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Actividad de aprendizaje 1

Evidencia: Propuesta “Plan de recuperación de cartera”

El Banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y se destaca en el


mercado por su portafolio de servicios. Actualmente la entidad se encuentra desarrollando la
actualización y el mejoramiento de sus procesos de manejo de cartera, razón por la cual se ha
decidido contratarlo a usted como asesor experto en finanzas y recuperación de la cartera. Como
primera labor, la entidad financiera le solicita realizar la propuesta de un plan de actividades de
administración y recuperación de la cartera, que permita mejorar la experiencia del servicio.

Para desarrollar esta evidencia tenga en cuenta lo siguiente:

 Identifique las variables de seguimiento al cliente en el desarrollo de sus actividades


(información de los clientes según el valor del crédito, el historial y el vencimiento del
mismo).

1. Identificar las necesidades y problemáticas crediticias del deudor o cliente para poder
solventar la situación.
2. Mantener empatía y cordialidad con el cliente moroso, con el fin de hacerlo sentir con
mayor compromiso.
3. observar y negocar con el cliente a fin de tener mejores respuestas
4. mayor insistencia de negociar deudas, sin mencionar congelamiento de créditos y
tampoco tasas de morosidad.

 Determine cuáles son las posibles dificultades que se puedan dar en el retorno del crédito
concedido.

1. Imposibilidad de retorno de los intereses esperados


2. No retorno del capital otorgado
3. La no emisión de contratos que permitan recuperar el dinero otorgado a través de
bienes no metálicos.
4. Conflictos personales entre el acreedor y el deudor.

El objetivo, es generar condiciones de seguridad; que se pueda recuperar el dinero de alguna u


otra forma

Una vez cuente con la información solicitada anteriormente, elabore una propuesta en la que
indique cuáles son los procesos que se pueden utilizar para mejorar la recuperación de la cartera
de créditos. Para finalizar, muestre a través de un ejemplo cómo aplicaría dicha propuesta en la
entidad bancaria.

PROCESOS PARA LA RECUPERACION DE CARTERA


1. IDENTIFICACION DEL DEUDOR:
Debemos identificar sus necesidades e inconformidades con el servicio paratratar de buscar una solución.
2. ATENCION AL MOROSO:
Debemos sentir empatía hacia el cliente moroso, y manejar buenas relaciones para hacerlo sentir más
comprometido.
3. ESCUCHA ACTIVA:
Tener buena escucha para así poder tener las mejores respuestas a las objeciones que pueda plantear el cliente.
4. COORDINACION Y NEGOCIACION:
No hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los otorgamientos de créditos, si no darle la
oportunidad de quedar al día, negociar con el cliente y darle nuevas oportunidades.
Actualmente las entidades financieras están utilizando nuevas técnicas y herramientas de análisis en
los diferentes procesos que se pueden utilizar para mejorar la recuperación de la cartera de créditos, con el fin de
llevar a cabo una evaluación más precisa del riesgo asociado a cada cliente , con ello también se pretende
identificarlas acciones más efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos hacia donde se puede haber una mayor
recuperación, de esta manera les permiten a las instituciones financieras bajar sus costos de operación y mejorar el
servicio al cliente.
Las practicas líderes se enfocan en mejorar el proceso de cobranza en cada una delas diferentes dimensiones del
modelo operativo.
-Segmentos- clientes
-Canales
-Productos
-Procesos
-Tecnología
-Gente
-Medición de desempeño.
Por ejemplo

Procesos para mejorar la recuperación de la cartera de créditos

La eficiencia del recaudo de cartera, depende de la ejecución de un plan cuidadosamente


ejecutado que requiere de un alto nivel de experiencia y conocimiento del gestor de crédito, que
deberá tener un perfil y competencias en análisis de datos, comunicación asertiva, capacidad de
negociación, seguimiento y orientación al logro y el resultado. Se recomienda que la gestión de
crédito, especialmente con clientes vencidos o con niveles altos de riesgo, sea desarrollado en
coordinación con el área comercial y de acuerdo con la materialidad de las cifras por la gerencia
de la compañía.

1. Preparación y planeación: En la preparación y planeación del cobro, es indispensable


tener los estados de cuenta totalmente conciliados con el cliente, cada vez que puedan
presentarse diferencias podría servir de excusa para el no pago de las obligaciones y
entorpecer el proceso de negociación. Para el desarrollo de la actividad, se debe tener en
cuenta en caso de morosidad el cálculo de los intereses de mora, análisis de garantías del
cliente y documentos soportes de la deuda, consulta del historial crediticio en centrales de
riesgo, referenciación con clientes y proveedores del cliente, identificación de las alertas de
deterioro de las condiciones de pago del cliente, las cuales pueden darse por situaciones
financieras de la empresa, por dificultades directa de los propietarios, administración y manejo
del negocio o por situaciones relacionadas con la operación (Devoluciones, baja rotación de
inventario, etc.) y por último se deberá establecer la estrategia de negociación y recaudo.

2. Comunicación y negociación: Una vez se tiene definido estado de crédito del cliente y
establecida la estrategia de negociación, se procede a establecer el contacto directo, siendo
importante para el efecto tener presente las siguientes consideraciones: Verificar
exhaustivamente el no pago de la obligación, recordarle la honorabilidad, si se encuentran
evasivas tomar medidas correctivas de inmediato, hacerle ver la obligación que adquirió,
preguntar al cliente por el motivo de no pago de la obligación, escuchar y tomar nota de las
razones del cliente, recordarle los títulos valores que firmó, recalcarle en los costos de un
proceso prejurídico o jurídico y estar abiertos a la negociación. Una planeación y estrategia
de negociación efectiva se da cuando el cliente acepta la cuenta y que éste dispuesto a su
cancelación.

3. Compromisos y seguimiento: Es importante dentro del proceso de cobro, para evitar


interpretaciones y evasivas, elaborar un acta de negociación donde se detallen los
compromisos adquiridos en términos de cumplimiento, garantías adicionales,
responsabilidades comerciales y fechas de cumplimiento, de tal forma que se le pueda hacer el
estricto cumplimiento. En relación con los compromisos adquiridos, se recomienda ser firmes
a la hora de exigir su cumplimiento y en caso contrario, cumplir con la gestión de envío de
reporte del cliente a Bases de Datos o a procesos prejurídicos o jurídicos.

4. Cobro prejurídico y jurídico: En caso de no lograrse dar un acuerdo con el cliente o un


incumplimiento se los compromisos acordados, será en estos eventos que debe considerarse la
exigibilidad mediante el cobro prejurídico o jurídico. En todo momento se debe tratar que el
cobro de la cartera llegue hasta la instancia de cobro prejurídico, ya que al pasar a un cobro
jurídico se reduce visiblemente la probabilidad de recaudo y por consiguiente la eficiencia en
el proceso de recaudo.

5. Avaluación y medición: La compañía debe desarrollar actividades de evaluación de


desempeño de las áreas de gestión de crédito y activar un programa reglamentado de salario
variable a través de incentivos dependientes de un porcentaje de recaudo.

EJEMPLO

ADELAYDA JACOME, es un empleado dependiente con un salario mínimo, solicita un


préstamo por valor de $10.000.000 al banco LPQ, prestigiosa entidad bancaria que ofrece estos
servicios en la ciudad de Cúcuta. Luego de haber diligenciado la solicitud del crédito con unos
asesores.

 El área de mercadeo realice llamada telefónica y solicite más información acerca del usuario, con el fin de
validar la información suministrada y de obtener más datos.
 Se realice el respectivo estudio de viabilidad del crédito con los soportes presentados por el cliente y la
información suministrada por el área de mercadeo en la llamada realizada, para determinar su posterior
aprobación o negación.

 Aprobado el crédito, el área de mercadeo informe periódicamente al cliente el estado de la obligación,


fecha y valor de pago de cuotas e indicar puntos de pagos. (el contacto con el cliente puede ser por
llamada, sms o email).

 En caso de omisión del pago, el área de cobranza debe realizar la respectivo cobro prejuridico mediante
gestión de revisar las opciones para el pago y establecer comunicación con el cliente para ofrecerle
acuerdos y facilidades de pago para colocarse al día en la obligación.

 Si ya el cliente no se logra colocar al día, se debe remitir al caso al área jurídica para que se inicie el
respectivo cobro jurídico de la obligación en mora y reportar en las centrales de riesgo al cliente por el no
cumplimiento de la obligación.

Desarrolle la propuesta con la herramienta de su preferencia y envíela al instructor a través de la


plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de aprendizaje con el fin
de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.

Criterios de evaluación
Establece los planes de administración y recuperación de la cartera, teniendo en cuenta los
requerimientos de la organización.

3. A manera de reflexión personal y con el fin de conocer su manejo sobre el tema, se le sugiere
resolver los siguientes interrogantes:
 ¿Qué aspectos se deben tener en cuenta para mantener un buen manejo de la cartera?

 Todo crédito debe ser cancelado por el cliente dentro del plazo y condiciones
estipuladas en su otorgamiento, o dentro de los parámetros de las condiciones
especiales de crédito, cuando hay plazo adicional concedido en cada
desembolso o despacho.

 Es responsabilidad del área de cartera la función del cobro dentro de los


plazos establecidos a cada cliente, para ello debe mantener un riguroso control
de los vencimientos y un contacto directo permanente con él a fin de poder
recaudar oportunamente el valor de las obligaciones o atender rápido
cualquier reclamación que pueda dilatar el pago.

 El jefe de cartera debe vigilar constantemente el estado de la cartera,


advirtiendo las irregularidades en el cobro. Si existe algún reclamo del cliente
éste debe ser atendido lo más pronto posible.

 Él debe suministrar semanalmente, o cuando la dirección general lo requiera,


un listado de cartera actualizado.
 El área de cartera será responsable de la digitación de los recibidos definitivos
de caja, la calidad de los registros y la exactitud de los totales de control.

 El jefe de cartera tiene un contacto permanente con las demás áreas de la


entidad, con la de ventas, crédito, contabilidad y tesorería, entre otras, para
evaluar mensualmente el estado de la misma. Definiendo procedimientos y
programas de acción concretos que cuenten con el respaldo del director de
crédito.

 Es importante que el jefe de cartera realice llamadas de cobro a aquellos


clientes que presenten uno o varios incumplimientos de sus obligaciones y en
sus compromisos de pago, esto debe hacerse con planeación y después de
analizados los casos que justifiquen la intervención.
 Si la acción mencionada anteriormente no ofrece buenos resultados, se debe
elaborar una carta con el estado del crédito y exigiendo su cancelación, va
firmada por el jefe de cartera y/o el director administrativo. (Velasco, 2013)

Una deficiente acción de cobranza puede tener como consecuencia:

 Un menor capital circulante.


 Una mayor posibilidad de pérdidas.
 Menores ventas y utilidades.

 ¿Qué cualidades o habilidades considera que debe tener un asesor de cartera?

 Cualidades

o Liderazgo: debe buscar juicios firmes e imparciales ante los asuntos relacionados
con política y frente a los procedimientos establecidos, el gerente debe lograr que
su departamento funcione como un gran equipo, pues el desacuerdo y las disputas
entre el personal producen efectos nocivos.

o Personalidad: el gerente de crédito debe estar fuera de toda censura en


cuestiones de honestidad e integridad; debe ganarse el respeto de sus
superiores, subordinados, de la clientela y de las empresas de sus clientes.

o Recto criterio: debe tener una mente analítica, estar capacitado para
examinar al tiempo muchas clases de información y ser capaz de verlas
dentro de una adecuada interpelación. El gerente de crédito tiene
capacidad para diferenciar entre lo accesorio y lo sustancial.

Debe saber decidir rápidamente cuando sea necesario; pero también tener la
capacidad de resistir a la tentación de toma de decisiones repentinas, cuando
hay motivos para hacer una consideración amplia de los factores principales.

o Tacto: es una juiciosa combinación entre sentido común y cortesía, implica


conocer la naturaleza humana, pues sin ello, la comprensión y el
entendimiento de los demás es imposible. El gerente de crédito debe ser
capaz de prever las reacciones de los demás ante actitudes que va a tomar.
Tenacidad: es espíritu, temple, empuje y determinación, cualidades que llevan al gerente a
terminar bien su trabajo, a pesar de las dificultades que se puedan presentar, debe tener la firmeza
de decir “No” cuando sea necesario. Ser fiel y leal con su empresa, con los clientes y con los
objetivos que él mismo se ha trazado.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el


aprendizaje

Evidencia: Proceso de administración de cartera

La elaboración de planes y programas de administración de la cartera, fundamentalmente se


centra en el conjunto de actividades que una entidad financiera debe realizar para la
recuperación de los créditos. Teniendo en cuenta lo anterior, se le invita a ver el video
“Administración y recuperación de la cartera de crédito”, con el fin de ofrecer otros puntos de
vista frente al tema. Además puede consultar otros videos o artículos relacionados con la
administración y recuperación de la cartera de crédito, con el ánimo de fortalecer los conceptos
asociados a la temática.

Para acceder al video haga clic en el siguiente enlace: https://youtu.be/-KT4jUtWN_Y


Una vez haya visto el video o consultado otras fuentes, y basándose en su experiencia y
conocimientos previos sobre la recuperación de la cartera, se le sugiere resolver los siguientes
interrogantes:

 ¿Por qué cree que las instituciones financieras deben darle importancia a la elaboración de
los programas de administración de cartera?

1. Para poder minimizar el riesgo


2. Para que todos los procesos y procedimientos funciones correctamente
3. Para poder tener control de las cuentas x cobrar
4. Para mantener la liquidez de la institución financiera.
5. Para no disminuir las utilidades de la institución
6. Para evitar el vencimiento de cartera
7. Fortalecer sus cobros oportunos

 ¿Qué estrategias emplearía para el retorno de los créditos concedidos por parte de la entidad
financiera?

1. programa de cobranza
proceso para el cual se pretende tener control de las cuentas por cobrar, para poder mantener la
liquidez de la entidad financiera.

2. comunicacion efectiva
La comunicación efectiva es una forma decomunicación, que logra que quien transmite el
mensaje lo haga de modo claro y entendible para su interlocutor/es, sin que genere confusión,
dudas o interpretaciones erróneas.

3. habilidades de negociación
La descripción de un trabajo a menudo incluye una lista habilidades de
negociación como una cualidad deseable en los solicitantes de un cargo, sin embargo
la capacidad de negociar implica un conjunto de cualidades interpersonales y de
comunicación que se deben usar en conjunto para lograr un resultado satisfactorio.
4. manejo de objeciones
es recomendable estar preparado para escuchar objeciones, algunas de ellas se pueden
prevenir con una apropiada detección de necesidades y una presentación del producto
que se oriente a lo que el cliente requiere, traduciendo las características en beneficios
fácilmente percibidos. Si el vendedor muestra alguna inseguridad durante su
presentación, entonces hará dudar al cliente, lo que se manifestará como una solicitud de
mayores detalles. Por lo tanto, una muy buena herramienta para prevenir objeciones es
conocer muy bien el producto o servicio, sus características diferenciadoras y fortalezas
técnicas.

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