Relación entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite observar la

situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno

observado, respecto a objetivos y metas previstos e influencias esperadas

Se conoce como indicador de gestión a aquel dato que refleja cuáles fueron las
consecuencias de acciones tomadas en el pasado en el marco de una
organización. La idea es que estos indicadores sienten las bases para acciones
a tomar en el presente y en el futuro.

Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar y si no se puede controlar,

no se puede dirigir y si no se puede dirigir no se puede mejorar.

A partir de las últimas décadas del siglo XX, las empresas están experimentando
un proceso de cambios revolucionarios, pasando de una situación de protección
regulada a entornos abiertos altamente competitivos. Esta situación, de
transformaciones constantes del ambiente de negocio hace necesario que las
empresas, para mantener e incrementar su participación de mercado en estas
condiciones, deban tener claro la forma de cómo analizar y evaluar los procesos
de su negocio, es decir deben tener claro su sistema de medición de desempeño.
Toda propuesta de trabajo requiere del establecimiento de una metodología que
ayude a sistematizar el trabajo y que aporte los puntos clave para desarrollar con
éxito los objetivos que se persiguen. Por este motivo, en este apartado
analizamos la metodología necesaria para la construcción eficaz de una batería
de indicadores. Asimismo, el procedimiento debe alcanzar el máximo consenso
entre todos los miembros de la organización y la terminología utilizada debe ser
comprensible y aceptada por dicho conjunto. Es otras palabras, la información
que del sistema se derive no puede presentar ninguna confusión que lleve a
interpretaciones equívocas entre los distintos niveles organizativos.

Con esto se pretende que la organización describa sus actividades principales,

de tal forma que, con la ayuda, a ser posible, de una plantilla con el fin de tenerlas
inventariadas con la descripción del resultado que se pretende obtener mediante
su ejecución.

Debe realizarse la selección de aquellas actividades que se consideren

prioritarias. Para ello se trata de establecer una relación valorada (por ejemplo,
de 0 a 10) según el criterio que se establezca, que permita priorizar todas las
actividades. En esta reflexión puede incluirse una columna en la que conste el
porcentaje de tiempo dedicado por el personal de la organización en cada
actividad, dado que resulta recomendable centrarse en las tareas que consuman
la mayor parte del esfuerzo de la plantilla.

Una vez descritas y valoradas las actividades se deben seleccionar los

destinatarios de la información, ya que los indicadores diferirán sustancialmente
en función de quién los ha de utilizar.

En esta fase de la reflexión debe precisarse la periodicidad con la que se desea

obtener la información. Dependiendo del tipo de actividad y del destinatario de la
información, los indicadores habrán de tener una u otra frecuencia temporal en
cuanto a su presentación.
Finalmente, deben establecerse referentes respecto a su estructura, proceso o
resultado, que pueden ser tanto internos a la organización, como externos a la
misma y que servirán para efectuar comparaciones.

En el proceso de formulación de los indicadores se identifican asimismo los

factores-clave del éxito, que son las capacidades controlables por la
organización en las que ésta debe sobresalir para alcanzar los objetivos:
capacidad de conseguir satisfacción de los usuarios, la capacidad para producir
servicios de calidad, la capacidad para realizar entregas rápidas y fiables, y la
capacidad para aprender.

A su vez, cabe remarcar que los indicadores se estructuran, en general, en torno

a las cuatro perspectivas clave de una organización pública: perspectiva de los
usuarios, perspectiva de los resultados económico-financieros, perspectiva de
los procesos internos y perspectiva de los empleados.

Todo cuadro de mando debe contener los siguientes 4 indicadores de negocio:

Plasma el objetivo económico de la compañía. Es decir,

con él se mide cómo sacar el máximo partido a las inversiones realizadas por
parte de la empresa. También se controla la capacidad de generar valor que
tiene el negocio y permite sacar conclusiones para maximizar los beneficios y
minimizar los costes.

. Este responde a la siguiente pregunta: para alcanzar

nuestros objetivos, ¿cómo deberíamos ser vistos por los clientes? En un negocio
es esencial contar con la satisfacción del cliente, por ello este dato se centra en
el posicionamiento que tiene la compañía frente a su competencia y en la
percepción que posee el consumidor de la marca.

. Para lograr los objetivos de

negocio es importante mantener la capacidad de progreso y cambio, por lo tanto
es importante focalizar los esfuerzos también en las personas y la tecnología.
Este indicador incide en la importancia que tiene el aprendizaje y la formación en
las empresas para no quedarse estancados, sino poder evolucionar y
perfeccionar los distintos servicios de la compañía.
 Estas métricas facilitan información
en relación al grado de desarrollo de las distintas áreas de negocio. Se trata de
indicadores que se centran en analizar los procesos de productividad, innovación
y calidad dentro de la empresa y la repercusión que estos tienen sobre la parte
comercial y financiera.

Relacionados con aspectos externos (cliente). Alcanzan o no

alcanzan resultados Maneja diferentes variables

Ventas realizadas por semana 100 visitas realizadas por semana

Relacionados con aspectos internos. Son mejores o peores que

algo (relativos). Dados en unidades producidas por recursos utilizados con
respectos a lo esperado Orientados al manejo de los parámetros de los
procesos. Manejan la misma variable

Visitas realizadas por semana 100 visitas esperadas por semana

1. Nombre: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

2. Procedimiento de cálculo: Tabulación de la percepción del cliente sobre el

servicio recibido

3. Unidad: Números

4. Sentido: Creciente

5. Fuente de información: Encuesta de entrega de servicios

6. Frecuencia de la toma de datos: entrega del servicio

7. Valor de actualidad (capacidad): 3

8. Valor de potencialidad: 5

9. Meta: mínimo 4

10. Frecuencia de análisis: bimensual

11. Responsable del análisis: dueño del proceso de prestación servicio