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92
6
EQUIPO #NOTICIAS
Edición y Producción:
Lezgon S.R.L.
Director Responsable:
Mario P. Castello
Editora Periodística:
Laura Ponasso
Project Leader:
Lorena Flores
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8 | #SUMARIO
10 16 24
#PASTILLAS #PROTAGONISTA #MANAGEMENT
Entrevista a La visualización de la información
Tomás Balmaceda como herramienta de análisis
2018
30 35 44
#TECNOLOGÍA #GUÍA DEL SECTOR #INFORME
¿Calidad o cantidad? Gestión de crisis
en redes sociales
45 58 62
#INFORME #COBRANZAS #CASOS
Buenas prácticas en Neurocobranzas + CAT Technologies dice presente
redes sociales inteligencia artificial en #TuMejorLaburo
63 64 68
#EN LA REGIÓN #AGENDA #PROFILES
¿Cuál es la situación de los
contact centers en España?
#SUMARIO | 9
# N O T IC I AS
Noticias
10 | #NOTICIAS
Regularán centros de
llamadas en Panamá
La ministra de Economía y Finanzas, Eyda Varela de Chin-
chilla, presentó ante la Asamblea Nacional un proyecto
de Ley, que regula la actividad de los centros de llamadas
para uso comercial (call centers) y que tiene como objetivo
crear un instrumento jurídico que regule todo lo relaciona-
do con esta actividad.
AMDIA lanza el capítulo diferenciado para las operaciones internas y externas, es-
de Digital Media
tableciendo una tasa neutra de 0% de impuesto sobre la
renta a la utilidad generada por la operación comercial.
En Panamá, los call centers generan más de 8.000 plazas
La Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Ar- de trabajos y ofrecen los mismos beneficios que en otros
gentina relanzó el capítulo de Social Media, bajo el nom- países de la región, por lo que este proyecto de ley busca
bre de Digital Media, con el objetivo de aggiornarse a los mantener la competitividad de la industria, cumplir con
cambios del mercado y a los modelos de negocios. “Veía- los estándares internacionales en materia fiscal y garan-
mos que las tendencias y los conceptos que hacían sentido tizar que este sector continúe aportando a la economía y
años atrás, hoy ya nos quedaban chicos. No cambiamos, al mercado laboral.
sino que evolucionamos”, precisó Lorena Amarante, CEO
de OM Latam Academy Y directora del capítulo. Fuente: Ministerio de Economía y Finanzas de Panamá.
#NOTICIAS | 11
# N O T IC I AS
Noticias
Lanzan la Red de
Innovación Abierta
Junto a importantes partners del emprendedurismo, Pa-
rabolt presentó un espacio para debatir el impacto de la
innovación abierta en las organizaciones: la Red de Inno-
vación Abierta. El espacio tendrá como objetivos difun-
dir, fomentar y concientizar a otras compañías y a todo el
ecosistema sobre los beneficios de la innovación abierta.
Juan Pablo Bruzzo: nuevo Durante el evento, los presentes pudieron conocer el valor
12 | #NOTICIAS
# PA ST ILLAS
Konecta Argentina,
nuevo partner de Banco
Hipotecario
14 | #PASTILLAS
Nicolás Tanos
asumió como director de
Operaciones de intive-FDV
Nueva solución
de realidad virtual para la
selección de personal
Practia y Von Der Heide presentaron Virtual Reality Talent Acquisition, una
solución que permite que los candidatos puedan vivenciar del nuevo lugar de tra-
bajo. Enriquece el proceso de búsqueda, selección y preparación de los candidatos,
mejora la eficiencia en la elección de los profesionales, reduce los riesgos de una
renuncia temprana y colabora en una mejor inducción al negocio.
“Con el desarrollo de Virtual Reality Talent Acquisition logramos que los candidatos
puedan vivir la cultura de la organización, tener de boca del CEO de la compañía los
valores que la guían y una primera experiencia sobre el lugar de trabajo en el cual
deberá desempeñar sus tareas”, señala Mauricio Sansano, socio y gerente de
Desarrollo de Negocios Digitales. De acuerdo con el análisis del negocio que
hicieron ambas compañías, durante la adquisición de talento, donde se
mira a mediano y largo plazo, la contribución de esta tecnología al
proceso de selección puede implicar ahorros por el 30% de
la totalidad de la inversión que realizan las empresas.
#PASTILLAS | 15
# PA ST ILLAS
WhatsApp
selecciona a Interaxa para
lanzar su versión business en
América Latina
Interaxa fue seleccionada oficialmente por WhatsApp como canal de ventas y
proveedora de servicios de gestión de relacionamiento y análisis de datos basados en
WhatsApp Business en América Latina.
Con el objetivo de ofrecer una experiencia única a los consumidores, Interaxa desarrolló
una plataforma capaz de integrar WhatsApp Business a los sistemas de atención de
las empresas, denominada WAAP, permitiendo el envío y la recepción de mensajes
y archivos por parte de las centrales de atención. Además de integrar Genesys, la
plataforma ya posee conectores desarrollados para diferentes CRMs cloud del mer-
cado. WAAP también permitirá que las empresas monitoreen en tiempo real los
contactos de los clientes, su grado de satisfacción y los principales motivos
de las llamadas, y desarrollar bots de atención e insights de negocios,
utilizando analytics y tecnologías de machine learning.
corporativas
BREVES
NOTICIAS
NICE adquiere
Mattersight
NICE anunció la adquisición final de Mattersight Corporation, lo que
reúne a los principales analistas del comportamiento y los innovadores en
la nube líderes del mercado, y permite a las organizaciones brindar una expe-
riencia de cliente excepcional a través de una comprensión profunda de la imagen
del cliente. Las organizaciones pueden beneficiarse de los análisis más avanzados
del mercado en la nube, e impulsar la personalización y crear de manera eficiente
conexiones en tiempo real entre los clientes y el servicio.
16 | #PASTILLAS
# PA ST ILLAS
SAP designó a Claudia Boeri como nuevo presidente de la Región Sur de SAP
Latinoamérica. En su nuevo rol, que se suma a sus responsabilidades en la ge-
rencia general de SAP Argentina, Boeri dirigirá las operaciones en Bolivia, Chile,
Paraguay, Perú y Uruguay.
Eventbrite se integra
con Instagram para la venta
de entradas
18 | #PASTILLAS
# PROTA G ONISTA
Entrevista
a Tomás
Balmaceda
Doctor en filosofía, profesor universitario,
periodista y, por sobre todas las cosas, muy
inquieto. Le gusta leer, investigar, escribir y
dar clases. Así se define Tomás Balmaceda,
también conocido como “Capitán Intriga”.
Tras la popularidad de su blog, pasó a la
pantalla de televisión y se destacó como
influencer en redes sociales. Una personalidad
que conjuga saberes, creatividad, carisma y
transparencia.
posta.fm/filosos
20 | #PROTAGONISTA
#PROTAGONISTA| 21
# PRO T AGON I STA
“
LA CLAVE PARA
ALCANZAR
UN BUEN
ENGAGEMENT
Y QUE LA
AUDIENCIA
CREA EN
UNO ES SER
SINCERO”
22 | #PROTAGONISTA
Hace un tiempo, en una
entrevista mencionaste que
tenías intereses “muy raros”.
¿Cómo generas entonces
el vínculo con el público?
Esta idea de crear comunidades funciona solamente si sos
sincero. Durante mucho tiempo, hasta la década de 1990,
las celebrities eran modelos, actores y actrices o deportistas
y nadie pensaba que podrían charlar o ser amigos de esas
personas; mostraban autos, ropa, viajes y otros productos,
aunque todos sabíamos que parte de esas cosas no eran rea-
les. Pero era la ficción que aceptábamos.
#PROTAGONISTA| 23
# PRO T AGON I STA
UN VOZ ÚNICA
Ministro de Cultura porteño. Gracias Horacio por confiar
en mí y gracias a todos por el apoyo”. E hice otros comen-
QUE IBA HACIA tarios, en los que detallaba acciones de de gobierno, como
que lograría que Bandana cante el himno de la ciudad y que
24 | #PROTAGONISTA
¿Qué significan para vos las ¿Qué pros y contras
redes sociales? consideras que la tecnología
Son megáfonos, en donde uno puede crear contenido, desde ofrece en materia de
experiencia de usuarios, en
un texto hasta fotos y videos, que son vistos por muchas más
personas en las que uno quizás pensó. Eso cambia las reglas
de un montón de cosas. Yo crecí en un ambiente unidireccio-
nal, en donde los medios eran los que mandaban el mensa-
tanto muchos desarrollos
je. Hoy, además de los medios, las personas pueden generar ofrecen soluciones pero
otros también excluyen a
contenidos y convertirse en creadores, como youtubers, ins-
tagramers, twitteros.
#PROTAGONISTA | 25
# PRO T AGON I STA
“ LOS CREADORES
DE TECNOLOGÍA
TIENEN QUE
DEJAR DE PENSAR
EN UN USUARIO
QUE NO EXISTE”
¿
Hay muchos grandes inventos que fueron hechos antes de
Ping-Pong
su tiempo, cuando no existían buenas redes de conexiones
o eran muy caros.
Hincha de:
¿
Buenos Aires me abrió las puertas. Siento que no soy por- Lanús
teño por un montón de cosas -me pierdo en los lugares y no
conozco las calles, por ejemplo-, pero es donde vivo hace 18
años y soy muy feliz.
26 | #PROTAGONISTA
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Multinacional prejudicial y judicial
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con 32 años de - Administración de
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líder en servicios - Recaudación
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Más de 100 clientes confían en nosotros en Latinoamérica
# MANAGEMENT
La visualización
de la información
como herramienta
de análisis
En la actual sociedad basada en el conocimiento, la cantidad
de datos generada, almacenada y a nuestra disposición es
enorme, en comparación con la de solo unos pocos años atrás.
La tarea de sintetizarla y de darle forma para ser utilizada por los
usuarios se ha convertido en crucial. Las herramientas de análisis
-matemáticas, estadísticas o de aprendizaje automático- se ocupan
de una parte de esta tarea. Pero debido fundamentalmente a las
tres características principales del Big Data -volumen, variedad y
velocidad-, la necesidad de comunicar de forma eficiente se ha
hecho, si cabe, más prioritaria. En este punto, la visualización de la
información puede aportar metodologías y herramientas valiosísimas
en esa tarea de hacer más eficaz la comprensión de lo que los datos
o los resultados de los análisis de esos datos nos dicen. La tecnología
disponible ha hecho posible lo que hace unos años era impensable
y, a la vez que es desarrollada para la captura, almacenamiento y
análisis de datos, lo es también para su visualización.
Jose Miguel Carot Sierra es licenciado en Ciencias Matemáticas en la especialidad de Estadística e Investigación Operativa por la
Universidad de Valencia y Doctor por la Universidad Politécnica de Valencia. Forma parte del equipo rectoral de la UPV desde 2007,
y es responsable de la Evaluación de la Actividad Académica, del Sistema de Garantía Interno de Calidad y de los procesos de Acredi-
tación, tanto nacional como internacional. Las áreas en las que hoy desarrolla su trabajo e investigaciones son: gestión de la educación
superior, métodos estadísticos para la calidad, indicadores y sistemas de información, análisis multivariante, diseño de experimentos,
24 | #MANAGEMENT
Si bien la visualización de la información no es una nueva dis- Con este planteamiento, podemos entender la naturaleza
ciplina, en los últimos años, ha tomado enorme relevancia y multidisciplinar de la visualización de la información. En ella
presencia, debido a la necesidad de entender la gran cantidad confluyen el diseño gráfico, las artes plásticas, la estadística,
de datos que producimos y a la tecnología disponible. Lo que la cartografía, la informática y el diseño de interacción, entre
antes llamábamos gráficos o diagramas -que eran estáticos-, otras disciplinas.
ahora llamamos, en ocasiones, infografías -que en muchos ca-
sos, permiten la interacción con el usuario-. El diseño de información
Lo que se suele llamar infografía o visualización no es más que La visualización utiliza teorías, métodos y herramientas de
una representación abstracta, en la que se trata de eliminar lo cada una de esas disciplinas, para lograr el objetivo de ha-
innecesario para que lo relevante se destaque. Este proceso cer más comprensible la información y para que los usuarios
de pasar de la observación de la realidad a la abstracción con- puedan utilizarla de manera efectiva. Se trata de preparar la
siste en prescindir de los detalles no relevantes, para alcanzar información para que pueda ser usada por las personas con
un equilibrio adecuado entre semejanza con la realidad y sim- facilidad, con el fin de servir de herramienta que guie la acción
plificación por eliminación de lo irrelevante, con el objetivo de de los usuarios. Esto es lo que se llama diseño de información.
facilitar al máximo la comprensión. Es claro que no se trata sólo de la parte visual, pero la visuali-
zación es un elemento clave del diseño de información.
Jerarquía DIKW
Jose Miguel Carot es docente en la Diplomatura online en Gestión Omnicanal de la Experiencia con Clientes,
de la Universidad de Blas Pascal, y está a cargo del Módulo 2 “Visualización de las información”.
#MANAGEMENT | 25
# M A N AGEM EN T
datos”
- La visualización nos permite que las tareas de comunicar y Tras responder a estas preguntas, deben ser habilitados los
compartir ideas sean más efectivas. medios para poner en marcha el proyecto y, probablemente,
esto afecte a distintas disciplinas -informática, matemáticas,
- La imagen es un lenguaje casi universal y nos permite trans- estadística, negocios, etc.-. En esta etapa, debe también con-
mitir ideas, sin grandes condicionamientos por parte de cul- figurarse el equipo que abordará el proyecto.
turas o contextos.
Etapa 2. Recogida de los datos
- La visualización nos ayuda a descubrir patrones o tendencias
que no son evidentes y que quizás, si no las visualizamos, per- El paso de recogida o adquisición incluye todo lo que nos haga
manecerían ocultas recuperar los datos, incluyendo el descubrimiento, el acceso,
la adquisición y la transferencia. Incluye la identificación y el
- Es una herramienta muy útil para extraer información de acceso autenticado a todos los datos relacionados y el trans-
grandes volúmenes de datos. porte de datos procedentes de las fuentes a los sistemas de
almacenamiento. Las fuentes de datos son numerosas y tienen
- Las cosas atractivas funcionan mejor, ya que fomentan la características muy diferentes.
atención.
26 | #MANAGEMENT
Etapa 3. Almacenamiento y procesado fuerzo interpretar el mensaje que se trata de transmitir; esto
es importante, pero no es lo esencial. Lo primordial es propor-
Los datos recogidos son almacenados en un sistema de base de cionar un modo de análisis diferente, basado en la parte visual,
datos y se realizan tareas de preproceso que facilitan su poste- en lugar de los formatos clásicos de texto o los numéricos -o
rior análisis. Dos tareas que son muy importantes y que suelen ambos combinados-. Y es posible que la lectura y el análisis de
acarrear un considerable esfuerzo son las de integración de los la infografía o visualización requieran el mismo esfuerzo por
datos de distinta naturaleza y el análisis exploratorio para su parte del usuario que en otros formatos, aunque le permitirán
depuración, limpieza y verificación de calidad. un análisis personalizado y adecuado a sus preguntas y, si la
visualización está bien diseñada, quizás también más preciso.
Etapa 4. Análisis Es muy evidente, pues, la importancia crucial que tiene aquí
un buen diseño de información para hacer que el proceso de
La fase de análisis supone la selección de las técnicas analíti- generación de conocimiento, a partir de la información, sea
cas a utilizar, la construcción de modelos matemático-estadís- lo más eficiente posible. Las infografías diseñadas con este
ticos o la aplicación de algoritmos de extracción de informa- modelo suelen tener funcionalidades interactivas y no suelen
ción a partir de los datos. Es frecuente que el proceso requiera descuidar los aspectos estéticos –aparece un solapamiento
datos adicionales o preprocesados especiales y se necesite con el modelo anteriormente descrito-. La forma interactiva
hacer varias iteraciones en este sentido; también es frecuente es la que permite la personalización y el análisis particulariza-
que surjan nuevas preguntas que requieran datos nuevos. do según el usuario.
#MANAGEMENT | 27
# M A N AGEM EN T
Utilizando como base un tipo de infografía, se trata de in- 3) Si se trata de una estructura tradicional de exposición par-
troducir todas las modificaciones necesarias para mejorar cial de datos por medio de diapositivas, se habla de presenta-
la consecución de nuestros objetivos. Los elementos que ción interactiva.
pueden ser tenidos son: énfasis -color, forma, orientación
de textos y elementos gráficos, tamaño, marcas-, fuentes Finalmente, también debemos también señalar que hay que
-tipo y tamaño-, orientación general, etiquetas, posición, tener en cuenta aspectos referidos a la comunicación persona-
cercanía de objetivos, etc. En esta etapa, es muy reco- ordenador. Esta relación puede ser abordada desde la ergono-
mendable usar todos los recursos disponibles. Finalmente, mía o desde la teoría del lenguaje. Si se hace desde la ergono-
hay que insistir en que hay que simplificar la información mía, hablamos del análisis de usabilidad y percepción visual
al máximo. Como afirma Nigel Holmes, “la simplicidad es de los datos representados en infografías y de la experiencia
el mejor diseño”. de usuario. Si hablamos de la teoría del lenguaje, es necesario
estudiar la relación entre la persona y el ordenador como un
Paso 5. Preparar una presentación adecuada al usuario sistema de comunicación en el que se valora la cantidad de
información que se transmite entre los elementos del sistema.
La presentación final debe tener una “narrativa”, lo que Estos dos enfoques, como es lógico, no son excluyentes sino
se suele llamar “contar la historia”. De acuerdo con la complementarios.
jerarquía DIKW, el usuario asume la responsabilidad de
transformar la información en conocimiento y eso es algo A modo de conclusión: en un escenario como en el actual, en el
que el informador o diseñador de la visualización tiene que que los datos generados y disponibles son cada vez de mayor
tener en cuenta. Es muy frecuente, casi imprescindible, volumen y variedad, vemos cómo la visualización de informa-
combinar distintos tipos de datos o gráficos y diferentes ción se perfila como una excelente herramienta de compren-
formas de mostrar vistas de un problema complejo. sión de la realidad y de generación de conocimiento.
28 | #MANAGEMENT
gestión de cobranza y
recupero de activos
Recupero de Mora
Seguimiento de Metodologías Temprana y Tardía en
Análisis de Cartera con
Estándares de Calidad Operativas adaptadas a Saldos Premium, PYMES
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pre y pos pago. la necesidad del Cliente. y Activos de Individuos.
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¿Calidad o
cantidad?
30 | #TECNOLOGÍA
En la industria de tercerización de contactos, se presenta c) Difusión: En los casos en los cuales el modelo de ne-
a diario el problema de asegurar que se tiene el volumen gocio implica cambios permanentes en las ofertas, con-
mínimo de capacidad instalada para atender la demanda diciones, definiciones, etc., esnecesario que se garantice
de contactos que el negocio requiere. Sin embargo, en las un proceso oportuno y preciso de actualización de la in-
operaciones con grandes volúmenes de atención, se pre- formación disponible para la operación y asegurar que
senta el dilema de lograr la cantidad máxima de atención, todos los asesores tengan la información actualizada de
sin afectar de manera negativa la calidad general de la manera inmediata. De esta manera, en la medida que las
gestión de los contactos. operaciones aumentan la cantidad de personas en plan-
ta, se hace más difícil y demorado el proceso completo
Algunas de las causas por las cuales se puede presentar la de actualización, lo cual genera un riesgo de caída en la
disminución de la calidad, como consecuencia del aumento calidad de la atención.
en los volúmenes de atención son:
d) Confusión: Para los casos en los cuales se presentan
a) Rotación: En la medida que una persona abandona dudas y deficiencias de conocimiento entre los asesores de
la operación, debe ser reemplazada por otra persona de las operaciones, muchas veces, es usual que los más nuevos
similares condiciones y conocimientos. Para esto, es fun- consulten sobre sus dudas a los trabajadores más antiguos.
damental asegurar que el nivel de capacitación requerido Sin embargo, aun cuando este procedimiento puede pare-
para desarrollar las funciones sea el adecuado. Sin em- cer lógico, en realidad, también puede generar un riesgo
bargo, la habilidad de atención se fortalece a través de la de difusión de malas prácticas internas, por lo cual esta
experiencia y la curva de aprendizaje, lo cual no se puede condición se convierte en un vector más de disminución en
obviar bajo ningún método conocido. Por estos motivos, al la calidad de la resolución o atención de los contactos.
reemplazar un asesor por otro, a pesar de que se subsana
la cantidad requerida de asesores, el nivel de conocimiento La calidad, en manos de las
disminuye hasta que la nueva persona adquiere el nivel de
la persona saliente. Hasta tanto esto no suceda, no se lo-
personas
gra necesariamente el mismo nivel de calidad que se tenía Todas las condiciones anteriormente descritas están en-
por parte de la persona saliente de la operación. marcadas dentro de una condición específica que es el
eje central del riesgo de deterioro de la calidad en los
b) Formación: Teniendo en cuenta que para operaciones procesos de atención y resolución, sobre todo cuando las
de gran volumen de atención se dispone de varios forma- operaciones tienen a crecer. Esta condición es la alta de-
dores, es fundamental garantizar la mayor alineación y pendencia que tiene, de la memoria y de la capacidad
estandarización de los procesos de formación de los ase- humana de aprendizaje de los asesores, la calidad y los
sores nuevos. Esto permite que se homogenice la forma procesos correctos de ejecución de los modelos de aten-
de atender y de resolver los casos. En la medida en que el ción y de resolución de contactos.
proceso de formación no se controle de manera sincroni-
zada, se tendrán efectos negativos sobre la calidad final Históricamente, las operaciones de atención han genera-
con la que los asesores resolverán los casos. do modelos en los cuales el contenido de capacitación ini-
#TECNOLOGÍA | 31
# T E C N O LOGÍ A
“La automatización
de algoritmos de
resolución permite
aumentar el volumen de
atención, controlando
los costos de operación y
aumentando la calidad en
la atención”
cial y de refuerzo en los asesores utiliza en gran medida, Una de las prácticas más efectivas es la automatización,
como recurso de repositorio de información e instruccio- pero no solo de contenido, como se acostumbra a través
nes, la capacidad de memorizar y aprender de los seres de manuales de preguntas frecuentes o de motores de
humanos asignados a las tareas de atención. búsqueda interna de contenido. Se ha desarrollado una
nueva generación de aplicaciones tecnológicas que per-
Pero cuando surge el cuestionamiento fundamental de miten diagramar y ejecutar procesos.
si es realmente factible que un ser humano sea capaz de
adquirir un conocimiento profundo y detallado de cada En la medida en que se tengan correcta y detalladamente
proceso de atención de cada casuística que se pueda pre- diagramados los algoritmos y los árboles de decisiones
sentar en una operación de atención, en el corto plazo, sin que determinan la simulación paso a paso de los diferen-
mayor experiencia en cada modelo de negocios, es el mo- tes modelos de resolución, y se automatizan en los dife-
mento de comenzar a entender profundamente las razones rentes aplicativos o incluso scriptings, se puede lograr
por las cuales lograr modelos de alta calidad en grandes una referenciación de resolución por pasos, que no varía,
operaciones es una tarea titánica y, además, de alto costo. independiente de las condiciones humanas de un momen-
to determinado de la operación.
En algunos casos, incluso, se dedican dos o tres semanas
a jóvenes con poca experiencia laboral en los procesos Estandarizando y automatizando los pasos y las decisiones
formativos, con la pretensión de lograr un alto nivel de de la resolución de cada casuística, se asegura que se reali-
conocimiento del negocio propio de la operación en la cen siempre, en el mismo tipo de atención, el mismo modelo
cual se encuentran enrolados. de resolución, independiente del ser humano que lo ejecute.
32 | #TECNOLOGÍA
Por lo tanto, generar modelos de resolución por análisis c) Disminución de la cantidad de agentes: En la me-
y toma de decisiones basados en los recientes algoritmos dida que se hace una reducción y control del AHT, se
de inteligencia artificial desarrollados, que reposen de logra disminuir la cantidad de asesores requeridos para
manera dinámica en el aplicativo de gestión, y concen- la atención del mismo volumen de contactos, y teniendo
trando al ser humano en la perfección del modelo de co- en cuenta que el costo salarial es el costo de mayor par-
municación humanizado, es el camino que está entregan- ticipación en toda la estructura financiera, el impacto de
do mejores resultados en el incremento de la calidad de reducción de costos totales se evidencia de manera clara.
las operaciones, aun probado bajo un considerable incre-
mento del tamaño de la operación, y además, garantizan- d) Disminución de la cantidad de formadores y moni-
do el control y disminución de los costos de operación. tores: Teniendo en cuenta que la mayor parte del esfuer-
zo de gestión de conocimiento en los asesores, incluidos
Beneficios los procesos de formación y monitoreo, se fundamentan
en el trabajo de memorización y aprendizaje de informa-
Entre los beneficios que se obtienen en la operación al ción en producto y pasos de resolución, en la medida que
controlar el costo, incrementando la calidad y afrontando se automatiza este contenido en los gestores de solución
los crecimientos de las operaciones, se pueden mencionar: o scriptings, se reduce el esfuerzo de formación y segui-
miento de los agentes y se puede concentrar esta tarea
a) Disminución de AHT: Al diagramar los procesos, a al desarrollo de habilidades de comunicación humaniza-
nivel de algoritmos de toma de decisiones, se evidencian da. De esta manera, se reduce el presupuesto ejecutado
tareas repetitivas, redundantes e inoficiosas dentro de los en estas áreas operativas de gestión de conocimiento de
esquemas usuales de resolución, que, al ser eliminados y operación.
optimizados, impactan directamente en la reducción del
tiempo total de atención que se puede ver reducido en un e) Mayor esfuerzo en mejoramiento de calidad: Te-
porcentaje significativo del tiempo total de atención. Al niendo recursos vinculados a la operación, con prepara-
generar este efecto, se reduce el tiempo total de atención ción en procesos y metodologías de mejoramiento de ope-
de la operación, reduciendo así también la planta de per- ración, se puede disminuir la dedicación al seguimiento y
sonal requerida para el mismo volumen de atención. al control del conocimiento de memoria de los asesores
y dedicarlos realmente a la aplicación metodológica de
b) Disminución de la desviación de AHT y aumento de esquemas de mejoramiento continuo que, a su vez, conti-
control y predicción: En la medida que se estandariza núen la dinámica de automatización de tareas y perfec-
la forma de atender cada caso de manera repetitiva, los cionamiento de las habilidades de comunicación.
tiempos de atención del mismo tipo de solicitud tienden a
ser más parecidos, por lo que la dispersión entre los tiem- f) Oportunidad en la actualización de la información:
pos de atención generales disminuye. De esta manera, se En los momentos en los cuales se hace necesario que una
tiene mayor control estadístico del proceso y, por lo tan- nueva información sea difundida entre todos los aseso-
to, mayor capacidad de predicción y toma de decisiones res, el costo logístico y operativo implica realizar activi-
de optimización en la operación. dades masivas de actualización y de control de la actuali-
#TECNOLOGÍA | 33
# T E C N O LOGÍ A
Conclusión
je, auditoria, mejoramiento y tercerización
de operaciones en ocho países de Latinoa-
mérica. Es director de Telnet, una platafor-
En la medida en que se siga soportando en mayor medida
ma de capacitación para call centers. Más
la calidad de una operación en la memoria y el aprendi-
información en www.telnet.com.co
zaje mental de cada tarea por parte de los asesores, se
aumentará el riesgo de afectación negativa de la calidad
de la gestión, así como también se incrementará el costo
de la necesidad de control de la misma.
y el control permanente de lo aprendido y recordado de
Para reducir los tiempos de atención, estabilizar y con- memoria por cada asesor.
trolar las duraciones de las tareas y garantizar que en los
mismos casos se atiende de la misma correcta manera, se De esta manera, implementando de manera sistemática
hace necesario automatizar los algoritmos de resolución la automatización de algoritmos de resolución, se logra
definidos en la operación, de tal manera que los esfuer- aumentar el volumen de atención, controlando o incluso
zos de garantía de calidad se direccionen al perfecciona- disminuyendo los costos de operación, aumentando sig-
miento del modelo de comunicación y al mejoramiento nificativamente la calidad en la atención y resolución de
continuo, en vez del desgaste que produce el seguimiento casos en las operaciones.
34 | #TECNOLOGÍA
# I NFORME
Gestión de crisis
en redes sociales
44 | #INFORME
Una marca puede destinar años y esfuerzos para alcanzar un
buen posicionamiento online, pero unos pocos minutos pueden
bastar para perderlo. Un comentario negativo o una respuesta
inadecuada pueden desencadenar una crisis de reputación.
¿Cómo responden las firmas ante estas situaciones? ¿Cuáles son
las claves para desarrollar un plan de crisis en redes sociales?
Marcas y agencias revelan sus experiencias.
#INFORME | 45
# IN F O R M E
46 | #INFORME
Detección temprana y proactividad:
claves para el manejo de crisis
#INFORME | 47
# IN F O R M E
48 | #INFORME
#INFORME | 49
# IN F O R M E
EQUIPO. Tenemos un equipo conformado por un director de Estra- nada bueno, sino que será un canal para que la gente se queje y, de
tegia, un equipo de planificación de contenido que se genera sema- esta manera, dará una imagen negativa.
nalmente y otro destinado al monitoreo y al análisis de resultados.
Contamos también con protocolos de respuestas, los cuales pueden CASOS. No tuvimos crisis en ninguna de las redes que manejamos.
ser diversos: si una marca lanza una promoción de un producto del Sí hubo comentarios mal intencionados. Sobre eso, tenemos un pro-
cual nos preguntarán precios, sabremos qué responderles; existen tocolo que nos lleva a conversar en privado con quien no esté conten-
también protocolos para preguntas que se van generando en el com- to con la marca, y luego eliminar las respuestas o ese mal entendido
partir. de nuestras redes sociales; consideramos que no es bueno mostrar
conflictos, sino soluciones. Dejar un conflicto expuesto sin respuesta
CRISIS. Vemos una gran diferencia en el manejo de crisis, desde visible, porque lo estamos trabajando de manera privada, puede ser
el comienzo de las redes hasta hoy: anteriormente, había muy poco percibido como una falta de respuesta. Por otro lado, intentamos
conocimiento de ellas y de su alcance, por lo que existían miedos so- no involucrarnos con temas de religión, política u otros que puedan
bre cómo abordarlas. Hoy, si bien existen malos comentarios, estos generar animosidad en la audiencia y polos opuestos.
pueden ser filtrados y podemos tener un control del malestar de la
audiencia con la marca; la idea es revertir ese malestar en una opor- Para Unicer, una compañía fabricante de ladrillos, las redes sociales
tunidad para generar más compromiso. Si alguien está molesto con son un vehículo para la promoción de la marca a nivel nacional e
algo, es porque le interesa. Sino, tendría indiferencia y no pondría internacional. Esto les permite difundir promociones, lanzamientos
nada. Los ejes de la estrategia son: responder con amabilidad, aten- y eventos, y llegar a la audiencia con contenido de valor. Lo que su-
der a los reclamos, no ser indiferente, generar una apertura de diá- cede con Unicer es que si bien no vende de forma directa, el público
logo, intentar solucionar el conflicto, y hacer esta transferencia de lo pide precios y no podemos dar esa información, por lo derivamos la
negativo en positivo. Hoy, el contenido negativo o un mal comentario consulta al equipo correspondiente.
no genera una crisis, aunque sí puede dar cierta percepción sobre la
empresa. Por otra parte, para Raghsa, una desarrolladora dedicada a la renta
de edificios corporativos LEED de oficinas, definimos cada red en
El tiempo de respuesta es muy importante, porque las redes plantean función de los fines: Facebook está orientada a los empleados que
una comunicación cada vez más rápida; tiene que ser, como máximo, trabajan en los edificios, y tiene el objetivo de desarrollar comunida-
de 12 horas. Cuanto más efectiva sea la respuesta, más compromiso des con una conciencia de RSE, a través de acciones planteadas en
se genera, y así más interés. Si alguien pregunta y se le responde en el plan de la empresa. La fuerza de identidad corporativa fue cons-
tres días, la persona puede incluso olvidarse qué preguntó. truida a través de LinkedIn. Y planeamos también lanzar una cuenta
en Instagram.
Una crisis siempre parte de un mal producto o un mal servicio: una
mala serie de alimentos o de medicamentos, por ejemplo. Esas son KRK Lationamericana, una empresa de ingeniería, dirige toda la
las crisis de marca más fuertes, que luego repercuten en las redes. comunicación en las redes a empresarios y al mercado del agro y
En un segundo momento, se trasladan a otras tecnologías, como de la construcción. Por eso, trabajamos en contenidos estratégicos
Whatsapp, con comentarios virales, y luego a la prensa. Las crisis no que sumen al trabajo de ellos. Tras el lanzamiento de la cuenta en
son generadas por la audiencia, sino por la misma empresa. Y hasta LinkedIn, la compañía obtuvo mayor alcance, porque va a un perfil
que la marca no resuelva el servicio, lanzarse a las redes no generará que ellos consideran muy valioso.
50 | #INFORME
“Lo viral negativo suele ser noticiable”
#INFORME | 51
# IN F O R M E
52 | #INFORME
“Los consumidores son creadores de contenido”
#INFORME | 53
# IN F O R M E
Tu marca
en las diferentes
#Redessociales
54 | #INFORME
Buenas prácticas
en redes sociales
#INFORME | 55
# IN F O R M E
56 | #INFORME
“La mera escucha
no basta, sin
una gestión
y respuesta
efectiva”
#INFORME | 57
# C OBRANZAS
Neurocobranzas
+
inteligencia
artificial
El armado de agendas resulta Nuestra principal finalidad es aplicar todo tipo de herra-
mientas y disciplinas, con el objetivo de cobrar más, en
fundamental para la gestión de
menor tiempo y con el menor costo posible. Esto que “sue-
cobranzas. Claves: la intensidad na” tan bonito, no es nada fácil por la asimetría que tene-
de gestión que nos demandará mos entre cantidad y variedad de clientes morosos versus
la escasa cantidad de gestores de cobranzas con sus varie-
cada uno de los clientes, los tipos
dades de estilos y perfiles, y demás recursos tecnológicos
de gestiones, su escalamiento (sms, whatsapp, cartas, etc.)
para poder cobrar, y la mejor
A los analistas de carteras morosas los rigen estos dos
combinación entre cliente y gestor.
principios:
58 | #COBRANZAS
recupero posible, en el menor tiempo y al menor costo po-
sible. Y con esto nos referimos a todas las gestiones: sms,
IVR, whatsapp, email, correo postal, chat bot , agent bot ,
gestión humana, etc.
#COBRANZAS | 59
# CO B R A N Z A S
“No preparar
las agendas diarias
que deben gestionar los
gestores de cobranzas, bajo
ciertos criterios de variables
duras y blandas combinadas
entre sí, es como jugar a la
ruleta poniéndose de espaldas
y tirando las fichas adonde
caigan”
De esta forma, se produce la integración de las neuroco- y de gestiones que se han necesitado para llegar a la pri-
branzas con la inteligencia artificial. ¿Para qué? Pregunta mera promesa, a las diferentes promesas y, finalmente, al
que nunca debe faltar: Para determinar el QTG (Qué Tipo cobro. Es exactamente el índice inverso del Grado de Pro-
de Gestión) y el QCQ (El Quien con Quien) y el GcxC (El babilidad de Cobro. Su utilización es muy vasta y demanda
Grado de Conflictividad por Cliente). un artículo específico.
Tener en el sistema este indicador posibilita marcar la di- Continúa en la próxima edición de la revista
ficultad para el cobro, porque expresa la cantidad de días CONTACTCENTERS.
Adrián López es consultor, investigador, capacitador y expositor internacional. Es experto en tecnología gestional y autor de
varios libros. Además, es fundador y ex director de la Tecnicatura Superior en Recupero Crediticio de la Universidad Tecnoló-
60 | #COBRANZAS
# C A SOS
“Me enteré de la jornada por una publicación en internet, Tu Mejor Laburo recorre cada uno de los barrios de la ciudad
llevé mi CV y conversé con la gente de la compañía. Luego me brindando acompañamiento y apoyo personalizado, con he-
llamaron para la entrevista. El proceso de ingreso fue muy rramientas para la inserción laboral de los jóvenes. Para más
rápido y hoy soy parte de CAT. Agradezco la oportunidad de información: www.buenosaires.gob.ar/tumejorlaburo
trabajo”, señaló Irina Salomón, quien ingresó a CAT median-
te su participación en el programa Tu Mejor Laburo.
62 | #CASOS
# E N L A REGIÓN
La Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes al del ejercicio de 2016 (50%). La Venta, con un 22% de
(Asociación CEX) publicó un estudio sobre la situación peso, ocupa el segundo puesto, subiendo dos puntos en el
de los centros de contacto a cierre de 2017, que refleja el año 2017 y, a gran distancia, se sitúan Soporte Técnico,
desarrollo y la transformación que está experimentando Back Office y Retención.
el sector y que le ha llevado a posicionarse como una
ventaja competitiva para las marcas, garantizado una Inversiones. El sector lleva a cabo un gran gasto en
experiencia de cliente excelente a sus usuarios o consu- operadores de voz y datos, ya que atiende las demandas
midores. de los clientes finales de forma multicanal, adaptándose
a sus necesidades y hábitos. En voz tradicional, el prin-
Según el informe, el sector de la relación con clientes cipal operador es France Telecom, con un 38,55%, se-
sigue creciendo de forma exponencial, llegando, en 2017, guido de Telefónica, que baja algo más de 6% en 2017
a 1.817,82 millones de euros de facturación global, un y de Vodafone, sube 3,59. Respecto al gasto en datos, el
3,8% más que en el ejercicio anterior. En España, la fac- principal operador es Telefónica y, en segundo lugar, BT,
turación fue de 1.606 millones de euros, lo que implica que crece casi 3%.
un crecimiento del 3,18% y, en el extranjero, ascendió a
un total de 211,34 millones de euros, un 9,12% más que Tecnología. La tecnología es otra de las piezas claves en
en el año 2016. el contact center y las soluciones de Inteligencia Artifi-
cial y Machine Learning , así como herramientas de Big
Sectores. Tanto en España como en el resto de países Data y CRM, son parte esencial de su actividad diaria. La
donde las empresas de la Asociación CEX operan, el prin- inversión tecnológica llevada a cabo por las compañías
cipal sector que demanda sus servicios profesionales es de Experiencia con Clientes ha sido una constante en los
Telecomunicaciones, que representa el 33%, a pesar de últimos años y, en 2017, supuso un 21% respecto al coste
un ligero descenso respecto al año anterior. En segundo empresa total.
lugar, se encuentra Banca y Servicios Financieros, con
un 16%, y, después, Seguros, con un peso del 12%. Am- Calidad. El 85,85% de las compañías dispone de algún
bos han experimentado un notable ascenso en 2017, al certificado de Calidad. Alrededor del 90% de ellas cuen-
igual que Medios de Comunicación, que ha crecido hasta ta con la norma ISO 9001 y el 50%, con la certificación
el 10%. En contrapartida, Utilities y Administración Pú- ISO 14000. Otros certificados alcanzado son el UNE, el
blica han sufrido un descenso. COPC o el PCI.
Servicios. El servicio más demandado es Atención al Para más información sobre el informe: www.ace.adigi-
Cliente, con el 48%, un porcentaje ligeramente inferior tal.org
#EN LA REGIÓN | 63
#A G E N DA
AGENDA
3° Foro Latinoamericano de
Innovación Financiera
En el marco de la nueva revolución digital y su impacto para las empresas, el
mercado y consumidores, CMS le propone analizar tendencias en estrategias
y canales digitales en la era de la valorización de la experiencia del cliente.
Durante la jornada, promete ampliar la visión de los participantes, aumentar
sus posibilidades de negocio y potenciar la rentabilidad de sus productos.
Invita a participar a aquellos profesionales dispuestos a criticarse, repensar-
se y reformularse para dar respuesta a los clientes antes de que los clientes
generen las preguntas.
64 | #AGENDA
6° Foro de negocios
El evento reunirá a speakers en innovación, management y liderazgo para
emprendedores y PyMEs, que compartirán sus soluciones de negocios, con
un enfoque innovador y fácilmente aplicable en las empresas. Incluirá livings
temáticos con capacidad para 15 personas, coordinados por un coach espe-
cializado, y workshops que permitirán vivenciar casos de éxito reales, en vivo,
y con sus protagonistas presentes.
Tras el éxito de todas sus ediciones, con una media de 400 asistentes, la
Asociación DEC mantiene su compromiso de reunir a las figuras nacionales e
internacionales más relevantes en materia de Experiencia de Cliente. El even-
to se une a la celebración del CX-Day, que promueve la Customer Experience
Professionals Association (CXPA) en Estados Unidos. Ofrecerá una intensa
agenda de ponencias a cargo de expertos internacionales, que expondrán las
claves y las últimas tendencias, y de directivos de grandes empresas españo-
las, que compartirán sus prácticas y casos de éxito.
#AGENDA | 65
#AGENDA
11° VoIP2DAY
El evento de telefonía IP y comunicaciones unificadas del sur de Europa es
organizado por Avanzada 7, en colaboración con las empresas del grupo USA-
VoIP y Sutelinco. Congregará a los mayores expertos internacionales de las
comunicaciones unificadas en sendos ciclos de conferencias y, además, dis-
pondrán de workshops, áreas de exposición y zona de networking para todos
los asistentes. La edición pasada alcanzó un récord y recibió visitantes de 21
países y más de 30 compañías estuvieron como patrocinadores o Partners.
66 | #AGENDA
Sin un software CRM, todas las preguntas tienen la misma
respuesta. Podemos ayudarle a saber más sobre lo que ocurre
en su empresa.
2B
1FE
#P R O FIL E S
Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autónoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com
Contacto:
Lola Mora 421 piso 15
CABA- C1107DDA
54-11- 5354 6000
www.bt.com/ar
68 | #PROFILES
CAT Technologies Clienting CMS People
Somos la compañía de Contact Center & Busi- Clienting es la única empresa argentina que integra MAR- CMS es la organización experta en brindar solu-
ness Process Outsourcing (BPO) de capitales na- KETING DIRECTO, INTERACTIVO, DIGITAL, SOCIAL y ciones para la Industria del Crédito, compartien-
cionales más importante de Argentina, con más MOBILE con CONTACT CENTER, con más de 20 años de do el conocimiento, la innovación y la visión de
de 2.300 empleados. experiencia en estrategias de Marketing, consultoría, CRM, futuro en cada uno de sus eventos.
ventas y fidelización, para millones de contactos one to one.
Estamos enfocados en mejorar la experiencia de Lleva organizados más de 350 congresos, Confe-
nuestros clientes a través de una gestión omni- Desarrollamos estrategias para potenciar el relacionamien- rencias, talleres, workshops y cursos de capaci-
canal, añadiendo inteligencia a sus negocios y to personalizado entre las Marcas y sus consumidores. Pen- tación en más de 20 países de América y Europa,
ayudándolos a entender el comportamiento del samos en la comunicación no solo para informar y estimular reconocidos como los más importantes por los
consumidor. al cliente a la compra, sino también para darle valor agrega- ejecutivos líderes de opinión en cada uno de estos
do diferencial a la Marca. mercados.
Logramos cada contacto mediante múltiples Creemos en la importancia de una buena idea, que llegue a
canales (chat, mail, teléfono, redes sociales, la persona indicada, con el mensaje indicado, en el lugar y a CMS además produce y difunde contenidos en su
puntos de venta, entre otros) abarcando toda la través del canal indicado. Nuestros creativos piensan el men- newsletter “Credit Performance News”, con más
cadena de valor de cada servicio. saje de comunicación partiendo de la experiencia vivencial, de 100 mil suscriptores y en las redes sociales
al escuchar conversaciones reales de consumidores con las con más de 40 mil seguidores. Credit Performan-
Nos diferencia nuestra amplia experiencia, alta marcas, que se dan todos los días en un Contact Center. ce tiene también su revista en Brasil con más de
capacidad de ejecución y flexibilidad en diferen- Administramos millones de interacciones como consecuen- 5 mil suscriptores.
tes segmentos verticales. cia de la comunicación, analizándolas en tiempo real, sa-
cando una conclusión y a partir de esa conclusión tomamos
Contacto: mejores decisiones. Contacto:
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A. Tenemos la experiencia en aspectos estratégicos como es www.cmspeople.com
Dirección: Gral J. D. Perón 867 - Capital Fede- el branding y operativos como es gestionar y cerrar ventas. M. Celeste Berettera,
ral (C1038AAQ) - Argentina Gerente de Marketing
Teléfono: (54) 11.4132.2200 Contacto: Tel.: +54 223 491-3881
Fax: (54) 11.4132.2200 Alejandro Bruzoni celeste.berettera@cmspeople.com
E-mail: info@cat-technologies.com Julio A. Roca 620 - CABA
Web: www.cat-technologies.com Buenos Aires - Argentina
Teléfono: +54 11 5263 3111
abruzoni@clienting.com.ar
Contacto:
Cecilia Solano, Directora
(54-11)4773-7700 / 15-4148-1340
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar
#PROFILES | 69
#P R O FIL E S
Contacto:
Lucio Ferez, Director Comercial
Rosario de Santa Fe 71
+ 54 351 426 6601
Lferez@grupokonecta.com
www.grupokonecta.com
70 | #PROFILES
NEXT PINES RECSA
NEXT es una empresa nacional con infraestruc- Pines S.A. es una empresa de extensa trayec- Somos una Compañía con más de 25 años de ex-
tura propia de última generación con dos sedes toria en los mercados Bancario y de Contact periencia en el Mercado latinoamericano, líderes
en el microcentro de la Ciudad Autónoma de Centers. Posee dos áreas de negocios, la división en la Industria de la Cobranza. A partir de un
Buenos Aires. *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sis- desarrollo estratégico, el expertise de nuestros
tema integral y parametrizable OMA SYSTEM equipos de profesionales y un management al-
En los últimos 10 años, NEXT ha colaborado con PLUS y la división *INFRAESTRUCTURA* tamente proactivo; nos hemos transformado en
las empresas líderes de la industria de Telecomu- que brinda Servicios Profesionales, Hardware “Expertos en Servicios que requieran contactar
nicaciones, Tecnología y Servicios Financieros y Software para Business Intelligence, Quality personas”.
diseñando y ejecutando servicios de alto valor Management, WorkForce Management, Voice &
agregado brindando experiencias únicas a lo lar- Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtua- Principales Aliados: Cablevisión, Tigo Millicom,
go del ciclo de vida de sus clientes. lización y Acceso Remoto a aplicaciones. Pines Telecom Argentina, Personal, Telefónica de Ar-
S.A representa y distribuye Importantes Marcas gentina, HSBC Bank, Banco Nación, Banco Ga-
Nuestra filosofía consiste en relaciones de y Fabricantes como NICE Systems, IEX Total- licia, Compañía Financiera Argentina (Efectivo
largo plazo, programas de mejora continua que view, CITRIX y Microsoft entre otros. Sí), Clarín 365, Creditia, Telered.
aseguran una experiencia de marca superior
para nuestros clientes. Contacto: Contacto:
Oscar Silva, Gte de Ventas, María Paula Pappolla,
Contacto: Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina, Sarmiento 669 Piso 4 y 5, CABA
Pablo Perthuy 54 11 4374 5958 (+5411) 4105 - 9100
Balcarce 340 osilva@pines.com.ar info@recsa.com.ar
Capital federal www.pines.com.ar www.recsa.com.ar
(54-11)4109-1000
info@next.com.ar
www.next.com.ar
#PROFILES | 71
#P R O FIL E S
72 | #PROFILES
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