CONVENIO AMPLIACIÓN DE COBERTURA FE Y ALEGRÍA

CENTRO: COMERCIO_SENA
SEMINARIO: SERVICIO AL CLIENTE
NOMBRE DEL INSTRUCTOR: EUNICE SOTELO GUEVARA
NOMBRE DEL APRENDIZ: __________________________________ Valoración _____
FECHA: ______________________________________________
PROGRAMA DE FORMACION: ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
PROYECTO DE FORMACION: FORTALECIMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS ORGANIZACIONES DEL SECTOR
COMERCIO
COMPETENCIA: 210601010_ FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON
LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
RESULTADO (S) DE APRENDIZAJE
RAP 1: Proporcionar Atención y servicio al Cliente personal y a traves de los medios tecnológicos y los aplicativos
disponibles teniendo en cuenta la Comunicación Empresarial, los Estándares de Calidad y las Políticas de la
organización
RAP 2: Utilizar los aplicativos (Software y Hardware) y sus características para la satisfacción de los clientes y el
mejoramiento continuo de acuerdo a las políticas de la organización.
OBJETIVO: Ofrecer a los Aprendises el SEMINARIO DE SERVICIO AL CLIENTE
Apreciado Aprendiz: El Servicio al Cliente es una de las estrategias que hoy por hoy en las organizaciones flexibles, le
proporcionan gran importancia, dado que son fuente generadora de ingresos, permitiendo además contar con clientes
fidelizados.

Joven Aprendiz, en esta guía usted identificará la importancia que el Servicio al Cliente requiere por ser una de las
estrategias más utilizadas en las Organizaciones para diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja
competitiva sostenible. Estas estrategias, están directamente relacionadas con el producto, razón por la cual en los
últimos tiempos las Organizaciones han rescatado los principios administrativos fundamentales para aumentar la
eficiencia y la competencia de la misma.

Ahora bien, con el desarrollo de esta guía usted podrá adquirir Competencias en el Servicio al Cliente, trabajo en
equipo, determinar los medios y canales de comunicación empresarial como tambien, los elementos que
integran el triángulo de servicio, todas las anteriores como bases fundamentales en el desarrollo de las empresas
modernas y que conscientes de su permanencia en el mercado saben que ello depende de sus clientes internos y
externos.
ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL 01
Autodiagnóstico 2 Horas
 ¿Qué entiende usted por protocolo de servicio?
 Defina, a que hace referencia cuando se habla de momento de verdad en el servicio.
 Para usted quien es un cliente?
 Que se debe tener en cuenta para entablar una buena comunicación y dar una buena información?
Ingresar al link: http://www.youtube.com/watch?v=hELHMzhEmUA (Calidad de Servicio al Cliente “CSC”)
 Una vez visto el siguiente video de manera individual, en la siguiente sesión usted debe conformar equipos de
trabajo (De 2 a 3 aprendices) y mediante un foro liderado por el Instructor se contextualizará y reflexionará sobre
el tema
ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL 02
Elabore un ensayo académico, relacionado con los Momentos de Verdad que se dieron en el servicio brindado al
momento de usted joven aprendiz inscribirse para estudiar el programa actual en la institución.
Apóyese de la fuente guía; que a continuación se le ofrece, en relacion de cómo se elabora el ensayo efectivamente:
ttps://docs.google.com/document/d/1ouw43IgwYB5zYD8OF2XwY6VPkA63pUhwCl59A6cPcRQ/edit

ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL 03

Muestre de manera creativa un caso representado sobre momentos de verdad en algún tipo de servicio que usted adquirió
recientemente. Para ello se harán en equipos de trabajo y socializaran ante el grupo.

ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL 04

En quipos de trabajo muestre gráficamente las tipologías de clientes que se dan. Elige cada quien con cual se siente identificado y
porque?
“El ignorante: afirma; el sabio: duda y reflexiona” Aristóteles