DERECHO EMPRESARIAL

Sesión 14 – 15

Docente: LUIS MIGUEL CARRERA C.

luis.carrera@upn.pe
PROTECCION AL CONSUMIDOR
ENTIDADES QUE PROTEGEN A LOS CONSUMIDORES
EN EL PERU
ENTIDADES QUE PROTEGEN A LOS CONSUMIDORES
EN EL PERU

Vela por el derecho del consumidor, con el buen

funcionamiento del mercado.

Regula, supervisa y fiscaliza el desarrollo del

mercado de servicios públicos de telecomunicaciones
y el comportamiento de las empresa operadoras con
las otras empresa y los usuarios.
Empresas eléctricas y de combustibles para que
brinden servicios.

Los servicios de agua potable y alcantarillado.

Regulador de la Infraestructura de transporte publico.

Protege los derechos en salud de cada peruano, para

lo cual orienta sus acciones a empoderar y colocar al
ciudadano en el centro del sistema de salud nacional,
sin importar donde se atienda o su condición de
aseguramiento.
Aportan a los problemas que afrontan los consumidores, el servicio
de atención al ciudadanos ofrece a los consumidores una vía
gratuita para solucionar reclamos, otra opción la comisión de
protección al consumidor y los órganos de procedimientos
sumarísimos que salvaguardan sus derechos mediante sanciones a
proveedores el dictado de medidas correctivas y acciones
preventivas.
El código de protección y defensa del consumidor del año 2010
reconoció a INDECOPI como la autoridad nacional de protección al
consumidor LEY 29571

PROTECCION AL
CONSUMIDOR
POR PRIMERA VEZ TENEMOS UN PLAN DE PROTECCION
AL CONSUMIDOR

PLAN NACIONAL DE PROTECCION DEL CONSUMIDOR 2017-2020

PARTICIPARAN LOS TRES NIVELES DE GOBIERNO: influye a los
gobiernos regionales y locales
LAS POLITICAS DE LA OCDE requieren identificación y estudios de los
problemas de los consumidores de manera acuciosa con la finalidad de
definir su pertinencia como los instrumentos de política con las medidas
concretas para alcanzar los objetivos trazados y solucionar los problemas
identificados
Los cuatro ejes de este plan son :
• Educación, Orientación y difusión
• Protección de la salud y seguridad de los
consumidores
• Mecanismo de prevención y solución de
conflictos entre proveedores y
consumidores
• Fortalecimiento del Sistema Nacional
Integrado de Protección al Consumidor.
LIBRO DE RECLAMACIONES

Es un sistema de solución temprana de los

conflictos de consumo con el propósito de
registrar e informar, se desmiente que el libro
de reclamaciones no va a desaparecer; por el
contrario INDECOPI fortaleció al libro de
reclamaciones desde junio 13 del 2017 para
ser utilizado en un mutuo acuerdo entre el
proveedor y consumidor, ya que los problemas
serán solucionados de manera rápida llegando
a un acuerdo y esto será firmado en el libro de
reclamaciones, por otro lado si el proveedor no
cumple con el acuerdo el consumidor puede
denunciarlo a INDECOPI y este podrá ser
sancionado por una multa de 200 UITS, los
proveedores deben saber que los reclamos
deben responderse en un plazo de 30 días
hábiles
FORMATO DE LIBRO DE RECLAMOS
LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR ES
CONVENIENTE PARA LAS EMPRESAS PORQUE:

Por qué los clientes son la razón de ser de la empresa,

puesto que un empresario debe saber que las
necesidades del ser humano son satisfechas a través
de la adquisición de bienes y servicios
La satisfacción: es la evaluación que realizan los
consumidores de lo que les han ofrecido frente a lo
que verdaderamente obtienen.
Los empresarios deben tener en cuenta los derechos
del consumidor:

 Derecho a obtener productos de calidad.

 Derecho a tener una buena información: los riesgos
que puedan derivarse del consumo o utilización del
producto.
 Derecho a reclamar.
 Derecho a tener protección al firmar un contrato.
 Derecho de elección: elegir los bienes y servicios
que requiero.
 Derecho a la participación.
TUS DERECHOS FUNDAMENTALES COMO CONSUMIDOR

Derecho a recibir un producto o servicio apropiado y adecuado

Debe existir una correspondencia entre lo que esperamos recibir y lo que
efectivamente nos brinda el proveedor. Verifiquemos la publicidad e
información recibida, las condiciones o circunstancias de la compra, las
características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros
factores.

Derecho a una protección eficaz

Los productos y servicios deben ser
seguros y ofrecernos una protección eficaz
que, en condiciones normales o previsibles,
no representen riesgo o peligro para
nuestra vida, salud e integridad física.
TUS DERECHOS FUNDAMENTALES COMO CONSUMIDOR

Derecho a acceder a información oportuna, suficiente y veraz

Esta información tiene que ser relevante para una buena decisión
de compra, que se ajuste a tus intereses, así como para efectuar
un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.

Derecho a la protección contra métodos

comerciales abusivos
No están permitidos los métodos
comerciales coercitivos, agresivos o
engañosos, y abusivos en el cobro. La
información que nos brinda el proveedor no
debe inducirnos al error.
TUS DERECHOS FUNDAMENTALES COMO CONSUMIDOR

Derecho a un trato justo y equitativo en toda compra de un

producto o contratación de un servicio
Está prohibida la discriminación por motivos de origen, raza, sexo,
idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra
índole. De lo contrario, denúnciala.

Derecho a la reparación o reposición de

un producto
A una nueva ejecución del servicio o,
incluso, a la devolución de la cantidad
pagada, según las circunstancias o casos
que establezca el Código.
TUS DERECHOS FUNDAMENTALES COMO CONSUMIDOR

Derecho a una indemnización por daños o perjuicios

Es el resarcimiento por un daño o perjuicio ocasionado tras la compra
de un producto o contratación de un servicio, en conformidad a lo
dispuesto en el Código de Protección y Defensa del Consumidor y el
Código Civil.

Derecho a elegir libremente

El proveedor debe informar con claridad sobre
las características y/o condiciones para el
acceso a un producto o servicio antes de su
compra, y en base a esta información, tienes
derecho a elegir el producto o servicio más
conveniente e idóneo, sin ningún tipo de presión
externa o condicionamiento. Los productos y
servicios deben ser apropiados, adecuados y de
calidad.
TUS DERECHOS FUNDAMENTALES COMO CONSUMIDOR

Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva

En conjunto, entidades públicas o privadas, están llamadas a la atención de
tus reclamos o denuncias, empleando los medios que establecen las normas
para tu defensa como consumidor.

Derecho al pago anticipado o prepago de saldos en toda operación de

crédito
Estos pagos pueden ser en forma total o parcial, con la consecuente
reducción de intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación
de comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas
entre las partes, sin que se apliquen penalidades de algún tipo o cobros de
naturaleza o efecto similar.
PRINCIPALES PROBLEMAS DEL CONSUMIDOR

• Falta de conocimiento de la ley de protección al consumidor.

• El sector financiero es el mayor sector faltando a esta ley.
• Quejas sobre un producto defectuoso.
• Una mala experiencia que no cubrió sus necesidades.
• Quejas sobre la atención al cliente.
• Envíos defectuosos e incumplimiento de plazos.
• Las garantías grandes desconocidas.
LIBRE COMPETENCIA
DEFI N I C IÓN DE
COM P E T E N C I A :
La competencia es una situación patrimonial en
la cual los agentes económicos tienen la
libertad de ofrecer bienes y servicios aptos en
el mercado, y de elegir a quién compran o en
que condiciones lo adquieren estos bienes y
servicios. En general, esto se traduce por una
situación en la cual, para un bien determinado,
existen ofertantes y demandantes.
BENEFICIOS DE LA COMPETENCIA

La competencia beneficia a todos, permite que

los consumidores escojan diversos productos con
mayor calidad, además al a ver competencia se
genera un factor de empleo ya que dinamiza la
actividad económica y la inversión.

En un entorno de competencia efectiva las empresas

se esfuerzan por ser mejores que sus competidores y así,
para ganar clientes, reducen sus precios y aumentan la
calidad de sus productos o servicios. A través de la
innovación y el progreso técnico mejora el bienestar de los
consumidores.
LIBRE COMPETENCIA

La libre competencia es una

situación en donde cualquier BE NE F I CI O S DE LA
persona o empresa es libre de LI BR E
participar en una determinada
COM P ETENC I A:
actividad económica ya sea
como vendedor o como
La libre competencia
comprador. incentiva a las empresas a
ser más eficientes, innovar
y mejorar constantemente
la calidad de sus productos
con el fin de atraer la
preferencia de los
consumidores .
COMPETENCIA DESLEAL

Busca garantizar la libre y leal competencia

económica sin actividades de dudosa
honestidad, mediante la prohibición de
actos de competencia desleal (delito,
fraude) en beneficio de todos los que
participen en el mercado al respetar en
todas sus actuaciones el principio de la
buena fe comercial, el uso honesto y leal
en materia industrial o comercial y el
respeto a la libertad de decisión del
comprador o consumidor.

UNI VERSIDAD PRIVADA DEL NO RTE

ACTOS QUE SE CONSIDERAN COMPETENCIA DESLEAL

• Actos de desviación de la clientela.

• Actos de desorganización.
• Actos de confusión.
• Actos de engaño.
• Actos de descredito.
• Actos de comparación.
• Actos de imitación.
• Explotación de la reputación ajena.
• Violación de secretos.
• Inducción a la ruptura contractual.
• Violación de normas.
• Pactos desleales de exclusividad.