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creacion de relaciones con los

clientes

los 3 pasos iniciales del proceso de marketing es: entender


el mercado y las necesidades del cliente; diseñar una
estrategia de marketing impulsada por el cliente; y elaborar
un programa de
marketing conducen al cuarto paso, que es el más
importante: crear relaciones redituables con
el cliente.

Administracion de las relaciones La naturaleza cambiante de las Administracion de relaciones con


con el cliente relaciones con el cliente los socios

Relación con clientes seleccionados Trabajo cercano con los socios


El proceso general de establecer y Las compañías construyen relaciones con de forma más cuidadosa: Ahora de otros departamentos de la
La clave para diseñar relaciones muchas compañías utilizan el
mantener relaciones rentables con perdurables con el cliente es crear el cliente en varios niveles, dependiendo compañía y fuera de ésta para,
de la naturaleza análisis de rentabilidad para ignorar
los clientes al entregarles más valor un valor y una satisfacción o perder ciertos en conjunto, ofrecer un mayor
superiores para él. del mercado meta. En un extremo, una
y mayor satisfacción. clientes, y dirigirse a los ganadores valor a los consumidores.
compañía con muchos clientes de un
producto o para mimarlos. Un método consiste
en descartar de forma
servicio con márgenes reducidos podría
buscar establecer relaciones básicas con preventiva a los clientes que Socios dentro de la compañía : En la actualidad, en
ellos. podrían ser muy poco redituables. vez de permitir que cada departamento trabaje por
Valor percibido por el cliente:
En el otro extremo, en los mercados con su cuenta, las empresas
Evaluación que hace el cliente de pocos clientes y amplios
Relaciones más estrechas e vinculan a todos los departamentos en la causa de
la diferencia entre todos los márgenes, los vendedores buscan crear interactivas: crear valor para el cliente. En vez de asignar
beneficios sociedades completas con sus clientes Relaciones administradas sólo a personal de ventas y de marketing para
y todos los costos de una más importantes.
por el cliente: trabajar con los clientes, están formando equipos
oferta de marketing, con respecto Relaciones de marketing en las que multifuncionales para atenderlos.
a las ofertas de los competidores. los clientes, con la ayuda de las
Satisfacción del cliente:
nuevas tecnologías digitales de la
Grado en el que el desempeño
los mercadólogos actualidad, interactúan con Socios de marketing fuera de la empresa: Mediante el manejo
percibido de un producto coincide compañías
pueden utilizar herramientas de la cadena de proveedores, en la actualidad muchas
con las expectativas del específicas de marketing para y entre sí para conformar compañías fortalecen sus
consumidor. desarrollar vínculos más fuertes sus relaciones con las marcas. conexiones con sus socios a través de la cadena de
con Marketing generado por el proveedores. Saben que su éxito no sólo reside en
los clientes. Por ejemplo, muchas consumidor: un buen desempeño, sino que el éxito en la creación de
compañías ofrecen programas de relaciones con el cliente también depende
marketing de frecuencia que Intercambios de marca creados
recompensan del desempeño de toda su cadena de proveedores, en
por los propios consumidores, comparación con las cadenas de los competidores.
a las personas que compran a tanto invitados como no invitados,
menudo o en grandes cantidades. Estas compañías no tratan a los proveedores sólo como
mediante los cuales participan vendedores, y a los distribuidores
cada vez más en la creación de como clientes. Tratan a ambos como socios al proporcionar
sus propias experiencias de marca valor para el cliente.
y las de los demás.
Captar el valor de los
clientes

En los primeros cuatro pasos del proceso de marketing, la compañía crea valor
para los clientes meta, y establece relaciones firmes con ellos. Si lo hace bien,
puede obtener a cambio valor, lo que se expresa como clientes leales que
compran y continúan comprando las marcas de la compañía.

construccion del
Cómo fomentar la lealtad del cliente y incremento de la participacion deel capital basado en los
conservarlo: cliente clientes
Capital basado en los
clientes Establecimiento de las
el porcentaje que reciben de las relaciones correctas
el objetivo de la La combinación total de los valores
compras del cliente en sus con los clientes
administración de la relación con el de vida de todos los clientes de la correctos
cliente no es sólo crear su satisfacción, diferentes categorías de productos.
compañía.
sino su deleite ya que los clientes La compañía podría clasificarlos de acuerdo con su rentabilidad potencial
Por lo tanto, se trata de una
deleitados permanecen leales y hablan y administrar sus
medida del valor futuro de la base de clientes de
a otros de manera favorable acerca de Para aumentar la participación del cliente, las relaciones con ellos en consecuencia. Un esquema de clasificación define
la compañía. Evidentemente, cuanto más leales
la compañía y de sus productos. empresas pueden cuatro grupos de relación,
Perder un cliente significa perder algo sean los clientes redituables de la compañía,
más que una venta. Significa perder el ofrecer mayor variedad a los clientes actuales; o mayor será su valor para la empresa. El capital basados en su rentabilidad potencial y su lealtad proyectada: extraños,
flujo de compras total que éste bien pueden crear programas basado mariposas, amigos
realizaría durante una vida de para lograr compras cruzadas y ventas de mayor en los clientes podría ser una mejor medida del verdaderos y lapas
preferencia ya que el valor de por vida valor, para comercializar más productos y desempeño de una empresa que las ventas
del cliente es Valor neto agregado servicios con los clientes existentes. los “extraños” muestran una baja rentabilidad y una escasa lealtad
(todas las actuales o la participación en el mercado. proyectada;
Mientras que las ventas y la participación en el Las “mariposas” son rentables pero no leales; hay una buena coincidencia
compras menos los costos de mercado entre las ofertas
captación y de mantenimiento) reflejan algo pasado, el capital de clientes de la compañía y sus necesidades
que obtiene la empresa en el sugiere el futuro. Los “amigos verdaderos” son rentables y leales. Existe una buena
tiempo que dura la relación coincidencia entre sus
con un cliente. necesidades y las ofertas de la compañía
Las “lapas” son bastante leales pero no muy rentables; existe una
coincidencia limitada entre
sus necesidades y las ofertas de la compañía.

(Kotler & Armstrong, 2012, págs. 12-21)

Bibliografía
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Marketing (Décimocuarta ed.). México: Pearson Educación.

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