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SERVICIOS

“ Todas aquellas actividades identificables,

intangibles, que son el objeto principal de una

operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores."

“ Un servicio es todo acto o función que una parte

puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no puede

vincularse a un producto físico."

¿QUÉ ES LA SERVUCCION?
¿QUÉ ES LA SERVUCCION?

Servucción es la organización sistemática y coherente de todos lo elementos físicos y humanos

de la relación cliente organización necesaria para la

realización de una prestación de servicio cuyas

características comerciales y niveles de calidad han sido determinados.

(Eiglier y Langeard, 1993)

Servucción es el proceso por el cual se genera un servicio.
Servucción es el proceso por el cual se genera un
servicio.

¿QUÉ ES LA SERVUCCION?

Las organizaciones son sistemas de fabricación productores de

servicio

son sistemas de fabricación productores de servicio Producir Servir Producción de Producto Servucción de

Producir

Servir

Producción de Producto

Servucción de Servicio

El concepto fue creado en 1987

por dos profesores Franceses

Pierre Eiglier y Eric Langeard ,

pues se dan cuenta de que en el

español no existe una definición

de producción de un servicio .

Langeard , pues se dan cuenta de que en el español no existe una definición de

SERVUCCIÓN

SERVICIO ATENCIÓN CLIENTE SATISFECHO
SERVICIO ATENCIÓN CLIENTE SATISFECHO
SERVICIO
ATENCIÓN
CLIENTE
SATISFECHO
VISIBLE
VISIBLE
EXPERIENCIA
EXPERIENCIA
VISIBLE EXPERIENCIA OTROS CLIENTE APOYO FÍSICO CLIENTE PERSONAL DE CONTACTO SERVICIO NO VISIBLE CENTRO TÉCNICO
OTROS CLIENTE APOYO FÍSICO CLIENTE PERSONAL DE CONTACTO SERVICIO
OTROS
CLIENTE
APOYO
FÍSICO
CLIENTE
PERSONAL
DE CONTACTO
SERVICIO
NO VISIBLE
NO VISIBLE
CENTRO TÉCNICO
CENTRO
TÉCNICO
ZONA DE APOYO
ZONA DE APOYO

PROCESOS DE SERVUCCIÓN

ACTIVIDAD:

Escriba que servicios ofrece nuestra UN

BANCO, RESTAURANTE, CAFETERÍA, ESCUELA

ACTIVIDAD: E scriba que servicios ofrece nuestra UN BANCO, RESTAURANTE, CAFETERÍA, ESCUELA

CARACTERÍSTICAS DE

LOS SERVICIOS

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS Inseparabilidad: Es perecedero Intangible Heterogeneidad Valor Agregado
Inseparabilidad: Es perecedero Intangible
Inseparabilidad:
Es perecedero
Intangible
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS Inseparabilidad: Es perecedero Intangible Heterogeneidad Valor Agregado
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS Inseparabilidad: Es perecedero Intangible Heterogeneidad Valor Agregado

Heterogeneidad

Valor Agregado

¿ ALINEACIÓN Y ACCIÓN?

¿ ALINEACIÓN Y ACCIÓN ? ¿Sabe por qué es importante su trabajo?

¿Sabe por

qué es

importante

su trabajo?

Cliente invitado Vendedor Anfitrión
Cliente invitado Vendedor Anfitrión
Cliente
Cliente
invitado
invitado
Cliente invitado Vendedor Anfitrión
Vendedor
Vendedor
Vendedor Anfitrión
Anfitrión
Anfitrión
Cliente invitado Vendedor Anfitrión
SERVICIO DE MARCA MUNDIAL
SERVICIO DE MARCA MUNDIAL
• • • ELE PRESENTACIÓN AMABILIDAD EDUCACIÓN SONRISA DETALLE PERSONAL
ELE
PRESENTACIÓN
AMABILIDAD
EDUCACIÓN
SONRISA
DETALLE
PERSONAL

=

EXPERIENCIA

INTERNOS EXTERNOS • TALENTO HUMANO • CLIENTES • Queja   • Exigente   • Coqueteador
INTERNOS EXTERNOS
INTERNOS
EXTERNOS

TALENTO HUMANO

CLIENTES

Queja

 

Exigente

 

Coqueteador

 

No habla/ indeciso

PROVEEDORES

PRIMERAS IMPRESIONES

(PRINCIPIOS)

PRIMERAS IMPRESIONES (PRINCIPIOS) MIRAR ESCUCHAR PREGUNTAR EVITA USAR EL CELULAR HERRAMIENTAS
MIRAR
MIRAR
ESCUCHAR
ESCUCHAR
PREGUNTAR
PREGUNTAR
EVITA USAR EL CELULAR
EVITA USAR
EL
CELULAR
HERRAMIENTAS
HERRAMIENTAS

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ESTRATEGIA CLIENTE SISTEMAS PERSONAL ATENCIÓN SOBRE PRIORIDADES DEL CLIENTE SERVICIOS
ESTRATEGIA
ESTRATEGIA
CLIENTE SISTEMAS PERSONAL
CLIENTE
SISTEMAS
PERSONAL

ATENCIÓN SOBRE

PRIORIDADES DEL

CLIENTE

SERVICIOS HECHOS A LA MEDIDA

CLIENTE ESTRATEGIA CLIENTE SISTEMAS PERSONAL ATENCIÓN SOBRE PRIORIDADES DEL CLIENTE SERVICIOS HECHOS A LA MEDIDA

SERVICIOS DEFICIENTES

MKT GERENTES OPERATIVOS
MKT
GERENTES OPERATIVOS
RH OPERATIVOS
RH
OPERATIVOS

Servicio de clase mundial

Reputación de satisfacer las expectativas
Reputación de
satisfacer las
expectativas
Precios basados en el valor.
Precios
basados en el
valor.
Marketing personalizado
Marketing
personalizado
Medir la satisfacción del cliente Las operaciones y el marketing trabajan
Medir la
satisfacción
del cliente
Las
operaciones y
el marketing
trabajan
Empleos de por vida
Empleos de
por vida

Familias

felices

juntos

LOS ELEMENTOS BÁSICOS PARA LA ATENCIÓN

AL CLIENTE.

Disposición

Rapidez de

servicio

Empatía

Cumplimiento

BÁSICOS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE. Disposición R a p i d e z d e
BÁSICOS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE. Disposición R a p i d e z d e

VIDEO ACTITUD

LENGUAJE NO VERBAL

LENGUAJE NO VERBAL
LENGUAJE NO VERBAL

ACTIVIDAD:

Escriba por qué es importante la comunicación

no verbal y la verbal, y cómo lo ha Aplicado

ACTIVIDAD: E scriba por qué es importante la comunicación no verbal y la verbal, y cómo

CICLO DE MEJORA CONTINUA

MIDA EL SERVICIO

TENGA UNA GRITO DE GUERRA (ACRÓNIMO)

ESTANDARICE EL PROCESO DE ATENCIÓN

MEJORE LAS INSTALACIONES DONDE RECIBE AL

CLIENTE

UNA GRITO DE GUERRA (ACRÓNIMO) ESTANDARICE EL PROCESO DE ATENCIÓN MEJORE LAS INSTALACIONES DONDE RECIBE AL
UNA GRITO DE GUERRA (ACRÓNIMO) ESTANDARICE EL PROCESO DE ATENCIÓN MEJORE LAS INSTALACIONES DONDE RECIBE AL
UNA GRITO DE GUERRA (ACRÓNIMO) ESTANDARICE EL PROCESO DE ATENCIÓN MEJORE LAS INSTALACIONES DONDE RECIBE AL
UNA GRITO DE GUERRA (ACRÓNIMO) ESTANDARICE EL PROCESO DE ATENCIÓN MEJORE LAS INSTALACIONES DONDE RECIBE AL
¿QUÉ HARÍAS CON LOS RECLAMOS DE TUS INVITADOS/AS?
¿QUÉ HARÍAS CON LOS RECLAMOS DE TUS
INVITADOS/AS?
1.-ESCUCHAR ATENTAMENTE 2.- RESPETAR LA OPINIÓN DEL/LA INVITADO/A 3.- COMPROMETERSE COMO AL INICIO DE LA
1.-ESCUCHAR ATENTAMENTE
2.- RESPETAR LA OPINIÓN DEL/LA INVITADO/A
3.- COMPROMETERSE COMO AL INICIO DE LA VENTA
4.-CONTROLAR

ACTIVIDAD:

¿Si al vender un determinado producto,

el/la invitado/a se queja qué harías?

ACTIVIDAD: ¿Si al vender un determinado producto, el/la invitado/a se queja qué harías?