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SÃO PAULO
2010
KAREN ALINE NOGUEIRA
São Paulo
2010
N712c Nogueira, Karen Aline.
120 f. ; 31 cm
CDD 658.1
KAREN ALINE NOGUEIRA
Aprovado em:_____/____/____
Nota:_____________________
_________________________
Prof. Orientador (a)
________________________________
________________________________
Agradecemos a Deus por nos permitir superar uma das etapas mais
importantes de nossas vidas e nos dar forças para prosseguir.
Ralph Keelling
RESUMO
This work presents the several communication skills in the companies or organizations,
where subjects such as: sorts of internal and external communication, concepts, methods,
researches and the main elements that can damage a communicative process in the
organization will be discussed.
In each topic, it will be able to identify the evolution of the tools that came out for the
process efficiency, changing the organization behavior on which the institutions are getting
more and more globalized.
Therefore, along this work, it will be possible to comprehend that adjustments for an
effective communication are necessary and must be done inside and outside the company
for employers and employees to obtain a clear and objective communication, and, by
extension, to conquer greater competition and market share.
The development of the tools during the decades and the modifications in the
organizational behavior are primordial for the excellence in the communication.
Gráfico 1 – Sexo......................................................................................................109
Gráfico 2 – Idade.....................................................................................................109
IC - Indústria Cultural
INTRODUÇÃO ..................................................................................................14
INTRODUÇÃO
Além do objetivo principal desse estudo, colocado como tema desse objeto de
estudo, foram levantados outros pontos que deverão ser analisados, pois se farão
necessários para o entendimento conclusivo do objetivo principal.
Megginson (1998) aponta alguns fatores como propulsores dos ruídos dentro
das organizações, são eles:
1
LOOMIS, Charles e BEAGLE, J. Allan. Rural Sociology: the Strategy of Change. Prentice Hall, 1957.
2
Vide capítulo 4.
19
Robbins (2007), por sua vez, destaca que a comunicação possui quatro
funções na organização: controle (mediante a hierarquia pré disposta pela
instituição), motivação (transparência de informações mediante os colaboradores,
emissão de retroação e contribuição para melhoria contínua), expressão emocional
(relacionamento aproximado entre os colaboradores) e informacional (emissão de
informações que contribuem para tomada de decisões).
Entretanto, Peter Drucker5, é citado por Caravantes (2007), como quem melhor
conceitua a organização, afirmando que “uma organização é um grupo humano,
composto por especialistas que trabalham em conjunto em uma atividade comum.”
(grifo nosso)
3
IND, Nicolas. La Imagen corporativa. Madrid: Diaz dos Santos, 1992.
4
Robbins (2007, p.119) define grupo como “dois ou mais indivíduos, interdependentes e interativos,
que se juntam visando à obtenção de um determinado objetivo”. (grifo nosso)
5
DRUCKER, Peter. A sociedade pós-capitalista. São Paulo: Pioneira, 1994.
21
Waldir Fortes é ainda mais abrangente quando identifica o público interno como
6
Stakeholder São todos envolvidos para realização de um serviço ou confecção de um produto,
dentro de uma organização.
22
Terciotti (RÁDIO CBN, 2010) afirma que a comunicação é vista como uma
parte estratégica das empresas. Sobretudo, afirma também que “a maioria dos
problemas que acontecem na parte interna ou externa, são problemas de
comunicação empresarial”. Portanto, uma comunicação má efetuada, pode até
mesmo atingir o negócio da organização.
7
MEAD, George Herbert. Mind, Self and Society. Chicago, University of Chicago Press, 1934.
23
8
Traduz-se: saber-como. Habilidades que pertencem somente ao indivíduo que sabe como efetuar
determinado procedimento, sem que tenha que consultar uma fonte para compreensão.
26
[...] O desempenho aprimorado não podia ser atribuído aos intervalos para
descanso, mas estavam conectados tanto ao esquema de remuneração
quanto ao estilo de supervisão adotado. Essa forma de pensar, o “estilo das
relações humanas”, enfatizava as relações interpessoais, o ato de escutar
atentamente, a comunicação, as habilidades sociais e humanas do
supervisor líder [...]. (CARAVANTES 2007, p. 44) - grifo nosso.
27
Em maio de 2009, a Revista Você S/a apresentou dados que confirmam esta
situação.
Após pesquisa com mais de 1300 colaboradores, desde analistas até diretores,
de diversas empresas do país, pode-se concluir que 60% dos entrevistados não
compreendem quais são suas metas no ambiente corporativo. Segundo Martha
Magalhães (Revista Você S/a, 11/05/09), este resultado surpreendeu muito, haja
vista que os cargos mais altos têm conhecimento desta informação.
seja feito, utiliza-se cada vez mais das disposições tecnológicas, dentre elas, o
grande destaque é a internet.
Após a escolha do meio pelo qual a empresa fará sua divulgação, consideram-
se ainda os fatores para o estabelecimento do mix de comunicação, que se constitui
através de: do entendimento das diferentes maneiras de abordar o mercado
consumidor e as empresas, o balanço entre as ferramentas promocionais – que tem
por meta atrair ao cliente e fazê-lo compreender e aderir ao produto ou serviço que
lhe é apresentado – e adequação das ferramentas promocionais segundo o
momento do ciclo de vida em que o produto de encaixa.
9
Associação Americana de Agências de Publicidade (AAAA) foi fundada em 1917 e é responsável
por cerca de 80 por cento da produção total de publicidade nos Estados Unidos da América.
(WIKIPEDIA, 2010)
32
Conclui-se com base na tabela exposta acima que, que as empresas possuem
meios tanto tecnológicos quantos mais simples para estar sempre em contato com
seus públicos. Outro fator ainda considerável, é que no Brasil existem agências que
podem auxiliar as empresas no uso destas ferramentas.
34
Ambiente
Ruído
Código
Codificação
Mensagem Decodificação
da
enviada da mensagem
mensagem
Canal de
Emissor Receptor
Comunicação
Resposta,
feedback ou
retroação
Ruído
Ambiente
10
Uma falha no ato comunicativo, denominada ruído, pode ocorrer no momento da codificação,
descodificação ou emissão da mensagem. Abordaremos profundamente o tema no capítulo 5.
36
conhecem, sob a mesma situação. Para este caso, pondera-se que cada uma das
pessoas possui repertórios diferenciados, que são compostos por: experiências,
conhecimentos, crenças, valores, atitudes, signos e habilidade comunicativa.
Descendente Ascendente
A mensagem parte da
A mensagem parte da
base para a cúpula. O
cúpula com destino a base
objetivo é fornecer
da organização
feedback
A comunicação descendente:
37
[...] é usada por líderes de grupo e gerentes para designar metas, fornecer
instruções de trabalho, informar subalternos sobre políticas e
procedimentos, apontar problemas que precisam de atenção e oferecer
retorno sobre desempenho. (ROBBINS, 2007, p.189).
11
Em português, significa achatamento.
12
Em português refere-se a pessoal.
39
Para que isto seja efetuado, é necessário que a organização utilize meios
(canais) de comunicação formais para que não ocorram ruídos e nem que
mensagens indevidas circulem.
Visuais
a) Escritos:
instruções e ordens escritas;
circulares;
cartas pessoais;
manuais;
quadro de avisos;
boletins;
panfletos;
jornais e revistas;
relatórios de atividades;
formulários;
fax;
eletrônicos: e-mail.
b) pictográficos:
pinturas;
fotografias;
13
TORQUATO, Gaudêncio. Comunicação empresarial/ comunicação institucional. São Paulo:
Summus. 1996
42
desenhos;
diagramas;
mapas.
c) escritos-pictográficos:
cartazes;
filmes mudos com legenda;
gráficos;
diplomas e certificados.
d) simbólicos:
luzes;
bandeiras e flâmulas;
insígnias.
Auditivos
a) diretos
conversas;
entrevistas;
reuniões;
conferências.
b) indiretos
telefone;
rádio;
intercomunicadores automáticos;
auto-falantes.
c) simbólicos
sirenas;
apitos e buzinas;
sinos;
outros sinais.
Audiovisuais
filmes;
demonstrações;
vídeo;
videoconferência;
videofone (duas pessoas). (TARQUATO apud PIMENTA, 2009, p. 94
e 95)
Um elemento que surgiu não só para contribuir, mas para tornar-se membro
inseparável do mundo corporativo, foi a internet (considerada a invenção do século).
Segundo dados do site Wikipedia (2010), a internet foi originada nos Estados Unidos
da América, após o lançamento do Sputnik (primeiro satélite na órbita da Terra) pela
Rússia, a nação norte americana pretendia alcançar a liderança mundial. Para este
fim, nasceu a ARPA (Advanced Research Projects Agency). Esta agência
43
É necessário ter ciência de que uma organização não obtém sucesso pleno se
relacionar-se somente com o mundo externo. É preciso ter controle e administrar o
ambiente interno. E nele encontram-se os membros de toda e qualquer posição que
faz com que a organização atinja seus objetivos, trace metas e estratégias.
- MSN e Skype: adaptado para uma versão corporativa, a fim de evitar maiores
transtornos. Permite a comunicação em tempo real com número ilimitado de
pessoas ao mesmo tempo. Também é possível adicionar mais de um participante
por janela de diálogo. Apesar de ser um meio muito utilizado, não é o mais seguro,
uma vez que informações confidenciais podem ser facilmente transmitidas para a
concorrência, mídia ou qualquer outra pessoa que faça o uso indevido destas;
“O corpo tem uma linguagem que, embora seja muda, é tão significante que
expressa mais do que as palavras”. (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p.189)
Terciotti (2009) afirma que a comunicação não verbal faz com que o emissor
da mensagem conheça a si mesmo de forma coerente e lhe permite analisar
também o receptor, uma vez que o corpo responde instantaneamente aquilo que lhe
é proposto, seja em expressões através de códigos ou corporal. Todavia, é possível
adaptar o corpo, transformando as reações antes inesperadas, naturais em
habilidades. É importante que os administradores, líderes ou comunicadores como
um todo, saibam dominar as respostas emitidas pela CNV, a fim de enriquecer a
mensagem que é transmitida ou não enviar qualquer resposta que possa embaraçar
o processo comunicativo.
14
“Semiótica é a ciência que estuda qualquer sistema de signos (imagens, gestos, vestuário, ritos, costumes,
sons etc.).” (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 191)
50
Gestos:
Veja abaixo uma tabela que relaciona os gestos mais comuns e seus
significados, segundo Terciotti:
Gestos Significados
Ausência de gesticulação Comunicação desprazerosa
Continua...
51
Gestos Significados
Corpo inclinado para frente Aceitação/Interesse/Desinibição
Corpo inclinado para trás Desinteresse/Rejeição
Cumprimentar abaixando a cabeça Respeito/Submissão
As duas mãos atrás da cabeça Dominação/Superioridade
Esfregar o nariz Desaprovação
Franqueza/Interesse/Vigor físico e
Forte aperto de mão
psicológico
Fraco aperto de mão Desinteresse/Medo/Timidez
Homem alisando barba ou orelha Interesse/Sedução
Imitação dos gestos do interlocutor Identificação
Lábios presos entre os dentes Ansiedade/Falta de vontade de falar
Manipulação contínua de objetos
Ansiedade
(canetas, chaveiros, anéis, etc.)
Mãos cruzadas atrás do corpo, com
Autoconfiança
o queixo para cima
Mostrar as palmas das mãos Carência/Concondância
Mulher alisando os cabelos Carência/Sedução
Olhar fixo Ameaça/Interesse/Ironia/Tristeza
Não é à toa, portanto, que os olhos são chamados janelas da alma, pois
além de favorecerem a interação entre as pessoas, expressam diferentes
sentimentos, tais como alegria, raiva, tristeza etc. (TERCIOTTI, 2009, p.193)
16
1) âmbito do tom, isto é, extensão, hic et nunc que conferimos à altura
dos sons;
2) controle do tom;
3) ressonância (voz marcada, grossa, ou meramente delineada);
4) controle dos lábios;
5) articulação (tensão maior ou menor dos músculos do ressoador
bucal);
6) controle da glote.
Sendo todas elas significativas de empatia, distância, cumplicidade,
disponibilidade. (DI GIORGIO apud BORDENAVE, 1982)
que haja determinado domínio e senso comum para que a aparência não cause
transtornos ou algum tipo de sobressalto entre aqueles que observam. Por exemplo,
não seria agradável se víssemos um cozinheiro preparando uma refeição sem uma
proteção para os cabelos ou um cirurgião efetuando procedimentos de rotina sem
luvas. Já no ambiente corporativo, não é de bom tom que mulheres trabalhem com
decotes exorbitantes ou homens freqüentem o local de trabalho de camisetas
regatas. Por mais que estes tipos de vestimentas caracterizem a preferência por
aqueles que fazem uso, é indispensável que a imagem transmitida não cause
incômodos aos seus receptores.
Conclui-se que o indivíduo revela-se, mesmo que sem intenção direta, através
do que veste, calça, como corta os cabelos etc. Ralph Waldo Emerson (1803-1882)
diz a seguinte afirmação: “Aquilo que você é, fala tão alto que eu não consigo ouvir o
que você me diz.” (MATOS, 2009, p.53)
Dentro deste mesmo aspecto, a autora destaca que “toda pessoa tem um
território próprio que só será compartilhado com outros com sua concordância”.
(PIMENTA, 2009, p.203)
Ao que este trabalho denominar ruído ou barreira, este termo é definido por
Pimenta (2009, p. 27) como “(...) qualquer interferência ou barreira que dificulte a
comunicação.”
As origens para que tais barreiras interfiram na comunicação eficaz são várias.
Entre elas, Pimenta cita:
8.4.1. Filtragem
Com o exemplo citado acima, é compreensível que o supervisor não irá obter
todas as informações necessárias para a reunião, portanto não estará preparado o
suficiente para intervir com o cliente de forma agradável.
De acordo com o raciocínio do autor (2007, p. 186), este tipo de ruído é comum
em organizações com extensos níveis hierárquicos, onde falar ao superior imediato
apenas o que ele quer ouvir, e aqui se encontra a manipulação da informação,
61
diferentes, mas se nós nos apegarmos à idéia de que nada que acrescente
à variância também acrescente ao total de informação não podemos ir muito
longe do erro.
As vantagens desta nova maneira de falar sobre variância é muito simples.
A variância é sempre declarada em termos de unidade de medida –
polegadas, libras, volts, etc. – enquanto o total de informação é uma
quantidade sem dimensões. Desde que a informação numa distribuição
estatística discreta não depende de uma unidade de medida, podemos
estender o conceito à situações onde não temos métrica e não pensaríamos
comumente em usar a variância. E isso também nos permite comparar
resultados obtidos em diferentes situações experimentais onde seria não
teria sentido comparar variâncias baseadas em métricas diferentes.
Miller orienta, no destaque dado à citação acima, que quanto maior for o
número de informação que uma pessoa recebe, maior será o processamento e mais
ignorante ela ficará em relação àquele tema. Por outro lado, quanto menos
informação esta pessoa receber, menor será o processamento e menos ignorante
ficará em relação a determinado assunto.
(MILLER, 1956, 81-97) Robbins, por sua vez, aponta que quando as informações
com que temos de trabalhar excedem nossa capacidade de processamento, o
resultado é a sobrecarga de informação, que é tratada por Miller como ignorância,
pois faz com que a pessoa perca o discernimento sobre o assunto
8.4.4. Defesa
8.4.5. Linguagem
“O significado das palavras não está nelas; está em nós.” (S. I. Hayakawa
apud ROBBINS, 2007, p. 187). É assim que Robbins introduz seu pensamento de
que as palavras têm significados diferentes para cada pessoa.
Duas importantes variáveis que interferem na comunicação para que ela seja
eficaz são o jargão e a gíria, e ambas serão discutidas a seguir.
8.4.5.1. Jargão
8.4.5.2. Gíria
Preti exemplifica como esta forma de comunicação pode criar uma barreira à
comunicação eficaz, uma vez que ela é emitida para ser compreendida por um
grupo restrito de pessoas:
Quanto à comunicação oral, Robbins (2007) exemplifica que uma pessoa que
sofre deste medo, encontra grande dificuldade em conversas telefônicas, além de
tensão ou ansiedade quando esta conversa é necessária ser feita. Como
conseqüência, e ainda de acordo com o raciocínio de Robbins, este indivíduo evitará
falar em público ou fazer uma ligação e preferirá transmitir suas mensagens através
de fax e memorandos, deixando de levar em consideração que o telefonema poderia
ser mais eficaz e eficiente.
O autor também se preocupa com o fato de que pessoas que sintam este
bloqueio tendem a procurar ramos de atividade que exijam pouca interação, ao invés
daquelas onde a comunicação verbal é requisito predominante, como o magistério,
deixando de levar em consideração que em qualquer atividade haverá a
necessidade de interação.
Robbins também adverte que as empresas, tendo em mente que este medo de
comunicação é um grande obstáculo à comunicação eficaz, devem estar atentas
com seus colaboradores para diagnosticar se entre eles há alguém que sofre deste
medo.
Com o exemplo da próxima página, Robbins nos discursa que enquanto “um
gesto é aceitável e corriqueiro em uma cultura, ele pode ser sem sentido e até sem
sentido em outra”. (ROBBINS, 2007, p.198).
O autor também nos expressa que a entonação é fator importante para que a
comunicação entre duas pessoas tenha a mensagem transmitida e recebida com
eficácia. Caso contrário, barreiras podem ser geradas e dificultar a comunicação.
Para que se possa compreender como a cultura pode interferir num processo
comunicativo, é necessário levar em consideração que os critérios para dar
credibilidade a uma pessoa são distintos entre os países. Em alguns países, a
credibilidade é dada através do embasamento legal e em contratos formais,
enquanto em outros países, tal credibilidade da informação passa a ser dada pela
posição social e reputação, por exemplo.
8.5. Rádio-Peão
Sempre que uma mensagem for enviada por um emissor, é importante que a
linguagem utilizada, seja ela dada por textos, imagens, fala, vídeos, ou qualquer que
seja, não tenha lacunas para que outras interpretações.
8.5.1. Definição
“[...] consideram como maléfica, [...] outros a levam com naturalidade e até
utilizam desta comunicação para estreitar relações interpessoais e também
obter interpretações sobre o assunto”. (PIMENTA, 2009, p. 99).
Neste capítulo avalia-se um fator interessante que deve ser observado nas
organizações. A diferença entre homens e mulheres, principalmente no ambiente
corporativo.
Pease (2000) cita que nas pesquisas sobre a linguagem do homem é concluído
que devido a mulher ter a percepção sensorial alta, o homem não consegue mentir,
principalmente se for uma conversa frente a frente, pois é facilmente identificado
pela mulher em sinais verbais 60 a 80% e sinais vocais de 20 a 30% sobrando 7 a
10% para as palavras. Por esta razão, a pesquisa aponta que para o homem mentir,
é melhor utilizar-se de meios como telefone ou um diálogo em ambientes escuros
17
TANNEN, Deborah. Talking from 9 to 5, P. 15
76
não qual seja difícil a identificação corporal, até mesmo através da escrita, como
cartas e e-mails.
Pease (2000) indica também que o homem não dispõe das mesmas
habilidades inerentes ao sexo feminino, sendo assim algumas empresas preferem a
admissão de mulheres para cargos específicos como auditoria, RH, gerência de
equipe, porque através dos sinais visuais, vocais e a linguagem corporal elas
conseguem identificar facilmente se o outro está mentindo e quais suas reais
intenções. Como característica diferenciada da mulher, o homem utiliza-se de suas
habilidades espaciais, facilidade com formas geométricas, atividades com números,
dirigir, entre outros que não se apegue em detalhes para utilizar em sua profissão.
Portanto, o autor indica que de maneira abrangente, não houve grandes mudanças
no lado masculino, ainda se é preferido as carreiras na qual suas habilidades
espaciais sejam utilizadas.
Tipo de
Riqueza do canal
mensagem Meio de informação
Pimenta (2009, p.55) cita a relação elaborada por Daft18 em relação a riqueza
dos canais ou meios de comunicação, conforme segue:
1. O meio mais rico é o face a face, que é caracterizado pela riqueza das
expressões adicionais como linguagem não-verbal e proporciona um
feedback imediato para possíveis correções. Por isso, esse tipo de canal
permite diminuir ao máximo a ambigüidade no processo de comunicação.
2. O telefone (fixo ou móvel) e outros meios eletrônicos pessoais de
comunicação formam o segundo grupo mais rico, pois o feedback é
instantâneo, a comunicação é direta e pessoal, permite recursos adicionais
como a entonação, porém as expressões visuais ainda não podem ser
transmitidas.
3. Documentos escritos endereçados pessoalmente (cartas, notas, fax etc.)
têm riqueza menor ainda. O feedback é mais lento e as
expressões/indicações visuais são mínimas [...]
O e-mail também é um documento escrito, porém diferenciado – pode ser
instantâneo, com a comunicação direta e pessoal. Ele permite recursos
adicionais para expressão lingüística e icônica como tipos e tamanhos de
letras, negrito, itálico; [...]
4. Documentos escritos, endereçados impessoalmente (boletins, relatórios,
bancos de dados de computador) são mais “enxutos” (menos ricos),
geralmente são mais quantitativos, não necessariamente proporcionam
feedback e servem bem para transmitir dados exatos para muitas pessoas.
(DAFT apud PIMENTA, 2009, p.55)
18
DAFT, R. Teoria e projeto das organizações. Rio de Janeiro: LTC, 1997.
79
Ratificando o que foi exposto por Pimenta, Blikstein (2005) declara que
[...] não é todo veículo que serve para qualquer mensagem, e vice-versa:
nem toda mensagem serve para qualquer veículo. (BLIKSTEIN, 2005, p.58)
Inicialmente, para que o ato comunicativo seja efetuado com sucesso, Blikstein
(2005, p. 30 e 31) expõe que remetente e destinatário devem atentar-se para seus
devidos papéis. É necessário que o remetente busque a melhor forma de expressar-
se, procurando obter a respostar para as seguintes questões: “será que ele vai
entender?; e será que ele vai fazer exatamente o que estou lhe pedindo?”
(BLIKSTEIN, 2005, p.31).
As pessoas falam entre 125 e 200 palavras por minuto. Entretanto, a média
dos ouvintes é capaz de compreender mais de 400 palavras por minuto.
Isso deixa um bocado de tempo livre para a divagação enquanto se ouve.
(ROBBINS, 2007, p.203)
Faça contato visual. Podemos escutar com nossos ouvidos, mas é olhando
para nossos olhos que as outras pessoas costumam julgar se a estamos
realmente escutando.
Mostre expressões faciais adequadas e meneios de cabeça afirmativos. O
ouvinte eficaz demonstra interesse no que está sendo dito por meio de
sinais não-verbais.
Evite ações ou gestos de distração. Quando estiver escutando alguém, evite
olhar para o relógio, mexer em seus papéis, brincar com um lápis ou gestos
semelhantes. Isso pode fazer a pessoa que está falando sentir que você
está desinteressado ou entediado.
Faça perguntas. O ouvinte crítico analisa o que escuta e faz perguntas.
Esse comportamento oferece esclarecimentos, assegura a compreensão e
garante à pessoa que fala que o interlocutor está realmente escutando.
Use paráfrases. Parafrasear significa traduzir em suas próprias palavras a
frase dita pela pessoa que está falando. Ao parafrasear o que o outro disse,
você fornece feedback a ele e pode verificar a acurácia de seus
entendimento da mensagem.
Evite interromper a pessoa que fala. Deixe a pessoa concluir seu
pensamento antes de responder a qualquer coisa. Não procure adiantar-se
a ela, terminando suas frases e tentando adivinhar o que ela vai dizer.
Não fale ao mesmo tempo. Embora falar seja divertido e ouvir possa ser
entediante, não se pode falar e escutar ao mesmo tempo. O bom ouvinte
reconhece esse fato, e não fala ao mesmo tempo que seu interlocutor.
6. Ser coerente no que diz respeito a palavras e atitudes: fazer com que a
mensagem verbal e comportamento sejam coerentes é absolutamente
importante, pois se um líder emite uma mensagem verbalmente e suas
atitudes contradizem o que foi exposto, gerará incredibilidade e
desconfiança por parte de sua equipe. Portanto, é indispensável que os dois
aspectos complementem-se.
7. Uso da rede de rumores: pode ser utilizadas por gestores e líderes de duas
maneiras, são elas: como meio de obtenção de informações (conhecendo
assuntos tratados de maneira informal pelos colaboradores, entretanto são
de extrema importância para os negócios da organização) e como meio de
disseminação de decisões e informações emitidas pelas alta direção.
Portanto, o emissor deve preocupar-se não somente com o que irá transmitir,
mas com a definição do melhor meio para que isto seja feito, imaginar como será a
interpretação dos receptores da mensagem que foi transmitida, avaliar a possível
retroação emitida pelos receptores e uma forma clara, objetiva e sincera de
sustentar a equipe com avaliações reais e periódicas. Por esta razão, estes
aspectos que implicam na comunicação escrita, oral e não verbal serão
mencionados a seguir.
Blikstein (2005) define que uma escrita eficaz está baseada em:
Para Pimenta (2009, p. 188 e 189), para que estes aspectos sejam excluídos
do processo comunicativo escrito, é preciso que o remetente domine o código pelo
qual emitirá a mensagem, compreenda o repertório19 do destinatário e a escolha
adequada do veículo (que é feita a partir do objetivo determinado, conteúdo,
relevância etc)
19
Conjunto de referências, valores e conhecimentos, baseados em experiências adquiridas pelo
destinatário. Fazendo com que este percebe, compreenda e perceba a realidade ao seu redor,
segundo o que foi vivenciado. (PIMENTA, 2009, p. 188-189)
85
REGRAS
cuidados expostos acima, com o objetivo de atingir o público-alvo para o qual foi
designada a mensagem. Blikstein (2005) declara que é importante relevar também
que a mensagem deve ser atrativa e clara, fazendo com que o colaborador não
perca o interesse ou o foco na informação que necessita ser transmitida. Por isso,
faz-se uso de meios que facilitem a comunicação, tais como: “esfriar a mensagem”
(Blikstein, 2005, p. 66), tornando-a menos tensa ou rígida, possibilitando que o
destinatário a compreenda sem que antes coloque barreiras; utilização de imagens,
que sejam relativas à mensagem que se pretende disseminar, tornando a
identificação, interpretação e leitura mais rápidas, consequentemente, retorno
esperado pelo remetente.
Nosso cérebro começa a funcionar desde que nascemos e nunca pára até
que levantemos para falar em público. (Sir George Jessel apud PIMENTA,
2009, p. 177)
Por esta razão, é indispensável que a linguagem utilizada seja clara e coerente,
principalmente quando se trata de colaboradores que ocupam os cargos mais altos
na hierarquia organizacional.
entre colegas de trabalho, também precisa entrar em contato com outras empresas.
Terciotti (2009) relaciona as seguintes situações onde se aplica a comunicação oral:
20
MASCARENHAS, E. Emoções no divã de Eduardo Mascarenhas. Rio de Janeiro: Guanabara Dois,
1985, p. 60
88
21
WEISS, D. Como falar em público. Trad. De Marta Mortara. São Paulo: Nobel, 1991, p.28.
89
1. Obter informações a respeito do público-alvo, tais como: faixa etária, profissão, nível
de escolaridade etc.
Conforme exposto acima, o palestrante deve estar apto antes mesmo de iniciar
a apresentação. Por esta razão, é preciso que as dicas acima expostas sejam
aplicadas pelo palestrante, com o intuito de receber um retorno positivo enquanto
ministra o conteúdo que lhe foi solicitado.
1. Estar de pé diante da plateia, mas pode sentar-se caso a apresentação seja muito
extensa
2. Caso esteja em uma tribuna, evitar movimentar-se.
3. Movimentar-se para dar dinamismo é essencial, exceto quando estiver em uma
tribuna.
4. Olhar nos olhos de pessoas diferentes na plateia.
5. Não manter contato visual somente com uma pessoa, a fim de evitar
constrangimentos.
6. Quando a apresentação for feita com transparências, utilizar uma caneta laser.
Contudo, enquanto apontar para a tela, não movimentar-se em frente a ela.
7. Evitar leitura durante a apresentação.
8. No caso do tempo estar se esgotando, acelerar a apresentação, mas manter a
clareza e consistência.
9. Adequar o volume e velocidade da voz.
10. Eliminar conteúdos que não estão ligados diretamente a apresentação, pois estes
geram ruídos.
Pimenta (2009) cita que em meados dos anos 1980 a preocupação com a
definição de cultura organizacional começou a surgir, e várias justificativas seriam
apresentadas por diversos autores. Pimenta (2009) cita o conceito de Freitas 22, que
relata que as empresas começaram a ter o interesse em se apresentar de uma
maneira mais humana e holística. Isto posto, entenda-se que a definição de cultura
organizacional é “uma percepção comum compartilhada pelos membros de uma
organização; um sistema de valores compartilhado.” (ROBBINS, 2007, p.250)
22
FREITAS, M. E. de. Cultura Organizacional: formação, tipologias e impactos. São Paulo: Macron,
M-Hill, 1991.
92
Robbins (2007) afirma que existem três níveis para que se estude o
comportamento organizacional e que, conforme cada nível é superado, soma-se um
ao outro.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
REFERÊNCIAS
AVEDIANI, Renata. Fala, gerente!. Você S|A, São Paulo, Edição 131, 40-48, Maio
2009
TOZZI, Elisa. 1ª Whirpool. Você S/A | Exame 150 Melhores Empresas para você
trabalhar, São Paulo, Edição Especial, 56-59, Setembro 2010
APÊNDICES
103
APÊNDICE A
Questionário para pesquisa de campo
104
Questionário
( ) Outros: ________________________________________________
( ) Pública ( ) Privada
( ) Outros: ____________________________
( ) Sim ( ) Não
15. Com que frequência você erra em suas obrigações diárias por
falta de comunicação ou por não entender uma informação transmitida?
( ) Outros:
_________________________________________________________
_________________________________________________________
106
( ) Entre departamentos
( ) Outros: ___________________________________________
( ) Outros: ___________________________________________
( ) Falta de interesse
( ) Outros: ___________________________________________
23. Você se lembra de algum problema que passou por não ter
recebido uma informação ou por ter interpretado de forma errada? Em
caso positivo, conte sua experiência.
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
108
APÊNDICE B
Resultado da pesquisa de campo
109
Entre os entrevistados, 57% eram do sexo feminino e 43% do sexo masculino. A maior
parte dos entrevistados tinham entre 18 e 25 anos, seguidos de pessoas com pelos menos
26 e mais de 56 anos, que foi a minoria.
Homem
43%
Mulher
57%
Gráfico 1 – Sexo.
37%
32%
13% 14%
4%
18 a 25 26 a 35 36 a 45 46 a 55 acima de
anos anos anos anos 56 anos
Gráfico 2 – Idade.
60%
20%
14%
6%
37%
24% 23%
16%
Pública
26%
Privada
74%
A entrevista foi realizada com 140 dos funcionários, distribuidos igualmente, resultando
em 25% de cada porte de empresas.
Multinacional Pequeno
25% 25%
Grande Médio
25% 25%
41%
19% 19%
14%
7%
49%
41%
10%
56% dos colaboradores afirmaram algumas vezes que as organizações que atuam
promovem algum tipo de evento para disseminar novos procedimentos, informações
geradas pela alta gestão etc, enquanto 34% das organizações tem este hábito, 10% não
tem esta postura.
113
56%
34%
10%
54%
33%
13%
Não
11%
Sim
89%
35%
Intranet
Boletins 15%
Jornal 6%
Blog 3%
Revista 11%
E-mails 14%
Outros 1%
Outros 13%
Blogs/Vlogs 3%
Fórum 6%
Twitter 4%
Orkut 11%
Google Talk 7%
Skype 13%
78% dos entrevistados acreditam que sabem expressar suas ideias, enquanto entre os
que acreditam que não sabem ou preferem não divulgar suas ideias, totalizaram 11%.
Prefiro não
Não divulgar minhas
11% ideias
11%
Sim
78%
72% dos entrevistados admitiram errar algumas vezes por não entenderem alguma
informação que receberam, 24% afirma nunca errar por este motivo e apenas 4% disseram
que esta é uma constante.
116
Sempre
4%
Nunca
24%
Às vezes
72%
75% dos colaboradores disseram que questionam quando não entendem uma
informação, 21% disseram que nem sempre questionam e 4% afirmaram não fazer
perguntas.
Não
4%
Às vezes
21%
Sim
75%
Dentre os que afirmaram não questionar, 91% apresentaram outras razões para isto,
enquanto 5% prefere pesquisar em outras fontes e 4% afirmam não terem liberdade para
perguntar a respeito.
117
91%
4% 5%
56%
19%
14%
11%
41%
35%
14%
6% 4%
Outros 4%
36% dos colaboradores acreditam que o meio de comunicação que mais causa ruídos
é o telefone, seguido de 35% que apontam conversas face a face, 16% acreditam que seja
em documentos escritos endereçados pessoalmente, 12% apontam os documentos escritos
endereçados impessoalmente e apenas 1% acredita que seja em outr meio de
comunicação.
Outros 1%
Outros 12%
Sim
27%
Não
73%
DIAGNÓSTICO
Com base nesses dados, fica claro que as organizações estão cientes da
importância da comunicação empresarial. Por isso, o aumento de treinamentos e
123
procura por qualificação profissional tem sido uma constante por parte das empresas
e colaboradores