UNIDAD 3.

PASO 4 – CATEGORIZAR COSTOS DE CALIDAD E

IDENTIFICAR ESTRATEGIAS DE MEJORA CONTINUA

PRESENTADO POR:

CARLOS IVAN LOPEZ SERGE

JUAN CAMILO MENDOZA MALDONADO

SANDRA MARCELA SIERRA DIAZ

DAVID ALBERTO SANTANA

ENTREGADO A:

GERMAN GEOVANNY GOMEZ SOLARTE

TUTOR

GRUPO: 212023A_471

GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERÍA

MAYO DE 2018
 OBJETIVOS

General

Analizar la importancia que tiene la medición sistemática de los costos de calidad

y mala calidad injustificados por fallas en los procesos de la empresa.

Específicos

• Identificar los diferentes costos de calidad.

• Implementar el ciclo PHVA en los procesos de una empresa.
• Estudiar los temas relacionados con costos de calidad.
 Actividad 1: Resolución de Preguntas Generadoras de las Referencias Bibliográficas de Unidad 3 (Trabajo Individual)

Nombre del
Pregunta Solución Referencia Bibliográfica del Syllabus
Estudiante

Estamos ante un mercado cada vez más competitivo, donde las

empresas para poder subsistir y mantenerse con cierto éxito, no
solo deben adaptarse a las necesidades del consumidor, sino
además ofrecer productos o servicios de excelente calidad, • http://www.eafit.edu.co/escuelas/
que les permitan superar los productos de la competencia. El
desarrollo social, industrial y económico de un país se debe en administracion/consultorio-
gran medida a los niveles alcanzados de productividad y calidad. contable/Documents/Nota%20de
¿Qué son los Los costos de calidad se clasifican en dos categorías: %20Clase%2011%20Costos%2
costos de Calidad? 0Calidad%20y%20Costos%20de
Prevención: corresponden a los costos destinados para prevenir
Juan Camilo Defina cada uno de una calidad deficiente, es decir, antes de que el producto haya %20Mala%20Calidad.pdf
Mendoza los tipos de costos sido terminado completamente. • https://calidadgestion.wordpress.
de com/2012/10/09/costos-de-la-
• Mantenimiento preventivo
calidad que hay. calidad/
• Elección de un proveedor
• https://www.webyempresas.com/
• Selección de materia prima
costos-de-calidad/
Evaluación: corresponden a los costos en los que se incurre para
detectar una calidad deficiente, es decir, después de que el
producto se terminó completamente.

• Encuestas y muestras de un producto ya lanzado.

 • Pruebas del producto ya puesto en el mercado.

Según David T. Kearns, el benchmarking es «el proceso de medir Cuatrecasas, Arbós, Lluís. Gestión de
productos, servicios y prácticas entre los competidores más duros
la calidad total, Ediciones Díaz de
o aquellas compañías reconocidas como líderes de la industria».
La filosofía del benchmarking se resume en cuatro aspectos Santos, 1992. ProQuest Ebook Central,
clave, que son: conocerse a sí mismo, conocer a la competencia,
http://ebookcentral.proquest.com/lib/un
aplicar lo aprendido y alcanzar la excelencia y liderazgo.
¿Qué es el EJEMPLO: Tras realizar una evaluación en otras empresas, la adsp/detail.action?docID=3175155.
Benchmarking y la empresa de calzado deportivo Nike lanza al mercado una línea de Pag. 599 – 601.
productos basados en la idea de sustentabilidad y que incorporan
Reingeniería de las mejores innovaciones en relación con la tecnología deportiva. FUENTE DE LOS EJEMPLOS:
Carlos Iván
Procesos? Cite un Su lían de productos también incluye una aplicación para http://ejemplosde.org/empresas-y-
López Serge celulares que permite tomar mejores decisiones sobre el diseño
ejemplo de futuros productos. negocios/ejemplos-de-
para cada uno de La reingeniería se define como la revisión total y el consecuente benchmarking/#ixzz5Ey35hIQK
rediseño profundo de los procesos, para lograr mejoras
los conceptos. espectaculares en aspectos importantes como los costes, calidad,
servicio, tiempo, etc. EJEMPLO: Una de las compañías que http://fccea.unicauca.edu.co/old/reingen
aplico con mayor éxito la reingeniería en los procesos de negocios
fue Mcdonald`s ; quien después de tener aproximadamente unos ieria
45 platos para ofrecer los redujo a 10, facilitando la
estandarización del servicio ; cosa que es muy difícil en una
empresa prestadora de servicios.
¿Qué es el Ciclo Ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar
Sandra El ciclo PHVA o ciclo de Deming o de mejora, actúa como guía
PHVA y para qué para llevar a cabo la mejora continua y lograr de una forma y Actuar) o PDCA o Demming
Marcela Sierra sistemática y estructurada la solución de problemas, está
sirve? Presente y Cuatrecasas, A. L. (2012). El Ciclo
Diaz constituido por cuatro etapas: Planificar (Objetivos, métodos),
explique un realizar (Acciones, adiestramiento), comprobar (Efectos, Deming y el Cilclo PDCA. En Gestión
 ejemplo de resultados) y actuar (Acciones correctivas). Éste es una gran de la calidad total. (p.p 590-591).
herramienta de calidad.
este concepto. España: Ediciones Díaz de Santos.
Por ejemplo: Si una empresa requiere cambio de personal, para
esto necesita implementar estrategias y se utiliza el PHVA, para
obtener la solución del problema. Primero se PLANEA, .
se establecen los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados que se precisen de acuerdo con las políticas de la
organización. Una vez se tomen las decisiones se HACE, llevar a
cabo todo lo planeado, se realiza un diseño y evaluación del
puesto de trabajo, se estipula el salario, seguido de
la respectiva selección del personal, para finalmente contratar.
Luego se VERIFICA, usando metodologías de medición, que
arrojan datos y permiten desarrollar un historial que le posibilitan
al modelo poseer una referencia de su eficacia, dándole la
oportunidad de mejorar constantemente el desempeño del
proceso, a lo que en el ciclo se le llama ACTUAR.
El mejoramiento continuo de la calidad permite a las empresas
generar cada vez más empleo y utilidades para bienestar de la
comunidad y de los dueños de la compañía.
¿Qué son los La integración de sistemas más común es la de los relativos a Abad, P. (2012). Aspectos clave de la
Sistemas calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo y integración de sistemas de gestión.
seguridad de la información según ISO 9001, ISO
Integrados?, 14001, OHSAS 18001 e ISO 27001 respectivamente, pero no es España: AENOR - Asociación Española
David
¿Cuáles son los la única. de Normalización y Certificación.
Santana
Sistemas El alcance de la integración de los sistemas de gestión puede
depender de los stakeholders de una organización, aunque ya
Normativos que
hemos visto lo que es más habitual, podemos encontrar sectores
generalmente se
integran? Definir a los que se les exige otras normas internacionales más
las rigurosas y estrictas para su desempeño.

intencionalidades Puede darse el caso de que la integración sea parcial, es decir

que la integración de sistemas esté formada solo por dos de
de esos Sistemas. los sistemas de gestión que hablábamos al principio.

Con el paso del tiempo van surgiendo nuevas normas

internacionales, como la relativa a Responsabilidad Social
Corporativa de ISO 26000, que puede formar parte también de
un SIG Sistemas Integrados se podría ampliar o, como
mencionábamos antes, reducir.
ESTRUCTURA DE LOS SISTEMAS INTEGRADOS
La estructura de los Sistemas Integrados está formada por un
tronco y tantas ramas como sistemas estén integrados.
El tronco corresponde con el sistema de gestión común de las
áreas a integrar, por ejemplo de calidad, medio ambiente y
seguridad laboral y, quedarán incluidos la política, recursos,
planificación, control de las actuaciones, auditoría y revisión del
sistema.
Cada rama acogerá los elementos particulares de cada uno de
los sistemas que se quieren implantar.
Normalmente, un Sistema de Gestión Integrado se compone
de la siguiente estructura:
• Política de gestión integrada.
• Organización.
• Planificación.
• Sistema de gestión integrada.
• Capacitación y cualificación.
• Documentación del sistema y control.
• Implantación.
• Evaluación y control del sistema integrado.
• Mejora del sistema.
• Comunicación.

CÓMO SE REALIZA LA INTEGRACIÓN DE SISTEMAS

Actualmente, muchas normas ISO están en un periodo de

revisión y a la espera de publicación. Estas actualizaciones y
el Anexo SL, permiten que las normas cuenten con una
estructura compatible y coherente, facilitando el proceso de
integración de sistemas.
Estos estándares tienen fundamentos de gestión comunes como
es la orientación a la satisfacción de las partes interesadas, la
filosofía de mejora continua promovida por el ciclo PHVA y el
 enfoque basado en procesos. Además de estos fundamentos,
cuentan con requisitos análogos y una estructura común.
ISO, mediante el Anexo SL, ha proporcionado a sus normas una
estructura idéntica, con definiciones y términos comunes para
formar estándares de sistemas de gestión del futuro. El Anexo
SL simplifica la creación de nuevas normas y la revisión de las
ya existentes, y posibilita que la implementación de estándares
múltiples, es decir de SIG o HSEQ, en una organización sea
más fácil.
Mejora continua es el conjunto de acciones dirigidas a obtener la Vargas, M. (2011). Programa del
mayor calidad posible de los productos, servicios y procesos de mejoramiento continuo.
una empresa. La mayoría de las grandes empresas disponen de
¿Por qué es un departamento dedicado exclusivamente a mejorar
continuamente sus procesos de fabricación. Esto se traduce en
importante que las reducción de costes y tiempo, dos factores básicos en cualquier
organizaciones estrategia de mejora continua que persiga el crecimiento de una
organización.
David implementen
Santana estrategias de BENEFICIOS DE LA MEJORA CONTINUA EN LA EMPRESA

mejoramiento • Incremento del rendimiento de tu equipo

continuo en sus • Empresas más productivas
procesos? • Reducción de costes
• Reducción de plazos de ejecución
• Optimización de procesos
• Errores minimizados
• Resultados cada vez más eficaces
• Productos y servicios mejor dirigidos al cliente final
• Aumento de la motivación de los equipos de trabajo
Ya sólo con los cuatro primeros beneficios, podemos
convencernos del gran poder que supone aplicar un adecuado
proceso de mejora continua en una empresa. De ahí la
importancia de no dejar de invertir en ella, será el motor con el
que nos haga ser mejores en un mercado cada vez más
saturado y competitivo.
La mejora continua también supone implementar en la empresa
una actitud y conciencia en el equipo por no dejar nunca de
avanzar para ser más competitivo. Esto se traduce en multitud
de elementos con los que tu equipo se sentirá como pieza clave
en este proceso. Desde el sentimiento de pertenencia,
motivación continua, ausencia de aislamiento o certeza de que
en la toma de decisiones se tiene en cuenta su bienestar laboral.
 Actividad 2: Taller de Costos de Calidad (Trabajo Grupal)
DESCRIPCIÓN DEL COSTO
Perdida de venta
investigación de marketing
Penalización
Desarrollo de producto
Coste de responsabilidad
Costo de prevención de compras
Indemnización por garantía
Costo de reparación de operaciones
Costos de reconversión
Administración de la calidad
Devoluciones
Costos de evaluación de compras
Investigación de reclamaciones
Costos de evaluación de operaciones
Costo de fallo de operaciones
Costo de evaluación de externos
Costes internos de compras
Revisión de los datos de ensayos
Costo interno de diseño
Capacitación de calidad
Inspección de materiales
Desechos
TIPO DE COSTO
Costos De Los Errores Externos
Costos De Prevención
Costo De Los Errores Externos
Costo De Prevención
Costo De Evaluación
Costo De Prevención
Costo De Los Errores Externos
Costo De Los Errores Internos
Costo De Los Errores Internos
Costo De Prevención
Costo De Los Errores Externos
Costo De Evaluación
Costo De Los Errores Externos
Costo De Evaluación
Costo De Los Errores Internos
Costo De Evaluación
Costo De Evaluación
Costo De Evaluación
Costo De Los Errores Internos
Costo De Prevención
Costo De Prevención
Costo De Los Errores Internos
 Actividad 3: Propuesta Ciclo PHVA (Trabajo Individual)

Aporte: Carlos Iván López Serge

Empresa seleccionada: Extractora el Roble

EXTRACTORA EL ROBLE S.A.S – Extrarsa S.A.S. nace a raíz de que la

empresa El Roble Agrícola S.A., una compañía con más de 35 años de
trayectoria y experiencia en el sector de las oleaginosas adoptara la decisión
estratégica de especializar su actividad agroindustrial de extracción de aceites
vegetales, dando el paso a la creación de una nueva compañía con la
participación como accionistas de un grupo de proveedores tradicionales de su
núcleo palmero.

Integrantes del
Ejercicios
Grupo
En la actualidad Extractora el Roble cuenta con una flota de camiones
el cual se encarga de la recogida de la fruta en cada plantación. Existe
una problemática que afecta considerablemente la logística de recogida
y es que las vías de acceso para dichas plantaciones se encuentran en
muy mal estado, lo que dificulta que la empresa pueda ejecutar la
programación de la recogida de fruta en épocas de lluvias. Este
fenómeno incide directamente con la extracción de aceite, puesto que
si no hay suficiente fruta diaria que procesar se requiere apagar planta Carlos Iván López
y el impacto en las utilidades es significativo. por otra parte, la fruta que Serge
ha sido corta y se encuentra en las plantaciones para su recolección se
comienza a podrir y cuando quiera llegar a la planta para su proceso de
extracción este fruto pierde casi que el 60% del aceite que se le pueda
sacar. es importante aclarar que la empresa dentro del contrato que
firma con sus proveedores de fruta asume la recolección en sitio, lo que
obliga a la empresa a comprarle la fruta así se encuentra en mal estado
por la cantidad de días que esperó a ser recogida.
Con la problemática descrita anteriormente, se plantea una solución con base en
el ciclo PHVA

Solicitar Junta directiva para plantear esta

problemática como prioridad
identificar que plantaciones son las que se
Planificar
dificulta el acceso en épocas de lluvias
calcular el porcentaje de fruta que representan
esas plantaciones para la empresa
realizar un proyecto de pavimentación de la
carretera o relleno para mitigar el impacto que
está ocasionando.
Hacer Los entes directamente afectados (Empresa,
Proveedores y Alcaldía) empoderarse de la
problemática puesto que no solo se beneficia la
empresa sino los habitantes del municipio
realizar reuniones trimestrales para verificar
que las ejecuciones de los proyectos
Verificar
aprobados se estén ejecutando bajo los
parámetros y tiempos establecidos
establecer cada cuanto se realizarán
inspecciones para garantizar que los trabajos
Actuar
se mantengan y si es necesario realizar
mejoras
Aporte: Juan Camilo Mendoza

Empresa seleccionada: ENERGIA INTEGRAL ANDINA S.A

Fue fundada el 25 de agosto de 1986 con el nombre de energía integral andina

S.A. en la cuidad de Bogotá. Ese mismo año se inició la gestión de la
construcción de la fábrica dedicada a la producción de batería abiertas tipo plomo
acido en la cuidad de Manizales. Años después se diversifica el negocio y se
abren las líneas de comercialización de energía solar, equipo complementario
de energía como cargador, regulador, rectificador, plantas eléctricas y otros.

En el año 1997 se constituyó la unidad de telecomunicaciones cuyo objeto es la

ejecución de contratos para canalizaciones y tendidos de redes de
telecomunicaciones

Integrantes del
Ejercicios
Grupo
Situación problemática en el entorno productivo.

La empresa se concentra en su jornada laboral entre 10 y 12

horas diarias con la finalidad de obtener mejores resultados con
la fabricación de baterías para la fecha estipulada de los
contratos. Sin embargo, el hecho de que el personal trabaje más,
no quiere decir que sea más productivo. Al contrario, el JUAN CAMILO

cansancio produce bloqueos mentales que afectan por completo MENDOZA

la productividad. MALDONADO

No se trata de la cantidad de tiempo que tu personal invierta,

sino de la calidad de sus resultados. Administra el tiempo de
forma adecuada implementando actividades que los ayuden a
eliminar el cansancio, despejar la mente y, al mismo tiempo,
mantenerlos interesados en desempeñar correctamente su
puesto de cada funcionario.
 Aporte: Sandra Sierra Diaz

Empresa seleccionada: Telefónica Colombia S.A. Telefónica es una compañía

sensible a los nuevos retos que exige la sociedad actual. Por eso ofrecemos los
medios para facilitar la comunicación entre las personas, proporcionándoles la
tecnología más segura y de vanguardia, para que vivan mejor y consigan lo que
se propongan.

Ejemplo para desarrollar el ciclo PHVA.

Ciclo PHVA
Problemática Planificar Hacer Verificar Actuar
La empresa Modernizar sus Adquirir 30 Al departamento técnico La Gerencia
planea mejorar centrales nuevas le ha sido asignado el de
el servicio a sus telefónicas centrales trabajo de medir los Planificación
suscriptores y digitales e resultados, en términos de la
decide instalándolas del incremento de empresa
modernizar sus progresivame llamadas efectuadas en efectúa los
centrales nte en toda la las zonas donde las ajustes y
telefónicas ya ciudad. centrales han sido aplica los
que presenta instaladas y el número resultados en
muchas quejas promedio de líneas la instalación
en el servicio. disponibles, a fin de de futuras
compararlas con los centrales.
valores que se obtienen
en las centrales
analógicas antiguas.

La consecuencia de esta metodología de trabajo ha sido que los problemas que

se han presentado durante el proceso de instalación han sido resueltos
oportunamente por el equipo, sin causar demoras apreciables en los proyectos
originales.
Aporte: David Alberto Santana

La situación problema que se plantea para el sitio de trabajo consiste en la

necesidad de realizar observaciones de seguridad que sean efectiva.

Para darle solución a este problema, se ha desarrollado un modelo conductual

de realización de observaciones de seguridad, siguiendo el ciclo PHVA que
consiste en lo siguiente:
 CONCLUSIÓN

La adopción del ciclo PHVA en las problemáticas que se presenten en una

empresa, promueve que la práctica de la gestión vaya en pro de las
oportunidades para que la Organización mejore el desempeño de sus procesos
y para que mantenga los clientes actuales y consiga nuevos clientes. Una vez
identificada un área de oportunidad, se puede planificar el cambio y llevarse a
cabo. Luego se verifican los resultados de la implementación de tal cambio y,
según estos resultados, se actúa para ajustar el cambio o para comenzar el ciclo
nuevamente mediante la planificación de nuevos cambios. Y así se aplica el ciclo
PHVA, que es una gran herramienta de calidad.
 BIBLIOGRAFIA

Ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) o PDCA o Demming

Cuatrecasas, A. L. (2012). El Ciclo Deming y el Ciclo PDCA. En Gestión de la
calidad total. (p.p 590-591). España: Ediciones Díaz de Santos.

Cuatrecasas, Arbós, Lluís. Gestión de la calidad total, Ediciones Díaz de Santos,

1992. ProQuest Ebook Central,
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