UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE

Facultad de Negocios

Carrera de Administración

Estudio de investigación de mercados

Proyecto de investigación presentado por:

 Blas Lara, Violeta

 De La Cruz Moreno, Marco

 Núñez Meza, Mercedes

 Panta Barba, Katia

Lima, 25 de agosto del 2018

 1. Presentación de la empresa
Saga Falabella es una de las tiendas por departamento más importante de Sudamérica, con
presencia en Chile, Argentina, Colombia y Perú. Su Origen se remonta a 1989, cuando Salvatore
Falabella abre la primera gran sastrería en Chile.

Más tarde se incorpora Alberto Solari, quien le da un importante impulso a la tienda de vestuario
al incorporar productos nuevos y puntos de ventas distintos. Veinte años más tarde, la compañía
amplía sus horizontes lanzando CMR Falabella, su propia tarjeta de crédito, con el objetivo de
satisfacer la creciente demanda de sus clientes por un sistema de pago más cómodo y flexible.
Es así como, por más de 121 años, ha mantenido el compromiso de mejorar la calidad de vida
de las familias, ofreciéndoles productos de primera categoría y ayudando a satisfacer las
necesidades y superar las expectativas de la forma más conveniente.

Nuestro compromiso de crecimiento a largo plazo ha llevado a realizar importantes inversiones

en las áreas de distribución, sistemas de información, y en la creación de nuevos negocios y
servicios complementarios. Como resultado de este esfuerzo, actualmente a FALABELLA PERÚ
la integran unidades de negocio muy importantes y en constante expansión, entre ellas Saga
Falabella, Sodimac, Viajes Falabella, Banco Falabella, Corredores Falabella, Open Plaza, Contac
Center e Hipermercados Tottus.

1.1 Nombre y giro del negocio

Saga Falabella: Tienda por departamento

1.2 Visión:
“Contribuir al MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE VIDA DE NUESTROS CLIENTES en cada una de
las comunidades en las que nos insertamos”

1.3 Misión:
“SATISFACER Y SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DE NUESTROS CLIENTES, a través de una
experiencia de compra que combine de manera óptima productos, servicios, entorno y
conveniencia, logrando así su REITERADA PREFERENCIA”.

Nuestro lema “Siempre Pensando en Ti”

1.4 Objetivos estratégicos cuantificables

* Apertura de nuevas tienda en los diferentes distritos (Apertura de nueva tienda en
el distrito de Comas para el 30 Junio del 2019)
* Creación del área de Servicio Técnico Falabella Experto: con el fin de medir los
tiempos de atención que tiene las marcas hacia los productos que dejan los clientes
para reparación. La apertura se estará realizando el 31 de Octubre del 2018.
* Venta por internet: creación del área Omnicanalidad para fines del mes de
Noviembre del 2018.

1.6 Productos o servicios

Venta de productos de vestimenta y electro y concesiones (Alquiler de espacios)

1.7 Identificar y sustentar los niveles de la pirámide de Maslow que se satisface.

Necesidad de seguridad: venta de ropa segmentada según las edades personalidad

Necesidad de pertenencia y amor: cubre la necesidad de ser aceptado en su círculo social

Necesidad de autoestima: venta de prendas por marcas. Genera confianza, respeto e

independencia.

Necesidad fisiológica: productos segmentados de acuerdo a calidad de los productos.

2. Definición del Problema y objetivos de la investigación

2.1 Problema de Decisión: 2.1 Problema de Investigación:

Apertura tienda Saga Comas 30/06/19 Realizar un estudio demográfico.

2.2 Objetivo General

Apertura de nueva sucursal SAGA COMAS

2.3 Objetivos específicos:

 Evaluar entornos competitivos

 Distribuir el presupuesto para la publicidad
 Medir el nivel de aceptación y el grado de satisfacción a la apertura de tienda.
 3. Desarrollar el plan de la investigación

3.1 Fuentes de información en Internet (usos de: AND - OR – NOT)

AND

OR
NOT
 3.2 Búsqueda con “Google Académico”

LIMA METROPOLITANA: POBLACIÓN Y HOGARES SEGÚN DISTRITOS 2017

http://cpi.pe/images/upload/paginaweb/archivo/26/mr_poblacion_per
u_2017.pdf

Se observa que el distrito de Comas es el curto distrito mas poblado en

lima metropolitana, siendo un facotr positivo para la apertura de la nueva
tienda en este distrito.
LIMA METROPOLITANA: POBLACIÓN Y HOGARES SEGÚN DISTRITOS 2017

http://cpi.pe/images/upload/paginaweb/archivo/26/mr_poblacion_per
u_2017.pdf

Desde el punto socioeconómico se puede identificar que la zona Lima

Norte donde se encuentra el distrito de Comas se encuentra en un nivel
“E” con un 7%. Este resultado del estudio sería un punto débil para la
apertura de la nueva tienda dentro del distrito de Comas.
Lima Metropolitana: Personas Según Nivel Socioeconómico 2017

http://cpi.pe/images/upload/paginaweb/archivo/26/mr_poblacion_per
u_2017.pdf

Publicidad estratégica Google académico

http://repositorio.uandina.edu.pe/handle/UAC/1577
3.3 Determinar y detallar tres fuentes secundarias con sus respectivos links.
Entre las principales fuentes secundarias, emplearemos las siguientes páginas:
http://www.arellanomarketing.com es una empresa peruana dedicada a la
investigación de y consultoría de Marketing en el Perú y América Latina se especializa
en soluciones de gestión con enfoque en el estudio de mercados.
http://cpi.pe es una empresa que brinda estudios de mercado en el área comercial,
publicidad, medios de comunicación y opinión publica. Para nuestra empresa nos
beneficiaria ya que optimizaría resultados en las investigaciones del mercado peruano.
http://www.apeim.com.pe/ brinda información sobre los niveles socioeconómicos de
Lima y Perú, esta página nos brindaría la información necesaria sobre los niveles
socioeconómicos de la población y de la zona donde se va a inaugurar la nueva tienda.
3.4 Determinar una fuente primaria.
Entre las fuentes primarias para nuestro plan de investigación utilizaríamos los
siguientes:
Entrevistas: se realizara entrevistas al público objetivo en las tiendas de Saga Falabella
con el fin de identificar expectativas para la nueva tienda, productos nuevos, mejora
de ofertas y promociones.
Observación: observar a los clientes y determinar en qué área y que productos son de
mayor consumo.

4. Propuesta de estudio cualitativo

4.1 Técnica a utilizar Observación más ficha cliente fantasma

1.- ¿REALIZA COMPRAS EN SAGA FALABELLA? (Pregunta de filtro)

a) SI

b) NO

2.- ¿CON QUE FRECUENCIA VISITA LAS TIENDAS? (Pregunta Dicotómica)

a) 1 -3 Vez por semana

b) Cada 15 días

c) 1 Vez al mes

3.- ¿CUAL ES EL DEPARTAMENTO ES DE SU PREFERENCIA? (Elección Múltiple)

a) PRENDAS Y CALZADO

b) ELECTRODOMESTICOS

c) HOGAR

d) JUEGUETERIA

4.- ¿EN UNA ESCALA DEL 1 AL 5 COMO CALIFICARIA LA ATENCION RECIBIDA, DONDE 1 ES
MALA Y 5 EXCELENTE? (Escala de Calificación)

1 2 3 4 5

5.- EN SU ULTIMA COMPRA, ENCONTRÓ TODO LO QUE BUSCABA? (Pregunta Dicotómica)

SI

NO
6.- ¿QUE ES LO QUE LE GUSTARIA ENCONTRAR EN SU PROXIMA COMPRA?

a) NUEVOS PRODUCTOS

b) DESCUENTOS

c) OTROS:_______________________________

7.- ¿CUENTA CON TARJETA CMR?

SI

NO

8.- ¿CUANTO GASTO EN LA ULTIMA COMPRA QUE REALIZO?

a) S/.50.00 – S/150.00

b) S/.200.00-S/.400.00

c) S/.500.00 a mas.

9.-¿CUAL ES LA PRIMERA PALABRA QUE SE LE VIENE A LA MENTE CUANDO LE DIGO….?

(Asociacion de palabras)

a) SAGA FALABELLA____________________________________________

b) RIPLEY____________________________________________________

c) H&M____________________________________________________

d) PARIS_____________________________________________________

10.- CUANDO ELIJO UNA TIENDA POR DEPARTAMENTO, LO QUE ME INFLUYE EN MI

DECISION DE COMPRAR
ES________________________________________________________________ .
(COMPLETAR FRASES)
* Perfil del verificador
* Ser un consumidor habitual y conocer el proceso de compra en una tienda por
departamento.
* Su principal característica deberá ser la discreción, ya que las visitas son secretas,
como clientes anónimos
* Ser muy observador, pues tendrá que fijarse en todos los detalles durante el proceso
de compra.
* Tener buena memoria para retener los parámetros a seguir en la visita, y toda la
información que deberá plasmar posteriormente en el cuestionario del informe.
* Tener control de sí mismo, para poder moverse con soltura a través de la tienda

* Selección del verificador

*Objetivo
Conocer los gustos, preferencias de los clientes al momento de una compra y que
experiencias desea encontrar al momento de realizarlas.

*Escenario
Visitar la competencia y a la misma Empresa.
Lugar: C.C MEGAPLAZA Hora: 6pm
*Temas a Observar
*Conocer la calidad del servicio que se presta en los establecimientos y de este modo
establecer las medidas correctoras apropiadas para la apertura de nuestra nueva
tienda.
* Evaluar el servicio de atención al cliente de la competencia.
* Evaluar el nivel de satisfacción que brinda la competencia
* Obtener el punto de vista del cliente en tiempo real.
* Evaluar si el personal de la empresa cumple los estándares de calidad de atención al
cliente preestablecidos.
* Determinar el grado de conocimiento que tienen los colaboradores sobre los
servicios que brinda la empresa.
* Evaluar el servicio de atención al cliente de la competencia.
* Observar que género suele con frecuencia.
* Observar cuantas personas durante el día compran

Ficha
1. La vista exterior se encuentran bien presentado, limpio y ordenado (no papeles,
cajas o desperdicios).
2. Todos los letreros luminosos se encuentran encendidos.
3. El personal del counter o
caja se encuentra bien presentado, limpio y ordenado.(vestimenta,peinado)
4. El personal de servicio hizo contacto visual dentro de los primeros 30
segundos.
5. El personal servicio saluda de forma amable.
6. El personal de servicio sonríe al momento del contacto.
7. Aporta soluciones o alternativas de compra al cliente, en el caso de no tener
aquello que anda buscando.
8. Atiende las quejas y reclamaciones del cliente, escalando aquellas que
sobrepasan su competencia y adoptando en todo momento una actitud positiva
y utilizando un estilo asertivo.
9. Los clientes no esperan más de 5 minutos en cola.
10. La orden se toma de forma completa y es repetida para confirmar.
11. El vuelto y el ticket se entrega de forma completa.
12. Invita al cliente a volver al establecimiento en una próxima ocasión.
13. La calidad y presentación de los productos es correcta, textura, calidad, etc.
14. Todas lunas del establecimiento se encuentran en buen estado, limpias, sin
dedos ( rotas se considera crítico)
15. La iluminación se encuentra completa y bien mantenida (más de 5 focos
quemados se considera crítico)
16. Los baños se encuentran limpios, abastecidos y plenamente operativos.
17. Los baños se encuentran correctamente iluminados ( focos quemados se
consideran crítico)
18. No se presentan reclamos de parte de cliente durante la visita
(considera crítico)
Considera que la visita en general cumple con sus expectativas

4.2 Técnica a utilizar Entrevista de profundidad

 4.3 Técnica a utilizar Focus group

*Focus Group
Según nuestro estudio; hemos optado por utilizar la técnica del Focus Group, porque es
una manera más interactiva de encuestar a un grupo de personas y así ellos participen
debatiendo sus gustos, intereses, preferencias, etc.
Por lo cual este estudio se realizara de la siguiente manera:
1- INTRODUCCIÓN:
- El moderador y los participantes se presentarán.
- Se da a conocer los procedimientos y normas de la entrevista.

2- CALENTAMIENTO:
- Se presentan preguntas de bajo nivel en cuanto a los temas a tratar.
- Se observa la participación del grupo.
- Se empieza a ver confianza entre los participantes.

3- ESTUDIOS DE PROFUNDIDAD:
- Se comenzara a preguntar a cada participante, lo cual tendrán que responder
con lo primero que se le venga a la mente.
- Se dialogara con profundidad sobre los productos, servicios, preferencias en
cuanto a las tiendas por departamento.

4- CIERRE:
- Se juntara toda información recaudada y se clasificara las respuestas según las
áreas.
- Se pedirá la última aportación de los participantes.
- Se agradecerá el apoyo, atención prestada y se culminara con la despedida
previa.

En el estudio, separaremos a los participantes por grupos y serán los siguientes:

GRUPO 1
•Personas casadas
•Entre 25 y 50 años de edad
•De nivel socioeconómico alto y medio alto
GRUPO 2
•Personas Solteras
•Entre 22 y 35 años de edad
•De nivel socioeconómico medio alto y medio

GRUPO 3
•Adolescentes varones y mujeres
•Entre 18 Y 24 años de edad
•De nivel socioeconómico medio

Las preguntas serán las siguientes:

- ¿REALIZA COMPRAS EN SAGA FALABELLA?

- ¿CUAL ES LA PRIMERA PALABRA QUE SE LE VIENE A LA MENTE CUANDO LES DIGO

SAGA FALABELLA?

- ¿CON QUE FRECUENCIA VISITA LAS TIENDAS?

- ¿CUANDO ELIJO UNA TIENDA POR DEPARTAMENTO, LO QUE ME INFLUYE EN MI

DECISION DE COMPRAR ES ….?

- ¿QUE ES LO QUE VALORA DE UNA TIENDA POR DEPARTAMENTO, EN CUANTOS

A SU PREFERENCIA?

- ¿QUÉ OPINA SI SE APERTURA UNA NUEVA TIENDA EN EL DISTRITO DE COMAS?

- ¿ESTA A GUSTO CON LA ATENCION BRINDADA EN LAS TIENDAS DE SAGA?

4.4 Técnicas proyectivas

Según nuestro estudio, hemos optado por desarrollar la Técnica de Asociación De Palabras, ya
que es una manera más directa y compleja de realizar dicho estudio a nuestro público objetivo.

La técnica se desarrollará de la siguiente manera:

1- Como primer punto; a las personas encuestadas, se les mostrará una lista de palabras
relacionadas al tema de estudio y algunas que no guarden relación.
 2- Siguiendo con el estudio, la lista de palabras serán: Denimlab, Doo Australia, Mossimo,
Basement. Lo cual nuestros posibles clientes, nos tendrán que responder con una sola
palabra, que es lo que primero se le viene a la mente.
3- El fin de realizar esta técnica, es que nuestro público se fidelice con estas marcas, ya que
son unas cuantas de las tantas que se vende en nuestras tiendas y que cada vez que
escuche dichos nombres, responda rápidamente con Saga Falabella.
5. Propuesta de estudio cuantitativo

5.1 Definición del Problema y objetivos de la investigación

2.1 Problema de Decisión 2.1 Problema de Investigación

Apertura tienda Saga Comas 30/06/19 Estudiar al mercado objetivo si compraría en
la nueva tienda.

 Evaluar entornos competitivos en el distrito de Comas.

 Indagar qué tipo de productos prefieren.
 Determinar qué tipo de publicidad se aplicaría.

1) ¿Cuál es la categoría de su edad?

a) 18 a 25 años
b) 25 a 35 años
c) 35 a 45 años
d) Mas de 45 años

2) ¿A qué actividad se dedica actualmente?

a) Profesional
b) Estudiante universitario
c) Estudiante técnico
d) Otros: …………………………………………………………………….

3) ¿Qué tipo de tiendas frecuenta?

a) Tiendas de barrio
b) Centros comerciales
c) Compras por internet
d) Otros: …………………………………………………………………….

4) ¿Con que frecuencia realiza compras de prendas de vestir?

a) Una vez a la semana
b) Cada vez por mes
c) Cada dos meses
d) Cada tres meses a más
e) Nunca
5) ¿A cuánto asciende los gastos que realiza en estos establecimientos?
a) De 50 a 100 soles
b) De 100 a 200 soles
c) De 200 soles a 300 soles
d) De 300 soles a más

6) ¿Cree usted que es importante que las tiendas por departamento se instalen en el
distrito de comas?
a) Si
b) No
Porque: ………………………………………………………………

7) ¿Qué elementos influye en usted para la elección de una tienda para sus compras?
a) Precio
b) B) buen servicio
c) Calidad de productos
d) Ambientes agradables
e) Todas las anteriores

8) ¿Porque regresaría usted a una tienda?

a) Por el buen ambiente
b) Por la calidad del producto

9) ¿Pagaría un mayor precio por una prenda de marca reconocida?

a) Si
b) No

10) ¿Tus familiares o amigos donde realizan sus compras frecuentemente?

a) Tiendas de barrio
b) Centros comerciales
c) Compras por internet
d) Otros: …………………………………………………………………………