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Índice
Introducción ......................................................................................................... 3
Definición de Comunicación Asertiva .................................................................. 4
Comunicación asertiva en la conducta no verbal................................................. 5
Comunicación asertiva en la conducta verbal...................................................... 5
Técnicas de Comunicación Asertiva .................................................................... 6
1. Técnica del disco rayado ................................................................................. 6
2. Técnica del banco de niebla ............................................................................ 6
3. Técnica para el cambio .................................................................................... 7
4. Técnica del acuerdo asertivo ........................................................................... 7
5. Técnica de la pregunta asertiva ....................................................................... 7
6. Técnica de ignorar ........................................................................................... 7
7. Técnica del aplazamiento asertivo ................................................................... 8
Conductas que ayudan a la comunicación activa y empática .............................. 8
Comunicación Agresiva ....................................................................................... 9
Comunicación Pasiva ........................................................................................ 11
¿Para qué te servirá la comunicación asertiva? ................................................ 12
La negociación y la comunicación asertiva ........................................................ 13

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Introducción

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Definición de Comunicación Asertiva
La Comunicación Asertiva es una herramienta de la comunicación que favorece la
comunicación eficaz entre interlocutores. Al ponerla en práctica estamos
fomentando el respeto por uno mismo y respetamos a los demás. Las técnicas de
comunicación asertiva son herramientas que se pueden aplicar tanto en nuestra
vida profesional como personal. En este sentido, conocer qué características la
fundamentan y qué recursos podemos usar en nuestro favor, nos darán resultados
favorables en cada una de las interacciones que hagamos.
Qué es la Comunicación Asertiva
La comunicación es básicamente la forma en la que se transmite un mensaje entre
un emisor y un receptor, pero cuando hablamos de Comunicación Asertiva o
Asertividad, incluimos la actitud de esa comunicación, ya que es la forma en la que
una persona expresa sus opiniones desde el respeto hacia el otro, de una forma
clara y pausada.
Características de la Comunicación Asertiva
La comunicación asertiva es un estilo de comunicación con un inmenso impacto
tanto en las relaciones emocionales, como en las relaciones profesionales y
laborales, a continuación, os presentamos seis características fundamentales para
tener una comunicación asertiva efectiva:
1. Cuando miramos a nuestro interlocutor estamos mostrando interés y, esta actitud
aumenta sustancialmente la confianza y cercanía.
2. Tener una postura corporal abierta, ya que nuestra comunicación no verbal
demuestra interés y sinceridad.
3. Observar nuestros gestos y aprender a controlarlos, ya que los gestos adecuados
nos ayudan a dar énfasis a los mensajes que deseamos reforzar.
4. Fijarnos en nuestros niveles de voz, ya que al modularla de una manera adecuada
somos más convincentes.
5. Analizar cuánto tiempo escuchamos y cuánto tiempo somos escuchados para
aumentar la receptividad y el impacto.
6. Identificar cuánto, cómo, cuándo y dónde intervenimos, además observar la
calidad de nuestras intervenciones en las conversaciones.
Comunicación Asertiva en el trabajo
Trabajar el asertividad en la comunicación es una de las habilidades deseables para
cualquier trabajador, sobretodo, en las áreas comerciales, donde la comunicación
es el pilar fundamentar de la tarea laboral. Así, una de las muchas ventajas de la
comunicación asertiva en el trabajo y en los negocios es la creación de un clima
propicio para la representación de ideas, opiniones y respeto que optimizará las
relaciones dentro del contexto laboral.

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La comunicación de tipo asertivo es la forma más adecuada para dirigirnos a un
cliente, ya que es la mejor manera de expresar lo que queremos decir sin que el
otro interlocutor se sienta agredido. Además, comunicar de forma asertiva nos
ayuda a potenciar que el mensaje sea asumido con más facilidad y de forma más
clara y precisa, sin que nadie tenga que sentirse evaluado, o amenazado.
De esta forma, comunicar nuestro mensaje con claridad y seguridad respetando los
derechos del otro, genera una percepción de respeto y credibilidad ante las
indicaciones que vamos a dar al cliente con el que nos comuniquemos.
Es importante conocer la información que vamos a dar y cómo darla. Una mala
comunicación sobre resultados, diagnóstico o tratamientos puede generar dudas en
cuanto a la profesionalidad con la que trabajamos y sesgaría el resto del proceso.
Que el cliente perciba una buena autoestima en nuestro comportamiento cuando
expresamos nuestras opiniones es esencial para que se muestre cooperativo y que
nos comunique sus propios pensamientos, dudas u opiniones.
Comunicación asertiva a nivel verbal, no verbal y paraverbal
Dentro del estilo asertivo podemos encontrar varias características a nivel verbal,
no verbal y paraverbal. Así, el manejo de la comunicación asertiva en el lenguaje
verbal utiliza la primera persona para referirse a sentimientos, opiniones propias y
otras fórmulas para expresar ideas de colaboración.
Comunicación asertiva en la conducta no verbal
En este estilo, la conducta no verbal que adoptemos va a influir mucho en la forma
en la que el cliente va a recibir la información.
Para ello, es muy importante mantener el contacto visual directo con el cliente, tener
una postura erguida y no mostrarnos tensos.
Mostrar seguridad con nuestro cuerpo a la vez que damos el mensaje y no parecer
agresivos facilitará que consigamos que el cliente nos dé toda su atención y acepte
la información.
Comunicación asertiva en la conducta verbal
Para que nuestra comunicación verbal sea coherente con nuestra comunicación no
verbal es importante analizar las siguientes recomendaciones:
1. Cuando estemos en una conversación evitar cruzar los brazos, procurar estar en
una posición de apertura.
2. No interpretar los gestos o movimientos de nuestro interlocutor, es preferible que
indaguemos antes de suponer.
3. Observar nuestro tono de voz; si este es coherente con el mensaje.

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4. Mantener el contacto visual de una manera muy sutil, mientras escuchamos y
mientras hablamos, esto denota interés y fortalece las relaciones, ya que demuestra
empatía.
Comunicación asertiva en la conducta paraverbal
Entre las características de las conductas paraverbales recomendables que se
deben usar en nuestro mensaje son; un tono de voz calmada y constante, respetar
los silencios y tener un ritmo constante durante todo el proceso.
Una de las cosas que puede señalar falta de seguridad e incluso nerviosismo es no
respetar los silencios que durante la comunicación deben aparecer. No dejar de
hablar, mostrarnos incómodos si hay un silencio, y ejecutar con rapidez, hará que
el cliente pueda dudar de la realidad que le intentamos mostrar.
Técnicas de Comunicación Asertiva
A continuación, tratamos 7 técnicas de comunicación asertiva, explicando en qué
consiste cada una de ellas. Se incluyen ejemplos con diálogos de comunicación
asertiva de situaciones concretas.
1. Técnica del disco rayado
La técnica del disco rayado consiste en repetir varias veces una afirmación sin
modificar ni nuestro tono, ritmo y volumen, y sin intención de entrar en ninguna
confrontación.
Ejemplo:
– No me estas escuchando.
– Sí le escucho, pero justo en este momento, estoy a la vez comprobando sus datos.
– No, no me prestas atención
– Le repito que, si le estoy escuchando, sólo estoy comprobando la información que
me ha dado en este momento.
2. Técnica del banco de niebla
La técnica del banco de niebla consiste en otorgarle al cliente la razón, pero no
dejando lugar a continuar con el enfrentamiento o discusión. En este caso, hay que
tener cierto cuidado al usar esta técnica ya que el cliente puede llegar a sentir que
no queremos ayudarlo.
Ejemplo:
– A día de hoy no me habéis solucionado el problema.
– Puede que tenga razón.
– ¡Claro que tengo razón!
– Es posible.

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– ¡Claro que es posible!
– Ya, no se lo voy a negar.
3. Técnica para el cambio
Con esta técnica se intenta dar una visión global de la discusión relativizándola para
reducir el nivel de agresividad y/o frustración.
Ejemplo:
– No te has enterado de lo que te acabo de decir.
– No le he escuchado con claridad porque estaba comprobando la información que
me ha dado.
– ¡Cómo puedes decir eso! Además, tengo prisa
– Mire, con tranquilidad podremos solucionar esto, no obstante, sabe que esto
requiere de un tiempo para poder hacerlo por lo que podemos valorar si le merece
la pena continuar ahora o en otro momento. ¿Le parece bien?
4. Técnica del acuerdo asertivo
En este caso se intenta llegar a un acuerdo donde se confirma lo que se pueda
considerar como error, pero dando como fundamento que en general, no es lo
habitual.
Ejemplo:
– Cuantas veces lo tengo que repetir.
– Tiene razón al decir que le hemos pedido estos datos en varias ocasiones pero
entenderá que tengo que comprobar que todo es correcto.
5. Técnica de la pregunta asertiva
Es contestar a nuestro receptor con una pregunta que pone en positivo lo que se
está discutiendo dando además al cliente la oportunidad de afrontar en el mismo
sentido la crítica o dificultad que nos haya planteado.
Ejemplo:
– Al final no me ha servido de nada.
– ¿Qué cree que podríamos hacer para que esto no volviera a ocurrir?
6. Técnica de ignorar
Esta técnica se suele usar cuando en la llamada, el cliente, se muestra muy alterado
o enfadado y es complicado mantener una conversación constructiva. En estos
momentos tenemos que ser los más empáticos posibles para no despertar ninguna
impresión de agresión.
Ejemplo:

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– ¡Estoy harto de que no me solucionen el problema!
– Ahora está de muy mal humor. De ahí que crea conveniente aplazar esta
conversación para otro momento más idóneo.
7. Técnica del aplazamiento asertivo
Esta técnica la usamos cuando no somos capaces en ese momento de dar una
solución o respuesta adecuada a la reclamación que nos hace el cliente. Se puede
compaginar con la técnica del banco de niebla, si el cliente insiste mucho.
Ejemplo:
– Nunca me solucionáis ningún problema.
– No es la primera vez que me hace esta afirmación y como sabe ya hemos hablado
en otras ocasiones de este mismo tema. Le propongo aplazarlo porque en este
preciso momento estoy a la espera; pendiente de su reclamación.
Conductas que ayudan a la comunicación activa y empática
Escuchar de forma activa, implica captar la totalidad del mensaje de nuestro
interlocutor e interpretarlo desde el punto de vista de este, es decir, ponernos en su
lugar. Esto no quiere decir que tengamos que estar de acuerdo o compartir su
opinión. Así, la Asertividad, como habilidad comunicativa, facilita el saber decir “no”
a nuestro interlocutor ante los mensajes en lo que no estemos de acuerdo sin crear
un conflicto.
1. Respuestas mínimas
Basta una palabra para mostrar al interlocutor que se tiene interés en la
conversación y nos gustaría que continuase.
Así, expresiones como “Mmm…, Sí”, se denominan respuestas mínimas y deben
ser utilizadas con frecuencia, sobre todo en aquellas personas que se expresan
poco.
2. Reflejo de los sentimientos
Para indicar interés y atención resulta imprescindible reflejar los sentimientos que
ha expresado la persona. A veces, las personas describen solamente acciones y a
través de ellas debemos identificar sentimientos para reformular el diálogo.
Ejemplo: “Me siento cansado, es la tercera vez que llamo”, en vez de prestar
atención al hecho de la dificultad del contacto que se describe en sus palabras, hay
que responder con palabras que indiquen la comprensión de sentimientos: “Por lo
que me dice, se encuentra usted disgustado”.
3. Solicitud de aclaraciones

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Pedir aclaraciones, ayuda a identificar y comprender el significado de las palabras,
a la vez que indica al interlocutor que se está tratando de comprender su punto de
vista.
4. Repetición de palabras o frases claves
En ocasiones también es útil repetir palabras o frases claves que ha utilizado la
persona, en particular si ha expresado varias cuestiones a la vez, siendo útil captar
la frase clave, lo que ayuda a conservar la conversación sobre los asuntos que
preocupan al cliente.
Ejemplo: “No quiero cambiar, al final esto tarda mucho y en estos momentos
necesito tiempo y no puedo entretenerme con estas cosas, que al final sale caro”.
En este caso sería útil captar la frase clave “necesito tiempo” que nos facilita
información sobre la necesidad real del cliente y su mayor preocupación.
5. Preguntas o afirmaciones con respuesta abierta
Lo que propicia la oportunidad de continuar la conversación. Si se desea obtener
más información sobre un tema específico suele ser útil repetir la frase clave
dándole a la persona oportunidad para comentar más.
Así, en el ejemplo anterior se podría decir “Dice que su problema es que no tiene
tiempo” (repitiendo la frase clave).
También resulta útil un comentario o una pregunta abierta “me iba a decir que…” o
“¿le gustaría comentarme algo más sobre ello?”.
6. Análisis de soluciones
En ocasiones, es adecuado ayudar al análisis de posibilidades respecto a la
solución de los problemas identificados, dándose cuenta de algunos factores de la
situación que no han sido mencionados, incluyéndolos en sus comentarios o
preguntas pero teniendo cuidado de no opinar sobre lo que debe hacer. Se trata de
ayudarlo a considerar los factores y posibilidades diversas que no se hayan tenido
en cuenta.
La comunicación asertiva nos permite poder entablar una conversación desde un
punto de vista colaborativo, donde el cliente no se siente un simple receptor de
información, sino que también tiene opinión, y esta es respetada.
Comunicación Agresiva
La comunicación agresiva define una forma de comunicarse que suele implicar la
manipulación y el uso del lenguaje para obtener beneficios personales.
De hecho, resulta una forma de expresión de la violencia, la cual se manifiesta a
través tanto del lenguaje verbal como del lenguaje para-verbal de la persona.

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Adoptar este tipo de comunicación suele producir un intercambio de información
unidireccional. Es decir, el sujeto que se comunica de forma agresiva simplemente
presta atención hacía sus propias expresiones, resultando irrelevante el feedback
proporcionado por el interlocutor.
En esta modalidad comunicativa se hace especialmente notoria la undireccionalidad
del intercambio entre personas. Por lo tanto, los objetivos de la comunicación
agresiva no recaen en la obtención de una retroalimentación informativa entre los
participantes.
1- No escucha
La comunicación agresiva se caracteriza de forma principal por la ausencia de la
escucha durante el proceso comunicativo. Esto quiere decir que los individuos que
empelan este tipo de comunicación no escuchan a sus interlocutores.
La ausencia de escucha de la comunicación agresiva no hace únicamente
referencia a la falta de escucha activa, sino que implica una ausencia completa de
atención y comprensión sobre el discurso del interlocutor.
De este modo, el emisor se limita a transmitir y proyectar sus mensajes,
normalmente de forma contundente e intensa, y rechaza por completo los elementos
expuestos por los otros participantes.
2- Objetivos personales
El hecho de que la comunicación agresiva no incluya la escucha entre sus
elementos de funcionamiento no es en vano. De hecho, la ausencia de escucha
responde a los objetivos que persigue el comunicador a través del intercambio.
En la comunicación agresiva sólo se observan objetivos personales, por lo que el
comunicador no presenta ningún otro fin que conseguir mandar los mensajes que
quiere transmitir.
Esto provoca que la comunicación sea unidireccional y que la intervención del
participante resulte inexistente.
3- Ausencia de empatía
Finalmente, en la comunicación agresiva se connota una ausencia total de empatía
por parte del comunicador.
Más allá de que no se escuche el discurso del interlocutor, el individuo que emplea
este tipo de comunicación tampoco presta ningún tipo de atención o preocupación
sobre los efectos que puede originar su mensaje.
De hecho, el único objetivo consiste en satisfacer necesidades personales, por lo
que las emociones, sensaciones o pensamientos que se pueden originar en el
interlocutor no resultan elementos importantes.

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Comunicación Pasiva
La comunicación pasiva la poseen personas que suelen ser incapaces de expresar
sus pensamientos o puntos de vista por miedo al enfrentamiento por parte de los
demás. Normalmente, no se consideran aptos para proporcionar juicios u opiniones.
Es una forma muy ineficaz y desadaptativa de comunicarse, ya que la persona no
logra identificar ni satisfacer sus propias necesidades. A veces, se mezcla algo de
agresión en la conducta pasiva, dando lugar a un estilo de comunicación pasivo-
agresivo.
Características del estilo de comunicación pasivo
1- Comunicación suave:
Los individuos que poseen una forma pasiva de comunicarse tienden a hablar de
forma suave, como si se estuvieran disculpando. A veces, las pocas veces que
expresan su opinión, piden perdón de antemano o tratan de hacerlo, o dicen cosas
como “Esto seguramente es una tontería, pero…”.
2- No logran mantenerse firmes en sus opiniones:
No logran mantenerse firmes ni sostener lo que piensan ante otra persona y
permiten que los demás interfieran en sus derechos y opiniones.
3- No expresan sus sentimientos:
Tampoco suelen expresar sus sentimientos, puntos de vista y necesidades de forma
espontánea.
4- No establecen contacto visual:
Estas personas tampoco suelen establecer contacto visual cuando hablan con
alguien y adoptan un lenguaje corporal y posturas inapropiadas.
5- Continuo estado de ansiedad o depresión:
El estilo de comunicación pasivo también implica un estado continuo de ansiedad,
ya que estas personas asumen que sus vidas están fuera de su control. Suelen
estar deprimidas o sentirse enfermas, debido a que sus opiniones nunca son
expresadas en voz alta.

6- Son indecisos:
Suelen mostrarse confundidos si se les da la oportunidad de elegir y tienden a
delegar las decisiones a otros. Todo esto lleva a que estas personas se sientan
enfadadas consigo mismas.
7- No muestran enfado hacia los demás:

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Sin embargo, estas personas raramente muestran enfado o rabia hacia los demás.
Al contrario, suelen permitir quejas, molestias y agresiones por parte del resto de
personas.
8- Son pasivo-agresivos:
En algunas ocasiones, estas agresiones se amontonan y dan lugar a una explosión
de rabia desproporcionada respecto al incidente ocurrido (estilo pasivo-agresivo).
Después de esta explosión, sin embargo, suelen sentir vergüenza, culpa y
confusión, de modo que vuelven a la pasividad habitual.
9-Experimentan resentimiento y confusión:
Esta forma de comunicarse tiene un alto impacto en la vida de estos individuos.
Aparte de la ansiedad y los síntomas depresivos que suelen sentir como resultado
de no expresar sus emociones, tienden a experimentar resentimiento y confusión
por la ignorancia de sus propias necesidades.
10-Tienden a ser inmaduras:
También suelen ser incapaces de madurar del todo, ya que nunca llegan a
enfrentarse a problemas reales. Un comunicador pasivo suele comportarse como si
fuera débil e incapaz de cuidar de sí mismo.
¿Para qué te servirá la comunicación asertiva?
El alma de la comunicación asertiva es la empatía, tu habilidad de conectar con tus
propias necesidades y las de los demás para encontrar puntos de colaboración. Y
eso es tremendamente reconfortante.
Esto te permitirá:
Sentirte con el derecho a hacer peticiones que antes evitabas por miedo a molestar
o perder amigos
Comprender mejor tus sentimientos y necesidades, algo fundamental para tu
autoestima
Dejar de sentirte atacado y entender que cuando alguien está enfadado es porque
no ha podido satisfacer alguna de sus necesidades
Abrir el camino a colaborar para encontrar soluciones conjuntas
Profundizar en las conversaciones cuando los demás expongan sus necesidades

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Sentirte más seguro mostrando tus sentimientos y vulnerabilidad
La comunicación asertiva no es solo una forma de defender tus derechos o decir
que no. Es una nueva manera de relacionarte con las personas que te rodean y, me
atrevería a decir, de contribuir a la vida.
La negociación y la comunicación asertiva
La persona consciente y formada que emplea este tipo de comunicación (frente al
estilo pasivo o agresivo) sabe que llegará el momento en que surja algún conflicto
o discusión sobre como orientar una venta; es entonces cuando su capacidad de
negociación se apoyará más que nunca en la comunicación asertiva.
El líder asertivo sabe negociar porque:
Sabe lo que quiere.
Huirá de la injusticia.
Expresa con claridad sus objetivos.
Nunca se altera ni eleva el tono de voz.
Mira a los ojos sin intimidar.
Se toma la crítica como errores de los que aprender.
Es capaz de motivar con elogios.
Expresan con sensibilidad las críticas negativas.

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Fuentes de Información:
https://definicion.mx/comunicacion-asertiva/
https://www.lifeder.com/comunicacion-agresiva/
https://www.lifeder.com/comunicacion-pasiva/
http://habilidadesusyblassi.blogspot.com/2010/05/comunicacion.html
https://concepto.de/comunicacion-asertiva/
https://retos-directivos.eae.es/la-comunicacion-asertiva-que-es-y-para-que-sirve/
https://www.significados.com/comunicacion-asertiva/

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