MATRIZ RELACIONAL MATRIZ DE O

FORMULACIÒN DEFINICIÒN
OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLE
DEL PROBLEMA CONCEPTUAL

Según Mintzbergy
Waters define que "Es
el proceso que se
utiiliza para definir y
alcanzar metas
Determinar la Existe relacion organizacionales.
¿ Cuál es la Consiste en relacionar
relacion que hay positiva o
relacion que hay las metas de una
entre servicio de significativa entre organización,
entre servicio de calidad y la el servicio de determinar las
calidad y la SERVICIO DE
fidelizacion de calidad y la politicas y programas
fidelizacion de los los clientes en el fidleizacion de los CALIDAD necesarios para lograr
clientes en el los objetivos
distrito de clientes en el
distrito de comas especificos en camino
comas en el año distrito de comas hacia esa metas y
en el año 2018 ? 2018 en el año 2018 establecer los
metodos necesarios
para asegurar que las
politicas y los
programas sean
ejecutidos"
 MATRIZ DE OPERACIÒN ESTADISTICA
DEFINICIÒN DIMENSIONES INDICADORES ITEMS NIVEL DE RANGO
OPERACIONAL

Confidencialidad
Limpieza y orden
Tangibilidad
Iluminaciòn del
ambiente

Garantìa
objetividad
se elaborara 20 Fiabilidad
responsabilidad
preguntas de tipo
likert que tendra imparcialidad
relacion con las Cortesìa 5 Muy de acuerdo
dimenciones de 4 De acuerdo
tangibilidad , Amabilidad 3 Indiferente
fiabilidad , Capacidad de 2 En desacuerdo
respuesta Prontitud
capacidad de 1 Muy en desacuerdo
respuesta , destreza de personal
seguridad y
empatia. Confianza
experiencia
Seguridad
respetuoso
eficiente
Compresiòn
actitud
Empatia
escucha activa
tolerancia
ESTADISTICA
ESCALA DE
MEDICIONES

GABY ESTA PARTE FALTA

HACER , ESTE ES UN EJEMPLO
DE COMO SE HACE .
 MATRIZ RELACIONAL

FORMULACIÒN DEL PROBLEMA

¿Qué relaciòn hay entre la calidad de servicio y

la diferenciaciòn de los clientes en el distrito de
comas en el año 2018 ?

¿Qué relaciòn hay entre la calidad de servicio y

la personalizaciòn de los clientes en el distrito
de comas en el año 2018 ?

¿Qué relaciòn hay entre la calidad de servicio y

la satisfacciòn de los clientes en el distrito de
comas en el año 2018 ?

¿Qué relaciòn hay entre la calidad de servicio y

la habitualidad de los clientes en el distrito de
comas en el año 2018 ?
 MATRIZ RELACIONAL

OBJETIVO HIPOTESIS

Identificar la relaciòn entre calidad de servicio y Existe relaciòn significativa entre la calidad de
la diferenciaciòn de los clientes en el distrito de servicio y la diferenciaciòn de los clientes en el
comas en el año 2018 distrito de comas en el año 2018

Identificar la relaciòn entre calidad de servicio y Existe relaciòn significativa entre la calidad de
la personalizaciòn de los clientes en el distrito servicio y la personalizaciòn de los clientes en
de comas en el año 2018 el distrito de comas en el año 2018

Identificar la relaciòn entre calidad de servicio y Existe relaciòn significativa entre la calidad de
la satisfacciòn de los clientes en el distrito de servicio y la satisfacciòn de los clientes en el
comas en el año 2018 distrito de comas en el año 2018

Identificar la relaciòn entre calidad de servicio y Existe relaciòn significativa entre la calidad de
la habitualidad de los clientes en el distrito de servicio y la habitualidad de los clientes en el
comas en el año 2018 distrito de comas en el año 2018
 MATRIZ DE OPERACIÒN
DEFINICIÒN
VARIABLE DEFINICIÒN CONCEPTUAL DIMENSIONES
OPERACIONAL

Diferenciaciòn

Personalizaciòn
Según Bastos (2006) " la Se elaborara 20
fidelización del cliente es una preguntas de tipo
tarea de vital importancia para Likert que tendra
la supervivencia de la empresa. relaciòn con las
FIDELIZACIÒN DE LOS La mayor parte de las carteras dimensiones de Satisfacciòn
CLIENTES de clientes se crean en función diferenciaciòn ,
de las previsiones que se personalizaciòn ,
deducen de estos hábitos en los satisfacciòn ,
clientes." (Cap 1 ;p 14) habitualidad y
Habitualidad

Fidelidad
 ESTADISTICA
ESCALA DE
INDICADORES ITEMS NIVEL DE RANGO MEDICIONES
Distinciòn 1
Valoraciòn 2
3-4
Equidad
5
Preferencia 6-7
Reconocimiento 8
Adaptaciòn 9 - 10
Identificaciòn 11
5 Muy de acuerdo
Facilidad 12 - 13 4 De acuerdo
3 Indiferente Ordinaria
2 En desacuerdo
Mensurable 14 1 Muy en desacuerdo
Frecuencia 15
Duraciòn 16 - 17
Cantidad 18 - 19

compromiso
20
cumplimiento
V1 LA CALIDAD DE SERVICIO V2 FIDELIZACION DE LOS
TANGIBILIDAD DIFERENCIACION
FIABILIDAD PERSONALIZACIO
CAPACIDAD DE RESPUESTA SATIZFACCIÒN
SEGURIDAD HABITUALIDAD
EMPATIA
V2 FIDELIZACION DE LOS CLIENTES
DIFERENCIACION
PERSONALIZACION
SATIZFACCIÒN
HABITUALIDAD