ÁREA DE PROCESOS

“Caso N°4: Mayoristas SRL”

Caso de estudio

NOMBRE : Patricia Muñoz R.

Francisca Romero S.
CARRERA : Ingeniería Industrial
ASIGNATURA: Comportamiento organizacional
PROFESORA : Luzmira Aranda
FECHA : 26.10.2018
Contenido
“Caso N°4: Mayoristas SRL” ................................................................................................................... 1
Caso de estudio ............................................................................................................................................... 1
1 Método de caso ....................................................................................................................................... 3
1.1 Análisis y diagnóstico de la situación ........................................................................................ 8
1.2 Conclusión ..................................................................................................................................... 9
1.3 Recomendaciones ...................................................................................................................... 10
1.4 Análisis de los protagonistas (Javier y Sonia)........................................................................ 11
1.5 Análisis de los grupos ................................................................................................................ 12
1 Método de caso
Mayoristas SRL distribuye diversos artículos a comercios de Montevideo y el Interior.
Tradicionalmente, su estructura organizativa se basaba en dos grandes Departamentos:
Montevideo e Interior, que se hacían cargo de las ventas en dichas zonas. Ambos
Departamentos eran apoyados por la Sección Envíos, a cargo de la distribución de los
productos. Los cambios en el mercado y la necesidad de hacer frente a la competencia
creciente de una forma más efectiva obligaron a Mayoristas a realizar una profunda
reestructura y la reingeniería de sus procesos básicos.

La estructura tradicional fue cambiada, y los vendedores se agruparon en función de los

clientes que atendían. Se creó así un Departamento de Grandes Clientes, que atendía a
supermercados y grandes tiendas, y un Departamento de Minoristas, que atendía
almacenes, quioscos y otros comercios pequeños.

Se estableció que cada vendedor sería responsable de la elaboración de pedidos, la

facturación y el envío a cada cliente.

Al frente del Departamento de Grandes Clientes está Javier Alvez. Javier fue recontratado
recientemente por la empresa, y tiene gran experiencia en Ventas, ya que por 5 años fue
Gerente de Ventas de una conocida firma de plaza. Tiene 38 años, es Técnico en
Administración y está cursando una Licenciatura en Marketing en una universidad privada.
Sus referencias son excelentes: en todos sus empleos anteriores destacan su dedicación
al trabajo, su iniciativa y su buen trato con el cliente. Javier había sido funcionario de la
empresa durante cuatro años, cuando era estudiante. Era muy apreciado por sus
compañeros, y se había retirado de la firma para desempeñar un cargo de vendedor en
otra empresa, mejor remunerado y con mayores posibilidades a futuro. Javier es casado
y tiene tres hijos. Su esposa era auxiliar en el estudio jurídico que asesora a la firma, y la
conoció cuando era funcionario de Cobranzas de la empresa. Actualmente, luego de
recibirse de abogada, ella es socia del estudio. El regreso de Javier a la empresa causó
gran alegría en sus antiguos compañeros, que comentan su inteligencia y dedicación.

Sonia Pérez está al frente del Departamento de Minoristas. Sonia trabaja en la empresa
desde hace 23 años, y actualmente tiene 45 años. Ingresó como Auxiliar, y gracias a sus
conocimientos de dactilografía pasó a ser secretaria del dueño de la empresa, el Sr.
Miranda. Posteriormente estudió computación - es operador PC- . Su labor en la
Secretaría era juzgada como muy buena por el Sr. Miranda, que agradecía que Sonia
llevara su agenda, detuviera todas las llamadas dirigidas a él y tomara muchas
resoluciones.
Sonia es divorciada, no tiene hijos y no se le conocen muchos amigos fuera de la empresa.
Sus ratos libres los dedica a su hermana y sus sobrinos, a quienes quiere como si fueran
sus propios hijos, según dice. Al retirarse el Sr. Miranda y asumir su hijo Jorge la dirección
de la empresa, Sonia lo apoyó decididamente. Pero el estilo de Jorge es muy diferente al
de su padre: Jorge prefiere sentarse él mismo a escribir sus cartas en el computador,
utiliza más el e-mail que el teléfono y ha iniciado este proceso de cambio, sobre las bases
de que la gente tome el mayor número de decisiones posibles. A juicio de Jorge, una
secretaria no es muy necesaria, y encontrar una nueva ubicación en la empresa para
Sonia le resultó difícil. Su padre le sugirió ponerla al frente del Departamento,
aprovechando que tenía una visión integral de la empresa y estaba acostumbrada a tomar
decisiones.

El proceso de cambio resultó difícil para todos. Los vendedores no estaban

acostumbrados a organizar los envíos, los antiguos jefes en su mayoría se habían retirado
o pasado a puestos de asesoría, las carteras de clientes de todos los vendedores
cambiaron y se daban frecuentes conflictos.

Un día Ángela, una de las vendedoras de Grandes clientes, se dirigió a Javier:

Ángela: Javier, le quiero plantear un problema. Esta semana fui a visitar a los
supermercados de Melo, y me fue muy bien, traje pedidos importantes incluso de algunos
clientes nuevos. Por casualidad me encontré con García, un viejo cliente mío de la época
en que yo estaba en Interior, y me dijo que ya no nos compraba más, porque con el nuevo
sistema los pedidos le estaban demorando entre 10 y 15 días en llegar, el vendedor ya no
lo visitaba, el trato hacia su empresa había cambiado. Me puse a conversar con él y lo
convencí de que nos comprara de nuevo, le armé un pedido y lo traje. No sé cómo lo
tomará la gente de Minoristas, porque el almacén de García no puede calificarse de gran
cliente, pero tampoco podía dejarlo así y perder un cliente como si nada… Espero no
haber hecho mal.

Javier quedó muy preocupado: ya había recibido varios planteos similares. En todos los
casos, se trataba de vendedores que antes habían actuado en Interior. Decidió plantearle
a Sonia el problema, y la citó para una reunión.

Sonia: ¡Que suerte poder reunirnos un rato! Hace mucho que quería hablar contigo, pero
esto es una lucha continua, no te queda tiempo ni para pensar. Pero por suerte las cosas
están saliendo bien, la gente al fin está entendiendo lo que el cambio implica.
Javier: Yo también quería hablar contigo hace mucho tiempo, pero es muy difícil
encontrarte en tu oficina. Llego a las 9, veo que tu tarjeta de asistencia está marcada,
paso por tu oficina, veo tu cartera, y luego no te encuentro hasta el mediodía, ahí ya es
una locura.

Sonia: Mira, yo estoy entrando a las 7, y ahí me voy directo a Envíos, lo que queda del
área quedó un poco a mi cargo y tengo mucho trabajo allí, luego paso a ver en qué están
los vendedores y hasta que me voy, a las 3 de la tarde, no paro. Hay días en que ni
siquiera puedo salir a mediodía a comer algo, y ayer, con el tema de un cliente que quería
hablar conmigo, me tuve que quedar hasta las 4. Estoy agotada, no doy más.

Javier: Te entiendo, hay mucho trabajo en este momento, y con el cambio de sistema hay
todavía grandes complicaciones. Precisamente te quería plantear algunos problemas que
estoy detectando, y te agradecería mucho que tú estuvieras atenta a ver si no detectas
problemas con mis vendedores. Sabes que hemos detectado que, en Melo, en Fray
Bentos y en Paso de los Toros hay algunas quejas de almacenes pequeños que dicen
que los vendedores ya no los visitan, y que los pedidos se demoran. ¿Qué sabes del
tema?

Sonia: Y, algunos problemas pueden haber. La gente hace lo que puede, pero ahora, que
no visitan a todos… Y la mayoría de la gente de Interior te la quedaste tú, a mí me quedó
mucha gente de Montevideo, que mucho salir no le gusta…

Javier: Sonia, este puede ser un problema serio. ¿Qué pasa? ¿Has evaluado la actuación
de los vendedores?

Sonia: Sí, claro que la he evaluado, pero viste que no te da el tiempo para nada… Cuando
veo que hay un pedido demorado voy y lo mando, pero no puedo estar en todo.

Javier: Mira, mi gente ha tomado algunos pedidos de almacenes pequeños, que se quejan
de no ser visitados. Te pido que por favor verifiques.

Sonia: Sí, dame esos datos y lo verificaré.

Esa misma tarde, Ángela hablaba con Enrique, el vendedor que debía visitar Melo, y le
contaba lo ocurrido.
Enrique: Mirá, Ángela, yo entiendo lo que me decís, pero no es mi culpa. A mí un mes
me mandaron a Fray Bentos, al rato me cambiaron a San José, luego me dijo Sonia que
mejor la ayudara en envíos y después que fuera a Melo. Así no logro conocer ningún
cliente, ni nada. Y además, nosotros tenemos problema con el viático. A ustedes les dan
un viático por día, y bueno vos ahí te arreglás y ves que hacés. Pero a nosotros nos piden
boleta, y luego Sonia nos discute cada gasto: que si la boleta detalla tu pedido, que si
invitaste o no a un café. Está obsesionada con que le invente gastos, y ¿ qué querés que
haga? Con lo que gano… Yo no lo hago porque soy distinto, pero sé que hay gente que
le inventa de lo lindo, y ella ni protesta, y a mí me discute un café. Por lo que gano, no
pienso molestarme más de lo que me molesto.

Ángela: No estoy de acuerdo con lo que decís. Yo gano lo mismo que vos y que todos,
pero es mi trabajo y me gusta hacerlo bien. No puedo ver que se pierda un cliente y
quedarme cruzada de brazos. Si seguimos perdiendo clientes la empresa va a terminar
cerrando, y quisiera saber dónde conseguimos otro trabajo. Ya sé que ganamos poco, a
mí muchas veces los viáticos me salvan, pero Javier nos dijo que en función del
rendimiento, el año que viene van a hacer un sistema de comisiones.

Enrique: Javier es otra cosa… Pensar que fue auxiliar mío, en la época que yo estaba en
Cobranzas… Yo veo que él a ustedes los defiende, en todo: el viático, las licencias, y si
les dijo que les van a dar comisiones, estoy seguro de que se las va a conseguir. Pero
Sonia da vueltas todo el día, nos prometió que nos iban a aumentar la locomoción hace
tres meses y no pasó nada, nos tiene hartos con el control de gastos, y si le pedís ayuda
te dice que tenés que resolver las cosas solo. Se pasa el día diciendo que la capacitación
es fundamental, y Juan pidió hace seis meses para hacer el curso de Atención a Clientes,
y todavía no lo autorizó. Yo trato de pasarla lo mejor posible y no preocuparme, y algún
día se darán cuenta que Sonia no sirve de jefa y la cambiarán…

Ángela: Puede que tengas razón, si yo tuviera que soportar a Sonia todo el día… No te
creas que Javier es un santo, mirá que nos controla y que hay que rendirle cuentas
semanalmente, pero te apoya. Todos nosotros hicimos el curso de Atención a Clientes, y
si precisás ayuda, te la da. Cuando tuve lío con la gente de Salto, él vino dos veces
conmigo hasta que pude solucionarlo.

Esa misma tarde Sonia pidió una reunión con Jorge Miranda.
Ubíquese en la posición del Sr. Jorge Miranda. Haga un análisis y diagnóstico de la
situación ellos no reaccionan, y hay algunos pedidos algo demorados, un par de días. Los
clientes por supuesto que se quejan, y la gente de Javier ha tomado pedidos, lo cual creo
que no corresponde. Claro, hay que entender a Javier, que es muy joven y se desespera
al ver los problemas, no es culpa de él, yo siempre dije que era un buen muchacho desde
la época en que estaba en Cobranzas. Pero como se fue no conoce a la gente de acá, y
actúa en forma precipitada. Después me llamó, y si lo hubieras escuchado… No lo podrías
creer, parecía que fuera Gerente General, por poco no me manda a trabajar. Yo soy una
persona muy ejecutiva, no me paso el día revisando gráficas, y realmente me molestó que
viniera él, que tiene mí misma jerarquía y tiene menos experiencia que yo a darme
órdenes. Te quería plantear a ti el problema porque otra vez no se lo voy a permitir.
1.1 Análisis y diagnóstico de la situación

Con respecto a lo ocurrido en la empresa, se puede observar que en toda empresa el

cambio es difícil, en el aspecto de adaptarse y permite la transformación de la estrategia,
los procesos, la tecnología y las personas para reorientar la organización al logro de sus
objetivos, maximizar su desempeño y asegurar el mejoramiento continuo en un ambiente
de negocios siempre cambiante.

En este caso, en la empresa está ocurriendo una mala organización con el sistema de
pedidos, ya que, se demoran entre 10 a 15 días aproximado en llegar y eso no deja
satisfecho al cliente.

Esta situación a Javier lo dejó muy inquieto, porque no era la primera vez que le habían
dicho algo así, y al momento de decidir coordinar una reunión son Sonia le comento que
nunca pasaba en su oficina y quizás que es lo que hace ella en vez de trabajar desde ahí,
llegaron a un acuerdo de que Javier le enviará los datos de los clientes que se quejan de
no ser visitados y Sonia los verificará.

Se puede diagnosticar que no están teniendo una muy buena comunicación en el

ambiente laboral, es la causa de la mayoría de los problemas puertas adentro que
presentan las organizaciones. Cuando no se resuelven rápidamente pueden crear
sentimientos negativos entre compañeros, relaciones débiles entre los líderes y el resto
de los empleados, un mal clima laboral y una disminución de la productividad, afectando
la continuidad de cada proceso que desarrolla la empresa.
1.2 Conclusión

Esto se debe a una mala organización en la empresa, es decir, alrededor de esta temática
han surgido diversas teorías como la teoría Kaizen y los Poka Yokes; si bien el tema no
solo abarca la producción, el modelo puede ser bien implementando en la parte
administrativa y de ventas, visto desde un planteamiento más controversial, no solo como
un bien o servicio, sino como la atención al cliente, la reducción de tiempos, el aumento
de calidad de trabajo como un producto o resultado.

Si nos centramos solamente en el proceso productivo podemos ver como la organización

afecta la efectividad gerencial y la capacidad. La desorganización en una compañía
ocasiona interrupciones previsibles y que no son evitables; en esta última situación
encontramos un típico error de la gerencia, a pesar de que se conocen las fallas, no actúa
o toma las decisiones para hacer las medidas correctivas; por el contrario, termina
aceptando la operatividad y la carga que se genera en no tener establecida la forma de
trabajar.
1.3 Recomendaciones

Primero lo ideal es promover la salud laboral, implicar a todos los miembros de la

organización en la promoción de la salud y el bienestar para ayudar a los trabajadores al
desarrollo mental y, en consecuencia, aumentar la productividad individual y colectiva.
Ofrecer a los cargos superiores cursos para que aprender a manejar el estrés, como lo es
en este caso, se ofrecían cursos, pero no existía compromiso, y por otro lado, ofrecer
cursos de relajación que puedan servir de ayuda a corto plazo.

En definitiva, el trabajo configura una parte fundamental en la mayoría de las personas y

para su realización se dedica una gran cantidad de tiempo, esfuerzo, energía y muchas
veces también años de estudio y preparación. Por este motivo, los trabajadores tienen
muchas expectativas y deseos para su experiencia laboral: reconocimiento, respeto,
realización personal, entre otros.

Es responsabilidad de la empresa no defraudar a los empleados y emplear todos los

esfuerzos y recursos posibles en su bienestar y motivación. En realidad, se trata de una
inversión con un retorno positivo para la organización en forma de aumento de la
rentabilidad y productividad.

Promover la participación de los empleados: buscar siempre el consenso en todas las

decisiones de la empresa, involucrando a los empleados, ya sea mediante reuniones o
dinámicas participativas. De esta forma, se conseguirá la identificación de tus empleados
con la organización con todas las ventajas que esto representa
1.4 Análisis de los protagonistas (Javier y Sonia)
Javier
Recontratado recién en la empresa
Experiencia en ventas (5 años)
Javier es casado y tiene tres hijos.
. En la empresa provocó mucha alegría a
sus compañeros con su regreso.
Busca la solución de forma inmediata
Sonia
Trabaja en la empresa desde hace 23
años
Ingresó como Auxiliar, y gracias a sus
conocimientos de dactilografía pasó a ser
secretaria del dueño de la empresa
Es divorciada
No se le conocen muchos amigos fuera
de la empresa.
Espera que exista un reclamo para recién
arreglar el problema
1.5 Análisis de los grupos

Se observa que los grupos el nivel general de motivación que existe, es un método para
recompensar a los empleados de venta por el trabajo que hacen y para fomentar el
máximo rendimiento, en comparación a Javier y Sonia, Javier les brinda apoyo a los
empleados, ya que, los controla y hay que rendirle cuentas, pero los apoya en todo. Sonia
por otra parte no sirve como jefa, no les da el apoyo a los trabajadores que realmente
necesitan, desaparece de la oficina para ella realizar sus propias cosas sin ayudar al resto,
entre otros.

El conflicto principal que presentan es el poco compromiso que existe entre las personas,
ya que, se comprometen a realizar capacitaciones, ayuda, etc. Y no la brindan por ser
dejadas con los demás y preocupados siempre de uno mismo. Pero uno así no surge,
porque cuando uno entra a una empresa es “pajarito nuevo” y el principalmente necesita
ayuda de las personas para aprender día a día y que entre ambas personas crezcan.