Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
BANCO DO FUTURO
Sumário
Introdução ................................................................................................................................................................................. 3
As razões para essas mudanças passam por duas variáveis ............................................................................................... 5
Mudança no comportamento do consumidor e na relação com o banco ........................................................................ 8
Bancos e a tecnologia .......................................................................................................................................................11
Customer experience ................................................................................................................................................................. 14
Nova segmentação ................................................................................................................................................................. 18
Computação cognitiva ................................................................................................................................................................. 20
Banco digitalizado x banco digital ........................................................................................................................................... 23
Reinventando estruturas .................................................................................................................................................................27
Conclusão ...................................................................................................................................................................................... 30
Sobre a Simply .......................................................................................................................................................................... 33
Introdução
Introdução
4
As razões para essas mudanças
passam por duas variáveis
As razões para essas mudanças passam por duas variáveis
6
As razões para essas mudanças passam por duas variáveis
caiu de 85% para 71%. E a média da população que tem acesso à internet todos os dias subiu de 26%
em 2014, para 37% em 2015, segundo a Pesquisa Brasileira de Mídias, de 2015.
Por outro lado, a população passou a utilizar cada vez mais os serviços bancários. Atualmente,
a taxa de bancarização da população está em 60%, com um aumento de 11 milhões de novas
contas correntes abertas e de 18 milhões de contas poupanças somente entre 2012 e 2014.
Isso quer dizer que a tendência é de crescimento na taxa de bancarização da população uma vez que
países como a Alemanha e Canadá possuem taxas de 97% da população, e os Estados Unidos conta com
92% da população bancarizada, segundo dados da pesquisa FEBRABAN de tecnologia bancária 2014.
7
Mudança no comportamento do
consumidor e na relação com o banco
Mudança no comportamento do consumidor e na relação com o banco
9
Mudança no comportamento do consumidor e na relação com o banco
Se pensarmos nesse panorama associado ao dia a dia do relacionamento entre clientes e bancos,
percebemos que a realidade não é muito diferente. Segundo a pesquisa da FEBRABAN, de 2010 a 2014
houve um aumento de 17% no uso dos canais de internet e de 209% do mobile banking para realizar
transações sem movimentação financeira. Essa tendência fica ainda mais acentuada ao perceber que
50% das transações de 2014 se deram via mobile ou internet banking, agências, ATMs e contact center
foram responsáveis por 31% das transações e POS, e correspondentes representaram apenas 19%. No
entanto, apenas 4% das transações realizadas por mobile banking e 18% do internet banking envolvem
movimentações financeiras, ou seja, há certa desconfiança quanto à confiabilidade e segurança dos
canais em que o relacionamento do cliente não se dá de forma humanizada.
Investir em ativar canais que dão maior autonomia e permitir que o contato humano seja mais
consultivo e menos comercial são duas ações que moldarão o banco do futuro. Neste e-book
abordaremos essas tendências, além de indicarmos como a tecnologia será um fator decisivo
nessa reestruturação.
10
Bancos e a tecnologia
Bancos e a tecnologia
O uso de tecnologia no setor bancário vem sendo marcado por dois movimentos:
1. investimento em inovação visando a eficiência e migração dos clientes para canais automatizados
como o internet banking e o mobile banking;
2. redução de custos de tecnologia por transação, uma vez que os usuários acessam e realizam mais
transações nesses canais que nos convencionais.
Com um total de gastos em TI equivalentes a USD 11,9 bilhões em 2014, a indústria bancária foi responsável
por 18% dos gastos em TI no Brasil. Em uma comparação entre valores absolutos, esse nível de investimento
e despesa com manutenção em TI colocaram a indústria bancária brasileira em patamar semelhante de
participação do setor financeiro no total de gastos com TI ao de países como a França (18%), a Alemanha
(17%), os Estados Unidos (18%), o Japão (17%) e a China (17%).
Dos gastos brasileiros, 43% continua sendo investido em Hardware, principalmente em ampliação da
capacidade de armazenamento de dados; 39% em software e 17% em Telecom. Sendo que a maior tendência
12
Bancos e a tecnologia
13
Customer experience
Customer experience
15
Customer experience
A experiência do usuário reflete cada interação que ele possui com a marca do banco, desde campanhas
publicitárias até o encerramento de seu relacionamento com a instituição. Nesse sentido, criar canais que
sejam mais aderentes aos diferentes perfis e compreender a característica desses são essenciais para gerar
experiências mais relevantes aos usuários, ofertando opções de serviços mais adequadas aos seus desejos.
Por exemplo, se existem segmentos mais tradicionais e pouco ligados à tecnologia, então o
investimento deve ser em pontos de atendimento mais humanizados e que façam com que as
pessoas sintam o banco como um ambiente confortável e seguro, onde sua presença é valorizada
e desejada. Por outro lado, é necessário possuir canais digitais e inovar para criar novas conexões
com perfis mais arrojados e que não valorizam tanto a relação pessoal na realização das
transações bancárias.
No fundo, serão mais capazes de liderar seus mercados, os bancos que criarem ofertas e serviços baseados
exclusivamente nos interesses de seus clientes, não de forma genérica (o interesse do mercado), mas de
forma específica, baseado em dados que são coletados no perfil de consumo, poupança, renda e estilo
16
Customer experience
de vida dos clientes. Algo difícil de atingir? A resposta é sim e não. Sim, pois ainda precisamos de avanços
tecnológicos para mapear todas essas informações, segmentar o público em grandes nichos e oferecer
os serviços mais adequados a cada perfil. E não, se pensarmos que os bancos possuem grande parte do
histórico dos investimentos e gastos que o cliente já realiza.
17
Nova segmentação
Nova segmentação
Colocar em prática o conceito do Everyday Bank do qual o banco extrapola seus limites comerciais e cria
mecanismos para orientar, aconselhar e se fazer presente nas ações cotidianas de seus clientes é antecipar
uma tendência e se colocar à frente da concorrência na construção do banco do futuro.
Isso quer dizer que o banco criará uma conexão com seus clientes por meio de seu estilo de vida e irá
orientá-lo para que alcance seus objetivos de vida (que envolvem aspectos financeiros). Como isso será
possível? Por meio de maiores interações digitais via relógios inteligentes e conectados na internet, ou
usando smartphones, SMSs e e-mails para aumentar a relevância das informações concedidas pelo banco
ao seu cliente.
Esse conceito só será colocado em prática no momento em que segmentos mais verticalizados
do mercado forem mapeados e descobertos. Afinal, o relacionamento de um jovem, de um
adulto com carreira plenamente desenvolvida ou de um aposentado é marcado por diferenças
substanciais quanto aos interesses relacionados ao banco e as necessidades ofertadas.
19
Computação cognitiva
Computação cognitiva
21
Computação cognitiva
está próximo de exceder seu ponto de equilíbrio financeiro. Enfim, as possibilidades de aumentar o
relacionamento com o cliente irão ditar os avanços tecnológicos, e essas oportunidades só poderão
ser abraçadas por instituições que consigam alinhar dados estruturados com os não estruturados para
descobrir o real contexto de seus clientes.
Além dos bancos, outras instituições do setor público, educacional ou grandes lojas do varejo querem utilizar
e desenvolver a computação cognitiva pelos vários benefícios que ela apresenta, pois todas percebem que
será essencial para reterem e fidelizarem mais clientes no futuro. A computação cognitiva irá representar
um diferencial competitivo no relacionamento das marcas com os diversos nichos de seu segmento.
Também é importante destacar que a computação cognitiva não irá substituir os humanos. Ao contrário,
pois ela permitirá que seu trabalho seja mais focado em se relacionar e em executar tarefas que necessitem
de sua intervenção. A questão é que o ser humano não consegue estruturar os dados de forma a dar um
significado completo para eles, pois sempre surgem dados novos que podem alterar as análises anteriores. A
computação cognitiva dará essa capacidade de análise de contextos complexos em tempo real, tornando
mais eficiente o relacionamento entre pessoas que representam um banco ou uma empresa e seus clientes.
22
Computação cognitiva x Banco Digital
Banco digitalizado x banco digital
Bancos digitalizados e bancos digitais são os primeiros passos rumo ao banco do futuro, já
apresentando semelhanças e diferenças que mostram o que os clientes podem esperar de
inovação para os próximos anos.
Os bancos digitalizados adotam o mundo digital como um apoio às suas operações cotidianas. Neles,
a abertura de contas é um processo presencial realizado em alguma agência ou correspondente e a
conta fica vinculada a um gerente e àquela agência. Também há a necessidade de apresentação de
documentos físicos e coleta de assinaturas para que o processo seja concluído. Nesse tipo de banco,
a resolução de problemas se dá por meio do contato com o gerente vinculado à conta que, muitas
vezes, necessita da presença do cliente na agência. Neles, os canais eletrônicos servem para consultas
e transações pouco complexas.
Já os bancos digitais contam com processos não presenciais de abertura de contas, captação de
documentos, consulta às informações relativas ao cliente e coleta eletrônica de assinatura. Os canais
digitais servem para todos os tipos de consultas, contratação de produtos e realização de transações.
24
Banco digitalizado x banco digital
25
Banco digitalizado x banco digital
Já no modelo dos bancos digitais, a redução de custos com documentação física e de pessoas ligadas
aos processos, bem como a diminuição de erros no processamento das transações são os benefícios
destacados. Como desvantagem, existe a falta de uma legislação e regras que melhor definam e protejam
os clientes e os bancos de fraudes.
Enquanto os bancos digitalizados seguem muitas características dos bancos atuais, os digitais estão
assumindo a vanguarda em propiciar novas e exclusivas experiências aos seus clientes. No futuro,
certamente muito do modelo digital será utilizado no relacionamento bancos-clientes.
26
Reinventando estruturas
Reinventando estruturas
28
Reinventando estruturas
• e, principalmente, atentar para as regulamentações que são mandatórias nesse setor.
Ou seja, para reinventar as estruturas, os bancos devem mensurar se os objetivos, estruturas e requerimentos
próprios de seu negócio são conciliáveis com as expectativas dos clientes.
Por outro lado, fazer com que essas estruturas avancem são maneiras importantes para se ganhar maior
eficiência no Middle-office e no Back-office, pois processos de transformação digitais tendem a melhorar
o compliance e a diminuir os riscos envolvidos na análise de crédito, uma vez que os processos são
padronizados e automatizados. Ou seja, o redesenho dos processos, além de elevar a satisfação dos
clientes, acabam por melhorar e otimizar o índice de eficiência do banco.
29
Conclusão
Conclusão
Os investimentos constantes em
tecnologia da informação e em
inovação tecnológica, certamente
elevarão o índice de eficiência dos
bancos, mas a sobrevivência das
instituições financeiras não será
determinada por sua capacidade
em reduzir as filas ou o tempo
de atendimento de seus clientes.
Assumirá a liderança no setor
as organizações que souberem
como criar experiências novas aos
clientes.
31
Conclusão
emocionais com seu público passará a ser seguido e perseguido também pelos bancos, que se tornarão
mais consultivos e relacionais, e menos transacionais e operacionais.
Os bancos que melhor souberem entender seus clientes, rever seus processos e unificar a
experiência dos consumidores com suas marcas, certamente serão os que obterão os melhores
resultados e se transformarão no banco do futuro!
32
Oferecer soluções de tecnologia e informação aplicadas às necessidades
do mercado financeiro, permitindo que nossos clientes aumentem sua
produtividade e eficiência operacional é a principal missão da Simply.