Вы находитесь на странице: 1из 149

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ


«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ
УНИВЕРСИТЕТ»

На правах рукописи

АНИСИМОВ ДЕНИС ГЕННАДЬЕВИЧ

СТРАТЕГИЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ
УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ
ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ

Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным


хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями,
отраслями, комплексами: сфера услуг)

Диссертация
на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Научный руководитель
кандидат технических наук,
доцент Ткач В.В.

Санкт-Петербург
2016 г.
2
Содержание

Введение…………………………………………………………………….. …...3
Глава 1. Теоретические основы обеспечения устойчивого развития
предприятий сферы обслуживания населения…………………………... …...9
1.1. Закономерности развития сферы обслуживания населения……….. …...9
1.2. Приоритеты обеспечения конкурентоспособности предприятий
сферы платных услуг населению…………………………………………. .…24
1.3. Стратегия обеспечения устойчивого развития предприятий сферы
платных услуг населению…………………………………………………. ….39
Глава 2. Организационно-экономические особенности обеспечения
устойчивого развития предприятий сферы обслуживания населения… ….49
2.1. Современные тенденции развития сферы обслуживания населения ….49
2.2. Функционал управления рисками предприятий сферы платных
услуг населению …………………………………………………………... .…59
2.3. Механизмы повышения качества обслуживания населения……...... ….76
Глава 3. Предложения по совершенствованию обеспечения устойчи-
вого развития предприятий сферы платных услуг населению ………… .....94
3.1. Переговоры как инструмент достижения сервисно-
экономического равновесия в основной деятельности предприятий
сферы платных услуг населению…………………………………………. .....94
3.2. Меры по повышению эффективности инфраструктурного обеспе-
чения предприятий сферы платных услуг населению…………………... ...110
Заключение……………………………………………………….………… ...127
Библиографический список………………………………………………. ...133
3
Введение

Сфера обслуживания населения играет особую роль в формировании


его уровня жизни, так как услуги составляют ведущую и быстро возрастаю-
щую компоненту народного потребления. Однако экономическая рецессия
обусловила спад в этой отрасли, который охарактеризовался, прежде всего,
снижением объемов платных услуг населению. Оказывающие их предприя-
тия, в этих условиях сталкиваются с выбором стратегической позиции, кото-
рая могла бы стать действенной альтернативой классическим формам при-
способления к финансовому дефициту в условиях экономического кризиса.
Неопределенность перспектив этого выбора актуализирует перед предприя-
тиями сферы платных услуг населению, по крайней мере, две основные зада-
чи. Во-первых, требуется обеспечить сбалансированную связность отноше-
ний со стейкхолдерами, в первую очередь с поставщиками и клиентами, роль
которой в сохранении предприятиями этой отрасли устойчивого экономиче-
ского состояния в ситуации замедления потребления населением платных
услуг становится критической. Во-вторых, отсутствие четкой и ясной пер-
спективы роста у таких предприятий делает необходимым дифференциро-
ванный поиск направлений сохранения устойчивых конкурентных преиму-
ществ. Достижение этой цели также требует мобилизации такого специфиче-
ского ресурса как отношения со стейкхолдерами. Это обусловлено, прежде
всего, тем, что в сфере платных услуг населению вследствие индивидуализи-
рованного характера его обслуживания, сохраняются значительные резервы
спроса. Учет рисков персонифицированного обслуживания в свою очередь
создает объективные предпосылки для усиления способности предприятий
этой отрасли маневрировать ресурсами, а повышение ими качества услуг
способствует росту лояльности клиентов. Поддержание их верности пред-
приятиям сферы платных услуг населению сегодня является базой построе-
ния устойчивого бизнеса в этой отрасли. Особое значение в управлении от-
ношениями со стейкхолдерами играют переговоры, которые обладают значи-
4
тельным потенциалом для преодоления предприятиями сферы платных услуг
населению неопределенности в вопросах взаимодействия с поставщиками и
клиентами. Самостоятельное значение для сохранения устойчивых конку-
рентных преимуществ имеет совершенствование инфраструктурного обеспе-
чения предприятий сферы платных услуг населению, так как потери при вы-
полнении этой функции очень значительны. Все это и определило выбор те-
мы диссертационного исследования.
Цель диссертационного исследования состоит в разработке научно-
методических рекомендаций по устойчивому развитию предприятий сфе-
ры обслуживания населения с использованием инструментальных методов
менеджмента услуг и учетом специфики управления взаимоотношениями со
стейкхолдерами.
Для достижения сформулированной цели в работе поставлены и реше-
ны следующие основные задачи диссертационного исследования:
- исследовать закономерности развития сферы обслуживания населе-
ния;
- обосновать приоритеты обеспечения конкурентоспособности пред-
приятий сферы платных услуг населению;
- определить стратегические направления обеспечения устойчивого
развития предприятий сферы платных услуг населению;
- выявить тенденции развития сферы обслуживания населения;
- уточнить функционал управления рисками предприятий сферы плат-
ных услуг населению;
- сформулировать рекомендации по повышению качества обслужива-
ния населения;
- сделать предложения по планированию на предприятиях сферы плат-
ных услуг населению проведения переговоров с поставщиками и клиентами;
- разработать меры по повышению эффективности инфраструктурного
обеспечения предприятий сферы платных услуг населению.
Объектом исследования являются предприятия, оказывающие услуги
5
населению. Предмет исследования составляют организационно-
экономические отношения, возникающие в процессе обеспечения устойчиво-
го развития предприятий сферы платных услуг населению.
Теоретической и методологической основой исследования послужили
научные точки зрения, отраженные в фундаментальных и прикладных рабо-
тах отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области общей
экономической теории, менеджмента услуг, маркетинга услуг, управления
проектами, стратегического менеджмента и риск-менеджмента. Достижение
цели исследования основывается на использовании методологии системного
анализа, технологии структурного анализа и проектирования (SADT), и ме-
тодов анализа статистических данных.
Информационной базой исследования послужили: официальные от-
крытые данные ФСГС Российской Федерации; правовые ресурсы справочно-
правовой системы «КонсультантПлюс»; международные стандарты качества
ИСО; тематические и специализированные обзоры состояния отрасли услуги
населению; аналитические статьи в периодической печати, посвященные
проблематике развития сферы обслуживания населения; публикации по теме
диссертации, представленные в сети Интернет; материалы, которые лично
собраны и обработаны автором.
Научная новизна результатов исследования состоит в обосновании тео-
ретических положений и методических рекомендаций по обеспечению
устойчивого развития предприятий сферы обслуживания населению путем
достижения сервисно-экономического равновесия в их основной деятельно-
сти и совершенствования его инфраструктурного обеспечения.
Наиболее существенные результаты исследования, обладающие науч-
ной новизной и полученные лично соискателем:
- расширено концептуальное представление о закономерностях разви-
тия сферы обслуживания населения, обусловленных детерминантами цикли-
ческой активности экономики, учитывающее специфику влияния урбаниза-
ции на развитие этой отрасли, управления спросом на услуги населению и
6
адаптации структуры их потребления домохозяйствами в условиях жестких
бюджетных ограничений;
- уточнена и охарактеризована типология факторов, определяющих
приоритеты выбора предприятиями сферы платных услуг населению направ-
лений достижения конкурентных преимуществ с учетом особенностей диф-
ференциации их отраслевых позиций; обоснована стратегия обеспечения
сервисно-экономического равновесия на предприятиях сферы платных услуг
населению, определяющая отношения с поставщиками и потребителями как
специфический ограниченный ресурс и предусматривающая их интегриро-
ванное клиентоориентированное сбалансирование;
- выявлены отраслевые тенденции развития сферы обслуживания насе-
ления и раскрыты их отличительные черты; даны предложения по управле-
нию рисками предприятий сферы платных услуг населению, учитывающие
специфику его функционального зонирования и организации на основе стан-
дартов ISO; уточнена модель оценки ценности услуги и обоснована целесо-
образность расширения перечня применения инструментов менеджмента ка-
чества услуг в сфере обслуживания населения; разработана SADT диаграмма
управления претензиями потребителями услуг;
- аргументирована необходимость совершенствования организации
коммерческих переговоров в сфере платных услуг населению; уточнены
процедурные особенности их проведения на предприятиях этой отрасли с
учетом различий в согласовании позиций и урегулировании споров с по-
ставщиками и клиентами; построена SADT диаграмма жизненного цикла
конфликта между обслуживающим персоналом и клиентами; разработаны
алгоритмы планирования на предприятиях сферы платных услуг населению
коммерческих переговоров с поставщиками и клиентами;
- предложен алгоритм планирования стратегических мер по совершен-
ствованию инфраструктурного обеспечения предприятий сферы платных
услуг населению, предусматривающий учет вклада этого вида вспомогатель-
ной деятельности в достижение ими устойчивых конкурентных преиму-
7
ществ, обоснование целесообразности владения собственным инфраструк-
турным обеспечением и решений по устранению в нем потерь и действий, не
прибавляющих ценности.
Теоретическая значимость исследования заключается: в развитии
научно-методических основ управления конкурентоспособностью предприя-
тий сферы обслуживания населения; в обосновании стратегического видения
направлений обеспечения их устойчивого развития; в разработке рекоменда-
ций по управлению рисками и качеством обслуживания на таких предприя-
тиях; в обосновании концептуального представления об управлении на них
отношениями со стейкхолдерами и совершенствованием инфраструктурного
обеспечения.
Практическая значимость исследования обусловливается: направлен-
ностью на совершенствование управления предприятиями сферы услуг насе-
лению; готовностью применения полученных научных результатов в кон-
сультировании по вопросам обеспечения организационно-экономической
устойчивости предприятий этой отрасли и рамках подготовки методического
обеспечения учебного плана бакалаврской программы по направлению «Тор-
говое дело» по специальной дисциплине «Коммерческая деятельность в сфе-
ре услуг».
Основные положения и результаты диссертационного исследования
докладывались и прошли апробацию в рамках научных сессий профессорско-
преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов в ФГБОУ
ВО «Санкт-Петербургский государственный экономический университет»,
на международных научно-практических конференциях «Молодежь, образо-
вание и наука XXI века» в ФГБОУ ВО «Санкт-Петербургский государствен-
ный университет промышленных технологий и дизайна» и «Логистика –
евразийский мост» в ФГБОУ ВО «Красноярский государственный аграрный
университет».
Основные положения и результаты диссертационного исследования
опубликованы в 10 научных работах общим объемом 4,05 п.л., в том числе в
8
3 авторских статьях в рецензируемых экономических журналах, рекомендо-
ванных ВАК при Минобрнауки РФ.
Материалы исследования представлены введением, тремя главами ос-
новного текста, заключением, сопровождены библиографическим списком.
9
Глава 1. Теоретические основы обеспечения устойчивого развития предприя-
тий сферы обслуживания населения
1.1. Закономерности развития сферы обслуживания населения

Российская экономика давно приобрела сервисный характер. В сфере


услуг занято более половины экономически активного населения, а ее вклад
в ВВП превышает 60%. Однако на развитие сферы услуг, потенциал роста
которой теоретически составляет до 20% ВВП, давление оказывает экономи-
ческая рецессия [4, 8]. В этой ситуации в сфере услуг развиваются отрица-
тельные тенденции, симптомы которых стали проявляться еще в 2013 году.
Розничная торговля, благодаря которой экономика РФ росла быстрыми тем-
пами, долго развивалась по инерции. В последние годы деловая активность в
этой отрасли не отличается положительной динамикой, в частности, офици-
альная статистика зафиксировала падение оборота розничной торговли за 1-е
полугодие 2016 года более, чем на 5%. В других отраслях сферы услуг насе-
лению имеет место аналогичная ситуация, причем низкие доходы домохо-
зяйств обусловливают перекос в потребительских расходах на услуги в поль-
зу ЖКХ. Большинство представителей сферы услуг – это микропредприятия,
поэтому они очень уязвимы к угрозам, которые порождает экономическая
рецессия [7]. Все это обусловливает необходимость обоснования предприя-
тиями сферы обслуживания населения новых стратегических направлений
обеспечения конкурентоспособности и устойчивого развития. Эта задача, по
нашему мнению, в большей степени сложна и актуальна в первую очередь
для коммерческих сервисных организаций. Однако, по нашему мнению, она
должна представлять интерес также для государственных предприятий и не-
коммерческих организаций. Все они могут оказывать платные услуги насе-
лению.
В последнем контексте необходимо отметить, по крайней мере, два по-
ложения. Во-первых, использование рыночных механизмов в производстве
10
1
общественных благ , в том числе, услуг для населения, является устойчивой
тенденцией. Это стратегия государственного хозяйствования, которая таким
образом позволяет достичь компромисса между динамизмом потребления
услуг и жесткими бюджетными ограничениями, т.е. более эффективно ис-
пользовать бюджетные средства. Такой подход широко используется, напри-
мер, в здравоохранении и сфере образования. Во-вторых, в рамках государ-
ственных и муниципальных закупок приобретаются, в том числе, услуги для
населения, например, в целях его социальной поддержки или организации
культурно-массовых мероприятий. Потребность закупки государством услуг
последнего вида определяется его мериторными интересами2, т.е. вниманием
к услугам населению, которые отвечают потребностям общества, в частно-
сти, коллективным.
Законодательно установленная классификация услуг населению пред-
ставляется достаточно детальной [118]. Однако принципиальная расстановка
приоритетов разработки отмеченных выше стратегических направлений, по
нашему мнению, должна рассматриваться в контексте трех групп услуг насе-
лению, которые выделены нами условно: инфраструктурные, торговые и др.
услуги с низкой степенью вещественности [4]. Следует отметить, что более
правильно будет говорить об инфраструктурных услугах для нужд домохо-
зяйств, т.е. не связанных с основной хозяйственной деятельностью (профес-
сиональной деятельностью их членов3). К ним, прежде всего, относятся услу-
ги пассажирского транспорта, ЖКХ и медицинские услуги. Полезность по-
добных услуг, частично исключая последние, поддается достаточно простой
оценке потребителем. Предприятия группы, которая нами отмечена первой,
поэтому нуждаются, прежде всего, в реорганизации технологической состав-
ляющей своей основной деятельности и рационализации материально-
технического снабжения (МТС). Однако не последнее значение для них име-
1
Государство и отрасли инфраструктуры в современной рыночной экономике. - М.: Наука, 2001. - 310 с. –
С.50.
2
Рубинштейн А. Я. Экономика общественных преференций. Структура и эволюция социального интереса /
А. Я. Рубинштейн. - СПб.: Алетейя, 2008. - 560 с. - С.208.
3
Хайкин М.М. Управление сферой услуг: роль домохозяйства // Известия Российского государственного
педагогического университета им. А.И. Герцена. – 2007. - №41. Т.8. – С.126-136. – С.136.
11
ет оптимизация сервисных процедур и повышение уровня обслуживания
населения. Предприятия второй группы услуг, т.е. розничной торговли,
несомненно, перспективны в плане оптимизации их внутрифирменной дея-
тельности, центральной компонентой которой является логистика. Отрасль
розничной торговли обладает значительным потенциалом роста, так как по
ряду показателей она еще не приблизилась к европейским стандартам4. Од-
нако падение платежеспособности спроса населения в условиях экономиче-
ской рецессии делает конкуренцию в этой сфере услуг сугубо ценовой. Это
сокращает перечень направлений совершенствования деятельности предпри-
ятий розничной торговли до минимума и вынуждает делать акцент на анти-
кризисных решениях, к числу которых относятся сужение товарного ассор-
тимента до обязательного минимума, сокращение торговых площадей и за-
крытие магазинов. Несколько аналогичная тенденция наблюдается в сфере
услуг общественного питания. Она, прежде всего, характеризуется масштаб-
ными трансформациями кафе в столовые, т.е. понижением категорий пред-
приятий и, соответственно, снижением уровня обслуживания населения. Пе-
ред предприятиями третьей группы, например, предоставляющими бытовые,
гостиничные и др. виды услуг, антикризисные решения тоже актуальны.
Например, для гостиничных предприятий вопрос ценообразования, т.е. по-
вышения цен на услуги, является очень актуальным.
Таким образом, актуальность вопроса реорганизации системы сервис-
ных процедур на предприятиях сферы платных услуг населению с целью по-
вышения качества его обслуживания не вызывает сомнений. Поиск его ре-
шения стимулирует ряд тенденций и факторов, к числу которых относятся:
- культура потребления населением услуг растет;
- глобализация придает конкуренции международное измерение (про-
исходит трансфер новых стандартов обслуживания, которые на новых терри-
ториях с течением времени замещают, в том числе, частично или в откоррек-

4
Стратегия развития торговли в РФ на 2011-2015 годы и период до 2020 года: Приказ Минпромторга РФ от
31.03.2011 г. №422.
12
тированной форме, местные);
- внедрение международных стандартов качества ISO в сфере услуг яв-
ляется нормой современного экономического поведения сервисных предпри-
ятий (в частности, одним из их требований является клиентоориентирован-
ность);
- рост мобильности потребителей услуг (обусловливает получение но-
вых знаний о сервисной культуре и формирует новые ожидания в отношении
качества обслуживания);
- современные инструменты коммуникаций повышают осведомлен-
ность потребителей о прогрессивных тенденциях в сфере услуг;
- качество обслуживания является системообразующим фактором ло-
яльности клиентов, наличие которой трактуется как конкурентное преиму-
щество предприятия сферы услуг;
- инновационные изменения в процессе обслуживания способствуют
его дифференциации, т.е. приданию уникальных свойств услуге;
- кастомизация в сфере услуг, т.е. придание стандартному процессу об-
служивания индивидуальных признаков, соответствующих запросам кон-
кретных клиентов, создает объективные предпосылки для управления спро-
сом на услуги населению;
- совершенствование обслуживания сервисными микропредприятиями
позволяет конкурировать им с более крупными предпринимательскими сер-
висными структурами своей отрасли.
Значимость последнего фактора, по нашему мнению, усиливается по
мере снижения степени связи услуги с вещественной субстанцией, т.е. «ма-
териальности» (термин материальная услуга введен в оборот государствен-
ным стандартом [39]). Однако эта зависимость не является линейной. Следу-
ет отметить, что микропредприятия сферы обслуживания населения облада-
ют способностью глубоко проникать на рынки услуг, т.е. осваивать свобод-
ные (незанятые) локально минимальные (компактные) сервисные террито-
рии, делая ставку на компактность проживания потенциальных клиентов по-
13
требителей и учитывая градиенты цен на услуги. Следует заметить, что от-
раслевые барьеры входа на рынок услуг населению часто являются мини-
мальными. В частности, по той причине, что к персоналу таких предприятий
не всегда предъявляются узкоспециализированные профессиональные требо-
вания. Освоению микросервисными предприятиями рынка услуг населению
способствуют, кроме малого масштаба хозяйственной деятельности, следу-
ющие причины:
- детальный учет вкусов и предпочтений потенциальных клиентов;
- оперативная адаптация к запросам клиентов;
- максимальная географическая приближенность к месту проживания
покупателей;
- стимулирование покупок за счет максимальной мобилизации потен-
циала эмоциональной компоненты обслуживания клиентов.
Гарантированную возможность достижения устойчивых конкурентных
преимуществ за счет перечисленных выше факторов долгое время имели и
предприятия розничной торговли (небольшие несетевые магазины), т.е.
предприятия, степень «материальности» услуг которых высока. Однако в по-
следние годы она утрачивается вследствие ряда причин.
Во-первых, усиление урбанизационных тенденций приводит к ради-
кальной перекройке зон обслуживания покупателей, т.е. зон географического
притяжения магазинами покупателей [128, с.179]. Этому способствует по-
вышение городской транспортной мобильности, т.е. способности потенци-
альных покупателей быстро и комфортно перемещаться. Кроме того, следует
учитывать резкий рост автомобилизации населения.
Во-вторых, усиливается зависимость эффективности работы магазинов
от ограничений:
- в товароснабжении (оптимизация товарного запаса в условиях расши-
рения и постоянного обновления ассортимента требует специального обос-
нования);
- в торгово-технологической деятельности (например, связанных с под-
14
готовкой товара к выкладке в торговом зале).
В-третьих, рост экономической концентрации в сфере товарного обра-
щения привел к появлению нового вида отраслевой конкуренции в рознич-
ной торговле. Маленькие магазины (магазины у дома) противостоят давле-
нию сетевой розничной торговли и крупных супермаркетов, причем послед-
ние в свою очередь конкурируют между собой. Эту ситуацию усугубляет ряд
факторов:
- предприятия розничной торговли часто обслуживают одинаковые по-
ставщики;
- расхождение товарных ассортиментов в магазинах минимально, а они
представляют собой обязательный минимум;
- население страны стало доверять дистанционной (интернет) торговле,
поэтому на нее стали переключаться многие потребители;
- сервисные запросы потребителей стали более активными и требова-
тельными, т.е. ожидания населения относительно уровня обслуживания,
предоставляемого предприятиями розничной торговли, возросли [9].
Доминирование в сфере платных услуг населению микропредприятий,
по нашему мнению, в первую очередь связано все же с государственными
преференциями, которые предоставляются в соответствие с законом о разви-
тии предпринимательства5. Принятие этого закона обусловило в 2007 году
масштабный сдвиг отраслевой демографии предприятий сферы услуг в поль-
зу микропредприятий. Сдвиг произошел в результате трансформации малых
предприятий в микропредприятия путем искусственного деления первых из
них на новые предпринимательские структуры. По нашему мнению, эта тен-
денция в немалой степени актуализировала поиск стратегии управления се-
тями таких предприятий.
Однако малый размер деятельности предприятий сферы услуг населе-
нию несет не только выгоды, но и риски. Рентабельность предприятий в этом
случае жестко ограничена, а превышение ими точки безубыточности, как

5
О развитии малого и среднего предпринимательства в РФ: Федеральный закон РФ от 24.07.2007 г. №209-
ФЗ
15
правило, осуществляется в незначительной мере. Аутсорсинг в этом случае
не является панацеей по ряду причин:
- обоснование условий аутсорсингового соглашения требует специаль-
ного обоснования;
- в условиях спада в экономике передавать часть бизнес-процессов
внешнему исполнителю не всегда выгодно (необходимо загрузить собствен-
ные простаивающие инфраструктурные и сервисные мощности, удержать
квалифицированный персонал; цены на аутсорсинговые услуги неприемле-
мы);
- контрактный рынок в России еще только формируется;
- риск аутсорсинга достаточно велик.
Отдельно в контексте факторов, стимулирующих предприятия сферы
платных услуг населению проводить реорганизацию системы сервисных про-
цедур, следует отметить устойчивую тенденцию стремления многих предста-
вителей этой отрасли к многопрофильности, т.е. диверсификации. Способ-
ность переключаться на новые перспективные виды услуг при этом становит-
ся ключевой компетенцией. Обеспечению гибкости операционной сервисной
деятельности в этом случае следует уделять особое внимание, что также акту-
ализирует совершенствование системы процедур обслуживания [3].
Поиску решения задачи о реорганизации системы сервисных процедур
на предприятиях сферы платных услуг населению, по нашему мнению,
должны предшествовать следующие этапы:
- исследование отличительных черт процессов обслуживания;
- обоснование конкурентоспособного уровня обслуживания;
- технико-экономическое обоснование требований к собственной дея-
тельности исполнителя услуг и ее инфраструктурному обеспечению.
В рамках первого этапа во внимание рекомендуется принимать харак-
теристики услуги и процесса обслуживания, который характеризует рис.1.1.
Их учет во многом определяет эффективность разработки клиентоориенти-
рованной стратегии.
16

Характеристики

услуги обслуживания

Услуга – это итог обслуживания (непосред- Обслуживание – деятельность исполнителя


ственного взаимодействия поставщика с кли- при непосредственном контакте с клиентом
ентом) и внутренней деятельности поставщика
Выполнение всех запросов клиента не гаран-
Качество услуги определяется соответствием тирует удовлетворенность обслуживанием
впечатления клиента от процесса
обслуживания его ожиданиям Обслуживание носит идиосинкразический
характер
Связь услуги с вещественной субстанцией
варьируется (от слабой до сильной) Эмоции клиентов - индикатор качества
обслуживания
Результат услуги неотделим от клиента и не Обслуживание предполагает оперативное
может составлять предмет новой сделки реагирование на претензии клиентов
Услуги не складируются Каналы обслуживания могут быть
физическими и электронными
Услуги не транспортируются
Уровень обслуживание клиентов постоянно
Услуги не запасаются варьируется (в зависимости от дня недели,
Результат оказания услуги неотделим от само- смены и др. факторов).
го процесса ее оказания Существуют отраслевые стандарты уровня
Право собственности на услугу клиенту не обслуживания
переходит Надежность обслуживания повышает доверие
клиента к исполнителю услуг
Услугу сложно специфицировать
Репутационные риски предприятий сферы
Услугу сложно нормировать обслуживания наиболее высоки
Услуги не патентуются Длительность обслуживания является
критическим рискообразующим фактором
Степень измеряемости характеристик услуги
варьируется от низкой до высокой Степень восприятия клиентами качества об-
служивания – частично управляемый параметр
Качество многих услуг самостоятельно
клиентам оценить сложно Повторное обслуживание клиента –
свидетельство его лояльности поставщику
Клиенты часто считают себя специалистами
по оценке качества услуги Обслуживание – это относительно медленный
процесс
Частью услуги являются персонал и клиенты
Клиент во время обслуживания не наблюдает
внутренней деятельности поставщика
Качество услуги заранее неоценивается ( опре-
деляется в процессе потребления услуги) Обслуживание может проводиться на
Восприятие клиентами качества услуг зависит территории: исполнителя услуги; клиента
от их психологического состояния Обслуживание может требовать наличия
Услуга может направлена: на человека; созна- низких или высоких навыков у персонала
ние человка; на объекты собственности (обо- исполнителя услуги
рудование и т.п.)
Услуга может оказываться с помощью: Обслуживание может иметь различную
оборудования; специалиста степень адаптации к запросам клиентов

Обслуживание – это уникальное событие для каждой дуальной пары клиент – исполнитель
услуги
Степень персонифицированности обслуживания клиентов возрастает: при повышении степени
контактов с ними (максимальная степень – личная беседа с одним человеком; минимальная –
контакты по телефоны и др.); при выполнении нестандартных запросов

Рисунок 1.1 – Свойства услуги и процесса обслуживания [50, с.156; 85, с.11;
88, с.42; 172, с.39; 180, с.133 и др.]
17
Анализ научных публикаций, посвященных проблемам становления
сферы услуг, позволяет сделать вывод о том, что экономические закономерно-
сти, определяющие ее поступательное ее развитие, в целом распространяются
и на сектор платного обслуживания населения [2, 6, 128, с.59; 124, с.270; 149,
с.44; 172, с.34].
В-первую очередь среди них следует выделить рост материального
(вещного) производства [149, с.37; 172, с.34]. Эта тенденция с одной стороны
способствует возрастанию занятости экономически активного населения, что
объективно увеличивает его спрос на услуги (бытовые, пассажирского транс-
порта и др.). С другой стороны, она приводит к увеличению выпуска готовой
продукции, что стимулирует, в том числе, развитие розничной торговли. Уве-
личение активности в этой сфере услуг населению в свою очередь инициирует
развитие других ее видов, прежде всего, тех, которые ей сопутствуют. Кроме
того, масштабность материального производства актуализирует задачу про-
дления срока эксплуатации тех товаров, которые нуждаются в специальном
облуживании. Это стимулирует развитие сферы бытовых услуг.
Во-вторых, повышение уровня благосостояния населения не только ха-
рактеризуется увеличением их покупательной способности, но и возрастанием
требований к качеству и сложности услуг [124, с.270]. Кроме того, в этой си-
туации домохозяйства меняют свое отношение к качеству жизни, в частности,
большую ценность для них обретает свободное время, которые они могут по-
тратить на обучение, восстановление здоровья, воспитание детей и др.
В-третьих, инновации в промышленности приводят к выпуску новой
продукции, в том числе, технически сложной, эксплуатация которой требует
специального или дополнительного технического обслуживания, что стиму-
лирует появление новых видов услуг населению и, соответственно, положи-
тельно сказывается на демографии предприятий этой сервисной отрасли.
Следует отметить, что сервисная стратегия многих производственных пред-
приятия, выпускающих потребительские товары, предусматривает организа-
цию их ремонта и технического обслуживания силами внешних организаций.
18
Это обусловлено стремлением производственных предприятий с одной сто-
роны сконцентрироваться на выполнении основной компетенции (выпуске
готовой продукции), а с другой стороны затратностью развертывания соб-
ственных сервисных сетей.
В-четвертых, рост темпов урбанизации также непосредственно обуслов-
ливает повышение активности в сфере услуг населению. Городской образ
жизни, являясь особым способом6 удовлетворения потребностей домохозяйств
в рамках природных и социальных ограничений, объективно определяет в
структуре спроса населения на услуги высокий удельный вес запросов к
внешним исполнителям. Скорость распространения информации о новых тен-
денциях в сфере услуг населению в городах высока, что стимулирует иннова-
ционную активность предприятий этой отрасли. Отдельно следует отметить,
что в городских агломерациях проявляются эффекты концентрации производ-
ства услуг населению, которые характеризует рис.1.2.

Эффекты концентрации производства услуг


населению в городских агломерациях

Эффекты локализации Эффекты урбанизации

Эффект масштаба Формирование Внешний Перелив


промежуточных единого рынка труда в эффект (диффузия) Возрастание масштабов
производственных сфере обслуживания закупок отраслевых городской экономики
факторов населения услуг знаний

Предприя- Инфор- Территориаль- Появление


тия сферы Поиск ра- мация о ная близость Объемы продаж Упрощается новых
услуг насе- ботодате- рабочих группы пред- услуг одного обмен сервисных зон
лей в го- отраслевой
лению об- роде по вакансиях приятий сферы предприятия информацией и
служива- быстро услуг населе- подвержены Снижение затрат
ют общие офици- распрос- нию снижает влиянию мест повышается одного сервис-
альным скорость ного предприя-
поставщи- каналам траняется затраты на пе- расположения распространения
ки инфра- по неофи- реезд сотруд- других тия по мере роста
структур- достаточ- циальным ников к новому магазинов новых сервисных всей экономики
ных услуг но прост каналам месту работы технологий города

Инфраструктурное Предприятия сферы Дислокация предприятий Повышение


сферы услуг населению на Повышение
обеспечение услуг населению не уровня доступности
предприятий сферы испытывают локальной территории инновационного
(вблизи друг друга) обес- обслуживания
услуг населению имеет проблем с наймом печивает увеличение объ- обслуживания населения
низкую цену персонала емов продаж населения

Рисунок 1.2 – Характеристика эффектов


концентрации производства услуг населению в городах7

6
Город в процессах исторических переходов. Теоретические аспекты и социокультурные характеристики. —
М.: Наука, 2001. - 392 с. – С.119.
7
О’Салливан А. Экономика города. - 4-е изд.: Пер. с англ. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 706 с.- С.24.
19
В-пятых, развитию сферы платных услуг способствует формирование
территориально-сервисных кластеров. Последние согласно теории М. Портера
состоят из родственных и поддерживающих отраслей. Они создают объектив-
ные предпосылки для быстрого входа на рынок платных услуг населению но-
вых предприятий, поскольку в них существует устойчивое предложение по
инфраструктурному обеспечению сервисных организаций, т.е. созданы жиз-
ненно необходимые условия функционирования. Например, к последним от-
носится наличие широко разветвленной сети складов общественного пользо-
вания и системы мелкопартионной доставки грузов. Следует отметить, что
первое условие определяет высокую мобильность сервисных предприятий,
поскольку собственные складские мощности нередко являются обременитель-
ными. Мелкопартионная доставка грузов востребована не только тем, что ряд
услуг населению слабо связан с вещественной субстанцией, а предприятия,
которые их оказывают, являются микроорганизациями, но и необходимостью
выполнять нестандартные запросы клиентов.
В-шестых, на развитие сферы платных услуг населению, по нашему
мнению, оказывает увеличение спроса на поставки ряда потребительских то-
варов с одновременным предоставлением дополнительных услуг, т.е. приоб-
ретение товаров на предприятиях розничной торговли в комплексе с сопут-
ствующими услугами, например, доставка и ввод в эксплуатацию бытового
оборудования. Эта тенденция характеризует, по нашему мнению, новое требо-
вание к уровню обслуживания, отличительной чертой которой служит необ-
ходимость присутствия поставщика услуги в месте ее потребления.
В-седьмых, развитию сферы платных услуг населению способствует то-
тальная передача производственными предприятиями своих сервисных про-
цессов на аутсорсинг, т.е. дезинтеграция внутрифирменной сервисной дея-
тельности в промышленности. Например, наиболее часто внешним исполни-
телям передается организация питания сотрудников предприятия, что стиму-
лирует рост сферы услуг соответствующего вида. В качестве примера следует
также отметить отказ в ряде случаев от практики доставки персонала на рабо-
20
ту и обратно, что открывает дополнительные возможности предприятиям, ока-
зывающим услуги пассажирского транспорта.
В-восьмых, внедрение рыночных механизмов в управлении государ-
ственными предприятиями и некоммерческими организациями (например, со-
циально ориентированными) сферы услуг населению также повышает роль
платного обслуживания в этой отрасли.
Очевидно, что экономическая рецессия препятствует реализации рас-
смотренных нами закономерностей развития сферы платных услуг населению.
Следует отметить, что объем их продаж за весь период с начала либеризации
российской экономики ознаменовался заметным спадом два раза:
- в 2008 году вследствие мирового финансового кризиса, который затро-
нул и отечественную экономику;
- в 2015 году после начала экономической рецессии.
Адаптация отечественных домохозяйств к этой непростой ситуации
происходит практически в полном соответствие с закономерностями приспо-
собления предприятий к дефициту финансовых ресурсов, установленными в
теории Я. Корнаи [77, с.58, 63, 65]. Отечественные домохозяйства, поэтому:
- сокращают объемы потребления материальных ресурсов и услуг;
- переходят на потребление более дешевых материальных ресурсов и
услуг;
- начинают маневрировать финансовыми ресурсами (откладывают по-
требление отдельных видов услуг, прибегают к услугам кредитных организа-
ций, изменяют очередность потребления услуг);
- отказываются от потребления отдельных видов услуг [2, 6].
Механизмы, порождающие отрицательные тенденции в рассматривае-
мой нами сфере услуг, характеризует рис.1.3.
Однако существование таких тенденций не означает, что услуги пере-
стают быть основной составной частью народного потребления. Это в прин-
ципе невозможно, по крайней мере, по двум причинам [3]. Одна из них за-
ключается в том, что тенденция постоянного возрастания значения услуг в
21
национальных экономиках носит всеобщий и неотвратимый характер. На ее
пути нет никаких критических и непреодолимых преград. Дифференциация
производственной деятельности все же стимулирует появление новых цен-
тров сервисной активности. Давно наметилась тенденция передачи производ-
ственными предприятиями внутрифирменных сервисных процессов третьей
стороне. Хотя ее активность невелика, она все же успешно доказывает свою
жизнеспособность. Кроме того, в основной деятельности промышленных
предприятий все большую роль играет интеллектуальная составляющая, так
как их производительность повышается, а само производство становится все
более компактным. Это означает, что возникает спрос на новые услуги. Дру-
гая причина – это постоянное увеличение удельного веса услуг в структуре
потребления домохозяйств. Устойчивое существование этой тенденции обу-
словлено следующими факторами.

Механизмы, определяющие развитие негативных тенденций на


рынке платных услуг населению в условиях экономической рецессии

Приспособление предприятий Замедление темпов Приспособление


сферы платных услуг населению развития производства населения к условиям
к финансовому дефициту экономической рецессии

Сокраще- Сокраще- Сокращение «Инсор- Рацио-


ние пот- Сужение Переход Приоста- От- синг» ус- нализа-
ние объ- производст- сроч-
ребления перечня на исполь- емов (тор- новле- ва→ умень- луг, т.е. ция пот-
производ- предос- зование ние внут- ка отказ до- От- ребле-
ственных и тавляе- более де- гового ас- шение объ- домо-
сортимен- рифир- емов новой мохозяй- каз от ния ус-
аутсор- мых шевых МР та) опто- менной хозяй-
синговых продукции, ствами ств от «куль- луг в со-
услуг и услуг вой тор- дезин- переда- та по- ответст-
услуг эксплута- реше-
говли → теграции ция населе- чи части треб- вие с
дефицит сервис- ний о быто- ле- иерар-
товаров в нием кото- приоб-
ных про- рой требует вых ус- ния» хией
розничной цессов в рете-
Снижение Отказ от Рост торговле новых форм луг услуг потреб-
обще- промыш- нии
качества инфра- полной обслужи- части внешним ностей
структурного концен- произ- ленности вания испол- А.
обеспечения трации вод- услуг нителям Маслоу
отдельных внимания ствен-
предприятий на основ- ных Устранение предпосылок для развития отдельных
затрат Снижение
сферы платных ной дея- уровня отраслей сферы платных услуг населению
услуг тельности обслуживания
населению населения Уход с рынка отдельных предприятий розничной торговли

Рисунок 1.3 - Механизмы формирования


отрицательных тенденций на рынке платных услуг населению [7, 9]

Во-первых, стремление к лучшему качеству жизни является естествен-


22
ным признаком поведения домохозяйств. Масштабное использование инно-
вационных телекоммуникационных технологий только усиливает направлен-
ность такого поведения и способствует росту культуры потребления услуг.
Не последнюю роль здесь играет быстрое распространение информации о
новых уровнях качества жизни в развитых странах, которое возможно благо-
даря тотальному использованию всемирной сети Интернет.
Во-вторых, досуговые, туристские и др. услуги обеспечивают не только
воспроизводство рабочей силы, но возрастание физического и интеллекту-
ального потенциала экономически занятого населения. Этот аспект не может
оставаться вне поля зрения государства. Оно, поэтому предпринимает специ-
альные усилия по усилению предпринимательской активности в этой сфере
услуг. К их числу относится размещение государственных и муниципальных
заказов, например, на проведение культурно-массовых мероприятий. По-
требность в активном государственном воздействии на рынок услуг населе-
нию дополнительно определяется еще одним обстоятельством. Как мы уже
отмечали ряд из них относится к разряду мериторных услуг. Потребление
населением подобных услуг крайне важно для государства, тогда как само
население не считает это целесообразным. Существование этого феномена и
заставляет государство использовать свой потенциал регулирования рынка
услуг населению, чтобы обеспечить национальную безопасность.
В-третьих, предприятия сферы услуг населению все чаще используют
стратегию управления спросом, которая предусматривает максимальную
персонализацию услуг и организацию первичного взаимодействия с клиен-
том на основе заранее срежиссированных постановок с использованием «те-
атральных эффектов». Почву для ее реализации создают:
- соотношение социального статуса (места в иерархической социальной
системе) человека с потреблением конкретных услуг;
- наличие эмоциональной компоненты в оценке качества услуги;
- неподготовленность физических индивидуумов к оказанию достойно-
го и рационального сопротивления маркетинговым приемам, применяемых
23
персоналом предприятия сферы услуг;
- отсутствие у многих физических индивидуумов специальных профес-
сиональных компетенций в области организации закупок услуг;
- недостаточный уровень культуры потребления услуг;
- низкая информированность населения о качестве ряде услуг.
Потребительский кредит при этом успешно выступает в роли катализа-
тора продаж услуг. Это обусловлено, в том числе, тем, что он создает иллю-
зию «легкого доступа к нематериальным благам» [22, с.111]. Не последнюю
роль здесь играет и агрессивная политика продаж предприятий сферы услуг.
В-четвертых, агломерационное развитие, которое способствует кон-
центрации населения в крупных городах, стимулирует расширение спроса на
бытовые услуги. Наличие этой закономерности, в частности, объясняется вы-
сокой скоростью передачи информации о предложениях по оказанию услуг в
городах, концентрацией в них многопрофильных сервисных предприятий и
интенсивной городской рекламой. Следует принимать в расчет также, что го-
род представляет собой территорию, на которой потребление ряда услуг под-
чинено диктату моды.
В-пятых, передача части дел по ведению домашнего хозяйства третьей
стороне открывает перед домохозяйствами перспективы увеличения свобод-
ного времени, что позволяет разрешить проблему его дефицита. В этом слу-
чае положительный эффект является двойственным. Безусловно, он непо-
средственно отражается на благосостоянии и качестве жизни домохозяйства.
Однако одновременно он отвечает и целевым установкам государства, так
как увеличение свободного времени домохозяйств создает объективные
предпосылки для увеличения в семьях числа детей, улучшения ухода за
детьми и пожилыми людьми и др. Этот эффект также способствует тому, что
домохозяйства начинают уделять большее внимание отдыху и развлечениям, и
другим культурно-массовым мероприятиям, т.е. потреблению услуг [2]. До-
полнительно следует отметить еще одно обстоятельство. Дефицит финансо-
вых ресурсов у многих домохозяйств, обусловленных ходом экономической
рецессии, не означает автоматического перехода на потребление менее каче-
24
ственных услуг, поскольку ему, в том числе, свойственна инерционность.
Кроме того, сегмент потребителей инновационных и высококачественных
услуг населению существует всегда, в том числе, в период экономического
кризиса.
Учет на практике рассмотренных нами закономерностей, по нашему
мнению, должен создать объективные предпосылки для рассмотрения пред-
приятиями сферы платных услуг населению наиболее вероятных сценарий
развития событий, чтобы правильно выбрать конкурентную стратегию [9].

1.2. Приоритеты обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы


платных услуг населению

Конкурентоспособность предприятий сферы платных услуг населению,


т.е. наличие преимуществ по отношению к другим представителям отрасли,
позволяющих выигрывать у них в экономическом состязании за получение
заказа на обслуживание, является производной, по крайней мере, от двух ка-
тегорий:
- конкурентоспособность услуги;
- конкурентная стратегия.
Рассмотрим поэтому их более детально, чтобы обосновать приоритеты
конкурентоспособности рассматриваемых сервисных предприятий.
Анализ публикаций, посвященных проблематике конкурентоспособно-
сти услуг, свидетельствует, что эта категория содержательно трактуется так-
же, как и по отношению к продукции, т.е., чтобы признать у услуги наличие
такого свойства, она должна лучше соответствовать рыночным требованиям
нежели ее аналоги. В широком плане это свойство характеризуется опти-
мальным для потребителей соотношением качество/ цена потребления. Оче-
видно, что оценка качества услуги с увеличением степени ее «нематериаль-
ности» усложняется. Критерии конкурентоспособности услуги поэтому часто
представляют в обобщенном виде. Типовой их перечень включает следую-
щие показатели обслуживания:
25
1) результат;
2) условия;
3) процессная характеристика (культура);
4) доступность8, 9.
Принимая во внимание, что их величины частично (хотя и в разной
степени для различных видов услуг), но все же нормированы, например, в
правилах бытового обслуживания населения, по нашему мнению, такой под-
ход в первом приближении оправдан. Однако он обладает явными недостат-
ками, которые предопределяются именно неполнотой установления стандар-
тов обслуживания на функциональном и отраслевом уровне, исключая, по-
жалуй, гостиничные услуги. Кроме того, пример, который приведен в работе
И.М. Лифица8, свидетельствует о том, что ее автор сам неоднозначно отно-
сится к отмеченному нами выше перечню критериев. Оценка конкурентоспо-
собности услуг розничной торговли им сведена к обоснованию степени зна-
чимости величин показателей товарного ассортимента, представленного на
предприятиях розничной торговли. Действительно его структура во многом
определяет конкурентоспособность таких организаций. Однако их «продук-
цией» является не только товар, отпущенный покупателю, но и результат его
обслуживания, показателями которого могу служить:
- длительность расчетно-кассового обслуживания;
- прием кредитных карточек;
- доброжелательность продавцов;
- консультирование покупателей;
- свободная парковка;
- поздние часы работы;
- свободный возврат товаров;
- игровые площадки для детей;
- предоставление дополнительных услуг покупателям и др.10
8
Лифиц И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг: учеб. пособие / И.М. Лифиц. - 2-е изд., перераб., и
доп. - М.: Высшее образование; Юрайт-Издат, 2009. - 460 с. – С.328.
9
Четыркина Н.Ю. Управление конкурентоспособностью организаций сферы услуг: Учебное пособие. –
СПб.: Изд-во СПбГЭФ. – 128 с. - с.49.
26
Все эти параметры оказывают комплексное воздействие на принятие
клиентом решения о том, чтобы воспользоваться услугой конкретного мага-
зина. Ошибки в этом вопросе на практике оборачиваются потерями клиентов
и, соответственно, продаж. Следует согласиться с мнением о том, что спо-
собность услуги удовлетворять запросы потребителей, т.е. ее ценность, явля-
ется ключевой компонентой такого ее свойства как конкурентоспособность
[172, с.123]. Предметное содержание этой категории, поэтому следует уточ-
нять с позиции детализации вклада собственной деятельности исполнителя
услуги и обслуживания им клиентов в создании для них ценности.
Определению приоритетов разработки конкурентной стратегии пред-
приятия сферы платных услуг населению должен предшествовать анализ от-
раслевой конкуренции, ограничений и сервисных стандартов. Решение пер-
вой задачи, как правило, осуществляется путем исследования сил, определя-
ющих отраслевую конкуренцию, на основе модели М. Портера [124, с.53].
Например, такой подход предпринят в [172, c.132; 179, с.77]. Однако, по
нашему мнению, он нуждается в уточнении, поэтому рассмотрим более по-
дробно отдельные его аспекты.
Угроза появления новых конкурентов согласно мнения М. Портера яв-
ляется первой такой силой [124, с.53]. Ее величина является производной от
степени преодолимости барьеров входа на рынок конкретного вида услуги.
Открытость рынка услуг, по нашему мнению, определяют следующие факто-
ры:
- неоднородность пространственного размещения предприятий сферы
услуг (это обусловливает наличие свободных сервисных зон);
- оказание услуг возможно без участия высококвалифицированного
персонала и масштабных инвестиций, и, соответственно, законодательных
ограничений (примером служат услуги общественного питания в нестацио-
нарных торговых объектах);

10
Леви М., Вейтц Б.А. Основы розничной торговли / Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб: Изда-
тельство «Питер», 1999. - 448 с. - С.345.
27
- низкий уровень обслуживания населения.
Последний фактор, по нашему мнению, будет недостаточно охаракте-
ризовать с позиции перехода клиентов к новому предприятию, которое будет
предоставлять на новой территории лучшее обслуживание. В расчет необхо-
димо принимать угрозу, исходящую от развития и региональной экспансии
сервисных сетей на основе франчайзинга, т.е. договора коммерческой кон-
цессии. Невысокая стоимость франшизы и сетевая поддержка их владельцев
создает объективные предпосылки для покрытия франчайзинговыми сервис-
ными сетями российских территорий, что нельзя недооценивать.
Вторая сила (по теории М. Портера) – это угроза появления услуг за-
менителей (субститутов) [124, с.53]. Факторы, от которого она зависит, ил-
люстрирует рис.1.4.

Факторы субституции услуг

Склонность Склонность клиентов Относительная эффек- Чувствитель-


Относительная клиентов прибегать к субститутам тивность субститутов ность клиентов
эффективность прибегать к услуг в целях развития услуг по критерию к отдельным
субститутов услуг по субститутам собственной компетенции удовлетворенности пот- компонентам
критерию полной услуг по ( в части снижения затрат ребителя (предоставле- обслуживания
стоимости (вариант: причине или повышения контроля ние дополнительных и стоимости
товар + услуга) комфорта за качеством услуг) слуг в качестве бонуса) услуг

Рисунок 1.4 – Движущие силы субституции услуг11

Анализ рис.1.4 свидетельствует о том, что возможность замены одной


услуги на другую во многом связана со спецификой поиска клиентом эконо-
мического компромисса между параметрами обслуживания и его стоимо-
стью. Это, по нашему мнению, актуализирует задачу более детальной клас-
сификации таких параметров, уточнения зависимостей между ними и иссле-
дование закономерностей расстановки клиентами приоритетов в обслужива-
нии. Следует отметить, что на рис.1.4 не указан такой фактор, как вынужден-
ная замена услуги. Такое решение клиентом, как правило, принимается на
основе следующего алгоритма: получение информации об отсутствии необ-

11
Мате Э. Послепродажное обслуживание. Пер. с франц./Общ. ред. В.С. Загашвили. - М.: А/О Издательская
группа «Прогресс», 1993. - 160 с. – С.51
28
ходимой услуги → выяснение возможности найти ее субститут → если он
существует, анализируются аргументы в пользу его приобретения [77, с.94].
Способность поставщиков предприятий сферы обслуживания населе-
ния торговаться (третья сила согласно [124, с.53]) на отечественном рынке
характеризуется двойственностью. С одной стороны, на нем имеет место
диктат поставщика, поскольку многие из них являются монополистами в
своей области, а ориентация на клиента не стала для них нормой экономиче-
ского поведения. Эта ситуация отрицательно отражается на деятельности
многих сервисных предприятий. С другой стороны, розничные торговые се-
ти, обладая значительной рыночной силой, оказывают на поставщиков дав-
ление, превышая, в том числе, допустимые антимонопольным законодатель-
ством пределы.
Способность отечественных предприятий сферы обслуживания населе-
ния торговаться с поставщиками (четвертая сила согласно 124, с.53]), исклю-
чая торговые сети, сведена к минимуму. Особенно ярко это проявляется на
рынке коммерческой недвижимости, услуги аренды помещений на котором
остаются неоправданно высокими, провоцируя отток предпринимателей. Од-
нако, по нашему мнению, возможность укрепить свои позиции предприятия-
ми сферы обслуживания населения в рассматриваемом контексте все же су-
ществует. Объективные предпосылки для этого создает их временное объ-
единение в закупочные ассоциации (концерны). Масштабы приобретения ма-
териальных ресурсов для инфраструктурных нужд дают основания для эко-
номии на масштабах закупок, т.е. оптовых скидок. Кроме того, гарантируется
лучшее качество материальных ресурсов и сокращение расходов на инфра-
структурное обеспечение предприятий сферы обслуживания населения. Од-
нако такая интеграция не лишена недостатков, к числу которых относится:
- сложность и длительность согласования интересов в отношении усло-
вий поставок товаров (ассортиментность, график доставки и др.) и выбора
поставщика;
- вероятность возникновения конфликтов между участниками ассоциа-
29
ции по причине неэффективной организации поставок.
Соперничество конкурентов между собой (пятая сила согласно [124,
с.53]), по мнению М. Портера, происходит на основе двух базовых стратегий:
- ориентация на издержки;
- дифференциация [124, с.58].
Сложность реализации 1-й из них в сфере услуг для населения обу-
словлена тем, что предприятия этого сектора экономики (они представлены
преимущественно микропредприятиями) функционируют «вблизи» точки
безубыточности. Это обстоятельство толкает их на путь диверсификации, что
неизбежно приводит к возрастанию нагрузки на инфраструктурное обеспече-
ние, в первую очередь на МТС, и, соответственно, к росту логистических за-
трат. Управление такими затратами требует специальных знаний, поэтому
обращение предприятий, оказывающих услуги населению, к поставщикам
аутсорсинговых услуг, т.е. к логистическим провайдерам, является неизбеж-
ным шагом. Однако это несет новые и зачастую неуправляемые риски, кото-
рые отражаются на качестве обслуживания потребителей. Кроме того, в этом
случае утрачивается персонализированный контроль над поставками матери-
альных ресурсов для инфраструктурных нужд предприятий сферы услуг, т.е.
создаются предпосылки для не реализации ими стратегии ориентации на
клиента [8].
Дифференциация, т.е. придание услуге «уникальных» свойств (2-й тип
конкурентной стратегии) также является непростой стратегией. Однако пре-
имущества микропредприятий сферы услуг в том и заключаются, что они мо-
гут интенсивно проникать на отдаленные и главное локальные рынки, делая
ставку:
- на компактность проживания потребителей;
- на учет территориальных градиентов цен на услуги;
- на ориентацию на специфические запросы клиентов на локальных
территориях;
- на предоставление максимального комфорта потребителям услуг
30
(например, сдвиг работы магазина на ранние часы дня, выполнение нестан-
дартных запросов, адаптация товарного ассортимента к потребности домохо-
зяйств осуществлять комплектные закупки товаров в магазинах у дома);
- на персонализацию отношений с клиентами, т.е. налаживание с ними
личностных отношений [8].
В последнем контексте необходимо отметить, что требования потреби-
телей к услугам различаются не только в зависимости от городского района,
но и внутри его. Однако этот фактор многие розничные торговые сети до сих
пор игнорируют, что проявляется в отсутствии у их магазинов права само-
стоятельно проводить ассортиментную политику, т.е. в примате единого
стандарта обслуживания без учета специфики локальных сервисных терри-
торий. Это обстоятельство создает объективные предпосылки для конкурен-
ции несетевых предприятий розничной торговли с торговыми сетями, что
позволяет им занимать свободные рыночные ниши.
Следует отметить, что М. Портер полагает, что одновременное приме-
нение двух классических конкурентных стратегий практически невозможно.
Однако, по нашему мнению, это не означает, что опора на одну из них влечет
за собой отказ от другой стратегии. По нашему мнению, необходим разум-
ный экономический компромисс. Кроме того, именно ставка на качество об-
служивания потребителей и повышение производительности труда персонала
рассматриваемых предприятий должна быть главной по следующим причи-
нам.
Во-первых, участие клиентов в этом процессе создает объективные
предпосылки для управления спросом на услуги, т.е. для целенаправленных
действий по «закреплению» потребителей за предприятиями сферы обслужи-
вания населения.
Во-вторых, в условиях приспособления всех участников рынка таких
услуг к финансовому дефициту структура предложения и спроса сжимается
до обязательного минимума. Этот процесс сопровождается унификацией ве-
щественной компоненты услуг, т.е. установлением минимального количества
31
их видов и степеней «материальности», что, соответственно, ограничивает
возможность дифференциации услуг населению.
В-третьих, качество обслуживания играет ключевую роль в обеспече-
нии лояльности клиентов. В условиях устранения различий между перечнями
видов предоставляемых услуг и их качества, а также цен на них (в первую
очередь эта тенденция проявляется в розничной торговле) природа конку-
ренции в сфере услуг населению меняется. Гарантия повторного размещения
потребителями заказов на приобретение услуг становится самостоятельным
видом конкурентного преимущества. Это положение, таким образом, пред-
определяет необходимость разработки рассматриваемыми предприятиями
конкурентной стратегии, ориентированной на обеспечение лояльности кли-
ентов и учитывающей пределы их толерантности, т.е. терпимости к сбоям в
обслуживании или повышению цены.
В-четвертых, повышение производительности труда персонала пред-
приятий сферы обслуживания населения означает, прежде всего, более эф-
фективную трансформацию материальных ресурсов и действий персонала в
услуги. Следует отметить, что многие специалисты рассматривают такой
подход как самостоятельный вид конкурентной стратегии [25, с.22]. Рост
производительности способствует не только снижению затрат на единицу
объема оказываемых услуг, но и приданию им уникальных свойств. Напри-
мер, сокращение времени простаивания клиентов в очереди содействует воз-
растанию скорости их обслуживания. Это свойство в ряде случаев играет
роль квалификатора заказа на оказание услуги, т.е. атрибута «полюса» ассо-
циации ожиданий клиентов в отношении качества обслуживания с фактиче-
ским его уровнем. В качестве второго по значимости такого квалификатора
представляется целесообразным выделить способность предприятия сферы
услуг населению выполнить нестандартный заказ.
В рамках обоснования предприятиями сферы платных услуг населению
конкурентной стратегии в расчет рекомендуется принимать факторы, кото-
рые характеризует рис.1.5.
32
Особенности Возможный Потребность в Уровень Наличие логистических
границ рынка услуг предел пре- диверсификации рисков провайдеров, способных
(конфигурация, вышения деятельности предо- удовлетворять инфра-
наличие локальных точки без- предприятия ставления структурные запросы
зон, градиенты цен) убыточности сферы услуг услуг предприятий сферы услуг

Факторы, определяющие выбор предприятиями сферы услуг конкурентной стратегии

Сервисные Особенности
найма
Степень и
отраслевая
Сложность
проектирова- Преграды Наличие прог-
рамм по под-
запросы персонала и специфика ния сервисных на пути держке малого
потреби- затраты на его конкуренции процессов на входа на предприни-
телей рынок услуг
обучение в сфере услуг основе ISO мательства

Рисунок 1.5 – Факторы, определяющие выбор конкурентной стратегии


предприятиями сферы услуг

Следует отметить, что самостоятельным видом достижения конкурент-


ных преимуществ (снижение издержек и дифференциации) считается аутсор-
синг. Своему возникновению он обязан началу IT-революции, которая пред-
определила перманентный рост повышения требований к уровню квалифи-
кации специалистов в этой области и скорости морального износа (устарева-
ния) высокотехнологичного компьютерного оборудования. Эта ситуация
объективно обусловила стремление всех предприятий, независимо от отрас-
левой принадлежности, воспользоваться эффектом экономии на знаниях, ко-
торая зависит12 от отдельных занятых в них узких функциональных специа-
листов (подразделений).
Целесообразно подчеркнуть, что концепция аутсорсинга не ограничи-
вается только поиском путей простого переложения ответственности за вы-
полнение какого-либо необходимого предприятию бизнес-процесса на внеш-
него исполнителя услуг. Ключевое допущение этой концепции заключается в
том, что в случае обращения к поставщикам аутсорсинговых услуг предприя-
тие должно ликвидировать все свои активы, которые были связаны с реали-
заций бизнес-процесса, переданного третьей стороне [175, с.40]. Однако та-

12
Маршалл А. Принципы экономической науки. – Т.1. Пер. с англ. - М.: Издат. группа «Прогресс», 1993. –
415 с. – С.347.
33
кой подход разделяется не всеми. Например, в [13, с.19] допускается, что
бизнес-процессы, играющие особую роль в достижении предприниматель-
ских целей потребителя аутсорсинговых услуг, могут передаваться третьей
стороне без упомянутого нами выше допущения, т.е. обращение к внешним
исполнителям продиктованное отсутствием, например, специализированных
мощностей, это тоже аутсорсинговое решение. Иначе говоря, под аутсорсин-
гом очень часто понимается использование внешних источников поставок
материальных ресурсов и оказания производственных услуг (инфраструк-
турного обеспечения). Следует отметить, что этой точки зрения придержи-
ваются достаточно много специалистов. В этом случае, по нашему мнению,
наблюдается подмена понятия аутсорсинг понятием взаимодействие контр-
агентов на основе договора возмездного оказания услуг, поэтому рассмотрим
их особенности более детально.
По договору последнего вида в соответствие с отечественным законо-
дательством третья сторона обязуется выполнить определенные действия
(деятельность) за оплату (ст.779 ГК РФ ч.2). Согласно ГК РФ правила со-
ставления этого договора, применяются к широкому ряду услуг населению,
например, к туристским и медицинским. Однако в отношении отдельных ви-
дов, относящихся к классу услуг населению, установлены специальные пра-
вила, например, в отношении услуг пассажирского транспорта. Обращает на
себя внимание тот факт, что бытовые и иные услуги, ориентированные на
личные запросы физических индивидуумов, заключаются на основе договора
бытового подряда (ст.730 ГК РФ ч.2). Это обстоятельство, в частности, сле-
дует расценивать как отсутствие в российском законодательстве расхожде-
ния между понятиями услуги и работы. Отсюда следует вывод о том, что ин-
ституциональная регламентация контрактных отношений в сфере услуг насе-
лению в РФ допускает достаточно широкую вариативность форм обязатель-
ственных правоотношений в этой отрасли. Это, по нашему мнению, услож-
няет оценку предприятиями сферы платных услуг населению рисков, связан-
ных с его обслуживанием. В случае оказания услуг, слабо связанных с веще-
34
ственной субстанцией, т.е. имеющих низкую степень «материальности», этот
оценка становится более трудной.
Подход к обоснованию целесообразности обращения к поставщику
аутсорсинговых услуг и решения дилеммы «производить услугу/ закупать
услугу», по нашему мнению, принципиально различен. Однако вторая задача
может рассматриваться как отправная точка для решения первой из них.
Следует отметить, что все виды услуг в рамках этих задач мы рассматриваем
с позиции удовлетворения запросов, определяемых программой собственной
деятельности предприятия сферы услуг населению, т.е. инфраструктурного
обеспечения и технологического процесса оказания услуги.
Упомянутая нами дилемма не имеет однозначного решения. Первичная
оценка его перспектив, безусловно, может быть получена в результате по-
строения графика рентабельности продаж услуг, которые оказывают рас-
сматриваемые нами предприятия. Экономическая целесообразность обраще-
ния последних к внешнему источнику услуг в этом случае определяется кон-
статацией факта убыточности их производства собственными силами [119,
с.127]. Однако следует учитывать, что анализ доходности (рентабельности)
не гарантирует получение нужного решения:
- влияние приобретаемых услуг (особенно инфраструктурного характе-
ра) на процесс обслуживания клиентов является опосредованным (оценка их
вклада в рентабельность продаж услуг населению, поэтому требует дополни-
тельных затрат);
- обращение к внешним источникам услуг становится самостоятельным
источником, в том числе, сервисного риска;
- в обосновании соотношения между резервами сервисных мощностей
и надежностью обслуживания ставка, как правило, делается на их избыточ-
ность (это приводит к искусственному завышению размеров безубыточного
объема продаж услуг).
Существуют инвариантные причины13 приобретения услуг у внешних

13
Линдерс М.Р., Фирон Х.Е. Управление снабжением и запасами. Логистика/ Пер. с англ. - СПб.: ООО
35
источников:
- отсутствие необходимой материально-технической базы и опыта;
- сложность учета расходов на выполнение сервисной процедуры соб-
ственными силами;
- наличие услуг-субститутов;
- потребление услуг носит единичный характер.
В основе аутсорсинга как самостоятельного направления достижения
конкурентных преимуществ лежит идея концентрации предприятия на моби-
лизации потенциала своих ключевых компетенций, имеющих стратегическое
значение [139, с.174]. Достижение этой цели осуществляется по следующей
схеме:
1 - разделение процессов в деятельности предприятия на основные и
вспомогательные;
2 - определение условий передачи вспомогательных процессов внеш-
нему исполнителю услуг;
3 - разработка проектных условий аутсорсингового соглашения;
4 - выбор поставщика аутсорсинговых услуг;
5 – передача ему вспомогательных процессов.
Используя подход к отражению цепочек ценности в сфере услуг, кото-
рый описан в [124, с.270], представляется возможным предложить графиче-
скую интерпретацию аутсорсинга, которая показана на рис.1.6. Необходимо
отметить, что МТС, как правило, занимает особое место в инфраструктурном
обеспечении предприятий сферы услуг. Роль МТС увеличивается по мере то-
го, как степень «материальности» услуги возрастает.
Первый вариант аутсорсингового решения предполагает «разгрузку»
инфраструктурных мощностей, исключая МТС, до обязательного минимума
(рис.1.5). Второй вариант ориентирован на передачу функций МТС внешним
исполнителям услуг, что, соответственно, практически полностью освобож-
дает предприятие сферы услуг от бремени инфраструктурного обеспечения.

«Виктория плюс», 2002. — 768 с. – С.309.


36
Третий вариант иллюстрирует возможность передачи внешним исполните-
лям услуг часть функций обслуживания, например, сервисное послепродаж-
ное обслуживание и управление контактами с клиентами [1, с.40].

Информационные услуги Инженерные услуги


Инфраструктура

Маркетинговые услуги Рекламные услуги


Бухгалтерские услуги Транспортные услуги Обязательный минимум
Обязательный минимум
инфраструктурного

Прибыль
Складские услуги Юридические услуги

Прибыль

Прибыль
инфраструктурного обеспечения
Охранные услуги Клининговые услуги обеспечения
Обязательный минимум
инфраструктурного обеспечения
Материально- Собственная де- Обслужива- Материально- Собственная де- Обслужива- Собственная де- Обслужива-
техническое ятельность ис- ние техническое ятельность ис- ние ятельность ис- ние
снабжение полнителя услуг клиентов снабжение полнителя услуг клиентов полнителя услуг клиентов

? ам и
Инфраструктура такт
е кон
влени тами
Упра с клиен

Вариант 1 Вариант 2 Вариант 3

Рисунок 1.6 – Иллюстрация перспектив передачи неосновных процессов


предприятиями сферы обслуживания населения на аутсорсинг

Следует отметить, что последняя возможность возникает, по крайней


мере, в двух случаях:
- степень контакта клиент-канал обслуживания незначительная (теле-
фонные звонки или взаимодействие по интернету);
- первичные контакты клиентов с поставщиком услуг не совпадают с
началом основной стадии обслуживания, т.е. с местом оказания главного
действия (это позволяет, например, привлекать к продажам турпутевок тор-
говых посредников).
Критериями оценки возможности передачи процессов на аутсорсинг,
как правило, служат:
1 - бизнес-процесс (кандидат на передачу внешнему исполнителю) не
имеет стратегического значения для предприятия;
2 - наличие поставщиков, которые способны предоставить услуги, ка-
чество которых будет не ниже, чем у инициатора обращения к аутсорсингу и
будет равно или превышать отраслевой уровень;
3 - возможность полного отражения требований заказчика в аутсорсин-
37
говом соглашении;
4 - риск передачи бизнес-процесса внешнему исполнителю является
приемлемым.
Следует отметить, что преддоговорная стадия взаимодействия с по-
ставщиком аутсорсинговых услуг в отличие от многих других видов сделок
является наиболее трудной. Это обстоятельство обусловливают следующие
факторы:
- специфицирование аутсорсинговой услуги является сложной проце-
дурой (это определяет, прежде всего, неопределенность целесообразной дли-
тельности контракта и детализации условий обслуживания, а также послед-
ствий досрочного его расторжения);
- согласование условий соглашения с поставщиком аутсорсинговых
услуг связано с риском утечки конфиденциальной информации о хозяй-
ственной деятельности заказчика;
- переговоры с поставщиком аутсорсинговых услуг очень часто не
ограничиваются разовыми встречами и являются длительными (поставщики,
поэтому могут быстро терять интерес к сделке).
Отдельно следует отметить высокий риск обращения к аутсорсингу.
Этот фактор особо отмечен в международном стандарте ISO14, посвященном
регламентации приоритетов планирования «доставки» услуг клиенту от
внешнего источника. Обеспечение совместимости культур менеджмента сто-
рон аутсорсингового соглашения в данном стандарте рассматривается как
один из наиболее эффективных приемов уклонения от риска ненадлежащего
выполнения договорных обязательств внешним исполнителем услуг.
По нашему мнению, можно выделить следующие инвариантные риско-
образующие факторы аутсорсинга:
- недооценка стратегической значимости сервисных процессов, переда-
ваемых внешним исполнителям услуг;
- утрата персонализированного контроля за исполнением таких процес-

14
ISO 37500. Guidance on outsourcing. First edition 2014-11-01.
38
сов;
- реализация поставщиком аутсорсинговых услуг дискриминационной
(избирательной) политики обслуживания клиентов (отнесение их к группе,
которая вносит наименьший вклад в формирование дохода поставщика, в
этом случае предполагает обслуживание на более низком уровне);
- поставщик аутсорсинговых услуг не обладает способностью выпол-
нять декларированные им обещания;
- формат аутсорсинговых услуг полностью не отвечает запросам потре-
бителей;
- ограниченность предложений об оказании качественных аутсорсинго-
вых услуг.
Следует отметить, что обоснование приоритетов обеспечения конку-
рентоспособности предприятий сферы платных услуг населения целесооб-
разно производить с учетом специфики детерминантов и их взаимосвязей,
которые показаны на рис.1.6.

Стратегия предприятий сферы платных Госу-


услуг населению, их структура, и дарство
соперничество

Параметры факторов Параметры спроса на платные


производства услуг населению услуги населению

Родственные и поддерживающие отрасли


(территориально-сервисный кластер)

Рисунок 1.7 – Детерминанты


конкурентного преимущества локальной территории [124, с.93]

В рамках решения последней задачи, по нашему мнению, особое вни-


мание следует уделять тем сегментам рынка, которые в большей степени
подвержены конъюнктурным воздействиям, поскольку позиционирование на
них создает угрозу обеспечению устойчивости развития предприятий сферы
платных услуг населению.
39
1.3. Стратегия обеспечения устойчивого развития предприятий сферы плат-
ных услуг населению

Мировой финансовый кризис, который не обошел стороной и Россию,


поставил многие отечественные предприятия сферы обслуживания перед
фактом, что даже длительные хозяйственные связи с поставщиками и потре-
бителями могут в одночасье прекратить свое существование. Этот прецедент
актуализировал обеспечение жизнестойкости сервисных предприятий, т.е.
устойчивости их развития. Наступление экономической рецессии в стране
только подтвердило необходимость достижения этой цели. Большая часть
предприятий сферы платных услуг населению является очень уязвимыми к
внешним угрозам, поскольку они не имеют запаса финансовой устойчивости,
работают вблизи точки безубыточности, крайне чувствительны к ухудшению
структуры покупательского спроса и усилению конкуренции, и относятся к
классу микропредпринимательских структур [7]. Опасность этих угроз, по
нашему мнению, заключается, в том, что они могут нарушить и без того
хрупкое экономико-финансовое равновесие на предприятиях этой отрасли,
т.е. привести к потере ими организационно-экономической устойчивости.
Чтобы этого избежать, по нашему мнению, необходимо, прежде всего, выра-
ботать стратегию обеспечения устойчивого развития таких предприятий с
учетом отраслевой специфики, российских экономических реалий и совре-
менных подходов к решению подобных задач [6].
Предметное содержание категории устойчивого экономического разви-
тия предприятия, по оценкам специалистов, является многомерным. Однако
многие из них разделяют мнение о том, что конкурентоспособность является
ее ведущей компонентой [148, с.126]. Анализ публикаций, посвященных этой
проблематике, свидетельствует о том, что под таким развитием наиболее ча-
сто понимается обеспечение финансовой устойчивости15. Такая позиция, по

15
Кожемякина В.А. Устойчивость как базовое условие обеспечения конкурентоспособности предприятий
сферы услуг// Экономика и право. – 2011. - №2. – С.21-26. – С.23.
40
нашему мнению, в целом оправдана, поскольку в условиях экономической
рецессии финансовая стратегия закономерно доминирует над другими функ-
циональными стратегиями предприятия. Однако очевидно и другое. Полити-
ка ориентации на жесткие бюджетные ограничения в условиях примата фи-
нансового менеджмента над другими видами управления сервисными пред-
приятиями гарантирует их приспособление к дефициту финансовых ресур-
сов, но не влечет за собой перехода их экономического состояния на каче-
ственно новый уровень.
В последнем контексте нами выделяется другая авторская позиция16, в
соответствие с которой устойчивое положение предприятия соотносится с
наличием у него способности сохранять или наращивать объемы реализации
услуг в течении длительного времени, несмотря на сбои в инфраструктурном
обеспечении и вариативности структуры спроса на его услуги. Оценку такого
положения предлагается15 осуществлять на основе показателя устойчивости,
который является производной от характеристик собственно предприятия, а
также его поставщиков и потребителей. Нами разделяется это мнение. Одна-
ко следует заметить, что в нем не учитывается такой специфический вид ре-
сурса как взаимодействие со стейкхолдерами, т.е. отношения в первую оче-
редь с поставщиками и клиентами. Здесь уместно сослаться на мнение Г.Л.
Багиева, согласно которого взаимодействие между хозяйственными субъек-
тами способствует развитию эффективности процессов обмена ценностями
[14, с.22]. Кроме того, целесообразно привести мнение Дж. Игана, в соответ-
ствие с которым «взаимоотношения обогащают рыночные трансакции» [106,
с.43].
В упомянутой выше авторской позиции15 отчетливо прослеживается
точка зрения в отношении основной трактовки понятия устойчивости, кото-
рая принята в теории системного анализа. В ней, в частности, постулируется,
что малые изменения структурно устойчивой системы практически не влия-

16
Стратегическое управление организационно-экономической устойчивостью фирмы: Логистикоориентиро-
ванное проектирование бизнеса /А.Д. Канчавели, А.А. Колобов, И.Н. Омельченко и др.; Под ред. А.А. Коло-
бова, И.Н. Омельченко. - М.: Изд-во МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2001. - 600 с. – С.185.
41
17
ют на динамику ее поведения . Это утверждение актуализирует применение,
по крайней мере, двух показателей структурной устойчивости системы:
- способность функционировать при допустимых помехах;
- способность сохранять структурную связность, т.е. не допускать рас-
пада системы.
Дополнительно необходимо отметить следующее. Нарушение устойчи-
вости системы, по оценкам специалистов, порождает расходящиеся процес-
сы, которые приводят к дезинтеграции системы (прекращению ей своего су-
ществования) [110, с.190]. Чтобы не допустить этого, требуется принимать
специальные меры безопасности [110, с.192]. Это означает, что две эти кате-
гории (устойчивость и безопасность) взаимосвязаны. Этого мнения придер-
живаются многие авторы научных публикаций, по рассматриваемой темати-
ке, в частности, в [34, с.14]. Более того, эта точка зрения отражена в одном из
стандартов ISO18, в котором даются рекомендации по управлению устойчи-
востью цепей поставок в рамках обеспечения их безопасности [41].
Понятие структурной связности в контексте обеспечения устойчивого
развития предприятия, по нашему мнению, лучшим образом характеризует
интегрированную степень тесноты его связей со стейкхолдерами (поставщи-
ками и клиентами). Чем она выше, тем положение предприятия более устой-
чиво. Следует отметить, что длительное время эта связь рассматривалась ис-
ключительно с позиции показателей рентабельности, к которой стремятся
контрагенты, т.е. без учета перспектив выстраивания долгосрочных взаимо-
выгодных отношений. Например, Л.А. Кручининым и А.В. Сморгонским19
было выдвинуто утверждение о том, что устойчивость системы хозяйствен-
ных связей предприятий обеспечивается только в том случае, если все они
достигают желаемого уровня рентабельности. В качестве основного меха-
низма достижения такой устойчивости они рассматривали баланс цен. Ос-
17 Касти Дж. Большие системы. Связность, сложность и катастрофы: Пер. с англ. - М.: Мир, 1982. - 216 с. –
С.59.
18
ISO 28002. Security management systems for the supply chain - Development of resilience in the supply chain -
Requirements with guidance for use. First edition 2011-08-01.
19
Кручинин Л. А., Сморгонский А. В. Динамика цен в системе взаимосвязанных предприятий // Экономика
и математические методы. – 2001. – Т. 37. - № 1. – С. 47–55. – С.54.
42
новными недостатками такого подхода, по нашему мнению, следует считать
не учет ряда принципиальных положений:
- взаимозависимость участников системы хозяйственных связей априо-
ри усложняет оценку20 уязвимости их контрактных отношений (цена кон-
тракта, поэтому не является гарантией достижения ими желаемого уровня
рентабельности)
- жесткость контрактных отношений препятствует обеспечению устой-
чивости такой системы (невозможность изменения условий контрактов в
условиях изменяющегося спроса не исключает срыв выполнения договорных
обязательств, что создает угрозу достижению предприятиями желаемого
уровня рентабельности);
- межфирменные переговоры способны устранять конфликты между
предприятиями и уравновешивать их интересы (т.е. устранять предпосылки
для распада системы хозяйственных связей);
- формирование доверия участников такой системы друг к другу от-
крывают перспективы выстраивания отношений на принципах сотрудниче-
ства и партнерства (достижение этой цели способствует в первую очередь
сокращению трансакционных издержек).
Отдельно нам представляется выделить точку зрения в отношении ка-
тегории устойчивое развитие, которая представлена в стандартах ISO [44]. Ее
отличительными чертами следует считать предписание о необходимости
ориентации на клиента и гармонизации отношений со всеми стейкхолдерами.
Своему появлению эта категория обязана конференции ООН в Рио-де-
Жанейро в 1992 году, на которой было декларировано, что экологическая
устойчивость является базовой основой модели «устойчивого развития эко-
номики». В [44] приведены рекомендации по достижению предприятиями
устойчивого успеха на основе менеджмента качества. В 2011 году в РФ был
введен в оборот соответствующий стандарт21.

20
Шеффи Й. Жизнестойкое предприятие: как повысить надежность цепочки поставок и сохранить конку-
рентное преимущество / Й. Шеффи; Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 301 с. – С.24.
21
ГОСТ Р 54598.1 – 2011. Менеджмент организации. Руководство по обеспечению устойчивого развития.
43
Гарантированное обеспечение устойчивого развития предприятия сфе-
ры платных услуг населению, согласно норм ISO, должно достигаться путем
соответствия хозяйственных процессов требованию удовлетворять потребно-
сти и ожидания стейкхолдеров сбалансированным образом (рис.1.8 и 1.9).

Постоянно Выявлять стейкхолдеров, Постоянно Изучать воз- Использовать раз-


Иметь вести мони- оценивать их индиви- вовлекать можность нообразные подходы
долго- торинг, ре- дуальные потенциальные стейкхолдеров установления (переговоры и др.) для
сроч- гулярно ана- воздействия, определять и информиро- взаимовыгод- уравновешивания раз-
ные лизировать сбалансированный под- вать их о дея- ных отноше- нящихся потребнос-
планы среду орга- ход к удовлетворению их тельности и ний со стейк- тей и ожиданий
низации потребностей и ожиданий планах холдерами стейкхолдеров

Условия достижения предприятиями сферы услуг устойчивого успеха

Выявлять со- Плани- Устанавливать про- Регулярно оцени- Предусматривать Разрабатывать и


путствующие ровать цессы, необходимые вать выполнение наличие у персо- поддерживать в
краткосрочные, буду- для реализации текущих планов нала возможнос- работоспособ-
долгосрочные щие стратегии органи- и процедур и тей для обучения, ном состоянии
осуществлять со- собственного процессы обес-
риски и задей- потреб- зации, обеспечивая ответствующие развития, под- печения ново-
ствовать общую ности в их способность быс- корректирующие держания жизне- введений и пос-
стратегию для ресур- тро реагировать на и предупрежда- способности тоянного совер-
их снижения сах меняющиеся условия ющие действия организации шенствования

Рисунок 1.8 – Условия достижения предприятиями сферы услуг


устойчивого успеха [44]

Решение этой задачи, по нашему мнению, должно соотноситься с про-


цессным структурированием основной деятельности предприятия сферы
платных услуг населению, которое призвано сформировать модель взаимно
согласованных взаимодействий с поставщиками и клиентами, объективно
необходимых для поддержания на предприятии сферы услуг сервисно-
экономического равновесия [9, 154, 184, с.222]. Она должна быть ориенти-
рована на клиента. Качество этой модели во многом предопределяет надеж-
ность сервисного плана, которая выражает уровень сбалансированности ре-
сурсов и услуг [140, с.26]. Здесь необходимо отметить дополнительно, по
крайней мере, еще четыре аспекта. Во-первых, взаимоотношения с постав-
щиками и клиентами представляют собой специфический ресурс [14, с.67;
106, с.5]. Во-вторых, взаимодействия с ними носят как формальный, так и
44
неформальный характер, что существенно затрудняет их описание [14, с.23].
В-третьих, согласованность таких взаимодействий наиболее часто достигает-
ся в результате переговоров. В-четвертых, переговорам в стандарте ИСО [44,
с.2] отводится ключевая роль в достижении организациями устойчивого
успеха. Специфика их проведения определяется тем, что деловое общение с
поставщиками носит межфирменный характер, а с клиентами характер ком-
мерческой беседы.

Государство

Поставщик 1 Клиент 1

Поставщик i Предприятие Клиент j


сферы платных услуг населению

Поставщик t Клиент s

Общественность

Рисунок 1.8 – Стейкхолдеры предприятия платных услуг населению

Следует отметить, что в разработке модели ориентации на клиента


необходимо выделять пять этапов [55, с.100]. На первом из них необходимо
согласовать планы обслуживания клиентов с планами выполнения собствен-
ной деятельности, т.е. технологических процессов оказания услуги и инфра-
структурного обеспечения. Планы 1-го типа могут предусматривать решение
следующих задач:
1) увеличение клиентской базы;
2) повышение степени лояльности клиентов;
3) уменьшение числа претензий со стороны клиентов;
4) обучение клиентов новым процедурам обслуживания;
45
5) обеспечение толерантного отношения клиента к цене.
Целесообразно отметить, что достижение последней цели должно
предполагать обоснование цены на услуги, исходя из повышения степени
удовлетворенности клиентов, а не на результатах простого расчета затрат22.
На втором этапе рекомендуется разработать сервисные гарантии, предостав-
ляемые потребителям услуг. Этой операции должна предшествовать разра-
ботка показателей качества услуги и обоснование методов их оценки. На тре-
тьем этапе требуется обосновать и формализовать систему оценок степени
удовлетворенности клиентов предоставленным обслуживанием. Четвертый
этап должен предусматривать установление приоритетов обслуживания с
учетом видов предоставляемых услуг и особенностей групп клиентов. На пя-
том этапе необходимо задокументировать все разработанные процедуры и
обеспечить контроль за их выполнением [55, с.100].
Клиенты предприятий сферы платных услуг населению являются фи-
зическими индивидуумами. Это означает, что достоверно установить степень
тесноты связи с ними представляется непростой задачей. Однако для ее
оценки все можно использовать ряд показателей, к числу относятся:
- данные о повторных закупках услуги (если данные о клиенте фикси-
руются в документации или ему выдается специальная карта);
- данные об обращениях (количество и частота) клиентов (если допус-
кается фиксирование персональных данных контактов);
- данные о претензиях клиентов;
- данные о жалобах клиентов;
- данные о степени удовлетворенности клиентов (они регистрируются
посредством анкетного или телефонного опроса);
- данные специальных маркетинговых исследований и др.
Степень тесноты связей предприятия сферы платных услуг населению
с поставщиками материальных ресурсов и производственных услуг, по

22
Херрманн А., Хубер Ф., Врике М. Детерминанты толерантного отношения потребителя к цене // Проблемы
теории практики и управления. - 2004. - №1. - С.96-102. - С.102.
46
нашему мнению, может оцениваться с позиции длительности контрактов и
их роли в инфраструктурном обеспечении. Особое значение следует прида-
вать оценке экспертами тесноты связей таких поставщиков с видами услуг
(группами клиентов) (рис.1.9).

Матрица Виды услуг


взаимосвязи (группы клиентов)
поставщиков
с видами услуг
(группами Группа А Группа В Группа С
клиентов) ... ... j ... …. s
Поставщик 1
Поставщик ...
Поставщик i eij
Поставщик ...
Поставщик v

Рисунок 1.9 – Матрица взаимосвязи поставщиков инфраструктурного обес-


печения предприятия сферы платных услуг населению с видами услуг

В плане расстановки приоритетов выбора стратегических направлений


устойчивого развития предприятий сферы платных услуг населению целесо-
образно учесть еще одно положение. Система хозяйственных связей пред-
приятий, независимо от отраслевой принадлежности, всегда имеет клиенто-
ориентированную сетевую структуру. Однако негативные последствия сбоев
в дуальных отношениях пары предприятие – конкретный стейкхолдер ре-
транслируются в прямом и обратном направлении, т.е. одновременно распро-
страняются на поставщиков товаров и производственных услуг для нужд ин-
фраструктурного обеспечения, и клиентов. В сфере услуг населению
наибольший риск для предприятий представляет, прежде всего, вероятность
распространения возмущений в его системе внешних и внутренних взаимо-
связей на непосредственные контакты с клиентами. Управление такими от-
раслевыми рисками, поэтому должно предусматривать обоснование возмож-
ных прецедентов (критических событий), ведущих к разрывам во взаимоот-
ношениях со стейкхолдерами, и моделирование ретрансляции их отрица-
тельных последствий [4]. Таким образом, требуется выстраивать эффектив-
47
ную систему мониторинга сервисных рисков, способную своевременно сиг-
нализировать о необходимости принятия упреждающих мер воздействия.
Оптимизация ограниченных ресурсов на предприятии сферы обслужи-
вания населения должна предполагать ведение переговоров в сфере инфра-
структурного обеспечения и продаж на основе единой контрактной страте-
гии, обеспечивающей сервисно-экономическое равновесие организации [151,
с.41; 156-158]. Это означает, что необходимо поддерживать контрактный ба-
ланс между договорами со всеми видами стейкхолдеров, безоговорочно сле-
дуя принципу главенства клиентоориентированного сервиса. Достижение
этой цели должно осуществляться путем разработки проектных условий
частных договоров поставки и оказания услуг и последующей их гармониза-
ции в интересах обеспечения конкурентоспособного уровня обслуживания
населения. Сложность решения этой задачи, помимо собственно процедур-
ных проблем планирования основной деятельности предприятия сферы об-
служивания населения, по нашему мнению, определяется существованием
практики давления (лоббирования интересов) на процесс принятия контракт-
ных решений.
Следует отметить, что борьба за перераспределение контрактных усло-
вий в рамках переговоров ведется не только на межфирменном, но и на внут-
рифирменном уровне [150, 117]. Все заинтересованные стороны, в том числе,
руководители функциональных подразделений, по возможности осуществ-
ляют давление на согласование обещаний в договорах, чтобы изменить их в
свою пользу и избежать «неправомерных» рисков [27, с.82].
Причинами давления функциональных руководителей предприятия
сферы услуг на ход обоснования контрактной стратегии, исключая цель со-
вершенствования взаимодействий со стейкхолдерами, по нашему мнению,
нередко служат борьба за власть, сопротивление переменам и стремление оп-
тимизировать деятельность своих подразделений на локальном уровне. По-
следнее действие на практике порождает межфункциональные конфликты,
которые следует разрешать на основе поиска экономических компромиссов.
48
Возможность давления внешних сторон на предприятие сферы услуг,
по нашему мнению, обусловлена:
- наличием у них лучшей рыночной позиции, поддержки (например,
местных властей) или монопольной власти;
- существованием значительных специфических инвестиций предприя-
тием сферы услуг в развитие отношений с бизнес-партнерами (сформирован-
ные при этом активы не подлежат переориентации), которые создают пред-
посылки для стремления присвоения сильной стороной квазиренты;
- неблагоприятными условиями проведения переговоров (сложное фи-
нансовое положение предприятия сферы услуг, внесение изменений в дей-
ствующие договора, высокая степень персонализации условий контракта,
срочность заказа) [100, с.397; 126, с.319].
49
Глава 2. Организационно-экономические особенности обеспечения устойчи-
вого развития предприятий сферы обслуживания населения
2.1. Современные тенденции развития сферы обслуживания населения

Направленность развития отрасли услуг населению совершенно оче-


видно в последний период времени определяется преимущественно двумя
факторами. Одним из них является достаточно длительное отсутствие при-
знаков повышения деловой активности в отечественной промышленности.
Хотя некоторые симптомы улучшения в отдельных производственных отрас-
лях все же проявляются. Однако, по нашему мнению, параметры изменений,
о которых они свидетельствуют, находятся в пределах статистической по-
грешности, что не может служить аргументом в пользу прогресса в этом сек-
торе экономике. Современная ситуация в промышленности поэтому по от-
ношению к сфере услуг, в том числе, населению, фактически выступает в ро-
ли дестабилизирующей силы. Другим фактором, который сегодня задает век-
тор развития всей сфере услуг, в том числе, населению, выступает уровень
его благосостояния (рис.2.1).

Рисунок 2.1 – Оценка домохозяйствами своего финансового состояния


в 1-м квартале 2016 года23

23
Диаграмма построена лично автором по открытым данным ФГСС РФ (http://www.gks.ru)
50
Рис.2.1 наглядно иллюстрирует наличие у значительной части
российского населения жестких бюджетных ограничений. В этой ситуации, в
соответствие с теорией дефицита Я. Корнаи, естественной реакцией
населения становится сокращение потребления ряда услуг, причем в первую
очередь тех, от которых домохозяйства могут отказаться без явного для себя
ущерба (рис.2.2). Следует отметить, что расходы российских домохозяйств
на питание в среднем превышают 30% от всей суммы их затрат. Индекс
уверенности потребителей при этом в последние годы постоянно снижается,
что создает объективные предпосылки отсрочки ими крупных покупок,
включая прибретение отдельных видов услуг.

Рисунок 2.2 - Расходы домохозяйств в 1-м квартале 2016 года24

Ситуация в промышленности и уровень благосостояния населения спо-


собствуют утрате многими предприятиями сферы услуг, которые его обслу-
живают, экономической состоятельности. Официальная статистика специ-
ально не выделяет предприятия отрасли услуг населению, деятельность ко-
торых стала убыточной. Однако рис.2.3 все же в целом позволяет охаракте-
ризовать их положение. Обращает на себя внимание тот факт, что наиболее
жизнеспособными являются такие отрасли услуг населению как розничная
торговля и ремонт автотранспорта, бытовых изделий. Это обстоятельство,
соответственно, обусловливает максимальную занятость в них экономически

24
Диаграмма построена лично автором по открытым данным ФГСС РФ (http://www.gks.ru)
51
25
активного населения . Нужно отметить, что высокий удельный вес числа
убыточных предприятий в отрасли транспорт и связь, прежде всего, опреде-
ляется проблемами в сфере грузовых перевозок. Однако в сфере пассажир-
ских перевозок также складывается непростая ситуация. В частности, их объ-
ем за первое полугодие 2016 года в стране упал почти на 5% по сравнению с
аналогичным периодом в прошлом году.

Рисунок 2.3 – Удельный вес убыточных предприятий


в сфере услуг населению в 2014 году26 [131, c.569]

Наличие значительного числа убыточных предприятий в сфере услуг


населению, по нашему мнению, создает как минимум две угрозы националь-
ной экономической безопасности. Во-первых, эта ситуация отрицательно
сказывается на качестве и доступности обслуживания населения, т.е. умень-
шает степень защищенности его важных интересов27. Во-вторых, эта ситуа-
ция, учитывая, что предприятиями этой сферы преимущественно являются
представители малого бизнеса, свидетельствует о снижении его активности.
Эта тенденция, в соответствие с [186, с.144], также создает опасность, что
требует принятия государством специальных мер.
Открытые данные официальной статистики свидетельствуют о том, что
25
Труд и занятость в России. Стат. сб. - М.: Росстат, 2015. - 274 с. – С.51.
26
Диаграмма построена лично автором по открытым данным ФГСС РФ
27
О безопасности: Федеральный закон РФ от 05.03.1992 года №2446-1.
52
системообразующей угрозой для представителей сферы услуг стала адапта-
ция предприятий и домохозяйств к условиям экономической рецессии. Это
вызвало цепную реакцию: «приспособление последних к дефициту финансо-
вых ресурсов» → «сжатие» спроса на услуги → дефицит финансовых ресур-
сов у предприятий сферы услуг (рис.2.4).

Рисунок 2.4 – Рейтинг факторов, препятствующих развитию предприятий


сферы услуг, во втором квартале 2016 года в РФ28

В ряде отраслей услуг населению, согласно открытым данным офици-


альной статистики, распределение препятствий на пути развития предприя-
тий этой сферы несколько иное. Например, в розничной торговле в 2016 году
основную проблему стала создавать высокая конкуренция (рис.2.5). Следует
отметить, что особенно в агломерационных центрах степень концентрации
магазинов достигла предела. Эту ситуацию усугубляет практика размещения
сетевых предприятий розничной торговли, которая, в том числе, допускает
их размещение на ограниченной территории в зоне прямой видимости. Эта
стратегия обусловлена, по крайней мере, двумя причинами. Во-первых, вла-
дельцы торговых сетей расширяют их, в том числе, за счет продажи фран-
шиз. Во-вторых, локализация сетевых магазинов способствует массовому
уходу других предприятий розничной торговли с этой территории, что поз-
28
Диаграмма построена лично автором по открытым данным ФГСС РФ (http://www.gks.ru)
53
воляет владельцам торговых сетей занимать лучшие здания на своих услови-
ях оплаты аренды. Следует отметить, что владельцы коммерческих помеще-
ний длительное время не снижают арендные ставки, что значительно услож-
няет работу предприятий рассматриваемой отрасли.

Рисунок 2.5 - Рейтинг факторов, препятствующих развитию предприятий


розничной торговли, в третьем квартале 2016 года в РФ29

Отдельно следует отметить, что в 2016 году для предприятий рознич-


ной торговли утратил значимость такой фактор как недостаточный ассорти-
мент товаров. В 2015 году он относился к числу препятствий на пути их раз-
вития [131, с.348]. По нашему мнению, это объясняется тем, что выход за
пределы обязательного ассортиментного товарного минимума для многих
магазинов стал нерентабельным шагом. Последствием такой политики про-
даж, по нашему мнению, стало усиление товарного дефицита, что, соответ-
ственно, ухудшило уровень обслуживания населения. По официальным дан-
ным ФГСС РФ оборот розничной торговли за 1-е полугодие по сравнению с
прошлым периодом сократился более чем на 5%.
Рейтинг факторов, которые препятствуют развитию предприятий сфе-
ры строительных услуг, отличается, прежде всего, тем, что в нем отмечается
высокая стоимость материалов (рис.2.6). В этой отрасли в отличие от роз-
29
Диаграмма построена лично автором по открытым данным ФГСС РФ (http://www.gks.ru)
54
ничной торговли сложно произвести глобальную замену дорогостоящих ре-
сурсов на более дешевые, в том числе, по причине необходимости выполне-
ния требований промышленной безопасности.

Рисунок 2.6 - Рейтинг факторов, препятствующих развитию предприятий


сферы строительных услуг, в третьем квартале 2016 года в РФ30

Обращает на себя внимание тот факт, что предприятия сферы услуг, в


том числе населению, не считают недостаточное использование современных
бизнес-коммуникаций фактором, который не способствует их развитию. В
последнем контексте следует отметить, что только около 40% российских
предприятий имеют веб-сайты, т.е. ознакомиться с сервисной политикой
многих из них, используя сеть Интернет, практически невозможно. Кроме
того, отечественные предприятия недостаточно уделяют внимания вопросам
автоматизации закупок и продаж товаров и услуг. Например, в 2014 году в
этих целях использовали специальные программные средства только, соот-
ветственно, около 20 и 35 % российских предприятий [131, с.473]. Масштабы
использования предприятиями сферы услуг сети Интернет в инфраструктур-
ном обеспечении и продажах характеризуют рис.2.7 и 2.8. Они свидетель-
ствуют не только о том, что наиболее высокая активность использования се-
ти Интернет имеет место в инфраструктурном обеспечении предприятий, но
30
Диаграмма построена лично автором по открытым данным ФГСС РФ (http://www.gks.ru)
55
и о различных отраслевых позициях в этом вопросе. Следует отметить, что
лидерство предприятий здравоохранения в закупках по Интернету объясня-
ется тем, что большинство из них являются государственными. Это пред-
определяет широкое применение таких процедур размещения заказа как
электронный обратный аукцион.

Рисунок 2.7 – Характеристика использования предприятиями сферы услуг


сети Интернет для продаж услуг31 [131, с.473]

Рисунок 2.8 - Характеристика использования предприятиями


сферы услуг сети Интернет для закупок товаров и услуг32 [131, с.473]

31
Диаграмма построена лично автором по открытым данным ФГСС РФ (http://www.gks.ru)
32
Диаграмма построена лично автором по открытым данным ФГСС РФ (http://www.gks.ru)
56
Объемы платных услуг населению постоянно возрастают (рис.2.9). По
нашему мнению, эта тенденция обусловлена, по крайней мере, четырьмя
причинами. Во-первых, эволюция ЖКХ сопровождается постоянным ростом
на коммунальные услуги. Эта тенденция обусловлена, безусловно, продол-
жающимся процессом устранения государства от субсидирования комму-
нальных расходов населения. Ситуация усугубляется тем, что многие дома не
отвечают современным требованиям к энергосбережению, поэтому все избы-
точные расходы перекладываются на их жильцов. Кроме того, услуги управ-
ляющих компаний не всегда являются эффективными, а организация ими за-
купок материальных ресурсов и услуг очень часто непрозрачна. Во-вторых,
рост мобильности населения создает объективные предпосылки для возрас-
тания потребления услуг по перевозке пассажиров. В-третьих, высокий уро-
вень автомобилизации страны и оснащенность домохозяйств сложной быто-
вой техникой способствует развитию сферы услуг по техническому обслу-
живанию и ремонту машин и оборудования. Высокие темпы НТП в их про-
изводстве оказывают на эту сферу услуг аналогичное воздействие. В-
четвертых, структура спроса на услуги населению постоянно усложняется.

Рисунок 2.9 – Динамика роста объемов платных услуг населению33

33
График построен лично автором по открытым данным ФГСС РФ (http://www.gks.ru)
57
На рис.2.10 показана структура распределения объемов платных услуг
населению в середине 2016 года. Очевидно, что коммунальные услуги заняли
в ней не первое, а второе место исключительно из-за сезонного фактора.
Кроме того, летом деловая активность в сфере пассажирских перевозок воз-
растает. Спрос на бытовые услуги (если производить сравнения в сопостави-
мых ценах) отличается постоянностью. Объемы продаж таких услуг посто-
янно возрастают (рис.2.11).

Рисунок 2.10 – Характеристика распределения объемов


платных услуг населению в июле 2016 года34

Рисунок 2.11 – Динамика роста объемов бытовых услуг населению35

34
Диаграмма построена лично автором по открытым данным ФГСС РФ (http://www.gks.ru)
58
Обращает на себя внимание доминирование в структуре потребления
бытовых услуг населению техобслуживания и ремонта автотранспортных
средств, а также ремонта и строительства жилья (зданий) (рис.2.12).

Рисунок 2.12 - Характеристика объемов потребления бытовых услуг


населению в 2015 году36

Следует отметить, что наблюдается устойчивая тенденция роста объе-


мов платных медицинских услуг населению, удельный вес которых, согласно
открытым данным ФСГС РФ, в общем объеме платных услуг составляет око-
ло 7%. Ее следует оценивать положительно, так как она позволяет сократить
общественные потери и повысить трудоспособность экономически активного
населения. Аналогичные тенденции роста объемов платных услуг населению
отмечаются ФСГСС РФ и в сфере туризма (рис.2.13).
Выполненный нами анализ положения в сфере платных услуг населе-
нию позволяет сделать ряд выводов. Во-первых, в целом динамика измене-
ния их объемов является положительной. Однако ведущей компонентой этой
тенденции выступает рост расходов на коммунальные услуги, который авто-
матически закрывает или существенно ограничивает для ряда домохозяйств

35
График построен лично автором по открытым данным ФГСС РФ (http://www.gks.ru)
36
Диаграмма построена лично автором по открытым данным ФГСС РФ (http://www.gks.ru)
59
доступ к другим видам платных услуг населению. Во-вторых, адаптация
населения к жестким бюджетным ограничениям объективно способствует
сокращению ими объемов потребления услуг и их перечня. В-третьих, отсут-
ствие позитивных перемен в экономике страны не внушает предприятиям
сферы платных услуг населению предпринимательской уверенности.

Рисунок 2.13 – Динамика роста объемов платных услуг в сфере туризма37

Все это означает, что предприятия сферы платных услуг населению


должны усилить внимание к обоснованию своих стратегических позиций во
внешней среде, учитывая риски, с которым они могу столкнуться в будущем,
и возможность повышения качества обслуживания клиентов.

2.2. Функционал управления рисками предприятий сферы платных услуг


населения

Отечественная сфера платных услуг населению в условиях экономиче-


ской рецессии демонстрирует высокую жизнестойкость. Однако неопреде-
ленность продолжения этой ситуации стимулирует поиск предприятиями
этой отрасли решений, реализация которых позволит обеспечить в длитель-
ной перспективе наличие у них устойчивых конкурентных преимуществ.
37
График построен лично автором по открытым данным ФГСС РФ (http://www.gks.ru)
60
В научных публикациях, посвященных этой проблематике, доминирует
точка зрения, согласно которой ставка на маркетинговые мероприятия и осо-
бенно на задействование цифровых маркетинговых коммуникаций должна
быть приоритетной [14, с.499]. В ее пользу приводятся разумные аргументы:
- Интернет открыл новые перспективы ведения электронного бизнеса в
интерактивном режиме (роль, прежде всего, торгового посредничества по-
этому стала утрачиваться, т.е. появилась возможность установления прямых
контактов с потребителем и оказания на него агрессивного рекламного воз-
действия);
- появление социальных сетей стало началом трансформации потреби-
тельского поведения (в частности, круг акторов, влияющих на принятие фи-
зическим индивидуумом решения о закупке услуге существенно расширил-
ся), что сделало присутствие в этих сетях сервисных предприятий обязатель-
ным.
По оценкам специалистов38, практика использования таких коммуни-
каций не стала эффективным механизмом продаж, вследствие высоких затрат
и недооценки коммерческих (торговых) рисков. Кроме того, роль Интернета
значительна переоценена [64, с.174]. Нами не умаляется роль Интернета в
развитии предприятий сферы обслуживания. Действительно в этой области
наблюдается явный прогресс. Однако управление рисками на таких предпри-
ятиях, особенно предоставляющих платные услуги, степень вещественности
которых невелика, от этого не становится менее актуальным, более того по-
требность в этом виде менеджмента усиливается.
Причина в том, что эти предприятия подвержены значительному числу
отраслевых рисков, которые предопределяют следующие факторы:
- верхняя граница объемов продаж услуг, как правило, колеблется на
незначительном удалении от точки безубыточности;
- непосредственное взаимодействие с клиентами (физическими инди-
видуумами) предопределяет вероятность возникновения критических собы-

38
Хьюз А. Маркетинг на основе баз данных / Пер. с англ. - М.: Издат. дом Гребенникова, 2008. - 448 с. – С.9.
61
тий;
- специфицирование услуг в ряде случаев не гарантирует детальное
описание требований клиентов к уровню обслуживания;
- обеспечение надежности сервисного плана затруднено (в первую оче-
редь по причине сложности и подвижности сервисных процессов, т.е. их
смены в ответ на реакцию клиента);
- «жесткие» бюджетные ограничения [6].
В качестве дополнительных аргументов в пользу нашего мнения следу-
ет считать следующие положения [10]. Во-первых, в условиях экономическо-
го рецессии всегда доминирует финансовая стратегия, реализация которой
требует тщательного управления рисками. Предприятия сферы услуг в этом
случает не являются исключением. Во-вторых, нацеленность домохозяйств
на экономию ограниченных ресурсов резко меняет их отношение к приобре-
тению услуг. Решение о размещении заказов на их оказание в этом случае
рассматриваться с позиции удовлетворения насущных нужд домохозяйств.
Они соответствуют начальным ступеням пирамиды потребностей А. Маслоу,
т.е. только тем, которые жизненно необходимы или отказаться от их потреб-
ления и найти им равноценную замену невозможно. Домохозяйства теряют
интерес к услугам, потребление которых носит статусный характер, т.е. тех,
которые необходимы для демонстрации принадлежности к определенному
уровню социальной структуры общества. Кроме того, у домохозяйств повы-
шается «иммунитет» к услугам, к потреблению которых их принуждают, ис-
пользуя потребительский кредит и маркетинговые приемы манипулирования
поведением потребителей. Все это приводит к тому, что структура спроса
населения на услуги в условиях экономической рецессии естественным обра-
зом «сжимается» до минимума, что, соответственно, обусловливает рост
рисков, с которым сталкиваются сервисные предприятия.
Управление рисками отраслевых участников сферы платных услуг
населению, по нашему мнению, следует выстраивать в контексте:
- реализации стратегии обеспечения их устойчивого развития, т.е. га-
62
рантированного поддержания:
а) сервисно-экономического равновесия на предприятиях сферы
услуг;
б) баланса потребностей и ожиданий в системе взаимодействий со
стейкхолдерами.
- учета специфики отраслевых рисков.
Началом построения системы управления рисками на таких предприя-
тиях, по нашему мнению, следует считать обоснование конкурентоспособно-
го уровня обслуживания потребителей. Полученный на этом этапе результат
создает реальные предпосылки для структурирования бизнес-процессов
предприятий, т.е. взаимного согласования инфраструктурного обеспечения и
сервисной деятельности предприятия, что объективно необходимо для вы-
полнения поставленных перед ним экономических задач. Выполнение этого
условия гарантирует достижение сервисно-экономического равновесия [184,
с.222]. В этом случае, по нашему мнению, обеспечивается синхронизация и
адекватность взаимодействий в цепочке спроса: клиент → сервисная дея-
тельность предприятия → его инфраструктурное обеспечение → поставщики
товаров и услуг для инфраструктурных нужд. Следует отметить, что именно
несоответствие этой цепочки структуре спроса потребителей услуг является
главным источником риска. Кроме того, целесообразно указать, что поиск
решения этой задачи на практике необходимо осуществлять с учетом двух
факторов:
- сервисно-экономическое равновесие имеет динамический характер
(т.е. критерий ее оптимальности варьируется);
- инфраструктурное обеспечение связано с формированием множества
снабженческих цепочек (это обусловливает специфические логистические
риски).
Обоснованная система бизнес-процессов предприятия сферы услуг
населению должна служить главным объектом анализа с позиции:
- выявления возможности обеспечить согласованность действий функ-
63
циональных служб по исполнению заказов потребителей;
- подверженности риска потерь и убытков (выигрыша) в ходе сервис-
ной деятельности предприятия.
Особое внимание, по оценкам специалистов, в ходе такого анализа
необходимо уделять поиску узких мест в деятельности предприятия сферы
услуг и учету возможности кумулятивного появления негативных рисковых
событий [12, с.79; 148, с.130; 169, с.58]. В расчет при этом рекомендуется
принимать существование положительной зависимости между уменьшением
риска убыточной деятельности сервисного предприятия и приближением к
точке, в которой его прибыль будет равна нулю [84, с.84]. Уместно напом-
нить, что объем продаж услуг населению и так, как правило, находится вбли-
зи этой точки. Это обстоятельство обусловливает целесообразность анализа
чувствительности экономических результатов сервисного предприятия к ве-
роятным изменениям рисков в его деятельности [32, с.44]. Следует отметить,
что отечественное законодательство ограничивает содержание понятия пред-
принимательского риска вероятностью отрицательных последствий только
для самого предприятия. Однако это не исключает соотношение этого поня-
тия с причинением ущерба третьим сторонам, т.е. стейкхолдерам, поэтому
анализ подверженности предприятия сферы услуг рискам следует проводить
с учетом этого положения [28, с.62].
Согласно Ф.Х. Найту риск – это измеримая неопределенность [114,
с.225]. В сфере услуг источником такой неопределенности, т.е. неполноты
информации, в первую очередь выступает непредсказуемость поведения кли-
ентов, восприятие которой осложняется трудностью идентификации рисков
персонифицированного обслуживания потребителей услуг, а также случай-
ных факторов, влияющих на их удовлетворенность от потребления услуги
[59, с.22; 67, с.108; 90, с.9]. Одним из факторов риска здесь нередко выступа-
ет отсутствие у физических индивидуумов формальных требований к услуге
[98, с.33]. Однако на этот вопрос необходимо смотреть шире. Источником
неопределенности выступают намерения всех стейкхолдеров (в первую оче-
64
редь поставщиков и клиентов) предприятия сферы услуг населению [18,
с.250]. По нашему мнению, его межфирменные отношения и непосредствен-
ные контакты с клиентами представляют собой специфический ресурс, недо-
оценка которого недопустима.
Следует отметить, что выбор поставщиков и обоснование контрактных
условий взаимодействия с ними являются одним из источников риска, кото-
рые обусловливают неопределенность результатов обслуживания клиентов
[63, с.62; 97, с.72]. Дополнительно нужно учитывать неопределенность взаи-
модействия предприятий сферы услуг с государством (вид стейкхолдера).
Она во многом определяется неполной предсказуемостью государственного
регулирования экономики. В расчет необходимо также принимать общество
(вид стейкхолдера). Недооценка его действий может негативно повлиять на
планы развития предприятий сферы услуг населению. В качестве примера
следует отметить факты противодействия населения размещению предприя-
тий розничной торговли в местах его расселения.
Следует отметить, что система взаимосвязей предприятия сферы услуг
населению со стейкхолдерами всегда имеет сетевой характер, поэтому сбои в
одних отношениях транслируются на другие. В этой сфере наибольший риск
для сервисных предприятий представляет вероятность распространения воз-
мущений в его системе внешних и внутренних взаимосвязей на непосред-
ственные контакты с потребителями услуг. Управление такими отраслевыми
рисками, поэтому должно предусматривать обоснование возможных преце-
дентов, ведущих к разрывам во взаимоотношениях со стейкхолдерами, и мо-
делирования их отрицательных последствий [4]. Кроме того, система управ-
ления рисками на рассматриваемых нами предприятиях должна отражать
риски взаимодействия со всеми стейкхолдерами. Их интегративный анализ
является обязательным условием определения уровня риска устойчивого
предприятия [93, с.21]. Чтобы предприятиям сферы услуг населению гармо-
низировать отношения со стейкхолдерами, по нашему мнению, целесообраз-
но предпринимать следующие инвариантные действия:
65
- произвести ранжирование стейкхолдеров (включая потребителей) по
критерию значимости;
- идентифицировать и оценить риски взаимодействия со стейкхолдера-
ми с учетом существующих и будущих угроз деятельности предприятия сфе-
ры услуг;
- обосновать приемы управления этими рисками;
- определить приоритеты в развитии внешних и внутрифирменных вза-
имосвязей, включая последовательность повышения уровня взаимодействий
со стейкхолдерами с учетом их стратегического статуса;
- разработать план контроля выполнения мероприятий по сокращению
разрывов между потребностями и ожиданиями стейкхолдеров [4].
В последнем контексте необходимо отметить, по крайней мере, еще два
положения. Во-первых, нельзя исключать риск давления на предприятие
сферы услуг населению со стороны отдельных стейкхолдеров (например,
местных властей) [27, с.80]. Во-вторых, поддержание предприятиями сферы
услуг долгосрочных отношений с поставщиками предполагает осуществле-
ние ими специфических инвестиций (в развитие сотрудничества, обучение
межфирменному взаимодействию и др.) [163, с.167]. Отличительной чертой,
формируемых при этом активов, следует считать их не мобильность, т.е. не-
возможность использования по другому назначению. Это обстоятельство
может стать источником риска, так как не исключается, что поставщик, за-
нимая более сильную позицию, не будет предпринимать попытки извлечь из
этого квазиренту [126, с.319].
Многоаспектность понятия риска обусловливает существование более
двухсот его видов [33, с.65; 36, с.65; 68, с.375]. Отсутствие единой точки зре-
ния в отношении его классификации в свою очередь приводит к различным
интерпретациям типологии рисков. Причинно-следственные связи между
существующими рисками не определены [81, с.16]. Кроме того, вопрос об
оценке эффективности управления рисками остается открытым [183, с.767]?
Все это препятствует построению эффективной системы управления рисками
66
на предприятиях, независимо от отраслевой принадлежности.
Анализ научных публикаций, посвященных управлению рисками на
предприятиях, свидетельствует о том, что специфике этого менеджмента в
сфере услуг населению внимания уделяется недостаточно. Например, в [183,
с.95] приведена схема отраслевых рисков сферы сервиса, анализ которой
свидетельствует о следующем. В целом авторы [183] придерживаются клас-
сической типологии рисков [15, 73, 92 и др.]. Исключение составляет только
то, что ими введено понятие контактного риска, т.е. риска обслуживания,
(входящего в группу коммерческих рисков), источниками которого является
неопределенность:
1) длительности и скорости обслуживания;
2) соблюдения персоналом этических норм;
3) качества услуги;
4) сроков и условий выполнения заказа;
5) ориентации на клиента.
Первые четыре источника риска, по нашему мнению, было бы пра-
вильно объединить в один – неопределенность соблюдения установленных
сервисных стандартов, которой объективно свойственна многомерность.
В [183, с.96] совершенно справедливо также выделяется риск размеще-
ния сервисного предприятия, под которым понимается вероятность выбора
места дислокации, не обеспечивающего должный комфорт обслуживания.
Следует отметить, что, по нашему мнению, такой риск дополнительно следу-
ет соотносить с ошибкой учета особенностей градиентов цен, которые со-
гласно [99, с.341] обусловлены пространственным разделением труда.
Риск ошибочной ориентации на клиента в [183] соотносится с неис-
пользованием новых форм обслуживания, т.е. способов предоставления сер-
виса. Такая содержательная интерпретация очень правомерна. Инновацион-
ная компонента деятельности предприятий, независимо от отраслевой при-
надлежности, способствует достижению ими устойчивых конкурентных пре-
имуществ. Согласно теории Й. Шумпетера инновационная деятельность свя-
67
зана с новизной: 1) вида услуги; 2) способа (технологии) выпуска услуги; 3)
рынка сбыта услуг; 4) материальных ресурсов для инфраструктурных нужд
предприятия сферы услуг; 5) реорганизации на таком предприятии [185,
с.159]. Все эти подходы имеют место в сфере обслуживания. Однако суще-
ствует и другая тенденция, которая заключается в искусственном сокраще-
нии жизненных циклов товаров и услуг [79, с.199]. Ее влияние на сферу
услуг различно. Во-первых, ускоренный перманентный вывод на рынок но-
вых товаров, хотя и незначительно усовершенствованных, делает в ряде слу-
чаев невозможным в розничной торговле опору на ретроспективные данные
при прогнозировании продаж. Во-вторых, риск морального устаревания обо-
рудования сервисных предприятий возрастает, т.е. эффективность инвести-
ций в их развитие уменьшается. В-третьих, затраты сервисных предприятий
на исследования прогрессивных инновационных тенденций в сфере услуг и
получение доступа к новым знаниям возрастают. Достижение последней це-
ли требует построения или интеграции в специализированные информацион-
ные системы, что в свою очередь актуализирует управление рисками нару-
шения безопасности, конфиденциальности и ограниченного доступа к новой
отраслевой информации39. Необходимо отметить, что актуальность такого
доступа определяется, в том числе, угрозой выхода на внутренний рынок
страны зарубежных компаний, обладающими прогрессивными сервисными
технологиями [76, с.46].
Недостатками типологии рисков сферы сервиса, приведенной в [183],
по нашему мнению, следует считать игнорирование роли инфраструктурного
обеспечения в обслуживании потребителей. В первую очередь она просмат-
ривается в контексте цепной зависимости надежности услуги от надежности
производства ее исполнителя и, соответственно, надежности поставок в сфе-
ре МТС.
Последняя категория соотносится с логистическими рисками. Управле-

39
Воронина Л.А., Иосифовна Л.В., Бойко А.И. Риск-контроллинг на инновационных предприятиях// Инно-
вационная деятельность. – 2010. - №15(180. - С.8-12. – С.10.
68
ние ими требует выработки решений, учитывающих не только отраслевые
аспекты сферы услуг населению, но и особенности вторичной роли матери-
альных ресурсов в обслуживании клиентов, поскольку первичная роль в до-
стижении этой цели все же принадлежит нематериальным действиям персо-
нала. В научных публикациях, посвященных управлению в сфере услуг (ис-
ключая оптовую и розничную торговлю), эта проблема нередко недооцени-
вается. Например, в [172, с.721] отмечается, что роль запасов материальных
ресурсов для сервисных организаций часто несущественна, в частности, из-за
того, что такие запасы можно оперативно пополнить силами местных по-
ставщиков. По нашему мнению, это утверждение нельзя считать полностью
объективным по следующим причинам:
1) не исключаются срочные поставки (т.е. высокие затраты);
2) графики доставки товаров не всегда являются гибкими;
3) не все поставщики клиентоориентированы (не готовы оперативно
отпускать минимальные партии товаров).
Теория управления логистическими рисками еще только формируется,
причем публикации по этой проблематике носят фрагментарный и обобщен-
ный характер. Например, в [122, с.23] ошибки планирования закупок (один
из главных источников риска) игнорируются, тогда как в [165, с.60] содержа-
ние понятия логистического риска не раскрывается. Следует отметить, что
этот вид риска связан с бухгалтерским риском, который обусловлен недо-
статками системы формирования учетной информации, и, соответственно, с
риском отказа исполнения принятого заказа, т.е. в обслуживании [135, с.513].
В частности, эта связь в первую очередь проявляется в расхождении данных
о товарных запасах в этой системе с фактическими данными о складских за-
пасах. Отсутствие необходимых материалов, неотраженное в системе учет-
ной информации, порождает риск принятия заведомо невыполнимого заказа
на оказание услуги. Решение данной проблемы требует проведения периоди-
ческих инвентаризационных операций, что влечет за собой дополнительные
расходы. Дополнительно следует отметить, что существует аудиторский
69
риск, т.е. вероятность не обнаружения некорректной информации в бухгал-
терской отчетности, в частности, недостоверных сведений о фактическом со-
стоянии запасов [75, с.30; 30, с.36; 103, с.6].
Отдельно следует отметить, что в типологии рисков сферы сервиса,
представленной в [183], не учитывается риск появления непланируемых рас-
ходов. Необходимо выделить ряд инвариантных причин наступления такого
события, к числу которых относятся:
1) ненадежность планирования сервисной деятельности;
2) сдвиги в экономической конъюнктуре (примером служат события в
2014 году, которые изменили геополитическую обстановку);
3) невыполнение поставщиками договорных обязательств;
4) выплаты штрафных санкций и судебных издержек [162, с.176].
Невыполнение, а также ненадлежащее исполнение контрагентами
предприятий сферы услуг, равно как и других отраслей, своих договорных
обязательств является источником риска, реализация которого создает дей-
ственную угрозу экономической безопасности отечественным сервисным ор-
ганизациям. Следует отметить, что, по оценкам специалистов, издержки кон-
троля российских предприятий за контрактным поведением поставщиков яв-
ляются наибольшими среди всех видов трансакционных издержек, т.е. по
сравнению с затратами на их поиск и выбор, ведение переговоров и состав-
ление договора. Управление таким риском возможно путем передачи без и со
страхованием, а также исключения на этапе подготовки и реализации сделки
[15, с.63; 58, с.187; 63, с.8]. Такая передача наряду с отказом от риска и при-
нятия его на себя, по оценкам специалистов, является наиболее популярной
мерой [181, с.39]. В случае передачи риска 1-го типа ответственность сторон
закрепляется в договоре, причем ее степень может варьироваться в зависимо-
сти от соглашения [15, с.63; 182, с.246]. При передаче риска 2-го типа, по
нашему мнению, следует учитывать, по крайней мере, два ограничения:
1) затраты на выполнение этой операции страхования;
2) не все виды контрактных отношений страхуются [91, с.60].
70
Последнее ограничение обусловлено, прежде всего, тем, что страхов-
щики при принятии решений всегда исходят из принципа безубыточности
свой сервисной деятельности, т.е. отказывают в обслуживании при угрозе
возникновения у них убытков [74, с.58; 152, с.25].
Следует отметить, что величину убытка от вероятного заключения с
недобросовестным поставщиком договора достаточно сложно прогнозиро-
вать. Проблема, безусловно, заключается в первую очередь в том, что надеж-
ность поставщика является трудно верифицированной величиной. Эффек-
тивной мерой в этом случае следует считать лимитирование затрат на разме-
щение различных заказов для нужд инфраструктурного обеспечения пред-
приятия сферы услуг населению [48, с.105]. Прежде всего, она отвечает воз-
можностям микроорганизаций этой отрасли, которые располагают ограни-
ченными финансовыми ресурсами. Однако более действенной мерой все же
следует считать профилактику риска, связанного со взаимодействиями с по-
ставщиками, которая должна предполагать следующие действия:
- квалификационная и юридическая проверка поставщиков товаров и
производственных услуг для инфраструктурных нужд сервисного предприя-
тия (предусматривающая привлечение к ней собственной службы безопасно-
сти или организаций, оказывающих соответствующие услуги);
- мониторинг выполнения поставщиками договорных обязательств с
обязательной оценкой степени их лояльности;
- выделение на основе метода АВС группы договоров, с которыми свя-
зан наивысший риск, и уделения им особого внимания [102, 113, с.15; 168,
с.5].
В качестве действенной меры снижения такого риска выступает и ор-
ганизация взаимодействий с поставщиками в рамках отдельных проектов. В
этом случае возникают объективные предпосылки для учета вторичных рис-
ков, влияющих на контрактные отношения предприятия сферы услуг населе-
нию с поставщиками [40; 112, с.23].
В случае предоставления потребителям услуг населения на основе рас-
71
срочки или кредита целесообразно предпринимать следующие меры по
управлению рисками неплатежей:
- установление ограничений по дебиторской задолженности с учетом
персональной кредитной истории клиентов;
- организация работы с клиентами, допускающими неплатежи (перио-
дическое напоминание о погашении задолженности).
Предприятиям сферы обслуживания населения свойственен высокий
репутационный риск, что не учтено в типологии рисков, предложенной в
[183]. Его величина достигает максимума на сервисных предприятиях, слабо
связанных с вещественной составляющей, и в сетях предприятий сферы всех
видов услуг, в том числе, франчайзинговых. Она причем является нематери-
альным активом и может быть отражена в бухгалтерском учете. Классиче-
ским подходом определения ее стоимости служит разница между ценой про-
дажи предприятия на торгах и стартовой ценой.
Анализ публикаций, посвященных проблематике репутационных рис-
ков, свидетельствует не только о наличии широкого перечня трактовок этой
категории, но и существовании порой противоречивых мнений по способам
управления ими [23, с.10]. В тоже время нужно отметить усиление институ-
ционального интереса к этой проблеме. Например, в соответствие с рекомен-
дациями по применению одной из предыдущей редакции федерального зако-
на о государственных закупках репутация поставщика считалась отрицатель-
ной, если за последние 3-5 лет он проиграл в арбитражном суде как минимум
одно дело40. В [53, с.60] этот вид риска в бюджетной сфере соотносится с
риском нарушения действующего законодательства и ведомственных требо-
ваний. В государственном стандарте [38] деловая репутация строительной
организации определяется посредством факторной модели (история, сред-
ства, кадры, имидж, достоверность), выражающей «уровень доверия и моти-
вации обращения к услугам». Судя по масштабу проблем, с которым сталки-

40
Щербаков В.В., Ткач В.В., Зотов В.А. Организация коммерческих переговоров: учеб. пособие. – СПб.:
Изд-во СПбГУЭФ, 2003. – 79 с. – С.71.
72
вается российское население после приобретения строительных услуг, эта
модель пока не совсем совершенна.
Следует различать репутации производственного и сервисного пред-
приятия. За рубежом в первом случае ее ведущими компонентами выступают
качество выпускаемой продукции (она преобладает), полнота и своевремен-
ность выполнения договорных обязательств, т.е. качество контрактных взаи-
модействий с потребителями [62, с.35; 69, с.150]. Репутационные потери, по
мнению отечественных специалистов, у производственных предприятий
главным образом возникают при обвинениях в нарушении правил промыш-
ленной и экологической безопасности, тогда как низкое качество продукции
считается четвертым по значимости рискообразующим фактором [23, с.5].
По нашему мнению, такая интепретация обусловлена тем, что на отечествен-
ном рынке доминируют поставщики, а не потребители, т.е. клиенториенти-
рованность не стала нормой экономического поведения производителей. Это
обстоятельство, по нашему мнению, является рискообразующим фактором
для сферы услуг. Составляющими репутации предприятий последней отрас-
ли отечественные специалисты наиболее часто считают качество услуги и
узнаваемость бренда, причем вторая из них в ряде случаев не отделяется от
первой [24, с.11; 50, с.41].
В широком плане репутацию сервисного предприятия, по нашему мне-
нию, следует трактовать как осведомленность стейкхолдеров и общественно-
сти о качестве обслуживания, которая может быть и отрицательной. Осве-
домленность это динамическая переменная, которая, в том числе, определя-
ется скоростью забывания о некачественном обслуживании. Величина этой
скорости варьируется в зависимости от вида услуг и поведения репутацион-
ных агентов (СМИ и др.), которые могут оказывать давление на предприятия
сферы услуг, используя возможность влияние на мнение общественности [64,
с.95].
В узком смысле репутацию предприятия сферы услуг населению, по
нашему мнению, следует трактовать как осведомленность клиентов об
73
уровне расхождения между качеством обслуживания и их ожиданиями. Од-
нако следует отметить, что потребители расценивают уровень такого каче-
ства с позиции степени согласования их впечатлений с ожиданиями, а не со-
ответствия процесса предоставления услуги установленным сервисным стан-
дартам [64, с.158]. Отсюда следуют следующие выводы. Во-первых, удовле-
творение сервисным предприятием всех запросов клиента, не гарантирует
исполнителю услуги отсутствие репутационных потерь. Во-вторых, впечат-
лениями и эмоциями клиентов можно управлять, поэтому встречи с ними
должны быть срежиссированы, в том числе, с использованием театральных
приемов [88, с.138]. В-третьих, доверие клиентов к исполнителям услуг ос-
новано на исполненных обещаниях, что, по нашему мнению, обусловливает
необходимость усиления внимания к сервисным гарантиям и содержанию
рекламной информации. Все это означает, что репутационный риск рассмат-
риваемых предприятий представляет собой вероятность несовпадения впе-
чатлений клиентов с их ожиданиями. Стратегия управления такими рисками,
соответственно, должна не допускать и превентивно устранять предпосылки
возникновения подобного противоречия. Следует отметить, что, по оценкам
специалистов, наиболее распространенным способом управления репутаци-
онным риском выступает его избежание или уклонение [78, с.5].
В теории управления рисками выделяют четыре инвариантных метода
[73, с.224]. Использование их в сфере платных услуг населению, по нашему
мнению, должно осуществляться с поправкой на отраслевую специфику [6,
10].
1. Варианты уклонения от риска: а) отказ от развития неперспективных
направлений хозяйственной деятельности; б) обоснование открытия новых
предприятий с учетом территориальных особенностей местных сервисных
зон; в) формирование системы управления претензиями потребителей на ос-
нове стандартов ISO; г) квалификационная проверка поставщиков товаров
для инфраструктурных нужд сервисного предприятия; д) отказ от сотрудни-
чества с ненадежными поставщиками и клиентами, предъявляющими завы-
74
шенные требования к качеству услуг (с конфликтными клиентами); е) обуче-
ние персонала; ж) заключение договоров с поставщиками и клиентами с от-
срочкой их выполнения (принятие предварительных заказов); з) страхование
рисков. Последний прием не является панацей. Процесс получения страхо-
вых выплат, как правило, очень длителен и связан с трансакционными из-
держками. Наступление страхового случая может стать самостоятельным
источником возникновения репутационного риска.
2. Варианты диссипации рисков: а) построение сети предприятий сфе-
ры услуг; б) разделение одноименных заказов на поставку товаров для ин-
фраструктурных нужд между различными поставщиками; в) избирательное
обслуживание потребителей услуг (лучшее обслуживание клиентов, внося-
щий основной вклад в доход предприятия, на более высоком уровне); г) ди-
версификация сервисной деятельности. Последний прием обладает значи-
тельным потенциалом [129, с.56]. Однако следует учитывать ряд положений.
Во-первых, многопрофильность усложняет инфраструктурное обеспечение
сервисных предприятий. Наличие существенной вещественной составляю-
щей в их услугах в этом случае приводит к росту уровня текущих производ-
ственных запасов и усложнению их структуры, то есть к возрастанию риска
замораживания финансовых ресурсов [3]. В-вторых, в основе диверсифика-
ции основной деятельности предприятий сферы услуг лежит «портфельный»
подход к управлению ценными бумагами. В соответствие с ним «портфель»
должен содержать 12-14 ценных бумаг, между которыми отсутствует тесная
корреляционная связь. Очевидно, что организация столь широкой многопро-
фильной сервисной деятельности особенно силами малых и микропредприя-
тий крайне затруднена и подчас невозможна. В-третьих, диверсификация, по
оценкам специалистов, сама может стать источником риска [60, с.158; 124,
с.691]. Объективные предпосылки для диверсификации предприятий сферы
услуг населению создают следующие факторы: 1) возможность использова-
ния потенциала инфраструктурного обеспечения и сервисной деятельности;
2) вписывание нового сервисного направления в рамки территориальных
75
кластеров [125, с.207].
3. Варианты локализации рисков: а) построение филиальной сервисной
сети; б) переход на потребление аутсорсинговых услуг; в) лимитирование
расходов; г) нормирование сервисных операций; д) установление персональ-
ной ответственности за развитие отношений с клиентами; е) установление
длительных хозяйственных связей со стейкхолдерами; ж) проведение функ-
циональной экспертизы договоров со стейкхолдерами; з) документирование
сервисных процессов [158]. Использование последнего приема позволяет де-
тализировать действующую схему сервисной системы, что в свою очередь
создает предпосылки для введения контрольных точек, т.е. для локализации
рисков с учетом персональной их привязки к каждому сервисному процессу
и их владельцу.
4. Варианты компенсации рисков в рассматриваемой отрасли преиму-
щественно соотносятся с формированием резервов сервисных мощностей,
ресурсов для инфраструктурных нужд и кадровых.
Управление рисками на предприятиях сферы платных услуг населению
во многом зависит от их размера и особенностей организационной структу-
ры. Предприятия этой отрасли преимущественно представлены микроорга-
низациями, которые нередко объединены в сетевые структуры, в том числе,
на основе договора коммерческой концессии, т.е. франчайзинговых соглаше-
ний. Следует отметить, что соглашения последнего типа являются самостоя-
тельным источником риска по следующим причинам. Во-первых, они явля-
ются наиболее сложными, причем владелец франшизы в правовом контексте
находится в более привилегированном положении [142, с. 225]. Во-вторых,
риск возникновения конфликтов между франчайзером и франчайзи доста-
точно высок, причиной которых чаще всего становится уровень концентра-
ции предприятий на локальных территория [137, с.37].
Разработка стратегии управления рисками на предприятиях сферы
платных услуг населению должна, по нашему мнению, производиться на ос-
нове принципов риск менеджмента, определенных в стандартах ISO, и уни-
76
версальных приемов управления рисками [10, 42, 47; 187]. Инвариантный ал-
горитм этой процедуры иллюстрирует рис.2.14.

Данные о Стратегия развития Показатели конкурентоспособного Реестр(база) рисков Факторы, определяющие Вероятности возникновения Данные о степени зависимости
стейкхолдерах сервисного уровня обслуживания населения предприятия сферы специфику рисков выполнения потенциальных последствий рисков предприятия
предприятия платных услуг каждого вида сервисной деятельности рисков предприятия сферы платных услуг населению
населению сферы платных услуг населению
Сервисный
план Соотношение рисков
Идентификация между собой и целями Данные о достоверности
развития предприятия рисков предприятия
Критерии рисков сферы платных услуг сферы платных услуг населению
рисков предприятия населению
сферы платных
услуг Данные о степени
населению согласованности мнений
экспертов по рискам
A1
Данные об Анализ рисков
отраслевых предприятия Риски предприятия
рисках Бюджетные сферы платных услуг
ограничения
сферы платных населению, нуждающиеся
услуг населению в обработке

План инфраструктурного A2
обеспечения
Приоритеты обработки рисков
Определение предприятия сферы платных услуг
Рискованные населению
обстоятельства
Источники Сценарии развития Другие характеристики степени
сервисной рисков предприятия рисков
деятельности и их рисков последствий Стратегия управления рисками
предприятия рисков предприятия сферы платных услуг предприятия
потенциальные населению
последствия сферы платных услуг сферы платных услуг платных Обработка
населению населению услуг рисков План мониторинга рисков
населению предприятия
сферы Перечень лиц,
A3 ответственных
платных за управление
услуг рисками
Классификация угроз и возможностей Данные о равномерности распределения рисков населению
возникновения рисков предприятия предприятия сферы платных услуг населения
сферы платных услуг населению между стейкхолдерами A4

Рисунок 2.14 – Инвариантный алгоритм обоснования стратегии управления


рисками на предприятиях сферы платных услуг населению
на основе стандартов ISO [187]

В ISO понятие риска не предполагает учет вероятности выигрыша, хотя


в альтернативных стандартах качества во внимание принимаются оба вида
последствий реализации риска [130, с.59; 147, с.118]. Однако, по нашему
мнению, это нельзя считать препятствием на пути использования стандартов
ISO. В рамках разработки стратегии управления рисками на предприятиях
сферы платных услуг населению особое внимание требуется уделять обосно-
ванию пороговых значений сервисных рисков и уязвимости сервисного пла-
на [82, с.229; 138, с.34; 167, с.184].

2.3. Механизмы повышения качества обслуживания населения

Спад предпринимательской активности в сфере услуг в условиях эко-


номической рецессии в России, обусловленной неблагоприятной конъюнкту-
77
рой на внешнем рынке и геополитическими вызовами, закономерен. Неотъ-
емлемым атрибутом этой тенденции является обострение ценовой конкурен-
ции в сфере услуг населению. Это актуализирует поиск предприятиями этой
отрасли жизнеспособных стратегий обеспечения конкурентоспособности.
Необходимым условием достижения этой цели является предложение услуги,
которая имеет неоспоримые преимущества в первую очередь по качеству по
сравнению с другими аналогичными услугами. Чтобы этого добиться, требу-
ется сформировать системное представление о механизмах повышения каче-
ства услуг [5]. Этот вывод не противоречит позиции М. Портера, который
различает две конкурентные стратегии:
- дифференциация, неотъемлемым элементом которой является каче-
ство;
- ориентация на меньшие издержки [124, с.58].
Безусловно, поставщики услуг должны стремиться мобилизовать по-
тенциал сокращения непроизводительных затрат. Достижение этой цели
наиболее часто соотносится со стратегией рационализации планов использо-
вания сервисных мощностей, ориентированной на повышение их загрузки.
Однако следует учитывать, что степень загрузки (показатель операционной
эффективности сервисных мощностей) слабо характеризует их персональный
вклад в формирование дохода от основной деятельности предприятия сферы
обслуживания. Дополнительно следует учитывать следующие факторы.
Во-первых, величина этого показателя нередко увеличивается искус-
ственно (за счет предоставления существенных преференций, например, ски-
док или бонусов на бесплатное обслуживание) [88, с.607].
Во-вторых, система резервирования (принятия) заказов на услуги не
является эффективным инструментом распределения удельных весов загру-
зок сервисных мощностей по временным периодам. Причина в том, что она
не позволяет избежать пиковых нагрузок, обусловленных, прежде всего, се-
зонным фактором и колебаниями спроса, хотя устранению времени ожида-
ния клиентов, несомненно, она способствует.
78
В-третьих, обоснование вклада конкретной сервисной мощности в про-
цесс оказания каждой услуги, предоставляемой предприятием сферы обслу-
живания, требует:
1) идентификацию всех бизнес-процессов и взаимосвязей между ними;
2) обоснование разнесения затрат по всем видам таких процессов.
Достижение этой цели предполагает построение системы управленче-
ского учета, что связано с дополнительными расходами.
В-четвертых, ошибки в ограничении сервисных мощностей создают
объективные предпосылки для роста напряженности плана предоставления
услуг, что создает опасность превышения критического уровня, после кото-
рого сбои в обслуживании потребителями становятся неизбежными. Необос-
нованное повышение тяжести и напряженности труда персонала в этом слу-
чае создает существенные риски.
В-пятых, обоснование баланса между сервисными мощностями пред-
приятия сферы услуг и обеспечением конкурентоспособного уровня обслу-
живания является задачей, не имеющей простого решения.
В-шестых, обеспечение постоянного доступа клиентов к услугам
(например, к информационным) требует гарантированного запаса сервисных
мощностей, способных удовлетворять текущие и прогнозируемые запросы
[45, с.15]. Этот фактор, по нашему мнению, ужесточает требования клиентов
к сервисным гарантиям, что объективно способствует резервированию мощ-
ностей на предприятиях сферы услуг.
Все это значительно усложняет поиск путей сокращения затрат в сфере
обслуживания и одновременно актуализирует задачу повышения доходности
предприятий этой отрасли.
Решение этой задачи в условиях острой конкуренции в сфере услуг
населению, по нашему мнению, требует от их производителей усиления вни-
мания к вопросам налаживания длительных отношений с клиентами и под-
держки их лояльности, обеспечивающей повторное приобретение ими услуг.
В этой ситуации политика ориентации на клиента и предоставление сервис-
79
ных гарантий приобретают еще большее значение, что, по нашему мнению,
предопределяет необходимость уделения особого внимания вопросу повы-
шения качества услуг. Сложность его решения многом обусловлена тем, что
качество услуг можно оценить только в процессе их потребления, т.е. исклю-
чить «попадание» некачественных услуг в продажу, используя классические
процедуры профилактики брака на производственном предприятии нельзя.
Однако не меньшее значение имеет то, что клиенты нередко не могут само-
стоятельно правильно оценить качество услуг (рис.2.15).

Препятствия на пути оценки качества услуг клиентами

Показатели ка- Оценка услуг осущес- Технологическая Потребители ус- Сопротивле-


чества ряда ус- твляется клиентами (производственная) луг считают себя ние потреби-
луг законода- на основе собствен- деятельность пос- экспертами в телей пере-
тельно не нор- ного опыта, персо- тавщика услуг не- вопросах оценки менам в обслу-
мированы нальных ожиданий видима клиенту качества услуг живании

Рисунок 2.15 – Преграды на пути оценки клиентами качества услуг

Этот фактор проявляется в большей мере, когда услуга, слабо связана с


вещественной субстанцией, т.е. является полностью «нематериальной». Кро-
ме того, неверное восприятие клиентами качества услуг во многом определя-
ется тем, что внутренняя (производственная или технологическая) деятель-
ность поставщика для них является невидимой. Все это затрудняет выработ-
ку предприятиями сферы услуг целевых установок по обеспечению конку-
рентоспособности на основе стратегии дифференциации, т.е. придания услу-
гам уникальных свойств, в частности, за счет более высокого качества.
Неопределенность понятия качества услуги объективно предопределя-
ет ряд альтернативных подходов к трактовке этой категории [88, с.519]. В их
основе лежат допущения, в соответствие с которыми качество оценивается с
позиций, характеризуемых табл. 2.1.
Следует отметить, что сложность проведения бенчмаркинговых иссле-
дований (т.е. сравнительного анализа) в сфере услуг населению определяется
80
объективными факторами:
- уровень обслуживания не является объектом официального статисти-
ческого наблюдения;
- материалы аналитических обзоров, СМИ и т.п. открытых источников
нередко нельзя признать достоверными, в частности, по той причине, что они
не лишены рекламного контекста;
- предприятия, специализирующиеся на аналитических исследованиях,
преимущественно предлагают общие обзоры, причем используют те же от-
крытые источники;
- практика объединения предприятий сферы услуг в ассоциации с це-
лью взаимного обмена информацией и ее сравнительного анализа широкого
распространения в стране пока еще не получила.

Таблица 2.1 – Анализ допущений о качестве услуги


Допущение, на котором строит- Недостатки
ся понятие качества услуги
2 2
Необходим накопленный опыт Сложность практического применения (требуются не-
сравнения результатов потреб- ограниченные ресурсы)
ления аналогичных услуг.
Существует возможность ква- Неосязаемость сервисного процесса и «невидимость»
лиметрического сравнительного производственной деятельности исполнителя услуг для
анализа услуг. клиентов препятствует измерениям показателей об-
служивания.
Множественность и вариативность запросов потреби-
телей существенно осложняет этот анализ.
Клиенты понимают качество Субъективность оценки качества услуги.
услуг. Восприятие качества клиентами зависит от специфики
ожиданий ими уровня обслуживания.
Не учет подверженности клиентов влиянию различных
сил, оказывающих «давление» на их мнение.
Не учет возможного сопротивления клиентов предло-
жениям о потреблении новых услуг.
Не учет полезности отдельных (в частности, меритор-
ных нематериальных благ) видов услуг.
Восприятие клиентами качества услуг имеет динами-
ческий характер, т.е. меняется во времени и различает-
ся в зависимости от конкретной ситуации.
Прогрессивность уровня произ- Сложность проведения бенчмаркинговых исследова-
водства услуг и процесса обслу- ний в сфере услуг.
живания Сложность детального обоснования причинно-
следственных связей между внутрифирменной дея-
81
Продолжение табл.2.1
1 2
Прогрессивность уровня произ- тельностью исполнителя услуг и процессом обслужи-
водства услуг и процесса обслу- вания.
живания Надежность является единственным общим критерием
производственного и сервисного процессов, т.е. требу-
ется разработка интерфейса, обеспечивающего сопря-
жение показателей различных характеристик этих про-
цессов).
Качество услуги определяется ее Понятие ценности недостаточно четко определено.
ценностью Сложность обоснования баланса «выгоды/жертвы» для
исполнителя и потребителя услуги.

В работах, посвященных проблемам повышения качества обслужива-


ния потребителей, категории ценности продукта уделяется особое внимание
[35, с.40; 66, с.38]. Ценность услуги при этом рассматривается как функция
разности между выгодами (набором преимуществ) для клиента и ее стоимо-
стью (общих затрат на потребление услуги). Аналогичная позиция имеет ме-
сто в стандартах ISО [127, с.25]. Необходимо отметить, что понятие качества
в них носит универсальный характер (степень соответствия объекта требова-
ниям). Принимая это во внимание и учитывая особенности функциональной
интерпретации категории услуга в [159, с.318], нами предлагается модель
оценки ее ценности, которая приведена на рис. 2.16.
Затраты клиентов включают нефинансовые компоненты, к числу кото-
рых относятся время, физические усилия, психологическая нагрузка и отсут-
ствие комфорта [88, с.179]. Перечисленные составляющие подлежат деталь-
ному учету при составлении сервисных планов.
Существует четыре основные модели оценки качества услуг:
1 - модель Донабедиана (гипотеза: качество потенциала → качество
процесса → качество результата);
2 - модель Грёнрооса (гипотеза: сравнение потребительских ожиданий
с результатом → качество результата);
3 - модель Кано (гипотеза: восприятие базовых, требуемых и желаемых
характеристик услуги → качество результата);
4 – модель разрывов качества (гипотеза: выполнение потребительского
82
ожидания → качество результата) [85, с.17].

Нужные
Деловой контакт

Ценность услуги для


Непосредственное характеристики
услуги

потребителя
Деятельность взаимодействие
Цен- исполнителя при
ность исполнителя и Ненужные
непосредственном
для контакте с потребителем характеристики
потребителя услуги

Услуга
потре- (обслуживание)
бителя
+ Сбои в оказании

«Дефекты» услуги
с точки услуг Затраты
зрения Технологический процесс
Собственная потре-
пред- оказания услуги деятельность Конфликты между бителя
приятия исполнителя по потребителями и на удов-
Затраты сферы Обеспечение удовлетворению предприятием сферы
услуг (независимо от летво-
пред- услуг материальными потребности
ресурсами того, кто их рение
приятия клиента инициирует) потреб-
сферы ности в
услуг Несоответствия в обслуживании Неподтвердившиеся
услуге
(ошибки и затраты на их исправление) ожидания потребителей
Действия, не прибавляющие ценности Дополни- невыпол-
Потери предприятия сферы услуг тельные зат- нения его
раты клиента требований
Репутационные издержки (потеря репутации) в процессе навязыва-
потребления ния допол-
услуги по нительных
причинам: услуг

Рисунок 2.16 – Принципиальная модель оценки ценности услуги

Последняя модель наиболее широко используется на практике. В ней


обычно выделяется пять классических видов разрывов [85, с.26]. Однако их
перечень сегодня расширен до семи расхождений, которые иллюстрирует
рис.2.17.

Виды расхождений в качестве обслуживания

Специфици- Установлен- Установ- Декларирование Фактичес- Обещания Ожидания


рование ный стандарт ленный исполнителем кий уро- исполнителя потребителем
потребностей обслуживания/ стандарт услуги ее качес- вень обслу- услуг/ результата/
клиента восприятие об- обслу- тва/ отношение живания/ ожидания фактически
исполнителем служивающим живания/ обслуживающего степень потребителя, воспринятый
услуг/ персоналом фактичес- персонала к восприятия определяемые потребителем
ожидания ожиданий кий его распространяемой его этими результат
клиентов клиентов уровень информации клиентами обещаниями

Рисунок 2.17 – Типология расхождений в качестве обслуживания [88, с.529]

Следует отметить, что между степенью подтверждения ожиданий кли-


ента и его удовлетворенностью (меры ощущений, чувствований, эмоцио-
нальной реакции на потребление услуги) существует прямая связь, причем
именно это отношение, по оценкам специалистов, предопределяет изменчи-
83
41
вость поведения клиента . Ожидания клиентов в свою очередь характеризу-
ются двумя факторами:
- уровень обслуживания (желаемый, пороговый или базисный, спро-
гнозированный);
- пределы лояльности (приверженности к исполнителю услуг) и толе-
рантности (терпимости к сбоям в обслуживании) [88, с.184].
Следует согласиться с мнением о том, что в сфере обслуживания при-
меняются практически те же методы управления качеством, что и в промыш-
ленности [85, с.98]. Среди них необходимо выделить методы статистического
контроля и инструменты управления качеством (графических методов, пред-
ложенных JUSE).
Выполненные нами исследования позволяют выделить основной пере-
чень механизмов повышения качества услуг населению, которая учитывает
специфику отраслевой конкуренции, роль стандартов ISO в организации об-
служивания и проектирования сервисных систем (рис.2.18).

Предварительное Реоргани- Улучшение функци- Управ- Контроль Продвижение


тестирование зация сер- ональности интер- ление процессов услуг (повы-
инновационных висных про- фейсов на стыках кон- на предмет шение инфор-
процессов пре- цедур на ос- инфраструктурной, тактами выявления мированности
доставления нове бенч- технологической и с клиен- ошибок и их об их преиму-
услуг (валидация) маркинга сервисной систем тами исправления ществах)

Предостав- Формирование
ление без- информацион-
оговорочных Механизмы повышения качества услуг ной системы
сервисных мониторинга
гарантий качества услуги

Предоставле- Улучшение процес- Реорганизация Обучение Поста-


ние услуг на са предоставления сервисных про- Вовлечение клиентов новка
основе меж- услуг на основе цессов на клиентов в новым ин- сервис-
цикла Деминга процесс
дународных (планирование- основе опыта предостав- новационным ных
стандартов действие-проверка- управления ления услуг сервисным процес-
ISO корректировка) претензиями процессам сов

Рисунок 2.18 – Механизмы повышения качества услуг

41
Вугальтер А.Л. Фундаментальная экономия. Динамика / А.Л. Вугальтер. — М.: ЗАО «Издательство «Эко-
номика», 2007. - 371 с. – С.179.
84

Следует отметить, что использование стандартов ISO носит рекоменда-


тельный характер. Однако надо учитывать, что их использование приняло
тотальный характер, т.е. они стали нормами экономического поведения хо-
зяйствующих субъектов.
По нашим оценкам предварительная проверка (валидация) сервисных
процедур на предмет устойчивости к сбоям в обслуживании дает хорошие
результаты, что служит гарантией качества планируемых услуг. Однако
предприятия сферы услуг редко уделяют особое внимание проектированию
интерфейса, призванного состыковать внутрифирменную деятельность с сер-
висной системой, т.е. системой сервисных процедур, которые непосред-
ственно затрагивают клиентов. Практика свидетельствует, что сбои в инфра-
структурных и технологических процессах, выполняемых внутрифирменны-
ми подразделениями поставщика услуг, могут порождать возмущения, кото-
рые проникают в процессы взаимодействия с клиентами, порождая конфлик-
ты. Причины таких сбоев, несомненно, нередко определяются неэффектив-
ным управлением хозяйственными связями в сфере инфраструктурного
обеспечения предприятий сферы услуг и невысокой технологической дисци-
плиной персонала. Однако именно неоптимальная стыковка внутрифирмен-
ных процессов поставщика услуг с системой сервисных процедур, по нашему
мнению, наиболее часто становится источником возмущений, создающих
угрозу качественному обслуживанию потребителей.
Бенчмаркинговые исследования следует считать перспективным меха-
низмом повышения качества услуг. Однако использовать его в полной мере,
как нами уже упоминалось, вместе с тем не представляется возможным, в
том числе, по причине закрытости информации о специфике операционной
деятельности репрезентативного предприятия сферы услуг – лидера отрасли.
Перспективным механизмом повышения качества услуг следует счи-
тать организацию их улучшения на основе цикла Деминга. Использование
этого подхода декларируется в стандартах ISO. Чтобы его реализовать, тре-
85
буется в первую очередь обосновать сервисный план, в котором должны
быть прописаны все процедуры обслуживания и взаимосвязи между ними.
Необходимо также комплексно учесть все ограничения в обслуживании по-
требителей, принимая во внимание влияние сервисных мощностей на его ка-
чество. Кроме того, целесообразно выявить все возможности по предупре-
ждению возникновения конфликтов в процессе предоставления услуг.
Невозможность видения клиентами внутрифирменной деятельности
поставщика услуг объективно приводит к тому, что их качество многими по-
требителями ассоциируется с положительным впечатлением о встрече с пер-
соналом предприятия сферы услуг. Хотя такая практика является субъектив-
ной, ее необходимо принимать в расчет. Постановка сервисных процессов,
поэтому, как справедливо утверждает К. Лавлок, должна производиться с
элементами «театральных эффектов», способных привлечь потенциальных
потребителей [88, с.137]. Предложение новых услуг часто сложно восприни-
мается потребителями по ряду причин.
Во-первых, этому препятствует эффект сопротивления (неприятия), ко-
торый обусловлен низкой осведомленностью потенциальных клиентов о
ценности новой услуги. Безусловно, культура отечественных потребителей
растет. Этому способствуют не только возможности ознакомления с послед-
ними инновациями в сфере услуг, которые предоставляют телекоммуникаци-
онные технологии, но и возросшая мобильность потребителей, которая сти-
мулирует ускорение трансфера передовых стандартов предоставления услуг
в мировом пространстве. Однако процесс принятия новых услуг потребите-
лями, как правило, инерционен. Чтобы преодолеть рыночное сопротивление,
поставщики услуг должны уделять особое внимание их продвижению, т.е.
планировать и реализовывать маркетинговые мероприятия, направленные на
стимулирование спроса. Отечественная сфера услуг представлена преимуще-
ственно микропредприятиями, которые обладают ограниченными, прежде
всего, финансовыми ресурсами, поэтому решение маркетинговых задач для
них является проблемой. В ряде случае причем оно сводится к рекламе.
86
Во-вторых, восприятию российскими потребителями инновационных
услуг объективно препятствует экономическая рецессия, одним из послед-
ствий которой является снижение доходов населения, т.е. появление у домо-
хозяйств жестких бюджетных ограничений.
В-третьих, не последнюю роль в неоднозначном признании потребите-
лями ряда новых услуг играет, по нашему мнению, низкая инновационная
активность в сфере услуг, которая не способствует формированию в обще-
стве позитивного настроя по отношению нововведений в этой отрасли.
В-четвертых, поставщики новых услуг часто не оказывают потребите-
лям необходимой технической поддержки. Кроме того, предприятия сферы
услуг не всегда стремятся обучать клиентов процедурным особенностям по-
требления новых услуг.
В-пятых, не последнюю роль в непринятии потребителями новых услуг
часто играют ошибки в ценообразовании.
Управление контактами с клиентами способно создать положительное
мнение клиентов об услуге еще до начала ее потребления. Чем теснее и
дольше взаимодействие персонала предприятия сферы услуг с потребителя-
ми, тем большую значимость приобретает детальная регламентация управле-
ния контактами с клиентами. Самостоятельной задачей следует считать раз-
работку операционных требований к поведению персонала случае возникно-
вения конфликтов с потребителями услуг. Следует отметить, что инициато-
рами таких конфликтов могут выступать не только клиенты, но и персонал.
Чтобы исключить предпосылки наступления подобных событий, в первую
очередь необходимо составить наиболее полный перечень прецедентов, ко-
торые способны трансформировать споры между персоналом предприятия
сферы услуг и клиентами в конфликты. Затем следует разработать правила
поведения персонала с учетом специфики таких прецедентов и статуса кли-
ентов. Особое значение в рассматриваемом случае приобретает обоснование
сервисных гарантий и процедур оперативного реагирования на претензии
клиентов.
87
По оценкам специалистов, сервисные гарантии в современных услови-
ях являются одним из наиболее эффективных механизмов повышения каче-
ства услуг [88, с.263]. Сервисные гарантии имеют два отличительных аспек-
та:
1 – предоставление клиентам, в случае несоответствия декларирован-
ного исполнителем уровня услуги фактическому уровню обслуживания, пол-
ного права на замену (компенсацию);
2 – право на замену (компенсацию) при возникновении подобного пре-
цедента обсуждению не подлежит, т.е. является безоговорочным.
Эти гарантии не следует соотносить с предложениями о продлении
срока гарантированного обслуживания товаров длительного пользования на
платной основе, которые широко практикуются в сфере розничной торговли.
Анализ таких гарантий свидетельствует, что в ряде случае они содержат
множество ограничений, которые не позволяют потребителям получать без-
оговорочное право на замену неисправных товаров длительного пользования
или их ремонт. Информация об этих ограничениях в подобных гарантиях
предоставляется в виде текста, напечатанного мелкими буквами. Это, по
нашему мнению, является признаком использования исполнителем услуги
манипулятивных приемов, т.е. действий, целью которых является достиже-
ние консенсуса за счет обмана или не доведения до клиента достоверной ин-
формации об услуге.
Рассматриваемые сервисные гарантии имеют иную экономическую
природу чем штрафы. Последняя мера - это санкционный инструмент обес-
печения дисциплины оказания услуг (поставок) целью применения которого
выступает оказание регулирующего воздействия на экономические интересы
поставщика42. Оценка эффективности такой меры, по нашему мнению, нуж-
дается в дополнительных исследованиях, поскольку поставщики в ряде слу-
чае считают ее одним из ограничений. Аргументом в пользу последнего

42
Экономические санкции и дисциплина поставок. Монография. – Киев: Изд-во «Наукова думка», 1976. –
С.27.
88
утверждения следует считать подход, предложенный Бродецким Г.Л.43
Поставщик, как считает Бродецкий ГЛ., должен рассматривать воз-
можность извлечения выгоды за счет оптимизации очередности выполнения
принятых заказов (перестановки в очереди), учитывая вклад каждого из них в
формирование дохода исполнителя услуг и последствия применения потре-
бителями штрафных санкций за задержку оказания услуги. Очевидно, что
основу такого подхода составляет финансовое маневрирование, причем в нем
явно просматривается дискриминационное отношение к клиентам. Реализа-
ция этого подхода, по нашему мнению, создает объективные предпосылки
для возрастания репутационных рисков предприятия сферы услуг.
По оценкам специалистов, использование сервисных гарантий пред-
приятиями этой отрасли позволяет достичь цели, которые характеризует
рис.2.19.

Сервисные гарантии

Вынуждают Способ- Позволяют устанав- Обусловли- Позволяют


ливать стандарты Способст-
исполните- ствуют обслуживания (это вают необхо- вуют понять
лей услуг росту способствует рацио- димость снижению причины
концентри- лояль- нализации ожиданий разработки риска отказа от
ровать ности клиентов и повыша- систем приобрете- обслуживания
внимание на клиентов к ет ответственность обратной ния услуги и превентивно
ожиданиях исполни- персонала исполни- связи с клиентами исправлять
клиентов телю услуг теля услуг) клиентами недостатки

Рисунок 2.19 – Целевые показатели сервисных гарантий [88, с.263]

Следует отметить, что повышению эффективности сервисных гарантий


должно способствовать заключение специального соглашения между испол-
нителем услуги и клиентами. В этом случае актуализируются следующие за-
дачи:
- специфицирование услуги, т.е. детальное описание потребностей
клиентов;
- достижение согласия относительно уровня обслуживания.
43
Бродецкий Г.Л. Оптимальный порядок обслуживания заказов в цепях поставок с учетом рисков потери
доходов и инфляции. - 2009. - №5. – С.40-51.
89
Решение последней из них требует ответа, по крайней мере, на три во-
проса. Можно ли измерить параметры услуги и как собственно организовать
этот процесс? Какие сервисные параметры для заказчика являются приори-
тетными и на какие компромиссы в организации обслуживания он согласен?
Каким образом следует агрегировать показатели уровня обслуживания, что-
бы упростить наблюдение за ним и избежать непроизводительных затрат? В
соответствие со стандартами ISO структура рассматриваемого соглашения
может должна включать пункты, которые характеризует рис.2.20.

Специ- Срок действия Процедура Правила инфор- Контактная ин- Дни и часы ока- Плано-
фикация услуги и ме- утвержде- мационного об- формация (в т.ч. зания услуги вые пере-
ханизм про-
на услугу лонгирования ния уров- мена и предостав- необходимая для (информация о рывы
(описание) обслуживания ня согла- ление отчетов по действий в крити- случаях ее обслу-
шения оказанию услуги ческой ситуации) недоступности) живания

Структура соглашения об
уровне обслуживания

Ответ- Ответ- Правила Правила подачи Другие


координации Процедура уведомления об Целевые ограниче-
ствен- ственность подачи изменении показатели
ность исполни- взаимодействий обслужи- ния по
клиента теля услуги исполнителя жалоб масштабов обслужи-
услуги и клиента обслуживания вания ванию

Рисунок 2.20 – Типовая структура соглашения об уровне услуг в соответ-


ствие со стандартами ISO [45, 46]

В обосновании проектов построения систем обратной связи с клиента-


ми особое внимание следует уделять процедурным особенностям анализа
жалоб и претензий, а также реагирования на них. Жалобу следует рассматри-
вать в тройственном контексте:
- это заявление клиента о не оправдавшихся ожиданиях;
- возможность вернуть лояльность клиента путем исправления недо-
статков услуги;
- если жалоба является письменной, то она является симптомом готов-
ности клиента предъявить претензию [16, с.27, 217].
По оценкам специалистов, подаче письменной жалобы способствуют
90
предпосылки, которые характеризует рис.2.21.

Мотивационные факторы
подачи письменной жалобы

Клиент не Клиенту Клиент не Клиент Поощрение


Клиент не удовлетво- нужны смог найти психологи- Нали- сервисным
справился рен результа- письмен- сотрудника, чески не го- чие у предприятием
со своими тами перего- ные аргу- чтобы выс- тов выска- Клие- подачи жалоб
эмоциями нта исключительно
(«вышел воров с обс- менты для казать пре- зывать пре- личных
луживающим обраще- тензию тензии в письменном
из себя») персоналом ния в суд устно лично причин виде

Рисунок 2.21 – Факторы, определяющие мотивы подачи клиентами


письменной жалобы [16, с.217]

Претензией является требование, которое предъявляется покупателем к


поставщику, чтобы добиться восстановления нарушенных контрактных прав
или урегулировать разногласия. В последнем контексте следует отметить, по
крайней мере, два аспекта.
Во-первых, претензии в сфере обслуживания населения предъявляют-
ся:
1) клиентами к исполнителям услуг;
2) предприятиями этой отрасли к поставщикам товаров и услуг.
Во-вторых, следует различать такие категории как претензия и рекла-
мация. Последняя представляет частный вид претензии и предъявляется
контрагентам в следующих случаях:
1) поставка товаров ненадлежащего качества, на которые установлен
гарантийный срок службы;
2) несоответствие товаросопроводительной документации фактической
поставке.
Порядок подачи рекламаций устанавливается в договоре поставки44.

44
Контракт с инофирмой. Энциклопедия международных контрактных отношений/Под ред. М.Б. Биржако-
ва. Второе издание. — СПб.: ОЛБИС. САТИС, 1995 - 608 с. – С.283, 284.
91
На рис. 2.22 представлена SADT-диаграмма управления претензиями
потребителей услуг, которая нами построена на основе стандарта ISO [43].
Одним из главных требований к управлению претензиями клиентов, по
нашему мнению, следует считать простоту их подачи и предоставление
обоснованного ответа в кратчайшие сроки. Кроме того, во внимание допол-
нительно целесообразно принять следующие положения.
Во-первых, подача потребителями претензии в присутствии других
клиентов, даже если они неправы, оказывает отрицательное влияние на
окружающих (нередко потенциальные клиенты сразу отказываются от при-
обретения услуги).

Законодательные, Политика управления претензиями Операционные требования к приему претензии


корпоративные
требования
Направление потребителю подтверждения о получении претензии
Претензия
потребителя Постановка претензии на постоянный контроль
Получение
претензии Описание претензии
Требуемые средства для решения вопроса по претензии
Персонал A1
Оценка необходимости и возможности
немедленного реагирования на претензию
Решение
Предварительная по претензии
оценка претензии
Ожидаемый срок ответа на претензию Ответ
Расследование
на претензию
A2 претензии
Данные об операционной
принадлежности претензии
A3
Аргументы в пользу
немедленного рассмотрения претензии
Результаты оценки претензии по критериям: Доведение информации
важность; безопасность; сложность; последствия по результату расследования претензии до персонала

Рисунок 2.22– SADT-диаграмма управления претензиями потребителей услуг


на основе стандарта ISO

Во-вторых, потребители неудовлетворенные ответом на претензию, ча-


сто не ограничиваются переходом к другому поставщику услуг. Они делятся
своим мнением о качестве услуг, предоставленных старым поставщиком, с
коллегами и др., используя, в том числе, потенциал социальных сетей. Это
означает, что за каждой неудовлетворенной претензией всегда тянется шлейф
92
отрицательных репутационных эффектов, которые негативно отражаются на
деятельности поставщика услуг.
В-третьих, удовлетворенность клиентов ответами на их претензии спо-
собствует формированию у них лояльности к поставщикам услуг, что стиму-
лирует потребителей делать повторные закупки услуг.
В-четвертых, критический анализ предприятием сферы услуг получен-
ных претензий позволяет выявить скрытые недостатки в его основной дея-
тельности.
Отдельно следует отметить, что составление отчетности о деятельности
предприятий сферы обслуживания населения, включая закупки для инфра-
структурных нужд и продажи услуг, создает объективные предпосылки для
повышения качества предоставляемого ими сервиса. Включению в такие от-
четы, помимо фиксации расхождений между плановыми и фактическими
стандартными показателями инфраструктурного обеспечения (МТС) и сер-
висной деятельности (функционирования отдела продаж услуг), по нашему
мнению, подлежат данные:
- о клиентах, входящих в группы потребителей: а) формирующих ос-
новной вклад в доход исполнителя услуги; б) требующих к себе особого от-
ношения (например, конфликтных); в) осуществляющих повторное приобре-
тение услуг;
- о критических событиях (инцидентах), произошедших во время об-
служивания потребителей, включая причины их возникновения с указанием
персональной ответственности конкретных лиц, характеристику предприня-
тых мер и расходы на нейтрализацию угроз, связанных с этими событиями;
- о случаях отклонения параметров процесса обслуживания от установ-
ленных сервисных стандартов, включая причины, которые обусловили их
появление, и частоту, с которой они возникают;
- о случаях дефицита материальных ресурсов (несвоевременного раз-
мещения заказов на приобретение производственных услуг), которые приве-
ли к сбоям в обслуживании клиентов, причинах его возникновения и лиц, не-
93
сущих за это персональную ответственность;
- о случаях закупки материальных ресурсов для инфраструктурного
обеспечения, которые не были востребованы в сервисной деятельности в те-
чении отчетного периода, с указанием лиц, которые это допустили;
- о поставщиках, которые поставляют материальные ресурсы, являю-
щиеся критическими с точки зрения технологии обслуживания потребителей
и др.
94
Глава 3. Предложения по совершенствованию обеспечения устойчивого раз-
вития предприятий сферы платных услуг населению
3.1. Переговоры как инструмент достижения сервисно-экономического рав-
новесия в основной деятельности предприятий сферы платных услуг населе-
нию

Переговоры персонала предприятия сферы услуг проводятся с одной


стороны в сфере инфраструктурного обеспечения (с поставщиками) и с дру-
гой стороны в сфере продаж с корпоративными клиентами и физическими
индивидуумами. Следует сразу отметить, что переговоры с организациями
(поставщиками, корпоративными клиентами) и отдельными людьми (покупа-
телями услуг) процедурно различаются.
Покупатели последнего типа, как правило, не обладают необходимой
квалификацией, не владеют нормами делового общения, а принимаемые ими
решения нередко являются субъективными, т.е. в них превалирует эмоцио-
нальная составляющая и др. Эти особенности способствуют широкому ис-
пользованию манипулятивных приемов (т.е. ориентированных на достиже-
ние согласия обманным путем) в сфере продаж услуг населению. Репрезента-
тивным примером в этом контексте следует считать практику успешных про-
даж торговыми агентами пылесосов Kirby отечественным потребителям по
ценам, существенно превышающих их реальную стоимость. Все это обуслов-
ливает сведение переговоров в сфере услуг с индивидуумами в большинстве
работ, посвященных розничным продажам, к обеспечению качества взаимо-
отношений с покупателем, достигаемого за счет управления впечатлениями и
невербальным общением, психологии манипулирования и др. в интересах
навязывания потребления услуги [52, 88 и др.]. Вопрос учета особенностей
идентификации продавцом потребностей таких клиентов на переговорах в
научных публикациях рассматривается лишь в единичных случаях. Сложив-
шееся положение, по нашему мнению, сегодня совершенно не приемлемо
(рис.3.1).
95
Выполненный нами анализ научных публикаций [26, 83, 86, 87, 89, 100,
104, 119, 123, 136, 157 и др.], посвященных коммерческим переговоров с ор-
ганизациями, позволяет сделать ряд следующих выводов.

Факторы, обусловливающие необходимость


совершенствования организации переговоров
в сфере услуг населению

Повыше- Рост Обладая Оперативный Взаимодей- Взаимо-


ние остроты ограничен- отклик на изме- ствия с пос- предприя- Перего-
действия
рациональ- кон- ными нение запросов тавщиками воры
ности куренции в ресурсами клиентов и пре- и потреби- тия сферы способ-
поведения сфере услуг предприятия вентивная ней- телями – услуг ствуют
потреби- вынуждает сферы услуг трализация угроз специфи- с клиентами сохра-
телей в ус- сервисные рационали- возникновения ческий связаны со нению
ловиях предприятия зируют МТО конфликтов с ресурс значитель- лояль-
жестких больше (в т.ч., путем ними актуали- сервисного ным числом ности
бюджет- ориен- переговоров зирует роль предпри- трансак- клиен-
ных огра- тироваться с постав- переговоров с ятия ционных тов
ничений на клиента щиками) клиентами действий

Рисунок 3.1 – Основания совершенствования организации переговоров


в сфере продаж услуг населению

Во-первых, в своем большинстве процедуры переговоров рассматри-


ваются в отрыве от процесса заключения сделки, включая ее подготовку, в
частности, выработку проектных условий договора.
Во-вторых, акцент преимущественно делается на культуре делового и
невербального общения, использовании психологических приемов и визу-
альных инструментов [52, с.12; 83, с.4; 96, с.9; 111]. По нашему мнению, в
целом это оправданно, так как в переговоры вступают представители органи-
заций, которые могут:
1) иметь пробелы в этой области знаний;
2) не владеть методами формальной логикой, т.е. допускать противоре-
чия в рассуждениях и др.;
3) быть подвержены воздействию психологических манипулятивных
приемов (вследствие, в том числе, отсутствия должного опыта и личных ка-
честв).
96
Кроме того, нужно учитывать существование допустимого девиантного
поведения человека, которое затрудняет деловое общение.
В-третьих, переговоры преимущественно рассматриваются с позиции
соперничества за желаемый результат совместной деятельности в рамках до-
говора (принцип «выйграл/проиграл»), т.е. априори сделку считают разовой,
а отношениями с контрагентом пренебрегают [136, с.80]. Широко причем
распространено мнение о том, что использование жестких приемов проведе-
ния переговоров само по себе гарантирует результат.
В-четвертых, в последние годы укрепляется мнение о том, что сотруд-
ничество в переговорах (принцип «выйграл/выйграл») является более кон-
структивной линией, чем соперничество. В целом, по нашему мнению, это
правильно. Однако эффективность такого подхода ослабляет отсутствие
формализованной теории экономических компромиссов, что часто ставит
под сомнение необходимость их поиска [87, с.25]. Это дезориентирует сто-
роны переговоров, что нередко способствует отказу от сотрудничества в
процессе их проведения в пользу стратегии соперничества. Кроме того, этот
принцип, равно как и принцип «выйграл/проиграл» обладает рядом недо-
статков (табл.3.1).

Таблица 3.1 – Традиционные принципы ведения переговоров

Принцип Допущения Недостатки


1 2 3
Выиграл/ Эмоциональная компонента общения «Выигрыш/проигрыш» является промежуточ-
проиграл на переговорах превалирует. ной стадии эскалации конфликта (между «вы-
Отказ (полный или частичный) от игрыш/выигрыш» и «поражение/поражение»).
коммерческого предложения другой Препятствует развитию отношений сотрудни-
стороны позволяет сделать перегово- чества.
ры конструктивными. Не позволяет понять истинные интересы дру-
На переговорах часто задействуются гой стороны (это создает риск предоставления
механизмы лжи. некачественной услуги).
Принцип позволяет заменить демон- Допустим для разовых сделок.
страцию потребности в чем-либо на Не исключаются репутационные риски, обу-
выражение желания в этом (исклю- словленные осведомленностью о состязатель-
чает эмоциональный дискомфорт, не ном поведении стороны на переговорах.
дозволяет использовать фактор
острой нужды оппонента в соверше-
нии сделки в своих личных интере-
сах).
97
Продолжение табл.3.1
1 2 3
Выиграл/ Позволяет избежать отказа от совер- Отказ от совершения сделки является неотъ-
выиграл шения сделки. емлемым правом сторон.
Совместное сотрудничество сторон При поиске компромисса:
способствует поиску приемлемого - интересы и потребности сторон не учитыва-
для них решения. ются (решение основано на претензиях к
Решение должно являться компро- условиям договора и готовности идти на
миссным. уступки);
Тактика переговоров позволяет обес- - претензии могут существенно завышаться, а
печить их конструктивизм (в том их перечень расширяться;
числе, избежать ошибок и давления - процедура содержит элементы торга (есть
другой стороны).- опасность его трансформации в позиционный
торг, не отвечающий интересам сторон).

В-пятых, прогрессивной идеей следует считать «трехмерный» подход к


переговорам. Он помимо стратегии и тактики их проведения, предусматрива-
ет выбор наиболее «ценного» контрагента для заключения сделки с учетом
взаимозависимости сторон и ее проектирование, которое соотносится с со-
зданием выгодных условий для всех ее сторон за счет понимания и сближе-
ния их реальных интересов [104, с.179]. Подобное проектирование, по сути,
меняет традиционный взгляд на поиск экономических компромиссов, кото-
рый заключается в обмене равноценными уступками, в пользу выявления
собственных интересов, представляющих ценность для другой стороны, и
которыми можно поступиться без существенного ущерба. Однако следует
заметить, что подобный процесс не в полной мере соответствует понятию
проектирования сделки, так как не включает алгоритм обоснования проект-
ных условий договора и не предполагает учет причинно-следственных связей
в возможной цепи событий: жертвование отдельными интересами на перего-
ворах → изменение проектных условий сделки → пересмотр плана поставок
в сфере инфраструктурного обеспечения и продаж услуг.
Приведенные выше положения, по нашему мнению, свидетельствуют о
том, что концепция проведения переговоров предприятиями сферы обслужи-
вания населения с организациями и физическими индивидуумами нуждается
в совершенствовании. Рассмотрим этот вопрос, поэтому более детально, учи-
тывая, в первую очередь, издержки, связанные с переговорами.
98
Издержки, связанные с проведением переговоров, согласно теории Ко-
уза Р.Г. являются трансакционными и одновременно производительными,
так как по мнению Уильямсона О. они позволяют сэкономить на ограничен-
ной рациональности и защитить от опасности неоправданных действий
контрагента [163, с.74]. Переговоры создают объективные предпосылки для
преодоления неопределенности в вопросах взаимодействия с поставщиками
и клиентами, наличие которой обусловлено следующими свойствами инфор-
мации:
1) неполнота (отсутствие);
2) асимметричность [114, с.248; 170, с.59].
Последнее свойство актуализирует вопрос о том, могут ли переговоры
быть этичными? В [89, с.681] приводится ряд доказательств в пользу того,
что такой подход неприемлем (рис.3.2). Хотя они достаточно убедительны,
все же, по нашему мнению, полностью разделять такую позицию нельзя. Ар-
гументами в пользу нашего утверждения служит ряд положений.

Большая Верификация Сложность Отсутствие Разовый


асимметрия позиции на разграничения ресурсов, чтобы характер Необычность
информации переговорах обмана, упущения, обезопасить себя делового обстоятельств
сложна ошибки на переговорах общения

Отсутствие Факторы, Незначительные потери


достоверной обусловливающие от неэтичного поведения
информации неэтичность переговоров стороны переговоров

Тактика перего- Представите- Критерии Доминирую- Этичность Этическое


воров, предусмат- ли на перего- этичности щая мотива- переговоров поведение
ривающая мани- ворах несут переговоров ция перего- не соответ- одной из
пулятивные персональ- определяют воров – ствует сторон
приемы, наиболее ную ответ- культурные собственные реальнос- переговоров
эффективна. ственность за факторы интересы тям ухудшает ее
результат страны положение

Рисунок 3.2 – Аргументы в пользу допущения неэтичности переговоров [89]

Во-первых, эффективность экономической деятельности имеет этиче-


ское измерение, связанное с учетом разумной необходимости и гуманности45.

45
Рих А. Хозяйственная этика/ Отв. ред., авт. вст. ст. и коммент. В.В. Сапов: пер. с нем. Е.М. Довгань. – М.:
Посев, 1996. – 810 с. – С.415.
99
Общество (один из видов стейкхолдеров) последний фактор воспринимает
очень остро. Надо отметить, что Ансофф И. одним из первых обратил внима-
ние на возрастающую роль общества на предприятия и, соответственно, на
необходимость выработки ими специальных стратегий [11, с.180].
Во-вторых, репутационные риски предприятий сферы услуг наиболее
велики (время отклика клиентов на сбои в обслуживании крайне мало; ско-
рость индицирования ими возмущений, благодаря Интернету, очень велика).
В-третьих, извлечение ренты из асимметрии информации создает риск
перехода границы лояльности клиентов к предприятию сферу услуг, т.е. ве-
роятность отказа от повторных обращений к нему.
В-четвертых, переговоры с поставщиками критических ресурсов и кли-
ентов, группа которых является системообразующей в плане дохода, должны
исключать доминирование только собственных интересов.
В-пятых, неэтичность переговоров подрывает доверие сторон. Пра-
вильные ожидания в отношении действий (доверие) играют особую роль в
установлении сбалансированных отношений со стейкхолдерами [115, с.175;
170, с.371]. Доверительные отношения устанавливаются не сразу, что ослож-
няет переговоры с новыми поставщиками и клиентами [177, с.195]. Влияние
этого фактора, по нашему мнению, позволяют ослабить:
- информационная прозрачность менеджмента в сфере услуг;
- демонстрация успехов;
- положительная деловая репутация;
- аргументация взаимовыгодности взаимодействий;
- повышение осведомленности поставщиков и потребителей о готовно-
сти к эффективному сотрудничеству.
В-шестых, по нашему мнению, существуют объективные предпосылки
для закрепления этических принципов в нормах делового взаимодействия.
Здесь следует сослаться на Декларацию Ко –«Принципы бизнеса» [71, с.10].
Кроме того, следует отметить, что тезис о наличии у корпораций (предприя-
тий) моральной ответственности получает все большее признание [95, с.162].
100
Организация переговоров в сфере обслуживания населения с постав-
щиками и клиентами, как уже отмечалось, процедурно различается.
В 1-м случае одной из сторон взаимодействия выступают представите-
ли предприятий, имеющие профессиональную квалификацию и опыт форма-
лизованного проведения переговоров. Этот вариант возможен и во 2-м слу-
чае, если запрос на оказание услуг поступает от корпоративных клиентов.
Однако более масштабными следует считать переговоры (деловые беседы
или консультирование) с физическими индивидами, часто не имеющими со-
ответствующей квалификации, опыта, культуры делового общения и не спо-
собными специфицировать свои потребности в услуге или скрывающими
свои покупательские намерения46. Сложность взаимодействия с ними, ис-
ключая вопрос о неподготовленности персонала предприятия сферы услуг и
неосведомленности клиентов об услуге, на практике, по нашему мнению, в
первую очередь осложняется поведенческой спецификой физических инди-
видуумов (рис.3.3 и 3.4).

Девиантное потребительское поведение, осложняющее


обслуживание населения

Не все Психоло- Эмоциональ- Не исключается Предложение Часть клиентов


рассуж- гия лич- ные мотивы провокационный, новых услуг недобросовест-
дают ности ин- потребления ус- беспредметный, может на (в том чис-
логичес- дивиду- луги подсозна- маркетинговый вызывать ле, корпора-
ки альна тельные и скры- характер начала сопротивление тивные кли-
ваются беседы клиентом клиентов енты)

Рисунок 3.3 – Поведенческая специфика индивидуальных потребителей


услуги, препятствующая их обслуживанию

Представители организаций могут преследовать разведывательные,


маркетинговые или др. цели, не ориентированные на совершение сделки. От-
ветственность за подобное поведение ГК РФ не устанавливает. Если уклоне-
ние от подобных деловых бесед с физическими индивидами обеспечивается

46
Шнаппауф Р.А. Практика продаж. Справочное пособие: пер. с нем. – М.: АО «Интерэксперт», 1988. – 352 с. -
С.140.
101
путем тренинга персонала предприятия сферы услуг, то решение этой задачи
применительно к представителям предприятий, по нашему мнению, требует
выработки политики, устанавливающей:
- перечень случаев, в которых необходимы переговоры с указанием их
вида (личное общение; переписка письменная, электронные: по интернету
или в рамках специализированных технологий, например, SRM или CRM;
общение по телефону);
- регламенты проведения переговоров (процедуры; допустимая перио-
дичность; нормативы затрат и длительности общения; статус участников пе-
реговоров; состав делегации; требования к внутрифирменному согласованию
проектных условий сделок, выносимых на переговоры);
- основания для прекращения и продолжения переговоров;
- организацию повышения квалификации персонала, задействованного
в переговорном процессе.

Категории клиентов, допускающие ненадлежащее поведение

Клиенты Пра- Агрессивные Клиенты склон- Клиенты, Клиенты, умышленно/ не-


систематически во- клиенты или ные к публич- избегающие умышленно (из-за беспеч-
осуществляю- нару- склонные к ным семейным оплаты за ности или легкомыслия)
щие воровство шитель раздражению спорам услуги наносящие ущерб

Рисунок 3.4 – Типология недобросовестных (нежелательных)


клиентов (физических индивидуумов) [88, c.122]

Ненадлежащее поведение представителей организаций на переговорах


с предприятиями сферы обслуживания населения также не исключается.
Вероятность заключения участниками межфирменных переговоров
сделки, по нашему мнению, определяют следующие факторы:
- перспективы развития взаимовыгодных отношений;
- комплексная подготовка к сделке;
- наличие специальных знаний по предмету делового общения, корпо-
ративной культуры (терпимость к оппортунистическому поведению оппо-
102
нентов в этом случае высока);
- существование ситуации, способствующей совершению сделки;
- организация межфирменных взаимодействий на основе принятых
норм ведения переговоров;
Последнее положение, по оценкам специалистов, на отечественных
предприятиях редко принимается в расчет [29, с.6]. Межфирменным перего-
ворам поэтому свойственны следующие черты:
- выход на переговоры без детальной подготовки проектных условий
договора и согласования их с руководителями функциональных подразделе-
ний;
- не учет необходимости взаимной согласованности договоров в сфере
инфраструктурного обеспечения предприятия сферы услуг и обслуживания
потребителей;
- принятие решений на переговорах на основе эмоций;
- отдание предпочтений при заключении договоров поставок товаров
для инфраструктурных нужд поставщикам на основе субъективных сужде-
ний;
- дискриминация клиентов (установление лучшего уровня обслужива-
ния потребителям, вносящих наибольший вклад в формирование дохода
предприятия).
Переговоры в сфере услуг населению направлены не только на совер-
шение сделок, но и на урегулирование коммерческих споров (разногласий) и
конфликтов (серьезных разногласий) с поставщиками и потребителями. Про-
цедурно они различаются. Следует отметить, что в сфере услуг населению
взаимодействие с клиентами обладает достаточно большим конфликтным
потенциалом. Это определяется тем, что физические индивидуумы (клиенты)
нередко демонстрируют поведение несовместимое с поведением персонала
предприятия сферы услуг населению (аналогичная активность последнего
носит единичный характер). Инвариантными причинами конфликта в этом
случае выступает несовместимость в мышлении, чувстве, воле и действии
103
[31, с.18]. Такие конфликты не являются предметом официального статисти-
ческого наблюдения. Однако информация из СМИ о реакции на них обще-
ственности свидетельствует о том, что подобные способы разрешения проти-
воречий для предприятий сферы услуг населению являются источником се-
рьезного репутационного риска. Примером служит закрытие одного из мага-
зинов сети «Магнит» и развертывания против нее компании после конфликта
между его сотрудниками и покупательницей преклонного пенсионного воз-
раста.
Жизненный цикл развития конфликта в процессе обслуживания насе-
ления может быть охарактеризован схемой, представленной на рис.3.5.

Мнение Критические события по вине персонала: Открытые и прямые Переход


персонала - неспособность оказать услугу; действия к физическим
- неконтактный персонал; против чести и воздействиям
- дискомфорт в обслуживании; достоинства, угрозы
- негибкость реагирования на сбои в обслуживании (со стороны персонала)

Спорная Материальный
ситуация Письменная жалоба ущерб и/или
(столкновение клиента репутационные
мнений) Усиление издержки
разногласий предприятия
A1 (конфликтная
ситуация) Возникновение
A2 прецедента
Мнение клиента
(эскалация
Немотивированный отказ конфликта)
в удовлетворении Конфликт
претензии клиента A3
Открытые и прямые действия против чести
и достоинства, угрозы (со стороны клиента) A4
Критические события по вине клиента:
- недобросовестность клиента; Подача искового заявления в суд (клиентом или
- небрежность клиента предприятием сферы услуг населению) Утрата клиентами лояльности к предприятию

Рисунок 3.5 – Жизненный цикл конфликта между персоналом предприятия


сферы обслуживания населения и клиентами

В последнем контексте необходимо отметить ряд положений.


Во-первых, устная жалоба не является прецедентом, инициирующим
конфликт. Она классифицируется как заявление о не оправдавшихся ожида-
ниях [16, с.27]. Кроме того, следует учитывать, что настаивание персонала
на собственной правоте при принятии жалобы или претензии от клиента по-
вышает вероятность его потери.
104
Во-вторых, комментарии клиентами процесса обслуживания не явля-
ются вопросами, т.е. они не требуют ответной реакции персонала [96, с.74].
В-третьих, конфликт с клиентами можно избежать, если персонал, ко-
торый непосредственно с ними контактирует, обладает навыками:
- фиксации отрицательных невербальных сигналов;
- распознавания лжи (установления недостоверности информации кли-
ента или ее сокрытия);
- психологии принятия решений в переговорном процессе [52, с.19;
174, с.45; 111, с.117].
В-четвертых, критические события в сфере обслуживания должны под-
лежать каталогизации с последующей выработкой мер:
- формализация реакции персонала на действия клиентов на основе ин-
струкций;
- отбор, подготовка и аттестация персонала.
Первая мера должна предполагать составление карт потенциальных
конфликтов. Они должны отвечать на вопросы о том, какое решение должно
быть желаемым для предприятия, каковы последствия его выработки и какую
угрозу несет его отсутствие? Обоснование ответов должно осуществляться с
учетом персональной привязки лиц к решениям конфликта, временных пара-
метров этих решений и их верификации (оценки результативности и пригод-
ности) [65, с.109].
В-пятых, организация охраны предприятия должна обеспечивать без-
опасность клиентов, персонала и не допускать порчу имущества. В-шестых,
урегулирование конфликта путем переговоров возможно на всех стадиях
конфликта, исключая ситуации, связанные с потерей клиентами контроля за
своим поведением. Стратегия таких переговоров должна быть ориентирована
на поиск экономических компромиссов (рис.3.6).
Данные Судебного департамента при Верховном суде РФ свидетель-
ствуют о том, что количество дел о ненадлежащем выполнении организация-
ми договоров оказания услуг постоянно возрастает. Удельный вес выигран-
105
ных дел подобного рода в арбитражных судах достигает почти 75%, то есть
практически он равен аналогичному показателю по договорам поставки
(рис.3.7).

Факторы, подлежащие учету при планировании переговоров с клиентами

Последствия на- Наличие у конфликтной Оценка репу- Перспективы Длительность сохра-


блюдения дру- стороны (клиента) воз- тационных судебного нения клиентами от-
гими клиентами можности оказания дав- издержек разбирательства рицательных впечат-
хода конфликта ление на предприятие предприятия по иску клиента лений от конфликта

Рисунок 3.6 – Факторные условия переговоров персонала предприятия сферы


обслуживания населения с клиентами

Рисунок 3.7 – Удельный вес выигранных дел в арбитражных судах в 2014 г.47

Феномен этой ситуации состоит в том, что объективная сложность спе-


цифицирования услуги (в отличие от поставки) отрицательно отражается на
качестве контракта, что предопределяет юридическую слабость обеих его
сторон и, соответственно, ухудшает перспективы поиска судебного решения.
Высокую динамику роста числа дел, находящихся в данных судах, по наше-
му мнению, следует рассматривать не только как симптом возрастания дове-
рия к внешнему арбитражу, но и недооценку досудебных способов урегули-
рования коммерческих споров, к числу которых относятся:
- прямые переговоры;
47
Отчет о работе арбитражных судов за 2014 г./ http://www.cdep.ru
106
- медиация (переговоры с участием специализированной организации);
- третейское разбирательство.
Цена арбитражных решений всегда значительна48, причем риск затяги-
вания их вынесения велик [94, с.13; 153, с.16]. Альтернативные способы раз-
решения коммерческих споров напротив:
- более экономичны;
- им не присущи риски;
- позволяют сохранить отношения сотрудничества [70, с.21; 116, с.50].
Институт медиации в стране еще только формируется, поэтому этот
способ востребован пока недостаточно. Однако, по нашему мнению, это об-
стоятельство имеет и другие объяснения. Во-первых, медиация не применима
на последних фазах развития конфликта между предприятиями [120, с.75].
Судя, по тому, что около 25% российских предприятий в 2015 году имело
просроченную задолженность покупателей, а почти 15% поставщикам, такие
конфликты находятся именно на такой стадии развития [132, с.439]. Во-
вторых, медиация не применима в том случае, если стороны не стремятся со-
хранить взаимоотношения. Учитывая, что удельный вес длительных хозяй-
ственных связей в экономике страны недостаточно велик, следует полагать,
что спрос на услуги медиации также незначителен. В-третьих, нейтральность
медиатора (посредника в урегулировании делового спора) даже за рубежом
часто подвергается сомнению [19, с.135]. Обращение к нему связано с рядом
объективных рисков:
- использование ими своего положения в корыстных целях;
- утечка конфиденциальной информации.
Специфика проведения переговоров персоналом предприятия сферы
обслуживания населения с частными клиентами, по нашему мнению, харак-
теризуется, прежде всего, необходимостью полного соответствия действий
персонала рациональным и эмоциональным запросам таких клиентов. Это

48
Тироль Ж. Рынки и рыночная власть: теория организации промышленности: в 2-х т. - Изд. 2-е испр. / Пер.
с англ. под ред. В.М. Гальперина и Н.А. Зенкевича. Т. 1- СПб.: Экономическая школа, 2000. - 328 с.
107
требование обусловлено следующими положениями:
- оценка качества услуги частными клиентами, в отличие от корпора-
тивных, преимущественно производится чувствами (такое восприятие воз-
растает по мере уменьшения степени вещественности услуги и увеличения
неосведомленности клиента о характеристиках услуги);
- поведение персонала сервисной организации и ее общение с частны-
ми клиентами играет особую роль в их обслуживании;
- персонал такого организации должен содействовать принятию част-
ными клиентами решения о закупке услуги (в случае переговоров с корпора-
тивными клиентами этот подход может рассматриваться как давление);
- частные клиенты очень сильно чувствительны к качеству обслужива-
ния;
- обслуживание частных клиентов должно априори ориентировано на
формирование и поддержание лояльности к предприятию сферы услуг.
Дополнительно, по нашему мнению, необходимо отметить ряд следу-
ющих положений.
Во-первых, в сфере услуг населению (независимо от степени веще-
ственности услуг, т.е. материальности) ключевой компонентой обслуживания
является непосредственное общение персонала с потребителем. Требования к
индивидуализированному подходу к клиенту доминируют в списке потреби-
тельских ценностей с существенным отрывом от других требований к обслу-
живанию (например, близость к месту проживания, приятная атмосфера и
др.). Выгодная цена услуги в расчет принимается практически в последнюю
очередь)49.
Во-вторых, существует устойчивая тенденция роста культуры потреб-
ления, поэтому оказание консультативной помощи клиентам в приобретении
услуги должно осуществляться с учетом фактора. Консультирование должно
укреплять профиль навыков клиента в приобретении услуги и повышать его

49
Бергдал М. Чему я научился у Сэма Уолтона: Как преуспеть в конкуренции с Wal-Mart и другими рознич-
ными гигантами; пер. с англ. Б. С. Станкевич. - Минск: Гревцов Паблишер, 2008. - 304 с. – С.242.
108
потенциал как требовательного покупателя.
В-третьих, надо уметь разграничивать возражения и отговорки клиен-
тов. Это достигается детализацией причины отказа клиента от сотрудниче-
ства с целью идентификации причин такого его поведения и установления
возможности их ликвидировать (компенсировать др. преимуществом услуги),
чтобы не потерять клиента.
Исходя из приведенных выше положений, нами предлагается стратегия
проведения переговоров в сфере обслуживания населения (с физическими
индивидуумами) (рис.3.8).

Начало процедуры

Установление личностных контактов с клиентом На всех


этих
Выяснение мотивов принятия клиентом решения о закупке услуги этапах не
исключа-
Рационализация потребностей клиента в приобретении услуги ется
(оказание консультантивной помощи в специфицировании услуги)
невоз-
можность
Мотивирование клиентов к приобретению услуг
вступле-
Опровержение возможных возражений клиента ния в де-
ловой
Обоснование цены путем сопоставления цены и ценности услуги контакт с
для потребителя (в случае гибкой системы тарификации) клиентом

Оказание содействия клиенту в принятии решения


Высказывание
Решение клиента
положительное? Нет благодарности
клиенту за
обращение к
Да предприятию
сферы услуг
Совершение сделки с клиентом

Конец процедуры

Рисунок 3.8 – Стратегия проведения переговоров персоналом предприятия


сферы обслуживания населения с частными клиентами

Выполненные нами исследования преимуществ и недостатков концеп-


туальных подходов к организации коммерческих межфирменных перегово-
ров позволяют предложить стратегию их планирования предприятиями сфе-
109
ры обслуживания населения (рис.3.9). Следует отметить, что к проведению
таких переговоров следует привлекать подготовленных специалистов, вла-
деющих навыками делового сотрудничества.

Начало процедуры

Классификация планируемых договоров поставки (оказания услуги),


заключению которых должны предшествовать переговоры, по степени
значимости для предприятия, срочности и риска заключения

Обоснование политики прекращения переговоров с потенциальным


контрагентом, учитывая издержки, обусловленные поиском новой стороны,
затягиванием переговоров и подписанием непривлекательного варианта договора

Обоснование стратегических правил переговоров: установление перечня вопросов,


предлагаемых к обсуждению, и последовательности их вынесения; определение
степени уступок; поиск экономических компромиссов; защита своей позиции

Анализ перспектив согласования интересов предприятия сферы услуг с


интересами потенциальных контрагентов и создания выгод для обеих
сторон, выбранных на стадии планирования закупок и продаж

Пересмотр
Результат перечня
Нет
положительный? потенциальных
контрагентов

Да

Обоснование стратегии и тактики проведения переговоров с учетом


индивидуальных интересов и поведения потенциальных контрагентов в процессе
делового общения и допустимой периодичности и длительности делового общения

Разработка альтернативных вариантов договоров поставок (оказания услуг) с целью


оперативного принятия компромиссных решений с учетом взаимосвязанности
договоров в проектируемой системе контрактных отношений предприятия сферы услуг

Определение последовательности проведения переговоров с потенциальными


контрагентами и составление сетевого графика их осуществления (первыми
проводятся наиболее значимые переговоры и на которых прогнозируется несогласие
другой стороны с предлагаемым проектом договора поставок (оказания услуг)

Разработка системы контроллинга графика проведения переговоров и


выработки управляющих воздействий на ход делового общения

Конец процедуры

Рисунок 3.9 – Стратегия планирования переговоров


предприятиями сферы обслуживания населения с организациями
110
Возможности предприятия сферы услуг выбирать наиболее ценных
корпоративных клиентов, в отличие от выбора поставщиков, исключая слу-
чай, когда они являются монополистами, безусловно, ограничены. Следует
отметить, что дискриминация клиентов согласно антимонопольного законо-
дательства не допустима. Хотя практика избирательного обслуживания в
сфере услуг является очень устойчивой.
Организация переговоров в сфере обслуживания населения с учетом
наших предложений должна способствовать повышению:
- эффективности сделок с поставщиками и потребителями услуг (кли-
ентами);
-надежности планирования поставок в сфере инфраструктурного обес-
печения и продаж услуг;
- ослаблению рисков, обусловленных вероятностью разбалансирования
проектной контрактной системы взаимодействий сервисного предприятия со
стейкхолдерами по причине не конструктивности коммерческих перегово-
ров;
- уменьшению ущерба от потерь деловой репутации, возникающих при
конфликтах со всеми видами стейкхолдеров;
- устойчивости системы бизнес-процессов предприятия сферы платных
услуг населению;
- конкурентоспособности предприятий этой отрасли.

3.2. Меры по повышению эффективности инфраструктурного обеспечения


предприятий сферы платных услуг населению

Наиболее затратным фактором производства для большинства пред-


приятий сферы обслуживания населения следует считать инфраструктурное
обеспечение. В наибольшей степени эта проблема касается розничной тор-
говли, которая тесно связана с вещественной субстанцией. Однако ее акту-
альность не умаляется для отраслей сферы услуг населению, которые кос-
111
венно связаны с материальными ресурсами. Все это обусловлено, прежде
всего, тем, что инфраструктурное обеспечение создает жизненно необходи-
мые условия для выполнения основной деятельности предприятия. Кроме то-
го, следует учитывать тот факт, что ее затратность объективно возрастает во
всех сервисных отраслях независимо от их вида в случаях, которые характе-
ризует рис.3.10.

Расширение Выездное предос- Диверсификация Переход к сетевой


Увеличение территории тавление услуг на деятельности организации
объемов продаж обслуживания отдаленных предприятия обслуживания
услуг населению клиентов территориях сферы услуг клиентов

Требуется увеличить Требуется пересмотр Требуется изменение Требуется новая структура


мощность стратегии инфраструктурного объектной структуры транспортно-складской
инфраструктурных объектов обеспечения инфраструктуры инфраструктуры

Факторы, обусловливающие рост затратности инфраструктурного


обеспечения предприятий сферы услуг населению

Рисунок 3.10 – Факторы увеличения затрат на инфраструктурное обеспече-


ние предприятий сферы обслуживания населения

Такой вид обеспечения согласно системы стандартов ISO является ча-


стью собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребно-
сти клиента, причем его ядром МТС. Оно, по оценкам специалистов, являет-
ся наиболее сложной сферой управления инфраструктурой50. Не учет специ-
фики менеджмента в этой области обязательно отрицательно отражается на
качестве оказываемой услуги. Уместно также отметить, что инфраструктур-
ное обеспечение предприятий, независимо от отраслевой принадлежности,
является вспомогательным видом их деятельности, т.е. существуют объек-
тивные предпосылки для его передачи 3-ей стороне на основе аутсорсинго-
вого соглашения. Однако, как нами уже было показано, такой подход связан
с рядом рисков. Кроме того, нельзя не учитывать следующие факторы.
Во-первых, в условиях экономического спада организация инфраструк-

50
Коттс Д. Управление инфраструктурой организации / Пер. с англ. - М.: ОАО «Типография «НОВОСТИ»,
2001. - 597 с. – С.35.
112
турного обеспечения собственными силами может быть более предпочти-
тельной, чем приобретение инфраструктурных услуг. Кроме того, в соответ-
ствие с теорией Я. Корнаи, одной из форм приспособления сервисных пред-
приятий к жестким бюджетным ограничениям является ослабление зависи-
мости объемов оказания услуг от дефицита финансовых ресурсов [77, с.58].
Это означает, что дилемма «производить или закупать (переходить на аут-
сорсинг) инфраструктурные услуги» может сводиться к отказу от видов об-
служивания клиентов, требующих неэффективных затрат на инфраструктур-
ное обеспечение, с последующей ликвидацией или перепрофилированием
мощностей.
Во-вторых, расширение основной деятельности предприятий сферы
обслуживания населения создает объективные предпосылки для получения
экономии на масштабах их инфраструктурного обеспечения. Например, в
розничной торговле это эффект достигается за счет получения оптовых ски-
док от поставщиков. Другой пример – это получение скидок на ремонт и тех-
ническое обслуживание оборудования многопрофильными предприятиями
бытового обслуживания населения. Оценка такого эффекта представляет са-
мостоятельную задачу. Однако, например, практика отечественной сетевой
розничной торговли свидетельствует о том, что, после открытия 10-го мага-
зина рентабельность продаж может возрастать почти на 5%51.
Дополнительно надо отметить, что рассматриваемое нами расширение
деятельности способствует усилению рыночной позиции предприятия сферы
услуг. Возможность присвоения квазиренты от взаимоотношений с постав-
щиками и производственно-ремонтных организаций, т.е. «вымогательства», в
этом случае возрастает [126, с.319]. Этот феномен наиболее ярко проявляет
себя в сетевой розничной торговле.
В-третьих, в обосновании передачи инфраструктурного обеспечения на
аутсорсинг особое место должно отводится анализу безубыточности основ-
ной деятельности предприятия сферы услуг, в рамках которого требуется

51
Матвеева А. Сети движутся nach Russland // Эксперт. – 2000. - №29. – С.32.
113
рассматривать вопрос о стоимости владения инфраструктурой. Построение
классического графика рентабельности, по нашему мнению, этот вопрос не
решает по следующим причинам:
- временная динамика в этой модели анализа доходности не учитывает-
ся;
- степень загрузки мощностей в прямом виде не подлежит учету, хотя
от нее зависит величина переменных затрат и она нормируется (пороговая,
т.е. критическая величина составляет 60-65%52).
Кроме того, в этом случае остается неясным какие именно виды услуг,
оказываемые сервисными предприятиями, формируют спрос на их инфра-
структурное обеспечение, и чем характеризуется структура такого спроса?
Таким образом, необходимость владения инфраструктурным обеспече-
нием очень сложно определить, что, соответственно, обусловливает неодно-
значность склонения к принятию аутсорсингового решения. Перспективы
разрешения этой проблемы нами видятся в организации учета затрат на
предприятиях сферы обслуживания по функциям, т.е. на основе метода ABC
(«activity-based costing») (рис.3.11).
Преимуществом метода АВС следует считать возможность лучшего
понимания структуры затрат предприятия сферы услуг и причин их возник-
новения. Он также позволяет более точно определить напряженность исполь-
зования оборудования (выпуск услуг на единицу оборудования), тяжести и
напряженности (физической и информационной нагрузки) труда персонала,
задействованных в инфраструктурном обеспечении. Это создает объектив-
ные предпосылки для определения напряженности плана обслуживания
населения, т.е. степени его надежности (максимум напряженности равен ми-
нимуму надежности), с учетом локальных планов по оказанию каждой услу-
ги [140, с.25].
В качестве недостатка метода АВС надо отметить высокую трудоем-

52
Татаркин А.И., Куклин А.А., Романова О.А. и др. Экономическая безопасность региона: единство тео-
рии, методологии исследования и практики. - Екатеринбург: Изд-во Урал, ун-та, 1997. - 240 с. – С.90.
114
кость работ по идентификации бизнес-процессов и определению связей меж-
ду ними. Однако считать это препятствием, по нашему мнению, нельзя. Про-
ектирование в сфере услуг уже приобрело статус устойчивой тенденции,
причем расширению такой практики способствует появление прогрессивного
отраслевого программного обеспечения. В рамках этого проектирования со-
ставляются блок-схемы, характеризующие процессы обслуживания, т.е. сер-
висные планы [180, с.142]. В эти планы включаются все операции сервисных
процессов, что создает объективные предпосылки для организации учета за-
трат на предприятиях сферы услуг по функциям.

Определение вспомогательных (необходимых для осуществления основных


сервисных процессов) и основных (непосредственно связанных с обслуживанием
клиентов) процессов, имеющих место на предприятии сферы услуг

Создание для каждого вида деятельности центра затрат,


т.е. группировки затрат по отдельным операциям

Определение факторов (носителей затрат), от которых зависит величина затрат


для каждого процесса (они должны легко идентифицироваться и измеряться)

Операционные факторы (учитывают Временные факторы (оценивают продолжи- Интенсивные факторы (оценивают
количество ресурсов необходимого тельность времени выполнения процесса): ресурсы фактически используемые
для осуществления процесса): - длительность выполнения заказа; при каждом выполнении процесса):
- количество обрабатываемых или - длительность доставки; - количество ресурсов
принятых заказов; - длительность проверки; необходимых для осуществления
- количество звонков; - длительность работы или переналадки конкретного процесса в конкретной
- количество проверок и др. оборудования и др. ситуации.

Отнесение затрат на процессы вплоть до оказанной услуги (в


соответствие с потребностью обслуживания в этих процессах)

Рисунок 3.11 – Учет затрат по функциям на предприятии сферы услуг53

МТС, как нами упоминалось ранее, является наиболее сложной обла-


стью инфраструктурного обеспечения предприятий сферы услуг, в том числе,
населению. Важное значение для наших дальнейших исследований имеет то
обстоятельство, что МТС преимущественно осуществляется путем оптовой

53
Друри К. Введение в управленческий и производственный учет: Учебн. пособие для вузов/Пер. с англ. под
ред. Н.Д. Эриашвили; Предисловие П.С. Безруких. - 3-е изд., перераб, и доп. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 1998. - 783
с. - С.359.
115
торговли. Последняя относится к классу производственных услуг, отличаю-
щихся высокой степенью вещественности. Доминирование в оптовой торгов-
ле материальной составляющей, безусловно, во многом предопределяет осо-
бенности отношений между контрагентами в этой сфере услуг. Они, в
первую очередь, характеризуются тем, что в них имеет место примат переда-
чи права собственности на товар и выполнения договоров поставки над каче-
ством (комфортности, лояльности, скорости обработки заказов и др.) прямого
взаимодействия сторон (поставщика и клиента). Однако эта специфика не
умаляет значимости непосредственных контактов исполнителя услуги с кли-
ентом в оптовой торговле. Такие контакты согласно ISO являются неотъем-
лемой компонентой любой услуги, независимо от отраслевой принадлежно-
сти, и представляют собой нематериальные действия, вклад которых в об-
служивание потребителей в оптовой торговле значителен. В последнем кон-
тексте необходимо отметить ряд аспектов:
- обслуживание (сервис) является системообразующим фактором заво-
евания и удержания клиентов;
- обслуживание в оптовой торговле имеет и логистическую сервисную
составляющую (агрегированными показателями которой являются: доступ-
ность поставок; надежность поставок; функциональность исполнения заказов
на поставки) [17, с.77; 107, с.26].
Принимая во внимание положения, которые приведены выше, и осно-
вываясь на результатах наших исследований проблематики инфраструктур-
ного обеспечения предприятий сферы обслуживания населения, перспективы
его совершенствования, по нашему мнению, следует увязывать с использова-
нием идей «бережливого производства», логистики и управления цепями по-
ставок (УЦП).
Принципами концепции бережливого производства являются:
- предотвращение и сокращение потерь;
- принятие целенаправленных действий по увеличению ценности про-
цессов (операций);
116
- противопоставление потерь и ценности.54
Объективные предпосылки для их использования в сфере обслужива-
ния населения создает масштабность потерь в этой отрасли (табл.3.2) [56,
с.33].
Концепция бережливого производства не содержит исчерпывающих
методик распознавания потерь и действий, не придающих ценности. Однако
задает направления их поиска и идентификации (рис.3.12).

Таблица 3.2 – Предпосылки наличия значительных потерь в сфере услуг

Предпосылки наличия потерь Потери


Скорость сервисных процессов Низкая производительность обслуживания (высокие за-
по сравнению с производ- траты на оказание услуги).
ственными мала. Длительность ожидания клиентами исполнения заказа
(низкое качество услуги).
Сложность оказания услуги Избыток принятых заказов (увеличение времени испол-
нения заказа и запасов незавершенного производства).
Невозможность полной стан- Наличие в сервисных процессах действий, не прибавля-
дартизации обслуживания ющих ценности.
Сложность специфицирования Наличие в услуге «дефектов» (элементов, вызывающих
(описания) услуги. недовольство клиентов).
Возможность проявления де- Предъявление клиентами претензий через значительный
фектов услуги после ее по- срок после потребления услуги.
требления Потеря клиентов.
Высокие репутационные издержки.
Договор об оказании услуги Появление неплановых затрат, обусловленных кон-
является более сложным, чем трактными ошибками и ошибками экспертизы проект-
договор поставки ных условий оказания услуги
Непосредственные контакты Отказ потенциальных клиентов от приобретения услуги
исполнителя услуги с клиентом (из-за недооценки важности взаимодействия исполните-
оказывают существенное влия- ля с клиентом или низкого его качества).
ние на ее закупку

Следует отметить, что эта концепция не допускает использование тол-


кающего принципа производства товаров и услуг, т.е. в ней априори заложен
принцип работы только на заказ. По нашему мнению, такой подход следует
считать несколько идеализированным, так как эффект от достигаемой в этом
случае экономии может не перекрывать упущенную выгоду из-за неготовно-

54
Бишено Д. Новый инструментарий бережливого производства для создания быстрого и гибкого потока /
Д. Бишено / Пер. с англ. / 3-е изд. перераб, и доп. - Калуга: Изд-во Свет, 2007. - 294 с.
117
сти клиента ждать длительного исполнения заказа. Запасы в концепции бе-
режливого производства, соответственно, рассматриваются как один из ис-
точников потерь. Однако, по нашему мнению, при этом недооценивается су-
ществование цепной связи между уровнем текущих материальных запасов на
предприятии сферы услуги и надежностью обслуживания. Эта проблема
наиболее ярко актуализировалась в начале развития дистанционной торговли
(электронной коммерции), когда интернет-магазины столкнулись с наплывом
заказов, объем которых превосходил декларированные ими нормы обслужи-
вания (время доставки заказа).

Задачи оптимизации в бережливом производстве

Устранение Исключение Пониже- Выравнивание Повышение эффективности


любых межоперацион- ние потоков циклов процессов
излишних и ных задержек и сложно- (исключение (устранение времени в
ненужных действий, не сти вероятности течении которого ценность
действий прибавляющих действий недопустимой не прибавляется)
ценности нагрузки)

Рисунок 3.12 – Приоритеты бережливого производства55, 56

Следует отметить, что реализация принципов бережливого производ-


ства предполагает построение карт потоков ценности, т.е. необходимо визуа-
лизировать все процессы производства (оказания услуг). Эта задача перекли-
кается с вопросом графического отображения схем внешних и внутренних
цепей поставок в логистике, который, не смотря на наличие современных
программных средств, не имеет простого решения [177, с.71].
Анализ работ, посвященных бережливому производству, позволяет
констатировать, что в них все чаще декларируется необходимость обращать
особое внимание на потери в логистике, которые соотносятся с операцион-
ной логистической деятельностью (управление запасами, транспортировка,

55 Левинсон У., Рерик Р. Бережливое производство: синергетический подход к сокращению потерь / Пер. с
англ. А.Л. Раскина; Под науч. ред. В.В. Брагина. М.: РИА «Стандарты и качество», 2007. - 272 с.
56 Голдсби, Т. Бережливое производство и 6 сигм в логистике: рук. по оптимизации логистических процес-
сов / Т. Голдсби, Р. Мартиченко; перевел с англ. Т.О. Ежов ; науч. ред. Р.В. Морозов. - Минск: Гревцов Паб-
лишер, 2009. - 416 с.
118
57
складирование и др.) и УЦП . Действительно в теории логистики и УЦП со-
кращению потерь и обоснованию ценности действий внимания уделяется не-
достаточно. Этому способствует ряд объективных предпосылок. Например,
оценка чувствительности дохода к уровню логистического сервиса затрудне-
на. Кроме того, критическому анализу сервисного поведения цепей поставок
на практике часто препятствует отсутствие единых стандартов обслуживания
клиентов. Однако МТС, которое является одной из функциональных обла-
стей логистики, в концепции бережливого производства обходится стороной.
В [171, с.301] справедливо полагается, что развитие логистики в сфере
услуг обусловлено новыми возможностями повышения их качества и эффек-
тивности деятельности производителей. Однако их суть не раскрывается.
Этот пример, по нашему мнению, показателен, так как он свидетельствует о
том, что несмотря на очевидность возрастания роли логистики в сервисных
отраслях, закономерности ее влияния на количественные и качественные
факторы обслуживания потребителей (в том числе и в рамках торговли) все
еще остаются не полностью раскрытыми.
Основываясь на наших исследованиях и принимая во внимание импе-
ративы бережливого производства и логистики (не учитывая специфику МТС
в сервисных отраслях) целесообразно выделить ряд принципиальных инва-
риантных направлений повышения эффективности инфраструктурного обес-
печения предприятия сферы обслуживания населения (рис.3.13).
Следует отметить, что одной из причин ненадлежащего обслуживания
клиентов выступает несоответствие снабженческих цепей поставок сервис-
ным запросам потребителей. Эта ошибку порождает неправильная иденти-
фикация структуры спроса, которая впоследствии материализуется в форме
ненужных и неликвидных запасов, т.е. к иммобилизации «замораживанию»)
финансовых средств. Отсрочка размещения заказов на поставки в сфере ин-
фраструктурного обеспечения предприятий сферы обслуживания до понима-

57
Голдсби Т. Бережливое производство и 6 сигм в логистике: рук. по оптимизации логистических процессов
/ Т. Голдсби, Р. Мартиченко; перевел с англ. Т.О. Ежов; науч. ред. Р.В. Морозов. - Минск: Гревцов Пабли-
шер, 2009. - 416 с. – С.39.
119
ния требований к вещественной составляющей основной деятельности, по-
этому позволяет не только избежать угрозы потерь финансовых ресурсов, но
и не допустить логистические операции, не приносящие ценности.

Стандартиза- Устранение Учет стат. отклоне- 1. Гармонизация л. циклов. Обеспечение баланса


Отсрочка ний параметров взаимодействий с
логисти- ция и унифи- ограничений в 2. Координация л. взаимодействий:
кация л. опе- МТС. цикла. - передача значений будущих поставщиками в
ческих Картографирование, связующих сигналов; сфере МТС.
раций. Обеспечение -задание диапазонов значений
операций Консолида- ритмичности и анализ структуры. Защита процессов об-
до уточне- связующих сигналов;
ция л. опера- равномерности Мониторинг цикла - предоставление свободы действий; служивания клиентов
ния спроса ций. в режиме онлайн. - использование модели ответственности. от сбоев в МТС.
поставок.

Устране- Сокраще- Рационализация Логис- Повышение


ние непро- ние слож- Обеспечение длительности тическая вклада МТС в
изво- ности ритмичного функциональных циклов коорди- обеспечение
дитель- логи- (мерного) логистики снабжения нация организацион-
ных стичес- движения путем сокращения цепей но-экономичес-
логисти- ких материаль- времени выполнения поставок в кой устойчивос-
ческих процессов ных потоков операций, которые не сфере МТС ти предприятия
затрат добавляют ценность

Направления повышения эффективности инфраструктурного


обеспечения предприятий сферы услуг населению

Рисунок 3.13 – Приоритеты повышения инфраструктурного обеспечения


предприятий сферы обслуживания населения

Стандартизация и унификация логистических операций в МТС упро-


щает их повторное исполнение. Кроме того, они создают объективные пред-
посылки для предельно быстрой реакции МТС на изменения в планах обслу-
живания населения и сокращение ошибок по вине персонала службы МТС
(идентификация необходимых действий становится автоматической). Консо-
лидация логистических операций в сфере МТС порождает эффект экономии
на масштабах в первую очередь закупок и перевозки грузов. Одним из спосо-
бов достижения этой цели предприятиями сферы обслуживания населения,
услуги которых в меньше степени вещественны, по нашему мнению, следует
считать формирование временных закупочных союзов (консорциумов). Это
позволит снизить расходы на МТС за счет оптовых скидок. Самостоятельной
формой консолидации действий в МТС следует считать сокращение количе-
ства поставщиков. Этот вид сфокусированности в снабжении предприятий
применяется в тех случаях, когда они стремятся сконцентрироваться на ос-
120
новной деятельности [89, с.23; 100, с.14]. Следует отметить, что в российской
практике МТС предприятий всех видов отраслей преобладает операционная
сфокусированность. Она характеризуется стремлением повысить полноту
использования возможностей локальных логистических операций без де-
тального учета их соответствия целям предприятия (в нашем случае целям
обслуживания населения).
Ограничения в системе МТС предприятий сферы услуг населению
сдерживают не только производительность обслуживания, повышение каче-
ства логистического сервиса, но обеспечение их организационно-
экономической устойчивости. Последняя, в соответствие с [20, с.217], опре-
деляется наименьшей устойчивостью локальной части организации. Эти
ограничения следует соотносить со структурой системы поставок в сфере
МТС, структурой размещения транспортно-складских мощностей предприя-
тия сферы услуг и их пропускной способностью [17, с.446; 102; 105, с.578;
134, с.77]. Следует отметить, системный подход к совершенствованию дея-
тельности предприятий, независимо от отраслевой принадлежности, должен
предполагать поиск и ослабление ограничений [54, с.43]. Снятие ограниче-
ний в системе поставок для инфраструктурных нужд предприятия сферы
услуг в первую очередь предопределяется управлением базой поставщиков.
Механизм выбора поставщиков при этом следует рассматривать как основ-
ной фактор предотвращения неустойчивых взаимоотношений с ними, всту-
пающими в противоречие с сервисными целями обслуживания [21, с.260].
Однако нельзя не учитывать, что логистический потенциал территории раз-
мещения сервисного предприятия, может являться внешним ограничением.
Логистическое проектирование транспортно-складской системы для инфра-
структурных нужд приобретает особое значение для предприятий сферы
услуг, когда их основная деятельность достаточно масштабна или имеет се-
тевой характер.
Нарушения ритмичности и равномерности поставок, т.е. мерности
движения материальных потоков, создают избыточную нагрузку на инфра-
121
структурное обеспечение предприятий сферы услуг. Это не только обуслов-
ливает непроизводительные затраты, но и возникновение дефицита матери-
альных ресурсов. Этой угрозе подвержены в первую очередь предприятия
розничной торговли, которые обладают ограниченными складскими площа-
дями, не имеют удобных подъездных площадок и нуждаются в срочной го-
родской доставке товаров. Решение рассматриваемой задачи, безусловно,
должно предполагать учет сезонных и циклических особенностей обслужи-
вания [145, с.240]. Однако главное, по нашему мнению, необходимо выстра-
ивать контрактную стратегию взаимодействия с поставщиками, которая
должна представлять собой совокупность частных договоров поставки, про-
ектные условия которых прошли экспертизу на предмет исключения влияния
их несогласованности на ритмичность и равномерность поставок в системе
МТС. Результативность такого проектирования во многом определяется рас-
становкой сил в цепях поставок, т.е. организационной властью их фокусных
компаний [176, с.384]. Практика инфраструктурного обеспечения торговых
сетей, которая демонстрирует беспрецедентное давление на поставщиков,
наглядно свидетельствует об этом.
Функциональные циклы логистики МТС на предприятии сферы обслу-
живания предназначены для создания жизненно необходимых условий для
производства услуги, т.е. для осуществления собственной производственной
деятельности исполнителя [17, с.70]. Потери при их осуществлении обуслов-
лены неопределенностью цикла исполнения заказов и несогласованностью
действий исполнителей его этапов. Рационализация таких циклов должна ос-
новываться на результатах статистического наблюдения за флуктуациями
сроков выполнения циклов, идентификации непроизводительных операций и
введение персональной за них ответственности [80, с.181]. Отдельно в по-
следнем контексте целесообразно отметить желательность отслеживания
представителями службы МТС в режиме онлайн исполнения заказов.
Гармонизация циклов исполнения заказов, от которой зависит синхро-
низация действий в сфере МТС, т.е. исключение ожиданий выполнения ра-
122
бот, должна достигаться за счет логистической координации (рис.3.13). Вы-
бор способа координации должен осуществляться исходя из способа взаимо-
действий предприятия сферы услуг с поставщиками, а также и возможностей
сторон решать возникающие проблемы [109, с.78]. Следует отметить, что
развитие МТС связано с более широким применением интернет-технологий и
специализированных информационных систем, позволяющих управлять це-
пями поставок, например, класса RP [57, с.487; 166, с. 433]. Безусловно, их
применение позволит повысить уровень координации в МТС. Однако это по-
требует учета не только вероятности возникновения технических сбоев в ра-
боте программного обеспечения, но формализации ответственности мене-
джеров за реализацию решений, которые ошибочно рекомендовал компьютер
[95, с.127]. Решение этой задачи на ряде предприятий решается путем снимка
экрана компьютера, отображающего рекомендации информационной систе-
мы, и подшивки его в специализированный рабочий журнал.
МТС обладает значительным потенциалом в вопросе обеспечения ба-
ланса взаимодействий со стейкхолдерами на предприятиях сферы обслужи-
вания населения, который, в соответствие с ISO, определяет возможность до-
стижения ими устойчивых конкурентных преимуществ [7, 44]. Задачами
МТС в последнем контексте следует считать гарантирование:
- соответствия функции МТС задачам обслуживания населения;
- надежности плана инфраструктурного обеспечения.
Распознавание потерь и действий, не прибавляющих ценности, вклю-
чая вероятность сбоев, в МТС на предприятиях сферы услуг осуществимо
при использовании адаптированной нами матрицы, изображенной на
рис.3.14, прототипом которой послужил подход, предложенный в [119,
с.274].
Преимуществом такого подхода следует считать появление возможно-
сти отслеживания цепочек потерь и непроизводительных действий, также
интерпретации цепных связей между сбоями в сфере обслуживания. Все это
позволит более точно оценить вклад МТС в обеспечение конкурентоспособ-
123
ности сервисного предприятия [159, с.316].

Товары (ус- Предприятие сферы обслуживания Обслуживание


луги)/ потери Поставки населения
и действия, Собственная деятельность исполнителя услуги Группы клиентов
не прибавля- Материально- Технологический
ющие цен- Группа А Группа В Группа С
Услуг Товаров техническое снабжение процесс оказания услуги
ности, сбои 1 ... ... ... ... j ... ... ... ... ... ... …. s
Товары 1
(услуги) ...
Потери i Rij
Действия, не ...
прибавляю- ...
щие
ценности ...
Вероятные v
сбои

Рисунок 3.14 – Матрица распознавания потерь и действий, не прибавляющих


действий, и сбоев в сфере МТС предприятия сферы услуг населению

Следует отметить, что неэффективное управление инфраструктурным


обеспечением многих предприятий сферы услуг, включая торговлю, обу-
словлено тем, что в его основе лежит управление отдельными закупками
(размещение заказов), а не МТС (товароснабжением) в целом. Это имеет ме-
сто и за рубежом [100, с.15]. Причина этого подхода в российской практике в
первую очередь объясняется доминированием микроорганизаций в сфере
услуг, преследующих краткосрочные экономические цели, и сложностью
формирования плана продаж на будущий период.
Эта же причина, по нашему мнению, предопределяет смещение акцен-
тов от планирования поставок в сфере МТС к управлению запасами. Хотя
решения в этой области являются производными от плана МТС (функцио-
нального плана основной деятельности предприятия на определенный пери-
од), в котором должны быть учтены оценки рисков, возникающих при раз-
мещении заказов (закупках), обусловленные границами разбросов [49, с.33;
146, с.463; 155; 164, с.59].
В качестве отдельной причины следует назвать позаказное производ-
ство услуг, которое осуществляется на основе классического тянущего прин-
ципа товародвижения, т.е. когда задача управления запасами теряет свою ак-
124
туальность. В условиях кризиса такая практика расширяется как в сфере про-
изводства, так и услуг.
Предприятия сферы обслуживания населения помимо материальных
ресурсов закупают и услуги. Принципиальных расхождений в организации
их закупок нет [100, с.688]. Однако необходимо учитывать, что специфици-
рование услуги, т.е. детальная идентификация и описание требований к ее
предоставлению, является очень актуальной проблемой. Этим пользуются
поставщики, которые скрывают недостатки предлагаемого обслуживания,
концентрируя внимание на явных его преимуществах.
Повышение интеллектуальной доли в услугах и наличие в них невеще-
ственной составляющей создает существенные трудности для верификации
их ценности58. Инвариантными путями их преодоления следует считать:
- классификацию затрат на потребление услуг на основе метода АВС с
последующим углубленным анализом ценообразования на услуги группы А;
- создание профилей рисков услуг;
- обоснование ведущей компоненты перечня услуг, приобретаемых
предприятием сферы обслуживания населения, вносящей наибольший вклад
в достижение его сервисной цели;
- анализ частоты потребления услуг, причин периодического спроса на
них и размещения заказов на их оказание малыми лотами;
- установление стандартов на услуги;
- совершенствование методов измерения качества услуг;
- обоснование политики закупок услуг, т.е. правил:
а) взаимодействия с поставщиками услуг, в том числе, отказа от дело-
вого сотрудничества;
б) формирования ими коммерческого предложения об оказании услуг
(разработка электронного шаблона, интегрированного в информационную
систему поддержки принятия решений в службе закупок;

58
Алтынцев А.В., Климанов В.В., Яговкина В.А. Бюджетные закупки работ и услуг с интеллектуальной со-
ставляющей: Практическое пособие. Вып. 3 (21. — М.: ИРОФ, 2009. — 96 с. – С.5.
125
в) произведения расчетов за предоставление услуги;
г) установление требований к сервисным гарантиям;
д) осуществление претензионной с исполнителями услуг);
- классификация услуг по способам размещения заказов на их оказание:
а) запрос котировок;
б) обратный аукцион;
в) конкурсные торги;
г) закупки из единственного источника;
- разработку инструкций по организации закупок услуг;
- проведение маркетинговых исследований в сфере услуг;
- привлечение внешних экспертов, специалистов по организации раз-
мещения заказов на оказание услуг;
- централизацию МТС (в случае сетевой организации обслуживания
населения);
- проведение логистического аудита инфраструктурного обеспечения
(МТС);
- внедрение международных стандартов качества ISO.
Совершенствование инфраструктурного обеспечения предприятий
сферы обслуживания населения на основе принципов бережливого производ-
ства и логистики нами предлагается осуществлять на основе стратегии, кото-
рую характеризует рис.3.15.
Следует отметить, что суждения руководства о необходимости совер-
шенствования инфраструктурного обеспечения предприятия сферы обслужи-
вания населения должны основываться не только на планах стратегического
развития организации, но и на прогнозах изменения отраслевых сервисных
стандартов. Кроме того, в расчет необходимо принимать современные тен-
денции в сфере производства оборудования и разработки технологий для
нужд отрасли.
Отдельное внимание рекомендуется уделять обеспечению надежности
и гибкости сервисного плана предприятия сферы платных услуг населению.
126
Начало процедуры

Критерии конкуренто- Обоснование вклада инфраструктурного Политика ориентации на


способного обслужи- обеспечения в достижение предприятием сферы клиента.
вания населения услуг устойчивых конкурентных преимуществ Политика продаж услуг

Цели развития предприя-


Перечень оказыва-
емых услуг Определение целей инфраструктурного обеспечения тия сферы обслуживания
населения
Блок-схемы Обоснование структуры спроса со стороны Потребности внут-
оказания услуг
(сервисные планы) производственной службы исполнителя услуг реннего клиента в
(внутреннего клиента) на инфраструктурное обеспечение МР и услугах
Плановые объемы
продаж услуг Объектная структура инфраструктурного обеспечения, Результаты проектирования
расчетные параметры инфраструктурных мощностей транспортно-складской
системы МТС

Обоснование целесообразности владения инфраструктурным обеспечением


План поста-
Определение рентабельности основных средств и труда вок для ин-
(неэффективных отдельных участков инфраструктурного обеспечения) фраструктур-
ных нужд
Перепро-
ектиро- Оценка взаимосвязи между напряженностью использования
оборудования, складских площадей, труда персонала и Нормативное соотношение –
вание напряженность плана выпуска услуг/
инфра- напряженностью плана обслуживания населения надежность плана выпуска услуг
струк- (соответствия нормативным сервисным требованиям)
турного Нет Отказ в передаче
обеспе- План Информация о резервах
чения Нет Да Да Передать?
надежен? использования основных
средств и труда персонала

Распознавание и анализ потерь и действий, не прибавляющих ценности в


инфраструктурном обеспечении, и обоснование решений по их устранению

Информация о резервах использования основных средств и труда персонала

Обоснование путей повышения эффективности инфраструктурного обеспечения

Решение дилеммы «производить/ закупать» Пересмотр


плана
поставок
Обоснование закупок видов
инфраструктурного Нет Производить?
обеспечения

Да

Оценка надежности плана поставок для инфраструктурных нужд

Информация о стоимости владения План


инфраструктурным обеспечением Да надежен? Нет

Обоснование передачи инфраструктурного обеспечения на аутсорсинг Нет

Оценка надежности
плана поставок для План
Передавать? Да инфраструктурных надежен?
нужд

Нет Да

Конец процедуры Конец процедуры

Рисунок 3.15 – Стратегия совершенствования инфраструктурного


обеспечения предприятий сферы обслуживания населения
127
Заключение

В диссертационной работе обоснована актуальность вопроса реоргани-


зации системы сервисных процедур на предприятиях сферы платных услуг
населению с целью повышения качества его обслуживания. Аргументирова-
ны факторы, которые стимулируют поиск его решения. Обосновано, что до-
стижению этого результата должны предшествовать следующие этапы:
- исследование отличительных черт процессов обслуживания;
- обоснование конкурентоспособного уровня обслуживания;
- технико-экономическое обоснование требований к собственной дея-
тельности исполнителя услуг и ее инфраструктурному обеспечению.
В диссертационном исследовании, поэтому осуществлен комплексный
анализ основных свойств услуги и процесса обслуживания.
В работе аргументировано, что экономические закономерности, опреде-
ляющие поступательное развитие сферы услуг, в целом распространяются и на
сектор платного обслуживания населения. Такому развитию способствует ряд
факторов:
- рост материального (вещного) производства;
- возрастание уровня благосостояния населения;
- инновационная активность в промышленности;
- урбанизация;
- формирование территориально-сервисных кластеров;
- увеличение спроса на поставки товаров в комплекте с услугами;
- передача производственными предприятиями своих сервисных процес-
сов на аутсорсинг;
- внедрение рыночных механизмов в управлении государственными
предприятиями и некоммерческими организациями.
Влияние этих факторов на потребление населением услуг автором рас-
крыто.
В работе установлены механизмы, порождающие отрицательные тен-
128
денции в сфере услуг населению в условиях экономической рецессии, и оха-
рактеризованы их отличительные аспекты. Кроме того, аргументировано, что
существование этой тенденции не означает, что услуги перестают быть ос-
новной составной частью народного потребления.
Особое внимание в работе уделено исследованию приоритетов обеспе-
чения конкурентоспособности предприятий сферы платных услуг населению.
Показано, что их определению должен предшествовать анализ отраслевой
конкуренции, ограничений и сервисных стандартов, особенности которого в
диссертации рассмотрены. Отдельный акцент сделан на условиях существо-
вания возможности субституции услуг. Установлены факторы, которые под-
лежат учету в рамках обоснования предприятиями сферы платных услуг
населению конкурентной стратегии.
Отдельное внимание в диссертации уделено аутсорсингу в сфере услуг.
Доказано, что подход к обоснованию целесообразности обращения к постав-
щику аутсорсинговых услуг и решения дилеммы «производить услугу/ заку-
пать услугу» принципиально различен. Рассмотрены принципиальные осо-
бенности решения этих задач. Предложена графическая интерпретация пер-
спектив реализации аутсорсинговой стратегии предприятиями сферы услуг
населению, а также сформулированы рекомендации по ее разработке.
В работе аргументировано, что значительная часть предприятий отрас-
ли платных услуг населению является очень уязвимой к внешним угрозам.
Это обусловливает необходимость выработки стратегии обеспечения устой-
чивого развития таких предприятий с учетом отраслевой специфики, россий-
ских экономических реалий и современных подходов к решению подобных
задач. Авторская позиция состоит в том, что требуется обеспечить сервисно-
экономическое равновесие на предприятиях этой отрасли путем последова-
тельного сбалансирования ими системы своих взаимодействий со стейкхол-
дерами. От выполнения этого условия зависит надежность сервисного плана
предприятий сферы платных услуг населению. Особое внимание в последнем
контексте следует уделять оценке степени тесноты связи поставщиков ин-
129
фраструктурного обеспечения предприятия сферы платных услуг населению
с видами этих услуг. В этих целях в работе предложена матрица отражения
таких взаимосвязей.
В работе обосновано, что в плане расстановки приоритетов выбора
стратегических направлений устойчивого развития предприятий сферы плат-
ных услуг населению целесообразно принимать во внимание ряд положений:
- негативные последствия сбоев в дуальных отношениях пары «пред-
приятие – конкретный стейкхолдер» ретранслируются в прямом и обратном
направлении, т.е. одновременно распространяются на поставщиков товаров и
производственных услуг для нужд инфраструктурного обеспечения, и клиен-
тов;
- необходимо поддерживать контрактный баланс между договорами со
всеми видами стейкхолдеров, безоговорочно следуя принципу главенства
клиентоориентированного сервиса;
- борьба за перераспределение контрактных условий в рамках перего-
воров со стейкхолдерами ведется не только на межфирменном, но и на внут-
рифирменном уровне.
Возможность давления внешних сторон на предприятие сферы услуг
населению обусловлена:
- наличием у них лучшей рыночной позиции, поддержки (например,
местных властей) или монопольной власти;
- существованием значительных специфических инвестиций предприя-
тием сферы услуг в развитие отношений с бизнес-партнерами (сформирован-
ные при этом активы не подлежат переориентации), которые создают пред-
посылки для стремления присвоения сильной стороной квазиренты;
- неблагоприятными условиями проведения переговоров.
В диссертации выявлены современные тенденции развития сферы об-
служивания населения и произведен их критический анализ.
На предприятиях сферы платных услуг населению особенно в условиях
экономической рецессии особое внимание должно уделяться управлению
130
рисками, поэтому в работе на этом вопросе сделан особый акцент. Автором
обосновано, что игнорирование роли инфраструктурного обеспечения в об-
служивании потребителей не способствует формированию комплексного
представления о сервисных рисках. Это определяется тем, что существует
цепная зависимость надежности услуги от надежности производства ее ис-
полнителя и, соответственно, надежности поставок в сфере МТС. Кроме то-
го, доказана необходимость более детального учета природы репутационных
рисков предприятий сферы платных услуг населению и аргументированы
особенности управления ими. Дополнительно обоснована специфика исполь-
зования базовых методов управления рисками в практике предприятий сферы
платных услуг населению с поправкой на отраслевую специфику и построена
SADT диаграмма разработки стратегии управления такими рисками на осно-
ве стандартов ISO.
Острая конкуренция в сфере услуг населению требует от их производи-
телей усиления внимания к вопросам налаживания длительных отношений с
клиентами и поддержки их лояльности, обеспечивающей повторное приобре-
тение ими услуг. В этой ситуации политика ориентации на клиента и предо-
ставление сервисных гарантий приобретают еще большее значение, что
предопределяет необходимость уделения особого внимания качеству услуг.
В диссертации поэтому уточнен основной перечень механизмов повышения
качества услуг населению, которые учитывают специфику отраслевой конку-
ренции, роль стандартов ISO в организации обслуживания и проектирования
сервисных систем.
Отдельное внимание в диссертации уделено особенностям сервисных
гарантий, структуры соглашений об уровне услуг, анализа и реагирования на
жалобы и претензии. Кроме того, рассмотрены требования к составлению от-
четности о деятельности предприятий сферы обслуживания населения,
включая закупки для инфраструктурных нужд и продажи услуг, поскольку
их выполнение создает объективные предпосылки для повышения качества
предоставляемого сервиса.
131
Переговоры служат инструментом достижения сервисно-
экономического равновесия в основной деятельности предприятий сферы
платных услуг населению. В диссертации поэтому исследована процедурная
специфика их ведения с организациями (поставщиками, корпоративными
клиентами) и отдельными людьми (покупателями услуг). Учтены особенно-
сти проведения таких переговоров с целью урегулирования коммерческих
споров (разногласий) и конфликтов (серьезных разногласий) со стейкхолде-
рами. В работе построена SADT диаграмма, характеризующая жизненный
цикл развития конфликта в процессе обслуживания населения и уточнены
факторные условия переговоров персонала предприятия сферы обслужива-
ния населения с клиентами. Разработаны алгоритмы проведения переговоров
в сфере обслуживания населения с физическими индивидуумами (клиентами)
и организациями.
Наиболее затратным фактором производства для большинства пред-
приятий сферы обслуживания населения следует считать инфраструктурное
обеспечение. Причины увеличения стоимости владения этим видом вспомо-
гательной деятельности в диссертации систематизированы и исследованы.
Перспективы повышения прозрачности расходов на такое обеспечение лежат
в плоскости организации учета затрат на предприятиях сферы обслуживания
населения по функциям, т.е. на основе метода ABC («activity-based costing»),
особенности которого в работе рассмотрены.
В работе доказывается, что одним из перспективных направлений со-
вершенствования инфраструктурного обеспечения предприятий сферы плат-
ных услуг населения является использование идей бережливого производ-
ства, логистики и управления цепями поставок. Рассматриваются предпо-
сылки наличия значительных потерь в сфере услуг населения и определяются
приоритеты реализации в ней принципов бережливого производства. От-
дельное внимание уделяется проблеме несоответствия снабженческих цепей
поставок в сфере инфраструктурного обеспечения предприятия сферы плат-
ных услуг населению сервисным запросам потребителей. В этой связи обос-
132
новываются логистические приоритеты совершенствования такого обеспече-
ния. Предлагается матрица распознавания потерь и действий, не прибавляю-
щих действий, и сбоев в сфере МТС предприятия сферы услуг населению.
Предприятия сферы обслуживания населения помимо материальных ресур-
сов закупают и услуги. Принципиальных расхождений в организации их за-
купок нет. Однако необходимо учитывать, что специфицирование услуги, т.е.
детальная идентификация и описание требований к ее предоставлению, явля-
ется очень актуальной проблемой. Исходя из этого положения в работе фор-
мулируются рекомендации по верификации ценности приобретаемых услуг.
Кроме того, предлагается алгоритм стратегии совершенствования инфра-
структурного обеспечения предприятий сферы обслуживания населения на
основе принципов бережливого производства и логистики.
133
Библиографический список

1. Андерсон Э., Тринкл Б. Аутсорсинг в продажах: факт. издержки ор-


ганизации сбыта через независ. торговых представителей: пер. с англ. – М.:
Добрая книга, 2006. - 414 с.
2. Анисимов Д.Г. Адаптация предприятий сферы услуг в условиях эко-
номической рецессии/ Д.Г. Анисимов // Современные аспекты экономики. –
2015. - №3(211). – С.6-9.
3. Анисимов Д.Г. Диверсификация как инструмент управления рисками
предприятий сферы услуг// Молодежь, образование и наука XXI века: мате-
риалы международной научно-практической конференции студентов и аспи-
рантов, посвященной памяти B.C. Соминского (22 апреля 2016 г.)/ Под ред.
Т.Р. Терёшкиной. – Вып.13. – Ч.I/ Д.Г. Анисимов. - СПб.: СПбГУПТД, 2016.
– 75 с. - С.48-51.
4. Анисимов Д.Г. Императивы совершенствования деятельности пред-
приятий сферы услуг /Д.Г. Анисимов// Аудит и финансовый анализ. – 2015. -
№3. – С.302-304.
5. Анисимов Д.Г. Механизмы повышения качества услуг/Д.Г. Аниси-
мов// Известия Санкт-Петербургского государственного экономического
университета. – 2015. - №2(92). – С.67-71.
6. Анисимов Д.Г. Обеспечение конкурентоспособности предприятий
сферы услуг: логистический подход/ Д.Г. Анисимов// Логистика – евразий-
ский мост: материалы 11-й Международной научно-практической конферен-
ции (28-30 апреля 2016 г., Красноярск). – Ч.2. – Красноярск: КГАУ, 2016. –
362 с. – С.225-230.
7. Анисимов Д.Г. Обеспечение устойчивого развития предприятий
сферы услуг// Молодежь, образование и наука XXI века: материалы между-
народной научно-практической конференции студентов и аспирантов, по-
священной памяти B.C. Соминского (28 апреля 2015 г.) / под ред. Т.Р. Те-
рёшкиной. – Вып.12/ Д.Г. Анисимов. - СПб.: СПбГТУРП, 2015. - 151 с. - С.8-
134
10.
8. Анисимов Д.Г. Приоритеты обеспечения конкурентоспособности
предприятий сферы услуг/ Д.Г. Анисимов // Современные аспекты экономи-
ки. – 2014. - №11(207). – С.43-45.
9. Анисимов Д.Г. Роль логистики в повышении организационно-
экономической устойчивости предприятий сферы услуг/ Д.Г. Анисимов //
Национальная ассоциация ученых. – 2015. - №5(10). – С.17-20.
10. Анисимов Д.Г. Стратегия управления рисками на предприятиях
сферы платных услуг населению/ Д.Г. Анисимов// Аудит и финансовый ана-
лиз. – 2015. - №4. – С.287-289.
11. Ансофф И. Стратегическое управление: Сокр. пер. с англ./ Науч.
ред. и авт. предисл. Л.И. Евенко. - М.: Экономика, 1989. - 519 с.
12. Арсенович А.М. Этапы разработки программы управления рисками
// Экономика и управление. - 2010. - №8(58). - С.76-79.
13. Аутсорсинг: создание высокоэффективных и конкурентоспособных
организаций: Учеб. пособие / Под ред. Б.А. Аникина. - М.: ИНФРА-М, 2003. -
187 с.
14. Багиев Г.Л. Маркетинг взаимодействия: учебник для ВУЗов. - СПб.:
Астерион, 2011. - 768 с.
15. Балабанов И.Т. Риск -менеджмент. - М.: Финансы и статистика,
1996. - 192 с.
16. Барлоу Д., Мёллер К. Жалоба — это подарок. Как сохранить лояль-
ность клиентов в сложных ситуациях. - 2-е изд., перераб, и доп.: пер. с англ.
А. Логвинской. - М.: ЗАО «Олимп—Бизнес», 2014. - 352 с.
17. Бауэрсокс Д.Дж., Клосс Д.Дж. Логистика: интегрированная цепь
поставок: Пер. с англ. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2001. – 640 с.
18. Бернстайн П. Против богов: Укрощение риска. - 2-е изд., стер. /
Пер. с англ. - М.: ЗАО «Олимп—Бизнес», 2006. - 400 с.
19. Бесемер Х. Медиация. Посредничество в конфликтах: пер. с нем.
Н.В. Маловой - «Духовное познание», Калуга, 2004. - 176 с.
135
20. Богданов А.А. Тектология: (Всеобщая организационная наука). В
2-х кн.: Кн. 1/ Редкол. Л.И. Абалкин (отв. ред.) и др./ Отд-ние экономики АН
СССР. Ин-т экономики АН СССР. - М.: Экономика, 1989. - 304 с.
21. Богданов А.А. Тектология: (Всеобщая организационная наука). В
2-х кн.: Кн. 2/ Редкол. Л.И. Абалкин (отв. ред.) и др./ Отд-ние экономики АН
СССР. Ин-т экономики АН СССР. - М.: Экономика, 1989. - 351 с.
22. Бодрийяр Ж. Общество потребления. Его мифы и структуры / Пер.
с фр., послесл. и примеч. Е. А. Самарской. - М.: Республика; Культурная ре-
волюция, 2006. - 269 с.
23. Важенина И.С., Пестриков С.А. Риски деловой репутации: иден-
тификация и оценка // Экономический анализ: теория и практика. - 2011. -
№17(224). - С.2-11.
24. Важенина И.С., Пестриков С.А., Шарипов Т.Р. Риски деловой ре-
путации // Журнал экономической теории. - 2011. - №3. - С.11-20.
25. Вальтер Ж. Конкурентоспособность: общий подход (проект). – М.:
РЭЦЭП, 2005. – 52 с.
26. Ведение переговоров и разрешение конфликтов: пер. с англ. - М.:
Альпина Бизнес Букс, 2006. - 226 с.
27. Вилло С.В. Управление рисками давления со стороны заинтересо-
ванных сторон в системе корпоративной социальной ответственности //
Вестник Санкт-Петербургского университета. - Серия 8. - Менеджмент. -
2014. - Вып.1. - С.80-97.
28. Власова А. Правовая категория «предпринимательский риск» и
правовой режим предпринимательской деятельности // Право и экономика. -
2011. - №3. - С.62-67.
29. Волгин В. В. Логистические ловушки и решения в договорах: Спра-
вочник предпринимателя. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и
К°», 2009. - 140 с.
30. Гильмутдинов К.Я. Применение методов рискологии в аудите //
Аудитор. - 2011. - №6(196). - С.34-39.
136
31. Глазл Ф. Конфликтменеджмент. Настольная книга руководителя и
консультанта: пер. с нем. – Калуга: «Духовное познание», 2002. - 516 с.
32. Головина Т.А. Методика оценки затрат и показателей риска в
условиях выбора эффективного варианта производственной деятельности
предприятия // Экономический анализ: теория и практика. - 2010. - №34(199).
- С.40-47.
33. Головина Т.А. Методика управления рисками в условиях эконо-
мической неопределенности // Экономический анализ: теория и практика. -
2011. - №27. - С.30-36.
34. Гончаренко Л.П. Риск-менеджмент: учебное пособие / Под ред.
Е.А. Олейникова; Л.П. Гончаренко, С.А. Филин. - М.: КНОРУС, 2006. - 216 с.
35. Горовиц Жак. Сервис-стратегия: управление, ориентированное на
потребителя: пер. 2-го англ. изд. - М.: Дело и Сервис, 2007. - 288 с.
36. Городнов А.Г. Построение системы управления проектными рис-
ками. // Финансы и кредит. - 2004. - №9. - С.64-67.
37. ГОСТ ISO 9004-2001. Государственный стандарт РФ. Системы
менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
38. ГОСТ P 56002-2014. Оценка опыта и деловой репутации строи-
тельных организаций.
39. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения:
Постановление Госстандарта РФ от 21.02. 1994 г. №34.
40. ГОСТ Р 52806-2007. Менеджмент рисков проектов. Общие поло-
жения: Приказ Ростехрегулирования от 27.12.2007 года №422-ст.
41. ГОСТ Р 53663-2009 (ИСО 28000-2005). Системы менеджмента
безопасности цепи поставок.
42. ГОСТ Р 53893-2010. Руководящие принципы и требования к инте-
грированным системам менеджмента.
43. ГОСТ Р ИСО 10002—2007 Менеджмент организации. Удовлетво-
ренность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организа-
циях.
137
44. ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Менеджмент для достижения устойчиво-
го успеха организации. Подход на основе менеджмента качества.
45. ГОСТ Р ИСО/ МЭК 20000-200Х (проект, окончательная редакция)
Информационные технологии. Управление услугами. Часть 1. Специфика-
ции. - М.: Федеральное агентство по техническому регулированию и метро-
логии, 2009.
46. ГОСТ Р ИСО/ МЭК 20000-200Х (проект, окончательная редакция)
Информационные технологии. Управление услугами. Часть.2. Свод практик.
- М.: Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии,
2009.
47. ГОСТ Р ИСО/МЭК 31010-2011. Менеджмент риска. Методы оцен-
ки риска.
48. Гранатуров В.М. Экономический риск: сущность, методы из-
мерения, пути снижения: Учебное пособие. - М.: Изд-во «Дело и Сервис»,
1999. - 112 с.
49. Григорьев М.Н. Коммерческая логистика: теория и практика:
учебник для бакалавров/ М.Н. Григорьев, В.В. Ткач, С.А. Уваров. – 2-е изд.,
перераб. и доп. - М.: Изд-во Юрайт, 2012. - 2012. - 490 с.
50. Гриффин Э. Управление репутационными рисками: Стратегиче-
ский подход; Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 237 с.
51. Гулягина О.С. Компоненты логистического потенциала цепей по-
ставок// Логистика: современные тенденции развития: материалы XIV меж-
дунар. научн.-практ. конф. 9, 10 апреля 2015.: мат. докл./ отв. ред. В.С. Лу-
кинский. – СПб.: ГУМРФ им. С.О. Макарова, 2015. – 472 с. - С.139-142.
52. Гшвандтнер Г. Невербальные коммуникации в продажах: Техно-
логии скрытого влияния на покупателей: пер. с англ. - М.: Изд-во «Добрая
книга», 2010. - 256 с.
53. Даниленко Н.И. Методологические и методические аспекты рисков
контролера при осуществлении контрольной деятельности // Управление
риском. - 2010. - №4(56). - С.59-63.
138
54. Детмер У. Теория ограничений Голдратта: Системный подход к не-
прерывному совершенствованию; Пер. с англ. - 5-е изд. - М.: Альпина Паб-
лишер, 2013. - 443 с.
55. Джонсон М.Д., Херрманн А. Ориентация на клиента – ключевой
фактор успеха// Проблемы теории и практики управления. – 1999. - №2. –
С.96-100.
56. Джордж Л.М. «Бережливое производство + шесть сигм» в сфере
услуг: Как скорость бережливого производства и качество шести сигм помо-
гают совершенствованию бизнеса/ Л.М. Джордж; пер. с англ. - М.: Альпина
Бизнес Букс, 2005. - 402 с.
57. Дикерсбах Й.Т. Планирование и управление производством с по-
мощью SAP® ERP / Й.Т. Дикерсбах и Г. Келлер; [пер. с англ. П. Шапчиц]. –
СПб.: Эксперт РП, 2011. - 608 с.
58. Догиль Л.Ф. Управление хозяйственным риском: Учеб. пособие. -
Мн.: Книжный Дом, Мисанта, 2005. - 224 с.
59. Долматов, А.С. Математические методы риск-менеджмента: учеб-
ное пособие. - М.: Изд-во «Экзамен», 2007. - 319 с.
60. Дорожкина Т.В., Крутиков В.К., Алексеева Е.В. Управление риска-
ми. Учебно-методическое пособие. - Калуга: Изд-во «Ваш ДомЪ», 2014. - 233
с.
61. Доходы, расходы и потребление домашних хозяйств в IV квартале
2015 года (по итогам выборочного обследования бюджетов домашних хо-
зяйств). – М.: ФСГС, 2016.
62. Ермаков Н.С., Иващенко А.А., Новиков Д.А. Модели репутации и
норм деятельности. М.: ИПУ РАН, 2005. - 67 с.
63. Заключение сделок без риска: проверка контрагента, договорная
работа, организационная система. Разработка темы, комментарии и разъяс-
нения практикующего юриста М.Т. Саблина// Библиотечка «Российской га-
зеты». – 2012. - №14. – 143 с.
64. Заман А. Репутационный риск: управление в целях создания стои-
139
мости/ Пер. с англ. Ю. Кострубова. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2008. - 416 с.
65. Калашников Д.В. Переговорный метод управления конфликтом//
Социологические исследования. – 1998. - №5. – С.105-111.
66. Карделл С. Стратегическое сотрудничество: Креативный бизнес-
курс. - Пер. с англ. К. Ткаченко. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2005. - 256 с.
67. Кармазин М., Тайль М. Проблемы распределения рисков (на при-
мере внутрифирменной компьютизированной информационной системы)//
Проблемы теории и практики управления. – 1999. - №5. – С.108-112.
68. Каткова Т., Плотникова Е. Формирование системы управления рис-
ками как стратегической основы устойчивого развития хозяйствующих субъ-
ектов // РИСК (Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция). - 2012. - №4.
- С.374-378.
69. Качалов P.M. Управление хозяйственным риском. - М.: Наука, 2002.
- 192 с.
70. Кернтке В. Медиация как метод организационного развития: Работа
с конфликтами - руководство к действию для руководителей / Пер. с нем. И.
Тарасовой. - 2-е изд. СПб.: Изд-во В. Регена, Немецкая школа коучинга и ме-
диации, 2012. - 240 с.
71. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отно-
шений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 368 с.
72. Кириллов В.И., Старченко А.А. Логика: Учеб. для юридич. вузов
и фак. ун-тов. - 2-е изд., испр. и доп. — М.: Высш. шк., 1987. - 271 с.
73. Клейнер Г.Б. и др. Предприятие в нестабильной экономической
среде: риски, стратегии, безопасность / Г.Б. Клейнер, B.Л. Тамбовцев, P.M.
Качалов; под общ. ред. С.А. Панова. - М.: ОАО «Изд-во “Экономика», 1997. -
288 с.
74. Клецкин А.Н. Страхование как метод управления предпринима-
тельскими рисками // Страховое дело. - 2009. - №9. - С.56-60.
75. Козлов В.П. Проблемы теории и практики регулирования аудитор-
ского риска // Аудитор. - 2012. - № 2(204). - С.28-31.
140
76. Копылова О.В. Анализ рисков в процессе управления проектами //
Российское предпринимательство. - 2013. - №11(233). - С.44-48.
77. Корнаи Я. Дефицит. – М.: Изд-во «Наука», 1990. – 607 с.
78. Коробко М.О. Анализ и систематизация основных методов и под-
ходов к управлению репутационными рисками предприятий // Управление
риском. - 2014. - №1(69). - С.2-5.
79. Кочетов Э. Г. Геоэкономика (Освоение мирового экономического
пространства): Учебник. - М.: Изд-во БЕК, 1999. - 480 с.
80. Кристофер М., Пэк Х. Маркетинговая логистика. - М.: Издат. Дом
«Технологии», 2005. - 200 с.
81. Крылов С.И. Сбалансированная система показателей в управлении
рисками // Международный бухгалтерский учет. - 2014. - №42(336). - С.13-20.
82. Кудрявцев А.А. Интегрированный риск-менеджмент: Учебник. –
М.: ЗАО Изд-во «Экономика», 2010. - 655 с.
83. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практ. пособие. - 6-е изд.,
перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002. - 320 с.
84. Кунин В.А. Методические основы предупреждения рисков оши-
бочных решений при управлении издержками и объемом реализации про-
мышленной продукции // Экономика и управление. - 2010. - №11(61). - С. 82-
86.
85. Курочкина А.Ю. Управление качеством в организациях сферы
услуг: учебное пособие. – СПб.: Изд-во СПГУЭФ, 2009. – 200 с.
86. Кэмп Д. «Нет»: Лучшая стратегия ведения переговоров: пер. с англ.
- М.: ООО «Изд-во «Добрая книга», 2013. -296 с.
87. Кэмп Д. Сначала скажите «нет»: секреты профессиональных пере-
говорщиков: пер. с англ. - М.: ООО «Изд-во «Добрая книга», 2014. -272 с.
88. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е
изд.: Пер. с англ. - М.: Изд. дом «Вильямс», 2005. - 1008 с.
89. Лайсонс К., Джиллингем М. Управление закупочной деятельностью
и цепью поставок: Пер. с 6-го англ. изд. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 798 с.
141
90. Лансков А.В. Риски на предприятии: классификация, анализ и
управление / А.В. Лансков, Е.П. Фомин, В.А. Чумак. - Самара: Изд-во СГЭУ,
2005. - 120 с.
91. Лапуста М., Шаршукова Л. Ищите оптимум// РИСК. – 1996. - №10-
12. – С.57-61.
92. Лапуста М.Г., Шаршукова Л.Г. Риски в предпринимательской дея-
тельности. - М.: ИНФРА-М, 1996. - 224 с.
93. Ларионов И. Управление рисками и информационная прозрачность
в стратегическом управлении// Рынок ценных бумаг. - 2013. - № 9(436). -
С.20-22.
94. Левин С. Разрешение конфликтов. От конфликта к сотрудничеству/
Пер. с англ. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2008. - 272 с.
95. Ленк X. Размышления о современной технике /Пер. с нем. под ред.
B.C. Степина. -М.: Аспект Пресс, 1996. -183 с.
96. Леру П., Корвин П. Визуальные продажи: Использование зритель-
ных образов в продажах и презентациях: пер. с анг. - М.: Изд-во «Добрая кни-
га», 2010. - 304 с.
97. Лесных В.В., Литвин Ю.В. Методика интегральной оценки риско-
вых событий по качественно и количественно заданным факторам // Управ-
ление риском. - 2012. - №2(62). - С.67-72.
98. Лесных В.В., Литвин Ю.В. Методика интегральной оценки риско-
вых событий по качественно и количественно заданным факторам // Управ-
ление риском. – 2012. - №3(63). - С.33-39.
99. Лёш А. Пространственная организация хозяйства: пер. с нем. / Под
редакцией академика А.Г. Гранберга. - М.: Наука, 2007. - 663 с.
100. М.Р., Фирон Х.Е. Управление снабжением и запасами. Логистика/
Пер. с англ. - СПб.: ООО «Виктория плюс», 2002. - 768 с.
101. Лич Л. Вовремя и в рамках бюджета: Управление проектами по
методу критической цепи: пер. с англ. - 2-е изд. - М.: Альпина Паблишер,
2014. - 352 с.
142
102. Логистика: Основы. Стратегия. Практика/ Практическая энцикло-
педия <Для всех кто руководит> Под научн. ред. В.И. Сергеева. - М.: Изд-во
ЗАО <МЦФЭР>, 2007. – 1440 с.
103. Лукичёва А.О., Лукичёв Д.П. Риск в аудите: Монография. - СПб:
НИИХСПбГУ, 1999. - 98 с.
104. Лэкс Д. Э., Себениус Д. К. Переговоры в трех измерениях/Дэвид
Э. Лэкс, Джеймс К. Себениус; пер. с англ. - М.: Изд-во «Добрая книга», 2008.
- 424 с.
105. Мазур И. И., Шапиро В. Д. и др. Управление проектами/ Под ре-
дакцией И. И. Мазура и В. Д. Шапиро. - М.: Высшая школа, 2001. - 875 с.
106. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на
основе взаимоотношений: учебник/ Дж. Иган; пер. с англ. Е.Э. Лалаян. - 2-е
изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 375 с.
107. Мартин К., Хелен П. Маркетинговая логистика. - М.: Издат. Дом
«Технологии», 2005 г. - 200 с.
108. Международная сертификация систем менеджмента качества - М:
ИКФ «Каталог», 2004. - 272 с.
109. Месарович М., Мако Д., Такахара И. Теория иерархических мно-
гоуровневых систем. Пер. с англ. под ред. И.Ф. Шахнова; Пред. Г.С. Поспе-
лова. – М.: Изд-во «Мир», 1973.
110. Могилевский В.Д. Методология систем: вербальный подход/Отд-
ние экон. РАН; науч.-ред. совет изд-ва “Экономика”. - М.: ОАО “Издатель-
ство “Экономика”, 1999. - 251 с.
111. Мокшанцев Р.И. Психология переговоров: Учеб. пособие. - М.:
ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2002. - 352 с.
112. Морозов Д. Инструменты управления проектными рисками. Стра-
хование от проектных рисков// Управление риском. – 1999. - №2. – С.23-34.
113. Морозов Д. Основные принципы управления проектными рисками
// Управление риском. – 1999. - №1. – С.13-21.
114. Найт Ф.Х. Риск, неопределенность и прибыль / Пер. с англ. - М.:
143
Дело, 2003. - 360 с.
115. Наумов В.Н. Управление взаимодействием в системе сбыта: тео-
рия, методология, стратегии. - СПб.: Политехника-сервис, 2011. - 289 с.
116. Носырева Е.И. Альтернативное разрешение споров в США. - М.:
ОАО «Издательский Дом «Городец», 2005. —320 с.
117. Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием
посредника (процедуре медиации: Федеральный закон РФ №193-ФЗ от
27.07.2010 года.
118. Общероссийский классификатор населения: Постановление Гос-
стандарта РФ от 28.06.1993 года №163.
119. Основы логистики: Учебник для вузов / Под ред. В. Щербакова. -
СПб.: Питер, 2009. - 432 с.
120. Пель М. Приглашение к медиации: практ. рук. о том, как эффек-
тивно предложить разрешение конфликта посредством медиации / М. Пель. -
М.: Межрег. центр управл. и политического консультирования, 2009. – 400 с.
121. Платное обслуживание населения в России. 2015: Стат. сб. - M.:
Росстат, 2015. – 111 c.
122. Плетнева Н.Г. Управление рисками в логистике: учеб. пособие. -
СПб.: СПбГЭУ, 2014. – 124 с.
123. Плоткин Б.К., Щербаков В.В. Экономико-математическое обосно-
вание коммерческих переговоров (оптимизация по Парето): Учебное посо-
бие. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2004. - 92 с.
124. Портер М. Международная конкуренция: Пер. с англ./Под ред. и с
пред. В.Д. Щетинина. - М.: Междунар. отношения, 1993. - 896 с.
125. Портер М.Э. Конкуренция: Пер. с англ.: Уч. пос. - М.: Издат. дом
«Вильямс», 2000. - 495 с.
126. Природа фирмы: Пер. с англ. - М.: Дело, 2001. - 360 с.
127. Р 50-601-46-2004. Рекомендации. Методика менеджмента процес-
сов в системе качества.
128. Рамзес В.Б. Социально- экономическая роль сферы услуг в совре-
144
менной Японии/ Отв. ред. Я.А. Певзнер. – М.: Главная редакция восточной
литературы изд-ва «Наука», 1975. - 377 с.
129. Рогов М. Управление риском// РИСК. – 1995. - №4. – С.54-56.
130. Розенталь О., Хохлявин С. Риск-менеджмент на основе оценки со-
ответствия // Стандарты и качество. - 2010. - №1. - С.58-63.
131. Российский статистический ежегодник. 2015: Стат. сб. - М.: Рос-
стат, 2015. – 728 с.
132. Россия в цифрах. 2016: Крат. стат. сб. - M.: Россттат, 2016 - 543 с.
133. Рубинштейн А. Я. Экономика общественных преференций. Струк-
тура и эволюция социального интереса / А. Я. Рубинштейн. - СПб.: Алетейя,
2008. - 560 с.
134. Саати Т., Кернс К. Аналитическое планирование. Организация си-
стем: Пер. с англ. - М.: Радио и связь, 1991. - 224 с.
135. Сабирьянова Л. Категория «риск», ее содержание и теоретическое
обоснование // РИСК. - 2011. - №1. - С.512-516.
136. Самое главное о переговорах / Р. Левицкий, Д. Сондерс, Б. Барри. -
М.: ФОРУМ, 2006. - 320 с.
137. Скотт А.Ш. От мороженого к Интернету. Франчайзинг как ин-
струмент развития и повышения прибыльности вашей компании. – Днепро-
петровск: Баланс Бизнес Букс, 2006. – 2006. – 208 с.
138. Скотт Б., Кримпли М. Управление безопасностью и риском // Ме-
тоды менеджмента качества. - 2012. - №10. - С.32-39.
139. Слак Н., Чеймберс С., Джонстон Р. Организация, планирование и
проектирование производства. Операционный менеджмент / Пер. с 5-го англ.
изд. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 790 с.
140. Смирнов В.А., Герчиков С.В., Соколов В.Г. Оценка надежности и
маневренных качеств плана. – Новосибирск: Изд-во «Наука», Сиб. отд., 1978.
– 319 с.
141. Современные потребительские тренды и удовлетворенность по-
требителя: Монография / Под ред. O.K. Ойнер. — М.: ИНФРА-М, 2013. - 142
145
с.
142. Сосна С.А., Васильева Е.Н. Франчайзинг. Коммерческая концес-
сия. - М.: ИКЦ «Академкнига», 2005. - 375 с.
143. Сосненко Л.С., Матвеев Б.А. Этапы статистического исследования
и риски // Экономический анализ: теория и практика. - 2014. - №10(361). -
С.16-22.
144. Социальное положение и уровень жизни населения России. 2015:
Стат. сб. - M.: Росстат, 2015. – 311 c.
145. Статистика рынка товаров и услуг: Учебник/И. К. Беляевский Г.Д.,
Кулагина А.В., Коротков и др.; Под ред. И. К. Беляевского. — М.: Финансы
и статистика, 1995. - 432 с.
146. Сток Дж.Р., Ламберт Д.М. Стратегическое управление логистикой:
Пер. с 4-го англ. изд. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 797 с.
147. Стрельник М.М. Сравнение стандартов управления рисками
(COSO ERM, FERMA и ISO 31000:2009 // Известия Санкт-Петербургского
государственного экономического университета. - 2014. - №5(89). - С.116-
119.
148. Стрельцова Н.Т. и др. Риск-менеджмент как неотъемлемый эле-
мент системы управления экономической устойчивостью предприниматель-
ских структур // Сибирская финансовая школа. - 2012. - №3(92). - С.125-136.
149. США: сфера услуг/ Отв. ред. Е.А. Громов. – М.: Изд-во «Наука»,
1971. – 411 с.
150. Сыроежин И.М. Планомерность. Планирование. План: (Тео-
ретические очерки)/ Науч. ред. Е.3. Майминас. - М.: Экономика, 1986. - 248 с.
151. Тамбовцев B.Л. Контрактная модель стратегии фирмы. Экономи-
ческий факультет МГУ, ТЕИС, 2000. - 83 с.
152. Теория и практика рискового страхования / С. С. Иванов и др. –
М.: РОСНО: Анкил, 2007. - 480 с.
153. Техника ведения переговоров нотариусами: практ. пособие / отв.
ред. Р. Вальц: пер. с нем. С.С. Трутников. - М.: Волтере Клувер, 2005. - 200 с.
146
154. Ткач В.В. Общие условия устойчивости цепей поставок// Вестник
Южно-Уральского государственного университета. Серия «Экономика и ме-
неджмент». – 2011. Вып. 17. - №8(225). – С.173-177.
155. Ткач В.В. Проблемы обеспечения надежности плана поставок//
Экономика и управление (г. Санкт-Петербург). – 2012. - №1 (75). – С.73-77.
156. Ткач В.В. Сервисные приоритеты управления логистическими це-
пями//Журнал правовых и экономических исследований. – 2013. - №3. –
С.110-113.
157. Ткач В.В. Управление цепями поставок: обеспечение логистиче-
ского равновесия путем переговоров// // Вестник Российской академии есте-
ственных наук. – 2013. - №4. – С.96-98.
158. Ткач В.В. Элементы контрактной стратегии управления цепями
поставок// Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государ-
ственного политехнического университета. – 2012. - №5(156). – С.147-151.
159. Ткач В.В., Дёмин Е.Э. Разграничение SC и SR логистических ак-
тивностей в процессе предоставления услуги // Логистика - евразийский
мост: материалы 10-й Междунар. научн.-практ. конф. (14-16 мая 2015 г., г.
Красноярск). - Красноярск: КГАУ, 2015. – 582 с. – С.315-320.
160. Томилов В.В. Культура предпринимательства. – СПб.: Изд-во
«Питер», 2000. – 368 с.
161. Тульчинский Г.Л., Герасимов С. В., Лохина Т.Е. Менеджмент спе-
циальных событий в сфере культуры: Учебн. пособие. - СПб.: «Изд-во ПЛА-
НЕТА МУЗЫКИ»; Изд-во «Лань», 2010. - 384 с.
162. Тэпман Л.H. Риски в экономике: Учеб. пособие для вузов / Под
ред. В.А Швандара. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 380 с.
163. Уильямсон О.И. Экономические институты капитализма: Фирмы,
рынки, «отношенческая» контрактация/Научн. ред. и вст. ст. В.С. Катькало;
пер. с англ. Ю.Е. Благова, В.С. Катькало, Д. С. Славнова и др. - СПб.: Лениз-
дат; CEV Press, 1996. - 702 с.
164. Управление закупками и поставками: Учебник для студентов ву-
147
зов/ М. Линдерс, Ф. Джонсон, А. Флинн, Г. Фирон; пер. с англ. под ред. Ю.А.
Щербанина. - 13-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 751 с.
165. Управление рисками: учеб. пособие / Т.Т. Ценина, Е.В. Ценина. -
СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2013. - 227 с.
166. Управление цепями поставок: Справочник изд-ва Gower / Под ред.
Дж. Гатторны (ред. Р. Огулин, М. Рейнольдс); Пер. с 5-го англ. изд. - М.:
ИНФРА-М, 2008. - 670 с.
167. Фадейкина Н., Демчук И. Фундаментальные положения теории
риска, риск-менеджмента и раскрытие их содержания в международных и
отечественных стандартах // РИСК. – 2013. - №4. – С.184-188.
168. Фалин Г.И., Фалин А.И. Теория риска для актуариев в задачах. -
М.: Мир, «Научный мир», 2004. - 240 с.
169. Филин С., Брук М., Федорова А. Преодоление рискозависимости //
РИСК. – 2002. - №1. – С.56-65.
170. Фуруботн Э.Г., Рихтер Р. Институты и экономическая теория: До-
стижения новой институциональной экономической теории / Пер. с англ. под
ред. В.С. Катькало, Н.П. Дроздовой. - СПб.: Издат, дом СПбГУ, 2005. - 702 с.
171. Хайкин М.М. К вопросу о развитии теории логистики в сфере
услуг// Логистика: современные тенденции развития: материалы ХIII Меж-
дунар, науч.-практ. конф, 24, 25 апреля 2014 г.: мат. докл. / ред. кол.: B.С.
Лукинский (отв. ред.) и др. - СПб.: ГУМРФ имени адмирала C.О. Макарова,
2014. - 386 с. – С.300-303.
172. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р. и др. Управление и организация в
сфере услуг, 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. - СПб.: Питер,
2002. - 752 с.
173. Хальцбаур У. Event-менеджмент / У. Хальцбаур, Э. Йеттингер, Б.
Кнаусе и др.: пер. с нем. Т. Фоминой. - М.: Эксмо, 2007. - 384 с.
174. Хартли Г., Каринч М. Как разоблачить лжеца: пер. с англ. - М.:
Изд-во «Добрая книга», 2006. - 280 с.
175. Хейвуд, Дж.Б. Аутсорсинг: в поисках конкурентных преимуществ:
148
Пер. с англ. - М.: Издат. «Вильямс», 2002. – 176 с.
176. Хэмел Г., Прахалад К., Томас Г., О'Нил Д. Стратегическая гиб-
кость / Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2005. - 384 с.
177. Хэндфилд Р.Б., Эрнест Л.Н. Реорганизация цепей поставок. Созда-
ние интегрированных систем формирования ценности: Пер. с англ. - М.: Из-
дат. дом «Вильямс», 2003. - 416 с.
178. Цакаев А.Х. Экономическая эффективность управления рисками:
показатели и критерии // Маркетинг в России и за рубежом. - 2011. - №2. -
С.8-17.
179. Царев В.В. Оценка конкурентоспособности предприятий (органи-
заций). Теория и методология: учеб. пособие / В.В. Царев, А.А. Кантарович,
В.В. Черныш. - М.: ЮНИТИ- ДАНА, 2008. - 799 с.
180. Чейз Р.Б., Эквилайн Н.Дж., Якобс Р.Ф. Производственный и опе-
рационный менеджмент, 8-е изд.: пер. с англ.: - М.: Изд. дом «Вильямс»,
2001. -704 с.
181. Чернова Г.В. Практика управления рисками на уровне предприя-
тия. - СПб: Питер, 2000. - 176 с.
182. Човушян Э.О., Сидоров М.А. Управление риском и устойчивое
развитие. Учебное пособие для экономических вузов. - М.: Изд-во РЭА име-
ни Г.В. Плеханова, 1999. - 528 с.
183. Шапкин А. С., Шапкин В. А. Теория риска и моделирование рис-
ковых ситуаций: Учебник. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и
К°», 2005. — 880 с.
184. Ширенбек X. Экономика предприятия: Учебник для вузов. 15-е
изд. / Пер. с нем. под общ. ред. И. П. Бойко, С.В. Валдайцева, К. Рихтера. -
СПб.: Питер, 2005. - 848 с.
185. Шумпетер Й. Теория экономического развития/ Вступ. ст. А.Г.
Милейковского, В.И. Бомкина/ Под ред. А.Г. Милейковского: пер. с нем. Ав-
тономова В.С., Любского М.С., Чепуренко А.Ю. – М.: Изд-во Прогресс-
Москва, 1982. - 455 с.
149
186. Экономическая безопасность России: Общий курс: Учебник / Под
ред. В.К. Сенчагова. - 2-е изд. - М.: Дело, 2005. - 896 с.
187. ISO 31000 2009-11-15. Риск Менеджмент – Принципы и руковод-
ства.