ALGORÍTMOS DE ATENDIMENTO AO PACIENTE / CLIENTE 2 DE 4

Eduardo Aratangy

No artigo anterior analisamos e detalhamos alguns riscos relativos às atividades 1 a 7 da

listagem que se segue. Neste artigo, serão analisados os riscos relativos aos itens 8 a 17.

Repetimos o quadro apresentado no artigo anterior, apenas para manter a linha de

raciocínio.

Como já foi mencionado, a partir do fluxograma detectamos um mapa de riscos. O número

de etapas do fluxograma é importante para detectar-se o maior número possível de riscos
na atividade em foco. Tais riscos são de esferas variadas como jurídica, operacional, de
recursos humanos, financeira ou de marketing.

FLUXOGRAMA DAS ATIVIDADES DO CONSULTÓRIO – análise de 8 a 17

Utilizaremos a seguinte legenda para designar quem exerce as atividades: paciente (P), médico (M) e
secretária, enfermeira ou auxiliar (S).

PACIENTE MÉDICO SECRETÁRIA

ATIVIDADES (P) (M) (S)

1. – Agendamento da consulta por telefone P S

2. – Anotação na agenda do horário escolhido pelo paciente,
S
com seu nome, telefone para contato e por quem foi indicado
3. – Confirmação da consulta 24 horas antes S
4. – Chegada ao prédio em que se encontra o consultório:
duas opções: entrada pela portaria ou pela garagem (com ou P
sem serviço com manobrista)
5. – Acesso ao consultório ou pela escada ou por elevador (2°
P
andar) passando por alguma recepção de controle
6. – Recepção pela secretária S
7. – Junto à secretária, preenchimento da ficha cadastral P S
8. – Paciente senta para aguardar – lê ou toma café P
9. – Secretária informa tempo de espera S
continua
continuação
PACIENTE MÉDICO SECRETÁRIA
ATIVIDADES (P) (M) (S)

10. – Secretária encaminha paciente à sala médica S

11. – Paciente recebido pelo médico à porta da sala M
12. – Parte dos dados já estão ou são reescritos em seu M
prontuário ou complementados, no caso de revisita
(importante ter fichamento em microcomputador)
13. – Dados complementares, tanto de ficha cadastral, M
como de resultados de exames, ou resultados do
tratamento
14. – Deixar o paciente à vontade, para falar sobre o M
motivo da consulta ou qualquer outro assunto, visando
reduzir eventual processo de tensão
15. – Conversa sobre o problema – anamnese M
16. – Dependendo do tipo de consulta, encaminhar
paciente para lavabo ou preparação para ser M S (*)
examinado
17. – Lavar as mãos M
18. – Realização do exame físico M
19. – Paciente retorna ao lavabo para se vestir P S (*)
20. – Lavar novamente as mãos M
21. – Discussão com o paciente sobre a patologia e
P M
medidas a serem tomadas
22. – Tomar nota, no prontuário, da anamnese e dados
M
do exame físico, bem como da conduta tomada
23. – Pedidos de exames e receita são realizados no
M
computador e impressos
24. – Explicação detalhada da receita M
25. – Despedida, levando-se o paciente até a porta M
26. – Paciente se dirige à recepção, onde a Secretária
agenda retorno ou próxima etapa, ou ainda acerta os P S
honorários
27. – Secretária acompanha o paciente à porta ou até o
P S
elevador e se despedem
28. – Saída pela portaria ou garagem P
29. - Pós-consulta – dependendo da idade do paciente
M S
ou gravidade do diagnóstico

(*) – Secretária ou Enfermeira poderá acompanhar ou não, dependendo do tipo de consulta ou especialidade.
No item 8 e 9 do fluxograma - Paciente senta para aguardar, já forneceu os seus dados
para a secretária, isto em se tratando de uma primeira consulta, e passou a aguardar o
atendimento do médico.

É importante levar em consideração uma relativa ansiedade do paciente. Portanto, é

fundamental que a secretária, recepcionista ou atendente informe ao cliente-paciente ou a
seus acompanhantes, a real situação, ou seja, se o médico já está e irá atendê-lo dentro em
breve, se o médico ainda não chegou por estar em algum atendimento externo, ou qualquer
outro tipo de explicação, em respeito ao cliente / paciente.

A - Risco de falta de respeito com o paciente, caso não se expliquem atrasos

B – A importância da recepção e dos serviços de copa: independentemente da

especialidade do consultório, tem que existir algum tipo de serviço de copa, ou seja, água,
café, sucos ou eventualmente até algum confeito ou bombons, além de revistas ou livros
bem apresentáveis que nada tenham a ver com medicina. Isto, para entretenimento, tanto
de pacientes, como de seus acompanhantes.

No caso de consultório pediátrico, com certeza algum tipo de entretenimento infantil, como
cadernos para colorir, jogos de quebra-cabeças, filmes em DVD ou TV.

No caso de consultório geriátrico, certamente cuidados e alimentos que sejam adequados a

esta idade.

As atividades 10 e 11, encaminhamento do paciente à sala de consulta, necessita ser

algo cerimonioso, para que o cliente-paciente saiba que é recebido em um ambiente seguro
e de confidencialidade, se sinta prestigiado, importante e bem vindo.

A secretária deverá se levantar e acompanhar o paciente até a porta do consultório e o

médico deverá receber o paciente junto à porta. Gestos como puxar ou empurrar a cadeira
são pequenos e transmitem simpatia e respeito.

Os passos 12 e 13, complementação de dados, preferencialmente deverão estar linkados

com a ficha cadastral do paciente, mas com acesso exclusivo para o médico, quando este
dispuser de infra-estrutura de computadores. Se o processo for manual, a secretária
deverá ter transcrito a ficha cadastral duas vezes: uma para efeito de contatos e
comunicação e outra para que o médico não necessite repetir perguntas ou preenchimentos
à mão.

Os itens 14 e 15, praticamente simultâneos, se referem à anamnese. O importante é ouvir

este histórico, ajudando o paciente a reduzir a sua ansiedade. Pode-se anotar tópicos
importantes durante a anamnese e realizar o registro em prontuário após a consulta.
Recomenda-se que o médico digite o histórico. Obviamente, também poderá escrever à
mão e solicitar transcrição à sua secretária. Indiferentemente de qual seja o tipo de
anotação, o médico sempre deverá ser visível ao paciente e olhá-lo nos olhos. O médico
jamais poderá ficar de costas para o paciente ou escondido atrás de uma tela de
microcomputador. Poderá ficar de perfil, para que o próprio paciente também enxergue a
tela. O uso de gravador tem implicações éticas, legais e de relacionamento, mas pode ser
utilizado em casos específicos e desde que o paciente concorde previamente.
As atividades 16 e 17, preparação para exame e assepsia são muito delicadas. Para
cada tipo de especialidade médica são necessários cuidados específicos para que não
ocorram constrangimentos.

As áreas de ginecologia e obstetrícia, urologia e algumas outras, requerem a presença de

assistente ou enfermeira / enfermeiro, não apenas para reduzir constrangimentos, mas
também para que se evite o risco de processos de assédio, muito comuns nos Estados
Unidos.

Obviamente aspectos como instalações limpas, produtos descartáveis e cuidados do próprio

médico e de seus auxiliares em relação à assepsia são imprescindíveis.

Os demais aspectos da listagem serão analisados nos dois artigos seguintes, abrangendo
os aspectos 18 a 29.

Além da detecção de riscos por etapas, podemos focalizar, também, processos paralelos ao
atendimento. No caso de nosso consultório poderíamos incluir o sistema contábil e
tributário, infra-estrutura, limpeza, recursos humanos, marketing, etc.

Fontes:
Ismael, J.C. – O Médico e o Paciente – Breve História de uma Relação Delicada, T.A. Queiroz, Editor
Porto, Celmo Celeno - Semiologia Médica – Guanabara Koogan
Scarpi, Marinho Jorge (organizador) – Gestão de Clínicas Médicas – Editora Futura