Unidad 1: Conceptos y Generalidades del Servicio al Cliente

Fase 2: Identificación del escenario propuesto

Edilsa Riaños Mancipe Código 26.510.498

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Tutora: Lizette Cely

Universidad Nacional Abierta y a Distancia - UNAD

Programa Regencia de Farmacia

Servicio al Cliente

Septiembre 19 de 2018
 Introducción

El servicio al cliente es una herramienta que fortalece las empresas para

lograr mayor competitividad en el mercado ya que el cliente es su principal

componente y quien hace que crezca a nivel económico y se posicione dentro del

mercado teniendo en cuenta aspectos como la calidad de los productos y del servicio,

de ahí la importancia de prestar un buen servicio como valor agregado para atraer y

mantener satisfechos los clientes de una empresa.

 Objetivos

Objetivo General

Realizar las lecturas y el OVI de la unidad uno y desarrollar las actividades

propuestas en la guía para comprender los conceptos generales y la importancia del

servicio al cliente e cualquier tipo de empresa.

Objetivos Específicos

 Exponer dentro del foro un caso donde se identifica un mal servicio al cliente.

 Realizar el análisis del caso expuesto de acuerdo a la teoría estudiada en el

entorno de conocimiento.

 Realizar ensayo con las temáticas abordadas en esta fase para el servicio al

cliente.
Caso donde identifique una mala atención o servicio

En una institución educativa hay rumores de las personas que se acercan al

área administrativa sobre el mal servicio para la realización de trámites que deben ser

gestionados y esto se evidenció con una solicitud que debió realizar el señor Carlos

Pérez quien comienza consultando la página web en la que aparecen números de

teléfono fuera de servicio.

Al no ser posible la comunicación telefónica, el día martes a las 2:30 pm

decide acercarse a la Institución Educativa de bachillerato, se acerca a la portería y

dice: Buenas tardes!... Vengo a solicitar una copia de mi diploma y acta de grado,

pues soy egresado de esta institución, ¿Qué debo hacer? El portero muy

amablemente contesta: buenas tardes señor, el horario para esos trámites son los días

lunes, miércoles y viernes de 2 a 5 pm. Carlos agradece y se despide del portero

amablemente aunque un poco molesto por el horario tan restringido para la atención.

El día miércoles, Carlos regresa nuevamente a la institución Educativa, llega

al área administrativa, toma y espera el turno que le corresponde, cuando llega es

atendido por el funcionario quien le dice: buenas tardes señor, en que le puedo

servir? - Buenas tardes, quiero solicitar una copia de mi acta de grado y diploma para

un trámite de trabajo, yo soy egresado de esta institución en el año 1997 – Respondió

el señor Carlos. El funcionario le informa el costo, toma los respectivos datos y lo

envía a pagar en Caja el valor correspondiente. También le informa que debe

reclamar los documentos el próximo lunes con el respectivo recibo de caja, este
tiempo es debido al proceso de elaboración que se requiere. Luego de realizado el

tramite Carlos se despide con el comprobante de pago.

El lunes siguiente, Carlos Pérez se acerca a la institución donde está

realizando su trámite de acta de grado y diploma aproximadamente hacia las 2:30

pm, no hay nadie en portería, la oficina administrativa se encuentra cerrada y a lo

lejos se ve la aseadora quien desde donde se encontraba realizando su oficio dice: -

señor, si está cerrado es porque ha salido, vuelva a las 3:00 pm, luego continúa con

su oficio sin dar mayor importancia a Carlos quien busca un horario de servicio

publicado o un letrero que informe porque no hay servicio en ese momento, sin

encontrar alguna respuesta, por lo que decide abandonar el establecimiento.

Carlos regresa nuevamente hacia las 3:15 pm, ya se encuentra el funcionario

encargado de entregar los documentos y lo saluda diciendo: -Buenas tardes, vengo

por la copia del diploma y acta de grado que solicite el miércoles pasado. El

funcionario responde un poco serio mientras atiende a otra persona: -buenas tardes,

por favor espere su turno. Carlos toma su turno, espera aproximadamente 45 minutos

mientras atendían a la misma persona.

Luego de este tiempo y sin terminar de atender a la persona que estaba en

turno el funcionario le dice: Señor aquí están sus documentos por favor firme el

recibido. Este momento de entrega solamente tardó dos minutos. Carlos observa que

los documentos estaban sobre el escritorio, luego de recibirlos, se despide y se va

molesto por la espera dejando una nota en el buzón de sugerencias que dice: “Me

gustaría que mejoren los horarios de atención, que la entrega de documentos

gestionados sean de manera inmediata y que el personal que labora en esta empresa

sea un poco más amable”.

 Al revisar el buzón de sugerencias la Directora de la institución contacta

telefónicamente al señor Carlos Pérez para aclarar la situación descrita, agradece el

haberse comunicado y le informa que tomará medidas correctivas que mejoren el

servicio para que en una próxima oportunidad pueda tener una experiencia agradable.

¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

El mal servicio se evidencia desde el momento de acogida ya que existe una

página web desactualizada en la que no fue posible acceder a la información de los

requisitos para el trámite de la copia del acta de grado y del diploma. Seguido a esto

no hay horarios publicados y los que informan de manera verbal no se cumplen y son

insuficientes ya que solo hay servicio tres tardes en la semana.

Adicionalmente, todas las personas que laboran en una empresa deben estar

preparadas en la forma de prestar el servicio y dar la información desde el primer

contacto con el cliente y en todas sus etapas sin importar el cargo u oficio que

desempeñen y la actitud de la aseadora no fue cortes ni se acercó a brindar una

información amable siendo la única persona que había en ese momento en el lugar, lo

mismo que el funcionario que no entregó la documentación estando a la mano,

requiriendo un tiempo mínimo para ello y sabiendo que era un trámite que ya estaba

gestionado.

De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los

actores del escenario?

En este escenario tenemos clientes internos como lo son el portero, el funcionario del

área administrativa, la aseadora y la directora de la institución.

El cliente externo es el señor Carlos Pérez que requiere como servicio la copia de acta

de grado y diploma de la institución.

Es un cliente comprador ya que está comprando para suplir su necesidad una copia de

documento.

El señor Carlos Pérez es un cliente actual que ha realizado una compra o utilizado el

servicio recientemente.

De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha

propuesto?

Los elementos y fases de la atención al cliente en el escenario propuesto

fueron los siguientes:

Acogida: En este escenario considero que hubo dos oportunidades para

realizar una buena acogida al cliente. La primera brindando la información en la

página web que aunque no es personalizada es una herramienta para atender al

cliente y la segunda cuando se acerca a la institución por primera vez para realizar el

trámite.

Si se tiene una página Web es muy importante la actualización continua de

sus datos o publicaciones ya que esta puede ser una excelente carta de presentación

institucional y en cuanto a los horarios de atención se entiende que en horas de la

mañana pueden estar ocupados con los estudiantes, pero tres tardes de atención son

insuficientes y se debe tener en cuenta que muchas personas vienen de otras regiones

y asumen que es el mismo horario de atención de la mayoría de oficinas en nuestro

país; también hace falta la publicación física de los horarios de atención al igual que

el cumplimiento de ellos.

Seguimiento: Cuando el señor Carlos Pérez llega a la oficina administrativa

y se contacta con el funcionario quien lo saluda y le pregunta ¿en que le puede

servir? Además le toma sus datos, le indica donde cancelar y le explica por qué y

cuándo regresar por los documentos.

Hay un buen recibimiento de manera cordial por parte del funcionario hacia

el cliente que se acerca a realizar la solicitud, con la respectiva toma de datos,

cancelación del recibo e información suministrada sobre el proceso para la obtención

de los documentos.

Gestión: luego de cancelado el valor correspondiente, el funcionario

administrativo se encarga de mandar a elaborar los documentos y tenerlos listos para

la fecha indicada al señor Carlos y su respectiva entrega.

En esta fase se evidencia el cumplimiento de los tiempos informados para la

elaboración de los documentos lo que satisface al cliente ya que esas fueron las

condiciones informadas desde el comienzo.

Despedida: Cuando el funcionario hace entrega de los documentos al señor

Carlos Pérez que ya se encontraba molesto por el tiempo de espera y la actitud que

había tomado el funcionario teniéndolos listos sobre su escritorio.

 Como la entrega del producto final es realizada el día lunes siguiente, se

considera esta como la despedida en todo el proceso de solicitud y gestión del

documento.

En esta fase encontramos varias fallas, la primera el incumplimiento de

horario de atención y la información brindada por la aseadora que no fue de la

manera adecuada siendo la única funcionaria presente en el momento y la segunda

falla es la actitud del funcionario, que si bien es cierto estaba atendiendo a otra

persona, el señor Carlos Pérez informó a que iba por lo tanto el funcionario debe

saber estimar cuanto tiempo se demora con la cliente en turno y cuánto tiempo se

demora para la entrega de los documentos gestionados. Si bien quiso respetar el

turno de la señora, pudo pedir excusas un momento para entregar los documentos o

pedir ayuda a otro funcionario para realizar la respectiva entrega que no tardó más de

dos minutos y en cambio hizo esperar al cliente 45 minutos, tiempo suficiente para

lograr malestar en el cliente.

Ensayo argumentativo de las temáticas abordadas:

Actualmente las empresas además de competir con sus productos deben

competir con la calidad del servicio ya que esta es una herramienta que atrae y

mantiene un gran potencial de clientes que contribuyen de manera positiva en el

progreso económico de la organización, de las personas que laboran ahí y de la

comunidad en donde se desarrolla la empresa.

Es muy importante saber que el cliente es la persona que tiene una necesidad

y que acude a nosotros con el fin de satisfacerla pero que adicionalmente a esto

espera ser atendido amablemente, con rapidez y garantizándole la calidad de los

productos que le ofrecemos, pues dependiendo de esto seguirá viniendo a nuestra

empresa a comprar nuestros productos y será el encargado de hacer que nuevos

clientes lleguen en caso de tener un contacto positivo en nuestra empresa.

Para que el cliente tenga una experiencia positiva debe haber una buena

interacción entre lo administrativo, la infraestructura física, el personal que labora, el

personal que atiende y el cliente, ya que desde el momento en que entra a nuestra

empresa puede percibir un buen ambiente que seguramente desencadenará en una

buena atención.

No debemos olvidar que el cliente es una persona y que es la razón de ser de

una empresa, es el valor mayor que tiene una empresa ya que ellos son los

encargados de comprar nuestros servicios y productos y por lo tanto son los que

generan las ganancias económicas que se pueden revertir en satisfacción para el

empresario, para los clientes internos y externos.

 Para poder tener un buen servicio y pensando en el cliente como lo más

importante para la actividad empresarial, Karl Albrecht creo el concepto del

Triángulo del Servicio en la que interactúan la estrategia del servicio, la gente y los

sistemas con el cliente. En la estrategia de servicio se debe conocer al cliente en

muchos aspectos desde el punto de vista individual, laboral, social, etc ya que esto

nos indican las características de nuestros clientes, los sistemas enfocados hacia el

cliente para facilitarle y hacer agradable la solución de su necesidad y la gente que

labora ya que deben ser competentes y con buena actitud de servicio para satisfacer

al cliente.

Para concluir, podemos decir que un buen servicio al cliente hace que una

empresa crezca en todos sus aspectos ya que son ellos los que se encargan de atraer a

nuevos clientes no solo por la calidad del producto sino por la calidad del servicio o

de la atención y esto se logra mediante una buena interacción del recurso físico,

administrativo, tecnológico y humano con el cliente.

 Conclusiones

La lectura de las temáticas propuestas para esta fase nos resalta la importancia

del servicio al cliente como un valor agregado que nos posiciona y nos hace más

competitivos en el mercado empresarial.

El cliente es el mayor capital de una empresa ya que es quien compra

nuestros productos o servicios y de su satisfacción depende que continúe o busque

otras opciones que lo consientan, de ahí la importancia de una buena atención desde

el primer contacto y durante todo el proceso con una interacción que genere

resultados positivos para el cliente y para la empresa.

 Referencias Bibliográficas

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado

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Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:

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