Kata Pengantar

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmatNYA sehingga
makalah ini dapat tersusun hingga selesai . Tidak lupa kami juga mengucapkan banyak
terimakasih atas bantuan dari pihak yang telah berkontribusi dengan memberikan sumbangan
baik materi maupun pikirannya.

Dan harapan kami semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan dan
pengalaman bagi para pembaca, Untuk ke depannya dapat memperbaiki bentuk maupun
menambah isi makalah agar menjadi lebih baik lagi.

Karena keterbatasan pengetahuan maupun pengalaman kami, Kami yakin masih

banyak kekurangan dalam makalah ini, Oleh karena itu kami sangat mengharapkan saran dan
kritik yang membangun dari pembaca demi kesempurnaan makalah ini.

Denpasar, 20 Januari 2017

Penyusun

i
 Daftar Isi
Kata Pengantar............................................................................................................................i

Daftar Isi....................................................................................................................................ii

BAB I.........................................................................................................................................1

PENDAHULUAN......................................................................................................................1

1.1 Latar Belakang..................................................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah.............................................................................................................2

1.3 Tujuan...............................................................................................................................2

1.4 Manfaat.............................................................................................................................3

BAB II........................................................................................................................................4

PEMBAHASAN........................................................................................................................4

A. Pengertian Kepuasan.......................................................................................................4

B. Pengukuran Kepuasan.....................................................................................................5

Pelayanan yang diberikan perawat tidak memandang pangkat/ status tapi berdasarkan
kondisi Anda...........................................................................................................................8

C. Atribut Kepuasan............................................................................................................8

D. Pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan......................................................................10

BAB III.....................................................................................................................................11

PENUTUP................................................................................................................................11

3.1 Kesimpulan................................................................................................................11

3.2 Saran...............................................................................................................................11

SOAL LATIHAN.....................................................................................................................12

Kunci Jawaban.........................................................................................................................15

DAFTAR PUSTAKA...............................................................................................................16

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Era masyarakat ekonomi asia (MEA) membuka peluang kepada setiap sektor
terlibat persaingan yang sangat ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah
pesaing menuntut berbagai sektor untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara
memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing.
Ini menyebabkan hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan
menguasai pasar (Atmawati dan Wahyuddin, 2007). Kualitas memiliki hubungan yang
erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dampak
jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan setiap sektor untuk memahami
dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Setiap sektor yang kemudian disebut perusahaan dituntut untuk membuat
pelanggan merasa puas dengan memberikan penawaran dan pelayanan yang lebih baik,
mengingat perusahaan harus mampu untuk mempertahankan posisi pasarnya ditengah
persaingan yang semakin ketat.untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus
mampu memberikan kepuasan pada pelanggan.
Kelangsungan hidup sebuah perusahaan sangat tergantung pada kepuasan
para pelanggannya di satu sisi dan kemampuan menghasilkan laba di sisi lainnya.
Tidak mungkin perusahaan mampu memuaskan kebutuhan pelanggannya, namun tidak
mampu menghasilkan laba, akan tetapi eksis dan makin berkembang. Kedua hal
tersebut harus dicapai secara stimulan, dan ini disadari oleh manajemen setiap
perusahaan.
Upaya-upaya yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk memuaskan
kebutuhan konsumen dengan berbagai strategi dan berbagai cara dengan harapan agar
pelanggan merasa puas dan selanjutnya mau untuk datang kembali. Apabila konsumen
telah berubah menjadi konsumen yang royal karena merasa puas kebutuhannya telah
terpenuhi maka konsumen tidak akan pindah ke perusahaan lain. Menurut Blattebert
dan Deighton (1996) dalam Ani Agus Kana editor A. Usama (2003:88), ”adalah lebih

1
mudah untuk mendapatkan current customer daripada untuk mendapatkan seorang
customer baru.Ini menunjukkan bahwa perusahaan lebih mudah mempertahankan
current customer, karena telah kenal dan mengetahui serta telah mengevaluasi kinerja
produk atau jasa perusahaan.
Kepuasaan pelanggan merupakan factor yang sangat pentig di dalam
mempertahankan eksistensi suatu perusahaan. Di dalam dunia kesehatan apabila
individu merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu Rumah Sakit atau
Klinik maka secara langsung ia akan tetap menjadi pelanggan dari Rumah sakit atau
klinik tersebut dan secara tidak langsung mempromosikan secara lisan terhadap
kerabat maupun koleganya mengenai pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit atau
Klinik tersebut. Hal ini dari segi promosi akan mempermudahkan sebuah Rumah sakit
maupu klinik untuk mempertahankan pelanggan serta mendapatkan pelanggan baru.
Maka dalam makalah ini akan dibahas mengenai “Manajemen Kepuasan Pelanggan”

1.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah yang akan dibahas dalam makalah ini antara lain:
a) Apakah yang dimaksud dengan Kepuasan?
b) Apakah yang digunakan sebagai alat ukur dari kepuasaan?
c) Apakah yang digunakan sebagai Atribut Kepuasan Pelanggan?
d) Apakah yang digunakan sebagai Pengukuran Index Kepuasan
Pelanggan?

1.3 Tujuan

a) Tujuan Umum
Adapun tujuan dari makalah ini adalah untuk mengetahui manajemen
kepuasan pelanggan.
b) Tujuan Khusus
Adapun tujuan khusus dalam makalah ini, antara lain:
1. Mengidentifikasi Pengertian Kepuasan
2. Mengidentifikasi Alat ukur dari kepuasan
3. Mengidentifikasi Atribut Kepuasan Pelanggan
4. Mengidentifikasi Pengukuran Index Kepuasan Pelanggan

1.4 Manfaat

Adapun manfaat dari makalah ini antara lain:

a) Mahasiswa mampu memahami mengenai pengertian kepuasaan.
b) Mahasiswa mampu memahami alat ukur dari kepuasan.
c) Mahasiswa mampu memahami atribut kepuasaan pelanggan.

2
d) Mahasiwa mampu memahami cara pengukuran index kepuasan
pelanggan.

3
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Kepuasan
Nursalam (2003:105) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang yang berasal
dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan
harapannya. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi tau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2004:42).
Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit. Dengan
mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat melakukan
peningkatan mutu pelayanan. Presentase pasien yang menyatakan puas terhadap
pelayanan berdasarkan hasil survey dengan instrument yang baku (Indikator Kinerja
Rumah Sakit, Depkes RI Tahun 2005:31).
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik,
memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai
“upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono dan
Chandra, 2011:292).
Kepuasan pengguna jasa pelayanan menurut Muninjaya (2011:13) disimpulkan
sebagai selisih kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan harapan pelanggan
(pasien atau kelompok masyarakat). Kepuasan pelanggan dapat dibuatkan rumus:
Satisfaction= f (performance-expectation)
Dari rumus ini dihasilkan tiga kemungkinan:
1. Performance < Espectation
Jika kinerja institusi pelayanan kesehatan lebih jelek dari apa yang diharapkan para
pelanggannya (pasien dan keluarganya), kinerja pelayanan kesehatan akan dipandang
jelek oleh pengguna, karena tidak sesuai dengan harapan pengguna sebelum menerima
pelayanan kesehatan. Hasilnya, pengguna pelayanan merasa kurang puas dengan
pelayanan yang diterima.
2. Performance = Espectation
Jika kinerja institusi pelayanan kesehatan sama dengan harapan para penggunanya,
pengguna jasa pelayanan kesehatan akan menerima kinerja pelayanan jasa dengan baik.
Pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan para penggunanya. Hasilnya,
para pengguna pelayanan merasa puas dengan pelayanan yang diterima.
3. Peformance > Espectation
4
 Bila kinerja institusi pelayanan kesehatan lebih tinggi dari harapan para penggunanya,
pengguna pelayanan kesehatan akan menerima pelayanan kesehatan melebihi
harapannya. Hasilnya, para pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan kesehatan
yang mereka terima.
Menurut Yazid (2004:286), ada enam faktor yang menyebabkan timbulnya rasa tidak
puas pelanggan terhadap suatu produk yaitu:
1. Tidak sesuai harapan dan kenyataan
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3. Perilaku personel kurang memuaskan
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang
5. Cost selalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu yang terbuang dan harga tidak
sesuai
6. Promosi/iklan tidak sesuai dengan kenyataan

B. Pengukuran Kepuasan
Menurut Kotler (2000:38) ada beberapa cara mengukur kepuasaan pelanggan:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa
berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis.
2. Survey kepuasan pelanggan
Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan
mengadakan survei secara berkala. Perusahaan mengirimkan daftar pertanyaan
atau menelepon kelompok secara acak pembeli untuk mengetahui perasaan
konsumen terhadap perusahaan.
3. Pembeli bayangan
Pembeli bayangan (ghost shooping) merupakan salah satu cara untuk
memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap
sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.
4. Analisis kehilangan pelanggan
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli
atau yang telah pindah agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya
dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya.
Menurut Leonard L.Barry dan pasuraman “Marketing service competing through
quality” (New York Freepress,1991:16) yang dikutip Kotler (2000:40)
mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam
mengevaluasi kualitas jasa layanan, antara lain:
5
1. Tangible (kenyataan), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan materi
komunikasi yang menarik, dan lain-lain.
2. Empati, yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk memberikan perhatian secara
pribadi kepada konsumen.
3. Cepat tanggap, yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan
dari konsumen.
4. Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan,
terpercaya dan akurat dan konsisten.
5. Kepastian, yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan
kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.

Tabel 1. Instrumen Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Lima Karakteristik

No. Karakteristik 1 2 3 4
1 TANGIBLES (KENYATAAN)
a. Perawat memberi informasi tentang administrasi
yang berlaku bagi pasien rawat inap di RS.
b. Perawat selalu menjaga kebersihan dan kerapihan
ruangan yang Anda tempati.
c. Perawat menjaga kebersihan dan kesiapan alat-alat
kesehatan yang digunakan.
d. Perawat menjaga kebersihan dan kelengkapan
fasilitas kamar mandi dan toilet.
e. Perawat selalu menjaga kerapian dan
penampilannya.
2 RELIABILITY (KEANDALAN)
a. Perawat mampu menangani masalah perawatan
Anda dengan tepat dan professional.
b. Perawat memberikan informasi tentang fasilitas yang
tersedia, cara penggunaannya dan tata tertib yang
berlaku di RS.
c. Perawat memberitahu dengan jelas tentang hal-hal
yang harus dipatuhi dalam perawatan Anda.
d. Perawat memberitahu dengan jelas tentang hal-hal
yang dilarang dalam perawatan Anda.
e. Ketepatan waktu perawat tiba diruangan ketika Anda
membutuhkan.
3 RESPONSIVENESS (TANGGUNG JAWAB)
a. Perawat bersedia menawarkan bantuan kepada Anda

6
 ketika mengalami kesulitan walau tanpa diminta.
b. Perawat segera menangani Anda ketika sampai
diruangan rawat inap.
c. Perawat menyediakan waktu khusus untuk
membantu Anda berjalan, BAB, BAK, ganti posisi
tidur, dan lain-lain.
d. Perawat membantu Anda memperoleh obat.
e. Perawat membantu Anda untuk pelaksanaan
pelayanan Foto dan Laboratorium di RS ini.
4 ASSURANCE (JAMINAN)
a. Perawat memberi perhatian terhadap keluhan yang
Anda rasakan.
b. Perawat dapat menjawab pertanyaan tentang
tindakan perawatan yang diberikan kepada Anda.
c. Perawat jujur dalam memberikan informasi tentang
keadaan Anda.
d. Perawat selalu member salam dan senyum ketika
bertemu dengan Anda.
e. Perawat teliti dan terampil dalam melaksanakan
tindakan keperawatan kepada Anda.
5 EMPATHY (EMPATI)
a. Perawat memberikan informasi kepada Anda tentang
segala tindakan perawatan yang akan dilaksanakan.
b. Perawat mudah temui dan dihubungi bila Anda
membutuhkan.
c. Perawat sering menengok dan memeriksa keadaan
Anda seperti mengukur tensi, suhu, nadi, pernafasan
dan cairan infus.
Pelayanan yang diberikan perawat tidak memandang
pangkat/ status tapi berdasarkan kondisi Anda.
d. Perawat perhatian dan member dukungan moril
terhadap keadaan Anda (menanyakan dan
berbincang-bincang tentang keadaan Anda).
Keterangan:
1= sangat tidak puas
2= tidak puas
3= puas
4= sangat puas

7
C. Atribut Kepuasan
Model Kano
Model kano dikembangkan oleh Noriaki Kano (Kano, 1984). Model kano adalah
model yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun
jasa berdasarkan seberapa baik produk tersebut mampu memuaskan kebutuhan
pelanggan. Atribut-atribut layanan dapat dibedakan menjadi beberapa kategori, pada
kategori must be atau basic needs, pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari
atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat
jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi. Dalam kategori one
dimensional atau performance needs, tingkat kepuasan berhubungan linear dengan
kinerja atribut, sehingga pada kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan
tingginya kepuasan pelanggan pula. Sedangkan kategori atractive atau excitement
needs, tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sangat tinggi dengan
meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan
menyebabkan penurunan tingkat kepuasan.Semua kategori telah dialihkan kedalam
bahasa inggris menggunakan berbagai nama yang berbeda, akan tetapi semua
mengacu kepada artikel asli yang ditulis oleh Dr. Kano. Kano model menitikberatkan
pada penurunan featur produk yang difokuskan pada kebutuhan pelanggan. Kano
juga menghasilkan metodologi untuk memetakan respon pelanggan pada kuesioner.
Atribut-atribut layanan dapat dibedakan menjadi beberapa kategori, yaitu:
1. Must be atau basic needs, pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari
atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan
meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi.
2. One dimensional atau performance needs, tingkat kepuasan berhubungan linear
dengan kinerja atribut, sehingga pada kinerja atribut yang tinggi akan
mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula.
3. Atractive atau excitement needs, tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat
sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan
kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. Pengolahan
data ini bertujuan agar data mentah yang diperoleh bisa dianalisa dan kemudian
memudahkan dalam mengambil kesimpulan atau menjawab permasalahan yang
sedang dialami sehingga dapat melakukan perbaikan kualitas.
4. Indifferent, pelanggan tidak peduli dengan adanya atribut yang ditawarkan
sehingga ada atau tidaknya atribut tersebut tidak akan berpengaruh terhadap

8
 kenaikan atau penurunan tingkat kepuasan pelanggan (Nofirza & Indrayani,
2011).

D. Pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan indeks kepuasan
pelanggan. Beberapa rumus dalam menentukan indeks kepuasan pelanggan adalah
sebagai berikut (Tjiptono, 2007):
1. IKP = PP
2. IKP = IM x PP
3. IKP = PP - EX
4. IKP = IM x ( PP - EX )
5. IKP =

Keterangan:
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan
PP = Perceived Performance
EX = Expectation
IM = Importance

Indeks kepuasan pelanggan dapat ditentukan dengan cara melihat pada hasil
perhitungan indeks kepuasan pelanggan. Sebagai contoh, dengan menggunakan rumus
( 3 ) di atas, maka pelanggan dapat dikatakan puas jika hasil perhitungan PP – EX
adalah nol atau positif, atau dapat dikatakan bahwa pelanggan akan merasa puas,
jika indeks kepuasan pelanggannya sama dengan nol atau lebih besar dari nol.
Sedangkan jika indeks kepuasan pelanggannya negatif maka pelanggan tidak puas
(Wahyudi, 2011).

9
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Kepuasan pengguna jasa pelayanan menurut Muninjaya (2011:13) disimpulkan
sebagai selisih kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan harapan pelanggan (pasien
atau kelompok masyarakat). Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan
rumah sakit. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat
melakukan peningkatan mutu pelayanan. Cara mengukur kepuasaan pelanggan yaitu
sistem keluhan dan saran, survey kepuasan pelanggan, pembeli bayangan, analisis
kehilangan pelanggan. Model kano adalah model yang bertujuan untuk
mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik
produk tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Atribut-atribut layanan
dapat dibedakan menjadi beberapa kategori, pada kategori must be atau basic
needs, kategori one dimensional atau performance needs, dan kategori atractive atau
excitement needs. Tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan
indeks kepuasan pelanggan. Indeks kepuasan pelanggan dapat ditentukan dengan cara
melihat pada hasil perhitungan indeks kepuasan pelanggan.

3.2 Saran
Diharapkan dengan adanya makalah ini mampu membantu pembaca dalam
memahami mengenai kepuasan pelanggan khususnya dalam ruang lingkup Rumah Sakit
baik sebagai pemberi pelayanan maupun sebagai penerima pelayanan kesehatan. Dan
diharapkan dengan adanya makalah ini dapat dimanfaatkan sebagai bahan materi
perkuliahan.

10
 SOAL LATIHAN

1. Kepuasan pengguna jasa pelayanan disimpulkan sebagai selisih kinerja institusi

pelayanan kesehatan dengan harapan pelanggan (pasien atau kelompok masyarakat)
adalah pengertian yang diungkapkan oleh….
a. Muninjaya.
b. Nursalam
c. Indikator Kinerja Rumah Sakit, Depkes RI
d. Chandra
e. Kotler
2. Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin yaitu…
a. Satice dan affection
b. Satis dan faction
c. Satis dan facio.
d. Satice dan facial
e. Satis dan factio
3. Jika kinerja institusi pelayanan kesehatan lebih jelek dari apa yang diharapkan para
pelanggannya (pasien dan keluarganya), kinerja pelayanan kesehatan akan dipandang
jelek oleh pengguna, karena tidak sesuai dengan harapan pengguna sebelum
menerima pelayanan kesehatan, hal ini disebut dengan rumus…
a. Perfoma > Espectation
b. Performance < Espectation.
c. Performance = Espectation
d. Performance > Espectation
e. Perfoma < Espectation
4. Menurut Yazid (2004:286), ada enam faktor yang menyebabkan timbulnya rasa tidak
puas pelanggan terhadap suatu produk, kecuali…
a. Tidak sesuai harapan dan kenyataan
b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
c. Perilaku personel kurang memuaskan
d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang
e. Promosi/iklan sesuai dengan kenyataan.
5. Menurut Kotler cara untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan memperoleh
gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa
orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli
potensial produk perusahaan dan pesaing disebut pengukuran dengan…
a. Sistem keluhan dan saran
b. Analisis kehilangan pelanggan
c. Pembeli bayangan.
d. Survey kepuasan pelanggan
e. Pembeli bayaran
6. Menurut Leonard L.Barry dan pasuraman “Marketing service competing through
quality” (New York Freepress,1991:16) mengidentifikasi lima kelompok karakteristik

11
 yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa layanan, antara
lain…
a. Tangible, Empati, Cepat tanggap, Keandalan, dan Kepastian.
b. Kenyataan, Simpati, Cekatan, Keandalan, dan Kepastian
c. Tangible, Simpati, Cepat tanggap, Keandaan, dan Kewaspadaan
d. Kenyataan, Empati, Cekatan, Keandalan, dan Kewaspadaan
e. Tangible, Empati, Cepat Tanggap, Keahlian, dan Kepastian
7. Instrumen Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Lima Karakteristik, salah satunya adalah
Assurance (Jaminan), berikut yang tidak termasuk kedalam karakteristik jaminan,
adalah…
a. Perawat memberi perhatian terhadap keluhan yang Anda rasakan
b. Perawat dapat menjawab pertanyaan tentang tindakan perawatan yang
diberikan kepada Anda
c. Perawat tidak memberitahukan diagnosa penyakit anda.
d. Perawat selalu memberi salam dan senyum ketika bertemu dengan Anda
e. Perawat teliti dan terampil dalam melaksanakan tindakan keperawatan
kepada Anda
8. Kano menghasilkan metodologi untuk memetakan respon pelanggan pada
kuesioner. Adapun atribut-atribut layanan dapat dibedakan menjadi beberapa
kategori, yaitu…
a. Must be atau basic needs, One dimensional atau performance needs,
Atractive atau excitement needs, dan Indifferent.
b. Must be atau basic needs, Two dimensional atau performance needs,
Atractive atau excitement needs, dan Indifferent
c. Should be atau basic needs, One dimensional atau performance needs,
Atractive atau excitement needs, dan Different
d. Should be atau basic needs, two dimensional atau performance needs,
Atractive atau excitement needs, dan Different
e. Must be atau basic needs, One dimensional atau performance needs,
Active atau excitement needs, dan Indifferent
9. Menurut Kano tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sangat tinggi dengan
meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan
menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. Pengolahan data ini bertujuan agar data
mentah yang diperoleh bisa dianalisa dan kemudian memudahkan dalam
mengambil kesimpulan atau menjawab permasalahan yang sedang dialami sehingga
dapat melakukan perbaikan kualitas, ini merupakan pengertian dari atribut…
a. Must be atau basic needs
b. Perfomance needs
c. Active atau excitement needs
d. Atractive atau excitement needs.
e. Should be atau basic needs

12
10. Indeks kepuasan pelanggan dapat ditentukan dengan cara melihat pada hasil
perhitungan indeks kepuasan pelanggan, untuk mengetahui pelanggan merasa puas
apabila hasil pehitungan PP – EX adalah…
a. Nol atau positif.
b. Kurang dari nol
c. Negatif
d. Kurva Parabola
e. Sama dengan -1

13
 Kunci Jawaban

1. A

2. C

3. B

4. E

5. C

6. A

7. C

8. A

9. D

10. A

14
 DAFTAR PUSTAKA
Aisyah,Nur.2012.Kepuasan Pelanggan. (online) available at
http://www.nuraisyah.net/2012/07/kepuasan-pelanggan.html diakses pada tanggal 22
Januari 2017

Nursalam.2011.Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional

Edisi 3.Jakarta:Salemba Medika

Nofirza, & Indrayani, K. (2011). Aplikasi Metode Kano dalam Analisis Indikator Kualitas
Pelayanan Di Rumah Sakit Arifin Ahmad Pekanbaru, 9(1), 1–8.

Wahyudi, D. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Kepuasan
Pasien Di provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta.

15