Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
clientes
En los primeros cuatro pasos del proceso de marketing, la compañía crea valor
para los clientes meta, y establece relaciones firmes con ellos. Si lo hace bien,
puede obtener a cambio valor, lo que se expresa como clientes leales que
compran y continúan comprando las marcas de la compañía.
construccion del
Cómo fomentar la lealtad del cliente y incremento de la participacion deel capital basado en los
conservarlo: cliente clientes
Capital basado en los
clientes Establecimiento de las
el porcentaje que reciben de las relaciones correctas
el objetivo de la La combinación total de los valores
compras del cliente en sus con los clientes
administración de la relación con el de vida de todos los clientes de la correctos
cliente no es sólo crear su satisfacción, diferentes categorías de productos.
compañía.
sino su deleite ya que los clientes La compañía podría clasificarlos de acuerdo con su rentabilidad potencial
Por lo tanto, se trata de una
deleitados permanecen leales y hablan y administrar sus
medida del valor futuro de la base de clientes de
a otros de manera favorable acerca de Para aumentar la participación del cliente, las relaciones con ellos en consecuencia. Un esquema de clasificación define
la compañía. Evidentemente, cuanto más leales
la compañía y de sus productos. empresas pueden cuatro grupos de relación,
Perder un cliente significa perder algo sean los clientes redituables de la compañía,
más que una venta. Significa perder el ofrecer mayor variedad a los clientes actuales; o mayor será su valor para la empresa. El capital basados en su rentabilidad potencial y su lealtad proyectada: extraños,
flujo de compras total que éste bien pueden crear programas basado mariposas, amigos
realizaría durante una vida de para lograr compras cruzadas y ventas de mayor en los clientes podría ser una mejor medida del verdaderos y lapas
preferencia ya que el valor de por vida valor, para comercializar más productos y desempeño de una empresa que las ventas
del cliente es Valor neto agregado servicios con los clientes existentes. los “extraños” muestran una baja rentabilidad y una escasa lealtad
(todas las actuales o la participación en el mercado. proyectada;
Mientras que las ventas y la participación en el Las “mariposas” son rentables pero no leales; hay una buena coincidencia
compras menos los costos de mercado entre las ofertas
captación y de mantenimiento) reflejan algo pasado, el capital de clientes de la compañía y sus necesidades
que obtiene la empresa en el sugiere el futuro. Los “amigos verdaderos” son rentables y leales. Existe una buena
tiempo que dura la relación coincidencia entre sus
con un cliente. necesidades y las ofertas de la compañía
Las “lapas” son bastante leales pero no muy rentables; existe una
coincidencia limitada entre
sus necesidades y las ofertas de la compañía.
Bibliografía
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Marketing (Décimocuarta ed.). México: Pearson Educación.