Manual de Estandarización

Motocicletas
Departamento de Servicios Pos-Ventas
 Manual de Estandarización/Informaciones Útiles
1. Informaciones Útiles 1

INTRODUCCIÓN Este Manual ha sido desarrollado con el objeto

de auxiliar la implantación y adecuación del
padrón físico y visual del departamento de
servicios de la red de concesionarias Honda.
Hoy en día los consumidores de motocicletas
están cada vez más exigentes. La Estandarización de los sectores del
departamento de servicios de la concesionaria
Uno de los conceptos más importantes, en esta
Honda es de importancia fundamental, puesto
constatación, es que la concesionaria ya no es
que identifica y asocia la personalidad de la
solamente un "show room" para ventas, pero se
marca, haciendo la uniformidad de la red y
ha convertido, también, en una central de
manteniendo el padrón de identificación de un
servicios para sus clientes.
representante oficial Honda.
De modo que es imprescindible para la
implantación de una concesionaria una gran
área física, mano de obra especializada, talleres
completos etc. Esto porque la satisfacción del
cliente deberá ser el objetivo número 1. El
cliente, además de ser un divulgador y
formador de opinión que podrá indicar nuevos
clientes, también cambiará su motocicleta por
una nueva en el futuro. De ese modo la
concesionaria debe no solamente atraer el
cliente potencial para la venta, pero sobretodo
atenderlo correctamente en la fase de pos-
venta.

1. INFORMACIONES ÚTILES
Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
2. ÍNDICE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
3. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE . . . . . . . . . . . . . . . 5
4. CONCEPTO DE CONCESIONARIA
Ventas, Servicios y Piezas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Servicios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
5. PROGRAMA DE CUALIDAD 5 "S". . . . . . . . . . . 9
6. INFORMACIONES GENERALES
Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Placas de Identificación de los Sectores . . . . . . 14
7. INSTALACIONES GENERALES
Paredes, Pisos y Techos - Directrices . . . . . . . . . . 17
Iluminación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Control de Temperatura Interna. . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Ventilación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Sistema de Colores para Tuberías . . . . . . . . . . . . . . 22
Drenaje de Pisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Planeamiento del Drenaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Estandarización Visual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Estandarización Visual (Situaciones Atípicas) . 28
Saetas de Señalización en Pisos . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Estacionamientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Sanitarios para Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Seguridad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
8. DEPARTAMENTO DE SERVICIOS
POS-VENTAS
Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Planeamiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Lay-out de las Instalaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Expansión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
9. BOXES DE SERVICIOS
Cuantidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Área Productiva del Taller . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Boxes de Servicios Generales / Servicios
Rápidos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Box para Lavado de Motocicletas . . . . . . . . . . . . . . 45
Área de Revisión de Entrega . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
W.C. / Vestuario del Taller . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Manual de Estandarización/Índice
2. Índice 3
10. OTRAS ÁREAS
Recepción. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Sala de Espera para Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Orden de Servicio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Oficina del Taller . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Pasillos de Acceso y Circulación de
Motocicletas, Carga y Descarga . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Sala de Motores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Depósito de Garantía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Depósito de Chatarra . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Sala de Compresor y Depósito de
Lubricantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
11. EQUIPAMIENTOS Y HERRAMIENTAS
Panel de Herramientas Universales . . . . . . . . . . . . 69
Área de Equipamientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Equipamientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Panel de Herramientas Especiales . . . . . . . . . . . . . 76
Instrumentos de Medición y Pruebas . . . . . . . . . . 77
12. UNIFORMES Y APARATOS DE
PROTECCIÓN
Uniformización y Protección . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Uniformes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
13. OTRAS FACILIDADES
Sistema de Extración
de Gases del Escape . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Separador de Agua / Aceite y
Depósitos de Suciedad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Admisión de Aceite Utilizado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Vehículos de Servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
14. TALLER VOLANTE
Taller volante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Recursos Humanos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
15. GUIA DE LA CONCESIONARIA Y
PADRÓN DE COLORES
Padrón de Colores Honda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
Guia de Recursos Humanos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
Guia de la Concesionaria. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Guia con Deposito Cerrado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98

3. Satisfacción del Cliente
Relaciones buenas y duraderas entre los
clientes y la concesionaria conducen a la
presentación de nuevos clientes. Basta que se
observe cualquier concesionaria lucrativa para
constatar que ella posee un grande número de
clientes satisfechos, que siempre retornan.
El primero contacto es muy importante para el
fortalecimiento de relaciones duraderas y
satisfactorias con nuevos clientes.
Los tres "puntos de atracción" que se siguen
son de fundamental importancia para el
refuerzo de la satisfacción del cliente.
"Atracción" de la Concesionaria
El lay-out y la apariencia deben ser atractivos,
para que encorajen el cliente a entrar.
• Presentación atractiva de productos.
• Instalaciones completas, desde el Show
Room hasta el Taller de Servicios.
• Un ambiente confortable y acogedor, que
refuerce la confianza.
• Alrededores agradables y confortables.
• Alguna cosa nueva, diferente, vigorizadora.
Manual de Estandarización/Satisfacción del Cliente
5
"Atracción" del Producto
Productos de alto desempeño y cualidad atraen
la atención del cliente, provocan el deseo e
indican que la cualidad y el servicio habrán de
permanecer después de la compra del
producto.
"Atracción" del Equipo
La actitud de los funcionarios deberá ser
brillante y cordial. Las buenas maneras son
importantes, bien como el conocimiento total
sobre todos los productos en exposición.
Concesionarias atractivas producen la
satisfacción de los clientes, alto giro y altos
niveles de lucratividad.
Este Manual busca repensar la función de la
concesionaria, teniendo por objeto que ella
opere bajo la orientación de convertirse en un
revendedor Concesionaria Autorizada Honda.

4. Concepto de Concesionaria
Ventas, Servicios y Piezas
En general la persona que se va a comprar una
motocicleta nueva tiene en cuenta muchas
otras cosas además de la motocicleta en sí,
antes que se decida efectivamente a realizar la
compra.
Los clientes aprecian áreas de servicio
claramente visibles y bien equipadas, que
ofrezcan instalaciones y sistemas de servicio
modernos, una atmósfera profesional y
depósitos de piezas completos, bien
mantenidos.
Si el cliente encuentra esas cualidades en una
Concesionaria se siente inclinado a tomar la
decisión de comprar una motocicleta nueva,
con más confianza y conforto.
Ha sido creado un concepto de Concesionaria
que se denomina "Tríplice Función". Una
"Concesionaria Tríplice Función" se puede definir
del siguiente modo:
1. Por la comercialización de motocicletas
Honda nuevas y usadas.
2. Por la prestación de servicios a las
motocicletas vendidas.
3. Por la utilización y venta de piezas originales
Honda.
Una Concesionaria "Tríplice Función" debe
operar con base en los siguientes principios:
Manual de Estandarización/Concepto de Concesionaria
7
- El mantenimiento de los altos niveles de
confianza del cliente a través del proveimiento
de informaciones completas y exactas con
respecto a la operación / cuidado con las
motocicletas nuevas adquiridas.
- Un desempeño que indique presteza,
exactitud y profesionalismo no que se refiere
a todos los aspectos de atención al cliente.
- La obtención de un retorno preciso con
respecto a la venta y prestación de servicios
relativos a motocicletas y piezas, con el objeto
de contribuir para el desarrollo y
aprimoramento de modelos futuros.
Al hecho de que el concepto moderno de una
Concesionaria de motocicletas nuevas incluye
no solamente las ventas, pero también las
expectativas adicionales de piezas y servicios,
la Concesionaria "Tríplice Función" es lo único
tipo de Concesionaria capaz de atender a las
demandas del presente / futuro de los clientes
e del mercado como un todo.
De ese modo la "Concesionaria Tríplice Función"
se ha convertido en padrón para todas las
Concesionarias Honda.
Manual de Estandarización/Concepto de Concesionaria
8
Servicios
La Importancia del Área de Servicios de la
Concesionaria
La Función principal del Área de Servicios es
ofrecer mantenimiento y servicios de reparos a
todas las motocicletas de marca Honda.
Por lo tanto se debe construir una fuerte
relación con los clientes y mantener un alto
nivel de confianza, tanto en la Concesionaria
como en las motocicletas que ella vende.
Considerándose que los clientes evalúan sus
motocicletas en la Concesionaria, aun teniendo
pasado mucho tiempo después de su
adquisición, se puede concluir que los servicios
de pos-venta prestados por la Concesionaria
influyen significativamente en la satisfacción del
cliente.
De ese modo el Área de Servicios es
sensiblemente responsable por la construcción
y mantenimiento de los altos niveles de
satisfacción del cliente.
Ya que la principal finalidad del Área de
Servicios es la prestación de servicios a las
motocicletas Honda, sobretodo a las
motocicletas adquiridas en la propia
Concesionaria, la satisfacción y confianza del
cliente tienden a aumentar, resultando en un
número siempre creciente de clientes leales.
Comprando repetidamente ellos mantienen la
continuidad de las ventas y la prosperidad de la
Concesionaria.
Red de Servicios Honda
La Red de Servicios de Concesionarias Honda,
bien distribuidas entre sí, ofrece regularmente
altos niveles de servicios a clientes y
motocicletas en una misma área.
Cada Concesionaria de una red de servicios se
autoriza dentro de las seis condiciones abajo:
1. Que opere como una Concesionaria "Tríplice
Función".
2. Que ofrezca los niveles y padrones de
servicios para motocicletas prescriptos en los
Padrones Honda de Servicio de Mejor
Cualidad.
3. Que ofrezca regularmente los mismos
niveles de servicios encontrados en otras
Concesionarias Honda de su red.
4. Que su localización sea cuidadosamente
elegida, con base en la total consideración de
las necesidades y conveniencias del cliente.
5. Que en su Área de Servicios se aplique
totalmente la identidad corporativa Honda.
6. Que utilice y venta solamente piezas
originales Honda (HAMP y HOP).
 Manual de Estandarización/Programa de Cualidad 5 "S"
Programa de Cualidad 5 "S" 9

El programa, surgido en el Japón en la década - A través de la participación de todos los

de 60, se ha convertido en uno de los funcionarios del sector defina lo que es
principales responsables por el gran necesario, apartando el útil y el inútil.
desempeño de las empresas japonesas.
- Evalúe y cuantifique el material a ser
Actualmente lo utilizan empresas en todo el descartado, respondiendo a las siguientes
mundo, incluso en Brasil. preguntas:
• ¿Lo que se debe echar fuera?
Moto Honda Amazônia Ltda. también lo utiliza.
• ¿Lo que se debe almacenar en un deposito?
Ciertamente el programa es de gran utilidad
• ¿Lo que se podrá utilizar en otro sector?
para la Concesionaria.
• ¿Lo que se puede y se debe reparar?
El Programa de Cualidad 5 "S" se constituye de • ¿Lo que se puede vender?
cinco pasos:
- Después que separe todo lo que se puede
descartar, invite funcionarios de otros sectores
Paso 1 - SEIRI (Descarte) para que elijan lo que pueda interesarles.

Tenga solamente lo que es necesario, en la - Extienda la practica del DESCARTE hasta otros
cantidad cierta. En la Concesionaria es sectores.
necesario que todos aprendan a distinguir el
útil y el inútil. Se debe guardar solamente lo
PASO 2 - SEITON (Arreglo)
que es necesario. Cuando nos desechamos de
algo inútil podemos nos concentrar solamente - Un lugar para cada cosa, cada cosa en su
en lo que tiene utilidad. lugar.
Las principales ventajas del Descarte son: - Todo (documentos, herramientas,
equipamientos, material almacenado etc.)
- La reducción de la necesidad de espacio, de
debe tener su lugar cierto y exclusivo en la
depósitos para almacenamiento, de costos de
Concesionaria.
almacenamiento y transporte.
- Todo (documentos, herramientas,
- Evita daños a materiales almacenados.
equipamientos, material almacenado etc.)
- El aumento del retorno del capital empleado debe estar disponible y cerca del local de
en la Concesionaria (menos costos = más trabajo, en la cantidad correcta, con la cualidad
lucros). necesaria y en el momento cierto.
- La difusión de un senso mayor de - Coloque todo (documentos, herramientas,
organización y economía entre los equipamientos, material almacenado etc.) en
funcionarios. su debido lugar, después de la utilización.
- Proporciona una mayor facilidad en las Principales ventajes del Arreglo:
operaciones y, consecuentemente. menos
- Reducción del tiempo de busca de todo lo que
fatiga.
sea necesario al trabajo.
Como poner en práctica:
Elija un sector para hacer la primera experiencia
de Descarte.
- Observe todo lo que se encuentre en el
ambiente (máquinas, herramientas, material
almacenado, muebles, papeles etc.). Caso sea
posible fotograbe o filme, para posteriormente
hacer una comparación.
Manual de Estandarización/Programa de Cualidad 5 "S"
10
- Reducción de la necesidad de control.
- Facilita la realización del trabajo.
- Evita daños a los materiales.
- Aumento del retorno del capital empleado en
la Concesionaria (menos costos = más lucros).
- Aumento de la productividad de personas y
equipamientos.
- Mayor facilidad en las operaciones y, por
consecuencia, menos fatiga.
Como poner en práctica:
- Analice la situación actual. Como, donde y
porqué se guardan las cosas.
- Elija un lugar para cada cosa, respondiendo a
las siguientes preguntas:
- ¿Lo que se encuentra al alcance de la mano
debe mismo estar allí?
- ¿Cuál sería el lugar mejor para cada cosa?
PASO 3 - SEISO (Limpieza)
Las personas merecen el mejor ambiente.
Todos deben tener conciencia de la importancia
de se trabajar en un ambiente limpio. Antes y
después que se realice cada trabajo, los
funcionarios deben quitar la basura resultante y
darle el destino previamente definido. Un
ambiente limpio evoca cualidad y seguridad
además de proporcionar:
- Una mayor productividad de las personas,
máquinas y materiales, evitando la necesidad
de rehacer el trabajo.
- Facilita las ventas.
- Evita pierdas y daños materiales.
- Es fundamental para la imagen (interna y
externa) de la Concesionaria.
La Limpieza es importante en toda la
Concesionaria, pero principalmente en el taller,
depósitos de almacenaje, áreas de atención al
cliente, área externa, fajadas y jardines.
Como poner en práctica:
- Realice reuniones con el objeto de concienciar
los funcionarios a respecto de la importancia y
beneficios de la máxima limpieza en el
ambiente de trabajo. Demuestre que la
limpieza de la Concesionaria es una
responsabilidad de todos.
- Todos deben limpiar las herramientas y
utensilios antes de guardarlos. Las mesas,
armarios y muebles deben estar limpios y en
condiciones de uso. No se debe tirar nada al
piso. No hay excepción cuando se trata de
limpieza. El objetivo no es impresionar los
visitantes, pero proporcionar el ambiente ideal
para que se trabaje con cualidad.
PASO 4 - SEIKETSU (Higiene)
Cualidad de vida en el trabajo. Higiene es el
mantenimiento de la limpieza y del orden. El
que exige y hace cualidad cuida muy bien de la
apariencia. El que no cuida de sí propio no
puede hacer ni vender productos o servicios de
cualidad.
Las ventajas son muchas:
- Facilita la seguridad y mejora el desempeño
de los funcionarios.
- Evita daños a la salud de funcionarios y
clientes.
- Mejora la imagen de la Concesionaria (interna
y externamente).
- Eleva el nivel de satisfacción y motivación de
los funcionarios.
Para que se realice con éxito un programa de
Higiene en la Concesionaria es importante que
se utilicen recursos visuales tales como:
 Manual de Estandarización/Programa de Cualidad 5 "S"
11

- Anuncios - ubicados en locales de trabajo - PASO 5 - SHITSUKE (Disciplina)

que ayuden las personas a evitar errores.
Arreglo, rutina y perfeccionamiento constante.
- Anuncios de peligro y otras advertencias ("No
Se debe transformar la mejoría alcanzada en
Fume"; "Piso resbaladizo"; "Utilice el Pasamano
practica diaria, obediencia a las normas /
para Bajar la Escalera" etc.).
procedimientos y busca constante de
- Indicación de locales donde se deben ubicar perfeccionamiento.
las cosas.
Ventajas:
- Informaciones a respecto de máquinas y
- Reduce la necesidad de control.
equipamientos.
- Facilita la realización de todas las tareas.
Esos recursos visuales...
- Evita errores y pierdas en consecuencia de la
- Se deben visualizar a la distancia.
no-obediencia a las normas / procedimientos.
- Se deben fijar en locales pertinentes.
- Permite que se prevean los resultados de
- Deben ser claros, objetivos y de rápido cualquier tipo de trabajo.
entendimiento.
- Los productos y servicios atienden a los
- Deben contribuir para la creación de un requisitos de cualidad, reduciendo la
ambiente de trabajo estimulante y bien necesidad de control y presión etc..
organizado.

6. Informaciones Generales
Introducción
La identidad visual de una empresa es uno de
los más fuertes componentes de su imagen.
A través de ella se refuerza la asociación de
coherencia, organización, solidez y personalidad
de la marca.
De ese modo Honda viene mundialmente, a lo
largo de los años, empleando esfuerzos con el
objeto de mantener una identidad visual
uniforme y con alto grado de reconocimiento
ante el publico.
Manual de Estandarización/Informaciones Generales
13
En este capítulo se establecen los principios
básicos de construcción y utilización de la
logomarca y demás elementos que, en
conjunto, constituyen la imagen de Honda y su
red de Concesionarias.
Se deben seguir esos principios para que la
identidad no se pierda.
Los puntos establecidos en este Manual pasan
a vigorar a partir de su divulgación. Las
Concesionarias deben adecuarse a este Manual
con respecto a reformas o nuevas
instalaciones. Todos los otros manuales
referentes a lay-outs, pinturas y señalización se
subordinan a este.
Manual de Estandarización/Informaciones Generales
14

Placas de Identificación de los Se deben identificar los siguientes sectores

del Departamento de Servicios:
Sectores
- RECEPCIÓN
Placas de Identificación Sectorial
La finalidad de las placas de identificación es - TALLER
indicar la localización de sectores a los clientes - SALA DE ESPERA
de la Concesionaria. Por eso es muy importante
fijarlas siempre en locales de mejor visibilidad, - BOX 1, BOX 2, BOX 3, BOX RÁPIDO
de modo que estén perfectamente integradas a - MÁQUINAS
la tipología Honda. Al confeccionarlas obedezca
siempre el modelo padrón Honda, especificado - SALA DE MOTORES
en la página siguiente. - EQUIPAMIENTOS
- DEPÓSITO DE GARANTÍA
Identificación Sectorial - COMBUSTIBLES
Se deben identificar todos los sectores del
Departamento de Servicios con el objeto de - CHATARRA
facilitar la orientación de clientes en la - REVISADAS
Concesionaria.
- A REVISARSE
Observación: Las placas de identificación se
pueden fijar directamente en las paredes o en - INMOVILIZADAS
el techo, con hilos de nylon. - 0 KM.
Es ideal que se mantenga una armonía entre la - BOX DE LAVADO
altura de las placas, para que su visualización
sea agradable, facilitando al máximo la - WC / VESTUARIO MASCULINO
indicación de sectores. - WC / VESTUARIO FEMENINO
En algunos casos se permite la reducción - OFICINA DEL TALLER
proporcional de la placa de identificación
sectorial. - CARGA / DESCARGA
- REVISIÓN DE ENTREGA / EST. 0 KM
- PRODUCTOS DE FUERZA
 Manual de Estandarización/Informaciones Generales
15

TIPOLOGÍA PADRÓN

Helvética Médium
ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ
abcdefghijklmnopqrstuvwxyz
1234567890 (&.,:;!?'""%∑-$*)

Helvética Bold
ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ
abcdefghijklmnopqrstuvwxyz
1234567890 (&.,:;!?'""%∑-$*)
Placas de Identificación Sectorial

Observación:
• No se necesitan saetas para las placas de identificación que estén fijadas en el propio
sector.
• Las saetas de las placas de identificación no se pueden orientar hacia abajo.
• Las saetas se deben posicionar de acuerdo con los ejemplos mencionados.
• En caso de señalización de áreas internas utilice siempre la familia de letras Helvética
Médium o BOLD.
 Manual de Estandarización/Informaciones Generales
7. Instalaciones Generales 17

Paredes, Pisos y Techos - Techos

Directrices - Se debe utilizar la construcción de techos
colgantes, que oculten elementos de cañerías,
elementos eléctricos y estructurales.
Oficinas, Ventas y Otras Áreas
- La altura de un techo de al menos 4 metros
Para la producción de un ambiente agradable y
proporciona una impresión de abertura y
acogedor se debe planear cuidadosamente la
espacio en toda la Concesionaria.
aplicación de materiales de acabado.
- Se deben utilizar materiales no-inflamables y /
Al elegir materiales para el acabado interior no
o resistentes a llamas para protección contra
considere solamente la cualidad, apariencia y
daños provocados por incendios.
textura. Observe también como esos
materiales se pueden combinar con los otros - Los techos de los boxes deben ser lavables.
elementos utilizados en el interior. Por lo tanto los materiales utilizados en su
construcción deben ser resistentes al agua o
Importante
tratados para que se conviertan en materiales
- No elija materiales basándose solamente en a prueba de agua.
su apariencia. Verifique su resistencia,
Pisos
durabilidad y alteraciones que ocurren con el
tiempo. - Los acabados de pisos deben ser de fácil
mantenimiento, altamente durables y
- Seleccione el material después que vea el
estéticamente agradables.
producto real y no solamente una muestra o
foto de catálogo. - Las superficies de los pisos, específicamente
del Área de Servicios, deben ser muy bien
- Al seleccionar productos de acabado para
pavimentadas y graduadas de modo uniforme,
pared y techo, considere la iluminación.
además de resistentes al agua, al aceite y al
- Elija materiales que produzcan una atmósfera uso constante. Es necesario que sean
suave y agradable. preparadas con mucho criterio por ocasión de
la construcción o reforma. El piso se debe
- En caso de que sea necesario utilizar
componer de tres camadas de preparación, de
equipamientos audiovisuales considere
acuerdo con la ilustración abajo:
también las propiedades acústicas de los
materiales seleccionados. - La coloración de los pisos interno y externo
debe obedecer rigurosamente a los padrones
Servicios
de colores Honda.
Paredes
- Los materiales de acabado interno de paredes
debe ser idénticos a los utilizados en las
paredes externas (yeso, masa, masila etc.).
- Se deben utilizar materiales no-inflamables y /
o resistentes a llamas para protección contra
daños provocados por incendios.

Remítase a la página 21: Materiales para piso

Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
18
Iluminación
La iluminación de la Concesionaria representa
también un importante detalle a se considerar.
Además de interferir directamente en la
seguridad, en la cualidad de los servicios y en el
atendimiento prestado, la iluminación es
responsable por una parcela de los costos de
funcionamiento de la Concesionaria.
Otro factor importante en una iluminación bien
planeada es la reducción de la fatiga del
funcionario, asociada a una baja incidencia de
accidentes. Todo eso contribuye para una
atmósfera profesional y agradable, característica
bien percibida y admirada por los clientes.
De esa forma un sistema de iluminación mal
dimensionado podrá representar una parcela
excesiva en los costos de electricidad de la
Concesionaria, además de perjudicar sus
operaciones.
Explicamos enseguida los tipos de iluminación
existentes, sus características y también
algunas consideraciones referentes a la
iluminación en áreas de Servicios y áreas
externas.
Recomendase la contratación de una empresa
especializada en proyectos de iluminación, que
desarrolle un proyecto adecuado y eficiente,
especifico para cada área de la Concesionaria.
Iluminación Incandescente
Proporciona una alta cualidad de color, con
dispositivos de precio más bajo que las otras
opciones. Pero sus costos operacionales son
relativamente más altos. El tiempo de vida de la
lámpara es más corto y su intensidad de calor
es mayor. Ese tipo de iluminación se adecua
más a pequeñas áreas, donde las luces tienden
a ser encendidas y apagadas con mayor
frecuencia.
Iluminación Fluorescente
Se opera con un costo menor que la
iluminación incandescente y tiene una alta
cualidad de color. Por esa razón es la forma
más utilizada, específicamente en el área de
Pos-Venta. Pero debido al hecho de que el brillo
de las lámparas individuales se limita a 110 W,
la iluminación fluorescente no se adecua a
áreas muy abiertas, con techos altos. En esas
condiciones el uso combinado de iluminación
de sodio asegura la intensidad de luz
apropiada.*
Iluminación de Vapor de Mercurio
Es extremamente brillante y, por lo tanto, más
indicada al uso en techos altos, con 4 metros o
más. Como su cualidad espectral es
relativamente pobre se hace necesario instalarla
en posiciones más bajas, para que sea utilizada
en conjunto con la iluminación del techo, como
forma adicional de luz.
* Utilice lámparas incandescentes intercaladas
con lámparas fluorescentes en los boxes de
servicios, para que se evite el efecto
estroboscópico.
 Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
19

Tabla Comparativa de Tipos de Iluminación

Potencia Costo de Intensidad Brillo Espectro Vida útil / Enciende/Apaga

Watts Instalación de Calor General de Color economía frecuente (ON / OFF)
Incandescente 10-1000 W Bajo Alta Alto Bueno Baja Sí
Fluorescente 10-110 W Medio Baja Bajo Bueno Alto No
Mercurio 100-1000 W Alto Baja Muy alto Pobre Alta No

Iluminación del Departamento de Servicios Lay-out de ubicación de las lámparas

Al dimensionar la iluminación en el área de
Servicios observe las siguientes
recomendaciones:
- Se deben instalar puntos de luz en los cuatro
lados de los boxes de servicios, siendo que en
los boxes adyacentes se pueden utilizar los
mismos puntos de iluminación.
- Se debe fijar una luminaria fluorescente en la
pared, arriba del Panel de Herramientas.
- Utilice ventanas y áreas con vidrieras al
máximo posible, con el objeto de adicionar luz
natural al ambiente.
Observación: Se pueden instalar puntos de luz
en paredes o en soportes móviles.
Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
20
Control de Temperatura Interna
Los sistemas de control de temperatura interna
de la Concesionaria, también conocidos como
sistemas de aire acondicionado central,
aumentan la eficiencia del servicio y el conforto
del funcionario.
Los sistemas mantienen la temperatura y la
humedad a niveles confortables, independiente
de las condiciones del clima externo.
Pesquise cuidadosamente los sistemas de
control de temperatura - sea para la calefacción,
enfriamiento o total - hasta que encuentre el
más adecuado a las instalaciones de su
Concesionaria. Es necesario basarse en las
condiciones particulares de su área.
Para un eficiente dimensionamiento de ese
sistema recomendase la contratación de una
empresa especializada en proyectos de esa
naturaleza.
Puntos que se deben considerar:
- Sistemas de control de temperatura interna
son más económicos y eficientes cuando
proyectados e instalados durante la
construcción de las instalaciones. La
instalación posterior a la construcción exige
más espacio y resuelta en costos más
elevados para una idéntica eficiencia
operacional, además de causar un impacto
negativo a la imagen de las instalaciones.
- Sistemas de control de temperatura de unidad
interna / externa proporcionan los más altos
niveles de eficiencia operacional, además de
mantener el carácter atractivo y la imagen
profesional de las instalaciones.
- La unidad interna de un sistema de control de
temperatura se puede componer de aparatos
independientes, ubicados en varios puntos de
la Concesionaria. Pero se debe establecer, de
preferencia, solamente una unidad, lejos de la
vista de funcionarios y clientes. Esa unidad
deberá bombear de forma única el aire
caliente o frío, directamente hacia los boxes,
salas y otras áreas, a través de conductos en
las paredes y techo.
Proyecto: Factores Importantes
- Considere los padrones de flujo de aire en las
instalaciones (el hecho de que el aire caliente
sube y el aire frío baja) cuando proyecte y
posicione los conductos de aire y las salidas
de los sistemas de control de temperatura.
- Aísle adecuadamente todas las portas y
ventanas con el objeto de obtenerse la
máxima eficiencia del control de temperatura.
- Evite la instalación separada de sistemas de
calentamiento y enfriamiento. La instalación
de sistemas separados no solamente tiene un
costo mayor, pero también reduce la
eficiencia, desgasta la imagen profesional y el
carácter atractivo de las instalaciones.
 Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
21

Ventilación

La ventilación, sea ella natural o artificial, es un

importante requisito a considerarse en el Flu
jo
de
proyecto de las edificaciones. Por esto se debe

Ai
estudiarla con mucho criterio.

re
En varias áreas - tales como pasillos,
Flu
vestuarios, sanitarios, comedor, depósito de jo d
e Air
e
materiales administrativos etc. - donde no haya
necesidad o, en ciertos casos, posibilidad de
utilización de ventilación artificial, se hace
imprescindible la ubicación correcta de
ventanas y portas, con el objeto de
proporcionar una ventilación natural.
Aun en las áreas donde se planee la instalación Observación: Es necesario que se detalle el
de ventiladores y otros equipamientos de uso de un extractor de aire caliente en el techo
ventilación artificial se debe considerar la y la futura necesidad de conductos para la
probabilidad de hacerse necesario alguna forma colecta de gases del escape.
de ventilación natural - en ciertas condiciones
especiales, tales como en caso de caída de
energía eléctrica en la región, entre otras.
Servicios
La ventilación adecuada en el área de Pos-Venta
es importante para que se asegure que los
técnicos de servicios y otros funcionarios no se
queden expuestos a gases o vapores tóxicos
del motor.
La ilustración demostra la ubicación básica de
los ventiladores.
Puntos a considerarse:
- Ventiladores ubicados en el camino del flujo
natural de aire ventilan las instalaciones de
modo más efectivo.
- Ventiladores ubicados en áreas fuera del
camino del flujo natural de aire proporcionan
solamente una ventilación parcialmente eficaz.
- El uso de un extractor de aire caliente en el
techo y la futura necesidad de conductos para
la colecta de gases del escape.
Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
22
Sistemas de Colores para Tuberías
Esos procedimientos han sido creados con
base en la Norma NBR 6493 / 1994 de
Associação Brasileira de Normas Técnicas que
establece condiciones obligatorias para el
empleo de colores en la identificación de
tuberías para la canalización de fluidos y
material fragmentado o conductores eléctricos,
con el objeto de facilitar la identificación y evitar
accidentes.
Recomendase que se consulte orgão local para
aplicación de su estandarización de colores. O
utilizar nuestra norma como referência
Se deben seguir las condiciones establecidas
por esa norma o norma local con respecto a la
aplicación e identificación de tuberías de modo
general. Se puede complementarlas con
normas especificas, que se indican por la
necesidad de determinadas actividades.
La especificación de colores se destina bien
más a evitar el uso diferente de cualquier de los
varios colores correspondientes a la misma
denominación (el rojo, por ejemplo) que a la
necesidad de establecerse un padrón de
extremo rigor. Se toleran, por lo tanto,
pequeñas variaciones con respecto a los
padrones adoptados.
Se puede aplicar el color de identificación de
dos maneras:
- En toda la superficie de la tubería, incluso
válvulas y conexiones.
- A través de fajas de identificación.
La primera alternativa presenta mejor resultado
visual, ya que toda superficie de la tubería
deberá pintarse con el color relativo a su
contenido.
Las fajas de identificación se deben pintar de
trecho en trecho de la tubulación. Las fajas
deben tener al mínimo 400 mm de largo y 1/4
de la anchura del perímetro externo del tubo
conductor. Las fajas se deben aplicar de modo
que el observador no tenga que recorrer la
tubería para identificarlas.
Se permite la aplicación parcial de la faja de
identificación (en el lado expuesto) en caso de
que la tubería esté apoyada en paredes u otro
obstáculo.
Los colores para identificación de tuberías se
clasifican según las notaciones del sistema
Munsell. Son ellos:
- Anaranjado-seguridad: 2,5 YR 6/14
- Amarillo-seguridad: 5 Y 8/12
- Azul-seguridad: 5,5 PB 4/10
- Blanco: N 9,5
- Gris-claro: N 6,5
- Gris-oscuro: N 3,5
- Marrón-cañería: 2,5 YR 2/4
- Negro: N 1
- Verde-emblema: 2,5 G 3/4
- Rojo-seguridad: 5 R 4/14
- Color-aluminio: color neutro, que se presente
como superficie pulida de aluminio
En caso de que sea necesario incrementar el
sistema de identificación se pueden aplicar
indicaciones (grabadas) en la tubería. Se debe
escribir en blanco o negro, de acuerdo con el
color-base de la tubería, para obtenerse el
mayor contraste posible de color. Se puede
también identificar la dirección del flujo del
fluido.
 Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
23

Las indicaciones relativas a presión se - Anaranjado-seguridad: productos químicos

establecen a través de la unidad Pascal (Pa) del
Sistema Internacional de Unidad (SI). Se puede
completarlas con la unidad de uso (lb/pol2,
Kg/cm2).
En caso de que se elija la identificación de la
tubería a través de fajas, se hace obligatoria su
existencia en puntos donde haya posibilidad de
desconexión, puntos de inspección, puntos
cerca de las válvulas y cualquier otro punto
donde sea importante asegurar la identificación.
Ejemplo: en caso de proximidad con paredes u
otro obstáculo donde pase la tubería.
En casos de tubería de agua o productos de
combate a incendio la pintura de identificación
se debe hacer obligatoriamente en toda la
superficie / extensión de la tubería.
La tubería de agua potable se debe diferenciar,
de modo inconfundible, con la letra "P" en
blanco, aplicada sobre el verde-emblema
cuantas veces sean necesarias, de forma que el
observador la identifique sin que sea necesario
recorrerla.
Se adoptan los siguientes colores básicos para
la pintura de tuberías. Los colores se deben
aplicar en toda su extensión o en fajas:
no-gaseosos
- Amarillo-seguridad: gases no-licuefactos
- Azul-seguridad: aire comprimido
- Blanco: vapor
- Gris-claro: vacuo
- Gris-oscuro: electroducto
- Color-aluminio: gases licuefactos, inflamables
y combustibles de baja
viscosidad. Ejemplo: diesel,
gasolina (nafta), queroseno,
aceite lubricante, solventes
etc.
- Marrón-canería: materiales fragmentados,
petróleo bruto.
- Negro: inflamables y combustibles de alta
viscosidad. Ejemplo: aceite
combustible, asfalto, alquitrán, brea.
- Verde-emblema: agua, excepto el que se
utilice en sistemas de
combate a incendio.
- Rojo-seguridad: agua y otras substancias que
se destinan a combate a
incendio.

Anaranjado-seguridad Amarillo-seguridad Azul-seguridad Blanco

Gris-claro Gris-oscuro Color-aluminio Marrón-cañería

Negro Verde-emblema Rojo-seguridad

Observación: Los colores arriba impresos pueden variar de tonalidad con respecto a los padrones
actuales.
Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
24

Drenaje de Pisos El drenaje del box de servicio deberá ser

Sistemas de drenaje bien planeados son
esenciales al mantenimiento de la seguridad de
la Concesionaria, principalmente en el área de
Pos-Venta, instalaciones sanitarias y en la
remoción de polutantes, antes que el drenaje
del área de Pos-Venta desagüe en el
alcantarillado público.
Tipos de Alcantarilla
Hay muchos tipos de alcantarilla que ejecutan
una variedad de funciones, incluso:
- Alcantarilla de servicio y lavado de los boxes.
- Alcantarilla de instalaciones de sanitarios y
duchas.
- Alcantarilla de colecta de agua de lluvia, lama,
arena, granizo o hielo en el camino de entrada.
canalizado para un sistema de tanque separador
de aceite y agua.
El drenaje del lavado del box deberá filtrarse a
través de un sistema de tanque acumulador de
sedimentación, antes que penetre en el
sistema del tanque separador de aceite y agua.
Todas las alcantarillas deben tener conexión con
el alcantarillado público o fosas sépticas. Las
alcantarillas de los boxes deben desaguar antes
en los tanques de separación de agua / aceite y
suciedad.
Verifique y obedezca siempre las normas de la
legislación local con respecto a drenaje y
desagüe de otros tipos de detritos, para evitar
la polución.
El diagrama abajo ilustra un flujo de drenaje
típico del área de Pos-Venta para el sistema de
alcantarillado publico.

Alcantarillas Alcantarillas Alcantarillas Alcantarillas Otras

de los boxes de los boxes de los de la alcantarillas
de servicios de lavado sanitarios y entrada
vestuarios

Tanque
Fosas
acumulador
sépticas
de suciedad

Tanque
separador
de agua /
aceite

Sistema de Alcantarillado Público


Planeamiento del Drenaje
- Áreas que necesitan drenaje.
- Uso / Función de cada alcantarilla.
- Tipo y tamaño de alcantarillas más adecuados
a sus respectivas funciones.
- Tipo de reja de cobertura más adecuada a
cada alcantarilla.
- Interferencia del flujo de motocicletas o
automóviles en un piso con alcantarillas.
Características de un sistema de drenaje bien
planeado:
- Ligera inclinación del piso con orientación del
flujo de agua hacia las alcantarillas.
Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
25
- Reja de cobertura de las alcantarillas instalada
en cada vía de acceso, para auxiliar la
remoción y la colecta de agua de lluvia, barro y
suciedad de las motocicletas o automóviles
que entran.
- Sistema de drenaje proyectado para el
direccionamiento del flujo de agua de lluvia,
independiente de las alcantarillas de boxes de
servicios, con el objeto de prevenir la
rebosadura o saturación de los sistemas
separadores de agua / aceite y suciedad
durante períodos de lluvia muy fuertes.
Observación: Planee los puntos de energía
eléctrica ubicándolos a una altura suficiente, de
acuerdo con la ilustración abajo, para que no
ocurran cortocircuitos resultantes del contacto
con el agua, principalmente durante la limpieza.
Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
26

Estandarización
Visual

Se debe obedecer
rigurosamente, sin
cualquier variación, el
padrón de colores
establecido para el área
de Servicios.
En caso de paredes con
ventanas la faja deberá
circundarlas, conforme
ilustración al lado.

Ilustración 1 - Padrón de Pintura: pared, piso y techo del Departamento de

Servicio
1. Pintura Interna:
El piso se debe pintar de gris, puesto que el Utilice siempre los colores y las tonalidades
ambiente de los sectores del Departamento de correctas (de acuerdo con la página 93).
Servicios se queda más expuesto al polvo, d) Piso: Debido a la naturaleza del trabajo a
grasa y suciedad en general. realizarse, el piso de todos los sectores
La parte superior de las paredes se debe pintar deberá tener las siguientes características:
de blanco y, la parte inferior, de hielo. Entre - Debe ser antiresbalante.
ellas se debe pintar una faja roja, con el objeto - No debe ser poroso (para facilitar la
de obtenerse la integración del ambiente como limpieza).
un todo. - Debe ser de color gris, padrón Honda.
- Debe ser de difícil desgaste (no utilice
a) Las puertas, estructuras metálicas,
goma). Sugerimos los siguientes pisos, en
escuadrías y ventanas se deben pintar de
orden preferencial: Concreto con pintura
color hielo, según el padrón Honda.
epoxi, Porcelanato o Granilite con resina
b) Las paredes de los sectores del epoxi.
Departamento de Servicios se deben pintar
Observación: Adjuntamos algunos ejemplos de
según el padrón Honda:
pintura y acabado para los sectores del
- Se deben respectar las medidas en sus
Departamento de Servicios (de acuerdo con
exactas dimensiones: altura del barrado,
Ilustraciones 1 y 2).
espesor de la faja, largo (de acuerdo con
Ilustraciones 1 y 2).
c) Aplicación del tipo de pintura correcta
- El barrado y la faja de la pared se deben
pintar con tinta esmalte sintética (de
acuerdo con Ilustraciones 1 y 2).
- La parte de arriba de la faja y el techo se
deben pintar con tinta látex en el color
blanco (de acuerdo con ilustraciones 1 y 2)

Ilustración 2: Padrón de pintura: pared, piso y techo del Departamento de Servicios.
La faja se deberá interrumpir donde haya
puertas y ventanas, las cuales deberán pintarse
también con el color-padrón hielo.
2. Padrón de Organización:
Banco de Trabajo: sin cajas de piezas,
herramientas o cualquier otro material que no
pertenezca a la motocicleta en mantenimiento.
Pintura: en buen estado, limpia y libre de
objetos en el área de trabajo.
Panel de Herramientas: limpio y con todas las
herramientas que no estén en uso en su debido
lugar.
Herramientas: limpias y en buen estado de
conservación.
Cajas: de material plástico, numeradas, en color
oscuro, utilizadas para almacenar piezas de
motocicleta en reparos o a la espera de
montaje. Debe haber también un estante de
acero para el acondicionamiento de las cajas.
Piso: limpio, sin grasa, sin aceite, sin grietas,
con características que obedezcan al padrón
Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
27
Honda, con todas las áreas debidamente
demarcadas (fajas).
Paredes: limpias, pintadas de acuerdo con el
padrón Honda.
Iluminación: adecuada a los servicios de taller
(recomendase lámparas fluorescentes del tipo
HO intercaladas con incandescentes).
Uniformes: de acuerdo con el padrón, limpios y
con calzados cerrados.
Identificación: Los funcionarios se deben
identificar con tarjetas de identificación.
Recomendase que el verso de la tarjeta
contenga informaciones complementares a
respecto del funcionario. Por ejemplo:
• Tipo sanguíneo (Factor RH)
• Data de admisión y teléfono de la empresa,
para casos de emergencia.
Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
28

Estandarización Visual
(Situaciones atípicas)

Ilustración 3 - Ejemplo de padrones de pintura en situaciones atípicas

Hay situaciones en las cuales se hace necesario

seguir la orientación de los ejemplos de pintura
en la pared (de acuerdo con Ilustraciones 3, 4 y
5).
 Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
29

Ilustración 4 - Ejemplo de pintura en pared en caso de que haya escalera.

Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
30

Ilustración 5 - Ejemplo de pintura en pared en caso de que haya escaleras de metal o vaciado de
concreto.
 Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
31

660
Saetas de Pisos
165
495

En caso de que sean utilizadas, las saetas 165

R=30mm

indicadoras de pisos deben tener las medidas

especificadas al lado, en milímetros, con pintura 165
en tinta epoxi blanca.
495

Con medidas de 50 a 80 mm, los radios de los

vértices de la saeta evitan que la pintura se
descascare.
495

350

165 R
660
165
330 R

165

165 165 165

990

350

165 800

165

165

165 165 165 495

Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
32
Estacionamientos
Áreas de estacionamientos bien planeadas y
adecuadamente mantenidas contribuyen de
varias maneras para las operaciones de la
Concesionaria.
El estacionamiento para clientes es un sinal de
bienvenida, además de motivar las visitas y
reflejar la disposición de la Concesionaria con
respecto al buen atendimiento.
Características
- Buena visibilidad de las calles principales.
- Entradas y salidas claramente identificadas.
- Aspecto amplio y espacioso.
- Fácil acceso a la entrada y a la salida.
- Plazas de estacionamiento dimensionadas y
demarcadas de acuerdo con el padrón.
- Espacios con designación "para clientes" de
uso exclusivo para esa finalidad.
Estacionamiento de Funcionarios
Finalmente el estacionamiento de funcionarios
ofrece conveniencia a los mismos mientras
hace uso eficiente de terrenos no-frontales
alrededor de las instalaciones.
Los estacionamientos se deben designar y
apoyar por una clara señalización direccional y
demarcación de pasillos.
Los pasillos deben tener un mínimo de 2,5 m
de anchura para alojar la motocicleta, bien
como para facilitar la salida y las maniobras.
La ilustración abajo presenta las dimensiones
de las plazas de estacionamiento.
Estacionamiento para clientes (área
externa) y para patios (interno y externo).

Estacionamiento con cobertura para
motocicletas en servicio
El estacionamiento de servicios dividido por
funciones facilita directamente el flujo de
trabajo, aumentando la eficiencia del servicio. El
mismo puede ubicarse dentro del propio taller o
en local cubierto y de fácil acceso a la
recepción.
Descripción:
El estacionamiento se constituye de boxes para
motocicletas, cada cual con 0,80 m x 1,80 m de
área mínima interna (Ilustración 6).
Área: Se debe dimensionarla de acuerdo con el
porte de la Concesionaria (según el Guide).
Demarcación: Los boxes de estacionamiento
se deben demarcar por medio de fajas pintadas
en el piso, con tinta de color amarillo, padrón
Honda. Las fajas que dividen los boxes de
estacionamiento deben medir 0,10 m de
anchura.
El sector debe disponer de identificación.
Identificación:
Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
33
Estacionamientos del área de Servicios
- Pavimentación de concreto o asfalto en color
gris.
- Áreas internas pintadas obligatoriamente con
tinta epoxi gris, demarcadas con fajas
amarillas.
- Secciones claramente designadas.
- Espacios de estacionamiento ampliamente
dimensionados y claramente demarcados con
fajas amarillas.
- Señalización de flujo de tráfico y demarcación
de superficies claramente visible.
- Espacios seleccionados para acceso directo al
área de servicios relevantes.
- La entrada del área de servicio externa debe
medir al mínimo 4,5 m de anchura para que
permita un rápido acceso a maniobras de
cabrestantes y camiones recolectores de
basura.
Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
34

Ilustración 6: Área de Estacionamiento


Sanitarios para Clientes
Es costumbre decir que los sanitarios / lavabos
de una empresa o residencia reflejan el nivel de
limpieza y organización de las mismas.
Por lo tanto, los lavabos para clientes de la
Concesionaria deben recibir especial atención.
Se deben planear sanitarios individuales tanto
para el área de Ventas cuanto para la recepción
técnica y la sala de espera, con accesos fuera
de la visión de los clientes.
Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
35
- Los sanitarios se deben equipar con
recipientes para jabón liquido, toallas
desechables, espejo grande y cubo de basura.
- Los sanitarios se deben limpiar con
frecuencia. El material de limpieza de los
lavabos se debe almacenar fuera de los
mismos.
- Los sanitarios masculino y femenino deben
ser totalmente individuales y separados. No se
debe, por lo tanto, utilizar una pila única, aun
que sea grande, para los dos lavabos. De ese
modo evitase cualquier tipo de
constreñimiento para los clientes.
Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
36
Seguridad
Además de obligatoria por ley, la instalación de
equipamientos básicos de seguridad,
principalmente contra incendios, es de vital
importancia para la Concesionaria.
La seguridad patrimonial contra hurtos, robos y
daños a la propiedad constituye también un
importante requisito para el funcionamiento de
la Concesionaria.
Por representar una marca de productos
desarrollados con la más alta seguridad, tal
como las motocicletas Honda, la Concesionaria
debe poner especial atención a esos detalles.
Incendios
En caso de seguridad contra incendios, además
de los equipamientos básicos (tales como
extintores, hidrantes etc.) hay otros
equipamientos que refuerzan la seguridad,
principalmente en el área de Pos-Venta, donde
los riesgos son mayores.
La Concesionaria debe contratar los servicios
de una empresa especializada en proyectos de
seguridad de esa naturaleza, para la instalación
de un sistema de seguridad contra incendios
eficiente y adecuado.
Se pueden encontrar fácilmente las
indicaciones de esas empresas en catálogos
telefónicos - clasificados locales (páginas
amarillas).
La empresa contratada deberá desarrollar un
proyecto especifico para la Concesionaria,
considerando sus necesidades, bien como la
legislación de la ciudad donde se localice la
Concesionaria.
Patrimonial
Se debe adoptar el mismo procedimiento con
respecto a la seguridad contra hurtos y robos.
O sea: la contratación de una empresa
especializada en seguridad. Esta podrá también
desarrollar un proyecto de seguridad para la
Concesionaria, especificando, además de los
recursos humanos necesarios (guardias,
vigilantes etc.), equipamientos con sensores de
movimiento, sistemas de comunicación,
sistemas de acceso etc.
 Manual de Estandarización/Departamento de Servicios Pos-Venta
8. Departamento de Servicios Pos-Venta
Introducción
En función de que la mayoría de los mercados
mundiales de motocicletas hayan alcanzado la
plena madurez, las Concesionarias de
motocicletas deben ahora ofrecer una amplia
gama de servicios que se extienda más allá del
área de Ventas y de las ventas reales.
El área de Servicios de la Concesionaria es la
llave de ese proceso, puesto que ofrece un
servicio vital de pos-venta, que los clientes
ahora demandan. De esa forma el área de
Servicios se convierte en un elemento esencial
para el éxito de la Concesionaria en los
competitivos mercados mundiales.
Este capítulo visa ofrecer directrices completas
con respecto al establecimiento y renovación
del área de Servicios de la Concesionaria, como
un aspecto primario del concepto Honda de
"Concesionaria Tríplice Función".
Planeamiento
Para la creación de instalaciones que puedan
ofrecer consistentemente los más altos niveles
de cualidad, se debe planear un lay-out del área
de Servicios altamente eficiente, con
equipamientos modernos, métodos de servicio
e instalaciones de apoyo.
Tal como el ambiente de trabajo, el área de
Servicios debe ofrecer una atmósfera
confortable que estimule un seso de finalidad,
transmitiendo orgullo y confianza a los técnicos,
al equipo de recepción y al personal de apoyo
que allí trabaje.
37
Conceptos Importantes
Se deben considerar tres conceptos
fundamentales, tanto en la renovación como en
el establecimiento de una nueva área de
Servicios, para que se obtengan los más altos
niveles posibles de cualidad y satisfacción del
cliente. Son ellos:
Eficiencia en el Flujo de Trabajo
La inspección de motocicletas y el
procedimiento de servicio obedecen a padrones
específicos de flujo de trabajo, principiando por
la recepción inicial de los clientes y terminando
con la entrega de la motocicleta.
El proyecto y el lay-out del área de Servicios,
así como la cuantidad, tipo y posicionamientos
de instalaciones de apoyo, se deben estudiar
cuidadosamente desde el punto de vista de la
eficiencia del flujo de trabajo.
Ambiente de Trabajo Harmonioso
Un ambiente de trabajo limpio, moderno y
eficientemente proyectado, que proporcione
factores esenciales como luz natural, control de
climatización, descanso y robustecimiento,
resulta en altos niveles de eficiencia de trabajo
entre los técnicos, equipo de recepción y
personal de apoyo.
El lay-out y el proyecto del área de Servicios
deben reflejar un estudio completo de las
características de un ambiente de trabajo
benéfico.
Políticas de Cuidado y Utilización Apropiada de
Equipamientos
Las políticas que incentivan la utilización
apropiada y el cuidado con los equipamientos e
instalaciones de apoyo promoven un servicio de
cualidad consistente, con mayor seguridad. Los
técnicos deben ser entrenados con respecto a
la utilización apropiada y cuidados con
equipamientos e instalaciones de apoyo,
objetivando siempre la satisfacción del cliente.
Manual de Estandarización/Departamento de Servicios Pos-Venta
38
Características que los clientes más aprecian...
- Una bienvenida entrada para clientes, una
atmósfera brillante y profesional.
- Boxes de servicios claramente a la vista de los
clientes.
- Instalaciones de servicios, equipamientos y
métodos modernos de alta cualidad.
- Almacenamiento completo de piezas de
motocicletas, mostradores abundantes de
informaciones y productos.
Lay-out de las Instalaciones
La confección de un lay-out arquitectónico bien
elaborado, considerándose las necesidades
actuales, futura expansión y flujo de circulación,
se hace imprescindible para la construcción o
reforma de la Concesionaria. De esa forma,
elaboramos algunas sugestiones
arquitectónicas conceptuales basadas en
módulos (Ventas, Taller y Revisión de Entrega).
Puntos importantes a observarse en la
elaboración del lay-out.
Recepción del Taller: debe integrarse a la
oficina del taller y ubicarse cerca de la sala de
espera de los clientes.
Oficina del Taller: debe ofrecer amplia visión
del taller, para que el Gerente o Jefe de Taller
pueda acompañar los servicios. Además debe
ofrecer un ambiente agradable para el
atendimiento de clientes eventuales.
Sala de Garantía: Debe integrarse al taller y si
posible ubicarse cerca del Departamento de
Piezas, para optimizar el flujo y control del
material almacenado.
W.C. (Sanitario): Debe integrarse al taller,
posibilitando su utilización por los técnicos, sin
que para eso sean necesarios grandes
desplazamientos.
Área de Equipamientos: Debe ubicarse en el
taller de modo a posibilitar un fácil acceso y
utilización a los técnicos.
Sala de Motores: Debe ubicarse en el taller,
cerca del área de equipamientos y lejos del
acceso visual de clientes.
Sala de Espera: Debe posibilitar el acceso
visual al taller y ofrecer un ambiente agradable
para la espera, además de ser apartada del área
de recepción.
Acceso / Piezas / Taller: Debe ofrecer fácil
acceso a los técnicos sin perjudicar el flujo de
circulación.
Box de Lavado: Debe ofrecer acceso visual a
los clientes siempre que sea posible.
Área de Chatarra: Debe integrarse al área de
Revisión de Entrega, con fácil acceso para
carga y descarga de materiales.
Área de Combustibles / Lubricantes: Debe
ofrecer fácil acceso al área de Revision de
Entrega y al taller.
 Manual de Estandarización/Departamento de Servicios Pos-Venta
Expansión
Una condición esencial al proyecto de una
Concesionaria es la capacidad de expansión
futura de sus instalaciones.
Sin embargo, la expansión se debe realizar
solamente después que se haya hecho todo
para optimizar sus espacios, con eficiencia y
lucros máximos. Si el espacio es pequeño con
relación al potencial local de productividad y
marketing, se puede considerar la expansión
como una solución.
39
La expansión planeada para un determinado
sector de la Concesionaria se debe estudiar con
mucho criterio, para que no interfiera en la
eficiencia de otros sectores. Al realizarse un
plano de expansión de la Concesionaria se debe
pensar en una eventual nueva expansión. O
sea: todas las áreas de una nueva instalación
deben tener capacidad para otra expansión,
caso sea necesario.
La ilustración abajo, a la izquierda, sugiere un
área para expansión futura. A su lado se
encuentra otra ilustración, con la respectiva
alteración.
Se puede observar que hay un área disponible a
nuevas ampliaciones, aun después de la
expansión.
Manual de Estandarización/Departamento de Servicios Pos-Venta
40

Lay-out Conceptual
No considera la disposición arquitectónica del Show Room.
Elaborado según el Guide para Medio Porte. Elaborado según el Guide para Extra Porte.
Área construida: 1.057m2 Área construida: 2.361m2
Área del terreno: 1.514m2 Área del terreno: 3.045m2

GARANTÍA

Ilustración 7- Área productiva del taller Ilustración 8 - Área productiva del taller

Cuantidad
El número de boxes para una nueva área de
Servicios planeada se puede estimar con base
en los números anteriores de ventas anuales de
motocicletas y en las metas actuales / futuras
de ventas.
El número mínimo de boxes se debe definir
solamente después de un profundo análisis del
potencial de crecimiento de la Concesionaria y
de las demandas crecientes que el área de
Servicios venga a solicitar.
Manual de Estandarización/Boxes de Servicios
9. Boxes de Servicios 41
Honda ha definido padrones mínimos para el
inicio y para los primeros años de actividad de
la Concesionaria, de acuerdo con el volumen de
ventas pretendido.
Los números se basan en operaciones del área
de Servicios bajo condiciones ideales. Son
idénticos a los que se indican para las
dimensiones mínimas de la Concesionaria, en el
capítulo referente a "Guide de la Concesionaria"
de este Manual.
Dimensiones
Las medidas de los boxes, para todos los
servicios realizados en el área de Servicios, se
indican en la página 43 de este Manual.
Manual de Estandarización/Boxes de Servicios
42
Área Productiva del Taller
El área productiva del taller debe localizarse de
modo que:
- Ofrezca acceso bien demarcado y
desobstruido, a través de la recepción, con
pasillos de 2,5 m de anchura.
- Todos los sectores de pos-venta, incluso el
área productiva del taller, no se deben localizar
en el subsuelo ni en los pisos superiores.
- Identificación:
- El taller debe disponer de buena iluminación
natural, que permita a los funcionarios y
técnicos una eficiente visualización de los
servicios. En caso de que haya necesidad de
iluminación artificial sugerimos la utilización de
lámparas fluorescentes del tipo HO,
intercaladas con incandescentes.
- El taller debe disponer de buena ventilación
natural que impida la acumulación de gases de
evaporación de combustibles. Se pueden
utilizar ventiladores y extractores de aire
caliente en el techo, en caso de que sea
necesario. Advertimos para la futura necesidad
de conductos para la colecta de gases de
escape.
- El taller debe tener una conexión directa con
el depósito de almacenamiento de piezas a
través de un balcón.
- El taller debe permitir al público una buena
visualización de su interior, a través de un
visor.
Área: Para cada tipo de Concesionaria se prevé
una área mínima, de acuerdo con el porte
(según el Guide). En esa área se presupone un
local exclusivo para boxes de servicios, pasillos
de acceso y circulación con 2,5 m de anchura y
área de equipamientos (Ilustración 7).
Descripción: El área productiva de cualquier
tipo de Concesionaria debe comprender los
siguientes ítens:
1. Box de Servicios
Local donde se ejecutan todos los reparos
técnicos de la motocicleta, con área-padrón de
2,5 m x 4,5 m.
Cada box de Servicios debe poseer:
1.1 Plataforma Elevatoria
De color hielo, padrón Honda y cuantidad según
el Guide. Puede ser eléctrica, hidráulica o
rampa neumática. Es un equipamiento que
permite la ubicación de la motocicleta en la
altura ideal para realización de reparos
necesarios. De ese modo se evita que el
mecánico trabaje en posiciones inadecuadas
que puedan causar daños a la salud y reducir su
productividad. (Ilustración 10)
1.2 Banco de Servicios
Utilizase para reparos en piezas quitadas de la
motocicleta. Debe ubicarse cerca de la pared,
frente a la plataforma elevatoria. Debe ser de
albañilería, metal o madera pintada en color
hielo, padrón Honda. Debe tener cobertura de
madera con revestimiento de goma sintética.
No debe tener cajones ni puertas, para evitar la
acumulación de chatarra (Ilustraciones 9, 20 y
21).
1.3 Panel de Herramientas Universales
Debe ser fijado en la pared arriba del banco de
Servicios, de acuerdo con el padrón de panel
especificado a la página 70 (Ilustraciones 9 y
23).

1.4 Fajas de Demarcación
Los boxes de Servicios, área de equipamientos,
pasillos de circulación y accesos se deben
separar físicamente por medio de demarcación
en el piso, con tinta amarilla padrón Honda. La
anchura de la faja es de 0,10 m (Ilustraciones 8
y 9).
1.5 Placas de Identificación del Sector
Cada box de Servicios debe disponer de:
- Identificación
Box 1, Box 2, Box 3... (Ilustración 9)
1.6 Iluminación Adicional
Se debe fijar una luminaria fluorescente en la
pared, arriba del panel de herramientas.
Ilustración 9 - Boxes de Servicios
Manual de Estandarización/Boxes de Servicios
43
1.7 Puntos de Aire Comprimido
Debe haber un punto de aire comprimido entre
los boxes de Servicios.
1.8 Tomacorriente
Deben haber puntos de energía eléctrica - 110 /
220V - entre los boxes de Servicios (Ilustración
9).
1.9 Pasillo de Acceso y Circulación
Proporciona el desplazamiento y maniobras de
motocicletas, con seguridad, hacia los boxes de
Servicios. Debe tener demarcación y una
anchura mínima libre de 2,5 m.
1.10 Cartel de Especificación
1.11 Cartel de Mantenimiento
Manual de Estandarización/Boxes de Servicios
44

Boxes de Servicios Generales / Equipamientos / Instalaciones

- Sistema de Elevación
Servicios Rápidos
- Bancos de servicios bien iluminados
- Panel de herramientas universales completo
Boxes de Servicios Rápidos
La finalidad de los Boxes de Servicios Rápidos
es permitir la diagnosis inmediata de
problemas, cambio de aceite, ajuste y reparos
menores, sin que sea necesario utilizar las
instalaciones generales de Servicios.

Ilustración 10 - Plataforma Elevatoria

Observación: El box de servicios rápidos debe tener una estructura idéntica a del box de servicios
padrón.

Box de Lavado de Motocicletas
El box de lavado de motocicletas debe
ubicarse, si posible, cerca del área de recepción
o en local visible al público.
Área: de acuerdo con el porte de la
Concesionaria (según el Guide), considerándose
el espacio para equipamiento de lavado, rampa
y circulación del funcionario.
Sugestión opcional: es posible adecuar una área
para acondicionamiento de materiales de
limpieza, máquina de lavado y compresor de
aire (Vea Ilustración 11).
Descripción: El box de lavado debe disponer
de:
- Paredes de vidrio o de albañilería con
revestimiento de azulejo blanco hacia el techo,
a salvo de intemperies.
- Piso de concreto antiresbalante.
- Rampa de lavado (Ilustración 12).
- Toma de agua conectada a una bomba a alta
presión para facilitar el lavado de la moto (con
aterramiento adecuado).
Manual de Estandarización/Boxes de Servicios
45
- Punto de aire comprimido para pulverización
de queroseno y secamiento.
- Drenaje para agua.
- Extractor de aire para eliminación de gases y
vapores resultantes de la pulverización.
- Iluminación apropiada para una buena
visualización de la motocicleta a ser lavada.
- Puerta de vidrio o cortina de PVC para que se
evite la salida de la pulverización y humedad,
que puedan polucionar otros sectores.
- Uniforme: para trabajar en el box de lavado el
funcionario debe usar un mono, botas de
goma y máscara, para cuando haga la
pulverización de queroseno.
- Identificación del sector:
Manual de Estandarización/Boxes de Servicios
46

El Box de Lavado posee

dimensiones diferentes de los
demás tipos de box, como
indica la Ilustración al lado.
Verifique los asuntos relativos
a iluminación y otras
especificaciones
en este Manual.
Observación: Se deben obedecer
rigurosamente las medidas de la
rampa de lavado para que no
ocurran daños en motocicletas
bajas o con carenado.

Procedimientos de Lavado
Al utilizar agua a alta presión
para lavar la motocicleta observe
Ilustración 11 - Box de lavado
los cuidados referentes a la
correcta aplicación del
equipamiento.
El chorro directo a alta
temperatura y / o presión
puede dañar algunos
componentes de la
motocicleta. La alta presión
hace con que fajas y
adhesivos se despeguen,
así como la grasa de los
rodamientos de la columna
de dirección, el pivote de la
suspensión trasera y la pintura.
Ilustración 12 - Detalle de la rampa lavado
NUNCA aplique detergentes
alcalinos / ácidos, los cuales
son altamente prejudiciales a las piezas
cincadas y de aluminio. No aplique el chorro de
agua directamente a la colmena del radiador
(cuando equipada). El mismo se constituye de
láminas y tubos de aluminio, los cuales son
susceptibles a averías mecánicas cuando
sometidos a fuertes chorros de agua,
principalmente cuando el agua se asocia a
detergentes de alto tenor alcalino / ácido, que
provocan la sulfatación del aluminio.

Área de Revisión de Entrega/
Almacenamiento de Motocicletas
“0 KM”
El área de Revisión de Entrega y
almacenamiento de motocicletas "0 KM" debe
poseer cobertura, además de ser cerrada,
segura y con fácil acceso a la calle para carga y
descarga.
Área: De acuerdo con el porte de la
Concesionaria (según el Guide).
El área debe disponer de los siguientes ítens:
- Box de Servicios completo con plataforma
elevatoria para motocicleta, banco de servicios
y panel de herramientas universales, conforme
orientación descripta en el sector productivo
de la oficina.
Ilustración 13 - Montaje / Almacenamiento de motocicletas “0 Km”.
Manual de Estandarización/Boxes de Servicios
47
- Estante abierto de color hielo para guardar las
cajas con accesorios de las motos que aun no
hayan sido montadas, bien como los manuales
de montaje de cada modelo.
- Local para estacionar las motocicletas sacadas
de las cajas. El local se debe delimitar por
fajas pintadas en el piso, conforme orientación
para el sector de estacionamiento de motos
en servicio.
- Local apropiado para almacenaje de las cajas
cerradas.
- Punto de aire comprimido.
- Punto de energía eléctrica - 110 / 220 V.
- Buena iluminación y ventilación.
- Identificación sectorial.
- Transporte Pallet Hidráulico (Apilamiento)
Manual de Estandarización/Boxes de Servicios
48

Identificación: En la Ilustración 13 presentamos una sugestión

de distribución del sector.
Observación: el local de almacenaje de las
cajas puede ser lejano o apartado de la
Concesionaria, desde que el montaje y la
revisión de entrega ocurran dentro del área de
la Concesionaria.
Se debe utilizar apiladora y Transporte Pallet
Hidráulico para descarga y locomoción de los
embalajes.
Área: De acuerdo con el porte de la
Concesionaria (según el Guide).
 Manual de Estandarización/Boxes de Servicios
49

W.C. / Vestuario
del Taller

El Departamento de
Servicios debe disponer
de vestuarios con
armarios de acero y bancos,
pudiendo haber
un único vestuario para
toda la Concesionaria,
desde que se equipe
con ducha, pilas,
urinarios e inodoros.
Acabado: Los vestuarios,
bien como los sanitarios,
deben tener azulejos claros
hacia el techo y piso de
material cerámico.
Sugerimos azulejos de color
blanco y piso de color gris,
padrón Honda. Ilustración 14 - W.C. / Vestuario
Ventilación e Iluminación:
Deben ser suficientes para que se mantengan Identificación:
las buenas condiciones de higiene y limpieza.
Observación: Se pueden considerar los
sanitarios y vestuarios en locales apartados
desde que la suma de las áreas corresponda al
padrón de metraje Honda.
Área mínima: de acuerdo con el porte de la
Concesionaria (según el Guide).
Se debe identificar el sector.
Sugestión de lay-out: vea Ilustración 14. (arriba)

Recepción
Se debe poner especial atención al
planeamiento de la recepción del área de
servicios, donde el cliente será recibido
frecuentemente por la Concesionaria, siempre
que necesite asistencia para su motocicleta.
La recepción debe ser visible desde el área de
Servicios (que se ubica cerca de ella), a través
de una pared con vidrieras.
Manual de Estandarización/Otras Áreas
10. Otras Áreas 51
Su identificación se hace a través de la placa
sectorial instalada internamente, más arriba de
los funcionarios y claramente visible a los
clientes.
El balcón de la recepción debe ser bajo, ubicado
de modo que sea fácil y rápidamente
identificado. La recepción debe tener sillas
confortables. Debe igualmente permitir un fácil
acceso a los boxes de Servicios, mecánicos y
gerente de taller, depósito de almacenamiento
de piezas, cajas y otras instalaciones
importantes.
Manual de Estandarización/Otras Áreas
52

Área: se debe dimensionarla de acuerdo con el

porte de la Concesionaria (según el Guide).

Acceso a la recepción integrado al Show

Room En caso de que el acceso a la recepción
se integre al Show Room, el mismo debe tener
un pasillo de 2,5 m de anchura, además de ser
demarcado y desobstruido.

Ilustración 15 - Acceso a la recepción integrado al

Show Room

La recepción debe tener:
- Placa de identificación del sector
- Identificación:
- Demarcación del área con fajas de 0,10 m de
anchura (color amarillo) en el piso, de acuerdo
con el padrón Honda (Ilustración 15).
- Balcón de atendimiento al público, que
funcione como apoyo para que el
recepcionista técnico efectúe la recepción del
cliente, rellene el orden de servicio (página 58)
y otros documentos. El balcón debe ser de
madera pintada o con revestimiento de
fórmica de color blanco, de acuerdo con el
modelo y tamaño sugeridos en la Ilustración
16.
Manual de Estandarización/Otras Áreas
53
Observación: Los balcones de atendimiento en
el área de recepción deben ser de albañilería o
madera, de color blanco (Ilustración 16).
- Control de acompañamiento de clientes. El
recepcionista debe tener un microcomputador
y acceso al sistema, para que pueda hacer
consultas, abertura de órdenes de servicios
(O.S.) etc.
- Tabla de costos de mano-de-obra / hora de
servicio: actualizada y fijada en local bien
visible a los clientes. Los certificados de
conclusión de cursos de entrenamiento
técnico y administrativo de los funcionarios se
deben encuadrar y fijar en la pared, en local
visible al público.
- Teléfono inalámbrico.
Manual de Estandarización/Otras Áreas
54

- Cuadro de avisos y porta-carteles: se deben Gerente Técnico (nombre)

confeccionar y fijar en la pared, de acuerdo
Teléfono de Contacto (número)
con el padrón.
Observación: Sugerimos la integración del área
- El nombre y número de teléfono del gerente
de espera en la recepción con fácil acceso al
técnico de la Concesionaria deben estar
Show Room.
visibles al público.

Ilustración 16 - Balcón de atendimiento del área de recepción


Sala de Espera para Clientes
La instalación de una sala de espera en una
Concesionaria se justifica por varias situaciones.
Una de las más comunes es acomodar el
cliente durante la ejecución de servicios rápidos
en su motocicleta.
La sala, con área dimensionada según el Guide,
debe ubicarse más allá del área de Recepción,
pero ofreciendo una clara visión de los boxes
de servicios.
Manual de Estandarización/Otras Áreas
55
Debe aun poseer identificación, acomodaciones
confortables, sofás, sillones o bancos de
material durable, televisor, video, revistas
actuales y periódico del día.
Otro ítem importante es el mantenimiento de
un ambiente agradable y acogedor, razón por la
cual la sala debe tener temperatura controlada a
través de un sistema de aire acondicionado y
ser frecuentemente limpia.
Manual de Estandarización/Otras Áreas
56
Mural Informativo
Se utiliza para fijar xerocopias de los boletines
técnicos y circulares referentes al taller,
después que hayan sido puestos al
conocimiento del equipo técnico.
Ilustración 17 - Mural informativo
Medida mínima:
0,70m x 0,70m suficiente para seis páginas
tamaño A4 (Ilustración 17).
Material: Sugerimos una estructura de madera
pintada de color hielo, con fieltro verde,
batientes y cobertura de vidrio de tipo
corredizo.
Local: El mural informativo se debe fijar dentro
del taller, lejos del acceso visual de los clientes.

Orden de Servicio
El Orden de Servicio se debe elaborar
inicialmente con los datos del cliente y del
vehículo, para que la Concesionaria pueda
actualizar o registrar los datos del cliente, bien
como actualizar el histórico del vehículo.
Después de la diagnosis y avaluaciones
necesarias se emite el Orden de Servicio, con
los servicios a se realizar y piezas a cambiar.
Esas piezas se deben discriminar de manera
clara, para que el cliente no tenga dudas ni
desconfianza con respecto al servicio
propuesto.
Se debe anexar el presupuesto al Orden de
Servicio. El presupuesto se debe elaborar de
forma que presente los costos de piezas y
servicios, discriminados uno a uno.
Después que apruebe el Orden de Servicio y el
presupuesto el cliente recibirá el recibo
destacable (con informaciones a respecto del
horario y fecha de entrega), para que pueda
presentarla por ocasión de la retirada del
vehículo. En caso de que haya alteración de
fecha y / o horario previsto, el funcionario
responsable deberá contactar el cliente y
combinar un nuevo horario y/o fecha, de
acuerdo con la disponibilidad de ambos.
La próxima página presenta un modelo-padrón
de OS (Orden de Servicio) que deberá ser
adoptado por la Concesionaria. Ese modelo
también se utiliza para los procesos de garantía.
Manual de Estandarización/Otras Áreas
57
Con el objeto de evitar hurtos y eventuales
trastornos desnecesarios a nuestros clientes y
en atención al Código de Defensa del
Consumidor, siguen abajo importantes
observaciones:
- El cliente siempre debe firmar el Orden de
Servicio.
- Entregue una copia del Orden de Servicio al
cliente, caso el mismo la solicite.
- Acompañe el plazo de permanencia de la
motocicleta en su taller. Notifique el cliente
siempre que el plazo se acerque de 30 días
(*). Ejemplo: telegrama o carta certificada.
- El plazo de 30 días (*) para la ejecución de los
reparos se inicia desde la fecha de
comunicación de la ocurrencia, o sea: desde la
abertura del Orden de Servicio.
(*) Excepto cuando el cliente firme el Orden de
Servicio aceptando el plazo estipulado.
NOTA
La confección de los impresos arriba descriptos
es de entera responsabilidad de la
Concesionaria. La misma debe buscar
orientación y adecuarse a los órganos de
fiscalización competentes para evitar problemas
de orden legal.
Manual de Estandarización/Otras Áreas
58
 Manual de Estandarización/Otras Áreas
59

Oficina del Taller - Equipamiento telefónico / Extensión telefónica /

Teléfono inalámbrico.
- Calculadora.
La oficina del taller debe localizarse de modo
que facilite el flujo de documentos dentro del - Identificación:
departamento, ubicándose cerca de la
recepción y ofreciendo fácil acceso al taller.
Debe contener los siguientes ítens:
- Área de acuerdo con el porte de la
Concesionaria (según el Guide) La Ilustración 18 presenta una sugestión de
oficina de taller, pudiendo utilizarse divisorias o
- Mesa con cajones y sillas. solamente demarcación de piso.
- Fichero para portafolio, órdenes de servicios,
garantías, boletines, circulares etc.
- Armario para guardar literatura técnica y
material de oficina.
- Terminal de computador para comunicación
(Concesionaria / Honda).

Ilustración 18 - Oficina del taller

Manual de Estandarización/Otras Áreas
60

Pasillos de Acceso y Circulación de - Se debe identificar el sector de carga /

descarga.
Motocicletas, Carga y Descarga
- Identificación:

Los pasillos de acceso y circulación de

motocicletas, carga y descarga deben tener
2,5m de anchura libres para la circulación.
- Se debe demarcar el acceso con fajas en el
piso, con 0,10 m de anchura, con tinta de
color amarillo, padrón Honda.

Sala de Motores
La sala de motores debe ubicarse dentro del
taller, apartada del ambiente por divisorias de
madera, vidrio, rejas o albañilería, debiendo
permitir una buena ventilación, iluminación
externa y buena visualización de su interior
(Ilustración 19).
Área: Dimensionada de acuerdo con el porte de
la Concesionaria (según el Guide). Debe
disponer de:
- Identificación:
Manual de Estandarización/Otras Áreas
61
- Banco de Servicio - debe ubicarse junto a la
pared y poseer las características del padrón
Honda.
- Cuadro de herramientas especiales.
- Local para guardar las piezas de los motores.
- Soporte de fijación de motores universal con
pedestal.
- Iluminación: objetivando la precisión del
trabajo realizado en el local recomendase la
instalación de iluminación adicional, más arriba
de los bancos, con lámparas fluorescentes.
- Armario de acero: para acondicionar
instrumentos de medición y pruebas.
- Punto de aire comprimido.
- Punto de energía eléctrica - 110 / 220 Volts.
- Manuales de servicio impresos y / o
computador para consulta.
Manual de Estandarización/Otras Áreas
62

Ilustración 19 - Sala de Motores


Banco de Servicios
El banco de servicios debe tener las siguientes
características:
Dimensiones:
(L x p x h)
(1,80m x 0,60m x 0,90m)
L = anchura (mínima)
P = profundidad (mínima)
H = altura (padrón)
Material: Estructura de metal de color hielo
padrón Honda, poseyendo cobertura de madera
con revestimiento de goma sintética (Ilustración
20).
Observación 1: Se pueden considerar los
bancos de servicios ya existentes desde que
alcancen las medidas mínimas y posean color /
revestimiento de goma de acuerdo con el
padrón Honda.
Observación 2: Se deben considerar los
bancos de servicios individuales de albañilería
desde que posean las dimensiones mínimas,
color / revestimiento de goma de acuerdo con
el padrón Honda (Ilustración 21).
Manual de Estandarización/Otras Áreas
63
Observación 3: Se deben considerar los
bancos de servicios continuos de albañilería
desde que su largo completo alcance la
cantidad mínima de boxes de servicio (según el
Guide): altura, profundidad, color y
revestimiento de goma de acuerdo con el
padrón Honda (Ilustración 9).
Observación 4: Para la elaboración del área de
servicios sugerimos la utilización de bancos de
servicios de metal con cobertura de madera,
que se pueden encontrar ya prontos en el
mercado. Además su mantenimiento es muy
fácil. Ellos aun permiten alteraciones en el lay-
out del taller sin grandes dificultades.
Estantes: Deberán ser de color hielo, con la
finalidad de guardar las cajas con piezas de las
motocicletas inmovilizadas / en servicios.
Manual de Estandarización/Otras Áreas
64

Bancos de Servicios Individuales

REVESTIMIENTO
DE GOMA
SINTÉTICA

Ilustración 20 - Estructura de acero o madera

Ilustración 21 - Estructura de albañilería


Depósito de Garantía
Área que se destina al acondicionamiento,
análisis e inspección de piezas en garantía.
(Ilustración 22)
Equipamientos / Instalaciones
- Una sala apartada de las otras, planeada con
ambiente para procedimientos de análisis
técnica. (tipo laboratorio)
- Mesas con luminarias colgantes, anaqueles de
separación / identificación de piezas,
equipamientos de medición e inspección.
Manual de Estandarización/Otras Áreas
65
- El área debe ser bien apartada, segura,
organizada e identificada.
- Sugerimos anaqueles de acero, en color hielo,
padrón Honda, para el acondicionamiento de
las piezas.
- Para iluminación y otras especificaciones
remítase a los respectivos capítulos de este
Manual.
Importante:
Se deben guardar y organizar debidamente los
informes técnicos y etiquetas de piezas, con el
objeto de facilitar los procedimientos de
inspección.
Manual de Estandarización/Otras Áreas
66

- Identificación: Área mínima: se debe dimensionarla de

acuerdo con el porte de la Concesionaria (según
el Guide).

Ilustración 22 - Depósito de Garantía


Depósito de Chatarra
El depósito de chatarra es necesario al
mantenimiento de la limpieza y de un
ambiente atractivo en el área de Servicios.
El material ya usado y roto, apilado cerca de los
equipamientos o alrededores, aumenta la
probabilidad de accidentes, además de causar a
los clientes una mala impresión del local y de
los profesionales que allí trabajan.
Algunas empresas recolectoras de chatarra
ofrecen un depósito-padrón para que se
almacene el material hasta su colecta. Este es
el proceso más simples, limpio y eficiente.
Otra solución es la construcción de un depósito
propio.
Chatarra
Debe ubicarse lejos del área productiva,
cerrada, apartada, fuera del campo visual del
cliente.
Se debe identificar el local.
Manual de Estandarización/Otras Áreas
67
- Identificación:
Importante:
- Coloque los recipientes de chatarra lejos del
área de Servicios y fuera de la visión de los
clientes y pasantes, pero con espacio
suficiente para entrada y salida de vehículos
de recolecta.
- Al elevar los recipientes de material hacia los
vehículos de recolecta haga con que avancen
lo suficiente para que se eviten fugas de
aceite y otros líquidos.
- Mantenga los recipientes de colecta bajo una
cubierta que los proteja de la lluvia, viento y
otras condiciones climáticas.
- Se deben apartar los materiales de chatarra.
No mezcle materiales inflamables y no-
inflamables.
- Instale anaqueles o ganchos para la ubicación
de piezas largas.
Área mínima: Se debe dimensionarla de
acuerdo con el porte de la Concesionaria (según
el Guide).
Manual de Estandarización/Otras Áreas
68

Sala de Compresor
y Depósito de
Lubricantes

Depósito de Lubricantes
Equipamientos /
Instalaciones
- Motor, bomba, aceite
lubricante con sistemas de
tubería apartados.
- Extractor de Aire
Importante
- Se debe limpiar la sala
regularmente.

Área de combustible / lubricantes

Sugerimos el área para almacenamiento de
combustible y lubricantes.
- Identificación:

- Acondicione los lubricantes utilizados en
recipientes adecuados, hasta enviarlos a la
empresa reprocesadora de aceite.
- El local debe ser seguro y bien protegido,
además de disponer de equipamientos de
combate a incendio.
- Debe ubicarse fuera del área productiva.
Importante:
Se puede utilizar la misma área para el
compresor y el depósito de combustibles /
lubricantes, contigua al box de lavado.
Sugestión:
- Utilice un recipiente / depósito de aceite móvil
para facilitar el cambio de aceite, la limpieza y
el mantenimiento del área.

Sala del Compresor

Equipamientos / Instalaciones
- Compresor, regulador de presión, filtro de
humedad, depósito de aire
- Extractor de aire
Importante:
- Se debe limpiar la sala regularmente.
 Manual de Estandarización/Equipamientos y Herramientas
11. Equipamientos y Herramientas 69

Panel de Herramientas Universales . elación básica de herramientas universales

R
Juego de llaves combinadas De 6 mm a 24 mm
Universales: Debe haber un panel para cada (fijas / estriadas) (***)
box de servicio, de acuerdo con el padrón
Martelo de plástico 1
Honda, que disponga de un kit mínimo de
Martillo de bordes plásticos 1
herramientas.
Martillo tipo bola 1 (200 gramos)
Los paneles se deben fijar en la pared de cada Llave dinamométrica de dial 1 (*)
box de servicio. Sugerimos también que en el Alicate / pinza de corte 1
box de montaje haya un box de servicios
Alicate / pinza pico 1
rápidos / sala de motores, de uso exclusivo de
Alicate / pinza pico curvo 1
cada mecánico. Medida mínima: 0,80m x
1,20m. Alicate / pinza para anillos de
traba externos 1
Material: Madera con revestimiento de fórmica Alicate / pinza para anillos de
blanca, marco de aluminio y la silueta de las traba internos 1
herramientas en adhesivo del tipo "Contact"
Alicate / pinza tipo universal 1
negro o pintura, de acuerdo con Ilustración 23.
Alicate / pinza pico loro 1
Bocallaves tipo "T" 6 mm - 19 mm
Juego de calibradores de
espesores 1 (0,003 mm - 2 mm)
Calibrador de espesores 0,03 mm
Calibrador de espesores 0,05 mm
Calibrador de espesores 0,12 mm
Llave hexagonal tipo Allen 1 (8 mm)
Llave hexagonal tipo Allen 1 (6 mm)
Llave hexagonal tipo Allen 1 (5 mm)
Llave de manguito para bujías 1 (12 mm)
Llave Phillips tipo "T" 1 (Número 3)
Llave Phillips tipo "T" 1 (Número 2)
Juego de insertos hexagonales 4 (2 destornilladores / 2
Phillips)
Martillo de impacto 1
Destornillador corto 1 (5,5 mm)
Destornillador 1 (pequeño)
Destornillador 1 (medio)
Destornillador 1 (grande)
Destronillador Phillips corto 1
Destronillador Phillips 1 (pequeño)
Destronillador Phillips 1 (medio)
Destronillador Phillips 1 (grande)
Juego de bocallaves con
encastre de 3/8" 1 (**)
Matraca reversible con
encastre de 3/8" 1
Junta universal 3/8" 1
Mango 3/8" 1

(*) En caso de que no se encuentre la llave dinamométrica de

dial con encastre de 3/8" se debe adquirir una con encastre
de 1/2” y un adaptador 3/8".
(**) Juego de 8; 10; 12; 14; 17; 19; 22; 24 y 32mm.
(***) De 6; 7; 8; 10; 12; 13; 14; 17; 19; 22; 24mm.
Manual de Estandarización/Equipamientos y Herramientas
70

Ilustración 23 - Panel de herramientas universales

Ilustración 24 - Panel de herramientas universales (cerrado)


Área de Equipamientos
El local se destina al acondicionamiento de los
equipamientos de uso común a los mecánicos.
Ejemplo: Máquina para el lavado de piezas,
Prensa hidráulica, Alineador / Equilibrador de
Ruedas, Esmeril etc.
El sector debe disponer de:
- Identificación:
- Puntos de energía eléctrica - 110 / 220 V
- Punto de aire comprimido
- Demarcación de piso
- Iluminación adecuada
- Equipamientos mínimos necesarios de
acuerdo con Ilustraciones 25, 26, 27, 28, 29,
30, 31 y 32.
Manual de Estandarización/Equipamientos y Herramientas
71
Productos de Fuerza
Las Concesionarias que comercializan y prestan
servicios a productos de fuerza deben disponer
de área productiva exclusiva, demarcada,
identificada y equipada.
El sector debe disponer de un conjunto
exclusivo de herramientas universales y
especiales.
Área: se debe dimensionarla de acuerdo con el
porte de la Concesionaria (según el Guide).
- Identificación:
Manual de Estandarización/Equipamientos y Herramientas
72

Equipamientos Equipamientos mínimos necesarios:

Los equipamientos son de importancia 1 - Probador y cargador de baterías:

fundamental en la prestación de servicios, El probador y cargador Tectrol ha sido
mejorando la cualidad y eficiencia en el sector desarrollado por Honda / Yuasa con el objeto de
productivo. atender a las condiciones de carga y prueba de
las baterías de motocicletas. No hay similares
Los equipamientos se deben ubicar en área en el mercado nacional (Ilustración 25).
exclusiva, demarcada e identificada.
Es necesario que se tenga algún cuidado al
definir la ubicación de los equipamientos. Hay
cuatro equipamientos que se deben alejar entre
sí por razones de seguridad: el Probador de
baterías, el Cargador de baterías, el Esmeril y la
Máquina para lavado de piezas.

Ilustración 25 - Probador y cargador de baterías

Observación: Sugerimos: - La fijación del cartel de batería cerca del cargador de batería
- Que el probador / cargador se ubique en áreas donde haya mayor
flujo de aire, cerca de una pila de material inoxidable donde se
puedan lavarse las manos y equipamientos.
 Manual de Estandarización/Equipamientos y Herramientas
73

2 - Prensa hidráulica
Se utiliza para la quitación e instalación de
piezas fijadas por interferencia. Ejemplo:
rodamiento del cigüeñal etc. (Ilustración 26)

Ilustración 26 - Prensa hidráulica

3 - Máquina para el lavado de piezas

Como ya dice el propio nombre, la máquina se
destina al lavado de piezas y componentes,
para una mejor evaluación del servicio y
mantenimiento de las piezas. La máquina utiliza
queroseno y se compone de un motor
eléctrico, bomba centrífuga, filtro, depósito de
almacenaje, cuba de lavado con chorro de
queroseno y aire comprimido para limpieza.
(Ilustración 27)

Ilustración 27 - Máquina para el lavado de piezas

4 - Esmeril
Es un equipamiento que se utiliza para limpiar
piezas y herramientas, debiendo poseer una
escobilla de acero y una piedra de afilar.
(Ilustración 28)

Ilustración 28 - Esmeril
Manual de Estandarización/Equipamientos y Herramientas
74

5 - Compresor de aire
Es un equipamiento que suministra aire
comprimido para el accionamiento de
herramientas neumáticas, secamiento y
limpieza de piezas, calibración de
neumáticos, pistolas de pintura etc.
(Ilustración 29).
El compresor de aire debe ubicarse
fuera del taller debido al ruido que
produce durante su funcionamiento,
debiendo también estar a salvo de
humedad y polvo.
Observación: Se puede instalarlo en
una sala de máquinas, cerca del box de
lavado (Ilustración 11).
El compresor debe tener una capacidad
mínima de 120 lb / pol2 e un flujo de 130
pies 3 / min.
Ilustración 29 - Compresor de aire

6 - Alineador de ruedas
Es un equipamiento que se utiliza para verificar
el alabeo de la rueda y efectuar su
enrayamiento (montaje de llantas y cubos). El
equipamiento debe ubicarse en un banco extra
de servicios de modo que el mecánico pueda
trabajar sentado en una banqueta alta
(Ilustración 30).

Ilustración 30 - Alineador de ruedas

 Manual de Estandarización/Equipamientos y Herramientas
75

7 - Panel de
Equipamientos
Algunos equipamientos se
pueden fijar en paneles.
Eso facilita el acceso a los
mismos, bien como su
mantenimiento,
conservación y
organización.
Material: madera con
revestimiento de fórmica
blanca, marco de aluminio
y la silueta de los
equipamientos en
adhesivo del tipo "Contact"
en color negro o pintura
(Ilustración 31).

Ilustración 31 - Panel de Equipamientos (sugestión)

8 - Torno de banco (morsa):

Se utiliza para la fijación de objetos que vayan a
ser cortados, limados, perforados etc. El torno
se debe fijar en el banco de servicios o soporte
propio (Ilustración 32).
Observación: Los equipamientos son de uso
común, debiendo ubicarse en área exclusiva y
de preferencia cerca de los mecánicos.

Ilustración 32 - Torno de banco (morsa)

9 - Armador / Desarmador automático de

neumáticos

10 - Equilibrador de ruedas
Manual de Estandarización/Equipamientos y Herramientas
76
Panel de Herramientas Especiales
El herramental es muy importante para la
realización de servicios especiales. El mismo se
debe encontrar en perfectas condiciones de
uso para garantir la ejecución y eficiencia en su
aplicación, cuando necesario.
Herramientas Especiales: Se debe fijar el
juego de herramientas especiales en paneles,
que por su vez se deben fijar en la pared, en la
sala de motores.
Ilustración 33 - Panel de herramientas especiales
Se debe identificar el herramiental especial con
respecto al uso y aplicación del modelo.
Los paneles deben obedecer al padrón Honda y
poseer el kit completo de todos los modelos
comercializados en la Concesionaria.
Medida mínima: 1,0 m x 2,0 m.
Material: Madera con revestimiento de fórmica
blanca, marco de aluminio y silueta de las
herramientas en adhesivo del tipo "contact" de
color negro o pintura. (Ilustración 33)

Instrumentos de Medición y
Pruebas
Los instrumentos de medición y pruebas son
de alta precisión y sirven para evaluar el
desgaste de algunos componentes de la
motocicleta.
Se deben guardarlos en el embalaje original,
bien como obedecer a las recomendaciones de
los fabricantes.
Relación básica de los instrumentos de
medición y pruebas:
- Multitester (o multímetro) con escala de
medición (*)
- Lámpara estroboscópica
- Densímetro
- Vacuómetro (con adaptador)
- Manómetro de compresión de aceite
- Medidor de compresión del cilindro
- Tacómetro portátil digital
- Calibrador 150 mm con 20 divisiones (0,05
mm)
* Con escala de medición VCA, VCD, resistencia y ACD mínimo de 10A-20A digital.
Manual de Estandarización/Equipamientos y Herramientas
77
- Reloj comparador para cilindros
- Reloj comparador milesimal para adaptar en el
medidor de diámetros internos.
- Soporte magnético para palpador
- Palpador [Nota de Tradução: ou "indicador de
cuadrante de pestaña" - Indicador "de
cuadrante" quando possui mostrador com
ponteiro analógico / Indicador "digital" quando
possui mostrador com tela de cristal líquido.]
- Medidor de diámetros internos 0 -150mm
- Micrómetro externo milesimal 0 - 25mm
- Micrómetro externo 25 - 50mm
- Micrómetro externo 50 - 75mm
- Micrómetro externo milesimal 25 - 50mm
- Micrómetro externo milesimal 50 - 75mm
- Micrómetro interno 5 - 25mm
- Micrómetro interno 25 - 50mm
Observación: los instrumentos de medición y
pruebas se deben cotejar periódicamente para
que se preserve la cualidad de los servicios.
 Manual de Estandarización/Uniformes y Aparatos de Protección
12. Uniformes y Aparatos de Protección 79

Uniformización y Protección manoseo de baterías (obligatorio)

E.P.I. (Equipamiento de Protección Individual)
"Conforme Resolución 3214 / 78 y su normas"
- Casco nuevo o en buen estado, disponible
para test-drive. (obligatorio)
- Anteojos de protección o máscara para
esmeril, lijadoras y taladradores (obligatorio)
- Anteojos de protección o máscara para
soldadura oxi-acetilénica (obligatorio)
- Guantes de algodón para técnicos productivos.
- Guantes y guardapolvo de PVC para el
- Guantes y guardapolvo de raspadura de cuero
para uso de equipamiento de soldadura
(obligatorio)
- Equipamientos de combate a incendio: deben
estar siempre al alcance de la mano, libres,
debidamente demarcados y dentro del plazo
de validad (obligatorio)
- Máscara de protección contra gases / vapores,
para uso en pulverizaciones (obligatorio)
- Calzados cerrados y resistentes, con suela de
goma (obligatorio)
Manual de Estandarización/Uniformes y Aparatos de Protección
80

Uniformes Especificaciones: Tejido - 100% algodón

Color - Blanco
La Estandarización de los uniformes de Manga - Larga *
funcionarios es también un ítem importante del Bolsillos - solamente
sistema de comunicación visual. Se deben bolsillos de frente,
adquirirlos directamente de los fabricantes superiores. El pantalón no
locales. En su confección deben constar las debe tener bolsillos.
especificaciones que se indican en este * La exigencia de mangas largas se debe a
Manual. razones de seguridad en el trabajo.

Como regla básica los uniformes deben ser de

color blanco y presentar la Logomarca Honda o
"Símbolos Gráficos Combinados" (versión Mono y Conjunto de Chaqueta / pantalón.
vertical) en la posición designada de acuerdo Se indican para las siguientes funciones:
con las reglas de espacio reservado. mecánico y lavador. No deben tener bolsillos
inferiores.
Como regla básica utilice el Rojo-Honda en la
Logomarca Honda o "Símbolos Gráficos
Combinados".

Mono Bonete

Frente
Opcional

Espacio reservado al
Logotipo y / o Nombre de la
Concesionaria (opcional)

Espaldas
 Manual de Estandarización/Uniformes y Aparatos de Protección
81

Conjunto de Chaqueta y Pantalón Bonete

Frente
Opcional

Espacio reservado al
Logotipoy / o Nombre de la
Concesionaria (opcional)

Espaldas

Nota: La Concesionaria podrá optar entre el mono y el conjunto de chaqueta / pantalón desde que
TODOS los técnicos utilicen solamente Un Único Modelo.
Manual de Estandarización/Uniformes y Aparatos de Protección
82

Informaciones Adicionales Uniforme Femenino

- Vendedores - traje: libre, con corbata. Utilizado por las encargadas del caja y otras
funcionarias auxiliares que estén a la vista o en
- Vendedoras - traje: libre y discreto.
contacto con el público.
Se recomienda la uniformización para
Ejemplo: cajas, funcionarias del comedor (cuyo
ambos.
uso de delantal es opcional) etc.
- Directores y / o Gerentes de Servicios: traje
libre con corbata o jaleco con corbata.
- Directores - traje: libre, con corbata.
Uniforme femenino: la
aplicación del logotipo
Honda es opcional.

Color blanco

Falda o pantalón: libre,

pero en colores que no
se choquen con el
padrón Honda. (de
preferencia el color gris)
 Manual de Estandarización / Uniformes y Aparatos de Protección
Guardapolvo
El guardapolvo puede poseer mangas cortas o
largas. Debe ser confeccionado con tejido de
color blanca y sin bolsillos.
La identificación visual se hace con la aplicación
del Símbolo Gráfico Combinado - Versión
Vertical, color rojo.
Lo utilizan los funcionarios del comedor y de
servicios generales - en caso de que sea
necesario una protección para el uniforme
principal. Ejemplo: jardineros etc.
Espacio reservado al Logotipo y / o
nombre de la Concesionaria. (opcional)
83
Jaleco
El jaleco puede poseer mangas cortas o largas.
Debe ser confeccionado con tejido de color
blanca y sin bolsillos.
La identificación visual se hace con aplicación
del Símbolo Gráfico Combinado - Versión
Vertical, color rojo.
Lo utilizan los funcionarios del área de Piezas y
los Consultores Técnicos, además del Gerente
del Taller y los maniobristas.
Espacio reservado al Logotipo y / o
nombre de la Concesionaria. (opcional)
Manual de Estandarización/Uniformes y Aparatos de Protección
84

Ejemplos de Presentaciones Incorrectas

Mono con mangas cortas:

fuera del padrón de seguridad

XYZ Motos

XYZ Motos

Ubicación indebida e Utilización de colores

interferencia sobre el diferentes de los
Logotipo Honda recomendados

Utilización del Logotipo

fuera de las
proporciones. Ubicación
y versión no-
recomendados

Mono con mangas cortas:

fuera del padrón de seguridad

XYZ Motos

Ubicación indebida

Imágenes distorsionadas

Utilización de Logotipo
no-recomendado
 Manual de Estandarización/Otras Facilidades
13. Otras Facilidades 85

Sistema de Extracción de
Gases del Escape

El sistema de extracción de gases tiene

la finalidad de librar los ambientes del
área de Servicios de los peligros a la
salud y seguridad asociados a humos
tóxicos del escape y depósitos de hollín.
El sistema, que se constituye
básicamente de mangueras, maximiza
también la eficiencia del sistema de
control del clima interior, permitiendo que
puertas y ventanas permanezcan
cerradas durante inviernos rigurosos.
Vea los tipos de instalación al lado.
Manual de Estandarización/Otras Facilidades
86

Selección de mangueras Importante:

Al seleccionar el diámetro de la manguera del
sistema de extracción de gases del escape se
debe evaluar la relación costo / beneficio.
Las mangueras de diámetro pequeño pueden
costar menos y poseer algunas características
de manoseo más fáciles. Pero cuanto menor el
diámetro mayor será la potencia requerida del
motor, para la succión del escape. El diagrama
abajo compara diámetros de manguera a la
necesidad de potencia de motores para la
operación.
- Verifique y cumpla las normas de legislación
locales, aplicables a ruidos de motores
sopladores de gases y a descarga de gases de
escape de su área.
- Utilice ventilación de techo o otros medios de
descarga de escape vertical siempre que sea
posible.
- Asegúrese de que la salida de los gases del
escape se ubique lejos de ventanas / puertas,
y que el ruido de los motores no perturbe las
residencias o establecimientos cercanos.

Instalación en techo y pared
Ventajas:
- Mantenimiento relativamente fácil
- Se permite la utilización del tipo resbalante
- Se puede aplicar a instalaciones ya existentes
Desventajas:
- Permanece siempre a la vista, aun cuando no
esté en uso.
Manual de Estandarización/Otras Facilidades
87
Instalaciones en pisos
Ventajas:
- Ubicase fuera del radio de visión cuando no
está en uso
Desventajas:
- Mantenimiento relativamente difícil
- Mayor probabilidad de accidentes
- Diversos materiales le pueden obstruir
- La aplicación a instalaciones ya existentes
requiere reformas significativas y costos
elevados.
Manual de Estandarización/Otras Facilidades
88
Separador de Agua y Aceite /
Depósitos de Suciedad
Separador de Agua y Aceite
Es de extrema importancia para la quitación de
aceite y otros elementos contaminadores del
agua, antes de su desagüe en el alcantarillado
público.
Se debe verificar la legislación local con
respecto a la obligatoriedad de uso del sistema
y tipo de instalación.
La ilustración abajo presenta un ejemplo de
sistema de cuatro depósitos.
El sistema funciona de la siguiente forma:
El material penetra en el sistema a través del
depósito 1 e inicia el flujo de agua hacia los
depósitos posteriores. La suciedad - que se
compone de arena y otras substancias pesadas
- se queda en el fondo de los depósitos
mientras el aceite se acumula en la superficie.
Así el último depósito elimina solamente el
agua (ya libre de aceite y otros elementos
contaminadores) en dirección al sistema de
alcantarillado público.
Depósitos acumuladores de suciedad
Quitan la mayor parte de las impurezas y
sedimentos de los boxes de lavado desde que
estén conectados antes al sistema de
separación de agua y aceite.
La construcción / funcionamiento de tal sistema
es igual que la del tanque separador y requiere
cuidados de mantenimiento idénticos.

Admisión de Aceite Usado
El sistema de Admisión de Aceite Usado
contribuye para un trabajo limpio, seguro y
eficiente a través del transporte directo del
aceite quemado hacia el depósito apropiado.
Manual de Estandarización/Otras Facilidades
89
Un sistema eficiente de captación de aceite
quemado se compone de una pila colectora
ubicada en la parte interna del taller (de acuerdo
con ilustración abajo). Debido a la acción de la
gravedad el aceite es conducido en dirección a
un depósito externo, de fácil acceso al vehículo
que lo colectará periódicamente.
Manual de Estandarización/Otras Facilidades
90
Vehículos de Servicio
Los vehículos de servicio de la Concesionaria
también tienen su identificación estandarizada,
ya que funcionan como anuncios móviles,
reforzando la identidad de la Concesionaria
como un representante Honda.
Otro factor importante es hacer con que el
cliente se acuerde del servicio continuo y del
apoyo de la Concesionaria.
La Concesionaria se encargará de la elección
de modelos / marcas de los vehículos.
Los modelos ilustrados son solamente una
referencia del posicionamiento de la
identificación que se puede hacer con la
Logomarca Honda Motocicletas, en versión
vertical o horizontal. Se debe optar por la
versión que mejor se adecue a cada vehículo.
Automóvil
Motos ABC
Área para logotipo da
concessionária e/ou
outros elementos
Área para el logotipo
de la Concesionaria
y / o otros elementos
Motocicleta con portaequipaje
Motos ABC
Es ideal que la identificación se confeccione en
adhesivos.
No se permite combinar la identificación del
vehículo con otros elementos. Cuando
utilizados, los mismos se deben aplicar lejos de
la logomarca Honda Motocicletas. (Ejemplo:
logotipo de la Concesionaria, dirección, teléfono
etc.)
Recomendase vehículos de color blanco. En
caso de vehículos de color diferente, verifique
el contraste adecuado. En tal caso sugerimos la
utilización de la versión en negativo (logomarca
de color blanco).
En caso de motocicletas que posean
portaequipaje se deben utilizar puntos distintos
para la Logomarca Honda Motocicletas y para
el logotipo de la Concesionaria y / o otros
elementos de identificación, a criterio de la
misma.
Motos ABC
Área para el logotipo
de la Concesionaria
y / o otros elementos
 Manual de Estandarización/Otras Facilidades
91

Utilitario

Área para el logotipo

de la Concesionaria y
/ o otros elementos

Área para el logotipo

de la Concesionaria
y / o otros elementos

Autobús

Área para el logotipo de la

Concesionaria y / o otros elementos

Área para el logotipo de la

Concesionaria y / o otros elementos
Manual de Estandarización/Otras Facilidades
92

Motos ABC

No se debe combinar la Logomarca No se debe combinar la Logomarca

Honda Motocicletas con otros elementos Honda Motocicletas con otros elementos

Motos ABC

No se debe combinar la Logomarca No se debe combinar la Logomarca

Honda Motocicletas con otros elementos Honda Motocicletas con otros elementos

Los vehículos de servicio se destinan a la

atención al cliente, en caso de eventuales fallas
en el vehículo del mismo.
Sigue abajo una relación de herramientas y
equipamientos sugeridos.

Herramientas y Materiales Herramientas Aceite

- Soporte de herramientas y
equipamientos
- Cartera de documentos
- Tablero de herramientas
Equipamientos Generales
- Guantes
- Compresor portátil
- Lámpara fluorescente portátil
- Extintor
- Limpiador al vacío
- Cable para arranque con
batería auxiliar
- Destornillador medio*
- Destornillador pequeño*
- Destornillador grande*
- Llave ajustable (o llave inglesa)
- Juego de llaves combinadas
- Alicates / pinzas
- Destornillador aislado
- Alicate / pinza pico fino
- Juego de llaves fijas
- Juego de bocallaves
- Juego de llaves en T
- Alicate / pinza pico loro
- Martillo de bordes plásticos 450 g
- Martillo de bola 450 g
- Embudo
- Galón
- Jeringa
- Palangana de material
inoxidable
- Galón para aceite usado
Equipamientos de Prueba
- Hidrómetro para batería
- Lámpara de punto de
encendido (estroboscópica)
- Calibrador de neumáticos
- Amperímetro / Voltímetro

Taller volante
La finalidad del taller es la de proporcionar
mayor proximidad a los clientes en la ejecución
de manutenciones y reparos sencillos,
asegurando nuestro elevado padrón de calidad
y la manutención de los altos niveles de
satisfacción y fidelidad de los clientes.
Vehículos: trailers, autobuses, camiones y
otros tipos.
Servicios: revisiones, reaprietos y ajustes
sencillos.
El taller podrá estar dispuesto en la área interna
o externa del vehículo.
Importante
Para la homologación de la unidad volante, el
responsable por la concesionaria deberá
contactar el Departamento de Servicios Pos-
Ventas de Moto Honda da Amazônia Ltda. y
enviar un layout previo del vehículo.
Nota: para utilización del vehículo, uno debe
consultar previamente los órganos públicos
locales (Ejemplo: gobiernos municipales,
bomberos, etc).
Ilustración 34 – Vista parcial
Manual de Estandarización/Taller volante
14.Taller volante 93
El vehículo deberá disponer de:
- Generador propio o medios alternativos para
provisión de energía eléctrica;
- Compresor de aire;
- Calibrador de neumáticos;
- Cargador y testador de baterías;
- Extintor de incendio;
- Sistema de ventilación apropiado / Extractor
(Pág. 21);
- Punto de agua (pila);
- Armario para acomodación de piezas,
combustibles, lubricantes y chatarra;
- Galón para almacenamiento del aceite usado,
embudo y vasija de acero inoxidable;
- Tuberías externas en los colores padrón
(página 23);
- Estandarización visual interna (Pág. 26);
- Estandarización visual externa (Pág.95).
Manual de Estandarización/Taller volante
94

El área de Servicios deberá disponer de: Recursos Humanos

- 1 mecánico con formación mínima en los
- 1 Plataforma elevatoria de motocicletas para la
cursos:
realización de los servicios necesarios, evitando
NB (opcional)
que el mecánico trabaje en posiciones
CHASSI I
inadecuadas que puedan causar daños a la
MOTOR I
salud y reducir su productividad;
ELÉCTRICA I
- 1 Banco de servicios en las dimensiones RTEC
indicadas 180x90x60 cm (Pág. 64);
- Uniforme estandardizado;
- 1 Kit de herramientas universales (Pág. 69)
- Calzados cerrados y resistentes con pisos de
- 1 Panel de herramientas o carrito para su goma (obligatorio);
acomodación (Pág. 70);
- Guantes;
- Herramienta de aprieto de la tuerca de ajuste de
la columna de dirección;
- Multitester con escala de medición (Pág. 77),
lámpara estroboscópica, densímetro,
vacuómetro con adaptador, manómetro para
medición de la presión de aceite, medidor de
compresión del cilindro y tacómetro portátil
digital;
- Iluminación del box de servicio, de acuerdo con
la página 19 del manual de estandardización;
- Punto de aire comprimido en el box de servicio;
- Punto de energía eléctrica en el box de servicio;
- Corredores de circulación y acceso al box de
servicio adecuado, anchura libre 1,5 metros;
- Manuales de Servicios (impreso o CD Rom);
- Cartel de manutención fijado al lado del box de
Servicio;
- Diplomas fijados en el área de espera o al lado
del box de servicio;
- Orden de servicio padrón (impresa o
computadorizada);
- Notas fiscales (impresas o computadorizadas);
- Área para espera de clientes, identificada, Ilustración 35 – Detalle del panel de herramientas
cubierta con acomodaciones (asientos, butacas
o similares y revistas (pueden ser externas).
 Manual de Estandarización/Taller volante
95

Ilustración 34 – Oficina en la parte externa del vehículo y área de espera para clientes

VEÍCULO AUTORIZADO

Área para logotipo de la

concesionaria y/u otros elementos

VEÍCULO AUTORIZADO

Área para logotipo de la

concesionaria y/u otros elementos

Ilustración 35 – Estandardización externa del vehículo

Nota: La estandardización visual externa en las demás áreas del vehículo es libre,
respectándose las áreas obligatorias del logotipo.
 Manual de Estandarización/Guide de la Concesionaria y Padrón de Colores
15. Guia de la Concesionaria y Padrón de Colores 97

Padrón de Colores Honda GUIA DE RECURSOS HUMANOS

Guide RH Filial PP MP GP EP
VENTAS 50 100 200 300 500
Todos los sectores del departamento de PREVISIÓN DE PASAJES / TALLER 200 400 800 1200 2000
NB (Opcional)
servicios deben obedecer al padrón de colores Chasis I 2 (A) 3 (A) 4 (A) 7(A) 11 (A)
Honda, conforme las ilustraciones presentadas Mecánico Motor I
en este Manual. Eléctrica I
Chasis II
Motor II 1 (A) 2 (A) 3 (A) 4 (A) 5(A)
Eléctrica II
Auxiliar de Mecánico NB 1 (B) 1 (B) 1 2 3
Ensemblador NB 1 (B) 1 (B) 2 2 3
Recepcionista NB 1 (C) 1 2 3 4
RTEC
10%K 60%K 100%M 90%Y Encargado de la Garantía NB 1 (C) 1 1 1 1
GRT
Administrativo ADS 1 (C) 1 1 1 1
Jefe de Taller Todos 0 1 1 1 1
cursos
Gerente de Servicios NB
GRT 0 0 1 1 1
ADS
Lavador - 1 (B) 1 1 2 2
100%Y 28%M 100%K BLANCO Productos de Fuerza MP1
MP2
GER 1 (A) 1 (A) 1 (A) 1 (A) 1 (A)
PF
ATV
K - Black (Negro) Y - Amarillo Total 4 9 14 20 27

C - Cyan (Azul-verdoso) M - Magenta A, B, C: (funciones acumuladas)

Rojo-Honda - Esmalte sintetico

Referencia: Coral Rojo 350
Blanco - Látex
Hielo - Esmalte sintetico
Manual de Estandarización/Guide de la Concesionaria y Padrón de Colores
98

GUIA DE LA CONCESIONARIA GUIA CON DEPÓSITO CERRADO

Filial PP MP GP EP Filial PP MP GP EP
Ventas hasta 50 hasta 100 101 a 200 201 a 300 301 a 500 Vendas hasta 50 hasta 100 101 a 200 201 a 300 301 a 500
Balcón de la Recepción 2 4 6 8 10 Balcón de la Recepción 2 4 6 8 10

RECEPCIÓN
Área para estacionamiento - 10 18 27 35 44 Área para estacionamiento -
RECEPCION

Recepción (m2) Recepción (m2) 10 18 27 35 44

Cuantidad de plazas en Cuantidad de plazas
el estacionamiento 1 2 3 4 5 en el estacionamiento 1 2 3 4 5
Sala de espera (m2) 4 8 10 12 14 Sala de espera (m2) 4 8 10 12 14
Oficina del taller (m2) 8 10 12 15 20 Oficina del taller (m2) 8 10 12 15 20
Estacionamiento con ) Estacionamiento con
cobertura (m2) 20 40 78 120 200 cobertura (m2) 20 40 78 120 200
Cuantidad de plazas 11 22 43 66 110 Cuantidad de plazas 11 22 43 66 110

TALLER
TALLER

Área productiva Área productiva del

del taller (m2) 34 57 79 124 205 taller (m2) 34 57 79 124 205
Box de servicios (cuantidad) 2 4 5 9 15 Box de servicios (cuantidad) 2 4 5 9 15
Box de servicios Box de servicios rápidos
rápidos (cuantidad) 1 1 2 2 3 (cuantidad) 1 1 2 2 3
TTL Box servicios 3 5 7 11 18 TTL Box servicios 3 5 7 11 18
Pasillo (circulación)(m) 2,5 2,5 2,5 2,5 2,5 Pasillo (circulación)(m) 2,5 2,5 2,5 2,5 2,5
Sala de motores (m2) 10 12 15 20 25 Sala de motores (m2) 10 12 15 20 25
Depósito de Piezas - Depósito de Piezas -
Garantía (m2) 10 10 12 15 20 Garantía (m2) 10 10 12 15 20
ÁREAS

ÁREAS

Área - Chatarra (m2) 4 6 8 10 12 Área - Chatarra (m2) 4 6 8 10 12

Área - Equipamientos (m2) 6 8 10 12 16 Área - Equipamientos (m2) 6 8 10 12 16
WC/Vestuario -Taller (m2) 8 8 15 18 20 WC/Vestuario -Taller (m2) 8 8 15 18 20
Box-Lavado (m2) 18 18 18 36 54 Box - Lavado (m2) 18 18 18 36 54
Box-Lavado (Cuantidad) Box - Lavado (Cuantidad)
(3m x 6m) 1 1 1 1 1 (3m x 6m) 1 1 1 2 3
TTL Serviços (m2) 134 199 290 425 640 TTL Serviços (m2) 134 199 290 425 640

Depósito cerrado(m2) 55 110 205 305 405

Observación: No se consideran las áreas Estacionamiento -
improductivas (pasillos de acceso y circulación). Motocicletas 0Km (m2) 40 80 160 240 320
Almacenamiento de
Piezas (m2) 15 30 45 65 85

Observación: No se consideran las áreas

improductivas (pasillos de acceso y circulación).
00X5B-MPS-004 IMPRESSO NO BRASIL A0700-0312