Consolidar un ambiente laboral sano dentro de las empresas es una de las principales

preocupaciones de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social, (STPS). Su interés radica en ofrecer
orientaciones, a través de mecanismos no vinculantes que procuren una cultura organizacional
donde se respete la dignidad y la no discriminación de todas las personas trabajadoras. Las
personas conviven en los centros de trabajo más de la mitad del día, por lo que es esencial que las
relaciones laborales se desarrollen dentro de un clima de respeto y seguridad, tanto física como
emocional. En este proceso es relevante construir las bases de la cultura organizacional a partir de
una concepción integral del ser humano, que implica un cambio estructural que debe comenzar al
interior de las propias empresas. Cuando el clima laboral se ve alterado por situaciones de
violencia laboral, hostigamiento y acoso sexual, la consecuencia es un ambiente conflictivo,
agresivo y apático por parte del personal, así como una baja productividad y un deficiente
desempeño laboral. Todo ello, limita a su vez el desarrollo integral de las personas, ya que se ve
afectada no solamente su vida laboral, sino todos los ámbitos en que se desenvuelven. Por esto, es
de vital importancia establecer iniciativas que restablezcan la seguridad, el trato laboral digno y
respetuoso, con base en una cultura organizacional que dé pautas claras de detección y actuación
ante situaciones de violencia de cualquier tipo. En este tenor, la STPS se pronuncia a favor de
mecanismos que propicien el más alto grado de bienestar de las y los trabajadores; que mejoren el
entorno laboral e incentiven el absoluto respeto a los derechos humanos en el ámbito laboral. La
creación y difusión de este Protocolo de actuación frente a casos de violencia laboral,
hostigamiento y acoso sexual, dirigido a las empresas de la República Mexicana reafirma dicho
compromiso y sienta las bases sobre las cuales se propone la construcción de una nueva cultura
empresarial, tomando como hilos conductores la igualdad de oportunidades entre mujeres y
hombres y el derecho a una vida libre de violencia y discriminación.
A nivel mundial se ha notado un incremento en los índices de violencia en los lugares de trabajo, lo
cual ha incidido en una reducción de la productividad debido al incremento del ausentismo, de la
rotación de personal, del número de incapacidades y del presentismo laboral, además del impacto
en la salud de las y los trabajadores. En el caso de México, 80 por ciento de trabajadores
mexicanos han padecido algún tipo de violencia psicológica (maltrato, humillación, insultos o
gritos). 1 La violencia laboral presenta muchas facetas y se da en varias direcciones: descendente
(del jefa/e), ascendente (del subordinada/o) y horizontal (de compañeras/os o colegas de trabajo)
y su efecto en la salud es indiscutible, tanto para el sistema social e institucional, como para las y
los trabajadores y sus familias (Grazia, Fattorini, Gilioli, Rengo y Gonik, 2004). Al hablar
específicamente de la violencia laboral, es menester decir que constituye un factor detonante de
inestabilidad y desequilibrio que afecta tanto al interior como al exterior de las empresas; por ello,
la necesidad de establecer mecanismos que coadyuven a la identificación de situaciones que
podrían detonar la violencia. Desde una visión holística, la violencia impacta en las personas de
manera general. No sólo afecta en el desempeño laboral y en las relaciones interpersonales, sino
que se manifiesta en el deterioro de la salud y en la prevalencia de otros riesgos psicosociales. Con
la conciencia de que el fenómeno de la violencia no debe abordarse de manera aislada sino con
una visión donde convergen diversos factores, la Secretaría ha puesto en marcha el programa
institucional denominado Programa Nacional de Bienestar Emocional y Desarrollo Humano en el
Trabajo (PRONABET), cuyo objetivo es crear una nueva cultura de salud laboral en el país,
mediante el autocuidado y la autogestión de las emociones y la prevención de factores de riesgo
psicosocial en el trabajo, entre los que destacan el estrés y la violencia laboral. Este programa se
basa en la premisa de que la salud incide en el desempeño y el clima laboral y viceversa. El
presente Protocolo coadyuvará al fortalecimiento del PRONABET ya que sienta las bases para el
establecimiento de un modelo homologado para la prevención y actuación en casos de violencia
laboral, incluyendo el hostigamiento y acoso sexual, en el ámbito empresarial. De esta manera, la
STPS refrenda su compromiso de promover la salud integral2 de la población trabajadora de
México 1 Declaración del Dr. Manuel Pando Moreno del Instituto de Investigación de Salud
Ocupacional del Centro Universitario de Ciencias de la Salud (CUCS) de la UdeG, en:
http://www.udg.mx/es/noticia/en-mexico-8-de-cada-10-trabajadoreshan-sufrido-mobbing 2
Según la Organización Mundial de la Salud (2000), la salud es el estado de completo bienestar
físico, emocional y social de un individuo, y no sólo la ausencia de enfermedad. Protocolo de
actuación frente a casos de violencia laboral, hostigamiento y acoso sexual 6 y con ello, detonar un
círculo virtuoso que repercuta en un incremento de la productividad para lograr un desarrollo
económico sostenible. Este Protocolo busca que las empresas conozcan el marco conceptual y los
principales enfoques sobre violencia laboral, incluyendo el acoso y hostigamiento sexual, así como
también el marco internacional de los derechos humanos en el que se sostienen estas
definiciones. Las empresas también encontrarán en este Protocolo, propuestas metodológicas y
medidas prácticas no vinculantes, que les permitirán inspirarse en el camino de la implementación
de políticas y acciones de prevención, detección y atención de estas problemáticas. En suma, el
Protocolo pretende constituirse en una guía que puede auxiliar, a aquellas empresas que no
cuentan con un instrumento de esta naturaleza, en la atención de la problemática antes aludida y,
para aquéllas que ya tienen alguna herramienta de este tipo, les asista para adecuarla o bien la
adopten como suya.
Marco conceptual 1.1 GENERALIDADES SOBRE VIOLENCIA LABORAL, HOSTIGAMIENTO Y ACOSO
SEXUAL Existe una amplia literatura acerca del abordaje de este problema. Las definiciones acerca
de lo que es violencia y violencia en el trabajo han sido enriquecidas por distintos enfoques, desde
el jurídico (o normativo) hasta el proporcionado por las disciplinas de la salud en el trabajo.
Aunado a la diversidad de nociones para conceptualizar la violencia, la frontera entre el
comportamiento “normal” o “aceptable” y actos de violencia puede ser difícil de precisar en los
centros de trabajo cuando las organizaciones no establecen mecanismos para identificarla y
prevenirla. A continuación, en un esfuerzo de proveer al usuario de este protocolo de elementos
para la construcción de la definición de violencia en el trabajo, se propone una síntesis de
definiciones complementarias entre sí. La violencia laboral está constituida por incidentes en los
que el personal sufre abusos, amenazas o ataques en circunstancias relacionadas con su trabajo,
que pongan en peligro –directa o indirectamente- su seguridad, su bienestar o su salud. 3 Son
conductas negativas continuas, dirigidas contra una o varias personas y que tienen 3
características esenciales:  Son acciones u omisiones sistemáticas y persistentes.  Está en juego
un ejercicio desigual de poder formal o informal.4  Tiene efectos devastadores a nivel físico y
psicológico en las personas que la padecen, además de que causan daños sociales y económicos
para las instituciones.
Marco teorico

QUÉ ENTENDEMOS POR AGRESIÓN

Existen distintas denominaciones de agresión. La más comúnmente admitida, es
la que la Real Academia Española de la Lengua recoge y contempla en sus
acepciones como “acto de acometer a alguien para matarlo, herirlo o hacerle
daño“ o “acto contrario al derecho de otra persona”.
En el ordenamiento jurídico penal se recoge que “las lesiones se configuran como
el menoscabo de la integridad corporal, o su salud física o mental”. La definición
de violencia en el lugar de trabajo es, según la Organización Mundial de la Salud
(OMS) “todo aquel incidente en el que la persona es objeto de malos tratos,
amenazas o ataques encircunstancias relacionadas con su trabajo, incluyendo el
trayecto entre el domicilio particular y el trabajo, con la implicación de que se
amenace explícitamente o implícitamente su seguridad, bienestar o salud”, esto
es, cualquier tipo de agresión que comporte daño físico, psíquico o moral.

Igualmente, la Organización Internacional del Trabajo (OIT) reconoce que las

profesiones que presentan un mayor riesgo de sufrir agresiones o actos de
violencia son aquellas que tienen estrecho contacto con la ciudadanía. Por otro
lado, el impacto de un incidente violento es muy variable, dependiendo de la
naturaleza y gravedad del incidente y de la persona agredida, ya que, una
actuación rápida y profesional permite ayudar a recobrarse del suceso violento,
disminuyendo las secuelas físicas y emocionales.

Esta influencia sobre la salud de los afectados y afectadas deteriora la calidad de

la prestación de los servicios. Por lo tanto, es necesaria la intervención de todos
los interlocutores sociales, entre los que se deben incluir los Colegios
Profesionales, para salvaguardar la integridad y dignidad de todas y todos sus
colegiados, implantando un protocolo de prevención y actuación ante la violencia
en el lugar de trabajo.
El Código Penal sanciona en sus diferentes artículos, una serie de conductas
punibles, las cuales pueden encuadrarse en las situaciones de violencia o en los
distintos incidentes que pueden sufrir los psicólogos y psicólogas durante el
ejercicio de su profesión o como consecuencia de ésta, y se enumeran a
continuación y se pormenorizan, así como el artículo del Código Penal que la
recoge:
• Abusos Sexuales:

Acción de realizar actos que atenten contra la libertad o indemnidad sexual de otra
persona, sin violencia o intimidación y sin que, medie consentimiento (Art. 181 del
Código Penal).

• Acoso Sexual:

Acción de solicitar favores de naturaleza sexual, para sí para un tercero,

aprovechándose de una situación de superioridad en el ámbito de una relación
laboral, docente o de prestación de servicios, de manera continuada o habitual y
que provoque a la víctima una situación bobjetiva y gravemente intimidatoria, hostil
o humillante (Art. 184 del

Código Penal).

• Acusación y denuncias falsas:

Acción de imputar a alguna persona, con conocimiento de su falsedad o temerario

desprecio hacia la verdad, hechos que de ser ciertos, constituirían infracción
penal, si esta imputación se hiciere ante funcionario judicial (Art. 456 del Código
Penal).

• Agresión Sexual:

Atentado contra la libertad sexual de otra persona, con violencia o intimidación

(Arts. 178 y 179 del Código Penal).

• Alteración de orden público:

Acción realizada por un grupo de personas con el fin de atentar contra la paz
pública, alterar el orden público causando lesiones a las personas, produciendo
daños en las propiedades, obstaculizando las vías públicas o los accesos a las
mismas de manera peligrosa para los

• Extorsión:

Acción de obligar a otro con violencia o intimidación, a realizar u omitir un acto o

negocio jurídico en perjuicio de su patrimonio o del de un tercero, con ánimo de
lucrarse (Art. 243 del Código Penal).

• Hurto:

Acción consistente en tomar con ánimo de lucro, bienes contra la voluntad de su

dueño, sin que concurran las circunstancias que caracterizan el delito de robo (Art.
234 y 623 del Código Penal).

• Injuria:

Acción o expresión que lesiona la dignidad de otra persona, menoscabando su

fama o atentando contra su propia estimación (Arts. 208 y 620 del Código Penal).

• Lesiones:

Acción que consiste en causar a otro un daño que menoscabe su integridad

corporal o su salud física o mental (Arts. 147, 620 y 621 del Código Penal).

• Robo:

Acción de apoderarse con ánimo de lucro de bienes ajenos, empleándose con

violencia o intimidación sobre las personas, o fuerza en las cosas (Art. 237 del
Código Penal).

Estos tipos de violencia pueden tener un carácter LEVE, GRAVE o

MUY GRAVE y de ello se deriva la calificación PENAL o CIVIL.

Sin embargo, debemos reseñar la importancia de la agresión

psicológica asociada que sufren a posteriori los psicólogos/as

agredidos y que quizás es la parte menos llamativa, pero la que produce

más secuelas asociadas tras la agresión.

La nuestra es una profesión que presenta riesgo de sufrir

agresiones, aunque debe tenerse en cuenta que las situaciones de

Además, “la agresión física, causada directamente –empujones,

puñetazos, patadas, o por medio de algún objeto o arma agresora–se

puede clasificar, según la gravedad producida en:

•Leve, cuando la señal desaparece en minutos u horas,

•Media, cuando la recuperación requiere algunos días,

•Grave, cuando ocasiona lesiones de semanas e incluso secuelas de

por vida, y mortal.”

Los episodios de violencia suponen en el/la profesional un gran

impacto psíquico y emocional.

Cualquier trauma, supone una quiebra en el sentimiento de seguridad

de una persona y, de rebote, en su entorno familiar y social más

cercano.

Durante muchos años se ha prestado sólo importancia a las secuelas

físicas, pero ha cambiado el concepto de salud, teniendo en cuenta la

salud psicológica; la salud ya no es sólo la ausencia de enfermedad.

El daño psicológico se refiere, por un lado, a las lesiones psíquicas

agudas producidas por un delito violento, que en algunos casos, pueden

remitir con el paso del tiempo, el apoyo social o un tratamiento

psicológico adecuado; y por otro, a las secuelas emocionales que

persisten en la persona de forma crónica como consecuencia del

suceso sufrido y que interfieren negativamente en su vida cotidiana. En

uno y otro caso el daño psíquico es la consecuencia de un suceso

negativo que desborda la capacidad de afrontamiento y de adaptación

de la víctima a la nueva situación (Pynoos, Sorenson y Steinberg, 1993).

Las agresiones tanto físicas como psíquicas pueden producir

secuelas graves en las/los psicólogos/as, que llegan a traspasar

incluso su entorno laboral, afectando a la vida familiar y personal

(Esbec 2000, modificado) como:

que por ellas circulan, o invadiendo instalaciones o edificios (Art. 557

del Código Penal).

• Amenazas:

Acción de intimidar a alguien con el anuncio de causarle a él, a su

familia o a personas con las que esté íntimamente vinculado, un mal

que constituya delito de homicidio, lesiones, aborto, contra la libertad,

torturas y contra la integridad moral, la libertad sexual, la intimidad, el

honor, el patrimonio y el orden socioeconómico (Arts. 169 y 620 del

Código Penal).

• Atentado contra la autoridad o funcionario público:

Acción de acometer a la autoridad, a sus agentes o funcionarios

públicos, o emplear la fuerza contra ellos, intimidarlos gravemente o

hacerles resistencia activa grave, cuando se hallen ejecutando las

funciones de sus cargos o con ocasión de ellas.

Se considera funcionario público el que por disposición inmediata de

la Ley o por elección o por nombramiento de autoridad competente

participe en el ejercicio de funciones públicas. (Art. 550 del Código

Penal).

• Calumnia:

Imputación de un delito realizada con conocimiento de su falsedad y

temerario desprecio hacia la verdad (Art. 205 del Código Penal).

• Coacción:

Acción de impedir a otro con violencia hacer lo que la ley no prohíbe o

le compeliere a efectuar lo que no quiere, sea justo o injusto, sin estar

legítimamente autorizado (Arts. 172 y 620 del Código Penal).

• Daños:

Acción de causar daños, de forma deliberada en la propiedad ajena

(Arts. 263 y 625 del Código Penal).

riesgo no son una realidad profesional cotidiana. Pero debemos saber

identificar los factores de riesgo, que en muchas ocasiones son el

origen y foco de las futuras agresiones físicas y psicológicas.

FACTORES DE RIESGO

1. INTRODUCCIÓN

Las relaciones que se establecen entre ciudadanos/as y profesionales

en ámbitos de especial sensibilidad como es el relacionado con el de los

servicios sanitarios, son siempre susceptibles de verse afectadas por

cargas tensionales que pueden desembocar, en situaciones puntuales,

en una cierta agresividad, provocando con ello la alteración de dichas

relaciones.

Una encuesta realizada en el seno de la Unión Europea ha reconocido

que el 4% de los/las trabajadores han asegurado haber sido víctimas de

violencia física en alguna ocasión por parte de clientes y/o usuarios/as,

además de haber sufrido amenazas e insultos por parte de aquéllos.

Las situaciones de violencia se han ido extendiendo desde las

empresas de bienes hasta las organizaciones públicas del sector

servicios, siendo precisamente las profesiones relacionadas con el

sector sanitario las que presentan un mayor riesgo de sufrir agresiones

o actos de violencia, debido al estrecho contacto que existe entre los/las

profesionales y los usuarios/as del servicio. De hecho, a lo largo de la

última década se ha detectado un incremento importante de este tipo de

agresiones.

La violencia en el lugar de trabajo atenta contra la dignidad y los

derechos de las/los trabajadores, pero también es una amenaza a la

eficiencia y el éxito de las organizaciones.

Todo esto lleva a las/los empleados a sufrir desde desmotivación y

pérdida de satisfacción profesional hasta estrés o daño físico y/o

psíquico, según ha reconocido la Agencia Europea para la Seguridad y

la Salud en el Trabajo.

Desde el Colegio Oficial de la Psicología de Las Palmas consideramos

que ha llegado el momento de profundizar en el desarrollo de medidas

tendentes a abordar estos riesgos de agresiones, protegiendo a los/las

profesionales que desarrollan esta actividad sanitaria o de atención al

usuario o usuaria, con el fin de obtener un mejor ambiente laboral y una

•Falta de formación y prevención ante

situaciones de agresiones físicas y

psicológicas.

•Escasa conciencia de sufrir riesgos

entre los/as profesionales que

ejercen la Psicología, tanto en el

ámbito público como privado.

•Tener una cultura de tolerancia e

incluso aceptación de determinadas

formas de agresión, por considerarse

inherentes a la población con la que

se trabaja.

•Falta de habilidades o capacidades

para enfrentarse a situaciones

conflictivas.

•Escasa confidencialidad de los datos

y registros de carácter personal de

los/as psicólogos/as.

•Ser mujer.

•Puestos con un/a solo/a trabajador.

•Escasez de personal.

•Centros pequeños y aislados con

atención directa al público.

•Exceso de burocracia en las

gestiones que se tramitan.

•Ausencia o déficits de medidas de

seguridad.

•Inadecuado diseño del espacio de

trabajo.

•Atenciones en casos de urgencia o

emergencia social.

•Trabajar con población en exclusión

social o con problemas mentales.

•Trabajar directamente con población

que persigue un beneficio económico o

social, o cuyas expectativas en la

labor de los/as profesionales de la

psicología son excesivas, y no se ven

cumplidas.
•Sentimientos negativos: humillación, vergüenza, culpa e ira.

•Ansiedad.

•Depresión.

•Pérdida progresiva de confianza personal como consecuencia de

los sentimientos de indefensión y desesperanza experimentados.

•Disminución de la autoestima.

•Pérdida de interés en actividades antes de carácter agradable.

•Cambio en el sistema de creencias y valores.

•Hostilidad y agresividad, que en algunos casos puede ir acompañada

del consumo de sustancias.

•Modificación de las relaciones (dependencia emocional,

aislamiento).

•Aumento de la vulnerabilidad.

•Cambio en sus estilos de vida por miedo a sufrir agresiones o

represalias.

•Alteraciones de las funciones básicas: sueño y alimentación.

•Disfunción sexual.

•Trastorno de Estrés Postraumático.

•Estrés laboral crónico.

•Secuelas físicas.

•Somatizaciones.

•Muerte.

SITUACIONES DE RIESGO DE VIOLENCIA.

•Trabajar con personas con escasas habilidades personales y

sociales, así como con baja tolerancia a la frustración, y bajo

control de impulsos.
•Personas con escaso nivel de instrucción y desconocimiento de la

normativa que regula las ayudas y recursos sociales.

•Personas cuyas expectativas en torno a la atención psicológica

son mayores o diferentes a las que esperaban.

•Personas en situación de necesidad urgente derivada de

problemáticas multifactoriales.

•Personas en situaciones en las que existan graves dificultades

para realizar correctamente el cuidado de sus hijos/as o personas

dependientes a cargo.

•Situaciones de angustia por parte del agresor/a ante una falta de

“información”sobre la situación de un recurso o informe

psicológico.

•Situaciones en las que la persona agresora ve frustradas sus

esperanzas de alcanzar un beneficio directo o indirecto (informes

psicológicos favorables) y en las que entiende que una negativa

por parte del psicólogo/a es un atentado a sus “derechos

consolidados”.

•Retraso en los plazos que dependen de la administración pública.

•Desconfianza ante la actuación de los/las psicólogos/as.

•Hombres que ejercen violencia de género sobre sus mujeres, hijos

e hijas, que responsabilizan a los/las psicólogos/as de la ruptura

de la pareja o abandono de la misma.

•Personas que no están de acuerdo con un informe psicológico que

consideran desfavorable.

•Personas con desórdenes psiquiátricos o no medicados

adecuadamente, abuso de alcohol y/o sustancias psicotrópicas, y

enfermedades mentales graves.

con experiencia en su aplicación son más efectivos/as, evitan

problemas y disminuyen significativamente la violencia en las consultas

al permitir una mejor detección y gestión de las situaciones difíciles. En

cualquier caso, educar y renegociar con el/la usuario esas expectativas,

abrirá vías para una relación más terapéutica. De igual forma, la

mirada a los ojos de forma comprensiva mientras se invita a que amplíe

la información ayuda a tranquilizar a la persona atendida en momentos

de tensión.

Mostrar interés por la situación, facilitando la liberación de la tensión

emocional y preguntando por situaciones similares vividas

anteriormente, así como las soluciones o recursos empleados con

anterioridad, puede ayudar a rebajar el nivel de tensión, prevenir el

conflicto y establecer un diálogo que posibilite la intervención.

La información que se facilite debe ser clara y concreta, con la

finalidad de evitar interpretaciones erróneas y por tanto, facilitar que se

adecuen las expectativas y las posibilidades de ayuda que puedan estar

a su alcance.

Es necesario dar una explicación veraz y con un lenguaje asequible al

alcance de nuestra intervención y encontrar elementos en los que

podamos estar de acuerdo.

4.2 Indicadores de riesgo de conducta violenta.

Si las situaciones de conflicto y de riesgo de agresión no se reconocen

no es posible reconducirlas y actuar anticipadamente.

El psicólogo o psicóloga debe saber observar la comunicaciónn no

verbal así como los cambios del tono de voz, la actitud contenida, la
situación de sus manos, la mirada fija sin parpadeo, con fijación de la

cabeza, palidez, sudoración, inquietud motora, repetición de frases... En

esas condiciones, la agresión física o verbal puede surgir en cualquier

momento, por lo que se han de tomar siempre las medidas preventivas

necesarias para que no suceda. Lo que debe incluir el tener prevista

una salida de escape físico de la situación.

impedir, utilizando un pretexto, y así buscar la ayuda de algún compañero

o compañera que nos acompañe.

•Mantener una distancia de seguridad, que no permita el contacto

físico.

•Realizar una llamada a algún compañero o compañera con algún

pretexto y conseguir que venga donde estemos, en el caso de que no

podamos abandonar el lugar, o se nos impida.

En caso de agresión.

•Intentar por todos los medios repeler las demás agresiones, dentro de

la legalidad para permitir la huída.

•Pedir auxilio.

•Si pese al apoyo de un compañero o compañera la agresión persiste,

llamar al 112 o a las fuerzas de seguridad.

•Poner los hechos acaecidos en conocimiento de la dirección del centro

o superiores.

•Acudir al centro de salud más cercano para solicitar parte de lesiones.

•Interponer una denuncia en la comisaría más próxima o en el Juzgado

de Guardia.

•En el caso de personarse la policía, solicitar atestado policial.

•Poner el hecho en conocimiento del Colegio Oficial de la Psicología de

Las Palmas, para solicitar el debido asesoramiento y amparo

profesional.

*Que no hacer NUNCA

•Permanecer en el mismo lugar si la huída es posible.

•Infravalorar la agresividad presente, por juzgarla comprensible dentro

de la biografía del sujeto.

•No aplicar las medidas necesarias para su control por pensar,

erróneamente, que el que avisa no tiene realmente intención de llevar

a cabo sus amenazas.

•Responder a las agresiones de forma provocadora o desafiante.

•Personalizar las situaciones, diferenciando la situación planteada de

la persona que la vive.

que “el empresario deberá garantizar la seguridad y la salud de los

trabajadores a su servicio en todos los aspectos relacionados con el

trabajo.” Por ello, instamos a las instituciones a que, en cumplimiento

de sus obligaciones, y dentro de la acción permanente de seguimiento

de la actividad preventiva establecida en la normativa, incorporen

medidas de prevención de agresiones.

Según la NTP 489, de Violencia en el lugar de trabajo, las medidas de

prevención se pueden clasificar en:

Medidas de Seguridad Activa: centros de alta conflictividad.

Dispositivos de alarma o interfonos en aquellos lugares que

presenten más riesgo.

Colocación de cámaras de videovigilancia (respetando la

confidencialidad según la legislación vigente).

Salida sin obstáculos, salidas alternativas para garantizar la huída en

situaciones conflictivas.

En actividades que se consideren de riesgo, en el caso de la profesión

del los/las psicólogos/as, cuando haya que comunicar o entregar algún

informe desfavorable, hacerlo acompañados de otros profesionales.

Mobiliario consistente y de difícil manejo.

Debe existir un teléfono en cada puesto de trabajo o sala de atención

con el que poder pedir auxilio.

Medidas de Seguridad Pasiva.

Asegurar la confidencialidad de los datos personales de los/las

psicólogos/as, que no sean identificables por los/as usuarios y

usuarias.

Si se construyesen nuevos centros de trabajo se tendrán en cuenta

las medidas de seguridad necesarias para el buen desarrollo de la

labor de los /las psicólogos y psicólogas, así como su seguridad.

Establecer procedimientos eficaces con los responsables o la

dirección del centro, así como con los cuerpos y fuerzas de seguridad.

Disponer de un seguro de defensa y protección por agresión.

Medidas referentes al entorno de trabajo.

Las características físicas del Centro de Trabajo influyen en la

desamparados/as a los/las usuarios/as de los servicios.

Plan de Formación.

La institución deberá impartir formación sobre violencia en los

puestos de trabajo como medida de prevención de riesgos laborales.

Dicha formación debe incluir:

•Habilidades para la comunicación en una situación conflictiva.

•Manejo de situaciones conflictivas.

•Manejo del estrés de manera efectiva.

•Actuaciones de control sobre el ambiente de trabajo.

•Difundir el Protocolo de Prevención y Actuación ante la Violencia y

Agresiones en el Trabajo.

•Entrenamiento en defensa personal.

Los/las psicólogos/as debemos exigir que nuestro centro de trabajo

sea seguro, no sólo por el riesgo a sufrir una agresión, sino por

garantizar un clima agradable y una atención de calidad.

El clima de ayuda y respeto entre el equipo, reconociendo la labor de

cada una de las personas que lo forman, contribuye a mejorar no sólo

la seguridad del/la profesional, sino también la relación profesional

entre los/las usuarios/as y los/las psicólogos/as.

El Centro de trabajo así como la Institución deberá disponer de

normas de régimen interno donde figuren los derechos y las

obligaciones de los/las usuarios/as, así como mecanismos

sancionadores proporcionales a la infracción cometida en caso de ser

infringidos.

En este tipo de situaciones, la ejecución de los mecanismos

sancionadores debe ser realizada para garantizar la seguridad y los

derechos de los/las usuarios/as y de los/las profesionales.

También es necesario constatar el efecto pernicioso de campañas

publicitarias poco veraces, que en soportes de máxima difusión,

resaltan la prestación o servicio y omiten que existen condiciones y

requisitos excluyentes. Esto produce una expectativa en la ciudadanía

no ajustada a la realidad, y, por lo tanto, tensiones innecesarias. Es

preciso que la publicidad que hacen las administraciones o entidades

(carteles, dípticos, cuñas publicitarias) sea veraz y ajustada, con

delito público, por lo que el/la responsable del Centro estaría obligado/a

a denunciar cualquier tipo de agresión una vez ha tenido conocimiento

de ello, tal y como expresa el Artículo 262 de la LECr: “Los que por razón

de sus cargos, profesiones u oficios tuvieren noticia de algún delito

público, estarán obligados a denunciarlo inmediatamente al Ministerio

fiscal, al Tribunal competente, al Juez de instrucción y, en su defecto, al

municipal o al funcionario de policía más próximo al sitio, si se tratare

de un delito flagrante”.

Esta obligación vendría impuesta por artículo 215.1. del Código Penal

que, tras indicar que “nadie será penado por calumnia o injuria sino en

virtud de querella de la persona ofendida por el delito o de su

representante legal” concluye estableciendo que “Se procederá de

oficio cuando la ofensa se dirija contra funcionario público, autoridad o

agente de la misma sobre hechos concernientes al ejercicio de sus

cargos”. En este apartado sería importante destacar que no sólo

aquellos/as psicólogos/as que ostenten el cargo de funcionarios/as,

sino también los y las que desempeñen sus funciones dentro de la

Administración. Una vez comunicado el incidente, la autoridad

competente actuará conforme sea oportuno y siempre considerando la

protección de la víctima. Dada la relación de servicio de el/la

psicólogo/a en el ejercicio de su cargo dentro de la administración

debería igualmente denunciarse para que el Ministerio Fiscal actuara

de oficio conforme se establece en el Artículo 773 de la LECr.

Por tanto, ante las agresiones en centros públicos, debemos exigir

que sean consideradas como delito de atentado y no como una simple

falta que sólo conlleva una sanción económica, ya que el/la psicólogo/a,

cuando ejerce su función dentro de la Administración, es una autoridad

pública y ejecuta las funciones de su cargo, tal y como expresa el Art.

550 del Código Penal: “Son reos de atentado los que acometan a la

autoridad, a sus agentes o funcionarios públicos, o empleen fuerza

contra ellos, los intimiden gravemente o les hagan resistencia activa

también grave, cuando se hallen ejecutando las funciones de sus

cargos o con ocasión de ellas”

Del mismo modo, se debe establecer como objetivo proteger a

los/las profesionales, ya que desde el Colegio Oficial de la Psicología

•Asegurar el apoyo jurídico y legal

•Sancionar a la persona o personas agresoras, considerando los actos

como una infracción administrativa y en su caso como un delito.

•Denunciar de oficio los actos violentos.

•El delegado o delegada de Prevención acompañará durante todo el

proceso a las víctimas, y elevará lo ocurrido al Comité de Seguridad y

Salud.

•No tolerará la violencia verbal, ni la asumirá como parte integrante del

trabajo.

•Debe realizar una consulta y participación de su plantilla para

establecer protocolos de actuación ante riesgos de agresión.

•La Administración debe respetar el criterio profesional de los/las

psicólogos/as que prestan sus servicios en las Administraciones

Públicas.

7. LA DENUNCIA Y ACTUACIONES POSTERIORES

ANTE UN INCIDENTE VIOLENTO.

Cuando se haya producido la agresión con lesiones físicas o psíquicas

la ACTUACIÓN INMEDIATA debe ser:

•Traslado al servicio de urgencias del centro de salud u hospital más

cercano, o a la mutua de referencia que tenga contratada la empresa.

•Cumplimentar parte de lesiones.

•Tramitar incidente como accidente de trabajo.

•Presentar la correspondiente denuncia con el parte de lesiones, en

caso de que el incidente violento lo constituya una agresión verbal, sin

resultado de lesiones también se notificará.

•Acudir al servicio de Prevención, adjuntando informe médico, parte de

lesiones, y hoja de recogida de datos del incidente. El servicio de Prevención

emitirá un informe sobre el estado de salud de la víctima para que se de

cobertura a toda la asistencia (médica, psicológica y rehabilitadora).

Así, el artículo 262 y siguientes de la Ley de Enjuiciamiento Criminal,

recoge esta obligación de denunciar y establece que la denuncia podrá

ser verbal o escrita y que podrá hacerse personalmente o mediante

mandatario con poder especial.

7.1. Actuación posterior al incidente violento.

La intervención a posteriori siempre debe ir encaminada a reducir al

mínimo las secuelas de la violencia laboral sobre el trabajador o

trabajadora. Otro de los objetivos que no se debe perder de vista es el

de que el hecho no vuelva a ocurrir, por lo tanto las actuaciones deben

ir dirigidas a todos los implicados: víctimas, testigos e incluso agresor o

agresora.

El/la responsable o responsables del Centro de trabajo deberán

recoger toda la información de los hechos, efectos, testigos y pruebas.

A su vez mediante registro notificarlo a la Dirección del Centro o a la

Institución, activando el Protocolo para Agresiones. Por otro lado,

informará a los delegados o delegadas de prevención y al comité de

seguridad, y reevaluará los fallos que se hayan podido producir.

Medidas con la Víctima

•Asistencia sanitaria necesaria.

•Atención Psicológica.

•Rehabilitación y reincorporación a su puesto de trabajo.

•Apoyo jurídico y legal.

8. LA ACTUACIÓN DEL COLEGIO OFICIAL DE LA PSICOLOGÍA

DE LAS PALMAS ANTE AGRESIONES A PSICÓLOGOS/AS.

El Colegio Oficial de la Psicología de Las Palmas, no puede intervenir

en la organización laboral de los centros de trabajo, pero se ocupa de

todos aquellos hechos que puedan atentar contra el ejercicio de la

profesión.

Según los artículos 4 y 5 de los Estatutos colegiales, el COP Las

Palmas velará por los derechos y deberes de sus colegiados/as en el

ejercicio de su profesión.

La intención del Colegio Oficial de la Psicología de Las Palmas con

este protocolo tiene dos vertientes, una preventiva y otra informativa,

como instrumento de referencia y apoyo a las instituciones y a los/las

profesionales. En los diferentes apartados del protocolo se ha definido

9. APOYO COLEGIAL

Desde la Junta de Gobierno del Colegio Oficial de la Psicología se ha

aprobado la creación del Registro Colegial de Agresiones (R.C.A) como

paso previo a los servicios de apoyo que el Colegio desea prestar en esta
materia. Se trata de disponer de un soporte que pueda ser utilizado para

realizar la notificación de las incidencias, conocer qué tipo de sucesos

violentos se están viviendo, y posibilitar su posterior seguimiento.

Del mismo modo, el colegio apoyará a sus colegiados/as en el ejercicio

de la profesión y realizará el seguimiento de aquellas agresiones

sufridas por psicólogos/as, tanto desde el ámbito de sus centros de

trabajo e instituciones, como desde los medios de comunicación, en

caso de que fuera necesario.

Así, y en la defensa de la imagen del psicólogo o psicóloga, se

reclamará el honor, el prestigio profesional y la presunción de inocencia,

solicitando la obligada rectificación de los medios de comunicación

cuando informen de forma errónea en referencia a una agresión.

En caso de sufrir cualquier tipo de agresión, el/la psicólogo/a

colegiado/a deberá comunicarlo al Colegio Oficial de la Psicología de

Las Palmas, el cual actuará en su defensa en base al protocolo de

actuación, no realizando ninguna acción con la que no esté conforme el

colegiado o colegiada.

Por ello, se ha elaborado un Protocolo de Prevención y Actuación ante

Agresiones a Psicólogos/as en su puesto de trabajo (ver ANEXO I).

Dadas las obligaciones de las instituciones empleadoras en cuanto a

garantizar la seguridad y la salud de los/las trabajadores/as,

entendemos que la potestad protectora y sancionadora debe ser

ejercida por la entidad o centro en función de sus reglamentos de

régimen interno aunque, sin que vaya en detrimento de dichas

obligaciones, el Colegio apoyará a todos/as sus colegiados/as en la

toma de decisión sobre la denuncia de la agresión y se establecerán

otras formas de resolución de los conflictos siempre que sea posible.

En este caso, si decide denunciar la agresión, el colegio apoyará tal

decisión mediante el asesoramiento jurídico gratuito y el seguimiento

del caso según lo acordado con el/la colegiado/a.

Este seguro debe cubrir unas garantías básicas:

•Protección Jurídica por Agresión, que incluya la defensa penal, libre

elección de abogados, fianzas, reclamación de daños corporales,

reclamación de daños materiales (bienes y enseres personales).

•Debe incluir igualmente el fallecimiento por agresión con un capital

mínimo por asegurado

•La invalidez permanente por agresión con capital mínimo asegurado.

•Incapacidad Temporal por agresión con indemnización diaria por baja

laboral con un mínimo y un máximo por día.

Estas indemnizaciones y capitales serían compatibles y/o

acumulables a otras pólizas de accidentes en el caso de que la agresión

o la amenaza, provoque el fallecimiento, invalidez permanente o una

incapacidad temporal.

2.

09

2. QUÉ ENTENDEMOS POR AGRESIÓN

Existen distintas denominaciones de agresión. La más comúnmente

admitida, es la que la Real Academia Española de la Lengua recoge y

contempla en sus acepciones como “acto de acometer a alguien para

matarlo, herirlo o hacerle daño“ o “acto contrario al derecho de otra

persona”.

En el ordenamiento jurídico penal se recoge que “las lesiones se

configuran como el menoscabo de la integridad corporal, o su salud

física o mental”.

La definición de violencia en el lugar de trabajo es, según la

Organización Mundial de la Salud (OMS) “todo aquel incidente en el que

la persona es objeto de malos tratos, amenazas o ataques en

circunstancias relacionadas con su trabajo, incluyendo el trayecto

entre el domicilio particular y el trabajo, con la implicación de que se

amenace explícitamente o implícitamente su seguridad, bienestar o

salud”, esto es, cualquier tipo de agresión que comporte daño físico,

psíquico o moral.

Igualmente, la Organización Internacional del Trabajo (OIT) reconoce

que las profesiones que presentan un mayor riesgo de sufrir agresiones

o actos de violencia son aquellas que tienen estrecho contacto con la

ciudadanía.

Por otro lado, el impacto de un incidente violento es muy variable,

dependiendo de la naturaleza y gravedad del incidente y de la persona

agredida, ya que, una actuación rápida y profesional permite ayudar a

recobrarse del suceso violento, disminuyendo las secuelas físicas y

emocionales.

Esta influencia sobre la salud de los afectados y afectadas deteriora

la calidad de la prestación de los servicios. Por lo tanto, es necesaria la

intervención de todos los interlocutores sociales, entre los que se deben

incluir los Colegios Profesionales, para salvaguardar la integridad y

dignidad de todas y todos sus colegiados, implantando un protocolo de

prevención y actuación ante la violencia en el lugar de trabajo.

El Código Penal sanciona en sus diferentes artículos, una serie de

conductas punibles, las cuales pueden encuadrarse en las situaciones

de violencia o en los distintos incidentes que pueden sufrir los

psicólogos y psicólogas durante el ejercicio de su profesión o como

consecuencia de ésta, y se enumeran a continuación y se pormenorizan,

así como el artículo del Código Penal que la recoge:

• Abusos Sexuales:

Acción de realizar actos que atenten contra la libertad o indemnidad

sexual de otra persona, sin violencia o intimidación y sin que, medie

consentimiento (Art. 181 del Código Penal).

• Acoso Sexual:

Acción de solicitar favores de naturaleza sexual, para sí para un

tercero, aprovechándose de una situación de superioridad en el ámbito

de una relación laboral, docente o de prestación de servicios, de

manera continuada o habitual y que provoque a la víctima una situación

objetiva y gravemente intimidatoria, hostil o humillante (Art. 184 del

Código Penal).

• Acusación y denuncias falsas:

Acción de imputar a alguna persona, con conocimiento de su falsedad

o temerario desprecio hacia la verdad, hechos que de ser ciertos,

constituirían infracción penal, si esta imputación se hiciere ante

funcionario judicial (Art. 456 del Código Penal).

• Agresión Sexual:

Atentado contra la libertad sexual de otra persona, con violencia o

intimidación (Arts. 178 y 179 del Código Penal).

• Alteración de orden público:

Acción realizada por un grupo de personas con el fin de atentar contra

la paz pública, alterar el orden público causando lesiones a las

personas, produciendo daños en las propiedades, obstaculizando las

vías públicas o los accesos a las mismas de manera peligrosa para los

• Extorsión:

Acción de obligar a otro con violencia o intimidación, a realizar u omitir

un acto o negocio jurídico en perjuicio de su patrimonio o del de un

tercero, con ánimo de lucrarse (Art. 243 del Código Penal).

• Hurto:

Acción consistente en tomar con ánimo de lucro, bienes contra la

voluntad de su dueño, sin que concurran las circunstancias que

caracterizan el delito de robo (Art. 234 y 623 del Código Penal).

• Injuria:

Acción o expresión que lesiona la dignidad de otra persona,

menoscabando su fama o atentando contra su propia estimación (Arts.

208 y 620 del Código Penal).

• Lesiones:

Acción que consiste en causar a otro un daño que menoscabe su

integridad corporal o su salud física o mental (Arts. 147, 620 y 621 del

Código Penal).

• Robo:

Acción de apoderarse con ánimo de lucro de bienes ajenos,

empleándose con violencia o intimidación sobre las personas, o fuerza

en las cosas (Art. 237 del Código Penal).

Estos tipos de violencia pueden tener un carácter LEVE, GRAVE o

MUY GRAVE y de ello se deriva la calificación PENAL o CIVIL.

Sin embargo, debemos reseñar la importancia de la agresión

psicológica asociada que sufren a posteriori los psicólogos/as

agredidos y que quizás es la parte menos llamativa, pero la que produce

más secuelas asociadas tras la agresión.

La nuestra es una profesión que presenta riesgo de sufrir

agresiones, aunque debe tenerse en cuenta que las situaciones de

Además, “la agresión física, causada directamente –empujones,

puñetazos, patadas, o por medio de algún objeto o arma agresora–se

puede clasificar, según la gravedad producida en:

•Leve, cuando la señal desaparece en minutos u horas,

•Media, cuando la recuperación requiere algunos días,

•Grave, cuando ocasiona lesiones de semanas e incluso secuelas de

por vida, y mortal.”

Los episodios de violencia suponen en el/la profesional un gran

impacto psíquico y emocional.

Cualquier trauma, supone una quiebra en el sentimiento de seguridad

de una persona y, de rebote, en su entorno familiar y social más

cercano.

Durante muchos años se ha prestado sólo importancia a las secuelas

físicas, pero ha cambiado el concepto de salud, teniendo en cuenta la

salud psicológica; la salud ya no es sólo la ausencia de enfermedad.

El daño psicológico se refiere, por un lado, a las lesiones psíquicas

agudas producidas por un delito violento, que en algunos casos, pueden

remitir con el paso del tiempo, el apoyo social o un tratamiento

psicológico adecuado; y por otro, a las secuelas emocionales que

persisten en la persona de forma crónica como consecuencia del

suceso sufrido y que interfieren negativamente en su vida cotidiana. En

uno y otro caso el daño psíquico es la consecuencia de un suceso

negativo que desborda la capacidad de afrontamiento y de adaptación

de la víctima a la nueva situación (Pynoos, Sorenson y Steinberg, 1993).

Las agresiones tanto físicas como psíquicas pueden producir

secuelas graves en las/los psicólogos/as, que llegan a traspasar

incluso su entorno laboral, afectando a la vida familiar y personal

(Esbec 2000, modificado) como:

que por ellas circulan, o invadiendo instalaciones o edificios (Art. 557

del Código Penal).

• Amenazas:

Acción de intimidar a alguien con el anuncio de causarle a él, a su

familia o a personas con las que esté íntimamente vinculado, un mal

que constituya delito de homicidio, lesiones, aborto, contra la libertad,

torturas y contra la integridad moral, la libertad sexual, la intimidad, el

honor, el patrimonio y el orden socioeconómico (Arts. 169 y 620 del

Código Penal).

• Atentado contra la autoridad o funcionario público:

Acción de acometer a la autoridad, a sus agentes o funcionarios

públicos, o emplear la fuerza contra ellos, intimidarlos gravemente o

hacerles resistencia activa grave, cuando se hallen ejecutando las

funciones de sus cargos o con ocasión de ellas.

Se considera funcionario público el que por disposición inmediata de

la Ley o por elección o por nombramiento de autoridad competente

participe en el ejercicio de funciones públicas. (Art. 550 del Código

Penal).

• Calumnia:
Imputación de un delito realizada con conocimiento de su falsedad y

temerario desprecio hacia la verdad (Art. 205 del Código Penal).

• Coacción:

Acción de impedir a otro con violencia hacer lo que la ley no prohíbe o

le compeliere a efectuar lo que no quiere, sea justo o injusto, sin estar

legítimamente autorizado (Arts. 172 y 620 del Código Penal).

• Daños:

Acción de causar daños, de forma deliberada en la propiedad ajena

(Arts. 263 y 625 del Código Penal).

riesgo no son una realidad profesional cotidiana. Pero debemos saber

identificar los factores de riesgo, que en muchas ocasiones son el

origen y foco de las futuras agresiones físicas y psicológicas.

FACTORES DE RIESGO

•Falta de formación y prevención ante

situaciones de agresiones físicas y

psicológicas.

•Escasa conciencia de sufrir riesgos

entre los/as profesionales que

ejercen la Psicología, tanto en el

ámbito público como privado.

•Tener una cultura de tolerancia e

incluso aceptación de determinadas

formas de agresión, por considerarse

inherentes a la población con la que

se trabaja.

•Falta de habilidades o capacidades

para enfrentarse a situaciones

conflictivas.

•Escasa confidencialidad de los datos

y registros de carácter personal de

los/as psicólogos/as.

•Ser mujer.

•Puestos con un/a solo/a trabajador.

•Escasez de personal.

•Centros pequeños y aislados con

atención directa al público.

•Exceso de burocracia en las

gestiones que se tramitan.

•Ausencia o déficits de medidas de

seguridad.

•Inadecuado diseño del espacio de

trabajo.

•Atenciones en casos de urgencia o

emergencia social.

•Trabajar con población en exclusión

social o con problemas mentales.

•Trabajar directamente con población

que persigue un beneficio económico o

social, o cuyas expectativas en la

labor de los/as profesionales de la

psicología son excesivas, y no se ven

cumplidas.
•Sentimientos negativos: humillación, vergüenza, culpa e ira.

•Ansiedad.

•Depresión.

•Pérdida progresiva de confianza personal como consecuencia de

los sentimientos de indefensión y desesperanza experimentados.

•Disminución de la autoestima.

•Pérdida de interés en actividades antes de carácter agradable.

•Cambio en el sistema de creencias y valores.

•Hostilidad y agresividad, que en algunos casos puede ir acompañada

del consumo de sustancias.

•Modificación de las relaciones (dependencia emocional,

aislamiento).

•Aumento de la vulnerabilidad.

•Cambio en sus estilos de vida por miedo a sufrir agresiones o

represalias.

•Alteraciones de las funciones básicas: sueño y alimentación.

•Disfunción sexual.

•Trastorno de Estrés Postraumático.

•Estrés laboral crónico.

•Secuelas físicas.

•Somatizaciones.

•Muerte.

SITUACIONES DE RIESGO DE VIOLENCIA.

•Trabajar con personas con escasas habilidades personales y

sociales, así como con baja tolerancia a la frustración, y bajo

control de impulsos.
•Personas con escaso nivel de instrucción y desconocimiento de la

normativa que regula las ayudas y recursos sociales.

•Personas cuyas expectativas en torno a la atención psicológica

son mayores o diferentes a las que esperaban.

•Personas en situación de necesidad urgente derivada de

problemáticas multifactoriales.

•Personas en situaciones en las que existan graves dificultades

para realizar correctamente el cuidado de sus hijos/as o personas

dependientes a cargo.

•Situaciones de angustia por parte del agresor/a ante una falta de

“información”sobre la situación de un recurso o informe

psicológico.

•Situaciones en las que la persona agresora ve frustradas sus

esperanzas de alcanzar un beneficio directo o indirecto (informes

psicológicos favorables) y en las que entiende que una negativa

por parte del psicólogo/a es un atentado a sus “derechos

consolidados”.

•Retraso en los plazos que dependen de la administración pública.

•Desconfianza ante la actuación de los/las psicólogos/as.

•Hombres que ejercen violencia de género sobre sus mujeres, hijos

e hijas, que responsabilizan a los/las psicólogos/as de la ruptura

de la pareja o abandono de la misma.

•Personas que no están de acuerdo con un informe psicológico que

consideran desfavorable.

•Personas con desórdenes psiquiátricos o no medicados

adecuadamente, abuso de alcohol y/o sustancias psicotrópicas, y

enfermedades mentales graves.

con experiencia en su aplicación son más efectivos/as, evitan

problemas y disminuyen significativamente la violencia en las consultas

al permitir una mejor detección y gestión de las situaciones difíciles. En

cualquier caso, educar y renegociar con el/la usuario esas expectativas,

abrirá vías para una relación más terapéutica. De igual forma, la

mirada a los ojos de forma comprensiva mientras se invita a que amplíe

la información ayuda a tranquilizar a la persona atendida en momentos

de tensión.

Mostrar interés por la situación, facilitando la liberación de la tensión

emocional y preguntando por situaciones similares vividas

anteriormente, así como las soluciones o recursos empleados con

anterioridad, puede ayudar a rebajar el nivel de tensión, prevenir el

conflicto y establecer un diálogo que posibilite la intervención.

La información que se facilite debe ser clara y concreta, con la

finalidad de evitar interpretaciones erróneas y por tanto, facilitar que se

adecuen las expectativas y las posibilidades de ayuda que puedan estar

a su alcance.

Es necesario dar una explicación veraz y con un lenguaje asequible al

alcance de nuestra intervención y encontrar elementos en los que

podamos estar de acuerdo.

4.2 Indicadores de riesgo de conducta violenta.

Si las situaciones de conflicto y de riesgo de agresión no se reconocen

no es posible reconducirlas y actuar anticipadamente.

El psicólogo o psicóloga debe saber observar la comunicaciónn no

verbal así como los cambios del tono de voz, la actitud contenida, la
situación de sus manos, la mirada fija sin parpadeo, con fijación de la

cabeza, palidez, sudoración, inquietud motora, repetición de frases... En

esas condiciones, la agresión física o verbal puede surgir en cualquier

momento, por lo que se han de tomar siempre las medidas preventivas

necesarias para que no suceda. Lo que debe incluir el tener prevista

una salida de escape físico de la situación.

impedir, utilizando un pretexto, y así buscar la ayuda de algún compañero

o compañera que nos acompañe.

•Mantener una distancia de seguridad, que no permita el contacto

físico.

•Realizar una llamada a algún compañero o compañera con algún

pretexto y conseguir que venga donde estemos, en el caso de que no

podamos abandonar el lugar, o se nos impida.

En caso de agresión.

•Intentar por todos los medios repeler las demás agresiones, dentro de

la legalidad para permitir la huída.

•Pedir auxilio.

•Si pese al apoyo de un compañero o compañera la agresión persiste,

llamar al 112 o a las fuerzas de seguridad.

•Poner los hechos acaecidos en conocimiento de la dirección del centro

o superiores.

•Acudir al centro de salud más cercano para solicitar parte de lesiones.

•Interponer una denuncia en la comisaría más próxima o en el Juzgado

de Guardia.

•En el caso de personarse la policía, solicitar atestado policial.

•Poner el hecho en conocimiento del Colegio Oficial de la Psicología de

Las Palmas, para solicitar el debido asesoramiento y amparo

profesional.

*Que no hacer NUNCA

•Permanecer en el mismo lugar si la huída es posible.

•Infravalorar la agresividad presente, por juzgarla comprensible dentro

de la biografía del sujeto.

•No aplicar las medidas necesarias para su control por pensar,

erróneamente, que el que avisa no tiene realmente intención de llevar

a cabo sus amenazas.

•Responder a las agresiones de forma provocadora o desafiante.

•Personalizar las situaciones, diferenciando la situación planteada de

la persona que la vive.

que “el empresario deberá garantizar la seguridad y la salud de los

trabajadores a su servicio en todos los aspectos relacionados con el

trabajo.” Por ello, instamos a las instituciones a que, en cumplimiento

de sus obligaciones, y dentro de la acción permanente de seguimiento

de la actividad preventiva establecida en la normativa, incorporen

medidas de prevención de agresiones.

Según la NTP 489, de Violencia en el lugar de trabajo, las medidas de

prevención se pueden clasificar en:

Medidas de Seguridad Activa: centros de alta conflictividad.

Dispositivos de alarma o interfonos en aquellos lugares que

presenten más riesgo.

Colocación de cámaras de videovigilancia (respetando la

confidencialidad según la legislación vigente).

Salida sin obstáculos, salidas alternativas para garantizar la huída en

situaciones conflictivas.

En actividades que se consideren de riesgo, en el caso de la profesión

del los/las psicólogos/as, cuando haya que comunicar o entregar algún

informe desfavorable, hacerlo acompañados de otros profesionales.

Mobiliario consistente y de difícil manejo.

Debe existir un teléfono en cada puesto de trabajo o sala de atención

con el que poder pedir auxilio.

Medidas de Seguridad Pasiva.

Asegurar la confidencialidad de los datos personales de los/las

psicólogos/as, que no sean identificables por los/as usuarios y

usuarias.

Si se construyesen nuevos centros de trabajo se tendrán en cuenta

las medidas de seguridad necesarias para el buen desarrollo de la

labor de los /las psicólogos y psicólogas, así como su seguridad.

Establecer procedimientos eficaces con los responsables o la

dirección del centro, así como con los cuerpos y fuerzas de seguridad.

Disponer de un seguro de defensa y protección por agresión.

Medidas referentes al entorno de trabajo.

Las características físicas del Centro de Trabajo influyen en la

desamparados/as a los/las usuarios/as de los servicios.

Plan de Formación.

La institución deberá impartir formación sobre violencia en los

puestos de trabajo como medida de prevención de riesgos laborales.

Dicha formación debe incluir:

•Habilidades para la comunicación en una situación conflictiva.

•Manejo de situaciones conflictivas.

•Manejo del estrés de manera efectiva.

•Actuaciones de control sobre el ambiente de trabajo.

•Difundir el Protocolo de Prevención y Actuación ante la Violencia y

Agresiones en el Trabajo.

•Entrenamiento en defensa personal.

Los/las psicólogos/as debemos exigir que nuestro centro de trabajo

sea seguro, no sólo por el riesgo a sufrir una agresión, sino por

garantizar un clima agradable y una atención de calidad.

El clima de ayuda y respeto entre el equipo, reconociendo la labor de

cada una de las personas que lo forman, contribuye a mejorar no sólo

la seguridad del/la profesional, sino también la relación profesional

entre los/las usuarios/as y los/las psicólogos/as.

El Centro de trabajo así como la Institución deberá disponer de

normas de régimen interno donde figuren los derechos y las

obligaciones de los/las usuarios/as, así como mecanismos

sancionadores proporcionales a la infracción cometida en caso de ser

infringidos.

En este tipo de situaciones, la ejecución de los mecanismos

sancionadores debe ser realizada para garantizar la seguridad y los

derechos de los/las usuarios/as y de los/las profesionales.

También es necesario constatar el efecto pernicioso de campañas

publicitarias poco veraces, que en soportes de máxima difusión,

resaltan la prestación o servicio y omiten que existen condiciones y

requisitos excluyentes. Esto produce una expectativa en la ciudadanía

no ajustada a la realidad, y, por lo tanto, tensiones innecesarias. Es

preciso que la publicidad que hacen las administraciones o entidades

(carteles, dípticos, cuñas publicitarias) sea veraz y ajustada, con

delito público, por lo que el/la responsable del Centro estaría obligado/a

a denunciar cualquier tipo de agresión una vez ha tenido conocimiento

de ello, tal y como expresa el Artículo 262 de la LECr: “Los que por razón

de sus cargos, profesiones u oficios tuvieren noticia de algún delito

público, estarán obligados a denunciarlo inmediatamente al Ministerio

fiscal, al Tribunal competente, al Juez de instrucción y, en su defecto, al

municipal o al funcionario de policía más próximo al sitio, si se tratare

de un delito flagrante”.

Esta obligación vendría impuesta por artículo 215.1. del Código Penal

que, tras indicar que “nadie será penado por calumnia o injuria sino en

virtud de querella de la persona ofendida por el delito o de su

representante legal” concluye estableciendo que “Se procederá de

oficio cuando la ofensa se dirija contra funcionario público, autoridad o

agente de la misma sobre hechos concernientes al ejercicio de sus

cargos”. En este apartado sería importante destacar que no sólo

aquellos/as psicólogos/as que ostenten el cargo de funcionarios/as,

sino también los y las que desempeñen sus funciones dentro de la

Administración. Una vez comunicado el incidente, la autoridad

competente actuará conforme sea oportuno y siempre considerando la

protección de la víctima. Dada la relación de servicio de el/la

psicólogo/a en el ejercicio de su cargo dentro de la administración

debería igualmente denunciarse para que el Ministerio Fiscal actuara

de oficio conforme se establece en el Artículo 773 de la LECr.

Por tanto, ante las agresiones en centros públicos, debemos exigir

que sean consideradas como delito de atentado y no como una simple

falta que sólo conlleva una sanción económica, ya que el/la psicólogo/a,

cuando ejerce su función dentro de la Administración, es una autoridad

pública y ejecuta las funciones de su cargo, tal y como expresa el Art.

550 del Código Penal: “Son reos de atentado los que acometan a la

autoridad, a sus agentes o funcionarios públicos, o empleen fuerza

contra ellos, los intimiden gravemente o les hagan resistencia activa

también grave, cuando se hallen ejecutando las funciones de sus

cargos o con ocasión de ellas”

Del mismo modo, se debe establecer como objetivo proteger a

los/las profesionales, ya que desde el Colegio Oficial de la Psicología

•Asegurar el apoyo jurídico y legal

•Sancionar a la persona o personas agresoras, considerando los actos

como una infracción administrativa y en su caso como un delito.

•Denunciar de oficio los actos violentos.

•El delegado o delegada de Prevención acompañará durante todo el

proceso a las víctimas, y elevará lo ocurrido al Comité de Seguridad y

Salud.

•No tolerará la violencia verbal, ni la asumirá como parte integrante del

trabajo.

•Debe realizar una consulta y participación de su plantilla para

establecer protocolos de actuación ante riesgos de agresión.

•La Administración debe respetar el criterio profesional de los/las

psicólogos/as que prestan sus servicios en las Administraciones

Públicas.

7. LA DENUNCIA Y ACTUACIONES POSTERIORES

ANTE UN INCIDENTE VIOLENTO.

Cuando se haya producido la agresión con lesiones físicas o psíquicas

la ACTUACIÓN INMEDIATA debe ser:

•Traslado al servicio de urgencias del centro de salud u hospital más

cercano, o a la mutua de referencia que tenga contratada la empresa.

•Cumplimentar parte de lesiones.

•Tramitar incidente como accidente de trabajo.

•Presentar la correspondiente denuncia con el parte de lesiones, en

caso de que el incidente violento lo constituya una agresión verbal, sin

resultado de lesiones también se notificará.

•Acudir al servicio de Prevención, adjuntando informe médico, parte de

lesiones, y hoja de recogida de datos del incidente. El servicio de Prevención

emitirá un informe sobre el estado de salud de la víctima para que se de

cobertura a toda la asistencia (médica, psicológica y rehabilitadora).

Así, el artículo 262 y siguientes de la Ley de Enjuiciamiento Criminal,

recoge esta obligación de denunciar y establece que la denuncia podrá

ser verbal o escrita y que podrá hacerse personalmente o mediante

mandatario con poder especial.

7.1. Actuación posterior al incidente violento.

La intervención a posteriori siempre debe ir encaminada a reducir al

mínimo las secuelas de la violencia laboral sobre el trabajador o

trabajadora. Otro de los objetivos que no se debe perder de vista es el

de que el hecho no vuelva a ocurrir, por lo tanto las actuaciones deben

ir dirigidas a todos los implicados: víctimas, testigos e incluso agresor o

agresora.

El/la responsable o responsables del Centro de trabajo deberán

recoger toda la información de los hechos, efectos, testigos y pruebas.

A su vez mediante registro notificarlo a la Dirección del Centro o a la

Institución, activando el Protocolo para Agresiones. Por otro lado,

informará a los delegados o delegadas de prevención y al comité de

seguridad, y reevaluará los fallos que se hayan podido producir.

Medidas con la Víctima

•Asistencia sanitaria necesaria.

•Atención Psicológica.

•Rehabilitación y reincorporación a su puesto de trabajo.

•Apoyo jurídico y legal.

8. LA ACTUACIÓN DEL COLEGIO OFICIAL DE LA PSICOLOGÍA

DE LAS PALMAS ANTE AGRESIONES A PSICÓLOGOS/AS.

El Colegio Oficial de la Psicología de Las Palmas, no puede intervenir

en la organización laboral de los centros de trabajo, pero se ocupa de

todos aquellos hechos que puedan atentar contra el ejercicio de la

profesión.

Según los artículos 4 y 5 de los Estatutos colegiales, el COP Las

Palmas velará por los derechos y deberes de sus colegiados/as en el

ejercicio de su profesión.

La intención del Colegio Oficial de la Psicología de Las Palmas con

este protocolo tiene dos vertientes, una preventiva y otra informativa,

como instrumento de referencia y apoyo a las instituciones y a los/las

profesionales. En los diferentes apartados del protocolo se ha definido

9. APOYO COLEGIAL

Desde la Junta de Gobierno del Colegio Oficial de la Psicología se ha

aprobado la creación del Registro Colegial de Agresiones (R.C.A) como

paso previo a los servicios de apoyo que el Colegio desea prestar en esta
materia. Se trata de disponer de un soporte que pueda ser utilizado para

realizar la notificación de las incidencias, conocer qué tipo de sucesos

violentos se están viviendo, y posibilitar su posterior seguimiento.

Del mismo modo, el colegio apoyará a sus colegiados/as en el ejercicio

de la profesión y realizará el seguimiento de aquellas agresiones

sufridas por psicólogos/as, tanto desde el ámbito de sus centros de

trabajo e instituciones, como desde los medios de comunicación, en

caso de que fuera necesario.

Así, y en la defensa de la imagen del psicólogo o psicóloga, se

reclamará el honor, el prestigio profesional y la presunción de inocencia,

solicitando la obligada rectificación de los medios de comunicación

cuando informen de forma errónea en referencia a una agresión.

En caso de sufrir cualquier tipo de agresión, el/la psicólogo/a

colegiado/a deberá comunicarlo al Colegio Oficial de la Psicología de

Las Palmas, el cual actuará en su defensa en base al protocolo de

actuación, no realizando ninguna acción con la que no esté conforme el

colegiado o colegiada.

Por ello, se ha elaborado un Protocolo de Prevención y Actuación ante

Agresiones a Psicólogos/as en su puesto de trabajo (ver ANEXO I).

Dadas las obligaciones de las instituciones empleadoras en cuanto a

garantizar la seguridad y la salud de los/las trabajadores/as,

entendemos que la potestad protectora y sancionadora debe ser

ejercida por la entidad o centro en función de sus reglamentos de

régimen interno aunque, sin que vaya en detrimento de dichas

obligaciones, el Colegio apoyará a todos/as sus colegiados/as en la

toma de decisión sobre la denuncia de la agresión y se establecerán

otras formas de resolución de los conflictos siempre que sea posible.

En este caso, si decide denunciar la agresión, el colegio apoyará tal

decisión mediante el asesoramiento jurídico gratuito y el seguimiento

del caso según lo acordado con el/la colegiado/a.

Este seguro debe cubrir unas garantías básicas:

•Protección Jurídica por Agresión, que incluya la defensa penal, libre

elección de abogados, fianzas, reclamación de daños corporales,

reclamación de daños materiales (bienes y enseres personales).

•Debe incluir igualmente el fallecimiento por agresión con un capital

mínimo por asegurado

•La invalidez permanente por agresión con capital mínimo asegurado.

•Incapacidad Temporal por agresión con indemnización diaria por baja

laboral con un mínimo y un máximo por día.

Estas indemnizaciones y capitales serían compatibles y/o

acumulables a otras pólizas de accidentes en el caso de que la agresión

o la amenaza, provoque el fallecimiento, invalidez permanente o una

incapacidad temporal.

2.

10

2. QUÉ ENTENDEMOS POR AGRESIÓN

Existen distintas denominaciones de agresión. La más comúnmente

admitida, es la que la Real Academia Española de la Lengua recoge y

contempla en sus acepciones como “acto de acometer a alguien para

matarlo, herirlo o hacerle daño“ o “acto contrario al derecho de otra

persona”.

En el ordenamiento jurídico penal se recoge que “las lesiones se

configuran como el menoscabo de la integridad corporal, o su salud

física o mental”.

La definición de violencia en el lugar de trabajo es, según la

Organización Mundial de la Salud (OMS) “todo aquel incidente en el que

la persona es objeto de malos tratos, amenazas o ataques en

circunstancias relacionadas con su trabajo, incluyendo el trayecto

entre el domicilio particular y el trabajo, con la implicación de que se

amenace explícitamente o implícitamente su seguridad, bienestar o

salud”, esto es, cualquier tipo de agresión que comporte daño físico,

psíquico o moral.

Igualmente, la Organización Internacional del Trabajo (OIT) reconoce

que las profesiones que presentan un mayor riesgo de sufrir agresiones

o actos de violencia son aquellas que tienen estrecho contacto con la

ciudadanía.

Por otro lado, el impacto de un incidente violento es muy variable,

dependiendo de la naturaleza y gravedad del incidente y de la persona

agredida, ya que, una actuación rápida y profesional permite ayudar a

recobrarse del suceso violento, disminuyendo las secuelas físicas y

emocionales.

Esta influencia sobre la salud de los afectados y afectadas deteriora

la calidad de la prestación de los servicios. Por lo tanto, es necesaria la

intervención de todos los interlocutores sociales, entre los que se deben

incluir los Colegios Profesionales, para salvaguardar la integridad y

dignidad de todas y todos sus colegiados, implantando un protocolo de

prevención y actuación ante la violencia en el lugar de trabajo.

El Código Penal sanciona en sus diferentes artículos, una serie de

conductas punibles, las cuales pueden encuadrarse en las situaciones

de violencia o en los distintos incidentes que pueden sufrir los

psicólogos y psicólogas durante el ejercicio de su profesión o como

consecuencia de ésta, y se enumeran a continuación y se pormenorizan,

así como el artículo del Código Penal que la recoge:

• Abusos Sexuales:

Acción de realizar actos que atenten contra la libertad o indemnidad

sexual de otra persona, sin violencia o intimidación y sin que, medie

consentimiento (Art. 181 del Código Penal).

• Acoso Sexual:

Acción de solicitar favores de naturaleza sexual, para sí para un

tercero, aprovechándose de una situación de superioridad en el ámbito

de una relación laboral, docente o de prestación de servicios, de

manera continuada o habitual y que provoque a la víctima una situación

objetiva y gravemente intimidatoria, hostil o humillante (Art. 184 del

Código Penal).

• Acusación y denuncias falsas:

Acción de imputar a alguna persona, con conocimiento de su falsedad

o temerario desprecio hacia la verdad, hechos que de ser ciertos,

constituirían infracción penal, si esta imputación se hiciere ante

funcionario judicial (Art. 456 del Código Penal).

• Agresión Sexual:

Atentado contra la libertad sexual de otra persona, con violencia o

intimidación (Arts. 178 y 179 del Código Penal).

• Alteración de orden público:

Acción realizada por un grupo de personas con el fin de atentar contra

la paz pública, alterar el orden público causando lesiones a las

personas, produciendo daños en las propiedades, obstaculizando las

vías públicas o los accesos a las mismas de manera peligrosa para los

• Extorsión:

Acción de obligar a otro con violencia o intimidación, a realizar u omitir

un acto o negocio jurídico en perjuicio de su patrimonio o del de un

tercero, con ánimo de lucrarse (Art. 243 del Código Penal).

• Hurto:

Acción consistente en tomar con ánimo de lucro, bienes contra la

voluntad de su dueño, sin que concurran las circunstancias que

caracterizan el delito de robo (Art. 234 y 623 del Código Penal).

• Injuria:

Acción o expresión que lesiona la dignidad de otra persona,

menoscabando su fama o atentando contra su propia estimación (Arts.

208 y 620 del Código Penal).

• Lesiones:

Acción que consiste en causar a otro un daño que menoscabe su

integridad corporal o su salud física o mental (Arts. 147, 620 y 621 del

Código Penal).

• Robo:

Acción de apoderarse con ánimo de lucro de bienes ajenos,

empleándose con violencia o intimidación sobre las personas, o fuerza

en las cosas (Art. 237 del Código Penal).

Estos tipos de violencia pueden tener un carácter LEVE, GRAVE o

MUY GRAVE y de ello se deriva la calificación PENAL o CIVIL.

Sin embargo, debemos reseñar la importancia de la agresión

psicológica asociada que sufren a posteriori los psicólogos/as

agredidos y que quizás es la parte menos llamativa, pero la que produce

más secuelas asociadas tras la agresión.

La nuestra es una profesión que presenta riesgo de sufrir

agresiones, aunque debe tenerse en cuenta que las situaciones de

Además, “la agresión física, causada directamente –empujones,

puñetazos, patadas, o por medio de algún objeto o arma agresora–se

puede clasificar, según la gravedad producida en:

•Leve, cuando la señal desaparece en minutos u horas,

•Media, cuando la recuperación requiere algunos días,

•Grave, cuando ocasiona lesiones de semanas e incluso secuelas de

por vida, y mortal.”

Los episodios de violencia suponen en el/la profesional un gran

impacto psíquico y emocional.

Cualquier trauma, supone una quiebra en el sentimiento de seguridad

de una persona y, de rebote, en su entorno familiar y social más

cercano.

Durante muchos años se ha prestado sólo importancia a las secuelas

físicas, pero ha cambiado el concepto de salud, teniendo en cuenta la

salud psicológica; la salud ya no es sólo la ausencia de enfermedad.

El daño psicológico se refiere, por un lado, a las lesiones psíquicas

agudas producidas por un delito violento, que en algunos casos, pueden

remitir con el paso del tiempo, el apoyo social o un tratamiento

psicológico adecuado; y por otro, a las secuelas emocionales que

persisten en la persona de forma crónica como consecuencia del

suceso sufrido y que interfieren negativamente en su vida cotidiana. En

uno y otro caso el daño psíquico es la consecuencia de un suceso

negativo que desborda la capacidad de afrontamiento y de adaptación

de la víctima a la nueva situación (Pynoos, Sorenson y Steinberg, 1993).

Las agresiones tanto físicas como psíquicas pueden producir

secuelas graves en las/los psicólogos/as, que llegan a traspasar

incluso su entorno laboral, afectando a la vida familiar y personal

(Esbec 2000, modificado) como:

que por ellas circulan, o invadiendo instalaciones o edificios (Art. 557

del Código Penal).

• Amenazas:

Acción de intimidar a alguien con el anuncio de causarle a él, a su

familia o a personas con las que esté íntimamente vinculado, un mal

que constituya delito de homicidio, lesiones, aborto, contra la libertad,

torturas y contra la integridad moral, la libertad sexual, la intimidad, el

honor, el patrimonio y el orden socioeconómico (Arts. 169 y 620 del

Código Penal).

• Atentado contra la autoridad o funcionario público:

Acción de acometer a la autoridad, a sus agentes o funcionarios

públicos, o emplear la fuerza contra ellos, intimidarlos gravemente o

hacerles resistencia activa grave, cuando se hallen ejecutando las

funciones de sus cargos o con ocasión de ellas.

Se considera funcionario público el que por disposición inmediata de

la Ley o por elección o por nombramiento de autoridad competente

participe en el ejercicio de funciones públicas. (Art. 550 del Código

Penal).

• Calumnia:
Imputación de un delito realizada con conocimiento de su falsedad y

temerario desprecio hacia la verdad (Art. 205 del Código Penal).

• Coacción:

Acción de impedir a otro con violencia hacer lo que la ley no prohíbe o

le compeliere a efectuar lo que no quiere, sea justo o injusto, sin estar

legítimamente autorizado (Arts. 172 y 620 del Código Penal).

• Daños:

Acción de causar daños, de forma deliberada en la propiedad ajena

(Arts. 263 y 625 del Código Penal).

riesgo no son una realidad profesional cotidiana. Pero debemos saber

identificar los factores de riesgo, que en muchas ocasiones son el

origen y foco de las futuras agresiones físicas y psicológicas.

FACTORES DE RIESGO

•Falta de formación y prevención ante

situaciones de agresiones físicas y

psicológicas.

•Escasa conciencia de sufrir riesgos

entre los/as profesionales que

ejercen la Psicología, tanto en el

ámbito público como privado.

•Tener una cultura de tolerancia e

incluso aceptación de determinadas

formas de agresión, por considerarse

inherentes a la población con la que

se trabaja.

•Falta de habilidades o capacidades

para enfrentarse a situaciones

conflictivas.

•Escasa confidencialidad de los datos

y registros de carácter personal de

los/as psicólogos/as.

•Ser mujer.

•Puestos con un/a solo/a trabajador.

•Escasez de personal.

•Centros pequeños y aislados con

atención directa al público.

•Exceso de burocracia en las

gestiones que se tramitan.

•Ausencia o déficits de medidas de

seguridad.

•Inadecuado diseño del espacio de

trabajo.

•Atenciones en casos de urgencia o

emergencia social.

•Trabajar con población en exclusión

social o con problemas mentales.

•Trabajar directamente con población

que persigue un beneficio económico o

social, o cuyas expectativas en la

labor de los/as profesionales de la

psicología son excesivas, y no se ven

cumplidas.
•Sentimientos negativos: humillación, vergüenza, culpa e ira.

•Ansiedad.

•Depresión.

•Pérdida progresiva de confianza personal como consecuencia de

los sentimientos de indefensión y desesperanza experimentados.

•Disminución de la autoestima.

•Pérdida de interés en actividades antes de carácter agradable.

•Cambio en el sistema de creencias y valores.

•Hostilidad y agresividad, que en algunos casos puede ir acompañada

del consumo de sustancias.

•Modificación de las relaciones (dependencia emocional,

aislamiento).

•Aumento de la vulnerabilidad.

•Cambio en sus estilos de vida por miedo a sufrir agresiones o

represalias.

•Alteraciones de las funciones básicas: sueño y alimentación.

•Disfunción sexual.

•Trastorno de Estrés Postraumático.

•Estrés laboral crónico.

•Secuelas físicas.

•Somatizaciones.

•Muerte.

SITUACIONES DE RIESGO DE VIOLENCIA.

•Trabajar con personas con escasas habilidades personales y

sociales, así como con baja tolerancia a la frustración, y bajo

control de impulsos.
•Personas con escaso nivel de instrucción y desconocimiento de la

normativa que regula las ayudas y recursos sociales.

•Personas cuyas expectativas en torno a la atención psicológica

son mayores o diferentes a las que esperaban.

•Personas en situación de necesidad urgente derivada de

problemáticas multifactoriales.

•Personas en situaciones en las que existan graves dificultades

para realizar correctamente el cuidado de sus hijos/as o personas

dependientes a cargo.

•Situaciones de angustia por parte del agresor/a ante una falta de

“información”sobre la situación de un recurso o informe

psicológico.

•Situaciones en las que la persona agresora ve frustradas sus

esperanzas de alcanzar un beneficio directo o indirecto (informes

psicológicos favorables) y en las que entiende que una negativa

por parte del psicólogo/a es un atentado a sus “derechos

consolidados”.

•Retraso en los plazos que dependen de la administración pública.

•Desconfianza ante la actuación de los/las psicólogos/as.

•Hombres que ejercen violencia de género sobre sus mujeres, hijos

e hijas, que responsabilizan a los/las psicólogos/as de la ruptura

de la pareja o abandono de la misma.

•Personas que no están de acuerdo con un informe psicológico que

consideran desfavorable.

•Personas con desórdenes psiquiátricos o no medicados

adecuadamente, abuso de alcohol y/o sustancias psicotrópicas, y

enfermedades mentales graves.

con experiencia en su aplicación son más efectivos/as, evitan

problemas y disminuyen significativamente la violencia en las consultas

al permitir una mejor detección y gestión de las situaciones difíciles. En

cualquier caso, educar y renegociar con el/la usuario esas expectativas,

abrirá vías para una relación más terapéutica. De igual forma, la

mirada a los ojos de forma comprensiva mientras se invita a que amplíe

la información ayuda a tranquilizar a la persona atendida en momentos

de tensión.

Mostrar interés por la situación, facilitando la liberación de la tensión

emocional y preguntando por situaciones similares vividas

anteriormente, así como las soluciones o recursos empleados con

anterioridad, puede ayudar a rebajar el nivel de tensión, prevenir el

conflicto y establecer un diálogo que posibilite la intervención.

La información que se facilite debe ser clara y concreta, con la

finalidad de evitar interpretaciones erróneas y por tanto, facilitar que se

adecuen las expectativas y las posibilidades de ayuda que puedan estar

a su alcance.

Es necesario dar una explicación veraz y con un lenguaje asequible al

alcance de nuestra intervención y encontrar elementos en los que

podamos estar de acuerdo.

4.2 Indicadores de riesgo de conducta violenta.

Si las situaciones de conflicto y de riesgo de agresión no se reconocen

no es posible reconducirlas y actuar anticipadamente.

El psicólogo o psicóloga debe saber observar la comunicaciónn no

verbal así como los cambios del tono de voz, la actitud contenida, la
situación de sus manos, la mirada fija sin parpadeo, con fijación de la

cabeza, palidez, sudoración, inquietud motora, repetición de frases... En

esas condiciones, la agresión física o verbal puede surgir en cualquier

momento, por lo que se han de tomar siempre las medidas preventivas

necesarias para que no suceda. Lo que debe incluir el tener prevista

una salida de escape físico de la situación.

impedir, utilizando un pretexto, y así buscar la ayuda de algún compañero

o compañera que nos acompañe.

•Mantener una distancia de seguridad, que no permita el contacto

físico.

•Realizar una llamada a algún compañero o compañera con algún

pretexto y conseguir que venga donde estemos, en el caso de que no

podamos abandonar el lugar, o se nos impida.

En caso de agresión.

•Intentar por todos los medios repeler las demás agresiones, dentro de

la legalidad para permitir la huída.

•Pedir auxilio.

•Si pese al apoyo de un compañero o compañera la agresión persiste,

llamar al 112 o a las fuerzas de seguridad.

•Poner los hechos acaecidos en conocimiento de la dirección del centro

o superiores.

•Acudir al centro de salud más cercano para solicitar parte de lesiones.

•Interponer una denuncia en la comisaría más próxima o en el Juzgado

de Guardia.

•En el caso de personarse la policía, solicitar atestado policial.

•Poner el hecho en conocimiento del Colegio Oficial de la Psicología de

Las Palmas, para solicitar el debido asesoramiento y amparo

profesional.

*Que no hacer NUNCA

•Permanecer en el mismo lugar si la huída es posible.

•Infravalorar la agresividad presente, por juzgarla comprensible dentro

de la biografía del sujeto.

•No aplicar las medidas necesarias para su control por pensar,

erróneamente, que el que avisa no tiene realmente intención de llevar

a cabo sus amenazas.

•Responder a las agresiones de forma provocadora o desafiante.

•Personalizar las situaciones, diferenciando la situación planteada de

la persona que la vive.

que “el empresario deberá garantizar la seguridad y la salud de los

trabajadores a su servicio en todos los aspectos relacionados con el

trabajo.” Por ello, instamos a las instituciones a que, en cumplimiento

de sus obligaciones, y dentro de la acción permanente de seguimiento

de la actividad preventiva establecida en la normativa, incorporen

medidas de prevención de agresiones.

Según la NTP 489, de Violencia en el lugar de trabajo, las medidas de

prevención se pueden clasificar en:

Medidas de Seguridad Activa: centros de alta conflictividad.

Dispositivos de alarma o interfonos en aquellos lugares que

presenten más riesgo.

Colocación de cámaras de videovigilancia (respetando la

confidencialidad según la legislación vigente).

Salida sin obstáculos, salidas alternativas para garantizar la huída en

situaciones conflictivas.

En actividades que se consideren de riesgo, en el caso de la profesión

del los/las psicólogos/as, cuando haya que comunicar o entregar algún

informe desfavorable, hacerlo acompañados de otros profesionales.

Mobiliario consistente y de difícil manejo.

Debe existir un teléfono en cada puesto de trabajo o sala de atención

con el que poder pedir auxilio.

Medidas de Seguridad Pasiva.

Asegurar la confidencialidad de los datos personales de los/las

psicólogos/as, que no sean identificables por los/as usuarios y

usuarias.

Si se construyesen nuevos centros de trabajo se tendrán en cuenta

las medidas de seguridad necesarias para el buen desarrollo de la

labor de los /las psicólogos y psicólogas, así como su seguridad.

Establecer procedimientos eficaces con los responsables o la

dirección del centro, así como con los cuerpos y fuerzas de seguridad.

Disponer de un seguro de defensa y protección por agresión.

Medidas referentes al entorno de trabajo.

Las características físicas del Centro de Trabajo influyen en la

desamparados/as a los/las usuarios/as de los servicios.

Plan de Formación.

La institución deberá impartir formación sobre violencia en los

puestos de trabajo como medida de prevención de riesgos laborales.

Dicha formación debe incluir:

•Habilidades para la comunicación en una situación conflictiva.

•Manejo de situaciones conflictivas.

•Manejo del estrés de manera efectiva.

•Actuaciones de control sobre el ambiente de trabajo.

•Difundir el Protocolo de Prevención y Actuación ante la Violencia y

Agresiones en el Trabajo.

•Entrenamiento en defensa personal.

Los/las psicólogos/as debemos exigir que nuestro centro de trabajo

sea seguro, no sólo por el riesgo a sufrir una agresión, sino por

garantizar un clima agradable y una atención de calidad.

El clima de ayuda y respeto entre el equipo, reconociendo la labor de

cada una de las personas que lo forman, contribuye a mejorar no sólo

la seguridad del/la profesional, sino también la relación profesional

entre los/las usuarios/as y los/las psicólogos/as.

El Centro de trabajo así como la Institución deberá disponer de

normas de régimen interno donde figuren los derechos y las

obligaciones de los/las usuarios/as, así como mecanismos

sancionadores proporcionales a la infracción cometida en caso de ser

infringidos.

En este tipo de situaciones, la ejecución de los mecanismos

sancionadores debe ser realizada para garantizar la seguridad y los

derechos de los/las usuarios/as y de los/las profesionales.

También es necesario constatar el efecto pernicioso de campañas

publicitarias poco veraces, que en soportes de máxima difusión,

resaltan la prestación o servicio y omiten que existen condiciones y

requisitos excluyentes. Esto produce una expectativa en la ciudadanía

no ajustada a la realidad, y, por lo tanto, tensiones innecesarias. Es

preciso que la publicidad que hacen las administraciones o entidades

(carteles, dípticos, cuñas publicitarias) sea veraz y ajustada, con

delito público, por lo que el/la responsable del Centro estaría obligado/a

a denunciar cualquier tipo de agresión una vez ha tenido conocimiento

de ello, tal y como expresa el Artículo 262 de la LECr: “Los que por razón

de sus cargos, profesiones u oficios tuvieren noticia de algún delito

público, estarán obligados a denunciarlo inmediatamente al Ministerio

fiscal, al Tribunal competente, al Juez de instrucción y, en su defecto, al

municipal o al funcionario de policía más próximo al sitio, si se tratare

de un delito flagrante”.

Esta obligación vendría impuesta por artículo 215.1. del Código Penal

que, tras indicar que “nadie será penado por calumnia o injuria sino en

virtud de querella de la persona ofendida por el delito o de su

representante legal” concluye estableciendo que “Se procederá de

oficio cuando la ofensa se dirija contra funcionario público, autoridad o

agente de la misma sobre hechos concernientes al ejercicio de sus

cargos”. En este apartado sería importante destacar que no sólo

aquellos/as psicólogos/as que ostenten el cargo de funcionarios/as,

sino también los y las que desempeñen sus funciones dentro de la

Administración. Una vez comunicado el incidente, la autoridad

competente actuará conforme sea oportuno y siempre considerando la

protección de la víctima. Dada la relación de servicio de el/la

psicólogo/a en el ejercicio de su cargo dentro de la administración

debería igualmente denunciarse para que el Ministerio Fiscal actuara

de oficio conforme se establece en el Artículo 773 de la LECr.

Por tanto, ante las agresiones en centros públicos, debemos exigir

que sean consideradas como delito de atentado y no como una simple

falta que sólo conlleva una sanción económica, ya que el/la psicólogo/a,

cuando ejerce su función dentro de la Administración, es una autoridad

pública y ejecuta las funciones de su cargo, tal y como expresa el Art.

550 del Código Penal: “Son reos de atentado los que acometan a la

autoridad, a sus agentes o funcionarios públicos, o empleen fuerza

contra ellos, los intimiden gravemente o les hagan resistencia activa

también grave, cuando se hallen ejecutando las funciones de sus

cargos o con ocasión de ellas”

Del mismo modo, se debe establecer como objetivo proteger a

los/las profesionales, ya que desde el Colegio Oficial de la Psicología

•Asegurar el apoyo jurídico y legal

•Sancionar a la persona o personas agresoras, considerando los actos

como una infracción administrativa y en su caso como un delito.

•Denunciar de oficio los actos violentos.

•El delegado o delegada de Prevención acompañará durante todo el

proceso a las víctimas, y elevará lo ocurrido al Comité de Seguridad y

Salud.

•No tolerará la violencia verbal, ni la asumirá como parte integrante del

trabajo.

•Debe realizar una consulta y participación de su plantilla para

establecer protocolos de actuación ante riesgos de agresión.

•La Administración debe respetar el criterio profesional de los/las

psicólogos/as que prestan sus servicios en las Administraciones

Públicas.

7. LA DENUNCIA Y ACTUACIONES POSTERIORES

ANTE UN INCIDENTE VIOLENTO.

Cuando se haya producido la agresión con lesiones físicas o psíquicas

la ACTUACIÓN INMEDIATA debe ser:

•Traslado al servicio de urgencias del centro de salud u hospital más

cercano, o a la mutua de referencia que tenga contratada la empresa.

•Cumplimentar parte de lesiones.

•Tramitar incidente como accidente de trabajo.

•Presentar la correspondiente denuncia con el parte de lesiones, en

caso de que el incidente violento lo constituya una agresión verbal, sin

resultado de lesiones también se notificará.

•Acudir al servicio de Prevención, adjuntando informe médico, parte de

lesiones, y hoja de recogida de datos del incidente. El servicio de Prevención

emitirá un informe sobre el estado de salud de la víctima para que se de

cobertura a toda la asistencia (médica, psicológica y rehabilitadora).

Así, el artículo 262 y siguientes de la Ley de Enjuiciamiento Criminal,

recoge esta obligación de denunciar y establece que la denuncia podrá

ser verbal o escrita y que podrá hacerse personalmente o mediante

mandatario con poder especial.

7.1. Actuación posterior al incidente violento.

La intervención a posteriori siempre debe ir encaminada a reducir al

mínimo las secuelas de la violencia laboral sobre el trabajador o

trabajadora. Otro de los objetivos que no se debe perder de vista es el

de que el hecho no vuelva a ocurrir, por lo tanto las actuaciones deben

ir dirigidas a todos los implicados: víctimas, testigos e incluso agresor o

agresora.

El/la responsable o responsables del Centro de trabajo deberán

recoger toda la información de los hechos, efectos, testigos y pruebas.

A su vez mediante registro notificarlo a la Dirección del Centro o a la

Institución, activando el Protocolo para Agresiones. Por otro lado,

informará a los delegados o delegadas de prevención y al comité de

seguridad, y reevaluará los fallos que se hayan podido producir.

Medidas con la Víctima

•Asistencia sanitaria necesaria.

•Atención Psicológica.

•Rehabilitación y reincorporación a su puesto de trabajo.

•Apoyo jurídico y legal.

8. LA ACTUACIÓN DEL COLEGIO OFICIAL DE LA PSICOLOGÍA

DE LAS PALMAS ANTE AGRESIONES A PSICÓLOGOS/AS.

El Colegio Oficial de la Psicología de Las Palmas, no puede intervenir

en la organización laboral de los centros de trabajo, pero se ocupa de

todos aquellos hechos que puedan atentar contra el ejercicio de la

profesión.

Según los artículos 4 y 5 de los Estatutos colegiales, el COP Las

Palmas velará por los derechos y deberes de sus colegiados/as en el

ejercicio de su profesión.

La intención del Colegio Oficial de la Psicología de Las Palmas con

este protocolo tiene dos vertientes, una preventiva y otra informativa,

como instrumento de referencia y apoyo a las instituciones y a los/las

profesionales. En los diferentes apartados del protocolo se ha definido

9. APOYO COLEGIAL

Desde la Junta de Gobierno del Colegio Oficial de la Psicología se ha

aprobado la creación del Registro Colegial de Agresiones (R.C.A) como

paso previo a los servicios de apoyo que el Colegio desea prestar en esta
materia. Se trata de disponer de un soporte que pueda ser utilizado para

realizar la notificación de las incidencias, conocer qué tipo de sucesos

violentos se están viviendo, y posibilitar su posterior seguimiento.

Del mismo modo, el colegio apoyará a sus colegiados/as en el ejercicio

de la profesión y realizará el seguimiento de aquellas agresiones

sufridas por psicólogos/as, tanto desde el ámbito de sus centros de

trabajo e instituciones, como desde los medios de comunicación, en

caso de que fuera necesario.

Así, y en la defensa de la imagen del psicólogo o psicóloga, se

reclamará el honor, el prestigio profesional y la presunción de inocencia,

solicitando la obligada rectificación de los medios de comunicación

cuando informen de forma errónea en referencia a una agresión.

En caso de sufrir cualquier tipo de agresión, el/la psicólogo/a

colegiado/a deberá comunicarlo al Colegio Oficial de la Psicología de

Las Palmas, el cual actuará en su defensa en base al protocolo de

actuación, no realizando ninguna acción con la que no esté conforme el

colegiado o colegiada.

Por ello, se ha elaborado un Protocolo de Prevención y Actuación ante

Agresiones a Psicólogos/as en su puesto de trabajo (ver ANEXO I).

Dadas las obligaciones de las instituciones empleadoras en cuanto a

garantizar la seguridad y la salud de los/las trabajadores/as,

entendemos que la potestad protectora y sancionadora debe ser

ejercida por la entidad o centro en función de sus reglamentos de

régimen interno aunque, sin que vaya en detrimento de dichas

obligaciones, el Colegio apoyará a todos/as sus colegiados/as en la

toma de decisión sobre la denuncia de la agresión y se establecerán

otras formas de resolución de los conflictos siempre que sea posible.

En este caso, si decide denunciar la agresión, el colegio apoyará tal

decisión mediante el asesoramiento jurídico gratuito y el seguimiento

del caso según lo acordado con el/la colegiado/a.

Este seguro debe cubrir unas garantías básicas:

•Protección Jurídica por Agresión, que incluya la defensa penal, libre

elección de abogados, fianzas, reclamación de daños corporales,

reclamación de daños materiales (bienes y enseres personales).

•Debe incluir igualmente el fallecimiento por agresión con un capital

mínimo por asegurado

•La invalidez permanente por agresión con capital mínimo asegurado.

•Incapacidad Temporal por agresión con indemnización diaria por baja

laboral con un mínimo y un máximo por día.

Estas indemnizaciones y capitales serían compatibles y/o

acumulables a otras pólizas de accidentes en el caso de que la agresión

o la amenaza, provoque el fallecimiento, invalidez permanente o una

incapacidad temporal.

2.

11

2. QUÉ ENTENDEMOS POR AGRESIÓN

Existen distintas denominaciones de agresión. La más comúnmente

admitida, es la que la Real Academia Española de la Lengua recoge y

contempla en sus acepciones como “acto de acometer a alguien para

matarlo, herirlo o hacerle daño“ o “acto contrario al derecho de otra

persona”.

En el ordenamiento jurídico penal se recoge que “las lesiones se

configuran como el menoscabo de la integridad corporal, o su salud

física o mental”.

La definición de violencia en el lugar de trabajo es, según la

Organización Mundial de la Salud (OMS) “todo aquel incidente en el que

la persona es objeto de malos tratos, amenazas o ataques en

circunstancias relacionadas con su trabajo, incluyendo el trayecto

entre el domicilio particular y el trabajo, con la implicación de que se

amenace explícitamente o implícitamente su seguridad, bienestar o

salud”, esto es, cualquier tipo de agresión que comporte daño físico,

psíquico o moral.

Igualmente, la Organización Internacional del Trabajo (OIT) reconoce

que las profesiones que presentan un mayor riesgo de sufrir agresiones

o actos de violencia son aquellas que tienen estrecho contacto con la

ciudadanía.

Por otro lado, el impacto de un incidente violento es muy variable,

dependiendo de la naturaleza y gravedad del incidente y de la persona

agredida, ya que, una actuación rápida y profesional permite ayudar a

recobrarse del suceso violento, disminuyendo las secuelas físicas y

emocionales.

Esta influencia sobre la salud de los afectados y afectadas deteriora

la calidad de la prestación de los servicios. Por lo tanto, es necesaria la

intervención de todos los interlocutores sociales, entre los que se deben

incluir los Colegios Profesionales, para salvaguardar la integridad y

dignidad de todas y todos sus colegiados, implantando un protocolo de

prevención y actuación ante la violencia en el lugar de trabajo.

El Código Penal sanciona en sus diferentes artículos, una serie de

conductas punibles, las cuales pueden encuadrarse en las situaciones

de violencia o en los distintos incidentes que pueden sufrir los

psicólogos y psicólogas durante el ejercicio de su profesión o como

consecuencia de ésta, y se enumeran a continuación y se pormenorizan,

así como el artículo del Código Penal que la recoge:

• Abusos Sexuales:

Acción de realizar actos que atenten contra la libertad o indemnidad

sexual de otra persona, sin violencia o intimidación y sin que, medie

consentimiento (Art. 181 del Código Penal).

• Acoso Sexual:

Acción de solicitar favores de naturaleza sexual, para sí para un

tercero, aprovechándose de una situación de superioridad en el ámbito

de una relación laboral, docente o de prestación de servicios, de

manera continuada o habitual y que provoque a la víctima una situación

objetiva y gravemente intimidatoria, hostil o humillante (Art. 184 del

Código Penal).

• Acusación y denuncias falsas:

Acción de imputar a alguna persona, con conocimiento de su falsedad

o temerario desprecio hacia la verdad, hechos que de ser ciertos,

constituirían infracción penal, si esta imputación se hiciere ante

funcionario judicial (Art. 456 del Código Penal).

• Agresión Sexual:

Atentado contra la libertad sexual de otra persona, con violencia o

intimidación (Arts. 178 y 179 del Código Penal).

• Alteración de orden público:

Acción realizada por un grupo de personas con el fin de atentar contra

la paz pública, alterar el orden público causando lesiones a las

personas, produciendo daños en las propiedades, obstaculizando las

vías públicas o los accesos a las mismas de manera peligrosa para los

• Extorsión:

Acción de obligar a otro con violencia o intimidación, a realizar u omitir

un acto o negocio jurídico en perjuicio de su patrimonio o del de un

tercero, con ánimo de lucrarse (Art. 243 del Código Penal).

• Hurto:

Acción consistente en tomar con ánimo de lucro, bienes contra la

voluntad de su dueño, sin que concurran las circunstancias que

caracterizan el delito de robo (Art. 234 y 623 del Código Penal).

• Injuria:

Acción o expresión que lesiona la dignidad de otra persona,

menoscabando su fama o atentando contra su propia estimación (Arts.

208 y 620 del Código Penal).

• Lesiones:

Acción que consiste en causar a otro un daño que menoscabe su

integridad corporal o su salud física o mental (Arts. 147, 620 y 621 del

Código Penal).

• Robo:

Acción de apoderarse con ánimo de lucro de bienes ajenos,

empleándose con violencia o intimidación sobre las personas, o fuerza

en las cosas (Art. 237 del Código Penal).

Estos tipos de violencia pueden tener un carácter LEVE, GRAVE o

MUY GRAVE y de ello se deriva la calificación PENAL o CIVIL.