ORIGINALES

Satisfacción del paciente con la atención

de enfermería
M.ARACELI GONZÁLEZ-VALENTÍN, SUSANA PADÍN LÓPEZ Y ENRIQUE DE RAMÓN GARRIDO
Hospital Regional Universitario Carlos Haya de Málaga. Málaga. España.

Resumen Qué se conoce: La satis-

facción percibida es un re-
La satisfacción percibida por el paciente es uno de los resultados que se derivan de la atención sanitaria. El propósito sultado de la atención sani-
de este estudio fue evaluar la satisfacción de los pacientes hospitalizados con los cuidados de enfermería, medida taria y la escala SERVQUAL
como puntuación diferencial entre expectativas y percepciones, y analizar las características sociodemográficas y es uno de los instrumentos
para medirla y puede apli-
asistenciales. carse a la atención enfer-
Se realizó un estudio transversal enviando por correo una encuesta con escala SERVQUAL a los pacientes dados de mera.
alta en 5 períodos en el transcurso de 2 años. Qué aporta: La escala
SERVQUAL es fiable y acep-
Se establecieron las características psicométricas por su fiabilidad y validez. Las variables determinantes de la
tablemente válida. La satis-
puntuación SERVQUAL se analizaron mediante ANCOVA. La puntuación diferencial SERVQUAL global fue de –0,74. Se facción global con el hospi-
mostraron como determinantes de satisfacción el sexo (p < 0,001), la formación académica (p < 0,019), la valoración tal, las características de-
del hospital en su conjunto (p < 0,001) y conocer el nombre de la enfermera que les atendía (p < 0,001). mográficas y el hecho de
conocer el nombre de la en-
Palabras clave: Satisfacción del paciente. Cuidados de enfermería. Evaluación de resultados. SERVQUAL.
fermera son los principales
factores determinantes de
González-Valentín MA, Padín López S, De Ramón Garrido E. Satisfacción del paciente con la atención de enfermería. Enferm Clin. 2005;15(3):147-55. la satisfacción del paciente.

Abstract
Patient satisfaction with nursing care
Patient satisfaction is one of the outcomes of health care. We determined the level of satisfaction with nursing care Este proyecto ha sido financiado
por la Consejería de Salud de la
among hospital patients, measured as a differential score between expectations and perceptions, and analyzed the Junta de Andalucía (Expediente
relevant socio-demographic and care-related characteristics. 62/00) y el Instituto de Salud
Carlos III (Expediente 01/10021).
A cross-sectional study was performed by sending a postal survey with the SERVQUAL scale to all patients discharged
from the hospital in 5 distinct periods over 2 years. Correspondencia:
The psychometric characteristics were validated for their reliability and validity. The determinant variables on the M.A. González-Valentín.
Playa Virginia 10, 2.º-A.
SERVQUAL score were analyzed by ANCOVA. The overall differential score was –0.74. Determinants of satisfaction 29018 Málaga. España.
were sex (p < 0.001), level of education (p < 0.019), the overall evaluation of the hospital (p < 0.001) and knowing Correo electrónico:
the name of the nurse (p < 0.001). magvalentin@vodafone.es

Key words: Patient satisfaction. Nursing care. Evaluation of outcomes. SERVQUAL questionnaire. Aceptado para su publicación
el 20-07-2004.

33 ENFERMERÍA CLÍNICA. 2005;15(3):147-55 147

 González-Valentín MA, et al. Satisfacción del paciente con la atención de enfermería
Introducción
La valoración de la calidad del servicio puede medirse
de diferentes maneras y puede relacionarse con distintos
aspectos. Uno de ellos es la satisfacción de los usuarios.
De hecho, la bibliografía muestra un gran número de
trabajos cuyo tema es la satisfacción en el contexto sa-
nitario1-4. La satisfacción percibida por el paciente es
uno de los resultados que se derivan de la atención sani-
taria y un elemento fundamental como indicador válido
de la calidad de los cuidados sanitarios que se prestan5-8.
Esta idea, extensible a cualquier empresa, en los últimos
años ha calado fuertemente en los hospitales; de ahí el
interés constante de su estudio.
Además de los aspectos clínico-asistenciales, la sa-
tisfacción percibida por el paciente con la atención
recibida durante el ingreso hospitalario viene deter-
minada por otros factores sociodemográficos y de co-
nocimientos previos sobre el propio concepto de cali-
dad de la atención sanitaria9,10. De hecho, los factores
o dimensiones que comprende el concepto “satisfac-
ción del paciente” son muy diversos, y pueden incluir
la accesibilidad o disponibilidad de una consulta, las
características del hábitat y las facilidades de tipo físi-
co, la confianza en la competencia técnica del perso-
nal sanitario, la amabilidad en el trato y la humaniza-
ción de la asistencia, la información facilitada, la po-
sibilidad de decidir sobre tratamientos, costes y
continuidad de los cuidados, la cobertura del sistema
de atención sanitaria, el procedimiento burocrático,
los resultados de los cuidados, la actitud ante los pro-
blemas no médicos, etc. Todos estos aspectos definen,
de una u otra manera, la satisfacción para cada indivi-
duo2,3,5,7,11.
La atención de enfermería es una parte fundamen-
tal del manejo clínico del paciente. Este aspecto ha si-
do ya tratado en la bibliografía, y diversos autores se
han pronunciado en este sentido señalando la contri-
bución de las enfermeras en la satisfacción global que
percibe el paciente12,13.
Para estudiar la satisfacción percibida por los pa-
cientes con los cuidados sanitarios se han desarrollado
varios cuestionarios14-17. Esto mismo ha ocurrido en el
contexto referido a los cuidados de enfermería, donde
se han utilizado, adaptado y validado otros tantos
cuestionarios18-20. La escala SERVQUAL es un instru-
mento diseñado para cuantificar la calidad del servi-
cio prestado por una empresa o institución, medida
por la diferencia entre expectativas y percepciones, y
puede aplicarse a la atención enfermera16,21-24.
148 ENFERMERÍA CLÍNICA. 2005;15(3):147-55
El propósito de este estudio ha sido evaluar por pri-
mera vez en nuestro entorno la satisfacción de los pa-
cientes hospitalizados con los cuidados de enfermería,
medida como puntuación diferencial entre expectati-
vas y percepciones con la escala SERVQUAL, y anali-
zar las características sociodemográficas y asistenciales
que la determinan.
Material y método
Ámbito de estudio
El estudio se llevó a cabo en el Hospital Regional
Universitario Carlos Haya de Málaga, hospital de es-
pecialidades médicas y quirúrgicas con capacidad para
1.234 camas de agudos, que atiende un área sanitaria
con una población de 465.660 habitantes.
Diseño
Se llevó a cabo un estudio transversal mediante encuesta
de opinión enviada por correo. Se remitieron encuestas a
todos los pacientes dados de alta durante los meses de ene-
ro, mayo y octubre de 2001 y marzo y noviembre de 2002,
excluyendo las unidades pediátricas y las altas menores de
3 días; el procedimiento se llevó a cabo pasados 20 días del
alta.
Instrumentos
Para establecer el grado de satisfacción con la atención de
enfermería durante el ingreso, se utilizó la escala SERV-
QUAL, adaptada a la atención de enfermería, como ya se
ha indicado en publicaciones previas16,21,25. La escala, tipo
Likert, incluye 2 series de 22 ítems para expectativas y
percepciones del paciente respecto a los cuidados desea-
dos y percibidos, con puntuación de 1 a 7, que en la ver-
sión original se agrupan en 5 dimensiones (tangibilidad,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía).
Se estudiaron variables demográficas (sexo, edad, ni-
vel de estudios y situación laboral) y asistenciales (tiem-
po de estancia, unidad asistencial, ingresos anteriores en
los 2 últimos años y peso del grupo diagnóstico relacio-
nado [GDR] obtenido del conjunto mínimo básico de
datos [CMBD]) del informe de alta hospitalaria del pa-
ciente. Asimismo, se incluía un cuestionario adicional
con 9 ítems, puntuados como sí/no, relativo a las expe-
riencias de los pacientes con los cuidados de enfermería
y la satisfacción general con el hospital. Estos ítems te-
nían como finalidad la validación convergente en nues-
tra muestra del cuestionario SERVQUAL adaptado a la
atención de enfermería.
34
 González-Valentín MA, et al. Satisfacción del paciente con la atención de enfermería

El envío constaba de carta explicativa, encuesta,
cuestionario adicional y sobre impreso según la nor-
mativa comercial del servicio de Correos para su de-
volución a un apartado de correos. Los sobres se fran-
quearon con estampillas.
El estudio preveía no menos de 330 encuestas (un
10% de encuestas enviadas) por período y nuevo envío
si no se alcanzaba esa cifra. En el segundo período la res-
puesta fue más tardía: a los 60 días no se había alcanzado
el 10%, por lo que se procedió de nuevo al envío de la
encuesta. Los cuestionarios enviados por período fueron:
en 2001, 2.304 en enero, 2.420 en mayo y 2.082 en oc-
tubre; en 2002, 1.738 en marzo y 1.755 en noviembre.
Cuestiones éticas
El hecho de que los pacientes respondan a una en-
cuesta enviada por correo conlleva la aceptación ex-
plícita de su participación en el estudio. El diseño de
éste no permitía un estricto anonimato, pero sólo las
2 investigadoras encargadas de la inclusión de los da-
tos en la base electrónica tuvieron acceso a la infor-
mación que permitía identificar a los pacientes.
La carta enviada a los pacientes explicaba los objeti-
vos y manifestaba el compromiso de observar las leyes de
protección de datos y su confidencialidad.
respuestas (17,4%). En este último período la disminu-
ción del porcentaje de respuesta coincidió con una peor
recepción de correspondencia en el servicio de Correos.
Representatividad de los sujetos que respondieron
a la encuesta
La muestra de pacientes que respondieron a la encuesta
presentaba sólo ligeras diferencias con respecto a los
que no respondieron. Los primeros habían ingresado
con mayor frecuencia de forma programada frente a ur-
gente (el 24,7 frente al 10,1%; p < 0,001) y tenían una
estancia media ligeramente superior (24 h aproximada-
mente), pero no se observaron diferencias con respecto
al sexo, la unidad asistencial (médica, quirúrgica, obs-
tétrico-ginecológica), la edad y el peso del GDR.
Características de los pacientes que respondieron
a la encuesta
Las características sociodemográficas y de relación con
el centro de los pacientes que respondieron a la encues-
ta se detallan en la tabla 1. No había diferencias impor-
tantes entre los 5 períodos del estudio. En el primer
TABLA 1. Características sociodemográficas y de relación con el
centro de los 2.310 pacientes que respondieron a la encuesta

Análisis Variable Valor

Se realizó un análisis descriptivo de las variables del Sexo, n (%)a
estudio. Las características psicométricas de la escala Varón 926 (40,5)
Mujer 1.361 (59,5)
SERVQUAL se establecieron por su fiabilidad (coefi-
Situación laboral, n (%)a
ciente alfa de Cronbach) y validez de constructo Activo 675 (29,8)
(convergente y análisis factorial exploratorio). Jubilado 787 (34,8)
Las variables determinantes de la puntuación Amo/a de casa 507 (22,4)
Parado 231 (10,2)
SERVQUAL obtenida por los pacientes se analizaron Estudiante 63 (2,8)
mediante ANCOVA, incluyéndose como factores o Nivel de estudios, n (%)a
covariables sus características sociodemográficas y Sin estudios 365 (16,2)
asistenciales. El análisis estadístico se realizó con el Primarios 731 (32,3)
Medios 758 (33,5)
programa SPSS para Windows, versión 11.5. Superiores 406 (18,0)
Tipo de ingreso, n (%)a
Urgente 1.559 (77,1)
Resultados Programado 463 (2,9)
Unidad asistencial, n (%)a
Servicios médicos 654 (33,0)
Tasa de respuesta Servicios quirúrgicos 710 (35,8)
Se enviaron 10.299 encuestas, a las que respondieron Ginecología-obstetricia 620 (31,2)
2.310 (22,4%) pacientes. Primer año: enero, 2.304 en- Edad en años (rango) 49,3 ± 19,3 (1-94)
víos y 493 respuestas (21,4%); mayo, 2.420 envíos y 702 Ingresos hospitalarios previos, (rango) 2,0 ± 2,2 (0-40)
respuestas (29%), con un incremento del 8% en este pe- Estancia en días (rango) 10,5 ± 11,0 (3-145)
ríodo por doble envío; octubre, 2.082 envíos y 449 res- Peso del GDR (rango) 1,9 ± 3,1 (0,14-35,5)
puestas (21,6%). Segundo año: marzo, 1.738 envíos y a
El hecho de que la suma de pacientes no coincida con el total de encuestas recibidas implica que
361 respuestas (20,8%); noviembre, 1.755 envíos y 305 hay datos perdidos y los porcentajes se calculan sobre los conocidos.

35 ENFERMERÍA CLÍNICA. 2005;15(3):147-55 149

 González-Valentín MA, et al. Satisfacción del paciente con la atención de enfermería

TABLA 2. Características psicométricas de la escala: fiabilidad gresos hospitalarios previos. La estancia media fue de
Fiabilidad (coeficientes alfa de Cronbach) 10,5 ± 11,0 días. Por último, el peso medio del GDR
Dimensión de los pacientes fue de 1,9 ± 3,16, con un intervalo
Expectativas Percepciones Diferencia SERVQUAL
entre 0,14 y 35,5.
Tangibilidad 0,67 0,75 0,66
Fiabilidad 0,72 0,90 0,76 Fiabilidad y validez
Respuesta 0,63 0,74 0,68 La fiabilidad de la escala global SERVQUAL fue bue-
Seguridad 0,77 0,85 0,81 na (alfa de Cronbach, 0,90) y algo menor para las dis-
Empatía 0,78 0,81 0,75 tintas dimensiones (0,66 a 0,81) (tabla 2). La tabla 3
Total 0,89 0,94 0,90 muestra la validez convergente de la escala mediante
el coeficiente de correlación de Spearman entre la
puntuación SERVQUAL y las respuestas del cuestio-
TABLA 3. Validez convergente. Coeficientes de correlación de
Spearman entre la puntuación SERVQUAL y las preguntas adicionales
nario adicional sobre valoración de la atención de en-
fermería (0,57 para la variable suma de puntuación de
Ítems ítems referentes a enfermería y valoración general del
Variablesa Ítem 4 Ítem 5 Ítem 7 Ítem 8 Ítem 9
4, 5 y 7
hospital [0,41 y 0,39]).
Ítem 4 El análisis factorial de la escala se llevó a cabo por
Ítem 5 0,69 el método de componentes principales. Este análisis
Ítem 7 0,63 0,72 mostró que la escala podía agruparse en 3 factores cu-
Total 4, 5 y 7 0,88 0,90 0,88 yos autovalores explicaban un 53,6% de la varianza.
Ítem 8 0,48 0,55 0,52 0,59 Uno de ellos incluía los ítems 1, 2, 3 y 4, correspon-
Ítem 9 0,48 0,53 0,50 0,58 0,91 dientes a la dimensión tangibilidad de la escala (satu-
Puntuación SERVQUAL 18 0,48 0,52 0,50 0,57 0,41 0,39 raciones factoriales sobre los ítems en la matriz de
a
Todos los coeficientes de correlación fueron significativos (p < 0,001). componentes rotados entre 0,551 y 0,765). El segun-
Ítem 4. ¿Podría dar buena opinión a otras personas sobre el trato de las enfermeras de este hospital? do factor incluía los ítems 5 y 6, correspondientes a la
Ítem 5. ¿Quedó contento con los cuidados de las enfermeras?
Ítem 7. Si algún familiar o amigo tuviera que ir al hospital ¿le daría buena información de los cui- dimensión fiabilidad (saturaciones factoriales de
dados de enfermería? 0,794 y 0,836, respectivamente), y el tercer factor,
Ítem 8. En general, ¿recomendaría este hospital a un amigo o familiar?
Ítem 9. En general, si tuviera algún problema en el futuro ¿le gustaría ser atendido en este hospital? que explicaba un 40,2% de la varianza, incluía los de-
más ítems de la escala (saturaciones factoriales, entre
0,586 y 0,800). Con el método de rotación Oblimin
corte hubo una ligera menor frecuencia de personas directo, la matriz de correlación de los 3 factores daba
mayores de 65 años y leves diferencias en la distribu- coeficientes de correlación muy altos (0,718, 0,738 y
ción por unidades asistenciales. Los pacientes ingresa- 0,752), lo que sugiere que era más oportuna esta rota-
dos en el corte de enero del primer año tenían una fre- ción oblicua que la ortogonal Varimax. No obstante,
cuencia algo mayor de ingresos hospitalarios previos. tanto el número de factores como los ítems encuadra-
Había un predominio de mujeres 1.361 (59,5%) dos eran los mismos en ambas rotaciones. Esta situa-
frente a varones 926 (40,5%). La tercera parte de los ción, con muy pequeños cambios, podía observarse
pacientes eran jubilados, y algunos menos estaban ac- también cuando se aplicaba el procedimiento de má-
tivos (675 [29,8%]) o eran amas/os de casa (507 xima verosimilitud24.
[22,4%]); un pequeño grupo estaba en el paro (231 En consecuencia, no fue posible reproducir la es-
[10,2%]) o cursaba sus estudios (63 [2,8%]). Casi la tructura de 5 dimensiones que se ha descrito en la es-
tercera parte tenía estudios medios o primarios, y casi cala SERVQUAL. En primer lugar, el ítem 19 no
la sexta parte de los pacientes no tenía estudios o ha- compartía aspectos comunes con ningún otro, ni su
bía cursado estudios superiores. La forma de ingreso texto hacía referencia específica al papel de enferme-
más habitual fue por urgencia. Las 3 unidades de in- ría. En segundo lugar, aunque pudo establecerse un
greso recibieron un porcentaje similar de respuesta de factor que incluía los ítems correspondientes a la di-
pacientes (servicios médicos, 654 [33,0%]; servicios mensión tangibilidad, 3 de ellos tampoco hacían
quirúrgicos, 710 [35,8%], y servicio de obstetricia y gi- mención al papel específico de enfermería. En tercer
necología, 620 [31,2%]). La edad media fue de 49,3 ± lugar, aunque los ítems 5 y 6 quedaban individualiza-
19,3 años, y habían tenido una media de 2,0 ± 2,2 in- dos en una dimensión, no constituían un número su-

150 ENFERMERÍA CLÍNICA. 2005;15(3):147-55 36


ficiente como para considerarlos por separado. Por úl-
timo, los restantes ítems, del 7 al 22, excluido el 19,
quedaron agrupados en una única dimensión en todos
los modelos de análisis. Se decidió entonces conside-
rar como única medida de la satisfacción de los pa-
cientes la puntuación diferencial SERVQUAL global
con los 22 ítems y comparar estos resultados con los
obtenidos en la puntuación diferencial SERVQUAL
global con sólo los 18 ítems que hacían referencia es-
pecífica al papel de enfermería (ítems, 3, 5-18 y 20-
22). Al repetir el mismo análisis factorial, tras la eli-
minación de los ítems 1, 2, 4 y 19, se obtuvieron sólo
2 factores, cuyas saturaciones para cada uno de los 18
ítems que quedaron se muestran en la tabla 4.
Puntuaciones diferenciales obtenidas por
los pacientes en los ítems, las dimensiones
y la escala SERVQUAL global
Las medias de las puntuaciones diferenciales obteni-
das en los 22 ítems de la escala SERVQUAL se mues-
tran en la tabla 5. La puntuación más baja (–2,18) co-
rresponde al ítem número 2, relativo a la valoración
de lo acogedores que son los lugares de uso público del
hospital. El único ítem con valoración positiva
(0,09), el número 20, se refería a la consideración so-
bre la buena atención personalizada del personal de
enfermería. Los ítems número 4 (valoración de mate-
riales informativos) y 10 (explicaciones proporciona-
das sobre el tratamiento por parte del personal de en-
fermería) también fueron valorados de forma negativa
(–1,18 y –1,16, respectivamente). También se mues-
tran los estadísticos descriptivos relativos a las pun-
tuaciones diferenciales SERVQUAL obtenidas en las
5 dimensiones, la puntuación global y la puntuación
con sólo 18 ítems.
La peor puntuación fue la correspondiente a la dimen-
sión tangibilidad (–1,04) y la mejor, la de la dimensión
fiabilidad (–0,52). La puntuación diferencial global de la
escala SERVQUAL (–0,74) fue igual a la puntuación
ponderada (–0,74). El coeficiente de correlación intracla-
se entre expectativas y percepciones fue de 0,49 (intervalo
de confianza [IC] del 95%, 0,44-0,53; p < 0,0001), lo que
indica un acuerdo modesto entre ellas.
La tabla 6 detalla las respuestas de los pacientes a
las preguntas del cuestionario adicional. Llama la
atención la alta aceptación del personal de enferme-
ría y del propio hospital. Más del 90% de los pacien-
tes daba respuestas afirmativas a las preguntas plan-
teadas. Por otra parte, los pacientes informan que dis-
tinguen entre la enfermera y la auxiliar de enfermería.
37
González-Valentín MA, et al. Satisfacción del paciente con la atención de enfermería
TABLA 4. Matriz de configuración con las saturaciones factoriales de
cada uno de los 18 ítems conservados en el análisis final de la escala
SERVQUAL. Extracción mediante análisis de componentes principales
con rotación Oblimin
Factores
1 2
def21: Las enfermeras velan por los intereses de los pacientes 0,815
def14: El personal de enfermería inspira confianza 0,764
def22: Todo el personal entiende necesidades específicas
de los pacientes 0,745
def17: El personal de enfermería tiene conocimientos para 0,735
responder preguntas
def11: El personal de enfermería da cuidados con prontitud 0,725
def12: El personal de enfermería está dispuesto a ayudar 0,720
def20: El personal de enfermería atiende de forma personalizada 0,717
def16: El personal de enfermería siempre es cortés con 0,692
los pacientes
def15: Los pacientes deben sentirse seguros en el entorno 0,670
def18: El personal de enfermería da atención individual 0,667
def9: El personal de enfermería y el hospital mantienen la 0,639
historia clínica
def13: El personal de enfermería no está demasiado ocupado 0,632
para ayudar
def8: El personal de enfermería cumple sus promesas 0,620
def10: El personal de enfermería explica los tratamientos 0,612
def7: El personal de enfermería realiza el trabajo a la primera 0,607
def3: El personal de enfermería con buena presencia física 0,473
def5: El personal de enfermería cumple lo prometido a tiempo 0,815
def6: El personal de enfermería se interesa por resolver problemas 0,794
No obstante, sólo el 44,9% de los pacientes conocía
el nombre de su enfermera.
Factores determinantes de la puntuación diferencial
SERVQUAL
El análisis de ANCOVA mostró que la puntuación di-
ferencial SERVQUAL global con sólo 18 ítems se aso-
ciaba, de manera significativa, con una mejor valora-
ción del hospital en general y el hecho de conocer el
nombre de la enfermera que había atendido al pacien-
te. Por otra parte, las mujeres y los pacientes con nive-
les de estudios superiores eran los que se mostraban más
insatisfechos con la atención de enfermería. La varia-
ble período del estudio, que a pesar de no haber mos-
trado diferencias importantes en el análisis multiva-
riante se incluyó en el modelo, no mostró significación
estadística. Este hecho, además de indicar que la situa-
ción de satisfacción se mantuvo similar durante los 2
años del estudio, puede servir también para validar el
ENFERMERÍA CLÍNICA. 2005;15(3):147-55 151
 González-Valentín MA, et al. Satisfacción del paciente con la atención de enfermería

TABLA 5. Puntuación diferencial SERVQUAL Discusión

Desviación
Media La satisfacción de los pacientes ingresados en nuestro
típica
def1: Aspecto moderno del hospital –0,62 2,23 hospital con la atención de enfermería, medida como
def2: Instalaciones acogedoras –2,18 2,17 la diferencia entre sus expectativas y sus percepcio-
def3: El personal de enfermería con buena presencia física –0,08 1,69 nes, es razonablemente alta. La escala SERVQUAL
def4: Buena información escrita –1,18 2,05 utilizada para medir la satisfacción con la atención de
def5: El personal de enfermería cumple lo prometido a tiempo –0,18 1,71 enfermería es fiable y aceptablemente válida, aunque
def6: El personal de enfermería se interesa por resolver –0,24 1,53 no se ha podido reproducir en nuestra muestra la es-
problemas tructura en 5 dimensiones que describieron sus auto-
def7: El personal de enfermería realiza el trabajo a la primera –0,44 1,66 res16. La satisfacción global con el hospital, las carac-
def8: El personal de enfermería cumple sus promesas –0,96 1,74 terísticas demográficas y el hecho de conocer el nom-
def9: El personal de enfermería y el hospital mantienen –0,76 1,44 bre de la enfermera son los principales factores
la historia clínica determinantes de la satisfacción del paciente.
def10: El personal de enfermería explica los tratamientos –1,16 2,04 Nuestros resultados coinciden en algunos aspectos
def11: El personal de enfermería da cuidados con prontitud –0,78 1,63 con lo descrito por otros autores. La tasa de respuesta
def12: El personal de enfermería está dispuesta a ayudar –0,59 1,38 fue de 22,4%, lo que se ha observado en otros estudios
def13: El personal de enfermería no está demasiado ocupada –0,62 1,95 de nuestro entorno, en los que las cifras oscilaban entre
para ayudar el 14 y el 35% 5,17,26; la obtención de tasas de respuesta
def14: El personal de enfermería inspira confianza –0,76 1,49 más altas se debe a actuaciones de refuerzo, como ocu-
def15: Los pacientes deben sentirse seguros en el entorno –0,72 1,54 rrió en el segundo período de nuestro estudio27-29. Du-
def16: El personal de enfermería siempre es cortés con –0,63 1,60 rante los 2 años del estudio no se han producido cam-
los pacientes bios importantes, ya que no se detectaron diferencias
def17: El personal de enfermería tiene conocimientos para –0,61 1,66 relevantes en ninguna de las variables evaluadas (ca-
responder preguntas
racterísticas de los sujetos o de las respuestas a la en-
def18: El personal de enfermería da atención individual –0,72 1,87
cuesta) en los 5 cortes realizados. Por otra parte, las ca-
def19: Horario de visita adecuado para pacientes y familiares –0,87 2,48
racterísticas de los pacientes que respondieron a la en-
def20: El personal de enfermería atiende de forma 0,09 1,72
personalizada
cuesta y las de los que no lo hicieron fueron similares, y
def21: Las enfermeras velan por los intereses de los pacientes –0,72 1,60
las pequeñas diferencias observadas correspondieron a
def22: Todo el personal entiende necesidades específicas
variables que no influyeron en la valoración final de sa-
de los pacientes –0,42 1,96 tisfacción del paciente. La muestra de sujetos que res-
Puntuación diferencial de tangibilidad –1,04 1,43 pondieron a la encuesta corresponde a la de los pacien-
Puntuación diferencial de fiabilidad –0,52 1,16 tes que ingresan en un hospital de tercer nivel que, co-
Puntuación diferencial de respuesta –0,79 1,38 mo el nuestro, cumple también una función de segundo
Puntuación diferencial de seguridad –0,69 1,24 nivel en su entorno más inmediato.
Puntuación diferencial de empatía –0,54 1,38 La escala SERVQUAL adaptada a enfermería mostró
Puntuación diferencial final con 22 ítems –0,73 1,05 una fiabilidad muy aceptable, con un valor alfa de Cron-
Puntuación diferencial final con 18 ítems –0,58 1.10 bach de 0,90 para la escala global (tabla 2). Sin embargo,
como también se ha referido en una publicación previa,
el análisis factorial no pudo reproducir la estructura en 5
modelo de ANCOVA del primer año. Otras variables dimensiones que se ha descrito16,25. Los factores predicto-
incluidas en dicho modelo, como el producto hospita- res de la puntuación global de satisfacción de la escala se
lario, expresado como peso del GDR, tampoco mostra- han obtenido sólo con los 18 ítems que hacían referencia
ron significación estadística. El modelo final de AN- específica al papel de enfermería, aunque la escala con to-
COVA explicó un 20,5% de la variabilidad de la pun- dos los ítems mostraba un modelo similar.
tuación diferencial SERVQUAL global generada con Para el análisis de la validez convergente se utiliza-
18 ítems. La valoración general del hospital explicaba ron las preguntas del cuestionario adicional, referidas
el 15,3% de la satisfacción con la atención de enferme- al grado de satisfacción con la atención de enferme-
ría, y el hecho de conocer el nombre de la enfermera ría, así como otras 2 referidas al grado de satisfacción
que atendía al paciente, un 3% adicional (tabla 7). general con el hospital.

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 González-Valentín MA, et al. Satisfacción del paciente con la atención de enfermería

TABLA 6. Respuestas del cuestionario adicional sobre satisfacción con la atención de enfermería, satisfacción global con la atención recibida
en el hospital, capacidad de los pacientes para discriminar entre personal de enfermería y auxiliar, y conocimientos sobre su enfermera
Variables Respuesta afirmativa (%)
a, b
Ítem 4: ¿Podría dar buena opinión a otras personas sobre el trato de las enfermeras de este hospital? 91,9
Ítem 5: ¿Quedó contento con los cuidados de las enfermeras?a,b 93,0
Ítem 6: Si usted tuviera que volver al hospital, ¿le preocuparían los cuidados del personal de enfermería?a 24,9
Ítem 7: Si algún familiar o amigo tuviera que ir al hospital, ¿le daría buena información de los cuidados del personal de enfermería?a,b 92,4
Ítem 8: ¿Recomendaría este hospital a un amigo o familiar? 94,5
Ítem 9: Si tuviera algún problema, ¿le gustaría ser atendido en este hospital? 94,7
Ítem 1: ¿Diferencia entre enfermera y auxiliar de clínica? 72,3
Ítem 2: Enfermeras y auxiliares de clínica, ¿tienen la misma responsabilidad? 17,1
Ítem 3: ¿Conocía el nombre de su enfermera? 44,9
a
El 71,9% de los pacientes respondió positivamente a estas 4 preguntas y un 19,6% más lo hizo al menos a 3 de ellas.
b
El 88,8% de los pacientes respondió positivamente a estas 3 preguntas y un 4,5% más lo hizo al menos a 2 de ellas.

La puntuación diferencial de la escala SERV- el hábitat del centro es poco acogedor y que la información escrita
QUAL mostró correlaciones positivas y estadística- disponible no es buena. Sin embargo, el aspecto del personal de en-
mente significativas con las puntuaciones obtenidas fermería parece muy aceptable (–0,11). Por otro lado, habría que
en las preguntas relativas a la satisfacción con la aten-
ción de enfermería y a la satisfacción general con el
hospital, aunque los coeficientes de correlación no TABLA 7. Variables predictoras que se mostraron relacionadas con la
fueron demasiado altos. El primer hecho puede signi- puntuación diferencial SERVQUAL obtenida por los pacientes del estudio
ficar que, aun quedando validada, la escala SERV- Puntuación
QUAL indica algo más sobre la satisfacción de los pa- Variable predictoraa SERVQUAL 18b Eta2 p
cientes con la atención de enfermería de lo que lo ha- (IC del 95%)
cen las referidas preguntas del cuestionario adicional. Ítem final 3c < 0,001
Por otra parte, la correlación modesta con las pregun- No –1,54 (–1,67 a –1,42)
tas sobre satisfacción general con el hospital podría Sí –1,20 (–1,33 a –1,06) 0,030
servir también como validación convergente de la es- Ítem final 9d < 0,001
No –2,31 (–2,53 a –2,09)
cala SERVQUAL, lo que indica que hay cierto paran-
Sí –0,45 (–0,51 a –0,40) 0,151
gón entre ambos constructos, pero también podría ser Sexo < 0,001
divergente, en la medida en que la satisfacción con un Varón –1,28 (–1,41 a –1,15)
determinado estamento pudiera no estar estrecha- Mujer –1,48 (–1,61 a –1,36) 0,010
mente relacionada con la consideración que los pa- Nivel de estudiose 0,019
cientes tengan con todo el hospital en su conjunto Sin estudios –1,29 (–1,45 a –1,12)
(pueden estar descontentos con el hospital y satisfe- Primarios –1,34 (–1,48 a –1,20)
chos de los médicos o las enfermeras). No obstante, Medios –1,36 (–1,49 a –1,22)
Superiores –1,55 (–1,70 a –1,39) 0,007
esta segunda opción es poco probable, ya que discre-
IC: intervalo de confianza; Eta2: coeficiente de determinación del modelo global: 0,205.
paría de lo comunicado por algunos autores, para los a
En el modelo de ANCOVA se incluyeron también las siguientes variables que no mostraron significación
que la satisfacción con el personal de enfermería es un con ninguna de las 2 puntuaciones SERVQUAL referidas: ítem 1 (¿Diferencia entre enfermera y auxiliar
predictor de satisfacción global con el hospital12,13. de clínica?), ítem 2 (¿Enfermeras y auxiliares tienen la misma responsabilidad?), ítem 8 (¿Recomendaría
este hospital a un amigo o familiar?), situación laboral (activo, parado, estudiante, amo/a de casa, para-
La satisfacción global de los pacientes con la aten- do), servicio de ingreso (médico, quirúrgico, obstétrico-ginecológico), período del estudio (enero 01,
ción de enfermería en términos de puntuación diferen- mayo 01, octubre 01, marzo 02, noviembre 02), tipo de ingreso (urgente, programado), peso del GDR,
tiempo de estancia en días, edad del paciente y número de ingresos previos en el hospital.
cial SERVQUAL global es aceptable (–0,74) y, como es b
La puntuación SERVQUAL 18 excluía los ítems 1, 2, 4 y 19, que no hacían mención específica al
lógico, mejorable en la medida en que cuanto más nega- papel de la enfermería.
c
¿Conocía el nombre de su enfermera?
tiva sea la puntuación SERVQUAL, más serias son, d
Si tuviera algún problema, ¿le gustaría ser atendido en este hospital?
desde la óptica de los pacientes, las deficiencias en la e
Los sujetos con estudios superiores se mostraron significativamente más insatisfechos cuando se
aplicó la corrección para múltiples comparaciones de Bonferroni en el modelo univariante. Con la inte-
calidad del servicio. Los ítems peor valorados son los in- racción sexo-nivel de estudios del modelo multivariante seleccionado, las mujeres con nivel de estu-
cluidos en la dimensión tangibilidad, lo que indica que dios superiores eran las que se mostraban más insatisfechas (–1,72; IC del 95%, –1,89 a –1,54).

39 ENFERMERÍA CLÍNICA. 2005;15(3):147-55 153

 González-Valentín MA, et al. Satisfacción del paciente con la atención de enfermería
destacar el único ítem que obtiene puntuación positiva,
referido a la atención personalizada que aprecia el pa-
ciente por parte de enfermería.
No obstante, nuestros pacientes valoraron negati-
vamente la información que proporcionaba la enfer-
mera sobre las pautas del tratamiento. Este aspecto
puede ser importante y debería mejorarse, como indi-
can otros autores que resaltan la importancia que tie-
ne para el paciente recibir una adecuada información,
por parte del personal de enfermería, sobre su trata-
miento, y relacionan la carencia de dicha informa-
ción con una escasa capacidad de las enfermeras para
proporcionarla o una falta de predisposición por lo
que significa de sobrecarga de trabajo30,31.
Los factores que determinaron el nivel de satisfac-
ción de los pacientes ingresados en nuestro centro están
especialmente ligados al sexo del paciente, a su forma-
ción académica, a la valoración que hace del hospital
en su conjunto y al conocimiento personalizado de en-
fermería, expresado como el hecho de conocer el nom-
bre de la enfermera que le atendía. Las mujeres con ma-
yor nivel educativo, que estaban insatisfechas con la
atención general del hospital y que no conocían el
nombre de su enfermera, eran las que mostraban un ni-
vel más bajo de satisfacción con la atención recibida.
Por el contrario, la edad, la situación laboral, el número
de ingresos previos en el hospital, la época del año, el ti-
po de ingreso, el departamento del hospital en el que es-
tuvo ingresado el paciente, el tiempo de estancia y el
peso del GDR (indicador del producto hospitalario) no
influyeron en la satisfacción del paciente. Nuestros da-
tos se parecen a los que refieren Mira et al8 y Özge22, que
encontraron que el nivel educativo y el sexo fueron de-
terminantes de la satisfacción de los pacientes con la
atención de enfermería, y que la edad y el tipo de trata-
miento no lo fueron. Asimismo, la revisión de 30 estu-
dios sobre satisfacción de los pacientes con los cuidados
de enfermería, publicados entre 1987 y 1999 en Estados
Unidos y Suecia, ya referida, coincide con nuestro estu-
dio en que el sexo y el nivel de educación son determi-
nantes significativos de satisfacción30. Esta revisión
también destaca que la enfermera desempeña un papel
central en el cuidado de los pacientes en relación con su
competencia técnica y el cuidado personalizado que
proporciona, lo que también tuvimos ocasión de verifi-
car en nuestro estudio. Por su parte, Thi et al32 observa-
ron una relación entre la satisfacción y la edad, así co-
mo con el estado de salud autopercibida al ingreso, y
Cabrero et al17, en nuestro medio, no encontraron rela-
ción entre la satisfacción y el sexo, el nivel de estudios o
154 ENFERMERÍA CLÍNICA. 2005;15(3):147-55
la ocupación del paciente, pero sí con la edad. Por su
parte, Gourdji et al31 encontraron que la experiencia de
ingresos previos influyó en la valoración de los cuidados
de enfermería. Las causas que pueden justificar estas di-
ferencias entre nuestros resultados y los de estos autores
no son fáciles de establecer, pero deben estar relaciona-
das con aspectos relativos a las características de la
muestra y el análisis de los datos.
Tiene interés en este estudio la observación de que
los pacientes que conocían el nombre de la enfermera
se mostraban más satisfechos con la atención recibi-
da. Puede ser difícil interpretar la naturaleza de esta
débil asociación entre las 2 variables (sólo significó
un 3% de la varianza de la puntuación de satisfacción
global). No obstante, parece una iniciativa muy sen-
cilla que la enfermera se presente en el primer contac-
to al paciente, por lo que, con independencia de otros
aspectos, podría ser de cierta utilidad llevarla a la
práctica. Johansson et al30 señalan la importancia del
contacto inicial para el desarrollo de futuras relacio-
nes interpersonales entre enfermera y paciente. Esto
ha sido destacado también por otros autores33-36, aun-
que hay algunos que difieren en este aspecto37.
Las limitaciones de nuestro estudio podrían ser bá-
sicamente las propias de los trabajos realizados por co-
rreo, es decir, las relativas a la representatividad de los
sujetos que respondieron a la encuesta. En nuestro ca-
so, éstos no fueron muy diferentes de los que no lo hi-
cieron con respecto a las características sociodemo-
gráficas y asistenciales analizadas. No obstante, podría
ocurrir que fueran distintos en otras variables no in-
cluidas en el estudio y que influyan en la satisfacción
con los cuidados de enfermería, como las característi-
cas psicológicas y de situación de la patología que Ca-
brero et al17 analizaron en su estudio.
En conclusión, las encuestas de satisfacción dan
respuestas y orientan a las enfermeras sobre los cuida-
dos que proporcionan. La escala utilizada puede ser un
método válido y reproducible para valorar la satisfac-
ción de los pacientes ingresados en un hospital. La
realización periódica de encuestas es aconsejable en la
medida en que ponen de manifiesto la percepción de
los pacientes sobre nuestros cuidados.
En cuanto a los factores que se han mostrado deter-
minantes de satisfacción, algunos serían más suscepti-
bles de modificación, como mejorar la información de
las enfermeras sobre las pautas de tratamiento y formali-
zar la presentación de las enfermeras en el primer con-
tacto con el paciente como la persona que les atenderá.
Otros factores son menos susceptibles de modificación,
40

como los que se refieren a las características de los pa-
cientes que se han mostrado más exigentes en la calidad
de servicio, lo que puede indicar un subgrupo de ellos
sobre los que hay que actuar de forma especialmente di-
rigida para conseguir una mayor satisfacción con el ser-
vicio recibido. Intervenir sobre los factores que son mo-
dificables, como actualizar a las enfermeras en habilida-
des de comunicación, mejorar el servicio general del
hospital y atender especialmente a los pacientes con
más exigencias en la calidad del servicio, debe mejorar
la satisfacción con la atención sanitaria proporcionada
por enfermería en nuestro centro.
Agradecimientos
Los autores agradecen la colaboración de los servicios
de informática y documentación del hospital, y dan
las gracias a Ian Johnstone por su apoyo respecto a los
textos en inglés.
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