UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

(Universidad del Perú, Decana de América)

FACULTAD DE QUÍMICA, INGENIERÍA QUÍMICA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA

AGROINDUSTRIAL (07.3)

AGROEXPORTACION

TEMA: CALIDAD EN
EXPORTACION
Docente: Ing. Fanny Blas Rodriguez
 Objetivos

 Analizar la importancia de la calidad como herramienta de

competitividad para sustentar las exportaciones
 Considerar los elementos necesarios para desarrollar una
cultura de calidad apoyada en un sistema de gestión apropiado
 Ponderar la importancia de cuantificar los costos de la calidad
como herramienta para el mejoramiento continuo,
considerando los beneficios que este produce.
 Conocer los aspectos fundamentales de los procesos de
normalización y entender para qué sirven las certificaciones de
calidad
 Un factor fundamental para el mejoramiento continuo de un
país o área con potencial de desarrollo es comprender la
importancia y prioridad que requieren las áreas de formación y
capacitación.
 El sector empresarial, por su origen y dinámica ha demostrado
que tiene grandes áreas de oportunidad en materia de
exportación, para lo cual se hace crítico desarrollar
conocimientos y destrezas en:
 Los conceptos de la calidad como herramienta de
competitividad en los mercados extranjeros
 ¿Cómo gestionar un sistema de calidad que dé sustento a
las exportaciones?
CALIDAD

 LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA

VEZ MÁS EN EL LENGUAJE DIARIO

 PRODUCTOS DE CALIDAD
 CALIDAD EN EL SERVICIO
… … …
 CALIDAD DE DISEÑO
¿QUÉ ES CALIDAD?

 CALIDAD = ADECUACIÓN AL USO

(FITNESS FOR USE)
 CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
 CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE
ESPECIFICACIONES
TIPOS DE CALIDAD

 CALIDAD DE DISEÑO
 CALIDAD DE CONFORMIDAD
 CALIDAD DE DISPONIBILIDAD
 CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA
MODELOS DE CALIDAD
CALIDAD DE CALIDAD DE
DISEÑO CUMPLIMIENTO
FABRICACIÓN
DE REQUISITOS
ESFUERZOS INUTILES
INUTILES DE TRABAJO DE
DISEÑO FABRICACION
INUTIL
CALIDAD IDEAL
SATISFACCIÓN
PLENA
CALIDAD
AMENAZADA
INSATISFACCIÓN
EVITABLE SATISFACCION
CASUAL

CALIDAD DESEADA
POR EL CLIENTE
INSATISFACCIÓN
INEVITABLE
La importancia de la calidad
para las exportaciones
 ¿Qué entendemos por calidad?
 Conjunto de propiedades inherentes a un
objeto que permiten apreciarlo como igual,
mejor o peor que el resto de objetos de los
de su especie.

 La totalidad de las características de un

producto o servicio que le confieren
aptitud para satisfacer necesidades
establecidas e implícitas. (ISO 8402)
 ¿Qué entendemos por calidad?

 Medida en que las propiedades de un bien o

servicio cumplen con los requisitos
establecidos en la norma o especificaciones
técnicas, así como con las exigencias del
usuario de dicho bien o servicio en cuanto a
su funcionalidad, durabilidad y costo.

 Adecuación al uso
 ¿Qué entendemos por calidad?

 La calidad de un producto o servicio es la

percepción que el cliente tiene del mismo.

 Término que encierra un sinónimo de

garantía y seguridad al momento de
adquirir un producto o un servicio, la
calidad es vital para el consumidor ya que
ella da tranquilidad y hasta status a los
que adquieren un producto.
 Determinación de la calidad
La calidad debe especificarse
es posible especificar un conjunto de propiedades o características MIL
de un producto o servicio que le permiten cumplir su función de uso
en forma satisfactoria. Esto se establece a través de normas técnicas

La calidad debe poder medirse

las especificaciones de las propiedades o características se
establecen en base a parámetros que se pueden medir con
exactitud (metrología)

La calidad debe poder evaluarse

al evaluar sus características, las pruebas demuestran que el
producto alcanza o supera aquéllas definidas en las normas, lo que
se establece a través de la certificación acreditada
Importancia de la calidad en
los mercados internacionales
 Competitividad para la exportación

 El
punto de partida para iniciar la exportación es contar
con un producto competitivo que satisfaga las
necesidades, gustos y preferencias del mercado meta
mejor que el de la competencia.

 Sisu producto ha tenido buena aceptación en el

mercado nacional, tiene mayores posibilidades de tener
éxito en el mercado externo.
 Competitividad del producto
 Unproducto competitivo es aquel que goza de atributos
que lo hacen más atractivo que el de la competencia
Diferenciación

Producto
Diseño Competitivo Precio

Calidad
 Elementos del diseño

Consumidor Ventas

CALIDAD
Gustos Análisis
Necesidades del
Preferencias desempeño

DISEÑO

Servicio
Reclamos
Reparaciones
Garantía
 Diferenciación o singularidad

CALIDAD

Es el mejor,
todos me
van a
admirar …

marca
tecnología
servicio
imagen
 Determinación del precio

Producto Venta Envío Canales

Tramitación Importador
Investigación Visitas + +
+ + Seguros Distribución
Producción Contactos + +
Fletes P.D.V.

PRECIO COMPETITIVO EN EL MERCADO EXTERIOR

NEGOCIO A LARGO PLAZO

 Balance para fijar el precio
CALIDAD
Consumidor
Percepción
de
Valor

PRECIO

Coherencia Coherencia
Interna Externa
Costos Competencia
 Concepto de valor
CALIDAD

Beneficios Costos
Valor = percibidos - percibidos

¿Sirve para lo que lo quiero?

¿Qué tengo que hacer para tenerlo?

Definición de
Michael Porter
 Calidad del producto
Funcionalidad
Funciones
Reputación
complementarias

Estética CALIDAD Conformidad

Servicios Fiabilidad
Durabilidad
 Perspectivas de calidad
producto

Cliente

efectividad Distribución Marketing usuario

Cadena de valor

Producción Diseño

conformidad valor
 Perspectivas de calidad

PRODUCCCION ALMACEN EXPORTADOR TRANSPORTE IMPORTADOR

INTERNACIONAL MAYORISTA

CADENA DE
EXPORTACIÓN DISTRIBUCION
NACIONAL
INVESTIGACIÓN

CLIENTE PUNTO DE DISTRIBUCION COMERCIALIZADOR

VENTA URBANA LOCAL
 Competitividad del producto
 Una matriz de ponderación de características permite comparar
su producto con el de la competencia
Evaluación comparativa de productos
Producto:_____________________ Calificación 0 – 10
Producto propio Competidor A Competidor B Competidor C
Característica Peso % Calif. Pond. Calif. Pond. Calif. Pond. Calif. Pond.
Calidad 40% 9.0 3.60 9.0 3.60 6.0 2.40 8.0 3.20
Precio 20% 8.0 1.60 6.0 1.20 9.0 1.80 8.0 1.60
Diseño 25% 7.0 1.75 7.0 1.75 7.0 1.75 8.0 2.00
Diferenciación 15% 5.0 0.75 4.0 0.60 5.0 0.75 9.0 1.35
Total 100% 7.70 7.15 6.60 8.10
Desarrollo de un sistema de
calidad para la exportación
Definiendo si la empresa es competitiva
La exportación, para tener éxito en el mediano y largo plazo.
requiere de una empresa competitiva
Ventaja competitiva sostenible: característica apreciada
por los clientes que tiene la empresa y no la competencia y que
puede sostenerse en el tiempo Captar
MERCADO
• Es impulsada en los deseos y necesidades del cliente,
ofreciéndole un valor agregado que sus competidores no le dan
Competitividad
• Contribuye al éxito del negocio
• Emplea con eficiencia los recursos de la empresa
• Es duradera y difícil de copiar Incrementar
Mantener
• Proporciona una base para mejoras futuras
• Proporciona dirección y motivación a toda la empresa
Empresa Desarrolla y sostiene ventajas competitivas para
Competitiva alcanzar un desempeño superior al del mercado
Definiendo si la empresa es competitiva
 Competitividad implica la existencia de un agente
activo (empresa) que elige, define estrategias y trata de
controlar variables:

Filosofía de
Productividad Calidad
Capacidad
satisfacer
Agilidad
reacción
demandas
variedad

Calidad específicas
 Calidad de la empresa

 Conformidad elevada
Es el boleto de entrada al juego, más que una fuente
de ventaja competitiva

 El éxito competitivo depende de atributos como:

Velocidad en el desarrollo de nuevos productos
Flexibilidad en la producción y entrega
Un extraordinario servicio al cliente
 ¿Dónde reside la calidad?
 La calidad no se debe considerar solamente como una
disciplina técnica, sino más bien como una disciplina
administrativa.

 Si hay problemas con la calidad, estarán presentes en

todos los aspectos de la empresa:
 Diseño  Relaciones con
 Producción proveedores
 Recursos Humanos  Administración
financiera
 Calidad total
Sistema administrativo que es parte integral de la
estrategia de alto nivel. Se enfoca a personas y
busca el incremento continuo en la satisfacción
del cliente a un costo real cada vez más bajo
→Es una filosofía que usa un enfoque sistémico
→Fusiona la empresa horizontalmente a todo nivel
→trascendiendo los departamentos funcionales
→Integra la cadena de abastecimiento hacia delante y hacia atrás
→Destaca el aprendizaje y la adaptación al cambio como claves
del éxito
 Calidad total
Un proceso es una secuencia de actividades que
Valores principales:
Para satisfacerEnocualquier
exceder las organización,
expectativas del cliente,
tiene como objetivo lograr un resultado.
las organizaciones
la personadeben
que entiende
entendermejor
bien su
todos
trabajo
los atributos
Casi
de todas
Dignidad las actividades
delmejorar principales de una organización
sus productos
y como yindividuo
servicios
el producto
que contribuyen
y el proceso
al valor para
comprenden un proceso que traspasa los límites tradicionales
el consumidor
 Poder de y dan
acción es lalugar
que lo
a su
realiza
satisfacción y lealtad
de las áreas de la comunidad
funcionales de la empresa.

Principios:
1. Enfoque en los clientes y accionistas
2. La participación y el trabajo en equipo de todos
en la organización
3. Un enfoque en procesos que cuenta con el apoyo
del mejoramiento y el aprendizaje continuos
 Implicaciones de la calidad total
MEJORA CONTINUA
 Deben entenderse las necesidades de los clientes,
tanto externos como internos
 Trabajo en equipo incorporando a los trabajadores en
la toma de decisiones relativas a la producción
 Calidad en la fuente, no por inspección
 Eliminación del desperdicio
 Procesos
 Diseño
 Inventario
 Formas de mejora continua
Entre otros:
1. Aumentar el valor para el cliente con nuevos y
mejores productos y servicios
2. Reducir los errores, defectos, desperdicios y sus
costos relacionados
3. Aumentar la productividad y la eficiencia en el uso
de todos los recursos
4. Mejorar la capacidad de respuesta y el desempeño
del tiempo del ciclo para procesos, como la atención
a las quejas de los clientes o la introducción de
nuevos productos
 Proceso de mejora continua
William Edward Deming explicó a los japoneses en 1950 que
entender a los clientes y proveedores era determinante para la
planeación de la calidad …

Proveedores Diseño Investigación

de materiales y del consumidor
y equipo rediseño
Consumidore
Recepción y s
prueba de
A materiales Distribución
B Producción, ensamble, inspección

C
D Pruebas de
procesos, máquinas,
métodos, costos

Diagrama dibujado en 1950 por Deming en una presentación a

industriales japoneses que representaban el 80% del capital del Japón
 Ciclo de mejora continua
CICLO DE DEMING

Índice
de
calidad Actuar Planear

Act Plan

Check Do
Verificar Realizar

Tiempo
Ciclo de mejora continua
CICLO DE DEMING

PLAN
1. DESCUBRIR EL
DESPILFARRO,
ASUMIR EL FALLO
2. ESTUDIAR EL PROCESO
3. ESTABLECER LOS PUNTOS
CRÍTICOS DEL PROCESO
4. ESTABLECER LOS PROCEDIMIENTOS
DE CONTROL
5. OBTENER DATOS FIABLES
6. EMPLEAR HERRAMIENTAS DE CALIDAD
PARA SU ANÁLISIS
7. EVALUAR LOS FALLOS/DESPILFARROS
8. INVESTIGAR LAS CAUSAS ÚLTIMAS DE
LOS FALLOS
9. PROPONER SOLUCIONES PARA ELIMINARLOS
ACT

CHECK DO
Ciclo de mejora continua
CICLO DE DEMING

ACT
12. IMPLANTAR LA
SOLUCIÓN DE
FORMA DEFINITIVA PLAN

DO
CHECK
10. PROBAR LAS
11. COMPROBAR
SOLUCIONES EN
LOS RESULTADOS
PEQUEÑA ESCALA
 La verdadera mejora
depende del aprendizaje
Peter Senge:
 La capacidad de perdurar de las organizaciones está
estrechamente asociada con su capacidad de
aprender
 La organización que aprende es una organización
que amplia de manera continua su capacidad para
crear el futuro
 El aprendizaje de adaptación debe combinarse con
el aprendizaje generador, el cual aumenta nuestra
capacidad de crear
 La organización que aprende
 Las organizaciones que aprenden se construyen a
partir de su consideración como sistemas integrados
 Los integrantes de una organización que aprende
dominan cinco disciplinas básicas:
 Pensamiento sistémico
 Dominio (maestría) personal
 Modelos mentales
 Construcción de una visión compartida
 Aprendizaje en equipo
 Proceso de aprendizaje
Cada una de las disciplinas del aprendizaje puede ser abordada
en tres niveles:

Escencia:
estado de ser,
incluye
percepciones
nuevas

Principios: teoría que

sustenta la práctica, ayudan
a comprender la disciplina

Prácticas: actividades en las que los

practicantes enfocan su tiempo y energía,
hasta que se vuelven inconscientes
Cómo implantar un sistema de
calidad total
CALIDAD TOTAL
 CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y
ACTIVIDADES DE LA EMPRESA
 INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE
INTERNO
 HACE ENFASIS EN PREVENCIÓN: HACER
LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA
 CONSIDERA LA CALIDAD
RESPONSABILIDAD DE TODOS: EL
RECURSO HUMANO ES CLAVE
 CONSEGUIR COMPROMISO DE LA
DIRECCIÓN
LA REACCIÓN EN CADENA DE DEMING
AUMENTO DE LA CALIDAD

? AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD
?
REDUCCION DE COSTES

REDUCCIÓN DE PRECIOS

AUMENTO DE LA CUOTA DE MERCADO

CREACIÓN DE NUEVOS PUESTOS DE TRABAJO

AUMENTO DEL BENEFICIO

SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA
 ¿Cómo implantar un
sistema de calidad total?
 Establecer un compromiso de la alta dirección:
 Plantear la visión y misión en términos de calidad total

 Definir los objetivos estratégicos (qué) y sus

indicadores:
 Satisfacción y relación con los clientes
 Calidad de los productos o servicios
 Enfoque hacia los procesos
 Trabajo en equipo y participación de los empleados
 Estructura de la organización
 Relación con con proveedores
 ¿Cómo implantar un
sistema de calidad total?
 Definición de planes de acción (cómo y cuándo)
 Investigación de las necesidades y expectativas de los
clientes
 Formación y adiestramiento del personal
 Establecimiento de grupos de mejora
 Reestructuración de la organización
 Negociación con los proveedores

 Ejecutar lo planeado
 ¿Cómo implantar un
sistema de calidad total?

 Medición del desempeño

Implantación de un tablero de mando
Comparación de los resultados
obtenidos contra los indicadores
definidos
 Cuadro de mando integral
PERSPECTIVAS Objetivo Indicadores Meta Programa de acción

Financiera Sobrepasar el Crecimiento de las Crecimiento del

crecimiento del ventas mercado +2% +5
mercado Crecimiento del puntos en 3 años
Rentabilidad Crecimiento rentable margen

Crecimiento de Crecimiento del

las ventas margen

Cliente Valor percibido a Encuestas al cliente Clasificado en el #1 Programa de grupo

cambio del dinero #de contactos con por el 75% de enfoque
Relación calidad – patrocinadores
precio
Relaciones Relaciones a niveles 100% Programa de
múltiples seleccionados penetración de
cuentas
Internas Tasa de Aumentar al máximo Tasa de ganancias/ Pasa del 60% en los Una oportunidad
Ganancias/Pérdida la retención pérdidas segmentos crítica para apoyar
Desarrollar los Ingreso potencial del seleccionados las ventas
mercados canal de ventas Aumenta en un 30% Programa de venta
Ingresos del canal regionales # de clientes Duplica el número de referencia
de ventas Identificar nuevos potenciales que actual en 2 años Empujar el programa
mercados rentables llegaron primero Se reducen en un de marketing y de
# de sorpresas 50% en 2 años imagen
Llegar primero Sorpresas Programa de
marketing se la
meta seleccionada
Formación Desarrollar las Porcentaje de El 100% en 2 años Programa de
Habilidades de Base de datos del habilidades de habilidades habilidades de
marketing cliente
El 80% en 2 años
marketing estratégicas de las ventas
Desarrollar la base de que se dispone Bases de datos del
datos del cliente Porcentaje de clientes cliente
con atributos clave Sistema de formación
conocidos en ventas
 ¿Cómo implantar un
sistema de calidad total?
 Definir en equipo las acciones correctivas (aprendizaje)
 Investigar las causas de las variaciones
 Desarrollo de soluciones creativas
 Formación de equipos de trabajo
Consideraciones antes de
formar equipos
Tipos de equipo Creer en los trabajadores y
su capacidad de aportar
Círculos de calidad
(problemas puntuales Analizar metas, objetivos y
área funcional) cultura de la organización
Determinar tipo de
Equipos
trabajo necesario
multifuncionales
Reflexión, investigación, y
Procesos que implican
identificación de personas
varias áreas funcionales
adecuadas. Etapas de los equipos
Equipos auto –
Minimizar resistencia con Formación
administrados
diálogo abierto y sincero Discusión
Detección de desde el inicio y una
oportunidades de Establecimiento de normas
planeación adecuada
mejora Desempeño
Mostrar compromiso y dar
Clausura
apoyo: Capacitación,
premios, reconocimiento
Herramientas metodológicas
para implantar calidad total
 Lean manufacturing
 Manufactura delgada
 Filosofía de gestión enfocada a la reducción de los
7 despilfarros en productos manufacturados:

1. Sobreproducción 5. Inventario
2. Tiempo de espera 6. Movimiento
3. Transporte 7. Desecho
4. Exceso de
procesado
 Eliminando el despilfarro, la calidad mejora, y el
tiempo de producción y el coste se reducen.
 Lean manufacturing
 Lean es obtener las cosas correctas en el lugar correcto, en el
momento correcto, en la cantidad correcta, minimizando el
despilfarro, siendo flexible y estando abierto al cambio.
 Las herramientas lean incluyen:
 Procesos continuos de análisis (kaizen),
 Producción "pull" (kanban),
 Elementos y procesos "a prueba de fallos" (poka yoke).
 Lean manufacturing
Los principios clave del lean manufacturing son:

 Calidad perfecta a la primera - búsqueda de cero defectos, y detección y

solución de los problemas en su origen
 Minimización del despilfarro – eliminación de todas las actividades que
no son de valor añadido y redes de seguridad, optimización del uso de los
recursos escasos (capital, gente y espacio)
 Mejora continua – reducción de costes, mejora de la calidad, aumento de
la productividad y compartir la información
 Sistemas “pull” – los productos son tirados (en el sentido de solicitados)
por el cliente final, no empujados por el final de la producción
 Flexibilidad – producir rápidamente diferentes mezclas de gran variedad
de productos, sin sacrificar la eficiencia debido a volúmenes menores de
producción
 Construcción y mantenimiento de relaciones a largo plazo con los
proveedores tomando acuerdos para compartir el riesgo, los costes y la
información
 Seis Sigma
 Six Sigma (o 6 Sigma) es una filosofía de gestión de
la calidad, centrado en el control de procesos cuyo
objetivo es lograr disminuir el número de “defectos”
en la entrega de un producto o servicio al cliente.

 La meta de 6 Sigma es llegar a un máximo de 3,4

“defectos” por millón de instancias, entendiéndose
como “defecto”, cualquier instancia en que un
producto o un servicio no logra cumplir los
requerimientos del cliente.
 Seis Sigma

La letra griega
“Sigma” σ
es utilizada en
estadística para
denominar la desviación
estándar (medida de
dispersión de los datos
respecto al valor medio).

2,700 defectos
en un millón
 Seis Sigma
 Dentro de los beneficios que se obtienen del Six
Sigma están: mejoramiento de la rentabilidad y la
productividad.

 Al igual que en las artes marciales se utiliza una

clasificación de “colores de cinturones” para
identificar los distintos niveles de desarrollo en el
proceso Six Sigma. Es así como hay personas Yellow
Belt, Green Belt, Black Belt o grupos Master Black.
 Seis Sigma

El proceso Six Sigma se caracteriza por 5 etapas bien

definidas:
 Definirel problema o del defecto
 Medir y recopilar datos
 Analizar datos
 Mejorar
 Controlar
Costos y beneficios
de la calidad
 Costo de calidad
 En general, los costos se utilizan como una base para
el control y la mejora
 Los costos relacionados con la calidad se limitaban a
la inspección y las pruebas
 Los costos de la mala calidad se acumulaban en las
cuentas de gastos administrativos o gastos indirectos
 Los costos de calidad incluyen todos los que se
relacionan la mala calidad ya sea:
 Para evitarla o,
 Porque ocurre
 Clasificación de los costos de calidad
 Costos de prevención: inversiones para evitar productos
que no cumplan con las normas

 Costos de evaluación: se relacionan con los esfuerzos por

garantizar la conformidad con los requisitos a través de la
medición y el análisis

 Costos de fallas internas: resultado de calidad

insatisfactoria detectada antes de entregar un producto al
cliente

 Costos de fallas externas: ocurren cuando los productos de

mala calidad llegan al cliente
 Lo que cuesta hacer las cosas mal
 El precio del incumplimiento es el costo del desperdicio:
tiempo, dinero y esfuerzo
Re-procesos
Servicios no planificados
Tramitaciones adicionales
Exceso de inventario
Administración (o manejo) de quejas
Tiempo improductivo
Re-trabajos
Devoluciones
Consideraciones sobre costos de calidad
 La importancia de seguir los costos de calidad está en que
indican dónde será más redituable una acción correctiva para
una empresa.
 A medida que se profundiza en el costo de la calidad,
inevitablemente se tiene que avanzar en tres ámbitos:
1. El sistema contable de la compañía: a fin de que las
cuentas utilizadas respondan a los requerimientos de
información para la calidad
2. La identificación de todos los costos asociados con la
calidad, así como reportes paralelos que apoyan a las áreas
funcionales
3. El concepto de un óptimo para los costos de calidad
 Beneficios de la calidad
Enfoque en Enfoque en
el mercado lo interno

Calidad mejorada Mejor calidad en

del diseño Beneficios para el cumplimiento
la empresa

Valor percibido Precios Costos más bajos

más alto más altos de producción

Mejor participación Ingresos Mayor

de mercado más elevados productividad

Mayor
rentabilidad
Normas y certificaciones
utilizadas como medio de
asegurar la calidad
 Normalización
 Proceso de formular y aplicar normas, con el objeto de
ordenar un determinado campo de actividad, para el
beneficio y con la colaboración de todos los sectores
interesados, promoviendo una economía óptima y
considerando requisitos funcionales y de seguridad
 Persigue fundamentalmente tres objetivos:
 Simplificación: Se trata de reducir los modelos
quedándose únicamente con los más necesarios.
 Unificación: Para permitir la intercambiabilidad a nivel
internacional.
 Especificación: Se persigue evitar errores de
identificación creando un lenguaje claro y preciso
 ¿Qué es una Norma?
 Es un documento de conocimiento y uso
público.
 Establecido por consenso y aprobado por un
organismo reconocido.
 Establece, para usos comunes y repetidos,
reglas, criterios o características para las
actividades o sus resultados.
 Procura la obtención de un nivel óptimo de
ordenamiento en un contexto determinado.
 ¿Para qué sirve una Norma?

 Las normas ayudan a mejorar la calidad, la

seguridad y la competitividad industrial.

 La calidad de un producto o servicio se

especifica a través de una norma, la cual
define el conjunto de propiedades o
características requeridas para cumplir su
función de uso en forma satisfactoria.
 Beneficios de la normalización
Entrega un lenguaje común. Logra una comunicación
que facilita el entendimiento entre distintos sectores

2 de octubre ¡No! 31 de
de 1931? octubre del 2002

2002-10-31
 Diferencia entre una norma técnica
y un reglamento técnico
Nota – La OMC recomienda que cuando sea necesario elaborar reglamentos técnicos y
existen normas técnicas, se utilicen éstas o sus elementos pertinentes.

Reglamento Técnico Norma Técnica

 Es dictado por una autoridad  Es elaborada por un

competente
 Su aplicación es obligatoria
 No necesita consenso
 Su no cumplimiento implica
sanción de la autoridad
organismo competente
 Su aplicación es voluntaria
 Establecido por consenso
 Su no cumplimiento puede
ser sancionado por el
mercado
 Organismos de Normalización
INTERNACIONALES:
 ANSI – American Naitonal Stadards Institute
 ASME - American Society of Mechanical Engineers
 CEE - Comisión de reglamentación para equipos eléctricos
 CENELEC - Comité Européen de Normalisation Electrotechnique
 COPANT - Comisión Panamericana de Normas Técnicas
 EURONORM - Organismo de normalización de la Comunidad Europea
 IEC - International Electrotechnical Commission
 IEEE - Institute of Electrical and Electronical Engineers
 IETF - Internet Engineering Task Force
 ISO - Organización Internacional para la Estandarización
 EFQM – European foundation for quality management
 ITU - Unión Internacional de Telecomunicaciones (engloba CCITT y CCIR)
 Organismos de las Naciones Unidas: UNESCO, OMS, FAO

NACIONAL:
 Comisión panameña de normas industriales y técnicas (COPANIT)
 ¿Qué son las normas ISO 9000?
 Son el resultado de un proceso de normalización
 Son documentos que especifican condiciones que se deben
cumplir (normas básicas, normas de procedimiento, normas de
requisitos)
 Elaborado con la participación de los sectores interesados
 Aprobado por consenso
 Normas genéricas, porque:
 Se pueden aplicar a organizaciones de cualquier tamaño
 Se pueden aplicar a organizaciones que entreguen
cualquier producto o servicio
 Se pueden aplicar a organizaciones del sector público y el
sector privado
 ¿Qué son las ISO 9000?

 Normas sobre sistemas de gestión, porque:

 Se refieren a como se realiza la gestión empresarial la
organización (estructura organizacional, documentación,
procesos y recursos)
 Proporcionan un modelo a seguir

 Normas sobre sistemas de gestión de la calidad,

porque:
 Se tiene como fin la satisfacción del cliente
 Se piensa continuamente en mejorar
 Estructura ISO9000
ISO9000
Proporciona los principios, fundamentos y el vocabulario del
sistema de gestión de calidad

ISO9001
Establece los requisitos a cumplir para asegurar la satisfacción
del cliente (NORMA CERTIFICABLE)

ISO9004
Proporciona las guías para el mejoramiento continuo del
sistema de gestión de la calidad
 ¿Diferencia entre certificación y
acreditación?
Certificación Acreditación
 Procedimiento por el cual una  Procedimiento por el cual un
tercera parte (Organismo de organismo con autoridad técnica
Certificación) entrega un reconoce formalmente que una
aseguramiento escrito organización es competente para
(Certificado) que un producto, efectuar actividades específicas
proceso, sistema, servicio o en el campo de la evaluación de
persona está conforme con los la conformidad
requisitos especificados  Actúa en: Area voluntaria;
(Norma) .
 Area reglamentaria, mediante
convenios con la autoridad
 Puede ser voluntaria u competente. Se consideran
obligatoria. además los requisitos impuestos
por los reglamentos o por la
autoridad.
¿Por qué implementar ISO9001:2000?
 Porque nos provee de un marco que permite
visualizar si estamos cumpliendo con las
necesidades de nuestros clientes (producto de
calidad)
 Para tener clientes satisfechos
 Para darles confianza a nuestros clientes del como
hacemos las cosas
 Para utilizar los recursos eficiente y eficazmente
 Para permitir un mejor posicionamiento en el
mercado
 Para mejorar el clima interno de la organización
 BIBLIOGRAFIA
 Evans, James & Lindsay, William; “Administración y
Control de la Calidad”. Ed. Thomson
 Walton,Mary; “El método Deming en la Práctica. Ed.
Norma
 Eckes, George; “El Six Sigma”. Ed. Norma
 Kaplan, Robert & Norton, David; “Cuadro de Mando
Integral”. Harvard Business School Press
 Senge, Peter; “La Quinta Disciplina”. Ed. Granica
 Internet: www.iso.org, www.asq.org, wikipedia.org
 MATERIAL ADICIONAL

Disponible en archivo adjunto:

 Calidad Total
 Seis Sigma
 Costo de Calidad
 Modelos y Normas de Calidad