UNIVERSIDAD CATÓLICA

LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE

ESPECIALIDAD : ADMINISTRACION

CURSO : TALLER DE INVESTIGACION II

PROF. : LIC. EZCURRA ZAVALETA GHENKIS AMILCAR

ALUMNO : SALAZAR GRANDA OMAR DUVAN

CICLO : VI

TUMBES – PERU
2018
1. Ingresa a la biblioteca virtual de la ULADECH Católica
en: https://erp.uladech.edu.pe/bibliotecavirtual/, y selecciona una tesis de tu
carrera, y analice su marco teórico, y responda lo siguiente:
¿Cuál es el índice (explícito o implícito) del marco teórico de esa investigación?, ¿el
marco teórico está completo?, ¿está relacionado con el problema de investigación?,
¿cree usted que ayudó al investigador o los investigadores en su estudio?, ¿de qué
manera? ¿Existen antecedentes del estudio?

http://erp.uladech.edu.pe/bibliotecavirtual/?ejemplar=00000045988

INDICE

Índice explicito
I. INTRODUCCION................................................................................................. 1
II. REVISIÓN DE LA LITERATURA...................................................................... 5
2.1. Antecedentes .................................................................................................. 5
2.2. Marco teórico y conceptual............................................................................ 9
III. METODOLOGÍA ............................................................................................... 29
3.1 Diseño de la investigación ........................................................................... 30
3.2. Población y muestra..................................................................................... 30
3.3. Definición y Operacionalización de las variables ....................................... 32
 3.4. Operacionalización de las variables ............................................................. 34
3.5. Técnicas e instrumentos ............................................................................... 35
3.6. Plan de análisis............................................................................................. 35
3.7. Matriz de consistencia.................................................................................. 35
3.8. Principios éticos............................................................................................ 37

Índice implícito
I. INTRODUCCION................................................................................................. 1
II. REVISIÓN DE LA LITERATURA...................................................................... 5
III. METODOLOGÍA ............................................................................................... 29
IV. RESULTADOS ................................................................................................... 38
V CONCLUSIONES............................................................................................... 52

¿El marco teórico está completo?,

Analizando la investigación de la tesis “CARACTERIZACION DE LA GESTION DE
CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE DEL BANCO
DE CRÉDITO DEL PERÚ – AGENCIA TAMBOGRANDE – PIURA – 2017”, lo
investigado por su autor se relaciona con el protocolo de la investigación, considero que
está completo.

¿Está relacionado con el problema de investigación?

Sí, está relacionado el marco teórico con el problema de investigación porque aunque el
problema está limitado a cierta población es de gran importancia conocer los problemas
generales y a partir de eso empezar el estudio de investigación.

¿Cree usted que ayudó al investigador o los investigadores en su estudio?

Definitivamente sí, que es como la base para entender y comprender mejor el problema
de investigación, además que nos ayuda a tomar decisiones en el diseño de la
investigación y orientarnos en el camino que debe seguir la investigación.

¿Existen antecedentes del estudio?

A. Gestión de calidad del servicio:
SÍ, solo presente antecedentes nacionales.
 Antecedentes nacionales:
  Garcia Garrido L.C (2011), quien realizo la investigacion titulada
“Calidad se servicio y Satisfaccion de los clientes del banco Ripley S.A-
Agencia Mall Aventura Plaza.Trujillo”.

 Francia Cueva, J. C. (2016), quien realizo la investigacion Titulada”

Influencia de la Calidad de Servicio en la Satisfaccion de los Clientes en
el Banco Scotiabank . Huanuco”.

 Dayely Carrera, C. (2015), quien realizo la investigación Titulada "La

Calidad de Servicio y la Satisfacción del cliente del área de operaciones
del Banco de crédito del Perú -Agencia Real Plaza de la Ciudad de
Trujillo”.
B. Satisfacción del cliente
 Antecedentes nacionales:

 Aredo Rodriguez, U. J. (2015), quien realizo la investigacion Titulada

“la Influencia de los Canales Alternativos en la Satisfaccion de los
clientes del centro de contacto del Banco de Credito del Peru. Trujillo”.

 Segunda Lucinda Paredes, C ; Máximo Estacio ,O. (2016) , quien realizo

la investigación titulada “Nivel de satisfacción del usuario del servicio de
consulta externa del hospital regional de Cajamarca, 2016”.

2. Ingrese a las bases de datos como: Google académico, repositorio de tesis y revistas
de la ULADECH, e-libro e identifica las fuentes primarias, secundarias y
tercearias. Por lo menos debes identificar 10 referencias relacionadas con tu tema
de investigación.

Fuentes Primarias:
1. (NUÑEZ GARCES, PARRA CRUCES, & VILLEGAS PINUER, 2011) Los cambios
en el entorno, avances tecnológicos y nuevas tendencias sociales han afectado el
comportamiento de los clientes provocando nuevas prácticas empresariales. En este
contexto, la dirección de Marketing y Ventas cumple un importante rol en la relación
entre la empresa y los clientes. …………………………………………………………
2. (NUÑEZ ZUMBA, 2016) La presente investigación tiene como objetivo medir la
satisfacción del cliente en la empresa ADITMAQ CÍA. LTDA. división equipos
pecuarios en la ciudad de Quito, mediante la utilización del Marketing Relacional……...

3. (TORREJON APONTE, 2015) El presente trabajo de investigación cuyo objetivo

general fue determinar la influencia del Marketing Relacional y el Nivel de satisfacción
del cliente, la hipótesis general fue que El marketing relacional influye en el nivel de
satisfacción del cliente del Hostal El Zorzal en Tacna, ha originado todo un
planteamiento metodológico de investigación y se ha aplicado una encuesta a los
clientes del Hostal El Zorzal………………………………………………………………

4. (PALIZA FERNANDEZ & ALVARES ROJAS, 2017) El presente trabajo de

investigación se realizó para incrementar el nivel de fidelización de clientes en la
empresa Servifrenos Fernandez utilizando como herramienta el Marketing Relacional y
sus dimensiones, primero se realizó un estudio para determinar el nivel inicial de la
fidelización de clientes aplicando encuestas basadas en el marco teórico de la
investigación………………………………………………………………………………

5. (COSME PAUCAR & JACOBE QUISPE, 2015) La presente investigación tiene como
título “LA RELACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DEL MARKETING MIX CON LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA CONFITERIA EL GOLOSO - 2015”.
La investigación desarrollada en la Confitería “El Goloso”, se origina a partir de la
necesidad de conocer la relación de las estrategias del marketing mix (producto, precio,
plaza y promoción) con la satisfacción de los clientes……………………………………

6. (MONDRAGON MONDRAGON & SILVA CAMPAÑA) El presente trabajo tiene por

objeto mejorar la calidad del servicio como estrategia de marketing, con la interrogante:
¿Una propuesta de gestión como estrategia de marketing tendrá influencia en la calidad
del servicio en el restaurant campestre “El Huerto del Sabor” de la localidad de San
Juan de la Virgen – Tumbes?; con su hipótesis la aplicación de una propuesta de gestión
como estrategia de marketing tiene influencia en la calidad del servicio en el Restaurant
Campestre “El Huerto Del Sabor” de la localidad de San Juan de la Virgen – Tumbes.
El tipo de investigación fue: Aplicada, de diseño No Experimental - Transversal……….
7. Howard y Sheth (1969): estado cognitivo derivado de la adecuación o inadecuación de
la recompensa recibida respecto a la inversión realizada, se produce después del
consumo del producto o servicio.
8. Hunt (1977): Evaluación que analiza si una experiencia de consumo es al menos tan
buena como se esperaba, es decir, si se alcanzan o superan las expectativas.
9. Oliver (1980-1981): estado psicológico final resultante cuando la sensación que rodea a
la discrepancia de las expectativas se une con los sentimientos previos acerca de la
experiencia de consumo.
10.Swan, Frederick, y Carroll (1981): juicio evaluativo o cognitivo que analiza si el
producto o servicio produce un resultado bueno o pobre o si el producto es sustituible o
insustituible.

Fuentes Secundarias
1. Para definir el concepto de la satisfacción del cliente se puede optar por distintos
enfoques, pero es importante destacar que el modelado de la satisfacción del cliente
depende de manera crítica de cómo se conceptualice la satisfacción (Johnson, Anderson
y Fornell 1995).
2. Teoría de la Equidad: de acuerdo con esta teoría, la satisfacción se produce cuando
una determinada parte siente que el nivel de los resultados obtenidos en un proceso está
en alguna medida equilibrados con sus entradas a ese proceso tales como el coste, el
tiempo y el esfuerzo (Brooks 1995).
3. Teoría de la Atribución Causal: explica que el cliente ve resultado de una compra en
términos de éxito o fracaso. La causa de la satisfacción se atribuye a factores internos
tales como las percepciones del cliente al realizar una compra y a factores externos
como la dificultad de realizar la compra, otros sujetos o la suerte (Brooks 1995).
4. Teoría del Desempeño o Resultado: propone que la satisfacción del cliente se
encuentra directamente relacionada con el desempeño de las características del producto
o servicio percibidas por el cliente (Brooks 1995). Se define el desempeño como el
nivel de calidad del producto en relación con el precio que se paga por él que percibe el
cliente. La satisfacción, por tanto, se equipará al valor, donde el valor es la calidad
percibida en relación al precio pagado por el producto y/o servicio (Johnson, Anderson
y Fornell 1995).
 5. Teoría de las Expectativas: sugiere que los clientes conforman sus expectativas al
respecto del desempeño de las características del producto o servicio antes de realizar la
compra. Una vez que se produce dicha compra y se usa el producto o servicio, el cliente
compara las expectativas de las características de éstos de con el desempeño real al
respecto, usando una clasificación del tipo “mejor que” o “peor que”. Se produce una
disconformidad positiva si el producto o servicio es mejor de lo esperado mientras que
una disconformidad negativa se produce cuando el producto o servicio es peor de lo
esperado. Una simple confirmación de las expectativas se produce cuando el desempeño
del producto o servicio es tal y como se esperaba. La satisfacción del cliente se espera
que aumente cuando las disconformidades positivas aumentan (Liljander y Strandvik
1995).

6. Estrategias nacionales, regionales y locales: Es posible desarrollar planes de

marketing diferentes para distintas zonas geográficas, e incluso en una zona se puede
tener en vigor un plan nacional y otro regional o local. En este caso se debe prestar
especial atención a la coordinación para que no se produzcan contradicciones entre
ellos. (Andrade, Fucci & Morales 2010)
7. b) Estrategias competitivas: Si hay gran competencia un sector dinámico, se sentirán
obligados a construir estrategias especiales hacia los competidores. Estas estrategias
dependen de la situación; se puede intentar establecer el producto como diferente al de
los competidores, o diferenciarlo del producto de un competidor específico, o puede
realizar una promoción especial cuando se espera la llegada de un competidor
importante. (Andrade, Fucci & Morales 2010)
8. c) Estrategias del mercado: Sobre el estudio realizado para determinar el mercado al
que va dirigido el producto se pueden construir estrategias. Se debe o puede ampliar a
un nuevo mercado o centrarse en un mercado con gran potencial. (Andrade, Fucci &
Morales 2010)
9. d) Estrategias del producto: Se pueden estudiar usos alternativos del producto, o
métodos para incentivar la fidelidad. Se deben buscar formas más eficientes de fabricar
el producto y métodos para aumentar su rentabilidad. El envase es otro punto a tener en
cuenta, un cambio en el envase puede ayudar a rejuvenecer el producto. (Andrade, Fucci
& Morales 2010)
10. Estrategias del precio: Un factor a considerar es si se fijarán precios inferiores o
superiores a la competencia; ambas estrategias pueden originar resultados satisfactorios.
Hay que determinar si los precios serán iguales en distintas áreas geográficas.
Finalmente, se estudia si se utilizará el precio para comunicar un posicionamiento. Es
habitual fijar precios bajos para lograr una posición ventajosa frente a la competencia.
(Andrade, Fucci & Morales 2010)

Fuentes Terciarias
1. Anzola Rojas, S. (2002). Administración de pequeñas empresas. Mexico:
MCGRAW-HILL / INTERAMERICANA DE MEXICO.

2. Bachenheimer, H., & Valencia, L. G. (12 de Julio de 2016). Definición de términos.

Obtenido de Pontificia Universidad Javeriana:
http://drupal.puj.edu.co/files/OI118_Herman_0.pdf

3. Barrutia, I. (2015). Relación entre la gestión administrativa y la calidad de servicio

en las oficinas de atención al público de la Municipalidad de San Martín de Porres,
Lima 2015. Lima: Universidd Alas Peruanas.

4. Fayol, H. (1980). Administración Industrial y General.

5. Gordón, R. (2013). La gestión administrativa y la satisfacción de los clientes del

servicio de transporte pesado de la ciudad de Tulcán. Tulcán Ecuador: Universidad
Politécnica Estatal del Carchi.

6. Hernández S. Roberto, F. C. (2010). Metodología de la investigación (5ta Ed. ed.).

DF: México: Mc Graw Hill Companies, Inc.

7. Real Academia Española. (20 de Julio de 2016). Diccionario de la Lengua Española.

Madrid, España. Obtenido de http://dle.rae.es/?id=Hpsj999

8. Reyes Cano, L. M. (25 de junio de 2016). El Proceso Administrativo. Obtenido de

angelfire.com: http://www.angelfire.com/zine2/uvm_lce_lama/padmon.htm

9. Taylor, F. (1911). Principios de la Administración Científica.

 10 . Thompson, I. (JULIO de 2005). PROMONEGOCIOS.NET. Obtenido de
https://www.promonegocios.net/clientes/satisfaccion-cliente.html

3. Revisan las tesis digitales publicadas en la biblioteca digital para la elaboración de

sus antecedentes. Respecto al planteamiento del problema, busque por lo
menos, diez referencias que sirvan como antecedentes, locales, nacionales e
internacionales, y extraiga de ellas la información necesaria.

REFERENCIAS
1. CARACTERIZACION DE LA GESTION DE CALIDAD EN EL SERVICIO CON
ENFOQUE A LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS
EMPRESAS DEL RUBRO DISCOTECAS; DISTRITO DE SULLANA AÑO 2017.

Antecedentes:
 Antecedentes Internacionales:
 Calidad en el Servicio:
Palacios (2014) en su estudio de tesis titulado “Evaluación de la calidad de
servicio percibida en los establecimientos hoteleros de Quibdó” y para obtener el
título de maestría en Administración; El método de valoración a utilizar contiene
una escala de 0 a 5 que cubre los distintos posibles niveles de satisfacción por
parte del cliente (0: total desacuerdo, 5: total acuerdo). El universo objeto de la
investigación lo constituyen los 4 principales hoteles de la ciudad de Quibdó y se
siguió un plan de muestreo aleatorio simple; Para el cumplimiento del objetivo
principal del presente trabajo que consiste en hacer una evaluación de la calidad
del servicio percibida de los clientes que hacen uso de los servicios de hospedaje
en el municipio de Quibdó; se optó por la observación y la aplicación de un
instrumento, extractado y adaptado de los principales estudios, análisis y
experiencias de la industria del hospedaje, En este sentido, se utilizó
metodología tanto cualitativa como cuantitativa. La determinación de los
elementos que guardan relación con la calidad del servicio, se enmarcó en
investigación cualitativa. Por su parte, la aplicación del instrumento de medición
y la interpretación de resultados se basó en técnicas cuantitativas; Para el
presente estudio orientado en medir la calidad de servicio percibida en los
establecimientos hoteleros de la ciudad de Quibdó, el cuestionario se le aplicó a
 un total de 264 huéspedes de los cuales el 43%, fueron mujeres y el 57%
hombres; en conclusión el 34% de los huéspedes que visitaron los 4 principales
hoteles de la ciudad de Quibdó, perciben los elementos tangibles como Buenos
el 42% de los clientes le dan una calificación de regular, y un porcentaje
considerable del 18% los percibe como malos; el 59% califica la Capacidad para
brindar el servicio prometido en forma precisa como regular, solo el 3% le da
una puntuación de excelente, mientras que un índice porcentual del 29% califica
esta dimensión con una buena percepción, podemos observar que el 59% de los
clientes tiene una buena percepción del comportamiento de los empleados de
estos hoteles entorno a brindarles buena confianza, mientras que solo un 6% lo
percibe como malo. Este hallazgo es relevante y le permite a los gestores de esta
empresas hoteleras, seguir mejorando sus acciones en gestión de recursos
humanos, Frente a la dimensión empatía un 39% de los huéspedes tiene buena
percepción de los conocimientos que poseen los empleados para brindar
atención individualizada a los clientes, en tanto que un 55% tiene una percepción
que el conocimiento que se tiene por parte de los empleados es regular. mientras
que el 51% de los clientes de estos hoteles percibe como regular la disposición
de los empleados para ayudar a los clientes a proporcionarles un servicio
expedito, de otro lado un 34%, lo califica como bueno, mientras que le da
calificación de excelente solo el 6%.

 Antecedentes Nacionales:
 Calidad en el Servicio:
Guerrero (2015) en su estudio de tesis titulado “La calidad de servicio en las
discotecas en la ciudad de Chiclayo, 2014” y para optar el título de licenciada en
administración hotelera y de servicios turísticos; cuyo objetivo conocer la
calidad de los servicios que se brindan en las discotecas en la ciudad de
Chiclayo, y así poder conocer la calidad de servicio que estas empresas brindan
a sus clientes. El tipo de investigación fue descriptiva. El diseño de la presente
investigación, estuvo orientado dentro del enfoque cuantitativo. Los datos fueron
procesados mediante el programa “Excel 2010”, donde se usarán algunas tablas
y gráficos estadísticos, los cuales servirán para evidenciar y verificar
correctamente los resultados, consecutivamente el análisis y su respectiva
interpretación; Los resultados indicaron que el personal de la empresa Magno
 ayuda a resolver los problemas que se presentan inmediatamente con una
dimensión de 3.47, indicando que la empresa Magno cuenta con un personal
eficiente, preocupado por la satisfacción de sus clientes, indicaron que el
comportamiento del personal de la empresa Magno transmite confianza con la
dimensión más alta con un promedio de 3.64, debido que se indica que dicha
empresa genera confianza en sus clientes para que ellos sin problema alguno
puedan expresar las dificultades que puedan tener en dicho momento, y así
también indica la buena capacitación que dichos trabajadores tienen para
fidelizar a sus clientes, los resultados indican que la empresa Magno cuenta con
un promedio de 3.85 en cuanto a sus equipos modernos, y esto se debe a que la
empresa Magno cuenta con equipos modernos de última generación y ocasiona
que los consumidores se sientan cómodos en un ambiente moderno y adecuado
para ellos, la empresa Magno obtiene un índice de 3,79, indicando que dicha
empresa cuenta con instalaciones físicas atractivas para la visión de los clientes,
provocando que sus consumidores se sientan cómodos en su lugar de diversión;
Los encuestados indicaron que la empresa Magno 23 tiene un promedio de 4.11,
indicando que dicha empresa se califica como la mejor en cuanto a apariencia
limpia del personal, este resultado puede ser, porque el personal de la discoteca
muestra un uniforme limpio, una apariencia adecuada en sus uñas y cabello, Los
resultados indicaron que los profesionales de la empresa All Night tienen la
capacidad para responder a mis necesidades en un tiempo oportuno, y por ellos
los encuestados califican a dicha empresa con un promedio de 3.46, debiéndose
que el personal de la empresa se preocupa por sus clientes y por la satisfacción
de los mismos, así también se demuestra que existe un personal capacitado para
responder cualquier inquietud del cliente; Los encuestados indicaron que la
empresa Magno es confiable en cuanto a las transacciones que realizan al
momento de pagar sus consumos, calificaron a dicha empresa con una
percepción de 4.39, quizás puede ser, porque dicha empresa tiene prestigio y por
ende la hace segura para realizar transacciones al momento de pagar.

 Antecedentes Locales:
 Calidad en el Servicio:
Núnez (2012) en su estudio de tesis titulado “Evaluación y mejoramiento del
nivel de servicio a través de indicadores de calidad de cafetería UDEP” y para
optar el Título de Ingeniero Industrial y de Sistemas. La Universidad de Piura al
estar en un constante crecimiento, tanto a nivel del alumnado, profesores e
infraestructura; se preocupa por implementar procedimientos para evaluar y
mejorar la calidad de cada uno de sus procesos de atención y servicio; debido a
que la calidad de servicio se ha convertido desde hace algunos años en una de las
estrategias más importantes para las empresas; esto ha generado que el servicio
de cafetería brindado, sea evaluado. Esta investigación se enfocará en los
indicadores de calidad y sistema de colas que contribuyen al mejoramiento del
nivel de servicio al cliente. Los resultados obtenidos del estudio podrían ser
tomados como un primer hito y a partir de este estudio ir mejorando en el
tiempo, La presente tesis tiene como objetivo identificar y elaborar indicadores
que nos permitirá controlar y ayudar a obtener mejoras de calidad de servicio de
cafetería UDEP. La forma como se recopilará la información 27 será mediante
observación, entrevista abierta a los encargados de catering, alumnos y
profesores que nos ayudará a obtener los indicadores más relevantes para cada
tipo de cliente y algunos problemas más específicos. Este método nos ayudará a
diseñar las encuestas para cada tipo de cliente y un sistema de medición de las
características; Las entrevistas abiertas, permitieron encontrar estos factores e
indicadores de calidad para cada uno de los estándares de calidad descritos en
cafetería UDEP, estos estándares (Producto, Servicio, Limpieza, Infraestructura)
permiten consultar de manera ordenada cada calificación correspondiente, a
través de las encuestas utilizadas; Debemos tener en cuenta que las necesidades
y exigencias del cliente irán cambiando mientras se mejore el servicio en
general. La importancia y calificación de cada uno de los rubros y
características, dependerán directamente del problema que aquejan a nuestros
clientes cuando se realizó las entrevistas y encuestas; La mayor causa de los
problemas se puede atribuir a la falta de capacidad del local, que no permite
mejorar los aspectos de atención y servicio.se puede concluir también, que cada
cliente que posee cafetería UDEP, tienen diferentes necesidades que se deben
tratar de satisfacer.

http://erp.uladech.edu.pe/bibliotecavirtual/?ejemplar=00000045985
2. CALIDAD DE SERVICIO Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE EN LA VETERINARIA “SAN ROQUE” DE LA CIUDAD DE HUANUCO
– 2017.
Antecedentes:
 Antecedentes Internacionales:
 Calidad en el Servicio:
AVILA ARAQUE CARLOS (2013), en su estudio de factibilidad para la
elaboración de alimentos Balanceados para pollos Broilers” Quito Ecuador tesis
para optar el título de economista en la Universidad Central del Ecuador 2013,
se concluyó viendo que existe relación entre Calidad en la atención al cliente:
“Representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a
los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la
percepción de diferencias en la oferta global de la empresa”.

 Antecedentes Nacionales:
 Calidad en el servicio:
JARA VIDAL KIARA (2014), estrategias de calidad en los servicios para
mejorar el nivel de satisfacción de los clientes de la CURTIEMBRE CUENCA
S.A.C. TRUJILLO – LA LIBERTAD, tesis para optar el título profesional de
licenciada en administración de Empresas año 2014, capacitar cada dos meses al
personal administrativo y operativo sobre atención y servicio al cliente ya que es
una herramienta privilegiada que permite progresar, desarrollándose a ser
mejores competidores e incentivar hábitos positivos de trabajo, logrando agregar
valor a la empresa y así obtener clientes debidamente satisfechos con el trato y el
servicio que encuentran.

 Antecedentes Locales:
 Calidad en el Servicio:
EDWIN RUIZ GAVE MARTÍNEZ (2016) “modelo de gestión de calidad en el
servicio al cliente que contribuya a lograr la competitividad en los grifos de
Tingo María” tingo María tesis para obtener el título de administración. En la
Universidad Agraria de la Selva 2016, se concluyó viendo que es necesario
capacitar a los gerentes, propietarios o encargados de estas empresas para
brindar los conocimientos necesarios sobre los aspectos que integran la cultura
 empresarial y específicamente sobre la calidad en el servicio, como una
herramienta para diferenciarse de las demás empresas. Para lograr la calidad en
el servicio, es primordial que las empresas tengan las bases de lo que es la
empresa como una forma de organización, conozcan el servicio y el producto
que se está brindando, que el personal de ventas esté capacitado para vender,
comprenda y aplique los aspectos que involucra la calidad en el servicio.

http://erp.uladech.edu.pe/bibliotecavirtual/?ejemplar=00000045352

3. GESTIÓN DE CALIDAD FACTOR QUE INCIDE EN LA SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE EN LAS EMPRESAS DE ABARROTES EN EL MERCADO NERY
GARCÍA ZÁRATE AYACUCHO, 2016-2017
Antecedentes:
 Antecedentes Internacionales:
 Calidad en el Servicio:
(Celada, 2014), en su tesis “Servicio al cliente como ventaja competitiva en
empresas comercializadoras de abarrotes en el municipio de Retalhuleu”, tesis
para optar el título de Administrador de Empresas, en la Universidad Rafael
Landívar. Quetzaltenango – Guatemala. Señala que fue realizado con el objetivo
de conocer si se puede alcanzar en un plazo determinado y sobre todo mantener
una ventaja competitiva en una empresa comercializadora de abarrotes, a partir
de mejorar el servicio al cliente, por medio de un plan de capacitación a los
empleados de la organización. Esta inquietud nace de la observación de las
constantes guerras de precios que mantienen las distintas empresas
comercializadoras de abarrotes en el país, lo que no es beneficioso ni redituable
porque se reducen los márgenes de utilidad a un punto donde pocos pueden
sobrevivir. Cada día aumenta la demanda de nuevos productos a precios
competitivos y cada vez los clientes exigen mayor valor agregado dentro de los
productos que adquieren. Uno de los principales desafíos que se enfrentan los
administradores es lograr que las empresas puedan desarrollarse en mercados tan
competitivos y globalizados como los que encontramos en la actualidad. La
razón de ser de toda empresa sin importar donde se encuentre, es el cliente, por
ello es necesario que se establezcan mecanismos que indiquen qué camino seguir
 para alcanzar la satisfacción del mismo. Y así mismo establecer una estrategia de
servicio que permita alcanzar su fidelidad.

 Antecedentes Nacionales:
 Calidad en el servicio:
(Roldan, Balbuena, & Muñoz, 2010), en su tesis “Calidad de servicio y lealtad
de compra del consumidor en Supermercados Limeños”, tesis para obtener el
grado de magister en Administración Estratégica de Empresas, otorgado por la
Pontificia Universidad Católica del Perú. Lima – Perú. Señala que la calidad de
servicio es un concepto complejo que comprende tanto a los elementos tangibles
como intangibles que perciben los consumidores al recibir un servicio. De igual
manera, representa una de las variables más importantes en la formulación de las
estrategias de marketing, la cual ayuda a mejorar la competitividad de la
empresa. La lealtad es otro concepto complejo que permite conocer la intención
o decisión que asume el consumidor ante el estímulo calidad de servicio. Las
principales conclusiones obtenidas de la presente investigación se resumen en
los siguientes aspectos:

 El estudio demostró que hay una fuerte asociación entre la calidad de servicio
percibida por el cliente y su lealtad de compra, lo cual no se pudo demostrar a
nivel de cada supermercado limeño, debido a que las características de la
muestra no permitieron realizar algún tipo de análisis comparativo.

 El estudio permitió concluir que la calidad de servicio tiene mayor asociación

con la lealtad como intención de comportamiento, frente a la lealtad como
comportamiento efectivo.

 Los consumidores de los supermercados limeños mostraron una percepción

favorable hacia la calidad de servicio recibida, así como altos niveles de lealtad,
considerando la amplia oferta existente y manifestando la intención de volver a
su supermercado.
  Los factores de calidad de servicio que se encuentran más relacionados con la
lealtad, medida como intención de comportamiento, son las dimensiones de
políticas y evidencias físicas.

 Las mujeres mostraron una mayor lealtad hacia los supermercados limeños que
los varones, desde el enfoque de lealtad como intención de comportamiento; en
tanto que, desde el enfoque de lealtad como comportamiento efectivo, las
mujeres mostraron menor lealtad.

 Antecedentes Locales:
 Calidad en el Servicio:
(Moreno, 2012), en su tesis titulada: “Medición de la satisfacción del cliente en
el restaurante la cabaña de don Parce” desarrollada en la Universidad de Piura,
para obtener el título profesional de Licenciado en Administración de Empresa,
tiene como conclusión que los clientes del restaurant están satisfechos con el
servicio brindado por este, en el que se permite conocer dimensiones que
intervienen en la calidad de servicio.

http://erp.uladech.edu.pe/bibliotecavirtual/?ejemplar=00000044989

4. CARACTERIZACION DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y

COMPETITIVIDAD DE LAS MYPE SERVICIO RUBRO POLLO A LA BRASA LA
ARENA, 2016
Antecedentes:
 Antecedentes Internacionales:
 Satisfacción al cliente:
Álvarez ( 2012), realizo un estudio con su tesis titulada “Satisfacción de los
clientes y usuarios con el servicio ofrecido en redes de supermercados
gubernamentales” , la que se presentó en la UNIVERSIDAD CATÓLICA
ANDRÉS BELLO, (Venezuela), el tipo de investigación es evaluativa, porque se
propone describir y comprender las relaciones significativas entre las variables,
asi como el establecimiento causal en la situacion o hecho de estudio, por lo
antes expuesto, la investigacion es de diseño de campo, no experimental
 transeccional, de campo porque se recolectaron los datos directamente en los
establecimiento, no experimental debido a que no existe alteración de las
condiciones existentes, los datos fueron tomados sin modificación alguna,
transversal porque la recolección de datos se efectuó en un momento
determinado. Conluyendo que este en estudio se evaluó la calidad de servicio
ofrecido en una red de supermercados del gobierno, la cual dispone actualmente
de 142 establecimiento para la distribucion directa, de las cuales 10 se
encuentran en el Distrito capital. En base a elementos se obtuvieron los
resultados estadísticos, en primer lugar se determinó el índice de la calidad del
servicio el cual se presentó un valor global de 1,27 indicando que las
percepciones de los clientes son más bajas que las expectativas en un 25,4 % por
lo que existen oportunidades de mejoras para lograr una satisfacción total.

 Antecedentes Nacionales:
 Satisfacción al cliente:
Pelaes (2010), realizo una investigación titulada “Relación entre el clima
organizacional y la satisfacción del cliente en una empresa de servicios
telefónicos”, la que se presentó en la UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR
DE SAN MARCOS, (Lima), la investigación será descriptiva porque pondrá de
manifiesto las características actuales que presenta un fenómeno determinado,
por su parte, la investigación será explicativa en la medida que se orientará al
descubrimiento de los factores que pueden incidir en la ocurrencia de dicho
fenómeno, en nuestro caso sería establecer si la mejora del clima organizacional
incide en la mejora de la satisfacción del cliente, el nivel de la investigación es
descriptivo correlacional. En la medida que se ocupará de esclarecer las
relaciones entre las variables "clima organizacional" y "satisfacción del cliente.
Concluyendo que se comprobó la hipótesis específica que planteaba que existe
relación directa entre el clima organizacional (Área de Relaciones
Interpersonales) y la satisfacción del cliente en la empresa Telefónica del Perú.
La correlación encontrada entre ambas variables fue de 0.64. A medida que
mejoran las relaciones interpersonales mejora correlativamente la satisfacción
del cliente. Se comprobó la hipótesis específica que planteaba que existe
relación directa entre el clima organizacional (Área de Estilo de Dirección) y la
satisfacción del cliente en la empresa Telefónica del Perú. La correlación
 encontrada entre ambas variables fue de 0.81. A medida que mejora el estilo de
dirección democrático y participativo mejora correlativamente la satisfacción del
cliente.

 Antecedentes Locales:
 Satisfacción al cliente:
Moreno (2012), realizo una investigación titulada “Medición de la satisfacción
del cliente en el restaurante la cabaña de Don Parce”, la que se presento en la
UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA, (Piura), es considerada de tipo
descriptivo, ya que describe, analiza e interpreta el nivel de satisfacción de los
clientes en cuanto al servicio que reciben de la “Cabaña de Don Parce”. La
investigación descriptiva trabaja sobre realidades de hechos. Para ello se
recurrirá al uso de un cuestionario de confección propia que se adaptó
específicamente al restaurante. Según el período de tiempo de la investigación,
es de corte transversal, ya que se busca medir la satisfacción en un momento
dado, por ello se realizó sólo en un periodo determinado, ello difiere de un
estudio longitudinal en el cual los datos son recopilados en años e inclusive
décadas. El diseño de esta investigación es cuantitativo ya que estudia la
asociación o relación entre las variables que han sido cuantificadas, lo que ayuda
aún más en la interpretación de los resultados. Se trata además de una
investigación cuantitativa de tipo no experimental ya que no se alteró ninguna
variable con el propósito de estudiar el fenómeno que se busca indagar. Para el
diseño de la investigación se ha realizado un extenso trabajo de campo, el cual se
apoya en entrevistas y encuestas. Se concluye que los clientes del restaurante
están satisfechos con el servicio brindado por este, esto se evidencia en que el
promedio de las dimensiones de la calidad es de 4.017 y el promedio obtenido en
la pregunta de satisfacción general es de 4.44, puntajes que dentro del baremo de
medición se ubican en el rango “alta calidad”. Las dimensiones intangibles han
sido las mejores calificadas son: empatía, seguridad y capacidad de respuesta
han obtenido las mejores calificaciones con puntajes iguales a 4.501, 4.017 y
3.961 respectivamente. De otro lado, las dimensiones de capacidad de respuesta
y de confiabilidad han sido las menos apreciadas obteniendo puntajes de 3.951 y
3.928 correspondientemente. Con ellos se pone de manifiesto la preponderancia
de lo intangible sobre lo tangible.
 http://erp.uladech.edu.pe/bibliotecavirtual/?ejemplar=00000040885

5. CARACTERIZACIÓN DE LA GESTION DE CALIDAD CON EL USO DEL

MARKETING EN EL RESTAURANTE “PERLA DEL CHIRA”, DEL DISTRITO DE
MARCAVELICA, PROVINCIA DE SULLANA, AÑO 2017
Antecedentes:
 Antecedentes Internacionales:
 Gestión de calidad:
Molina (2014) En su tesis “Plan de marketing para la empresa COLREST S.A
(Restaurante Columbia) en la ciudad de Quito”, en el año 2014, para obtener el
título en Ingeniería Comercial, que tuvo por objetivo general crear un plan de
marketing para empresa COLREST S.A, la población para el desarrollo del plan
de marketing de la empresa COLREST S.A se centra en la población del centro
norte y centro sur de Quito, determinándose como muestra 96 personas elegidas
al azar, se empleó la técnica de la encuesta el instrumento fue un cuestionario
formado por 16 preguntas; de las cuales se obtuvieron los siguientes resultados:
El 55.21% de las personas encuestadas piensan que los precios de los platos que
sirve el Restaurante Columbia son moderados por lo tanto acorde a las
posibilidades económicas del consumidor; el 8.33% piensan que los precios son
baratos de acuerdo a la competencia del restaurante con el mismo estándar en
servicio y alimentación; el 7.29% de los consumidores piensan que los precios
son excesivos y el 29.17% no conocen los precios fijados en el restaurante por
cuanto no han asistido al restaurante o no acuden con frecuencia. Mediante las
cuales pudo llegar a las siguientes conclusiones:

Debido a la falta de estrategias de marketing la empresa no se ha dado a conocer

de manera atractiva para el consumidor, puesto que se ha basado en cumplir las
necesidades básicas dejando que la competencia este un paso adelante
cumpliendo las exigencias del mercado y del consumidor.

Debido al auge que actualmente tienen las herramientas como internet, redes
sociales y publicidad, es importante que el restaurante este acorde a las
tendencias actuales, para captar y llegar mejor al público consumido, conociendo
 los tipos de comunicación con los que cuenta la competencia permitió
desarrollar nuevas técnicas de atracción para los posibles consumidores y la vez
afianzar lazos de fidelización con los clientes que son frecuentes

 Antecedentes Nacionales:
 Marketing:
Yépez, (2016)en su tesis para obtener el título de licenciado en ciencias de la
comunicación de la Universidad Privada Antenor Orrego la cual lleva por título:
“ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN DE MARKETING PARA LOGRAR
EL POSICIONAMIENTO DEL CAFÉ RESTAURANTE CORAZÓN VERDE
DEL BALNEARIO DE HUANCHACO, PROVINCIA DE TRUJILLO EN EL
AÑO 2016.”La presente investigación corresponde al diseño descriptivo de corte
transversal, tuvo como resultados que los encuestados piensan que las estrategias
de Promoción de ventas por la cual le gustaría que el café restaurante Corazón
Verde de a conocer sus servicios. El 31% piensa que las Muestras gratuitas, el
24% las Demostraciones, el 23% las Ferias el 16% las Degustaciones, y el 5%
piensa que Otras y tuvo En la que llego a las siguientes conclusiones.: Las
estrategias de marketing más adecuadas para lograr el posicionamiento del café
restaurante Corazón Verde del balneario de Huanchaco son las relaciones
públicas, venta personal y el marketing interactivo o de internet. Se reconoce
que las estrategias de comunicación de marketing que actualmente utiliza el café
restaurante Corazón Verde para fomentar el consumo de alimentos orgánicos en
el balneario de huanchaco son publicidad, merchandising y el marketing
directo.El nivel de posicionamiento actual del café restaurante Corazón Verde en
el segmento B del balneario de Huanchaco es medio, lo que evidencia en cada
componente investigado; el uso de los servicios no se encuentra totalmente
definido, el público investigado aseveró que el establecimiento es exclusivo para
turistas y jóvenes. Los atributos más valorados por el segmento B, respecto a los
productos que ofrece el café restaurante Corazón Verde son calidad de servicio y
la infraestructura, indicando un nivel medio de atención al cliente y
evidenciando un nivel de competencia medio. Se diseñó la propuesta de
estrategias de comunicación de marketing para posicionar al café restaurante
Corazón Verde como un referente importante del segmento B en el balneario de
Huanchaco, Provincia de Trujillo.
  Antecedentes Locales:
 Satisfacción del cliente:
Rondoy (2014)en su Tesis para optar el título profesional de licenciado en
Administración de la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote la cual
lleva por título “CARACTERIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD Y
RENTABILIDAD DE LAS MYPES COMERCIALES RUBRO CONFECCIÓN
DE ROPA EN LA CIUDAD DE SULLANA REGIÓN PIURA AÑO 2014”esta
investigación tuvo como objetivo general, analizar las características de la
gestión de calidad y rentabilidad de las MYPES comerciales rubro confección de
ropa en la ciudad de Sullana (Piura) del año 2014, en la que se estableció una
metodología descriptiva, para el recojo de información se empleó una muestra
de 20 MYPES que represento la totalidad de la población , en el cual se manejó
la técnica de encuesta utilizando como instrumento el cuestionario, donde se
aplicó 20 preguntas y para validar dicho cuestionario se acudió a dos expertos
quienes propusieron algunas recomen-daciones. Para perfil del propietario, el
30% son emprendedores jóvenes con una edad de 25 – 35 años y la mayoría son
del sexo femenino con un 60%. Con respecto a las MYPES, solo el 15 % son
informales ya que aún no cuentan con todos los documentos. Con respecto a la
gestión de calidad el 65% desconoce sobre el tema lo que lleva a que el 85% no
estén comprometidos con los objetivos.

http://erp.uladech.edu.pe/bibliotecavirtual/?ejemplar=00000045998

6. CARACTERIZACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN Y MARKETING EN EL

DESARROLLO DE LA MICRO Y PEQUEÑA EMPRESA RUBRO RADIO EN EL
DISTRITO DE SULLANA AÑO 2017
Antecedentes:
 Antecedentes Internacionales:
 Sistema de Gestión:
Díaz (2016) en su trabajo de investigación denominado “Diseño, Estrategias y
planificación de la radio local en la provincia de Sevilla”, tesis para optar el
título de Doctoral en la Universidad de Sevilla, España, el objetivo general del
presente trabajo fue: Acercarse al cómo y cuando surgen las emisoras
municipales de radio, deteniéndose en su evolución a lo largo de todo estos años
 y analizado los nuevos desafíos que se les plantean, empleó la metodología el
tipo de investigación cualitativo y cuantitativo, considerando como instrumento
de recojo de información a la entrevista y fichas bibliográficas, además la
observación; los principales resultados y conclusiones fueron que la falta de
audiencia incide directamente en la contratación de la publicidad la ausencia de
la auténtica política comercial impide en todo los casos estudiados donde se
intenta aligerar la carga de la aportación municipal, la llegada de nuevos
anunciantes. El perfil de los mismos responde al mismo patrón, en el 92% de los
casos son pequeños autónomos y comerciantes que no se publicitan en otro
medios y buscan la repercusión en un medio que presuponen cercanos y con
tarifas asequibles; el soporte publicitario usado por el 85% de las emisoras
testadas en este estudio en la cuña publicitaria solo en un caso el responsable
reconoce haber trabajado bartering y publirreportaje, pero en la actualidad no lo
hacen, las emisoras municipales Sevillanas tienen una asignatura pendiente en la
convergencia tecnológica, no todas disponen de página web propia y la mayoría
no le actualiza, ni ofrece servicios alternativos, no todas las emisoras estudiadas
poseen correo electrónico y si todas las emisoras, menos radios alcores, ofrecen
su programación on line.

 Antecedentes Nacionales:
 Sistema de Gestión:
Quiñones (2016) en su trabajo de investigación denominado “El sistema de
gestión de la calidad basada en la norma internacional organization For
Standardization ISO 9001-2015 y su implementación en las micro y pequeñas
empresas del sector servicio, rubro enseñanza, nivel inicial -Chimbote, 2016”,
tesis para optar el título Profesional de Licenciado en Administración en la
Universidad Católica los Ángeles de Chimbote en la ciudad de Chimbote, el
objetivo general del presente trabajo fue: Determinar las características del
sistema de gestión de la calidad basado en ISO 9001:2015 y su implementación
en las micro y pequeñas empresas (MYPE) del sector servicio, rubro enseñanza,
nivel inicial -Chimbote, 2016, empleó la metodología el tipo de investigación
transeccional y de nivel cuantitativo, se realizó para determinar si el diagnóstico
de la MYPE del sector servicio, rubro enseñanza permitirá hacer una propuesta
de diseño de un sistema de Gestión de la Calidad basado en ISO 9001:2015
 mejorando los procesos existentes. La muestra estuvo constituida por 28
directores de las instituciones educativas privadas; los principales resultados y
conclusiones fueron que se identificaron al aplicar el cuestionario, que los
elementos de normas ISO 9001 no han sido implementados en su totalidad en las
instituciones educativas privadas del nivel inicial. Otro objetivo es describir el
diseño metodológico más adecuado para la implementación de la norma ISO
9001:2015 en la MYPE del sector servicio, rubro enseñanza-Chimbote, en base
al diagnóstico realzado a través de la aplicación de la encuesta, y al análisis del
marco teórico se plantea el diseño metodológico que se puede utilizar para
implementar un SGC en una institución educativa, en el anexo 01. Finalmente,
en el anexo 02 se presenta la propuesta de un modelo de gestión de la calidad
acorde a los requisitos de la norma ISO 9001:2015 que puede ser aplicado a una
MYPE del sector servicio, rubro enseñanza. El diagnóstico de la MYPE, ha
permitido elaborar una propuesta de diseño de un Sistema de Gestión de la
Calidad basado en ISO 9001:2015 con la finalidad de mejorar los procesos
existentes. El diseño de un sistema de gestión de la calidad, con base en la norma
ISO 9001:2015, orienta las actividades y procesos hacia el logro de las metas de
la institución educativa

 Antecedentes Locales:
 Marketing:
Albán (2017) en su trabajo de investigación titulada “Caracterización de la
competitividad y marketing en las MYPE rubro pollerías del distrito de
Tambogrande – Piura, año 2017”, tesis para optar el título de Licenciado en
Administración de Empresas en la Universidad Católica los Ángeles de
Chimbote en la ciudad de Piura, quien tuvo como objetivo general: determinar
las características de la Competitividad y Marketing en las MYPE rubro
pollerías del distrito de Tambogrande - Piura, año 2017, empleó la metodología
tipo descriptivo, nivel cuantitativo y el diseño no experimental de corte
transversal. Para el recojo de datos se trabajó con la población constituida por 6
MYPE, a quienes se les aplico un cuestionario de 7 preguntas cerradas, así
mismo se consideró una muestra de 384 clientes de las MYPE para aplicar un
cuestionario de 13 preguntas cerradas, los principales resultados y conclusiones
fueron que las características tienen la competitividad y Marketing en las MYPE
 rubro pollerías del distrito de Tambogrande, Piura año 2017, es la calidad de
producto ofrecido ya que llega a satisfacer las necesidades del consumidor
además estas MYPES innovan en tecnología lo que las hace más competitivas;
las estrategias de Marketing utilizadas por las MYPE rubro pollerías del distrito
de Tambogrande; es mayormente publicidad a través de volantes, dejando de
lado las promociones y las herramientas de marketing utilizadas en las MYPE
bajo estudio son los precios bajos, ubicación cercana a la población, además
todas las MYPE utilizan la herramienta publicitaria y lo hacen de manera
semanal a través de volantes logrando así ofrecer un producto y servicio que
satisface las necesidades del cliente.

http://erp.uladech.edu.pe/bibliotecavirtual/?ejemplar=00000045999

7. CARACTERIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE MARKETING CON EL USO DEL

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS
EMPRESAS DE SERVICIO – RUBRO ÓPTICAS DEL DISTRITO DE SULLANA
AÑO 2017.
Antecedentes:
 Antecedentes Internacionales:
 Marketing:
Cadena (2014) en su proyecto de grado previo a la obtención del título de
ingeniera comercial de la Universidad Estatal De Milagro el cual lleva por título:
“Análisis del servicio de atención al cliente de la corporación nacional de
telecomunicaciones EP Del Cantón Milagro Provincia Del Guayas”, tuvo como
objetivo analizar como el servicio que reciben los clientes en CNT EP índice es
la satisfacción de los mismos; la investigación es de tipo descriptivo, se tomó
muestra a 370 clientes, a quienes se les aplicó una encuesta para llegar a las
siguientes conclusiones: el 34% califica como buena la atención que recibe, sin
embargo 3l 39% indica que casi todo el personal está capacitado, el 50% indica
que recibe la información necesaria y recomendaría los productos ofrecidos por
la empresa.
 Antecedentes Nacionales:
Marketing:
Alayo & Sánchez ( 2016) en su tesis para obtener el Título profesional de
Licenciado en Administración de la Universidad Privada Antenor Orrego
titulada “La estrategia de Marketing Viral y su relación con la Fidelización de
los Clientes de la empresa TAWA Restobar Trujillo 2016”, que tuvo como
objetivo general “determinar la relación que existe entre la estrategia del
marketing viral y la fidelización de los clientes de la empresa TAWA Restobar
de la ciudad de Trujillo”; el diseño de la investigación es correlacional de corte
transversal, la muestra estuvo conformada por 30 clientes, a quienes se les aplicó
la técnica de la encuesta; mediante la cual se llegó a las siguientes conclusiones:
para el 73% el nivel de estrategias de marketing viral es bajo, para el 93% el
nivel de visibilidad en redes sociales es bajo, el 90% indica que es baja la
publicidad por redes sociales así como es baja su influencia, para el 70% el nivel
de fidelización es medio, el 50% indica que es medio su nivel de satisfacción,
para el 53% su nivel de lealtad es medio.

 Antecedentes Locales:
 Marketing:
Hermosa (2015) en su tesis para optar el título de administración de la
universidad Nacional de Piura la cual se denomina “Estudio De La Calidad De
Servicio Y Nivel De Satisfacción Del Cliente De La Empresa GECHISA De
Sullana 2015”. La presente tesis tiene como objetivo conocer de qué forma la
calidad de servicio influye en el nivel de satisfacción del cliente de la Empresa
GECHISA de Sullana mediante un cuestionario del modelo SERVQUAL,
aplicando la Escala de Likert, el cual ha proporcionado la información respectiva
de la calidad de servicio al cliente que ofrece la Empresa GECHISA desde el
punto de vista de la percepción del cliente, de los cuales se obtuvo que el 76% de
los clientes encuestados percibe que la calidad de servicio que brinda la Empresa
GECHISA es deficiente, y por el contrario, solamente el 3 % manifiesta que la
calidad del servicio es satisfactoria. Por lo que se afirma que la calidad de
servicio que ofrece la Empresa GECHISA es deficiente y no cumple con las
expectativas del cliente debido a diversos aspectos y puntos débiles tal como lo
manifestaban al momento de ser encuestados Por otro lado, en cuanto a las
 conclusiones tenemos que la calidad de servicio influye de forma significativa y
directa en la satisfacción del cliente de la Empresa GECHISA, respecto a la
calidad de servicio que la empresa GECHISA ofrece es deficiente y no cumple
con las expectativas del cliente debido a diversos aspectos y puntos débiles,
como por ejemplo el desorden en las colas, la falta de una boletería, la falta de
seguridad al usuario, buses en mal estado y desaseados y el llenado sobrecargado
de pasajeros en los buses sobre todo por las noches que causan malestar en los
usuarios. Así también, se concluye que el cliente de la empresa GECHISA
experimenta un nivel de satisfacción aceptable al hacer uso del servicio que ésta
ofrece y optan por el servicio de esta empresa más por la accesibilidad de los
buses que salen a cada momento.

http://erp.uladech.edu.pe/bibliotecavirtual/?ejemplar=00000045994

8. CARACTERIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD Y MARKETING EN EL

CENTRO RECREACIONAL CASA CLUB DE LA PROVINCIA DE SULLANA,
AÑO 2017
Antecedentes:
 Antecedentes Internacionales:
 Gestión de calidad:
Joubert, (2014) en su Tesis de Maestría en Desarrollo y Gestión del Turismo en
la Universidad Nacional de Quilmes, que lleva por título “Los sistemas de
gestión de calidad en el sector hotelero: perspectivas y desafíos para su
implementación en hoteles de la ciudad de Neuquén”; tuvo como objetivo
general conocer el potencial y la viabilidad de la implementación y la
certificación de Sistemas de Gestión de Calidad (SGC) en los hoteles de la
ciudad de Neuquén. Para ello, se llevó a cabo una investigación cualitativa de
carácter descriptivo. Se planteó una estrategia de triangulación de fuentes y de
datos, articulada sobre entrevistas en profundidad y observación de actores
claves en la problemática estudiada: una consultora que acompaña a los
establecimientos hoteleros en el proceso de implementación, un organismo
certificador, la Asociación Hotelera de la ciudad y siete gerentes o dueños de
hoteles. Se obtuvo como resultados el 93% de los turistas que se alojan en la
ciudad de Neuquén corresponde a residentes del país, mientras que el 7%
 restante lo conforman los no residentes. El 52% de los encuestados indican que
los servicios que ofrece el restaurante son de calidad y los califican como
buenos. Se pueden distinguir dos tipos de demanda bien marcadas, De los 7
hoteles que accedieron a las entrevistas, el 29% fueron hoteles de dos estrellas,
el 43% de tres estrellas, el 14% de cuatro estrellas y el 14% restante
correspondió a los de cinco estrellas. Ninguno de los hoteles categorizados con
una estrella accedió a la entrevista. La información que ofreció cada uno de ellos
permitió demostrar que es necesario realizar grandes esfuerzos orientados a la
sensibilización de los propietarios y gerentes de hoteles sobre los SGC, debido a
que poseen escasos conocimientos acerca de ellos. Por otra parte, se demostró
una importante brecha en la forma de trabajo y de gestión entre las empresas
hoteleras pymes y las de cadena, siendo estas últimas las que poseen más
condiciones para enfrentar un proceso de implementación de SGC que les
permitiría obtener ventajas competitivas.

 Antecedentes Nacionales:
 Gestión de calidad:
Rojas, (2014) en su Informe para optar el Título de Licenciada en
Administración de la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote filial
Trujillo, el cual lleva por título “Gestión de calidad y formalización de las
MYPES del sector industrial rubro fabricación de calzado del distrito de Alto
Trujillo -año 2013”, teniendo como objetivo general “Describir principales
características de la Gestión de Calidad y Formalización de las MYPE del sector
industrial rubro fabricación de calzado del distrito de alto Trujillo. La
investigación fue descriptiva, para llevarla a cabo se escogió una muestra
poblacional de 10 microempresas, a quienes se les aplicó un cuestionario de 15
preguntas, utilizando la técnica de la encuesta, obteniéndose los siguientes
resultados: Respecto a Gestión de calidad 15 de las Mype comentario: el 90% de
los encuestados conocen el proceso con la gestión de calidad 10% no conocen
proceso de gestión de calidad .Con respecto a formalización de MYPE
comentario: 65% de las MYPE encuestadas consideran (si) ya que estar
formalizadas tienen más beneficios para su empresa, mientas 35% no consideran
estar formalizados para (no) pagar impuestos tributarios. Llegando a la
conclusión que En el Sector Calzado, existe las que expresas está demostrando
 que con una buena gestión de su gerencia general y de toda la organización,
desde una pequeña empresa, se puede producir calzado de calidad, a precios
competitivos, con la consiguiente aceptación del público usuario.

 Antecedentes Locales:
 Gestión de calidad:
Farfán, (2015) en su Tesis para optar el Título profesional de Licenciado en
Administración de la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote filial
Sullana, la cual lleva por título “Gestión de la calidad de las MYPE del sector
servicio – rubro pilado de arroz de la provincia Sullana. Año 2014” y tuvo como
objetivo general, describir las características de la Gestión de Calidad de las
MYPE del sector servicio – rubro pilado de arroz de la provincia Sullana Año
2014. La investigación es de tipo cuantitativa descriptiva. Para el recojo de
información se escogió en forma dirigida una muestra de 13 MYPE que fue la
totalidad de la población en las cuales se aplicó un cuestionario de 20 preguntas
cerradas. Los resultados fueron los siguientes: el 62% de las empresas tienen
más de tres años en el negocio, por otra parte el 46% de los encuestados
manifestó que la razón por la que se iniciaron en la actividad fue por que vieron
una oportunidad, esto podría decirse por la zona que es netamente agrícola, y el
62% de las empresas cuentan entre 1 a 5 trabajadores. Se pudo conocer también
que la mayoría de las MYPE si cuentan con un plan estratégico pero que estos
son comunicados algunas veces, además muy pocos microempresarios se
capacitan pero que estos si cumplen con los objetivos que se proponen en un
plazo determinado. En conclusión las MYPE en estudio en la actualidad tienen
deficiencias en sus procesos administrativos y por ende en la satisfacción del
cliente; asociados a la falta de capacitación del personal.

http://erp.uladech.edu.pe/bibliotecavirtual/?ejemplar=00000045992

9. CARACTERIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD Y MARKETING EN LAS

MYPE RUBRO CENTROS RECREACIONALES EN EL DISTRITO DE SULLANA
AÑO 2017
Antecedentes:
 Antecedentes Internacionales:
 Gestión de calidad:
Luna (2015) en su trabajo de investigación denominado “Diseño de un sistema
de gestión de calidad fundamentado en la norma ISO 9001:2008 para la empresa
paneles ELÉCTRICOS PANELEC S.A.”, tesis para optar para optar el Título de
Ingeniero Industrial en la Universidad de Guayaquil, Ecuador, teniendo como
objetivo general: Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad fundamentado en la
Norma ISO 9001-2008 para la empresa Paneles eléctricos Panelec S.A., empleó
la metodología el diseño de esta investigación fue un estudio cualitativo, los
principales resultados y conclusiones fueron que la implementación de un
Sistema de Gestión de Calidad mejorará la imagen corporativa de la empresa y
fortalecerá los vínculos de confianza y fidelidad de los clientes con la
organización. Se describió las actividades desarrolladas dentro de cada proceso,
haciendo énfasis en los procesos de creación de valor, considerando las que se
despliegan en el SGC, asegurando un eficiente desempeño de las tareas que
cubren a cabalidad los requerimientos de la norma ISO 9001, se establecieron
los procedimientos exigidos por la norma y se crearon otros, considerados
importantes para la estandarización de las diferentes actividades desplegadas en
la organización, sirviendo de guía para el trabajador en sus labores diarias. La
participación del personal, con convicción, representa uno de los grandes pilares
para la implementación exitosa del SGC. Para este propósito, se efectúo una
adecuada gestión del personal con una apropiada capacitación y
retroalimentación, cimentando una cultura de calidad en la organización y
fortaleciendo la comunicación entre todos los integrantes; el manual de calidad
confeccionado servirá como guía para orientar a los trabajadores de la empresa
sobre los pasos a seguir en cada una de las etapas del proceso productivo para
asegurar que el producto final cumpla de manera exitosa todos los estándares de
calidad solicitados por el cliente, las normas vigentes y de seguridad interna; el
establecimiento y estandarización de los procesos de trabajo a través de
procedimientos, instructivos y registros bajo el enfoque de mejora continua,
asegurará y mejorará la satisfacción de los usuarios o clientes internos y
externos.
 Antecedentes Nacionales:
 Gestión de calidad:
Huallpahuaque (2015) en su trabajo de investigación denominada
“Caracterización de la gestión de calidad bajo el enfoque de calidad total en las
micro y pequeñas empresas del sector servicio - rubro restaurantes de dos
tenedores – Huaraz 2014”, tesis para optar el título de Licenciada en
Administración de Empresas en la Universidad Católica los Ángeles de
Chimbote, en la ciudad de Huaraz, quien tuvo como objetivo general: Describir
las principales características de la gestión de la calidad bajo el enfoque de la
calidad total en las micro y pequeñas empresas del sector servicio – rubro
restaurante de dos tenedores en el Distrito de Huaraz, 2015. La metodología que
empleó la investigación fue cuantitativa, descriptiva, no experimental
(Transaccional o transversal). Para el recojo de la información se escogió en
forma dirigida una población de 21 MYPE, a quiénes se les aplicó un
cuestionario de 10 preguntas cerradas, aplicando la técnica de la encuesta, los
principales resultados y conclusiones fueron que el 42,9% responden que no es
necesario establecer un sistema de medición de resultados en el proceso de
preparación de alimentos porque tienen amplia experiencia en el tema respecto
al establecimiento de un sistema de medición de resultados en el proceso de
preparación de alimentos, seguido el 33,3% responden que en algunos casos
utilizan la sistema de medición, el 14,3% responden que no saben y el 9,5%
responden que si establecen sistema de medición de resultados para implementar
las estrategias de crecimiento y que la gestión de calidad, parte esencial de esta
investigación es entendida como la aplicación de la mejora continua y la
realización de cambios en el proceso, fundamental en aquellas organizaciones
que quieren fijar su visión y obtener una posición reconocida y continuada en el
tiempo. Es por eso que el objetivo principal de esta tesis fue describir las
principales características de la gestión de calidad bajo el enfoque de calidad
total en las micro y pequeñas empresas del sector servicios - rubro restaurantes
de dos tenedores en el distrito de Huaraz; en respuesta a este objetivo los
resultados nos muestran que el mayor porcentaje de los empresarios no aplican
el ciclo de PHVA en la estructura operacional de la organización.
 Antecedentes Locales:
 Marketing:
Hermosa (2015) en su trabajo de investigación titulada “"Estudio de la calidad
de servicio y nivel de satisfacción del cliente de la empresa Gechisa de Sullana
2015”, tesis para optar el título profesional de Licenciada en Administración en
la Universidad Nacional de Piura en la ciudad de Sullana, quien tuvo como
objetivo general conocer de qué forma la calidad de servicio influye en el nivel
de satisfacción del cliente de la Empresa GECIDSA de Sullana mediante un
cuestionario del modelo SERVQUAL. Es una investigación Método
Cuantitativo, basado en el Modelo de SERVQUAL planteado por Zeithaml,
Parasuraman y Berry, con la técnica de la encuesta servicio y satisfacción del
cliente empleando la Escala de Likert, y el Modelo de SERVQUAL y la
observación - Notas de campo, fotografías, los principales resultados y
conclusiones fueron que la relación entre la calidad de servicio y el nivel de
satisfacción del cliente mediante el análisis del coeficiente correlaciona! de
Spearman, obteniéndose que la calidad de servicio influye de forma significativa
y directa en la satisfacción del cliente de la empresa GECIDSA cuyo r=0.808.
Lo cual significa que al aumentar la calidad de servicio aumenta el nivel de
satisfacción del cliente, demostrando que la calidad de servicio influye
significativamente en el nivel de 46 satisfacción de los clientes de la empresa
GECIDSA. Respecto a la calidad de servicio que ofrece la Empresa GECIDSA,
en su mayoría, el 75,5% de los clientes encuestados percibe que la calidad de
servicio que brinda esta empresa es deficiente, mientras que solamente el 2,6 %
manifiesta que la calidad del servicio es satisfactoria. Por lo que se afirma que la
calidad de servicio que ofrece la Empresa GECIDSA es deficiente y no cumple
con las expectativas del cliente debido a diversos aspectos y puntos débiles
(como por ejemplo el desorden en las colas, la falta de una boletería, la falta de
seguridad al usuario, buses en mal estado y desaseados y el llenado
sobrecargado de pasajeros en los buses sobre todo por las noches que causan
malestar en los usuarios) tal como lo manifestaban al momento de ser
encuestados. El cliente de la empresa GECIDSA experimenta un nivel de
satisfacción aceptable al hacer uso del servicio que ésta ofrece, ya que solamente
es un 56.2% de los clientes que están parcialmente satisfechos con el servicio
recibido y la otra parte de usuarios se encuentra insatisfecho con el servicio que
 brinda esta empresa. La confiabilidad se relaciona directa y significativamente
con la satisfacción del cliente de la empresa GECIDSA, cuyo r=0.664 señala que
al aumentar la confiabilidad aumenta la satisfacción del cliente de la empresa
GECIDSA.

http://erp.uladech.edu.pe/bibliotecavirtual/?ejemplar=00000045989

10. GESTIÓN DE CALIDAD CON EL USO DEL MARKETING EN LAS MICRO Y

PEQUEÑAS EMPRESAS DEL SECTOR COMERCIO, RUBRO VENTA
MINORISTA DE ROPA PARA CABALLEROS, CENTRO COMERCIAL
ACOMERCED, HUACHO.
Antecedentes:
 Antecedentes Internacionales:
 Gestión de calidad:
Hernández, y otros (2012) de la Universidad Tecnológica de el Salvador - El
Salvador, en su tesis titulada: Evaluación de la Calidad del Servicio de
Farmacias San Nicolás, desarrolla su trabajo de investigación con el siguiente
objetivo: Objetivo general: Evaluar la calidad del servicio, provisto por
Farmacias San Nicolás. Hernández, y otros (2012) Después de haber tabulado y
graficado los resultados de la investigación de campo se concluye lo siguiente:

1. Que la percepción de los clientes en cuanto a la calidad del servicio que

brinda farmacia San Nicolás, la evalúan como de muy buen servicio, de acuerdo
a los resultados promedios.
2. De acuerdo con la opinión de los clientes, la marca farmacia San Nicolás tiene
que implementar el servicio de parqueo para mejorar la calidad del servicio.

3. Según la percepción de los clientes, sus expectativas se cumplen debido a que

reciben el servicio esperado por parte de farmacia San Nicolás.

4. Con base a los resultados, no existe una brecha significativa porque la

mayoría de los factores evaluados reflejan un alto grado de aceptación por parte
de los clientes.
 5. De acuerdo a la opinión de los clientes, los factores más influyentes, según los
resultados obtenidos, son el nivel de confianza transmitido por parte de los
empleados, la eficiencia del servicio, el desenvolvimiento de los vendedores y la
capacidad de resolución de problemas de éstos.

6. Los factores secundarios mejor calificados, según los resultados obtenidos son
la comunicación proporcionada por parte del personal, la atención brindada, la
presentación de los empleados, la seguridad brindada dentro de las instalaciones
y el tiempo de despacho.

7. Se ha determinado que debido a la ubicación en que se encuentran las

farmacias San Nicolás evaluado en el presente estudio, los clientes no
consideran necesario un horario extraordinario.

Antecedentes:
 Antecedentes nacionales:
 Gestión de calidad:
Ortiz, (2015) en su tesis titulada: Marketing Relacional y la Calidad del Servicio
en las empresas de transporte de pasajeros con ruta Andahuaylas – Lima,
viceversa, 2014. De la Universidad Nacional José María Arguedas -
Andahuaylas, Perú. Señala lo siguiente: Objetivo general: Determinar el grado
de relación entre el marketing relacional y la calidad del servicio en las empresas
de transporte de pasajeros con ruta Andahuaylas - Lima, viceversa 2014.
Conclusiones;

Primera: siendo el objetivo general determinar el grado de relación entre el

marketing relacional y calidad del servicio en las empresas de transporte de
pasajeros con ruta Andahuaylas –Lima, viceversa, 2014; la correlación de
Pearson arrojó el siguiente resultado: 0.589, que significa una correlación
positiva moderada. Entonces se puede concluir que SÍ existe relación
significativa entre estas dos variables.

Segunda: siendo el primer objetivo específico determinar la relación entre la

dimensión de acciones hacia el cliente y la calidad del servicio en las empresas
de transporte de pasajeros, se aprecia que el valor “sig.” es de 0.007, que es
menor a 0.05 del nivel de significancia, entonces se ACEPTA la hipótesis
alterna (H1) y se rechaza la hipótesis nula (Ho); por lo tanto, se puede afirmar
con un nivel de confianza al 95 %, que SÍ existe relación significativa entre las
acciones hacia el cliente y la calidad del servicio.

Tercera: siendo el segundo objetivo específico determinar la relación entre el

servicio de atención al cliente y la calidad del servicio en las empresas de
transporte de pasajeros, se aprecia que, el valor “sig.” es de 0,003, que es menor
a 0,05 el nivel de significancia, entonces se ACEPTA la hipótesis alterna (H2) y
se rechaza la hipótesis nula (Ho); por lo tanto, se puede afirmar con un nivel de
confianza al 95 %, que SÍ existe relación significativa entre el servicio de
atención al cliente y la calidad del servicio.

Cuarta: siendo el tercer objetivo específico determinar la relación entre los

canales de relación y la calidad del servicio en las empresas de transporte de
pasajeros, se aprecia que, el valor “sig.” es de 0,015, que es menor a 0,05 el
nivel de significancia, entonces se ACEPTA la hipótesis alterna (H3) y se
rechaza la hipótesis nula (Ho); por lo tanto, se puede afirmar con un nivel de
confianza al 95%, que SI existe relación significativa entre los canales de
relación y la calidad del servicio.

Quinto: siendo el cuarto objetivo específico determinar la relación entre las

estrategias competitivas y la calidad del servicio en las empresas de transporte
de pasajeros, se aprecia que, el valor “sig.” es de 0,074, que es mayor a 0,05 el
nivel de significancia, entonces se ACEPTA la hipótesis nula (Ho); por lo tanto,
se puede afirmar con un nivel de confianza del 95 %, que No existe relación
significativa entre las estrategias competitivas y la calidad del servicio.