1.

Tecnología de la Información: Es la tecnología especializada en las acciones de generación, manipulación,

y divulgación de la información.
2. Servicio: Medio para entregar un valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad
de que estos asuman los costos y riesgos específicos asociados.
Ejemplos:
 Servicios de Soporte.
 Servicios de Impresión.
 Servicios de Consultoría.
 Servicios de Desarrollo
3. Monitoreo: Observar y examinar el progreso o la calidad de “algo” en un periodo de tiempo determinado
y bajo una revisión sistemática.
4. Proceso: Conjunto estructurado de actividades para alcanzar un objetivo específico.
5. Características del Proceso:
 Medible: Las métricas deben permitir cuantificar la efectividad y eficiencia.
 Resultados Específicos: Debe ser identificable y cuantificable.
6. ITIL (Information Technologies Infraestructura Library): Conjunto de mejores prácticas destinadas a
mejorar la gestión y provisión de servicios de TI.
7. Objetivo: Mejorar la calidad de los servicios de TI, evitar los problemas asociados a los mismos.
8. Ciclo de Vida de ITIL
 Operación del Servicio: Su propósito es coordinar y realizar las actividades y procesos requeridos
para entregar y administrar los servicios en los niveles acordados para los clientes y usuarios de
negocio.
9. Procesos asociados a la Fase de Operación:
 Gestión de Eventos: responsable de monitorear todos los eventos que acontezcan en la
infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever
incidencias futuras.
 Gestión de Incidencias: responsable de registrar todas las incidencias que afecten a la calidad del
servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el más breve plazo posible.
 Petición de Servicios TI: responsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que
habitualmente requieren pequeños cambios en la prestación del servicio.
 Gestión de Problemas: responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos incidentes que
por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio.
 Gestión de Acceso a los Servicios TI: responsable de garantizar que sólo las personas con los
permisos adecuados puedan acceder a la información de carácter restringido.
10. Evento: todo suceso detectable que tiene importancia para la estructura de la organización TI, para la
prestación de un servicio o para la evaluación del mismo. Los eventos no tienen por qué ser siempre
negativos o extraordinarios, también pueden ser rutinarios
11.