Verificación, mantenimiento y mejora del proceso

de quejas y reclamaciones
 Recolección de información
No. Queja Departamento fecha Solución

La anterior bitácora nos sirve como empresa para tener un control específico de
todas las quejas que llegan, la fecha en que se realizó, a qué departamento
pertenece dicha queja y la solución que se le dio. Así podremos saber dónde se
está fallando y poner una solución.

 Análisis y evaluación
En este paso tenemos que analizar y evaluar los reclamos ya sea por tipo,
recurrencia y también las soluciones que le dimos a cada una.

Una forma fácil de clasificarlos puede ser en una tabla o bitácora por ejemplo:

Tipo de queja No. De departamento porcentaje Recurrencia

quejas

a) Entrega fuera
de tiempo
b) Carro sucio o
maltratado
c) Mala Atención
del personal
d) Fallas del
carro
e) Información
equivocada
 De esta forma podremos ver cuáles son las quejas más recurrentes y el
porcentaje que tienen en relación a las quejas, además también clasificar si es
tendencia o un incidente aislado. También podremos evaluar las situaciones que
se presentas.

La forma de clasificarlos pueden variar, puede ser por recurrencia como ya se

mencionaba anteriormente, tendencia o incidente aislado, también lo podemos
clasificar por gravedad persistente, leve, moderado, o grave. Otra podrá ser según
el departamento a que le corresponda dicha queja podría ser departamento de
ventas, de servicio al cliente, de recursos etc.

 Verificación de los resultados del proceso

Para asegurarnos que el proceso ha sido exitoso tenemos que tomar acciones
regulares para determinar los niveles de satisfacción. Es claro que cliente no
vendrá de nuevo para decirnos que es lo que piensa, así que nosotros debemos ir
a ellos.

A la hora de levantar la queja también pedir datos importantes como número

telefónico de casa y celular, dirección, y correo electrónico de esta forma nosotros
tendremos la oportunidad de comunicarnos con ellos por medio de alguna de
estas formas.

El mecanismo más seguro para para la verificación de resultados es por teléfono.

1.- en primer lugar deberemos recopilar los números de las personas a las cuales
llamaremos, además de tener a la mano los datos para no cometer
equivocaciones.

2.- Después de esto comenzar a marcar dos veces y si no se contesta, marcar a

otro cliente, después se volverá a marcar.

3.- cuando contesten saludar he identificarte, después pedir a la persona que se

identifique para asegurarnos que estamos hablando con la persona correcta y
explicar el motivo de la llamada.

4.-comenzaremos hacer preguntas (una pequeña y breve encuesta), que no sean

tediosas para no aburrir a la persona

5.- obtenidas las respuestas y juicio del cliente, agradecer y despedirse.

Si por alguna circunstancia no fue exitoso el proceso se intentara lo mismo

haciéndole llegar la encuesta a su domicilio o a su correo.

 Seguimiento al proceso de manejo de reclamos

Este paso no es el mismo ni parecido al anterior, es este el desempeño del
proceso de manejo de reclamos deberán ser medidos mediante criterios. También
debemos tener en cuenta los recursos (incluyendo el personal).

Para evaluar el proceso también podemos usar una rúbrica un ejemplo para
evaluar a los trabajadores que se encargan del proceso es el que sigue:

trabajador Fecha de Calidad Calidad Servicio Total observaciones

evaluación del del posventa puntaje
producto servicio

Esto es necesario porque así calificamos el proceso de manejo de reclamos,

podemos saber en qué fallamos y cuál es nuestro fuerte, además con esto nos
daremos cuenta si como lo hacemos está dando resultado y estamos dejando al
cliente satisfecho.

En base a las calificaciones que obtengan nuestros trabajadores nos daremos

cuenta si es que ellos en realidad están manejando el proceso bien y si están
resolviendo y dando solución a las quejas que se presentan.

 Mecanismo para implementar acciones correctivas, preventivas y

de mejora
Para implementar un mecanismo tenemos que saber el resultado del proceso de
quejas, sabiendo este nosotros podremos saber cual mecanismo poner en
marcha.

Si los resultados fueron que hay muchas quejas, y además de esto graves,
nosotros implementaremos un mecanismo correctivo, esto quiere decir que
corregiremos el problema desde raíz, se harán investigaciones hasta dar con el
problema o los problemas y solucionaremos para volver a enderezar, asi sea
necesario mover personal, cambiar proceso, etc

Si nosotros tenemos resultados que tenemos quejas pero no graves lo que

haremos es implementar un mecanismo preventivo para que las quejas que son
chicas y fáciles de solucionar no se vuelvan más grandes, vamos a solucionar
antes de que pase, con la más mínima situación que se presente nosotros
comenzar a resolverla, este mecanismo de alguna manera nos evitaremos
problemas con los clientes y tendremos control de la situación.

Si los resultados saliera excelentes y casi nulos de quejas utilizaríamos el

mecanismo de mejora, puesto que no tendríamos que enfocarnos en solucionar
problemas, entonces nos tendríamos que enfocar en mejorar, la mejora continua
de alguna forma también es un mecanismo de prevención puesto que si estamos
mejorando habrá nulas equivocaciones y defectos.

Sin excusa se implantará un mecanismo dependiendo de cuál sean los resultados

tenemos que ser muy acertados al elegir un mecanismo puesto que una
equivocación podría llevarnos al fracaso.