Índice

Introducción............................................................................................................... 3
Objetivos....................................................................................................................4
Premisas....................................................................................................................5
Dimensiones de conflicto con un cliente................................................................... 5
Tipos de clientes en situación de conflicto................................................................6
Estilos personales del manejo de conflictos............................................................. 9
Habilidades y técnicas para la negociación con clientes........................................10
Conclusión...............................................................................................................12
Conoce más temas de relevancia...........................................................................13
Bibliografía recomendada.......................................................................................14
Créditos...................................................................................................................15

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Introducción

Es muy común encontrar situaciones problemáticas en el trabajo diario, que

aunque parezcan fáciles de solucionar, si no se saben manejar, se pueden
convertir en conflictos que perjudiquen las relaciones laborales y personales.

Es por eso que es muy importante aprender a manejar las situaciones adversas y
así evitar que se transformen en conflictos.

A través de este video, podrás revisar diferentes técnicas para manejar

situaciones de conflicto y consejos para solucionarlas.

Te invitamos a que durante la revisión del video “Manejo de conflictos con el

cliente”, mantengas una visión amplia para detectar en qué situaciones has
estado y descubrir lo que puedes hacer diferente de ahora en adelante.

Esperamos que tengas una excelente experiencia de

aprendizaje en nuestro canal.

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Objetivos

A través de esta guía podrás:

 Identificar los elementos

básicos para el manejo
de clientes difíciles,
con el fin de
enfrentarlos de una
manera positiva,
cuidando tu imagen
profesional, la de tu
área y la de tu empresa.

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Premisas

 Mantén satisfechos a los clientes.

 Trata a los demás como te gustaría ser tratado.
 Piensa en la forma en cómo te gustaría ser atendido.

Dimensiones de conflicto con un cliente

La necesidad de los clientes por sentirse atendidos es a veces tan fuerte que
expresan su situación a la primera persona que ven de la compañía, aún y
cuando ésta no es la adecuada.

El sentirse atendidos y que alguien solucione su problema son los dos deseos
de un cliente con una frustración o situación problemática. Estos deseos se
relacionan con las dimensiones del conflicto con un cliente:

 Dimensión emocional. Tiene que ver con la necesidad de sentirse

atendidos.
 Dimensión substancial. Tiene que ver la necesidad de que alguien
solucione el problema.

Las causas que originan los diversos conflictos en los clientes pueden ser las
siguientes:
 EI producto adquirido
 EI servicio recibido
 EI tiempo de atención
 EI proceso o experiencia
 Las razones internas (estado de ánimo del cliente o del proveedor del
servicio)

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Tipos de clientes en situación de conflicto
A continuación encontrarás la descripción de los principales tipos de clientes que
se pueden presentar, así como la forma en cómo puedes afrontarlos y minimizar el
efecto de una situación de conflicto.

Enojado Descripción
Este tipo de cliente transmite dos mensajes: la situación o los
hechos y sus sentimientos y emociones.
Recomendación
Lo importante con un cliente enojado es lograr disminuir los
sentimientos y obtener los hechos para solucionar efectivamente
el problema. Es importante tener cuidado de no negar su enojo o
ignorarlo, tratar de aminorar sus sentimientos puede traer como
consecuencia que el cliente se enoje más al sentir que no le están
haciendo caso.

Descortés Descripción
Son las personas que además de mostrar descontento con algún
producto o servicio, se portan groseras y en ocasiones ofensivas.
Recomendación
La recomendación con ellos es ser amables, ellos no están
acostumbrados a que se les trate de esta manera.

Quejoso Descripción
Es el tipo de cliente que se queja por todo, por el servicio lento, la
calidad del producto, el costo, etcétera.
Recomendación
Con ellos hay que tener en mente cuál es la queja real, no se
deben tomar personales sus comentarios, ni ponerse a la
defensiva.

Indeciso Descripción
A estos clientes no les gusta mucho tomar decisiones, en
ocasiones hay que invertirles mucho tiempo mientras se deciden.
Recomendación
Hay que ser paciente con ellos, y ayudarles dándoles las
características de lo que van a adquirir y limitando posibilidades.

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 Mudo Descripción
Son aquellos clientes que casi no hablan, difícilmente
explican lo que desean, posiblemente porque ellos mismos no
saben lo que quieren o se les dificulta expresarse.
Recomendación
Para ayudarlo se le deben hacer preguntas sencillas que
no requieran que hable mucho.

Discutidor Descripción
Es el cliente que discute por cualquier cosa; siempre
aparenta no estar de acuerdo con algo que se le menciona.
Recomendación
Lo importante con ellos es pedirles su opinión y
concentrarse en los puntos en los que sí están de acuerdo.
Con este tipo de clientes, se debe de tener mucha paciencia.

Acosador Descripción
Estos clientes son aquellos que durante el tiempo que se
les atiende intercalan comentarios con doble sentido.
Recomendación
La recomendación es no hacer caso de los comentarios,
lo mejor es dirigir la atención hacia el producto o servicio.

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 Exigente Descripción
Este cliente desea atención inmediata, aún y cuando el
proveedor del servicio esté con otro cliente.
Recomendación
Se les debe decir que se está ocupado y que es necesario
que espere unos minutos para atenderlo. La recomendación
es no tardar demasiado.

Infeliz Descripción
Tiene conflicto con casi todo, siempre busca algo que pueda
estar mal en la empresa y tiene una actitud negativa. Supone
que no pueden ayudarlo o no van a encontrar lo que él busca.
Recomendación
La solución es mostrar a esta gente tanta calidez como sea
posible, con el objetivo de saber lo que está buscando más
que cambiar su estado de ánimo.

Conversador Descripción
Son aquellos que le sacan plática hasta las piedras; en un
instante te enteras de toda su vida. Quitan el tiempo cuando
hay muchos clientes esperando a ser atendidos.

Recomendación
En este caso es importante tener en cuenta que posiblemente
la razón por la que platican mucho es porque sienten que
están solos, por lo que es fundamental escucharlos, pero
sobre todo dejarles entender que no son los únicos clientes
en el lugar.

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Estilos personales del manejo de conflictos

No existe una forma particular para manejar los conflictos, esto depende de la
situación que se presente y para ello. Cuando se está ante un conflicto con
un cliente, se puede elegir entre 5 diferentes estilos para manejar la situación:

Colaborar
1 Consiste en exponer los hechos dejando de lado las emociones o
calificativos, aclarando la situación y estableciendo una comunicación
para evitar malos entendidos. Se busca una situación ganar – ganar.

Competir 2
En este tipo de estilo, una de las partes se impone a la otra, pues no
está dispuesto a discutir ni ceder sobre algún aspecto, no transige.
Desea “ganar la batalla”.

Evadir
3 En este estilo de manejo de conflicto, las partes se excusan en no querer
hacer más grande la situación y lo “dejan así”. Esto puede originar que el
conflicto se ignore por un tiempo pero después pueda surgir de nuevo.

Transigir 4
Los involucrados en el conflicto, tratan de solucionar la situación a
través de identificar alternativas diferentes de solución en las que
las dos partes coinciden. Es como otorgar a cada uno la mitad.

Complacer
5 En este estilo se cede a las demandas, ya sea por no discutir, porque es
algo de poca importancia para la persona, o para evitar una situación más
difícil, y la solución se da como la propone la otra parte.

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Habilidades y técnicas para la negociación con clientes

Los siguientes son los pasos a seguir para tratar de resolver una situación
de conflicto con clientes.

Paso 1. Deja que el cliente hable.

 Se aconseja guardar silencio y dejar que el cliente exprese lo que siente

con respecto al servicio. Algunos proveedores de servicio consideran que la
opinión de los clientes es una pérdida de tiempo; es necesario que el cliente
hable y sea escuchado.
 Nada altera más a un cliente con un problema que se le trate de calmar
mientras expresa su enojo. Lo mejor es permanecer tranquilo y no
interrumpir al cliente.

Frases prohibidas Consejos útiles

 
“Usted parece no entender…” Asiente con la cabeza con

“Usted debe estar confundido…” frecuencia en señal de
 “Usted tiene que…” entendimiento.

 “No…” “Nunca…” Si estás en el teléfono, de vez en
 “Nosotros no podemos…” cuando di: “Sí”, “OK”.

 “Usted está equivocado…” Mantén siempre el contacto

“No es nuestra política…” visual.

Toma notas y úsalas de apoyo
para repetir palabras o datos
importantes que te haya
proporcionado el cliente.


Paso 2. Evita caer en ciclos negativos.

Piensa en algunos nombres con los que llamas a tus clientes “difíciles”; no a ellos
directamente, pero sí en privado. Esos nombres son etiquetas que les pones
cuando toman actitudes negativas, es decir, que se portan groseros, impacientes o
enojados. A menudo, la fricción con el cliente empeora por la forma en cómo se
interpreta el comportamiento del cliente. Evita caer en ciclos negativos que no
te permitan realmente conocer lo que el cliente desea.

Durante un servicio, algo que hace la gran diferencia principal es la actitud. El

proveedor debe evitar una actitud negativa con los clientes, cuando se encuentran

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en situaciones difíciles. Recuerda que lo que el cliente quiere escuchar es cómo
sí se puede resolver su solicitud, por lo tanto lo mejor es entrar a ciclos de
atención positiva.


Paso 3. Expresa empatía con el cliente.
Algunas frases de empatía son:
 Entiendo cómo se siente.
 Entiendo lo que desea decirme.
 Le pido una disculpa, me imagino que tiene bastante prisa.
 Siento mucho que esté pasando por esto.

Estas frases ayudan en la interacción con el cliente y te permiten participar

activamente en la conversación, ya que si le das la oportunidad de expresarse, es
necesario que tu formes parte de la conversación, y demuestres empatía, es
decir, que aprecies y entiendas sus sentimientos del cliente, sin tener que estar de
acuerdo con ellos.

Paso 4. Comienza a solucionar el problema.

En el momento en que el cliente expresa lo que piensa o siente, el siguiente

paso es enfocarse en la solución del conflicto. Para ello, necesitas separar los
hechos que ayudan a identificar el problema y buscar alternativas de solución:

Obtén información adicional Resume los hechos

En ocasiones, los clientes dejan de lado  Verifica que entiendes

información crítica pues se enfocan en correctamente lo que el cliente
expresar sus sentimientos. La clave desea transmitir.
está en orientarlos y hacer preguntas
específicas para saber la información  Haz al cliente sentir que
que realmente necesitamos. entiendes lo que quiere
comunicar.

Paso 5. Llega a un acuerdo.
Una vez que se obtuvo toda la información necesaria, se requiere trabajar con el
cliente para llegar a una solución. En este paso es necesario proporcionar al
cliente:
 Los pasos que vas a seguir como proveedor del servicio
 Los pasos que tiene que seguir él

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  El tiempo que esto les tomará

Paso 6. Da seguimiento.
El cliente tiene que saber que se está trabajando en la solución a su problema.
Los medios más comunes para informar el estatus de una queja son las llamadas
telefónicas, el correo electrónico, o una carta por correo tradicional.

Cuando un proveedor de servicio contacta a un cliente y se da cuenta que no está

satisfecho con la solución propuesta, es importante considerar alguna otra
alternativa.

Conclusión
Siempre se van a presentar situaciones de conflicto con un cliente. Un conflicto
tiene dos dimensiones: la emocional y la substancial.

Cada tipo de cliente responde al conflicto de manera diferente, por lo tanto es

necesario que aprendamos a reconocer y a manejar adecuadamente las
situaciones difíciles.

Existen estilos para manejar el conflicto; no hay uno mejor que otro, así que
tenemos que aprender a manejarlos de acuerdo a la situación.

Por más complicada que se presente una situación de conflicto al estar atendiendo
a un cliente, lo recomendable es buscar técnicas para negociar con él y encontrar
soluciones que logren satisfacer sus necesidades.

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Conoce más temas de relevancia

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Contacto

www.circulotec.com.mx

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Bibliografía recomendada

 Braden, R, & Nordeman,R. (1997). Strengthening Conflict Resolution Skills.

Help Desk Institute.

 Dana, Daniel. (2001). Adiós a los conflictos. México: McGraw Hill.

 Case, G., & Rhoades-Baum,P. (1994). How to Handle Difficult Customers.

Help Desk Institute.

 Kushner, M. El conflicto en la empresa.

 Leland Karen & Keith. (1995). Customer Service for Dummies. IDG Books
Woldwide Inc.

 Silvino, J. (1987). La ventana de Johari. Sal Terrae Santander.

 Manejo de conflictos en la organización

http://www.fundacionpobreza.cl/publicaciones/Archivadores/Cartillas/Manejo
_de_Conflictos/manejo_de_conflictos.htm

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Créditos

Desarrollo de contenidos
Laura Tinoco Torres

Guion
Karla Arredondo González

Diseño Instruccional
Diseño y Desarrollo de Ambientes de Aprendizaje
Dirección de Tecnología Educativa
Universidad Tec Virtual del Sistema Tecnológico de Monterrey

Una producción de:

Dirección de Educación Continua y Desarrollo Empresarial
Universidad Tec Virtual
del Sistema Tecnológico de Monterrey

D.R. 2013

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