UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y
NOGOCIOS INTERNACIONALES.

PROYECTO DE TESIS

TECNICAS DE ATENCION EN EL CENTRO

COMERCIAL “VIA7”
PROYECTISTA: HUAMANI RAMOS,ALEX.
ASESOR: EUSTERIO ORE

AYACUCHO – PERU
2014

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 I.- DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

En el centro comercial VIA 7 no hay una información adecuada del producto,

debido a que el personal de ventas no cuenta con el suficiente conocimiento
del producto ofrecido por las tiendas, donde no pueden ser utilizados
correctamente la información básica que necesita conocer el cliente de los
productos disponibles como: sus tamaños, sus precios, su modelo, color,
diseño, etc. El personal seleccionado de las tiendas no busca determinar qué
se está vendiendo, en dónde y a qué precio y asegurarse de revisar los
productos en qué estado se encuentra, no comparten el contenido de la calidad
al no hablar con la debida sinceridad, no aportan información verificable,
relevante y creíble que los clientes desean al momento de realizar sus
compras; por lo tanto esto genera en los clientes una gran desconfianza para
poder adquirir el producto elegido a causa de esto las ventas fueron reduciendo
en los últimos años.

En el centro comercial no hay empatía por el personal de ventas, no cuentan

con la capacidad de ponerse en el lugar del cliente y saber lo que siente o
incluso lo que puede estar pensando en el momento de que el trabajador es
desatento con ellos, no toman la debida importancia en el momento que el
cliente se dirige a observar los productos que desea comprarla; debido a estas
causas se generan expectativas negativas en el cliente donde se supone que
no habrá una buena atención, esto hace que no tengan el interés suficiente
para poder adquirir algún producto. Los trabajadores no aportan nuevas ideas
de innovación como las que son nuevos diseños, modelos, colores, como
expresar, saludar, etc. En el momento de ofrecer las prendas de vestir; por tal
motivo no llegan a superar las expectativas suficientes de los clientes.

El personal no utiliza el leguaje apropiado para poder dirigirse correctamente a

los clientes, no muestran la expresión y la actitud correcta con el cual dirigirse
al público en general; se observa que en los dueños o personal encargado de
las tiendas no practican con la adecuada cordialidad posible de atención frente
a los clientes; estos aspectos hacen que todo persona que ingrese al centro
comercial no se sientan plenamente complacidos, satisfechos y cómoda; por lo
que ellos no tienen el deseo de interactuar con el personal encargado en
ventas, ya que estos no brindan palabras claras, precisas y entendibles. La
comunicación y la manera de cómo expresarse es una herramienta importante
al momento de intercambiar palabras con los clientes dependen de ellos como
es calificada la empresa. La actitud tolerante en el centro comercial es limitada
del quien interactúa directamente con los clientes, no muestran agrado y
amabilidad con la que merecen ser atendidos.

El respeto al cliente es cada vez menos en las tiendas del centro comercial, no
hay intenciones de mejorar en el intercambio de palabras, por la falta de

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capacidad y la actitud suficiente con la que no cuentan los responsables de las
tiendas; el servicio no llega a los estándares que el cliente desea y como busca
ser tratado. En el centro comercial no buscan obtener una buena experiencia
con esto realmente no se preocupa por la satisfacción, que no están en
cualquier momento a su disposición, que siempre que lo desee puede ir a
resolver las dudas o preguntas de los clientes. El personal no explica
adecuadamente las bondades y beneficio de los productos para que las
personas decidan que opción es la mejor; pero al no resolver las dudas o
consultas con prontitud por lo que las posibilidades de venta son cada vez
reducidas; de tal manera esto hace que el cliente no tenga el interés de
interactuar con los encargados en ventas y por efecto se conseguirá que los
compradores decidan por otras tiendas de prendas de vestir donde la atención
sea mucho mejor.

Los factores mencionados anteriormente estarían generando bajo nivel en la

ventas de los productos por la insatisfacción de los clientes donde hay una
limitada concurrencia de personas en las tiendas, en dicho negocio también se
pudo observar el incremento de stocks en sus productos, limitada
comercialización y bajas rentabilidades en cada una de las tiendas. Dado a
esta situación se ha notado que las ventas en el año 2014 redujeron en un 30%
a comparación del año anterior.

1.1.-PROBLEMA GENERAL

¿Cuál es la relación de las técnicas de atención y la Satisfacción de los clientes

del Centro Comercial “VIA7” de Ayacucho – 2015?

1.2.-PROBLEMAS ESPECIFICOS

a) ¿De qué manera la información del producto se relaciona con la confianza

del cliente?

b) ¿En qué forma la empatía se relaciona con las expectativas esperadas de

los clientes?

c) ¿De qué manera el lenguaje adecuado se relaciona con la complacencia de

la clientela?

d) ¿Cómo afecta el respeto al cliente en el interactuar del trabajador frente al

cliente?

II.- OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

3.1) OBJETIVO GENERAL

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Determinar la relación de las técnicas de atención en la satisfacción del cliente
del Centro Comercial “VIA 7” Ayacucho – 2015.

3.2) OBJETIVOS ESPECIFICOS

a) Verificar la relación entre la información del producto y la confianza del

cliente.

b) Analizar la relación de la empatía con las expectativas esperadas de los

clientes.

c) Precisar la relación del lenguaje adecuado con la complacencia de la

clientela.

d) examinar el respeto al cliente en el interactuar del trabajador frente al

cliente.

III.- DELIMITACION DE LA INVESTIGACION

2.1) Delimitación temática

En la presente investigación se analizara la problemática relacionada a las

técnicas de atención y su influencia en la satisfacción del cliente. Asimismo,
planteara estrategias básicas de solución a la problemática identificada.

2.2) Delimitación espacial

La presente investigación se realizara en el centro comercial “VIA 7” de la

región de Ayacucho – provincia de Huamanga debido a que se observa en
dicho lugar deficiencia en las técnicas de atención al cliente; por la que las
ventas fueron reduciendo de manera constante.

2.3) Delimitación temporal

1. En la investigación los datos analizados serán correspondientes al periodo

de 2014 a 2015.

2. El trabajo será desarrollado entre los meses de abril, mayo, junio y julio
2015; ya que en este tiempo se buscara dar las soluciones necesarias a las
deficiencias que aquejan la empresa; como efecto de las deficiencias se van
generando pérdida de clientes, disminución en las ventas y bajas
rentabilidades.

2.4) Delimitación cuantitativa

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Para recabar la información necesaria para el siguiente trabajo se prevé a 130
trabajadores y 180 Clientes aproximadamente como informantes importantes
en los datos requeridos para realizar el trabajo correspondiente.

2.5) Delimitación social

La investigación realizada plantea las siguientes estrategias básicas personal

adecuado, respeto, empatía y lenguaje adecuado; para mejorar las “técnicas de
atención” y la “satisfacción del cliente” de la organización, donde el resultado
implica a una mejor gestión; principalmente al personal encargado en ventas
del Centro Comercial VIA7 como también a los clientes y de la sociedad en
general ya sea a nivel local, regional, nacional e internacional.

IV.- JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION

4.1) JUSTIFACACION TEORICA

Esta investigación es relevante porque presentara información importante

sobre las técnicas de atención relacionado a la satisfacción del cliente. Esta
información es necesaria porque permitirá fundamentar la base para crear un
modelo de las técnicas de atención que contribuirá al mejoramiento de la
satisfacción del cliente del Centro Comercial “VIA7”.

La investigación se realiza con la finalidad de mejorar la actitud en la calidad

de servicio y la atención al cliente, una buena comunicación e información,
influye enormemente en la satisfacción del cliente. El dominio personal de los
trabajadores es fundamental en el éxito con los demás, vencer la timidez,
mostrarse segura y confiada de sí misma.

4.2) JUSTIFICACION PRÁCTICA

La importancia de la información que se presentara esta investigación radica en

la puesta en práctica del modelo de las técnicas de atención del Centro
comercial “VIA7” en el nivel de satisfacción del cliente a partir de ello esta
empresa mejorara la satisfacción del cliente en dependencia a mejores
acciones de las técnicas de atención. El trabajador debe actuar con probidad,
voluntad, amabilidad y entusiasmo, pues son elementos primordiales para
alcanzar una actitud positiva ante las personas que solicitan su atención.

Saber escuchar es un poderoso medio de comunicación y de relación con los

clientes.

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4.3) JUSTIFICACION METODOLOGICA

Elemento que cobra importancia en esta tesis, es la metodología que se

utilizara en la recopilación de la información y para la aplicación del modelo de
las técnicas de atención que implique en mejorar la satisfacción del cliente de
la empresa VIA7. La recopilación de datos se hará de la siguiente manera
realizando Encuestas y la aplicación del modelo de las técnicas de atención
para la mejor satisfacción del cliente se hará utilizando la metodología
Descriptiva, (porque se describirán las características que identifican la
satisfacción de los clientes), Explicativo, Inductivo, Deductivo, Análisis y
Síntesis del Centro Comercial “VIA 7” para poder dar la solución correcta en el
problema de la investigación realizada.

4.4) JUSTIFICACIÓN SOCIAL

Mediante la presente investigación y dada la importancia que tiene la atención

al cliente, la misma que servirá para mejorar el servicio dentro de la empresa,
desarrollando técnicas de atención para satisfacer al cliente, por lo tanto
incrementar la ventas dentro de la empresa poniendo énfasis en que los
objetivos organizacionales se cumplan, todo esto se lograra con las continuas
indagaciones pertinentes ya que luego se puede iniciar un cambio en todos los
sectores empresariales y ciudadanos donde se encuentren direccionados en
los cuales se practican la mala atención al cliente como es en el centro
comercial “VIA 7” ya que las decisiones se tomarán como resultado de la
información obtenida por los estudios realizados para poder adoptar políticas
objetivas en beneficio de la sociedad, tanto ofertantes y demandantes.

5.- IMPORTANCIA

El proyecto es importante porque de esta manera es que se espera generar

nuevas expectativas en las formas de Atención al cliente en las demás
empresas. También nos sirve para que nosotros podamos conocer la situación
real de la empresa, de tal manera que se pueda dar solución y respuestas al
problema identificado.
Generar nuevos aportes que sean aplicados por las empresas
comercializadoras de productos de cómo atender a los clientes para obtener
una buena atención de ellos, por lo tanto esto implica la maximización de las
ventas ya que de los clientes o consumidores depende la organización.
Formar nuevas expectativas y conocimientos en los empresarios, proveedores,
trabajadores, etc., para mejorar la calidad de atención en los clientes.

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V.- MARCO TEORICO
5.1.- TECNICAS DE ATENCION
5.1.1.- ATENCIÓN AL CLIENTE
Toda empresa debe comprender la importancia de la atención al cliente, para
poder mejorar la prestación de su servicio, y poder satisfacer las necesidades
de sus clientes.
Del lado de la demanda existe un consumidor más informado y exigente
conocedor de sus derechos y de la manera de ejercerlos.
En este contexto, la atención al cliente puede convertirse en una herramienta
estratégica de marketing, no solo para hacer que los errores sean mínimos y se
pierda el menor número de clientes posible, sino para establecer un sistema de
mejora continua en la empresa.
Los productos tienen características o atributos y ventajas, que informan sobre
sus utilidades o funcionalidades, es decir, aquello para lo que sirven. Tener
toda la información necesaria del producto es importante para dar a conocer al
cliente; por lo tanto todo ello nos lleva al grafico que presentamos a
continuación:

Grafico 1

Por tanto, el producto posee significados que reflejan la realidad subjetiva del
consumidor como individuo y como miembro de un grupo social. Entendemos
producto no como algo anónimo sino ligado a la marca, que le trasmite una
parte importante de su identidad; para ofrecer el producto o servicio el personal
debe tener en cuenta la manera de cómo comunicarse con sus clientes.
El proceso de comunicación. Elementos
En la empresa se comunica con sus clientes, generalmente a través de la
palabra hablada, no solo transmite a la información concreta relativa a la

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situación y producto específico, sino además todos los valores y creencias que
constituyen la cultura de la empresa. Considerando que los clientes constituyen
la razón de ser de la empresa, ya que toda organización desee permanecer en
el mercado necesita tener clientes fieles, esto se logra donde la comunicación
adquiere relevancia especial. La atención se trata básicamente de la palabra,
que puede ser oral o escrita y que tendrá unos significados conocidos y
compartidos por ambos interlocutores para que dicha comunicación llegue a un
buen fin.

Grafico 2

En el modelo de la comunicación tenemos por una parte los sujetos, es decir,

quien comunica y a quien lo comunica (emisor y receptor); por otra parte
tenemos el objeto es el contenido del de la comunicación (mensaje); y el tercer
elemento es el medio a través del cual se transmite el mensaje (canal).
Etapas de la comunicación

 La voluntad de comunicarse, el tener intención de transmitir con éxito un

mensaje al receptor. Se debe técnicos ni vulgares; tener una buena relación
con el La consumidor o cliente hablar a cada cliente en su lenguaje habitual,
no utilizar términos excesivamente.
 La emisión del mensaje materialización de lo codificado a fin de que pueda
ser oído, visto, etc.
 La trasmisión del mensaje el canal con el cual nos dirigimos al cliente.
 Recepción del mensaje en la que la información llegue a su destino.
 La decodificación del mensaje que hace el receptor comprenda su
significado.
 Se debe saludar, dar la mano, escucharlo, etc. A fin de que sepa que
estamos a disposición de los clientes.
¿Que perseguimos con esta técnica?
Conseguir la máxima eficacia en el proceso de comunicación, que en nuestro
caso no solo es un objeto valido en sí mismo, sino la verificación de nuestra
profesionalidad. Cuando realicemos tareas de atención directa al cliente,
nuestras prioridades deben ir en orden:

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 Conseguir satisfacer nuestro objetivo comercial: maximizar las ventas,
fidelizar, satisfacer las necesidades del cliente potencial y actual.
Funciones del mensaje

 La función importante del mensaje pude ser suavizar, armonizar, esclarecer

todo aquello que permita reconducir una situación difícil.
 Compartir la información: hacer que la información fluya y esté disponible
para toda la organización.
 Intercambiar puntos de vista: manifestar opiniones sobre un aspecto,
realizar comentarios acerca de un tema concreto.
 Generar nuevas ideas: el proceso que realiza la empresa, los
procedimientos y métodos.
 Crear nuevas posibilidades; todos estamos dotados de esa cualidad y la
empresa deberá disponerlos.
 Resolver conflictos: es habitual que se produzcan roces, mal entendidos,
etc., entre sus miembros.
Lenguaje no verbal

 El lenguaje gestual: componen la forma de mirar, sonreír, de asentir con la

cabeza, etc.
 Los matices en la expresión: cuando se enfatiza algún aspecto, utilizando el
tono de voz para dar mayor o menor importancia, los distintos registros de
agudo o grave y su modulación, el ritmo al hablar, la intensidad, etc.
 La forma de vestirse y los gestos constituyen otra forma de para lenguaje o
lenguaje no verbal que se denomina lenguaje corporal.
 La forma de moverse, la postura, lo que se hace con los brazos, todos ellos
complementan el significado que las personas atribuimos a los clientes.
 La uniformidad las personas se vistan una actitud adecuada a la política
de la empresa a fin de que el cliente no perciba diferencias, vaya donde
vaya se le transmite seguridad.1
5.1.2.-EL CLIENTE O LA CLIENTA
El cliente es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer,
y que tiende a solicitar y utilizar los servicios brindados por una empresa o
persona que ofrece dichos servicios.
“A los clientes hay que tratarlos como ellos quieren ser tratados”
Los cuatro factores para una buena atención al cliente son:
 Presentación personal
 Sonrisa
 Amabilidad
 Educación
 La atención al/la cliente, la excelencia en el servicio constituye una de las
bases fundamentales para el éxito y desarrollo de una empresa en el

1 [ CITATION REN05 \l 10250 ]

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 mercado. El cliente o la clienta se fijan en todos los detalles y reacciona
ante ellos. Debes conocer los cinco elementos básicos a valorar para
mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente.
 Elementos tangibles: Como las instalaciones y el equipo de la empresa, la
presentación del personal, los materiales de comunicación y la exhibición de
los productos.

 Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es

decir, lo que el/la vendedor/a ofrece en palabras lo cumpla con la entrega
del producto o servicio.
 Disposición: Es ayudar a los/as clientes/as a escoger el producto,
proporcionándoles una asesoría para que se sienta satisfechos/as.
 Cualidades del personal: Los/as vendedores/as deben demostrar que son
competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza.
La importancia de saber mirar, escuchar y preguntar al cliente
Son las herramientas más útiles para satisfacer al cliente.
 MIRE
- Cuando usted atienda a alguien, evite desviar la mirada de su oyente.
- Si sus ojos se distraen, su mente lo hará.
- Evite distracciones y utilice sus ojos y oídos para concentrar su atención.
 ESCUCHE
- Nunca se debe interrumpir a un cliente mientras habla.
- Espere hasta que haya terminado de hablar, para ayudarlo.
- Recuerde que cuando el cliente está hablando, también está comprando.
 PREGUNTE
- Cuando usted hace preguntas bien pensadas, asegura al cliente con quien
habla que usted es capaz de analizar y manejar la tarea asignada.
La comunicación con el cliente
Pues es la base de las buenas relaciones con el cliente, ésta consiste en: la
transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de
un canal. Debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la
no verbal.
COMUNICACIÓN VERBAL
La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el
mensaje, ésta debe ser coherente con la “vía oral”. Aspectos que se debe
cuidar:

Chillona: denota descortesía

Quebradiza: denota descortesía
Serena: denota seguridad y comprensión
Fuerte: denota autoridad

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 volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy El
desagradables. Cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se
hace confidencial. Nunca se hablará en voz demasiado alta.
 El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.
 El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la
conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante.
 El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos
con el cliente colocarnos a su nivel.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación
cara a cara, ya que la comunicación es a partir de los gestos que expresan
emociones y sentimientos.
Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:
 Reemplazar las palabras.
 Repetir lo que se dice (adiós con palabras y adiós con la mano).
La comunicación no verbal nos permite expresarnos positivamente con
nuestros gestos y posturas.2
5.1.3.- HERRAMIENTAS PARA EL TRATO CON LOS CLIENTES
Las situaciones donde los clientes se quejan y en ocasiones les provocan
molestia y enojo. Tales situaciones suelen ser muy incómodas y pueden
volverse aún más serias si no son resueltas a tiempo. No sólo afectan el asunto
que se está negociando, sino también la reputación de la compañía u
organización.
Atención adecuada de quejas
Una pérdida en las utilidades puede ser el resultado de un cliente que no se ha
quejado, o cuya queja no ha sido bien tratada, porque aunque invisible el
fenómeno, puede darse que el cliente no se queja del servicio sino
simplemente se aleja de él.
Mantener un trato más directo con el reclamante y haberle podido demostrar
una eficiencia y una atención personalizada al rectificar la causa del problema,
permitirá que el cliente no se aleje de la empresa, recomiende positivamente,
etc.
SERVICIO BUENO EN TODA OCASIÓN
 Sistemas, no sólo sonrisas.
 Verificar si existen patrones de comportamiento en los clientes para detectar
tendencias y áreas problemáticas.
 Los empleados se deben hacer cargo de los clientes, no el departamento de
servicio al cliente.
 No se debe permitir maltratar a los clientes.
 ¡Siempre! Mantenga sus promesas
Es necesario cuidar a los clientes, debido a los costos que generan en una
empresa por adquirir uno nuevo. Por ello es importante…

2 [CITATION PON13 \l 10250 ]

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- Dele las gracias a los clientes
- El cliente siempre tiene la razón… hasta cierto punto
- Acompañe su servicio con una sonrisa…
- Los clientes son buenos por naturaleza. Si dice que tiene un problema, es
casi seguro que lo tiene.
EN CASO DE QUE ALGO SALGA MAL…
- Discúlpese, arreglar el problema (de preferencia cuando esté presente).
- Eleva tus estándares de desempeño.
- Cualquiera tiene un mal día, hasta los clientes. Si pierden los estribos,
perdónelos.
TIENE QUE HACER…
Que regresen, pero vivos. No los vea como gente de una sola vista. No los
juegue una sola vez.
ATRIBUTOS
Las sonrisas, actitudes amables, mensajes telefónicos, accesos, folletos,
disponibilidad del personal o cortesía, mejores instalaciones, los avisos y
señalizaciones y mobiliario, los uniformes, etc. conducen a que el cliente se
sienta "importante" cuando visita una organización.
El contacto cara a cara es uno de los principales elementos importantes que
generan la confianza del cliente para adquirir el producto de la empresa, así
mismo las principales expresiones del vendedor, por ello es importante que
conozca y lleve a la práctica:
1. Respeto a las personas,
2. Sonrisa al momento de conversar con el cliente,
3. Técnicas adecuadas de conversación,
4. Ofrecer información y ayuda,
5. Evitar actitudes emotivas en este contacto,
6. Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos.
IDEAS PARA MEJORAR
a) Personal indicado.
b) Comunique la importancia y valor del producto.
c) Otorgue poder de decisión a los empleados.
d) Solicite y retroalimente.
e) Elija a los clientes adecuados.
f) Trate de satisfacer a todos y cada uno de sus clientes.
g) Deje su vida personal en casa.
h) Salude a cada cliente.
i) Deje que el cliente tenga su espacio.
j) Actué de acuerdo al estilo del cliente.
k) Muestre todos sus productos.3
5.1.4.- "FACTORES DE LA COMUNICACIÓN"
EL EMISOR:

3 [ CITATION MAR09 \l 10250 ]

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Para el logro de su objetivo el emisor deberá reunir, las siguientes
características:
· Querer comunicarse; estar dispuesto a hacerlo
· Conocer los intereses y motivaciones de quien recibirá el mensaje.
Crear un ambiente agradable y los aspectos decisivos como la oportunidad, el
momento, la hora, las circunstancias, etc.
RECEPTOR:
· Creer que todo mensaje puede ser importante.
· Desarrollar la atención, para no perder parte del mensaje.
· Esforzarse por darle a las palabras o signos el mismo significado que quiere
darle el emisor.
· Abstraerse de las impresiones que tenga sobre el emisor, para asimilar el
mensaje.
· Juzgar el contenido del mensaje, no su expresión.
· Disminuir la tendencia a rechazar los mensajes.
EL MENSAJE:
El mensaje, es la expresión oral, corporal o escrita de lo que desea
comunicarse el EMISOR, quien además de una disposición personal para
transmitirlo, debe tener en cuenta que éste requiere también de cualidades
esenciales, que impiden una posible deformación del mismo.
El mensaje debe ser CREIBLE, debe estar de acuerdo con la realidad debe ser
veraz.
También el mensaje debe ser CLARO, se refiere a la simplicidad y nitidez
necesaria para que su contenido sea comprendido.
El mensaje debe ser CONTINUO, es decir, se debe evitar que el receptor
pierda el hilo de lo que está recibiendo.
Y por último, el mensaje debe ser CONSISTENTE, debe ser válido y
comprobable, para que pueda vencer posibles resistencias en la mente del
receptor.
EL CÓDIGO: Es el sistema de reglas y de signos empleados en la transmisión
del mensaje. Normalmente el lenguaje (CASTELLANO, FRANCES, INGLES,
ALEMAN, etc.).
EL CANAL O MEDIO DE COMUNICACIÓN: Es la vía por donde circulan los
mensajes. Estas vías pueden ser Auditivas, Olfativas, Visual, Táctil, Gustativo,
Extrasensorial.
Notas internas
· Entrevistas individuales
· Cartas al personal
· Memorándum
· Reuniones con la Dirección
· Revistas internas
· Encuesta de opinión
· Asambleas en equipo de trabajo
· Tablón o panel de anuncio

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VENTAJAS DE LA COMUNICACIÓN ORAL
- Es directa sin intervalos entre la respuesta y la recepción del mensaje
- Respuesta inmediata
- Permite el intercambio de impresiones
- Se puede utilizar gestos y expresiones
DESVENTAJAS DE LA CONUNICACION ORAL
- No pueden ser planificados por lo que la respuesta es apresurada
- El receptor puede olvidar el mensaje
- Cuando el mensaje es transmitido en cadena puede ser tergiversado
- Es inadecuado para la información compleja ya que la persona necesita
comprender, interpretar, recordar y transmitir.4

5.1.5.- NUEVE HERRAMIENTAS PARA PROPORCIONAR UN SERVICIO

CON CALIDAD SON:
1. ¡Servir por el placer de servir! Si usted busca servir por dinero, tarde o
temprano se le terminarán las ganas de servir.
2. No sustituya la conveniencia por el servicio. Haga que sus servicios sean
más convenientes para sus clientes, pero no elimine el servicio.
3. En cada queja existe una solicitud de servicio. Use las quejas para mejorar
los aspectos débiles de su negocio.
4. Maneje sus momentos de verdad y se volverá irresistible. Cualquier
contacto con los clientes es un momento de verdad. Aprenda a satisfacer a
su cliente cada uno de ellos y su cliente estará feliz.
5. Preocúpese por sus clientes, e invite a su jefe a preocuparse por usted. La
labor de los jefes es ocuparse de sus empleados, para que los empleados
nos podamos ocupar de los clientes.
6. Los gerentes no son responsables del trabajo que realiza su gente, sino de
la gente que lo lleva a cabo. Las personas son más importantes que los
procesos.
7. El placer que se experimenta en los negocios se debe al servicio que
ofrecemos al cliente, no a lo que vendemos. El gusto está al entregar el
servicio, resolver el problema, proveer la solución, no en el producto en sí.
8. La gente no identifica el servicio excelente si no se le indica donde está. Si
usted tiene puntos de servicio excelente, dígaselo al cliente, solo así estará
seguro de que él lo sabe.
9. Reconozca el servicio que se le brinda y permita que le sirvan. Si alguien le
da servicio extraordinario, reconózcalo.
 Cada uno debe responsabilizarse de su trabajo. 5
5.1.6.- TÉCNICAS DE VENTA
Importancia para el vendedor tiene que trabajar con una estructura de trabajo
en el mundo de los negocios. Además, se pretende diferenciar entre vender y
despachar, ya que este es lo que aún se está haciendo, y sólo a través de la
4 [ CITATION CAR \l 10250 ]
5 [ CITATION RON91 \l 10250 ]

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gestión profesional de un vendedor se posicionará el «arte de vender» en el
lugar privilegiado que le corresponde dentro del mundo empresarial y social. En
cualquier caso, la naturaleza nos ha dotado con dos oídos y una boca, lo que
significa que debemos escuchar más al cliente que hablar, con ello
conoceremos sus necesidades y sabremos, por tanto, aportar soluciones más
que productos.
Vender satisfaciendo necesidades
Al emplear la teoría de venta referente a la pura satisfacción de las
necesidades, el vendedor debe conocer perfectamente el punto de vista del
cliente, orientándolo hacia él, y la mejor forma para ello es interesándose por
sus necesidades o deseos.
Vender satisfaciendo necesidades del cliente es el enfoque que deben seguir
en la actualidad tanto los profesionales del marketing como los de ventas,
puesto que no se trata de hacer una venta esporádica o puntual. Más
importante que hacer clientes es conservarlos y asegurarnos su fidelidad. Eso
únicamente se conseguirá con la filosofía del yo gano-tú ganas. Veamos
algunas definiciones de qué es vender basadas en esa filosofía.
«Vender es el proceso por medio del cual el vendedor averigua y activa las
necesidades y/o deseos del comprador y satisface los mismos con ventajas o
beneficios mutuos y continuos para ambas partes.»
Etapas de la venta o comercialización
El vendedor profesional debe seguir una metodología o una estructura en su
trabajo. Esto tiene la ventaja para él de saber dónde se encuentra en todo
momento durante la entrevista para poder subir y avanzar por los distintos
escalones de la venta, lo que le ayudará a conseguir el éxito. Lo más
importante en el concepto de estructura de la venta es la flexibilidad.
La estructura debe permitirle utilizar mejor sus propias dotes personales. El
esquema que proponemos para ello consta de las siguientes seis fases o
etapas:
• Preparación de la actividad: La organización de su actividad y la
preparación de la visita al cliente.
• Determinación de necesidades: El vendedor trata de definir, detectar,
reunir o confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades,
motivaciones o móviles de compra.
• Argumentación: Consiste en hacer que el cliente perciba las diferencias
que tienen sus productos frente a los de sus competidores.
• Tratamiento de objeciones (dudas): En la mayoría de las ocasiones
ayudan a decidirse al cliente, pues casi siempre están generadas por dudas
o por una información incompleta.
• Cierre: Lograr el pedido o al menos conseguir un compromiso formal.
• Reflexión o autoanálisis: El vendedor analice cómo ha transcurrido ésta.
Cuando ha tenido éxito, para saber por qué y qué es lo que le ha ayudado a
lograr el objetivo, de esa manera, podrá repetir aquellas palabras,

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 argumentos o acciones que le han llevado a obtener la venta y,
consecuentemente, podrá conseguir otras.[ CITATION RAF \l 10250 ]6

5.1.7.- TECNICAS DE SERVICIO Y ATENCION

El servicio en el contexto de las empresas se conceptúa como la puesta a su

disposición de cliente de una competencia humana, representando un
hecho de mercado carácter relacional y, por lo tanto, intangible y de
carácter variable (el servicio satisface necesidades y estas varían según
los momentos y los individuos).

Son claves para aplicar un buen servicio tanto el conocimiento sobre los
productos ofertados, como la capacidad comunicativa a la hora de
transmitir e informar al cliente. La relación entre el cliente y el personal
debe representar un valor añadido en la satisfacción que obtenga el
primero a cambio de un pago de los bienes consumidos al margen de las
circunstancias y la categoría del establecimiento.

 SER SERVICIAL: servir con cuidado, aseado, educado, rapidez y mostrar

predisposición para complacer al cliente.

 Favorecer un ambiente agradable.

 Ayudar a conseguir la verdadera satisfacción.

 Proporcionar agradecimiento siempre al cliente.

EL TRABAJO EN EQUIPO

LA ACTITUD COOPERATIVA FRENTE A LA INDIVIDUALISTA

Cada persona comprometida en el equipo desempeña su función o papel,

debiendo definirse exactamente las distintas tareas y a ejecutar, siendo
fundamental que funcionen los canales de “comunicación e información”. Para
que el equipo funcione de forma efectiva, precisa de la participación activa de
sus componentes y del tratamiento de los problemas al margen de la
conflictividad que supongan. Estos problemas lejos de evitarse deben
afrontarse, analizando las causas y buscando soluciones. Es necesaria propicia
una mayor participación e implicación dado que quien ha participado se busca
internamente de lo conseguido, es por tanto fuente de motivación al personal e
interpersonal. Los problemas se ven dese distintas perspectivas y con mayor
objetividad. Hay una mayor aceptación y apoyo de las decisiones tomadas
puesto que se ha participado en ellas. Todo esto genera un mejor ambiente de
trabajo, ya que a su vez propicia o debe facilitar la comunicación y por tanto la

6 [ CITATION RAF \l 10250 ]

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confianza. El beneficio es evidente para todos los componentes de la empresa
y más aún para el cliente.7

5.1.8.- TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE.

SERVICIO DE ATENCIÓN PREFERENCIAL: Atención personalizada, manejar

un modelo de atención ordenado considerando las instancias, que constituye
una atención de excelencia, con herramientas concretas para la entrega de
servicio.

EL TIEMPO DE INTERACCION CON EL CLIENTE: toda relación humana se

inserta en el tiempo. En el quehacer de atender, el variable tiempo posee un
valor comunicativo y requiere de un manejo especializado.

El tiempo de contacto efectivo con el cliente puede dividirse en cinco momentos

o etapas diferenciales:

• Recepción del cliente. Descubrir aspectos de la personalidad del cliente.

Detectar actitudes, estados de ánimo, dificultades a través del lenguaje
corporal del visitante. Ofrecer propuesta que permitan una relación, por medio
del saludo afectuoso y recepción acogedora. Buscar establecer una relación.

• Detección de necesidades. Realizar las siguientes actividades como: En que

puedo servirle?; Indica cortesía pro parte de vendedor. Hacer preguntas
abiertas facilitadoras; lo cual exige a una respuesta. Escuchar empáticamente;
ponerse en el lugar del cliente. Detectar motivaciones explicitas e implícitas del
cliente; donde se puede oír también aquellas necesidades no explicitas (no
dichas verbalmente). Recordar; ningún cliente hace peticiones directas.

• Satisfacción u orientación. Escuchar activamente las necesidades de su

cliente, y las ha comprendido empáticamente, por lo tanto está en condiciones
de satisfacer.

• Servicio adicional. Sorprender gratamente a su cliente, cumplir con sus

expectativas, ser creativo y demostrar una actitud de servicio inteligente.

• Despedida. Y los saludos sociales hacen explicita la despedida con palabras:

"hasta luego", "fue un gusto", "adiós".

Establecer contacto visual con el cliente. Mencionar su nombre en la

despedida. Sonreír y cuidar la comunicación y la relación. Expresar
sentimientos auténticos hacia los aspectos agradables de la entrevista.

7 [ CITATION FRA09 \l 10250 ]

Página 17
En la medida que se adquiere experiencia y responsabilidad día a día, las
personas confiaran en tu juicio y la circunstancia en las que tendremos que
decidir el método o combinación de métodos a utilizar como pueden ser:

1) ORAL:

Comunicación directa

Emite intercambio de impresiones

Proporciona respuestas inmediatas

Se utiliza gestos y expresiones

2) ESCRITA

Confirma lo que interesa en forma permanente

Se utiliza para un requerimiento legal

Es posible enviar idéntica información

3) EXPRESION CORPORAL

Abarca los movimientos del cuerpo, de las manos, la expresión facial, el tono
de voz, y otros y que tiene el poder de crear o destruir una relación
interpersonal. También lo constituye la ropa, el peinado, el caminar, las
posturas o el no cumplir la promesa.

El lenguaje corporal afirma o niega el mensaje verbal; puede transmitir un

mensaje diferente al que envías con tus palabras.

 Estos métodos garantizara resultados muy positivos y la aceptación en

cualquiera de los roles en que el ser humano de desenvuelve. Por lo tanto
creara la empatía que te permitirá ser mejor y muy seguramente contar con
muchos clientes o amistades.

ESTRATEGIAS Y HABILIDADES

Aprender a escuchar: pretende ser afectiva, mantenerse atento y en silencio.

“El que escucha aprende más que el que habla”

Aprender a atender: desarrollar la capacidad de comprender.

Reconocer los propios prejuicios: realizar prejuicios y opiniones que se tiene de

las personas con se relacionan.

Página 18
Invitar al otro a expresarse: una invitación explicita a conversar, lo cual además
le confirmara al otro su interés en la comunicación. 8

5.2.- LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

5.2.1 DEFINICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "El nivel del estado de
ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas."
La Satisfacción del Cliente
En la actualidad, lograr la plena "Satisfacción del cliente" es un requisito
indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende,
en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente
ha traspasado las fronteras del área de mercadotecnia para constituirse en uno
de los principales objetivos de todas las empresas exitosas.
Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:
- Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar
por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la
posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

- Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus

experiencias positivas con un producto o servicio por tanto, la empresa
obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza
a sus familiares, amistades y conocidos.

- Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia por

tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar
(participación) en el mercado.
- Cuarto beneficio: La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas)
Elementos que conforman la Satisfacción del Cliente:
1. El Rendimiento Percibido: Es el "resultado" que el cliente "percibe" que
obtuvo en el producto o servicio que adquirió.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
 Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

 Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.

 Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la

realidad.

 Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el

cliente.

 Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

8 [ CITATION Car \l 10250 ]

Página 19
2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes
tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el
efecto de una o más de estas cuatro situaciones:
 Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que
brinda el producto o servicio.

 Experiencias de compras anteriores.

 Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión.

 Promesas que ofrecen los competidores.

Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán
suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán
decepcionados luego de la compra.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los
índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la
calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un
aumento en las expectativas del cliente situación que es atribuible a las
actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas
personales).
En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las
"expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:
 Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.

 Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la

competencia.

 Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a

comprar.
3. Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizar la compra o adquisición de
un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de
satisfacción:
 Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto
no alcanza las expectativas del cliente.

 Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto

coincide con las expectativas del cliente.

 Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las

expectativas del cliente. 9
5.2.2.- VALOR Y SATISFACCIÓN EN EL CLIENTE
Valor para el cliente/ valor percibido: ratio o diferencia entre lo que el
consumidor recibe (valores positivos) y lo que da (valores negativos) en un
intercambio. Expectativas de valor: creencia previa sobre el valor de un
producto. Formadas a partir de:

9 [ CITATION KOT1 \l 10250 ]

Página 20
– experiencias anteriores
– publicidad
– información de conocidos.
Satisfacción del consumidor: resultado de comparar el valor percibido con las
expectativas de valor. Si:
– Valor percibido<expectativas: cliente insatisfecho
– Valor percibido=expectativas: cliente satisfecho
– Valor percibido>expectativas: cliente completamente satisfecho fiel.
Es un asunto importante, para los estudiosos de la materia coma para los
gerentes de las empresas, porque un alto nivel de satisfacción en el cliente
conduce a un aumento en las ventas promoción por parte de los clientes ya
que conocen la empresa hacia otros nuevos clientes; los cuales podemos
retener mejorando nuestros procesos, lo que resultara en una buena reputación
dentro del mercado sobre las empresas competidoras.

 Determinantes del valor para el cliente

Grafico 3

 ¿Cómo proporcionar valor y satisfacción al cliente?

Gráfico 4

LA CALIDAD. Es el conjunto de aspectos y características de un producto y

servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades
expresadas o latentes de los consumidores.
LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

Página 21
Es un planteamiento organizativo que consiste en intentar mejorar
constantemente la calidad de todos los procesos, productos y servicios de la
organización.
(Calidad => nivel de satisfacción => rentabilidad). 10

5.2.3.- LA ACCIÓN DE SATISFACER O SATISFACERSE

El término puede referirse a saciar un apetito, compensar una exigencia, pagar

lo que se debe, deshacer un agravio o premiar un mérito.

La noción de satisfacción del cliente refiere al nivel de conformidad de la

persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. Es posible definir la
satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo de un individuo que
resulta de la comparación entre el rendimiento percibido del producto o servicio
con sus expectativas.

Las expectativas. Son generadas bien sea por experiencias de compras

anteriores, opiniones de referidos bien sea de amistades, familiares, conocidos,
entre otros las promesas realizadas por la empresa por medio de publicidad
directa e indirecta. Todo depende del cliente y los atributos del servicio ya que
hay unos clientes que sienten más satisfechos que otros siendo la misma
calidad de Servicio o del producto como también el atributo del servicio influye
ya que si es un servicio o producto muy importante menor es la tolerancia hacia
este factor. Los tipos de expectativas son las siguientes:

 SERVICIO DESEADO : Es lo que el cliente espera recibir un servicio o

producto relativamente excelente es como por ejemplo: cuando una
persona va hacia un hospital a recibir un servicio médico puede que sea
bueno regular o deficiente pero si esta persona se dirige hacia una
clínica esperara un servicio completo y relativamente Excelente

 SERVICIO ADECUADO: Es el nivel mínimo al servicio o producto

deseado es una atención relativamente bueno o regular ejemplo:
Realizar reservaciones hacia un hotel por medio de agencia de viajes
luego de reservado los boletos al llegar al hotel las expectativas
deseadas no son las que se esperaban pero el servicio del hotel es
bueno

10 [ CITATION KOT \l 10250 ]

Página 22
  ZONA
DE

Grafico 5

TOLERANCIA: Es el nivel que indica la expectativa más mínima

tolerable esto significa que el cliente está muy insatisfecho esto ocurre
generalmente en servicios donde solo hay 1 o 2 ofertantes en el
mercado.

Estos 3 factores influyen al cliente con respecto al servicio ya que las

expectativas son muy importantes a la hora de adquirir un producto o servicio.
Generalmente las expectativas al servicio deseado se cumple cuando el cliente
adquiere productos que cumplan sus necesidades personales entre ellas
tenemos físicas, sociales, psicológicas y funcionales. Son los estados o
condiciones esenciales para el bienestar.

 A diferencia del servicio adecuado que es el más palpable día a día para
que este se logre hay una serie de factores que influyen en el como lo son
los siguientes:

- Intensificadas transitorias del servicio, Percepción de las alternativas del

servicio, Auto percepción del papel que juega en el servicio, factores
situacionales, promesas explicitas del servicio, promesas implícitas del
servicio, comunicación boca a oreja, experiencia pasada.

- Auto percepción del cliente es aquí donde entra la evaluación del cliente
hacia el producto o servicio.

- Factor situacional es donde el cliente es muy consciente y se da cuenta de

que la disminución de la calidad de servicio no se debe a errores del
servicio ejemplo: cuando la materia prima no ha llegado a una organización
por escasez.

- Promesa explicita del servicio es la afirmación que da una empresa de su

servicio o producto

- Promesa implícita del servicio son las ideas que se relacionan al servicio sin
que estas lleguen a ser explicitas un ejemplo: ir a comprar productos en
mercado la idea implícita es que se va a ir comprar productos de primera
necesidad en un mercado

- Comunicación Boca – Oreja: es la fuente de información que más

credibilidad genera ya que esta se observa se escucha y se siente el
servicio o producto que se va adquirir.

Página 23
Organizacionalmente las empresas siempre se realizan estas preguntas:

¿Cómo superar las expectativas del cliente?:

Para lograr romper esta barrera se debe establecer una relación con el cliente
relación que la vivimos día a día la relación ganar-ganar este enfoque permite
superar las expectativas del cliente

¿Las expectativas del cliente incrementaran continuamente con el servicio?

A medida que se eleva la prestación de servicio o las promesas hacia el cliente

sus expectativas aumentaran ya que estas son dinámicas para lograr la
estabilidad del cliente en dicha organización

Luego de haber logrado ocupar todas las expectativas del cliente debemos
buscar las formas de satisfacer el cliente ya que esta es una meta muy valiosa
para toda organización ya que si mantenemos un cliente satisfecho se
observara un comportamiento del cliente hacia la organización de manera
positiva el hecho de que el cliente vuelva a la organización esté dispuesto a
pagar servicios.

Al tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores

clave para alcanzar el éxito en los negocios. Para ello, una empresa necesita
determinar los niveles de satisfacción de sus clientes realizando la siguiente
operación:

Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente.11

5.2.4.- SATISFACCIÓN DE USUARIOS: LA INVESTIGACIÓN SOBRE LAS

NECESIDADES

Es indudable que el largo camino para la satisfacción de las necesidades

humanas no es fácil, ya que no siempre se satisfacen, de hecho lo que se
consigue la mayoría de las veces es la insatisfacción. Solamente la satisfacción
de las necesidades es la que tiende a llevar a un cambio positivo en los
sujetos.

Se entiende la satisfacción como la razón, acción o modo con que se sosiega y

responde enteramente a una queja, sentimiento o razón contraria. Nuestra
sensación de estar satisfecho, la reducimos, por tanto, a lo que nos es grato,
próspero o bien nos conduce a sentirnos complacidos o simplemente
contentos.

1.- La valoración de la satisfacción

11 [ CITATION Def \l 10250 ]

Página 24
Ello significa que la satisfacción puede ser valorada como positiva o negativa
se verá reflejada en el inicio del ciclo, es decir en la aparición de una nueva
necesidad. Mostert, Eloff y Solms aseguran que la satisfacción de usuarios de
las diversas unidades de información debe ser medida para poder ser valorada,
así como también puedan representar algo para la unidad de información; la
evaluación de la satisfacción. La valoración de la satisfacción –positiva o
negativa por parte del sujeto

Propuestas:

1. Buscar las herramientas o instrumentos de medida.

2. Determinar los estándares mínimos para los instrumentos.

3. Identificar el mejor método de medida.

4. Planear la conducción de la encuesta de satisfacción de usuarios.

5. Determinar en qué ambiente se llevará a cabo la encuesta y desarrollar

criterios para los instrumentos de medida.

6. Decidir la fundamentación matemática para el proceso de los datos.

7. Tomar las medidas administrativas para la aplicación de la encuesta.

8. Aplicar la encuesta tomando en cuenta: la agrupación de usuarios en

diferentes formas, hacer las mediciones en toda la comunidad aplicando el
instrumento a cada grupo homogéneo que se haya formado y auxiliarse de un
departamento de cómputo para la codificación y manejo de los datos.

9. Procesar los datos o resultados.

10. Identificar la insatisfacción sobre los diversos tópicos señalados por los
usuarios.

11. Presentar e interpretar los resultados a las autoridades de formas

diferentes.

12. Planear nuevas estrategias para implementar nuevos servicios o revisar los
existentes.

13. Revisar la metodología usada para detección de la satisfacción de los

usuarios y elaborar un nuevo plan para continuar con la medición de la
satisfacción siguiendo un ciclo.

1.2.- La satisfacción (es positiva)

Página 25
La satisfacción –resultados positivos– de una necesidad, es indudable que si él
está satisfecho es porque la fuente o recurso también fue pertinente, relevante
o preciso.

1.3.- La evaluación de la satisfacción

La aplicación de encuestas y métodos cuantitativos - como una técnica para

evaluar o medir la satisfacción o la insatisfacción puede ser vista como una de
las posibilidades para obtener información acerca de la naturaleza y resultados
de la utilización, por parte de los clientes usuarios.

1. Satisfacción (Positiva)

2. Uso de la información

3. Pasa a su experiencia a través de ese uso.

1.4.- Los elementos que conforman la satisfacción (o insatisfacción)

a) El tiempo: Que transcurre desde que se origina una necesidad hasta su

satisfacción, pues cuando éste se prolonga adquiere un matiz determinante
para la insatisfacción del usuario.

b) La pertinencia

c) La relevancia

d) La precisión

e) La recopilación

f) Uso de la información

La influencia de estos elementos determinará la valoración de la satisfacción. 12

5.2.5.- ¿COMO MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE?

La importancia de satisfacer al cliente, para poder competir con éxito en el

mundo actual de los negocios. Las empresas no solo dependen de sus propios
empleados para mejorar la calidad, sino que también confían en consultores
especializados en técnicas y metodologías de mejora de la calidad. El objetivo
primario de estos especialistas es acrecentar la calidad de sus productos y
servicios de la empresa.

12 [ CITATION JUA09 \l 10250 ]

Página 26
La calidad de conformidad refleja el grado en que el producto o servicio este de
acuerdo con la intención del diseño. Estos aspectos de calidad son
susceptibles de ser medidos. Este tipo de mediciones proporciona a las
empresas una indicación fiable de la buena salud de sus procesos comerciales
y determina la calidad de los productos y servicios que proceden de tales
procesos. Las mediciones permiten a un negocio.

1. Saber lo que bien está funcionando el proceso comercial.

2. Saber dónde hay que hacer cambios para conseguir mejoras, si es que
se necesita efectuar cambios.

3. Determinar si los cambios conducen o han conducido a mejoras.

El desarrollo del cuestionario su objetivo es la valoración de la información

concreta, sobre las percepciones de los clientes. La información específica
debería corresponder con las exigencias subyacentes del cliente.

Grafico 6

Modelo general para el desarrollo y utilización de los cuestionarios de

satisfacción de cliente.

Una vez desarrollado el cuestionario cada uno de ellos permitirá obtener

información concreta con respecto las percepciones del cliente. 13

5.2.6.- SATISFACCION AL CLIENTE

Es el resultado de una experiencia de consumo, atención, etc. En estas se

incluye el estado cognitivo del comprador, la respuesta emocional a las
experiencias, el estado psicológico.

Comúnmente se han empleado niveles que incluyen la satisfacción de con un

producto, con una experiencia de consumo, con una experiencia de decisión de
compra, con el personal de ventas, con una tienda, etc.

1. TRANSACCION ESPECIFICA VERSUS ACUMULATIVA

13 [ CITATION Bob02 \l 10250 ]

Página 27
 La satisfacción acumulativa: Es una evaluación global basada en la compra
y consumo experimentado con un bien o servicio. Es un indicador más
importante del resultado pasado, presente y futuro, la que motiva a la
empresa a invertir en la satisfacción del cliente.

 La transacción específica: Es vista como un juicio evaluativo post- elección

de un acontecimiento de compra específica; puede proporcionar un
diagnóstico sobre un producto particular o servicio.

Señala que la satisfacción del cliente ha sido conceptualizada a lo largo de la

literatura en términos tanto de una simple transacción (un juicio valorativo
después de una compra) como en términos de una serie de interacción con un
producto durante un tiempo, todas las investigaciones sobre la satisfacción han
adoptado el punto de vista de una transacción especifica. 14

5.2.6.- EVALUACIÓN DE LA SATISFACCION

La satisfacción del cliente puede influir en factores como:

 La fidelidad

 La recomendación de otros

 La competitividad de la empresa

 La satisfacción de los colaboradores.

CICLO DE BUEN SERVICIO: Los clientes satisfechos proporcionan márgenes

más elevados, permitiendo estos márgenes pagar mejor a los empleados, que
en consecuencia elevan su satisfacción prestando un mejor servicio a los
clientes:

Grafico 7

Razones suficientes para que nos dediquemos a conocer y evaluar esa

satisfacción o insatisfacción, de modo que podamos realizar acciones de
14 [ CITATION Dol04 \l 10250 ]

Página 28
mejora con nuestros objetivos. La satisfacción es un estado emocional positivo
del cliente ante un servicio o producto después de haberlo experimentado.

1.- METODOLOGIA DE INVESTIGACION

A través de técnicas fiables, nos permiten conocer la percepción de estos y los

aspectos que podemos trabajar para el desarrollo de mejoras continuas y
cumplir el ciclo de (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).

Se pueden utilizar varias metodologías dependiendo de tipo de negocio y de

cliente. Podemos tener:

- Canales de comunicación abiertos para la expresión de las

satisfacciones o insatisfacciones (como las reclamaciones).

- Analizar indicadores ya existentes (valores de crecimiento o disminución

de ventas), además, la construcción de formas de investigación dirigidas
hacia el objeto, podrá darnos respuestas más reales y con información
que necesitamos.

Esta investigación se podrá hacer a través de Entrevistas y/o Cuestionarios.

Cada una de estas metodologías tiene sus propias características, así como
ventajas e inconvenientes y para escoger la más adecuada, también
tenemos que tener en cuenta quienes son los clientes y cómo podemos
caracterizarlos. De esta forma, antes de escoger y construir una
herramienta de investigación debemos comenzar por conocer ciertos datos
de los clientes, para después dirigirnos a ellos de la manera más adecuada.

¿Qué sabemos de nuestros clientes?

- ¿Nombre, actividad, dirección, teléfono, correo electrónico?

- ¿Desde cuándo son clientes de nuestra organización?

- ¿Son clientes particulares o son organizaciones?

- ¿Qué productos compran?

Conocer o desconocer estos datos, proporciona un abanico más o menos

amplio de opciones para seleccionar la metodología de investigación.

ANALISIS DE CONTENIDO: Conjunto de técnicas (sistemáticas y objetivas) de

análisis de comunicaciones (normalmente escritas), con el objetivo de

Página 29
encontrar indicadores (cuantitativos preferentemente) que permitan la
inferencia de datos (variables) relativos a esas comunicaciones. 15

4.2.7.- SATISFACCION DEL CLIENTE Y LA PERCEPCION DEL VALOR

Muchas empresas que saben lo que significa calidad en su sector; muy pocos
han dedicado tiempo a respaldar sus corazonadas con una investigación
cuidadosa no son los que ofrecen el producto, sino a quienes el producto sirve;
los que tienen la palabra final respecto a lo bien que el producto satisface sus
necesidades. Los procedimientos que tienen éxito en el área de la creación del
valor se basan en una buena investigación del cliente; aquí es donde interviene
el departamento de marketing, al que a veces se le denomina “La Voz del
Cliente”, ya que es el área de la empresa que generalmente tiene mayor
contacto con los clientes y sus exigencias.

La satisfacción del cliente y los programas de medición de la calidad del

servicio con frecuencia están dirigidos por los directivos que comienzan a
concebir la información sobre la satisfacción del cliente como parte de un
sistema de información gerencial completo que guía sus decisiones. Por tanto,
se amplía el alcance de la investigación de marketing para incluir, entre otras
cosas:

- El énfasis en comprender mejor la relación comprador-vendedor a lo largo

del tiempo.

- Un enfoque que permita evaluar la satisfacción del cliente en comparación

con las ofertas competitivas.

- Un énfasis creciente en la determinación de como los empleados influyen

en la satisfacción del cliente.

La investigación de la satisfacción del cliente considera todos los aspectos de

la interacción de la empresa con sus clientes potenciales y con los clientes
existentes. Procurar definir las relaciones que se producen a largo plazo entre
el productor (o proveedor del servicio) y el comprador, y el grado en el que esos
puntos de contacto incrementan o disminuyen la satisfacción del cliente.

Consejos útiles sobre cómo interpretar los sentimientos de los clientes:

 En primer lugar, con frecuencia, los sentimientos están basados en

observaciones de deficiencias medibles o puntos de excelencia.

 En segundo lugar, la queja individual de un cliente con frecuencia, indica la

existencia de un gran y extendido problema del sistema.
15 [ CITATION Dra07 \l 10250 ]

Página 30
Principios básicos:

1) Se deben centrar en las expectativas de los clientes (la calidad y el tipo de

servicio o producto que el cliente espera recibir) y las percepciones del
cliente (que piensa sobre lo que recibe). No en lo que la empresa piensa
que entrega.

2) Debe centrarse en la calidad del producto o servicio, no en culpar a un

individuo o grupo.

3) Los empleados deben implicarse en el desarrollo de las mediciones que se

realicen sobre la satisfacción del cliente, de forma tal que esas mediciones
sean más importantes para su trabajo de cada día.

4) En la investigación deben obtenerse datos cualitativos y cuantitativos (los

comentarios específicos explican los números).

5) En las encuestas y entrevistas las preguntas deberán ser específicos, por lo

tanto deberán ser más fáciles de reunir y registrar los datos.

6) El instrumento de investigación debe ser diseñado de forma tal que la

dirección y/o los empleados pueden iniciar alguna acción o implementar
cambios basados en estos resultados.

7) Finalmente las recompensas que se obtengan con los cambios positivos,

que se realicen con los resultados de la encuesta, deben ser visibles y
valiosas.16

5.2.8.- LA IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La importancia de la satisfacción del cliente en el mundo empresarial reside en

que un cliente satisfecho será un activo para la compañía debido a que
probablemente volverá a usar sus servicios o productos, volverá a comprar el
producto o servicio o dará una buena opinión al respecto de la compañía, lo
que conllevará un incremento de los ingresos para la empresa.

Por el contrario, un cliente insatisfecho comentará a un número mayor de

personas su insatisfacción, en mayor o menor medida se quejará a la
compañía y si su insatisfacción alcanza un determinado grado optará por
cambiar de compañía para comprar dicho producto o servicio o en último caso,
incluso abandonar el mercado.

Aunque la satisfacción del cliente es un objetivo importante, no es el objetivo

final de las sociedades en sí mismo, es un camino para llegar a este fin que es

16 [ CITATION Wll94 \l 10250 ]

Página 31
la obtención de unos buenos resultados económicos. Estos resultados serán
mayores si los clientes son fieles, ya que existe una gran correlación entre la
retención de los clientes y los beneficios como veremos a continuación.

Estudio de la Satisfacción del Cliente

La satisfacción puede afectar a la intención de recompra, siendo la primera de

ellas el hecho de que si un cliente se encuentra satisfecho, esta satisfacción
sirve para reducir la incertidumbre de los resultados que se obtendrán en la
compra. La segunda manera en que la satisfacción influye en la intención de
recompra es que si un cliente está satisfecho, hará valoraciones positivas de
los resultados de la compra. Por tanto, existe una correlación positiva entre la
satisfacción del cliente y la intención de recompra.

La satisfacción del cliente

• Teoría de la Equidad: de acuerdo con esta teoría, la satisfacción se produce

cuando una determinada parte siente que el nivel de los resultados obtenidos
en un proceso están en alguna medida equilibrados con sus entradas a ese
proceso tales como el coste, el tiempo y el esfuerzo.

• Teoría de la Atribución Causal: explica que el cliente ve resultado de una

compra en términos de éxito o fracaso.

• Teoría del Desempeño o Resultado: propone que la satisfacción del cliente se

encuentra directamente relacionada con el desempeño de las características
del producto o servicio percibidas por el cliente.

• Teoría de las Expectativas: sugiere que los clientes conforman sus

expectativas al respecto del desempeño de las características del producto o
servicio antes de realizar la compra. Usan una clasificación del tipo “mejor que”
o “peor que”.

Estudio de la Satisfacción del Cliente

1) La satisfacción como resultado de la diferencia entre los estándares de

comparación previos de los clientes y la percepción del desempeño del
producto o servicio de que se trate.

2) Se asume que las personas asimilan la realidad que observan para ajustarla
a sus estándares de comparación. La búsqueda de un equilibrio produciría que
los individuos tiendan a percibir la realidad de manera similar a sus estándares
de comparación.

Página 32
3) Se ha propuesto un modelo de la actitud de las personas que incluye una
relación directa entre el desempeño percibido y la satisfacción.

Parece ser que en determinadas circunstancias, principalmente cuando los

clientes se encuentran ante nuevos productos o servicios, es probable que si el
producto o servicio es del agrado de los clientes, estos se mostraran
satisfechos independientemente de si este confirman o no sus expectativas.

 Por otro lado hay que destacar los principales factores que influyen en las
percepciones de los clientes a la hora de su satisfacción, que son los que se
citan a continuación:

1) La experiencia de los clientes: pueden aparecer efectos de contraste y

asimilación debido a la experiencia que los clientes han tenido.

2) El nivel de implicación con el producto o servicio: cuando los clientes tienen

una alta implicación con el producto o servicio éstos valoran principalmente la
actitud al usar dicho producto o servicio.

3) Finalmente, tanto el desempeño del producto o servicio como la discrepancia

de las expectativas del cliente influyen en la satisfacción. 17

5.3.- MARCO CONCEPTUAL

5.3.1.- Para el tratamiento de las “Técnicas de Atención” consideramos el

enfoque teórico que corresponde a [ CITATION REN05 \l 10250 ] porque; El
proceso de comunicación en una empresa es importante para sus clientes,
generalmente a través de la palabra hablada, no solo transmite a la información
concreta del producto específico, todos los valores y creencias que
constituyen la cultura de la empresa. Considerando que los clientes constituyen
la razón de ser de la empresa, ya que toda organización desee permanecer en
el mercado necesita tener clientes fieles, esto se logra donde la comunicación
adquiere relevancia especial. La atención se trata básicamente de la palabra,
que puede ser oral o escrita y que tendrá unos significados conocidos y
compartidos por ambos interlocutores para que dicha comunicación llegue a un
buen fin.
La voluntad de comunicarse, el tener intención de transmitir con éxito un
mensaje al receptor. Se debe técnicos ni vulgares; tener una buena relación
con el La consumidor o cliente hablar a cada cliente en su lenguaje habitual,
no utilizar términos excesivamente.
Funciones Importantes

17 [ CITATION htt \l 10250 ]

Página 33
 La función importante en la comunicación puede ser suavizar, armonizar,
esclarecer todo aquello que permita reconducir una situación difícil.
 Compartir la información: hacer que la información fluya y esté disponible
para toda la organización.
 Intercambiar puntos de vista: manifestar opiniones sobre un aspecto,
realizar comentarios acerca de un tema concreto.
 Generar nuevas ideas: el proceso que realiza la empresa, los
procedimientos y métodos.
 Crear nuevas posibilidades; todos estamos dotados de esa cualidad y la
empresa deberá disponerlos.
 Resolver conflictos: es habitual que se produzcan roces, mal entendidos,
etc., entre sus miembros.
OBJETIVO
Conseguir la máxima eficacia en el proceso de comunicación, que en nuestro
caso no solo es un objeto valido en sí mismo, sino la verificación de nuestra
profesionalidad.
Conseguir satisfacer nuestro objetivo comercial: maximizar las ventas, fidelizar,
satisfacer las necesidades del cliente potencial y actual.
5.3.2.- Para el tratamiento de la “Satisfacción del Cliente” se considera el
enfoque teórico de Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "El nivel
del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas."
La Satisfacción del Cliente
En la actualidad, lograr la plena "Satisfacción del cliente" es un requisito
indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende,
en el mercado meta.
Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:
- Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar.

- Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus

experiencias positivas con un producto o servicio.
- Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia.
- Cuarto beneficio: La lealtad del cliente.
ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:
1. El Rendimiento Percibido: Es el "resultado" que el cliente "percibe" que
obtuvo en el producto o servicio que adquirió.
2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes
tienen por conseguir algo.
3. Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizar la compra o adquisición de
un producto o servicio, los clientes experimentan.

Página 34
 Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto
no alcanza las expectativas del cliente.

 Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto

coincide con las expectativas del cliente.

 Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las

expectativas del cliente.

5.4.- MARCO LEGAL

Técnicas de Atención de la siguiente investigación, no se encuentra ubicado en

el Marco Legal.

Satisfacción del cliente Norma ISO 10002: Gestión de la calidad. Directrices

para el tratamiento de las quejas en las organizaciones: Orienta a las
organizaciones para el diseño e implementación de un proceso de tratamiento
de quejas. El conocimiento de las quejas puede llevar a la mejora continua.

5.5.- MARCO HISTORICO

5.5.1.- TECNICAS DE ATENCION

Una mirada retrospectiva en la historia de la venta

Se puede afirmar que la venta existe desde los orígenes de la vida. Sí

podemos decir que, probablemente, el mundo no sería el mismo si no se
hubieran producido las transacciones comerciales desde la antigüedad.

Gracias a la venta y a los que ejercían tan digna profesión se han producido
avances tecnológicos y se han facilitado cambios, propiciados por aquellos
vendedores que a la vez eran inventores hasta llegar a uno de sus mejores
exponentes como fue Henry Ford, que facilitó un gran impulso a la economía
de los países.

El vendedor profesional aún sigue siendo en el siglo XXI la punta de lanza del
futuro de las empresas, y ellos determinan parte de su éxito. El siglo XX
experimentó profundos cambios dentro del mundo de la venta; hace más de 70
años no era difícil vender, ya que la mayoría de los países habían pasado una
guerra y una posguerra, la escasez de casi todos los productos,
fundamentalmente de los básicos, era casi la norma.

 Uno de los sistemas más clásicos de venta que tuvo gran éxito, e incluso
hoy en día tiene vigencia, es la venta a través del método AIDDA que, en el
año 1947, Percy H. Whaiting presentó en su libro Las cinco grandes reglas

Página 35
 de la venta, cuya importancia ha sido trascendental en la historia de las
técnicas de venta.

En ellas se seguía, por primera vez, una sistematización de todas las técnicas
elaboradas con anterioridad desde las importantes teorías de Elmer Wheeler y
de Dale Carnegie. El método AIDDA (Atención, Interés, Demostración, Deseo y
Acción.

Indicando con ello que el vendedor al comienzo de la conversación de venta

debe captar la atención del cliente o posible cliente para en el segundo paso
conseguir su interés. En la siguiente etapa, el vendedor demostrará al cliente
cómo su producto o servicio satisfará las necesidades de este, incluso utilizará
pruebas, si fuera necesario. De esa manera va a hacer crecer su deseo de
compra y le llevará en la última etapa, denominada acción, al cierre o remate
de la venta.

 En sus libros Técnica y civilización y El mito de la máquina, Mumford ( 1952)

contrasta el arte, como comunicación simbólica de la vida interna de la
mente, con la técnica, como poder de manipulación de objetos externos.

 En el primer capítulo de su libro, Meditación de la técnica, Ortega y Gasset

escribe, a modo de presagio, que “uno de los temas que en los próximos
años se va a debatir con mayor brío es el del sentido, ventajas, daños y
límites de la técnica” (1961: 319). Esta advertencia hace del filósofo español
uno de los pioneros en la creación de una reflexión sobre la tecnología.

 Ferrater Mora, “el estudio filosófico de la técnica se halle aún en sus

comienzos” (1984: 3199).

 Una reorientación radical de las actitudes mentales para transformar la

civilización monotécnica" (Mitcham, 1989: 57).

Desde una perspectiva histórica, el autor de El mito de la máquina, plantea

tres fases: eotécnica, paleotécnica, neotécnica.

 Las técnicas son herramientas, instrumentos que se aplican en el proceso

de venta para persuadir al cliente o posible cliente hacia la propuesta del
vendedor. La mayoría están basadas en la psicología, la sociología y,
fundamentalmente, en la observación del trabajo de los mejores
profesionales de la venta aunque ahora ha irrumpido el neuromarketing con
grandes posibilidades de futuro y todo por hacer, al tratarse de la nueva
ciencia que estudia el comportamiento del consumidor. Pero no es
suficiente con el conocimiento de estas herramientas. Los vendedores

Página 36
 deben ser, además, hábiles en su manejo, por lo que necesitarán
entrenamiento y experiencia para poner en marcha un proceso de venta.

 Técnicas de atención al cliente: En cualquier empresa y muy especialmente

en aquellas cuyo objeto de su actividad es la venta de productos y servicios,
la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente, y el grado
de esta satisfacción va más allá de la calidad del servicio, pues en su
valoración entra en juego un factor dominante: La atención al cliente.
Actualmente la mayoría de productos y servicios existentes en el mercado,
poseen características muy similares. Esta homogeneidad dificulta
enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos
o servicios respecto a los competidores. (María de los A. Pérez)

5.5.2.- SATISFACCION DEL CLIENTE

Vender satisfaciendo necesidades

Noventa años después, sigue siendo totalmente vigente la teoría expuesta por
el psicólogo E. K. Strong, en un escrito del año 1925, en el que anticipó el
sistema de satisfacción de necesidades o deseos como una teoría de venta.
Strong insistió en la importancia de hallar apelativos o puntos de venta por
medio del análisis del producto a vender, relacionando estos con las
necesidades del posible cliente, en contraste con los sistemas de venta a base
de respuesta al estímulo y venta formulada, que tienden a ser situaciones
controladas por el vendedor.

Al emplear la teoría de venta referente a la pura satisfacción de las

necesidades, el vendedor debe conocer perfectamente el punto de vista del
cliente, orientándolo hacia él, y la mejor forma para ello es interesándose por
sus necesidades o deseos.

Más importante que hacer clientes es conservarlos y asegurarnos su fidelidad.

Eso únicamente se conseguirá con la filosofía del yo gano-tú ganas. Veamos
algunas definiciones de qué es vender basadas en esa filosofía.

«Vender es el proceso por medio del cual el vendedor averigua y activa las
necesidades y/o deseos del comprador y satisface los mismos con ventajas o
beneficios mutuos y continuos para ambas partes».

En la actualidad la satisfacción del cliente se estima que se consigue a través

de conceptos como los deseos del cliente, sus necesidades y expectativas.
Estos conceptos surgen de la Teoría de la Elección del Consumidor. Esta teoría

Página 37
dice que una de las características principales de los consumidores es que su
capital disponible para comprar productos y servicios no es ilimitado.

Debido a los numerosos enfoques desde los que se ha tratado la satisfacción y

a las numerosas definiciones distintas.

Consideramos importante realizar una breve reseña de las definiciones que ha

recibido está a lo largo del tiempo ordenándolas cronológicamente, lo que
realizamos a continuación:

• Howard y Sheth (1969): estado cognitivo derivado de la adecuación o

nadecuación de la recompensa recibida respecto a la inversión realizada, se

produce después del consumo del producto o servicio.

• Hunt (1977): Evaluación que analiza si una experiencia de consumo es al

menos tan buena como se esperaba, es decir, si se alcanzan o superan las
expectativas.

• Oliver (1980-1981): estado psicológico final resultante cuando la sensación

que rodea a la discrepancia de las expectativas se une con los sentimientos
previos acerca de la experiencia de consumo.

• Swan, Frederick, y Carroll (1981): juicio evaluativo o cognitivo que analiza si el

producto o servicio produce un resultado bueno o pobre o si el producto es
sustituible o insustituible.

• Churchill y Surprenant (1982): respuesta a la compra de productos

y/o uso de servicios que se deriva de la comparación por el consumidor, de las

recompensas y costes de compra con relación a sus consecuencias esperadas.

• Westbrook y Reilly (1983): respuesta emocional causada por un proceso

evaluativo-cognitivo donde las percepciones sobre un objeto, acción o
condición, se comparan con las necesidades y deseos del individuo.

• Cadotte, Woodruff y Jenkins (1987): sensación desarrollada a partir de la

evaluación de una experiencia de uso.

• Tse, Nicosia y Wilton (1990): respuesta del consumidor a la evaluación de la

discrepancia percibida entre expectativas y el resultado final percibido en el
producto tras su consumo, se trata, pues, de un proceso multidimensional y
dinámico.

Página 38
• Westbrook y Oliver (1991): juicio evaluativo posterior a la selección de una
compra específica.

• Bachelet (1992) consideró que la satisfacción era una reacción emocional del
consumidor en respuesta a la experiencia con un producto o servicio.

• Mano y Oliver (1993): Respuesta del consumidor promovida por factores

cognitivos y afectivos asociada posterior a la compra del producto o servicio
consumido.

• Zeithaml, Berry y Parasuraman (1993) sugirieron que la satisfacción del

cliente es una función de la valoración de los clientes de la calidad del servicio,
la calidad del producto y el precio.

• Halstead, Hartman y Schmidt (1994): respuesta afectiva asociada a una

transacción específica resultante de la comparación del resultado del producto
con algún estándar fijado con anterioridad a la compra.

• Oliva, Oliver y Bearden (1995) sugirieron que la satisfacción es una función

del desempeño con relación a las expectativas del consumidor.

• Jones y Sasser (1995) definieron la satisfacción del cliente identificando

cuatro factores que afectaban a ésta. Dichos factores que sacian las
preferencias, necesidades o valores personales son:

(1) aspectos esenciales del producto o servicio que los clientes esperan de
todos los competidores de dicho producto o servicio.

(2) servicios básicos de apoyo como la asistencia al consumidor.

(3) Proceso de reparación en el caso de que se produzca una mala

experiencia.

(4) la personalización del producto o servicio.

• Ostrom y Iacobucci (1995) realizaron un análisis de un número elevado de

definiciones de otros investigadores y distinguieron entre el concepto de valor
para el cliente y la satisfacción del cliente.

Afirmaron que la satisfacción del cliente se juzgaba mejor tras una compra,
estaba basada en la experiencia y tenía en cuenta las cualidades y beneficios
así como los costos y esfuerzos requeridos para realizar la compra.

• Hill (1996) define la satisfacción del cliente como las percepciones del cliente
de que un proveedor ha alcanzado o superado sus expectativas.

Página 39
• Gerson (1996) sugirió que un cliente se encuentra satisfecho cuando sus
necesidades, reales o percibidas se saciaban o superaban. Y resumía este
principio en una frase contundente “La satisfacción del cliente es simplemente
lo que el cliente dice que es”.

• Oliver (1997): juicio del resultado que un producto o servicio ofrece para un
nivel suficiente de realización en el consumo.

Por último, es importante reseñar por separado la propuesta de Johnson y

Fornell (1991) que consiste en un modelo donde la satisfacción del cliente está
formada por la acumulación de la experiencia del cliente con un producto o
servicio. Exponen que esta percepción de la satisfacción del cliente no es una
percepción estática en el tiempo, sino que la satisfacción del cliente recoge la
experiencia adquirida con la compra y uso de un determinado producto o
servicio hasta ese instante de tiempo.

Este modelo de Johnson y Fornell tiene una gran importancia en la actualidad,

ya que el Índice de la Satisfacción del Cliente Americana (American Customer
Satisfaction Index: El modelo ACSI se basa en las relaciones entre
características tales como la calidad percibida, el valor percibido, la tolerancia
respecto al precio, la posibilidad de recompra y la recomendación del servicio
y/o producto a otros que son evaluadas por los clientes (Fornell et al. 1996).

5.6.- ANTECEDENTES

TECNICAS DE ATENCION

5.61.- A NIVEL INTRNACIONAL

TESIS: “El servicio al cliente y su incidencia en las ventas de la industria la raiz

del jean del cantón Pelileo”

AUTOR: Maria Elizabeth Tubon Punguil

AÑO: 2011

OBTENCION DE TITULO: Ingeniera de Empresas.

UNIVESIDAD: Universidad Técnica de Ambato - Facultad de Ciencias

Administrativas.

PAIS: Ambato – ecuador.

CONCLUSIONES:

Página 40
De la investigación realizada a los clientes de la Industria La Raíz del Jean y
estudiado el problema más cerca se ha llegado a las siguientes conclusiones:

De acuerdo con los datos obtenidos se concluye que existe un porcentaje no

considerable de clientes que manifiestan que la atención que ofrece la Industria
es regular, buena, muy buena.

Hay un porcentaje significativo que señala que el personal debe ser recibido
con amabilidad, respeto e importancia.

Un gran porcentaje de clientes considera que la información que le brinda al

cliente debería ser clara y precisa.

Se concluye que más de la mitad de clientes encuestados manifiestan que

deben existir promociones en los productos.

5.6.2.1.- A NIVEL NACIONAL

TESIS: GESTIÓN ESTRATEGICA Y CREACIÓN DE VALOR EN EL SECTOR

PÚBLICO.

AUTOR: Guillermo Antonio Trefogli Wong

AÑO: 2013

OBTENCION DE TITULO: Título Profesional de Licenciado en Gestión pública.

UNIVERSIDAD: Universidad la Catolica.

PAIS: PERU - LIMA

CONCLUSIONES:

En primer lugar, debemos señalar, para enmarcar las conclusiones, que el

presente estudio se ha concentrado en una intervención pública que ha sido
reconocida, en los escasos espacios de reconocimientos para las prácticas de
gestión pública peruana, como buena práctica de gestión. Es decir, una
intervención de rendimiento positivo para la administración pública peruana,
perteneciente a una de las principales reformas del Estado peruano, que es la
implementación de la política de gestión de recursos humanos, o creación de
un servicio civil profesional, en los términos señalados por Longo (2006).

Segundo, que el valor público creado fue parcial, visto desde distintas
perspectivas.

Página 41
Sin embargo, considerando una perspectiva mayor, encontramos que la
intervención sí logró crear valor público, en el sentido de que logró poner en
marcha una organización, generar capacidades a través del diseño de una
solución técnica al problema público en cuestión y su aplicación en dos
experiencias (SNIP y sistema nacional de abastecimiento), y realizar una
evaluación sobre dichas experiencias. El conocimiento acumulado por la
organización pública, SERVIR, es una contribución valiosa para la resolución
del problema público de las capacidades de los trabajadores de la
administración pública a futuro; es decir, la capacidad de creación de valor
público a largo plazo.

Tercero, que la gestión desplegada por el directivo de la GDCR, y su equipo de

trabajo, logró lo anterior, debido a que, en correspondencia los ejes funcionales
de la gestión pública estratégica planteada por Moore (1995):

1) Se atendió un problema público sustantivo, cuya atención fue legítima dados

los mecanismos de decisión social, habiéndose definido con precisión el valor
público que se generaría.

2) Se identificaron las dificultades del entorno político de la intervención, y se

implementaron mecanismos de persuasión para concretar la participación de
los actores coproductores del proceso.

3) Se generó una solución técnica para el problema público de las capacidades

de los trabajadores del sector público, y se logró organizar los recursos con que
contaba SERVIR para implementarse en dos experiencias de aplicación,
generando conocimiento útil para mejorar la metodología, finalmente, a través
de un proceso de evaluación.

SATISFACCION DEL CLIENTE

5.6.2.- A NIVEL INTERNACIONAL

TESIS: “Medición de la satisfacción del cliente del restaurante museo taurino, y

formulación de estrategias de servicio para la creación de valor”

AUTOR: Juanita Blanco Pineros.

AÑO: 2009

OBTENCION DE TITULO: Lic. Administración de Empresas

UNIVERSIDAD: “PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA”

PAIS: Colombia- Bogotá

Página 42
CONCLUSIONES: A través del desarrollo de esta investigación, se demostró
que el servicio al cliente es muy importante en cualquier organización, un buen
servicio lleva consigo grandes consecuencias para la organización en todo
aspecto. No solo se dará a conocer, o podrá adquirir el liderazgo en relación
con la competencia, sino que las partes que la componen y sus stakeholders se
verán directamente afectados también. Para el caso del Museo Taurino, se
deseaba aumentar no solo el número de clientes, sino sus finanzas y así
proyectar una mejor imagen.

Una investigación ardua del servicio prestado, basada en herramientas de

investigación, que observaron todos los posibles detalles que conlleva este
servicio, demostró cuales fueron las debilidades y fortalezas del recinto, siendo
su mayor fortaleza la confianza que genera el servicio en el cliente así como la
rapidez del mismo y a su vez su mayor debilidad fue el aspecto de los
tangibles.

De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se

crearon estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible todas las
falencias de servicio que el restaurante presento, así se le brindaría al cliente
un valor más allá de lo esperado, obteniendo así el objetivo final de esta tesis la
creación de valor y consiguiendo los objetivos del restaurante como lo eran
aumentar el número de clientes y su parte financiera.

5.6.3.1- A NIVEL NACIONAL

TESIS: Satisfacción del cliente Medición - Tesis inéditas

AUTOR: García Ruesta, Meysi

AÑO: 2012

OBTENCION DE TITULO: Tesis para optar el título de Licenciado en

Administración de Empresas.

UNIVERSIDAD: Universidad de Piura.

PAIS: Perú - PIURA.

5.7.- DEFINICION DE TERMINOS BASICOS

- Técnica: Son herramientas didácticas que utiliza el instructor para reforzar o

concretar el objetivo de aprendizaje planteado, tienen el objetivo de
satisfacer necesidades.

Página 43
- Cliente: Es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o
idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor.

- Atención: La atención es la capacidad que tiene alguien para entender las

cosas o un objetivo, tenerlo en cuenta o en consideración.

- Satisfacción: Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha

colmado un deseo o cubierto una necesidad.

- Comunicación: Transmisión de señales mediante un código común al

emisor y al receptor.

- Proceso: Procesamiento o conjunto de operaciones a que se somete una

cosa para elaborarla o transformarla. "reunir los datos en una base que
permita un proceso fácil de la información"

- Expectativas: Es una suposición centrada en el futuro, puede o no ser

realista.

- Empatía: Es la capacidad cognitiva de percibir, en un contexto común, lo

que otro individuo puede sentir. También es descrita como un sentimiento
de participación afectiva de una persona en la realidad que afecta a otra.

- Confianza: Esperanza firme que una persona tiene en que algo suceda, sea
o funcione de una forma determinada, o en que otra persona actúe como
ella desea.

- Respeto: Es la consideración que alguien o incluso algo tiene un valor por sí

mismo y se establece como reciprocidad

- Complacencia: Es un medio para lograr el placer, y así el que noblemente

complace puede halagar de causa placer y agrado.

- Interacción: Es una acción recíproca entre dos o más objetos, sustancias,

personas o agentes.1 Según su campo de aplicación.

- Fidelidad: Es la capacidad espiritual, el poder o la virtud de dar

cumplimiento a las promesas.

- Servicio: Es un conjunto de actividades que buscan responder a las

necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de
actividades desempeñadas por un crecido número de trabajadores.

- Valores: Son principios que nos permiten orientar nuestro comportamiento

en función de realizarnos como personas.

Página 44
- Tolerancia: Es el respeto hacia las ideas, creencias o prácticas cuando son
diferentes o contrarias a las propias y a las reglas morales.

- Difusión: Proceso de propagación o divulgación de conocimientos, noticias,

actitudes, costumbres, modas, etc.

- Calidad: Superioridad o excelencia de algo o de alguien.

- Expresión: Manifestación de un pensamiento, un sentimiento o un deseo

por medio de palabras, gestos, etc. Forma o modo de expresarse o de
hablar.

- Abstraer: Poner toda la atención en lo que se hace o en lo que se piensa

hasta llegar a aislarse de todo lo demás. concentrarse, ensimismarse.

V.I.- TIPOS DE INVESTIGACION

 SEGÚN LA FINALIDAD: Aplicada; porque se realizara una investigación

de forma práctica o empíricamente, utilizaremos todos los conocimientos
adquiridos.

 SEGÚN LOS MEDIOS UTILIZADOS: Documental y de Campo; porque

constituiremos una estrategia donde se observara y reflexionara sobre
las realidades (teórica o no) de la empresa. De Campo; porque las
variables serán manipuladas en condiciones rigurosamente controladas
con el fin de describir de qué modo o porque de las causas del
problema.

 SEGÚN LA UBICACIÓN TEMPORAL: Transversal.

 SEGÚN NATURALEZA DE INFORMACION: Cuantitativa y Cualitativa.

VII.- NIVEL DE INVESTIGACION

La presente investigación corresponderá a nivel descriptivo; porque

describiremos los componentes de las variables de investigación explicativa;
porque interpretaremos el efecto de la causalidad entre las variables y
correlacionar; porque demostraremos el grado de influencia entre las variables.

VIII.- HIPOTESIS DE LA INVESTIGACION

8.1.1.- HIPOTESIS GENERAL

Si se tienen buenas técnicas de atención influye significativamente en la

satisfacción del cliente.

Página 45
8.2.- HIPOTESIS ESPECIFICOS

a) La información correcta del producto influye evidentemente en la confianza

del cliente.

b) La empatía influye claramente en las expectativas de los clientes.

c) El lenguaje adecuado que demuestra el personal influye directamente en un

cliente complacido.

d) El respeto al cliente influye significativamente en la interacción entre los

clientes y el personal.

XI.- VARIABLE Y OPERALIZACION DE VARIABLES

LA CAJITA DE ZEUS

X=TECNICAS DE ATENCION Y=SATISFACCION AL CLIENTE

DIMENSIONES O CATEGORIAS DIMENSIONES O CATEGORIAS

INFORMACIÓN DEL PRODUCTO CONFIANZA

EMPATIA ESPECTATIVAS SUPERADAS

LENGUAJE ADECUADO COMPLACIENCIA

RESPETO AL CLIENTE INTERACTUAR CON EL CLIENTE

X=TECNICAS DE ATENCION

Información del producto

Antes de contratar cualquier producto, asegurar de que sea el más apropiado

para el cliente. Preste especial atención al coste (comisiones, tipo de interés o
importe de la prima) y al plazo. Si el cliente tiene dudas se deben aclarar.
Nunca contrate un producto que no se llega a comprender. Solicite la
información por escrito o también hablada sobre las características, riesgos y
costes del producto o servicio como sobre las recomendaciones de inversión
que le hagan. Leer atentamente la información y si tiene dudas, resuélvalas.

Características: Es la cualidad que permite identificar a algo o alguien,

distinguiéndolo de sus semejantes, por lo tanto, hacen al carácter propio y
específico de un ser vivo o una cosa (Producto).

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Importancia: Se trata de un término que permite hacer referencia a algo o
alguien relevante, destacado o de mucha entidad. Trascendencia, valor de
alguien o algo. Cualidad que hace a una persona o cosa tener una influencia,
valor, magnitud o interés superior a las demás son los elementos que
contribuyen a determinar la importancia de algún objeto o persona.

Empatía

Participación afectiva de una persona en una realidad ajena a ella,

generalmente en los sentimientos de otra persona. Es la capacidad cognitiva
de percibir, en un contexto común, lo que otro individuo puede sentir, es
descrita como un sentimiento de participación afectiva de una persona en la
realidad que afecta a otra.

Habilidad: Es la aptitud innata, talento, destreza o capacidad que ostenta una

persona para llevar a cabo y por supuesto con éxito, determinada actividad,
trabajo u oficio; por lo tanto, logra realizar algo con éxito gracias a su destreza.
En otras palabras, la habilidad es un cierto nivel de competencia de un sujeto
para cumplir con una meta específica.

Compasión: Sentimiento de tristeza que produce el ver padecer a alguien y que

impulsa a aliviar su dolor o sufrimiento, a remediarlo o a evitarlo. Es la
percepción y comprensión del sufrimiento del otro, y el deseo de aliviar, reducir
o eliminar por completo tal sufrimiento.

Conciencia: Conocimiento que el ser humano tiene de su propia existencia, de

sus estados y de sus actos, mediante el cual una persona se percibe a sí
misma en el mundo. Por otra parte, la conciencia es una propiedad del espíritu
humano que permite reconocerse en los atributos esenciales.

Lenguaje adecuado

Es la forma de expresarse de la mejor manera posible, teniendo la capacidad

de hacer comprender a los demás; brindar la posibilidad de seleccionar, citar,
coordinar y combinar conceptos distintos. Se desarrolla con el propósito de
comunicarse con su entorno.

Claridad: Facilidad para percibir, expresar o comprender. Lucidez mental que

permite comprender o percibir ideas, sensaciones, etc.

Precisión: Es la necesidad y obligación de exactitud y concisión a la hora de

ejecutar algo. Es la dispersión del conjunto de valores que se obtiene a partir
de las mediciones repetidas de una magnitud: a menor dispersión, mayor
precisión. La exactitud, en cambio, hace referencia a la cercanía del valor
medido al valor real.

Página 47
RESPETO AL CLIENTE

Mantener el criterio que nuestro sentido de la lógica nos diga. Si mantenemos

nuestra perspectiva y la razonamos; el cliente siempre tiene la razón’ para
atraer un mayor número de consumidores donde pueden conseguir un buen
servicio y al mismo tiempo obligan a los vendedores a dedicar una mejor
atención a los mismos.

Cortesía: La cortesía es un comportamiento humano de buena costumbre; en

la mejor expresión es el uso práctico de las buenas costumbres o las normas
de etiqueta. Es un fenómeno cultural definido y lo que se considera cortés en
una cultura puede a menudo ser absolutamente grosero o simplemente extraño
en otra.

Amabilidad: Es el acto o el estado de comportamiento caritativo a otras

personas y seres. Es una persona amable es aquella que “por su actitud
complaciente y afectuosa es digna de ser amada”.

Y=SATISFACCION AL CLIENTE

Complacencia: Es un medio para lograr el placer, y así el que noblemente

complace puede lisonjearse de causar placer y agrado. Son todas las
Cualidades que manifiestan genio bondadoso, trato suave, franco y afable.

Motivación: una persona hacia un determinado medio de satisfacer una

necesidad, creando o aumentando con ello el impulso necesario para que
ponga en obra ese medio o esa acción, o bien para que deje de hacerlo. La
motivación como la raíz dinámica del comportamiento; es decir, los factores o
determinantes internos que incitan a una acción.

Agrado: Es un adjetivo calificativo que empleamos cuando algo o alguien nos

causa agrado. En tanto, por agrado se designa a un gusto, al placer y a la
complacencia experimentada. La de agradable es una palabra que la solemos
usar en diferentes ámbitos y conversaciones y siempre implicará cuestiones
positivas, porque algo o alguien que nos resultan agradables lo son porque
están en sintonía con nuestros intereses, preferencias, entre otros.

Confianza

Es la seguridad hacia una persona firme que alguien tiene de otro individuo o
de algo. Se refiere, por otra parte a la familiaridad en el trato; Se trata de una
creencia que estima que una persona. El término confianza se refiere a la
opinión favorable en la que una persona o grupo es capaz de actuar de forma
correcta en una determinada situación. Esperanza firme que alguien tiene de
otro individuo o de algo.

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Seguridad: Se refiere a la confianza en algo o en alguien. Sin embargo, el
término puede tomar diversos sentidos según el área o campo a la que haga
referencia. En términos generales, seguridad se define como "estado de
bienestar que percibe y disfruta el ser humano", encargada de evaluar, estudiar
y gestionar los riesgos a que se encuentra sometido una persona un bien o el
ambiente"

Trato: Es la acción y efecto de tratar (gestionar algún negocio, relacionarse con

un individuo, proceder con una persona de obra o de palabra, conferir un
asunto). El término puede utilizarse como sinónimo de tratado, convenio, pacto
o contrato.

Expectativas superadas

La expectativa es aquello que se considera más probable que suceda, y es en

definitiva de una suposición más o menos realista. Por lo general si la realidad
supera las expectativas la persona podría sentir alegría.

Esperanza o posibilidad de conseguir beneficios que la persona desea. La

esperanza, sueño o ilusión de realizar o cumplir un determinado propósito. Es
cuando una persona no va a llevar a cabo ningún tipo de acción ni va a tomar
una decisión sobre algo concreto hasta ver qué sucede. Previsión realizada por
un individuo acerca del comportamiento de los demás y, sobre todo, de las
posibilidades que ofrece una determinada situación.

Beneficios: El concepto suele usarse para nombrar a la ganancia económica

que se obtiene de una actividad comercial o de una inversión. Es la utilidad que
se percibe de algún bien, el provecho que se consigue de algo o alguien.

Posibilidades: Hace referencia a la potencia, aptitud u ocasión para ser o existir

algo, es decir, para que algo suceda. Es aquello que puede ser o existir. Se
trata de una potencialidad.

Interactuar con el cliente

La interacción es una acción recíproca entre dos o más personas o agentes,

según su campo de aplicación, el término al que puede referirse. Es la forma en
las personas se relacionan con el entretenimiento y la información.

La interacción humana se basa principalmente en los vínculos existentes entre

los miembros de la sociedad, gracias a la comunicación, que puede ser de
diversos tipos: Visual o Comunicación no verbal, lenguaje icónico o lenguaje de
las imágenes, que incluye no sólo la Apariencia física, imagen corporal sino
también los movimientos, las señales, lingüística, chat, Comunicación oral, y
Afectiva: La interacción es básica para el desarrollo intelectual e individual de

Página 49
los seres humanos, existe influencia mutua entre dos personas. Del afecto o
relacionado con él. "equilibrio afectivo; necesidades afectivas.

Influencia: Poder de una persona o cosa para determinar o alterar la forma de

pensar o de actuar de alguien. Efecto, consecuencia o cambio que produce una
cosa en otra. Es el poder o la autoridad de alguien sobre otro sujeto. Ese poder
puede utilizarse para intervenir en un negocio, para obtener una ventaja o para
ordenar algo. En otras palabras, la influencia es la capacidad de controlar y
modificar las percepciones de los demás.

PREGUNTAS

X.- METODO Y DISEÑO DE INVESTIGACION

10.1.- METODOS

DESCRIPTIVA

Identificaremos, clasificaremos, relacionaremos y delimitaremos el estudio y

análisis relacionados a las variables como son: Las Técnicas de Atención y La
Satisfacción del Cliente en la presente investigación realizada.

EXPICATIVO

En la siguiente investigación se analizara los rasgos, cualidades o atributos de

las variables de estudio así como la de sus dimensiones.

INDUCTIVO

Se establecerán conceptos o proposiciones de carácter general inferidas de la

observación y el estudio analítico de Las Técnicas de Atención y La
Satisfacción del Cliente en el Centro Comercial “VIA 7”.

DEDUCTIVO

En la investigación realizada plantearemos conclusiones a partir de las teorías

y los hechos en la empresa Comercial “VIA 7” donde es e objeto de estudio con
respecto a las Técnicas de Atención y La Satisfacción del Cliente.

ANALISIS

En la siguiente investigación plantearemos un proceso mental para reparar las

partes del todo conocimiento de Las Técnicas de Atención y La Satisfacción del

Página 50
cliente, discriminando los elementos que descubren las relaciones entre las
variables e indicadores en un contexto laboral.

SINTESIS

Con el estudio reflejaremos conocimientos a partir de Las Técnicas de

Atención y La Satisfacción del Cliente los efectos negativos que implican que
implican en la gestión de la empresa Comercial “VIA7”, asimismo se plantearan
soluciones básicas en especial para una mejorar Las Técnicas de Atención lo
cual implique en incrementar La Satisfacción del Cliente.

10.2.- DISEÑO DE INVESTIGACION

De acuerdo a la investigación realizada el diseño de la investigación será

descriptivo no experimental; porque se podrá determinar y detallar las
características de las variables, así como la correlación entre ellos sin
manipular a los sujetos de investigación en el Centro Comercial “VIA 7” de la
ciudad de Ayacucho - Perú.

XI.- UNIVERSO, POBLACION Y MUESTRA

11.1.- UNIVERSO

Para los siguientes efectos de la presente investigación se considerara como

universo al contexto teórico del campo de conocimiento relacionados a las
Técnicas de Atención y La Satisfacción del Cliente.

11.2.- POBLACION

La población de informantes para la presente investigación constituirá 130

trabajadores estables del Centro Comercial “VIA 7”, ya que mediante ellos se
llegaran a obtener toda la información necesaria para el logro de los objetivos.

11.3.- MUESTRA

No es necesaria la muestra constituyendo que de la población de estudio es

finita de 130 trabajadores, por lo tanto no será necesario calcular el tamaño de
muestra trabajándose a nivel de censo. Para la siguiente investigación se
trabajara con todos los integrantes del Centro Comercial “VIA 7”.

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 XII.- TECNICAS, INSTRUMENTOS Y FUENTES DE RECOLECCION DE
DATOS

12.1.- TECNICAS

En la siguiente la investigación se empleara la técnica corresponde a las

ENCUESTAS Interpersonales con los trabajadores y clientes del Centro
Comercial “VIA7”.

12.2.- INSTRUMENTOS

Encuesta: Cuestionario

Realizar cuestionarios con una serie de preguntas ordenadas, que buscan

obtener información de parte de quien las responde, para servir a quien
pregunta o a ambas partes, para conseguir respuestas al planteamiento del
problema y luego buscar soluciones para el logro del objetivo.

12.3.- FUENTES DE DATOS

o PRIMARIO: Los informantes son personas tanto trabajadores y clientes

que conforman el Centro Comercial “VIA7”.

o SECUNDARIO: son todos los materiales impresos (los cuestionarios y

todo el trabajo realizado).

XIII.- PRUEBA ESTADISTICA

13.1.- ESTADISTICA

 Estadística inferencial: Porque, tiene como objetivo generalizar las

propiedades de la población bajo estudio, basado en los resultados
obtenidos de una muestra representativa de dicha población. Por lo tanto
induce a sacar conclusiones generales para toda la población teniendo la
fiabilidad de los resultados que se obtuvieron en el estudio realizado.

 Población: sin muestra.

 Estadística descriptiva: porque, nos encargaremos de recolectar,

ordenar, analizar y representar un conjunto de datos, con el fin de
describir apropiadamente las características de este. Este análisis es
básico. Las primeras conclusiones obtenidas tras un análisis descriptivo,
es un estudio calculando una serie de medidas de tendencia central,
para ver en qué medida los datos se agrupan o dispersan en torno a un
valor central.

Página 52
13.2.- PROCESADOR ESTADISTICO

Para la sistematización, tabulación de datos se empleara los siguientes

programas como: EXCEL, SPSS, MNITAD con la finalidad de poder procesar
adecuadamente los datos que se obtuvieron en la investigación.

XIV.- CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

TIEMPO 2015 2015 2015 2015

ACTIVIDADES Marzo Abril Mayo Junio

Diseño
elaboración
evaluación y
aplicación.

Procesamiento
, análisis,
redacción del
borrador.

Ajustes y
sustentación.

XV.- PRESUPUESTO

Factor Humano valor

Tesista 1500

colaborador 300

digitador 80

Recurso físico valor

Fotocopias 50

Aspiralado 10

Empastado 10

Página 53
otros 80

Total 2000

BIBLIOGARAFIA

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