TÍTULO: APLICACIÓN DE TÉCNICAS SECRETARIALES PARA LA

ESTACIÓN CUERPO DE BOMBEROS MACHALA, 2018.

Tania Carolina Caiminagua Guamán, Pamela Brigitte Morán Alburqueque,

Jessica Nathaly Pillacela Lozano, Karen Anabel Quinde Castro.

Ing. Ana Paola Ramírez Aguilar, Ing. Jorge Dinho Romero Maldonado, Ing.
Silvia Jacqueline Sarmiento Ríos, Lic. Carlota Esperanza Veintimilla Castillo,
Lic. Teresa del Carmen Vélez Berrezueta.

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR ISMAEL PÉREZ PAZMIÑO

Dirección; General Manuel Serrano e/. Palmeras y Vela
Machala-El Oro-Ecuador

tania180811@hotmail.com,moranp570@gmail.com,
jessica_pillacela@hotmail.com, quindecastrokarenanabel@gmail.com

Resumen
El presente trabajo se fundamentó en identificar el problema existente dentro
de la institución del Cuerpo de Bomberos Municipal de Machala; referente a
la redacción de documentos en el cual se verificó el desconocimiento sobre la
aplicación de técnicas secretariales en el proceso documental.

Teniendo en cuenta el uso de materiales que fueron herramientas

indispensables para el proceso y los métodos aplicados al momento de
realizar la investigación como el teórico, empírico y estadístico. El método
teórico permitió recopilar la información de las investigaciones, el método
empírico se estableció en el análisis orientado a la ejecución del manual de
redacción el cual sirve como guía para la elaboración de documentos y el
método estadístico permitió determinar cuantitativamente los porcentajes de
las encuestas.

Luego de recolectar toda la información que se requiere se indicó que sería

de mucha ayuda implementar un manual de redacción. Este documento fue
realizado con el objetivo de unificar los estilos de escritura, otorgar criterios y
pautas para la redacción de contenidos elaborados efectuando como guía de
conocimientos y habilidades para el desarrollo personal, laboral y profesional.

Además, se mejoró la calidad de redacción en el servicio documental para

atender necesidades y requerimientos de los usuarios en forma organizada y
eficaz.

Palabras claves
Aplicación, técnicas, documentos, evolución
Abstrac
In the present work, it was based on identifying the existing problem within the
institution of the Municipal Fire Department of Machala; referring to the writing
of documents in which the ignorance about the application of secretarial
techniques in the documentary process was verified.

Taking into account the use of materials that were essential tools for the
process and the methods applied at the time of conducting the research as the
theoretical, empirical and statistical. The theoretical method allowed to gather
the information of the investigations, the empirical method was established in
the analysis oriented to the execution of the drafting manual which serves as
a guide for the elaboration of documents and the statistical method allowed to
determine quantitatively the percentages of the surveys.

After collecting all the information required, it was indicated that it would be
very helpful to implement a writing manual. This document was made with the
aim of unifying the writing styles, granting criteria and guidelines for the writing
of elaborated contents, acting as a guide of knowledge and skills for the
personal, labor and professional development.
In addition, the quality of writing in the documentary service was improved to
meet the needs and requirements of users in an organized and effective
manner.

Keywords
Application, techniques, documents, evolution

Introducción
En la provincia de El Oro-Cantón Machala en las calles Sexta Oeste e/ Kleber
Franco y Marcel Laniado, se encuentra ubicada la estación del Cuerpo de
Bomberos Municipal; que están designadas a proteger a las personas y a las
propiedades contra el fuego acudir en catástrofe o siniestros, efectuar
acciones de salvamiento, emiten permiso de funcionamiento para los
establecimientos comerciales, empresas publica y privadas.

Dentro de la institución existen irresponsabilidades al momento de brindar una

atención al usuario, la capacidad de archivar con un orden especifico los
documentos, un formato caduco en cuanto a su redacción, esta falta de
responsabilidad por parte del personal administrativo con respecto al proceso
documental, hacen que el servicio prestado a los usuarios sea deficiente e
inoportuno en el que se evidencia la problemática en la redacción de
documentos, surgiendo como interrogante ¿Cómo mejorar aplicación de
técnicas secretariales del proceso documental de la Estación Cuerpo de
Bomberos Municipal de Machala?

Este proceso determinó como objetivo general: Aplicar técnicas secretariales

al proceso documental de la estación Cuerpo de Bomberos Municipal
mediante la eficiencia de los procedimientos de redacción en el departamento
administrativa en la Ciudad de Machala, para contribuir en la redacción de
documentos.
En base a la investigación realizada surgió la necesidad de implementar un
manual de redacción de documentos para garantizar un eficaz proceso de
elaboración y mejorar la aplicación de técnicas secretariales.

Al establecer la problemática y el objetivo general, surge la hipótesis: Si se

elabora un manual de redacción, se aplicará las técnicas secretariales en la
construcción de documentos en el Cuerpo de Bomberos Municipal de
Machala, entonces se incrementa la eficiencia en la redacción documental.

Entre los métodos aplicados son: Teórico, Empírico y Estadístico. El método

teórico permitió recopilar la información de las indagaciones realizadas, el
método empírico se fundamentó en el análisis orientado a la ejecución del
manual de redacción el cual sirve como guía para los profesionales facilitando
la administración y manejo de redacción de documentos para brindar con
mayor eficiencia la información requerida por el usuario, dando como
resultado un buen desempeño en la institución y el método estadístico
permitió determinar cuantitativamente los porcentajes totales de las encuestas
realizadas. (Luis Ramos, 2015).

Para la Secretaria, el actualizar y dominar estas técnicas secretariales son

esenciales dentro de la función que realiza como asistente ejecutiva para un
desempeño más eficiente y productivo en sus actividades cotidianas. (Barcia
M. C., 2017)

Implementación técnicas secretariales en la redacción de documentos.

La gestión documental es el proceso que abarca el ciclo vital del escrito, desde
su producción hasta su eliminación es por eso que incluye dos aspectos
fundamentales: la normalización y la prevención (Castillo, 2013).

La normalización: busca establecer normas en la prevención y en la tipología

documental con el fin de evitar perder el tiempo y eficacia en las etapas como
son la organización, la utilización, la prevención y la eliminación de
documentos.

La segunda busca prevenir errores irreparables, en cuanto a la elaboración de

documentos con palabras inapropiadas que por su modalidad de creación y
contenido no responden a las necesidades de la oficina y al usuario al
momento de adquirir alguna información. (Muñoz, 2016)

Las secretarias deben preocuparse por los elementos de los documentos que
la institución realiza de acuerdo a las reglas establecidas para cada tipo de
archivo. Además, se debe tomar en cuenta las reglas de forma y contenido
que rigen el castellano el cual la información debe prevalecer de coherencia
sintáctica y semántica ya que en el orden de las palabras se puede modificar
la intención de la información.

Técnicas de Archivo: Proporciona programas tecnológicos a través de

sistemas operativos, ordenando y clasificando adecuadamente los
documentos en un lugar determinado a fin de localizarlos fácil y rápidamente
protegiéndolos de pérdidas y deterioro. (Guevara, 2015)
Técnica Informática: Permiten desarrollar con eficiencia las tareas
organizacionales de nivel ejecutivo y así estimular los cambios productivos a
partir de las necesidades en el manejo computarizado de las comunicaciones
(UCAV, 2017)

Técnicas Contables: Se trata de una Ciencia aplicada de carácter social que

plasma en cifras el movimiento operativo de una empresa a través de los
EEFF, considerada como el conjunto de herramientas que utiliza el contador
para una mejor investigación, comprensión y presentación de la información
(Torres, 2016). Toma como estudio los problemas o fenómenos económicos
y financieros que se presenta en el desarrollo de una entidad, buscando
mediante un previo análisis soluciones a los problemas originados.

Técnica de Ortografía: Es el conjunto de reglas y convenciones que rigen el

sistema de escritura normalmente establecido para una lengua estándar
(Humanos, 2016).

Técnica de Protocolo: Es un conjunto de normas y procedimientos, maneras

de actuar y vestir ante una serie de situaciones dejar la mejor imagen.

Técnica de Redacción: Es un proceso de construcción que consiste en

plasmar por escrito pensamientos e ideas cohesionadas. (Gonzalez, 2016)
Importancia de la Redacción

Es fundamental la redacción porque a través de ella permite expresar con

sentido y coherencia de manera escrita logrando resultados en las relaciones
humanas. (Anaduran29, 2016)

Característica de una buena redacción

Las gestiones documentales tienen un valor único e importante dentro de una
entidad o institución (Fernández Gil, 2016).

Claridad: Al momento de analizar un texto no tiene que contener dificultad por

el público al que se dirige. (Cardenas, 2016)

Concisión: El escrito debe tener sentido y expresar ideas claras, evitando los
adornos y redundancias para generar mayor dificulta hacia el lector.

Cohesión: Se refiere a los mecanismos sintácticos y semánticos utilizados

para la redacción de un texto, formando una red compleja de relaciones.3 Si
no existe esta última, la lectura del documento se ve interrumpida y se pierde
la inmersión del lector en el mismo.

Coherencia: La redacción del texto debe estar estructurada de forma que

tenga sentido, en función de lo que se está desarrollando y de los objetivos
que se desea lograr. Requiere la colaboración de elementos que son el hilo
que enlaza las partes de lo que se escribe, como el ambiente, tema, etc. (Loor,
2018)
Propiedad La propiedad persigue que las palabras utilizadas expresen
justamente lo que se desea transmitir.
Los Conectores: Son elementos de enlace en la relación de un texto.
Brevedad: Limitar palabras y desarrollar información pertinente para el lector.
Las Idiomáticas
Barbarismo: Palabras que se escriben o pronuncian de forma defectuosa; son
vicios del lenguaje.
Solecismo: Se trata de un error de sintaxis por concordancia, orden,
construcción o régimen (Abc.com.py, s.f.)
Anfibología: Son expresiones con doble interpretación y que no deja claro lo
que se quiere transmitir.
Monotonía: Uso repetido de palabras o construcciones, secundario a pobreza
lingüística.
Impropiedad: Se trata de la falta de propiedad en el uso de palabras.
Arcaísmo: Es el uso anticuado de palabras en relación al momento actual.
(Salatino, 2017)
Materiales y Métodos
En la aplicación del instrumento investigativo en el proceso documental de la
redacción permitieron resguardar la información que se abarcaron para poder
desarrollar la investigación de manera imparcial en el proceso mediante los
siguientes materiales:

La entrevista: Se aplicó por el acto comunicativo que se establece mediante

las actividades diarias; logrando analizar la problemática dentro de la
institución. Realizando un dialogo abierto entre el investigador y el
entrevistado en el cual se elabora un formulario, donde incluyen las preguntas
más relevantes de la investigación.

La encuesta: Este material permite obtener la información de manera rápida y

eficaz para el analices respectivo de cada caso ayudando a despejar dudas e
inquietudes que permitan omitir criterios y observaciones, para quienes están
involucrados en el ámbito secretarial.

Los métodos usados para la indagación del problema fueron:

El teórico en donde se recopilo información requerida en base a las técnicas
secretariales en la redacción de documentos hacia las teorías realizadas.
El método empírico se fundamentó en el estudio situado a la elaboración del
manual de redacción el cual sirve como guía para los trabajadores.

Estadístico comprende el análisis e interpretación de los resultados de la

encuesta que pone en evidencia los problemas o satisfacciones los directivos,
secretarias, personal administrativo, auxiliares de servicio y usuarios de la
misma.

Resultados y Discusión
Mediante el proceso de investigación aplicada por método de la entrevista se
constató que, debido a la escasez de conocimiento en base a la redacción de
los documentos, presentan un sin número de deficiencia, causando así el
deterioro y pérdida de conocimiento de la información más relevante para los
usuarios.
En base a la investigación, se obtuvo la problemática que existe en el Cuerpo
de Bomberos Municipal de Machala, por lo que se recopila la información y se
determina que, para dar una solución, se elabora un manual de redacción que
sirva como guía para facilitar el proceso documental, basándose en el análisis
de las tabulaciones realizadas de las entrevistas.

El proceso de la redacción en los departamentos del Cuerpo de Bomberos

Municipal de Machala se observó documentos como: Solicitud de Inspección,
Solicitud de informe pre hospitalario, Solicitud de informe de incendio,
Solicitud de capacitación de empresas, Solicitud anual recarga de GL,
Declaración jurada permisos, Solicitud transporte de combustible, Solicitud
para inspección persona natural e Inspección sin previo aviso.

La elaboración del manual de redacción es una guía compuesta por un

conjunto de criterios sistematizados, normas para el diseño de la redacción de
documentos, implementación de estilos, normas ortográficas y gramaticales,
con el principal objetivo de brindar técnicas secretariales en el proceso
documental para el uso general de la empresa (Lopez, 2011).

Conclusiones:
Se demostró muchas deficiencias en el ordenamiento de los documentos el
cual no posee una adecuada concordancia en la clasificación de dichos
documentos.

Luego de evidenciar las falencias existentes en la elaboración de documentos

se puede deducir que la secretaria requiere de la aplicación de técnicas de
redacción.

La evidencia se presentó en la aplicación y uso de palabras claves en la

redacción de un documento debido a la redundancia que existe en el texto.
Es necesario mencionar que, aunque en general el consumidor no tiene una
cultura de servicio, y que, el ambiente competitivo en la mayoría de las
industrias por la diversidad de tipos de clientes.

Podemos concluir del presente trabajo efectuado que la secretaria, no cuenta

con sus debidas capacitaciones para su desempeño al momento de brindar
atención al cliente.

Recomendaciones:
Sistemas operativos, ordenados y calificados para la conservación de
documentos que emiten la secretaria.

Las técnicas secretariales de redacción para emplear una correcta ortografía

y gramática en la elaboración de escritos.

Charlas o capacitaciones de técnicas secretariales para mejorar la

elaboración de documentos administrativos.

Aplicación de cualidades, valores y técnicas secretariales permiten mejorar la

atención de los clientes al momento de brindar una información.
Bibliografía

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 TABULACIÓN DE LOS USUARIOS.
1. El documento que emiten la estación de Cuerpo de Bomberos Municipal de
Machala ¿Son claros que no quedan con duda al momento de llenarlo?

Tabla 1:
Emisión de documento.

RESPUESTA TOTAL PORCENTAJE

SI 11 22%

NO 39 78%

TOTAL 50 100%

Fuente: Encuesta realizada a los usuarios.

Elaborada por: Las Autoras

Ilustración 1: Gráfico, Pregunta 1

 SI
22%

NO
78%
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios.
Elaborada por: Las Autoras

De un 100% de la población, un 78% coinciden que NO han tenido una

gratificante información cuando se emiten documentos en la estación Cuerpo
de Bomberos Municipal de Machala.

Análisis: Existe una serie de factores que los clientes toman en cuenta al
momento de llenar un documento, la población encuentra que la redacción no
especifica la información correcta.

2. ¿Cómo es la atención al momento de solicitar un requisito en la estación de

Cuerpo de Bomberos Municipal de Machala?

Tabla 2:
Solicitud de requisitos.

RESPUESTA TOTAL PORCENTAJE

BUENA 15 30%

MALA 35 70%

TOTAL 50 100%

Fuente: Encuesta realizada a los usuarios.

Elaborada por: Las Autoras

Ilustración 2: Gráfico, Pregunta 2

 BUEN
A
30%

RESPUESTA TOTAL PORCENTAJE

SI
MALA 14 28%
70%
NO 36 72%

TOTAL 50 100%
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios.
Elaborada por: Las Autoras

De acuerdo al 100% de los usuarios los resultados arrojados que el 70%

coinciden que brindan una MALA atención al momento de solicitar una
información.

Análisis: Los resultados de las encuestas nos indican y dan a conocer que el
personal que labora en la estación de Cuerpo de Bomberos Municipal de
Machala no brinda la información requerida a los interesados cuando desean
consultar sus dudas, por lo cual se recomida que demos conocer los servicios
que prestan y que se oferta utilizando un lenguaje más sencillo y claro que le
permita al usuario entender y comprender, para de esa manera poder aclarar
las dudas del cliente.

3. ¿La secretaria es eficiente al momento de brindar información?

Tabla 3:
Adquirir información.

Fuente: Encuesta realizada a los usuarios.

 Elaborada por: Las Autoras

Ilustración 3: Gráfico, Pregunta 3

SI
28%

NO
72%

Fuente: Encuesta realizada a los usuarios.

Elaborada por: Las Autoras

En la gráfica se puede observar que del 100% de la población, el 72% de las

personas manifiestan que la información brindada en la estación de Cuerpo
de Bomberos Municipal de Machala NO es eficiente.

Análisis: Claramente podemos observar la alta cifra de clientes que no

obtienen una buena información de parte de la institución, esto al ser una
cantidad tan elevada demuestra el alto desinterés de los trabajadores.

4. ¿La secretaria le explica con claridad la información que usted requiera?

Tabla 4:
Accede con facilidad la información brindada.

RESPUESTA TOTAL PORCENTAJE

SI 13 26%

NO 37 74%

TOTAL 50 100%

Fuente: Encuesta realizada a los usuarios.

Elaborada por: Las Autoras
 Ilustración 4: Gráfico, Pregunta 4

SI
26%

NO
74%

Fuente: Encuesta realizada a los usuarios.

Elaborada por: Las Autoras

Según las alternativas analizadas del dentro del estudio del 100% de los
usuarios, se puede observar que los encuestados evaluaron la calidad del
servicio dando a conocer que NO reciben una explicación concreta de parte
de la secretaria.

Análisis: Según el resultado del análisis los clientes están en desconformidad

de la explicación que adquieren ellos por parte de la Institución.

5. ¿El personal que labora en la estación de Cuerpo de Bomberos Municipal

de Machala utiliza palabras técnicas al momento de dirigirse a usted?

Tabla 5:
Léxico técnico.

RESPUESTA TOTAL PORCENTAJE

SI 12 24%

NO 38 76%

TOTAL 50 100%
 Fuente: Encuesta realizada a los usuarios.
Elaborada por: Las Autoras

Ilustración 5: Gráfico, Pregunta 5

SI
24%

NO
76%

Fuente: Encuesta realizada a los usuarios.

Elaborada por: Las Autoras

Un total del 76% de personas que adquirieron el servicio en la estación de

Cuerpo de Bomberos Municipal de Machala indica que NO utilizaron palabras
técnicas.
Análisis: La mayoría creen que los trabajadores de la Institución no aplican
palabras técnicas por desconocimientos.

ENTREVISTA PARA SECRETARIA

INSTRUCCIONES
 La información recopilada en este documento nos resultara muy útil
para conocer sus valoraciones y sugerencias.
 Por favor, marque con una X dentro del recuadro, SI o NO y el ¿por
qué?

FECHA: MACHALA, 20 DE SEPTIEMBRE DEL 2018

1. ¿Están en constante capacitación para la elaboración de documento?

SI NO
¿Por qué? La respuesta fue si, debido a la normas que se rigen en la
institución los cuales les exigen que el personal que labora este
totalmente capacitado.

2. ¿Utiliza palabras técnicas durante la redacción de documentos?

SI NO

¿Por qué? La respuesta obtenida fue SI, ya que la institución les facilita
cursos de capacitación para el aprendizaje de como tener y utilizar un
lenguaje verbal rápido hacia el usuario.

3. ¿Cuál de las técnicas secretariales utiliza?

Técnicas de Archivo Técnica de Redacción

Técnica de Protocolo Técnica de Ortografía

La respuesta obtenida fue que todas las técnicas son indispensables para
tener una buena redacción de documentos y debido desenvolvimiento
sabiendo expresar de manera correcta hacia el usuario.

4. Las técnicas secretariales anteriormente mencionadas; ¿cuál cree

usted, que es la más importantes y por qué?

La respuesta obtenida fue que la técnica de protocolo es la más importante

porque ayuda a la expresión y comportamiento del personal que la labora
en la institución.

5. ¿La secretaria le explica la información que usted requiere de forma

clara y coherente?
SI NO
¿Por qué? La respuesta obtenida fue SI porque depende del tipo de
usuario, ya sea concretos, objetivos, directos se les darán la debida
explicación de la información solicitada.

FIRMA DE LA SECRETARIA
 ENCUESTA PARA EL USUARIO
INSTRUCCIONES
 Su opinión es importante para tratar de mejorar la atención.
 La información recopilada en este documento nos resultara muy útil
para conocer sus valoraciones y sugerencias.
 Por favor, marque con una X dentro del recuadro, SI o NO.

FECHA: MACHALA, 20 DE SEPTIEMBRE DEL 2018

1. El documento que emiten la estación de Cuerpo de Bomberos

Municipal de Machala ¿Son claros que no quedan con duda al
momento de llenarlo?
 SI NO

2. ¿Cómo es la atención al momento de solicitar un requisito en la

estación de Cuerpo de Bomberos Municipal de Machala?

BUENA MALA

3. ¿La secretaria es eficiente al momento de brindarle información?

SI NO

4. ¿La secretaria le explica con claridad la información que usted

requiera?

SI NO

5. ¿El personal que labora en la estación de Cuerpo de Bomberos

Municipal de Machala utiliza palabras técnicas al momento de dirigirse
a usted?

SI NO

MUCHAS GRACIAS

ENCUESTA DEL GERENTE

INSTRUCCIONES
La información recopilada en este documento nos resultara muy útil para
conocer sus valoraciones y sugerencias.
Por favor, marque con una X dentro del recuadro, SI o NO y el ¿por qué?

FECHA: MACHALA, 20 DE SEPTIEMBRE DEL 2018

1. ¿Las secretarias están en la capacidad para redactar cualquier tipo de

documento administrativo?

SI NO
¿Por qué? Su respuesta fue sí, porque lo demuestran y supervisa siempre
en cada elaboración de documento que realiza

2. ¿El Personal administrativo reciben capacitaciones en técnicas

secretariales en el proceso documental?

SI NO

¿Por qué? La Respuesta fue si, cada tres o cuatro veces dependiendo de
lo requiera que necesite mejorar el personal de su Institución.

3. ¿Cómo califica la redacción de la secretaria en los documentos?

BUENA MALA

¿Por qué? Tiene tres secretarias el cual dos de ellas son buenas en la
redacción de documentos pero una de ellas más o menos elabora un
trabajo eficiente.

4. Con que términos valora usted en la introducción de una solicitud oficio

Muy señor mío Otro

Estimado caballero

¿Por qué? Indico que con el pasar el tiempo se van actualizando formas
de cómo desarrollar una buena redacción de documentos administrativos.

5. ¿Qué expresiones y términos considera adecuado en las despedidas

en un oficio?

¿Por qué? Expreso que el agradecimiento, porque especifica indica gesto

de amabilidad.
Ilustración 6: Desarrollo del Articulo Científico

Ilustración 7: Elaboración del Articulo Científico con la Lic. Carlota

Esperanza Veintimilla Castillo.
Ilustración 8: Avance del Articulo Científico con la Coordinadora
del proyecto Lic. Teresa del Carmen Vélez Berrezueta

Ilustración 9: Dia efectuada la entrevista en la Estacion de

Cuerpo de Bomberos Municipal de Machala
 Ilustración 10: Entrevista realizada al Gerente de la Estación de
Cuerpo de Bomberos Municipal de Machala.

Ilustración 11: Entrevista realizada a la Coordinadora de la

Estación de Cuerpo de Bomberos Municipal de Machala.
Ilustración 12: Entrevista realizada a la Secretaria Ejecutiva de la
Estación de Cuerpo de Bomberos Municipal de Machala.

Ilustración 13: Encuesta realizada a la propietaria

"Bazar Anita".
Ilustración 14: Encuesta realizada en el
Mercado las Palmeras.

Ilustración 15: Encuesta realizada a la

señora Esperanza Apolo.