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La gestión de recursos
humanos por competencias
Pocas veces se escribe la historia de los vencidos. A ellos, quisiera dedicar las líne-
as que siguen.
Cros, nacido hace un siglo y medio en Fabrezan, Francia, alcanzó una modesta
inmortalidad cuando André Breton incluyó uno de sus poemas en la Antología del
humor negro. Pero el genio de Cros pertenece menos a la literatura que a la imagi-
nación. En un siglo tan pródigo en inventores como el XIX, Cros llegó, quizá, más
lejos que ningún otro con sus extraños hallazgos. Lo malo fue que siempre lo hizo
demasiado temprano o sin que nadie lo supiera. Su ambición era imaginar la rea-
lidad virtual en la que cada paso de la vida pudiera ser vivido por segunda vez.
El 10 de abril de 1877, este personaje de ojos de ciervo y cabellera leonada que
había reunido laboriosamente cincuenta francos para registrar una patente de
invención en la Academia de Ciencias de París, salió de su casa, al pie de
Montmartre, con un sobre lacrado en cuyo anverso había escrito: "Procedimiento
de registro y reproducción de los fenómenos percibidos por el oído". Adentro, en
tres páginas manuscritas, describía una sorprendente máquina parlante que había
bautizado "paleófono". Era, de hecho, un fonógrafo.
La cigarra y la hormiga
El informe científico de Cros terminaba con un poema premonitorio: ''Ya lo he
soñado todo. También todo lo he dicho./ Convertí en mis esclavos a los aires y al
fuego./ Di a leer mis sonidos. Di a escuchar mis escritos./ Pero nadie se deja con-
mover por mi ruego."
Charles Cros era "una cigarra condenada de antemano a la derrota", como lo defi-
nió uno de sus amigos, Maurice Fleuret. El poeta veía el paleófono como un entre-
tenimiento menor, un hijo marginal de la escritura. Jamás llegó a vislumbrar que,
cien ai10s después, sería una iIlllu~tria de la que viven cien millones de personas.
A 7.000 kilómetros de París, la hormiga Thomas Alva Edison avanzaba mientras
tanto por un camino inverso al de Cros. Cuatro meses después, en agosto de 1877,
completaba la construcción de un prototipo que permitía registrar sonidos sobre
cilindros de cera. Los fotógrafos han perpetuado el momento en que Edison,
dueño ya de una próspera fábrica en Menlo Park, NuevaJersey, reunió a tres cen-
tenares de científicos para demostrarles la eficacia de su nueva máquina. Hay una
imagen que lo muestra acercando sus labios a la bocina del fonógrafo, con una
sonrisa de suficiencia. Luego -se sabe- entonó en voz muy alta el primer verso de
una canción infantil, Mary had a tittle lamb ("Mary tenía un corderito"). Esperó
unos segundos, volvió el cilindro de cera a su punto de partida, e hizo oír a la sor-
prendida audiencia cómo su voz salía otra vez de aquel objeto inanimado, sin que
se modificaran las inflexiones y las cadencias.
De ahí al reconocimiento oficial no había sino un paso. La oficina de patentes de
Washington saludó a Edison como el autor del nuevo milagro y lo autorizó a nego-
ciar la máquina. Cros, mientras tanto, seguía sumido en las neblinas de su bohe-
mia: era el amante de Nina de Villard, el amigo de Franc;ois Copée y de Villiers de
la gestión de recursos humanos por competencias 53
¿Por qué incluir esta historia en un libro técnico y al inicio de este capítulo en par-
ticular? Trataremos la gestión de recursos humanos por competencias definiendo pri-
mero qué es una competencia. Antes de entrar de lleno al tema haremos una primera
aproximación, explicando que competencias son las conductas o comportamientos de
las personas. En el caso de eros sus comportamientos le impidieron ser exitoso, demos-
trar al rn ululu sus cUIlucilllierl tos y la validez de sus descubrimien tos. Por lo tanto sus
capacidades naturales fueron anuladas por sus conductas.
Es decir, si una persona tiene capacidades naturales estas pueden ser potenciadas
o anuladas según sus comportamientos. Con esta breve y simple primera aproximación
iniciaremos el estudio más profundo del tema.
En esta línea de pensamiento, ElliottJaques 2 plantea la capacidad potencial y la
capacidad aplicada de los individuos. La capacidad para el trabajo o para resolver pro-
blemas es la capacidad de usar un razonamiento discrecional en la toma de decisiones
que hace posible alcanzar los resultados (realizar la tarea).
Señala el autor tres elementos en la capacidad para el trabajo: el nivel de com-
plejidad de los procesos mentales 3 , los valores y los intereses de la persona o el com-
2. Jaques, Elliott y Cason, Kathryn, Human Capability, Cason Hall & Co. Publishers Ltd., Falls Church, 1994.
3. Según Jaques, es probable que este concepto sea el componente que en 1922 el psicólogo inglés
Spearman buscaba para medir lo que él refería como "cn o factor general de la inteligencia.
La gestión de recursos humanos por competencias 55
promiso con el trabajo, y los conocimientos y habilidades requeridos para ese trabajo.
ParaJaques los dos últimos elementos se relacionan con un trabajo en particular, aco-
tando que ninguno de nosotros es competente para todas las tareas y no está igualmente intere-
sado en todas las clases de tareas. Por otra parte los procesos mentales sí son genéricos. Nosotros
debemos argumentar que existe la complejidad mental como parte del carácter de una persona sin
considerar el tipo de trabajo.
Sin embargo, valores, habilidades y conocimientos reunidos para el desarrollo de
una tarea en particular influyen sobre el grado de aprovechamiento del potencial de
los procesos mentales de una persona.
David C. McClelland 4 analiza la motivación humana y es la base sobre la que se
desarrolla la gestión por competencias. Comprender la motivación humana a partir de
este método lleva a la definición de un motivo como el interés recurrente para el logro
de un objetivo basado en un incentivo natural; un interés que energiza, orienta y selec-
ciona comportamientos.
La explicación de los términos claves de esta definición debería ayudarnos a cla-
rificar y resumir lo que los psicólogos han aprendido acerca de la motivación humana.
Básicamente, un motivo puede darse cuando se piensa acerca de un objetivo con fre-
cuencia, es decir, se trata de un interés recurrente y no de pensamientos ocasionales.
Una persona que recién ha comido puede a veces pensar acerca de estar sin alimento,
pero una persona que piensa continuamente acerca de verse privada de alimentos, aun
cuando no está hambrienta, es aquella que podríamos caracterizar como fuertemente
motivada por la comida.
4. McClelland, David C., Human Motivation, Calnbridge University Press, Cambridge, 1999. Obra
original de 1987.
56 DIRECCION ESTRATÉGICA DE RECURSOS HUMANOS
mismo output con menos trabajo, obtener un mayor output con el mismo trab~o o,
10 mejor de todo, obtener un mayor output con menos trabajo.
De esta manera la gente con alto "n acchievement" prefiere actuar en situaciones
donde hay alguna posibilidad de mejoras de esta clase. No son atraídas -y por lo
tanto no trabajan más duro- por situaciones donde no hay posibilidades de lograr
mejoras, esto es, en trab~os muy fáciles o muy difíciles. Las personas con alta orien-
tación al logro prefieren tener responsabilidad personal por el resultado. Si es
bueno, les da información de cuán bien lo están haciendo. Los entrepreneurs exito-
sos tienen alto "n acchievement".
5. Peretti, Jean-Marie, Gestion des ressources hUl1zaines, Librairie Vuibert. París, 1998.
la gestión de recursos humanos por competencias 57
Para los autores Carretta, Dalziel y Mitrani 6 los complejos escenarios de fin del siglo
pasado, en especial dentro del mundo laboral, requieren:
• Identificar las características y las capacidades personales necesarias para enfren-
tar adecuadamente el actual contexto siempre más complejo y desafiante.
• Planificar las organizacio11es y los recursos humanos para satisfacer la necesidad
de la empresa y de los individuos que en ella trabajan.
• Adoptar sistemas de gestión y evaluación que contemplen valorar y premiar de
un modo coherente a las personas.
Según Ken Blanchard7, para crear el empowerment8 del personal y de las orga-
nizaciones la clave primera es compartir la información con otros, en realidad con todos.
El personal sin información no puede actuar responsable1nente. El personal con información
se ve impulsado a actuar responsablemente.
6. Carretta, Antonio; Dalziel, Murray M. y Mitrani, A.lain, Dalle Risorse Umane alle Competenze, Franco
Angeli Azienda Moderna, Milán, 1992.
7. Blanchard, Ken; Carlos,John P.; Randolph, Alan, El entpowerrnent, Ediciones Deusto, Bilbao, 1996.
8. Nota del autor: pennítame el lector que no traduzca la palabra ernpo7.1Jennent por "empoderamien-
to" como hacen los defensores a ultranza de la lengua castellana, ya que prefiero "traducirla" uti-
lizando una frase más arnplia. Empowennent es delegar el poder a través de crear confianza, com-
partir la visión creando de ese modo un rnayor sentido de responsabilidad, reemplazando las
antiguas jerarquías por modernos equipos autodirigidos.
58 DIRECCiÓN ESTRATÉGICA DE RECURSOS HUMANOS
a) Los equipos que trabajan con emPowerment pueden rendir más que los empleados traba-
jando aisladamente con empowerment.
b) Al principio el personal no sabe cómo trabajar en equipos autodirigidos.
c) La insatisfacción es una etapa natural del proceso.
d) Cada persona tiene que recibirformación sobre trabajo en equipos.
e) El compromiso y el apuyo tienen que proceder "de arriba".
f) Los equipos que dispongan de información y de técnica pueden reemplazar a la jerarquía
antes existente.
Ejemplos de conocimientos
~ Informática;
~ contabilidad financiera;
~ impuestos;
~ leyes laborales;
~ cálculo matemático;
~ idiomas;
~ entre otros.
Ejemplos de competencias (que se observan a través de comportamientos)
~ Iniciativa, autonomía;
~ orientación al cliente;
~ relaciones públicas (como competencia, no como conocimiento);
~ comunicación;
~ trabajo en equipo;
~ liderazgo;
~ habilidad analítica;
~ entre otras.
Las competencias difieren según las especialidades o áreas y los niveles o funcio-
nes de las personas. Las organizaciones definen sus modelos de manera diversa. En oca-
siones una misma competencia, como "Liderazgo", puede ser requerida para jóvenes
profesionales y para los máximos ejecutivos, pero tener diferente importancia o grado
entre los diversos puestos. "Capacidad de aprendizaje" puede ser definida como una
competencia para niveles iniciales y no incluirse en los niveles de dirección o definirse
un grado o nivel menor para éstos.
A continuación haremos una breve referencia a diferentes autores y algunos ejem-
plos en materia de gestión por competencias.
Clasificación de competencias
Para Spencer y Spencer 11 son cinco los principales tipos de competencias:
3. Concepto p-ropio o concepto de uno mismo. Las actitudes, valores o imagen propia de
una persona.
Ejemplo: la confianza en sí mismo, la seguridad de poder desempeñarse bien
en cualquier situación, son parte del concepto de sí mismo.
Los valores de las personas S011 motivos reactivos que correspo1lden o predicen
cómo se desempeñarán en sus puestos a corto plazo y en sitllaciones donde
otras personas están a cargo. Por ejemplo, es más probable que una persona
que valora ser líder demuestre un comportalniento de liderazgo si se le dice
que una tarea o empleo será "una evaluación de habilidad de liderazgo". Por
lo general, las personas que valoran estar "en management" pero no les gusta o
no consideran inf111enciar a otros a un nivel motivacional, ingresan a posicio-
nes de management pero luego fracasan.
Visible
más fácil de identificar
No visible
más difícil de identificar
Aspectos Núcleo de la
superficiales: personalidad:
más fáciles más dificil
de detectar de detectar
Competencias de influencia
Influencia e impacto.
Construcción de relaciones.
Conciencia organizacional.
Competencias gerenciales
Desarrollo de personas.
Dirección de personas.
Trabajo en equipo y cooperación.
Liderazgo.
Competencias cognoscitivas
Pensamiento analítico.
Razonamiento conceptual.
Experiencia técnica/ profesional/de dirección.
12. Levy-Leboyer, Claude, La gestion des c01npétences, Les éditions d'organisation, París, 1992.
La gestión de recursos humanos por competencias 65
Intelectuales
Perspectiva estratégica.
Análisis y sentido común.
Planificación y organización.
Interpersonales
Dirigir colaboradores.
Persuasión.
Decisión.
Sensibilidad interpersonal.
Comunicación oral.
Adaptabilidad
Adaptación al medio.
Orientación a resultados
Energía e iniciativa.
Deseos de éxito.
Sensatez para los negocios.
¿Las competencias son individuales? Si esto es así, ¿cuál es su relación con las
empresas? Para Levy-Leboyer, "las competencias individuales y competencias clave de
la empresa están en estrecha relación: las competencias de la empresa están constitui-
das ante todo por la integración y la coordinación de las competencias individuales, al
igual que, a otra escala, las competencias individuales representan una integración y
una coordinación de savoirlaire, conocimientos y cualidades individuales. De ahí la
importancia, para la empresa, de administrar bien su stock de competencias indivi-
duales, tanto actuales como potenciales".
En otras palabras, así como las competencias son la base y son muy importantes
para un individuo, también lo son para la empresa.
¿Cómo se identifican unas y otras? Las competencias individuales se identifican a
través del análisis de los comportamientos. Las competencias de la empresa, en cam-
bio, utilizando métodos de análisis de mercado y de evolución de los proyectos de la
empresa.
Los diagnósticos de competencias individuales permiten saber lo que cada indivi-
duo aporta al ejercicio de una misión que le ha sido encargada para realizarla lo mejor
posible. El análisis de las competencias de la empresa permite definir los espacios del
mercado en los que la empresa es competitiva a largo y corto plazo.
Las competencias individuales son propiedad del individuo. Las competencias de
la empresa son desarrolladas en común por los individuos, pero pertenecen a la empre-
La gestión de recursos humanos por competencias 67
sa 14. De todos modos los diferentes autores coinciden en que la supervivencia de las
empresas depende de su capacidad para crear conocimientos en sus recursos humanos
y utilizarlos.
Para otra francesa, Nadine ]0Iis 15 , las competencias se correlacionan entre sí y se
dividen en:
Por último, citaremos otra vez a Spencer y Spencer 16 . Para estos autores las com-
petencias pueden clasificarse también en dos categorías: "punto inicial" y "diferencia-
les", según el criterio de desempeño laboral que predicen.
Otros autores qtle han abordado esta temática y que cabe mencionar son Lucia y
Lepsinger 17 , quienes aportan una mirada interesante sobre el modelo de competen-
cias. Estos autores hacen una diferencia, en el modelo, entre las competencias innatas
y las adquiridas. Presentan un gráfico ilustrativo que denominan Competency Pyramid,
respecto del cual dicen: ... un modelo de competencias debería incluir las habilidades innatas
y las adquiridas. De este modo sería esencialmente una pirámide construida sobre la base de
los talentos inherentes (innatos) y que incorporaría los tipos de habilidades y conocimientos que
pueden ser adquiridos a través del estudio, el esfuerzo y la experiencia. El tope de la pirámide es
un conjunto específico de comportamientos que son la manifestación de todas las habilidades inna-
tas y adquiridas discutidas anteriormente.
Expresar estas habilidades en términos de comportamientos es importante por
dos razones: 1) permite definir ejemplos para su más sencilla detección y evaltlación, y
2) los comportamientos se pueden desarrollar de alguna manera.
Existe en diversos medios, aun en los académicos, una profunda confusión sobre
términos que, siendo parecidos, significan cosas muy diferentes: las competencias labo-
rales y las competencias conductuales.
Cuando se habla de gestión por competencias se hace referencia a un modelo de
mana~ement o de ~estión, una manera de "man~jar" los recursos humanos de una
Competency Pyramid
Lucia. Antoineue, D. Lepsinger. Richard. 'I'he art llIId .Jcience ofCompetency models. Página 7.
Competencias laborales
18. Goleman, Daniel, La inteligencia emocional en la empresa, Javier Vergara Editor, Buenos Aires, 1999.
72 DIRECCiÓN ESTRATÉGICA DE RECURSOS HUMANOS
personas se evalúa cada vez más "la inteligencia emocional" -cómo nos manejamos con noso-
tros mismos y con los demás- para decidir quién será contratado y quién no.
Nivel superior
A medida
que se sube
en la escala
1l para la posición
Grados de competencia
Además de definir las competencias, es necesario fijar distintos grados. En todos
los casos, tanto la competencia como los distintos grados en que se presenta se definen
a través de frases explicativas. Por ejemplo, siguiendo la nomenclatura usada en otras
partes de la obra:
Liderazgo
A: Alto. Genera en todos los ámbitos y actividades un ambiente de entusiasmo,
ilusión y compromiso de las personas hacia la organización. Es un modelo para
los demás con la máxima credibilidad y reputación.
B: Bueno. Es reconocido en su entorno laboral como un líder y modelo a seguir.
Transmite a las personas los valores y visión del negocio, y estas depositan su
confianza en él.
C: Mínimo necesario. Mantiene la motivación de las personas y asegura que sus
necesidades sean cubiertas. Sus colaboradores reconocen su liderazgo en el
grupo.
D: Insatisfactorio. El grupo no lo reconoce como líder. Es ampliamente cuestio-
nado y en él sólo se ve una figura autoritaria.
22. Chief executive officer o número uno de la empresa o gerente general, según las diferentes deno-
minaciones.
La gestión de recursos humanos por competencias 75
Este esquema junto con el gráfico que se incluye a continuación es el que fue uti-
lizado en los últimos años del siglo pasado para definir y diseñar modelos de compe-
tencias. En la actualidad, los métodos avanzados para la definición de modelos de com-
petencias -con algunas diferencias según las distintas firmas consultoras- son similares
al que se describe en la parte final de este capítulo, al presentarse la metodología de la
consultora Martha ABes Capital Humano.
la gestión de recursos humanos por competencias 77
Identificar tareas
y los requerimientos Validar el modelo
de competencias de competencias
Aplicaciones:
IJ Selección IJ Evaluación de desempeño
IJ Entrenamiento IJ Planes de sucesión
IJ Capacitación IJ Remuneraciones
IJ Desarrollo
COMPETENCIAS A B C D
In iciativa-Autonomfa X
Habilidad analítica X
Trabajo en equipo X
Orientación al cliente X
Capacidad de aprendizaje X
Productividad/Responsabi Iidad X
Las competencias mencionadas son sólo ejemplos.
Las letras A a D indican mayor a menor grado de cumplimiento.
La gestión de recursos humanos por competencias 79
COMPETENCIAS A B C O
Iniciativa-Autonomía X
Dinamismo-Energía X
Habilidad analítica X
Orientación al cliente X
Capacidad de aprendizaje X
Prod uctividad/Responsabi I¡dad X
Las competencias mencionadas son sólo ejemplos.
Las letras A a D indican mayor a menor grado de cumplimiento.
COMPETENCIAS A B C O
Iniciativa-Autonomía X
Habilidad analítica X
Trabajo en equipo X
Orientación al cliente X
Capacidad de aprendizaje X
Liderazgo X
Las competencias mencionadas son sólo ejemplos.
Las letras A a D indican mayor a menor grado de cumplimiento.
En síntesis
Los antecedentes sobre los cuales hemos trabajado, y por los que se ha llegado a
la metodología que se expone más adelante, son los siguientes.
A partir de los estudios de David McClelland22 , ya mencionados, los autores
Spencer y Spencer23 han aportado mucha luz sobre la metodología de gestión por
competencias, ofreciendo la siguiente definición: competencia es una característica subya-
cente de un individuo que está causalmente relacionada a un estándar de efectividad y/o a una
performance superior en un trabajo o situación.
22. MeClelland, David, Human Motivation, Cambridge University Press, Cambridge, 1999. Obra origi-
nal de 1987.
23. Speneer, Lyle M. y Speneer, Signe M., Competence at work, models for superior performance, John Wiley
& Sons, Ine, USA, 1993.
La gestión de recursos humanos por competencias 81
Continuando con los autores mencionados, éstos introducen el "Modelo del icer-
berg", donde muy gráficamente dividen las capacidades de una persona en dos grandes
grupos: las más fáciles de detectar y desarrollar, como las destrezas y los conocimientos, y
las más difíciles de identificar y -luego- desarrollar, como el concepto de uno mismo, las
actitudes y los valores, y el núcleo mismo de la personalidad, las competencias.
Visible
............................•..•
~ Más fácil ~.~I:i!Il\1ilJI~~~"
¡....................•...........
de evaluar y desarrollar ~
No visible
....................•........•..
·~ Competencias:
.~
: Más difícil de evaluar
·: y desarrollar
·••........•...•.......•..•.......
Fuente: Spencer y Spencer.
Siguiendo con la obra de Spencer y Spencer, vemos allí que las competencias son,
en definitiva, características fundamentales del hombre e indican formas de comporta-
miento o de pensar, que generalizan diferentes situaciones y duran por un largo período de tiempo.
Todas las personas tienen un conjunto de atributos (competencias) y de conoci-
mientos. Las competencias pueden ser adquiridas o innatas, y definen el perfil de cada
persona respecto de las actividades que podría realizar. Cabe aclarar que no es objeto
de la gestión por competencias estudiar exhaustivamente el perfil físico, psicológico o
emocional de los distintos individuos: solamente interesan aquellas características que
hagan eficaces a las personas dentro de una organización.
mente presentada en este capítulo, que fue estudiada, en profundidad, por la autora
de esta obra; y la experiencia profesional de más de 15 de años trabajando con la meto-
dología. Esto implica haber tenido la oportunidad de realizar un sinnúmero de implan-
taciones de sistemas de competencias, de ajustar modelos diseñados por otros, de bus-
car soluciones a problemas diversos.
Conocer muchos modelos diferentes, además de los nuestros, brinda un panora-
ma muy amplio. La riqueza del conocimiento en materia de competencias se obtiene
no sólo por conocer buenos métodos de trabajo, sino también aquellos que no han
sido satisfactorios. Se aprende mucho al observar qué procesos no han dado resultado.
Definición de competencias
para Martha Alles Capital Humano
El término competencia hace referencia a características de personalidad, deveni-
das comportamientos, que generan un desempeño exitoso en un puesto de trabajo.
Cada puesto de trabajo puede tener diferentes características en empresas y/o merca-
dos distintos.
Conocimientos y competencias
Conocimientos Competencias
Ejemplos: Ejemplos:
·• Iniciativa • Autonomía
• Infonnática
:. Orientad6n al diente
• . Contabilidad flnandera.
•~ ."Reiadones públicas' ..
• Impuestos • Comunlcad6n
.• Leyes laborales
•• Trabajo en equipo
• CálaJlo matemático .:. Liderazgo
•• Idiomas •• capaddad de síntesis
ahora, cuando queramos referirnos a conocimientos usaremos sólo este término, a los
efectos de no confundir al lector, en especial al que no es un especialista del área, al
cual también dirigimos nuestro trabajo. Estamos permanentemente preocupados por
la capacitación del cliente interno; pensando en él unificaremos el uso de términos y
se expondrán los temas dejando fuera la jerga técnica innecesaria.
Esta obra se refiere a las personas en ámbitos laborales, y desde esta perspectiva
se tratan los diferentes temas. En nuestra opinión, los conocimientos -que son más fáci-
les de detectar o evaluar que las competencias- constituyen la base sobre la cual se
puede aplicar un modelo de competencias como el que proponemos. Por ello en el
gráfico siguiente se utiliza una imagen de ladrillos o cubos donde los conocimientos
están abajo, o primero que los comportamientos o las competencias. ¿Por qué? Veamos
un ejemplo: si se está realizando una selección lo más sencillo será evaluar los conoci-
mientos de la persona que se postula, los cuales -por otra parte- suelen ser excluyen-
tes en un proceso de búsqueda; por lo tanto, se sugiere comenzar el proceso de eva-
luación por lo más fácil de evaluar y que es, a su vez, excluyente: los conocimientos requeridos.
De este modo los candidatos que posean los conocimientos excluyentes serían a conti-
nuación evaluados en sus competencias o características más profundas.
COMPETENCIAS
CONOCIMIENTOS
Nota: se consignan !Ól0 tres competencias para graficar rrás claramente la idea.
al mismo tiempo, para los maXlmos ejecutivos, pero tener diferente importancia
(grado) entre ambos niveles. También puede ocurrir -con "Capacidad de aprendiza-
je", por ejemplo- que sea definida como una competencia para niveles Í11iciales y no
incluirse en los niveles de dirección.
PLAN ESTRATÉGICO)
1
COMPETENCIAS
Diccionario de I
I~i ... _~~._ ~_
.... ~
.._ ....._ ....._ .. ...
competencias I
i
~~ Descriptivos de
../ puestos por
rralleres de refleXióN( DeflnitCión, de
I con lél máxima comp~ enclas competencias
I ., cardinales y "'" Diccionario de
"-
conducclon
.J
I
,.,
específicas
_
"'"
-----~
comportamientos I
-~
'---....
. . • ,~"""",w>,,",,,' ._-"''''''''''-
Cl!P.acI<l~ par. anlleipal$•• ia"'í1u~clon•• con :011" viSIón do 1_ plazo;
actúa para ete~('opottu.nldad.s o evitar ptpblemas qUe.tlo 1:0n .Videntes ",
~ lo. de"l". Habilidad pafio. elaborar ~,·d. COrlti.·ngiotleta y ....
Nota:
En este rango, el GRADO D
I • l"oino\o< d.Id••' fnnoVllllJl(U,
4.:" -:' "'.
.
....•.
. '--:
:"''',:
no indica ausencia de la
competencia, sino que está
desarrollada en el nivel
mínimo.
24. La autora ha publicado con esta editorial una obra donde se exponen ejemplos de competencias
(160 de ellas) con sus definiciones y apertura en grados. Si bien son definiciones de tipo están-
dar, pueden ser de utilidad para comprender cómo deben ser definidas las competencias. Se su-
giere consultar la nueva edición del año 2005, ya que en esta ella se incorporaron cambios rele-
vantes.
La gestión de recursos humanos por competencias 87
Elabora propuestas que dan valor agregado no sólo a su ~rea. sino también a otros
departamentos de la empresa.
Crea oportunidades y minimiza los problemas que podrfan surgir en el mediano
Fuente: plazo, evitando el agravamiento de la situación.
Diccionario de Se adelanta a dificultades o problemas que podrfan surgir en el corto plazo, y ela·
bora propuestas para enfrentarlos que evitan llegar a una crisis.
comportamientos. Se adapta f~c.lmente a los cambios, creando nuevos procedimientos y formas de
Gestión por trabajar m~s efectivos para afrontar las situaciones actuales o previstas a mediano
plazo.
competencias,
Página 206
25. Nota de la autora: abordaremos todos estos puntos en los restantes capítulos de esta obra, donde
se explicará cómo deben tratarse si se implementa un sistema de gestión por competencias.
La gestión de recursos humanos por competencias 89
En varias ocasiones nosotros diremos que si una empresa no tiene implementado un esquema
global por competencias, de todos modos puede utilizar los criterios expuestos, adoptando las
definiciones de nuestro diccionario de competencias. Esto no reemplaza a la definición realizada
por la máxima conducción de la compañía, paso ineludible para que funcionen estas herramien-
tas. Simplemente queremos encontrar un camino para mejorar las prácticas de esa empresa; que
de algún modo pueda aprovechar los beneficios de estos procedimientos y, quizá más adelante,
implementar un proceso completo.
Selección
Para seleccionar por competencias lo primero que se debe hacer es confeccionar
los perfiles y las descripciones de puestos por competencias.
A partir del perfil, el puesto a cubrir requerirá conocimientos y competencias que
se evaluarán con métodos que permitan observar comportamientos. Una correcta
selección deberá contemplar ambos tipos de requerimientos (conocimientos y compe-
tencias), ya que el conjunto conforma el perfil requerido.
Evaluación de competencias
Cuando implementan un esquema de gestión por competencias, las empresas se
preguntan: ¿Cómo están mis ejecutivos, gerentes y demás colaboradores en relación
con las competencias definidas? ¿Las cubren? ¿Deberé reemplazarlos? ¿Es posible desa-
rrollar las competencias?
Muchas de estas preguntas sólo podrán responderse si la organización realiza una
medición del nivel de desarrollo de las competencias de su personal. La medición de
competencias puede realizarse a través de las siguientes herramientas:
c» Assessment (ACM). Se trata en el Capítulo 4.
c» Entrevistas por incidentes críticos (BEI). Se trata en Capítulo 4.
c» Fichas de evaluación. Se explica más adelante en este mismo capítulo.
c» Una evaluación del desempeño por competencias. Se trata en el Capítulo 6.
No estamos diciendo que la empresa deba cambiar sus ejecutivos y otros colabora-
dores si el resultado de la medición no es el esperado. No. Simplemente sabrá qué de-
be hacer: desarrollar competencias de algún colectivo de personas en particular, cam-
biar de puestos a algunos colaboradores, etc.
La gestión de recursos humanos por competencias 91
• Selección
• Entrevistas por competencias
• Evaluaciones por competencias
• Evaluaciones de potencial
• Compra-venta de empresas
• Planes de carrera y sucesión
• Análisis y descripción de puestos
• Formación
• Desarrollo de recursos humanos
• Evaluación de desempell
• Evaluación de 360·
• Compensaciones
Formación
Para implementar programas de fOITIlación en competencias, además de definir
las competencias requeridas será necesario evaluar las del personal. En nuestra meto-
dología este aspecto se denomina desarrollo de cornpetencias, y se sllgieren tres vías para
llevarlo adelante: autodesarrollo, entrenamiento experto y codesarrollo. Se trata este
tema en el Capítulo 5. Los libros y productos relacionados son los mismos que se expo-
nen en el punto siguiente, "Desarrollo de personas".
Para establecer el nivel de las competencias del personal se podrán realizar medi-
ciones específicas, o determinarlo a partir de las evaluaciones de desempeño.
Si no se sabe qué competencias tiene el personal, cuáles no, y en qué nivel se pre-
sentan, no será posible desarrollarlas.
Desarrollo de personas
Si una empresa tiene descripciones de puestos por competencias, planes de carrera
con relación a ellos, y evallia el desempeño de Sll personal por competencias, podrá
desarrollar SllS recursos humanos en línea con las competencias de la organización, y
de ese nlodo alcanzar su Visión y Misión.
Las distintas funciones en relación con el desarrollo de personas, formación, y
planes de carrera y sucesión, se sustentan en las siglli~ntes obras: Selección par C01npeten-
cias y Diccionario de c01nporta1nientos. Gestión por c01npet-encias.
Para el desarrollo de competencias de las personas, Martha Alles Capital I-Iumano
ha desarrollado una serie de "productos" especialmente diseñados para ayudar y apo-
yar en esa tarea:
La gestión de recursos humanos por competencias 93
Compensaciones
Se considera que este es el módulo de gestión por competencias de más difícil
implementación. Compensar por competencias significa que la empresa deberá imple-
mentar sistemas de remuneración variable donde se considerarán para el cálculo, entre
otros elementos, las competencias de tos colaboradores con relación al puesto y a su
desempeño. Es imprescindible evaluar el desempeño por competencias. Se trata este
tema en el Capítulo 8.
Algunos aspectos en relación con la temática de compensaciones están tratados
en profundidad en mi obra 5 pasos para transformar una oficina de personal en un área de
Recursos Humanos.
¿Falla el modelo?
• No, si el diseño es el correcto: armado del modelo en función de la estrategia
de negocios y diseñando "todas" las herramientas relacionadas.
• No, si se implementa a partir de la dirección general.
• No, si se comunica correctamente a toda la organización.
• No, si se capacita al cliente interno.
• No, si se desarrollan las competencias del personal.
96 DIRECCION ESTRATÉGICA DE RECURSOS HUMANOS
Definición de competencia
Comparación entre los autores y/o definiciones más importantes mencionados en el Capítulo 2
El cuadro siguiente permite comparar diferentes autores y/o definiciones de competencias mencio-
nados en este capítulo. En la primera columna ubicamos a los autores que dieron fundamento a la
gestión por competencias. Para nuestro trabajo nos hemos basado especialmente en los consignados
en la segunda columna. Los de la tercera son autores de diversas nacionalidades que amplían el tra-
bajo de los anteriores. En la cuarta, incluimos a un autor que entendemos necesario citar por su tra-
bajo en cuanto a la inteligencia emocional, y la última columna la dedicamos a explicar las compe-
tencias laborales que tienen su origen en la Organización Internacional del Trabajo. Sólo se incluye
a modo de referencia, ya que no se relaciona con el enfoque de management que se le da a la meto-
dología de competencias en esta obra.
McClelland/Jaques Peretti, Levy-Leboyer, Golernan O.I.T.
Jolis, Carretta y otros
Elliott Jaques 1 estudia la Peretti 3 se refiere a los Daniel Goleman 4 , en su li- La Organización Interna-
capacidad potencial y la grandes déficits en el siglo bro La inteligencia emocio- cional del Trabajo impul-
capacidad aplicada de los que se inicia derivados de nal en la empresa, plantea sa a nivel mundial una
individuos. La capacidad las mutaciones tecnológi- interesantes conceptos que serie de programas ten-
para el trabajo consiste en cas con sus consecuencias se relacionan con el tema dientes a lograr la Certi-
poder usar un razonamien- en materia de empleo, ca- central del capítulo. El au- ficación en competen-
to discrecional en la toma lificación, formación, mo- tor no hace referencia es- cias laborales de per-
de decisiones, que hace tivación y remuneración. pecíficamente a las com- sonas que no poseen un
posible resolver proble- Mantener una adecuación petencias, aunque sí men- título o certificado que
mas y alcanzar los resul- cualitativa y cuantitativa ciona a David McClelland,5 acredite un conocimiento
tados (realizar la tarea). del empleo implica un quien fue su profesor en o especialidad. Estos pro-
Para Jaques, los dos últi- aproach dinámico, una ló- Harvard. gramas de certificación ~
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mos elementos se rela- gica empleabilidad de ca- Las reglas del trabajo es- son impulsados, a su vez,
cionan con un trabajo en da una de las personas, tán cambiando. Ahora se desde los gobiernos de ...o:
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particu lar, acotando que una gestión preventiva de nos juzga según normas los respectivos países. :::J
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Para los autores Carretta, Las competencias labo-
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Dalziel y Mitrani S los com- rales se relacionan con n
plejos escenarios del mun- oficios y, por extensión, ...e
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do laboral requieren: se aplican a profesiones
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Identificar las caracterís- de tipo universitario; en ::r
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necesarias para enfrentar aplicado al ámbito de la ::::1
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adecuadamente el actual educación. Más allá del
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contexto, siempre más nivel educacional que ...
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complejo y desafiante. abarque, en nuestra opi- n
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Planificar las organizacio- nión la principal dife- 3
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nes y los recursos huma-
nos para satisfacer la ne-
rencia con la gestión por
competencias radica en
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cesidad de la empresa y el punto de partida. n
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de los individuos que en III
En la práctica, tanto aca-
ella trabajan. démica como profesional, CD
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McClelland/Jaques Spencer ,y Spencer Peretti, Levy-Leboyer, Goleman O.I.T.
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Jolis, Carretta y otros
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Adoptar sistemas de ges- a las denominadas "com- ;¡:;
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tión y evaluación que con- petencias conductuales" (")
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de un modo coherente a
se las denomina "com-
petencias", si n ad ita-
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las personas. mento alguno, y a las ITI
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PARA PROFESORES
Los profesores que hayan adoptado esta obra para sus cursos tanto de grado como de posgrado
podrán solicitar de manera gratuita:
ANEXO
EL DICCIONARIO DE COMPETENCIAS26
Hemos seleccionado las competencias más comunes con sus definiciones más
usuales. El diccionario surge como producto de una investigación de las competencias
más frecuentemente utilizadas.
Para su mejor comprensión y utilización, las mismas se han dividido en tres niveles.
• Jóvenes profesionales
sin eyperiencia laboral.
Primeros niveles.
27. Fuente: Elija al mejor: Cómo entrevistar por competencias, Ediciones Graniea. Buenos Aires, nueva edi-
ción 2005.
La gestión de recursos humanos por competencias 103
• Responsabilidad.
• Tolerancia a la presión.
• Trabajo en equipo.
Definiciones
27. La comunicación verbal y la no verbal son cOlnpetencias que pueden ser evaluadas a lo largo de
la entrevista. La conlunicación verbal, prestando especial atención a la fluidez verbal, la riqueza
de vocabulario, la expresividad verbal, la precisión de la comunicación, la capacidad para expre-
sar sentimientos, la originalidad de las expresiones verbales. La comunicación no verbal, a través
de la mirada y contacto visual, la forma de saludar y dar la n1ano, la expresividad facial, la sonrisa,
el tono, volumen y timbre de voz, la gesticulación con manos y brazos.
28. Responsabilidad asociada al compromiso con las tareas encaradas, puede relacionarse al grado de
dedicación que el joven candidato mantuvo cuando cursó su carrera de grado. Su performance
académica puede ser un indicador valioso. Si el postulante posee experiencia laboral es un factor
a considerar contrastado con el promedio universitario y tomando en consideración la seriedad
con la que asumió su trabajo.
la gestión de recursos humanos por competencias 105
• Empowerment.
• Franqueza, confiabilidad, integridad.
• Habilidad analítica.
• Iniciativa, autonomía, sencillez.
• Liderazgo.
• Modalidades de contacto.
• Nivel de compromiso, disciplina personal, productividad.
• Orientación al cliente interno y externo.
Definiciones
Alta adaptabilidad, flexibilidad: hace referencia a la capacidad de modificar la
propia conducta para alcanzar determinados objetivos cuando surgen dificultades,
nuevos datos o cambios en el medio.
Se asocia a la versatilidad del comportamiento para adaptarse a distintos contextos,
situaciones, medios y personas en forma rápida y adecuada. La flexibilidad está más aso-
ciada a la versatilidad cognitiva, a la capacidad para cambiar creencias y formas de inter-
pretar la realidad; está vinculada estrechamente con la capacidad para la revisión crítica.
Colaboración: capacidad de trabajar colaborando con grupos multidisciplinarios
con compañeros de trabajo muy distintos: expectativas positivas respecto de los demás,
comprensión interpersonal.
Competencia, capacidad: implica tener amplios conocimientos en los temas del
área bajo su responsabilidad. Comprender la esencia de los aspectos complejos. Poder
trabajar a nivel inter e intrafunciona1. Poseer buena capacidad de discernimiento
(capacidad dejuicio). Compartir su conocimiento profesional y expertise. Basarse en los
hechos y en la razón (equilibrio). Demostrar constantemente interés en aprender.
Dinamismo, energía: se trata de la habilidad para trabajar duro, en diferentes
situaciones cambiantes o alternativas, con interlocutores muy diversos que cambian en
cortos períodos, en jornadas de trabajo prolongadas y hacerlo de forma tal que el nivel
de actividad no se vea afectado.
Empowerment: ruar claramente objetivos de performance con las responsabilida-
des personales correspondientes. Proveer dirección y definir responsabilidades.
Aprovechar claramente la diversidad (heterogeneidad) de los miembros del equipo
para lograr un valor agregado superior en el negocio. Combinar adecuadamente situa-
ción, persona y tiempo. Adecuada integración al equipo de trabajo. Compartir las con-
secuencias de los resultados con todos los involucrados. Emprender acciones eficaces
para mejorar el talento y las capacidades de los demás.
Franqueza, confiabilidad, integridad: ser realista y franco. Establecer relaciones basa-
das en el respeto mutuo y confianza en el trato con otros. Que sus acciones y conductas
sean consecuentes con sus palabras. Asumir la responsabilidad de sus propios errores.
Estar comprometido con la honestidad y la confianza en cada faceta de su conducta.
106 DIRECCiÓN ESTRATÉGICA DE RECURSOS HUMANOS
mentación de las acciones acordadas. Cumplir con sus compromisos. Poseer habilidad
de autoestablecerse objetivos de desempeño más altos que el promedio, y de alcanzar-
los exitosamente.
Orientación al cliente interno y externo: demostrar sensibilidad hacia las necesi-
dades o demandas que un conjunto de clientes potenciales, externos o internos, pue-
den requerir en el presente o en el futuro. No se trata tanto de una conducta concreta
frente a un cliente real sino de una actitud permanente de contar con las necesidades
del cliente para incorporar este conocimiento a la forma específica de planear la acti-
vidad. Se diferencia de "atención al cliente", que tiene más que ver con la interacción
con un cliente real y concreto.
Otorgarle la más alta calidad a la satisfacción del cliente. Escuchar al cliente.
Generar soluciones para satisfacer las necesidades de los clientes. Estar comprometido
con la calidad esforzándose por una mejora continua.
Definiciones
Desarrollo de su equipo: es la habilidad de desarrollar el equipo hacia adentro, el
desarrollo de los propios recursos humanos. Supone facilidad para la relación inter-
personal y la capacidad de comprender la repercusión de las propias acciones sobre el
éxito de las acciones de los demás. Incluye la capacidad de generar adhesión, compro-
miso y fidelidad.
Habilidades mediáticas: están asociadas a la asimilación de los nuevos y tradicio-
nales medios de comunicación y su aplicación eficaz. Desenvolvimiento frente a los
medios, conferencias de prensa, conferencias frente a pares o la comunidad, grabación
de CD, teleconferencias, etc. Relación con la prensa, habilidad de comunicar lo que
desea en forma clara y sencilla.
Se relaciona con la competencia "modalidad de contacto" pero en el sentido espe-
cífico de con tacto con los medios.
108 DIRECCiÓN ESTRATÉGICA DE RECURSOS HUMANOS
En la obra Gestión por competencias. El diccionario se han incluido otras dos seccio-
nes: "Competencias en relación con las empresas del conocimiento" y "Competencias
para las empresas de la nueva economía (e-competences)". La primera edición es del
año 2002, que se actualiza con modificaciones relevantes en 2005; a posteriori de la pri-
mera se publica (en el año 2004) Diccionario de comportamientos. Gestión por competencias.
En consecuencia, tanto la continua reflexión producto de la preparación de nue-
vos libros como la experiencia recogida en la práctica profesional nos ha llevado a
modificar y revisar la presente obra, en su versión 2006, para expresar de manera más
nítida las competencias como capacidades, facilitando de este modo la utilización
plena de lo que hemos dado en llamar "la trilogía". Usted encontrará una explicación
al respecto hacia el final de esta obra, en el apartado "Cómo utilizar los diccionarios en
gestión de recursos humanos por competencias".
A modo de una última reflexión sobre "diccionarios": nuestra firma consultora
incorpora todos los años nuevas definiciones y conceptos de acuerdo con las necesida-
des cambiantes del contexto actual y de los nuevos requerimientos organizacionales.