EXCELENCIA EN LA ATENCION AL CLIENTE

1°LEY
Hacer la tarea lo mejor posible, en cada momento y en cada situación. Siempre con
lucidez, destreza y dedicación. No hay que dejarse alienar por la actividad.
2°LEY
No trabajar con ansiedad. Hay que valorar lo que se hace por lo que es y no por los
resultados que se alcanzaran con ella.
3°LEY
Si se trabaja lo mejor que se pueda, los resultados aparecerán por añadidura. No hay que
obsesionarse con ellos.
4°LEY
Hay que mostrarse indiferente al halago, insulto, elogio o critica.

UN TINTE NOVEDOSO EN EL SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

CONCEPTO: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador

con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado
y se asegure un uso correcto del mismo.

TINTE NOVEDOSO.-El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

DECALOGO DE LA ATENCION AL CLIENTE

1. El cliente por encima de todo.

2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
5. Para el cliente tu marcas la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. OJO
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

REGLAS IMPORTANTES PARA LAS PERSONAS QUE ATIENDEN A CLIENTES

MOTIVACION Y RECOMPENSAS

1. Valoración del trabajo

2. Motivación
Solo dos actitudes: POSITIVA Y NEGATIVA

LOS 10 COMPONENTES BASICOS DEL BUEN SERVICIO

 Seguridad
 Credibilidad
 Comunicación
 Comprensión del cliente
 Accesibilidad
 Cortesía
 Profesionalismo
 Capacidad de respuesta
 Fiabilidad
 Elementos tangibles

DESTREZAS DE COMUNICACIÓN PARA EL SERVICIO EXCELENTE

 DIAGNOSTICAR.-Para lograr esta sensación del impacto en los clientes

llamada SERVICIO EXCELENTE, es muy importante cuidar lo que
comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la
primera impresión que se lleva el cliente.
 ESCUCHAR.-Escuchar va más allá del hecho de oír, oír es una acción
refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural debe
ser desarrollada.
 PREGUNTAR.-Es la manera más sencilla para recoger la información de
quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y
empatía por nuestro interlocutor.
 SENTIR.-Transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos
resultados.

IDENTIFICAR AL CLIENTE, EL NIVEL DE SERVICIO, EL CIERRE DE

VENTAS Y EL SERVICIO POSTVENTA

NORMAS PARA CONTESTAR LAS OBJECIONES

 Aceptarlas no rechazarlas
 No interrumpirlas ,escucharlas
 No evadirlas ,afrontarlas ,no usar la política del avestruz
 No discutir ,informar y persuadir
 Usar la técnicas del sacacorchos ,es decir cuando el cliente no puede
expresarse claramente hay que ayudarlo con preguntas adecuadas.
 Usa poco de buen humor
 No sueltes la lengua, a veces puedes querer contestarle al cliente como
se merece pero no lo hagas, que no tendrás prestigio.

PAUTAS PARA UN BUEN SERVICIO POSTVENTA

 El contacto con la compañía debe ser fácil

 El servicio ,personalizado
 El servicio integral