ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 4

EVIDENCIA 4: ESTRUCTURA DE UN INDICADOR”

JOSE JAHIR MINA SALAZAR

CLAUDIA MARCELA ARISTIZABAL

Instructor

COMPLEMENTARIA VIRTUAL EN INDICADORES DE GESTION

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

2018.
UNO DE LOS TEMAS VISTO DURANTE LA PRESENTE SEMANA, ES LA
ESTRUCTURA BASICA DE UN INDICADOR QUE PERMITE CONOCER DE MANERA
CONCRETA Y COHERENTE TODOS LOS ELEMENTOS QUE CONFIGURAN AL
INDICADOR, POR LO CUAL SE INVITA A QUE SE APROPIE DE SUS
CONOCIMIENTOS A TRAVEZ DE LA SIGUIENTE ACTIVIDAD:

a) Tome los dos indicadores determinados en el numeral 4 de la Actividad de

apropiación del conocimiento (Guía de Aprendizaje 3) y explique la estructura de
cada uno de ellos, siguiendo los conocimientos adquiridos en esta semana de
estudio.

Respuesta:

Indicador 1

Nombre: Nivel de atención al cliente.

Objetivo: Determinar la atención brindada al cliente y así determinar opciones de

mejora a esta actividad de la empresa.

Definición: Este indicador medirá el nivel de atención que brinda la empresa

MERCADERIA S.A.S. a sus clientes comparándolo con el nivel de atención que la
empresa tiene destinada a prestar.

Responsabilidad: Administrador de turno, personal de tienda, personal encargado

de realizar encuesta de satisfacción al cliente y personal encargado de recolección
de datos de encuesta.

Recursos: Computadores para digitar encuesta, teléfonos, oficinas y personal que

recolecta la información.

Periocidad: Las encuestas se realizan al finalizar la atención al cliente brindada,

las empresas más influyentes del mercado tienen niveles de atención al cliente
altos donde se garantiza la atención y satisfacción del cliente.

Formato de presentación de los resultados: los resultados se presentaran con

nombre de la empresa, fecha, un indicador de nivel el cual puede ser alto,
aceptable, medio, bajo o nulo; también se presentara un cuadro donde se
expongan las mayores quejas frente a la atención del cliente.
Ejemplo:
NOMBRE EMPRESA:

FECHA ENCUESTA:

NIVEL DE ATENCION:

QUEJAS DE LA EMPRESA:

Los resultados mensuales son la ponderación del nivel de atención brindada a los
clientes de ese mes y se entregara de la siguiente manera.

NIVEL DE ATENCION DEL CLIENTE

PERIODO:

NUMEROS DE EMPRESAS:

NIVEL DE ATENCION:

QUEJAS DE LA EMPRESA:

Rango Gestión: El rango de gestión se mide de la siguiente manera:

Indicador Estado Formula Rango

rango

de gestión

Alto Aceptable Medio Bajo Nulo

Nivel
De atención N/A (Atención 100%
100% 80%
Al cliente brindada/ a 0% a
80% a 60%
Atención
Que se debe
Dar
Indicador 2:

Nombre: INDICADORES DE MERMA.

Objetivo: Determinar los indicadores de merma (conocida y desconocida) dela

tienda MAICAO.

Definición: Este indicador determinara si El administrador de turno y el personal de

tienda están realizando muy bien sus funciones como tal para conocer las merma
conocida (lo que se nos daña)y desconocida (se pierde o roban)

Responsabilidad: Administradores de turno, Personal de la tienda.

Recursos: Software donde se tenga registro de los ventas mensuales y demás

elementos entregados a la tienda, computadores, almacén y Bodega.

Periocidad: Se revisara cada 30 días los inventarios esto con comparado con el
nivel de las ventas lo cual se debe ajustar a los niveles que exige la compañía de
merma en 0.5%

Nivel de Referencia: Un nivel alto de atención al cliente brindada, las empresas

más influyentes del mercado tienen niveles de atención al cliente altos donde se
garantiza la atención y la satisfacción del cliente.

Formato de presentación de los resultados: los resultados se presentaran en una

tabla donde se muestre el inventario y ventas al mes .

ACTIVIDADES

MERMA CONOCIDA: 0,5%

MERMA DESCONOCIDA:

LA SUMA DE LAS MERMAS CONOCIDA COMO LA DESCONOCIDA NO DEBE

PASAR DEL 0,5% DE ACUERDO AL VOLUMEN DE VENTAS DEL MES.
 b) Compara los resultados con las empresas del mismos sector:

MERMA TOTAL=VENTAS MES/MERMA CONOCIDA+MERMA DESCONOCIDA

SUMA
MERMA VENTAS MERMA MERMA
CONOC + MESES
TOTAL MENSUALES CONOCIDA DESCONOCIDA
DESCONOC

$
0,31% $ 980.000.000 $ 3.000.000 $ 1.000.000 AGOSTO
2.000.000
$
0,39% $ 998.000.000 $ 3.850.000 SEPTIEMBRE
$ 850.000 3.000.000

Los indicadores tomados se realizaron en base a los meses de agosto y enero

realizando comparaciones.

c) Analice el resultado de la comparación y defina si se deben tomar decisiones

preventivas o correctivas.

De acuerdo a los datos encontrados, se evidencia un óptimo cumplimiento de los

indicadores de MERCADERÍA S.A.S., viéndose reflejados en la satisfacción del
cliente, de acuerdo a la encuesta de satisfacción el cliente, su índice de
satisfacción es del 90% de acuerdo a las actividades relacionadas con el ciclo de
negocio (procesos que están relacionados directamente con el cliente).

Al verificar el comportamiento en el indicador de merma (INVENTARIOS), es

indudable que con el cumplimiento de indicadores la tasa de representación en el
mercado de Colombia la empresa MERCADERIA S.A.S presenta un excelente
nivel de seguridad y buenas indicadores en cuanto a las ventas y mantenimiento
de los inventarios.

De acuerdo a la anterior se deben establecer aspectos de mejoramiento continuo

con métodos de innovación para que siga siendo líder en el sector. Y se siga
posicionando en el primer lugar de los colombianos.