Comunicación

interna

Comunicación
Organizacional

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Gestión de la
comunicación interna
Imaginemos una organización cualquiera, por ejemplo, un museo.
Observando su estructura encontramos diversas áreas o departamentos:

 Dirección.
 Administración.
 Mantenimiento.
 Prensa y difusión.
 Dirección de personal.
 Maestranza y seguridad.

En esta primera instancia, ya podemos preguntarnos lo siguiente: ¿funciona

correctamente? ¿Le faltará algo a esta organización? ¿Cómo se vinculan
entre sí los departamentos? Ya podemos imaginar tu respuesta. Sin embargo,
la realidad de muchas organizaciones nos indica que no solo no poseen un
área dedicada a gestionar la comunicación interna (esto no sería grave), sino
que no es gestionada de ningún modo, y esto sí ya es materia de
preocupación, como iremos viendo en estas páginas.

Teniendo en cuenta la importancia de su recurso humano (empleado),

la dirigencia institucional debería indagar a sus interlocutores tratando
de obtener respuesta sobre lo siguiente:

¿Por qué medios recibe la información?

¿Qué tipo de información recibe?, ¿cuál es de su preferencia?
¿Está satisfecho con la información que recibe?
¿Qué medios pone a su disposición la empresa para que usted
canalice una inquietud?
¿Qué otros medios le gustaría utilizar, al margen de los existentes?

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La comunicación dentro de las organizaciones surge de la necesidad de dar
respuesta a la complejidad de su estructura, lo que implica tener en cuenta
la existencia de posibles obstáculos en la circulación de la información a nivel
interno.

“La comunicación interna, en tanto parte sustantiva de la comunicación de

la empresa, es una función estratégica y en consecuencia debe gestionarse
a partir del mismo esquema unitario que el resto de las políticas estratégicas
de la compañía” (Villafañe, 1993, p. 238). Ahora que hemos definido la
importancia de la comunicación interna, podemos adentrarnos en sus
funciones y objetivos concretos en el seno de una organización.

En esta línea, resulta posible reconocer que la función principal de la

comunicación interna es apoyar estructuralmente el proyecto de la
institución, cualquiera sea su estrategia de funcionamiento y cualquiera
sea el tipo de organización.

Figura 1:

A partir de esta funcionalidad, se desprenden los diferentes objetivos de la

comunicación interna, entre los que podemos hallar los siguientes:

 La implicación del personal.

 La armonía de las acciones de la organización.
 El cambio de actitudes.
 La mejora de la productividad.

Imagina la siguiente situación en una organización cualquiera: la dirigencia

decidió incorporar nuevas tecnologías vinculadas con los procesos
administrativos. Ahora piensa en la utilidad de la comunicación interna en
función de los objetivos mencionados.

Como se puede observar, la comunicación interna de una organización

cumple un rol más que importante para la vida institucional colectiva y
para el desarrollo de las metas organizacionales.

A continuación, revisaremos en detalle cada uno de los objetivos de la

comunicación interna recientemente mencionados.

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 a) La implicación del personal: permite establecer

una relación biunívoca entre la empresa y el individuo y una

movilización de éste para conseguir, a partir de la intersección
de su sistema de valores con el de la organización, cumplir sus
expectativas en el seno de ésta asociando su propio éxito al
de la empresa. (Villafañe, 1993, p. 240).

Para que esto pueda darse, resulta fundamental que el individuo posea
información acerca de la organización y su sentido de acción. Podemos
pensar, entonces, que la falta de información acerca de la situación de la
institución que lo contiene puede angustiar al individuo y contribuir a la
inacción. Por ello, es necesario mantener los lazos de comunicación interna,
más aún durante situaciones desfavorables que atraviesen a la institución, ya
que se trata de que el sujeto se sienta parte de la organización y que esto lo
incite a contribuir con su acción concreta para superar las crisis. Si existe una
cultura organizacional fuerte y comunicativa, por medio de la implicación
puede conseguirse lo siguiente: la valoración del receptor, el reconocimiento
del lugar ocupado por el sujeto implicado y la integración del grupo humano.

A este último aspecto lo podemos graficar para un mejor entendimiento:

Figura 2:

b) La armonía de las acciones de la organización: este objetivo implica

un grado más complejo referido a la cohesión de la organización. Para
lograr una identificación con el pensamiento organizacional, el
conocimiento producido al interior de dicha organización debe circular
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 como información que atraviese los distintos niveles y áreas de la
institución para metabolizarla y que luego pueda regresar a la dirección
para ser reformulada. Este ida y vuelta garantiza la armonía de las
acciones institucionales.

c) El cambio de actitudes: en todo plan de cambio organizacional, debe

tenerse en cuenta la necesidad de desarrollar la acción comunicativa al
interior de la institución, ya que esta implica una evolución en la
interacción de los integrantes de una institución, y esto de por sí
constituye un potencial factor de cambios, considerando que tanto la
interacción humana, el diálogo y la comunicación permiten la expresión
de ideas y la construcción colectiva de decisiones y conocimiento. De
este modo, se hace posible planificar un cambio de actitudes coherente
y aceptable.

d) La mejora de la productividad. Podemos pensar que la comunicación

interna favorece la productividad de dos maneras:

 Mediante la transmisión de información vinculada con la

operatividad.
 Sensibilizando al personal respecto de los objetivos de
rentabilidad de la empresa.

En ambos casos resulta imprescindible disponer de ciertos canales de

comunicación y, en el caso de la segunda, exige un grado importante de
implicación personal y un compromiso de reciprocidad por parte de la
empresa.

Momento de reflexión:

¿Cuál sería el objetivo más importante?

¿Podríamos designar un objetivo como general y a los restantes

como específicos?

Una determinada organización, ¿hará hincapié más en uno que en

otro?

Las repuestas a estos interrogantes probablemente se encuentren en lo

que hemos denominado dimensión política de la comunicación, que
plasmamos al comienzo del presente módulo.

Recuerda: la importancia de la comunicación interna y de los

destinatarios de ella ya ha sido indirectamente tratada en módulos
anteriores:
 Auditorias de comunicación organizacional.
 Auditoria de imagen.
 Mapa de públicos.
 Autoimagen.

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Principios de gestión de la comunicación interna
Recordemos la importancia de gestionar eficientemente la comunicación,
como lo venimos reiterando a lo largo de la asignatura. Si entendemos
entonces a la comunicación interna como una estrategia transversal al
servicio de otras, nuestro camino será más llevadero.

Dentro de los principios generales de la comunicación interna, hay tres que

son los principales y que debemos tener en cuenta. Estos son:

1. La integración de la comunicación interna en la gestión organizacional.

2. La evaluación del clima interno.
3. La adopción de una estrategia de comunicación interna.

Asimismo, podemos reconocer, dentro de las actividades comprendidas en

la gestión de la comunicación interna de una organización, las siguientes
fases:

A. Diagnóstico.
B. Planificación.
C. Plan de acción.
D. Seguimiento.

Estas fases no son etapas, sino que son parte de la estrategia comunicacional
que incluso pueden cumplirse de manera simultánea.

A continuación, desarrollaremos los principios generales de la comunicación

interna que mencionamos más arriba:

1. La integración de la comunicación interna en la gestión

organizacional

Este principio implica reconocer la importancia de integrar la comunicación

a las estrategias generales de la organización. Esto genera la siguiente
pregunta básica: ¿la comunicación forma parte de las políticas
institucionales?

Tomando por afirmativa la respuesta, podemos pensar que la propia política

de imagen organizacional forma parte de las estrategias institucionales y,
además, integra las políticas de comunicación de una organización. Así, la
proyección de una imagen positiva hacia afuera (desarrollada en el módulo
anterior) implica también fuertes procesos identitarios hacia adentro de la
organización. De esta manera, la gestión de la comunicación interna, al
favorecer la cohesión colectiva, favorece también la institucionalización de la
identidad propia, necesaria para afrontar las distintas situaciones que
atraviese la organización.

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“La gestión de la comunicación interna no será eficaz si no se encuadra en
una política global que abarque todos los ámbitos de la empresa. Esa política
sólo puede ser la de la imagen” (Villafañe, 1993, p. 244).

2. La evaluación del clima interno

Este principio precisa de la existencia de mecanismos de control que faciliten

la medición del grado de adhesión al proyecto organizacional. De este modo,
se evidencia el clima institucional, de acuerdo con el grado en que los
integrantes del colectivo se apropian del proyecto global de la organización
y lo significan para sí mismos.

En este punto, podemos señalar dos funciones: el diagnóstico del estado

actual de la organización y el seguimiento de la situación. Para proceder al
diagnóstico, se toma como herramienta el barómetro de clima interno,
basado en las encuestas personales de opinión.

Para que el cuestionario sea eficaz, debe responder a las siguientes normas,
según Villafañe (1993, p. 244):

1. Cuestionario:
a) Se utilizarán cuestionarios autoadministrados y anónimos.
b) La modalidad es indiferente: abierto, cerrado o semiabierto.

2. Criterios de pregunta (requiere homogeneidad):

a) Los correspondientes a los grandes ejes que recoge la auditoría
sobre clima interno:
 Higiene y seguridad.
 Resultados.
 Formación.
 Promoción.
 Participación.
b) Los referidos a la comunicación interna en particular:
 Satisfacción de los canales informativos internos.
 Interés y satisfacción por la información recibida.
c) Los que tienen un carácter general:
 Conocimiento de la organización.
 Identificación con los objetivos de la empresa.

3. Objeto:
a) Objetivos de la encuesta.
b) Función que cumple la encuesta.
c) Muestra encuestada.
d) Periodicidad.

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 4. Resultados:
a) Cómo se comunicarán.
b) Asunción visible de resultados.
c) Explotación informática exhaustiva.

Como recordarás, la evaluación del clima interno es una variable que tener
en cuenta al momento de realizar una auditoría de imagen, más
precisamente la autoimagen (Módulo 2).

3. La adopción de una estrategia de comunicación interna

Una vez realizada la evaluación del clima interno, según el esquema descripto
anteriormente, estamos en condiciones de “preparar una estrategia para
optimizar la comunicación dentro de la organización” (Villafañe, 1993, p.
249).

Esta etapa implica tres acciones principales, que pasaremos a desarrollar:

• Atribución de la responsabilidad de la gestión de comunicación

interna: busca implicar en los procesos comunicativos a las personas con
mayor capacidad de prescripción dentro de la institución.
• Concepción de los mensajes: debe tener prioridad la comunicación
interna.
• Elección de los instrumentos seleccionando canales y soportes de
comunicación interna: para elegir apropiadamente habrá que tener en
cuenta el contenido del mensaje, el perfil del destinatario y el efecto
deseado.

No olvides este último aspecto, es muy importante:

Figura 3:

Vale decir que, al momento de poner en funcionamiento un medio de

comunicación interno o micromedio, este estará condicionado por el tipo de
mensaje que transmitirá, ya que, por ejemplo, una orden de trabajo suele
efectuarse a través de un soporte escrito, como una circular.

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Pero también habrá que contemplar a nuestro destinatario y su forma
particular de procesar la información. Por último, y no por ello menos
importante, se nos presenta el objetivo que persigue el mensaje, es decir,
cuál es el efecto que se busca a través de esa comunicación contenida en el
medio de comunicación.

Figura 4:

IMPORTANTE

Te invitamos a que revises el paradigma de Lasswell

presentado en el Módulo 1 y lo relaciones con lo aquí
manifestado. Dicho modelo presentaba un esquema
basado en cinco preguntas básicas. ¿Las recuerdas?

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Referencias
Villafañe, J. (1993). Imagen positiva. Gestión estratégica de la imagen de las
empresas. Barcelona, ES: Pirámide.

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