“AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO – FILIAL

CAÑETE
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TEMA:
Plan Estratégico de McDonald´s
CURSO:
Desarrollo Organizacional
ALUMNO:
Anculle Navarro Jerson
Andia Rivas Milagros
Arcos Quispe Amelia
Chanca Gutierrez Jhon
Miguel Marcas Chira
Ramirez Huaraca María
DOCENTE:
Mg. José Smith Briceño Vargas

Cañete, 2018
Esta investigación está dedicada

de manera especial a Dios, por

ser el supremo creador del

mundo y por darnos a explorar

muchos misterios.

A mis padres por su

incomparable amor y dedicación

que tienen conmigo.

Y a todos los investigadores

quienes dejan huellas en este

mundo.
 ÍNDICE
Capítulo I: Situación General De La Organización
1.1 Situación General
Capitulo II: Visión, Misión, Valores Y Códigos De Ética
2.1 Antecedentes
2.2 Visión
2.3 Misión
2.4 Valores
2.5 Código De Ética
Capitulo III: Evaluación Externa
3.1 Análisis Tridimensionales de las Naciones
3.1.1 Intereses Nacionales. Matriz de Interés Nacionales (MI)
3.1.2 Potencial Nacional
3.1.3 Principios Cardinales
3.1.4 Influencia del Análisis en la Organización
3.2 Análisis Competitivo del País
3.2.1 Condiciones de los Factores
3.2.2 Condiciones de la Demanda
3.2.3 Estrategia, Estructura, y Rivalidad de la Empresas
3.2.4 Sectores Relacionados y de Apoyo
3.2.5 Influencia del Análisis en la Organización
3.3 Análisis Del Entrono PESTE
3.3.1 Fuerzas Políticas, Gubernamentales y Legales (P)
3.3.2 Fuerzas Económicas y Financieras (E)
3.3.3 Fuerzas Sociales, Culturales y Demográficas (S)
3.3.4 Fuerzas Tecnológicas y Científicas (T)
3.3.5 Fuerzas Ecológicas y Ambientales (E)
3.4 Matriz Evaluación de Factores Externos (MEFE)
3.5 La Organización y sus Competidores
3.5.1 Poder de Negociación de los Proveedores
3.5.2 Poder de Negociación de os Compradores
3.5.3 Amenaza de los Sustitutos
3.5.4 Amenaza de los Entrantes
3.5.5 Rivalidad de los Competidores
3.6 La Organización y sus Referentes
3.7 Matriz Perfil Competitivo (MPC)

Capítulo IV: Evaluación Interna

4.1 Análisis Interno AMOFHIT
4.1.1 Administración Y Gerencia (A)
4.1.2 Marketing Y Ventas (V)
4.1.3 Operaciones Y Logística – Infraestructura (O)
4.1.4 Finanzas Y Contabilidad (F)
 4.1.5 Recursos Humanos (H)
4.1.6 Sistema De Información Y Comunicación (I)
4.1.7 Tecnología E Investigación Y Desarrollo (T)
4.2 Matriz Evaluación De Factores Internos (MEFI)
Capítulo V: Intereses de la Organización y Objetivos de Largo Plazo
5.1 Intereses de la Organización
5.2 Potencial de la Organización
5.3 Principios Cardinales de la Organización
5.4 Matriz de Intereses de la Organización (MIO)
5.5 Objetivos de Largo Plazo
Capítulo VI: El Proceso Estratégico
6.1 Matriz Fortaleza Oportunidades Debilidades Amenazas
(MFODA)
6.2 Matriz Estrategia y Evaluación de la Acción (MPEYEA)
6.3 Matriz Boston Consulting Group (MBCG)
6.4 Matriz Gran Estratégica (MGE)
6.5 Matriz de Ética (ME)
Capítulo VII: Implementación Estratégica
7.1 Objetivos de Corto Plazo
7.2 Recursos Asignados a los Objetivos de Corto Plazo
7.3 Políticas de cada Estrategia
7.4 Estructura de la Organización
7.5 Medio Ambiente, Ecológica, y Responsabilidad Social
7.6 Recursos Humanos y Motivación
7.7 Gestión del Cambio
Capítulo VIII: Evaluación Estratégica
8.1 Perspectiva de Control
4.1.1 Aprendizaje Interno
4.1.2 Procesos
4.1.3 Clientes
4.1.4 Financiera
8.2 Tablero de Control Balanceado (Balance Scorecard)
Capitulo IX: Competitividad de la Organización
9.1 Análisis Competitivo de la Organización
9.2 Identificación de las Ventajas Competitivas de la Organización
9.3 Identificación y Análisis de los Potenciales Clústeres de la
Organización
9.4 Identificación de los Aspectos Estratégicos de los Potenciales
Clústeres
Capítulo X: Conclusiones
10.1 plan Estratégico Integral (PEI)
10.2 Conclusiones Finales
 CAPITULO I
“SITUACION GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN
SITUACION GENERAL”

1.1 Situación General

El trabajo de investigación plantea el desarrollo de un Plan Estratégico para

McDonald’s Perú, en base al caso de McDonald’s Corporation: gestión de una
cadena de suministros sostenible.

McDonald’s Corporation es una empresa multinacional dedicada a la venta de

comida rápida que cuenta con franquiciados y operadores directos. Una de sus
franquicias más grande es Operaciones Arcos Dorados (con sede en Argentina)
que comprende, entre otras divisiones, en la parte sur de Latinoamérica a la
división de McDonald’s Perú.

La cadena de suministros global de la corporación tiene una enorme complejidad

gerencial y depende de sus proveedores, pues no hay muchas compañías que
tengan la capacidad de suministrarle lo que necesita, cuando lo necesita y en la
cantidad que lo necesita. Esta limitación requiere de la implementación de
estrategias para lo cual es importante la participación de las gerencias locales,
iniciativa que debe estar alineada con la visión del Sistema de Suministros
Sostenible de la corporación, que promueve la utilización de un enfoque de
sistemas. En tal contexto, esta investigación definió como problema la ausencia
de una estrategia global que mediante enfoque sistémico incluya iniciativas
locales que permitan un crecimiento continuo, entre ellas acciones preventivas
para mitigar efectos de contingencias de naturaleza ambiental y social, priorizar
metas, conciliar expectativas e involucrar a grupos de interés. Por lo expuesto,
se propone desarrollar para McDonald’s Perú, un Plan Estratégico con base en
el 2015 y proyecciones al 2016, que comprenda soluciones al problema
identificado, propuesta que posteriormente puede ser considerada por la
Corporación dentro de una perspectiva global, como prototipo factible de réplica
en los países donde opera McDonald´s.

Para el desarrollo del Plan Estratégico se realizaron los siguientes análisis:

1. Análisis del entorno externo: comprende factores políticos, económicos,
sociales, tecnológicos, ecológicos y legales. Se identifican las oportunidades
y amenazas, se elabora la matriz EFE y se determina que McDonald’s Perú
responde adecuadamente a las oportunidades.
2. Análisis de la industria: se basó en el modelo de las cinco fuerzas de
Michael Porter y los autores Haux y Majluf, que comprende el poder de
negociación de proveedores, compradores, amenaza de nuevos
competidores, servicios sustitutos y rivalidad entre competidores existentes,
concluyendo que el grado de atractividad del sector está más cerca a neutro.
3. Elaboración de la matriz del perfil competitivo: comprende a los
principales competidores KFC y Bembos, determinándose que McDonald’s
Perú tiene como competidor más fuerte a KFC.
4. Análisis interno: Se efectuó un análisis de la operatividad de las áreas
funcionales (Marketing y Ventas, Operaciones, Finanzas, Recursos
Humanos, Tecnología e Información y RSE). Se determinó que su estructura
organizacional se ajusta a una organización maquinal divisional. En adición,
se llevó a cabo una entrevista con el Gerente de
Operaciones de McDonald’s Perú y una visita guiada al área de cocina,
servicios y Automac del local ubicado en la Av. Pershing.
5. Análisis de la cadena de valor de McDonald’s Perú: elaborada según la
lectura Marketing de servicios: reinterpretando la cadena de valor (Gustavo
Alonso), la cual permitió identificar que los eslabones de apoyo,
infraestructura y ambiente y abastecimiento son fuentes de ventaja
competitiva que nos permite determinar las estrategias a implementar.
6. Análisis de la matriz EFI: muestra las fortalezas y debilidades, según sus
áreas funcionales, resultando que McDonald’s Perú tiene una posición interna
superior al promedio.
7. Análisis de los recursos y capacidades: basado en los criterios de Jay B.
Barney y William
S. Hesterly (valioso, raro, inimitable y organizacional) y los conceptos
señalados por Robert
M. Grant, se obtiene como resultado que McDonald’s Perú tiene dos
ventajas competitivas sostenibles: imagen de marca reconocida a nivel
global y estricto código de proveedores que asegura la calidad de
suministros.
8. Determinación de la estrategia genérica: las ventajas competitivas
sostenibles nos permitieron determinar que la estrategia genérica más
conveniente para McDonald’s Perú es la estrategia de liderazgo en costos-
mejor valor (tipo 2).
9. Análisis y propuesta de visión y misión para McDonald’s Corporation:
como resultado se propone una nueva visión y misión adecuadamente
interrelacionadas que permiten la formulación del plan estratégico.
10.Determinación del objetivo general y objetivos estratégicos de
crecimiento, sostenibilidad, y rentabilidad, del plan estratégico.
11.Análisis de la matriz FODA cruzada: para generar y seleccionar las
estrategias factibles de implementación del plan estratégico propuesto para
McDonald’s Perú.
12.Análisis de la matriz Peyea: se determina que las estrategias más
adecuadas para McDonald’s Perú deben orientarse a un perfil conservador.
13.Análisis de la matriz de la gran estrategia: se determina que McDonald’s
Perú se ubica en el cuadrante IV (crecimiento lento del mercado-posición
competitiva fuerte).
14.Alineamiento de estrategias con los objetivos: se tuvo en cuenta las
estrategias alternativas sugeridas por la matriz FODA cruzada, la matriz
Peyea y la matriz de la gran estrategia. Estas se interrelacionan con los
objetivos estratégicos del plan propuesto y se seleccionaron las más
favorables.
15.Desarrollo de planes funcionales: comprende el Plan Funcional de
Marketing, Operaciones, Recursos Humanos, Responsabilidad Social
Empresarial y Finanzas, los cuales harán posible la puesta en marcha del
Plan Estratégico, generando una rentabilidad positiva para McDonald’s Perú.
 CAPITULO II
“VISIÓN, MISIÓN, VALORES Y CÓDIGO DE ÉTICA”
2.1 ANÁLISIS DE LA VISIÓN
2.1.1 Visión actual
“Ser los mejores proveedores líderes de comida rápida en todo el mundo”
(Jadhav 2009).
Es breve; con foco en el negocio (comida rápida), y global (considera a todo
el mundo). Ser los mejores, no necesariamente los más grandes. Esto es
coherente con sus principios.

2.1.1 Visión propuesta

“Ser los mejores proveedores líderes y sostenibles de comida rápida en
todo el mundo”.
Se agrega la referencia a su sostenibilidad, tanto en el aspecto social,
ambiental como económico.

2.2 ANÁLISIS DE LA MISIÓN

2.2.1 Misión actual

«La misión de McDonald’s es ser el lugar y la forma de comer favoritos de
nuestros clientes, con gente inspirada, quienes deleitan a cada cliente con
una calidad, servicio, limpieza y valor inigualables en todo momento»
(McDonald's Corporation 2008).

2.2.2 Misión propuesta

“La misión de McDonald’s es ser el lugar y la forma de comer favoritos de
nuestros clientes a nivel global, con gente inspirada quienes deleitan a cada
cliente con una calidad, servicio, limpieza y valor inigualables en todo
momento, asegurando un desarrollo y suministro sostenible con nuestra
comunidad con el uso responsable de la tecnología”.

2.3 VALORES
• Brindamos Calidad, Servicio & Limpieza a nuestros Clientes.

• Promovemos el Espíritu Emprendedor.

 • Tenemos un fuerte compromiso hacia nuestra Gente.

• Maximizamos la Rentabilidad de nuestras operaciones.

• Operamos el negocio en un marco Ético & Responsable.

• Contribuimos con el desarrollo de las comunidades en las que operamos.

2.4 CÓDIGO DE ÉTICA

Expectativas de McDonald's

McDonalds cree en el dicho de negocios que dice que el cliente es importante.

Esperan que los empleados sean comprometidos con su trabajos y sus clientes
y se comporten como embajadores de la empresa. También creen que es
importante reconocer la comunidad que apoya cada McDonalds y devolver ese
apoyo a la comunidad. Se estableció un sistema para capacitar a cada empleado
en algo más que las técnicas para realizar el trabajo. Se requiere una orientación
estructurada que enseña al empleado estos estándares éticos y mucho más" as#
como la actitud con la que se realiza el trabajo.

Responsabilidades del empleado

Para llevar a cabo los más altos estándares establecidos por la empresa" los
empleados deben tratar a sus compañeros" supervisores y clientes con respeto.
el empleado no puede agredir o intimidar a nadie. &o está permitido el
comportamiento abusivo. Es responsabilidad del empleado ayudar a crear un
ambiente que no sea ofensivo. los empleados no pueden proferir insultos ni
ofender a otros con palabras o acciones. El empleado debe practicar la seguridad
en todo momento para garantizar no sólo su bienestar sino el de los demás.
Están prohibidas las drogas o el alcohol.

Responsabilidad hacia la compañía

Durante el entrenamiento" los empleados aprenden que no pueden usar los

activos de la empresa para razones personales. Esto incluye el uso indebido de
bienes tan pequeños como suministros de oficina" o algo tan grande como un
vehículo de la compañía o una cuenta de gastos. los equipos no deben utilizarse
para correos electrónicos personales o para acceder a material ilegal o
inapropiado. McDonald*s posee no sólo las computadoras" sino la información
introducida en ellas y tiene derecho a investigar su contenido. El empleado debe
protegerse de unirse a actividades que crean un conflicto de intereses. Las
información privilegiada de la empresa debe ser respetada.

El empleado y la comunidad

McDonalds es activo en la participación con la comunidad y en obras de caridad

incluyendo su propio Ronald McDonald House Charities. los empleados pueden
desempeñar un papel vital en el apoyo a los esfuerzos de la comunidad en
tiempos de desastre dando tiempo y esfuerzo cuando sea necesario. los
empleados no pueden perseguir cualquier actividad politica en nombre de la
empresa que no está aprobada por la misma. la actividad politica de la elección
del empleado debe hacerse en su propio tiempo y con sus propios recursos.
 CAPITULO III

EVALUACIÓN EXTERNA

3.1 ANÁLISIS TRIDIMENSIONAL DE LAS NACIONES

3.2: ANÁLISIS COMPETITIVO DEL PAIS

Matriz de la gran estrategia o de la estrategia principal

La posición estratégica de McDonald’s es excelente, se ubica en el cuadrante

de la matriz de la estrategia principal. Es decir en una posición competitiva fuerte,
además existe un crecimiento rápido del mercado (en la industria restaurantera
hay una tendencia a la internacionalización). Basado en ello, la concentración
continúa en los mercados (penetración en el mercado y desarrollo de mercados)
y se hace necesaria una evaluación periódica de los productos actuales
(desarrollo de productos). Se debe buscar sostener sus ventajas competitivas
identificadas

3.3 ANÁLISIS DEL ENTORNO PESTEL

3.3.1 FUERZAS POLÍTICO, GUBERNAMENTALES Y LEGALES
McDonald opera en más de 100 países, por lo que su exposición política
es todo el tablero. En general, McDonald, al igual que cualquier otro
restaurante, tiene que cumplir con las regulaciones gubernamentales
relacionadas con la salud y la higiene. Algunos gobiernos han
presionado a la industria de la comida rápida, comida rápida, porque
cada vez se ha visto como la comida chatarra, lo que lleva a la obesidad,
 problemas cardiovasculares y el colesterol alto. Por otra parte, el tumulto
actual en las relaciones entre Estados Unidos y Rusia puede amenazar
la capacidad de McDonald para funcionar y obtener una ganancia en la
Federación Rusa.

Se analizan los factores políticos, gubernamentales y legales cuyas

variables pueden representar oportunidades y amenazas para
McDonald’s Perú.

Tabla 1. Análisis político del entorno general

Efecto en
Variables Tendencia Estado
McDonald's Perú

Inicio de la
implementación del Plan
Nacional para el
Preferencia por la Posibilidad de
Desarrollo Ganadero
importación de adquirir a futuro,
(2007-2017), liderado por
carne de res, carne de res
el Ministerio de
motivando a los nacional similar a la Oportunidad
Agricultura, bajo los
proveedores locales importada y acorde
principios de que el sector
a mejorar su a los estándares de
ganadero debe ser
producción. calidad requeridos.
competitivo dentro de una
economía regional,
nacional y global.

Expectativas
Incentivo del Gobierno
favorables de la
para el incremento Acceso a nuevos
empresa privada
paulatino de mejora de la proveedores a nivel Oportunidad
para la expansión
infraestructura vial a nivel nacional.
de sus negocios a
nacional.
nivel nacional.

Escenario favorable
Contexto atractivo
para inversión en
para la inversión
Estabilidad política. beneficio de un Oportunidad
nacional y
mayor
extranjera.
posicionamiento.

Conclusión: las tres variables analizadas constituyen oportunidades para

la inversión que pueden ser aprovechadas por McDonald’s Perú.
3.3.2 FUERZAS ECONÓMICAS Y FINANCIERAS
Los factores económicos son de suma importancia para McDonald’s,
sobre todo teniendo en cuenta que opera en más de 100 países. La
 decisión de importar materias primas o los compran a nivel local es un
factor importante; otra es las tasas de impuestos, aranceles sobre
materias primas importadas, Cuánto se gravan las empresas extranjeras,
tasa de desempleo, y cuánto son los impuestos de desempleo en un país
determinado, La cantidad de la indemnización por despido de un
empleador debe pagar a un empleado a la terminación.

El crecimiento de la economía se sustenta en la dinámica de la demanda

interna que en el 2007 se incrementó en 11,6% reflejando altas tasas de
crecimiento del consumo e inversión privada, optimismo de consumidores
y empresarios, mayor ingreso disponible de la población, incremento del
empleo, altos precios de las principales materias primas exportadas y
expansión del crédito. La inversión privada creció en 23%, luego de
aumentar 20% en el 2006. A continuación, mencionamos las principales
variables económicas consideradas en la Tabla 2.

Tabla 2. Análisis económico del entorno general

Efecto en McDonald's
Variables Tendencia Estado
Perú

Expectativas
Incremento de la
favorables para
producción nacional de Expectativas favorables
adquirir carne de
carne de res entre enero del gremio ganadero
producción nacional, Oportunidad
y julio del 2007 en 1,5% para incrementar su
ampliando su lista de
respecto al mismo producción.
proveedores
periodo del año anterior.
alternativos.

Probables dificultades
Disminución en la en el abastecimiento
Búsqueda de
producción nacional de sostenible de la
alternativas a nivel
productos agrícolas, cadena de suministro
nacional o en el Amenaza
entre ellos de verduras, y
extranjero, con la
debido a alteraciones
calidad requerida. altos sobrecostos, en
climatológicas.
el rubro verduras.

Expectativas de
Deflación, con una Expectativas de
recuperación
variación porcentual de inversión que
económica, lo cual Oportunidad
menos 0,4% en el favorezca su
inspira confianza en los
período 2005-2006. posicionamiento.
inversionistas.
Incremento del consumo Incremento de la Posibilidad de mayor
privado en 0,4%, en el rentabilidad de las participación en el Oportunidad
período 2006-2007. empresas. mercado.

Tipo de Cambio:
Apreciación de la
Menor inversión para
moneda local (variación Panorama favorable
la importación de sus Oportunidad
porcentual del promedio para las importaciones.
insumos.
anual 2006 versus 2007
es 0,146).

Incremento de PBI de
restaurantes y hoteles Mayor dinamismo del Incremento de sus
Oportunidad
en 3,2%, en el período consumo privado. ventas.
2006-2007.

Conclusión: luego del análisis realizado a las variables consideradas, se

concluye que solamente la disminución en la producción de los productos
agrícolas constituye una amenaza, condición a tener presente por
McDonald’s Perú.

3.3.3 FUERZAS SOCIALES, CULTURALES Y DEMOGRAFICAS

La evolución de los estilos de vida puede tener un efecto sobre el
rendimiento de ventas. Las personas están buscando cada vez más
sofisticado de tarifas cuando comer. Hamburguesas y patatas fritas no son
tan especiales como lo eran antes. Por otra parte, mientras que las
personas en los países occidentales como Estados Unidos pueden
disfrutar de las hamburguesas y las papas fritas, las personas en los
países asiáticos, por ejemplo, prefieren el arroz. Hace algunos años,
McDonald promovieron una hamburguesa de arroz en China; ahora está
promoviendo el arroz para la cena de esa nación.

Tabla 3. Análisis social del entorno general

 Efecto en McDonald's
Variables Tendencia Estado
Perú

Participación
Escenario favorable para coordinada con las
Reducción de la comunidades y el
invertir en proyectos que
pobreza en un estado
promuevan un valor
promedio anual del Oportunidad
compartido entre (ejemplo: gobiernos
6,5% (período 2005-
comunidades, empresa locales, regionales,
2007).
privada y estado. etc.) en proyectos de
responsabilidad social.

Incremento de la PEA Incremento del poder

Mejor posicionamiento
en 3,8% en el período adquisitivo del Oportunidad
de la empresa.
2006-2007. consumidor.

Reconocimiento
internacional de la
gastronomía peruana Interés de la población Posibilidad para
(en en el consumo diversificar su línea de
Oportunidad
el 2006 Lima fue diversificado y selectivo productos con
declarada capital de la comida peruana. fusiones peruanas.
gastronómica de
América Latina).

Riesgo en la operatividad Mayor implementación

Criminalidad e de los negocios y de medidas de
inseguridad seguridad personal de seguridad con Amenaza
ciudadana. incidencia en su
los clientes rentabilidad.

Bajo valor nutritivo que

perjudica a la salud de
los clientes por su alto Deterioro de la imagen
Alimentación y salud. Amenaza
contenido en grasas, de marca.
hidratos de carbono y
azúcares.

Conclusión: de las variables sociales consideradas, las de criminalidad e

inseguridad ciudadana, alimentación y salud se muestran como
amenazas. McDonald’s Perú debe tener presente tal condición.
3.3.4 FUERZAS TECNOLÓGICAS Y CIENTIFICAS
Si bien la tecnología puede parecer a jugar un papel muy limitado en la
industria de la comida rápida, nada podría estar más lejos de la verdad.
De hecho, la alta tecnología ayuda a las organizaciones a mejorar su
gestión y la productividad, al tiempo que reduce el tiempo y el desperdicio
de recursos. Puede ayudar con la programación, pedidos, la previsión de
ventas y el tráfico peatonal y de pago del cliente fácil para los alimentos.
 La tecnología también se puede utilizar para facilitar la publicidad, de bajo
costo en la Internet, que proporciona conexión Wi-Fi e incluso dispositivos
para satisfacer las necesidades del cliente de computación.

El 2007 se caracteriza por la adopción de tecnologías más modernas

reflejadas en el significativo crecimiento de la importación de bienes de
capital, tales como equipos gastronómicos, sistemas de recursos
empresariales, entre otros. A continuación, mencionamos las principales
variables tecnológicas consideradas en la Tabla 4:

Tabla 4. Análisis tecnológico del entorno general

Efecto en
Variables Tendencia Estado
McDonald's Perú

El proceso de cría, engorde y

comercialización se hace sin
Posibilidad para
criterios
adicionar
técnicos (tamaño, calidad proveedores
genética, sanidad y
Preferencia por el nacionales en su
alimentación), infraestructura y
consumo de la carne cadena Oportunidad
equipamiento adecuado de res extranjera.
de suministros,
(centros de sacrificios,
según las
frigoríficos, sistemas
exigencias
refrigerados de transporte y
técnicas
almacenamiento y equipos
especializados para el corte).

Inversión de las
empresas privadas Necesidad de
en equipos adquirir nuevos
Equipos modernos de equipos para
modernos para la Oportunidad
automatización. optimizar tiempos
mejora de sus y calidad del
procesos y atención servicio.
al cliente.

Interés en la compra
Cambios en el uso
Implementación de sistemas de nuevos sistemas
del software para
tecnológicos (software) para de gestión Oportunidad
mejorar su
elevar la eficiencia empresarial. empresarial (ERP,
productividad.
CRM, entre otros).

Uso masivo de Utilización de

Uso de Internet para la difusión
correos electrónicos, estos medios para
y recepción de las Oportunidad
páginas web y redes mejorar la imagen
comunicaciones.
sociales. de su marca.
 Posibilidad de
contar con
Incremento de la importación Inversión de las
equipamiento
de equipo para la gastronomía empresas privadas
eficiente para Oportunidad
(equipos de cocina) en 20,4% en la compra de
atender una
del período 2006-2007. equipos de cocina.
demanda
creciente.

Conclusión: los factores tecnológicos evaluados se muestran como

oportunidades, situación que debe ser considerada por McDonald’s Perú.

3.3.5 FUERZAS ECOLOGICAS Y AMBIENTALES

Hoy más que nunca, la gente se preocupa por la protección del medio
ambiente. Ellos se preocupan por problemas tales como la contaminación
del aire y el agua, y el embalaje de residuos están teniendo efectos sobre
el medio ambiente. Hace algunos años, McDonald se encontraba en el
punto de mira de la ira ecologista sobre el embalaje de poliestireno se
utiliza para sus sándwiches. Con más de 60 millones de personas todos
los días a partir de la compra de alimentos McDonald, que era una gran
cantidad de residuos de envases de poliestireno encontrar su camino en
los vertederos. McDonald respondió a las críticas por la eliminación
gradual de poliestireno en favor de envasado a base de papel, que se
descompone en ingredientes orgánicos mucho más rápidamente en el
medio ambiente.

El Perú se caracteriza por su variedad de recursos naturales. El Estado

promueve la generación de leyes y normas que cautelan su biodiversidad.
A continuación, mencionamos las principales variables consideradas en
la Tabla 5:

Tabla 5. Análisis ecológico del entorno general

Efecto en McDonald's
Variables Tendencia Estado
Perú

Diversidad biológica Perspectiva de Posibilidad de realizar

peruana y conocimientos inversión privada en programas en Oportunidad
colectivos de los pueblos los pueblos indígenas, beneficios de las
 indígenas (Ley N° respetando sus comunidades
28216). tradiciones y (negocios inclusivos),
propiedad intelectual. posicionando su
marca.

Diversidad de productos
exóticos como frutas y Posibilidad de utilizar
Factibilidad de ampliar
granos (aguaymanto, estos insumos para
la línea de menús con Oportunidad
camu camu, aguaje, ofrecer nuevos
estos insumos.
cocona, quinua, entre menús.
otros).

Posibilidad de apoyar
en programas que
Promover la permitan la
Expectativa de
conservación, protección, preservación del
inversión privada,
el incremento y el uso ecosistema,
protegiendo el Oportunidad
sostenible del patrimonio fortalecimiento de
patrimonio forestal y
forestal y de la fauna capacidades y
fauna silvestre.
silvestre (Ley N°29763). ecoturismo,
posicionando su
marca.

Necesidad de Posibilidad de apoyar

supervisar el programas con el fin
Incremento de la
cumplimiento de la de mitigar la
deforestación nacional en
Ley N°29763 para la deforestación Oportunidad
42,5% del período 2006-
protección de los nacional,
2007.
bosques húmedos posicionando su
amazónico del país. marca.

Disminución de la Posibilidad de
Periodicidad de rentabilidad debido a paralización del
ocurrencia de fenómenos la incidencia de suministro de
naturales (sismo, huaico, mayores costos para insumos, con impacto Amenaza
Fenómeno de El Niño, mitigar los efectos en la sostenibilidad de
entre otros). negativos de los la cadena de
fenómenos citados. suministros.

Conclusión: luego del análisis realizado, se resalta que solamente la

periodicidad de ocurrencia de fenómenos naturales constituye una
amenaza. Esto debe ser considerado por McDonald’s Perú.

3.4 Matriz evaluación de factores externos (MEFE)

Luego de identificar las oportunidades y amenazas en el análisis Pestel, se
realiza su evaluación asignándole ponderaciones y calificaciones para
obtener los resultados que se muestran en la Tabla 1.
Tabla 1. Matriz evaluación de factores externos MEFE
 Puntuación
FACTORES EXTERNOS Ponderación Calificación
ponderada

Oportunidades

Adquisición de carne de res nacional por la

1 implementación del Plan Nacional para el 0,07 2,00 0,14
Desarrollo Ganadero en Perú.

Progresiva mejora de la infraestructura vial

2 a nivel nacional permitiendo acceso a 0,05 2,00 0,10
nuevos proveedores.

3 Estabilidad política favorable para nuevas

0,08 3,00 0,24
inversiones.

Variación favorable de parámetros

4 macroeconómicos (inflación, consumo, 0,08 3,00 0,24
PEA, índice de pobreza y PBI).

Diversificación de línea de menús con

fusiones peruanas y/o insumos exóticos,
5 0,05 3,00 0,15
por el reconocimiento de la gastronomía
peruana.

6 Uso de sistemas tecnológicos modernos. 0,06 3,00 0,18

7 Uso de internet para optimizar las

0,07 3,00 0,21
relaciones con los clientes.

Desarrollo de programas en beneficio de

8 0,07 3,00 0,21
las comunidades (negocios inclusivos).

Respaldo legal para preservar el

9 ecosistema, fortalecer capacidades de las 0,06 3,00 0,18
personas y ecoturismo.

10 Normativa que favorece la 0,04 2,00 0,08

comercialización de residuos sólidos.

11 Marco legal regulatorio que fomenta la 0,08 3,00 0,24

inversión privada.

Amenazas

Alteraciones climatológicas y fenómenos

1 naturales que afecten la sostenibilidad de 0,08 2,00 0,16
la cadena de suministros.

2 Inseguridad ciudadana y criminalidad. 0,06 2,00 0,12

Deterioro de la imagen de marca por el

3 0,07 2,00 0,14
bajo valor nutritivo de sus menús.

Riesgo de copia del know-how por falta de

4 0,08 2,00 0,16
una Ley de Franquicias que la proteja.
 Total 1,00 2,55

Leyenda: La ponderación de cada factor oscila entre 0 (no importante) y

1 (muy importante). La calificación asignada es de 1 a 4 puntos para
indicar qué tan eficazmente responden las estrategias actuales de la
empresa a ese factor, donde: 4 = la respuesta es superior, 3 = la respuesta
está por encima del promedio, 2 = la respuesta es promedio y 1 = la
respuesta es deficiente. La puntuación ponderada es el resultado de
multiplicar los valores de la ponderación con los de calificación, el cual
determina cómo las empresas responden a las oportunidades y
amenazas.

Conclusión: La calificación obtenida de 2,55 indica que McDonald's Perú

supera al promedio, respondiendo adecuadamente a las oportunidades y
minimizando los efectos adversos de las amenazas.

3.5 LA ORGANIZACIÓN Y SUS COMPETIDORES

McDonald’s es mundialmente reconocido, tanto por ser una organización

comercial de alta calidad, como por ser una de las mejores oportunidades de
oferta de Franquicias.
Vigila la calidad del producto y del servicio por medio de constantes
encuestas a los clientes y dedica mucho esfuerzo a mejorar los métodos de
producción de hamburguesas a efecto de simplificar las operaciones, bajar
los costos, acelerar el servicio y entregar mayor valor a los clientes.
Manejando una línea de productos similares a los que ofrece McDonald’s,
encontramos a Bembos y a Burger King en las cuales vienen hacer sus
grandes competidores.
3.5.1 Poder de negociación con los proveedores

En esta fuerza McDonald’s tiene la gran virtud de tener un sistema

integrado, eficaz y original de abastecimiento con sus proveedores,
Para ello es fundamental abastecerse de productos de calidad. Es por
eso que exigen a sus proveedores brindarles productos de primera
calidad y al cumplimiento de estrictos requisitos del control de calidad.
Además de tener alianzas estratégicas con diferentes proveedores.
 Gracias a los negocios que hace Mc Donald los proveedores del
sistema han crecido hasta llegar hacerlo los mayores procesadores y
distribuidores de alimentos del mundo, sin embrago son desconocido
por la mayoría de los consumidores.

Esta empresa desarrolla con sus proveedores una política de

relaciones a largo plazo y beneficiosa para ambas partes, que permiten
tener los entandares de calidad de la compañía.

3.5.2 Poder de negociación con los compradores

Nos Presenta un menú ampliamente variado y adaptado para todos

tipos de públicos desde el más pequeño al más grande es por eso que
ofrece menús pensados para niños de entre 5 y 12 años de edad
añadiendo a cada uno de ellos un juguete por menú ,cosa que atrae a
los niños más todavía.

Existe también un menú adaptado a jóvenes y adultos adaptados a sus

exigencias, ya sea por la variedad de sus productos e ingredientes
como por la consistencia de los alimentos. Porque sabe que cada
cliente es diferente .Es además una empresa muy innovadora y cada
cierto tiempo se lanza al mercado un nuevo producto ampliando así su
menú.

3.5.3 Amenazas de los sustitutos

En el mercado de la comida rápida las potencias que McDonald s tiene

son fuertes por las cadenas de las pizzerías como pizza hut,
Domino`s, Telepizza y en sándwich como Juan Maestro, Subway y
Domino. Que no solo se masifican en los patios de comida, también en
establecimientos individuales o restaurantes. Pero estos al ser
productos distintos no ofrecen amenazas directas a diferencia de
Burger Kung, Kentucky Fried Chiken, Etc.

3.5.4 Amenazas de los entrantes

La alta eficiencia que ha logrado la industria, ha generado grandes

barreras de entrada, el costo de inversión es alto, el poder de la marca
es una de las barreras de entrada más grandes, para que una empresa
 nueva entre, deberá lidiar con la gran lealtad que existe entre clientes
y empresa, pero aun así hay personas en las cuales hacen la diferencia
para elegir un producto por la cual McDonalds aun sique teniendo sus
grandes competidores.

La competencia de Mc Donald son todas las cadenas de comida rápida

que tenga el mismo cliente como objetivo. Podemos ver esto en un
patio de comida o en cualquier lugar donde haya una sucursal de Mac
Donald. Esta empresa siempre sea enfocada en diferenciar sus
productos a los de la competencia. Lo reflejan a través de una buena
calidad, buen servicio y originalidad, como los envases son llamativos
y alegres. A pesar de esto enfrenta fuertes competidores Burger King,
Wendy’s, Kentucky Fried Chiken y Pizza Hut, además que ahora en
los supermercado se venden comida rápida envasada, que también
son una amenaza a esta organización.

3.5.5 Rivalidad de los competidores

Mc Donald’s enfrenta a fuertes competidores, como Burger King, KFC

y ahora también Pizza Hut. Además ha alcanzado un excelente
desempeño y en la actualidad un gran porcentaje de sus utilidades
procede de sus operaciones internacionales.

La competencia es cada vez más grande, ya que se encuentran en el

mercado más variedades de producto o servicios y la gente tiene la
oportunidad de elegir con que producto quedarse, esta grandes
cadenas y el mercado se encuentran saturado de tanta competencia a
nivel mundial.

3.6 LA ORGANIZACIÓN Y SUS REFERENCIAS

McDonald’s promueve una cultura de equipos de alto rendimiento y potencia

la promoción laboral de aquellas personas que poseen el potencial para
aprender y liderar el proyecto empresarial. La gestión del talento es un valor
estratégico, por lo que la compañía cuida sus procesos de selección,
formación, reconocimiento y promoción de las personas desde una clara
visión de negocio y de aportación a la sociedad. La gestión del talento es
 continua, prestándose especial atención a las áreas de selección, formación,
reconocimiento y promoción. Asimismo, McDonald’s también invierte
recursos significativos en diversos programas para potenciar el talento de sus
empleados de restaurantes, como por ejemplo “Voz de McDonald’s”, el mayor
concurso de canto en el que pueden participar empleados de restaurantes a
nivel mundial.

3.7 Matriz del perfil competitivo (MPC)

En el cuadro comparativo se ha procedido a formular la matriz de perfil

competitivo, donde se incluye a dos principales competidores de McDonald’s
Perú: KFC y Bembos, los cuales fueron seleccionados en función a la
cantidad de locales durante el período 1996-1999 (1).
Cuadro comparativo:

MCDONALD'S KFC BEMBOS

Factores Puntuacio
Puntuacione
críticos para Ponder Calificaci Puntuaci Califica nes Calific
s
el éxito ación ón ón ción Ponderada ación
Ponderadas
s
Participación 0,08 1 0,08 3 0,24 2 0,16
de mercado
Publicidad 0,08 3 0,24 4 0,32 2 0,16
Lealtad del 0,10 2 0,20 4 0,40 3 0,30
cliente
Dedicación 0,10 3 0,30 4 0,40 2 0,20
de los
empleados
Sostenibilida 0,10 1 0,10 3 0,30 2 0,20
d del
suministro
Posición 0,08 4 0,32 3 0,24 2 0,16
Financiera
Calidad de 0,10 3 0,30 4 0,40 2 0,20
los
Productos
Expansión a 0,05 1 0,05 3 0,15 2 0,10
nivel
nacional
Tecnología 0,05 3 0,15 2 0,10 1 0,05
en
equipamiento
Servicio al 0,10 3 0,30 4 0,40 2 0,20
Cliente
Precio 0,08 3 0,24 4 0,32 2 0,16
Competitivo
Cantidad de 0,08 1 0,08 4 0,32 3 0,24
restaurantes
Total 1,00 2,36 3,59 2,13
Leyenda: Los valores de calificación son los siguientes: 1 = debilidad importante, 2
= debilidad menor, 3 = fortaleza menor, 4 = fortaleza importante.
Fuente: Elaboración de Delgado, Flores y Ninahuanca 2016. Basada en David,
2013

El nivel de las ponderaciones otorgadas a los factores críticos señalados en

el cuadro comparativo, obedecen al grado de importancia para el éxito en la
industria. Entre los factores críticos más importantes se ha considerado la
participación de mercado. Como resultado del análisis realizado, se concluye
que, en cuanto a la posición estratégica relativa, KFC resulta ser el
competidor más fuerte con una puntuación ponderada de 3,59, McDonald’s
Perú se ubica en segundo lugar con 2,36 y finalmente Bembos está en el
tercer lugar con 2,13.
 CAPÍTULO IV
“EVALUACIÓN INTERNA”
4.1 ANÁLISIS INTERNO AMOFHIT
Para el desarrollo del plan estratégico de McDonald’s, se realizó un análisis
de la corporación en referente a sus áreas funcionales, los cuales son los
áreas de Administración, Marketing y Ventas, Operaciones Logísticas,
Recursos Humanos, Finanzas, Sistemas de Información y Tecnología.

4.1.1 Administración y gerencia(A)

McDonald’s ha construido su desarrollo a partir de principios, políticas,
programas y procesos, aplicando un gobierno corporativo con roles
específicos que son cumplido por todos incluyendo el Directorio, el Chef
Executive Officer (CEO) y la plana gerencial. No obstante, el tamaño de la
corporación y su estructura altamente descentralizada, implica mayor
complejidad de gestión de la cadena de suministros, y de las operaciones en
los restaurantes. McDonald’s ha establecido un sistema que integra
franquicias, proveedores, y empleados, que requieren por un lado controles
para asegurar la calidad y los estándares definidos para los alimentos y por
otro dar flexibilidad a los gerentes locales

4.1.2 Marketing y ventas (M)

McDonald’s Perú ofrece a sus clientes una experiencia agradable a través

de promociones, avisos publicitarios, medios de comunicación, Internet, etc.;
asimismo, entrega sus servicios a través de veintiún restaurantes y puntos
de venta de postres ubicados en los centros comerciales y supermercados.

Como parte de su menú encontramos los siguientes: sándwiches de pollo,

sándwiches de carne de res, pollo crujiente, papas y complementos,
bebidas, postres y cajita feliz.

Cabe resaltar que McDonald’s Perú, de acuerdo a los lineamientos de la

franquicia, no cuenta con autonomía en un gran número de decisiones (como
por ejemplo fijar precios y elaborar nuevos menús), por lo cual toda iniciativa
debe ser aprobada por Arcos Dorados y, según su alcance, por la
corporación. Entre sus innovaciones aprobadas están los menús con
sabores peruanos como el helado con crema de aguaymanto y la
hamburguesa con salsa de lomo saltado.

4.1.3 Operaciones y logística (O)

Al 2007 McDonald’s Perú cuenta con veintiún restaurantes (uno ubicado en

la ciudad de Trujillo y veinte localizados en Lima.

Se tiene mucho cuidado en la selección de los proveedores por su interés en

la venta de comida segura. Al 2007 entre los principales proveedores están
Panificadora Bimbo del Perú S. A. (pan), Productos Country Home
(verduras), Avinka (pollo y nuggets) y Productos Alimenticios Tresa (salsas
y cremas). Todos ellos han cumplido con el código de proveedores, las
auditorías, las certificaciones y los estándares que establece la corporación.
No hay proveedores alternativos para casos de contingencias.

Con respecto al insumo relacionado con las papas, pese a existir variedad
de producción nacional de buena calidad, McDonald’s Perú las importa de
Canadá y EE. UU. Asimismo, en relación a la carne, el problema es similar
al de las papas: se requiere un poder de abastecimiento en base a ciertos
volúmenes, calidad y presentación en cortes según sus especificaciones. En
este caso, lo provee la empresa Fridosa y se importan de Bolivia (en un
mayor porcentaje), Argentina y Chile

En cuanto al transporte de los alimentos y almacenamiento de sus insumos,

se realiza en camiones que tienen tres divisiones para conservar los
alimentos (productos secos, refrigerados y congelados). Cada uno tiene
determinada temperatura según el tipo de producto, lo cual permite su
máxima preservación. En casos especiales que se terminen algunos
insumos en los restaurantes, estos son transferidos de otros.

4.1.4 finanzas y contabilidad (F)

McDonald’s llega a Perú el 18 de octubre de 1996 a través de la corporación.

Al año siguiente, la operatividad es asumida por la franquicia Operaciones
Arcos Dorados. Su inicio en Perú fue muy difícil, contaban solo con cuatro
restaurantes en donde incluso registraron pérdidas que fueron cubiertas por
Operaciones Arcos Dorados.
 McDonald’s Perú cuenta con un gerente financiero como parte del equipo
profesional multidisciplinario (quienes conforman la línea media). A su vez,
dicho gerente reporta los estados financieros a la división regional para su
consolidación. No se tuvo acceso a los estados financieros locales por ser
información confidencial.

4.1.5 Recursos Humanos (R)

Esta área se caracteriza por captar talentos y promover la línea de carrera

de sus colaboradores. Buscan que el negocio se enriquezca a través de la
capacitación constante, donde una persona esté preparada para
desempeñarse en varias áreas (cocina, caja, entre otros). Previa evaluación
de su desempeño, son ascendidos. Se trabaja mucho con la motivación del
personal, el clima laboral, los eventos deportivos, etc. para minimizar la
rotación de personal (que es alta), pues en su mayoría los colaboradores son
estudiantes universitarios que asumen temporalmente las funciones. Su
interés por el buen clima laboral los ha llevado a participar por varios años
en la evaluación llevada a cabo por la firma Great Place to Work: las mejores
empresas para trabajar.

4. 1.6 Tecnología e información

Los sistemas de información de McDonald’s Perú no son sofisticados, han

ido mejorando paulatinamente. Para el 2007 han migrado del uso de hojas
de cálculo Excel a un sistema administrativo computarizado.

Los equipos que procesan sus alimentos son modernos y automatizados;

por ejemplo, sus restaurantes fueron los pioneros en adquirir el termómetro
denominado Testo (proveniente de Francia) para medir la temperatura del
aceite.

4.2 Matriz evaluación de factores internos (MEFI)

Punt.
FACTORES INTERNOS Pond. Calif,
ponderada
Fortalezas
Gestión operativa basada en lineamientos corporativos
1 0,07 4,00 0,28
globales
2 Imagen de marca reconocida a nivel global 0,08 4,00 0,32
3 Promueve la responsabilidad social 0,07 4,00 0,28
Actividades operativas guiadas por el concepto de
4 0,05 3,00 0,15
libertad dentro de un marco
Venta de postres representa el 35% de sus ingresos
5 0,05 3,00 0,15
aproximadamente
La campaña Puertas Abiertas ofrece al público visitas
6 guiadas a sus cocinas para apreciar los procesos, la 0,04 3,00 0,12
calidad de sus menús y servicios
Transporte y almacenamiento de insumos acorde con
7 0,05 3,00 0,15
lineamientos técnicos
Capacita a los colaboradores para línea de carrera y
8 0,05 3,00 0,15
mejor productividad
9 Utiliza equipos modernos y automatizados 0,04 3,00 0,12
1 Estricto código de proveedores que asegura la calidad
0,05 3,00 0,15
0 del suministro
1
Respaldo financiero por Arcos Dorados 0,06 4,00 0,24
1
Debilidades
Falta de política para prever contingencias de carácter
ambiental y social que afecten la sostenibilidad de la 0,06 2,00 0,12
1
cadena de suministros
Falta de política para involucrar a proveedores,
2 comunidad y otros interesados en los esfuerzos de 0,06 2,00 0,12
sostenibilidad de la cadena de suministros
3 Altos costos por el cambio de proveedores 0,04 2,00 0,08
4 Poca difusión sobre el valor nutritivo del menú 0,04 2,00 0,08
Alta rotación de personal de servicio en los
5 0,04 2,00 0,08
restaurantes
6 Pocos puntos de venta de McDonald’s en Perú 0,05 1,00 0,05
Desabastecimiento eventual de insumos en
7 0,02 2,00 0,04
restaurantes
8 Limpieza deficiente dentro de las instalaciones 0,04 2,00 0,08
En el área de cocina: manipulación de la carne
9 0,04 2,00 0,08
refrigerada sin uso de guantes
Total 1,00 2,84
Leyenda: la ponderación oscila entre 0 (no importante) y 1 (muy importante),
según la relevancia para alcanzar el éxito en el sector. La calificación oscila en:
4 = Fortaleza principal, 3 = Fortaleza menor, 2 = Debilidad menor, 1 = Debilidad
principal. La puntuación ponderada es el resultado de multiplicar los valores de
la ponderación con los de calificación, el cual determina cómo las empresas
responden a las fortalezas y debilidades. Fuente: Elaboración propia con base
en David, 2016.

Como conclusión, se establece que el resultado obtenido de 2,84 demuestra que

McDonald’s Perú tiene una posición interna superior al promedio, lo cual significa
que sus fortalezas superan a sus debilidades.
 CAPITULO V
“INTERES DE LA ORGANIZACIÓN Y OBJETIVOS DE LARGO PLAZO”
5.1 INTERESES DE LA ORGANIZACIÓN
 Expansión en todo el país.

 Ser la cadena de comida rápida que brinda servicio de calidad.

 captar nuevos clientes a través de los niños y jóvenes.

 brindar más atención los productos en los jóvenes.

5.2 POTENCIAL DE LA ORGANIZACIÓN

 Es reconocido internacionalmente
 Productos de calidad con precios accesibles
 Atención inmediata
 Franquicias en todo el mundo
 Infraestructura
 Compañía líder en el sector de la comida rápida.
 Alta calidad de "management"
 Excelente Tecnología y diseños.
 Muy buena calidad de comida, sin necesidad de que el consumidor se
preocupe por su salud.
 Gran variedad de menús al consumidor.

5.3 PRINCIPIOS CARDINALES DE LA ORGANIZACIÓN

Influencia de analizaremos a los competidores directos e indirectos de
terceras McDonalds - Chorrillos ya que el productos son de calidad
partes esta dedicado a los sectores A, B, C. sus consumidores
potenciales son los niños y jóvenes.
Lazos Pasado: McDonalds servicio rápido de comidas fue inaugurado
pasados por los hermanos McDonald en 1948, en San Bernardino,
presentes California, (E.E.U.U)

Presente: En la actualidad son más de 26.000

establecimientos, 126 los países en el mundo y cinco los
continentes en donde se alzan los Arcos Dorados, y además
venden unas 145 hamburguesas por segundo.
 Su éxito es muy grande, de hecho es la empresa comercial
para clientes al menudeo más rentable de Estados Unidos
desde hace 10 años. Y esta creciendo rápidamente,
abriendo un promedio de 3 a 8 locales por día en el
mercado mundial.

Contrabalanc  Impulsar el crecimientos de nuevos mercados

e de intereses  Oportunidades laborales
 Mayor desafío para la organizacion
Conservación Tiene que conservar sus competidores directos e indirectos
de los para que de alguna u otra forma haya una mejora continua
enemigos en los producto que brindan para que así cumplan sus
objetivos a largo plazo.

5.4 MATRIZ DE INTERÉS DE LA ORGANIZACIÓN (MIO)

Matriz del interés organizacional

Intensidad del interés
Interés organizacional Vital Importante Periférico
Protección de las franquicias a X
nivel nacional
Incremento en las regalías X
Expansión en todo el país X
Ser la cadena de comida rápida X
que brinda servicio de calidad

5.5 OBJETIVOS DE LARGO PLAZO

Lograr adaptarse a las nuevas características del mercado, apuntando a los
clientes que opten por la comida sana, entregándoles menús y productos de
calidad y saludables. Abaratamiento de las franquicias para ayudar a aumentar
la presencia en el mercado.

CAPITULO VI
“EL PROCESO ESTRATEGICO”
6.1 MATRIZ POSICION ESTRATEGICA Y EVALUACIÓN DE ACCIÓN (MPEYEA)

Se usa para determinar la estrategia apropiada para la empresa McDonald’s.

La cual está formada por un marco de cuatro cuadrantes que indica si una
estrategia que es agresiva, conservadora, defensiva o competitiva es la más
adecuada para una determinada organización.
 Podemos seleccionar una serie de variables que incluyan la fuerza financiera
(FF), la ventaja competitiva (VC), la estabilidad del entorno (EE), y la fuerza
de la industria (FI). Dado a eso podemos asignar un valor numérico de +1
(peor) a +6 (mejor) a cada una de las variables que constituyen las
dimensiones FF y FI y asignar un valor numérico de -1 (mejor) -6 (peor) a
cada una de las variables que constituyen las dimensiones VC y EA.

Así podremos determinar los promedios que tiene cada variable.

VALOR CANT.

Lo peor Lo

mejor

FACTOR DETERMINANTES DE LA ESTABILIDAD 1 2 3 4 5 6

EE
DEL ENTORNO

1 DESARROLLO DEL MERCADO X 5

2 DESARROLLO DE LA PRODUCCION X 4

3 RIVALIDAD Y PRESION COMPETITIVA X 4

4 ESTABILIDAD POLITICA X 3

5 INCREMENTO DEL CONSUMO PRIVADO X 4

PROMEDIO 4

PROMEDIO – 6 -2

FACTORES DETERMINANTES DE LA FUERZA 1 2 3 4 5 6

FI
INDUSTRIAL

1 CRECIMIENTO SOSTENIBLE X 5

HAY LIBERTAD GEOGRAFICAS DE X 4

2
PRODUCTOS

LA COMPETENCIA ENFRENTA GRANDES X 3

3
BARRERAS DE ENTRADAS
 TIENE BUENOS INDICADORES X 3
4
DINANCIEROS

5 INTENCIDAD DE CAPITAL X 3

6 CONOCIMIENTOS TECNOLOGICOS X 4

PROMEDIO 3.67

FACTORES DETERMINANTES DE LA 1 2 3 4 5 6
VC
VENTAJA COMPETITIVA

1 CALIDAD DE PRODUCTOS X 3

2 LEALTAD DE LOS CLIENTES X 2

CONTROL DE PROVEDORES Y X 3
3
DISTRIBUIDORES

4 MARCA BIEN POSICIONADA X 4

FLEXIBILIDAD DE LOS MERCADOS X 3

5
LOCALES

6 SERVICIO AL CLIENTE X 4

PROMEDIO 3.17

PROMEDIO – 6 -2.83

FACTOR DETERMINANTE DE LA FORTALEZA 1 2 3 4 5 6

FF
FINANCIERA

1 EL RENDIMIENTO DE MCDONALD´S X 5

2 ESTABILIDAD FINANCIERA X 4

3 FACILIDAD PARA SALIR AL MERCADO X 5

4 PROMOCIONES ORIGINALES X 5

5 ALTA EFICIENCIA DE LA INDUSTRIA X 3

 IMAGEN DE LA MARCA RECONOCIDA A X 4
6
NIVEL MUNDIAL

PROMOCION 4.3

EN CONCLUSION

EL PROMEDIO PARA LA “EE” ES -2 EL PROMEDIO PARA LA “FI” ES 3.67

EL PROMEDIO PARA LA “VC” ES -2.83 EL PROMEDIO PARA LA “FF” ES 4.3

EL VECTOR DIRECCIONAL COORDINA QUE

EJE “X” : -2.83 + 3.67 = 0.84

EJE “Y” : -2 + 4.3 = 2.3

De acuerdo al análisis PEYEA, McDonald’s se encuentra en el cuadrante

agresivo, es decir, en una posición excelente para utilizar sus fortalezas internas
y poder capitalizar en las oportunidades que ofrece el mercado, superando las
amenazas y minimizando sus debilidades internas. La posición del vector indica
que es una empresa financieramente fuerte, que ha obtenido ventajas
competitivas importantes en una industria estable y creciente.

“FF” ALTO

CONSERVADOR 5 AGRESIVO

2
 1

BAJO -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 ALTO Y

“CV” -1 “FI”

-2

-3

DEFENSIVO -4 COMPETITIVO

-5

BAJO “EE”

6.2 Matriz Boston Consulting Group (BCG)

De acuerdo a los criterios de esta matriz, se han clasificado los productos en la

cartera de McDonald’s de la manera en que se presenta.

El cuadrante de las estrellas con alta tasa de crecimiento y alta participación en

el mercado encontramos lo que son la comida feliz o cajita feliz y el McCafe. Los
signos de interrogación tienen alta tasa de crecimiento de ventas pero sin
participación significativa del mercado como las ensaladas, menús saludables,
menús locales, desayunos. El cuadrante de las vacas lecheras con alta
participación en el mercado, pero con ventas con tendencia a disminuir ya sea
Big Mac, McFlurry, McPollo. Con respecto al cuadre perro encontramos lo que
son representa los elementos de McDonald´s con ventas en disminución y con
baja participación en el mercado ya sea en gaseosas y/o jugos. Por lo tanto se
va a presentar en este gráfico.
 comida
feliz o
cajita feliz

McCafé

Como estrategia se proponen las siguientes:

 Elevar la participación relativa del mercado.

 Aprovechar los bajos precios para sobrepasar a la clientela.

 Aprovecha la moderna tecnología de la franquicia para mejorar la calidad de

productos.

 Disponibilidad de personas jóvenes para el trabajo de part time.

 Rapidez en los servicios de comida.

 Sostenibilidad a través de las competencias.

CAPITULO VII

“IMPLEMENTACION ESTRATEGICA”
Considerando que McDonald’s Perú opera bajo la franquicia de Operaciones
Arcos Dorados, cuyas condiciones contractuales se rigen bajo los estándares de
McDonald’s Corporation (que condicionan el manejo operativo de los
restaurantes a nivel mundial), se ha estimado conveniente realizar el análisis
correspondiente a la visión y misión en el Perú.
McDonald’s fundamenta su estrategia de desarrollo en tres recursos: empleados,
operadores/propietarios y proveedores. Desde sus inicios, la corporación ha ido
desarrollando capacidades que le han permitido lograr una cadena de
suministros sostenible. Para lograr una corporación con crecimiento rentable a
largo plazo para sus accionistas tiene como principal estrategia el logro de la
mejor relación calidad/precio de su oferta, basado en la excelencia operativa,
una palanca fundamental de fortalezas que McDonald’s aprovecha
sostenidamente:
 El valor de su marca por la cual se despliega un gran esfuerzo para ser líder y
competitiva en cada mercado en el que incursiona.
 Una oferta de productos que toma en cuenta la cultura, gustos y sabores de
los alimentos que los clientes consumen en cada país en el cual tienen
presencia.  Un buen modelo de negocio y stakeholders comprometidos,
trabajando juntos para lograr objetivos comunes.
 Excelencia en toda su cadena de valor, con proveedores y
operadores/propietarios que realizan sus tareas bajo estrictos estándares, que
van desde el tratamiento de los alimentos hasta la experiencia del cliente en los
restaurantes.
 Una cadena de suministros estandarizada, continua y sostenible, en
permanente innovación.
 Establecimiento de políticas sociales, económicas, ambientales y de bienestar
animal que diferencian a la corporación.

Sobre la base de estas fortalezas, McDonald’s ha ido adaptando su perfil

estratégico conforme la corporación ha ido creciendo, tanto para la aceptación
de oferta como para su internacionalización.
La estrategia de entrar a mercados con alimentos estandarizados de acuerdo a
las operaciones en Norteamérica ha ido cambiando para aceptar una estrategia
que da libertad de adoptar determinados ingredientes locales y considera los
valores culturales de cada país. Estas adopciones se han producido en las
diferentes regiones en las que opera McDonald’s, especialmente en China,
Rusia y México. Para tal efecto, McDonald’s ha trabajado y formulado planes
estratégicamente, con proyectos que sustenten claramente las metas
estratégicas y que incluyen los siguientes ejes:
 Los empleados: Es el capital humano de la corporación, quienes hacen
tangibles los valores de calidad, servicio, limpieza y valor de marca. Su
satisfacción es el primer paso hacia la satisfacción de sus clientes. Los
empleados reciben compensaciones y beneficios competitivos, entrenamiento
de clase mundial y un indudable compromiso con la diversidad y la inclusión.
 Amplia oferta de productos: Que incluye ingredientes locales para adaptarse
a la cultura de cada país en los que McDonald’s tiene presencia, lo que permite
la elección de los clientes, respetando sus sabores y gustos imperantes, siempre
basado en ingredientes de calidad y seguridad.
 Locales confortables: Los locales son diseñados bajo estándares que
permitan transmitir comodidad y buen ambiente a los clientes, haciendo que se
sientan siempre bienvenidos y gocen de una buena experiencia. Los locales han
evolucionado de acuerdo con la tecnología.
 Precios competitivos de los productos: De tal forma que el cliente sienta el
valor que representa. Cobra relevancia la relación calidad-precio.
 Promociones: Deben atraer a los clientes y se basan en su actitud “Forever
young” y en su espíritu “I´m lovin it”.

El perfil estratégico de McDonald’s e implementación estratégica corresponde al

de una organización competitiva que planifica a largo plazo y en un contexto
claro de su responsabilidad social empresarial, sobre cuyas bases debe
desarrollar sus planes para lograr la sostenibilidad de su propuesta de productos
de calidad, seguros y saludables mediante una cadena de suministros que
respeta la biodiversidad y el bienestar animal.

ESTRATEGIAS EMPLEADAS:
Estrategias para la "dominación global": McDonald en su informe anual 1995
anuncia orgulloso sus "estrategias para la dominación global". Dice que la "visión
de McDonald es dominar la industria global del servicio de alimentación. La
dominación global significa fijar el estándar de funcionamiento por satisfacción
de cliente mientras que aumenta la cuota y beneficios de mercado con sus
estrategias de conveniencia, del valor y de la ejecución”.
Estrategias competitivas genéricas utilizadas: Mc Donald´s aplica la misma
estrategia competitiva en todos los países: ser la primera en el mercado y
establecer su marca lo más pronto posible por medio de una intensa publicidad.
Liderazgo total en Diferenciación: "más por el mismo pecio". La empresa trata
de diferenciar sus productos y servicios creando características percibidas como
únicas e importantes por los consumidores.
Su participación en el mercado y sus beneficios crecieron debido a las
estrategias de conveniencia, valor y ejecución.
McDonald´s igualmente realiza actividades de valor de la manera más eficiente
posible de manera de reducir costos operativos, incrementándose así sus
beneficios.

Estrategias alternativas utilizadas por McDonald´s:

 Estrategias de integración:
1. Integración hacia adelante: Ya que ejercen control sobre sus
franquicias en todo el mundo.
2. Integración hacia atrás: integra las cadenas de valor con la de
sus proveedores, coordinando así sus actividades y logrando
ambos beneficiase con ello.
 Estrategias intensivas:
1. Penetración de mercado: Ya que se desarrollan estrategias para
incrementar las ventas, como son las actividades promociónales,
etc.
2. Desarrollo de nuevos productos: Desarrollan la creatividad y la
mezcla de la cultura para sacar un nuevo producto.
 Estrategias para el crecimiento:
o Ejecución: sus planes se basan en la satisfacción total de sus
consumidores, tratando de ofrecer más de lo normal, esto se logra
 entregando una calidad superior, un buen servicio, y una constante
limpieza.
Este es el fundamento de su crecimiento, y es un imperativo para captar nuevas
oportunidades en el futuro.
o Expansión: la empresa, expande sus productos, de la línea
convencional de hamburguesas constantemente, introduciendo lo
que él publico desea, y descartando lo que él público le desagrada.
o Extensión: En el largo plazo, se busca que el negocio siga
creciendo, por lo que se busca constantemente la innovación y
desarrollo de nuevos negocios.

7.1 OBJETIVOS A CORTO PLAZO

En este subcapítulos veremos los objetivos a corto plazo de dicha empresa ya

que los objetivos a corto plazo son los que permiten lograr los objetivos de largo
plazo, y constituyen la base. El suceso global de McDonald's puede ser atribuido
a los objetivos de la compañía. Cuando los consumidores son conscientes de los
objetivos de McDonald's, ellos entienden mejor el valor que una empresa tan
grande y global representa para ayudar a la gente a conseguir empleo mientras
ofrece un producto barato y sustentable a sus consumidores.
Los objetivos a corto plazo de McDonald's son:

 Rentabilidad:

McDonald's es una gran corporación, y por lo tanto debe mantenerse

rentable para seguir en el negocio. Para hacer esto ofrece productos de
calidad a un precio que satisface las demandas del consumidor.
Irónicamente, McDonald's se ha mantenido rentable incluso durante
recesiones globales, al ofrecer una alternativa barata a los almuerzos
regulares.
 Servicio de calidad:

McDonald's apunta a ofrecer productor rápidos y eficientes a un precio

razonable. McDonald’s se esfuerza por expandir y aumentar la
concientización acerca de alimentos nutritivos. Por ejemplo, McDonald's
ha expandido su menú de comidas y bebidas que contienen frutas y
 verduras, y ha incrementado la concientización acerca de las opciones de
frutas, vegetales y derivados de la leche en el menú disponibles para
niños. Sus comidas rápidas y convenientes no resultarán en un producto
insatisfactorio.
 Satisfacción del cliente:

La lealtad del cliente es un objetivo importante de McDonald's. Sin lealtad

del cliente, habría un descenso de clientes lo cual significaría menos boca
a boca positivo de clientes a amigos y familiares. La satisfacción del
cliente involucra marketing, dado que invierten mucho para dar una buena
presentación y buena imagen al producto.

En resumen, los objetivos estratégicos a corto plazo son:

 Alcanzar un incremento sostenible de los ingresos totales.
 Aumentar la fidelización de los clientes y mantener el buen servicio
de la calidad.
 Mejorar el clima organizacional.

7.2. RECURSOS ASIGNADOS A LOS OBJETIVOS DE CORTO PLAZO

La asignación de recursos se realiza de acuerdo a los objetivos de corto plazo.

Estos permitirán el cumplimiento de los objetivos de largo plazo y,
posteriormente, alcanzar la visión. La correcta asignación de los recursos
permite la ejecución de la estrategia, así como la determinación del plan a seguir,
considerando una asignación basada en los objetivos a corto plazo. Los recursos
son tangibles, intangibles, y humanos. Por tanto, un proceso de implementación
exitoso debe considerar una distribución de los recursos financieros, físicos,
humanos, y tecnológicos que refuercen las competencias distintivas que llevarán
a la organización hacia la visión esperada
Los recursos son:
 Moneda/Dinero: Se refiere a los recursos financieros necesarios para
poner en ejecución el planeamiento estratégico, con el objetivo de
promover la inversión, expansión de los productos y la satisfacción del
cliente.
 Personal/Recursos Humanos: Es el capital humano de la empresa.
7.3. POLITICAS DE CADA ESTRATEGIA

Como parte de la implementación estratégica, se definen las políticas que

acotarán el accionar en las estrategias seleccionadas. La función de las políticas
es orientar el camino de las estrategias hacia la visión. Las políticas son:
P1: Priorizar a clientes y proveedores que sean socialmente responsables.
P2: Mejora continua.
P3: Capacitación constante al personal.
P4: Promover al personal para desarrollar ideas innovadoras e creativas.
P5: Propiciar la eficiencia y eficacia en los procesos.
P6: Fomentar el crecimiento basado en el reinversión.
P7: Incentivar la comunicación de buenas prácticas entre empresas para
promover competitividad y seguimiento de estándares mundiales.

7.4. ESTRCTURA DE LA ORGANIZACIÓN

La empresa es una de las más grandes en el mundo que cuenta con docenas de
franquicias a nivel mundial. Las cinco partes fundamentales de la organización
son:
 El ápice estratégico: Integrado por funcionarios de McDonald’s
Corporation, Arcos Dorados y el gerente general de McDonald’s Perú. El
área dicta lineamientos para mejorar el rendimiento de la organización,
ejerce presión, soluciona en última instancia las anomalías e interviene en
las actividades de la línea media para asegurarse que allí se alcance la
coordinación. Tiene poder considerable y ejerce supervisión directa.
 La línea media o estructura administrativa: Constituida por las
gerencias de Recursos Humanos, Marketing, Operaciones, Tecnología e
Información, Finanzas y Responsabilidad Social Empresarial. Es el área
encargada de lograr la coordinación y regulación de las operaciones, hace
frente a las anomalías que surgen en el núcleo de operaciones mediante
supervisión directa, trabaja con analistas del staff para incorporar normas
y elabora los planes de acción. Ejerce autoridad entre el ápice estratégico
y núcleo operativo.
  La tecnoestructura: Constituida por analistas de planificación y control.
Tiene poder informal, planifica, normaliza y controla el trabajo del núcleo
operativo.
 El núcleo de operaciones: Constituida por el gerente de Negocios de
cada restaurante, el asistente del gerente, los gerentes de turno y el staff
de servicio. En este nivel se realizan las tareas en serie para elaborar
menús en base a procesos estandarizados, se ejecutan tareas simples y
repetitivas que requieren mínima habilidad y preparación, se encargan de
la limpieza del local y la atención al cliente.
Staff de apoyo: brindan asesoría legal y servicios generales.

7.5. RESPONSABILIDAD SOCIAL Y MEDIO AMBIENTE

McDonald's siente que tiene una responsabilidad especial para proteger el medio
ambiente para las futuras generaciones. Ellos se dan cuenta que en el mundo
de hoy, un líder de los negocios debe ser un líder ambiental.
Su compromiso y comportamiento ambiental se guía por los siguientes
principios:

REDUCIR: Toman acciones sobre el peso y/o volumen del packaging que
utilizan. Esto puede significar eliminar packaging y hacerlo más delgado y liviano,
cambiar los sistemas de fabricación y distribución, adoptar nuevas tecnologías y
usar materiales alternativos. Están en la continua búsqueda de materiales que
sean ambientalmente preferibles.

REUTILIZAR: Implementan materiales reusables, cuando es posible, dentro de

sus instalaciones y sistemas de distribución, siempre y cuando no comprometan
los estándares de seguridad e higiene, servicio al cliente y expectativas, y no
sean contrarrestadas por otros intereses ambientales y de seguridad
.
RECICLAR: están comprometidos al uso máximo de materiales reciclados en la
construcción, equipamiento y operaciones de sus restaurantes.
McDonald’s compra materiales reciclados para construir y remodelar sus
restaurantes y les pide a sus proveedores que le suministren y usen productos
reciclados.

McDonald’s y el medio ambiente:

McDonald´s USA y el Fondo de Defensa Ambiental (the Enviromental Defense
Fund) celebraron el décimo aniversario de su alianza con el anuncio de
importantes logros en la resolución de problemas ambientales.

Logros Ecológicos:
• La reducción de 150.000 toneladas de packaging por el rediseño y la reducción
del material utilizado en las servilletas, vasos, contenedores de papas fritas,
envoltorios de sandwiches, etc.
• La compra de productos hechos de materiales reciclados por más de 3.000
millones de dólares, tanto para la operación como la construcción de los locales
de McDonald´s.
• El reciclado de más de 2 millones de toneladas de cartón corrugado, el material
más usado para el transporte de los productos de McDonald´s a los 12.500
locales de la cadena en EE.UU., reduciendo así los desechos de los locales en
un 30%.

Dondo otro ejemplo, McDonald's recaudo unos S/. 165,000 en el McDía Feliz en
el 2015, jornada en la que el 100% de lo recaudado por ventas de las Big Mac
se destinará a la Asociación Ronald McDonald del Perú.
Esta asociación brinda desde el 2014 alojamiento a familiares con niños que
reciben tratamiento médico por enfermedades de alta complejidad en el hospital
Rebagliati.
El año pasado, el McDía Feliz logró recaudar más de S/. 150,000, lo cual permitió
continuar brindando prestaciones básicas a las familias en la primera casa
Ronald McDonald, que puede albergar a más de 65 personas.
Desde su inauguración en enero del 2014, esta iniciativa de responsabilidad
social ha atendido a más de 1,800 familias, que se alojan en la casa un promedio
de 30 días.
¿Qué más le ofrece este negocio a la comunidad?
Esta cadena de restaurantes llama la atención del consumidor y también nuevo
público al iniciar campañas publicitarias en base a políticas sociales, ambientales
y de bienestar animal. De esa manera, Las franquicias se han insertado en el
sistema educativo de algunos países, organizaciones de la comunidad y en
organizaciones sin fines de lucro que benefician a ciudadanos de comunidades
de todo el mundo.
Sin embargo, también llevan a cabo proyectos propios, como la construcción de
infraestructuras amistosas con el medioambiente, los cuales han comenzado en
Europa desde 2009, y han generado estándares de construcción para otras
regiones del mundo. De esa forma, logran minimizar el impacto ambiental a
través de un acceso cómodo a consumidores con discapacidad, ciclistas y
peatones; el aprovechamiento de la luz natural y la ubicación cerca de otros
servicios para reducir el tráfico; la disminución de desperdicios y drenaje; la
conservación de vida salvaje y hábitat local; entre otros.
Esta famosa cadena de comida rápida menciona como ejemplo sus locales en
Reino Unido, donde todos los restaurantes cuentan con iluminación LED. Luego
del caso en ese país, se llevó el proyecto a escala global con una inversión de 5
millones de dólares en tecnología LED, para así ahorrar 14.3 millones de dólares
al año. Por lo que las decisiones políticas también están motivadas por lo
financiero.
En cuanto a sus envoltorios, en 2017 el 50% de los empaques provenían de
fuentes renovables, recicladas o certificadas. También han realizado actividades
de reciclaje con los consumidores que viven en comunidades con regulaciones
locales concernientes al tema. Mientras que en algunas comunidades con
reglamentos de infraestructura y reciclaje, estos famosos restaurantes ofrecieron
actividades de reciclaje a los clientes, tales como separar los recipientes de
basura y recolectar los desechos para luego colocarlos apropiadamente detrás
del contador. Muchos de estos negocios ofrecen mensajes sobre el
medioambiente en sus instalaciones, de esa manera, proyecta su preocupación
en la salvación del planeta a sus millones de consumidores. Será interesante
seguir las acciones de esta cadena en el futuro y ver cómo podemos
implementarlas en nuestros propios trabajos.
7.6. RECURSOS HUMANOS Y MOTIVACIÓN

El área de Recursos Humanos de McDonald’s Perú está dirigido por su gerente,

quien reporta al director general y al gerente de división de Arcos Dorados.
Esta área se caracteriza por captar talentos y promover la línea de carrera de
sus colaboradores. Buscan que el negocio se enriquezca a través de la
capacitación constante, donde una persona esté preparada para desempeñarse
en varias áreas (cocina, caja, entre otros). Previa evaluación de su desempeño,
son ascendidos. Se trabaja mucho con la motivación del personal, el clima
laboral, los eventos deportivos, etc. para minimizar la rotación de personal (que
es alta), pues en su mayoría los colaboradores son estudiantes universitarios
que asumen temporalmente las funciones.
Los Profesionales del Futuro:
McDonald's ofrece posibilidades para todos. Los principios de Calidad, Servicio
y Limpieza empiezan con su gente. Para lograrlo, cuentan con distintos
Programas de reclutamiento, selección y desarrollo:

a) PROGRAMA DE FORMACIÓN DE FUTUROS GERENTES DE LOCAL:

Para poder estar a cargo de un local de McDonald's es imprescindible que te
entrenes para ello. Este programa de entrenamiento es el mejor de la industria,
es progresivo y está estructurado de manera tal que se combina la teoría con la
práctica, acompañando el aprendizaje en el local con cursos y seminarios en su
Centro de Entrenamiento. Te entrenaran para convertirte en un gerente efectivo,
un Líder con destreza para reclutar y seleccionar gente, transmitir conocimientos,
motivar y delegar, construir ventas y ganancias. Los primeros tres meses
servirán para incorporarte al negocio, capacitándote para que aprendas las
tareas correspondientes a todos los puestos de los empleados. Luego de esta
etapa, de acuerdo a las destrezas aprendidas y desempeño podrá ser promovido
a posiciones con más responsabilidad con incrementos salariales dentro del
programa.
Paso a paso llegará a la meta: Gerenciar un Local de McDonald's. Este programa
tiene una duración aproximada de dos años.

Los requisitos para postularse son:

• Tener entre 23 y 30 años de edad
• Título secundario como formación mínima
• Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos
• Preferentemente poseer experiencia previa en áreas de servicio, atención al
Cliente.
• Poseer capacidad de trabajo en equipo, actitud de servicio, orientación a
resultados, excelente comunicación, liderazgo, compromiso e integridad.

b) PROGRAMA "FAST TRACK" PARA PROFESIONALES:

Otro programa que te posibilita alcanzar la posición de Gerente de Local es el
Programa "Fast Track" para Profesionales.
La diferencia básica con el anterior es que es más veloz: tiene una duración de
9 meses, además de ser otros los requisitos para postularse:

• Tener entre 26 y 33 años de edad

• Título terciario como formación mínima
• Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos
• Preferentemente poseer experiencia previa en áreas de servicio, retail, atención
al Cliente.
• Poseer capacidad de trabajo en equipo, actitud de servicio, orientación a
resultados, excelente comunicación, liderazgo, compromiso e integridad.
• Habilidades de management.

7.7 GESTIÓN AL CAMBIO

Para este fin, la alta dirección debe estar profundamente comprometida con la
nueva visión y misión, de modo que los demás miembros de la organización
imiten su actuar. En este proceso, el aspecto más importante es la satisfacción
del cliente, a través de la mejora en las políticas económicas, financieras,
administrativas y de gestión de la empresa. De igual manera, se debe aplicar un
liderazgo efectivo.
Cabe recalcar que los planteamientos descritos buscan garantizar la mejora en
el aspecto social, económico y ambiental dentro y fuera de la empresa, dando
también responsabilidad social empresarial, de modo que se obtenga la
sostenibilidad en beneficio de los clientes.

CAPÍTULO VIII:

EVALUACIÓN ESTRATÉGICA

8.1 Perspectiva de Control

 Según Kaplan y Norton (2011), el mapa estratégico de un cuadro de
mando integral es una arquitectura genérica que sirve para describir una
estrategia, de tal forma que se puedan gestionar objetivos e indicadores.
Para desarrollar el mapa estratégico del Plan Estratégico, se ha
considerado las perspectivas de control: Aprendizaje interno, de procesos
internos, del cliente y financiero. De acuerdo con ello, la empresa va a
gestionar su negocio desde los resultados financieros. Así mismo, se ha
considerado la perspectiva de sostenibilidad, basado en el enfoque de la
triple cuenta de resultados (social, económico y ambiental), alineados a la
visión propuesta. Así la empresa no solo va a gestionar su negocio desde
los resultados financieros, sino también desde posibles impactos
ambientales y contribución social, generando así un valor compartido.
A continuación, detallaremos a través del mapa estratégico, las cuatro
perspectivas de control:

VISIÓN
Proceso de creación

“Ser una organización líder en la industria, que, en esfuerzo interno asociado, brinde permanentemente a
Sostenibilidad

sus clientes una experiencia agradable a través de menús de calidad, valorando la cultura de cada país y
de valor

contribuya al cuidado del medio ambiente y desarrollo de la comunidad”.

GENERACIÓN DE VALOR COMPARTIDO

8.2 Tablero de Control Balanceado (Balanced Scorecard)

El Balanced Scorecard (BSC / Cuadro de Mando Integral) es una

herramienta que permite enlazar estrategias y objetivos clave con
 desempeño y resultados a través de cuatro áreas críticas en cualquier
empresa: desempeño financiero, conocimiento del cliente, procesos
internos de negocio y aprendizaje y crecimiento.
A continuación, se detalla el Cuadro de Mando Integral o Balance Score
Card (BSC) que contiene la perspectiva de los objetivos estratégicos y sus
indicadores que permite el monitoreo y control con el fin de asegurar su
cumplimiento, de acuerdo con la siguiente tabla:
Expectativa
Perspectiva Objetivos Medida o meta Responsable

Asegurar el %EBITDA con respecto a

Financiera
EBITDA positivo las ventas
Finanzas

Incrementar las % de incremento de ventas

ventas respecto al año anterior
Marketing
Aumento % de
Incrementar la participación de
participación de McDonald's Perú con Marketing
Clientes mercado respecto al año anterior

Variación % de la encuesta
Aumentar la
de satisfacción al cliente
Fidelización de
respecto al año anterior.
Marketing
los clientes
Garantizar la
% de ventas aseguradas
continuidad del
proceso de
por la no reducción de Operaciones
visitas
suministros
Procesos Promover
internos alianzas
Cantidad de convenios
estratégicas Operaciones
formalizados
para mejorar la & RSE
eficiencia
operativa.
Incremento porcentual del
Fomentar la
resultado de la encuesta
cultura
organizacional
de satisfacción del RR.HH.
colaborador con respecto
al año anterior
Aprendizaje
Incremento porcentual de
y crecimiento Fortalecer la
permanencia del personal
interno retención del
con respecto al año
RR.HH.
talento.
anterior
Resultado de las
Mejorar el clima
organizacional.
encuestas de satisfacción RR.HH.
de los colaboradores.

Fuente: Elaboración de Delgado, Flores y Ninahuanca 2016. Basada en David, 2013

BIBLIOGRAFÍA

1. DELGADO, FLORES Y NINAHUANCA

2016 Plan Estratégico para McDonald’s Perú: Gestión de una cadena de
suministros sostenible 2008-2010. Consulta: 15 de mayo de 2018.

http://repositorio.up.edu.pe/bitstream/handle/11354/1467/Edwin_Tesis_M
aestria_2016.pdf?sequence=1&isAllowed=y