FACULTAD DE INGENIERÍA Y ADMINISTACION

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y

ADMNISTRACION.
“PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN LA
EMPRESA DE TRANSPORTES JJ CANCINO S.R.L”

INTEGRANTES:

 CHEGNE DONATO, Jarol

 DIAZ COBA, Kevin Arnold
 MALCA QUIROZ, Augusto Javier
 RUIZ CANCINO, Frank Shinay
 URCIA YENQUE, Maria Fernanda

CICLO DE ESTUDIOS:
VIII

DOCENTE:

 AGUILAR CHAVEZ, Pablo Valentino

CHEPEN – PERÚ
2018
“PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN LA
EMPRESA DE TRANSPORTES JJ CANCINO S.R.L”

REALIDAD PROBLEMÁTICA:

En esta época globalizada donde las empresas deben tener establecidos una serie de requisitos
exigibles para proporcionar servicios de calidad para mejorar la satisfacción de sus clientes tanto
internos como externos, es primordial contar con herramientas necesarias para alcanzar el nivel
óptimo de satisfacción de los clientes. La empresa que hoy en día no logra implementar un Sistema
de Gestión de Calidad en sus procesos, se enfrentan a la problemática de no competir con otras
empresas de su mismo rubro que han optado por adoptar una filosofía de calidad.

Hoy en día donde el mercado es competitivo, es claro que la implementación de sistemas para el
control de la calidad conlleva a la organización de los procesos, no obstante la implementación
también conlleva a ciertas dificultades como los costos en los que se ven obligados a incurrir.

La empresa de Transporte JJ Cancino S.R.L desde su fundación ha tenido un desempeño favorable

ante sus clientes, sin embargo ha tenido que superar dificultades que se han presentado en su entorno
donde laboran, tanto de nivel económico, social y política, o cual a generado ciertos conflictos.

La empresa de transportes de carga no cuenta con un plan estratégico a largo plazo, es por eso que el
presente estudio se propone un modelo de planeación a largo plazo, con una visión y como objetivo
que cumplan el rol y objetivo trazada, con el servicio de calidad como transporte de carga,
encomienda y mudanza. En los últimos años, las empresas han sufrido cambios en su manera de
administrarse, ya que el mercado globalizado impone mejoras estándares para competir. La
planeación estratégica es esencial para el adecuado funcionamiento de cualquier organización ya que,
a través de ella, se prevenga las contingencias y cambios que puedan depurar el futuro y se establecen
con las medidas necesarias para afrontarlos. Por otra parte, el reconocer hacia donde se dirige la
acción permite aprovechar mejor los esfuerzos. En la actualidad existen diversos modelos sobre
planeación estratégica que pueden ser empleados por las empresas de acuerdo a sus necesidades y
recursos disponibles.
ANTECEDENTES:

Gobierno de España (2015) Señala: “las organizaciones de transporte modernas

necesitan técnicas de gestión tanto más evolucionadas cuanto mayor es su tamaño
y el ámbito del negocio. Los gestores necesitan normalizar las actividades, delegar
funciones y tener criterios de organización y mecanismos de corrección. Han de
fundamentar la toma de decisiones en los datos e información y no tanto en las
opiniones, en la intuición, en el sentido común o en la experiencia.”

(Coro; 1998) Llego a la conclusión de que al utilizar el transporte de paletizado para

el abastecimiento del centro de producción de las plantas productivas en tráiler,
mediante paletas es muy efectivo, por lo tanto, gracias a estos con el transcurso del
tiempo se establecerán más circuitos de transporte de pale tizado y empleando
tráiler especialmente diseñado.

(Nates y Portillo; 2013) En su tesis titulada “Propuesta de implementación del

sistema de gestión de calidad en la empresa de transporte de carga rápido Putumayo
LTDA, según norma técnica Colombiana ISO 9001:2018” llegaron a la conclusión
que al diagnosticar el sistema de gestión de calidad de la empresa de transporte, se
evidenciaron las fortalezas y debilidades del sistema de gestión actual de la
organización; mostrando que a pesar de que la empresa tiene el conocimiento de
un sistema de gestión de calidad.

Borja y Jijon (2014) en su tesis de grado titulada ”Propuesta de un modelo de geston

en calidad de servicio basado en la norma ISO 9001:2008, en empresas de
cormecializacion de productos de consumo masivo, caso: Almacenes LA REBAJA” El
objetivo general de esta investigación fue ddefinir un modelo de gestión de calidad
de servicio basado en la norma ISO 9001:2008 para almacenes de rebaja. Esta
investigación se realizó bajo la modalidad de proyecto factible, apoyado en una
investigación descriptiva. Se concluyó “ Es necesario hoy en dia que las empresas
que presentas problemas al momento de la entrega de servicio busquen la manera
de corregir esta debilidad, ya que lo que busca el cliente actualmente es la calidad
no solo del producto sino también la calidad del servicio…”
JUSTIFICACIÓN:

Gracias a los artículos leídos coincidimos con que la empresa no cuenta con un plan
estratégico por lo que estamos encontrando varias fallas ya sea en el empaquetado, carga o
desembarque de la encomienda. Estamos perdiendo clientes potenciales por lo que se tenían
que tomar acciones drásticas desde lo estratégico o de lo contrario perderíamos credibilidad
como una empresa seria.

Dándonos cuenta que, con la propuesta a largo plazo, tengamos el objetivo de que se cumplan
las metas trazadas ya sea que con respecto al servicio de calidad como transporte de
encomienda, mudanzas o transporte de carga.

Aplicando nuevos métodos y mejorando el sistema depilado (ahora esperamos utilizar pale
tizado), mejorando nuestros medios de transporte hemos aumentado los pedidos de nuestros
servicios y nos estamos ganando un nombre en este rubro.

OBJETIVOS:

OBJETIVO GENERAL:

Elaborar una propuesta de un Sistema de Gestión de Calidad para la empresa de

transporte.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Describir la situación actual de la empresa de transporte y si cumple con las normas ISO-9001.

Determinar el nivel de satisfacción del cliente, mediante los procesos de mejora continua de la
empresa.

PROBLEMA DE INVESTIGACION

¿De qué manera una propuesta de un Sistema de Gestión de Calidad mejorará

la satisfacción de los clientes de la empresa de transporte JJ Cancino S.R.L?
MARCO TEORICO

Calidad.

Para Deming (1993), la calidad es "Una serie de cuestionamientos hacia una mejora
continua”. Los logros de Deming son reconocidos mundialmente, sus principales
contribuciones son el círculo Deming (Plan-Do-Check-Act) y los 14 puntos de Deming; se
ha logrado establecer que al utilizar los principios de Deming la calidad aumenta y por lo
tanto bajan los costos y los ahorros se le pueden pasar al consumidor; cuando los clientes
obtienen productos de calidad las compañías logran aumentar sus ingresos y al lograr esto,
la economía crece.

Para Juran (1998) la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades
del cliente". El considera que la calidad como atributo de toda empresa, no debe ser
relegada a las acciones que contemple un departamento que sea creado con el fin de
asegurarla. Debe ser parte del proceso de elaboración o prestación de los bienes o
servicios, debiendo existir un serio compromiso de todo el personal para alcanzarla de
manera preventiva, es decir, no esperar que se detecten defectos para evitarlos. La
consecución de la calidad no se delega, sino que todos debemos ser protagonistas para
alcanzarla. Deberá ser una filosofía que sostenga el comportamiento de todos en la
empresa. Se deduce uno de los planteamientos valiosos de Juran: el ser humano es
incorporado de manera vital y directa en el arte de lograr calidad, en cuanto es parte de un
proceso de auto-supervisión individual y directa. (Suárez, 2006).

Gestión de la Calidad Total

El concepto de gestión de calidad total o TQM (Total Quality Management) nació en los
años cincuenta cuando un grupo de expertos, encabezado por W. Edwards Deming, lo
introdujo. Es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los
procesos organizacionales y su base está en reducir los errores producidos durante el
proceso de fabricación o de servicios, incrementar la satisfacción del cliente, agilizar la
gestión de la cadena de suministro, la modernización de los equipos y asegurar que los
trabajadores tengan el mayor nivel de formación.

En 1956 surgieron las ideas de Armand Feigenbaum a las que englobó en el concepto de
Control Total de Calidad, basado en el enfoque total de sistemas.
Sistema de Gestión ISO 9001

Según Yánez M. (2008):

“Las ISO 9001-2008 son una norma internacional que se aplica a los Sistemas de Gestión
de Calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con
los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar
y mejorar la calidad de sus productos o servicios. Los clientes se inclinan por los
proveedores que cuentan con esta acreditación porque de este modo se aseguran que la
empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestión de calidad (SGC), esta
acreditación demuestra que la organización está reconocida por más de 640000 empresas
en todo el mundo”

La norma ISO 9001, es un método de trabajo, que se considera como el más óptimo para
mejorar la calidad y satisfacción de cara al consumidor. La versión que ha sido adoptada
como modelo a seguir para obtener la certificación de calidad es del año 2008 ISO
9001:2008. Los principios básicos de la gestión de la calidad, son reglas de carácter social
encaminadas a mejorar la marcha y funcionamiento de una organización mediante la
mejora de sus relaciones internas.

Ventajas del uso de las Normas ISO.

El uso y la aplicación de las Normas ISO 9001, para toda empresa o institución con lleva
una serie de ventajas tanto para la empresa, como para los empleados y el cliente, entre
ellas tenemos:

Mayor satisfacción al cliente.

Mayor satisfacción personal.

Mayor conocimiento y control de procesos.

Mejor flujo de información y de materiales.

Disminución de tiempos de procesos.

Mayores beneficios económicos.

Sistema de gestión de calidad

Según Las normas ISO 9001:2008 (2008):

“El sistema de gestión de la Calidad es la manera cómo la organización dirige y controla las
actividades de su negocio que están asociadas con la calidad. Se debe hacer un sistema
NO sólo para certificación, se debe preguntar qué aspectos de la organización están
asociados con la calidad. Es importante que este sistema, no resulte en una burocracia
excesiva o en exceso de papelería, tampoco debería impedir la flexibilidad de las
organizaciones. Este sistema comprende la estructura organizacional, conjuntamente con
la planificación, los procesos, los recursos, los documentos que necesitamos para alcanzar
los objetivos de la organización para proveer mejoramiento de productos y servicios y para
cumplir los requerimientos de nuestros clientes.”

Principios de Gestión de la Calidad Para conducir y operar una organización en forma

exitosa se requiere que esta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. La
gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de
gestión.

Un principio de gestión de la calidad es una regla o creencia profunda y Fundamental, para

dirigir y hacer funcionar una organización, enfocada a una mejora continua de la ejecución
a largo plazo y centrándose en los clientes.

Principio 1: Enfoque al Cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo

tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas.

Principio 2: Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de

la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Principio 3: Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de

una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.

Principio 4: Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso.

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
Principio 6: Mejora continúa: La mejora continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de esta.

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones

eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización

y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para crear valor
 OPERALIZACIÓN DE VARIABLES:

Cuadro N° 1: Variables: Sistema de Gestión de Calidad y Satisfacción del Cliente

DEFINICION DEFINICION TIPO DE

VARIABLE INDICADORES
CONCEPTUAL OPERACIONAL VARIABLE

El sistema de gestión de
calidad es la manera de
como la organización
Si cuenta con una
dirige y controla las
Encuesta, entrevista al Gestión de Calidad.
SISTEMA DE actividades de su
gerente y empleados, Ordinaria.
GESTION DE negocio que están
observación. No cuenta con una
CALIDAD asociadas a la calidad.
Gestión de Calidad.

Normas ISO 9001:2008

(2008)

La satisfacción del
cliente es el nivel del
estado de ánimo de una Satisfacción Alta
persona que resulta de
SATISFACCION
comparar el rendimiento Encuestas Satisfacción Media Ordinaria
DEL CLIENTE
percibido de un producto
o servicio con sus Satisfacción Baja
expectativas

Philip Kotler,2001
Fuente: Elaborado por el grupo.
HIPÓTESIS:

El realizar un diagnóstico en la empresa de transporte “JJ Cancino S.R.L” se podrá hacer una
propuesta de implementación de sistema de Gestión de Calidad que permita ofrecer un
servicio de mejor calidad.

TIPO DE INVESTIGACION

El objetivo de la investigación es proponer un sistema de gestión de calidad en la empresa de

transporte JJ Cancino S.R.L, en tal sentido la investigación se enmarco dentro de una
investigación descriptiva.

DISEÑO DE LA INVESTIGACION.

En virtud de que las variables no fueron manipuladas por el investigador y estas fueron
recogidas directamente de la realidad en un mismo periodo de tiempo y tal como ellas se
presentan, el diseño de la investigación fue no experimental y transeccionales o transversales
descriptivo.

G: Empleados de la empresa.

O: Clientes (Satisfacción).

POBLACION Y MUESTRA

En el presente trabajo de investigación la población estuvo conformada por todas las unidades
de la empresa de transporte JJ Cancino S.R.L siendo estos: Compras, Almacén, operaciones,
administración, Recursos humanos y gerencia.

Se consideró para el desarrollo de la investigación muestras de tipo dirigida o intencional no

probabilística, pues la elección de los elementos no dependió del azar o probabilidad, sino de
las características de la investigación y del criterio del investigador
TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Las técnicas de recolección de datos que hemos utilizado en la presente investigación fueron
la observación directa y encuestas realizadas al personal de la empresa de transporte para
tener una idea clara de la situación de la empresa.

En cuanto a los instrumentos de recolección de datos utilizados en el presente trabajo de

investigación, se utilizó un cuestionario realizado a los empleados al igual que al gerente de
la empresa de transporte para ver si cumplen con los lineamientos del sistema de gestión de
calidad según la Norma ISO 9001:2008.

VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN

Se realizó la validación de la técnica utilizada que fue una encuesta estructurada, la validación
se realizó por medio de Escala de Liker.
 ENCUESTA
1. ¿Conoce otra empresa similar a J J C ANCINO? Nómbralas

2. ¿Estas conforme con el trabajo ofrecido de la empresa JJ CANCINO?

a. Siempre b. A veces
c. Muy Poco d. Nunca

3. ¿Realiza responsabilidad social en la empresa?

a. Siempre b. A veces
c. Muy Poco d. Nunca

4. ¿En qué aspecto te gustaría que mejore la empresa?

5. ¿Está conforme con el trato dado a los subordinados?

a. Siempre b. A veces
c. Muy Poco d. Nunca

6. ¿Se realiza capacitaciones para los trabajadores?

a. Siempre b. A veces
c. Muy Poco d. Nunca

7. ¿Se aceptan opiniones de los trabajadores para una mejora en algún sector
de la empresa?
a. Siempre b. A veces
c. Muy Poco d. Nunca

8. ¿Existe un mantenimiento a los equipos de transporte para que funcionen

correctamente?
a. Siempre b. A veces
c. Muy Poco d. Nunca

GRACIAS POR SU COLABORACION