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Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

Departamento de Ciencias Empresariales

MODELO PARA LA GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS


DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN EN LA
GESTIÓN EMPRESARIAL
José Armando Estrada Hernández (Autor); Rosario
León Robaina (Director)
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

Departamento de Ciencias Empresariales

Modelo para la gestión de Tecnologías de Información y Comunicación en la gestión


empresarial

Tesis presentada en opción al grado científico de Doctor en Ciencias Económicas

José Armando Estrada Hernández

Santiago de Cuba
2014
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Departamento de Ciencias Empresariales

Modelo para la gestión de Tecnologías de Información y Comunicación en la gestión


empresarial

Tesis presentada en opción al grado científico de Doctor en Ciencias Económicas

Aspirante: MSc. José Armando Estrada Hernández

Tutor: Dra. C. Rosario León Robaina

Dra. C. Graciela María Castellanos Pallerols

Santiago de Cuba
2014
PENSAMIENTO.

¡El empeño es la antesala del logro. El logro es la


fuente no agotada de nuevos empeños!
Jaeh.
PÁGINA LEGAL

Estrada Hernández, José Armando (Autor)


Modelo para la gestión de tecnologías de información y comunicación en la gestión
empresarial / José Armando Estrada Hernández (Autor);Rosario León Robaina
(Director). – La Habana: Editorial Universitaria, 2015.ISBN 978-16-2727-8.
1. Estrada Hernández, José Armando (Autor)
2. León Robaina,Rosario (Director)
3. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Departamento de Ciencias
Empresariales
4. Ciencias Económicas

Digitalización: Editorial Universitaria, torri@mes.edu.cu

(c) Todos los derechos reservados: Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales


Departamento de Ciencias Empresariales , 2015.

Editorial Universitaria
Calle 23 entre F y G, No. 564.
El Vedado, Ciudad de La Habana, CP 10400,
Cuba
AGRADECIMIENTOS

A mis tutoras Graciela y Rosario, por ser parte inexorable de

mi presente y futuro.

A mis amigas eternas: Ileana, Haydee, Cuca, Lucinda, Siria,

Mamá Olga, América, Lidia y Norma.

A Elba por ser la gota de rocío necesaria.

A todos mis hermanos y hermanas, que saben quiénes son, y

que brindan la mano siempre y te ofrecen el aliento para

continuar pese a las dificultades.

A Belkis y Arminda por ser las amigas de la infancia, de la

adultez y de siempre.

A todos los compañeros de trabajo de la Facultad y de la

empresa COPEXTEL, que de una forma u otra han

contribuido a mi realización.
DEDICATORIA

A ti; por darme un día la vida y estar siempre a mi lado.

A mis hijos Ana María y Dalwins, por ser, aunque no lo crean,

la razón de mi existencia.

A Inés, Olga y Siria, por ser mis amuletos de la suerte.

A mis hermanas Odisa, Rosa e Inés por ser las flores más

lindas de mi jardín.

A Tamara desde mi presente.


SÍNTESIS

La investigación desarrollada tiene el objetivo de diseñar un modelo de gestión integrada de

Tecnologías de Información y Comunicación (TICs) en la gestión empresarial, que contribuya

a dinamizar la misma, en la empresa COPEXTEL S.A de Santiago de Cuba. El modelo alinea

la gestión de las TICs con la gestión empresarial; desde la inversión, el uso, monitoreo,

control e impactos, desarrollada desde un punto de vista estratégico, contribuyendo a un

perfeccionamiento de la gestión empresarial.

Una vez analizados los fundamentos teóricos - metodológicos de la gestión empresarial y de

las TICs, valorando la relación existente entre ambos y su aplicación en Cuba, y realizando

una evaluación crítica de los diferentes modelos encontrados al respecto, se abordan las

premisas teóricas del modelo propuesto y su composición metodológica.

Entre los principales resultados obtenidos por la investigación en la empresa COPEXTEL S.A.

se resaltan la identificación y análisis del uso de las TICs en la gestión, acorde a la

necesidad, posibilidad, alineamiento estratégico, uso funcional, aprendizaje y renovación

tecnológica, lo que permite mejorar el desempeño en los procesos analizados y en la toma de

decisiones, para la obtención de beneficios.


ÍNDICE

Pág.

INTRODUCCIÓN 1

CAPÍTULO I. FUNDAMENTOS TEÓRICO-METODOLÓGICOS ACERCA DE LAS 10

TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN (TICS) Y SU RELACIÓN

CON LA GESTIÓN EMPRESARIAL

1.1 La gestión empresarial. Nuevos paradigmas. 10

1.2 Gestión de las TICs en el contexto actual. 17

1.2.1 Análisis conceptual de gestión de TICs. 23

1.2.2 La gestión y uso de las TICs en Cuba para el 25

desarrollo económico y social.

1.3 Relación de la gestión de TICs con la gestión empresarial. 28

1.3.1 Relación de la teoría de la administración con 32

las TICs.

1.3.2 Circunstancias que dificultan la gestión de las 35

TICs en las organizaciones. Ventajas y limitaciones.

1.4 Análisis crítico de los modelos metodológicos sobre la 37

gestión de las TICs en la empresa.

CAPÍTULO II. PROPUESTA DE UN MODELO PARA LA GESTIÓN DE LAS TICS 45

Y SU APLICACIÓN EN LOS PROCESOS DE GESTIÓN EMPRESARIAL EN LAS

ORGANIZACIONES
2.1. Concepciones teóricas y prácticas del modelo de gestión 45

de TICs propuesto.

2.2. Desglose metodológico del modelo de la gestión de las 53


TICs.
2.2.1 Entradas del modelo 53

2.2.2 Etapa I. Adopción 57

2.2.3 Etapa II. Adaptación. 71

2.2.4 Etapa III. Aprendizaje y renovación. 78

2.2.5 Salidas del modelo 82

CAPÍTULO III. CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA. APLICACIÓN DEL 85

MODELO PROPUESTO PARA LA GESTIÓN DE LAS TICS EN LA EMPRESA

COPEXTEL S.A.

3.1 Características generales de la Corporación COPEXTEL 85

S.A.

3.2 Aplicación del modelo propuesto para el uso de las TICs en 92

la gestión empresarial de la Corporación COPEXTEL S.A.

CONCLUSIONES 116

RECOMENDACIONES 117

BIBLIOGRAFÍA

ANEXOS
INTRODUCCIÓN

En el desarrollo científico actual, las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TICs)

se erigen como un conjunto de servicios, redes, software y dispositivos (integrados a un

sistema de información interconectado y complementario) que poseen como finalidad la

mejora continua de la actividad empresarial y de la calidad de vida de las personas dentro de

un entorno económico y social.

Se conciben como el universo de dos conjuntos, representados por las tradicionales

Tecnologías de la Comunicación (TC) - constituidas principalmente por la radio, la televisión y

la telefonía convencional - y por las Tecnologías de la Información (TI) caracterizadas por la

digitalización de las tecnologías de registros de contenidos (informática, de las

comunicaciones, telemática y de las interface); enfocados a la formación y el desarrollo, y a la

comprensión de situaciones socioculturales; así como el análisis del contexto nacional y

global. Constituyen la vía moderna para la intervención de grupos en los procesos de toma de

decisiones organizacionales.

Dentro de los nuevos paradigmas de la gestión contemporánea las TICs se presentan como

herramientas teórico-conceptuales, soportes y canales que gestionan, procesan, almacenan,

sintetizan, recuperan y presentan información de una forma renovada, a través de medios o

recursos, que pueden propiciar el aprendizaje y progreso de las personas naturales y

jurídicas.

En la actualidad la gestión empresarial está estrechamente ligada a la gestión de las TICs,

con vista al logro de la eficiencia empresarial y el desempeño organizacional dentro de los

procesos de toma de decisiones.

Según la estrategia cubana de informatización contenida en el Programa Rector de la

1
Informatización de la Sociedad en Cuba1, acorde a los lineamientos económicos y sociales

trazados por el 6to Congreso del Partido Comunista de Cuba (PCC)2, una de las áreas de

acción de esta, es la utilización de las TICs en los procesos de dirección empresariales,

dentro del marco de la gestión comercial, de innovación; de la redituabilidad y del capital o

talento humano.

Esta investigación responde a necesidades detectadas en el campo de los procesos de

gestión empresarial y su vinculación con la gestión de las TICs en organizaciones de la

provincia Santiago de Cuba; condicionadas por los cambios constantes en el entorno

empresarial mundial y su influencia en el contexto nacional, y la exigencia del desarrollo de la

vida económica productiva y de servicios del país. Se proyecta integrar la gestión empresarial

y las TICs, realizando una valoración de los impactos en dicha relación, desde lo económico-

comercial; lo tecnológico y lo sociocultural; considerando las principales áreas de

investigación de la aplicación de las TICs en el ámbito empresarial (Tabla 1).

Tabla 1. Principales áreas de investigación en la gestión de las TICs en el ámbito empresarial.


x Las industrias y los sectores industriales en diferentes estadios de difusión tecnológica.
x La situación del mercado y el análisis de la competitividad en relación a la utilización de las
TICs.
x La relación entre el tamaño de las empresas y la inversión en TICs.
x El desarrollo y la utilización de diversas aplicaciones de TICs en la empresa.
x La compatibilidad de los diversos sistemas, elementos y aplicaciones de TICs con los
procesos.
x La responsabilidad derivada de la adquisición, desarrollo e implementación de sistemas de
TICs.
x Las normas requeridas para implantar prácticas y procedimientos de TICs competitivos.
x Las características y los costos derivados de la inversión en TICs.
x La importancia del conocimiento y del factor humano en el desarrollo y utilización de las
TICs.

1 Conferencia ofrecida por especialistas y dirigentes de la informática y telecomunicaciones Mesa Redonda

mayo 7,2007(Resolución: Decreto Ley 275 /2003 y Resolución No.127 /2007 del Ministerio de la Informática y
las Comunicaciones (MIC)) http://www.cubaminrex.cu/sociedad_informacion/cuba_si/Informatizacion.htm
Consultado el 3/4/2010
2 Lineamientos: 127, 129, 135 y 138. Capítulo V. Política de ciencia, tecnología e innovación.

2
El estudio propuesto abarca más de una de las áreas expuestas; proyectando interrelacionar

varias de ellas en el proceso de gestión de las TICs, dentro del amplio espectro de la gestión

empresarial; es decir propiciar la adecuación, implantación y valoración en la entidad, dentro

de los programas de negocios y procesos empresariales; a los procesos de adquisición, uso y

renovación de las tecnologías de información y comunicación.

El avance tecnológico actual incide, dentro de todas las esferas sociales, económicas y

políticas de la existencia de cualquier nación. Dentro del contexto empresarial, la introducción

de las TICs implica una serie de circunstancias, parámetros y acciones a considerar, que

condicionan la importancia del estudio del tema propuesto; ya que son necesarios nuevos

conocimientos y competencias, expresadas en capacidades como: la búsqueda y selección

de la información; el análisis crítico (considerando perspectivas científicas, humanistas,

éticas...) y la resolución de problemas; la elaboración personal de conocimientos funcionales;

la argumentación de las propias opiniones y la negociación de sus significados; el equilibrio

afectivo y el carácter constructivo; el trabajo en equipo; los idiomas; la capacidad de auto

aprendizaje y adaptación al cambio; la actitud creativa e innovadora; la iniciativa y la

perseverancia; todas desarrolladas desde el prisma de las nuevas tecnologías.

Una investigación de esta índole y características, no existía en el territorio; especialmente

dentro del ámbito empresarial y el entorno comercial competitivo; aparejado a la inexistencia

de un enfoque integral de la gestión de las TICs, para su uso y aplicación en la gestión

empresarial, para la toma de decisiones, como insuficiencia en el contexto territorial. Este

trabajo investigativo forma parte del Proyecto de competitividad y eficiencia empresarial del

Departamento de Ciencias Empresariales de la Facultad de Ciencias Económicas y

Empresariales.

3
Para el desarrollo del estudio se efectuó un análisis exploratorio en varias empresas en la

provincia3, las cuales utilizan en gran medida las TICs; desde el año 2008 hasta diciembre

2011. Fueron seleccionados 35 expertos en total, de una población de 45 (7 por cada

empresa), entre los cuales se encuentran directivos de las áreas principales, así como

especialistas, todos vinculados en gran medida con los procesos de gestión y de TICs;

considerando su grado de experiencia en la práctica, el nivel de incidencia en el proceso

investigativo y el poder de decisión de cada uno en su entidad; para ello se utilizó el programa

informático DECISIÓN4 y se aplicó el método de expertos según secuencia establecida

(anexo 1). Estos valoraron un cuestionario referido al tema, (anexo 2) el cual arrojó una

confiabilidad de 0,663 considerada por el Alfa de Cronbach.

Los resultados que se obtuvieron partiendo de este diagnóstico, ofrecieron las siguientes

problemáticas:

1. En más del 80% de los casos, las inversiones efectuadas en TICs no se corresponden con

las necesidades de las empresas, más bien responden a criterios fortuitos, ocasionales y de

oportunidad de mercado.

2. La formación del personal en el uso y aplicación de las TICs es aún insuficiente en más del

70% de las entidades estudiadas

3. La alta gerencia en más del 80% de las entidades está medianamente motivada o es

indiferente, por el uso de las TICs dentro de los procesos empresariales.

4. En más del 86% de los casos es insuficiente o inexistente el enfoque integral de la gestión

de las TICs, dentro del proceso de gestión empresarial para la toma de decisiones.

3 Nota del autor: Las empresas fueron el Combinado de Producción y Exportación de Técnica Especial

Electrónica (COPEXTEL S.A); Banco de Créditos y Comercio (BANDEC); Distribuidora del Petróleo (CUPET);
Empresa Nacional de Servicios e Inversiones Eléctricas (INEL) y Empresa de Telecomunicaciones (ETECSA).
4 Programa informático DECISIÓN. Elaborado por García N. (2006) Universidad Camilo Cienfuegos. Matanzas.

4
5. En más del 80% de los casos, las inversiones de renovación en TICs no responden a

criterios de necesidad y posibilidad, ni parte de un proceso estratégico diseñado para ello.

También fueron observados parámetros en cada empresa desde: los procesos que usan

TICs; número de trabajadores que usan las TICs; tamaño de la empresa, en cuanto a

proyecciones de ventas y utilidades; gastos en TICs; orientación científica de la empresa;

política tecnológica y cantidad de clientes y proveedores. Estos aspectos fueron valorados

acorde a una escala determinada. Para ello fueron utilizados siete expertos seleccionados al

azar entre todas las empresas; los cuales eligieron a la empresa COPEXTEL S.A, como la

más adecuada para la realización de la presente investigación, con una significación

asintótica de 0,002, menor al nivel de significación preestablecida 0,05 y un coeficiente

Kendall 0,627 mayor que 0.5; lo que hace valido el resultado (anexo 3); aparejado a otros

criterios cualitativos como son el nivel de importancia que posee en el territorio una empresa

como esta, que según su objeto social importa, comercializa y exporta sistemas, equipos,

accesorios, partes, piezas, mobiliarios, con más de 50 procesos de trabajo y no menos de

25000 reglones, tanto de producción nacional como importados; además del liderazgo que

posee (por decreto) en la comercialización de productos y servicios referidos a las

Tecnologías de Información y Comunicación; y por el amplio uso de las tecnologías en la

empresa, en los procesos empresariales.

Pese que COPEXTEL es una empresa puntera en el uso y comercialización de tecnologías,

se precisa un estudio de capacidades y recursos organizacionales, para la gestión de TICs

acorde a la gestión empresarial y su uso planificado y racional conforme a las posibilidades,

capacidades y recursos que posee la empresa.

Problema científico.

5
Insuficiente alineamiento entre la gestión de las TICs y la gestión empresarial; condicionando

ineficiencias en el uso de los recursos tecnológicos y en la toma de decisiones, en la empresa

COPEXTEL S.A. de Santiago de Cuba.

Todos estos elementos coadyuvan a plantear el objetivo general: Diseñar un modelo para la

gestión de TICs y su alineamiento con la gestión empresarial; que contribuya a dinamizar5 a

ésta en la empresa COPEXTEL S.A de Santiago de Cuba.

Objetivos Específicos:

x Analizar los fundamentos teórico - metodológicos de la gestión empresarial y de las

TICs, valorando la relación existente entre ambos.

x Diseñar el instrumental analítico y metodológico para la gestión de TICs, y su

alineamiento con la gestión empresarial en la empresa COPEXTEL S.A.

x Definir un sistema de indicadores de inversión, integración e impacto en la gestión de

TICs, vinculado a la gestión empresarial, que permitan medir su interrelación.

x Aplicar y validar en la empresa COPEXTEL S.A., un nuevo modelo para la gestión de

TICs en la gestión empresarial, que posibilite la toma de decisiones.

Objeto: Proceso de gestión de TICs.

Campo: Modelos para el proceso de la gestión de TICs en la gestión empresarial.

Hipótesis de la investigación:

La utilización de un modelo para la gestión de las TICs contribuye a su alineamiento con la

gestión empresarial y al perfeccionamiento de la toma de decisiones para el uso de las TICs,

en el desempeño de la empresa COPEXTEL S.A de Santiago de Cuba.

Fundamentación de la investigación.

5 Nota del autor: Dinamizar implica intensificar, fortalecer, potenciar: la redituabilidad, los niveles de
competitividad, de efectividad organizacional, de desempeño empresarial
6
La tesis propone un modelo de gestión de TICs en la gestión empresarial en aras de

establecer las pautas estratégicas, las responsabilidades, los recursos y las actividades, así

como el trabajo de las organizaciones dirigido hacia resultados satisfactorios, enfocados en

los cambios científicos, tecnológicos que se suceden a diario en el entorno organizacional

nacional e internacional. Es imprescindible considerar aspectos tales como: procesos de

inversión, aprendizaje, uso y aplicación; eficiencia y eficacia organizacional; todos los cuales

deberán ser utilizados con un enfoque sistémico dentro de la gestión. Las empresas no deben

perseguir los adelantos científicos técnicos, sino establecer pautas de adecuación acorde a

tiempo, espacio, capacidades y recursos para el logro de un mejor desempeño. El modelo

propuesto va encaminado a la búsqueda de incrementos en los niveles de eficiencia de las

empresas, lo que a su vez se traduce en el perfeccionamiento de la gestión y el proceso de

toma de decisiones en organizaciones empresariales, donde la ciencia y la tecnología

desempeñan un papel importante, pese a su altos costos y marcada virtualidad; pues se trata

de buscar y aplicar soluciones que permitan aumentar la efectividad empresarial, en las

actuales condiciones económicas.

Novedad Científica:

La novedad científica de la investigación se erige en los siguientes elementos:

x Conformación de un modelo que alinea la gestión de las TIC con la gestión

empresarial desde la inversión, el uso, monitoreo, control e impactos, que contribuye

a un perfeccionamiento de la gestión empresarial.

x Las metodologías que operacionalizan el modelo, las cuales pueden ser utilizadas de

forma independiente.

7
x Propuesta de un sistema de indicadores para la evaluación de la gestión de TICs, los

cuales evalúan el uso de las mismas; la preparación del personal; los gastos en TICs;

la integración de los procesos y la renovación de las tecnologías en la empresa.

Novedad Práctica:

La novedad práctica de la investigación se manifiesta en:

ƒ La evaluación multidimensional de las TICs, con aplicabilidad en la gestión

empresarial; que permite a los decisores, una herramienta para la fundamentación,

el desarrollo y la toma de decisiones en la empresa objeto de estudio.

Métodos de Investigación a utilizar:

x Histórico-lógico: parte del proceso de desarrollo histórico-lógico de la teoría y práctica

del surgimiento de las TICs y su relación con la gestión empresarial, dentro de las

organizaciones a través del tiempo.

x Observación y medición: se efectuaron procesos de observación de fenómenos

afines con el tema y se utilizó un sistema de indicadores que permite evaluar y

monitorear el proceso.

x Análisis y síntesis: proceso de tratar lo general acotando las prioridades,

desarrollando pautas investigativas de análisis en el proceso de gestión empresarial y en

el uso e integración de las TICs que conduzcan a conclusiones concretas en la

investigación. Esto permitió conjugar todos los procesos, observar su interrelación y

proponer conclusiones y recomendaciones válidas para la empresa.

Técnicas a utilizar:

Se realizó una amplia búsqueda bibliográfica, así como fueron empleadas técnicas grupales y

de evaluación de expertos; de observación; estadísticas; matemáticas; herramientas para

análisis económico y de inversión. Fueron elaboradas herramientas de comunicación para la

8
obtención de datos, y empleados paquetes informáticos para el procesamiento de los

mismos.

La tesis está estructurada en Introducción, tres capítulos, conclusiones, recomendaciones,

bibliografía y anexos. En el Capítulo 1. Fundamentos teórico-metodológicos acerca de la

Gestión Empresarial y su relación con las Tecnologías de Información y Comunicación: se

efectuó una caracterización teórico-fáctica de todo lo relacionado con el surgimiento y

desarrollo de la gestión empresarial y las TICs; y su relación con los procesos de gestión

dentro de las organizaciones. El Capítulo 2. Propuesta de un Modelo para la gestión de las

TICs y su aplicación en la gestión de las organizaciones: se establece el enfoque

metodológico, materializado en un modelo para la gestión de las TICs y su aplicación en la

gestión empresarial, desarrollado en cada etapa y pasos; y el Capítulo 3. Aplicación del

modelo propuesto para la gestión de las TICs en la gestión empresarial de la Corporación

COPEXTEL S.A: presenta la aplicación del modelo diseñado y su evaluación en la empresa

objeto de estudio, lo que posibilitará llegar a conclusiones prácticas de la investigación.

9
CAPÍTULO I. FUNDAMENTOS TEÓRICOS-METODOLÓGICOS ACERCA DE LA GESTIÓN

EMPRESARIAL Y SU RELACIÓN CON LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y

COMUNICACIÓN.

Objetivos del capítulo:

1. Analizar los elementos teóricos metodológicos que caracterizan la interrelación de la

gestión de las TICs con la gestión empresarial.

2. Analizar los principales modelos relacionados con el uso de las TICs en la gestión

empresarial.

1.1 La gestión empresarial. Nuevos paradigmas.

Del latín gestĭo, el concepto de gestión hace referencia a la acción y a la consecuencia de

administrar o gestionar algo. Al respecto, hay que decir que gestionar es efectuar actividades

que hacen posible la realización de una operación para un fin, o de un anhelo cualquiera.

Administrar, por otra parte, abarca las ideas de gobernar, disponer dirigir, ordenar u organizar

una determinada cosa o situación.

La noción de gestión, por lo tanto, se extiende hacia el conjunto de trámites que se llevan a

cabo para resolver un asunto o concretar un proyecto. La gestión es también la dirección o

administración de una compañía o de un negocio. El concepto de gestión empresarial ha

evolucionado en el tiempo; desde aquellos que ven a ésta como un proceso mecánico (a

principios de siglo) (Taylor y Fayol)6, hasta quienes ven a la organización de una manera

global y de alguna forma buscan la relación entre todos los elementos que funcionan dentro

de ella Ansoff (1980), Drucker (1983).

6
Citados por Bruque Sebastián y Mloyano J. (2001). Administración de empresas y organización de la
producción. Escuela Universitaria Politécnica de Linares. Universidad de Jaén
10
Existen diversos conceptos de gestión empresarial. Según Ichikawa (1999:62) es ¨la acción y

efecto de administrar hábilmente un negocio¨. Para Stoner (2000:78) es ¨el arte y/o ciencia de

anticipar y gerenciar el cambio, con el propósito de crear permanentemente estrategias que

permitan garantizar el futuro del negocio¨. Es ¨la acción y efecto, por parte de la gerencia, de

crear las estrategias adaptativas que requiere el negocio para sobrevivir a corto plazo y las

estrategias anticipativas para ser competitivos a mediano y largo plazo¨ Betancourt (2003:89);

y para Drucker (1985:23) es ¨la actividad empresarial que busca a través de personas (como

directores institucionales, gerentes, productores, consultores y expertos) mejorar la

productividad y la competitividad de las empresas o negocios¨. Una óptima gestión no busca

sólo hacer las cosas mejor, lo más importante es hacer mejor las cosas correctas y en ese

sentido es necesario identificar los factores que influyen en el éxito o mejor resultado de la

gestión, por lo que se asume el concepto de Drucker, en consecuencia de los objetivos de la

investigación

Según Resolución 607 la gestión se conceptualiza como: el conjunto de actividades

coordinadas para dirigir y controlar una organización.

Por consiguiente el término de gestión implica aspectos como son: actividad que busca a

través de personas (como gerentes, productores, consultores y expertos) mejorar la

productividad y por ende la competitividad de las empresas o negocios; identificación de los

factores que influyen en el éxito o mejor resultado; por lo que se trata de integrar diferentes

funciones como son: planificación, organización, mando y control, como elementos

incuestionables del buen funcionamiento de una empresa; y se materializa en la destreza

administrativa y sus pilares son las personas, los procesos y las tecnologías.

7 Resolución no. 60/11. Glosario de términos.


11
El objetivo fundamental de la gestión del empresario es obtener el éxito mediante el logro de

beneficios, que garanticen la supervivencia y el desarrollo: la supervivencia dentro del entorno

dinámico y volátil actual; los beneficios enfocados a una reducción o estandarización de

costos y el desarrollo ulterior de sus acciones, que les permita el desarrollo sostenible y

sustentable en su misión.

Las técnicas de gestión empresarial8 son:

ƒ Diagnóstico Estratégico: diagnosticar el escenario identificar los escenarios: políticos,

económicos y sociales, internacionales y nacionales más probables, analizar los

agentes empresariales exógenos a la empresa.

ƒ Gestión Organizacional o Proceso Administrativo: planificar la anticipación del

quehacer futuro de la empresa y la fijación de la estrategia y las metas u objetivos a

cumplir por la empresa; organizar, determinar las funciones y estructura necesarias

para lograr los fines, estableciendo la autoridad y asignado responsabilidad a las

personas que tendrán a su cargo estas funciones.

ƒ Gestión de la Tecnología de Información y Comunicación: aplicar los sistemas de

información y comunicación intra y extra empresa a todas las áreas de la

organización, para tomar decisiones adecuadas en conjunto con el uso de internet.

ƒ Gestión Financiera: obtener dinero y créditos al menos costo posible, así como

asignar, controlar y evaluar el uso de recursos financieros de la empresa, para lograr

máximos rendimientos, llevando un adecuado registro contable.

ƒ Gestión de Recursos Humanos o del Capital Humano: buscar utilizar la fuerza de

trabajo en la forma más eficiente posible, preocupándose del proceso de obtención,

mantención y desarrollo del personal.

8 Stoner. (2000) Administración. Ediciones Deusto. España.


12
ƒ Gestión de Operaciones y Logística de abastecimiento y distribución: suministrar los

bienes y servicios que irán a satisfacer necesidades de los consumidores,

transformando un conjunto de materias primas, mano de obra, energía, insumos,

información. etc. En productos finales debidamente distribuidos.

ƒ Gestión Ambiental: contribuir a crear conciencia sobre la necesidad de aplicar, en la

empresa, políticas de defensa del medio ambiente.

En la actualidad se pueden vislumbrar algunos elementos que condicionan rasgos del mundo

contemporáneo: Tofler (1985); Masuda (1981); MacLuhan (1989); Castells (1997).

1. El nuevo orden informático se ha convertido en motor del cambio social.

2. La economía y la cultura se han globalizado.

3. En la sociedad que emerge de la era digital, el conocimiento y la información

adquieren un valor creciente.

4. Los trabajadores del conocimiento empiezan a dominar el mercado laboral.

5. Los incrementos de productividad de las organizaciones se basan en la mejora del

saber, en la innovación permanente del conocimiento aplicado, utilizando

tecnologías, cada vez más potentes.

6. El capital intelectual se convierte en el nuevo activo para la riqueza de las

organizaciones y la gestión de ese conocimiento en una de sus actividades

fundamentales.

Sin embargo no todos participan de los avances económicos y culturales. El acceso a las

tecnologías y a la información está creando una brecha digital entre quienes pueden acceder

13
y quienes quedan excluidos Graells (2000)9. Esta brecha implica perder ventajas y

oportunidades para muchos, que aún no cuentan con recursos primarios para una inversión

viable y garantiza en cierta medida trajes a la medida en el aprovechamiento óptimo de los

recursos tecnológicos, desde un prisma autóctono e identatario, en la búsqueda de la

integración territorial y global. Asimismo las actuales condiciones contemporáneas, entre las

que se destacan el surgimiento de las TICs han generado nuevos paradigmas en la gestión

empresarial; entre los que se destacan10:

¾ La excelencia: En los albores del siglo XXI no es suficiente sustentarse en la calidad

de los productos o servicios y en la satisfacción total de los clientes, sino en buscar la

excelencia, por su parte, la excelencia es apuntar hacia el objetivo de ser ¨el mejor de

los mejores¨ en el segmento del mercado.

¾ La innovación: No basta con ser excelente, es necesario dar paso a la innovación,

a través de incentivar la creatividad laboral y mantener investigación continua y

sostenida. Mediante el dominio de la automatización; la tecnología de sistemas

abiertos; el trabajo en red; el uso de la intranet e internet y las interface; clientela

con accesos a red de servicios.

¾ La anticipación: Aunado a la innovación se debe competir garantizando la

anticipación, tanto en el mercado frente a los competidores, como a los cambios

que se pronostican; para lo cual se requiere replantear la empresa bajo un sistema

9 Pere Marquès Graells, (2000:98). La "brecha digital" conlleva para los marginados perder una buena
oportunidad para el desarrollo y para el progreso en todos los ámbitos, y retroalimenta otras brechas existentes
aumentando las diferencias. Hay que trabajar en aras de la "e-inclusión", entendida como el acceso a las
tecnologías y adecuación a las necesidades de los colectivos más vulnerables. Para ello se debe escoger en
cada caso la tecnología más apropiada a las necesidades locales, proporcionar una tecnología asequible
económicamente a los usuarios, fomentar su uso preservando la identidad sociocultural y potenciando la
integración de los grupos con riesgo de exclusión. Las TIC y sus aportaciones a la sociedad. Dr. Pere Marqués
Graells, 2000 (última revisión: 23/03/08) http//www.peremarques.net Consultado el 8/4/2011
10
Ramírez E. (2013) El cambio de paradigmas organizacionales: adaptando la empresa a las megatendencias.
www.monografías.com Consultado el 6/4/2013

14
de toma de decisiones creativas en equilibrio racional. Todo esto sustentado por el

manejo estratégico de la información y la tecnología, soportado por una plataforma

tecnológica abierta y telecomunicada, más la sinergia surgida del esfuerzo conjunto

(trabajo en equipos de trabajos), estos elementos permiten a una empresa estar en

un ambiente de "alta competitividad".

¾ La plataforma: Es la base sobre la cual se sustenta la empresa para operar bajo

esquemas de alta competitividad; lograda a través de reformas organizacionales y

soportada por nuevos modelos paradigmáticos. Instaurar la plataforma, equivale a

ejecutar un conjunto de transformaciones que tocan varios ámbitos como el

desarrollo organizacional, la adecuación de procesos, la organización estructural, la

plataforma tecnológica y de sistemas, entre otros. Ejecutar el conjunto de

transformaciones empresariales, depende de las necesidades de cada

organización, y exige la aplicación de ciertos modelos orientados a solucionar sus

problemas y expectativas en cada una de las áreas susceptibles a cambios.

¾ La administración del talento: Variados son los paradigmas empleados

mundialmente por las organizaciones, para lograr constituir su plataforma; sin

embargo, existen algunos de más común aplicación, pero sin embargo, la más

importante y a su vez más compleja es la relativa al talento humano, entendiendo

que "talento", está definido como: capacidad + acción + implicación + compromiso,

asociado a la capacidad de actuar favorablemente ante los cambios.

¾ La educación y los valores de la gente: Representa la aparición de una economía

basada en el conocimiento, indispensable para anticipar los cambios y enfrentarlos

con una buena y rápida capacidad de respuesta; de esta forma, la disponibilidad de

una fuerza de trabajo con un buen nivel educativo, bien capacitada, con valores de

15
aptitudes adecuados, con una buena disposición de aprendizaje y mejoramiento

continuo es sin lugar a duda el factor de competitividad en el cual descansan todos

los demás, por consiguiente, la educación y las aptitudes de la gente son el punto

central en el cual un país, su comunidad y sus empresas tienen que concentrar su

atención y esfuerzos para lograr ser altamente competitivos

¾ El manejo favorable del cambio: La flexibilidad debe ser organizacional, pero

también debe provenir de una flexibilidad mental: El personal debe desempeñar un

conjunto de funciones polifuncionales. Se debe evaluar el desempeño del personal

incorporando la nota de los clientes (internos y externos). Formar al personal en los

valores del servicio, culturizando el servicio al cliente. Aprender de las experiencias,

buscar las quejas, prevenir, haciendo a la organización inteligente, para que

acumule experiencias, estimulando el pensamiento discontinuo, debe estimularse

que la gente piense diferente, es decir, que adopte nuevos paradigmas.

¾ La globalización; interdisciplinaridad; intersectorialidad y equipos de trabajo (a

diferencia del trabajo en equipo): Condiciona el término de la empresa en red,

donde el uso de las TICs es la herramienta de interconexión, contribuyendo a

decisiones globales y más atinadas.

Se debe considerar que dentro de la gestión empresarial las TICs, se revelan en la actualidad

como una técnica fundamental de desarrollo económico y social:

x En el ámbito económico, se relacionan positivamente con el crecimiento, el

dinamismo en la actividad y con la productividad empresarial.

x En el plano social, las TICs contribuyen decisivamente a la democratización del

acceso a la información, facilitando la igualdad de oportunidades y la mejora de la

calidad de vida de los ciudadanos, el bienestar social y el desarrollo de las empresas.

16
Como se pone de manifiesto la gestión de las TICs constituye una técnica de gestión

empresarial, en la búsqueda de la eficiencia y eficacia económica.

1.2 Gestión de las TICs en el contexto actual.

Con el desarrollo acelerado de la ciencia y la técnica, basadas en la informática y

comunicaciones se establecen dos conceptos que engloban en forma tácita el desarrollo

actual de la humanidad; estos son sociedad del conocimiento y sociedad de la información

Tofler (1985); Drucker (1993). La noción de sociedad del conocimiento (knowledge society)

surgió hacia finales de los años 90, Mansel y Stehr (1990); Gorz (1993) y es empleada

particularmente en medios académicos, como alternativa a sociedad de la información

(information society). Sin embargo, esta última se erige como: piedra angular de las

sociedades del conocimiento según Abdul Waheed Khan (1999)11.

Muchos autores plantean la necesidad recurrente de una teoría económica que colocara ¨al

conocimiento en el centro de la producción de riqueza¨ Drucker (1997:24)12 de todos los

bienes y servicios producidos y consumidos. Para Drucker (1997:25), en esta nueva

sociedad, ¨la gestión empresarial cambiaría radicalmente su relación con sus trabajadores, a

través del conocimiento¨, pues éstos últimos estarían mucho menos necesitados de

instituciones empresariales e incluso de la tradicional gestión del conocimiento, mientras que

las empresas sí estarían realmente necesitadas de los trabajadores.

MacLuhan (1989) define que la información ha contribuido a que los acontecimientos que se

suceden a escala mundial, continental o nacional resulten más cercanos, y que la idea de la

11 Abdul Waheed Khan (subdirector general de la UNESCO para la Comunicación y la Información), escribe: La
sociedad de la información es la piedra angular de las sociedades del conocimiento.
12 En 1993, Peter Drucker escribió su libro La sociedad post-capitalista, en el que destacaba la necesidad de

generar una teoría económica que colocara al conocimiento en el centro de la producción de riqueza. Al mismo
tiempo, señalaba que lo más importante no era la cantidad de conocimiento, sino su productividad. En este
sentido, reclamaba para una futura sociedad, para una sociedad de la información en la que el recurso básico
sería el saber, que la voluntad de aplicar conocimiento para generar más conocimiento debía basarse en un
elevado esfuerzo de sistematización y organización.
17
"aldea global" es una realidad. ¨Se está ante un nuevo modelo social, la "sociedad

globalizada", en el que las fronteras desaparecen en beneficio de los intercambios de ideas,

mensajes, productos, servicios, personas¨. Masuda (1981:34)13.

La sociedad de la información es vista como la sucesora de la sociedad industrial.

Relativamente similares serían los conceptos de sociedad post-industrial, Bell (1987)14;

posfordismo, sociedad postmoderna, sociedad del conocimiento, entre otros. Considerándose

a una sociedad de la información, aquella en la cual las tecnologías que facilitan la creación,

distribución y manipulación de la información juegan un papel importante en las actividades

sociales, culturales y económicas.

La información se ha convertido en el eje promotor de cambios sociales, económicos y

culturales. El auge de las telecomunicaciones ha producido una transformación de las

tecnologías de la información y de la comunicación, cuyo impacto ha afectado a todos los

sectores de la economía y de la sociedad.

Sin embargo, la información no es lo mismo que el conocimiento. La información se compone

de hechos y sucesos, mientras que el conocimiento se define como la interpretación de

dichos hechos dentro de un contexto, y con alguna finalidad.

Las tecnologías de Información y Comunicación están transformando la vida personal y

profesional de todos. Están cambiando las formas de acceso al conocimiento y de

aprendizaje, los modos de comunicación y la manera de relación e intercambio, a tal punto

que la generación, procesamiento y transmisión de información se está convirtiendo en ¨factor

de poder y productividad en la "sociedad informacional" Castells (1997:98). Según Tyndale

13 La concepción actual de lo que se entiende por sociedad de la información es influjo de la obra del sociólogo
japonés Yoneji Masuda quién en 1981 publicó ' (Editorial World Future Society, Colombia), traducido al
castellano en 1984 como La sociedad informatizada como sociedad post-industrial" (Madrid, Ed. Fundesco-
Tecnos).
14 Citado por Restrepo R (2008) en Las TICs en la empresa. s/e. Medellín. Colombia.

18
(2002) la productividad y la competitividad dependen cada vez más de la capacidad de

generar y aplicar la información basada en el conocimiento.

Pérez y Dressler (2007)15, exponen que la perspectiva más reciente de la utilización de las

TICs, dentro del mundo empresarial; es una extensión del enfoque basado en recursos y

capacidades Hoskisson (1999), en concreto, la Teoría de la Empresa Basada en el

Conocimiento Kogut y Zander (1999); Nonaka y Takeuchi (1995); Davenport, Jarvenpaa y

Beers (1996);Grant (1996); Nonaka y Teece (2001)16 centrada en el análisis de un activo

central, el conocimiento, a partir del cual se articulan todos los procesos de la organización y

cuya explotación determinará la obtención de ventajas competitivas y su sostén en el tiempo.

Para acercarse al concepto de TICs es necesario analizar la historia de la evolución y sus

avances en cada período, siendo pertinente efectuar un recuento en varios autores, que

desde un matiz científico-futurista, han dado sus consideraciones al respecto; estos son

McLuhan (1970); Tofler (1985) y Cordeiro (1990) Tabla 1.1.

Tabla 1.1 Desarrollo del pensamiento acorde a los períodos de civilización existentes.
Autores Teorías Períodos de la civilización Conceptos
Marshall Aldea El estado tribal o aldea tribal Agrícola.
McLuhan global El estado de destribalización o El hombre Mecánica.
(global alfabético quirográfico
1960 - 1970 village) El estado de retribalización (Galaxia de Eléctrica, Mass
Gutemberg o Aldea Global) Media.
Galaxia Marconi o Aldea cósmica Tecnológica.
Alvin Tofler La Tercera 1ra. Ola: Años 8000 a.c. hasta el siglo 17 Revolución Agraria
1979 – 1989 Ola 2da. Ola: Años 1650-1750 Revolución Industrial
3ra. Ola: Años 1940 hasta actualidad Antirevolución;
Descentralización;
Desmasificación y
personalización
José Luis Revolución 8 000 A.C. Revolución Agrícola
Cordeiro de la 1 400 D.C Revolución Industrial
1990 – 2012 Inteligencia 1960 – 2012 Revolución de la
Inteligencia

15 Daniel Pérez; Matthias Dressler. Tecnologías de la Información para la Gestión del conocimiento. Intangible
Capital - Nº 15 - Vol. 3- pp. 31-59, Ene-Mar de 2007 - ISSN: 1697-9818 (Cod: 0075).
16 Los autores expuestos desde Hoskisson hasta Teece son citados en la fuente bibliográfica anterior.

19
Como se observa cada autor enmarca el desarrollo evolutivo con el desarrollo científico

tecnológico de la humanidad. Coinciden en que con el surgimiento de las TICs la humanidad

transforma su desarrollo, potenciando este a niveles superiores de la conciencia y el

bienestar humano, pese a la existencia aún de grandes diferencias y brechas entre las clases

y países.

Se discurre que es Cordeiro (1993) quien realiza el análisis de manera más dúctil,

propiciando una comprensión amplia de la aparición e influencia de las TICs dentro del

desarrollo de la humanidad.

Aunque se ha de reconocer la no existencia de una única definición válida y generalmente

aceptada Braun (1988), en lo referido a la conceptualización de las TICs; ya que el concepto,

desde su praxis y teoría intuye significados heterogéneos para muchas personas, en

consideración a sus conocimientos, niveles de competencia, de experiencia precedente o

juicios de valor, Koppes (1991), condicionado además a las características propias de cada

organización, a la aplicación que en cada una de ellas se efectúe de las TICs; y a factores

como cultura organizacional, el liderazgo o la misión corporativa, Collins (1994), lo cuales

también inciden en la percepción epistemológica del concepto. Sin embargo, es preciso llegar

a una aproximación del concepto, lo que permitirá establecer una orientación práctica en el

desarrollo del enfoque a tratar. En el anexo 1.1 se hace un análisis general y referencial de

algunos autores, personalidades e instituciones que proponen sus criterios desde sus ámbitos

de actuación y épocas.

A partir de este estudio se trató de integrar a través de un análisis por Conglomerados de K

medias o de Conglomerados jerárquicos Minkowski (1976), todas estas definiciones; y

estableciéndose elementos elucidarios en cada una de ellas, se efectuó el razonamiento a

partir del software estadístico SPSS 15.0 para Windows versión 2007 (Anexo 1.2).

20
Como se observa en la figura 1.1 existen varios conglomerados que responden a los

elementos elucidarios escogidos. Partiendo de estos, y de los resultados por autor obtenidos,

se plantea el concepto de TICs, que se posee puntos comunes, con los enunciados ofrecidos

por la Wikimedia Foundation, Inc. y por la Asociación Americana de las Tecnologías de la

Información (Information Technology Association of America, ITAA) (2001).

Figura 1.1 Relación de componentes elucidarios por autor

Casi todas las definiciones analizadas evidencian la existencia de tres dimensiones en la

ciencia informática: lo relacionado con la información, lo relacionado con la tecnología y lo

relacionado con el efecto de las dos primeras sobre la sociedad, es decir, las dimensiones

informacional, tecnológica y sociocultural respectivamente Rodríguez (2000)17. Esto último

implica que la información debe ser convertida en conocimiento a través de la educación, el

aprendizaje continuo y la experiencia práctica.

Se considera oportuno ofrecer una definición de TICs, que posibilite una actualización y

permita observar la misma, desde un prisma más universal, integrado, dinámico y

transformador. En su mayoría los conceptos definidos, van desde una opción tecnológica

hasta una social, o solo integran lo social y lo tecnológico sin enfocar la visión hacia el futuro.

17Lissabet Hernández y Cruz Cabezas: La cultura informática. Su conceptualización, en Contribuciones a las


Ciencias Sociales, enero 2011, www.eumed.net/rev/cccss/11/
21
El aporte de este concepto, radica en su integración morfológica y su visión futura de

movimiento; desde una interacción con el entorno.

Por consiguiente se puede enunciar que las TICs18 pueden verse como soportes

comunicacionales e informativos de los conocimientos y experiencia humana (acumulada,

enriquecida y renovada constantemente), que a través del desarrollo de la electrónica como

tecnología base, que sustenta el progreso de las telecomunicaciones, la informática y el

audiovisual; potencian la comunicación y la comprensión humana, estableciendo una

redefinición radical del funcionamiento actual y futuro de la sociedad, de modo interconectado

y complementario.

Se considera que los actos, acciones o hechos en el desarrollo humano pueden ser

sustentables y sostenidos, pero solo el conocimiento global y sinérgico del ser humano posee

esta característica.

La electrónica como base tecnológica y del conocimiento actual, constituye en sí, el sustento

de la estructura en red de la comunicación, y posibilita no ya un cambio, sino una renovación

constante y acelerada del funcionamiento global de la sociedad en todos sus ámbitos e

interconectividades.

En este sentido, si sobre la espiral de conocimiento se aplica e integran las propiedades y

funciones de las TICs, se obtiene, Pérez y Dressler (2007:41), la matriz de procesos de

conocimiento y TICs (Tabla 1.2), que recoge y clasifica las distintas tecnologías en función de

los procesos de conocimiento (espaciales, jerárquicos y funcionales) que apoyan.

18 Nota del autor: Este concepto brindado por el autor de la presente investigación no pretende suplantar ningún
otro ni entrar en dicotomía conceptual; es solo una valoración particular partiendo de lo general.
22
Tabla 1.2 Procesos de conocimientos en correspondencia con las TICs y sus efectos.
Procesos de conocimientos TICs Efectos de las TICs
Espaciales Páginas amarillas y mapas de Permiten identificar el stock de
conocimiento, buscadores, conocimientos e inventarios,
Intranet, portal corporativo, describiendo donde se
comunidades virtuales, video encuentran, personas o grupos
conferencia, groupware, correo de trabajo, fuentes externas a la
electrónico y foros. organización, etc. A la vez, debe
dar acceso al conocimiento con
interdependencia de su
ubicación física o de la situación
geográfica de quien desea
acceder a él.
Temporales Datawarehouse, sistemas Permiten almacenar el
multimedia, software de conocimiento con estructuras
simulación, portales de cronológicas y facilitan el
conocimientos, worldflow, acceso simultáneo, estructurado
intranets, correo electrónico y y controlado del conocimiento a
foros, groupware. distintos usuarios tantas veces
como sea necesario. Además
permite la comunicación y
transmisión de información en
múltiples formatos en tiempo
real o diferido y a bajos costos.
Jerárquicos y funcionales. Internet, intranets groupware, Facilitan la comunicación
portal corporativo, foros y personal formal e informal, ya
correo electrónico, sea temporal o continua, con
comunidades virtuales, páginas independencias de las
amarillas y mapas de estructuras jerárquicas y la
conocimiento. departamentalización funcional
facilitando la adaptación mutua
y la flexibilidad corporativa.
Fuente: Tomado de Perez y Dressler (2007). Tecnologías de las Información para la gestión del
conocimiento.

1.2.1 Análisis conceptual de gestión de TICs.

En términos de TICs existen varios conceptos de gestión, que no difieren en su contenido y

alcance.

Según Cordua (2000:21) es ¨el proceso de adopción y ejecución de decisiones sobre las

políticas, estrategias, planes y acciones relacionadas con la creación, difusión y uso de la

tecnología¨. Szabo19 (1999:15) plantea que ¨es un proceso que se ocupa de las interfaces

entre la ciencia, la ingeniería, la economía y la gerencia de instituciones¨. García (2007:56)

19Cordua y Szabo son citados por González G. (2007). El Concepto y Alcance de la Gestión Tecnológica.
http://ingenieria.udea.edu.co/producciones/guillermo_r/concepto.html Consultado el 23/5/2013.
23
reseña ¨la disciplina en la que se mezclan conocimientos de ingeniería, ciencias y

administración con el fin de realizar la planeación, el desarrollo y la implantación de

soluciones tecnológicas que contribuyan al logro de los objetivos estratégicos y técnicos de

una organización¨. Según la Asociación Española para la calidad (AEC) (2006:2), es ¨el

proceso de tomar decisiones operativas dentro del gobierno de las mismas, referido a los

aspectos operativos para el suministro de productos y servicios de TICs en la forma más

eficaz, y se lleva a cabo mediante la adopción de buenas prácticas¨, ampliamente usadas,

que proceden de diversas fuentes como son20:

x Los estándares ISO 9000, ISO 20000, ISO 27001, ISO 25999 e ISO 38500, que son

un conjunto de criterios que ayudan a validar la práctica. Estos estándares pueden

estar basados en prácticas de la industria existentes, u originados por investigación

(académica).

x Las prácticas de la industria: (ITIL® (identificar, evaluar y controlar riesgos); COBIT®

(objetivos de control para tecnologías de información y relacionadas); CMMI®

(desarrollo, adquisición y servicios basándose en las mejores prácticas); eSCM-SP

(mejoras de la calidad en los procesos), PRINCE2TM (gestión de proyectos);

PMBOK® (desarrollo de mejores prácticas); M_o_R® (administración del riesgo);

eTOM (disponibilidad de productos interoperables de gestión de red) ®; Six Sigma

(metodología de mejora de procesos, centrada en la reducción de la variabilidad de

los mismos, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallas en la entrega de un

producto o servicio al cliente)); que son un conjunto de guías usadas en la industria.

x La experiencia interna, también llamada conocimiento propio.

20Referidos por la Asociación Española para la Calidad (AEC) (2006)


24
Se asumen los conceptos ofrecidos por Cordua (2000) y por la AEC (2006), ya que en su

conjunto ambas definiciones generalizan y aglutinan a la vez, términos propios del proceso de

gestión como: políticas, estrategias, planes y acciones, toma de decisiones, gobierno

tecnológico y buenas prácticas; lo que permite establecer una integración interdisciplinaria,

con un enfoque en sistema. Esto permite fundamentar de una mejor manera la propuesta que

se desarrolla en la investigación, en correspondencia a los objetivos proyectados.

1.2.2 La gestión y uso de las TICs en Cuba para el desarrollo económico y social.

Cuba ha sido desde los primeros años del triunfo de la Revolución un país bloqueado

económicamente por el gobierno de los Estados Unidos. El desarrollo de las TICs en todas

las esferas de la vida social, política y económica, ha enfrentado siempre esa barrera. La

historia del desarrollo de las TICs en Cuba se remonta desde los años 60, con la

nacionalización de las empresas por parte del pueblo, hasta la actualidad.

La estrategia cubana de informatización contenida en el Programa Rector de la

Informatización de la Sociedad en Cuba21, contempla desde el año 2005 hasta el 2021, siete

áreas de acción, a saber:

x Infraestructura, Tecnologías y Herramientas,

x Formación Digital,

x Fomento de la Industria Nacional de las Tecnologías de la Información y las

Comunicaciones,

x Investigación, Desarrollo y Asimilación de Tecnologías,

x Utilización de las TICs en la Dirección,

x Sistemas y Servicios Integrales para los ciudadanos,

21Conferencia ofrecida por especialistas y dirigentes de la informática y telecomunicaciones Mesa redonda mayo
7, 2007 http://www.cubaminrex.cu/sociedad_informacion/cuba_si/Informatizacion.htm

25
x Utilización de las TICs en el Gobierno, la Administración y la Economía

Cuba no está lejos de las tendencias mundiales anteriormente expuestas, pero son pocos los

autores nacionales que trabajan desde la óptica de la gestión de las TICs, Pérez y García

(2011) y Blanco (2012), los que desde la noción de gestión de información y gestión de TI

(Tecnologías de Información), abarcan enfoques y procedimientos, que permiten un

desarrollo e integración de las TICs dentro del proceso empresarial.

Como se aprecia en el anexo 1.3, el desarrollo de las TICs ha transitado acorde al

perfeccionamiento de la economía cubana, y las estrategias del estado para ubicar las

tecnologías como baluarte en el progreso social y económico del país. La perspectiva cubana

en el desarrollo de las TICs se estructura y orienta hacia una comercialización de softwares y

personal profesionalmente preparado, para la aplicabilidad y desarrollo de la electrónica,

informática y telecomunicaciones a escala internacional, pese a la crítica situación existente y

la gobernabilidad relativa y efímera a futuro, de los países ricos sobre los pobres en materia

de TICs, orientándose hacia países de desarrollo del continente latinoamericano, y

propiciando la integración entre los países de esta región.

Cuba transita por un perfeccionamiento y rediseño empresarial en busca de la materialización

de su modelo económico. La puesta en práctica de los lineamientos de la política económica

y social del Partido y la Revolución así lo afirma. Para el uso de las TICs en el ámbito

empresarial se exponen los siguientes lineamientos22 contenidos en el Capítulo V. Política de

ciencia, tecnología e innovación.

Lineamientos 127: En general, la empresa socialista tendrá que ir creando las condiciones

para propiciar la integración de los logros de la ciencia y la técnica en la producción, donde

sea posible y necesario. Las entidades económicas en todas las formas de gestión contarán

Lineamientos de la Política Económica y Social del Partido y la Revolución. Mayo, 2011. VI Congreso del
22

PCC.
26
con el marco regulatorio que propicie la introducción sistemática y acelerada de los resultados

de la ciencia, la innovación y la tecnología en los procesos productivos y de servicios,

teniendo en cuenta las normas de responsabilidad social y medio-ambiental establecidas.

Lineamiento 129: Diseñar una política integral de ciencia, tecnología, innovación y medio

ambiente que tome en consideración la aceleración de sus procesos de cambio y creciente

interrelación a fin de responder a las necesidades del desarrollo de la economía y la sociedad

a corto, mediano y largo plazo; orientada a elevar la eficiencia económica, ampliar las

exportaciones de alto valor agregado, sustituir importaciones, satisfacer las necesidades de la

población e incentivar su participación en la construcción socialista, protegiendo el entorno, el

patrimonio y la cultura nacionales

Lineamiento 135: Definir una política tecnológica que contribuya a reorientar el desarrollo

industrial, y que comprenda el control de las tecnologías existentes en el país; a fin de

promover su modernización sistemática atendiendo a la eficiencia energética, eficacia

productiva e impacto ambiental, y que contribuya a elevar la soberanía tecnológica en ramas

estratégicas. Considerar al importar tecnologías, la capacidad del país para asimilarlas y

satisfacer los servicios que demanden, incluida la fabricación de piezas de repuesto, el

aseguramiento metrológico y la normalización.

Lineamiento 138: Prestar mayor atención en la formación y capacitación continuas del

personal técnico y cuadros calificados que respondan y se anticipen al desarrollo científico-

tecnológico en las principales áreas de la producción y los servicios, así como a la prevención

y mitigación de impactos sociales y medioambientales.

Cada lineamiento reseñado, procura establecer una integración entre tecnología y gestión

para la obtención de resultados concretos; lo que evidencia que no se puede hablar del nuevo

27
modelo económico cubano, sin considerar el uso de las TICs y su integración dentro del

proceso de gestión empresarial.

1.3 Relación de la gestión de TICs con la gestión empresarial.

La evolución histórica de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, data de un

período de más de 40 años, vive un camino paralelo al de las corrientes organizativas que

han sido implantadas en las empresas. La coincidencia de este hecho obedece a una

condición de reciprocidad entre los cambios organizativos y los tecnológicos que los

posibilitan. El anexo 1.4 presenta la evolución de las diferentes escuelas del pensamiento en

la teoría general de la administración (o dirección empresarial) y su relación entre mercado y

red, como vía para la gestión de las TICs dentro del pensamiento y accionar empresarial. Se

establece una reseña histórica desde 1900 hasta el 2012, enfocándose las teorías más

significativas del ámbito empresarial

La adaptación y aplicabilidad de las TICs en las organizaciones empresariales, conlleva a un

conjunto de cambios de la actividad, que no son explicados por los paradigmas teóricos

existentes hasta el presente. Este hecho propicia la visión de un nuevo marco conceptual,

que se caracteriza por considerar las tecnologías digitales como un elemento definitorio de la

organización empresarial. Algunos estudios recientes demuestran claras interrelaciones entre

las tecnologías digitales y los cambios organizativos, muchos de ellos vinculados con la

concepción en red de la actividad empresarial, entendida ésta como la descentralización en

red de las líneas de negocio, según Vilaseca; Pisa; Torrent (2007)23.

Sin embargo como se percibe en el referido anexo, es a partir de la década de los años 90

cuando la visión empresarial comienza a perfilarse en interrelación con el entorno y aparece

23 Graells P, 2000 Las TIC y sus aportaciones a la sociedad. (última revisión: 23/03/08)
http//www.peremarques.net

28
el criterio específico de red, vislumbrándose desde ese período, el uso intensivo de las TICs y

su interrelación con el mundo empresarial.

En esta evolución histórica, se determinan cuatro etapas que resumen el cambio producido

en relación a la aplicación de las tecnologías de la información. (Tabla 1.3).

Tabla 1.3. Evolución de las TICs.


1950 1980 1990 hasta 1995 1995 hasta actualidad.
1ª GENERACIÓN 2ª GENERACIÓN 3ª GENERACIÓN 4ª GENERACIÓN
Bases de datos e
integración Redes y terminales Telecomunicaciones
Procesos Procesos de gestión Digitalización
Aplicaciones aisladas Procesos administrativos Internet (red de redes)
Rediseño procesos
comerciales y
empresariales.
La empresa como red
Fuente: Adaptado de Huidobro (2010)

Como se observa el avance tecnológico lleva un prisma de adaptación y renovación de la

empresa hacia la tecnología, siempre acorde a sus posibilidades, necesidades e

infraestructura que cada organización posee o puede adquirir.

Según Zúñiga H. (1997) el avance tecnológico en el manejo de la información, ha provocado

un cambio radical en la forma de hacer negocios en el mundo y continuará cada vez con

mayor velocidad, abriendo oportunidades para las empresas involucradas.

Porter y Millar (1985:57)24 manifiestan que ¨la importancia de la revolución de la información

no está en discusión¨. La interrogante, según estos autores no radica si ésta, tendrá un

impacto significativo en la posición competitiva de la empresa; sino ¿cuándo y cómo su

impacto la golpeará? Y continúan manifestando que: …¨las compañías que anticipan el poder

tecnológico de la información, controlarán los eventos. Las que no lo hacen, estarán forzadas

a aceptar los cambios que otras iniciaron y se encontrarán, por lo tanto, en desventaja

competitiva¨.

24Porter,Michael E. and Millar, Victor E. 1985. “How information gives you competitive advantage”. Harvard
Business Review. 63(4):149-151, July-Aug.
29
Sin embargo, en otro punto de vista, Porter (2001) y Carr (2003); definen que la mera

adquisición de las TICs no tiene por qué repercutir de forma directa e inmediata en una

mejora del rendimiento empresarial, ya que en la relación TICs-competitividad no se constata

que éstas generen, una fuente de ventaja competitiva sostenible 25. Otros observan que bajo

ciertas condiciones, la gestión de las TICs permite apalancar los recursos ya existentes, por

lo que rentabilizar al máximo dichas inversiones tecnológicas, requiere complementarlas con

otros recursos/activos específicos y/o capacidades organizativas, Brynjolfsson & Hitt (2000);

Dewett & Jones, (2001); Bharadwaj, (2000)26. Aunque se asume el planteamiento de Porter,

es preciso considerar la necesidad de definir un espacio tiempo, donde las TICs en la entidad,

acorde a su adaptación y uso, basado en un aprendizaje y formación continua del capital

humano, puedan rendir las utilidades esperadas, asumiendo el criterio de Brynjolfsson & Hitt,

respecto a la complementariedad de otros factores, que conduzcan a la gestión a un nivel

adecuado de ganancias para la empresa y la sociedad.

Otros estudios revelan la interconexión existente, ya casi indisoluble de las TICs con la

empresa y su gestión. Bajo estas influencias, surgen investigaciones centradas en el estudio

de las TICs y su relación con el mundo empresarial, desde una evolución teórica y una

evolución tecnológica27; mencionados por Dressler y Pérez (2007), que define el estado del

arte del uso de las TICs respecto a la empresa.

La gestión de las TICs en las organizaciones se presenta desde el mismo momento de la

creación de una empresa, asumiendo las interrelaciones con el entorno, con los diferentes

actores protagónicos y considerando los fines para los cuales serán adquiridas. El proceso de

25 Esteban García Canal, Alex Rialp Criado, Josep Rialp Criado. Llotja de Mar, Inversiones en TIC y estrategias
de crecimiento empresarial Barcelona, 5 de Julio de 2007 Centred’ Economia Industrial
26 Citados por Del Águila, A. (2001): Comercio Electrónico y Estrategia Empresarial. México, D.F.: Alfaomega.
27 Tecnologías de la información para la gestión del conocimiento Daniel Pérez – Matthias Dressler Intangible

Capital - Nº 15 - Vol. 3- pp. 31-59, Ene-Mar de 2007 - ISSN: 1697-9818 (Cod:0075)


30
gestión de TICs implica un análisis exploratorio, una aceptación de su adquisición, acorde a

factores clave, fundamentado en la necesidad, posibilidad y el riesgo como categorías

básicas del proceso, dirigido a fines concretos; condiciona un alineamiento estratégico a los

procesos empresariales, es decir el uso de las mismas dentro de la cadena de valor

empresarial.

Varios autores definen el alineamiento estratégico de la siguiente manera: Porter (1996),

como ajuste; Ríos-Maldonado (2000), como integración; Yu-Yuan (2007), como puente;

Luftman y Briar (1999), como armonía; Muafi (2009), como coordinación; y Kaplan y Norton

(2006)28, como coordinación. Se manifiesta mediante el trabajo integrado de las personas, los

procesos y las tecnologías, dentro de la gestión empresarial; donde se establecen relaciones

de integración entre las decisiones y la integración de los procesos, Kaplan y Norton (2006).

En esta investigación se asume lo expresado por estos últimos autores.

Una adecuada alineación empresarial, se produce cuando la estrategia, la estructura y las

TICs, se encuentran en correspondencia con los procesos y objetivos de la organización,

permitiendo un mejor desempeño. También presupone un aprendizaje y una renovación

constante, sin olvidar factores tales como obsolescencia tecnológica, pero ante todo los

intereses, fines, necesidades, estructura y estrategias de la propia organización.

La gestión de las TICs en la empresa implica un fuerte impacto económico, en términos de

costos de inversión y de utilidades en cuanto al uso; es en sí una relación costo-beneficio,

donde cada proceso se integra e incluye al otro.

28Citados por González Solán. O. (2012). Tesis doctoral: Modelo de evaluación del alineamiento estratégico en
universidades cubanas Universidad de Camagüey.

31
En la actualidad la gestión empresarial está estrechamente ligada a la gestión de las TICs,

con vista al desarrollo de la eficiencia y el desempeño organizacional dentro de los procesos

de toma de decisiones.

La inversión, aplicación, uso e impacto de las TICs dentro del ámbito empresarial imprimen la

diferencia entre el éxito y el fracaso de las organizaciones. Un factible análisis de inversión

para la gestión de las TICs puede otorgarle a las empresas la capacidad de alcanzar una

visible ventaja competitiva sobre sus rivales, y responder con más rapidez, menor costo y

más calidad a las exigencias del entorno comercial y sus protagonistas, a la vez que le puede

ayudar a mantener una redituabilidad cada día más amenazada, López (1998).

Asimismo, a través de la utilización de las TICs, la empresa puede conseguir incrementar la

productividad, sobre todo al favorecer el establecimiento y fortalecimiento de las relaciones

que mantiene con el exterior Rodríguez y Díaz (1999); Vilaseca y Torrent, (2004);

independiente de una correcta optimización de recursos y del capital humano.

1.3.1 Relación de la teoría de la administración con las TICs.

El pensamiento directivo ha evolucionado paralelamente al surgimiento y desarrollo de las

TICs. Esta evolución enfatiza la relación de la empresa con su entorno o medio ambiente, y

basan su análisis en la interpretación de la empresa como sistema y en el estudio de las

relaciones entre los individuos y las organizaciones. Como se explica, cada teoría evoluciona

acorde a la evolución de las empresas y el entorno. Sin embargo, no es hasta la década de

los setenta, coincidiendo con la aparición de las primeras redes informáticas, cuando el

pensamiento administrativo se centra en la relación entre organización y tecnología (teoría

situacional), aunque desde una perspectiva de entorno o exógena.

En la tabla 1.4 se puede apreciar en forma concreta la evolución de las TICs, desde su

surgimiento hasta la actualidad, y su relación con el pensamiento directivo.

32
Tabla 1.4 Evolución de las TICs y relación con el pensamiento directivo.
ETAPAS PERÍODOS PENSAMIENTO DIRECTIVO TICs
Integración Década del Teoría estructuralista, enfoque interorganizativo Inicio de la
del mercado 50 y la relación de la empresa con su entorno. microelectrónica y los
internacional Teoría de sistema. La empresa como sistema ordenadores
abierto. Teoría neoclásica. Énfasis en la
administración y estudio de la descentralización
Década del Teoría del comportamiento. Estudio de las Convergencia de
60 relaciones entre individuos y organizaciones. ambos procesos.
Teoría del desarrollo organizacional. Concepto Microprocesador
dinámico de las organizaciones(cambio
organizativo) Comportamiento grupal
Formación Década del Teoría situacional: énfasis entre la organización Aparición de las
del mercado 70 y la tecnología primeras redes:
global Internet y EDI*

Década del Gestión estratégica de los procesos Desarrollo de las redes


80 Internet y EDI
Década del La empresa red. Configuraciones temporales en Generalización de
90 base a objetivos concretos. Organización Internet y convergencia
empresarial dinámica y en red. Empresa virtual de Internet con EDI
incipiente
Década Empresa virtual avanzada, con nuevas Difusión de las TICs en
actual estructuras en red y neuronales. la economía local y
global
Fuente: Adaptado de Vilaseca; Cabañero y Torrent (2007)
*EDI (Electronic Data Interchange): la tramitación electrónica y segura de documentos comerciales (facturas,
pedidos). Un servicio complejo pero de gran utilidad cuando está bien implementado. De progresiva
implantación camino a la oficina sin papel.
La evolución posterior del proceso de digitalización (Internet, EDI, EDI Internet) hace

necesaria la aparición de un nuevo marco conceptual, que permite analizar la tecnología

como variable endógena de la empresa. Solo un proceso de aplicación y enseñanza

proporcionará el verdadero impacto de las TICs en los procesos empresariales. Dicho de otro

modo, la inversión en TICs por sí sola no tiene por qué traducirse en aumentos de la

productividad. Esta conclusión no parece muy distinta de los resultados de las investigaciones

empíricas realizadas sobre la inversión tecnológica obtenidas en otras épocas y

fundamentados en las teorías anteriores Brynjolfsson (1998; 2000).

Según Jordi, Cabañero y Torrent (2007), las TICs no son únicamente un instrumento que

deba utilizar el departamento de contabilidad de una empresa con la finalidad de eliminar los

archivos físicos, sino que permiten el establecimiento de un flujo de información y

33
comunicación dentro de la empresa, que puede llegar a plantear la posibilidad de redefinir la

función contable de la misma. Se puede afirmar que no solo la influencia es el ámbito

contable, sino en todas las funciones de la entidad, la influencia de las TICs es de prioridad

incuestionable e imprescindible.

La utilización de las TICs en la dirección empresarial es un espacio importante para lograr

que los dirigentes hagan de estas tecnologías una herramienta para realizar su gestión

cotidiana, con una visión estratégica y operacional, para alcanzar los fines propuestos. En el

anexo 1.5 se detallan algunos tipos de TICs más usados dentro del proceso de gestión

empresarial.

La formación y la cultura tecnológica (informática) son los pilares básicos para lograr la

utilización masiva de las TICs. En los últimos años, la existencia de los siguientes autores así

lo expone, Nájera (2005); Bruque (2002); Gargallo y Galve (2003); López (2003). Estos

trabajos transitan desde una aplicación y uso de las TICs en el ámbito empresarial; como la

medición del impacto y sus efectos en la empresa.

En Cuba se han realizado estudios referidos al uso de las TICs en el ámbito educacional y

académico. En la gestión empresarial se pueden citar los de Legón Guerra (2004); Martínez

(2008); López Paz (2009); Moreno (2009); Rizo (2009); Estévez (2010); García y Pérez

(2011); Noy (2011); todos estos autores29 desde su praxis enfocan la relación de las TICs con

la gestión y su carácter indisoluble dentro del proceso y vínculo con el entorno competitivo

actual. Es importante señalar que de todos estos autores, solo García y Pérez (2006) 30 y

29 Citados por Alonso Estévez A (2011) Informatización de los procesos en la empresa cubana actual Revista

cubana de gestión empresarial Nueva empresa volumen 7, no. 1,2012 ISSN: 1682-2455
30 Patricia Pérez Lorences y Lourdes García Ávila. Procedimiento para evaluar y mejorar la gestión de TI en

empresas cubana. Revista cubana de gestión empresarial Nueva empresa volumen 7, no. 1,2012 ISSN: 1682-
2455.
34
Blanco (2012)31, se acercan a una metodología holística del uso de las TICs en la entidad,

estructurada en procedimientos y enfoques. Aunque estos autores efectúan un análisis

globalizador e integral desde la concepción del uso, es decir el momento de la inversión,

hasta llegar a un monitoreo aproximado del impacto de las TICs en la gestión, el estudio

queda enfocado en el uso y aplicación, mediante diagnóstico previo, y no miden con exactitud

el impacto de las TICs en el proceso de gestión en términos de costo y utilidades.

El carácter tecnológico y comunicacional presentes en las TICs, para ser desarrolladas dentro

del campo del conocimiento y la actividad profesional empresarial, significa que se considera

de forma integrada32:

x Una base teórica propia que sistematiza un conjunto de conocimientos científicos que

proceden de distintas disciplinas básicas (Física, Matemáticas, etc.) y aplicadas

(Electrónica; Teoría de la Señal; Algorítmica, etc.).

x Un conjunto de técnicas, en el doble sentido de la palabra como artificio y método,

que permiten diseñar, construir, fabricar, operar y evaluar sistemas complejos de

tratamiento de la información.

x Un impacto socioeconómico y cultural profundo, y casi antropológico que afecta a

todos los sistemas sociales y modos de vida.

1.3.2 Circunstancias que dificultan la gestión de las TICs en las organizaciones.

Ventajas y limitaciones.

De acuerdo a Blanco (2012) se plantean una serie de problemáticas que inciden como

barreras para la difusión de las TICs en el ámbito empresarial33.

31 Lázaro J. Blanco Encinosa. La Informática en la dirección de empresas. Editorial Félix Valera ISBN 978-959-
07-1629-4. Enero 2012.
32 Tomado y adaptado de Ana García-Valcárcel Muñoz-Repiso Educación y Tecnología.

http://www.eclac.cl/publicaciones/xml/9/26929/Serie%20Web%2033.pdf
33Lázaro J. Blanco Encinosa. La Informática en la dirección de empresas. Editorial Félix Valera ISBN 978-959-

07-1629-4. Enero 2012.


35
¾ Problemáticas técnicas: incompatibilidades entre diversos tipos de ordenador y

sistemas operativos, el ancho de banda disponible para Internet (insuficiente aún

para navegar con rapidez y visualizar vídeo de calidad on-line), la velocidad aún

insuficiente de los procesadores para realizar algunas tareas (reconocimiento de voz

perfeccionado, traductores automáticos...)

¾ Falta de capacitación y formación: la necesidad de unos conocimientos teóricos y

prácticos, que permita al capital humano aprender y desarrollar aptitudes y actitudes

favorables a la utilización de estas nuevas herramientas (alfabetización en TICs).

¾ Problemas de seguridad: El incremento del riesgo, al producirse accesos no

autorizados a los ordenadores de las empresas que están conectados a Internet, y el

posible robo de los códigos de las tarjetas de crédito, al comprar en las tiendas

virtuales, frena la expansión del comercio electrónico y de un mayor aprovechamiento

de las posibilidades de la Red.

¾ Barreras económicas: A pesar del progresivo abaratamiento de los equipos y

programas informáticos, su precio aún resulta excesivo para muchas empresas y

personal. Además, su rápido proceso de obsolescencia aconseja la renovación de los

equipos y programas cada cuatro o cinco años. Retorno de la inversión poco claro

¾ Barreras culturales: el idioma dominante, el inglés, en el que vienen muchas

referencias e informaciones de Internet (hoy muchas personas no lo conocen); y la

tradición en el uso de instrumentos tecnológicos avanzados (inexistente en muchos

países poco desarrollados).

¾ Problemas estructurales: No se remodela la estructura, ni los procesos de la empresa

para la correcta adecuación al uso de las TICs. Poco apoyo por parte de la dirección.

36
En consonancia con lo expresado por Blanco, se considera que en las empresas cubanas los

aspectos de mayor incidencia pueden radicar en las problemáticas técnicas; una falta de

capacitación y formación del personal; en barreras económicas, propias del financiamiento y

las barreras culturales que aún prevalecen en los directivos de las empresas.

Ventajas y limitaciones de la gestión de las TICs.

En el ámbito empresarial las TICs enmarcan varias ventajas y limitaciones para su uso y

aplicación.

Es pertinente aclarar que estas limitaciones y ventajas deben enfocarse considerando las

condiciones en que las empresas y su personal desarrollan su gestión, ya que cada entidad

posee particularidades definidas y especificas en su entorno.

En la tabla 1.5 se aprecian las mismas.34

Tabla 1.5. Ventajas y limitaciones.


Ventajas Limitaciones
x Fácil, rápido acceso a una inmensa fuente ¾ Costo de adquisición de los equipos y
de información programas
x Canales de comunicación inmediata en ¾ La vulnerabilidad de los sistemas
todos los ámbitos del mundo empresarial, informáticos, problemas de seguridad:
financiero, mercantil y crediticio transacciones económicas
x Capacidad de almacenamiento ¾ Los límites de la virtualidad frente a la
presencialidad
x Automatización de sistemas, funciones y ¾ Rápida obsolescencia de sistemas,
trabajos en la gestión empresarial. equipos y programas
x Interactividad inter e intraempresarial ¾ Inadecuada preparación del personal
para el uso y aplicación de las TICs
x Contribuyen al aprendizaje, a la toma de ¾ Temor a la sustitución por los medios,
decisiones y a las acciones, mejorando la que implicaría pérdida de empleos
productividad y la competitividad de las
empresas.
1.4 Análisis crítico de los modelos sobre la gestión de las TICs en la empresa.

La existencia de varias concepciones en el uso y aplicación de las TICs en el ámbito

empresarial, corrobora la tesis de que en la actualidad resulta impensable conducir una

empresa sin el auxilio de herramientas informáticas35.

34Adaptado de ¨Las TICs y sus aportaciones a la sociedad¨. Pere Marquès Graells, 2000 (última revisión:
23/03/08 ) http//www.peremarques.net
37
En el análisis bibliográfico efectuado fueron encontrados varios modelos para la gestión de

TICs en las empresas.

Modelos informáticos como el COBIT 4.1 y COBIT 5.0 (Control Objetives for Information and

related technology)36; el ITIL (Information Technology Infrastructure Library Version 3)37 se

presentan como herramientas prácticas e integradoras en la gestión de las TICs y su relación

con la gestión empresarial. Ambos definen el uso de las TICs alineado a los objetivos de la

empresa. Otros modelos hallados son:

Modelo Guía del PMBOK®: desarrollada por el Project Management Institute (PMI), la Guía

del PMBOK® (IEEE Std 1490-2003), es el conjunto de conocimientos en

Dirección/Gestión/Administración de proyectos, generalmente reconocidos como buenas

prácticas, y que se constituye como estándar de administración de proyectos. Comprende

dos grandes secciones, la primera sobre los procesos y contextos de un proyecto, la segunda

sobre las áreas de conocimientos específicos para la gestión de un proyecto. Los macro-

procesos, son: Inicio, Planificación, Ejecución, Seguimiento/Control y Cierre del proyecto o

una fase del proyecto. Los procesos se traslapan e interactúan a través de un proyecto o fase

y son descritos en términos de: Entradas (documentos, planes, diseños, etc.); Herramientas y

35Borís Moreno Cordovés. Artículo: La buena gestión podría mejorarse con herramientas informáticas. Revista
Cubana de Gestión Empresarial Nueva Empresa Volumen 7, No. 1, 2011 ISSN: 1682-2455
36Disponible en http://www.itgi.org/COBIT.htm Objetivos de Control para Tecnologías de información y

relacionadas (COBIT, en inglés: Control Objectives for Information and related Technology) es un conjunto de
mejores prácticas para el manejo de información creado por la Asociación para la Auditoría y Control de
Sistemas de Información,(ISACA, en inglés: Information Systems Audit and Control Association), y el Instituto de
Administración de las Tecnologías de la Información (ITGI, en inglés: IT Governance Institute) en 1992. La
primera edición fue publicada en 1996; la segunda edición en 1998; la tercera edición en 2000 (la edición on-line
estuvo disponible en 2003); y la cuarta edición en diciembre de 2005, y la versión 4.1 [1] está disponible desde
mayo de 2007. En su cuarta edición, COBIT tiene 34 objetivos de alto nivel que cubren 210 objetivos de control
(específicos o detallados) clasificados en cuatro dominios: Planificación y Organización, Adquisición e
Implementación, Entrega y Soporte, y, Supervisión y Evaluación. En inglés: Plan and Organize, Acquire and
Implement, Deliver and Support, and Monitor and Evaluate.
37Disponible en http://www.itil.co.nk (2001) Permite identificar, evaluar y controlar riesgos. Esto incluye el análisis

del valor de los activos de la empresa, la identificación de amenazas a dichos activos y la evaluación de su
vulnerabilidad ante esas amenazas.

38
Técnicas (mecanismos aplicados a las entradas) y Salidas (documentos, productos, entre

otros).

Modelo PRINCE2® (PRojects IN Controlled Environment) es un método estructurado de

gestión de proyectos (2000). Es una aproximación a las “buenas prácticas” para la gestión de

todo tipo de proyectos que se ha convertido en el estándar de facto para la organización,

gestión y control de proyectos. El método divide los proyectos en fases manejables

permitiendo el control eficiente de los recursos y el control periódico de su evolución. Está

basado en los productos, es decir, los planes del proyecto se centran en obtener resultados

concretos, y no sólo en la planificación de las actividades que se llevan a cabo. El método se

explica a través de los siguientes elementos clave: procesos que forman la Gestión de

Proyectos; principios que forman la base de un buen método de gestión de proyectos y

temáticas o áreas de conocimiento que apoyan determinadas áreas clave de la gestión de

proyectos.

Modelo de Análisis del Impacto y Riesgo al Negocio (ISO 31000 o Management of Risk

(M_o_R®)): Es un marco de trabajo desarrollado por el Office of Government Commerce

(OGC) de Reino Unido para la gestión del riesgo. Su primera edición se publicó en 2002 y la

actual versión data de 2010 donde se alineó con la norma ISO 31000:2009 y en la cual se

definen los principios y guías de implantación de la gestión de riesgos.

Modelo de la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) de gobierno y

gestión de las TSI (Tecnologías y servicios de TICs), con estándares ISO (2012): Centrado en

la exposición de una metodología y la aplicación de unas buenas prácticas, basadas en las

normas ISO para ejercer de la mejor manera posible el gobierno y la gestión de las TIC. Su

objetivo no es otro que evitar y eliminar duplicidades, optimizar recursos y simplificar al

máximo la articulación del modelo de gobierno y de gestión de las TIC. Con un enfoque

39
eminentemente práctico aborda: las cuestiones generales relativas al gobierno y gestión de

las TICs y su panorámica de la normalización en esta área y los principales factores críticos

de éxito a tener en cuenta a la hora de aplicar las buenas prácticas que recoge dicha norma.

En definitiva, el objetivo del modelo ISO en las TICs consiste en que el plan de TICs cumpla

con los objetivos definidos en el plan estratégico de la organización. Contempla el gobierno y

la gestión, incluyendo estándares para ambos conceptos. Implementado por múltiples

empresas en el mundo y certificado por AENOR.

Es necesario destacar que todos estos modelos aunque constituyen una propuesta válida,

son de difícil acceso e implementación en las empresas cubanas, por las condiciones internas

y el entorno en que se desarrollan estas.

Además se pudo contactar modelos de gestión de TICs, aplicados a instituciones docentes y

actividades de formación académica; sin embargo solo se pudo obtener la información de dos

procedimientos en el ámbito empresarial cubano. Estos fueron: Pérez y García (2011) y

Blanco (2012).

Pérez y García (2011) enfocan su procedimiento apoyándose en el modelo COBIT. Lo

estructuran en cuatro fases, (evaluación, diseño, implementación y control) (anexo 1.6) cada

una conformada por etapas, desagregadas en pasos e incluyen las herramientas a utilizar,

partiendo de un ciclo de mejora continua. Estas autoras realizan un diagnóstico de la

situación actual de la gestión de las TICs en la entidad, valorando los riesgos y la alineación

de las TICs a los objetivos de la empresa; enmarcan una reestructuración organizacional a

partir del uso de las TICs; implementan los procesos previstos acorde a esa reestructuración,

y por último evalúan los procesos concebidos, estableciendo puntos de control determinados.

En esta etapa del modelo, plantean diseñar un cuadro de mando integral. Se calculan

40
además indicadores clave de desempeño (KPI) e indicadores clave de metas (KGI).

Finalmente establecen propuestas de mediadas encauzadas al proceso de mejora continua.

Por su parte, Blanco (2012), estructura un modelo, (anexo 1.7) basado en el enfoque del ciclo

de vida en cascada, partiendo de un problema informativo en la entidad, para ello, establece

seis pasos metodológicos: una investigación preliminar, un análisis detallado de la situación

existente; diseño de un nuevo sistema de información; desarrollo y documentación del nuevo

sistema; implementación; y mantenimiento.

Este autor establece en cada etapa tareas y resultados, que solo serán manejadas por un

grupo multidisciplinario de expertos, creados en la propia empresa.

Su objetivo es la creación y desarrollo de nuevos sistemas de información en el proceso de

dirección.

Plantea que para la implementación de las TICs se deberán cumplir tareas de aseguramiento

enfocadas, a la preparación de la entidad en términos de logística y espacios; y a la

preparación del personal; sin embargo no observa un análisis detallado de la posibilidad real,

que posee la entidad para establecer dicho proceso.

La renovación del sistema de información queda relegada a la observación acerca de su

obsolescencia y en base a los costos; sin embargo no prevé un proceso de aprendizaje

continuo para dicho sistema.

Se debe destacar que los dos modelos referidos condicionan una integración en el proceso

de gestión de las TICs; desde enfoques diferentes, pero con puntos comunes de realización.

Ambos establecen diagnósticos primarios, diseñan procesos, implementan y establecen

controles de estos.

Se reflexiona que estos modelos enfatizan en el proceso de gestión, y contribuyen desde una

perspectiva empresarial autóctona, a evaluar y mejorar gestión la gestión de TICs y si

41
integración con la gestión empresarial; sin embargo no evalúan la este proceso con una

visión más amplia, partiendo de un aprendizaje organizacional, un desarrollo de

competencias profesionales y una visión integradora y proactiva; que pretende acoger,

acorde a necesidades, posibilidades y realidades contextuales, una conducta reforzada, de

ajuste y transformación continua de las TICs, dentro del proceso de gestión empresarial.

Tampoco estos autores efectúan una caracterización de los tipos de TICs, adecuándolas

dentro de la cadena de valor de la empresa a una función o proceso específico.

No declaran el paradigma organizacional que asumen para la confección de sus

procedimientos, por lo que no hacen una valoración de la empresa desde su perspectiva

holográfica38, como un todo, donde la adaptación integra la propia funcionalidad empresarial,

y por consiguiente destaca el tipo de empresa actual a percibir en el entorno tecnológico y de

aprendizaje renovado y perenne.

A continuación se relacionan los aspectos generales de estos modelos, considerando

ventajas, desde la concepción de sus objetivos propuestos, y limitaciones desde su desarrollo

actual y aplicación en las empresas cubanas, acorde a las condiciones de desarrollo

económico y tecnológico de la sociedad (Tabla 1.6)

38 Grandío Botella Antonio (2000). El nuevo paradigma en Organización de empresas.


42
Tabla 1.6 Modelos de gestión de TICs en las empresas. Ventajas y limitaciones.
Modelos de gestión de TICs en las Ventajas. Limitaciones.
empresas.
COBIT 4.1 y COBIT 5.0 (Control Herramientas prácticas e Solo funcionan como informes de
Objectives for Information and related integradoras de las TICs a la auditorías.
technology) (1996). Objetivos de empresa. Su implementación es compleja.
Control para Tecnologías de Alinean las TICs a los objetivos de
información y relacionadas la organización.
ITIL (Information Technology Enfatizan las TICs en la gestión Solo ven las TICs como
Infrastructure Library (Version 3) como tecnología a integrar para herramientas de información para
(2000). Guía de infraestructura para la solucionar problemas de el uso tecnológico.
información tecnológica. información.
PMBOK® (2003). (Project Desarrolla un conjunto de Poseen derechos de autor con
Management Books) Guía para la conocimientos en costos de adquisición altos.
administración de proyectos. Dirección/Gestión/Administración
de proyectos, basado en buenas
prácticas.
PRINCE2® (2000). (PRojects IN Posibilita la gestión de proyectos Se enfocan solo en algunas áreas
Controlled Environment) Guía para el con el uso de “buenas prácticas” claves de la gestión de proyectos.
control del entorno de los proyectos. para la organización, gestión y Poseen derechos de autor con
control. costos de adquisición altos.
M_o_R® (2010). Modelo de Análisis Desarrolla los principios y guías Se enfocan solo en el análisis del
del Impacto y Riesgo al Negocio (ISO de implantación de la gestión de riesgo de los procesos. Poseen
31000). riesgos en los proyectos. derechos de autor con costos de
adquisición altos.
AENOR (Asociación Española de Evita y eliminar duplicidades, Uso en la comunidad
Normalización y Certificación (2012)). optimiza recursos y simplifica al internacional considerando
Gobierno y gestión de las TSI máximo la articulación del modelo estándares avanzados y elevados
(Tecnologías y servicios de TICs) con de gobierno y de gestión de las de las normas ISO.
estándares ISO. TICs en la empresa. Enfoque
internacional.
Pérez y García (2011). Parte del modelo COBIT La evaluación de la gestión de
Contribuye desde una visión TICs es limitada.
empresarial autóctona
Uso de la cadena de mando
integral en las TICs.
Blanco (2012). Contribuye desde una visión No adecuan las TICs
empresarial autóctona considerando la cadena de valor.
Integra las TICs acorde a las
funciones directivas.
En estas limitaciones encontradas en estos modelos, estriban los aspectos del modelo

propuesto y en qué elementos este puede diferenciarse a los otros, por lo que se pretende

desde un nuevo modelo de gestión, valorar la gestión de las TICs dentro de la gestión

empresarial, enfocando necesidades internas, funciones, procesos y resultados, desde los

principios del diseño holográfico , donde se crean acciones para: tomar el todo en sus partes;

la conectividad y redundancia, la especialización y la generalización; y la capacidad de


43
autoorganización . Karl Pribram (1993). Los medios o principios de la organización holográfica

pueden agruparse según Grandío (2000) en: redundancia de funciones; variedad requerida;

aprender a aprender y especificación mínima crítica 39. Una vez seguidos estos principios, hay

que observar los elementos de la organización holográfica, los cuales pueden agruparse en

cuatro, como se muestran en la figura 1.2.

APRENDER A APRENDER

REDUNDANCIA DE
VARIEDAD
FUNCIONES REQUERIDA

ESPECIFICACIÓN MÍNIMA CRÍTICA

Figura 1.2: Elementos del diseño holográfico (del término holograma) 40.
Fuente: Tomado de Morgan. (1986:87)

Conclusiones del capítulo I

1. El análisis de los fundamentos teóricos metodológicos de los procesos de gestión de TICs

y la gestión empresarial, evidenció la relación indisoluble existente entre ambas, lo que

constituye una adecuada herramienta que ayuda al desarrollo y viabilidad de las

organizaciones dentro del ámbito competitivo.

2. Del análisis de los modelos y procedimientos existentes se establecen las pautas para el

diseño del nuevo modelo de gestión de TICs en la gestión empresarial.

39 Idem a 37.
40 Morgan (1986:83) El holograma es una proyección tridimensional producida por un haz de luz, normalmente
rayo láser, al interferir sobre una "fotografía" hecha previamente con este tipo de rayo sin lente. La observación
directa del "negativo" impresionado no revela imagen alguna, se necesita obtener la imagen añadiendo el rayo
láser citado. Pero, y esto es lo importante, si se rompiera este en numerosos trozos, cada uno de ellos
contendría siempre la totalidad de la imagen inicial, no una parte de ella, aunque con creciente pérdida de
detalles
44
CAPÍTULO II. PROPUESTA DE UN MODELO PARA LA GESTIÓN DE LAS TICS Y SU

APLICACIÓN EN LA GESTIÓN EMPRESARIAL DE LAS ORGANIZACIONES.

Objetivos:

1. Diseñar un modelo de gestión de TICs para su aplicación en la gestión empresarial de

una organización.

2. Desarrollar la metodología para la aplicación del modelo propuesto.

2.1. Concepciones teóricas y prácticas del modelo de gestión de TICs propuesto.

La fundamentación teórica metodológica consultada y expuesta, acerca del proceso de

gestión de las TICs dentro de la gestión empresarial, y el análisis efectuado de los

procedimientos y modelos expuestos; posibilitó diseñar un modelo para la adquisición, uso,

aprendizaje y renovación de TICs en dichos procesos, y favorecer la transformación dinámica

de la gestión empresarial.

El modelo parte de la teoría de la organización como Sistema Holográfico41; asumiendo los

aportes de la misma, donde se define que en la organización holográfica todas las partes, por

específicas que sean, son interdependientes y capaces de actuar en nombre de cada una de

las otras cuando sea necesario42. Se pretende valorar la gestión de las TICs dentro de la

gestión empresarial, enfocando necesidades internas, funciones, procesos y resultados.

El modelo permite valorar el análisis de la inversión y el riesgo a partir de una necesidad y

posibilidad de la empresa; verificar la integración recíproca de las TICs a las funciones y

procesos, mediante un alineamiento estratégico a la cadena de valor; y observar el impacto

41Karl Pribram desde Dennis Gaborcon con el modelo Holográfico del cerebro (1998:98)
42Grandío Botella, Antonio. Tesis Doctoral "Empresa, Mercado y Necesidades: una síntesis en Ciencias
Sociales". Capítulo IV. El nuevo paradigma en Organización de empresas.
45
de las TICs en todo el proceso; así como la formación del capital humano, a través del

aprendizaje y renovación continua de las tecnologías. El nuevo modelo propuesto se

fundamenta en requisitos; premisas; funciones clave y principios básicos43, para el proceso

de gestión de las TICs en la gestión empresarial (Figura 2.1).

• Secuencia simple, con


asimetría temporal de las
variables y entropía del
sistema.
• Énfasis en la planificación y
gestión.
• Enfoque al cliente interno y
externo.
• Enfoque en proceso.

ƒ Tomar el todo en sus


partes.
ƒ Crear conectividad y
Adoptar. Funciones Requisitos Principios redundancia.
Adaptar. ƒ Crear simultáneamente
Aprender. Premisas especialización y
Renovar. generalización.
ƒ Crear capacidad de
autoorganización.

ƒ Disponibilidad de recursos
económicos.
ƒ Estrategia organizacional para
la gestión de las TICs.
ƒ Formación continua del capital
humano.
ƒ Interacción e integración
visible con el entorno.

Figura 2.1. Bases teóricas a cumplir en un modelo de gestión de TICs en una organización
Fuente: Basado en los criterios de Grandío (2000: 25) y consideraciones propias del autor

43Nota del autor: Requisitos (exigencias de funcionamiento); premisas (condiciones dadas o que existen);
funciones clave (acciones, desempeño de cada elemento) y principios (declaraciones normativas, políticas o
marco estructural que debe cumplirse).
46
El modelo propuesto posee una metodología básica, cualitativa y cuantitativa,

interdisciplinaria; su objeto integra diversas disciplinas y su base común son los procesos de

gestión de las TICs y empresariales.

El modelo en sí es del tipo multidimensional44, donde se integran dimensiones tecno-

científica, de gestión, económica y social. Posee un carácter icónico normativo, dentro del

proceso de toma de decisiones, apoyándose en métodos aritméticos.

Este modelo parte además, de la teoría de la causalidad (conexión constante a través del

efecto) y sincronicidad (conexión inestable a través de la contingencia, equivalencia o

significado)45; y de la entropía46 del sistema R. J. Clausius (1980).

Se enfoca a encontrar la lógica en la interacción de dos variables: la gestión empresarial y la

gestión de TICs, examinadas desde la óptica de los procesos empresariales. Analizando

estas dos variables se pretende alinear o integrar las mismas, como medio y fin hacia su

propia génesis y como procesos complementarios.

Considerando los requisitos expuestos en las bases teóricas, el modelo de gestión propuesto,

presenta una secuencia en tres etapas, con un análisis de entradas y sus correspondientes

salidas, en un flujo continuo y de retroalimentación o feedback. (Figura 2.2)

44 Tomado de Carlota Pérez. Paradigma tecno-económico (2000: 57) explica que los nuevos modelos apuntan a
mayores convergencias con una utilización extensiva de la información digitalizada.
45 Continuo final de Wolfgang Pauli y Karl Jung (1950:131)
46 Clausius, R. J (1980): La entropía de los sistemas. Editorial McGraw-Hill. Madrid. España. La entropía se

define como una medida de la termodinámica, que representa a la fracción de energía en un sistema que no
está disponible para poder realizar o llevar a cabo un trabajo específico. También se define como una medida
del orden o restricciones para llevar a cabo un trabajo. Desorden y orden del sistema. conduciéndose hacia un
equilibrio constante.
47
Retroalimentación

I Necesidad y posibilidad de
Criterios de entrada adquisición de las TICs
ADOPCIÓN
I-1
Expectativas de
Riesgo y
los clientes
beneficio de
Expectativas Uso funcional de las TICs
inversión
organizacionales II-2
I-2
Expectativas
sociales
II
Alineamiento ADAPTACIÓN Gestión y
estratégico a la trazabilidad del
Cadena de Valor conocimiento
II-1 sobre TICs.
III-1

III
APRENDIZAJE Y
Renovación Tecnológica
III-2 RENOVACIÓN

Criterios de salidas
IMPACTOS
x Clientes satisfechos
x Beneficios organizacionales
x Satisfacción y relevancia social
Retroalimentación

Figura 2.2 Modelo para el uso de las TICs dentro de la gestión empresarial

Leyenda del modelo:


I, II, III. Etapas del proceso de gestión de las TICs dentro de la
gestión empresarial
Flujo continuo del modelo

Retroalimentación del proceso

Los criterios de entrada del modelo son las expectativas de clientes, organizaciones y

sociedad. Cada elemento es analizado en su conjunto, partiendo de que la razón de ser o

existir de cada entidad son los clientes, tanto internos como externos, los cuales poseen sus

48
necesidades y deseos, desde el punto de vista del producto y del servicio. Toda organización

posee expectativas presentes y a futuro, basadas en su estrategia, dentro del armazón

empresarial para lograr el éxito. La sociedad enfoca sus necesidades en base a la relevancia

social y la satisfacción general de las personas.

Luego de efectuado el análisis de las entradas y la estrategia de la organización para la

gestión de las TICs, la empresa puede ubicar en qué etapa se encuentra y donde colocar sus

esfuerzos. El modelo propone tres etapas interrelacionadas e independientes.

La etapa I es la de Adopción de las TICs (como proceso de acoger, de invertir en TICs) por

parte de la empresa u organización47, según las condiciones que posee la misma. Para ello

se precisan condiciones que en determinado momento pueden ser contrarias, pero

necesarias a la vez. Para adoptar se precisa tener necesidad, como primer paso de poder

adquirir TICs, insuficiencia condicionada por la propia empresa, desde su misión, su

estructura, sus procesos y su estrategia; pero se puede tener necesidad pero no posibilidad

de adquirir, porque la organización no está en condiciones para ello. Aparece una

contradicción dialéctica en el modelo, es decir se necesita, pero no se puede.

A continuación si se responde afirmativamente a estas dos condiciones, cabría preguntarse

si este proceso de gestión de TICs, pese a ser necesario y además tener la posibilidad de

realizarlo, no sería muy riesgoso o poco beneficioso, para la organización, enfocado en los

impactos que las tecnologías pudieran tener en la empresa desde el punto de vista

económico y estratégico, es decir de la propia gestión; o desde el punto de vista social y

medioambiental.

47Nota del autor: En el trabajo investigativo, el autor parte indistintamente de llamar empresa, organización,
entidades, negocio, para no caer en dicotomías conceptuales que no son de utilidad para la presente
investigación.
49
Luego de afirmar que se puede adoptar las TICs, y que el riesgo es aceptable, se debe

preguntar si estas, se podrían adaptar a la empresa, por lo que se pasa a la etapa II, que es

la de Adaptación de las TICs (acomodarse, adecuarse, integrarse o alinearse

estratégicamente a todos los procesos de la entidad), integrándolas dentro de la propia

gestión empresarial. En este paso de adaptación, las TICs deben responder a la viabilidad y

funcionalidad de los procesos empresariales, sin que ello origine cuellos de botellas, ni

interrupciones, y provoque mayor eficiencia en la propia gestión; pero a la vez la empresa

debe responder positivamente a esta integración, pues es sumamente importante valorar

factores como cultura organizacional; proyecciones estratégicas y entorno. De no cumplirse

estos elementos, la adaptación efectiva puede no efectuarse. También puede darse el caso

que una empresa no tenga necesidad de realizar estas dos etapas porque ya las tiene

acotadas. Se puede pasar a la última y tercera etapa del modelo.

La etapa III es de Aprendizaje y Renovación (asimilar conocimiento desde el presente para el

futuro; y reponer, potenciando la actualización y la modernidad tecnológica), donde el

personal aprende el uso de las TICs y posibilita con el factor experiencia, la evolución del

proceso de renovación en la entidad. Aquí por un lado se debe gestionar el conocimiento del

capital humano para el desarrollo de su trabajo y el propio progreso de la gestión de TICs.

Para usar las mismas se debe estar preparado, pero el propio uso y su constante renovación

y actualización implica en sí un desarrollo del conocimiento en el personal.

Además, la renovación implica gastos, que si la empresa no ha gestionado eficazmente sus

recursos y ha obtenido beneficios, difícilmente podrá realizar, ya que por una parte las TICs

son una inversión dentro del proceso de gestión empresarial, pero a la vez son el medio que

permite la viabilidad de la propia gestión. En la tabla 2.1 se presenta en forma resumida las

etapas y pasos del modelo.

50
Tabla 2.1 Etapas y pasos del modelo.
Etapas del modelo Pasos en cada etapa y responsable Beneficios a lograr en cada etapa
de la decisión.
Etapa I: Adopción 1.1 Establecimiento de la Necesidad Permite ver el grado de necesidad que tiene
y posibilidad de adquisición de las la empresa de adquirir TICs.
TICs. Destaca la posibilidad real de la empresa
1.2 Análisis del riesgo de la inversión. para adquirir las TICs.
Posibilita observar si la inversión es
Responsable: Equipo de dirección de conveniente.
la empresa. Adecuar la adopción de las TICs con la
estrategia de la empresa.
Etapa II: Adaptación 2.1 Definición del alineamiento Admite ver cómo se integran las TICs a la
estratégico a la Cadena de valor cadena de valor
2.2 Análisis del uso funcional de las Posibilita observar el uso funcional de las
TICs. TICs en los procesos de la empresa.
Responsable: Equipo de dirección de Permite adaptar las TICs a la estrategia de
la empresa. la empresa.
Etapa III: 3.1 Definición de la gestión y Permite capacitar al capital humano en
Aprendizaje y trazabilidad del conocimiento sobre consideración de sus necesidades
renovación TICs. Posibilita una consideración respecto a
3.2 Visión de la renovación de las nuevas inversiones o renovación de acuerdo
TICs. a la estrategia de la empresa.
Responsable: Equipo de dirección de
la empresa.
Luego se consideran los criterios de salida como son: la satisfacción de los clientes, tanto

internos como externos, el análisis de las ventajas y resultados competitivos de la

organización; los cuales implican beneficios sustanciales para la entidad; de acuerdo al

análisis costo-beneficio y a la visión planteada; acorde al intercambio con el entorno. Por

último es necesario considerar el nivel de satisfacción social, derivado de la gestión de la

empresa. Todos estos elementos se definen acorde a los impactos definitivos de la gestión de

TICs dentro de la gestión empresarial48.

En la tabla 2.2 se realiza la descripción del objetivo y contenido de cada componente del

modelo, así como las acciones y herramientas que se proponen en el mismo.

48 Nota del autor: En la empresa se pueden obtener mayores utilidades a cuenta de menores costos o al ahorro
de gastos por actividades, es decir se puede reducir la fuerza de trabajo, y se puede eliminar las actividades
innecesarias. Otra contradicción dialéctica que observa la relación entre la gestión de TICs y la gestión
empresarial.
51
Tabla 2.2. Descripción metodológica de los componentes del modelo de gestión de TICs propuesto, acorde a
objetivos, acciones y herramientas.
Componentes Metodología
Objetivos
del Modelo Acciones Herramientas
Determinar las - Analizar las características -Matriz de importancia
condiciones para el del macroentorno y del macroentorno y
desarrollo de un microentorno, según TICs. microentorno.
proceso de gestión - Evaluar las expectativas y -SPSS. 10.0.
de TICs en los el valor percibido de los - Matriz RMG.
Entradas marcos clientes internos y externos - Marketing. Conceptos
empresariales, ante el uso de las TICs para y estrategias
donde se evalúa el la gestión empresarial y el (Santesmases).
problema y se servicio -Investigación Comercial
diagnostica el uso de - Analizar las expectativas (Idelfonso Grande).
las TICs en las sociales.
entidades.
Identificar las - Establecer la necesidad y -Mapa y matriz riesgos
necesidades y posibilidad de adquisición - Análisis de factibilidad
posibilidades - Evaluar el riesgo. - Programas InfoStat;
I
reales de la - Evaluar la factibilidad de la y el SPSS.
Adopción
empresa para la inversión en TICs.
adopción de las
TICs.
Determinar las - Evaluar las condiciones -Análisis interno.
condiciones para el para el desarrollo e - Cadena de valor.
desarrollo de un integración de las TICs - Cadena de valor
proceso de gestión dentro del proceso de virtual.
II
de TICs en la gestión.
Adaptación
empresa - Evaluar la integración de -Software Curva Expert.
Identificar el las TICs con la cadena de -Cuadro de Mando.
alineamiento valor de la entidad.
estratégico de las Compatibilidad tecnológica.
TICs con el proceso
de gestión.
Desarrollar al - Proponer talleres formativos -Determinación de
personal y directivos para el uso de las TICs necesidades de
en el uso de las TICs desde la teoría y la práctica aprendizaje (DNA).
dentro del proceso - Evaluar mediante - Mapa de intereses.
III
de gestión. exámenes el desarrollo del -Planilla de evaluación.
Aprendizaje personal en el uso de las
y TICs dentro de la gestión
Renovar activos en
Renovación
TICs acorde a las -Proponer jerarquía en la -Cálculo de los
necesidades y renovación de las TICs indicadores de
posibilidades de la para su uso dentro de la selección.
empresa. gestión empresarial. -Software Excel.
Realizar la - Observancia de los - Informe final.
retroalimentación del impactos del uso de las
proceso de gestión TICs en la gestión
Salidas de las TICs empresarial (beneficios y
observando el satisfacción)
impacto. - Realizar retroalimentación.

52
Es pertinente observar todo el proceso de retroalimentación o feedback, desde las salidas

hacia sus entradas, estableciéndose un paralelismo de respuesta de satisfacción medido

mediante los impactos de la relación de los procesos; y desde la etapa III hacia la etapa I;

donde se distingue el carácter sistémico del modelo, donde las etapas aunque pueden fluir

independientemente, se interrelación entre sí, y luego de aprender y renovar es necesario

volver a preguntarse si es posible adaptar otra vez las tecnologías. El flujo continuo del

modelo resalta sus principios, premisas y requisitos desde su concepción.

El modelo condiciona el criterio de la praxis como eje central, desarrollado a partir de la

experiencia teórica y la observación precedente. En el anexo 2.1 se expone un flujograma del

mismo, donde se expone como la información del modelo debe fluir en cada una de sus

etapas.

2.2. Desglose metodológico del modelo de la gestión de las TICs.


A continuación se expone cada elemento que lo integra, considerando los objetivos a lograr

con ello; el análisis que se hace y el instrumental que se utiliza.

2.2.1 Entradas del modelo

Aquí son observadas las expectativas de los clientes; de la organización y la sociedad, es

preciso acotar que el análisis de cada expectativa, está vinculado con el uso de las TICs

acorde a las ventajas que estas brindan: satisfacción del cliente; beneficios organizacionales

y sociales. Se determinan las condiciones para el desarrollo de un proceso de gestión de

TICs en los marcos empresariales, considerando expectativas de clientes, empresa y

sociedad (anexo 2.2); se analizan las características del macroentorno y microentorno según

TICs y se evalúan las expectativas y el valor percibido de los clientes ante el uso de las

mismas, para la gestión empresarial y el servicio recibido. Para ello se utilizarán cuestionarios

53
diseñados al respecto, los cuales ofrecen la información desde la visibilidad49, la capacidad

de replicar50 y las nuevas relaciones con los clientes51. Para ello se utiliza el programa de

Santesmases (2001) e Idelfonso Grande (2003), así como el paquete informático SSPS.15.0

(2007) en lo referido al cálculo de la muestra y el programa EXCEL (utilizando el gráfico

radial) para el análisis de los datos.

Estos resultados se complementan con el uso de la matriz RMG52, la cual es adaptada a los

objetivos del estudio. Se fundamenta en el estudio de diez variables que pueden ser

adaptadas en su momento a las particularidades de la empresa y del sector donde opere.

Según la valoración que se le dé a cada variable dentro de la empresa estudiada (eje

vertical), y en función también al grado de autonomía y profesionalidad del departamento de

marketing (eje horizontal), la matriz irá configurando una forma de pirámide; que se acercará

a la forma de pirámide perfecta, cuanto mayor puntuación consiga en la suma de estas dos

coordenadas. La altura de dicha pirámide (suma de las diez variables estudiadas) se traducirá

en la aceptación o rechazo del mercado hacia la empresa o producto. La base de la pirámide

estará en función del grado de autonomía y profesionalidad del departamento de marketing.

Al realizar esta matriz se deben encauzar diez variables53 como son:

x Monopolio y/o liderazgo absoluto del sector;

49 Notas del autor: Las empresas consiguen la capacidad de “ver” las actividades reales de forma más eficaz
mediante la información, utilizando sistemas de tecnología de información a gran escala para coordinar las
actividades en sus cadenas de valor reales, y en el proceso ponen los cimientos para una cadena de valor
virtual.
50 Nota del autor: Las empresas sustituyen las actividades reales por actividades virtuales; empiezan a crear una

cadena de valor paralela en el mercado electrónico, mediante el comercio electrónico. En más del 85% de las
empresas cubanas el uso del e-commerce es casi nulo e inexistente. La cadena de valor virtual debe ser
enfocada a través de los procesos de la información interna
51 Nota del autor: Los directivos recurren al flujo de información de su cadena de valor virtual con el fin de

proporcionar valor a los clientes de nuevas maneras, empleando el marketing interactivo (combinación de lo
interno y externo).
52 La matriz RMG (2003) (Rafael Muñiz García) es desarrollada con éxito por la empresa consultora que le da

nombre. Analiza los factores internos y externos de la empresa que pueden ser determinantes para conocer su
grado de competitividad, así como la aceptación o rechazo que un determinado producto o servicio recibe del
mercado.
53 Variables de la Matriz RMG. Centro de Estudios Financieros (2006) Madrid España.

54
x Atención al cliente;

x Política de comunicación de la compañía;

x Política de fijación de precios;

x Infraestructura inadecuada;

x Capacidad de cambio;

x Desconocimiento del cliente;

x Menosprecio de la competencia;

x Fidelidad de la clientela

x Abuso en la permanencia de un producto en el mercado.

Dependiendo de la puntuación obtenida por la empresa a partir de las diez variables

analizadas en consideración de los expertos, (teniendo en cuenta que cada variable tiene una

puntuación máxima de 0,5; la suma total de las variables estará entre 0 y 5; ya que

suponiendo que todas tengan la máxima puntuación, la sumatoria total sería de 5 puntos); la

organización se encontrará en algunas de las situaciones siguientes, atendiendo a posición,

objetivo y actuación respecto al uso de las TICs (Tabla 2.3):

Tabla 2.3 Posición, objetivo y actuación en la matriz RMG


Posición. Puntaje. Niveles de Objetivo. Comportamiento Actuación o
aceptación acerca de las estrategias a seguir.
o rechazo. TICs.
Barranco [0 - 1) Rechazo Salir Visión nula de uso Revisión absoluta
Pared [1,1 – 2) Rechazo Escalar Visión débil de Reestructurar
uso
Semilla [2,1 – 3) Aceptación Labrar Uso débil o Adecuar necesidades
escaso
Valle [3,1 – 4) Aceptación Esmerarse Uso moderado Continuar mejorando
Cumbre [4,1 - 5] Aceptación Mantenerse Amplio uso Saber estar, mantener
y renovar
Fuente: Tomado y adaptado de Centro de Estudios Financieros (2006) Madrid España.

55
La puntuación de la matriz se efectúa considerando la experiencia y juicio de valor de los

expertos y especialistas de la entidad, y de directivos y trabajadores de las unidades

estratégicas o actividades nucleares54 de la empresa.

La adaptación de la matriz permite establecer la visión de la entidad para invertir en TICs,

dentro del proceso de gestión; para ello, define el grado de aceptación o rechazo del uso de

las TICs y la capacidad distintiva de la organización, previa a la etapa de adopción (Figura

2.3).

Grado
5 EXCELENCIA
de Aceptación
4 CUMBRE
aceptación
3 VALLE
o
2 SEMILLA
rechazo Rechazo
1 PARED
del uso
0 BARRANCO
de las TICs

CAPACIDAD DISTINTIVA DE LA ORGANIZACIÓN

10+ 0 10+

Figura 2.3 Matriz RMG considerando las TICs dentro de la gestión empresarial.
Fuente: Adaptado de Matriz RMG Centro de Estudios Financieros (2006) Madrid España.
Análisis de las características del macroentorno y microentorno considerando

inversión en TICs.

Para el análisis del macroentorno y del microentorno, se define el grado de influencia de los

cambios que se producen en los diferentes factores, que determinan tanto en el macro como

54 Concepto planteado por Hamel, G. y Prahalad, (2003) es decir, centrarse en descubrir qué es lo que las
organizaciones saben hacer mejor que nadie, y lo que condiciona la búsqueda de redes, subcontratas o socios
que realicen las demás actividades para completar la cadena productiva.

56
en el micro entorno y que influyen directamente en las organizaciones para el desarrollo de su

gestión, partiendo del uso de las TICs. Para ello es conveniente realizar un análisis mediante

una valoración cuantitativa y cualitativa de los expertos seleccionados, utilizando el paquete

informático SSPS 15.0 para Windows.

Se precisa recordar que los factores que afectan el macroentorno son: 1. Demográficos, 2.

Medioambientales, 3. Económicos, 4. Tecnológicos, 5. Políticos legales y 6. Socioculturales.

Los que afectan el microentorno empresariales son: 1. Productos sustitutos, 2. Inteligencia

competitiva, 3. Mercado, 4. Proveedores, 5. Clientes, 6. Competidores y 7. Sociedad.

Luego de la observación de las entradas del modelo y del uso de los diferentes métodos o

herramientas para su valoración, se procede a efectuar el desarrollo de las tres etapas del

modelo.

2.2.2 Etapa I. Adopción

En esta etapa la empresa adopta a las TICs, para incorporarla luego a su cadena de valor 55.

Para ello se precisa observar la necesidad que tiene la entidad del uso de las TICs, acorde a

sus procesos y sus fines de desarrollo, en un puntual intercambio con el entorno donde

existen factores internos y externos (Lefebvre y Lefebvre (1999)) que afectan el grado de

adopción de las TICs (Anexo 2.3). La organización debe también observar la posibilidad de

adquisición de las TICs acorde al riesgo y beneficios que provocarían su uso.

La posible inversión en TICs en una empresa responde a varias interrogantes, como son: ¿Es

necesario invertir en TICs? ¿Pudiera obtener beneficios económicos financieros, tecnológicos

y de mercado la empresa? ¿Tiene la capacidad tecnológica? ¿Tiene la capacidad financiera?

¿Tiene el capital humano preparado? ¿Existe posibilidad para la inversión? ¿El riesgo para

55
Concepto introducido por primera vez en 1985 por Porter, en su libro Ventajas Competitivas, como la forma de
análisis de la actividad empresarial mediante la cual se descompone una empresa en sus partes constitutivas
para identificar fuentes de ventajas competitivas en aquellas actividades generadoras de valor

57
invertir es alto? ¿Es mayor el costo que los beneficios?. La respuesta a cada interrogante

expone la realidad que tiene la empresa para adoptar cualquier proyecto de inversión en

TICs. También se deben valorar los siguientes aspectos.

1. Comprar programas a la medida, tecnológicamente hablando. Muchas veces se

invierte y no se utilizan muchas funcionalidades, bien por falta de formación, o bien

porque son excesivas para el negocio que se aplican.

2. Calcular la inversión en TICs. No hay porqué comprar el último modelo de ordenador,

sino aquel que se adecue a las necesidades.

3. Antes de proyectarse por grandes soluciones informáticas, reflexionar sobre la

existencia de otras de menor tamaño (y precio), que puedan entregar el mismo

rendimiento y gestionar con efectividad la información.

El cálculo de esta etapa se establece de la siguiente manera:

x Determinación de la necesidad de adopción (global para la empresa y por cada

proceso y TICs).

x Determinación de la posibilidad de adopción (en correspondencia con recursos

internos y externos).

x Determinación del riesgo de adopción (partiendo de las decisiones a adoptar en línea

con la vulnerabilidad y el riesgo).

x Determinación del beneficio (enfocándose en el ahorro y los costos).

x Realización y análisis de las matrices de adopción según necesidad, posibilidad,

riesgo y beneficio.

x Toma de decisiones respecto a la adopción de TICs.

Necesidad de adquisición de TICs por la organización.

58
La necesidad de adquisición de TICs para cualquier organización Heijs (2002); Nájera (2006)

está condicionada a varios factores como son: a). Exigencias del sector o la rama. b).

Dinámica Tecnológica. c). Estrategia de la organización. d). Competencias del capital

humano. e). Estructura organizacional. f). Gestión de la información. g). Posición de la

empresa en base a los competidores. h). Necesidades de los clientes. Durante la

investigación el autor, junto al grupo de expertos propone el siguiente procedimiento para

establecer la necesidad de adquisición de TICs por la organización: Paso 1: Los expertos

valoran cada uno los factores anteriores; por lo que se pondera cada uno dentro de su

categoría en la empresa (1 a 100). Paso 2: Se define el objetivo máximo a alcanzar de cada

factor en la empresa (1 a 100); Paso 3: Se divide el valor ponderado por la empresa entre el

valor ponderado del objetivo máximo fijado; Paso 4: Se resta 1 de los valores de los índices

resultantes para cada categoría, obteniendo el valor que necesita la empresa acorde a su

necesidad de adopción en base a los factores, y los totales de cada uno de ellos se suman y

se promedian entre el número de factores, obteniéndose el Índice de Necesidad Total de

adquisición de las TICs (INT) (Tabla 2.4)

Tabla 2.4. Determinación del INT.


Cate Factor Evaluación del Objetivo Indicador Necesidad Índice de
goría estado de los máximo obtenido Necesidad
factores en la de la (1 / 2) (1 – (1/2))
empresa empresa
1 2 3 4 5
1 Exigencias del sector o la
rama.
2 Dinámica tecnológica.
3 Estrategia de la
organización.
4 Competencias del capital
humano.
5 Estructura organizacional.
6 Gestión de la información.
7 Posición competitiva de la
empresa.
8 Necesidades de los clientes.
Total

59
Los expertos valoran la necesidad de la adquisición de TICs atendiendo a las siguientes

medidas.

Š Necesidad elevada: [≥0,70]. La empresa debe hacer todo lo posible por invertir en

TICs.

Š Necesidad media alta: [0,40 a 0,69). El uso de las TICs se hace imprescindible o en

última instancia si ya posee, renovarlas.

Š Necesidad media baja: [0,20 a 0,39). la empresa posee TICs, o se encuentra en un

sector que no requiere de su utilización o las utiliza parcialmente.

Š Necesidad baja o nula: [≤0,19). La empresa posee un nivel alto de adopción de las

TICs.

Además es necesario conocer cuál es la necesidad de adquisición de TICs en los procesos,

así como conocer qué tipo utilizar en los mismos. Se sugiere lo siguiente: 1. Definir los

procesos en la empresa. 2. Definir las TICs56 que se necesitan por procesos 3. Relacionar

TICs con procesos, atendiendo a una escala binaria, de un valor comprendido entre cero

(necesidad baja) y uno (necesidad alta). 4. Calcular los índices de necesidad por procesos y

por cada tipo de TICs. 5. Valorar la necesidad de la adquisición de las TICs en los procesos

de la empresa y por cada tipo de TICs.

Todo este procedimiento se realiza a partir de las consideraciones del equipo de expertos.

(Tabla 2.5).

56
Las TICs seleccionadas para su aplicación en el presente trabajo son: a) Acceso a base de datos; b) Internet y
correo electrónico; c) el EDI; d) Redes de área de local; e) Sistema de expertos; f) el Videotex.

60
Tabla 2.5. Determinación de la necesidad de adquisición de TICs en los procesos empresariales.
Procesos TIC (A) TIC (B) TIC (C) TIC (D) TIC (E) TIC (F) Grado de Valoración
empresariales. 1 2 3 4 5 6 adquisición de la
(1 + 6) / m Necesidad
1
2
3
N

m n
¦ §
¨ CE ji ·
¸ (2.1) ¦ §¨ CE ji ·¸
INPj i 1© ¹ j 1© ¹
INTicsi (2.2)
m n

Donde:

INP: Necesidad de gestionar las TICs en los procesos.

INTics: Necesidad de valorar el tipo de TICs en los procesos.

CEij: Criterio del experto de la necesidad de las TICs i en el proceso j.

j: Procesos de la empresa. (j = 1;2;…;n)

i: Tipos de TICs. (i = 1;2;…;m)

Para medir este indicador se sugieren los siguientes criterios (tabla 2.6):

Tabla 2.6. Criterios de decisión para medir la necesidad de adquisición de las TICs
Grado de adquisición en %. Criterios a considerar.
1 [0,1- 0,40) Necesidad alta.
2 [0,41 – 0,65) Necesidad media.
3 [0,66 – 0,85) Necesidad baja.
4 [0,86 – 1,00] Necesidad nula.

Este procedimiento persigue el objetivo de definir la necesidad de adquisición de las TICs que

posee la entidad en cada proceso, es decir que se necesita y valorar cuál o cuales procesos

tienen necesidad de TICs y cuáles no; de igual manera se valoran la necesidad de que tipo

de TICs se deberá adquirir o no. Esto facilita al equipo de dirección tomar las decisiones en

cuanto a distribución y uso de TICs en los procesos y viceversa.

Posibilidad de adquisición de TICs por la organización.

En la investigación y partiendo de la consulta bibliográfica utilizada (Porter; Ansoff; Drucker;

Ichikawa; Stoner; entre otros) se sugiere evaluar los siguientes elementos vinculados a la
61
factibilidad económica financiera de la empresa para poder adquirir TICs, como son:

solvencia, liquidez, índice de ingresos, período de recuperación (PR), valor actual neto (VAN),

tasa interna de rentabilidad (TIR); y los vinculados a la propia gestión como son: estructura

organizacional, estrategia, formación y capacitación del personal, motivación de la alta

gerencia y seguridad en el uso. Para esto se sugieren los siguientes pasos: 1. Los expertos

definen los criterios de evaluación de cada uno de estos elementos, atendiendo a su

implicación en el proceso de inversión en TICs, en una escala de 0 a 1; donde un valor mayor

que 0,60 es alto o favorable, y un valor menor o igual que 0,59 es bajo o desfavorable. 2.

Luego se calcula el total de eventos favorables y desfavorables. 3. Se restan ambos

(favorables menos desfavorables), y el número obtenido se divide entre el total de elementos,

y se obtiene un valor de posibilidad organizacional para la adopción en TICs (POI) de la

empresa (Tabla 2.7).

Tabla 2.7. Indicadores57 para la medición de la potencialidad organizacional interna de adoptar TICs.
Aspectos a considerar Criterios de Evaluación
Solvencia Favorables Desfavorables
Liquidez Favorables Desfavorables
Índice de ventas Favorables Desfavorables
Período de Recuperación Favorables Desfavorables
VAN Favorables Desfavorables
TIR Favorables Desfavorables
Estructura Favorables Desfavorables
Estrategia Favorables Desfavorables
Formación y Capacitación Favorables Desfavorables
Dirección Favorables Desfavorables
Seguridad en el uso Favorables Desfavorables
Total
Promedio.

57Nota del autor: Cada indicador debe ser evaluado acorde a su magnitud según su concepción y su vinculación
para usar las TICs. Esta valoración se realiza por expertos y especialistas de la entidad observando la relación
con el posible uso de las TICs en la empresa. Un valor negativo se considera nulo o cero según regla de
decisión.
62
§ g f · (2.3)
¨ ¦ VP  ¦ VN ¸
¨ r e¸
POI ©r 1 e 1 ¹
P

Donde:

POI: Posibilidad organizacional para la adopción

VP: Valor favorable del elemento, percibido por los expertos.

VN: Valor desfavorable del elemento, percibido por los expertos.

r: Valores favorables de los indicadores a considerar (r = 1;…;g)

e: Valores desfavorables de los indicadores a considerar. (e = 1;…f)

P: Total de elementos a considerar.

El valor de la posibilidad organizacional de adopción en TICs se manifiesta en la Tabla 2.8.

Tabla 2.8. Criterios de decisión para establecer la posibilidad de adopción en TICs


Resultados a considerar Valores finales
1 Posibilidad baja [0 – 0,3)
2 Posibilidad media [0,4 – 0,6)
3 Posibilidad alta [0,7 – 1,0]
Este paso puede ser complementado con un análisis externo de proveedores para conocer la

posibilidad de adquisición según oferta. Puede usarse el método ABC u otros. El directivo de

la empresa observando los resultados puede conocer la capacidad o posibilidad que posee la

empresa, tanto desde el punto de vista interno como externo, para la adopción de TICs,

aunque aún debe considerar riesgos y beneficios esperados (planificados) de dicha inversión.

Aquí se establece la relación necesidad y posibilidad (Figura 2.4)

63
Se definen las diversas estrategias de la empresa al adoptar las TICs acorde a su necesidad

y posibilidad.

Máxima posibilidad: existencia de una alta posibilidad para adoptar TICs, aparejado a una alta

necesidad. Vale la pena aprovechar el momento y los recursos disponibles.

Posibilidad media: se decide o no adoptar TICs, ya que existe una necesidad y posibilidad

media.

Posibilidad nula: no se adoptan las TICs ya que no existe una necesidad y además no se

poseen recursos.

Estudiar: aunque se posee una alta necesidad, aún las posibilidades están por debajo. Se

buscan variantes alternativas desde la propia empresa.

Buscar opciones: la necesidad es alta pero no existe por la empresa posibilidad de adopción,

por lo que se precisa buscar alternativas externas.

Propiciar: se adoptan las TICs consideran amplia posibilidad de adopción.

Postergar: se aplaza la decisión y se realizan estudios para posibles inversiones en TICs.

Neutralizar: no se adopta; se proyectan los recursos a otras inversiones.

Mantener: se observa el desarrollo de los acontecimientos en el entorno y en la empresa,

manteniéndose la expectativa para una posible adopción.

Análisis del riesgo dentro de esta etapa.

Un riesgo es un evento o condición incierta, que si se produce, tendrá un efecto positivo o

negativo sobre al menos un objetivo de un proyecto, actividad o negocio, en eventos o

funciones como tiempo, costos, alcance o calidad González-Cueto (2008:12). Es en sí la

probabilidad de que un evento desfavorable ocurra y que tendría un impacto determinado

(negativo o positivo) si se llegase a materializar.

64
Las organizaciones perciben los riesgos por su relación con las amenazas o peligros al éxito

del proyecto, o por las oportunidades de mejorar las posibilidades de éxito de una decisión.

El riesgo está ligado a la existencia de una amenaza o peligro (fuente de daño potencial o

situación de hecho); y a la vulnerabilidad (debilidad de las cosas a ser dañadas por una

amenaza) de un objeto amenazado. Se puede decir que el riesgo es una función de ambas

variables: R = ƒ (P, V)

Los riesgos que son amenazas para el proyecto pueden ser aceptados, si el riesgo está en

equilibrio con el beneficio que puede obtenerse al tomarlo 58.

Hoy los riesgos de alcance y calidad para proyectos de TICs pueden ser clasificados como:

nueva tecnología no probada; cambios en los requisitos del cliente (considerando las normas

ISO); herramientas no disponibles; alta tasa de defectos; alto impacto del negocio;

dificultades de lenguaje o comunicación y pérdida de información y la obsolescencia

tecnológica.

A continuación se proponen los siguientes pasos a considerar para un proceso de análisis del

nivel de riesgo ante una adopción de TICs:

x Medir el grado de vulnerabilidad de la adopción de TICs, teniendo en cuenta la

exposición; la capacidad diferenciadora y el grado de incertidumbre.

x Efectuar una valoración del peligro acorde a la probabilidad de ocurrencia y el

impacto potencial en el uso de las TICs.

x Establecer el nivel de riesgo de adopción de TICs según vulnerabilidad y peligro.

x Establecer planes de adecuación para gestionar y dinamizar procesos ante la

adopción de TICs.

58González-Cueto, Aleida y Pando, Manuel. La Administración de Riesgos Empresarial en el contexto actual del
Control Interno. CEEC. Universidad de La Habana. Cuba. Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de
Monterrey. México (2008)
65
Para esta investigación se consideró determinar la vulnerabilidad a partir de varios factores

como son: el nivel de exposición al uso (niveles de obsolescencia tecnológica que afectan

potencialmente el proceso de gestión); la capacidad diferenciadora de la empresa (grado de

prevención estratégica para hacer frente a los eventos); y la incertidumbre (limitaciones en el

estado del conocimiento para la toma de decisiones correspondientes al hecho o suceso de

adopción) González-Cueto (2008:75). Es decir la vulnerabilidad será igual al resultado de

multiplicar estos tres elementos.

Para el cálculo del nivel de exposición (NE) se multiplica el valor obtenido de la depreciación

física de la TICs por el valor de su depreciación moral. La primera establece el ratio entre la

depreciación del activo fijo tangible y el valor total del activo fijo tangible59; luego de calcularse

el índice de depreciación. La segunda es establecida por los expertos según aspectos

enfocados en el mercado (modernización, sustitución, competitividad). Se efectúa la

valoración de: [0 a 0,3) baja exposición; [0,4 a 0,6) media exposición y [0,7 a 1,0] alta

exposición.

La capacidad diferenciadora (CD) es determinada por los expertos en consideración con el

grado de prevención estratégica que tiene la empresa, según sus recursos para hacer frente

al hecho de poseer o no TICs. Este valor se maneja entre [0 a 0,3) baja capacidad

diferenciadora; [0,4 a 0,6) media capacidad diferenciadora y [0,7 a 1,0] alta capacidad

diferenciadora.

La incertidumbre (I), considerando las limitaciones de conocimiento que posee la empresa

para la adopción, es valorada por los expertos de la misma manera.

En general la vulnerabilidad se manifiesta en correspondencia de estos elementos (2.4).

59Nota del autor: para efectuar este análisis se aplica el método de línea recta y se consideran los índices de
depreciación establecidos en el país. Del 25% anual para muebles, enseres y equipos de oficina, c) Equipos de
computación, según Artículo 31, Capítulo III, Resolución 379-2003 del Ministerio de Finanzas y Precios.
66
V NE*CD*I (2.4)

De acuerdo a estos elementos la vulnerabilidad tendrá un valor atendiendo a los siguientes

niveles: de [0 a 0,3) baja vulnerabilidad; [0,4 a 0,6) vulnerabilidad media y [0,7 a 1,0] alta

vulnerabilidad.

Para el cómputo del grado de peligro de adoptar las TICs se multiplica la probabilidad de

ocurrencia del suceso ( POij ) por el impacto que provoca el uso de la TIC i en el proceso j

( IPij ). Se aplica lo siguiente:

P
j
n
¦
m

¦ POij * IPij
1i 1
(2.5)

Donde:

P: Valor del peligro de usar las TICs en los procesos.

Los valores del impacto determinados por los expertos son: 1 bajo, 2 medio y 3 alto; y el de la

probabilidad de ocurrencia son: [0 a 0,3) bajo, [0,4 a 0,6) medio y [0,7 a 1,0]. Por tanto el

peligro oscila en una puntuación de: [0 a 1,5) bajo, [1,6 a 2,5) medio y [2,6 a 3,0] alto.

La capacidad de respuesta de la empresa ante los factores (CRE) es valorada según criterios

de expertos de [0,7 a 1,0] alta; de [0,4 a 0,6) media y de [0,1 a 0,3) baja. Los expertos valoran

este indicador atendiendo a las posibilidades de la empresa de enfrentar estos eventos, en

cuanto a posibilidad financiera, de conocimientos, de proyección estratégica y de adaptación

estructural.

Seguidamente se establece el nivel de riesgo de adopción de TICs según vulnerabilidad y

peligro; multiplicándose ambos elementos y dividiéndose entre la capacidad de respuesta de

la empresa ante estos factores (2.6).

67
V * P
VRIA (2.6)
CRE

Donde:

VRIA: Valor del riesgo al adoptar TICs en la empresa.

V: Vulnerabilidad de adopción de las TICs.

P: Peligro de la adopción de la TICs.

CRE: Capacidad de respuesta de la empresa ante los factores.

Un riesgo de adopción de TICs provoca un riesgo en la gestión empresarial, ya que en

ocasiones se podría sobre invertir en procesos de menor importancia; o desinvertir en

procesos de mayor importancia para la gestión; o no invertir lo suficiente en procesos que

ofrecen ingresos y capacidad competitiva para la empresa. Existen diversos tipos de riesgo

(económico, financiero, tecnológico, biológico, político, entre otros) se debe aclarar que el

riesgo que se hace referencia es el riesgo de uso de las TICs, respecto a su vulnerabilidad y

peligro. Según los resultados expuestos el valor del riesgo queda establecido en la tabla 2.9.

Tabla 2.9. Valor establecido por los expertos en el cálculo del riesgo y las estrategias a considerar 60.
Valor del riesgo. Medida del riesgo. Estrategias a seguir.
Alto. [2,0 – 3,0) Aceptar: mover las TICs a los
negocios de mayor recuperación
comercial y dinamismo.
Medio. [1,0 – 1,9) Prevenir: transfiriendo a
procesos menos importantes.
Bajo. [0 – 0,9) Gestionar las reservas de
riesgos: reserva de costo y
agenda para futuras
contingencias.
Beneficio estimado por la adopción de TICs.

El cálculo del beneficio de la inversión en TICs es difícil de estimar, por la incidencia de la

variable tiempo y la predicción exacta de los resultados, que en ocasiones poseen una fuerte

60Tomado y adaptado de la Guía avanzada de gestión de riesgos. Instituto Nacional de Tecnologías de la


comunicación (2009)
68
carga subjetiva, en base a criterios de ingresos por el uso de las tecnologías y los gastos que

estas ocasionan. La medición de los gastos en TICs es palpable y objetiva; García y Riapl

(2007:15) sin embargo ¨los ingresos entrañan subjetividad y empirismo; y se refieren más al

ahorro y al flujo de información¨ que a otros elementos dentro de la gestión. Para calcular el

beneficio estimado se establece la relación entre ingresos y gastos. En términos de TICs, el

beneficio estimado para esta etapa se plantea61 como la relación entre ahorros (ratio entre

ingresos percibidos por concepto de ahorro entre total de ingresos) y gastos generados por su

uso (ratio entre costos percibidos por concepto de operaciones entre total de costos) (2.7)-

j
n
¦
m

¦ IA ji  IG ji
1i 1

BE (2.7)
n*m

Donde:

BE: Beneficio estimado por el uso de las TICs.

IAji : Índice de ahorro percibido por el uso de las TIC i (en términos de transportación,

dietas, atención al cliente, logística, ventas, entre otros) en el proceso j.

IGji : Índice de gastos por el uso de las TIC i (en términos de transportación, dietas, atención

al cliente, logística, ventas, entre otros) en el proceso j.

El beneficio estimado se valora por los expertos acorde a las medidas siguientes: [0 a 0,3)

beneficio bajo; [0,4 a 0,6) beneficio medio y [0,7 a 1,0] beneficio alto. Al igual que en el paso

anterior, se puede establecer una matriz de relación entre el riesgo y el beneficio. (Figura 2.5)

61 Tomado y adaptado de Kennan Mark (2011) Cómo calcular el beneficio estimado para una inversión.
http://www.ehowenespanol.com/calcular-beneficio-esperado-inversion-como_468223/ Consultado el 30/01/2013.
69
Se definen las diversas estrategias de la empresa al adoptar las TICs acorde al riesgo y al

beneficio:

Máximo beneficio: se adoptan las TICs en base al beneficio que ofrece su uso.

Potenciar: se adoptan las TICs considerando un riesgo medio.

Aprovechar: se potencia la adopción de TICs ya que el beneficio es superior al riesgo.

Seleccionar: se observa una selección de aquellas TICs que puedan beneficiar la empresa, ya

que el beneficio es medio y el riesgo es alto.

Beneficio medio: se puede o no adoptar TICs.

Evitar: se adoptan las TICs pero se evita invertir en aquellas que puedan incidir de forma

negativa en la gestión.

Abandonar: no se adoptan las TICs, motivado a un riesgo alto y un beneficio bajo.

Cosechar: se adoptan las TICs tratando de utilizarlas al máximo en la gestión, hasta donde se

pueda, considerando los niveles de obsolescencia.

Beneficio nulo: no se adoptan las TICs, ya que aunque el riesgo es bajo, el beneficio también

lo es.

Valor general de la etapa.

El resultado a lograr en esta primera etapa es identificar las necesidades y posibilidades de la

empresa para la adopción de las TICs, junto a factores como el riesgo y el beneficio.

Se puede obtener una valoración de esta etapa utilizando la siguiente expresión (2.8):

70
Nado
INT  POI  BE (2.8)
VRIA

Donde:

Nado: Nivel de adopción de las TICs por la organización.

INT: Grado o nivel de necesidad de adquisición o adopción de TICs por la organización

POI: Posibilidad organizacional de adquisición o adopción de TICs por la organización

BE: Beneficio estimado por la adopción de TICs.

VRIA: Valor promedio del riesgo de adquisición de TICs para cada proceso.

Un valor menor que uno, implicaría una adquisición o adopción muy riesgosa; ya que la

posibilidad y necesidad de la empresa es superada por el riesgo. Un valor igual a uno definiría

un grado costeable, pero a la vez indiferente a la inversión. Un valor mayor que uno, expresa

una adopción casi sin riesgos, donde la necesidad, posibilidad y el beneficio superan al riesgo.

Es en este momento, que la dirección de la empresa puede tomar decisiones respecto al

proceso de planificación en la adquisición de las TICs.

2.2.3 Etapa II. Adaptación.

Una vez adoptadas las TICs por la organización se procede a la etapa II, donde se

determinan las condiciones para el desarrollo del proceso de gestión de TICs en los marcos

empresariales, identificándose el alineamiento estratégico de las TICs en el proceso de

gestión (Figura 2.6).

Figura 2.6. Las TICs y su relación con la cadena de valor.


Fuente: Adaptado según el concepto de Porter (1985).

71
En esta etapa se realiza un análisis de la adaptación de las TICs dentro de los procesos en la

empresa. Las tecnologías que se integran o alinean dentro de la cadena de valor de la

empresa, deberán ser diseñadas tomando como punto central al cliente, y a los productos

que se fabrican y los servicios que se ofrecen. Son observados aspectos como la utilidad

percibida; la facilidad de uso; la compatibilidad tecnológica con la estructura organizacional y

la intención e intensidad de uso futuro.

La utilidad percibida recoge la creencia de que el uso de software de gestión incrementa la

productividad y el desempeño organizacional; mientras que la facilidad de uso se refiere al

esfuerzo adicional que supone la aplicación de un determinado sistema o elemento de TICs.

Ambos factores son considerados determinantes directos en la actitud del cliente (interno y

externo) y ejercen un efecto significativo sobre su conducta62.

Compatibilidad percibida: se refiere a que el usuario de las TICs la observa o percibe como

consistente con sus experiencias pasadas, valores y necesidades actuales y futuras.

Para el desarrollo de esta etapa se configuran dos pasos: 1. Alineamiento estratégico a la

cadena de valor. 2. Uso funcional de las TICs partiendo de dicho alineamiento.

Paso 1. Alineamiento estratégico a la cadena de valor.

Aquí se pasa de un nivel de adopción a un aprovechamiento y creación de valor de TICs,

apareciendo la innovación tecnológica como motor de la estrategia del negocio. Ambos

procesos (gestión de TICs y gestión empresarial) van unidos para generar un valor agregado,

dentro del mercado, condicionado que uno no limita al otro o viceversa. En este momento se

observa la integración de la estrategia entre los eslabones de la cadena de valor y la

trazabilidad de información y conocimiento, mediante el proceso de comunicación e

62Teoría de Acción Razonada de Davies (1989) y la difusión de Innovaciones de Roger (1987). Citados por
Hernández (2011).
72
información63 que se instituye en la entidad. El alineamiento que se produce entre la

estrategia del negocio y las TICs, pudiera generar un mayor valor agregado, materializado en

una mayor competitividad. En este paso la organización puede utilizar métodos de como el

benchmarking y el outplacement64.

Para la realización del alineamiento estratégico a la cadena de valor el procedimiento implica

un análisis de respuesta global y un análisis pro procesos y TICs. Para el primero se efectúan

diversos pasos:

1. Se definen los factores para el alineamiento.

2. Se valoran estos de acuerdo a su nivel de importancia.

3. Se expone la respuesta que posee la empresa ante la influencia de estos.

4. Se multiplican ambas elementos y se promedian los resultados, estableciéndose el nivel de

respuesta de la empresa acerca de cómo alinear el uso de las TICs a los procesos de la

cadena de valor (Tabla 2.10).

Tabla 2.10.Capacidad de respuesta global de la empresa para el alineamiento estratégico con las TICs.
Factores Nivel de Respuesta de la Valoración
importancia empresa ante la general
(100%) influencia del
1 factor (1 a 5). 3=(1x2)
2
A Facilidad de uso.
B Utilidad percibida.
C Compatibilidad con la estructura
D Intensión de uso.
E Compatibilidad tecnológica.
F Uso del comercio electrónico
G Integración a la estrategia
H Seguridad en el uso.
I Acceso a la red.
Total
El análisis de estos factores se trata a partir de la siguiente expresión:

63 Heeks (2002) señala la importancia de la adopción de las TICs para el mejoramiento de la productividad de
las empresas, al resaltar el papel que la información juega en los procesos y en los resultados de cualquier
gestión empresarial. Citado por Hernández (2011).
64 Outplacement: proveedores de servicio, fuera de frontera, que ofrecen costos bajos.

73
¦ NIM q * R q
d
RGE (2.9)
q 1

Donde:

RGE: Capacidad de respuesta global de la empresa ante el alineamiento de las TICs a la

cadena de valor.

NIM q : Nivel de importancia de los factores respecto al uso de las TICs en una organización.

R q : Respuesta de la empresa ante la influencia del factor según criterio de los expertos y/o

especialistas de la entidad.

q: Factor. (q = 1;…; d)

Una valoración de [3 a 5] es favorable para establecer un alineamiento adecuado de las TICs y

los procesos de la empresa. Un valor entre [2 a 2,9) define una capacidad de respuesta media;

y un valor [0,1 a 1,9) define una capacidad de respuesta débil o inadecuada ante el uso de las

TICs alineadas en los procesos de la empresa.

Para definir un nivel de prioridad e importancia entre los factores y procesos que posibilitan el

alineamiento en su vinculación con el uso de la gestión de TICs se establece un análisis entre

estos mediante el uso de una matriz de relaciones, donde los expertos dan valores de 1 a 5,

considerando niveles de relación muy bajo (1); bajo (2); medio (3); alto (4) y muy alto (5).

(Tabla 2.11)

Tabla 2.11. Matriz de relaciones entre procesos y factores.


Procesos Factor Factor Factor Factor Factor Factor Factor Factor Total.
y factores. A. B. C. D. E. G. H. I
Proceso 1.
Proceso 2.
Proceso 3.
Proceso n.
Total.

74
d n

¦ FP
q 1
jq ¦ FP
j 1
jq

NRPj (2.10) NRFq (2.11)


d n
n d

¦ ¦ FP
j 1 q 1
jq

NRFP (2.12)
n *q
Donde:

NRFP: Nivel de relaciones entre factores y procesos empresariales para el alineamiento de

las TICs.

NRPj: Nivel de relaciones entre procesos j y factores q para el alineamiento de las TICs.

NRFq: Nivel de relaciones entre factores q y procesos j para el alineamiento de las TICs.

F: Factores que condicionan el alineamiento de las TICs en los procesos. (q= 1;…; d)

P: Procesos empresariales. (j=1;…; n)

Paso 2. Análisis del uso funcional de las TICs.

Para la realización de este análisis se debe partir de lo general a lo particular; valorando la

empresa en su entorno, y luego enfocando la mirada hacia lo funcional de la entidad.

Pasos para el análisis del uso funcional de las TICs dentro de la gestión en las empresas:

Establecer la correspondencia o relación en términos de uso de las TICs en los

procesos, dentro de la cadena de valor de la empresa.

Analizar el desempeño de las TICs en los procesos.

Determinar el índice de funcionalidad de las TICs en los procesos.

Correspondencia del uso de las TICs en los procesos.

Este análisis se realiza acorde a la experiencia de los expertos en la entidad, donde se le da

un valor en cuanto a la correspondencia del uso de las mismas con los procesos.

75
0 - No correspondencia de uso de las TICs en los procesos.

1 - Correspondencia de uso de las TICs en los procesos.

La expresión 2.10 define la correspondencia del empleo o uso de las TICs dentro de los

procesos, es igual a la sumatoria de la correspondencia de uso de las TICs en cada proceso

entre la cantidad de TICs empleada por 100.

n m

¦¦ EP
j 1 i 1
ji
CU (2.13)
n*m
Donde:

CU: Coeficiente de correspondencia del uso de las TICs dentro de los procesos.

EPji : Correspondencia del uso de las TICs i en cada proceso j.

K: Total de TICs.

i: Cantidad de TICs.

j: Cantidad de procesos empresariales.

El resultado obtenido posibilita conocer la correspondencia del uso o empleo de las TICs en

los procesos de la empresa de la cadena de valor. Se clasifica en:

¾ Alta: % de empleo : menor o igual que 50

¾ Media alta: % de empleo: entre 51 y 69

¾ Media baja: % de empleo: entre 70 y 89

¾ Baja o nula: % de empleo: igual o más de 90

De acuerdo a esto la empresa puede observar la correspondencia entre la gestión de TICs

con la estructura y organizar sus eslabones al respecto.

Desempeño de las TICs en los procesos.

76
Es preciso también medir el efecto o desempeño65 de las TICs en los procesos de la cadena

de valor de la entidad. Esta expresión66 mide el desempeño de las TICs en los procesos.

¦¦ N * D
n m
ED i ji (2.14)
j1 i 1

Donde:

ED: Desempeño de las TICs en los procesos.

N i : Peso específico de las TICs respecto a su uso, que es predeterminado y su sumatoria

total debe ser igual a 1.

D ji : Criterio de los expertos y/o especialistas de la entidad, de acuerdo al desempeño de las

TICs en cada proceso. Puede tomar valores entre 1 y 5, en consideración con el efecto

dado en cada proceso al usarse las TICs.

El resultado será un valor entre 1 y 5. Mientras más alto sea, mayor es el desempeño de las

TICs en cada proceso. Se propone como regla de decisión de [0 a 1,5) tiene un bajo o nulo

desempeño; de [1,6 a 2,9), posee un desempeño medio y [3 a 5] posee un desempeño alto.

Índice de funcionalidad de las TICs en los procesos.

Se deduce el índice de funcionalidad de las TICs en los procesos seleccionados de la cadena

de valor, calculado sobre la base de la suma de los indicadores anteriores.

IF CU  ED (2.15)

Donde:

IF: Índice de funcionalidad.

65 Nota del autor: Entiéndase como desempeño de las TICs al uso de la misma dentro del proceso,
considerando su aporte a potenciar la comunicación, la información y la comprensión humana. En el caso de la
empresa se deberá potenciar la información, la comunicación y los procesos de gestión comercial.
66 Todas estas expresiones son aplicadas dentro de varias tablas bajo soporte informático en EXCEL.

77
Tabla 2.12. Valoración para establecer el índice de funcionalidad de las TICs en cada proceso.
Muy fuerte [4,0 – 6]
Fuerte. [3,0 – 3,9)
Medio. [2,0 – 2,9)
Débil. [1,0 – 1,9)
Muy débil. [0 – 0,9)
Con el cálculo de los indicadores anteriores en esta etapa, el directivo principal de la empresa

estará en condiciones de valorar la organización de sus procesos, junto con la adecuación de

las tecnologías a los mismos, y así podrá tomar las decisiones adecuadas respecto al

alineamiento estratégico.

Se calcula el valor total percibido en la organización en esta etapa al observar el alineamiento

estratégico y el uso funcional de las TICs, es decir se divide la capacidad de respuesta de la

organización ante el alineamiento entre el índice de funcionalidad (2.16).

IF
Nada = (2.16)
RGE
Un valor mayor que 1 define una adaptación elevada de las TICs en los procesos de la

empresa, con un nivel de respuesta favorable ante el alineamiento entre TICs y los procesos;

un valor igual a 1 definiría una adaptación media, con reservas aún para el alineamiento. Un

valor menor que 1, expresa una adaptación baja o nula, donde la empresa debe efectuar un

análisis serio de la situación para decidir el proceso de alineamiento estratégico entre TICs y

procesos de la cadena de valor, a pesar de poseer una capacidad de respuesta dada.

2.2.4 Etapa III. Aprendizaje y renovación.

En esta última etapa del modelo se observa la gestión del conocimiento sobre TICs (la

alfabetización tecnológica y la cultura67 tecnológica68), mediante el proceso de aprendizaje

67 Para Shein (1989), la cultura está constituida por aquellas soluciones a los problemas internos y externos que
han sido tratados por un grupo y que sirven para enseñar a los nuevos miembros la vía correcta de percibir,
pensar y sentir en relación con esos problemas.
68 El desarrollo tecnológico es un proceso complejo, que implica más que la aceptación de los adelantos

materiales y técnicos. Es también un proceso cultural, social y psicológico, al cual corresponden cambios de las
actitudes, pensamientos, valores, creencias y comportamientos.
78
continuo, interactivo y formador, que adquiere el capital humano con la utilización de las TICs

dentro del proceso de gestión organizacional; así como se define la renovación tecnológica 69

de las mismas, considerando la actualidad, modernidad, obsolescencia tecnológica y sobre

todo la necesidad y posibilidad de adopción, que posee la entidad para nuevos proyectos de

inversión en TICs.

Hoy la tecnología es la principal herramienta de trabajo del hombre, pero como toda

herramienta, para sacarle el máximo provecho, hay que conocerla y utilizarla correctamente,

en función de su impacto económico y sociocultural Rivas (2010); para ello es puntual

conocer los niveles de preparación del personal ante las TICs y el valor cultural que recibe las

TICs en la organización.

El proceso de aprendizaje organizativo, conlleva al desarrollo de capacidades tecnológicas,

personales y comerciales. Estas capacidades conducen a una adopción y difusión intensa de

las TICs, Barkema y Vermuelen (1998)70dentro del proceso de gestión y en el proceso de

toma de decisiones empresariales.

Heeks (2002)71 señala la importancia de las TICs en el procesamiento de datos (permite

convertir datos en información valiosa para el usuario), y a la comunicación como el

mecanismo para transferir datos desde una fuente hasta un receptor. Declara además, con

respecto al papel de las TICs en los resultados de la gestión de una empresa, que éste, está

asociado con el proceso de aprendizaje (posibilita la metamorfosis de la información dentro

del conocimiento como parte del proceso de aprendizaje) y con la toma de decisiones (denota

69 La transferencia de tecnología es ocasión para adquirir nuevos conocimientos, y desarrollar el ingenio, la


creatividad y la habilidad, implicando siempre al factor innovación.
70 Citados por Hernández Ortega Blanca; Jiménez Martínez Julio; Martín de Hoyos María José. (2007) Influencia

de las TICs en la gestión de la información empresarial. Universidad de Zaragoza


71 Ídem a anterior.

79
a la información como un insumo para la toma de decisiones y acciones estratégicas y

tácticas).

Por ello, se argumenta que el apoyo de las TICs al aprendizaje, a la toma de decisiones y a

las acciones, constituye su verdadera contribución a la mejora de la productividad y la

competitividad de las empresas. Se debe señalar que el aprendizaje se observa desde la

primera etapa del modelo, en el mismo momento de la adopción de TICs, y se establece una

trazabilidad del conocimiento acorde a las siguientes interrogantes; según etapas (Tabla

2.13).

Tabla 2.13 Trazabilidad del conocimiento.


Etapas del modelo Interrogantes de aprendizaje. Trazabilidad del conocimiento
Adopción ¿Qué tipo de TICs se adquiere? Alfabetización básica
¿Qué conocimientos básicos se tiene
para asumir las TICs?
Adaptación ¿Cómo se integran o alinean las TICs y Maduración estable
los procesos?
¿Qué tipo de conocimiento se debe
potenciar para alinear TICs y procesos?
Aprendizaje y ¿Qué tipo de TICs se debe renovar? Prominencia virtual
renovación ¿Qué nuevo conocimiento se debe
potenciar?
Sin embargo es en esta última etapa donde se observa la maduración del aprendizaje en el

uso de las TICs, ya que se ha adoptado, adaptado y se pretende renovar TICs, en base a ese

conocimiento adquirido y desarrollado en la empresa, adquiriéndose una elevada cultura en

TICs.

Las etapas definidas que deben ser desarrolladas para la adquisición de conocimientos y el

desarrollo de un proceso de enseñanza aprendizaje efectivo en el uso de las TICs se

exponen en el anexo 2.4. En este paso se definen las necesidades de aprendizaje mediante

una exploración (anexo 2.5) o levantamiento de competencias nucleares72; se efectúa un

72Se refiere a todos los conocimientos, habilidades y aptitudes que tiene una persona para desarrollar una
determinada acción o actividad, con un fin determinado dentro de un grupo u organización.
80
diseño de acciones formativas o de capacitación en el caso que lo requiera, y se establecen

los criterios y procedimientos evaluativos para la medición del desempeño.

Para determinar la necesidad y posibilidad de renovación se retoman los pasos establecidos

en la etapa I; acorde a los niveles de necesidad o posibilidad de renovación de las TICs en su

funcionalidad con los procesos de la empresa, en la propia gestión.

Se establecen además una serie de indicadores que son explicados metodológicamente en el

anexo 2.6. Estos son: 1. Por ciento de trabajadores que usan las TICs, 2. Preparación del

personal u Orientación científica, 3. Beneficio comercial racional, 4. Diferencial competitivo

organizacional, 5. Gastos de inversión en TICs, 6. Esfuerzo renovación.

Para concluir esta etapa se propone la expresión 2.17, la cual expresa la relación entre el

valor del aprendizaje y la renovación mediante el uso de estos indicadores.

NApyR
AT  CT  RT
(2.17)
N
Donde:

NApyR: Nivel de la etapa de aprendizaje y renovación referido a las TICs en la organización.

AT: Aprendizaje tecnológico (promedio del valor de los indicadores 1 y 2)

CT: Cultura tecnológica (promedio del valor de los indicadores 3 y 4)

RT: Renovación tecnológica (promedio del valor de los indicadores 5 y 6)

N: Cantidad de indicadores (estos pueden variar, en el estudio resultan ser 6) N: 1;…; f

Para evaluar esta etapa se establecen por los expertos los siguientes valores: de [0 a 0,35)

baja relación entre aprendizaje y renovación; de [0,36 a 0,70) media relación y de [0,71 a 1,0]

alta relación.

81
Como se observa cada etapa posee medidas de decisión en relación con las funciones del

proceso de gestión, por lo que el directivo debe enfocar estas, acorde a los resultados

obtenidos y conforme al carácter sistémico del proceso (Tabla 2.14 y 2.15).

Tabla 2.14 Medidas de decisión para las etapas del modelo.


Adopción Adaptación Aprendizaje y renovación

Categoría Valores Categoría Valores Categoría Valores


Baja. Riesgosa. <1 Baja <1 Baja [0,1 a 0,35)
Media. Costeable. =1 Media =1 Media [0,36 a 0,79)
Alta. Posible sin riesgos. >1 Alta >1 Alta [0,80 a 1,00]

Tabla 2.15 Criterios de decisión para una valoración general de las etapas del modelo.
Adopción. Estrategias a Adaptación. Estrategias a Aprendizaje y Estrategias a seguir.
seguir. seguir. renovación.
Baja. Adaptar opciones Baja. Estudio previo Baja. Capacitación y
viables. para adaptar a formación. Diagnóstico
Análisis de riesgos la cadena. global del uso y
y otras alternativas. Eliminar alineación, acorde a
cuellos de necesidad, posibilidad y
botellas o riesgos – beneficios.
barreras
técnicas y
humanas.
Media. Análisis costo- Media. Alineación Media. Orientación a la
beneficios en estratégica renovación y al
términos de ahorro. controlando aprendizaje.
Inversión selectiva. seguridad del Aprendizaje y
Alinear uso. renovación continua.
estratégicamente Uso de
reservas para
el
alineamiento.
Alta. Readaptar o Alta. Establecer Alta. Potenciar empresa del
renovar. Controlar empresa en conocimiento. Mantener
y retroalimentar red. parámetros y
sistemáticamente Potenciar la retroalimentación
empresa constante.
virtual.
2.2.5 Salidas del modelo

Las salidas del modelo responden a los impactos que tiene la adopción, adaptación y

aprendizaje y renovación de las TICs por parte de la empresa y que influyen directamente en

la satisfacción de los clientes; los beneficios organizacionales y en la satisfacción y relevancia

social en el entorno en que la entidad se desarrolla.

82
A partir de la relación entre expectativas y percepción es posible establecer el nivel de

satisfacción de los clientes y la sociedad. Para este análisis son utilizados los cuestionarios

(anexo 2.7) que son aplicados a una población dada, dentro y fuera de la organización; como

son clientes internos, clientes externos y sociedad. Cada cuestionario enfoca un objetivo

acorde a las salidas del modelo. Para el análisis de los datos se utiliza el programa

informático Marketing Estrategias y Tácticas de Santesmases (2001), e Investigación de

Mercados de Idelfonso Grande (2009). .

Es pertinente considerar además, la medición de la redituabilidad de las TICs, lo que

emana de considerar: el periodo de espera preciso, para percibir el retorno de la

inversión y la medición de beneficios y costos. Generalmente, los beneficios de la

inversión en TICs son observados a los dos o tres años, errores al reconocer este

período de espera pueden conducir a una toma de decisiones errónea y en

ocasiones, a subinvertir en TICs. La gestión de las TICs se aplica a todos los

procesos de negocios centrados en los clientes. (Figura 2.7)

Figura 2.7 Beneficio de la gestión de TICs centrado en los procesos organizacionales y los clientes.
Fuente: Tomado de Tang, Louvieris (2004). El uso de las tecnologías de la información en el sector hotelero
Joaquim Martínez, Joaquim Majó, Martí Casa de Jesús Escuela Universitaria de Turismo, Universidad de
Girona.

83
Validación del modelo.

Todo modelo debe estar válido y verificado, permitiendo una visión de su funcionalidad. El

término validación procura determinar si un modelo es correcto o no con respecto al sistema

"real". En términos más comunes, la validación se encarga de responder la pregunta: ¿se

está construyendo el modelo correcto?, por otra parte la verificación procura contestar la

pregunta: ¿se está construyendo el modelo correctamente?. En los modelos en los cuales

se basan la toma de decisiones, se está particularmente interesado en la idea del diseño

para la aplicabilidad. A continuación se enuncian los parámetros73 que debe cumplir el

modelo propuestos para ser validado por los expertos (Tabla 2.16).

Tabla 2.16. Parámetros para la validación del modelo por expertos.


Parámetros Alta [7-9] Media [4-6) Baja [1-3)
Utilidad práctica
Operacionalidad
Adaptabilidad
Complejidad
Cohesión
Compatibilidad
Racionalidad

Conclusiones del Capítulo II

1. El modelo que se presenta está estructurado en tres etapas interrelaciones e

independientes, con un carácter lógico, que alinean la gestión de las TICs a la gestión

empresarial.

2. La metodología propuesta se sustenta en un sistema de procedimientos, técnicas y

herramientas que operacionalizan el modelo y permiten su viabilidad en la práctica.

73
Nota del autor: Estos parámetros son tomados y adaptados de Nájera (2005); Bruque (2002); Gargallo y
Galve (2003) y de López (2003).

84
CAPÍTULO III. APLICACIÓN DEL MODELO PROPUESTO PARA LA GESTIÓN DE LAS

TICS EN LA EMPRESA COPEXTEL S.A.

Objetivos:

1. Exponer los resultados obtenidos con la aplicación del modelo propuesto.

2. Validar el modelo propuesto para el uso de las TICs en la gestión empresarial de

la Corporación COPEXTEL S.A.

3.1 Características generales de la Corporación COPEXTEL S.A.

El Combinado de Producción y Exportación de Técnica Especial Electrónica (COPEXTEL

S.A.), de sociedad anónima y con nacionalidad jurídica cubana fue constituido por escritura

pública # 441 adscrita al Ministerio de la Informática y las Comunicaciones (MIC) en Ciudad

de La Habana el 27 de febrero de 1985. Es una empresa comercializadora líder en la

introducción de tecnologías de avanzada en las ramas de la Informática, las Comunicaciones

y la Electrónica para el mercado nacional. En 1991 estructuró su forma de accionar en el

mercado, mediante Divisiones Comerciales con autoridad suficiente para establecer

relaciones mercantiles con los clientes y proveedores. Estas divisiones son las encargadas de

comercializar la diversa e integral gama de productos y servicios que ofertan.

Estos beneficios estructurales colocan a Copextel S.A. entre las primeras entidades del sector

y ser reconocida como: ¨La solución integral a sus necesidades¨. La filosofía de la entidad

consiste en lograr la transformación gradual de sus productos en soluciones para los clientes,

con un alto nivel tecnológico, buscando incorporarle la mayor cantidad de servicios de valor

agregado y priorizando los proyectos que en su elaboración, comercialización y servicio de

postventa integran varias de sus Divisiones.

85
La empresa tiene como reto ocupar el lugar de vanguardia en la comercialización de

tecnologías de avanzada, en cada una de sus líneas de negocio. Otro reto que se plantea es

acondicionar permanentemente su estructura comercial, la red de distribución y la calificación

técnico profesional de sus recursos humanos o capital humano, a las modernas técnicas

internacionales y a las exigencias de los mercados en que ofrece la solución integral a las

necesidades de los clientes.

En noviembre del 2003, comenzó el proceso de reorganización del Ministerio de Informática y

las Comunicaciones en el cual se consideró que no podían existir tres empresas con el

mismo objeto social, por lo que se unificaron con COPEXTEL dos grandes empresas que en

años anteriores constituían dos de sus principales competidores: ESATEL y la ESI, siendo

COPEXTEL la empresa de más fortaleza financiera y la que más ingresos aportaba a la

economía del país.

Características generales de la División Territorial Santiago.

La División Territorial Santiago de Cuba surge el 4 de julio del 2000 por el Acuerdo 55/00,

adoptado en la Quinta Sesión Ordinaria de la Junta Directiva de la Corporación COPEXTEL

S.A, aunque la misma ya funcionaba como la División Oriente.

Es una de las 20 divisiones territoriales que representan la Corporación COPEXTEL S.A.

perteneciente al Ministerio de las Comunicaciones, se encuentra ubicada en la Carretera del

Country Club Km. 2 ½, poblado del Caney, Municipio y Provincia de Santiago de Cuba y tiene

como misión brindar un servicio competitivo de comercialización y Servicios Técnicos, que

satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes en materia de tecnología informática,

telecomunicaciones, electro-energética, así como servicios técnicos, publicidad y consultoría

con profesionalidad exclusiva para ocupar una posición distinguida en el mercado.

86
La misma cuenta con oficinas de ventas y talleres de servicios técnicos en las localidades

más importantes de la región y ocho municipios además de Santiago de Cuba, permitiendo

de esta forma brindar un servicio personalizado en cada caso.

En el anexo 3.1 se expone todo lo referido al personal de la entidad., ofreciéndose datos

acerca de la plantilla; promedio de trabajadores, estructura por edades y educacionales, así

como por categorías ocupacionales; así como en el anexo 3.2 se observa el organigrama

organizacional, el cual en estos momentos se encuentra en una reestructuración, por parte de

la gerencia de la Casa Matriz. La célula esencial corporativa está constituida por Divisiones

Comerciales, éstas se encuentran agrupadas en Unidades Estratégicas de Negocio (UEN), y

junto a la red nacional de Divisiones Territoriales son las encargadas de ejecutar la

comercialización de toda la gama de productos y servicios de la Corporación. (anexo 3.3).

Posee 14 procesos de su cadena de valor, desglosado como procesos de Dirección (3); clave

(5) y de apoyo (11) (anexo 3.4).

Misión: Brindamos soluciones integrales en Cuba y en el exterior, a partir del suministro

mayorista y servicios de instalación, puesta en marcha y post-venta de productos y sistemas

tecnológicos ingenieros, ofimática, redes y sistemas automatizados, electrónica doméstica,

telecomunicaciones, energía, electricidad, hidráulica y electrónica, con el objetivo de

satisfacer las necesidades de los clientes y contribuir al desarrollo sostenido de la sociedad

cubana, dando respuesta acorde al desarrollo tecnológico mundial con un alto grado de

profesionalidad y compromiso de nuestros trabajadores, caracterizados por sus elevados

valores éticos, morales y revolucionarios.

Visión (2011-2015): “Somos una entidad fortalecida en cuanto a organización y preparación

del capital humano, con una cultura orientada al cliente y un alto nivel de integración en los

servicios; que garantizan calidad y eficiencia en nuestro desempeño”.

87
Análisis de los Clientes.

Este análisis fue tomado de investigaciones realizadas en la organización, donde se hace un

análisis utilizándose la matriz de satisfacción, considerando los principales clientes de la

empresa acorde a sus niveles de demanda. La empresa cuenta con una diversa gama de

clientes tanto en (CUP), como en pesos convertibles (CUC), con un total de 480, siendo los

más significativos: 1.TRD Caribe (Tiendas Recaudadoras de Divisa); 2. Dirección Provincial

Joven Club de Computación y Electrónica; 3. Dirección Provincial de salud; 4. Universidad de

Oriente; 5. Poder Popular Provincial Santiago; 6. Etecsa Gerencia Territorial; 7. Sucursal

Cimex Santiago y 8. Empresa eléctrica.

Análisis de los resultados ofrecidos por la empresa (anexo 3.5).

El resultado evidencia que la empresa posee clientes con un alto grado de satisfacción (4.08).

El cliente con mayor grado de satisfacción es TRD Caribe División Oriente con 4.60,

encontrándose por encima de la media de 4.08. Dentro de los clientes con menor grado de

satisfacción el que menor puntaje tiene es la Empresa Eléctrica Santiago con 3.75. El atributo

con dificultad es el precio, y la calidad, la facilidad de pago y la variedad de la oferta, son los

atributos más demandados por los clientes.

Análisis de los Proveedores.

Esta información fue obtenida de datos ofrecidos por el personal del departamento comercial,

y el encargado de la recepción y la parte de la facturación. La empresa posee un mercado

interno de proveedores en CUC. Entre sus principales proveedores internos se encuentran: 1.

MPC, 2. Pcmax, 3. Helposs, 4. LG-Vince, 5. Ansyts Sistemas, 6. Tecxo, 7. TVS, 8. Maxso, 9.

Daisa, 10. Copextel Guantánamo.

Análisis de los resultados ofrecidos por la empresa (anexo 3.6).

88
En el resultado se observa que los proveedores que más influyen en la empresa son: 1.

Maxso, 2. Tecso, 3. Daisa, 4. Copextel Guantánamo y 5. Helposs; todos estos encontrándose

por encima de la media que es de 4.15. El atributo con mayor dificultad es la facilidad de pago

con un promedio de 0,62 y con los puntajes más altos de 1,00 están la puntualidad en la

entrega y la variedad de la oferta, siendo estos los mejores atributos. En el anexo 3.7 se

detallan a modo de ejemplo, las compras de los proveedores en el tercer trimestre del 2013.

Análisis de la Competencia.

La tabla 3.1 expone los competidores y sus servicios de la empresa.

Tabla 3.1 Competidores en las provincias orientales


Competidores Servicios
Imágenes Cimex S.A Publicidad
Propaganda Partido Publicidad
Retomed Publicidad
Etecsa Pizarras Telefónicas
Emprestur Pizarras Telefónicas, Redes
La rivalidad entre los competidores fue analizada por la empresa, a partir de la tipificación de

los principales competidores por servicios donde se mide el nivel de competitividad, que

presenta la entidad con respecto a estos. Como se observa en el anexo 3.8; los competidores

tienen un alto índice de rivalidad con una media de 4,36; donde la Corporación Copextel

posee el mayor índice con 4,80 teniendo una posición ventajosa con respecto al resto de los

competidores. El competidor más cercano a la entidad es ETECSA. El atributo con mayor

puntaje es la calidad de los servicios prestados y el de mayor dificultad es el precio.

Análisis de las TICs en la empresa.

La propia naturaleza de las funciones asignadas a esta Dirección, requiere de una amplia

utilización de los recursos informáticos explotándose intensivamente las facilidades de las

redes internas, la Intranet y los servicios de correo electrónico e Internet, también se

procesan todos los datos económicos y comerciales tales como inventario, contabilidad,

89
finanzas, control de medios básicos y otros indicadores, garantizando el flujo de información

con el resto de la División Santiago de Cuba de COPEXTEL. S.A.

La División cuenta con tres especialistas informáticos; además con el siguiente personal de

apoyo a la actividad informática: dos especialistas de la Gerencia de Informática y

Comunicaciones, encargados del mantenimiento de la Red Informática de la División y del

mantenimiento de las comunicaciones (Inalámbrico); ocho especialistas en Servicios

Técnicos de las Gerencias de Servicios Técnicos Sur y Servicios Técnicos Norte y con siete

encargados de la reparación y mantenimiento de las computadoras y periféricos. Existe una

red con topología de estrella que cuenta con un nodo central donde se encuentran los

servidores que brindan los servicios implementados en la entidad. El sistemas operativo

utilizado es Windows XP y Seven Ultímate.

Se cuenta con un total de 263 computadoras repartidas por los diferentes departamentos de

las cuales 25 son Pentiun-3 y el resto son Pentiun-4. Las mismas tienen instaladas para la

seguridad informática antivirus como: Segurmática y Kaspersky, además de estar conectadas

en red. También tiene un portal con el nombre de ARCAS, donde se da a conocer la misma.

Otros de los medios informáticos con los que cuenta la entidad para obtener un mejor

resultado en su actividad empresarial son: servidores profesionales: 11; modem: 2 (las

computadoras que no tienen modem se conectan por una red LAN); impresoras: 131;

fotocopiadoras: 9; scanner: 7; fax: 9: telefonía fija y telefonía móvil. Se trabaja con un total de

17 programas, distribuidos por departamentos (anexo 3.9).

90
A continuación se presenta una valoración o diagnóstico TICs en la entidad, para la cual se

emplea un cuestionario a los trabajadores de la misma 74, obteniéndose los siguientes

resultados respecto a su uso.

Resultados del diagnóstico de las TICs:

ƒ Utilización en gran medida por parte de los trabajadores de la entidad de las redes

internas, la Intranet y los servicios de correo electrónico.

ƒ La entidad posee un personal con un alto grado de calificación en cuanto a los

procesos informáticos que realizan para el desempeño de su trabajo.

ƒ Los Sistemas Operativos utilizados son Windows XP y Seven Ultímate.

ƒ El 53% de los trabajadores con que cuenta la entidad para el desempeño de sus

actividades usa para la realización de su trabajo computadoras Pentium 3 y Pentium

4.

ƒ Todas las computadoras están conectadas en red y cuentan para la seguridad

informática con antivirus como: Segurmática y Kaspersky, los cuales continuamente

son actualizados por los informáticos de la entidad.

ƒ Cuenta para la realización del trabajo con gran parte de medios informáticos como

impresoras, fotocopiadoras entre otros.

ƒ El portal de la entidad no se utiliza para la comercialización con los clientes, estos no

tienen acceso al mismo, ya que solo se utiliza como canal de comercialización con

los proveedores que son internos.

ƒ La venta de los productos se realiza directamente a los clientes en la entidad, por lo

que no existe comercio electrónico, ni comercialización en red.


74Para este diagnóstico se realiza además, un cuestionario que permite una valoración más amplia del uso de
las TICs en la entidad. (anexo 3.10). Es preciso destacar que el cuestionario se efectúa a una muestra de 20
trabajadores acorde al análisis muestral planteado (anexo 3.11) considerándose esta muestra representativa y
fiable, utilizándose el criterio de muestreo de juicio, para su aplicación. Luego se utiliza el Programa SPSS 15.0
para el cómputo de los datos (anexo 3.12).
91
ƒ Se cuenta con sistemas contables y financieros automatizados como Expertise,

Copextise, Activo Fijo Tangible; entre otros.

ƒ Muchos consideran que el uso intensivo y extensivo de las TICs en la empresa es

insuficiente, ya que su utilización respecto a los procesos de comercialización es

débil.

ƒ Los software empleados en la entidad y la seguridad informática son efectivos.

ƒ Se razona a la entidad como preparada para el uso de las TICs, aunque se cree que

su estructura es un freno para el uso de estas, a pesar de existir una correcta

correlación entre los departamentos de la entidad.

ƒ En su mayoría se concluye que el uso de las TICs contribuye a la efectividad

económica.

3.2 Aplicación del modelo propuesto para el uso de las TICs en la gestión empresarial

de la Corporación COPEXTEL S.A.

Para la aplicación del modelo propuesto es imprescindible el uso de expertos y especialistas

de la entidad, que con su experiencia, criterios acertados y juicios de valor, permitan una

visión práctica del análisis a efectuar.

Para la selección de los expertos que conforman el equipo de trabajo y el grupo de

evaluadores, de una población de nueve directivos, se calculó el tamaño de la muestra,

resultando siete expertos seleccionados, con un nivel de precisión deseado igual a ±0,1, un

error máximo de tolerancia en el juicio de los expertos igual a 0,01 y un k de 6,6564 para el

nivel de confianza del 99,9%.

0,01(1  0,01)6,6564
m 6,589836 | 7
0,12

Análisis de las entradas.

92
Según el modelo planteado se comienzan con las entradas, donde se determinan las

expectativas para el desarrollo de un proceso de gestión de TICs en los marcos

empresariales. Para ello es necesario:

9 Analizar las características del macro entorno y micro entorno, según TICs.

9 Evaluar las expectativas de los clientes internos y externos y la sociedad, ante el uso

de las TICs para la gestión empresarial y el servicio.

Análisis del macro y micro entorno.

En este momento se define el grado de aceptación o rechazo del uso de las TICs por la

organización, para ello se usa la matriz RMG (anexo 3.13). Considerando la puntuación

obtenida de 4,43 puntos para el grado de aceptación del uso de las TICs y 6,92 puntos

teniendo en cuenta las capacidades distintivas de la entidad, se precisa que la entidad se

ubica en cumbre; observándose un amplio uso de las TICs, por lo que debe mantenerse y

renovar estratégicamente.

Para el análisis del macro y micro entorno son considerados diversos elementos, que

mediante una valoración de los expertos, permite establecer las barreras y oportunidades en

la gestión de la Corporación. Para ello se hace un análisis utilizando el paquete informático

SSPS 15.0 para Windows. Los estadísticos descriptivos del análisis del macro y micro

entorno respectivamente son expuestos en el anexo 3.14.

Como evidencia; los factores del macro entorno que inciden favorablemente en la empresa

son los tecnológicos75, con el mayor rango de 4,86 y una media de 4,40; condicionado por la

rapidez en los cambios tecnológicos y las oportunidades ilimitadas de nuevas tecnologías; los

económicos, con un rango de 4,43 y una media de 4,26; dados por la nuevas proyecciones

estatales hacia la economía y la estrategia trazada según lineamientos económicos y

75 Nota del autor: Recordar objeto social y misión de la entidad.


93
sociales, reestructuración laboral en el país, nuevas regulaciones en la gestión empresarial;

de igual manera se manifiestan los aspectos políticos legales, con un rango de 4,00 y una

media de 4,09; donde se aprecia una nueva legislación empresarial, así como la

desregulación y menor intervención del estado, alternado con mecanismos eficientes de

planificación socialista y un futuro desarrollo legislativo, que procure respuesta a los nuevos

cambios; y los factores demográficos, siendo palpables los cambios en la estructura de edad

de la población cubana, la cual será las más envejecida de toda Latinoamérica en el año

2016, cambios en la estructura de las familias, donde más del 93% de los hogares solo

poseen un hijo76, y en la estacionalidad y movilidad poblacional dadas por las nuevas

regulaciones de inmigración y emigración. Se observa que los factores que inciden de forma

desfavorable son los referidos al medio ambiente con un rango menor de 2,29 y una media de

3,53; dado por el cuidado de la energía y la búsqueda de fuentes renovables y

biodegradables; al igual que los socioculturales, ceñidos por la actual imagen de la

Corporación, que establece una nueva reorganización estructural y organizacional, así como

los cambios en los valores culturales que se suceden en la sociedad cubana, y la aparición de

subculturas, donde el juego y la relación informática se encuentra presente.

Dentro de los factores del microentorno los productos sustitutos, con un rango promedio de

5,79 clasifican con una mayor incidencia en el microentorno, junto a la adecuada relación con

clientes (5,29); proveedores (4,79) y sociedad (3,79). Factores como la competencia y la

inteligencia competitiva son considerados de bajo peso en el entorno.

Opciones estratégicas según el análisis y el diagnóstico.

76 Datos obtenidos de la Oficina Nacional de Estadísticas (2013).

94
Luego se efectúa un diagnóstico estratégico de la entidad, lo que permite establecer la

estrategia general a seguir, aspecto que posteriormente posibilita establecer la condición de

alineamiento de las TICs con la gestión de la empresa.

Junto con el análisis y diagnóstico estratégico a COPEXTEL S.A; se confecciona la matriz

DAFO; y se establecen las opciones estratégicas de la entidad (anexo 3.15), que mediante

una adecuada integración entre cuadrantes y una lógica de gestión, definen una estrategia

general (figura 3.2).

F D
Mantener el liderazgo en los procesos de Aumentar las relaciones entre los
gestión y comercialización. proveedores y clientes mediante el O
uso de las TICs y la promoción.
Incrementar la preparación del personal en el Incrementar mecanismos de
uso de las TICs y de su formación económica. promoción y establecer metas de
A Diversificar el mercado mejoras en los costos.
Renovación tecnológica.
Figura 3.2 Opciones estratégicas.

Estrategia General a seguir en el período 2011 al 2016 por la corporación COPEXTEL S.A

División Santiago, en este período es el desarrollo interno, mediante una diversificación

horizontal77.

Análisis de las expectativas de los clientes externos e internos y de la sociedad.

Para el análisis de las expectativas de los clientes tanto externos como internos, así como de

la sociedad78, que necesitan de confianza y credibilidad de la empresa; se realizó, junto a

expertos y especialistas y mediante un muestreo por conveniencia, una valoración por parte

de grupos de implicados de un listado de parámetros que muestran las expectativas que

poseen estos, para el proceso de gestión de las TICs en la entidad. Obteniéndose la

77 Según Strategor (1999): Estrategias de diversificación horizontal: Consisten en agregar nuevos productos a la
línea de productos de la compañía, los cuales no están relacionados con los productos ya existentes, sino que
son diseñados para atraer a miembros de los mercados meta de la compañía. COPEXTEL agrega nuevos
productos y servicios a su cartera como son: equipos con mayor rango y diversidad de utilidad, así como
paquetes llave en mano.
78 Nota del autor: Son los actores indirectos a la entidad, con una influencia determinada en los clientes externos

y directos: familiares, comunidad, organizaciones no gubernamentales, entre otros.


95
valoración de los mismos, mediante una escala designada al respecto, lográndose

determinados resultados expuestos en los anexos 3,16; 3,17 y 3,18 respectivamente. La

figura 3.3 y la tabla 3.2 muestran los resultados de la integración de los tres anexos.

Figura 3.3 Interrelaciones de expectativas.


Parámetros Promedio Promedio Promedio
1 Calidad de los productos 4,5 4,666666667 4,333333333
2 Variedad en la oferta 4 4,133333333 4,476190476
3 Relación precio-calidad en las ventas 4,8 4,6 4
4 Rapidez del servicio 4,2 3,8 3,952380952
5 Servicio postventa 3,6 3,666666667 3,476190476
6 Garantía pre y posventas 3,5 3,866666667 3,80952381
7 Imagen corporativa 4 3,933333333 4,095238095
8 Seguridad en la entrega 3 3,266666667 3,523809524
9 Conocimientos del vendedor 3,7 3,466666667 3,476190476
10 Integración asociativa con la empresa 4,3 4,2 3,761904762
11 Promociones de la empresa 3,4 3,666666667 3,666666667
12 Simplicidad en las actividades de compra ventas 3 3,533333333 3,333333333
13 Comunicación proactiva 3,5 3,4 3,619047619
14 Valor percibido 4,5 4,066666667 3,761904762
15 Confianza y credibilidad 3,8 4 3,476190476
16 Sensibilidad ecológica y medio ambiental 4,3 4,4 3,761904762
17 Accesibilidad a la empresa 3,9 4 3,952380952
18 Riesgo percibido en la transacción 4 3,733333333 4,19047619
19 Actualización tecnológica 4,5 4,466666667 4,571428571
20 Comportamiento ético 4,5 4,533333333 4,428571429

Tabla 3.2 Parámetros a considerar.


Fuente: Elaboración propia a partir del programa EXCEL.

Como puede observarse no existen diferencias significativas en los criterios de los tres tipos

de implicados (clientes externos, clientes internos y sociedad), ya que hay varios parámetros

que coinciden con las expectativas de los tres grupos. Entre ellos se encuentran el

comportamiento ético con una valoración de 4,48 puntos; seguido de la calidad de los

productos y servicios prestados por la empresa, con un promedio entre los tres implicados de

4,46 y por último la actualización tecnológica se enfoca con un promedio de 4,51.

Los otros parámetros próximos a considerar fueron: variedad de la oferta; integración

asociativa con la empresa y la sensibilidad ecológica y medio ambiente. Parámetros como el

valor percibido; el riesgo en la transacción y la imagen corporativa obtuvieron altas

calificaciones pero fueron considerados por uno o dos implicados.

96
En términos de impacto la valoración79 dada por los 20 clientes internos y externos, tomados

de un muestreo por conveniencia, para la selección de las expectativas puede observarse en

el anexo 3.19, donde se ejemplifican las referidas al impacto económico-comercial, en los

clientes internos y externos, en consideración con el uso de las TICs en la organización.

Las valoradas de mayor impacto por los clientes fueron: potenciar la calidad de la facturación,

aumentar la calidad del servicio y disminuir el tiempo de respuesta. Las de menor impacto

fueron: mejorar la formación y gestión del capital humano y aplicar sistemas de trabajo

colaborativo. En términos económicos-comercial las expectativas para la empresa de mayor

valoración fueron: reducción de los costos de gestión, alcanzar una gestión integrada,

incrementar el número de clientes y perfeccionar la toma de decisiones. Los de menor

impacto fueron: favorecer la visibilidad del mercado y usar el comercio electrónico. En

términos económicos-comercial las expectativas para la sociedad de mayor valoración fueron:

mejorar el servicio de mantenimiento y arreglos de equipos y ampliar la calidad de la señal

televisiva. Las referidas al impacto tecnológico, en los clientes internos y externos fueron

seleccionadas las dos mencionadas.

Para la organización fueron escogidas las de: utilizar sistemas de gestión integrados,

propiciar la seguridad en el uso de las tecnologías e incrementar la conectividad y el control

de acceso. La de menor impacto fue: desarrollar empresas virtuales. Para la sociedad fueron

elegidas las existentes. En términos de impacto socio-cultural los clientes prefieren ampliar

nuevas redes sociales y conciliar la vida laboral y personal, siendo la de menor impacto: la

conceptualización nuevos modelos de relaciones sociales y comerciales. Para la empresa

fueron: mejorar la comunicación interna y externa y afianzar la cultura. Por última la sociedad

79
Nota del autor: para el análisis de los parámetros de mayor o menor impacto fueron seleccionados según
muestreo por conveniencia 20 clientes internos y externos de la entidad; así como 20 personas del territorio.
Para el análisis en la empresa se trabajó con los expertos seleccionados.

97
escogió: crear sentimientos de comunidad, contribuir al desarrollo local y cuidar y favorecer el

medio ambiente; las de menor impacto fueron: obtención del efecto ¨red¨ y la transferencia de

conocimientos.

Etapa 1. Adopción

En esta etapa se observa la necesidad y posibilidad, así como los riesgos y beneficios, de la

adquisición de TICs acorde a los procesos y sus fines de desarrollo que tiene la entidad.

Necesidad de adquisición de TICs por la organización.

Se calcula el índice de necesidad total por parte de la empresa en la adquisición de las TICs,

de acuerdo a los diversos factores y el procedimiento propuesto. (Tabla 3.3)

Tabla 3.3. Cálculo del índice de necesidad total de adquisición de las TICs por parte de la empresa.
Factor Valor Objetivo Indicador Coeficiente Índice de
correspondiente máximo (3/4) ponderado Necesidad
al sector de la por expertos
empresa (1 - (3/4))
Exigencias del sector o la rama. 60 80 0,75 0,25
Dinámica tecnológica. 60 100 0,60 0,40
Estrategia de la organización. 70 100 0,70 0,30
Competencias del capital 50 100 0,50 0,50
humano.
Estructura organizacional. 55 100 0,55 0,45
Gestión de la información. 60 90 0,66 0,34
Posición competitiva de la 38 50 0,76 0,24
empresa.
Necesidades de los clientes. 80 100 0,80 0,20
Total 0,34
Según la regla de decisión establecida en Capítulo II, el índice de necesidad de adquisición

de las TICs por parte de la empresa es de 34%, lo que define una necesidad media baja, ya

que la empresa posee un alto nivel de tecnologías; por lo que el directivo general de la

empresa COPEXTEL S.A, junto a su consejo de dirección deberá incidir en sus decisiones

con más peso a la siguiente etapa de adaptación; ya que en esta la necesidad de adoptar

TICs es baja para la empresa.

98
Realizando un estudio de los procesos de la entidad (dirección, clave y de apoyo), para el

desempeño exitoso de COPEXTEL, considerando los diferentes tipos de TICs 80 en cada uno

de ellos, se observa la necesidad de su adquisición, como se puede apreciar en la tabla 3.4.

Tabla 3.4. Necesidad de adquisición de TICs en los procesos de la empresa COPEXTEL S.A.
Grado
de
TIC(A) TIC(B) TIC(C) TIC(D) TIC(E) TIC(F) Total Necesidad
adquisi
Procesos Generales / Tipos de TICs ción
Organización 1 1 0 0 0 0 2 0,33 Alta.
Gestión. 1 1 0 1 0 0 3 0,50 Media.
Análisis y control. 1 1 0 1 0 0 3 0,50 Media.
Compras. 1 1 1 1 1 0 5 0,83 Baja.
Ventas. 1 1 0 1 1 0 4 0,67 Baja.
Dirección Integrada de Proyectos (DIP). 1 0 0 1 0 0 2 0,33 Alta.
Servicios técnicos integrales. 1 1 1 1 0 1 5 0,83 Baja.
Logística. 1 1 0 1 0 1 4 0,67 Media.
Capital humano. 1 1 1 1 0 0 4 0,67 Media.
Asuntos legales. 1 1 0 0 0 0 2 0,33 Alta.
Economía y finanzas. 1 1 0 1 0 0 3 0,50 Media.
Sistemas informáticos. 1 0 1 0 1 0 3 0,50 Media.
Servicios generales. 1 0 0 0 1 0 2 0,33 Alta.
Inversiones. 1 0 0 1 0 0 2 0,33 Alta.
Total. 14 10 4 10 4 2 44
Promedio. 1 0,71 0,29 0,71 0,29 0,14 0,52
Dentro de los procesos de la entidad, puede contactarse que de 14 de ellos, solo el 36%

clasifican con un por ciento bajo de empleo de las TICs, (organización, dirección integrada de

proyectos, asuntos legales, servicios generales e inversiones) por lo que se precisa gestionar

las mismas en ellos. Los procesos clave de compras, ventas y servicios técnicos integrales

clasifican con una necesidad baja, mientras que la logística lo hace al igual que el resto con

una necesidad media. En general la necesidad es baja en lo referido a los procesos.

Posibilidad de adquisición o inversión en TICs.

80 Las TICs seleccionadas fueron expuestas en el capítulo II del presente trabajo, no obstante para su
recordatorio se tiene que son: a) Acceso a base de datos; b) Internet y correo electrónico; c) el EDI; d) redes de
área de local; e) sistema de expertos; f) el Videotex.

99
En consecuencia con los parámetros establecidos en el modelo; se evalúa que la empresa

COPEXTEL posee una posibilidad organizacional interna de inversión en TICs de 0,53

calificando como media (Tabla 3.5)

Tabla 3.5 Cálculo de la posibilidad organizacional interna que posee la empresa.


Indicadores a considerar Criterios de evaluación
Solvencia Alto 0,8 Bajo 0,2
Liquidez Alto 0,8 Bajo 0,2
Índice de ventas Alto 0,9 Bajo 0,1
Período de Recuperación Si 0,5 No 0,5
VAN Si 0,9 No 0,1
TIR Si 0,8 No 0,2
Estructura Si 0,4 No 0,6
Estrategia Sí 0,9 No 0,1
Formación y Capacitación Si 0,8 No 0,2
Dirección Positivo 0,9 Negativo 0,1
Seguridad en el uso Alto 0,7 Bajo 0,3
Total 8,4 2,6 5,8
Promedio. 0,53
Lo que implica según los criterios de decisión establecidos, que la entidad posee una

posibilidad media de invertir en TICs; decisión que el directivo deberá colegiar con su casa

matriz.

Con los datos de la necesidad y posibilidad se construye la matriz de relaciones. Figura 3.3

Como se observa atendiendo a esta relación donde tanto la posibilidad, como la necesidad

clasifican con valores medios; la estrategia a seguir es de una posibilidad media; donde la

empresa puede decidir adoptar o no las TICs, considerando que ya posee y que solo pocos

procesos necesitan de estas.

100
Aplicación de los indicadores de riesgo.

A continuación se exponen los resultados de la valoración del riesgo, según factores como

vulnerabilidad, peligro y capacidad de respuesta de la organización. (Tabla 3.6; tabla 3.7 y

tabla 3.8); partiendo de los datos recogidos en el anexo 3.20.

Tabla 3.6 Grado de vulnerabilidad en los procesos.


Total
Nivel de exposición de las TICs. 0,77
Capacidad diferenciadora. 0,79
Incertidumbre. 0,82
Grado de vulnerabilidad. 0,50

Tabla 3.7. Grado de peligro en la adquisición de las TICs acorde a los procesos.
Total
Grado del peligro 1,11

Tabla 3.8. Capacidad de respuesta ante la vulnerabilidad y el peligro acorde a los procesos.
Total.
Capacidad de respuesta 0,80

Según los resultados se tiene que el valor promedio del riesgo es de (0,50 * 1,11) / (0,80) =

(0,56 / 0,80) = 0,69 lo que define para la empresa un nivel de riesgo bajo en el proceso de

adoptar TICs, ya que la respuesta a factores como vulnerabilidad y peligro es alta, por lo que

el directivo deberá observar el comportamiento del avance tecnológico en la actualidad y

prever futuras contingencias para la empresa en términos de TICs.

Análisis del beneficio estimado al adoptar TICs.

La tabla 3.9 expone los resultados del cálculo para la determinación del beneficio estimado al

adoptar TICs la empresa (Anexo 3.20).

Tabla 3.9. Resultados del cálculo del beneficio estimado al adoptar TICs
Total.
Beneficio estimado. 0,70
Como se manifiesta según resultados el beneficio estimado al adoptar TICs es alto; por lo que

el uso de estas en la empresa posibilita la obtención de ingresos en términos de ahorros

101
definidos en diversos procesos y con determinados tipos de TICs. Al igual que en el paso

anterior, se establece una matriz de relación entre el riesgo y el beneficio (Figura 3.4).

Según resultados de la matriz la empresa debe considerar la estrategia de aprovechar, pues

la posibilidad que tiene de adoptar TICs en este caso es adecuada, ya que los beneficios son

mayores que los riesgos que se tienen en dicho proceso.

Resultado global de la etapa I.

Para el cálculo de este valor se aplica la expresión 2.7 concebida en el capítulo II; lo que

provee un resultado de (0,34 + 0,53 + 0,70) / 0,69 = 1,57 / 0,69 = 2,28.

Este valor (mayor que 1) expresa una alta adopción, donde la posibilidad; la necesidad y el

beneficio superan el riesgo de dicha adquisición.

Es decir la empresa COPEXTEL.S.A posee un grado alto de adopción de TICs, lo que indica

que la estrategia a seguir por la gerencia sería readaptar o renovar según el caso que

corresponda, así como controlar y retroalimentar sistemáticamente el proceso.

Etapa 2. Adaptación.

Una vez finalizada la etapa I se deriva a la etapa II, donde se determinan las condiciones para

el desarrollo del proceso de gestión de TICs en los marcos empresariales; identificándose el

alineamiento estratégico de las TICs en el proceso de gestión.

Definición del alineamiento estratégico a la cadena de valor.

102
Para definir el alineamiento estratégico de las TICs a la cadena de valor, se examina como la

empresa, da respuesta a esta interrogante de alinear el uso de las TICs dentro de su gestión,

tanto empresarial, como comercial y económica. Al calcular el nivel de respuesta global de la

empresa, según procedimiento expuesto en el capítulo II; ante los factores dados, se obtiene

un valor del 3,34 (67% respecto al total), es decir sobrepasa la media; por lo que la empresa

está en condiciones, para alinear el uso de las TICs con la estrategia empresarial definida,

dentro de los procesos de su gestión (Tabla 3.10).

Tabla 3.10. Valoración de factores para el alineamiento estratégico de acuerdo a las TICs en la empresa.
Indicadores. Nivel de Respuesta de la empresa Valoración general
importancia ante la influencia del
(100%) factor (1 a 5 puntos)
1 2 (1x2)
Facilidad de uso. 0,08 4 0,32
Utilidad percibida. 0,08 4 0,32
Compatibilidad con la estructura 0,13 2 0,36
Intensión de uso. 0,08 4 0,32
Compatibilidad tecnológica. 0,12 4 0,48
Uso del comercio electrónico 0,11 2 0,22
Integración a la estrategia 0,13 4 0,52
Seguridad en el uso. 0,13 4 0,52
Acceso a la red. 0,14 2 0,28
Total 1,00 3,34
También es valorada esta capacidad de respuesta integrando estos factores con los

diferentes procesos que posee la entidad, llegándose a los siguientes resultados.

La relación entre los factores que determinan el alineamiento de las TICs en los procesos es

alta, se encuentra por encima de la media (3,59).

Se observa que los factores de menor incidencia sobre este alineamiento, están dados en: la

compatibilidad de las TICs con la estructura actual de la empresa, el uso del comercio

electrónico y el acceso a la red. La valoración dada a estos factores define una posición de la

entidad respecto al alineamiento y la adaptación de las TICs.

En la tabla 3.11 se muestran estos resultados.

103
Tabla 3.11. Nivel de relación entre factores y procesos que posibilitan gestionar TICs
Indicadores / FU UP CEO IU CT UCE IE SU AR Total Promedio
Procesos.
Organización 4 3 3 3 3 3 4 3 4 30 3,33
Gestión. 4 4 3 3 3 4 4 3 3 31 3,44
Análisis y control. 4 3 2 3 2 3 3 4 2 26 2,88
Compras. 4 5 3 4 5 4 5 4 5 39 4,33
Ventas. 4 4 3 4 5 3 5 3 5 36 4,00
Dirección 4 3 3 2 2 2 3 2 3 24 2,66
Integrada de
Proyectos (DIP).
Servicios técnicos 4 4 4 4 4 4 5 3 4 36 4,00
integrales.
Logística. 3 4 3 4 5 3 5 4 4 35 3,88
Capital humano. 4 5 3 4 5 3 5 5 2 36 4,00
Asuntos legales. 4 4 2 4 4 3 4 4 3 32 3,55
Economía y 5 4 3 5 5 3 5 4 2 36 4,00
finanzas.
Sistemas 5 4 2 4 4 3 5 4 3 34 3,77
informáticos.
Servicios 4 4 2 4 4 3 4 3 2 30 3,33
generales.
Inversiones. 4 3 2 2 4 3 3 3 3 27 3,00
Total. 57 54 38 50 55 44 60 49 45 452
Promedio. 4,07 3,85 2,71 3,57 3,92 3,14 4,28 3,50 3,21 3,59
Análisis del uso funcional de las TICs.

Para ello se aplican los pasos estructurados en el capítulo II. Se calcula la correspondencia

de la utilización de las TICs en cada proceso; el nivel de desempeño y el índice de

funcionalidad.

Los procesos de compras, informática, ventas, asuntos legales y servicios técnicos integrales

tienen una alta correspondencia en el uso de las TICs en la empresa COPEXTEL S.A., los

otros procesos poseen una correspondencia media o baja. El porciento promedio de

correspondencia de las TICs con los procesos es del 60%, lo que implica un valor medio alto

en la empresa; que significa que el uso de la TICs en la empresa es mayoritario para la

gestión (Tabla 3.12).

104
Tabla 3.12. Correspondencia en el empleo de las TICs en los procesos.
Procesos de la TIC TIC TIC TIC TIC TIC Total Promedio
empresa. (A) (B) (C) (D) (E) (F)
Organización 1 0 1 1 0 0 3 0,50 Media
Gestión. 1 1 0 1 0 0 3 0,50 Media
Análisis y control. 1 0 1 1 0 0 3 0,50 Media
Compras. 1 1 1 1 0 0 4 0,67 Alta
Ventas. 1 1 1 1 0 0 4 0,67 Alta
Dirección Integrada 3
de Proyectos (DIP). 1 1 0 1 0 0 0,50 Media
Servicios técnicos 4 Alta
integrales. 1 1 0 1 1 0 0,67
Logística. 1 1 1 1 0 0 4 0,67 Alta
Capital humano. 1 1 0 1 0 0 3 0,50 Media
Asuntos legales. 1 1 0 1 1 0 4 0,67 Alta
Economía y 5 Alta
finanzas. 1 1 1 1 0 1 0,83
Sistemas 5 Alta
informáticos. 1 1 0 1 1 1 0,83
Servicios 4 Alta
generales. 1 1 0 1 0 1 0,67
Inversiones. 0 0 0 1 0 0 1 0,17 Baja
Total 13 11 6 14 3 3 50
Promedio 0,93 0,79 0,43 1,00 0,21 0,21 0,60
Para el análisis del desempeño los resultados son presentados en la tabla 3.13 los procesos

donde se integran con mayor peso referido al desempeño de las TICs son: compras,

economía y finanzas, sistemas informáticos, ventas y logística.

Los asuntos análisis y control, gestión, servicios técnicos legales, asuntos legales, servicios

generales y capital humano clasifican con integración media.

Las inversiones y la dirección integrada de proyectos clasifican con los de menor integración.

En general el desempeño de las TICs en los procesos es alto (4.52). Las TICs más utilizadas

por los procesos en la empresa son: acceso a base de datos; Internet y correo electrónico y el

uso de las redes de área de local, el EDI clasifica como medio; y las de menor uso son el

sistema de expertos y el Videotex (Tabla 3.13).

105
Tabla 3.13. Desempeño de las TICs en los procesos.

TIC (A) TIC (B) TIC (C) TIC (D) TIC (E) TIC (F) Total
Procesos empresariales
Peso Especifico 0,25 0,25 0,15 0,20 0,1 0,05
Organización 5 1,25 4 1,00 5 0,75 4 0,80 5 0,50 4 0,20 4,50
Gestión. 5 1,25 4 1,00 4 0,60 4 0,80 5 0,50 5 0,25 4,40
Análisis y control. 5 1,25 4 1,00 5 0,75 5 1,00 4 0,40 5 0,25 4,65
Compras. 5 1,25 5 1,25 5 0,75 5 1,00 4 0,40 5 0,25 4,90
Ventas. 5 1,25 5 1,25 5 0,75 5 1,00 4 0,40 5 0,25 4,90
Dirección Integrada de Proyectos (DIP). 4 1,00 4 1,00 4 0,60 4 0,80 5 0,50 3 0,15 4,05
Servicios técnicos integrales. 5 1,25 4 1,00 5 0,75 5 1,00 5 0,50 4 0,20 4,70
Logística. 5 1,25 5 1,25 5 0,75 2 0,40 4 0,40 4 0,20 4,25
Capital humano. 5 1,25 5 1,25 5 0,75 5 1,00 5 0,50 4 0,20 4,95
Asuntos legales. 5 1,25 5 1,25 5 0,75 3 0,60 4 0,40 4 0,20 4,45
Economía y finanzas. 5 1,25 5 1,25 5 0,75 5 1,00 5 0,50 4 0,25 4,95
Sistemas informáticos. 5 1,25 5 1,25 5 0,75 4 0,80 5 0,50 5 0,25 4,80
Servicios generales. 5 1,25 4 1,00 5 0,75 3 0,60 4 0,40 3 0,15 4,15
Inversiones. 5 1,25 3 0,75 4 0,60 2 0,40 2 0,20 3 0,15 3,35
Total 17,25 15,5 10,05 11,2 6,1 2,90 63,00
Promedio 4,50
Atendiendo a estos resultados el índice de funcionalidad de las TICs en los procesos de la

empresa sería de (0,60 + 4,50) = 5,10 lo que implica una integración funcional de las TICs

muy fuerte en los procesos de la empresa. Es decir todos los procesos en la empresa están

digitalizados, lo que identifica un alineamiento fuerte de las TICs con la gestión.

Resultado global de la etapa II.

Al calcular el valor total de la etapa de adaptación de las TICs en la entidad el resultado

según procedimiento citado es de (5,10 / 3,34) = 1,53. Lo que explica que el proceso de

adaptabilidad a las TICs por parte de la empresa para su gestión clasifica con una adaptación

elevada de las TICs en los procesos de la empresa, con un nivel de respuesta favorable ante

el alineamiento entre TICs y los procesos. Sin embargo el directivo principal de la empresa

debe observar los procesos que clasifican con bajo desempeño y correspondencia y valorará

la integración de las TICs a estos, en relación con el nivel de importancia que posean estos

dentro de la cadena de valor del negocio.

106
Etapa III. Aprendizaje

Una vez adoptadas y adaptadas las TICs (según el caso que resulte) por la organización se

procede a la etapa III, donde se observa la gestión del conocimiento sobre TICs, mediante el

proceso de aprendizaje continuo, interactivo y formador, que adquiere el capital humano con

la utilización de las TICs en el proceso de gestión organizacional; así como se define la

renovación de las mismas acorde a posibilidad, necesidades y riesgos de la empresa.

Como fue planteado en el capítulo II, existen dos elementos a considerar en esta etapa; la

gestión del conocimiento: dentro del cual puede acotarse el aprendizaje tecnológico; y la

cultura tecnológica; y por otro lado se tiene en cuenta la renovación tecnológica.

A continuación se expone para el año 2013, de una serie de indicadores manifestados en al

anexo 2.6.

1. Por ciento de trabajadores que usan las TICs.

Trabajadores que usan las TICs 260


WTICs 0,79
Total de trabajadores en plantilla 329

El resultado es bueno con tendencia a la excelencia, ya que el 79% de los empleados usan

las TICs en la entidad.

2. Preparación del personal u Orientación científica.

Trabajadores capacitados en el uso de las TICs 289


OCTICs 0,86
Total de trabajadores 329

Este indicador refiere que existe suficiente conocimiento de las TICs entre los trabajadores,

por lo que expresa que la empresa está en condiciones de asimilar los adelantos científicos

técnicos, es decir adoptar, adaptar, aprender y renovar TICs en su cadena de valor.

3. Beneficio comercial racional.

Para la obtención de este dato, se muestra a continuación la serie histórica de las ventas

CUC en MMP de la empresa COPEXTEL S.A. (Figura 3.5).

107
10,000.00
9,446.70
9,000.00
8,000.00
6,708.30
7,000.00
6,000.00
5,000.00 4,404.40
4,058.30 3,870.40 Series2
4,000.00
3,000.00
2,000.00
1,000.00
-
2008 2009 2010 2011 2012

Figura 3.5. Serie histórica de ventas de la empresa COPEXTEL S.A.


Fuente: Balance de la actividad económico-financiera del año 2012 División Territorial Santiago de Cuba
En el año 2013 las ventas fueron de $ 5 108 352 millones en CUC. Aproximadamente la

empresa posee cifra de 4 200 clientes, que como promedio compran alrededor de $1 000,00

CUC anualmente.

Clientes integrados mediante el uso de las TICs 1800


BRC 0,43
Cantidad total de clientes 4200

Como se puede notar el porciento de clientes que se integra mediante el uso de las TICs a la

entidad es aún bajo, condicionado porque las bases para el uso generalizado de las TICs

dentro de la gestión comercial en el país, aún son insuficientes.

4. Diferencial competitivo organizacional.

Procesos digitaliza dos en la empresa 13


DCO 0,93
Total de procesosen la empresa 14

Este indicador muestra un resultado altamente favorable en la empresa, es decir con una

mayor utilización de TICs dentro de todos los procesos, la empresa está en mejores

condiciones de asimilar los adelantos científicos técnicos, así como obtener ventajas

competitivas y beneficios.

5. Gastos de inversión en TICs.

Gastos en TICs *100 $803 561,16


GITICs 0,277
Gastos totales $2 944 400,75

108
El comportamiento de este indicador es medio, el 28% de los gastos de la empresa se

refieren a las TICs; lo que puede permitir a la entidad generar niveles de operacionalidad y de

productividad, así como posibilitar una mejor integración con los clientes externos de la

entidad. Este resultado está dado en que COPEXTEL posee un parque tecnológico suficiente

para su gestión. Es preciso recordar que esta empresa, no solo usa tecnologías sino que las

comercializa.

6. Esfuerzo de renovación

Gastos de renovación en TICs $236 341,52


ER 0,08
Gastos Totales $2 944 400,75

El resultado muestra un valor bajo para la empresa, ya que esta destina el 8% de sus gastos

para la renovación de las TICs. Esto está motivado a que la empresa adquiere tecnologías

cada año y las moderniza constantemente.

Un análisis de estos en el tiempo (tabla 3.14) permite llegar a las siguientes conclusiones.

Tabla 3.14. Comportamiento de los indicadores en la etapa de aprendizaje y renovación.


Indicadores en la etapa. 2009 2010 2011 2012 2013 Promedio.
% de trabajadores que usan las TICs. 0,25 0,40 0,65 0,86 0,79 0,59
Preparación del personal. 0,29 0,38 0,57 0,93 0,86 0,61
Beneficio comercial racional. 0,10 0,13 0,21 0,43 0,43 0,26
Diferencial competitivo organizacional. 0,78 1,00 0,93 0,93 0,93 0,91
Gastos de inversión en TICs. 0,35 0,21 0,17 0,25 0,28 0,25
Esfuerzo de renovación. 0,15 0,05 0,03 0,08 0,08 0,08
La tendencia de los indicadores es a crecer en el tiempo, aunque estos oscilan de acuerdo a

las condiciones de la empresa y al desarrollo de cada una de las etapas del proceso de

integración de TICs a la gestión empresarial. Por ejemplo el indicador gastos de inversión, se

observa que en el 2011 disminuye considerablemente motivado a que en ese año la empresa

tuvo pérdidas en su gestión, además ya se habían adoptado un gran número considerable de

TICs. En el 2012 la empresa se recupera y puede gastar más en TICs (Figura 3.6).

109
Figura 3.6. Serie de indicadores en la etapa de aprendizaje y renovación.

De acuerdo a lo establecido en el capítulo II, los dos primeros indicadores definen un

aprendizaje tecnológico alto en la empresa, considerando el % de trabajadores que usan las

TICs (0,79) y el % de preparación del personal (0,86) respecto al uso de las TICs, sin

embargo es necesario determinar en qué aspectos pueden capacitarse estos en referencia a

las condiciones actuales del proceso de gestión de TICs. Se pueden observar los mismos

considerando los resultados de la DNA aplicada a los trabajadores81 (Anexo 3.21).

El 100% de los encuestados posee conocimientos generales del uso de las TICS; y opinan

que el uso de las TICs crea conocimiento en la empresa. Más del 90% opera su proceso de

trabajo mediante TICs. Ni el e-learnig; el blending learning ni los modelos de centro

aprendizaje basado en competencias para plataformas, son conocidos en la gestión de TICs

en la empresa. No se accede a cursos online en capacitación de TICs. Todos conocen como

funcionan las TICs en los procesos de la empresa; sin embargo no se pasan cursos sobre el

uso de TICs en la empresa, se aprende por otros o intuitivamente; la mayoría se siente

satisfecha con lo que sabe acerca de las TICs en su proceso de trabajo.

Por lo que se puede plantear que la empresa necesita capacitar a sus trabajadores en los

nuevos requerimientos del uso de las TICs, considerando aspectos como el comercio

81 Nota del autor: Se toma como muestra el 20% de los trabajadores realizando un muestro por conveniencia.

110
electrónico; e-learnig; el blending learning y comenzar en lo posible el uso de los modelos de

centro aprendizaje basado en competencias para plataformas.

En el análisis de la cultura tecnológica mediante los indicadores de beneficio comercial

racional (0,43) y diferencial competitivo organizacional (0,93) se observa que aún la empresa

debe decidir en el uso más intensivo y extensivo de las TICs en los procesos de ventas con

sus clientes; ya que posee las condiciones necesarias para su realización.

Por último en el estudio de la renovación tecnológica se valoran los indicadores de gastos de

inversión en TICs (0,28) y el esfuerzo de renovación (0,08), concluyéndose que la empresa

posee un parque tecnológico suficiente para su gestión; pero la renovación posee un valor

bajo. En el caso que ocupa a la empresa COPEXTEL S.A la misma renueva constantemente

sus TICs, ya que no solo las utiliza sino también las comercializa.

Resultado global de la etapa III.

El aprendizaje y la renovación en esta etapa son previstos acorde a los parámetros obtenidos

por estos indicadores. Según la fórmula desarrollada en el capítulo II. Se concluye lo

siguiente:

APyR = (AT + CT + RT) / n = (((0,79 + 0,86) / 2) + ((0,43 + 0,93) / 2) + ((0,27 + 0,08) / 2)) / 6 = (0,83 +

0,68 + 0,18)/3 = 0,56

Implica que el valor de esta etapa se encuentra en un criterio medio; lo que define que la

empresa debe incrementar estos parámetros para un uso potencial de las TICs en la gestión;

estableciendo una orientación a la renovación y al aprendizaje continuo.

Resultado global de las etapas del modelo.

Un análisis global de todas las etapas se ejemplifica en la tabla 3.15.

111
Tabla 3.15 Resultados generales de las etapas del modelo, valores y estrategias a seguir por la empresa.
Adopción Valores Estrategias Adaptabilidad Valores Estrategias Aprendizaje Valores Estrategias
y
renovación
Alta. >1 Readaptar o Elevada >1 Establecer Media 56% Orientación
renovar. empresa a la
Controlar y en red. renovación
retroalimentar Potenciar y al
sistemáticamente la aprendizaje
empresa continuo.
virtual.
Por lo que se concluye que la empresa en cuanto al proceso de gestión y alineamiento de las

TICs con la gestión empresarial, se encuentra en una posición favorable; ya que tiene

adoptada y ha adaptado adecuadamente las TICs a su gestión; así como existe una

orientación clara al aprendizaje y a la renovación de las mismas.

No obstante se debe puntualizar que el directivo principal de la empresa deberá tomar

decisiones como la de enfocar a la empresa hacia lo virtual; continuando el proceso de

capacitación y formación de sus trabajadores respecto a las TICs, sin dejar de visionar los

cambios tecnológicos que se suceden en el entorno científico técnico para posibles

renovaciones.

Salidas del modelo

Para este análisis son utilizados los cuestionarios expuestos en el capítulo II, que son

aplicados a una población dada82, dentro y fuera de la organización; como son directivos;

clientes internos, clientes externos y especialistas de la empresa, con un nivel de fiabilidad

alfa de Cronbach de 0,781; obteniendo los siguientes resultados:

Para los clientes internos: La tecnología constituye un factor básico de su actividad y son

necesarias para lograr los objetivos de la organización. Consideran que las inversiones en

tecnología se deben a la estrategia de la organización e impactan en la gestión comercial de

la empresa. Las TICs se utilizan para la gestión de la empresa, aunque su uso en estos

82Nota del autor: El tipo de muestreo utilizado fue el no probabilístico por juicio y se le realizó a 70 personas
para ambos casos.
112
momentos no fideliza los clientes. Se posee capacitación para su uso aunque aún existe

resistencia al cambio con el uso de las TICs en la empresa. Existe cultura tecnológica en la

empresa. Las TICs le han permitido conciliar su vida laboral y personal y mejora el trabajo

colaborativo entre los departamentos en la empresa y en escaso nivel se usan para mejorar

la visibilidad de la empresa. Con el uso de las TICs si se logran los objetivos propuestos por

la empresa, declarándose que los costos realizados se corresponden con los beneficios

obtenidos en la gestión. La empresa no utiliza la banda ancha. El uso de las TICs es

controlado por la empresa y mejora la calidad del servicio.

Para los clientes externos y públicos: La tecnología constituye un factor clave en su vida, así

como requieren de estos recursos tecnológicos, para lograr sus fines y desarrollarse. No se

utiliza con frecuencia Internet; aunque se sienten capacitados para su uso. Aún existe

resistencia de las personas para el uso de las TICs. Se cree que con el uso de las TICs se

mejora las transacciones con la empresa, permitiendo conciliar la vida laboral y familiar, y

mejorar el trabajo colaborativo en la empresa facilitando las relaciones con la empresa como

cliente. El uso de las TICs mejora la calidad de vida de las personas en su comunidad e

influye en la familia.

Ventajas de la aplicación del modelo.

La aplicación del modelo en COPEXTEL S.A permitió.

¾ Gestionar estratégicamente las TICs en la propia gestión de la empresa con criterios

de eficiencia y eficacia.

¾ Conocer correctamente como se integran las TICs en cada proceso y su relación

funcional, evaluándose las posibilidades reales de la entidad de adoptar, adaptar y

renovar tecnologías.

113
¾ La disminución en el período de tramitación comercial y de información en más de un

95%.

¾ Incrementar en no menos del 90% la calidad de los servicios. referidos a

tramitaciones. despachos. informaciones. tratamientos de quejas. entre otros

aspectos.

Validación del modelo propuesto.

Según los indicadores expuestos al final del capítulo II, el modelo es validado por los expertos

(anexo 3.22) desde el punto de vista cualitativo:

x Con una alta utilidad práctica.

x Se valora de racional en términos de coherencia y lógica, ya que alinea los conceptos

de gestión empresarial y gestión de TICs.

x Posee cohesión entre sus elementos e incluye mecanismos para asegurar la

independencia de la evaluación de cada etapa.

x Se puede operar con facilidad sin alta complejidad.

x Es compatible para su uso en los procesos de gestión y toma de decisión, siendo

adaptable y aplicable a los mismos según su documentación.

Impacto económico-comercial, tecnológico y sociocultural.

En la tabla 3.16 pueden observarse los impactos desde el punto de vista económico-

comercial, tecnológico y sociocultural recibido por los clientes, la organización y la sociedad

en general con el uso de las TICs en la empresa COPEXTEL S.A.

114
Tabla 3.16. Impactos del uso de las TICs.
Actores Impactos del uso de las TICs
Organización Se optimizó el tiempo, la calidad y la integración de los procesos: compras; contables-
(COPEXTEL S.A) financieros; ventas; productivos y de gestión.
La empresa obtiene este año más de $ 5 000 000.00 de ventas y una utilidad del 5%.
Reducción de los costos de gestión de la organización en no menos de 13 440.00 CUC
anuales, favoreciendo los procesos de compra, pagos. conciliación y dirección
Hubo un perfeccionamiento en la toma de decisiones en más del 90% de los procesos.
Se alcanza una gestión integrada en la organización en el 99% de los procesos mediante
redes que funcionan en tiempo real.
Disminución de los riesgos de gestión en más de un 90%, al contar con un portal web
interactivo (ARCAS).
Aumento de la preparación tecnológica del personal
Clientes internos y Se incrementó la calidad en la atención de los clientes externos, dando respuesta
externos favorable a quejas en el 95% de los casos.
Se incrementó la rapidez en la facturación realizándose en un tiempo menor de 24 horas.
Se incrementó la diferenciación del cliente, que posibilita un trato personalizado a más del
85% de los mismos.
Reestructuración de la fuerza laboral en la empresa en más del 20%.
Sociedad COPEXTEL garantizó la adquisición de TICs en el territorio en sectores como educación.
salud y la población en general
Se incrementó el número de equipos de informática en manos de la población en más de
un 30%.
Se potenció el mejoramiento en el servicio de mantenimiento y arreglos de equipos en
más del 90% de los casos.
Se trabaja en el incremento de la calidad de la señal televisiva (televisión digital) de la
provincia.

Conclusiones del capítulo III.

1. Los resultados de la investigación precisan que en la empresa COPEXTEL S.A existe

un alto nivel de adopción y adaptabilidad de las TICs dentro del proceso de gestión

empresarial; así como un aprendizaje y renovación medio.

2. La aplicación y validación del modelo propuesto para el uso de las TICs en la gestión

empresarial de la Corporación COPEXTEL S.A.; permitió consolidar el proceso de

integración de las TICs en la empresa, quedando definidas estrategias para potenciar

el proceso de integración y uso de las TICs en la misma.

115
CONCLUSIONES

x El modelo ofrece una solución al problema planteado en la investigación y demuestra

su utilidad validando la hipótesis propuesta, evidenciándose el alineamiento entre la

gestión de TICs y la gestión en la empresa COPEXTEL S.A de Santiago de Cuba.

Aporta una herramienta directiva para desde la toma de decisiones, contribuir el

desempeño organizacional.

x El marco teórico referencial de la investigación permitió realizar las reflexiones

siguientes: a) La gestión de las TICs y la gestión empresarial son variables

relacionadas estrechamente con el desempeño empresarial. b) En Cuba el Ministerio

de la Informática y las Comunicaciones (MIC) no cuenta con un modelo formalizado,

que le permita establecer una adecuada integración de la gestión de TICs con la

gestión empresarial. c) Los modelos establecidos internacionalmente para la gestión

de las TICs en las empresas, no se corresponden con el contexto económico cubano

actual.

x La propuesta del sistema de indicadores de inversión, integración e impacto en la

gestión de las TICs, vinculado a los procesos de gestión empresarial, posibilitó a la

empresa COPEXTEL S.A, la elevación de la calidad en la toma de decisiones.

x La validación del modelo corroboró la conveniencia de su utilización como

herramienta metodológica efectiva, para perfeccionar el proceso actual de toma de

decisiones en la empresa COPEXTEL S.A., observándose la posibilidad de la

aplicación del mismo en otras empresas del sector.

116
RECOMENDACIONES

ƒ Que la dirección de la empresa COPEXTEL S.A valore: a) incrementar la adaptación

de TICs en procesos de bajo desempeño como inversiones; servicios generales y

dirección integrada de proyectos; estableciendo una preparación general para

actualizar a los trabajadores respecto a su uso y comercialización. b) en el mediano

plazo la posibilidad de convertirse en una empresa en red y virtual, atendiendo a las

condiciones propias de desarrollo tecnológico y comercial que posee.

ƒ Que se realicen nuevas investigaciones encaminadas a la informatización de los

procedimientos del modelo propuesto, que posibilite tomar decisiones objetivas y

rápidas en el proceso de integración entre la gestión empresarial y la gestión de TICs.

ƒ Que la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales incorpore esta

investigación como bibliografía para docentes y profesionales en formación.

117
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169. Zimmerman, J y Tregoe, B.B (1980) Dirección de empresas. Ed. Deusto Madrid

España.
Anexo 1. Consideraciones para el empleo de expertos en la investigación. Utilización

del Programa DECISIÓN para la selección de expertos. Fundamentación del método de

expertos

En toda investigación se hacen necesarios los criterios de expertos y especialistas por el alto

grado de experiencia en la práctica, el nivel de incidencia en el proceso investigativo y el

poder de decisión que poseen en muchos casos; por lo que se debe determinar el tamaño de

la muestra de expertos aplicando una probabilidad binomial (Tomada de Mayo83 y otros

(2006: 46)):

p(1  p)k
m (1.1)
i2
Donde:
i: Nivel de precisión deseado.

p: Error máximo que se tolerará en el juicio de los expertos.

k: Constante asociada al nivel de confianza.

Luego de determinarse la cantidad de expertos necesarios, se toma el criterio del método del

coeficiente de competencia (K) para la selección, que expresa el promedio entre el

conocimiento y la argumentación (1.2).

(Kc  Ka)
K (1.2)
2
Donde:

Kc: Coeficiente de conocimiento e información que tiene el experto acerca del problema.

Ka: Coeficiente de argumentación de los criterios del experto.

83Citado por Silveira Pérez (2010) Tesis en opción al título de Doctor en Ciencias Económicas: Concepción de
un modelo de benchmarking para la gestión del desempeño. Aplicación en el servicio de restaurante de la
Sucursal Extrahotelera Palmares S.A. de Santiago de Cuba. Universidad de Oriente. Santiago de Cuba. Cuba
a) Procedimiento para determinar el coeficiente de conocimiento (Kc).

1. Seleccionar los criterios de conocimientos del experto evaluado (Tabla 1.1).

2. Sumar los rangos de importancia de dichos criterios (1.3).


m
Kc ¦ N
i 1
i (1.3)

Donde:
i: Criterios de conocimientos
m: Cantidad de criterios de conocimiento que posee el experto evaluado
N: Rango de importancia según los valores asignados.
Tabla 1.1. Criterios de conocimiento.
Criterios de conocimiento (i) Rango de importancia (N)
1. Conocimiento 0,181
2. Competencia 0,086
3. Disposición 0,054
4. Creatividad 0,100
5. Profesionalidad 0,113
6. Capacidad de Análisis 0,122
7. Experiencia 0,145
8. Intuición 0,054
9. Actualización 0,127
10. Colectividad 0,018
Total. 1
Fuente: Tomado del software Decisiones.

b) Procedimiento para determinar el coeficiente de argumentación (Ka).

1. Seleccionar valores de influencia de cada fuente de argumentación (Tabla 1.2).

2. Sumar los valores seleccionados (1.4).

¦ a i
m
Ka (1.4)
i 1
Siendo:
a i : Valor de las fuentes de argumentación.
i: Fuentes de argumentación.
m: Número de fuentes de argumentación.
Tabla 1.2 Fuentes de argumentación.
Valor de influencia de cada una de las fuentes.
Fuentes de argumentación. Altos Medios Bajos
a) Estudios teóricos realizados 0,27 0,21 0,13
b) Experiencia obtenida 0,24 0,22 0,12
c) Conocimientos de trabajos en el país 0,14 0,10 0,06
d) Conocimiento de trabajos en el extranjero 0,08 0,06 0,04
e) Consultas bibliográficas 0,09 0,07 0,05
f) Cursos de actualización 0,18 0,14 0,10
Total. 1 0,80 0,50
Fuente: Tomado del software Decisiones.

Se escogen aquellos expertos con un coeficiente de competencia alta y media, según la regla

de decisión que se muestra en la tabla 1.3.

Tabla 1.3. Clasificación del nivel de competencia de los expertos.


Regla de decisión Competencia (K)
0,94 < K ≤ 1,0 Alta
0,70 ≤ K ≤ 0,93 Media
0,50 ≤ K < 0,69 Baja
Fuente: Tomado de Fernández (2006).
Fundamentación del método de expertos.

Paso 1. Conformar la matriz A(f,e): Variable o característica, según el experto e, donde:

A(f,e): Matriz de relación entre variables o características y los expertos.

K: Cantidad de variable o características a evaluar.

Ne: Número de expertos involucrados en el estudio.

T: Factor de concordancia.

W: Coeficiente de concordancia de Kendall.

Para un mejor procesamiento, es necesario obtener la suma de los criterios de los expertos

sobre las variables o características a evaluar.

K
SE ¦A
f 1
(f)
(1.5) SE: Suma del criterio de los expertos por variables.
Paso 2. Se halla el factor de concordancia (T), donde debe cumplirse la desigualdad 1.7 y se

seleccionarán aquellas variables o características que estén más cercanos a la media

ponderada T.

1 § K Ne ·
T ¨ ¦¦ A( f,e ) ¸ Ne
K©f 1 e 1 ¹ (1.6) ¦A
e 1
(e)
dT (1.7)

Paso 3. Comprobar la concordancia entre los expertos calculando el coeficiente de

concordancia Kendall (W) empleando 1.8, 1.9 y 1.10, el cual se considerará válido para

W≥0,5.

Preestablecer niveles de confianza y significación para el experimento (mayor igual que 0,95

y menor igual que 0,05 respectivamente).

Ne
§ Ne · 2

¦ A  T (1.10)
Ne
12¦ Δ 2 ' ¨ ¦ A( e )  T ¸ (1.9)
e ' 2
W e 1
(1.8) ©e 1 ¹ (e)
2

Ne K3  K e 1

Realizar una dócima o prueba de hipótesis considerando las siguientes alternativas. 84

H0: No existe concordancia entre los expertos.

H1: Existe concordancia entre los expertos.

Si la significación asintótica se encuentra por debajo del valor α preestablecido, se rechaza la

hipótesis nula y aceptar H1, lo que significa que existe concordancia entre los expertos con un

nivel de concordancia Kendall mayor o igual que 0,5.

84 Los cálculos se realizarán empleando el software SPSS Versión 15.0.


Anexo 2. Cuestionario general a expertos para las empresas seleccionadas.
1. ¿Responden las inversiones en TICs con las necesidades de su empresa?
Si ______ No ______
2. ¿Cuáles son los criterios para invertir en TICs en su empresa?
_____ Oportunidad de productos y precios de mercado.
_____ Directivas superiores
_____ En consideración de los objetivos de la empresa
3. La formación del personal en su entidad para el uso de las TICs es:
____ Suficiente
____ Media
____ Insuficiente
4. ¿Cómo se encuentra la alta gerencia por el uso de las TICs dentro del proceso
empresarial?
____ Totalmente motivada
____ Medianamente motivada
____ Indiferente
5. ¿Existe un enfoque integral de la gestión de las TICs en su empresa?
Si ______ No ______
6. ¿Las inversiones de renovación en TICs responden a criterios de necesidad de la
empresa?
Si ______ No ______
7. ¿Las inversiones de renovación en TICs responden a criterios de posibilidad de la
empresa?
Si ______ No ______
8. ¿Las inversiones en TICs responden a un proceso estratégico de la empresa?
Si ______ No ______
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de
Cronbach
basada en los
Alfa de elementos N de
Cronbach tipificados elementos
,602 ,663 8
¿Responden las inversiones en TICs con las necesidades de su empresa?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos si 5 14,3 14,3 14,3
no 30 85,7 85,7 100,0
Total 35 100,0 100,0

¿Cuáles son los criterios para invertir en TICs en su empresa?


Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos Oportunidad de
productos y precios 12 34,3 34,3 34,3
de mercado.
Directivas superiores 23 65,7 65,7 100,0
Total 35 100,0 100,0
La formación del personal en su entidad para el uso de las TICs es
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos Media 16 45,7 45,7 45,7
Insuficiente 19 54,3 54,3 100,0
Total 35 100,0 100,0

¿Cómo se encuentra la alta gerencia por el uso de las TICs dentro del proceso
empresarial?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos Totalmente motivada 6 17,1 17,1 17,1
Medianamente motivada 15 42,9 42,9 60,0
Indiferente 14 40,0 40,0 100,0
Total 35 100,0 100,0

¿Existe un enfoque integral de la gestión de las TICs en su empresa?


Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos si 5 14,3 14,3 14,3
no 30 85,7 85,7 100,0
Total 35 100,0 100,0

¿Las inversiones de renovación en TICs responden a criterios de necesidad de la


empresa?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos si 7 20,0 20,0 20,0
no 28 80,0 80,0 100,0
Total 35 100,0 100,0

¿Las inversiones de renovación en TICs responden a criterios de posibilidad de la


empresa?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos si 6 17,1 17,1 17,1
no 29 82,9 82,9 100,0
Total 35 100,0 100,0

¿Las inversiones en TICs responden a un proceso estratégico de la empresa?


Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos si 6 17,1 17,1 17,1
no 29 82,9 82,9 100,0
Total 35 100,0 100,0
Anexo 3. Tabla de aspectos a considerar en cada empresa según expertos. Valoración
final.

ASPECTOS A CONSIDERAR: COPEXTEL INEL ETECSA CUPET BANDEC


Tamaño y alcance territorial e
internacional de la empresa
Uso de las TICs en su gestión
Productos y servicios que
comercializan
Gastos en TICs
Orientación y política científica y
tecnológica de la empresa
Cantidad de clientes y proveedores
Actitud de la gerencia ante el uso de
las TICs

Criterios de medida para la valoración de los aspectos por expertos.


Criterios de medición Valoración de los
de los aspectos. parámetros
[1-2) Bajo
[3-6) Medio
[7-9] Alto
Selección de la empresa a investigar mediante expertos. Estadísticos descriptivos
Desviación Míni
N Media típica mo Máximo Percentiles
50 50 50
25 (Mediana) 75 25 (Mediana) 75 25 (Mediana)
empresa INEL 7 6,5714 1,71825 4,00 9,00 5,0000 7,0000 8,0000
empresa CUPET 7 7,1429 1,34519 5,00 9,00 6,0000 7,0000 8,0000
empresa
7 8,2857 1,11270 6,00 9,00 8,0000 9,0000 9,0000
BANDEC
empresa
7 8,8571 ,37796 8,00 9,00 9,0000 9,0000 9,0000
COPEXTEL
empresa ETECSA 7 8,7143 ,48795 8,00 9,00 8,0000 9,0000 9,0000

Resúmenes de casos.
empresa empresa empresa empresa empresa
INEL CUPET BANDEC COPEXTEL ETECSA
1 6,00 8,00 9,00 9,00 9,00
2 7,00 6,00 8,00 9,00 8,00
3 9,00 8,00 9,00 9,00 8,00
4 4,00 5,00 6,00 9,00 9,00
5 7,00 7,00 8,00 8,00 9,00
6 5,00 7,00 9,00 9,00 9,00
7 8,00 9,00 9,00 9,00 9,00
Total N 7 7 7 7 7
Suma 46,00 50,00 58,00 62,00 61,00
Media 6,5714 7,1429 8,2857 8,8571 8,7143
Desv. típ. 1,71825 1,34519 1,11270 ,37796 ,48795
Varianza 2,952 1,810 1,238 ,143 ,238
Media geométrica 6,3653 7,0278 8,2124 8,8498 8,7022
Rangos Estadísticos de contraste Dócima
H0: No existe

Rango N 7 concordancia entre los


promedio W de expertos.
Empresa INEL ,627
1,64 Kendall(a)
Empresa CUPET 1,93 Chi-
17,558 H1: Existe concordancia
Empresa BANDEC 3,64 cuadrado
Empresa COPEXTEL 4,07 Gl 4 entre los expertos.
Empresa ETECSA 3,71 Sig. asintót. ,002
a Coeficiente de Se rechaza la hipótesis
concordancia de Kendall nula porque la
significación asintótica
(0,002) se encuentra por
debajo del nivel de
significación α=0,05
preestablecido.

La empresa COPEXTEL es valorada desde el punto de vista cuantitativo como la mejor

empresa para la realización de la investigación (con media con un nivel de significación

asintótica de 0,002 menor al 0,05 preestablecido por lo que en la dócima se rechaza la

hipótesis nula y se acepta la alternativa, con un factor de concordancia Kendall entre los

expertos de 0,627; lo que hace válido el estudio.


Anexo 1.1 Autores, conceptos y componentes elucidarios de las TICs.
Autores Conceptos Componentes
elucidarios
1. Colectivos de autores Se denominan Tecnologías de la Información y las Comunicación al conjunto de Tecnologías
Madrid (1987) tecnologías que permiten la adquisición, producción, almacenamiento, tratamiento, Información
comunicación, registro y presentación de informaciones, en forma de voz, imágenes y Señales
datos contenidos en señales de naturaleza acústica, óptica o electromagnética. Las Telecomunicacione
TICs incluyen la electrónica como tecnología base que soporta el desarrollo de las s
telecomunicaciones, la informática y el audiovisual. Informática
Audiovisual
2. Canga Larequi (1988) Un estudio sistematizado del conjunto de procedimientos que están al servicio de la Procedimientos
información y la comunicación. Información
3. Cordeiro (1998) Conocimiento científico aplicado a la comunicación humana. Conocimiento
4. Brady (1999) Las Tecnologías de Información y Comunicación se refieren a todos los instrumentos, Comunicación
procesos y soportes que están destinados a optimizar la comunicación humana. Procesos
Soportes
5. Brynjolfsson y Hitt (2000). Aquellas tecnologías de comunicación digital que tienen el poder de reducir el coste de Costos de
coordinación, comunicación y procesos de información coordinación
6. Asociación Americana de Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) son un conjunto de servicios, Servicios
las Tecnologías de la redes, software y dispositivos que tienen como fin la mejora de la calidad de vida de las Redes
Información (Information personas dentro de un entorno, y que se integran a un sistema de información Dispositivos
Technology Association of interconectado y complementario. Interconexión
America, ITAA) (2001) Complementariedad
Calidad de vida
7. Comunicación de la Las tecnologías de la información y de las comunicaciones (TIC) son un término que se Servicios
Comisión de la Unión utiliza actualmente para hacer referencia a una gama amplia de servicios, aplicaciones, Aplicaciones
Europea al Consejo y al y tecnologías, que utilizan diversos tipos de equipos y de programas informáticos, y Tecnologías
Parlamento (Bruselas 2001) que a menudo se transmiten a través de las redes de telecomunicaciones. Redes
8. Kofi Annan (2003) Las tecnologías de la información y la comunicación no son ninguna panacea ni Herramientas
fórmula mágica, pero pueden mejorar la vida de todos los habitantes del planeta. Se Conocimientos
disponen de herramientas para llegar a los Objetivos de Desarrollo del Milenio; de Objetivos
instrumentos que harán avanzar la causa de la libertad y la democracia, y de los Libertad
medios necesarios para propagar los conocimientos y facilitar la comprensión mutua Democracia
Comprensión mutua
9. Cristian Salazar (2003) Las TICs tratan sobre el empleo de computadoras y aplicaciones informáticas para Equipos
transformar, almacenar, gestionar, proteger, difundir y localizar los datos necesarios Aplicaciones
para cualquier actividad humana. Actividad humana
10. Amaia Maseda García, Engloban las tecnologías de la información (páginas web, bases de datos online, Trasmitir
Leire san José Ruiz de documentos electrónicos e intranet, entre otros), las tecnologías de la comunicación Comunicación
Agirre, Txomin Iturralde (mail, grupos de discusión electrónicos, conferencias electrónicas, incluso el uso de
Jainaga (2006) teléfonos móviles) y el uso de tecnologías hardware y software utilizadas de forma
general para transmitir información o comunicarse mediante ordenadores, radio,
televisión o herramientas y programas informáticos.
11. Organización para la Las TICs son una combinación de actividades de manufactura y servicios para la Actividades
Cooperación y el captación, transmisión y despliegue de información y datos de manera electrónica. Transmisión
Desarrollo Económico Información
(OCDE) (2002-2007) Electrónica
12. Wikimedia Foundation, Herramientas computacionales e informáticas que procesan, almacenan, sintetizan, Contenidos
Inc. (2009) recuperan y presentan información representada de la más variada forma. Es un Herramientas
conjunto de herramientas teórico-conceptuales, soportes y canales para el tratamiento Información
y acceso a la información. Constituyen nuevos soportes y canales para dar forma, Soportes
registrar, almacenar y difundir contenidos informacionales. Canales

Nota: Elementos elucidarios elegidos por cada concepto, estableciendo una clasificación a juicio del autor de la
investigación: X1: Herramientas; X2: Actividades; X3:Transmisión; X4:Dispositivos; X5:Interconexión;
X6:Tecnologías; X7:Información; X8:Procedimientos; X9:Soportes; X10:Comunicación; X11:Servicios;
X12:Redes; X13:Canales; X14:Contenidos; X15:Aplicaciones; X16:Costos de coordinación.
Anexo 1.2 Conglomerados para definición de concepto de TICs.

Conglomerados jerárquicos

Vinculación promedio (Inter-grupos)

Historial de conglomeración

Etapa en la que el
Conglomerado que se conglomerado aparece por
combina primera vez

Conglomera Conglomera Conglomera Conglomera Próxima


Etapa do 1 do 2 Coeficientes do 1 do 2 etapa
1 13 14 ,000 0 0 5
2 11 12 ,000 0 0 6
3 4 5 ,000 0 0 6
4 3 16 1,000 0 0 8
5 1 13 1,000 0 1 7
6 4 11 1,000 3 2 11
7 1 9 1,333 5 0 13
8 3 8 1,500 4 0 9
9 2 3 1,667 0 8 11
10 6 15 2,000 0 0 12
11 2 4 2,250 9 6 12
12 2 6 2,625 11 10 13
13 1 2 2,800 7 12 14
14 1 10 3,214 13 0 15
15 1 7 4,467 14 0 0

Diagrama de témpanos horizontal

Caso Número de conglomerados


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Información X X X X X X X X X X X X X X X
X
Comunicación X X X X X X X X X X X X X X X
X X
Aplicaciones X X X X X X X X X X X X X X X
X X X X X X
Tecnologías X X X X X X X X X X X X X X X
X X X X
Redes X X X X X X X X X X X X X X X
X X X X X X X X X X X X X X
Servicios X X X X X X X X X X X X X X X
X X X X X X X X X X
Interconexión X X X X X X X X X X X X X X X
X X X X X X X X X X X X X
Dispositivos X X X X X X X X X X X X X X X
X X X X X
Procedimientos X X X X X X X X X X X X X X X
X X X X X X X X
Costos de coordinación X X X X X X X X X X X X X X X
X X X X X X X X X X X X
Transmisión X X X X X X X X X X X X X X X
X X X X X X X
Actividades X X X X X X X X X X X X X X X
X X X
Soportes X X X X X X X X X X X X X X X
X X X X X X X X X
Contenidos X X X X X X X X X X X X X X X
X X X X X X X X X X X X X X X
Canales X X X X X X X X X X X X X X X
X X X X X X X X X X X
Herramientas X X X X X X X X X X X X X X X
Anexo 1.3 Historia y actualidad del desarrollo de la informática en Cuba.

Desarrollo de
Ideas y proyectos
Periodos sistemas Fines Eventos ocurridos
científicos tecnológicos
informáticos
Equipamiento Objetivos Triunfo de la Revolución
1959 –
basado en tarjetas comerciales
1961
perforadas
Computadora la Objetivos Idea de la creación del Recrudecimiento del bloqueo
Elliot 803, dos científicos y Centro de Investigación Censo de población y
equipos SEA sociales Científica viviendas
4000, y la IRIS-50 Comienzan los estudios en el
1961 – y la IRIS-10. campo de la informática.
1970 Surge el Centro de
Investigaciones Digitales
(CID)

Se crea las Objetivos Se pone en práctica el Desarrollo del CAME


primeras científicos y sistema nacional de
computadoras comerciales informática
cubanas la CID- Se abren las carreras de
1970 –
201 (A y B). Se informática
1989
fabrican y Se crean los Joven Club
comercializan de Computación
teclados y video
terminales
Se crean Objetivos Se aprueban los Caída de la URSS
softwares científicos, Lineamientos Generales Período especial
educativos sociales y para la Informatización de
1989 –
Formación del comerciales la Sociedad, con objetivos
1999
personal en el generales hasta el 2000
campo de la
informática
Industria del Informatización Se crea la Universidad de Se reafirma el sistema
Software con el de la sociedad, las Ciencias Informáticas socialista cubano
desarrollo de la economía y (UCI), Se aprueban los lineamientos
proyectos la exportación. Existen más de 600 Joven para la aplicación del
informáticos. Club de Computación. Comercio Electrónico.
Cuba cuenta ya Existen más de 26 Se celebra el 6to. Congreso
2000 – con una estructura Institutos Politécnicos de del PCC y se trazan los
2012 central (backbone) Informática en el país. lineamientos económicos y
de fibra óptica que Se efectúan intercambios sociales del país.
alcanza a todas de personal profesional y Se crea la Secretaría para el
las provincias conocimientos entre desarrollo de la
países latinoamericanos y Infraestructura de Datos
europeos. Espaciales de la República
Gobierno en Línea. de Cuba (IDERC)
Anexo 1.4 Escuelas de pensamiento directivo y la teoría de red empresarial
PERIODO ESCUELAS CONCEPTO DE NO RED CONCEPTO DE RED
Integración del Administración científica Salario como motivador División de tareas
mercado Repetición y especialización
internacional Estandarización
1900 El trabajo es interno en la
empresa
Teoría burocrática Previsión del Dificultad de atención al
comportamiento cliente. Conflicto
Estandarización
1932 Teoría clásica Énfasis en la estructura
Organización formal
funcional
1936 Teoría de las relaciones Orientación a las personas
humanas Búsqueda del equilibrio
Interrelación con el entorno
Interdependencia de las
organizaciones
Teoría estructuralista Concepto de hombre-
organización
Sistema abierto globalidad,
entropía, Interdependencia,
Teoría de sistemas limites organizativos pocos
definidos, capacidad de
cambio organizacional
1940 Cibernética Comunicación,
transformación de la
información,
interdisciplinaridad,
sistemas
1954 Teoría neoclásica Desencentralización
Respuestas a exigencias
internas y externas
1956 Teoría del Procesos de decisión
comportamiento acorde la información del
medio ambiente
1962 Desarrollo organizacional Colaboración, ambientes,
grupos, enfoque sistémico y
dinámico
Formación del Teoría situacional Ambiente, tecnología,
mercado global interdependencia entre la
1972 organización y su ambiente
1995 - Actualidad La empresa como red Organización flexible
enlazada por redes de
diversas composición y
origen
Flexibilidad y capacidad de
adaptación; innovación
tecnológica y cambios
continuos de la demanda
Adaptado de Jordi Vilaseca; Carlos F. Cabañero Pisa; Joan Torrent Nueva economía y actividad empresarial:
de las TICs al cambio cultural.
Anexo 1.5. Tipos de TICs.

Tipos de TICs Funciones


El acceso a miles de bases de datos especializadas por medio de un
ordenador y un módem. Los servidores más utilizados para localizar
Acceso a bases de datos información son Yahoo, Lycos, Altavista y Google.

Un servicio que permite reuniones entre varias personas de forma


telefónica. Sólo disponible por medio de centrales digitales. Puede ser útil
Audioconferencia para valorar entre diferentes especialistas la solución de problemas que se
presentan en la Red de Empresa.
Correo por lo general de solo texto, con todas las facilidades de envío,
Correo electrónico almacenamiento, rapidez, control. De muy bajo coste.
Es una comunicación sincrónica. En estos momentos en casi todos los
grandes servidores o portales como Yahoo, LatinMail, CNN, etc. existen
las herramientas de conversación, más conocidas como "chat". Las
Conversación en línea
conversaciones en línea pueden ser muy útiles para propiciar intercambios
entre directivos de las empresas, propiciar conversaciones y reflexiones,
acerca de una situación o problema, entre un grupo de personas.
Conferencia electrónica o Es una variante de la teleconferencia pero diferida en el tiempo, es
conferencia por computadora asincrónica. Está basada en lo fundamental, en textos escritos.
Desde una solución individual con papel térmico, a equipos integrados en
El Telefax
el ordenador o terminales RDSI de alta velocidad, resolución y color.
Posibilidad de acceso a una gran cantidad de centros servidores con
El Videotex capacidad gráfica limitada, facilidad de uso relativa y bajo coste de
comunicación
(Electronic Data Interchange): la tramitación electrónica y segura de
documentos comerciales (facturas, pedidos). Un servicio complejo pero de
El EDI
gran utilidad cuando está bien implementado. De progresiva implantación
camino a la oficina sin papel.
La posibilidad de distribuir el trabajo de forma fragmentada y a distancia
con trabajadores móviles o en sus casas, concentrando después el trabajo
El Teletrabajo en un centro. Sólo permisible en determinadas actividades.

La formación es hoy en la empresa una parte ineludible para mantener a


su personal al día. Con la educación a distancia, es posible, evitar el
Formación a distancia
desplazamiento tanto de alumnos como de profesores, ampliando el
alcance de los cursos.
La red global de comunicaciones multimedia, que ha destruido el
concepto de distancia en las comunicaciones. Con potentes mecanismos
de búsqueda y de navegación, ofrece todo tipo de información comercial,
Internet industrial, de entretenimiento y educación. Las posibilidades que ofrece
esta red pueden ser aprovechadas para desarrollar actividades como por
ejemplo: el marketing electrónico, el comercio electrónico, transacciones
comerciales y otras.

Los servicios avanzados de telecomunicaciones (SAT) o Comunicación Mediada por


Computadora (CMC)
Las listas electrónicas de correo constituyen fórum para las discusiones o
para recibir o intercambiar información. Pueden ser utilizadas para la
Listas y fórum de discusión
búsqueda de soluciones a determinados problemas de la empresa o para
emprender proyectos conjuntos, entre varias entidades.
Acceso y control a distancia de accionamientos industriales, de seguridad,
Telecontrol
servicios públicos o del hogar.
Transmisión de información sobre la señal de TV, aprovechable en parte
Teletexto para las empresas (ya hay disponibles tarjetas procesadoras de
información de teletexto para PC).
Reúne facilidad de comunicación completamente multimedia en una sola
Videoconferencia
sesión.
Sistema de comunicaciones de empresa por satélite de uso privado.
VSAT Permite tener una red tan amplia y flexible como se quiera alrededor del
mundo, para comunicaciones de voz, datos, imagen y control.

SISTEMAS INFORMÁTICOS AVANZADOS


La posibilidad de almacenar grandes cantidades de información
CD-ROM electrónica y multimedia en un disco compacto con un bajo precio de
distribución.
Hipertexto Método de acceso a información por el sistema navegacional.
La manera de compartir recursos informáticos entre usuarios reunidos en
Las redes de área local (RALs o
un mismo edificio, con posibilidades de correo electrónico interno y
LANs) externo.
El procesamiento de voz, datos, imágenes, gráficos, para presentaciones,
enciclopedias, autoformación, educación a distancia, comunicación y
Multimedia
trámites con clientes (puntos de información, cajeros automáticos), vídeo
interactivo, etc.
Sistemas informáticos que almacenan y administran recopilaciones de
Sistemas expertos experiencia técnica humana para reproducir opiniones y decisiones
equivalentes a un experto humano.

Las TICs seleccionadas que se seleccionan para el presente trabajo son: a) Acceso a base
de datos; b) Internet y correo electrónico; c) el EDI; d) Redes de área de local; e)
Sistema de expertos; f) el Videotex.
Anexo 1.6 Procedimiento general para evaluar y mejorar la gestión de TICs en la
empresa cubana. (Pérez y García (2011).

Fase I. EVALUACIÓN.
1.1 Conformación del equipo de trabajo.
1.2 Caracterización general de la información.
1.3 Análisis de los recursos TIC y su alineación a los objetivos de
negocios de la organización.
1.4 Análisis de la administración de los riesgos asociados al uso de
las TICs.
1.5 Caracterización del grado de satisfacción de los trabajadores
con los recursos y servicios de TICs.
1.6 Realización del diagnóstico de madurez de los objetivos del
control de TICs.
1.7 Evaluación de la gestión de de TICs en la organización.
1.8 Propuesta de medidas correctivas, preventivas y/o de mejoras.

Fase II. DISEÑO.

2.1 Modelación y análisis del proceso AS-IS.


2.2 Determinación de los subprocesos requeridos.
2.3 Diseño o rediseño de cada subproceso.
2.4 Diseño del proceso TO-BE.

Fase III. IMPLEMENTACIÓN


3.1 Elaboración de un plan de implementación
3.2 Implementación gradual de los procesos

Fase IV. CONTROL


4.1 Control de los subprocesos
4.2 Herramientas de control de gestión IT BS
4.3 Evaluación del proceso TICs.

FIN.

Fuente: Tomado de Revista nueva empresa Volumen 7, No.1, 2011. ISSN: 1682-2455.
Anexo 1.7. Modelo del ciclo de vida ¨en cascada¨ de los sistemas de información y

conocimientos. Blanco L. (2012).

Problema informativo

Investigación
preliminar

Análisis detallado de la
situación existente.

Diseño del nuevo


sistema

Desarrollo y documentación del


nuevo sistema

Implantación

Mantenimiento
Anexo 2.1. Flujograma del modelo de gestión de TICs para la realización empresarial.
INICIO

Análisis del Evaluación de las


Macro y ENTRADAS expectativas de los Necesidad
microentorno clientes y sociedad.

SÍ No Posibilidad
No ¿Existen
FIN condiciones para la ¿Gestiona TICs
gestión de TICs en la empresa?
ADOPCIÓN Riesgo y
la empresa? beneficios de la
SÍ inversión
Alineamiento
estratégico
No ¿Están integradas
las TICs a los APRENDIZAJE Y RENOVACIÓN
procesos?
Gestión y
ADAPTACIÓN Renovación trazabilidad del
SÍ tecnológica conocimiento
Uso funcional SÍ
Procesos de las TICs ¿Se precisa ¿Gestión
claves aprender? satisfactoria
de las TICs?
No No
Tipos de SÍ
TICs No SÍ
No ¿Se precisa ¿Se precisa
adaptar? renovarlas?
Ir a salidas SALIDAS
SÍ Análisis
de los
No impactos
¿Se poseen los SÍ
Ir a salidas recursos’ ¿Se precisa
Ir a entradas renovar el
SÍ proceso?

No

FIN
Anexo 2.2. Expectativas de los clientes, las organizaciones y la sociedad, considerando
los impactos que se pueden suceder con el uso de las TICs.
Impactos. Clientes. Organización Sociedad.
(COPEXTEL).
Económico- 1. Potenciar la calidad 1. Reducción de los 1. Incrementar del
comercial. de la facturación. costos de gestión. número de equipos de
2. Aumentar la calidad 2. Alcanzar una gestión informática.
del servicio. integrada. 2. Mejorar el servicio
3. Disminuir el tiempo 3. Disminuir de los de mantenimiento y
de respuesta. riesgos de gestión. arreglos de equipos.
4. Conocimiento y 4. Perfeccionar la toma 3. Ampliar la calidad de
garantía de existencias de decisiones. la señal televisiva.
de productos. 5. Preparar el personal. 4. Desarrollar el uso de
5. Incrementar la 6. Usar el comercio las TICs.
fidelización con la electrónico.
organización 7. Favorecer la
6. Mejorar la formación visibilidad del mercado.
y gestión del capital 8. Incrementar el
humano. número de clientes.
7. Aplicar sistemas de 9. Utilizar el just in
trabajo colaborativo. time.
Tecnológico. 1. Ampliar la calidad 1. Incrementar la 1. Obtener de la
tecnológica de los conectividad y el televisión digital.
equipos y medios. control de acceso. 2. Aumentar el
2. Propiciar la 2. Usar portales web. equipamiento
renovación y 3. Desarrollar tecnológico de las
actualización empresas virtuales. empresas y la
constante. 4. Usar sistemas población.
ofimáticos.
5. Utilizar sistemas de
gestión integrados.
6. Propiciar la
seguridad en el uso de
las tecnologías.
Socio-cultural. 1. Amplificar nuevas 1. Mejorar la 1. Crear sentimientos
redes sociales. comunicación interna y de comunidad.
2. Conceptualizar externa. 2. Obtención del efecto
nuevos modelos de 2. Fomentar la ¨red¨.
relaciones sociales y visibilidad de la 3. Crear relaciones de
comerciales. identidad corporativa. cooperación y alianzas
3. Conciliar vida laboral 3. Afianzar la cultura entre actores sociales
y personal organizacional. y económicos.
4. Contribuir al
desarrollo local.
5. Transferencial
conocimientos.
6. Cuidar y favorecer el
medio ambiente.
Anexo 2.3. Factores internos y externos que afectan el grado de adopción de las TICs.

Variables para medir los Factores


Indicadores.
que afectan la adopción.

Factores internos.

Experiencia de la empresa con TICs.

Empleados que usan TICs. Porcentaje de empleados que usan computadoras y/o
Internet.

Características de la empresa.

Tamaño. Promedio de ventas de los últimos tres años.

Gastos en TICs. Existencia de partidas de gasto para gestión de TICs


(compra y mantenimiento de computadoras y servicios de
Internet, entre otros).

Tecnificación del personal. Porcentaje del personal, en puestos, técnicos,


programadores, ingenieros y científicos.

Estrategia de la empresa sobre TICs.

Orientación científica. Conocimiento sobre programas de cómputo y servicios de


Internet modernos para la actividad de la empresa.

Política tecnológica. Existencia de planes para introducir nuevos programas o


equipo de cómputo en el corto plazo (2 o 3 años).

Esfuerzo Innovador. Grado de innovación de la empresa, según Índice de


Innovación (II).

Deseo de incursionar en e- Interés en incursionar en negocios por la Internet,


commerce. gozando de apoyo técnico.

Conciencia sobre importancia de las Valoración sobre la importancia de usar computadoras e


TICs. Internet en la actividad productiva de la empresa para ser
competitivo.

Factores externos.

Características de la Industria.

Competencia. Tamaño y número de las empresas competidoras.

Cantidad de clientes. Número de clientes de la empresa.

Experiencia exportadora. Exporta o no.

Proyección internacional. Proporción mayor de las ventas al mercado internacional.

Importancia de las ventas al detalle. Proporción mayor de las ventas al público.

Clientes con acceso a TICs. Porcentaje de clientes que tienen acceso a la Internet y
usan páginas Web.

Cantidad de proveedores. Número de proveedores de la empresa.

Característica de proveedores. Principales proveedores según tamaño.

Proveedores con acceso a TICs. Porcentaje de proveedores que tienen acceso a la


Internet y usan páginas Web.
Concentración de clientes. Número de clientes que representan el 80% de las ventas
de la empresa.

Concentración de proveedores. Número de proveedores que reportan el 80% de las


compras de las ventas de la empresa.

Cantidad de clientes nacionales. Porcentaje de clientes en el país.

Encadenamientos con empresas del Existencia de actividades coordinadas entre empresas


sector. para brindar algún servicio a clientes.

Entorno macroeconómico.

Recursos humanos. Valoración de la disponibilidad de los recursos humanos


calificado en el país.

Recursos financieros. Valoración de disponibilidad de recursos financieros para


financiar la compra de equipo de cómputo e Internet.

Políticas Nacionales.

Políticas de comercio.

Regulación de la Industria. Estas medidas son específicas al país donde reside la


empresa.

Prácticas de las compras del


gobierno.

Altos costos de los créditos para la


compra de TICs.

Fijación de impuestos coorporativa.

Políticas económicas y sociales.

Programas y políticas de
capacitación para los recursos
humanos.
Fuente: Elaboración propia con base en Lefebvre y Lefebvre (1996)
Anexo 2.4 Pasos para el proceso de enseñanza aprendizaje de las TICs en una
empresa.

Proceso de enseñanza aprendizaje

Fuente: Tomado de Aguilera, Evelyn y Mendoza P, Andrés. El uso de las TIC en la formación del capital
humano: La experiencia de implementación de modelos formativos en base a competencias laborales aplicados
en la Empresa. Evelyn Aguilera Bustos Programa DouCUC. Desarrollo profesional en línea. Chile 2011.
Anexo 2.5. Cuestionario para determinar necesidades de capacitación del personal

respecto a la gestión de TICs en la empresa.

Aspectos a considerar. Plenamente De Ni de acuerdo En Plenamente


de acuerdo. acuerdo. ni en desacuerdo. en
desacuerdo. desacuerdo.
Posee conocimientos
generales del uso de las
TICS.
Crea el uso de las TICs
conocimiento en la
empresa.
Opera su proceso de
trabajo mediante TICs.
El e-learnig es aplicado
en su empresa.
Se usa el blending
learning para los
procesos.
El uso de los modelos de
centro aprendizaje
basado en competencias
para plataformas se
observa en la empresa.
Usted accede a cursos
online en capacitación
de TICs.
Usted conoce como
funciona las TICs en los
procesos de la empresa.
Usted posee
experiencias especificas
en el uso de las TICs en
su empresa
Usted pasa cada
semestre un curso sobre
la gestión de TICs en la
empresa.
Usted se siente
satisfecho con lo que
sabe acerca de las TICs
en su proceso de
trabajo.
Anexo 2.7. Cuestionario para medir la satisfacción de los clientes internos (directivos y
trabajadores) de la corporación COPEXTEL S.A respecto al uso de las TICs.
Cuestionario.
Por favor podría usted llenar este cuestionario. Se realiza una investigación sobre el uso de las (TICs)
(Informática, videos, internet, correo, computadoras, sistemas, multimedias, entre otros.) y su impacto en la
empresa. Su criterio sería de gran ayuda.
1. ¿Constituye la tecnología un factor básico de su actividad?
Si___ No___ En ocasiones___
2. ¿Considera usted que son necesarias las TICs para lograr los objetivos de la organización?
Sí____ No____ En ocasiones___
3. ¿Responde las inversiones en tecnología a la estrategia de la organización?
Sí____ No____ En ocasiones___
4. ¿Han impactado las inversiones tecnológicas en la gestión de la empresa?
Sí____ No____ En ocasiones___
5. ¿Se conocen las oportunidades que ofrecen las TICs (especialmente Internet) a la gestión de la
empresa?
Sí____ No___ En ocasiones___
7. ¿Se utiliza las TICs para la gestión de la empresa?
Sí____ No____ En ocasiones___
8. ¿El personal de la empresa está altamente capacitado en el uso de las TICs?
Sí____ No____ En ocasiones___
9. ¿Existe resistencia al cambio (al uso de las TICs) en la empresa?
Sí____ No____ En ocasiones___
10. ¿Existe cultura tecnológica en la empresa?
Sí____ No_____
11. ¿Impactan las TICs en el proceso de gestión?
Sí____ No____ En ocasiones___
12. ¿Fideliza el uso de las TICs más clientes?
Sí____ No___ No sé___
13. El uso de las TICs en la empresa le ha permitido conciliar la vida laboral y personal?
Sí____ No____ En ocasiones___
14. ¿El uso de las TICs mejora el trabajo colaborativo entre los departamentos en la empresa?
Sí____ No____ En ocasiones___
15. ¿En qué medida?
Alta___ Media____ Baja____
16. ¿Se usan las TICs para mejorar la visibilidad de la empresa en el mercado?
Sí____ No___ En ocasiones___
17. ¿Con el uso de las TICs se han mejorado los procesos de la empresa?
Sí____ No____ En ocasiones___
18. ¿Han facilitado las TICs las relaciones entre clientes?
Sí____ No____ En ocasiones___
19. ¿Han facilitado las TICs las relaciones entre proveedores?
Sí____ No____ En ocasiones___
20. ¿Con el uso de las TICs en la empresa se logran los objetivos propuestos?
Sí____ No___ En ocasiones___
21. ¿El costo en TICs por la empresa se corresponde con los beneficios obtenidos en la gestión?
Sí____ No___ No sé___
22. ¿Con el uso de las TICs se mejora la calidad de los servicios de la empresa?
Sí____ No____ No sé___
Gracias por su cooperación.
Cuestionario para medir la satisfacción de los clientes externos y sociedad respecto al
uso de las TICs.
Cuestionario.
Por favor podría usted llenar este cuestionario. Se realiza una investigación sobre el uso de las
Tecnologías de Información y comunicación (TICs) (Informática, videos, internet, correo,
computadoras, sistemas, multimedias, entre otros.). Su criterio sería de gran ayuda.

1. ¿Constituye la tecnología un factor necesario en su vida?


Si___ No___ En ocasiones___
2. ¿Se requieren recursos tecnológicos para lograr los fines propuestos en su vida?
Sí____ No____ En ocasiones___
3. ¿Cree usted que invertir en tecnología puede servirle para su desarrollo personal?
Sí____ No____ En ocasiones___
4. ¿Han impactado las TICs en su vida laboral y personal?
Sí____ No____ En ocasiones___
5. ¿Ese impacto ha sido de forma positiva?
Sí____ No____ En ocasiones___
6. ¿Utiliza Internet con frecuencia?
Sí____ No____
7. ¿Se siente usted capacitado en el uso de las TICs?
Sí____ No____ No sé___
8. ¿Cree usted que existe resistencia al uso de las TICs por las personas?
Sí____ No____ En ocasiones___
9. ¿Mejora el uso de las TICs las transacciones que tiene usted con la empresa?
Sí____ No____ En ocasiones___
10. ¿El uso de las TICs le ha permitido a usted conciliar la vida laboral y personal?
Sí____ No____ En ocasiones___
11. ¿El uso de las TICs mejora el trabajo colaborativo con la empresa?
Sí____ No____ En ocasiones___
12. ¿En qué medida?
Alta___ Media____ Baja____
13. ¿Han facilitado las TICs las relaciones entre usted como cliente y la empresa?
Sí____ No____ En ocasiones___
14. ¿El costo de usar TICs se corresponde con los beneficios obtenidos por usted?
Sí____ No____ No sé___
15. ¿Considera usted que el uso de las TICs mejoran la calidad de la vida de las personas en
su comunidad?
Sí___ No____ No sé__
16. ¿Influye en su familia el uso de las TICs por parte de la empresa?
Sí___ No____ En ocasiones___

Gracias.
Anexo 3.1 Promedio de trabajadores de la Corporación COPEXTEL S.A.

Serie histórica del promedio de trabajadores de la empresa desde el año 2008 hasta el 2012.

700
585
600 546 529
490
500
441

400

300

200

100

0
2008 2009 2010 2011 2012

A continuación se muestra el promedio de trabajadores en el año 2013, condicionado a una

reducción de plantilla y redistribución de los mismos según indicaciones de la casa matriz

atendiendo a las medidas establecidas en el orden económico por el estado cubano 85.

Total de Diferencia con el


329 Femenino 89 27,05%
Trabajadores Total
Masculino 240 72,95%

Cantidad de
miembros en el 17
Consejo de Dirección

Plantilla
Plantilla
355 Plantilla Cubierta 329 Cubierta/Aprobada 92,60%
Aprobada
*100

85
Datos tomados Balance de la actividad económico-financiera del año 2012 División Territorial Santiago de
Cuba.
Trabajadores por
Trabajadores por Categoría Ocupacional y Sexo
Grupos de Edades
15 -16 0,00% F % M % Total %
17 -19 3 0,01% Operarios 0 0,00% 76 0,32% 76 0,23%
20 - 29 30 0,09% Servicios 22 0,25% 20 0,08% 42 0,13%
30 - 39 102 0,31% Técnicos 59 0,66% 135 0,56% 194 0,59%
40 – 59 125 0,38% Administrativos 6 0,07% 2 0,01% 8 0,02%
60 - 64 60 0,18% Dirigentes 2 0,02% 7 0,03% 9 0,03%

65 - 69 6 0,02% Total 89 240 329


70 y
3 0,01%
más
Total 329

70 y más
60 - 64
30 - 39 Series2
17 -19 Series1

Plantilla…
0 200 400

Trabajadores por categoria ocupacional.


0-100 100-200 200-300 300-400
400
300
200
100 Dirigentes
0 Técnicos
F % Operarios
M % Total %
Anexo 3.2. Organigrama de la entidad.

Gerencia
General

Gerencia Gerencia
Gerencia Centro de Seguridad y
Recursos Logística Informático
Económica Gestión Protección
Humanos Integral

Gerencia Gerencia ST
Soluciones Integrales

LEYENDA

Unidad - Gerencia General y Gerencia de Área


organizativa - Taller
- PPT

- Grupos de Trabajo
Grupo
- Brigadas

Equipo de
- Almacenes
Trabajo

Servicios Técnicos (ST)

Gerencia Económica.

Gerencia
Económica

- Análisis
Grupos
- Finanzas
(3)
- Contabilidad
Gerencia Logística Integral.

Gerencia
Logística
Integral

Almacenes y
Taller Brigada Mtto Brigada de
Compras Transportacion
Automotor Constructivo Servicios
es

Almacén Almacén Almacén

Gerencia Soluciones

Gerencia
Soluciones

Grupos
(7)

- Ventas
- Proyectos
- Planta Exterior
- Imagen e Identidad
- Comunicaciones
- Tierra Física y Pararrayos
- Energía y Electricidad
Gerencia Servicios Técnicos Integrales
Anexo 3.3 Gerencias que conforman la División de Santiago de Cuba de la
Corporación COPEXTEL S.A.

¾ General: La componen los siguientes grupos de trabajo:


x Área de Recursos Humanos: organiza, dirige y controla el capital humano de la empresa,
apoyando a la Dirección en la gestión eficaz de los recursos humanos y tiene como aspectos
fundamentales procesos de reclutamiento, selección, evaluación del desempeño, motivación,
formación, capacitación, promoción, atención al hombre, seguridad y medio ambiente,
salarios, estimulación moral y material, desarrollo de habilidades, etc., todos en su conjunto
con el fin de garantizar un ambiente positivo y de retroalimentación entre los trabajadores, a
partir del conocimiento de la razón de ser de la empresa para su desarrollo.
x Asesoría Jurídica: garantiza la accesoria a la Dirección de la empresa en hacer cumplir y
aplicar las legislaciones vigentes, la incidencia directa en la política contractual para el
proceso de comercialización que realiza la empresa, atiende la secretaria del Consejo de
Dirección, participar en las comisiones de trabajo que atienden las ilegalidades, para realizar
los dictámenes pendientes, controlar y actualizar el expediente único de las inspecciones,
controles y auditorias que tienen lugar en la entidad, es encargado de la vigilancia y
cumplimiento de la legalidad socialista vigente en nuestro país.
x Grupo de Gestión: Incluye las antiguas funciones del Leatiendo.
x Economía: Se encarga de registrar los hechos contables que tengan lugar en la organización,
así como supervisar, organizar, dirigir y controlar las actividades económicas que se realizan
en los diferentes grupos gerenciales con el objetivo de lograr un mejor control de los recursos
materiales, financieros y humanos con que cuenta la entidad ,para brindar información que
propicie la toma de decisiones
¾ Gerencia de Ofimática: Comercializa todos los elementos tecnológicos, desde el punto de vista de
hardware, de las dos partes que conforman la palabra “OFIMATICA”, la informática y la
automatización de oficinas, así como sus insumos, y elementos de decoración.
¾ Gerencia de Informática: Tiene como tecnología asociada la ingeniería y sistemas automatizados
que agrupan las estructuras encargadas de desarrollar los negocios relacionados con la
transmisión de datos, el acceso a los servicios de valor agregado, las soluciones informáticas de
registro y control, la automatización industrial y de edificios, la edición y exportación de software
educativos y la publicidad.
¾ Gerencia de Comunicaciones: Comercializa productos y servicios vinculados a la tecnología de
las radiocomunicaciones y telefonía terrestre y marítima, sistemas de control de flotas y estaciones
costeras, TV satélites, ferretería electrónica y un amplio surtido de escaleras de aluminio y fibras de
vidrio. Brinda, además, servicios técnicos a buques, servicios de garantía postventa y asesoría.
¾ Gerencia Tecnología Hotelera y Climatización (THC): Comercializa equipos de climatización,
refrigeración, tecnología, audio y luces de espectáculos profesionales, productos químicos para
tratamiento de aguas, equipos de limpieza profesional, muebles plásticos. Servicios técnicos
especializados en montaje, servicios postventa en clima, refrigeración y tecnología hotelera.
¾ Gerencia de Servicios Técnicos Electrodomésticos: Comercializa equipos electrodomésticos y
los suministra a empresas estatales de forma mayorista a todo el país a través de las Cadenas de
Tiendas en Divisa. Presta, además, servicios de garantía postventa y reparación
¾ Gerencia de Energética: Comercializa sistemas electro energéticos y de energía alternativa, así
como la ferretería asociada a ellos, que incluye materiales y accesorios eléctricos y de iluminación.
Oferta, además, bombas de agua, grifería y fritería. Brinda servicios de garantía postventa,
reparación y mantenimiento a sistema de respaldo eléctrico.
¾ Planes Priorizados del Estado (PPE): Brinda servicios de instalación y mantenimiento de
televisores, celdas fotovoltaicas, videos y computadoras en centros educacionales. Posee puntos
de ventas en todos los municipios.
¾ Gerencia de Servicios Internos: Ofrece servicios internos de almacenaje, alimentación, limpieza,
custodia y mantenimiento de transporte con calidad a las demás gerencias que pertenecen a la
División.
¾ Gerencia Dirección Integrada de Proyectos: Se dedica a la integración de todas las gerencias en
proyectos donde intervienen diferentes sistemas tecnológicos, facilitando la búsqueda de nuevos
negocios para la División, además es responsable del control de todo el proceso de los programas
de la Revolución y su correcta ejecución por todos los implicados.
¾ Gerencia Procesamiento de Datos: Presta servicios de procesamiento de datos a terceros.
¾ Gerencia Logística: Contempla un amplio espectro de actividades que integradas
convenientemente permiten ofrecer al cliente el producto o servicio requerido con la calidad
deseada, en la cantidad necesaria, en el momento y lugar preciso al menor costo posible .Esta
gerencia atiende 3 esferas: servicios de almacenes, facturadoras y transportación interna de las
mercancías.
¾ Gerencia de transporte: Surge con la finalidad de brindar servicios de mantenimiento y reparación
a todos los vehículos de la División. La gerencia garantiza el correcto estado técnico del parque de
vehículos así como que tengan toda la documentación y aseguramiento requerido para su trabajo.
Controla la explotación, mantenimiento y reparación tanto en las instalaciones propias como
contratada logrando la incorporación de nuevos servicios, aplicando lo establecido por el Ministerio
de Transporte y el de la Informática y las Comunicaciones.
Anexo 3.4. Procesos de la cadena de valor de la empresa COPEXTEL S.A. Santiago de

Cuba, según portal informático ARCAS.


Anexo 3.5 Matriz de Satisfacción de clientes externos seleccionados86.

Agilidad en el Variedad
Facilidad Evaluación
Empresa Calidad Proceso de Puntualidad de la Precio
de Pago Ponderada
Contratación Oferta
Peso Específico 0,25 0,20 0,15 0,15 0,20 0,05 1,00
TRD Caribe
División Oriente 5 1,25 5 1,00 4 0,60 5 0,75 4 0,80 4 0,20 4,60
Sur
Dirección
Provincial Joven
Club de 5 1,25 2 0.40 5 0,75 5 0,75 4 0,80 3 0,15 4,10
Computación y
Electrónica
ETECSA
Gerencia 4 1,00 5 1,00 4 0,60 4 0,60 3 0,60 3 0,15 3,95
Territorial
Universidad de
5 1,25 4 0,80 4 0,60 3 0,45 3 0,60 4 0,20 3,90
Oriente
Poder Popular
Provincial
4 1,00 5 1,00 3 0,45 5 0,75 4 0,80 3 0,15 4,15
Santiago
Empresa
eléctrica 4 1,00 4 0,80 4 0,60 4 0,60 3 0,60 4 0,20 3,75
CIMEX Santiago 4 1,00 5 1,00 3 0,45 4 0,60 4 0,80 3 0,15 4,00
Dirección de
Salud 5 1,25 4 0,80 4 0,60 5 0,75 3 0,60 3 0,15 4,15
Promedio 1,13 0,85 0,58 0,66 0,70 0,17 4,08

Fuente: Estudios a clientes principales realizado por la empresa en el período 2011-2013

86Notadel autor: La selección de estos clientes externos según empresa fue condicionada por el nivel de
compras; la habitualidad, las relaciones contractuales, la antigüedad, entre otros elementos.
Anexo 3.6 Matriz de Evaluación de Proveedores.

Calidad de la Variedad de Facilidad de Puntualidad Evaluación


Proveedores Precio
Oferta la Oferta Pago de Entrega Ponderada
Peso Específico 0,15 0,25 0,15 0,25 0,20 1,00
MPC 4 0,60 4 1,00 3 0,45 4 1,00 4 0,80 3,85
PCMEX 4 0,60 3 0,75 5 0,75 4 1,00 5 1,00 4,10
HELPOSS 4 060 4 1,00 4 0,60 5 1,25 5 1,00 4,45
LG VINCE 5 0,75 3 0,75 4 0,60 4 1,00 3 0,60 3,70
AnsytsRadiocom 4 0,60 4 1,00 3 0,45 5 1,25 4 0,80 4,10
Gong 4 0,60 4 1,00 4 0,60 3 0,75 3 0,60 3,55
Ansyts Sistema 4 0,60 4 1,00 5 0,75 3 0,75 4 0,80 3,90
TECXO 5 0,75 4 1,00 5 0,75 5 1,25 4 0,80 4,55
TVS 4 0,60 5 1,25 4 0,60 3 0,75 4 0,80 4,00
MAXSO 4 0,60 5 1,25 4 0,60 5 1,25 5 1,00 4,70
DAISA 5 0,75 4 1,00 5 0,65 4 1,00 5 1,00 4,50
COPEXTEL Gtmo 5 0,75 4 1,00 4 0,60 4 1,00 5 1,00 4,35
Promedio 0,65 1,00 0,62 1,00 0,85 4,15
Fuente: Estudios a proveedores principales realizado por la empresa en el período 2011-2013.
Anexo 3.7 Análisis de las compras a proveedores.
Gerencia Soluciones.
CONTROL COMPRAS SOLUCIONES SEPTIEMBRE 2013
%
Compras Compras Presup. Compras Realizadas Déficit de
Suministrador % Presup. Presup. En Transito
Presupuestadas Hasta Septiembre hasta Septiembre Mercancía
Anual
MPC $ 514.554,76 $ 249.361,15 $ 244.117,11 -$ 5.244,04 97,90% 47,44% $ 2.887,44
PcMax $ 693.396,40 $ 408.528,16 $ 266.350,14 -$ 142.178,02 65,20% 38,41% $ 17.662,54
Helposs $ 86.995,58 $ 64.714,72 $ 143.232,39 $ 78.517,67 221,33% 164,64% $ 17.815,24
ETH $ 724.668,06 $ 543.501,05 $ 113.277,44 -$ 430.223,61 20,84% 15,63% $ 0,00
Antsys Radiocom $ 40.026,13 $ 40.026,13 $ 40.026,13 $ 0,00 100,00% 100,00% $ 0,00
Gong $ 63.000,00 $ 47.250,00 $ 59.567,27 $ 12.317,27 126,07% 94,55% $ 55,95
Antsys Sistemas $ 41.053,49 $ 25.187,49 $ 17.331,63 -$ 7.855,86 68,81% 42,22% $ 8.448,67
Tecxo $ 14.488,41 $ 14.888,41 $ 14.888,41 $ 0,00 100,00% 102,76% $ 0,00
TVS $ 321.959,51 $ 38.924,70 $ 44.681,84 $ 5.757,14 114,79% 13,88% $ 0,00
Maxso $ 9.586,37 $ 9.586,37 $ 9.586,37 $ 0,00 100,00% 100,00% $ 0,00
DAISA $ 104.809,49 $ 104.809,49 $ 30.326,37 -$ 74.483,12 28,93% 28,93% $ 0,00
Matelec $ 280.000,00 $ 210.004,74 $ 436.094,28 $ 226.089,54 207,66% 155,75% $ 2.182,60
Energía $ 200.081,78 $ 183.687,28 $ 204.151,11 $ 20.463,83 111,14% 102,03% $ 0,00
Seitron $ 56.883,35 $ 37.565,73 $ 30.971,13 -$ 6.594,60 82,45% 54,45% $ 15.432,16
Electric $ 166.000,00 $ 165.995,31 $ 70.444,92 -$ 95.550,39 42,44% 42,44% $ 0,00
Hidráulico $ 150.000,00 $ 112.500,00 $ 28.348,82 -$ 84.151,18 25,20% 18,90% $ 0,00
Audiomax $ 0,00 $ 0,00 $ 9.981,14 $ 9.981,14 $ 0,00
Tegos Clima $ 0,00 $ 0,00 $ 17.268,91 $ 17.268,91 $ 0,00
Tegos Gast $ 0,00 $ 0,00 $ 37.474,95 $ 37.474,95 $ 6.477,70
Otros $ 0,00 $ 0,00 $ 11.297,91 $ 11.297,91 $ 0,00
TOTAL $ 3.467.503,33 $ 2.256.530,74 $ 1.829.418,27 -$ 427.112,47 81,07% 52,76% $ 70.962,30
Gerencia STI. (Servicios técnicos integrados).
CONTROL DE COMPRAS PARA SERVICIOS TECNICOS INTEGRALES SEPTIEMBRE 2013
%
Compras Compras Presup. Compras Realizadas Déficit de Pendiente de
Suministrador % Presup.
Presupuestadas Hasta Septiembre Hasta Septiembre Mercancía Transportación
Anual
MPC $ 677.662,18 $ 328.405,52 $ 337.892,84 $ 9.487,32 102,89% 49,86% $ 0,00
PcMax $ 0,00 $ 0,00 $ 24.548,20 $ 24.548,20 $ 1.197,30
HELPOSS $ 106.831,13 $ 79.470,09 $ 22.521,37 -$ 56.948,72 28,34% 21,08% $ 0,00
ETH $ 50.000,00 $ 37.500,00 $ 46.814,54 $ 9.314,54 124,84% 93,63% $ 0,00
Antsys Radiocom $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
Gong $ 0,00 $ 0,00 $ 569,00 $ 569,00 $ 0,00
Antsys Sistemas $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
Tecxo $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
TVS $ 0,00 $ 0,00 $ 2.961,24 $ 2.961,24 $ 0,00
MAXSO $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
DAISA $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
Matelec $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
Energía $ 105.023,23 $ 96.417,73 $ 105.982,88 $ 9.565,15 109,92% 100,91% $ 6.517,50
Seitron $ 35.342,65 $ 23.340,27 $ 35.989,43 $ 12.649,16 154,19% 101,83% $ 0,00
Electric $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
Hidráulico $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
Audiomax $ 17.400,00 $ 12.800,00 $ 4.559,82 -$ 8.240,18 35,62% 26,21% $ 0,00
Tegos Clima $ 216.733,77 $ 164.500,00 $ 93.316,47 -$ 71.183,53 56,73% 43,06% $ 0,00
Tegos Gast $ 200.903,12 $ 150.023,12 $ 84.139,87 -$ 65.883,25 56,08% 41,88% $ 0,00
Otros $ 0,00 $ 0,00 $ 1.722,00 $ 1.722,00 $ 0,00
TOTAL $ 1.409.896,08 $ 892.456,73 $ 761.017,66 -$ 131.439,07 85,27% 53,98% $ 7.714,80
División.
CONTROL TOTAL DE LAS COMPRAS DIVISION SANTIAGO DE CUBA SEPTIEMBRE 2013

Compras Compras Presup. Compras Realizadas Déficit de % Presup.


Suministrador % En Transito
Presupuestadas Hasta SEPTIEMBRE Hasta SEPTIEMBRE Mercancía Anual

MPC $ 1.192.216,94 $ 577.766,67 $ 582.009,95 $ 4.243,28 100,73% 48,82% $ 2.887,44


PcMax $ 693.396,40 $ 408.528,16 $ 290.898,34 -$ 117.629,82 71,21% 41,95% $ 18.859,84
Helposs $ 193.826,71 $ 144.184,81 $ 165.753,76 $ 21.568,95 114,96% 85,52% $ 17.815,24
ETH $ 774.668,06 $ 581.001,05 $ 160.091,98 -$ 420.909,07 27,55% 20,67% $ 0,00
Antsys Radiocom $ 40.026,13 $ 40.026,13 $ 40.026,13 $ 0,00 100,00% 100,00% $ 0,00
Gong $ 63.000,00 $ 47.250,00 $ 60.136,27 $ 12.886,27 127,27% 95,45% $ 55,95
Antsys Sistemas $ 41.053,49 $ 25.187,49 $ 17.331,63 -$ 7.855,86 68,81% 42,22% $ 8.448,67
Tecxo $ 14.488,41 $ 14.888,41 $ 14.888,41 $ 0,00 100,00% 102,76% $ 0,00
TVS $ 321.959,51 $ 38.924,70 $ 47.643,08 $ 8.718,38 122,40% 14,80% $ 0,00
Maxso $ 9.586,37 $ 9.586,37 $ 9.586,37 $ 0,00 100,00% 100,00% $ 0,00
DAISA $ 104.809,49 $ 104.809,49 $ 30.326,37 -$ 74.483,12 28,93% 28,93% $ 0,00
Matelec $ 280.000,00 $ 210.004,74 $ 436.094,28 $ 226.089,54 207,66% 155,75% $ 2.182,60
Energía $ 305.105,01 $ 280.105,01 $ 310.133,99 $ 30.028,98 110,72% 101,65% $ 6.517,50
Seitron $ 92.226,00 $ 60.906,00 $ 66.960,56 $ 6.054,56 109,94% 72,60% $ 15.432,16
Electric $ 166.000,00 $ 165.995,31 $ 70.444,92 -$ 95.550,39 42,44% 42,44% $ 0,00
Hidráulico $ 150.000,00 $ 112.500,00 $ 28.348,82 -$ 84.151,18 25,20% 18,90% $ 0,00
Audiomax $ 17.400,00 $ 12.800,00 $ 14.540,96 $ 1.740,96 113,60% 83,57% $ 0,00
Tegos Clima $ 216.733,77 $ 164.500,00 $ 110.585,38 -$ 53.914,62 67,23% 51,02% $ 0,00
Tegos Gast $ 200.903,12 $ 150.023,12 $ 121.614,82 -$ 28.408,30 81,06% 60,53% $ 6.477,70
Otros $ 0,00 $ 0,00 $ 13.019,91 $ 13.019,91 $ 0,00
TOTAL $ 4.877.399,41 $ 3.148.987,47 $ 2.590.435,93 -$ 558.551,54 82,26% 53,11% $ 78.677,10
Anexo 3.8. Matriz de Evaluación de los Competidores.

Empresa Puntualidad Facilidad Agilidad en el Calidad Variedad Precio Evaluación


de Pago Proceso de de la Ponderada
Contratación Oferta
Peso
Especifico 0,25 0,20 0,15 0,15 0,20 0,05 1,00
RETOMED 4 1,00 4 0,80 4 0,60 5 0,75 5 1,00 4 0,20 4,35
Propaganda
Partido 5 1,25 5 1,00 4 0,60 4 0,60 4 0,80 3 0,15 4,40
Imágenes 4 1,00 5 1,00 3 0,45 4 0,60 4 0,80 3 0,15 4,00
COPEXTEL 5 1,25 5 1,00 4 0,60 5 0,75 5 1,00 4 0,20 4,80
ETECSA 5 1,25 5 1,00 4 0,60 5 0,75 4 0,80 4 0,20 4,60
EMPRESTUR 4 1,00 5 1,00 3 0,45 4 0,60 4 0,80 3 0,15 4,00
Promedio 1,13 0,97 0,55 0,68 0,87 0,18 4,36
Fuente: Estudios a competidores principales realizado por la empresa en el período 2011-2013.
Anexo 3.9. Uso de TICs en la entidad por departamentos.

Departamentos Programas Utilización


Software de banco que se llama Para contabilizar todas las
SABIC. operaciones financieras de la
empresa (cheques, pagos de
banco, pagos internos entre
gerencias, operaciones de caja,
rembolsos, pagos menores etc.).
Sistema Monedero. Permite efectuar cargas a las
tarjetas monederos de las
FINCOPEX. gerencias, atreves de las cuales
las gerencias realizan sus pagos
internos.
Virtual Bandec. Se utilizan a diario para sacar el
estado de cuenta, para efectuar el
pago a clientes a través de
Banca Remota BFI. Transferencias y para el pago de
los impuestos a la ONAT.
Recursos Humanos. Double Control. Para realizar la nomina de salario
Work. y la estimulación de los
Excel. trabajadores que es en MN y CUC.
Power Point.
Acces.
Servicios Técnicos. Expertise. Se emplea para facturarle a los
clientes servicios (televisores,
servicios, lavadoras, videos,
montaje de satélites fotovoltaicos,
antenas parabólicas y equipos de
cómputo).
Protección Física. Word. Para la elaboración de informes.
Excel.
Acces.
Acceso Jurídico. Expertise. Para introducir los clientes en las
compras y la realización de
facturas.
Arcas. Su empleo es parecido al Expertise
pero su diferencia consiste en que
este es nacional, se ve en todo el
país.
Servicios Técnicos Ingenieros Sistema Hércules. Para la facturación de los servicios
(THC). técnicos.
Economía. Expertise. Para llevar a cabo la contabilidad.
Copextise. Calcula de forma automática la
depreciación de los activos fijos
Activo Fijos Tangibles (AFT). tangibles, se registra en él las
altas, bajas o traspasos que se
realicen. Muestra el listado de AFT
por área de responsabilidad y el
submayor para realizar el
inventario físico.
Efvisual: Permite calcular de forma
automática los estados financieros
al cierre de mes: Estado de
Situación, Estado de Resultados,
Razones Financieras, Inversiones,
Estado de Origen y Aplicación de
Fondos, Variación del Capital de
Trabajo, Estado de Situación
Comparativo, Estado de Flujo de
Efectivo y tiene dos hojas de
Cuadre donde se reflejan las
diferencias en caso de que existan.
Seguridad Informática. Clientes Jabber. Chat.
Paquete de Office. Para realizar informes.
Clientes Correos. Para enviar correos.
Herramientas de Desarrollo de
Software.
SQLSERVER. Sirve para desarrollar aplicaciones
Web y específicamente para
realizar los reportes que necesitan
los económicos (reportes de
control de proveedores, clientes,
inventarios, energía, inversiones,
recursos humanos).

Visual Studio. Diseño de página Web.


Dreamweaver. Con este sistema se controlan
OCSINVENTORY. todas las características de las
maquinas en red (específicamente
para la seguridad informática).
Logística Integral (LGI). StarLogistics. Se utilizan para las operaciones de
Expertise. facturación.
Copextise.
Centro de Gestión. Bases de datos. Para registrar los planteamientos
de la población.
Para la toma de reportes de
Sistema Hércules. roturas. La información que brinda
este sistema permite tomar
decisiones de compra de piezas,
equipamientos que presentan más
roturas y ventas.
Anexo 3.10. Cuestionario para medir el uso de las TICs por los trabajadores de la empresa
COPEXTEL S.A Santiago de Cuba.
Por favor podría usted llenar este cuestionario. Realizamos una investigación sobre el uso de las
Tecnologías de Información y comunicación (TICs) (Informática, videos, internet, correo,
computadoras, sistemas, multimedias, entre otros.). Su criterio sería de gran ayuda. Gracias

1. ¿Usa usted computadora en su trabajo?


Sí___ No___
2. ¿Posee Ud. una computadora personal (portátil o de mesa)?
Sí___ No___
3. ¿Usa Ud. con frecuencia Internet?
Sí___ No___ A veces____
4. ¿Ha recibido información sobre informática por parte de su empresa?
Sí___ No___ A veces____
5. ¿Trabaja Ud. con una red de informática?
Sí___ No___
6. ¿Considera que la Productividad del trabajo de su empresa se debe en gran medida al uso de la
Informática?
Sí___ No___ No sé___
7. ¿Cree Ud. que la Informática en su empresa está acorde al proceso de Gestión Empresarial?
Sí___ No___ No sé___
8. ¿Considera Ud. que los recursos informáticos (TICs) en su entidad son suficientes?
Sí___ No___ No sé___
9. ¿Considera Ud. que la Seguridad Informática en su empresa es efectiva?
Sí___ No___ A veces____
10. ¿Conoce usted la estrategia en el uso de las TICs por su entidad?
Sí___ No___
11. ¿Considera Ud. que el uso de las TICs contribuye a su propio desarrollo personal?
Sí___ No___ A veces____
12. ¿Considera Ud. que el uso de las TICs contribuye al desarrollo organizacional?
Sí___ No___ A veces____
13. ¿Considera que la estrategia que posee la entidad en base al uso de las TICs responde a los
intereses (fines y objetivos) de la propia organización?
Sí___ No___ A veces____
14. ¿Considera Ud. necesaria una inversión en su empresa para el desarrollo de la informática?
Sí___ No___ No sé___
15. ¿Su entidad utiliza diversos softwares para su gestión?
Sí___ No___ A veces____
16. ¿Los softwares usados por su entidad tienen una gran utilidad para la gestión empresarial?
Sí___ No___ No sé___
17. ¿Considera Ud. necesario renovar las TICs en la entidad?
Sí___ No___ No sé___
18. ¿Posee la entidad recursos financieros para renovar las TICs?
Sí___ No___ No sé___
19. ¿Considera Ud. que la empresa está preparada para asimilar las TICs?
Sí___ No___
20. ¿Considera Ud. que la Alta Dirección está motivada por el desarrollo de las TICs en su empresa?
Sí___ No___ A veces____
21. ¿Considera que existe una interrelación electrónica (uso múltiple de las TICs) entre las diversos
departamentos de la empresa?
Sí___ No___ A veces____
22. ¿Conoce Ud. los factores claves del éxito en su empresa?
Sí___ No___ No sé___
23. ¿Cree Ud. que la estructura organizativa actual de la empresa está condicionada para el uso de
las TICs?
Sí___ No___ No sé___
24. ¿Cree Ud. que las transacciones con los clientes son más efectivas a través del uso de la
electrónica?
Sí___ No___ A veces____
25. ¿El uso de Internet es? Intenso___ Medio___ Bajo___ Nulo___
26. ¿Los softwares usados por su entidad son? Sencillos___ Complejos____ Mediana
complejidad___
27. ¿De las siguientes ventajas aportadas por el uso de las TICs defina cuales son las obtenidas por
su empresa?
___ Eficiencia operativa
___ Fidelización de los clientes
___ Crecimiento y desarrollo de la entidad.
Anexo 3.11. Determinación de la muestra del total de trabajadores con el uso del programa

computacional “Marketing Conceptos y Estrategias”.


Anexo 3.12. Uso del SPSS 15.0 para análisis de las encuestas.

Tablas de Frecuencia.

¿Usa usted computadora en su trabajo?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado


Válidos Sí 20 100,0 100,0 100,0

¿Posee Ud. una computadora personal (portátil o de mesa)?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado


Válidos Sí 17 85,0 85,0 85,0
No 3 15,0 15,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

¿Usa Ud. con frecuencia Internet?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado


Válidos Sí 16 80,0 80,0 80,0
No 4 20,0 20,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

¿Ha recibido información sobre informática por parte de su empresa?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado


Válidos Sí 20 100,0 100,0 100,0

¿Trabaja Ud. con una red de informática?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado


Válidos Sí 20 100,0 100,0 100,0

¿Considera que la Productividad del trabajo de su empresa se debe en gran medida al uso de la Informática?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado


Válidos Sí 15 75,0 75,0 75,0
No 5 25,0 25,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

¿Cree Ud. Que la Informática en su empresa está acorde al proceso de Gestión Empresarial?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado


Válidos Sí 15 75,0 75,0 75,0
No 5 25,0 25,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
¿Considera Ud. que los recursos informáticos (TICs) en su entidad son suficientes?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado


Válidos Sí 12 60,0 60,0 60,0
No 8 40,0 40,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
¿Considera Ud. que la Seguridad Informática en su empresa es efectiva?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado


Válidos Sí 15 75,0 75,0 75,0
No 5 25,0 25,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

¿Conoce usted la estrategia en el uso de las TICs por su entidad?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado


Válidos Sí 12 60,0 60,0 60,0
No 8 40,0 40,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

¿Considera Ud. que el uso de las TICs contribuye a su propio desarrollo personal?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado


Válidos Sí 20 100,0 100,0 100,0

¿Considera Ud. que el uso de las TICs contribuye al desarrollo organizacional?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado


Válidos Sí 15 75,0 75,0 75,0
No 5 25,0 25,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

¿Considera que la estrategia que posee la entidad en base al uso de las TICs responde a los intereses (fines y
objetivos) de la propia organización?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado


Válidos Sí 12 60,0 60,0 60,0
No 8 40,0 40,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

¿Considera Ud. necesaria una inversión en su empresa para el desarrollo de la informática?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado


Válidos Sí 5 25,0 25,0 25,0
No 15 75,0 75,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
¿Su entidad utiliza diversos softwares para su gestión?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado


Válidos Sí 20 100,0 100,0 100,0

¿Los softwares usados por su entidad tienen una gran utilidad para la gestión empresarial?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado


Válidos Sí 14 70,0 70,0 70,0
No 6 30,0 30,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

¿Considera Ud. necesario renovar las TICs en la entidad?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado


Válidos Sí 4 20,0 20,0 20,0
No 16 80,0 80,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

¿Posee la entidad recursos financieros para renovar las TICs?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado


Válidos Sí 14 70,0 70,0 70,0
No 6 30,0 30,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

¿Considera Ud. que la empresa está preparada para asimilar las TICs?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado


Válidos Sí 15 75,0 75,0 75,0
No 5 25,0 25,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

¿Considera Ud. que la Alta Dirección está motivada por el desarrollo de las TICs en su empresa?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado


Válidos Sí 14 70,0 70,0 70,0
No 6 30,0 30,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

¿Considera que existe una interrelación electrónica (uso múltiple de las TICs) entre las diversos departamentos de
la empresa?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado


Válidos Sí 20 100,0 100,0 100,0
¿Conoce Ud. los factores claves del éxito en su empresa?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado


Válidos Sí 10 50,0 50,0 50,0
No 10 50,0 50,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

¿Cree Ud. que la estructura organizativa actual de la empresa está condicionada para el uso de las TICs?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado


Válidos Sí 9 45,0 45,0 45,0
No 11 55,0 55,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
¿Cree Ud. que las transacciones con los clientes son más efectivas a través del uso de la electrónica?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado


Válidos Sí 9 45,0 45,0 45,0
No 11 55,0 55,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
¿El uso de Internet es?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado


Válidos intenso 13 65,0 65,0 65,0
medio 5 25,0 25,0 90,0
Bajo 2 10,0 10,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
¿Los softwares usados por su entidad son?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado


Válidos Sencillos 8 40,0 40,0 40,0
Complejos 2 10,0 10,0 50,0
mediana
10 50,0 50,0 100,0
complejidad
Total 20 100,0 100,0

¿De las siguientes ventajas aportadas por el uso de las TICs defina cuales son las obtenidas por su empresa?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado


Válidos eficiencia
7 35,0 35,0 35,0
operativa
fidelización de los
clientes 6 30,0 30,0 65,0
crecimiento y
desarrollo de la 7 35,0 35,0 100,0
entidad
Total 20 100,0 100,0

Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Alfa de Cronbach basada en
Cronbach los elementos tipificados N de elementos
,672 ,683 27
Anexo 3.13. Matriz RMG. Determinación del rechazo o aceptación de las TICs, acorde a
las capacidades de la empresa COPEXTEL. S.A.

Grado
5 EXCELENCIA
de 4,43 COPEXTEL. S.A
Aceptación
4 CUMBRE
aceptación .
3 VALLE
o
2 SEMILLA
rechazo
Rechazo
1 PARED
del uso
0 BARRANCO
de las TICs

CAPACIDAD DISTINTIVA DE LA ORGANIZACIÓN


6,96
10+ 0 10+

Matriz RMG considerando las TICs dentro de la gestión empresarial


Fuente: Adaptado de Matriz RMG Centro de Estudios Financieros (2006) Madrid España.
.

Indicadores Expectativas Real Ideal actual


(0-5) (0-5) (0-5)
Grado de aceptación de las TICs por 4.43
parte de la empresa
Uso de las TICs hacia el exterior 3 2 2 3,00
Uso de las TICs para las ventas 4 3 3 4,00
Uso de las TICs en la gestión 4 3 4 5,33
Uso de las TICs en la integración 3 2 3 4,50
Uso de las TICs para la preparación del 4 3 4 5,33
personal
Capacidad distintiva de la empresa 6,96
Estructura acorde al uso de las TICs 4 2 5 10,0
Preparación del personal 4 3 5 6,60
Uso de las TICs en procesos claves 5 4 5 5,00
Cultura organizacional sólida 4 3 5 6,60
Imagen corporativa 4 3 5 6,60

Grado o nivel = Expectativas / Real * Ideal


Anexo 3.14 Análisis del macro y microentorno.

Factores del macroentorno.

Político-
Demográficos Económicos Medioambientales Tecnológicos legal Sociocultural
1 3,00 4,00 3,00 4,00 3,00 3,00
2 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 3,00
3 4,00 5,00 4,00 5,00 5,00 4,00
4 4,00 4,00 4,00 5,00 4,00 4,00
5 5,00 5,00 4,00 5,00 5,00 4,00
6 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00
7 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00 3,00
Total N 7 7 7 7 7 7
Media 3,8571 4,2857 3,5714 4,4286 4,1429 3,5714
Error típ.
de la ,26082 ,18443 ,20203 ,20203 ,26082 ,20203
media
Desv. típ. ,69007 ,48795 ,53452 ,53452 ,69007 ,53452
Varianza ,476 ,238 ,286 ,286 ,476 ,286
Media
3,8037 4,2633 3,5360 4,4014 4,0917 3,5360
geométrica

Rangos Estadísticos de contraste Dócima


H0: No existe concordancia entre los
expertos.
Rango
promedio N 7 H1: Existe concordancia entre los
Demográficos 3,14 W de expertos.
,599
Económicos 4,43 Kendall(a)
Chi- Se rechaza la hipótesis nula porque
Medioambientales 2,29 20,957
cuadrado
Tecnológicos 4,86 gl la significación asintótica (0,001) se
5
Político-legal 4,00 Sig. asintót. ,001 encuentra por debajo del nivel de
Sociocultural 2,29 a Coeficiente de significación α=0,05 preestablecido.
concordancia de Kendall
Los factores del macroentorno valorados desde el punto de vista cuantitativo con la mayor

incidencia para la gestión de TICs en la empresa son los tecnológicos, económicos, político-

legales y demográficos. Los de menor incidencia se encuentran los socioculturales y

medioambientales. (con media con un nivel de significación asintótica de 0,001 menor al 0,05

preestablecido por lo que en la dócima se rechaza la hipótesis nula y se acepta la alternativa,

con un factor de concordancia Kendall entre los expertos de 0,599; lo que hace válido el

estudio.

Factores del microentorno.


Resúmenes de casos(a)

Productos Inteligencia
sustitutos competitiva Mercados Proveedores Clientes Competidores Sociedad
1 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00
2 4,00 3,00 4,00 3,00 4,00 3,00 4,00
3 5,00 4,00 4,00 5,00 5,00 4,00 5,00
4 4,00 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00 3,00
5 4,00 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00 3,00
6 5,00 4,00 4,00 5,00 5,00 4,00 4,00
7 5,00 4,00 4,00 5,00 5,00 4,00 4,00
Total N 7 7 7 7 7 7 7
Media 4,4286 3,4286 3,7143 4,1429 4,2857 3,5714 3,8571
Error típ.
de la ,20203 ,20203 ,18443 ,34007 ,28571 ,20203 ,26082
media
Desv. típ. ,53452 ,53452 ,48795 ,89974 ,75593 ,53452 ,69007
Varianza ,286 ,286 ,238 ,810 ,571 ,286 ,476
Media
4,4014 3,3936 3,6844 4,0541 4,2242 3,5360 3,8037
geométrica

Rangos Estadísticos de contraste Dócima

Rango H0: No existe concordancia entre los


promedio expertos.
Productos N 7
sustitutos 5,79 W de H1: Existe concordancia entre los
,521
Inteligencia Kendall(a) expertos.
2,29 Chi-
competitiva 21,900
Mercado cuadrado Se rechaza la hipótesis nula porque la
3,29
gl 6
Proveedores 4,79 significación asintótica (0,001) se
Sig. asintót. ,001
Clientes 5,29 encuentra por debajo del nivel de
Competidores a Coeficiente de
2,79
concordancia de Kendall significación α=0,05 preestablecido.
Públicos 3,79

Los factores del microentorno valorados desde el punto de vista cuantitativo con la mayor

incidencia para la gestión de TICs en la empresa son los productos sustitutos, los clientes, los

proveedores y la sociedad. Los de menor incidencia se encuentran los competidores y la

inteligencia competitiva, (con media con un nivel de significación asintótica de 0,001 menor al

0,05 preestablecido por lo que en la dócima se rechaza la hipótesis nula y se acepta la

alternativa, con un factor de concordancia Kendall entre los expertos de 0,521; lo que hace

válido el estudio.
Anexo 3.15 Análisis y diagnóstico estratégico.
Factores externos.
1. Prestigio de la Corporación (Casa Matriz) en el mercado.
2. Estabilidad y satisfacción de la demanda.
3. Poco desarrollo de los servicios técnicos por parte de la competencia.
4. Desarrollo de las TICs a nivel internacional.
5. Política estatal de desarrollo del sector turístico.
6. Nuevas regulaciones comerciales.
7. Incremento de TICs en poder del mercado nacional
8. Aumento de los adeptos a juegos y paquetes informáticos.
9. Nuevas regulaciones para el uso de Internet en el país
10. Amplia competitividad del mercado.
11. Situación económica internacional y nacional.
12. Poca agilidad de mecanismos financieros.
13. Centralización y variación en la formación de precios.
14. Bloqueo económico.
15. Proceso de reestructuración laboral.
16. Población envejecida.
17. Población con falta de cultura tecnológica en el uso de las TICs.
18. Escaso uso de las TICs en la gestión de las organizaciones
19. Escaso ancho de banda.

Perfil de los factores externos.


Factores externos ++ + N - --

1. Prestigio de la Corporación (Casa Matriz) en el mercado. •


2. Estabilidad y satisfacción de la demanda. •
3. Poco desarrollo de los servicios técnicos por parte de la competencia. •
4. Desarrollo de las TICs a nivel internacional. •
5. Política estatal de desarrollo del sector turístico. •
6. Nuevas regulaciones comerciales. •
7. Incremento de TICs en poder del mercado nacional •
8. Aumento de los adeptos a juegos y paquetes informáticos. •
9. Nuevas regulaciones para el uso de Internet en el país •
10. Amplia competitividad del mercado. •
11. Situación económica internacional y nacional. •
12. Poca agilidad de mecanismos financieros. •
13. Centralización y variación en la formación de precios. •
14. Bloqueo económico. •
15. Proceso de reestructuración laboral. •
16. Población envejecida. •
17. Población con falta de cultura tecnológica en el uso de las TICs. •
18. Escaso uso de las TICs en la gestión de las organizaciones •
19. Escaso ancho de banda. •
Matriz de prioridades de las amenazas.
Probabilidad de ocurrencia
Alta Baja
Nivel de Alto 11,13,15,17,19
importancia
10
Baja

Matriz de prioridades de las oportunidades


Probabilidad de éxito
Alta Baja
1,2,6,7,8 Alto
Atractivo 5
Bajo

Factores internos.
1. Amplitud, variedad, calidad y garantía de la oferta de productos y servicios.
2. Comercialización de tecnologías de punta y de marcas reconocidas.
3. Alta calificación de los trabajadores.
4. Líderes en el mercado, con precios atractivos respecto a la competencia.
5. Cohesión de la gerencia.
6. Especialización de los trabajadores en aspectos referentes con el uso de las TICs.
7. Poca disponibilidad de los recursos, (dificultades con el suministro de partes y piezas).
8. Insatisfacción por parte de los trabajadores en cuanto a los beneficios económicos que reciben.
9. Prohibición de compra de suministros a otros proveedores que no sean los que están establecidos por
la corporación.
10. No todos los trabajadores poseen TICs en su puesto laboral.
11. Insuficiente promoción de los servicios que brinda la entidad.
12. Disminución del promedio de trabajadores.
13. Insuficiente capacitación en lo referente con el uso de las TICs para la gestión.
14. Insuficiente integración en red en toda la empresa.
15. Incongruencias de la actual estructura con el uso de las TICs en la gestión.
Perfil de los factores internos
Factores internos ++ + N - --
1. Amplitud, variedad, calidad y garantía de la oferta de productos •
y servicios.
2. Comercialización de tecnologías de punta y de marcas •
reconocidas.
3. Alta calificación de los trabajadores. •
4. Líderes en el mercado, con precios atractivos respecto a la •
competencia.
5. Cohesión de la gerencia de la Corporación. •
6. Especialización de los trabajadores en aspectos referentes con •
el uso de las TICs.
7. Poca disponibilidad de los recursos (dificultades con el •
suministro de partes y piezas).
8. Insatisfacción por parte de los trabajadores en cuanto a los •
beneficios económicos que reciben.
9. Prohibición de compra de suministros a otros proveedores que •
no sean los que están establecidos por la corporación.
10. No todos los trabajadores poseen TICs en sus puestos. •
11. Insuficiente promoción de los servicios que brinda la entidad. •
12. Disminución del promedio de trabajadores. •
13. Insuficiente capacitación en lo referente con el uso de las TICs •
para la gestión.
14. Inexistencia de integración en red en toda la empresa. •
15. Incongruencias de la actual estructura con el uso de las TICs en •
la gestión.

Matriz de prioridades de las debilidades


Posibilidad de erradicación o eliminación
Alta Baja
Alto 11,13,14,15 8
Nivel de importancia
Bajo

Matriz de prioridades de fortalezas


Rendimiento del factor
Bajo Alto

1,2,3,4 Alto
Nivel de importancia
Bajo

Análisis de la Matriz DAFO, FODA o SWOT


Los factores se estructuran para conocer donde ubicar la estrategia, según cuadrante de la
matriz DAFO, (estrategia de supervivencia, adaptativa, ofensiva y defensiva) (Conti (2007)87.
Para ello se dan valores a cada factor, en una escala de cinco a menos cinco. Luego se

87
Citado por Grande I. (2009). Fundamentos y Técnicas de investigación Comercial. 9ª Edición. Esic Editorial.
suman estos y el total se divide entre el número de factores, definiéndose un valor que será el
punto de intersección en la matriz, que ubique la estrategia por definir.
Factores externos Valor (5 a -5) Factores internos Valor (5 a -5)
11 (3) 11 (3)
13 (4) 13 (4)
15 (5) 14 (4)
17 (4) 15 (5)
19 (5) 1 4
1 5 2 4
2 4 3 4
6 5 4 5
7 5 Total 1
8 3
Total 1

Valor a ubicar: 1 / 10 = 0.1 Valor a ubicar: 1 / 8 = 0,13


Matriz DAFO

Fortalezas Debilidades
5 0.13 0 -5
5

Oportunidades y Amenazas 0 0.01

-5

La estrategia se ubica en el cuadrante ofensivo, por lo que la estrategia de la Corporación


posee un carácter ofensivo. Para realizar la matriz DAFO se dieron valores de acuerdo a los
impactos entre factores, en una escala de uno a cinco (1 a 5).
FORTALEZAS DEBILIDADES
1 2 3 4 11 13 14 15 TOTAL
1 3 2 2 4 4 3 4 2 24
2 4 4 4 4 4 4 4 3 31
OPORTUNIDADES 6 4 4 4 4 3 3 4 3 29
7 4 4 4 4 3 4 4 3 30
8 3 4 4 4 4 3 2 2
26
11 4 4 3 4 2 3 2 2 24
13 4 4 2 3 2 2 2 2 21
AMENAZAS 15 4 4 4 4 2 4 4 3
29
17 4 4 4 3 3 4 4 2
28
19 4 4 4 4 4 2 4 3
29
TOTAL
38 38 35 38 31 32 34 25 271
Opciones estratégicas o funcionales

Las opciones estrategicas básicas o estrategias funcionales, en las que la empresa centrará sus

esfuerzos para conseguir el cumplimiento de su misión con los resultados propuestos son las

siguientes.

ƒ Mantener el liderazgo en los procesos de gestión y comercialización.

ƒ Desarrollar el capital humano de la organización en su formación académica y con el uso de las

TICs, a través de las acciones de capacitación y formación pertinentes, además de potenciar su

forma economica.

ƒ Desarrollar una cultura productiva y tecnológica, acorde con la misión y estrategia de la empresa.

ƒ Incrementar mecanismos de promoción y establecer metas de mejoras en los costos.

ƒ Propiciar la aplicación de la ciencia, la técnica y la tecnológica, potenciando sistemas de relación

integrados entre departamentos y funciones.

ƒ Perfeccionar el sistema de comercialización y gestión de las producciones a través de una

reestructuración tecnológica y productiva.

ƒ Diversificar el mercado.
Anexo 3.16. Expectativas de los clientes externos de acuerdo a parámetros de
selección.
Tabla de expectativas de los clientes externos respecto a la empresa

Parámetros Cliente 1 Cliente 1.1 Cliente 2 Cliente 2.1 Cliente 3 Cliente 3.1 Cliente 4 Cliente 4.1 Cliente 5 Cliente 5.1 Total Promedio
Calidad de los productos 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 45 4,5
Variedad en la oferta 4 5 3 3 4 4 4 5 3 5 40 4
Relación precio-calidad en las ventas 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 48 4,8
Rapidez del servicio 4 4 5 4 4 5 4 3 4 5 42 4,2
Servicio postventa 3 4 3 5 4 3 4 4 3 3 36 3,6
Garantía pre y posventas 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 35 3,5
Imagen corporativa 5 4 4 3 4 3 4 5 4 4 40 4
Seguridad en la entrega 3 3 3 4 2 3 3 4 2 3 30 3
Conocimientos del vendedor 5 3 3 4 3 3 3 4 4 5 37 3,7
Integración asociativa con la empresa 3 4 5 5 5 4 5 4 3 5 43 4,3
Promociones de la empresa 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 34 3,4
Simplicidad en las actividades de compra ventas 3 3 3 2 1 3 3 4 5 3 30 3
Comunicación proactiva 3 4 4 3 3 4 5 4 3 2 35 3,5
Valor percibido 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 45 4,5
Confianza y credibilidad 4 3 4 5 4 3 3 5 4 3 38 3,8
Sensibilidad ecológica y medio ambiental 4 5 3 5 4 4 5 3 5 5 43 4,3
Accesibilidad a la empresa 3 4 4 5 4 4 3 4 3 5 39 3,9
Riesgo percibido en la transacción 4 4 3 5 4 4 4 5 4 3 40 4
Actualización tecnológica 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 45 4,5
Comportamiento ético 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 45 4,5
Total 75 80 78 83 76 74 83 82 77 82
Promedio 3,75 4 3,9 4,15 3,8 3,7 4,15 4,1 3,85 4,1
ƒ

ƒ
Anexo 3.17 Expectativas de los clientes internos respecto a la organización y a su
actividad.

Tabla de expectativas de los clientes internos respecto a su organización

Parámetros Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Cliente 4 Cliente 5 Cliente 6 Cliente 7 Cliente 8 Cliente 9 Clinte 10 Cliente 11 Cliente 12 Cliente 13 Cliente 14 Cliente 15 Total Promedio
Calidad de los productos 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 70 4,666666667
Variedad en la oferta 4 5 3 3 4 4 4 5 5 5 5 3 3 4 5 62 4,133333333
Relación precio-calidad en las ventas 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 69 4,6
Rapidez del servicio 4 3 5 3 4 5 3 3 4 5 3 4 3 5 3 57 3,8
Servicio postventa 3 4 3 5 4 3 4 4 3 4 3 3 4 5 3 55 3,666666667
Garantía pre y posventas 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 5 5 5 4 3 58 3,866666667
Imagen corporativa 5 4 4 3 4 3 4 5 4 5 4 2 4 4 4 59 3,933333333
Seguridad en la entrega 2 3 3 4 2 3 3 4 2 4 3 3 5 5 3 49 3,266666667
Conocimientos del vendedor 5 3 3 4 3 3 3 4 4 2 5 2 3 3 5 52 3,466666667
Integración asociativa con la empresa 3 4 5 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 63 4,2
Promociones de la empresa 2 3 4 3 4 3 4 3 3 5 5 5 5 2 4 55 3,666666667
Simplicidad en las actividades de compra ventas 4 3 3 2 1 3 3 4 5 5 4 5 4 4 3 53 3,533333333
Comunicación proactiva 3 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 3 2 4 2 51 3,4
Valor percibido 4 5 4 5 4 4 5 5 4 3 4 3 4 2 5 61 4,066666667
Confianza y credibilidad 5 3 4 5 4 3 3 5 4 4 5 4 3 5 3 60 4
Sensibilidad ecológica y medio ambiental 5 5 3 5 4 4 5 3 5 5 3 5 4 5 5 66 4,4
Accesibilidad a la empresa 3 4 4 5 4 4 3 4 3 3 4 5 5 4 5 60 4
Riesgo percibido en la transacción 3 4 3 5 4 4 4 3 4 5 4 3 3 4 3 56 3,733333333
Actualización tecnológica 5 4 5 5 5 4 5 4 4 3 5 5 4 4 5 67 4,466666667
Comportamiento ético 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 68 4,533333333
Total 77 79 78 82 76 74 82 80 79 81 84 77 79 82 81
Promedio 3,85 3,95 3,9 4,1 3,8 3,7 4,1 4 3,95 4,05 4,2 3,85 3,95 4,1 4,05
Anexo 3.18. Expectativas de la sociedad ante la organización.

Tabla de expectativas de los públicos (sociedad) respecto a la organización y sus servicios.

Parámetros Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Cliente 4 Cliente 5 Cliente 6 Cliente 7 Cliente 8 Cliente 9 Clinte 10 Cliente 11 Cliente 12 Cliente 13 Cliente 14 Cliente 15 Cliente 16 Cliente 17 Cliente 18 Cliente 19 Cliente 20 Cliente 21 Total Promedio
Calidad de los productos 4 5 3 5 3 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 5 91 4,333333333
Variedad en la oferta 3 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 94 4,476190476
Relación precio-calidad en las ventas 4 5 5 4 5 4 5 5 2 3 2 4 3 3 3 4 4 4 5 5 5 84 4
Rapidez del servicio 5 3 5 4 4 5 4 3 4 5 3 4 3 5 3 3 4 3 5 5 3 83 3,952380952
Servicio postventa 3 4 3 5 4 3 4 4 3 4 3 3 4 5 3 4 2 1 5 4 2 73 3,476190476
Garantía pre y posventas 5 4 5 4 3 3 3 3 4 3 5 5 5 4 3 2 3 4 5 5 2 80 3,80952381
Imagen corporativa 5 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 2 4 4 4 5 3 5 4 4 4 86 4,095238095
Seguridad en la entrega 4 3 5 4 2 3 3 4 2 4 3 3 5 5 3 5 5 3 2 4 2 74 3,523809524
Conocimientos del vendedor 5 3 4 4 5 3 4 4 4 2 5 2 3 3 5 2 2 3 4 3 3 73 3,476190476
Integración asociativa con la empresa 3 4 5 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 3 2 2 1 4 4 79 3,761904762
Promociones de la empresa 3 5 4 3 4 3 4 3 2 5 5 5 5 2 4 2 5 3 4 3 3 77 3,666666667
Simplicidad en las actividades de compra v 4 3 3 4 2 3 3 4 1 5 4 5 4 4 3 5 1 3 4 2 3 70 3,333333333
Comunicación proactiva 4 4 4 3 5 4 5 4 3 5 3 2 2 4 2 3 3 4 5 4 3 76 3,619047619
Valor percibido 4 5 4 5 4 4 5 4 4 3 4 3 4 2 5 3 4 5 2 3 2 79 3,761904762
Confianza y credibilidad 3 3 4 4 4 3 3 5 4 4 5 4 3 5 3 3 4 5 2 1 1 73 3,476190476
Sensibilidad ecológica y medio ambiental 5 4 3 5 4 4 5 3 5 5 3 5 4 5 4 2 1 4 2 3 3 79 3,761904762
Accesibilidad a la empresa 4 4 4 5 3 4 3 4 3 3 5 5 5 4 5 2 4 5 4 4 3 83 3,952380952
Riesgo percibido en la transacción 5 3 2 5 4 5 4 5 5 5 3 5 5 4 3 4 3 5 5 3 5 88 4,19047619
Actualización tecnológica 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 3 5 4 4 96 4,571428571
Comportamiento ético 4 3 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 3 4 5 5 5 4 93 4,428571429
Total 81 78 82 87 79 78 83 81 71 83 80 80 81 81 77 68 68 76 76 75 66
Promedio 4,05 3,9 4,1 4,35 3,95 3,9 4,15 4,05 3,55 4,15 4 4 4,05 4,05 3,85 3,4 3,4 3,8 3,8 3,75 3,3

Expectativas de los públicos (sociedad) ante la


empresa.
1
20 5 2
19 4 3
18 3 4
2
17 5
1
16 0 6

15 7
Parámetros
seleccionados 14 8
13 9
12 10
11
Anexo 3.19. Expectativas de los clientes internos y externos en referencia al impacto

económico-comercial del uso de las TICs en la empresa COPEXTEL.S.A.

Rangos Estadísticos de contraste Dócima


H0: No existe concordancia
entre los expertos.
Rango N 20
promedio W de H1: Existe concordancia
,520
Potenciar la calidad de Kendall(a) entre los expertos.
la facturación 5,60 Chi-
62,453
Aumentar la calidad del cuadrado Se rechaza la hipótesis
servicio. 5,65 Gl 6
nula porque la significación
Disminuir el tiempo de Sig. asintót. ,000
respuesta 5,25 asintótica (0,000) se
a Coeficiente de
Conocimiento y garantía concordancia de Kendall encuentra por debajo del
de existencias de 3,08
productos nivel de significación
Incrementar la α=0,05 preestablecido.
fidelización con la 3,23
organización
Mejorar la formación y
gestión del capital 2,78
humano
Aplicar sistemas de
trabajo colaborativo 2,43

Como se observa las expectativas de los clientes, respecto a los parámetros establecidos,

fueron valoradas desde el punto de vista cuantitativo como sigue: potenciar la calidad de la

facturación, aumentar la calidad del servicio y disminuir el tiempo de respuesta. Estas son las

acciones que mayor rango los clientes le dan, acorde a sus expectativas con el uso de las

TICs en la empresa, (con media con un nivel de significación asintótica de 0,00 menor al 0,05

preestablecido por lo que en la dócima se rechaza la hipótesis nula y se acepta la alternativa,

con un factor de concordancia Kendall entre los expertos de 0,520; lo que hace válido el

estudio.
Anexo 3.20 Grado de vulnerabilidad; peligro; la capacidad de respuesta de la empresa
COPEXTEL S.A al adoptar las TICs para su gestión y el beneficio estimado.
Calculo del grado de vulnerabilidad.
TIC A TIC B
Procesos Depreciación Depreciación Nivel de Depreciación Depreciación Nivel de
física moral exposición física moral exposición
Organización. 0,91 0,95 0,86 0,85 0,95 0,81
Gestión. 0,91 0,97 0,88 0,87 0,97 0,84
Análisis y control. 0,89 0,92 0,82 0,89 0,92 0,82
Compras. 0,94 0,93 0,87 0,94 0,93 0,87
Ventas. 0,96 0,96 0,92 0,96 0,96 0,92
Dirección Integrada de
Proyectos (DIP). 0,96 0,97 0,93 0,96 0,97 0,93
Servicios técnicos integrales. 0,91 0,95 0,86 0,9 0,93 0,84
Logística. 0,96 0,96 0,92 0,96 0,96 0,92
Capital humano. 0,89 0,95 0,85 0,89 0,95 0,85
Asuntos legales. 0,88 0,98 0,86 0,88 0,98 0,86
Economía y finanzas. 0,97 0,97 0,94 0,97 0,97 0,94
Sistemas informáticos. 0,98 0,99 0,97 0,98 0,99 0,97
Servicios generales. 0,91 0,95 0,86 0,79 0,95 0,75
Inversiones. 0,89 0,95 0,85 0,79 0,95 0,75
0,89 0,86

TIC C TIC D
Procesos Depreciación Nivel de Nivel de Depreciación Depreciación Nivel de
física exposición exposición física moral exposición
Organización. 0.93 0.63 0.59 0,85 0,95 0,81
Gestión. 0.91 0.56 0.51 0,87 0,97 0,84
Análisis y control. 0.92 0.58 0.53 0,89 0,92 0,82
Compras. 0.93 0.81 0.75 0,94 0,93 0,87
Ventas. 0.96 0.83 0.80 0,96 0,96 0,92
Dirección Integrada de
0.93 0.85
Proyectos (DIP). 0.79 0,96 0,97 0,93
Servicios técnicos integrales. 0.93 0.86 0.80 0,9 0,93 0,84
Logística. 0.92 0.86 0.79 0,96 0,96 0,92
Capital humano. 0.93 0.64 0.60 0,89 0,95 0,85
Asuntos legales. 0.98 0.87 0.85 0,88 0,98 0,86
Economía y finanzas. 0.96 0.85 0.82 0,97 0,97 0,94
Sistemas informáticos. 0.97 0.95 0.92 0,98 0,99 0,97
Servicios generales. 0.91 0.55 0.50 0,89 0,95 0,85
Inversiones. 0.92 0.53 0.49 0,89 0,95 0,85
0.70 0,88
TIC E TIC F
Procesos Depreciación Depreciación Nivel de Depreciación Depreciación Nivel de
física moral exposición física moral exposición
Organización. 0,55 0,85 0,47 0,57 0,75 0,43
Gestión. 0,54 0,87 0,47 0,52 0,77 0,40
Análisis y control. 0,59 0,92 0,54 0,55 0,82 0,45
Compras. 0,87 0,93 0,81 0,88 0,9 0,79
Ventas. 0,86 0,96 0,83 0,87 0,91 0,79
Dirección Integrada de
Proyectos (DIP). 0,87 0,93 0,81 0,87 0,89 0,77
Servicios técnicos integrales. 0,90 0,93 0,84 0,68 0,84 0,57
Logística. 0,94 0,90 0,85 0,84 0,86 0,72
Capital humano. 0,69 0,83 0,57 0,69 0,73 0,50
Asuntos legales. 0,68 0,88 0,60 0,68 0,78 0,53
Economía y finanzas. 0,89 0,96 0,85 0,89 0,92 0,82
Sistemas informáticos. 0,93 0,97 0,90 0,93 0,95 0,88
Servicios generales. 0,56 0,83 0,46 0,51 0,71 0,36
Inversiones. 0,57 0,84 0,48 0,5 0,71 0,36
0,68 0,60

TIC A TIC B TIC C TIC D TIC E TIC F Promedio.


Nivel de exposición de las TICs. 0,89 0,86 0,70 0,88 0,68 0,60 0,77
Capacidad diferenciadora. 0,90 0,73 0,89 0,80 0,71 0,69 0,79
Incertidumbre. 0,80 0,93 0,79 0,80 0,85 0,73 0,82
Grado de vulnerabilidad. 0,64 0,58 0,49 0,56 0,41 0,30 0,50

Cálculo del peligro de adquisición de las TICs en la empresa COPEXTEL S.A, según
procesos implicados.
TIC TIC B
A
Procesos POij IPij Total POij IPij
Organización. 0,65 2 1,30 0,45 2 0,90
Gestión. 0,65 2 1,30 0,45 2 0,90
Análisis y control. 0,55 1 0,55 0,55 1 0,55
Compras. 0,95 3 2,85 0,93 3 2,79
Ventas. 0,95 3 2,85 0,90 3 2,70
Dirección Integrada de Proyectos (DIP). 0,96 3 2,88 0,91 3 2,73
Servicios técnicos integrales. 0,67 2 1,34 0,60 2 1,20
Logística. 0,97 3 2,91 0,91 3 2,73
Capital humano. 0,45 2 0,90 0,45 2 0,90
Asuntos legales. 0,35 3 1,05 0,35 3 1,05
Economía y finanzas. 0,97 3 2,91 0,97 3 2,91
Sistemas informáticos. 0,98 3 2,94 0,98 3 2,94
Servicios generales. 0,43 2 0,86 0,39 2 0,78
Inversiones. 0,35 1 0,35 0,35 1 0,35
Total 1,79 1,67
TIC TIC
C D
Procesos POij IPij POij IPij
Organización. 0,25 2 0,50 0,20 2 0,40
Gestión. 0,25 2 0,50 0,20 2 0,40
Análisis y control. 0,15 1 0,15 0,15 1 0,15
Compras. 0,53 3 1,59 0,33 3 0,99
Ventas. 0,60 3 1,80 0,33 3 0,99
Dirección Integrada de Proyectos (DIP). 0,52 3 1,56 0,32 3 0,96
Servicios técnicos integrales. 0,50 2 1,00 0,20 2 0,40
Logística. 0,41 3 1,23 0,31 3 0,93
Capital humano. 0,25 2 0,50 0,15 2 0,30
Asuntos legales. 0,25 3 0,75 0,15 3 0,45
Economía y finanzas. 0,57 3 1,71 0,27 3 0,81
Sistemas informáticos. 0,68 3 2,04 0,38 3 1,14
Servicios generales. 0,19 2 0,38 0,19 2 0,38
Inversiones. 0,05 1 0,05 0,13 1 0,13
0,98 0,60

TIC TIC
E F
Procesos POij IPij POij IPij
Organización. 0,15 2 0,30 0,20 2 0,40
Gestión. 0,15 2 0,30 0,20 2 0,40
Análisis y control. 0,15 1 0,15 0,15 1 0,15
Compras. 0,58 3 1,74 0,33 3 0,99
Ventas. 0,62 3 1,86 0,33 3 0,99
Dirección Integrada de Proyectos (DIP). 0,58 3 1,74 0,32 3 0,96
Servicios técnicos integrales. 0,5 2 1,00 0,20 2 0,40
Logística. 0,43 3 1,29 0,31 3 0,93
Capital humano. 0,25 2 0,50 0,15 2 0,30
Asuntos legales. 0,25 3 0,75 0,15 3 0,45
Economía y finanzas. 0,59 3 1,77 0,27 3 0,81
Sistemas informáticos. 0,68 3 2,04 0,38 3 1,14
Servicios generales. 0,23 2 0,46 0,19 2 0,38
Inversiones. 0,25 1 0,25 0,13 1 0,13
1,01 0,60

TIC A TIC B TIC C TIC D TIC E TIC F TOTAL.


Promedio del peligro 1,79 1,67 0,98 0,60 1,01 0,60 1.11

TIC A TIC B TIC C TIC D TIC E TIC F TOTAL.


Capacidad de respuesta 0,89 0,57 0,93 0,76 0,91 0,73 0,80
Cálculo del beneficio estimado por la adquisición de las TICs en la empresa COPEXTEL
S.A, según procesos implicados.

TIC A TIC B
Procesos IAij IGij Total IAij IGij Total.
Organización. 0,75 0,10 0,65 0,66 0,10 0,56
Gestión. 0,89 0,08 0,81 0,83 0,08 0,75
Análisis y control. 0,86 0,10 0,76 0,86 0,10 0,76
Compras. 0,96 0,03 0,93 0,95 0,04 0,91
Ventas. 0,96 0,04 0,92 0,95 0,05 0,90
Dirección Integrada de Proyectos (DIP). 0,21 0,01 0,20 0,21 0,01 0,20
Servicios técnicos integrales. 0,89 0,04 0,85 0,82 0,04 0,78
Logística. 0,97 0,05 0,92 0,96 0,05 0,91
Capital humano. 0,87 0,10 0,77 0,85 0,10 0,75
Asuntos legales. 0,60 0,12 0,48 0,60 0,12 0,48
Economía y finanzas. 0,97 0,02 0,95 0,96 0,02 0,94
Sistemas informáticos. 0,98 0,03 0,95 0,97 0,03 0,94
Servicios generales. 0,58 0,15 0,43 0,58 0,15 0,43
Inversiones. 0,56 0,14 0,42 0,56 0,14 0,42
Total 0,72 0,70

TIC C TIC D
Procesos IAij IGij Total. IAij IGij Total.
Organización. 0,65 0,10 0,55 0,76 0,10 0,66
Gestión. 0,79 0,08 0,71 0,83 0,09 0,74
Análisis y control. 0,76 0,10 0,66 0,86 0,10 0,76
Compras. 0,86 0,03 0,83 0,95 0,04 0,91
Ventas. 0,86 0,04 0,82 0,95 0,05 0,90
Dirección Integrada de Proyectos (DIP). 0,21 0,01 0,20 0,31 0,01 0,30
Servicios técnicos integrales. 0,79 0,04 0,75 0,82 0,04 0,78
Logística. 0,97 0,05 0,92 0,96 0,03 0,93
Capital humano. 0,87 0,10 0,77 0,85 0,10 0,75
Asuntos legales. 0,60 0,12 0,48 0,62 0,12 0,50
Economía y finanzas. 0,95 0,02 0,93 0,96 0,02 0,94
Sistemas informáticos. 0,96 0,03 0,93 0,97 0,03 0,94
Servicios generales. 0,58 0,15 0,43 0,59 0,15 0,44
Inversiones. 0,56 0,14 0,42 0,55 0,14 0,41
Total. 0,67 0,71
TIC E TIC F
Procesos IAij IGij Total. IAij IGij Total.
Organización. 0,75 0,10 0,65 0,75 0,10 0,65
Gestión. 0,79 0,08 0,71 0,79 0,08 0,71
Análisis y control. 0,86 0,10 0,76 0,76 0,10 0,66
Compras. 0,96 0,03 0,93 0,86 0,03 0,83
Ventas. 0,96 0,04 0,92 0,86 0,04 0,82
Dirección Integrada de Proyectos (DIP). 0,21 0,01 0,20 0,21 0,01 0,20
Servicios técnicos integrales. 0,89 0,04 0,85 0,79 0,04 0,75
Logística. 0,97 0,05 0,92 0,97 0,05 0,92
Capital humano. 0,87 0,10 0,77 0,87 0,10 0,77
Asuntos legales. 0,60 0,12 0,48 0,60 0,12 0,48
Economía y finanzas. 0,97 0,02 0,95 0,95 0,02 0,93
Sistemas informáticos. 0,98 0,03 0,95 0,96 0,03 0,93
Servicios generales. 0,48 0,15 0,33 0,68 0,15 0,53
Inversiones. 0,46 0,14 0,32 0,66 0,14 0,52
Total. 0,70 0,69

TIC A TIC B TIC C TIC D TIC E TIC F Total.


Promedio del beneficio estimado. 0,72 0,70 0,67 0,71 0,70 0,69 0,70
Anexo 3.21. Respuesta a cuestionario sobre DNA acerca de las TICs en la empresa

COPEXTEL S.A.

Posee conocimientos generales del uso de las TICS.


Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos de acuerdo 35 50,7 53,0 53,0
plenamente de acuerdo 31 44,9 47,0 100,0
Total 66 95,7 100,0
Perdidos Sistema 3 4,3
Total 69 100,0

Crea el uso de las TICs conocimiento en la empresa.


Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos de acuerdo 40 58,0 60,6 60,6
plenamente de acuerdo 26 37,7 39,4 100,0
Total 66 95,7 100,0
Perdidos Sistema 3 4,3
Total 69 100,0

Opera su proceso de trabajo mediante TICs.


Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos en desacuerdo 5 7,2 7,6 7,6
de acuerdo 29 42,0 43,9 51,5
plenamente de acuerdo 32 46,4 48,5 100,0
Total 66 95,7 100,0
Perdidos Sistema 3 4,3
Total 69 100,0

El e-learnig es aplicado en su empresa.


Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos plenamente en
54 78,3 81,8 81,8
desacuerdo
en desacuerdo 12 17,4 18,2 100,0
Total 66 95,7 100,0
Perdidos Sistema 3 4,3
Total 69 100,0

Se usa el blending learning para los procesos.


Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos plenamente en
66 95,7 100,0 100,0
desacuerdo
Perdidos Sistema 3 4,3
Total 69 100,0
El uso de los modelos de centro aprendizaje basado en competencias para plataformas se observa en la
empresa.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos plenamente en
66 95,7 100,0 100,0
desacuerdo
Perdidos Sistema 3 4,3
Total 69 100,0

Usted accede a cursos online en capacitación de TICs.


Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos plenamente en
15 21,7 22,7 22,7
desacuerdo
en desacuerdo 51 73,9 77,3 100,0
Total 66 95,7 100,0
Perdidos Sistema 3 4,3
Total 69 100,0

Usted conoce como funciona las TICs en los procesos de la empresa.


Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos de acuerdo 34 49,3 51,5 51,5
plenamente de acuerdo 32 46,4 48,5 100,0
Total 66 95,7 100,0
Perdidos Sistema 3 4,3
Total 69 100,0

Usted posee experiencias especificas en el uso de las TICs en su empresa


Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos de acuerdo 33 47,8 50,0 50,0
plenamente de acuerdo 33 47,8 50,0 100,0
Total 66 95,7 100,0
Perdidos Sistema 3 4,3
Total 69 100,0

Usted pasa cada semestre un curso sobre el uso de las TICs en la empresa.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos en desacuerdo 66 95,7 100,0 100,0
Perdidos Sistema 3 4,3
Total 69 100,0
Usted se siente satisfecho con lo que sabe acerca de las TICs en su proceso de trabajo.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos plenamente en
17 24,6 25,8 25,8
desacuerdo
en desacuerdo 34 49,3 51,5 77,3
ni de acuerdo ni en
6 8,7 9,1 86,4
desacuerdo
de acuerdo 9 13,0 13,6 100,0
Total 66 95,7 100,0
Perdidos Sistema 3 4,3
Total 69 100,0

Resumen del procesamiento de los casos

N %
Casos Válidos 66 95,7
Excluidos(a) 3 4,3
Total 69 100,0
a Eliminación por lista basada en todas las variables del procedimiento.

Estadísticos de fiabilidad

Alfa de N de
Cronbach elementos
,626 11
Anexo 3.22 Validación del modelo por los expertos.

Resúmenes de casos(a)
Utilidad Operacio Adaptabili Compleji Compati Racionali
práctica nalidad dad dad Cohesión bilidad dad
1 alta alta Alta baja alta Alta Alta
2 alta alta media baja alta media Alta
3 alta alta Alta baja media Alta Alta
4 alta alta Alta media alta media Alta
5 alta alta Alta baja alta Alta Alta
6 alta media Alta baja media Alta Alta
7 alta alta media baja alta Alta Alta
8 alta alta media baja alta Alta Alta
9 alta media Alta media alta media Media
10 alta alta Alta media alta media Alta
11 alta alta media media alta Alta Alta
12 alta alta Alta baja alta Alta Media
13 alta media Alta baja alta Alta Alta
14 alta alta Alta baja media Alta Alta
15 alta alta media baja alta Alta Alta
16 alta alta Alta baja alta Alta Alta
17 alta alta Alta media alta Alta Alta
18 alta alta media baja alta Alta Alta
19 alta media Alta baja alta Alta Media
20 alta alta Alta baja alta media Alta
Tot N
20 20 20 20 20 20 20
al
Media 3,0000 2,8000 2,7000 1,2500 2,8500 2,7500 2,8500
Error típ.
de la ,00000 ,09177 ,10513 ,09934 ,08192 ,09934 ,08192
media
Desv.
,00000 ,41039 ,47016 ,44426 ,36635 ,44426 ,36635
típ.
Varianz
,000 ,168 ,221 ,197 ,134 ,197 ,134
a
Media
geométri 3,0000 2,7663 2,6564 1,1892 2,8230 2,7108 2,8230
ca

Rangos Estadísticos de contraste Dócima


H0: No existe concordancia
entre los expertos.
Rango N 20 H1: Existe concordancia entre
promedio W de los expertos.
,581
Utilidad práctica 5,03 Kendall(a)
Se rechaza la hipótesis nula
Operacionalidad 4,40 Chi-
69,678 porque la significación
cuadrado
Adaptabilidad 4,10 gl 6 asintótica (0,000) se encuentra
Complejidad 1,15 Sig. asintót. ,000 por debajo del nivel de
Cohesión 4,58
a Coeficiente de significación α=0,05
Compatibilidad 4,20 concordancia de Kendall preestablecido.
Racionalidad 4,55
El modelo propuesto es valorado desde el punto de vista cualitativo de una alta utilidad

práctica, es racional en términos de coherencia y lógica; posee cohesión entre sus elementos;

se puede operar con facilidad, sin alta complejidad; es compatible para su uso en los

procesos de gestión y toma de decisión, siendo adaptable a los mismos (con media con un

nivel de significación asintótica de 0,00 menor al 0,05 preestablecido por lo que en la dócima

se rechaza la hipótesis nula y se acepta la alternativa, con un factor de concordancia Kendall

entre los expertos de 0,581); lo que hace válido el planteamiento.