Fundamentos de Administración I – Víctor Nocetti

CAPITULO 1: ADMINISTRACION Y ADMINISTRADORES

Introducción a la administración

Qué pueden tener en común Andronico Luksic, Presidente del Banco de Chile, su Profesor de
Administración, Ud., Marcelo Salas y Marco Antonio Solís? No es el hecho de ser personas, que
pudiere haber sido su elección. Tampoco que trabajen mucho, lo que nadie puede dudar! En realidad
lo que los hace converger es que todos están inmersos en una organización. El Banco de Chile es una
empresa privada, una organización. Su profesor presta funciones en la UTALCA, otra organización.
Ud, trabaja o estudia…en una organización! El “Matador” juega en la Universidad de Chile …otra
organización! Y Marco Antonio Solís es artista exclusivo de Sony Music…otra organización.
Ante tan disímiles organizaciones es bueno, entonces, entender que organización es “un
grupo de dos o más personas trabajando juntas, de un modo predeterminado para lograr una serie de
objetivos”.
El que haya un modo predeterminado de hacer las cosas, asegura un orden de que hacer y
como hacerlo. Por ejemplo, trate Ud. de subir un cerro con un grupo de amigos en una bicicleta
múltiple (digamos para 6 personas) y vea que pasa si 3 de Uds. van pedaleando fuerte y los otros tres
van frenando! No habría un modo predeterminado…habría caos y no-acción al fin. Finalmente no
lograría su objetivo de “subir el cerro”.
Además debe existir un fin, una razón de ser de una organización; la que se manifiesta en
objetivos. Estos objetivos pueden ser tan diversos como los tipos de organizaciones que existan! Así,
por ejemplo, Telefónica buscará obtener ganancias, el Hogar de Cristo dar alimentos y hogar a la
mayor cantidad posible de pobres, la Universidad de Talca brindar la mejor docencia e investigación,
etc.

LA ADMINISTRACION EN LA ORGANIZACION

PLANEAR Y
TOMAR
DECISIONES ORGANIZAR DIRIGIR CONTROLAR
INPUTS DEL ENTORNO

RECURSOS
HUMANOS

RECURSOS
FINANCIEROS

LOGRO DE
RECURSOS OBJETIVOS
FISICOS

RECURSOS DE
INFORMACION

EFICIENCIA Y EFECTIVIDAD

FIGURA 1

Para que la organización funcione se requieren recursos, que normalmente están en un contexto
externo lo que lleva a que la organización se relacione con ese medio externo a fin de captar
recursos…ojalá los mejores y al mejor precio! Esos recursos que pueden ser humanos (las personas
requeridas para generar acción), financieros (el capital usado para realizar las
actividades de corto y largo plazo), físicos (las instalaciones productivas, materias primas y oficinas)
y de información (datos necesarios para tomar buenas decisiones) deben ser combinados y
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coordinados a fin de alcanzar los objetivos organizacionales. Al responsable de esto le llamaremos

administrador, ejecutivo o gerente.
Cómo, entonces, este administrador se las arregla para combinar y coordinar estos recursos
del mejor modo posible a fin de lograr las metas trazadas?
Lo anterior es posible con la realización de 4 funciones gerenciales, o actividades, básicas:
planear y tomar decisiones, organizar, dirigir y controlar. Al efectuar estas actividades podemos
decir que existe administración, la que puede definirse, entonces, como “un conjunto de actividades
orientadas a los recursos organizacionales para lograr los objetivos organizacionales de un modo
eficiente y eficaz”.
Por eficiente entenderemos el usar los recursos en forma económica, en forma provechosa, es
decir, hacer más con menos!…la eficiencia dice relación con los recursos.
Por eficaz, entenderemos cualquier actividad que ayuda a lograr el objetivo, es decir, hacer lo
que se debe hacer! La eficacia dice relación con el logro de objetivos.
Así entonces para ser efectivas las empresas deben ser al mismo tiempo eficientes y eficaces.
No sacamos nada con producir 100 sillas diarias…pero todas malas! (eficiencia e ineficacia). Ni
tampoco de hacer una silla perfecta pero consumirme todo el material para 100 sillas (eficacia e
ineficiencia).
Entendido el concepto de administración podemos, entonces, definir el concepto de
administrador que es “la persona cuya responsabilidad primaria es realizar el proceso de
administración, es decir, que planea y toma decisiones, organiza, dirige y controla los recursos
humanos, financieros, físicos y de información”.

EL PROCESO DE ADMINISTRACION

PLANEAR Y TOMAR
DECISIONES
DETERMINAR LOS OBJETIVOS
DE LA ORGANIZACION Y
DECIDIR LA MEJOR FORMA DE
LOGRARLO

CONTROLAR ORGANIZAR

MONITOREAR Y CORREGIR LAS DETERMINAR LA MEJOR

ACTIVIDADES PARA FACILITAR FORMA DE AGRUPAR
EL LOGRO DEL OBJETIVO ACTIVIDADES Y RECURSOS

DIRIGIR

MOTIVAR A LOS MIEMBROS

DE LA ORGANIZACION PARA
QUE TRABAJEN EN FORMA
EFICIENTE Y EFICAZ

FIGURA 2

El proceso de administración
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La existencia de administración en una organización involucra 4 actividades…pero qué

implica cada una de dichas actividades o procesos?
El proceso de planeación y toma de decisiones se relaciona con establecer objetivos
organizacionales y decidir el mejor camino para lograrlos. La toma de decisiones, una parte del
proceso de planeación, involucra seleccionar un curso de acción de un conjunto de alternativas
(escenarios). En esta perspectiva, este proceso actúa como catalizador de las acciones presentes y
futuras de una organización pues son el “camino a seguir” o “la luz al final de un tunel”. El
establecimiento de objetivos, y sus planes, ayuda a los administradores a distribuir sus tiempos y
recursos disponibles, puesto que se deben realizar acciones que contribuyan al logro del objetivo
planteado. Se alienta el ser eficiente y eficaz!
El proceso de organización se relaciona con agrupar actividades y recursos. Una vez que el
administrador ha establecido objetivos y cursos de acción se debe buscar la mejor forma en que el uso
de dichos recursos permita lograr dichos cada uno de los objetivos y cursos de acción (planes)
trazados. Por ello, al organizar se deben determinar como las actividades y recursos se agruparan a
fin de generar la acción deseada por el administrador. De este modo un buen proceso de
organización permite dos cosas fundamentales: por una parte establecer una estructura que facilite el
llevar a cabo las acciones planificadas y, por la otra, permitir el control!
El proceso de dirección, quizá uno de los procesos más importantes y más desafiante para un
administrador, se relaciona con motivar a los miembros de la organización para que trabajen en el
mejor interés de ella, ayudando a lograr los objetivos del modo más efectivo posible. Para ello el
administrador busca integrar a las personas vía grupos de trabajo o generando incentivos para lograr
lo mejor de cada persona…y eso no es tarea fácil!
El proceso de control se relaciona con monitorear y corregir el desarrollo de las actividades
para facilitar el cumplimiento de los objetivos. Del mismo modo como no puede dejarse un barco sin
control, una organización debe ir chequeando si el “camino” que se sigue es el camino planeado para
efectuar, en caso de detectar desviaciones, cualquier medida correctiva en forma oportuna. Estos
chequeos aseguran que la empresa llegue a su objetivo tanto en el tiempo correcto como con el uso
optimo de los recursos.
Podemos sacar algunas ideas esenciales de la figura 4. Las lineas continuas revelan que los
procesos de administracion siguen un orden y una lógica clara…en teoría! Pero al mismo tiempo, las
lineas discontinuas muestran que los procesos no se dan en secuencia, es decir, uno no planifica los
Lunes, no organiza los Martes, no dirige los Miercoles y no Controla los Jueves. O sea nos muestran
la realidad, pues en cualquier momento el administrador puede estar involucrado en más de un
proceso a la vez!

Tipos de Administradores:

Así como señalábamos que hay distintos tipos de organizaciones con objetivos y propósitos
diferentes, es posible también señalar que hay muchos tipos de administradores. De empresas
públicas, de universidades, de empresas privadas, de organizaciones sociales, etc. Por ello, un punto
de diferenciación deriva del tipo de organización. Otro forma de identificar administradores viene
internamente. Es posible diferenciarlos dentro de una organización por nivel y por área.
La figura 3 muestra dicha diferenciación. Cuando hablamos de nivel podemos clasificar a los
administradores en 3 distintos tipos; Alta Dirección, administradores de nivel medio, o
administración funcional, y administradores de primer nivel (dirección operativa o supervisora).
Los administradores de la Alta Dirección son responsables de establecer los objetivos
organizacionales, diseñar los cursos de acción y las políticas a seguir. Alguno de ellos tiene el título
de Gerente General, Vice-Presidente, Presidente, etc. Además suelen representar los intereses de la
empresa ante el medio externo y reunirse con ejecutivos de otras empresas para negociaciones y
reuniones.
Los administradores de nivel medio, se relacionan con el manejo de las áreas de trabajo
especializadas de una empresa, conocidas como áreas funcionales, y son responsables, además de las
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actividades relacionadas a dichas áreas funcionales. Así, por ejemplo, el Gerente de Finanzas, que es
un administrador de nivel medio, está a cargo de las actividades de Presupuesto, Tesorería,
Contabilidad, etc., actividades todas relacionadas con el recurso monetario! Este tipo de
administradores son responsables de implementar las políticas y planes desarrollados por la Alta
Administración y de supervisar y coordinar las actividades de los Supervisores o administradores de
primera línea!
Los administradores de primer nivel se relacionan con la supervisión de las actividades del
personal y, por ello, están estrechamente ligados a las actividades más operativas de una
organización. Así, por ejemplo, el Jefe de Tesorería es responsable de supervisar las labores del
personal a su cargo que realiza distintas tareas ligadas con Tesorería y las tareas del día-a-día
relacionadas, por ello es que mucho del tiempo de estos administradores se va en rutinas
administrativas!

VISION
VERTICAL
PERSONAL
PRODUCCION

INV. Y DES.
MARKETING
FINANZAS

VISION
HORIZONTAL

FIGURA 3

Pero del mismo modo como hay administradores por nivel, hay administradores por área de
actividad. Dichas áreas de administración, o áreas funcionales, se relacionan con marketing,
finanzas, operaciones, recursos humanos, investigación y desarrollo, etc.
Los administradores, o gerentes, de marketing trabajan en áreas relacionadas a la función
comercial a fin de conseguir consumidores y clientes para los productos o servicios de la
organización. Actividades relacionadas con esta área funcional son promoción, distribución.
Los administradores de finanzas se relacionan con las actividades ligadas al recurso
monetario. Son responsables por actividades como contabilidad, tesorería, presupuestos.
Los administradores de operaciones (o producción) se relacionan con las actividades que
crean los productos y servicios de una organización, como por ejemplo, control de inventarios,
diseño de plantas, control de calidad, etc.
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Los administradores de recursos humanos se relacionan con la selección y desarrollo del

personal. Sus responsabilidades dicen relación con la planificación del recurso humano, su
reclutamiento y selección, su desarrollo y capacitación, el diseño de sistemas de compensaciones y
beneficios, etc.
Con todo lo anterior es posible señalar que los administradores se pueden encontrar en todos
los niveles y áreas de una organización. El tipo de administrador va a depender de la organización.
En una empresa de inversiones es muy probable encontrar mucho personal relacionado con el área
financiera. En cambio, en una empresa de medicamentos, encontraremos administradores del área de
investigación y desarrollo, trabajando en nuevas aplicaciones, nuevas patentes, etc. Así, entonces, el
número, naturaleza e importancia de los administradores varía grandemente de una organización a
otra.

Roles gerenciales

Independiente del tipo de administrador, sea por área o por nivel, TODOS los
administradores deben cumplir ciertos roles y tener ciertas habilidades para poder tener éxito.
El concepto de rol es similar al que cumple un actor en una obra. Una persona hace cosas,
satisface ciertas necesidades de la organización y tiene ciertas responsabilidades. Los roles básicos los
podemos ver en la figura 4.

RO L E S G ER EN C A
I LE S
"UN EJECUTIVO HACE COSAS, SATISFACE NECESIDADES DEL
SISTEMA Y TIENE RESPONSABILIDADES"

ROLES DECISIONALES
AUTORIDAD * EMPRESARIO
* MEDIADOR
FORMAL * ASIGNADOR
* NEGOCIADOR

ROLES DE INFORM ACION

* SUPERVISOR
STATUS * DISEMINADOR
* VOCERO

ROLES INTERPERSONALES
* REPRESENTANTE
* LIDER
* ENLACE

FIGURA 4

Podemos ver que los roles pueden clasificarse en tres grandes categorías: interpersonales, de
información y decisionales. La forma en que se desempeñan estos roles está supeditada por dos
aspectos. El primer aspecto es la autoridad formal que tiene el administrador por ejercer su labor en la
organización. Dicha autoridad formal, lleva al segundo aspecto, le da privilegios, o status, en función
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de sus tareas, actividades y responsabilidades inherentes al ejercicio de su cargo. Por ello al

desempeñar su función estos distintos roles se “activan”.
Los roles interpersonales involucran tratar con otras personas tanto en la organización como
fuera de ella. Así el administrador sirve como representante, es decir, asiste a ceremonias, inaugura
locales, invita a cenar a otros ejecutivos para negocios. En general estas actividades son más
ceremoniales y simbólicas que sustantivas. En otras ocasiones el administrador sirve como líder al
contratar, entrenar y motivar al personal de la empresa. Al mostrarle a sus subordinados como hacer
las cosas y como realizarlas bajo presión, decimos que dicho administrador está liderando.
Finalmente el administrador puede actuar como enlace, es decir, servir como coordinador o
intermediario entre personas, grupos u organizaciones.
Los roles de información fluyen de los roles interpersonales antes señalados e involucran el
procesamiento de información. Al efectuar estos roles le da una importancia de relevancia al
administrador al reunir y diseminar información. En esta perspectiva surge el rol de supervisor,
alguien que activamente busca información que podría ser de valor para la organización. En ello, el
administrador pregunta a sus empleados, está receptivo a información variada y busca estar lo mejor
informado que pueda. Otro rol es de diseminador de información al transmitir información de
relevancia a distintos niveles dentro de la organización. Cuando los roles de supervisor y
diseminador se ven en forma conjunta, el administrador surge como un elemento clave en la cadena
de comunicación de una organización. Otro rol, focalizado en comunicación externa es el de vocero,
cuando formalmente se entrega información a personas fuera de la organización.
Los roles decisionales se relacionan con la toma de decisiones. Estos surgen al realizar los
roles de información. En efecto, toda la información que va recopilando el administrador son de
relevancia para algunas decisiones relevantes que puedan tomarse. Así entonces, surge el rol de
empresario cuando promueve en forma voluntaria el cambio o genera ideas innovadoras que le dan
valor a la organización. Otro rol decisional que surge, no por iniciativa del administrador, sino por
otros individuos o grupos es el de mediador, pues el administrador debe manejar situaciones como
huelgas, conflictos, problemas de relaciones públicas, de imagen corporativa, etc. Otro rol es el de
asignador de recursos, pues el administrador debe decidir como distribuir los recursos y con quien va
a trabajar más estrechamente. Finalmente en el rol de negociador el administrador debe entrar en
negociaciones con otros grupos u organizaciones como representante de la empresa. Este rol también
tiene una connotación interna. Por ejemplo, el administrador podría mediar en una disputa o
negociar entre áreas funcionales por el requerimiento de mayores fondos.

Habilidades de administración

Además de cumplir sus múltiples roles en una organización los administradores deben
contar con una serie de habilidades que les permitirá triunfar en una organización. Las habilidades
más fundamentales se describen a continuación:
Habilidad técnica, se refiere a las habilidades necesarias para realizar o entender el tipo
específico de trabajo que se efectúa en una organización. Así, por ejemplo, la educación de un médico
le da competencias para entender anatomía, y los sistemas del cuerpo humano. En cambio un
abogado, podría saber de anatomía pero no tan a fondo como un médico. El abogado tiene
competencias para entender las leyes, su aplicación y contexto. En general este tipo de habilidades
son muy importantes para los administradores de primera línea, puesto que mucho de su tiempo se
va en aconsejar y responder preguntas de sus empleados a cargo. Ciertamente a este nivel se debe
conocer el como deben realizar las tareas las personas asignadas a su cargo a fin de poder dar
comienzo a una buena carrera ejecutiva.
Habilidad interpersonal, se refiere a la capacidad de poder comunicarse, entender y motivar
a otras personas y grupos. Esta habilidad es relevante por la gran interacción personal que tienen los
administradores con empleados, otros ejecutivos de la empresa y gente fuera de la organización. Esta
habilidad es necesaria pues el administrador por si solo no puede hacer todo y, por tanto, debe
involucrar sentimentalmente a otras personas en el “camino” seguido por la organización.
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Adicionalmente, la capacidad de relacionarse con proveedores, clientes e inversionistas es clave para

el éxito de la organización. Por ello, la empatía, la inteligencia emocional son relevantes para un buen
cultivo de esta habilidad!
Habilidad conceptual, se refiere a la capacidad del administrador, o ejecutivo, de pensar en
lo abstracto. Los administradores necesitan tener la capacidad mental para entender el
funcionamiento de la empresa como un todo y sus relaciones con el medio, como las distintas partes
de la empresa calzan entre si y ver la organización de manera holística. Esta habilidad les permite
pensar “estratégicamente”, ver el “cuadro completo” y tomar decisiones que beneficien a la empresa
como un todo.
Habilidad de diagnóstico, se refiere a la capacidad que le permite al administrador
visualizar una respuesta apropiada a una determinada situación. Es posible hacer la analogía con un
médico quien es capaz de diagnosticar una enfermedad al analizar sintomas y determinando las
causas. Esta habilidad implica el conocimiento (habilidad ténica) y se nutre, además, de la
experiencia.
Habilidades de comunicación, se refiere a la capacidad del ejecutivo de entregar ideas e
información a otros y, además, de recibir ideas e información de otras personas. Esta habilidad le
permite al administrador comunicar sus ideas, o decisiones, a sus empleados de un modo que pueda
ser entendido y comprendido sin ambigüedades. Al mismo tiempo, le permite al administrador
recoger información de otros con una “buena escucha” y entendimiento de las ideas y mensajes
transmitidos.
Habilidades para tomar decisiones, se refieren a la capacidad para, correctamente, reconocer
y definir problemas y oportunidades y, luego, elegir un curso de acción apropiado para eliminar
problemas y aprovechar las oportunidades. No siempre el administrador toma las mejores
decisiones, pero al ser capaz de tomar decisiones se va logrando cada vez mejores decisiones de
manera más frecuente. Lo peor para un administrador sería no ser capaz de tomar decisiones! En
caso de tomar malas decisiones (lamentablemente sabemos que algo es bueno o malo en el transcurso
del tiempo!) el administrador debe ser capaz de tomar las medidas correctivas del modo más efectivo
posible!
Habilidades de administración del tiempo, se refiere a la capacidad para priorizar trabajo,
trabajar eficientemente y delegar en forma apropiada. Muchas veces los ejecutivos se entrampan en
rutinas diarias y descuidan sus labores más estratégicas por razones de incapacidad de delegar y no
distinguir lo relevante de lo trivial!
Es importante señalar que es muy valioso para cualquier administrador entender sus propias
capacidades y fortalezas, de modo de entender que habilidades y roles pude desempeñar más
efectivamente. No siempre un buen administrador es fuerte en todos los roles y posee todas las
habilidades (aunque a veces pareciera que son muy poderosos!). Así un ejecutivo débil en tomar
decisiones puede desarrollar técnicas de decisión grupal y así ir aprendiendo de otros.
Es posible entonces plantearse lo siguiente. Cómo desarrollar estas habilidades?...o se nace
con ellas? En realidad pueden haber distintas variantes de cómo se obtienes dichas habilidades, pero
es posible resumir en dos grandes aspectos sus orígenes.
Uno de las “fuentes” de habilidades lo constituye la educación. El aprender algo de manera
formal le da a una persona una estructura conceptual. Una base teórica que le permite comprender
fenómenos y eventos relevantes que al ir aplicándose (y pasando por el principio de prueba y error!)
se van puliendo y dando forma a cierto tipo de habilidades. Pero ello no es suficiente, pues quedarse
sólo en la teoría le impide sabes que sirve en que contexto y que no. Piense Ud. si alguna vez viajaría
en avión si supiera que el piloto de la nave ha sacado puros 7’s en sus curso de piloto pero nunca ha
volado, lo haría?
La segunda fuente de habilidades lo constituye la experiencia, el hacer cosas, pues en el hacer
uno aprende que es adecuado y que no. La sola experiencia no basta para ser un buena
administrador, pues hay habilidades que se desarrollan, como la habilidad conceptual y la habilidad
para administrar el tiempo.
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Para tener éxito en una organización el administrador debe buscar formas de desarrollar, y
actualizar, en forma permanente sus capacidades. Ellas siempre serán necesarias y estarán presentes
a lo largo de la carrera del ejecutivo, lo que cambia es que a medida que uno asciende a los puestos
de mayor nivel hay ciertas habilidades que son mas recurrentes, unas se utilizan más que otras, pero
ciertamente todas son importantes. Así cuando inicia una carrera profesional el énfasis está en las
habilidades técnicas, a medida que se llega a los puestos gerenciales habilidades conceptuales, de
diagnóstico, de comunicación son más relevantes. La diferencia está en la intensidad con que unas
habilidades cobran más importancia, pero en definitiva, todas son necesarias para una exitosa carrera
ejecutiva!
Fundamentos de Administración I – Víctor Nocetti

ADMINISTRACION Y ADMINISTRADORES
EJERCICIOS DE APLICACION

I. Responda Verdadero (V) o Falso (F), según corresponda justificando, en cada caso, su
respuesta

1. El buen uso de los recursos implica ser efectivo.

2. El proceso de dirección se relaciona con la supervisión y monitoreo de las acciones

realizadas para asegurar el logro de los objetivos de la empresa.

3. El Jefe de la sucursal Talca del Banco del Desarrollo puede ser considerado como un
Gerente de 1' Línea o Nivel.

4. Si Juan trabaja 10 horas y produce 30 sillas y Pedro trabaja 10 horas y produce 40 sillas;
y se sabe que la empresa les pide 25 sillas diarias, puede decirse entonces que Juan es
tan efectivo como Pedro pero menos eficiente.

5. El Departamento de Producción, a cargo de Marcela, continuamente gana premios por

tener los menores costos de producción debido a que los costos de la mano de obra
(trabajo) y los desperdicios se mantienen bajos. Puede decirse, entonces, que el
departamento de Marcela realiza sus operaciones de manera efectiva.

6. El proceso de organización implica establecer un objetivo y decidir sobre la mejor

forma de lograrlo.

7. La habilidad para entender la posición de una persona y presentar la propia

argumentación de uno, de un modo razonable, se refiere a la habilidad conceptual.

8. Una organización efectiva hace las cosas que tiene que hacer.

9. El trabajo utilizado en un proceso productivo es un recurso físico.

II. Comente la siguiente afirmación utilizando los conceptos pertinentes en forma clara y
precisa.

“... algunos autores señalan que la Administración es tanto una ciencia como un arte.
Es una de ellas más importante que la otra?... Bajo que circunstancias podría ser una de
ellas más importante que la otra?...”
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CASO #1: SOUTHWEST CO.1

Southwest Airlines Co. no tiene rutas internacionales, no sirve ningún refrigerio en

ninguno de sus vuelos, no tiene primera clase ni asientos de reserva, no está asociada con el
sistema computarizado de reserva y se niega a transferir el equipaje de sus pasajeros a otras
aerolíneas. Southwest es, también, una de las aerolíneas más fuertes financieramente de la
industria. Sus ingresos superaron el US$1 millón, tiene pocas deudas v sus ganancias
continúan creciendo. Además tiene 120 aviones (todos Boeing 737) que atienden 32
ciudades de 14 estados en U.S.A.
Southwest Airlines comenzó en 1966 cuando Kelleher, entonces un exitoso abogado,
en la búsqueda de oportunidades de negocios conoció a Rolling King, un banquero y su
cliente!?, quien le contó que la Región de Texas podría beneficiarse con una aerolínea de
corto alcance. Los dos hombres procedieron a trazar el plan básico de la empresa...una línea
aérea de bajo costo que serviría Houston y San Antonio desde una base en Dallas. Para
comenzar Kelleher pidió algunos préstamos y puso dinero personal en el negocio sin saber
que con el tiempo él sería considerado uno de los mejores Gerentes Generales en U.S.A.
Bajo la dirección de Herbert Kelleher, Southwest ha continuado siendo rentable al
proporcionar con mucha frecuencia vuelos cortos entre diversas ciudades. Hay, por
ejemplo, 83 vuelos diarios entre Dallas y Houston (algo así como Talca-Concepción) con
precios tan bajos como US$30. Ningún vuelo de Southwest dura más de dos horas y la
mayoría dura menos de 1 hora.
En una industria caracterizada por sus problemas laborales, Kelleher es afectuosamente
conocido por sus empleados como "tío Herbie". Una de las políticas de Kelleher es que
ningún empleado será despedido, aún en tiempos difíciles. Su preocupación y compromiso
con sus empleados le ha traído dividendos muchas veces. Por ejemplo, cuando los precios
del combustible subieron, a causa de la Guerra del Golfo Pérsico, más de 1/3 de los 8.600
trabajadores aceptaron rebajas de sueldos para comprar más combustible!!
Uno de los mayores desafíos para Kelleher es mantener bajo los costos. Debido a sus
reducidos precios, Southwest no puede darse el lujo de tener aviones ociosos ni de gastar
dinero en exquisiteces para sus pasajeros. Muchas aerolíneas se demoran una hora en
limpiar y dejar listo el avión para el siguiente vuelo... Southwest hace lo mismo pero en
quince minutos!! Los gastos operacionales de la compañía son, también, los más bajos en
comparación a otras empresas rivales!? Es claro apreciar, entonces, que parece ser que
Southwest continuara volando por mucho ... mucho tiempo!!

1. Explique los diferentes procesos de Administración y muestre con ejemplos, su

relación con Southwest.

2. Es Southwest una empresa eficiente o una eficaz ... o ambas cosas a la vez?
Explique claramente el por qué?

3. Qué habilidades gerenciales contribuyen en forma relevante en la gestión de

Kelleher? Por qué? Explique muy claramente, dando ejemplos en cada caso!?

1 Caso para desarrollo y aplicación de conceptos capitulo 1 “Administración y Administradores”