Introduction à l’Approche

Processus selon la norme

ISO 9001

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Approche Processus / ISO 9001:2008
 Objectifs

Connaissance du management par les

processus

En tant que pilote, maîtriser le processus en

assurant son amélioration continue, dans le
cadre d’une démarche collective menée par
l’ensemble du personnel.

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 Approche processus

Vision transversale de l’organisation

 Vision plus large centrée sur le client

 Souci : Performance globale de l’organisme

 Meilleure communication (Sectarisme, cloisonnement)

Maîtrise des INTERFACES

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 Qu’est ce qu’un processus ?
Activité 1 Activité 2 Activité 3 Activité 4 Activité 5

EE ES

Processus Processus
Processus

Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des

éléments d’entrée en éléments de sortie (Valeur ajoutée)
ISO 9000 V 2005
Corrélées : Production / Contrôle
Interactives : Interactions existent ( Formation / Production)

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Approche Processus / ISO 9001:2008
 Approche processus et organisation

ORGANISME

Vue sous
l’angle
des fonctions

Les processus sont organisés par fonction:

==> processus faiblement orientés clients
==> cloisonnement entre les différentes fonctions

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Approche Processus / ISO 9001:2008
  Approche processus

ORGANISME

Vue sous
l’angle
des processus

Vision globale et transversale de l’organisme :

==> processus orientés clients
==> maîtrise des interfaces entre les fonctions
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Approche Processus / ISO 9001:2008
  Approche processus

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 Mise en œuvre de l’approche processus
Identification et représentation des processus

Types de processus (Typologie)

Processus de réalisation (Processus opérationnels)

Contribuent directement à la réalisation du produit

depuis la détection du besoin du client à sa satisfaction

Processus de support (Processus de soutien)

Contribuent au bon déroulement des processus de

réalisation en leur apportant les ressources nécessaires
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 Identification et représentation des processus

Types de processus (Typologie)

Processus de management
(Processus de direction/ Processus de pilotage)

Contribuent à la détermination de la PQ et

au déploiement des objectifs dans l’organisme.

Sont sous la responsabilité directe de l’équipe dirigeante et

permettent d’orienter et d’assurer la cohérence des processus
de R. et de S.
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 Types des processus

Processus de management

Clients / Clients /
Parties Processus de réalisation Parties
intéressées intéressées

Processus de soutien

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 Identification et représentation des processus

Représentation de l’ensemble des processus :

Cartographie des processus

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Approche Processus / ISO 9001:2008
 Cartographie des processus

Conception
du conseil

C C
Conception de la
formation

Planification Réalisation
L Détermination Prise de
du conseil du conseil L
des besoins commande
I Planification
de la formation
Réalisation de
la formation
I

E E
Ressources Système Logistique
humaines Informatique Achat
N N
Management
T T
: Hors champ du SMQ

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 Étape 3 : Planification et description des processus

 Pilote, domaine d’application, …

 Objectifs / indicateurs (Tableau de bord processus)
 Ressources (matérielles, humaines,…)
 Interactions (Données d’entrée et données de sortie)
 Déroulement séquentiel du processus (Phases)
 Acteurs/intervenants internes et externes (Phases)
 Description sommaire et/ou Référence des documents
applicables (Internes et externes)
 Enregistrements à établir (Lorsque pas doc. complémentaire)
 Mécanisme de surveillance, analyse et amélioration
 Plan d’action processus
 Exigences de l’ISO 9001 version 2008

Fiche processus 13
Approche Processus / ISO 9001:2008
 Étape 3 : Planification et description des processus

Objectifs du processus

 Axes stratégiques / Axes de la politique qualité

 Exigences des clients (Satisfaction)
 Besoin interne
 SMART :
- Spécifié (est –il bien défini?)
- Mesurable (y a t –il un indicateur lié?)
- Acceptable (du point de vue légal, moral, sécurité,…)
- Réaliste (Réalisable)
- Situé dans le Temps
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Approche Processus / ISO 9001:2008
 Étape 3 : Planification et description des processus

Paramètres de suivi des indicateurs du processus

Tendance centrale : « Indicateur : I »

Données

Dispersion : « Seuil d’inacceptabilité : SI

»

Suivi de deux paramètres : I + SI

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 Planification et description des processus
Tableau de bord du processus

Tableau de bord du processus

Processus : ……………….……….. Pilote : …………..….…. Date : ….…………
Indicateurs Réf. Fréquence Responsable Source
Objectifs Cible n Présentation
(Formule de calcul) Période n-1 suivi / analyse suivi / analyse d’information

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 Le tableau de bord du processus répond à trois objectifs :

1/ fournir un support synthétique qui permet de visualiser les

données de la surveillance, de les comparer à une valeur
représentative de l’objectif à atteindre si c’est possible, de
mettre en évidence les tendances d’évolution.
La visualisation fait appel aux techniques disponibles sur les
outils courants : courbes, histogrammes, camemberts, etc., et
peut même se limiter à des symboles suffisants pour
caractériser très simplement la maîtrise du processus, par
exemple feu vert quand tout va bien, feu orange quand la
tendance est défavorable, feu rouge lorsqu’ une grandeur est
en dehors des limites fixées ;

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Approche Processus / ISO 9001:2008
 2/ analyser les évènements ou les causes qui permettent
d’expliquer les valeurs anormales et les tendances
significatives ;

3/ formaliser les décisions d’actions correctives prises par

le pilote de processus et les suggestions d’amélioration du
processus qui nécessitent un accord préalable de la
direction.

Le tableau de bord du processus est donc à la fois un outil

de conduite pour le pilote, un support d’information des
acteurs du processus et un moyen d’impliquer la direction
dans les décisions qui la concernent
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 Indicateurs
Les indicateurs permettent de :
— mesurer l’atteinte des objectifs du processus ;
— mesurer la perception des résultats par les clients
(externes et internes) ;
— intervenir sur le déroulement du processus.
On distingue principalement deux catégories
d’indicateurs:
a) Les indicateurs d’activité
Ils renseignent sur les quantités réalisés, les quantités
consommés, l’activité générée. Ils permettent d’ajuster les
ressources du processus aux fluctuations d’activité.
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Approche Processus / ISO 9001:2008
 b) Les indicateurs de résultat
Ils renseignent sur l’atteinte des objectifs du processus et
sur la conformité du produit ou du service. Les objectifs
du processus peuvent être identifiés en se posant le type
de questions suivantes :
— qu’est-ce que je veux garantir en terme de coût du
produit ou du processus ?
— comment je m’assure de la conformité du produit ou du
service ?
— qu’est-ce que je veux garantir en terme de respect des
délais et de réactivité ?

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 Surveillance, mesure et analyse des processus
Méthodologie
Surveillance continue (Auto
surveillance, contrôle, vérification, journal
process/carnet de bord process, rondiers,
salle de contrôle, MSP,…)

Suivi du processus
Revue du processus (Bilan)
Audits
Comités
Etc
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 Surveillance, mesure et analyse des processus

Suivi du processus : Ordre du jour

1 - Suivi du plan d’action du processus

2 - Suivi des objectifs / indicateurs

3 - Dysfonctionnements rencontrés
(NC, réclamations, carnet de bord….) :
Gravité/Répétitivité

4 - Utilisation de ressources

5 - Divers (Suggestions d’amélioration,…)

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 Surveillance, mesure et analyse des processus

Revue du processus (Bilan global)

1 – Actions décidées lors des revues précédentes

2 – Objectifs/Indicateurs processus
3 – Etat des actions correctives et préventives
4 – Résultat des audits du processus
5 – Non conformités produit
6 – Retours d’informations des clients du processus
(Réclamations, satisfaction)
7 – Résultat de l’analyse des risques
8 – Autres (Évolution en cours ou prévisible du processus, suggestions d’amélioration, …)
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Approche Processus / ISO 9001:2008
 Maîtrise/pilotage d’un processus

Ressources Objectifs Q.

Processus EE PROCESSUS ES Processus client

fournisseur
(Procédure) / VA

Mesures, analyse
et amélioration

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 Maîtrise/pilotage d’un processus
Objectifs Ressources

Données Données de
Valeur ajoutée sortie
d’entrée
Processus Produit/Service

Exigences clients
Exigences
Amélioration
réglementaires
Exigences de l’organisme Ré sul tat s
Me su res Me su re
sat isfa cti on
Pe rfo rm anc es

Pilotage
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 Maîtrise d’un processus
Application du PDCA à chaque processus

Agir / Réagir Planifier

A ct P lan

Vérifier C heck D o Faire

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 Efficacité et efficience d’un processus

Atteinte des objectifs

fixés
Efficacité :

Respect des activités

planifiées

Efficience : Résultats obtenus / Ressources

utilisées
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 Amélioration des processus

Déterminer les actions nécessaires (Décider) :

 Action corrective
 Action préventive
 Opportunité d’amélioration
Mettre en œuvre et clôturer ces actions
(Procédure d’action corrective et préventive)
Établir les enregistrements nécessaires (FACP)

N.B. : Action curative / Correction

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 Maîtrise des processus externalisés

Règles de maîtrise

 Règles d’achat (§7.4 ISO 9001):

 Application des règles de maîtrise des processus
de l’organisme à ceux des fournisseurs selon :
- Importance du processus externalisé
- Poids de l’organisme p/p aux fournisseurs

Cahier des charges , convention, procédures

documentées communes, PV de réunion,….
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