PEDOMAN MUTU

UPTD PUSKESMAS SIGALINGGING

DINAS KESEHATAN
PEMERINTAH KABUPATEN DAIRI
TAHUN 2017

1
 DAFRAR ISI

DAFTAR ISI
ii
BAB I PENDAHULUAN
1
BAB II LANDASAN HUKUM DAN ACUAN
10
BAB III ISTILAH DAN DEFINISI
11
BAB IV SISTEM MANAJEMEN MUTU
13
BAB V TANGGUNGJAWAB MANAJEMEN
17
BAB VI TINJAUAN MANAJEMEN
22
BAB VII MANAJEMEN SUMBER DAYA
24
BAB VIII PENYELENGGARAAN PELAYANAN
25
BAB IX PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENYEMPURNAAN
30
BAB X PENUTUP
31
LAMPIRAN
1. SK MANAJEMEN MUTU PUSKESMAS
2. PROFIL PUSKESMAS SIGALINGGING
3. RENCANA USULAN KERJA
4. RENCANA PELAKSANAAN KERJA TAHUN 2017
5. PENILAIAN KINERJA PUSKESMAS TAHUN 2016
6. PENILAIAN KINERJA PUSKESMAS TAHUN 2017
7. RENCANA STRATEGIS (RENSTRA) PUSKESMAS SIGALINGGING
8. RENCANA STRATEGIS SATUAN KERJA PERANGKAT DAERAH
(RENSTRA SKPD) TAHUNN 2014-2019
9. PERATURAN MENTERI KESEHATAN NO 75 TAHUN 2014 TENTANG
PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT
2
10. PERATURAN MENTERI KESEHATAN NO 44 TAHUN 2016 TENTANG
PEDOMAN MNAJEMEN PUSKESMAS
11. PERATURAN MENTERI KESEHATAN NO 43 TAHUN 2016 TENTANG
STANDAR PELAYANAN MINIMAL BIDANG KESEHATAN

3
BAB I
PENDAHULUAN

A. Latarbelakang
Profil
Secara umum Puskesmas merupakan satuan organisasi yang memberikan
kewenangan kemandirian oleh dinas kesehatan untuk melaksanakan satuan tugas
operasional pembangunan di wilayah kerja. Menurut Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat, pada
Pasal 4 disebutkan bahwasanya puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan
kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam
rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat.
Adapun fungsi puskesmas sebagaimana tertuang pada Pasal 5 Permenkes RI No
75/2014 meliputi:
1. Penyelenggaraan UKM (upaya kesehatan masyarakat) tingkat pertama di wilayah
kerjanya
2. Penyelenggaraan UKP (upaya kesehatan perorangan) tingkat pertama di wilayah
kerjanya
Selain dua fungsi yang terdapat pada pasal 5, selanjutnya pasal 8 menyebutkan
bahwa puskesmas juga dapat berfungsi sebagai wahana pendidikan tenaga kesehatan.
Kegiatan Utama UPT Puskesmas Sigalingging adalah dalam usaha pelayanan
kesehatan perorangan dengan pendekatan pelayanan medis, tindakan medik dan
keperawatan, pelayanan penunjang medik, dan upaya rujukan serta didukung dengan
pelayanan kesehatan masyarakat. Dengan core bisnis adalah pelayanan kesehatan
berbasis masyarakat.
Dalam upaya menghadapi persaingan global, terutama terhadap competitor layanan
sejenis di Kabupaten Dairi, UPT Puskesmas Sigalingging berusaha memenangkan
persaingan dengan cara menjaga mutu layanan, SDM, sarana prasarana, dan terjangkau
oleh semua lapisan masyarakat. Bisnis yang dijalankan oleh UPT Puskesmas
Sigalingging merupakan bisnis kepercayaan (Trusty Business/ Value Business) yang
berarti bahwa berkembang tidaknya organisasi ini tergantung pada besarnya
kepercayaan pelanggan/pengguna jasa pelayanan puskesmas.
Oleh Karena itu, UPT Puskesmas Sigalingging sebagai organisasi pemerintah
dibawah kewenangan pemerintah daerah bertanggung jawab memberikan pelayanan
dasar kepada masyarakat dengan berbasis pada Total Quality Management (TQM) yang
4
menggabungkan antara konsep pelayanan pemerintah dengan melihat kebutuhan pasar
dalam hal ini masyarakat di wilayah kerja UPT Puskesmas Sigalingging. Penerapan
TQM yang dilakukan diwujudkan dalam berbagai bentuk program dan kegiatan yang
mengacu pada visi dan misi UPT Puskesmas Sigalingging.

Profil Organisasi
- Visi
Puskesmas dengan pelayanan Prima menuju masyarakat Parbuluan sehat dan
Mandiri
- Misi
Misi Puskesmas Sigalingging adalah :
Memberikan pelayanan secara prima
Meningkatkan kualitas SDM
Mengembangkan sarana dan prasarana yang mengutamakan kualitas pelayanan
Meningkatkan peran serta masyarakat terhadap kesehatan

Struktur
a. Struktur Organisasi
1) Struktur organisasi Puskesmas Sigalingging mengacu pada Peraturan
Menteri Kesehatan Nomor 75 tahun 2014, yang ditetapkan sebagai
berikut:

Kepala Puskesmas

Kepala Tata Usaha

Koordinator Manj Mutu

Penanggung Jawab Penanggung Jawab Penanggung Jawab

UKM UKP Jejaring &Jaringan

Pelaksana Pelaksana Pelaksana

5
 2) Struktur Tim Manajemen Mutu Puskesmas Sigalingging, sebagai
berikut :
Kepala Puskesmas

Wakil Manajemen Mutu

Auditor Internal

Mutu Admen Mutu UKM Mutu UKP

a. Motto
Kami melayani dengan GIAT
b. Tata nilai Budaya Kerja
“BER SE R I”
BER : bersih lingkungan kerja
SE : Senyum saat melayani pasien
R : Raamah terhadap pasien
I : Ikhlas dalam pelayanan
Kebijakan Mutu
Kami Jajaran Pengelola dan seluruh karyawan Puskesmas Sigalingging dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan berkomitmen :
1. Memberikan Pelayanan yang berkualitas
2. Meningkatkan kompetensi Petugas untuk menunjang profesionalisme tenaga
kesehatan
3. Mendorong kemandirian masyarakat untuk berperan aktif dalam memberdayakan
perilaku hidup bersih dan sehat
Ruang Lingkup Proses pelayanan : (sesuai proses bisnis)
a. Penyelenggaraan Upaya Puskesmas terdiri atas kegiatan UKM (Upaya
Kesehatan Masyarakat) esensial dan UKM pengembangan. UKM esensial
meliputi:
1. Pelayanan promosi kesehatan
2. Pelayanan kesehatan lingkungan
3. Pelayanan KIA dan KB
4. Pelayanan gizi
5. Pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit
Sedangkan UKM pengembangan terdiri dari:
1. Program UKS
2. Program kesehatan Usila
6
 3. Program Kesehatan Jiwa
b. Penyelenggaraan Pelayanan Klinis/ UKP terdiri atas kegiatan pelayanan rawat
jalan, dan rawat inap
c. Indikator Mutu
1. Indikator Mutu Pelayanan Klinis/ UKP:
NO INDIKATOR MUTU BAGIAN TARGET
1 Indeks Kepuasan Pelanggan Semua Pelayanan 80%
2 Waktu tunggu pendaftaran pasien lama yang Pendaftaran 90%
membawa kartu maks 10 Menit
(mulai dari diterima pasien sampai RM di poli)
3 Kelengkapan Pengisian RM mencakup anamnesa, BP Umum 90%
Pemeriksaan Fisik, Diagnosa dan Terapi
4 Tersedianya 2 buah minor set steril sebelum Ruang Tindakan 80%
pelayanan
5 Tersedianya 12 set alat diagnostik steril sebelum BP Gigi 90%
pelayanan
6 Kelengkapan pemeriksaan dan penulisan rekam KIA-ANC 90%
medis dalam pelaksanaan ANC Kunjungan
Pertama
7 Pemberian Konseling dengan ABPK (Alat Bantu KIA-KB 100%
Pengambilan Keputusan) Pada kunjungan KB
baru dan ganti cara
8 Termonitoring penyimpanan vaksin dalam suhu KIA-Imunisasi 100%
2-8° Celcius 2 kali setiap hari
9 Pelayanan obat sediaan maksimal 10 menit dan Ruang Obat 100%
racikan maks 15 menit
10 Setiap pasien yang berkonsultasi gizi Konsultasi Gizi 100%
mendapatkan informasi KADARZI 15/bulan
11 Permintaan pengambilan sampel air ditindak Konsultasi 100%
lanjuti maksimal 1 hari kerja Lab Sanitasi
2. Indikator Mutu Pelayanan Upaya Kesehatan Masyarakat Puskesmas

Indikator Sasaran Mutu UKM Target Capaian

Indikator Mutu
2016

Kesehatan 1. Cakupan Kunjungan Ibu Hamil K-4 81,50%

Masyarakat 2. Cakupan Komplikasi Kebidanan Yang 81,50%
KIA KB Ditangani

7
 3. Cakupan Pertolongan Persalinan Oleh Tenaga 81,50%
Kesehatan Yang Memiliki Kompetensi
Kebidanan
4. Cakupan Pelayanan Nifas 81,50%
5. Cakupan Peserta KB Aktif 70%
6. Cakupan Kunjungan Bayi 74%

7. Cakupan Neonatus dengan Komplikasi yang 81,50%

ditangani

1. Cakupan Balita Gizi Buruk mendapat 100 %

perawatan
GIZI
2. Cakupan Pelayanan Kesehatan Anak Balita 55%
3. Balita 6-59 bln mendapat Vit. A 60%

4. Ibu Hamil mendapat FE 90 Tab 100%

5. Ibu Nifas Mendapat Vitamin A 100%
6. Cakupan Pemberian makanan pendamping ASI 100%
pada anak usia 6-24 bulan keluarga miskin
Penanganan
Cakupan penemuan dan penanganan penderita
Penyakit Menular
penyakit
1. Cakupan penemuan dan penanganan penderita 70 %
penyakit TBC BTA (+)
2. Cakupan balita dengan pneumonia yang 85 %
ditangani
3. Cakupan penderita diare yang ditangani 100 %
4. Penderita DBD yang Ditangani 100%
5. Cakupan Desa/Kelurahan Universal Child 70%
Immunization (UCI)
6. Cakupan penemuan (AFP) rate per 100.000 ≥2
penduduk < 15 tahun
7. KLB yang dilakukan penyelidikan 100 %
epidemiologi < 24 jam

KES LING 1. Cakupan TTU 75 %

2. Cakupan Akses air bersih 85 %

Cakupan Jamban 80%
3. Cakupan TPM (Tempat Pengelolaan Makanan) 70%
4. Cakupan Rumah Sehat 70 %
Pengendalian 1. Cakupan Penanganan diabetes mellitus Membuat dan
Penyakit Tidak melaksanakan
2. Cakupan penanganan hipertensi Membuat dan
Menular
melaksanakan
8
Promosi kesehatan 1. Cakupan Posyandu Purnama dan Mandiri 40%
2. Cakupan Penjaringan kesehatan siswa SD dan 100%
dan pemberdayaan
setingkat
3. Cakupan Rumah Tangga Sehat 65%
4. Cakupan Kelurahan Siaga Aktif 80%
Pelayanan Kesehatan 1. Cakupan pelayanan kesehatan dasar pasien 100%
masyarakat miskin
2. Cakupan pelayanan kesehatan rujukan pasien 100%
masyarakat miskin

9
 3. Indikator Mutu sasaran Keselamatan Pasien

No Sasaran Keselamatan Pasien Indikator Target

1 Tidak Terjadi salah identifikasi Tidak terjadinya salah identifikasi 100%

pasien di tempat pendaftaran

2 Tidak terjadi kesalahan Tidak terjadinya pemberian obat 100%

pemberian obat salah orang

3 Tidak terjadi kesalahan Tingkat kepatuhan penerapan SPO 100%

prosedur Tindakan klinis

4 Pengurangan terjadinya resiko Kepatuhan terhadap prosedur cuci 100%

infeksi tangan

Kepatuhan terhadap pemakaian

100%
APD

5 Tidak terjadinya pasien Jatuh Tidak terjadinya pasien jatuh selama 100%
berada di puskesmas

RuangLingkup pedoman mutu

Lingkup pedoman mutu ini disusun berdasarkan persyaratan Sistem Manajemen
Mutu dan standar akreditasi puskesmas, yang meliputi:
1. Persyaratan umum sistem manajemen mutu,
2. Tanggung jawab manajemen,
3. Manajemen pengelolaan sumber daya.
4. Proses pelayanan yang terdiri dari penyelenggaraan Upaya Puskesmas, yang
meliputi: :
- UKM : Upaya Pelayanan promosi kesehatan, Pelayanan kesehatan lingkungan,
Pelayanan KIA dan KB, Pelayanan gizi, Pelayanan pencegahan dan
pengendalian penyakit, dengan pengembangan Pelayanan Usia Lanjut,
UKS, Program kesehatan jiwa
- UKP : Rawat jalan, rawat inap. Dalam penyelenggaraan upaya puskesmas dan
pelayanan klinis memperhatikan keselamatan pasien / pelanggan
dengan menerapkan manajemen risiko.
B. Tujuan
Pedoman mutu ini disusun sebagai acuan bagi Puskesmas dalam membangun
sistem manajemen mutu baik untuk penyelenggaraan upaya puskesmas maupun untuk
penyelenggaraan pelayanan klinis.

10
11
 BAB II
LANDASAN HUKUM DAN ACUAN

Landasan hukum yang digunakan dalam menyusun pedoman mutu ini adalah:
1. Undang Undang Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan
2. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 75 tahun 2014
tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 9 tahun 2014
tentang Klinik
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 1691 tahun 2011
tentang Keselamatan Pasien Rumah sakit
5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 65 tahun 2013
tentang Pedoman Pelaksanaan dan Pembinaan Pemberdayaan Masyarakat
Bidang Kesehatan
6. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 30 tahun 2014
tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas
7. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 269 tahun 208
tentang Rekam Medis
8. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 42 tahun 2013
tentang Penyelenggaraan Imunisasi
9. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 37 tahun 2012
tentang Penyelenggaraan Laboratorium Puskesmas
10. Keputusan menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 296 tahun 2008
tentang Pedoman Pengobatan Dasar di Puskesmas
Acuan yang digunakan dalam menyusun Manual mutu ini adalah: Pedoman
Penyusunan Dokumen Akreditasi Puskesmas Sigalingging.

BAB III
12
 ISTILAH DAN DEFINISI

a. Dokumen adalah benda berupa barang atau tulisan yang memuat informasi
yang digunakan untuk melakukan pekerjaan meliputi pedoman, surat
keputusan, Kerangka acuan kerja dan standar operasional prosedur. Biasanya,
dokumen ditulis di kertas dan informasinya ditulis memakai tinta baik
memakai tangan atau memakai media elektronik.
b. Efektivitas adalah pencapaian tujuan secara tepat, berdaya guna dan berhasil
guna
c. Efisiensi adalah pencapaian tujuan dengan menggunakan cara, waktu dan
sumber daya minimum dengan hasil yang optimum
d. Kepuasan pelanggan adalah perasaan positif pelanggan bahwa pelayanan yang
didapatkannya telah memenuhi harapan
e. Kebijakan mutu adalah azas kebijakan resmi dan tertulis dari manajemen yang
menjadi garis besar dan pondasi rencana dalam hal mutu dalam aktifitas
keseharian organisasi
f. Koreksi adalah pembetulan atau perbaikan
g. Pelanggan adalah individu atau keluarga atau lembaga yang mengakses
pelayanan kesehatan di puskesmas
h. Pasien adalah orang yang menerima pelayanan kesehatan di puskesmas
dengan tujuan meningkatkan kesehatan (promotif), atau mencegah penyakit
(preventif), atau pengobatan penyakit (kuratif) maupun dalam rangka
pemulihan kesehatan (rehabilitatif)
i. Pedoman mutu adalah dokumen yang merincikan sistem manajemen mutu
puskesmas dalam rangka meningkatkan kepuasan pada pelanggan
j. Perencanaan mutu adalah proses yang dilakukan terhadap perencanaan
pelayanan kesehatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
k. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terlesenggaranya proses kegiatan
l. Proses adalah serangkaian langkah secara sistematis atau tahapan yang jelas
m. Rekaman adalah jenis dokumen khusus yang berisi hasil dari suatu kegiatan
n. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan
o. Sasaran mutu adalah target dari masing-masing bagian yang ingin dicapai
dalam jangka waktu tertentu

Sasaran mutu harus mempunyai syarat:

 Scope/Specifik Jelas untuk bagian atau departemen misalnya bagian
personalia, keuangan dsb.

13
  Measurable yang artinya sasaran mutu tersebut harus bisa diukur ( baik dlm
bentuk jumlah ataupun persentase)
 Achievable : semestinya sasaran mutu itu harus dapat dicapai
 Realible/ Rasional : Sasaran mutu haruslah sesuatu yang nyata
 Time harus jelas, kapan seharusnya sasaran itu dicapai.
p. Tindakan korektif adalah proses yang dilakukan agar tidak terjadi
pengulangan kesalahan
q. Tindakan preventif adalah tindakan yang dilakukan petugas kesehatan dalam
rangka pencegahan suatu kesalahan

BAB IV
SISTEM MANAJEMEN MUTU

A. Persyaratan umum:
Puskesmas Sigalingging menetapkan, mendokumentasikan, memelihara
sistem manajemen mutu sesuai dengan standar akreditasi puskesmas. Sistem ini
disusun untuk memastikan telah diterapkannya persyaratan pengendalian terhadap

14
 proses-proses penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat baik
penyelenggaraan upaya puskesmas maupun pelayananan klinis, yang meliputi
kejelasan proses pelayanan dan interaksi proses dalam penyelenggaraan
pelayananan, kejelasan penanggungjawab, penyediaan sumberdaya,
penyelenggaraan pelayanan itu sendiri mulai dari perencanaan yang berdasar
kebutuhan masyarakat / pelanggan, verifikasi terhadap rencana yang disusun,
pelaksanaan pelayanan, dan verifikasi terhadap proses pelayanan dan hasil-hasil
yang dicapai, monitoring dan evaluasi serta upaya penyempurnaan yang
berkesinambungan.

B. Pengendalian dokumen:
Secara umum dokumen-dokumen dalam sistem manajemen mutu yang
disusun meliputi:
Dokumen level 1 : Kebijakan
Dokumen level 2 : pedoman / manual
Dokumen level 3 : standar prosedur operasional
Dokumen level 4 : Rekaman-rekaman sebagai catatan sebagai akibat
pelaksanaan kebijakan, pedoman, dan prosedur.
Pengendalian dokumen di Puskesmas Sigalingging meliputi proses penyusunan
dokumen, pengesahan, penomoran, pemberlakuan, distribusi, penyimpanan,
pencarian kembali, proses penarikan dokumen yang kadaluwarsa, perubahan/
revisi dan pemusnahan dokumen.
Adapun penjelasannya sebagai berikut :
1. Proses Penyusunan Dokumen
1. Pemegang program bersama koordinator administrasi manajemen/upaya
kesehatan/klinis
 Membuat draft dokumen
 Melakukan pembahasan terhadap draft dokumen tersebut dengan unit
terkait
 Mencetak agar pemeriksa melakukan pemeriksaan terhadap dokumen
yang telah disusun dan mendistribusikan hardcopy dokumen untuk
diperiksa kepada penanggung jawab Manajemen Mutu/ Wakil
Manajemen Mutu.
b. Penanggung Jawab Mutu/ Wakil Manajemen Mutu

15
  Melakukan pemeriksaan terhadap dokumen yang telah disusun oleh
pemegang program dan koordinator.
 Jika setuju, maka melakukan persetujuan pada hardcopy untuk meminta
persetujuan Kepala Puskesmas.
 Jika tidak setuju, maka melakukan penolakan dokumen dan
dikembalikan kepada koordinator untuk direvisi.
2. Pengesahan Dokumen
o Kepala puskesmas menerima dokumen yang telah diperiksa oleh Penanggung
Jawab Mutu/ Wakil Manajemen Mutu melalui hardcopy untuk disetujui.
o Jika setuju, maka melakukan persetujuan dengan menandatangani hardcopy
document.
o Jika tidak setuju, maka melakukan penolakan dan dikembalikan kepada
Penanggung Jawab Mutu/ Wakil Manajemen Mutu untuk direvisi.

Tabel Pengesahan dokumen

No Level Penanggung Jawab Diperiksa Disahkan
Dokumen
1 Surat Penanggung jawab Kasubag TU Kepala
Keputusan Ukm/UKP/Admen (Paraf sebelah kanan) Puskesmas
(Paraf sebelah kiri)
2 Pedoman/ Penanggung jawab Ketua Tim Mutu Kepala
Panduan Ukm/UKP/Admen (Paraf sebelah kanan) Puskesmas
(Paraf sebelah kiri)
3 SPO Penanggung jawab Ketua Tim Mutu Kepala
Ukm/UKP/Admen (Paraf sebelah kanan) Puskesmas
(Paraf sebelah kiri)
4 KAP/ KAK Penanggung jawab Penanggung jawab Kepala
program Ukm/UKP/Admen Puskesmas
(Paraf sebelah kiri) (Paraf sebelah kanan)

3. Penomoran Dokumen
Metode penomoran dokumen menggunakan buku pedoman penyusunan akreditasi
Puskesmas Sigalingging.

4. Pemberlakuan Dokumen

16
 Dokumen Surat keputusan diberlakukan mulai Bulan Agustus 2017, Pedoman,
Panduan , SPO diberlakukan mulai Bulan Agustus 2017,

5. Distribusi

Dalam pendistribusian dokumen yang sudah disusun dan telah disahkan oleh Kepala
Puskesmas Sigalingging dikendalikan dengan:

1. distribusi dokumen terkendali diperuntukkan kepada sekretariat/ tiap unit/

pelaksana sebagai acuan dalam pekerjaan

2. distribusi dokumen tidak terkendali untuk kebutuhan eksternal atau atas

permintaan pihak luar Puskesmas Sigalingging, yang dikeluarkan oleh Wakil
Manajemen Mutu dan telah tercatat.

6. Penyimpanan

Dokumen asli (Master dokumen) disimpan di sekretariat Tim Mutu Puskesmas

Sigalingging dan dokumen foto copy disimpan di masing-masing unit /upaya di
Puskesmas Sigalingging.

7. Pencarian Kembali

Untuk memudahkan di dalam pencarian kembali dokumen-dokumen akreditasi

Puskesmas Sigalingging agar dikelompokkan per masing-masing bab/ kelompok
pelayanan/ upaya.

8. Penarikan Dokumen dan Pencetakan

 Mendaftar dokumen internal yang disahkan dalam Daftar Induk Dokumen
Internal / Masterlist Dokumen.
 Memperbanyak dokumen yang sudah mendapatkan persetujuan dengan jumlah
copy sesuai Daftar Pemegang Dokumen.
 Membubuhkan stempel “DOKUMEN TERKENDALI” terhadap copy dokumen.
 Mendistribusikan dokumen kepada semua pemegang dokumen sesuai Daftar
Pemegang Dokumen.
 Menarik dokumen lama, bila ada.
 Memusnahkan dokumen lama yang sudah tidak berlaku.
 Memberitahukan kepada seluruh unit kerja terkait tentang dokumen baru dan/
atau penarikan dokumen lama.

17
 9. Perubahan/ revisi dan Pemusnahan dokumen
 Mengelompokkan dokumen yang sudah tidak aktif dan yang perlu revisi
 Memisahkan status-status mana yang masih harus disimpan di ruang rekam medis,
yang perlu revisi serta status-status mana yang sudah dapat dikeluarkan dari
tempat penyimpanan di ruang rekam medis.
 Mencatat data-data yang masih diperlukan kedalam register pemusnahan.
 Musnahkan status RM yang sesuai dengan daftar induk rekaman.
 Membuat berita acara pemusnahan dengan sepengetahuan Kepala Puskesmas
 Pemusnahan RM dilakukan sekurang-kurangnya setiap 2 (dua) tahun.

C. Pengendalian rekaman
Pengendalian rekaman di puskesmas meliputi:
1) Pengidentifikasian rekaman (jenis-jenis rekaman diidentifikasikan pada masing-
masing SOP).
2) Penggunaan Daftar Induk Rekaman yang menguraikan dimana saja rekaman
disimpan, bagian yang bertanggung jawab, dan masa simpan rekaman.
3) Pengambilan, pendisposisian, dan penggandaan rekaman secara internal dan
terbatas. Hal ini perlu diatur dalam prosedur karena pada umumnya seluruh rekaman
bersifat rahasia.
4) Pemusnahan rekaman yang berisi uraian mengenai tatacara penarikan rekaman
yang telah habis masa simpannya dan bagaimana cara memusnahkannya.

BAB V
TANGGUNGJAWAB MANAJEMEN

A. Komitmen Manajemen
Kepala Puskesmas, Penanggung Jawab Mutu/ Wakil Manajemen Mutu,
Penanggung Jawab Admen/ Kepala Tata Usaha,Penanggung Jawab UKM,
Penanggung Jawab UKP, dan seluruh karyawan Puskesmas Sigalingging
bertanggungjawab untuk menerapkan seluruh persyaratan yang ada pada manual
mutu ini.

18
 Manajemen Puskesmas Sigalingging membuktikan komitmen untuk
mengembangkan dan meningkatkan serta memperbaiki kinerja sistem manajemen
mutu dengan:
1. Mengkomunikasikan kepada seluruh pegawai mengenai pentingnya
memberikan pelayanan kesehatan masyarakat dengan melakukan kegiatan 5S
( Senyum, Sapa, Sopan, Santun, Sehat ).
2. Mensosialisasikan kepada seluruh pegawai agar lebih memahami pedoman
program sebagai landasan dalam melakukan pekerjaan.
3. Mengkomunikasikan kepada seluruh pegawai tentang fungsi dan tugas masing-
masing karyawan sesuai SK dan SOP yang telah ditetapkan.
4. Melakukan monitoring dan evaluasi serta perbaikan mutu dan kinerja secara
berkesinambungan sebulan sekali.

B. Fokus pada Sasaran/ Pasien:

Pelayanan yang disediakan oleh puskesmas dilakukan dengan berfokus pada
sasaran/ pasien. Sasaran/ pasien dilibatkan mulai dari identifikasi kebutuhan dan
harapan pelanggan, perencanaan penyelenggaraan upaya puskesmas dan pelayanan
klinis, pelaksanaan pelayanan, monitoring dan evaluasi serta tindak lanjut
pelayanan. Oleh sebab itu Kepala Puskesmas:
1. Memastikan dimensi mutu pelanggan diidentifikasi dan dituangkan ke
dalam pernyataan kebijakan mutu.
2. Memastikan sasaran mutu yang ditetapkan, telah sesuai dengan
kebijakan mutu serta dimensi mutu pelanggan.
3. Memastikan bahwa seluruh pegawai memenuhi sasaran mutu yang telah
ditetapkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan..
Puskesmas Sigalingging melakukan identifikasi dan menetapkan dimensi mutu dan
kebutuhan pelanggan yang diakomodir pada pernyataan kebijakan mutu dan
sasaran mutu.

Puskesmas Sigalingging memastikan seluruh pegawai bekerja untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan, dengan berusaha mencapai sasaran mutu yang disepakati
dan menerapkan prosedur secara konsisten, dengan tujuan untuk mencapai
kepuasan pelanggan.

C. Kebijakan Mutu
Puskesmas menetapkan Kebijakan Mutu yang ditinjau secara berkala.

19
 Kebijakan Mutu yang ditetapkan adalah sebagai berikut:

Kami seluruh karyawan Puskesmas Sigalingging berkomitmen :

1. Memberikan Pelayanan
yang berkualitas
2. Meningkatkan profesionalisme tenaga kesehatan yang ada.
3. Mendorong kemandirian masyarakat untuk berperan aktif dalam
memberdayakan perilaku hidup bersih dan sehat
4. Pengelolaan manajemen puskesmas yang efektif dan efisien
5. Menyelenggarakan sistem informasi puskesmas yang cepat dan akurat.

D. Perencanaan Sistem Manajemen Mutu dan Pencapaian Sasaran Kinerja / Mutu

Sasaran mutu ditetapkan berdasarkan standar kinerja/standar pelayanan minimal
yang meliputi indikator-indikator pelayanan klinis, indikator penyelenggaraan
upaya puskesmas. Perencanaan disusun dengan memperhatikan kebutuhan dan
harapan pelanggan, hak dan kewajiban pelanggan, serta upaya untuk mencapai
sasaran kinerja yang ditetapkan.

Perencanaan mutu Puskesmas Sigalingging dan keselamatan pasien berisi

program-program kegiatan peningkatan mutu yang meliputi:
a. Penilaian dan peningkatan kinerja baik UKM maupun UKP
b. Upaya pencapaian enam sasaran keselamatan pasien
c. Penerapan manajemen risiko pada area prioritas
d. Penilaian kontrak/kerjasama pihak ketiga
e. Pelaporan dan tindak lanjut insiden keselamatan pasien
f. Peningkatan mutu pelayanan laboratorium
g. Peningkatan mutu pelayanan obat
h. Pendidikan dan pelatihan karyawan tentang mutu dan keselamatan pasien
E. TanggungJawab dan wewenang:
 Kepala puskesmas
Bertanggung jawab menetapkan kebijakan puskesmas berdasarkan sistem
manajemen mutu dan terhadap semua pelaksanaan kegiatan yang ada di
puskesmas serta berwenang untuk menunjuk Wakil Manajemen Mutu.
 Wakil manajemen mutu/ penanggungjawab mutu,

20
 Bertanggung jawab merumuskan, melaksanakan, mengkoordinasikan kegiatan
penjamin mutu berdasarkan standar sistem manajemen mutu dan mempunyai
kewenangan menyusun dan mengembangkan dokumen, mengelola dan
memelihara dokumen/rekaman, melakukan penjaminan mutu proses dan hasil,
membantu Kepala Puskesmas Sigalingging dalam mengendalikan proses-
proses pelayanan.
 Kepala Tata Usaha /Penanggung jawab administrasi manajemen
Bertanggung jawab menerapkan sistem manajemen mutu pada kegiatan
administrasi dan mempunyai kewenangan menyusun jadwal kegiatan
administrasi, melaksanakan kegiatan administrasi kesehatan, mengevaluasi
kegiatan administrasi kesehatan.
 Penanggung Jawab Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)
Bertanggung jawab menerapkan sistem manajemen mutu pada program-
program upaya kesehatan dan pelayanan kesehatan masyarakat dan mempunyai
kewenangan menyusun jadwal kegiatan upaya kesehatan, melaksanakan
kegiatan upaya kesehatan, mengevaluasi kegiatan upaya kesehatan.
 Penanggung Jawab Upaya Kesehatan Perorangan (UKP)
Bertanggung jawab menerapkan sistem manajemen mutu pada pelayanan klinis
di Puskesmas Sigalingging yang berorientasi pada keselamatan pasien dan
mempunyai kewenangan menyusun jadwal kegiatan pelayanan klinis,
melaksanakan kegiatan pelayanan klinis yang berorientasi pada kepuasan
pelanggan, mengevaluasi kegiatan klinis.
 Penanggung Jawab Jaringan dan Jejaring Pelayanan Kesehatan Bertanggung
jawab menerapkan sistem manajemen mutu pada fasilitas Jaringan dan Jejaring
pelayanan kesehatan Puskesmas Sigalingging yang terdiri dari pelayanan
Puskesmas Pembantu, Puskesmas Keliling, maupun Pos Kesehatan Desa, Bidan
Desa yang berorientasi pada kepuasan pelanggan,dan mempunyai kewenangan
menyusun jadwal kegiatan pelayanan di jaringan atau jejaring pelayanan
kesehatan, dan mengevaluasi kegiatan pelayanan jaringan atau jejaring
pelayanan.
 Pelaksana Administrasi Manajemen
Membantu Penanggung Jawab Administrasi Manajemen melaksanakan sistem
manajemen mutu pada kegiatan administrasi, menyusun jadwal kegiatan
administrasi, melaksanakan kegiatan administrasi kesehatan, dan mengevaluasi
kegiatan administrasi kesehatan.
 Pelaksana Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)
Membantu Penanggung Jawab Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) dalam
menerapkan sistem manajemen mutu pada program-program upaya kesehatan

21
 dan pelayanan kesehatan masyarakat , menyusun jadwal kegiatan upaya
kesehatan, melaksanakan kegiatan upaya kesehatan, dan mengevaluasi kegiatan
upaya kesehatan.
 Pelaksana Upaya Kesehatan Perorangan (UKP)
Membantu Penanggung Jawab Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) dalam
menerapkan sistem manajemen mutu pada pelayanan klinis di Puskesmas
Sigalingging yang berorientasi pada keselamatan pasien, menyusun jadwal
kegiatan pelayanan klinis, melaksanakan kegiatan pelayanan klinis yang
berorientasi pada kepuasan pelanggan, dan mengevaluasi kegiatan klinis.
 Pelaksana Jaringan dan Jejaring Pelayanan Kesehatan
Membantu Penanggung Jawab Jaringan dan Jejaring Pelayanan Kesehatan
dalam menerapkan sistem manajemen mutu pada fasilitas Jaringan dan Jejaring
pelayanan kesehatan Puskesmas Sigalingging yang terdiri dari Puskesmas
Keliling, Bidan Desa yang berorientasi pada kepuasan pelanggan, menyusun
jadwal kegiatan pelayanan di jaringan/jejaring kesehatan, dan mengevaluasi
kegiatan pelayanan jaringan atau jejaring pelayanan kesehatan.
F. Wakil Manajemen Mutu/ Penanggung Jawab Mutu
Kepala Puskesmas Sigalingging menunjuk seorang Wakil Manajemen Mutu yang
bertanggung Jawab untuk mengkoordinir seluruh kegiatan mutu di Puskesmas
Sigalingging.
Selain itu Wakil Manajemen Mutu/ Penanggung Jawab Mutu juga :
 Memastikan sistem manajemen mutu ditetapkan, diimplementasikan, dan
dipelihara.
 Melaporkan kepada Kepala Puskesmas Sigalingging tentang kinerja dari sistem
manajemen mutu dan kinerja pelayanan.
 Memastikan kesadaran seluruh karyawan terhadap kebutuhan dan harapan
sasaran/ pasien.

G. Komunikasi Internal
Komunikasi internal dilakukan dengan cara workshop (minilokakarya), pertemuan,
breafing pagi, diskusi, email, sms, dan media lain yang tepat untuk melakukan
komunikasi.

22
 BAB VI
TINJAUAN MANAJEMEN

A. Umum
Tinjauan manajemen adalah kajian secara menyeluruh terhadap penerapan sistem
manajemen mutu, serta rekomendasi perbaikan dan peningkatan yang diperlukan
untuk efektivitas dan efisiensi penerapan sistem tersebut. Rapat tinjauan manajemen
dilakukan minimal dua kali dalam setahun. Prosedur ini mencakup mulai proses
penentuan jadwal dan peserta, pembuatan undangan, pelaksanaan, pembuatan risalah
rapat, distribusi hasil rapat, tindak lanjut hasil rapat dan verifikasi hasil pelaksanaan
keputusan rapat.
Penyelenggaraan Tinjauan Manajemen meliputi:
 Tinjauan manajemen dihadiri oleh Kepala Puskesmas, penanggung jawab
manajemen mutu, Koordinator administrasi dan manajemen, Koordinator Upaya
puskesmas, koordinator klinis dan seluruh karyawan.
 Tinjauan manajemen dilakukan untuk memastikan penerapan Sistem Manajemen
Mutu berjalan secara efektif dan efisien dan dilakukan sesuai dokumentasi Sistem
Manajemen Mutu sehingga dapat diketahui perlu tidaknya mengadakan
perubahan dalam Kebijakan Mutu dan dokumentasi Sistem Manajemen Mutu.
23
  Tinjauan Manajemen dilaksanakan secara periodik sekurang-kurangnya setiap 6
(enam) bulan sekali.
 Dalam tinjauan manajemen, agenda yang dibahas mencakup :
 Kebijakan Mutu dan Pencapaian Sasaran Mutu setiap bagian.
 Hasil pencapaian Rencana Manajemen Mutu, termasuk kinerja proses dan
Pelayanan
 Hasil audit internal maupun eksternal.
 Umpan balik pelanggan, termasuk hasil pengukuran kepuasan pelangganserta
keluhan pelanggan.
 Status Tindakan Perbaikan dan Pencegahan
 Hasil tindak lanjut dari Tinjauan Manajemen sebelumnya.
 Perubahan Sistem Manajemen Mutu
 Rekomendasi untuk peningkatan
 Tinjauan manajemen tidak terjadwal, dapat dilakukan bila dibutuhkan.

B. Masukan Tinjauan Manajemen,meliputi:

 Hasil audit
 Umpan balik pelanggan
 Kinerja proses
 Pencapaian sasaran mutu
 Status tindakan koreksi dan pencegahan yang dilakukan
 Tindak lanjut terhadap hasil tinjauan manajemen yang lalu
 Perubahan terhadap kebijakan mutu
 Perubahan yang perlu dilakukan terhadap sistem manajemen mutu/sistem
pelayanan
C. LuaranTinjauan
Hasil yang diharap dari tinjauan manajemen adalah peningkatan efektivitas system
manajemen mutu, peningkatan pelayanan terkait dengan persyaratan pelanggan,
dan identifikasi perubahan-perubahan, termasuk penyediaan sumber daya yang
perlu dilakukan.

24
 BAB VII
MANAJEMEN SUMBER DAYA

A. Penyediaan Sumber Daya

Kepala puskesmas berkewajiban menyediakan sumber daya yang dibutuhkan untuk
penyelenggaraan pelayanan di puskesmas. Penyediaan sumber daya meliputi:
penyelenggaraan upaya puskesmas maupun pelayanan klinis. Untuk keperluan
penyediaan SDM, proses pengajuan dilakukan oleh Kepala Puskesmas kepada
Kepala Dinas Kesehatan. Selanjutnya prosedur dan pelaksanaan rekruitmen SDM
dilakukan oleh Dinas Kesehatan.

B. Manajemen Sumber daya Manusia

Penyediaan sumber daya manusia, proses rekrutmen, proses kredensial, proses
pelatihan dan peningkatan kompetensi

C. Infrastruktur
Penataan ruang pelayanan menjadi fokus manajemen agar terjadi kenyamaan saat
menunggu antrian maupun pada saat pelayanan berlangsung.

D. Lingkungan kerja
Pemeliharaan lingkungan setiap saat untuk mempertahankan kebersihan, keamanan
dan keasrian.

25
 BAB VIII
PENYELENGGARAAN PELAYANAN

A. Upaya Kesehatan Masyarakat di Puskesmas

1. Perencanaan Upaya Kesehatan Masyarakat
Perencanaan Upaya Kesehatan di Puskesmas dilakukan setiap tahun untuk
perencanaan anggaran tahun yang akan datang dengan rumus T-1 (tahun min
satu). Dengan demikian kegiatan tahun depan direncanakan pada tahun ini.
Perencanaan Upaya Kesehatan disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat
dengan mempertimbangkan masalah kesehatan yang berkembang di
masyarakat. Kegiatan upaya kesehatan bersumber dana dari APBD dan APBN.
Sumber dana APBD yang berasal dari pendapatan puskesmas, sedangkan
APBN menyangkut kegiatan Bantuan Operasional Kesehatan (BOK).
2. Proses yang berhubungan dengan sasaran:
a. Penetapan persyaratan (kebutuhan dan harapan) sasaran
b. Tinjauan terhadap persyaratan sasaran
c. Komunikasi dengan sasaran
3. Pembelian
Proses pengadaan barang dan jasa mengacu pada Perpres 54 tahun 2010
tentang Pengadaan Barang dan Jasa.
a. Proses pembelian mengacu pada Perpres 54 tahun 2010 tentang Pengadaan
Barang dan Jasa.
b. Verifikasi barang yang dibeli dilakukan oleh tim belanja

26
 c. Kontrak dengan pihak ketiga dilakukan pada rekanan yang menang dalam
proses pengadaan barang dan jasa.
4. Penyelenggaraanupaya kesehatan masyarakat:
a. Pengendalian proses penyelenggaraan upaya dilakukan oleh tim mutu
upaya kesehatan masyarakat di puskesmas
b. Validasi proses penyelenggaraan upaya dilakukan secara berkesinambungan
melalui survei secara berkala kepada sasaran
c. Proses mengidentifikasi sasaran harus jelas sehingga mampu telusur
d. Hak dan kewajiban sasaran
Hak sasaran:
1) Mendapatkan pelayanan kesehatan masyarakat yang berorientasi
promotif dan preventif
2) Mendapatkan informasi yang jelas terkait masalah kesehatan
masyarakat yang berkembang di wilayahnya
3) Memperoleh pelayanan kesehatan masyarakat yang manusiawi,
adil, jujur, dan tanpa diskriminasi.
4) Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu , efektif dan
efisien.
5) Mengajukan usul, saran perbaikan atas perlakuan yang diterima
Kewajiban sasaran:
1) Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah
kesehatan di wilayah
2) Melaporkan kepada puskesmas bila ada kejadian luar biasa
(KLB)
3) Mematuhi nasehat dan petunjuk tenaga kesehatan
e. Manajemen risiko dan keselamatan masyarakat diperhatikan guna terjadi
penularan penyakit di masyarakat
5. Pengukuran, analisis, dan penyempurnaan sasaran kinerja UKM:
a. Umum
Untuk mengukur kepuasan pelanggan, dilakukan survei kepuasan
pelanggan internal dan eksternal. Kepuasan pelanggan eksternal melibatkan
masyarakat yang menjadi sasaran kegiatan dan lintas sektor. Sedangkan
kepuasan pelanggan internal dengan sasaran petugas yang berkecimpung
pada bidang pelayanan masyarakat.
b. Pemantauan dan pengukuran:
27
 1) Kepuasan pelanggan: dilaksanakan 2 kali setahun (pada Bulan Juni dan
Desember)
2) Audit internal: dilaksanakan 2 kali setahun
3) Pemantauan dan pengukuran proses: dilakukan 2 kali setahun
4) Pemantauan dan pengukuran hasil layanan: dilakukan 2 kali setahun
c. Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai dilakukan oleh tim
manajemen mutu pelayanan kesehatan masyarakat.
d. Analisis data: dikelompokan menurut capaian hasil kinerja kepuasan
pelanggan, dicari unsur yang penyebab terhadap masalah kepuasan
pelanggan
e. Peningkatan berkelanjutan: seluruh petugas upaya kesehatan berkomitmen
dalam upaya perbaikan yang berkesinambungan
f. Tindakan korektif: diperlukan agar tidak terjadi pengulangan kesalahan
yang sama
g. Tindakan preventif: diperlukan untuk mencegah kesalahan yang dilakukan
oleh petugas upaya puskesmas.
B. Pelayanan klinis ( Upaya Kesehatan Perorangan ):
1. Perencanaan Pelayanan Klinis
Perencanaan kegiatan pelayanan klinis diatur pada mekanisme RKA (rencana
kegiatan dan anggaran) yang bersumber dana APBD.
2. Proses yang berhubungan dengan pelanggan
Adanya komunikasi dan interaksi yang baik antara petugas dan pelanggan
dalam pemecahan masalah kesehatan yang diderita pelanggan.
3. Pembelian/pengadaan barang terkait dengan pelayanan klinis:
a. Proses pembelian mengacu pada Perpres 54 tahun 2010 tentang Pengadaan
Barang dan Jasa.
b. Verifikasi barang yang dibeli dilakukan oleh tim belanja.
c. Kontrak dengan pihak ketiga dilakukan pada rekanan yang menang dalam
proses pengadaan barang dan jasa.
4. Penyelenggaraan pelayanan klinis:
a. Pengendalian proses pelayanan klinis dilakukan oleh tim mutu
b. Validasi proses pelayanan dilakukan secara berkesinambungan melalui
survei secara berkala kepada pelanggan.
c. Identifikasi dan ketelusuran
d. Hak dan kewajiban pasien
28
Hak pasien:
o Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku
di Puskesmas
o Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien
o Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi
o Memperkecil layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standard
profesi dan standard prosedur operasional
o Memperoleh layanan kesehatan yang aman dan efisien sehingga pasien
terhindar dari kerugian fisik dan materi
o Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan
o Memilih dokter sesuai dengan keinginan dan peraturan yang berlaku di
puskesmas
o Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya baik di dalam
puskesmas maupun di luar puskesmas
o Mendapat privasi dan kerahasiaan penyakit yang dideritanya termasuk
data-data medisnya
o Mendapat informasi meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis,
alternatif tindakan, resiko dan komplikasi yang mungkin terjadi, dan
prognosi terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya
pengobatan
o Pasien harus didampingi jika dalam keadaan kritis
o Menjalankan ibadah sesuai agama dan kepercayaan selama itu tidak
mengganggu pasien lain
o Menolak bimbingan rohani yang tidak sesuai atas dengan agama
o Mengajukan usul, saran, perbaikan perlakuan Puskesmas terhadap
dirinya.
Kewajiban pasien:
o Membawa F.copy KTP
o Membawa Kartu berobat
o Membawa kartu BPJS
o Menaati segala peraturan dan tata tertib yang berlaku di Puskesmas
Sigalingging
o Menggunakan fasilitas puskesmas secara bertanggungjawab

29
 o Menghormati hak-hak pasien lain, pengunjung dan tenaga kesehatan
serta petugas lainnya yang bekerja di puskesmas
o Memberikan informasi dengan jujur, lengkap, dan akurat tentang
masalah kesehatannya kepada dokter yang merawat
o Memberikan informasi mengenai kemampuan finansial dan jaminan
kesehatan yang dimilikinya
o Memenui segala instruksi dokter dan perawat dalam pengobatannya
o Menerima segala konsekuensi atas keputusan pribadinya untuk tidak
memenuhi petunjuk yang diberikan oleh tenaga kesehatan dalam rangka
penyembuhan penyakit atau masalah kesehatannya
o Memenuhi hal-hal yang telah disepakati/perjanjian yang telah dibuat
e. Pemeliharaan barang milik pelanggan (misalnya rekammedis) disimpan
pada tempat yang tidak lembab dan terang.
f. Manajemen risiko dan keselamatan pasien menjadi titik poin dalam
manajemen mutu
5. Peningkatan Mutu Pelayanan Klinis dan Keselamatan Pasien
a. Penilaian indikator kinerja klinis dengan melihat indikator mutu pelayanan
klinis apakah sesuai indikator tidak.
b. Pengukuran pencapaian sasaran keselamatan pasien dengan memantau
apakah di unit-unit pelayanan klinis sudah tersedia sarana prasarana untuk
keselamatan pasien.
c. Pelaporan insiden keselamatan pasien, dengan membuat format pelaporan
mengenai hal-hal yang berhubungan dengan masalah yang mengakibatkan
pasien cedera seperti pasien jatuh karena lantai licin, dan lain-lain.
d. Analisis dan tindak lanjut, membuat analisa terhadap temuan masalah yang
mengakibatkan pasien cedera dan kemudian melakukan rencana tindak
lanjut untuk penanganan selanjutnya.
e. Penerapan Manajemen Resiko, melakukan kegiatan audit internal terhadap
unit-unit layanan secara berkesinambungan untuk melihat seberapa jauh
tingkat safety atau keamanan yang di punyai oleh unit pelayanan klinis
tersebut.

30
31
 BAB IX
PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENYEMPURNAAN

Pengukuran, analisis, danpenyempurnaan:

1) Umum
Untuk mengukur kepuasan pelanggan, dilakukan survei kepuasan
pelanggan internal dan eksternal. Kepuasan pelanggan eksternal sasaran
pasien yang berkunjung ke puskesmas. Sedangkan kepuasan pelanggan
internal dengan sasaran semua karyawan puskesmas.
2) Pemantauan dan pengukuran:
1. Kepuasan pelanggan: dilaksanakan 2 kali setahun (pada Bulan Juni dan
Desember)
2. Audit internal: dilaksanakan 2 kali setahun
3. Tinjauan Manajemen : Dilaksanakan 2 kali setahun
4. Pemantauan dan pengukuran proses: dilakukan 2 kali setahun
5. Pemantauan dan pengukuran hasil layanan: dilakukan 2 kali setahun
3) Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai dilakukan oleh tim
manajemen mutu pelayanan klinis.
4) Analisis data: dikelompokan menurut capaian hasil kinerja kepuasan
pelanggan, dicari unsur yang penyebab terhadap masalah kepuasan
pelanggan
5) Peningkatan berkelanjutan: seluruh karyawan puskesmas berkomitmen
dalam upaya perbaikan yang berkesinambungan
6) Tindakan korektif: diperlukan agar tidak terjadi pengulangan kesalahan
yang sama
7) Tindakan preventif: diperlukan untuk mencegah kesalahan yang dilakukan
oleh petugas upaya puskesmas

BAB X
32
 PENUTUP

Manual mutu ini disusun oleh Tim Manajemen Mutu Puskesmas Sigalingging sebagai
acuan dalam proses kegiatan manajemen mutu Puskesmas dan juga digunakan sebagai
implementasi dari sistem manajemen mutu akreditasi Puskesmas Sigalingging. Dengan
mematuhi pedoman ini diharapkan tidak terjadi kesalahan dalam memberikan pelayanan
sehingga mutu pelayanan dapat dioptimalkan, yang pada akhirnya dapat mencapai
kepuasan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

33
1. Pedoman Penyusunan Akreditasi Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama, Direktorat
Jenderal Bina Upaya Kesehatan, Direktorat Bina Upaya Kesehatan dasar Tahun 2015;
2. Pedoman Penyusunan Dokumen Akreditasi Puskesmas Sigalingging , Dinas
Kesehatan Kabupaten Dairi Tahun 2017.

34