Guia Modelo INTRAGOB PDF

GUÍA DE APRENDIZAJE
Modelo de calidad
INTRAGOB.
Aprendizaje sin fronteras

uvirtual@pep.pemex.com
ÍNDICE
I. EL MODELO DE DIRECCIÓN POR CALIDAD INTRAGOB DE PEP……. 2
Objetivo ………………… 2
Introducción ………………… 2
Modelo de Calidad Intragob ………………… 3
Mejora de los Sistemas con Criterios ………………… 5
Versión 2005 vs. 2004 ………………… 8
Resumen ………………… 10
II. EL MODELO PARA EL LOGRO DE RESULTADOS ……… ……….... 11
Objetivo …………………. 11
Contenido …………………. 11
Visión del modelo de calidad …………………. 11
Criterios y subcriterios …………………. 14
Sistegramas …………………. 27
Resumen …………………. 113
III. MAPA CONCEPTUAL …………………. 107
1 Aprendizaje sin fronteras

I. EL MODELO DE DIRECCIÓN POR CALIDAD INTRAGOB DE PEP
OBJETIVO
Conocer los objetivos, características y alcances del Modelo de Dirección por
Calidad de PEP, mismo que contempla la innovación gubernamental de INTRAGOB
INTRODUCCIÓN
En el marco del Plan Nacional de Desarrollo 2001-2006, el Modelo de Calidad

INTRAGOB contribuye a las seis estrategias de la Agenda Presidencial de Buen Gobierno
para impulsar:
1.- Un Gobierno que cueste menos, y así reducir el gasto que no agrega valor, para
ofrecer mayores beneficios a la sociedad.
2.- Un Gobierno con calidad que satisfaga y supere las expectativas de los clientes y
ciudadanos en los servicios que brinda.
3.- Un Gobierno profesional que atraiga, motive, desarrolle y retenga a las mejores
mujeres y los mejores hombres en el servicio público.
4.- Un gobierno digital, que permita que los clientes y ciudadanos obtengan
información del gobierno y tengan acceso a los servicios vía electrónica que ofrece
desde la comodidad de su casa u oficina.
5.- Un Gobierno no regulado, que garantice que los clientes, ciudadanos, y los
servidores públicos puedan efectuar tramites con facilidad, seguridad y rapidez.
6.- Un Gobierno honesto y transparente, para recuperar la confianza de la sociedad.
El Modelo consiste en ocho Criterios que a su vez se subdividen en subcriterios que

representan las características fundamentales de todo Sistema Organizacional. Su contenido
permite identificar los sistemas y procesos de la Dependencia o Entidad, y su estructura
facilita su administración y mejora.
El Modelo INTRAGOB es una guía parea definir a cualquier Dependencia o

Entidad como un Sistema. El énfasis de esta definición radica en el entendimiento de su
funcionamiento para provocar la mejora continua.
El Modelo INTRAGOB también es considerado como una herramienta para el

diagnostico y evaluación del progreso o grado de madurez, el cual permite apreciar las
fortalezas y oportunidades de la Dependencia o Entidad, correlacionando tres dimensiones
interdependientes:
• Enfoque.- Diseño de sistemas y procesos en búsqueda de mejores formas de

trabajar
• Implantación.- Aplicación de disciplinas y condiciones de control de
sistemas y procesos, para crear una cultura.
• Resultados.- Efecto causal del enfoque y la implantación para crear valor en
todos los grupos de interés de la organización.

El modelo de Calidad INTRAGOB se integra por:
• Principios:
• Valores:

El Modelo a aplicar en PEMEX (INTRAGOB) cuenta con ocho criterios, los cuales
en conjunto cumplen con lo necesario para un desempeño de procesos con calidad y,
básicamente, se describen como:
1.- Examina la forma en que la dependencia o Entidad profundiza en el

conocimiento de sus clientes y ciudadanos, y cómo perciben el valor proporcionado por
ellas a través de la evaluación de su satisfacción.
2.- Examina cómo los líderes trasmiten la Visión, Misión, Valores, Código de
Conducta y expectativas de desempeño; estructuran la dependencia o Entidad y administran
la relación con las tres partes que integran a la sociedad actual. El Sector Público, Privado y
la Sociedad Civil.
3.- Incluye cómo se administra, desarrolla y capitaliza el potencial y los

conocimientos del personal tanto a nivel individual como de equipo para lograr los
objetivos estratégicos de la Dependencia o Entidad y el desarrollo de una cultura de cambio
responsable
4.- Incluye la forma en que se genera, estructura, y comunica la información y el

conocimiento para la administración de la Dependencia o Entidad en apoyo a las estrategias
y desarrollo, así como la infraestructura tecnológica que soporta el proceso.
5.- Incluye la forma en que la planeaciòn orienta a la dependencia o Entidad hacia la

mejora de desempeño, cómo se definen los objetivos y estratégicas y cómo son desplegados
en la organización.
6.- Incluye la forma en que la Dependencia o Unidad organiza sus procesos para
alcanzar las estrategias y objetivos que se han planteado, cuida el nivel competitivo de su
operación buscando el diseño de procesos que cuesten menos y generen el nivel de servicio
requerido para satisfacer los requerimientos de los ciudadanos, clientes y a la sociedad en
general.

7.- Incluye la forma en que se promueve la Cultura de la Calidad y la de Integridad
y Transparencia para asumir la responsabilidad del impacto social de la Dependencia o
Entidad.
8.- Incluye el análisis de los procesos o sistemas implantados para corroborar que se
haya cumplido con los objetivos planteados, logrando la satisfacción en el Modelo de
Calidad,
MEJORAS DE LOS SISTEMAS CON LOS CRITERIOS.

Los Criterios de INTRAGOB para aplicarse en PEP tienen el propósito de:
• Dar a conocer los objetivos, características y alcances del modelo de calidad e
innovación gubernamental. INTRAGOB.
• Relacionar los criterios de INTRAGOB con los esfuerzos estratégicos de PEMEX.
• Diagnosticar el grado de avance en cada instalación (Unidad de Trabajo) en relación
con el modelo INTRAGOB.
• Establecer el compromiso, sentido de estimulación y reto en participar en la
estrategia de cambio INTRAGOB (Proyecto de Todos)
• Sumar esfuerzos. No comenzar de cero. Integrar todas las estrategias y actividades
relacionadas con INTRAGOB
• Determinar dueños de criterios en cada instalación.
Los sistemas utilizados en los criterios del 1 al 7, deben incluir indicadores para la
evaluación de su eficiencia, efectividad, así como del análisis costo/beneficio de los
recursos empleados.

La información derivada de los indicadores utilizados se analiza para controlar y
mejorar los procesos a través de datos y gráficas que permitan determinar los niveles y
tendencias de los resultados obtenidos. El Sistema de evaluación debe permitir que los
resultados sean comparados con los de organizaciones líderes regionales, nacionales y
mundiales.
El modelo de INTRAGOB en PEMEX tiene un contexto, compromiso y esfuerzos

que son descritos a continuación.

Para lograr el objetivo de Calidad, es necesario:
Se espera de PEMEX
• Mejor calidad de productos y servicios.

• Consolidar una cultura de calidad.
• Orientarse a mejores prácticas de negocios de categoría mundial
• Usar Tableros de mando, rendir cuentas y resultados de forma sistemática.
• Optimizar los recursos (productividad).
• Orientarse a la mejora continua, la innovación, la competitividad y la
rentabilidad económica y social.

VERSIÓN 2004 VS. 2005

RESUMEN
El Modelo INTRAGOB es una guía para definir cualquier dependencia o Entidad
como un sistema. Así como también, es una herramienta para el diagnostico y evaluación
del progreso o grado de madurez, el cual permite apreciar las fortalezas y oportunidades de
la Dependencia o Entidad, correlacionando tres dimensiones interdependientes: Enfoque,
Implantación y Resultados
El Modelo de Calidad INTRAGOB esta integrado por ocho principios y cinco

valores los cuales se deben agregar a los propios de PEMEX y alinearlos a la Misión
Institucional.
Los sistemas utilizados en los criterios deben incluir indicadores para la evaluación
de su eficiencia, efectividad, así como el análisis costo/beneficio de los recursos empleados.
En conclusión, lo que se espera de PEMEX es: Mejorar la calidad en productos y

servicios. Consolidar una cultura de calidad. Orientarse a mejores prácticas de negocios de
categoría mundial. Usar tableros de Mando, rendir cuentas y resultados en forma
sistemática. Optimizar los recursos (productividad) y, finalmente, orientarse a la mejora
continua, la innovación, la competitividad y la rentabilidad económica y social.

II. EL MODELO PARA EL LOGRO DE RESULTADOS.
OBJETIVO
Relacionar los objetivos, características y alcances del Modelo con los esfuerzos
estratégicos en PEMEX para facilitar y mejorar la administración de la institución.
CONTENIDO
A) VISIÓN DEL MODELO DE CALIDAD.
El Modelo de Calidad INTRAGOB está orientado a satisfacer plenamente las

expectativas y necesidades de los clientes y ciudadanos en la prestación de los productos y
servicios que proporciona la Administración Pública Federal (APF); a consolidar el servicio
civil de carrera, a desarrollar una cultura de calidad y a fortalecer la actuación responsable
del personal en todas las Dependencias y Entidades ante la sociedad.
Este modelo es una filosofía de Gestión de la ADF orientada a satisfacer las

expectativas de los clientes y ciudadanos de forma integral, a mantener y mejorar los
resultados, y a desarrollar una visión preventiva que promueva el impulso de estrategias y
planes de acción a través de procesos y sistemas.
1. Satisfacción del cliente y ciudadano
El principal elemento del enfoque de los sistemas en las Dependencias y Entidades

es identificar y conocer profundamente las necesidades y expectativas de los clientes,
ciudadanos y de la sociedad en conjunto, para incorporarlas a los procesos internos y de
esta forma se implementen mejoras a los procesos, productos y servicios asociados, para
satisfacer plenamente dichas necesidades y expectativas, mediante la administración de
mecanismo de medición. Y así responder de manera oportuna, confiable y con valor
agregado
2. Calidad en el servicio
La APF esta comprometida a responder consistentemente a las expectativas y

requerimiento de los clientes y ciudadanos, con un claro entendimiento de los objetivos y
metas de calidad de los productos y servicios, acción en la que todos los servidores públicos
desarrollan sus funciones con Responsabilidad, Integridad, Transparencia y
Profesionalismo, así como manifiesta actitud de servicio, cuyo valor agregado sea evidente
a través de una atención profesional, respetuosa, honesta, oportuna y cordial.

3. Calidad en el trabajo
Reconociendo que los servidores públicos son el elemento más valioso, el Gobierno
Federal mantiene la responsabilidad que le ha sido encomendada para administrar
eficientemente los bienes de la Nación y proporcionar productos y servicios públicos con
Cali impulsan y apoyan los procesos de Calidad, Innovación, Competitividad y
Transparencia de las Dependencias o Entidades; participan, capacitan, asumen un liderazgo
y compromiso para lograr las metas y la satisfacción propia como individuos y como parte
fundamental de la APF, dentro de un clima laboral de respeto, orden, disciplina y
austeridad, traducido en una mejor calidad de vida en el trabajo..
4. Comunicación organizacional.
A través de una comunicación clara, efectiva y abierta, se desarrolla en la APF, la

sinergia, difusión de directrices de logros; los cual permite un adecuado facultamiento del
personal, una mayor identificación de los empleados con la dependencia y Entidad, y una
visión compartida en el establecimiento y cumplimiento de metas.
Se impulsa la participación de todo el personal de la organización para generar

sinergias, al utilizar los medios de comunicación interna y externa para difundir
permanentemente las estrategias, planes, programas institucionales y sus resultados, en
forma clara, directa y abierta.
5. Uso eficiente de los recursos.
El capital humano, los recursos financieros y materiales utilizados en la

organización se deben administrar racionalmente con Responsabilidad, Efectividad,
Eficiencia, Integridad y Transparencia.
6. Respeto al entorno.
Todas las actividades de la APF deben realizarse conservando y mejorando el medio

ambiente, respetando el entorno cultural de las comunidades en donde se localizan las
instalaciones del Gobierno Federal, en armonía con la sociedad para fortalecer el desarrollo
sustentable.
7. Integridad, Transparencia y Honestidad
La APF está comprometida con la dignificación de la gestión pública y de sus

servidores, como elemento fundamental de la democracia, mediante al apego a principios
de Integridad y Transparencia. Es deber de los servidores públicos ceñir su conducta a
principios de Integridad, los cuales suponen actuar con Honestidad y privilegiar la verdad.
Asimismo, el servidor público debe garantizar el acceso a la información gubernamental
que tenga carácter público y hacer un uso abierto, honesto, racional y eficiente de los
recursos públicos, mostrando claramente las razones y los resultados de sus dediciones y
acciones.

8. Mediciones
Es necesario determinar el grado de satisfacción de los clientes y ciudadanos, así

como de los servicios públicos con el firme propósito de mejorar continuamente los
procesos y sus resultados, identificando los puntos de control y los factores críticos de
éxito que permiten cumplir cabalmente sus expectativas y requisitos.
Para determinar los avances del Modelo de Calidad INTRAGOB y su efectividad en

el mejoramiento de la calidad de los servicios públicos, deben definirse e implantarse
sistemas de Medición del Desempeño, Efectividad, Eficiencia y Ahorro en la ejecución de
los procesos, y en la prestación de los servicios y productos que se proporcionan a los
clientes y ciudadanos de acuerdo a sus requerimientos.
• Indicadores de desempeño, que muestren el comportamiento de los procesos

• Indicadores de efectividad, para medir el funcionamiento de los sistemas de acuerdo
con su diseño y los resultados esperados
• Indicadores de eficiencia, para medir el aprovechamiento de los recursos utilizados
para alcanzar los objetivos de los sistemas, así como los ahorros logrados.
9. Mejora continua
Es importante que todos los servidores públicos aporten sus conocimientos,

habilidades y experiencia en los procesos, a través de propuestas de innovación para
mejorar la efectividad de la cadena de valor , los productos y servicios, que conozcan e
identifiquen el papel que desempeñan en el proceso productivo de su Dependencia o
Entidad, por lo que se deben identificar, definir y priorizar los procesos de mayor impacto,
de acuerdo con las atribuciones otorgadas por su marco jurídico vigente, a las necesidades,
expectativas, quejas y denuncias de los clientes y ciudadanos. Definiendo claramente en
cada área a los propietarios de los procesos, y en sus respectivos tramos de control,
facilitando la información en equipos de trabajo que genere un impacto positivo en las
cadenas de valor para cada producto o servicio. Cada eslabón de la cadena corresponde a un
proceso. Los principios anteriores son los elementos que soportan y orientan los esfuerzos
de Mejora Continua, Innovación, Competitividad, Integridad, Transparencia y
Profesionalismo en los productos y servicios que las Dependencias y Entidades del
Gobierno Federal brinda a sus clientes y ciudadanos, sin embargo, la estrategia de
implantación efectiva del Modelo de Calidad INTRAGOB, requiere de la alineación de los
planes, proyectos y acciones a las metas y prioridades nacionales, marco legal, y propósitos
institucionales dirigidos a obtener resultados a corto, mediano y largo plazo.
10. Pensamiento Sistémico
Es necesario entender que las Dependencias o Entidades son un conjunto de

elementos interdependientes e interconectados que persiguen un mismo fin y cuyos
propósitos e intereses pueden afectar positiva o negativamente a la organización en su
conjunto; comprender a una Dependencia o Entidad como sistema, requiere entender su
propósito, sus interacciones y sus interdependencias con el medio ambiente.

El pensamiento sistémico busca extender las complejas interacciones sociales
creadas por las relaciones humanas en equipos de trabajo, las comunidades internas y la
cultura organizacional con los sistemas de trabajo.
El Modelo de Calidad INTRAGOB tiene como propósito satisfacer integral y

consistentemente los objetivos de las Dependencias y Entidades, mejorar continuamente los
resultados, la innovación y competitividad, es imprescindible adoptar una visión preventiva
e innovadora que guíe y detone la realización de actividades en forma participativa, con
base en sistemas y procesos de mejora que consoliden una Cultura de Calidad Total,
Competitividad, Integridad y Transparencia en el Gobierno Federal.
Para ello se requiere establecer, desarrollar y mejorar programas de trabajo

permanentes, que sustenten la implantación de los sistemas definidos en los
B) CRITERIOS Y SUBCRITERIOS.
PEMEX PEP en un gran esfuerzo ha alineado sus procesos y/o sistemas a los ocho
criterios y subcriterios que establece el modelo de Calidad INTRAGOB.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y CIUDADANO.
Este Criterio examina la forma en la que dependencia o Entidad profundiza en el

conocimiento de sus clientes y ciudadanos, y cómo éstos perciben el valor proporcionado
por ésta a través de la evaluación de su satisfacción. Asimismo, incluye la manera en que
se fortalece la participación y el involucramiento de los clientes y ciudadanos.
Sub. 1.1 Conocimiento de necesidades y expectativas de los clientes y ciudadanos.
Descripción.
Subcriterio que incluye la forma como la Dependencia o Entidad estudia y actualiza

su conocimiento sobre las necesidades de los clientes y ciudadanos en el corto y mediano
plazo, así como las oportunidades para adelantarse a las expectativas de los mismos.
También contiene la forma en que ésta evalúa la satisfacción de los clientes y ciudadanos
Enfoque e Implantación. Describir la forma como:
• Identifica los grupos de clientes y ciudadanos a los que atiende.

• Conoce y anticipa las necesidades y expectativas de los distintos grupos de clientes
y ciudadanos a corto y largo plazo.
• Compara las expectativas de los clientes y ciudadanos con las características de los
servicios y productos que les ofrece.
• Utiliza la información recopilada para establecer las características del servicio o
producto que se les ofrece.

• Determina los factores críticos de los distintos grupos de clientes y ciudadanos a
los que sirve y su importancia relativa.
• Mide la satisfacción de sus clientes y ciudadanos, indicando cómo asegura la
confiabilidad de los métodos utilizados.
• Utiliza la información que se genera en el proceso de conocimiento en la
planeaciòn y en la mejora de procesos
• Mantiene actualizados los métodos para conocer las expectativas de los clientes y
ciudadanos.
• Hace públicos los requerimientos y necesidades de los clientes y ciudadanos, así
como los planes con los que la Dependencia o Entidad contempla satisfacerlos.
Sub. 1.2 Relación integral con los clientes y ciudadanos.
Descripción.
Subcriterio que incluye la forma en que la Dependencia o Entidad promueve la

construcción y fortalecimiento de relaciones positivas con los clientes y ciudadanos para
responder mejor a sus requerimientos y necesidades.
Enfoque de implantación. Describir la forma como:
• Desarrolla relaciones con los clientes y ciudadanos, los involucra y consulta en el

diseño de servicios y productos.
• Establece los medios para facilitar la interacción con los clientes y ciudadanos
• Da respuesta a los requerimientos detectados en los procesos de conocimiento del
cliente y ciudadanos, en el contacto continuo y cómo despliega a todos los
involucrados en la cadena de respuesta.
• Da respuesta y anticipa las necesidades de interacción y servicio de los clientes y
ciudadanos cuando éstos buscan ayuda, asesorìa, información o expresan sus
inquietudes.
• Recibe y soluciona efectiva y rápidamente las quejas, inconformidades e incidencias
de los clientes y ciudadanos, asegurando su satisfacción y recobrando su confianza.
• Establece proyectos de mejora de servicios y productos en conjunto con los clientes
y ciudadanos.
• Da a conocer al público los proyectos en los que se trabaja en conjunto con los
clientes y ciudadanos, entre otros, la elaboración de Cartas Compromiso al
Ciudadano.

LIDERAZGO
Este Criterio examina la forma como los lideres trasmiten la Visión, Misión,
Valores, Código de Conducta y expectativas de desempeño, estructuran la Dependencia o
Entidad para responder mejor a las demandas del cliente y ciudadano en cuanto a
Eficiencia, Integridad y Transparencia, y administran la relación con las tres partes que
integran la sociedad actual: El Sector Público, Privado y la Sociedad Civil.
Sub. 2.1 Desarrollo de una Visión, Misión y Sistema de Valores.
Descripción.
Describe que hacen los lideres para fijar el rumbo de las operaciones apoyándose en
el desarrollo de una Visión que plantee el estado futuro de la Dependencia o Entidad, una
Misión que establezca lo que se quiere alcanzar con la atención a los clientes y ciudadanos
y los valores que sirvan de principios rectores de las conductas deseadas, así como también
refuercen la integridad y Transparencia de la Dependencia o Entidad.
Enfoque de implantación. Describir la forma como:
• Se desarrolla la Visión y la Misión de la Dependencia o Entidad

• Se definen los valores, el Código de Conducta y las estrategias de integridad y
Transparencia.
• Se traducen la Visión y la Misión en objetivos estratégicos (a mediano plazo),
operacionales (a corto plazo) y en acciones especificas.
• Se involucra a los colaboradores, ciudadanos, clientes y representantes de la
sociedad en el desarrollo de la Visión, Misión, Valores, Convenios de integridad y
transparencia, objetivos estratégicos y operacionales.
• Se adaptan la Visión, Misión y objetivos a los cambios en el entorno.
• Se comunica la Visión, Misión, Valores, objetivos estratégicos y operacionales a
todo el personal de la Dependencia o Entidad, así como a la sociedad en general.
Sub. 2.2 Desarrollo e Implantación del Sistema de Gestión de la Dependencia o

Entidad.
Descripción
Es responsabilidad del equipo de liderazgo evaluar y alinear el Sistema de Gestión

de la Dependencia o Entidad a los requerimientos de su entorno, de los ciudadanos, clientes
y el marco legal establecido, así mismo buscar los medios para que en forma transparente
se comunique a la sociedad la forma de operar.

• Se revisa y adapta la estructura Dependencia o Entidad para responder mejor a las

tareas encomendadas y a las necesidades de los ciudadanos, clientes y la sociedad
en general.
• La metodología para negociar y establecer de común acuerdo objetivos medibles en
todos los niveles de la Dependencia o Entidad.
• Los sistemas de información que se han establecido para llevar a cabo auditorias
internas y de control.
• Los sistemas que se han establecido en la Dependencia o Entidad para la Gestión
del Modelo de calidad INTRAGOB.
• Los tableros de control que permiten dar seguimiento balanceado a los indicadores
de operación de la institución.
• Las acciones que se han implantado para desarrollar la administración por procesos
como apoyo a la gestión interfuncional.
Sub. 2.3 Motivación y Apoyo al Personal
Descripción
El liderazgo a través del ejemplo se hace evidente cuando los líderes son
congruentes en la práctica de los valores, el código de conducta y su compromiso con la
calidad, creando con ello la base para la motivación del personal hacia el cambio.
Modelo de Calidad INTRAGOB
• Los líderes, gestionan en forma personal los Valores y el Código de Conducta para
apoyar su adopción y asimilación.
• Las conductas de los líderes hacen manifiesta la congruencia con los Valores y el
Código de Conducta establecidos.
• Se mejora la efectividad del liderazgo
• Mantienen informado a todo el personal sobre el rumbo y las cuestiones clave de la
Dependencia o Entidad.
• Se estimula el facultamiento del personal a través de los sistemas de trabajo.
• Se alienta y apoya una cultura de innovación y calidad.
• Establecen apoyos a las actividades de formación y mejora del personal
• Se llevan a cabo acciones para reconocer y recompensar los resultados de los
equipos y los individuos

Sub. 2.4 La administración de la relación con la esfera política y la sociedad en
general
Descripción
La acción de las Dependencias o Entidades de la Administración Pública se

desarrolla dentro de un contexto tripartita: Sector Público, Sector Privado y Sociedad Civil
por lo que los funcionarios públicos que ocupan puestos de liderazgo requieren administrar
la relación con estas instancias para asegurar la eficiencia y efectividad en el desempeño de
sus responsabilidades.
• Mantiene relaciones pro-activas y regulares con las autoridades políticas de la rama

ejecutiva y legislativa.
• Establece alianzas y contactos con sectores representados por: los organismos
intermedios, organizaciones no gubernamentales, y otros organismos de la sociedad
civil.
• Involucra a la esfera política y a otros sectores de la sociedad en la determinación de
los objetivos de la Dependencia o Entidad, así como en el desarrollo de sus sistemas
de gestión.
• Obtiene la opinión y el nivel de reconocimiento público que se tiene sobre la
• Participan en actividades de asociaciones profesionales, organismos representativos
y de grupos de interés.
DESARROLLO DEL PERSONAL Y DEL CAPITAL INTELECTUAL
Este Criterio incluye la forma como se administra, desarrolla y capitaliza el

potencial y los conocimientos del personal tanto a nivel individual como de equipo para
lograr el logro de los objetivos estratégicos de la Dependencia o Entidad y el desarrollo de
una cultura de cambio responsable.
Sub. 3.1 Sistemas de Trabajo
Descripción
Este subcriterio examina la forma como la Dependencia o Entidad diseña el trabajo

y la estructura organizacional para responder a los cambios que plantea su Estrategia,
incorpora nuevos miembros, lleva a cabo el desarrollo de su personal, evalúa el desempeño
y establece los esquemas de reconocimiento, para lograr los objetivos planteados.

• Desarrolla una política de Personal que responde a las demandas del Plan
Estratégico de la dependencia o Entidad.
• Diseña, organiza y opera esquemas de trabajo individual y grupal, para promover la
cooperación, la iniciativa, la responsabilidad, el facultamiento, interrelación e
innovación del personal, con el propósito de lograr una cultura abierta al cambio y
al alto desempeño y participación.
• Se asegura una alineación del diseño del trabajo y la estructura que opera la
• Documenta las tareas y responsabilidades de cada puesto en base al esquema de
“Descripción de Puestos”
• Identifica, selecciona e incorpora al personal con los conocimientos, habilidades y
actitudes definidas en la Descripción de Puesto para cubrir las necesidades de la
estructura organizacional puede considerar a grupos con capacidades diferentes; así
como su integración a las responsabilidades y roles dentro de la Dependencia o
Entidad.
• Fomenta la participación, innovación y creatividad para la mejora de procesos,
servicios y productos de la dependencia o entidad.
• Evalúa, comunica, reconoce y retribuye el desempeño del personal, por su alto
desempeño y su contribución individual y grupal al logro de los objetivos y
estrategias de la Dependencia o Entidad, así como por su aportación a los cambios
requeridos para alcanzar la cultura de trabajo deseada, las aportaciones para
responder a las necesidades y requerimientos de los ciudadanos, clientes y la
generación de conocimiento
• Se promueve el desarrollo del personal acorde con los objetivos personales de la
• Define y comunica la información más relevante para lograr el involucramiento y
compromiso de todo el personal con los cambios requeridos.
Sub. 3.2 Desarrollo de Competencias
Descripción
Este subcriterio encierra la forma como la Dependencia o Entidad desarrolla en su

personal conocimientos, habilidades y actitudes que son definidos a partir del diseño del
trabajo y la planeación estratégica, con la finalidad de lograr el crecimiento y el alto
desempeño de la Dependencia o Entidad y los que laboran en ella.
Enfoque e Implantación. Describir la manera como:
• Identifica, define y utiliza los perfiles de conocimientos, habilidades y actitudes

requeridos por el personal, de acuerdo a la naturaleza, estrategias y objetivos de la
• Se lleva a cabo el diagnóstico de necesidades de conocimientos, habilidades y
actitudes del personal.

• Desarrolla los conocimientos, habilidades y actitudes requeridos para lograr las
estrategias y objetivos de la Dependencia o Entidad en el corto y largo plazo.
• Desarrolla las competencias del personal para que contribuyan al logro de los
factores clave de éxito, a los indicadores más importantes y a la mejora tecnológica
de la Dependencia o Entidad.
• Se detectan los líderes potenciales y se les desarrolla
• Elabora y ejecuta los planes de profesionalización y desarrollo del personal.
• Se impulsa el uso de medios de capacitación modernos como e-learning para
eficientar la capacitación en el trabajo.
• Se promueve la utilización de los nuevos conocimientos, habilidades y actitudes en
el trabajo.
• Se desarrollan las habilidades de interacción personal del personal de la
Dependencia o Entidad para apoyar la relación con ciudadanos y clientes.
• Alienta a través de la capacitación el compromiso con la Transparencia e Integridad.
• Se promueve la movilidad interna para impulsar el desarrollo integral y apoyar la
administración interfuncional.
• Se crean las condiciones para motivar al personal al logro de objetivos de desarrollo
y aprendizaje dentro de la Dependencia o Entidad.
• Evalúa la efectividad de los mecanismos de desarrollo de conocimientos,
habilidades y actitudes, teniendo en cuenta el desempeño individual y de la
• Se institucionaliza el conocimiento para ser utilizado de manera organizada e
incrementar el acervo de experiencia y cultura de la institución.
Sub. 3.3 Calidad de Vida
Descripción
Este subcriterio incluye la manera como se mejora la satisfacción, salud, y bienestar

del personal que trabaja en la Dependencia o Entidad, los adelantos y mejoras en la relación
laboral así como la forma en que se promueve el bienestar de la familia.
• Define los factores críticos de satisfacción del personal

• Están segmentados los factores críticos de satisfacción para las diferentes categorías
y tipos de personal.
• Se evalúa y mide el grado de satisfacción; y se adecuan estas mediciones para las
diferentes categorías y tipos de personal.
• Se lleva a cabo la evaluación de los superiores para reforzar su desarrollo
• Da respuesta a las necesidades del personal, para mejorar su satisfacción.
• Mejora la relación laboral
• Se apoya al personal por medio de políticas, servicios y prestaciones, y se adecuan
para las diferentes categorías y tipos de personal.
• Mide y mejora la seguridad, higiene y ergonomía, en el trabajo y la vida personal en
las diferentes áreas y niveles de la organización
• Promueve el bienestar familiar.

ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN, DEL CONOCIMIENTO Y DE LA
TECNOLOGÍA
Este criterio incluye la forma en que se genera, estructura, y comunica la

información y el conocimiento para la gestión de la Dependencia o Entidad en apoyo a sus
estrategias y desarrollo, así como la infraestructura tecnológica que soporta el proceso.
Sub. 4.1 Administración de la Información
Descripción
Este subcriterio incluye la forma como se gestiona la información para la Planeación

de la Dependencia o Entidad y la evaluación, mejora e innovación de sus productos,
servicios y procesos clave y de apoyo.
• Selecciona, obtiene y registra la información necesaria para la administración y

seguimiento de las operaciones diarias, la toma de decisiones y el desempeño
integral basado en hechos y datos de la Dependencia o Entidad.
• Asegura la confiabilidad, oportunidad, exactitud, consistencia y seguridad de la
información que se suministra a los usuarios.
• Identifica y proporciona la información que sea de mayor beneficio para el
ciudadano.
• Proporciona un acceso apropiado a la información relevante para usuarios internos y
externos.
• Establece las bases para la transparencia en el manejo de la información y la
protección de los datos.
Sub. 4.2. Administración del Conocimiento
Descripción
Este subcriterio trata sobre la manera como la Dependencia o Entidad estimula la

identificación, generación, documentación y aplicación generalizada del conocimiento para
apoyar sus estrategias y desarrollo
• Identifica los conocimientos relevantes que requiere la Dependencia o Unidad para

incrementar su aprendizaje organizacional.
• Estimula prácticas de innovación y creatividad para la creación del conocimiento.
• Capta, documenta, controla y protege los conocimientos relevantes de la
organización.

• Proporciona un acceso apropiado al conocimiento relevante a usuarios internos y
externos para utilizarlo en forma efectiva.
• Aprovecha los conocimientos internos y externos para estimular el desarrollo
tecnológico.
Sub. 4.3. Administración de la Tecnología
Descripción
Para lograr los resultados esperados en los objetivos estratégicos y operativos de la

Dependencia o Unidad, se requiere tomar en cuenta las capacidades tecnológicas y de
aprendizaje organizacional para responder a las demandas estratégicas.
• Establece una política de tecnología que responda a los objetivos estratégicos y

operacionales.
• Aplica eficientemente la tecnología para: La administración de las operaciones, la
gestión del conocimiento, el aprendizaje y las actividades de mejora, establecer
relaciones con los ciudadanos, clientes y la sociedad en general, el desarrollo y el
mantenimiento de los recursos internos y externos.
• Da seguimiento al desarrollo tecnológico e implementa las innovaciones
pertinentes.
PLANEACIÓN
Este criterio incluye la forma en que la planeación orienta a su Dependencia o

Entidad hacia la mejora de su desempeño, incluyendo la forma en que se definen sus
objetivos y estrategias y cómo éstos son desplegados en la organización.
Sub. 5.1Planeación Estratégica
Descripción
Este subcriterio incluye la forma en que la Dependencia o Entidad establece sus

objetivos globales y desarrolla sus estrategias, así como la adecuación de las mismas ante
los cambios en el entorno, con la finalidad de obtener un mejor desempeño global, y una
mejor posición para responder a las demandas de la sociedad en general.

Enfoque e Implantación. Describir la forma cómo
• Desarrolla la planeación estratégica de su Dependencia o Entidad tomando en

cuenta los siguientes factores:
- Necesidades y expectativas del Plan Nacional de Desarrollo, la Agenda de

Buen Gobierno, ciudadanos, clientes, su personal y otros grupos de interés.
- Oportunidades de nuevos servicios o productos.
- Impulso del Desarrollo Tecnológico y la Innovación
- Capacidades para responder a los cambios del entorno.
- Cambios tecnológicos que podrían afectar los servicios o productos de la
- Riesgos económicos, sociales, políticos, financieros locales, regionales
globales.
- Necesidades y capacidades de personal, cultura de la Dependencia o
Entidad, procesos con los que opera, recursos y proveedores.
- Fuerzas, debilidades, amenazas, áreas de oportunidad y sus factores clave
de éxito, a partir del conocimiento y el análisis de su entorno, para
fundamentar sus estrategias y para mantenerlas vigentes ante cambios en el
entorno.
- Objetivos estratégicos, los principales cambios que se esperan en el entorno
y el horizonte de tiempo para alcanzarlos en forma balanceada, para todos
los grupos de interés definidos por la Dependencia o Entidad. Analiza la
congruencia entre la estrategia y la estructura de la Dependencia o Entidad.
Sub. 5.2. Planeación Operativa
Descripción
Este subcriterio incluye la forma en que la Dependencia o Entidad despliega sus

objetivos y estrategias en planes de acción y cómo se verifica que la ejecución de dichos
planes contribuye en la consecución de los objetivos estratégicos.
• Establece las metas operativas, considerando las capacidades de los procesos de la

Dependencia o Entidad y la adecuación de dichas metas ante cambios en el entorno.
• Asegura la integración, alineación y despliegue de los objetivos estratégicos en
objetivos, metas y planes de acción para los distintos procesos y niveles de la
• Asigna recursos para asegurar el cumplimiento de dichos planes de acción. Participa
el personal en la definición de los planes operativos y en el establecimiento de
metas particulares en los diferentes procesos y niveles, así como en su evaluación y
seguimiento,
• Desarrolla canales internos y externos para difundir los objetivos de la Dependencia
o Entidad.

• Define los indicadores de desempeño para dar seguimiento a los planes de acción, y
garantiza su alcance para todos los grupos de interés.
• Desarrolla metodologías de medición para evaluar los avances
• Traduce los objetivos en procesos clave de desempeño.
• Analiza las capacidades de la estructura de organización actual para responder a los
planes operativos.
GESTIÓN Y MEJORA DE PROCESOS
Este criterio incluye la forma en que la Dependencia o Unidad organiza sus

procesos para alcanzar las estrategias y objetivos que se ha planteado, cuida el nivel
competitivo de su operación buscando el diseño de procesos que cuesten menos y generen
el nivel de servicio requerido para satisfacer los requerimientos de los ciudadanos, clientes
y la sociedad en general.
Sub. 6.1 Desarrollo de Servicios y Procesos
Descripción
Este subcriterio incluye la forma como se involucra a los ciudadanos y clientes en el

desarrollo y prestación de los servicios y productos que demandan.

• Se involucra al ciudadano o cliente en la concepción y mejora de los servicios y
productos.
• Se involucra a los ciudadanos, clientes y a otros sectores interesados en el desarrollo
de estándares de calidad para los servicios, productos e información que la
Dependencia o Entidad genera.
• Se involucra al ciudadano o cliente en el desarrollo de fuentes y canales de
información.
• Se asegura que se proporciona al ciudadano o cliente información adecuada y
confiable así como asistencia y apoyo.
• Promueve la accesibilidad de la Dependencia o Entidad
• Promueve la comunicación e interacción electrónica con el ciudadano o cliente
• Se diseñan procesos que respondan con un buen criterio a los requerimientos
planteados.
• Se identifican las posiciones de trabajo que potencialmente pueden ser asignadas a
grupos con capacidades diferentes.

Sub. 6.2 Gestión y mejora de los procesos
Descripción
Para la gestión y mejora de los procesos se considera la implantación de Sistemas

para la Gestión de la Calidad, Administración Ambiental, Seguridad y Salud en el Trabajo
y la acreditación de laboratorios de pruebas y de metrología.
• Identifica, describe y documenta sus procesos clave.

• Analiza y evalúa los procesos clave en relación a los objetivos de la Dependencia o
Entidad y a los cambios del entrono.
• Identifica a los propietarios de los procesos y les asigna la responsabilidad de
administrarlos.
• Involucra a los dueños de procesos y a otras áreas interesadas en la concepción y el
desarrollo de procesos clave.
• Elabora la planeación y programación de su operación, considerando la capacidad y
confiabilidad de sus procesos de apoyo y proveedores.
• Se asegura que los procesos clave apoyan los objetivos estratégicos de la
Dependencia o Unidad.
• Mejora y ajusta continuamente los procesos en función de la medición de su
eficiencia y efectividad.
• Ha certificado sus sistemas de gestión, por medio de organizaciones acreditadas en
México, de conformidad a lo establecido por las Normas Mexicanas y las Normas
Internacionales, vigentes, en esta materia: ISO-9001: 2000/NMX-CC-9001, IMNC-
2000, ISO-14001/NMX-SAA-001:2002 y NMX-SAST-001-IMNC-2000.
• Ha acreditado sus laboratorios de pruebas y de metrología ante la Entidad Mexicana
de Acreditación A. C. de conformidad con la norma NMX-EC-17025- IMNC-2000
IMPACTO EN LA SOCIEDAD
Este criterio incluye la forma en que se promueve la cultura de calidad y la de

Integridad y Transparencia, para asumir la responsabilidad del impacto social de la
Sub. 7.1 Impacto Social
Descripción
Este subcriterio incluye la forma en que la organización asume un compromiso con

el bienestar social de su comunidad.

• Identifica las comunidades de influencia y las prioridades sociales en las que puede
contribuir su Dependencia o Entidad para contribuir a un mayor bienestar social.
• Contribuye y/o participa con la comunidad en procesos de mejora continua y
difusión de la cultura de calidad.
• Comparte prácticas de innovación y calidad en pro de la búsqueda de
competitividad con otros sectores de la sociedad.
• Lleva a cabo prácticas de preservación del ecosistema en el ámbito de influencia de
la Dependencia o Entidad
Sub. 7.2 Promoción de la Cultura de Integridad y Transparencia Descripción
Este subcriterio incluye la forma como la Dependencia o Entidad impacta ante la

Sociedad con un comportamiento ético, íntegro y transparente.
• En la Dependencia o Entidad se promueve el compromiso de todo el personal con

los Valores, el Código de Conducta, la Integridad y Transparencia en su actuación
ante la Sociedad.
• Se involucran con organismos representativos de la sociedad en general para
promover la cultura de Integridad y Transparencia a nivel Nacional.
RESULTADOS
Sub. 8.1 Valor creado para el Personal y la Dependencia o Entidad
Presente los resultados, y su análisis, de los sistemas correspondientes a los criterios

de Liderazgo, Desarrollo del Personal y Gestión del Capital Intelectual, Administración de
la Información y de la Tecnología, Planeación Estratégica, Gestión y Mejora de Procesos.
Y la evaluación de su impacto cuantitativo y cualitativo en la satisfacción del personal, el
crecimiento, rentabilidad, ahorro, productividad, integridad y transparencia, logro de
objetivos y desempeño, de cada Dependencia o Entidad.
Sub. 8.2 Valor creado para los Clientes, Ciudadanos y la Sociedad
Presente los resultados, y su análisis, de los sistemas correspondientes a los

Módulos de Satisfacción del Cliente y Ciudadano, Administración de la Información y de la
Tecnología, Planeación Estratégica, Gestión y Mejora de Procesos, Impacto en la Sociedad.
Y la evaluación de su impacto social cuantitativo y cualitativo en los clientes y ciudadanos,
los ecosistemas y en la comunidad, de cada Dependencia o Entidad.

C) SISTEGRAMAS.
El Modelo de Calidad INTRAGOB es un Sistema de Gestión que permite provocar

la evolución de la Dependencia o Entidad para lograr niveles de desempeño de clase
mundial en la Administración Pública Federal. El elemento clave del desarrollo de éstas se
encuentra en la aplicación sistemática de dicho modelo:
a. Para entender a la Dependencia o Entidad como sistema.
b. Para diagnosticar el estado de los sistemas y procesos y encontrar aquellos que

representan fuerzas restrictivas para el cambio, la mejora y la innovación.
c. Para planear la creación de valor para clientes, ciudadanos, personal, comunidad y

grupo social de influencia.
d. Para dar seguimiento al desarrollo, evolución y aprendizaje organizacional de la

PEMEX PEP, en su afán de buscar la mejora de sus procesos, se ha adaptado y

alineado a cada criterio y subcriterio para un funcionamiento y desarrollo integral de su
Modelo de Calidad.
Criterio 1
Satisfacción del Cliente y Ciudadano
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
1.1 Sistema para el Conocimiento de Necesidades y Expectativas del Cliente

Ciudadano
A través de la evaluación de las habilidades del personal, se identifican y comparan

las necesidades y factores críticos utilizando métodos confiables para definir el
conocimiento del valor proporcionado para la Dependencia o Entidad de los clientes-
ciudadanos.

Conocimiento de necesidades y expectativas de clientes PEP
Enfoque
Este sistema es clave dentro de la cadena de valor en Comercialización de

hidrocarburos, tiene como objetivo, conocer las necesidades y expectativas de nuestros
clientes directivos y clientes finales a fin de operar planes, políticas, programas y proyectos
que se integren con procesos que agreguen valor a productos y servicios, con base en un
marco de referencia y reflejadas en los términos y condiciones de los contratos de
compraventa negociados, a fin de satisfacer sus necesidades y expectativas.
Es aplicable en todo PEP, con operación directa de la Subdirección de Operaciones

y Comercialización (SOC) y en lo correspondiente para las Subdirecciones Regionales.
Implantación
Nuestros clientes directos son las Subsidiarias de PEMEX, responsables de la

comercialización de nuestros productos con los clientes finales, estas áreas son:

Interacción con otros sistemas

RELACIÓN INTEGRAL
1.2 Sistemas para la Relación Integral con

Clientes y Ciudadanos
Con base en la interacción en el diseño, respuesta oportuna, evaluación y proyectos
de mejora en los requerimientos de los procesos y servicios, a través de un análisis de
indicadores se identifica la interacción de las relaciones positivas de clientes-ciudadanos
para responder a sus necesidades.

Relación integral con clientes
Enfoque
El sistema tiene como objetivo establecer una comunicación efectiva de carácter
preventivo y transparente con clientes a través de mecanismos seguros para la atención de
sus solicitudes de información, quejas, denuncias y sugerencias, a fin de escuchar sus
opiniones y análisis de información para dar respuesta oportuna y eficaz a sus
planteamientos.
PEMEX brinda información a los ciudadanos que lo requieran de acuerdo con la

Ley de Acceso a la Información Pública Gubernamental y se cuenta con procesos de
atención a clientes y ciudadanos que incluyen la recepción de la comunicación del usuario,
el direccionamiento al responsable del área a que corresponde el tema, análisis de la
información recibida para la toma de decisiones y resolución del asunto para la respuesta al
interesado, lo que deriva en mejoras a los procesos cuando existe la oportunidad y se evalúa
el grado de satisfacción de los ciudadanos respecto a la atención recibida.
Implantación
Los Mecanismos de atención y relación con clientes se desarrollan mediante
reuniones con los mismos, así como por medio de canales de comunicación.
• Reuniones con clientes: Se desarrollan mesas de trabajo donde el objetivo es

asegurar que los productos y servicios ofrecidos cumplirán con las necesidades y
expectativas expresadas por el cliente.

• Se han establecido canales de comunicación con el cliente para fortalecer las
relaciones con ellos, se captan necesidades, así como también nos permite contar
con información sobre la percepción y nivel de satisfacción que tiene sobre PEP,
estos medios son: páginas WEB y micro sitios (kioscos de información;
EXTRANET (INTERNET) PEMEX PEP; Oficinas de Atención Ciudadana;
Sistema Telefónico; Órgano Interno de Control (OIC) y Sistema Integral de
Afectaciones, Reclamaciones y Prevención.

Criterio 2
Liderazgo
LIDERAZGO PARTICIPATIVO
2.1 Sistema para el Desarrollo de una Visión, Misión y Sistemas de

Valores
Con base en la interrelación participativa entre clientes-ciudadanos y de la

evaluación de las habilidades del personal se difunde, comunica y se definen la Misión,
Visión y Sistemas de Valores.
Liderazgo participativo y promoción de principios y valores

Enfoque
El objetivo del sistema es a través de los líderes de PEMEX-PEP para crear una
cultura de trabajo basada en el liderazgo participativo, en el ejemplo; tomando como base el
Modelo INTRAGOB y el Modelo de Calidad PEP, a través de la capacitación y desarrollo
de loa líderes de la organización a fin de lograr el cumplimiento de metas y objetivos,
enfocados a la satisfacción de los clientes, del personal y la sociedad mexicana.
Implantación
En el 2002 se impartió el “Taller Diseño del Futuro Estratégico de PEMEX” donde,

a partir del PND, el Programa Sectorial de Energía y la Agenda de Buen Gobierno, el
Grupo Directivo de PEMEX desarrolló la Visión y Misión del Corporativo y objetivos
estratégicos de PEMEX. En el “Taller el Reto de PEMEX”, el Grupo Directivo determinó
la Misión de Servicio y los Principios del Cambio (Conductas esperadas) para lograr los
objetivos de la empresa.
En 2003, PEMEX Corporativo en conjunto con sus Organismos Subsidiarios y la

representación sindical se dio a la tarea de diseñar el “Modelo de Valores Institucionales” y
“Código de Conducta de Petróleos Mexicanos y Organismos Subsidiarios”. A partir de lo
anterior, PEMEX-PEP definió su Código de Ética, donde describe los valores que la
organización reconoce como conceptos fundamentales y los comportamientos específicos
que se desean para esta subsidiaria.
• Misión: “Maximizar el valor económico a largo plazo de las reservas de crudo y gas
natural del país, garantizando la seguridad de nuestras instalaciones y de nuestro
personal, en armonía con la comunidad y el medio ambiente”.
• Visión: “Ser reconocida como la mejor inversión de los mexicanos, como una
empresa líder de exploración y producción en el ámbito internacional,
comprometida con el desarrollo integral de su personal y con los más altos
estándares de eficiencia, ética profesional, protección al medio ambiente y
seguridad”.
• Valores: Liderazgo, Integridad, Innovación, Competitividad, Sustentabilidad y

Compromiso Social.
• Objetivo Estratégico: Incrementar nuestra competitividad para asegurar la

viabilidad de PEP en el largo plazo.

SISTEMA DE GESTIÓN
2.2 Sistema párale Desarrollo e Implantación del Sistema de Gestión de

la Dependencia o Entidad
Los sistemas establecidos de acuerdo con el Modelo INTRAGOB, junto con los
Tableros de Control, nos permite alinear y determinar la mejora de todos los procesos que
se involucran con el objetivo de brindar transparencia y flujo de información al Cliente-
Ciudadano.
Sistema de Gestión PEMEX-PEP
Enfoque
Tiene como objetivo el diseño, desarrollo e implantación de un Sistema de Gestión

Integral que contemple los aspectos de calidad, seguridad y medio ambiente basado en la
cadena de valor a través de la cual, con la participación del personal de mando, se
desplieguen los planes operativos que contribuyan a generar valor para los clientes, el
personal y la Dependencia.
PEMEX-PEP, cuenta con una estructura organizacional que ha sido diseñada para
responder a las necesidades de la empresa en todos los órdenes y está autorizada y validada
ante la SHCP. Para complementarla, se cuenta con equipos de trabajo naturales, equipos de
proyecto y equipos interfuncionales, que se describen a lo largo del reporte, y es a través de
éstos que se despliegan los objetivos operativos y actividades orientadas a cumplir los
programas de producción para satisfacer la demanda de los clientes, así mismo aquellas
actividades relacionadas con aspectos de impacto social.
Se cuenta con una metodología de planeación a través de la cual, se establecen

objetivos estratégicos de PEMEX, se derivan los objetivos de PEMEX-PEP, y para su
despliegue se establecen los “Contratos de Desempeño y Adendas” con las distintas áreas
de la organización, con compromisos específicos negociados, factibles de cumplir, con
fechas, responsables, indicadores; así mismo se cuenta con la “Evaluación del Desempeño
Profesional (ED-PRO)”, con objetivos individuales que son evaluados en forma semestral
entre el jefe y subordinado con apoyo de las áreas de Recursos Humanos, que aplica para
personal sindicalizado y de confianza.
En PEMEX-PEP, los procesos de toma de decisiones, el seguimiento de la gestión y

la planeación estratégica se hacen a través de la infraestructura tecnológica y los sistemas
de administración de información contenidos en el MEIN de PEP (Modelo de Evaluación
Integral del Negocio), el cual permite que de forma muy sencilla y amigable se pueda
acceder de forma segura a la información más importante de PEMEX-PEP para sus
directivos.

Mejora del Sistema
Los sistemas establecidos de acuerdo con el Modelo INTRAGOB junto con los
tableros de control, nos permite alinear y determinar la mejora de todos los procesos que se
involucran con el objetivo de brindar transparencia y flujo de información al Cliente –
Ciudadano.

COMUNICACIÓN Y APOYO
2.3 Sistema para la Motivación y Apoyo al Personal
Gestionar y promoverla información de los Valores y Código de Conducta,

mejorando la efectividad para estimular al personal a través de los sistemas de trabajo y
apoyar las actividades para la motivación del personal hacia el cambio con una formación
de mejora e innovación.
Comunicación y Apoyo al Personal
Implantación
Los líderes promocionan en forma personal los Valores y el Código de Conducta

para apoyar su aceptación y asimilación.
Las conductas de los líderes hacen manifiesta la congruencia con los Valores y el
Código de Conducta establecidos, con base en las siguientes acciones:
• Se mejora la efectividad del liderazgo.
• Mantienen informado a todo el personal sobre el rumbo y las cuestiones clave de la

• Se estimula el facultamiento del personal a través de los sistemas de trabajo.
• Se alienta y apoya una cultura de innovación y calidad.
• Establecen apoyos a las actividades de formación y mejora del personal.
• Se llevan a cabo acciones para reconocer y recompensar los resultados de los

equipos y los individuos.

Mejora del Sistema
Gestionar y promover la información de los valores y código de conducta, logrará

estimular al personal a través de los sistemas de trabajo y apoyar las actividades para la
motivación del personal hacia el cambio con una formación de mejora e innovación.
ESFERA POLÍTICA Y SOCIAL
2.4 Sistema para la Administración de la Relación con la Esfera Política

y la Sociedad en General
Para las organizaciones de Administración Pública es necesario mantenerlas

relaciones con todos los sectores de la sociedad, establecer alianzas y participar en sus
actividades, para conocer de esta manera un poco de la opinión y nivel de reconocimiento
público que se tiene acerca de la organización, además deponer integrar a la sociedad en la
determinación de objetivos y el desarrollo de los Sistemas de Gestión de la Dependencia y
poder consolidar las relaciones existentes entre la organización y la sociedad en general.
Administración de la relación con la esfera política y la sociedad en general
Enfoque
El objetivote este sistema es que los líderes de PEMEX-PEP conduzcan

positivamente la relación estratégica con la comunidad, otras áreas de la Administración
Pública y el Sector Privado.

Implantación
PEMEX cuenta con su estructura organizacional con la Coordinación Ejecutiva de
Comunicación y Estrategia Política (CECEP), la cual tiene a su cargo la Gerencia
Corporativa de Comunicación Social, la Gerencia Corporativa de Relaciones Públicas
Institucionales, el área de Prospectiva y Análisis Político y la de Relación con el Poder
Legislativo y la Administración Pública Federal.
La estrategia planteada por la CECEP tiene como objetivos fortalecer el

posicionamiento corporativo de PEMEX, del Director General (DG), así como de los
directores de los organismos subsidiarios, ante su público objetivo; y disminuir el impacto
negativo de las situaciones especiales o críticas, para evitar que se dañe la imagen pública
tanto de PEMEX como de sus directivos.

Criterio 3
Desarrollo del Personal y del Capital Intelectual
SISTEMAS DE TRABAJO
3.1 Sistemas de Trabajo
Con base en los lineamientos de PEMEX se lleva a cabo la incorporación del

personal en las variantes de régimen sindicalizado y de confianza.
Sistemas de Trabajo

Enfoque
Tiene como propósito traducir la estrategia en esquemas organizacionales, por

medio de sistemas de trabajo individual y grupal, impulsar el trabajo en equipo a través de
redes de trabajo, equipos interdisciplinarios, expertos; proporcionando el involucramiento
del personal en el proceso y la toma de decisiones en grupo a fin de incrementar la
responsabilidad, autoridad, autocontrol, capacidad de innovación y aportación de ideas del
personal, desplegar los planes operativos de trabajo, objetivos, proyectos y acciones de
mejora en todos los niveles de la empresa.
SIADI sustituye al modelo ED-PRO, a partir del año 2006, y tiene la finalidad de
administrar el desempeño individual en los diversos ámbitos que componen a la
Organización.
Implantación
En PEP se cuenta con esquemas de trabajo que promueven la cooperación, la

iniciativa, la responsabilidad, la interrelación e innovación tanto grupal como individual
para lo que se ha fomentado la creación de grupos de trabajo multidisciplinarios y grupos
de expertos, comisiones mixtas de capacitación y seguridad, que tienen como objetivo
promover la innovación tecnológica, impulsar el desarrollo de esquemas de mejora y
fomentar el alto desempeño y el avance tecnológico.
Adicionalmente, los equipos de trabajo se integran en plataformas que están

definidas de acuerdo con las cargas de trabajo y el número de personas, cada uno de los
puestos tiene responsabilidades definidas y criterios de decisión.
Los equipos de trabajo tienen líneas de comunicación directa, clara y establecida

conforme a normatividad para fortalecer la seguridad. Utilizan una nomenclatura específica
para determinar los grados de responsabilidad y compromiso con la organización y el
trabajo (cabo, mayordomo, mandos medios, etcétera), lo que apoya la responsabilidad y
facultamiento para la toma de decisiones del personal.

SIADI sustituye al modelo ED-PRO, a partir del año 2006, y tiene la finalidad de
administrar el desempeño individual en los diversos ámbitos que componen a la
Organización.

DESARROLLO DE COMPETENCIAS
3.2 Sistema para el Desarrollo de Competencias
El propósito es establecer las Competencias estratégicas para desempeñar

correctamente un puesto de trabajo; identificar quiénes son los trabajadores que necesitan
capacitación en su correspondiente competencia; determinar la profundidad y cantidad
requerida de conocimientos, habilidades o actitudes para que un trabajador domine su
competencia.
Desarrollo de Competencias
Enfoque
Su objetivo es asegurar que el personal de PEP, tanto sindicalizado como de

confianza, mandos medios y directivos cuenten con los conocimientos, las habilidades y las
competencias necesarias a través de eventos de capacitación, para el mejor desempeño de
sus funciones, que favorezca su desarrollo profesional y la búsqueda de la mejora continua
para alcanzar los objetivos del Plan de Negocio 2002-2010.
El sistema de capacitación para la profesionalización y del plan de carrera para el

desarrollo del individuo y del grupo, toma como insumos elementos de planeación
estratégica y operativa, nuevas necesidades tecnológicas, los elementos identificados por la
detección de necesidades de capacitación y evaluación del desempeño y lineamientos
normativos, los aspectos identificados por las comisiones mixtas de capacitación y
seguridad, los acordados por el sindicato y las autoridades de PEMEX.
La capacitación está orientada a desarrollar en los individuos y grupo, en los

factores humanos, técnicos, administrativos, relacionados con principios y valores, Códigos
de Conducta, estrategias, enfoques y herramientas de mejoramiento de la calidad,
productividad, competitividad, necesidades tecnológicas, superación profesional e
individual, con el fin de fortalecer las unidades de negocio, el proceso de toma de
decisiones, las capacidades técnicas y administrativas para hacer sinergias operativas y
administrativas.

Implantación
Identifica, define y utiliza los perfiles de conocimientos, habilidades y actitudes
requeridos por el personal, de acuerdo con la naturaleza, estrategias y objetivos de la
Se lleva a cabo el diagnóstico de necesidades de conocimientos, habilidades ya

actitudes del personal.
Desarrolla los conocimientos, habilidades y actitudes requeridos para lograr las

estrategias y objetivos de la Dependencia o Entidad en el corto y largo plazo.
Desarrolla las competencias del personal para que contribuyan al logro de los
factores clave de éxito, a los indicadores más importantes y a la mejora tecnológica de la
Se detectan los líderes potenciales y se les desarrolla.
Elabora y ejecuta los planes de profesionalización y desarrollo del personal.
Se impulsa el uso de medios de capacitación en el trabajo, multimedios, entre otros.

Mejora del Sistema
Establecer las competencias estratégicas para desempeñar correctamente un puesto

de trabajo. Identificar quiénes son los trabajadores que necesitan capacitación en su
correspondiente competencia. Determinar la profundidad y cantidad requerida de
conocimientos, habilidades o actitudes para que un trabajador domine su competencia.

CALIDAD DE VIDA
3.3 Sistema para el Desarrollo de la Calidad de Vida
Consiste en minibar y/o eliminar los factores Laborales, Sociales, Familiares, de

Alcoholismo, Drogadicción y Neurosis, con un enfoque preventivo y de rehabilitación, que
influyen en la incidencia del ausentismo y accidentes potenciales, el propósito es moderar
la calidad de vida del trabajador petrolero.
Calidad de Vida
Enfoque
El sistema está orientado a crear, mantener y mejorar continuamente las condiciones
de trabajo, generar un ambiente positivo de cooperación, donde exista respeto, se trate a las
personas con dignidad para trabajar en equipo y contribuir al logro de los objetivos
institucionales con un alto nivel de satisfacción del personal.
Tiene como propósito premiar las conductas que a la organización le interesa que se
fomenten: reconocer al personal por su antigüedad, por su desempeño individual y grupal,
por su participación aportando ideas innovadoras, por su aplicación congruente con el
Código de Ética, por formar parte de los equipos de trabajo, por calidad, por desarrollo
tecnológico y en general por todas aquellas acciones que reflejan la aplicación cotidiana de
acciones congruentes con la cultura de calidad a través de la entrega de los premios,
reconocimientos y recompensas a otorgar, tanto los estipulados en la normatividad como
aquellos definidos por la Dirección General, los cuales tienen una base normativa y una
metodología propia para concederlos.
También el generar condiciones laborales adecuadas en todos los ámbitos,

seguridad, sueldos y prestaciones, condiciones de trabajo que impacten favorablemente en
los factores de satisfacción del personal.
Implantación
Con el propósito de crear un ambiente favorable en las instalaciones de la empresa

se cuenta con los siguientes servicios: bancos, cajeros automáticos en todas las
instalaciones, máquinas automáticas expendedoras de café y refrescos en todas las regiones
y activos; los beneficios de las máquinas se entregan a albergues y acilos de ancianos, los
convenios son con las empresas en forma directa y no a concesionarios a fin de evitar la
corrupción. En las oficinas centrales se cuenta con servicio de comedor para los niveles de
Gerente, Subdirector y Director, quienes se registran para el control de su consumo, pueden
invitar a dos personas.

PEMEX ofrece a sus trabajadores servicios médicos de la más alta calidad con una
cobertura total, en forma directa a través de la red de hospitales de PEMEX ubicados en las
ciudades donde se tienen operaciones, dichos hospitales están equipados con la más alta
tecnología, lo que representa grandes beneficios para el trabajador y su familia.
En las plataformas se cuenta con hospedaje, comida y servicios de lavandería; en

tierra se cuenta con una cooperativa a través de la cual se tienen convenios con casas
comerciales de las localidades, aseguradoras, con descuento por nómina. Ofrecen productos
y servicios como: seguros, inversión, caja de ahorros; por parte del sindicato: ahorro y
préstamos.
Otros de los servicios que proporciona PEMEX-PEP son: Módulo de Asistencia;

SIRH (Sistema telefónico para información de Recursos Humanos), actividades culturales
para la integración de los trabajadores; Clima Laboral: aspectos humanos, aspectos
productivos; seguridad y protección de bienes inmuebles y muebles asegurados siendo
responsabilidad de la Dirección; brigadas de protección civil y Ergonomía.
Asimismo, se cuenta con los Premios PEMEX Exploración Producción a la Calidad

y el Otorgamiento de Estímulos Basados en Seguridad y Protección Ambientales, se han
instituido Eventos anuales de reconocimiento por seguridad a las instalaciones por más días
sin accidentes.
Además de las evaluaciones individuales al desempeño, se tiene establecido un

Reconocimiento para contrarrestar el ausentismo para todo el personal: donde se entregan
al trabajador 30 días de salario por 0 a 5 inasistencias por año, 20 días de salario para
quienes tienen de 6 a 15 faltas y aquéllos que tienen de 16 a 20 inasistencias se les otorgan
15 días de salario al momento de salir a disfrutar sus vacaciones.
Los reconocimientos que se otorgan en PEP son:
- Por Calidad
Premio PEP a la calidad. Se entrega anualmente a las unidades operativas y

administrativas que demuestren un nivel de madurez significativo en la
implantación del Modelo de Calidad PEP, consiste en una presea y un diploma.
- Encuesta de Clima Organizacional
Permite determinar el grado de satisfacción del personal de PEP en su trabajo y por

su trabajo, se aplicó anualmente en 2003 y 2004 por parte de la Dirección
Subsidiarias y en General al Personal, en coordinación con Presidencia. Estos
resultados se dieron a conocer de manera general a nivel PEMEX mediante la
intranet, se aplicará en forma bianual a partir del 2005.

Criterio 4
Administración de la Información y de la Tecnología
GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN
4.1 Sistemas para la Gestión de la Información
Se requiere un Sistema que suministre información requerida por los usuarios

referente a las operaciones sustantivas diarias y en el cual aseguremos la confiabilidad,
oportunidad, exactitud e integridad de dicha información, dicho sistema deberá ser
accesible mediante instrumentos de comunicación y consulta, basados en la tecnología
seleccionando y mostrando la información que es de mayor beneficio para el ciudadano, así
como en la información obtenida del elemento 10 del SIASPA. Dicho sistema deberá
coadyuvar en la toma de decisiones para la organización, mejoramiento de procesos,
servicios y/o productos.
Gestión de la Información

Enfoque
El propósito de este Sistema es definir la forma en que se selecciona, obtiene,

registra, procesa y difunde la información y datos necesarios para la administración y
seguimiento del desempeño de PEP, a través del análisis de datos para la toma de
decisiones, a fin de controlar y mejorar el desempeño de los procesos productivos y
administrativos de la empresa, así como promover y fortalecer la comunicación y
satisfacción de los clientes y ciudadanos, atendiendo los preceptos normativos vigentes y
aplicables.
El sistema cuenta con herramientas y técnicas informáticas para el análisis e

implantación de acciones preventivas, monitoreo de funcionalidad para determinar aspectos
de mejora, prevención de fallas y caídas del sistema. El diseño de los sistemas
automatizados incluye acciones preventivas para resguardar la información, seguridad,
accesos restringidos y recuperación de los sistemas (respaldo de información, seguridad
perimetral, antivirus, restauración de información, entre otros).
Implantación
La información necesaria para la administración y seguimiento de las operaciones

diarias, la toma de decisiones y el desempeño integral se lleva a cabo por cada una de las
arreadse PEP que se encargan de proveer de sus necesidades al área de tecnologías de la
información que depende de la Gerencia de Sistemas Técnicos de Exploración y
Explotación, esta área se encarga de salvaguardar, desarrollar lineamientos para la
obtención de la información, concentración y resguardar la misma.
Cada una de las áreas usuarias es la responsable de la información contenida en los

sistemas de almacenamiento y procesamiento de datos, siendo su responsabilidad la
oportunidad, exactitud, consistencia y la seguridad de los datos; se reglamenta en los
lineamientos institucionales.
El Modelo de Evaluación Integral de Negocios (MEIN) es un sistema que

engloba los resultados de la empresa; focaliza el compromiso y responsabilidades de cada
unidad y línea de negocios; asegura la generación de valor e incorpora procesos.
Los sistemas que incorpora el MEIN PEP para su seguimiento y evaluación son:
• Proyectos de Gestión Estratégica

• Contratos de Desempeño y Adendas
• Tableros de Control (Store Card)
• Sistema Institucional de Administración del Desempeño Individual (SIADI)
• Información de las Reuniones de Evaluación
• Evaluación Económica de Procesos y Valores
• EVA (Economic Value Added) información relativa a la generación del valor
• Bechmarking
• Concentrador de Información: las iniciativas de la Subdirección de Planeación y
Evaluación

Además, cuenta con el sistema @dipep (Administración de Datos e Información
Técnica de Exploración y Producción); Base de Datos Institucional (BDI); Manual de
políticas de seguridad de la información; Planes de contingencia; Procedimiento de
respaldo de información; Bibliotecas técnicas y se cumple con la Ley Federal de
Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental y su reglamento, los
“Lineamientos generales para la organización y conservación de archivos de las
dependencias y entidades de la Administración Pública Federal, así como las normas y
reglamentos específicos que se establecen tanto por el Corporativo de PEMEX como por
PEP y que se encuentran en la página de la Internet de PEMEX.
Interacción con Otros Sistemas
El sistema de administración de la información interacciona con todos los sistemas

de PEMEX PEP dado que a través de él, se revisan los indicadores de proceso y de
resultados de las áreas.
Mejora Continua
Se requiere de un sistema que suministre la información solicitada por los usuarios,

referente a las operaciones sustantivas diarias, en el cual se asegure la confiabilidad,
oportunidad, exactitud e integridad de dicha información. Este sistema, deberá también ser
accesible mediante instrumentos de comunicación y consulta basados en la tecnología
seleccionando y mostrando la información que es de mayor beneficio para el ciudadano así
como en la información obtenida del elemento 10 del SIASPA. Dicho sistema deberá
coadyuvar a la toma de decisiones para la organización, mejoramiento de procesos,
servicios y/o productos.
SISTEMA PARA LA GESTIÓN
4.2 Sistema para la Gestión del Conocimiento
La detección e identificación de conocimientos relevantes requeridos por la

organización con la participación del personal mediante la estimulación y/o
reconocimientos para el mismo, nos da como resultado un amplio panorama del nivel de
conocimiento que se tiene en la organización, sustentando en la documentación y
procesamiento de la información obtenida. Dicha información debe ser mostrada de manera
que todos los clientes y ciudadanos tengan libre acceso a ella.

Enfoque
El propósito de este sistema es preservar el conocimiento y el quehacer

institucional, generando el aprendizaje organizacional, constituyéndose como un marco de
referencia para la formación y capacitación del personal, así mismo, es la base para el
estudio y análisis de los procesos en la búsqueda de la calidad y la mejora continua.
El conocimiento de la organización se encuentra dividido en: Capital Humano,

Capital Estructural y Capital Innovación.
Implantación
Para la administración del Capital Intelectual se cuenta con la guía de

administración documental y archivos elaborada en apego a las disposiciones que señala el
Archivo General de la Nación, la SHCP y demás leyes aplicables, tiene como objetivo
dictar las políticas generales en materia de clasificación, vigencia, transparencia y baja
documental a fin de que los archivos sean fuente expedita de información para la toma de
decisiones y que prevenga destruir documentación institucional y socialmente valiosa.
Para la identificación de los conocimientos relevantes que requieren y la gestión del

conocimiento de las áreas de PEP se han desarrollado 24 Redes-Expertos, cuyos objetivos
son: a) compartir el conocimiento técnico (elaborar los manuales de las “mejores prácticas”,
asesorar en la selección de cursos y eventos de capacitación técnicas y actualización); b)
seleccionar y estandarizar el software técnico; c) emitir recomendaciones sobre la
contratación de bienes y servicios técnicos y, d) brindar asesoría en pruebas tecnológicas.

Se han desarrollado sistemas de control que permiten la capacitación,
documentación y protección de los documentos en PEP, los cuales son:

El Sistema de Distribución del Conocimiento e Información proporciona acceso
apropiado al conocimiento relevante a los usuarios; adicionalmente se cuenta con
herramientas como Intranet, Internet, Red de Datos, Kioscos de Información, Tableros
Electrónicos, Sistemas de Videoconferencia, Centros de Visualización, CCTV (Circuito
Cerrado de TV); SCADA (System Control Automated Data Adquisition), Sala Interactiva,
Instrumentos de Medición de Procesos; Radar, Enlace Satelital, Microscopios con Equipo
de Video Integrado; Herramientas de Medición de Propiedades Petrofísicas, Maquetas
Electrónicas (METIS).

GESTIÓN DE LA TECNOLOGÍA
4.3 Sistema para la Gestión de la Tecnología
El definir una metodología para detectar las necesidades tecnológicas de la

organización y así desarrollar una política de tecnología basada en la administración de
operaciones sustantivas, identificación de conocimientos mediante la determinación del
aprendizaje y desarrollando actividades de mejora estableciendo relaciones de consulta con
los clientes mediante un grupo especializado y capacitado para adquirir nueva tecnología,
nos lleva a obtener resultados esperados en los objetivos estratégicos y operativos de la
organización.
Gestión de la Tecnología
Enfoque
Establecer la metodología para la identificación de conocimientos, la tecnología y

los expertos en la operación, con el fin de compartir los conocimientos y propiciar las
innovaciones, estimular, administrar y proteger el conocimiento, la tecnología, la
información y la experiencia generada por PEP.
Medidas preventivas existentes: implementación de soluciones y medidas de

seguridad de los sistemas; restauración de la información; uso de la misma plataforma para
los sistemas; monitoreo de los sistemas; equipos servidores y bases de datos; respaldos de
información; creación de cuentas únicas por usuario; administración de proyectos; control
de los procesos a través de la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad bajo la
Norma ISO 9001:2000.

IMPLANTACIÓN
La Dirección Corporativa de Planeación Estratégica es responsable de crear

estrategias remejoramiento y desarrollo de tecnologías propias de la actividad petrolera en
las áreas de exploración, producción, procesos e infraestructura, así como procurar su
implantación, adicionalmente para dar seguimiento al surgimiento de mejores prácticas
tecnológicas y evaluar su impacto e incorporación en el ámbito de PEMEX, la Subdirección
de Desarrollo Tecnológico en coordinación con las áreas de tecnología de los Organismos
Subsidiarios.
A partir de los lineamientos, la comunicación y cooperación que se tiene con esas

áreas, PEP se encarga de desarrollar la política de tecnología que responda a los objetivos,
estratégicos y operacionales.
El área de diseño cuenta con la metodología PAT (Proceso de Administración de la

Tecnología), cuyo fin es regular los procedimientos de obtención y adquisición de
tecnología petrolera de forma que nadie pueda adquirir tecnología que no sea autorizada por
el PAT (Selección: se revisa toda la tecnología, Monitoreo: se da seguimiento a sus
resultados en comparación con otras, Prueba: se somete a pruebas tecnológicas en campo,
Compra Retroalimentación Terminación de vida útil).

Mejora del Sistema
Por medio de la definición de una metodología para detectar las necesidades

tecnológicas de la organización y así desarrollar una política de tecnología basada en la
administración de operaciones sustantivas; de la identificación de conocimientos mediante
la determinación del aprendizaje y desarrollando actividades de mejora estableciendo
relaciones de consulta con los clientes mediante un grupo especializado para adquirir nueva
tecnología. Todo esto para obtener resultados esperados en los objetivos estratégicos y
operativos de la organización.

Criterio 5
Planeación
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
5.1 Sistema de Planeación Estratégica
La Planeación Estratégica es la guía para la ejecución exitosa de la cartera de

proyectos cuyo objetivo es orientar y sustentar las actividades que se requieren para cumplir
con la misión.
Planeación Estratégica

Enfoque
El propósito del Sistema de Planeación es que PEMEX Exploración y Producción

defina sus objetivos y desarrolle sus estrategias adecuándolas al entorno para maximizar el
valor económico de las reservas de crudo y gas natural, así como responder mejor a sus
clientes y ciudadanos.
En lineamiento con los elementos y lineamientos del PND, Programa Sectorial de

Energía, Agenda de Buen Gobierno y el Plan de Negocios de PEMEX, se estableció el Plan
Estratégico de PEMEX PEP con una proyección a 8 años (Plan de Negocios de PEP 2002-
2010) en él se definen tres objetivos estratégicos: Crecer e manera agresiva y revertir
algunas tendencias para colocar las prácticas de la organización entre las mejores del
mundo; Incrementar la competitividad para asegurar su viabilidad en el largo plazo; y
convertirla en una empresa líder en el ámbito internacional.
Los procesos definidos en el Plan Estratégico PEMEX PEP son: Certificación de

reservas e integración de recursos de hidrocarburos, planeación Estratégica, Generación y
Aprobación de la Cartera de Proyectos de Inversión. Estos procesos consideran la
incorporación de tecnologías de punta para el desarrollo de nuevos prospectos descubiertos
durante la exploración.
Mediante la tecnología de planeación estratégica FODA se analizan las

oportunidades y amenazas del entorno político, económico, social y ambiental, que podrían
impactar en el desempeño de la organización; se identifican las fortalezas y debilidades de
la organización, para fundamentar las estrategias y mantenerlas vigentes ante cambios en el
entorno.
Implantación
Consulta ciudadana.
Se empleo esta herramienta para recoger y tomar en cuenta dentro de la planeación

estratégica del sector energético los principales factores que inciden en él. Se
desarrolló la metodología a partir de una muestra sectorizada de los diferentes
actores involucrados en el sector energético, Secretaría Energía, PEMEX, CFE,
LFC, CRE, CONAE, IMP, CONASENUSA, IIE, ININ, profesionales, estudiantes,
académicos, universidades, trabajadores y sector empresarial; mediante invitación
abierta por Internet, por el Servicio Postal Mexicano, foros de consulta popular y
reuniones con expertos. La información obtenida por correo e Internet fue procesada
por el INAGI y se envió a la Subsecretaría de Política Energética y Desarrollo
Tecnológico, de la SENER, quien se hizo cargo de la coordinación e integración de
las aportaciones. En la consulta ciudadana se recibieron 2,787 propuestas
correspondientes al sector energético, en seis mesas de trabajo: 3 sobre
hidrocarburos, 2 sobre electricidad y 1 sobre fuentes alternas de energía. Se
identificaron 3 aspectos principales entre las aportaciones: la reforma al sector
energético; fuentes alternas de energía y nuevas tecnologías; y rifas y coberturas.

Diagnóstico de fortalezas, oportunidades y amenazas (FODA) partiendo de la
situación actual.
Por medio de esta herramienta se concluyó que México puede consolidar como una
potencia económica en el siglo XXI, sí en el sector energético se dan algunas
ventajas comparativas como: Incrementar la producción de crudo ligero y mantener
la de crudo pesado y Contribuir a satisfacer la demanda de gas.

PLANEACIÓN OPERATIVA
5.2 Sistema de Planeación Operativa

Este subcriterio incluye la forma en que la Dependencia o Entidad despliega sus
objetivos y estrategias en planes de acción, también verifica que la ejecución de dichos
planes contribuya en la consecución de los objetivos estratégicos.
Enfoque
La planeación operativa tiene como propósito definir las tácticas y los recursos
necesarios para cumplir con los programas de trabajo definidos por la Dirección General de
PEP y sus Subdirecciones. Mediante la elaboración del Programa Operativo Anual (POA)
con indicadores y programas de trabajo, a fin de asegurar su cumplimiento con un ejercicio
eficiente de los recursos asignados.
Implantación
Para comunicar a todos los colaboradores de PEMEX PEP y desplegar las metas
operativas establecidas, se emplean metodologías de planeación como el Enfoque
Estratégico, así como los contratos de desempeño y las adendas en los casos del personal en
áreas no sustantivas. Se monitorean los resultados a través de los tableros de control del
sistema de meta del Plan Negocios de PEP, en el Portal de Intranet-PEP y en reuniones de
trabajo mensual y trimestral del Director General con los Subdirectores con sus gerentes.

Para la incorporación y aprendizaje del Enfoque Estratégico, se impartieron talleres
de planeación estratégica, Liderazgo y Rediseño de Procesos para formar facilitadotes,
creándose un efecto en cascada, donde cada gerencia y activo cuenta con al menos un
facilitador que entrena al personal de su área y funge como consultor interno.
Proceso de Planeación Operativa. El POA tiene la finalidad de definir el

presupuesto con los recursos económicos requeridos para el sector a fin de cumplir con los
objetivos, líneas de acción, metas del Plan de Negocios de PEP, para su generación y
administración se cuenta con sistemas de evaluación y seguimiento especiales.
La Subdirección de Planeación y Evaluación, elabora los lineamientos y

normatividad interna que tienen que ser observados. Siete meses antes de que termine el
año se elabora el anteproyecto de presupuesto para el siguiente ciclo por cada una de las
Subdirecciones del corporativo, a partir de los proyectos de inversión efectuados en el año y
la proyección económica de los proyectos a realizar, se determinan los recursos a solicitar y
se envían los requerimientos a la Subdirección de Finanzas de PEP, quién a su vez lo envía
a la Dirección General de Finanzas de PEMEX, quien entrega y consolida el presupuesto de
PEP en el de PEMEX y lo envía a la SHCP, quien durante los meses de agosto a diciembre
efectúa los análisis y ajustes y lo entrega con los presupuestos de todas dependencias
federales para ser enviado a la Cámara de Diputados para su discusión y aprobación por
rubro ya etiquetado del Presupuesto Anual de la Federación.
Interacción con otros Sistemas
El proceso de planeación operativa interactúa con todos los sistemas ya que es a

través de ellos donde se ejecuta la planeación.

Criterio 6
Gestión y Mejora de Procesos
DESARROLLO DE SERVICIOS Y PROCESOS
6.1 Sistema para el Desarrollo de Servicios y Procesos
Con la base en la identificación, involucramiento de clientes y definición de

indicadores, se diseñan y desarrollan los procesos, productos y servicios que se
proporcionan, utilizando herramientas y mecanismos de información confiables para su
documentación e implantación.

Enfoque
Diseñar y rediseñar los servicios y procesos de mayor impacto como sustantivos,

incluyendo los sistemas y procedimientos, con orientación hacia la mejora continua y
enfatizando procesos primarios, de gestión y apoyo de PEP, teniendo como respaldo la
identificación de indicadores para el control de desempeño asegurando que los clientes y
ciudadanos reciban un valor superior en los productos y servicios.
• ESTRATEGIA de PEMEX Exploración y Producción
La estrategia para mejorar el desempeño de PEP, en el corto y mediano plazo, ha

sido la de adoptar las mejores prácticas de la industria en términos de esquemas de
negocios, procesos, productividad, medio ambiente y seguridad industrial en las
operaciones; también se ha fortalecido la capacidad de ejecución y se ha revitalizado la
actividad exploratoria, a fin de lograr que PEMEX Exploración y Producción se convierta
en la empresa petrolera más exitosa del siglo XXI.
• Principales Objetivos Estratégicos de PEP
1.- Crecer de manera agresiva y colocarnos a la par de las mejores prácticas a nivel
mundial.
2.- Incrementar nuestra competitividad para asegurar la viabilidad de PEP en el
largo plazo.
3.- Convertirla en una empresa líder en la exploración y explotación de
hidrocarburos, en el contexto internacional.
• Líneas de Acción del Plan de Negocios de PEP
1.- Fortalecer el liderazgo como productor y proveedor de hidrocarburos.

2.- Integrar en cartera, proyectos de alta calidad y rentabilidad.
3.- Asegurar suficiencia y oportunidad de recursos de inversión.
4.- Lograr la ejecución eficaz y eficiente de los Proyectos de inversión.
5.- Alcanzar niveles internacionales de eficiencia en costos, seguridad y protección
ambiental.
6.- Fortalecer capacidades profesionales y evaluar el desempeño en función de
generación de valor.
7.- Mejorar los términos de relación con la sociedad y el gobierno.
Implantación
El Sistema de Gestión y Mejora de Procesos incluye la forma en que PEP organiza

sus procesos para alcanzar las estrategias y objetivos que se ha planteado, cuida el nivel
competitivo de su operación buscando el diseño de procesos que cuesten menos y generen
el nivel de servicio requerido para satisfacer los requerimientos de clientes y la sociedad en
general.

Tomando como dirección la Cadena de Valor para PEP, Manual de la Organización
y el Modelo de Dirección por Calidad para PEP, se definió el diagrama conceptual de este
sistema, construyendo:
• Mapas mentales relacionados con el qué, para qué, quiénes, dónde y cómo del
sistema organizacional.
• Que variables del entorno pudieran tener algún impacto en el desempeño del
sistema.
El sistema toma como referencia: el plan de negocios, las necesidades de los grupos
de interés, las expectativas de demanda y el cumplimiento de programas operativos.
La Cadena de Valor toma como punto de partida posproyectos autorizados con

recursos. Dentro del triángulo virtual, la gestión del conocimiento se enriquece con el
análisis y evaluación de oportunidades de todos los procesos.
El Sistema de Gestión Integral (SGI) da soporte en seguridad, protección ambiental

y calidad en el quehacer diario de as actividades de perforación, infraestructura,
mantenimiento y logística.
La ejecución de las estrategias de la cadena de valor concluyen con la medición y

entrega de aceite, gas y condensados a clientes, seguros y confiables y con la evaluación de
resultados para la satisfacción de los grupos de interés y la mejora de los procesos.
El proceso de exploración es el inicio de la cadena de valor y tiene por objeto

identificar, cuantificar y certificar las reservas de hidrocarburos, mediante la evaluación
volumétrica y probabilidad de éxito para su cliente interno, el proceso de Explotación. Este
proceso está compuesto por tres subprocesos:
El proceso de Evaluación del Potencial Petrolero, es aquel donde se efectúa toda

la interpretación e integración geológica, geofísica y geoquímica a fin de estimar el
potencial petrolero, riesgo implícito y el posible valor económico al nivel de cuenca,
sistema petrolero y play, este proceso da como resultado la “posible existencia de
hidrocarburos” e implica un alto riesgo por lo que es considerado un estudio de pre-
inversión.
El proceso de Incorporación de Reservas es aquel donde se conocen las

características de uno o más sistemas petrolíferos y cuyo objetivo principal es descubrir y
evaluar nuevas reservas de hidrocarburos a través de perforación de pozos exploratorios,
buscando maximizar el valor de la inversión al largo plazo.
El proceso de Caracterización Inicial y Delimitación de Yacimientos es aquel

que busca determinar la extensión horizontal y vertical de los yacimientos descubiertos, con
el fin de reducir incertidumbre en la geometría y dimensiones de la trampa, la distribución y
características de la roca almacén y la estimación de reservas.

GESTIÓN Y MEJORA DE PROCESOS
6.2 Sistema para la Gestión y Mejora de Procesos
Con base en la identificación de los procesos clave, sus responsables y partes

interesadas, el sistema desarrolla la metodología de trabajo para la implantación del Sistema
de Gestión de Calidad ISO 9001:2000 para lograr la certificación y acreditación de sus
laboratorios; a través de indicadores y difusión de su implantación y lograr procesos clave
certificados y proveedores confiables.
Enfoque
El control de desempeño de los procesos es a través de indicadores, haciendo el

análisis de raíz para identificar las causas y tomar acciones correctivas y preventivas
haciendo las adecuaciones en el quehacer diario.
Con el objetivo de estandarizar los procesos, garantizar su control y obtener los

mejores resultados en la gestión de los mismos, PEP cuenta con una estrategia para
implantar las normas ISO 9001, ISO 14001 e ISO 18000, así como la acreditación de los
laboratorios dando prioridad a las áreas sustantivas (cuadro de áreas certificadas y
laboratorios certificados).
Implantación
Documentación e identificación de los procesos para su optimización. PEP tiene

mapeados, identificados y documentados los procesos de su cadena de valor, apoyándose
igualmente en el desarrollo e implantación del Balanced Scorecard en la organización, lo
que permite por medio de los indicadores, mejorar y ajustar continuamente los procesos en
función de su eficacia y efectividad.
Al desarrollar el mapeo y sus adecuaciones, PEP convocó a los dueños de los

procesos para involucrarlos en el desarrollo de los procesos clave y alinearlos con las líneas
de negocio de PEP, así como con sus objetivos estratégicos. Para la elección de los dueños
de los procesos se toma en cuenta la experiencia del personal, sus conocimientos y actitud,
interrelacionándose el sistema 6.0 en este aspecto con los sistemas 2 de Liderazgo y 3 de
Desarrollo del personal y capital intelectual.
A continuación se muestra un ejemplo: Como fueron identificados los Sistemas de

Gestión de Calidad que han servido para que PEMEX haya incursionado en los aspectos de
procesos y como parte de la mejora de todos ellos, hemos iniciado proyectos de mejora para
realizar una diagramación de los macro procesos, aplicando la metodología Rumble-
Brasche y la herramienta institucional Aris para la definición de los procesos e irlos
depositando en un Repositorio Central a nivel PEMEX.

Mejora del Sistema
Con base en la identificación de los procesos clave, sus responsables y partes

interesadas, el sistema desarrolla la metodología de trabajo para la implantación del sistema
de gestión de la calidad ISO 9001:2000 para lograr la certificación y acreditación de sus
laboratorios; a través de indicadores y difusión de su implantación y lograr procesos clave
certificados y proveedores confiables.

Criterio 7
Impacto en la Sociedad
IMPACTO SOCIAL
7.1 Impacto Social
Considerando los recursos para este proceso, inicialmente se procede a identificar y

conocer a las comunidades para así determinar las prioridades de sus necesidades, y
entonces realizar un programa de difusión de cultura de calidad dirigida a apoyarlas; así
mismo y con un enfoque sistémico, se identifican y analizan los procesos con los que se
relacionan las comunidades detectando arreadse oportunidad y con esto poder mejorarlos
buscando su beneficio; para el equilibrio de la convivencia y la salud del contribuyente a
preservar el ecosistema; y continuando con la visión sistémica se ubican y acuerda con
sectores de la sociedad el compartir prácticas de innovación y calidad, gestionando así la
competitividad. El sistema es evaluado en sus resultados, entrando a una mejora continua al
efectuarse los ajustes determinados; encaminando siempre esos cambios hacia consecución
de la continuidad de la operación de la Entidad, de forma respetuosa para que su impacto se
vea reflejado en el bienestar social de las comunidades, siendo este el objetivo principal del
proceso.

Enfoque
Generar desarrollo sustentable agregando valor a las comunidades donde nos

asentamos ejerciendo una influencia positiva en las organizaciones sociales,
gubernamentales y en la sociedad en general para ser considerados como una subsidiaria
segura y limpia que respeta al medio ambiente y la seguridad, que alcance niveles
internacionales de eficiencia en costos, seguridad y protección ambiental.
El sistema está orientado a: identificar, conocer y determinar las necesidades de las

comunidades; formular y ejecutar programas de preservación de ecosistemas y acciones que
impacten en necesidades sociales prioritarias y fomentar una cultura de calidad a través de
la difusión e intercambio de prácticas de innovación y calidad.
Implantación
PEMEX establece a partir de 1995 un sistema de coordinación interinstitucional

para las cuatro Subsidiarias con ciclos anuales de actualización mediante Acuerdos de
coordinación y ratificadas a través de anexos de ejecución con los cuales apoya a los
gobiernos de la entidades federativas en su tarea para fomentar el desarrollo social,
económico y cultural de las comunidades, beneficiando particularmente a las zonas con
influencia petrolera y permitiendo con ello mejorar la calidad de vida de sus habitantes.

INTEGRIDAD Y TRANSPARENCIA
7.2 Sistema para la Promoción de la Cultura de Integridad y

Transparencia
Se da inicio disponiendo de los insumos del sistema, apoyándose en ellos se realizan

los programas que nos permitirán ejecutar acciones de difusión y de capacitación,
encaminadas a que todo el personal se sensibilice y aprenda a vivir, a tomar sus decisiones
basadas en los Valores y el Código de Conducta, también a promover la metamorfosis del
comportamiento hacia actos íntegros, éticos y transparentes. Lo anterior sin perder de vista
que se deberán estar haciendo hallazgos que conlleven a la mejora continúa de los procesos
en su interacción con su medio ambiente. Y para desarrollo de la competitividad, es
indispensable comparar otras formas de comportamiento en otros lugares, intercambiando y
adoptando prácticas de alto impacto de la Entidad en su personal y en la sociedad. Al
medir, los resultados arrojarán: el nivel promocional y cultural de la integridad y
Transparencia, así como el impacto del reconocimiento por parte de los entes involucrados
en el sistema. La gestión del sistema es acorde a los recursos positivos.
Sistema para la promoción de la cultura de Integridad y Transparencia
Enfoque
Promover la cultura de Integridad y Transparencia hacia el interior de PEP, los

clientes proveedores, ciudadanos y sociedad en general. De igual forma determinar el grado
de satisfacción e índice de percepción de los mismos, con el fin de establecer acciones
orientadas a mejorar dicho grado de satisfacción.
El sistema está orientado a establecer planes de mejora de la cultura de integridad y

Transparencia apoyándose de programas que permiten ejecutar acciones de difusión y de
capacitación encaminadas a sensibilizar al personal y lograr que aprenda a vivir y a tomar
sus decisiones basadas en los valores y el Código de Conducta de la organización que
logren una transformación del comportamiento hacia actos íntegros, éticos y transparentes.
Implantación
PEP invita a los prestadores de servicio y compañías cuyo giro es realizar trabajo y
actividades relacionados con la industria petrolera a participar y dar mayor relevancia a las
reuniones que se celebran con el objeto de llevar a cabo el procedimiento administrativo
para el escrutinio y opinión pública de proyectos de bases de licitación de obras y servicios.
Realiza además un conjunto de acciones dirigidas a la promoción y consolidación de

un tejido empresarial cada vez más competitivo, sobre la base de la investigación de la
oferta referente a las necesidades especiales de PEP(atención de los requerimientos de
insumos, materias primas, materiales, servicios, personal y otros), y evaluación del
potencial de crecimiento y desarrollo del mercado. Mantiene colaboración con la Cámara
Nacional de la Industria de la Construcción, para que el sector empresarial aproveche las
oportunidades y ventajas que representa el mercado petrolero.

Mejora del Sistema
Se da inicio disponiendo de los insumos del sistema, apoyándose en ellos se realizan

los programas que nos permitirán ejecutar acciones de difusión y de capacitación,
encaminadas a que todo el personal se sensibilice y aprenda a vivir y a tomar sus decisiones
basadas en los Valores y el Código de Conducta, también a promover el camino del
comportamiento hacia actos íntegros, éticos y transparentes. Lo anterior sin perder de vista
que se deberán hacer hallazgos constantemente que conlleven a la mejora continua de los
procesos en su interacción con su medio ambiente. Y para desarrollo de la competitividad,
es indispensable comparar otras formas de comportamiento en otros lugares,
intercambiando y adoptando prácticas de alto impacto de la Entidad en su personal y en la
sociedad. Al medir, los resultados arrojarán: el nivel promocional y cultural de la integridad
y Transparencia, así como el impacto del reconocimiento por parte de los entes
involucrados en el sistema. La gestión del sistema es acorde con los recursos provistos.

CRITERIO 8
RESULTADOS
8.1 Valor creado para el personal y la entidad.

Cada resultado cuenta con el Nombre del Indicador, Definición: Aspectos
especificos que mide el indicador, Método de Calculo y Formula: Donde se define el
algoritmo con el que se obtiene el indicador; Datos necesarios: que definen
específicamente, cuales son los datos a emplear y las fuentes de datos que indican de donde
se obtienen. Lo anterior asegura la validez y confiabilidad de la información.

D) RESUMEN.
Los criterios que integran la visión de PEMEX son:
La SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y CIUDADANO examina la forma en que la

Dependencia o Entidad profundiza en el conocimiento de los clientes y ciudadanos, y cómo
éstos perciben el valor proporcionados por ellas a través de la evaluación de su satisfacción.
Asimismo, incluye la manera en que se fortalece la participación y el involucramiento de
los clientes y ciudadanos. Tiene dos subcriterios: Conocimiento de necesidades y
expectativas de los clientes y ciudadanos y Relación Integral con los clientes y ciudadanos.
El LIDERAZGO examina la forma como los lideres transmiten la Visión, Misión,

Valores, Código de Conducta y expectativas de desempeño; estructuran la Dependencia o
Entidad para responder mejor a las demandas del cliente y ciudadano en cuanto a eficiencia,
integridad y Transparencia y administran la relación con las tres partes que integran la
sociedad actual. El Sector Público, Privado y la Sociedad Civil. Tiene cuatro subcriterios:
Desarrollo de una Visión, Misión y Sistema de Valores, Desarrollo e Implantación del
Sistema de Gestión de la Dependencia o Entidad, Motivación y Apoyo al Personal y la
administración de la relación con la esfera política y la sociedad en general.
EL DESARROLLO DEL PERSONAL Y DEL CAPITAL INTELECTUAL incluye

la forma como se administra, desarrolla y capitaliza el potencial y los conocimientos del
personal tanto a nivel individual como de equipo para lograr los objetivos estratégicos de la
Dependencia o Entidad y el desarrollote una cultura de cambio responsable. Tiene tres
subcriterios: Sistemas de Trabajo, Desarrollo de Competencias y Calidad de Vida
LA ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DE LA TECNOLOGÍA

incluye la forma en que se genera, estructura, y comunica la información y el conocimiento
para la administración de la Dependencia o Entidad en apoyo a las estrategias y desarrollo,
así como la infraestructura tecnológica que soporta el proceso. Tiene tres subcriterios:
Administración de la Información, Administración del Conocimiento y Administración de
la Tecnología
LA PLANEACIÓN incluye la forma en que ésta orienta a la Dependencia o Entidad

hacia la mejora del desempeño, incluyendo la forma en que se definen los objetivos y
estrategias y cómo éstos son desplegados en la organización. Tiene dos subcriterios:
Planeación Estratégica y Planeación Operativa.
LA GESTIÓN Y MEJORA DE PROCESOS incluye la forma en que la

Dependencia o Unidad organiza sus procesos para alcanzar las estrategias y objetivos que
se ha planteado, cuida el nivel competitivo de su operación buscando el diseño de procesos
que cuesten menos y generen el nivel de servicio requerido para satisfacer los
requerimientos de los ciudadanos, clientes y la sociedad en general. Tiene tres subcriterios:
Desarrollo de Servicios y Procesos; Gestión y Mejora de los Procesos y Planear, y
Administrar la modernización y la innovación.

EL IMPACTO EN LA SOCIEDAD incluye la forma en que se promueve la Cultura
de la Calidad y de la Integridad y Transparencia para asumir la responsabilidad del impacto
social de la Dependencia o Entidad. Tiene dos subcriterios: Impacto Social y Promoción de
la Cultura de Integridad y Transparencia.
Y finalmente los RESULTADOS que tienen dos subcriterios: Valor creado para el
Personal y la Dependencia o Entidad y valor creado para los clientes, ciudadanos y la
Sociedad.
Para un funcionamiento mejor de los criterios PEMEX ha establecido sistemas para cada
subcriterio.
• Satisfacción del Cliente y Ciudadano: Sistema para el Conocimiento de Necesidades

y Expectativas del Cliente y Ciudadano y Sistema para la Relación Integral con
Clientes y Ciudadanos.
• Liderazgo: Sistema para el Desarrollo de una Visión, Misión y Sistemas de Valores,
Sistemas para el Desarrollo e Implantación del Sistema de Gestión de la
Dependencia o Entidad; Sistema para la Motivación y Apoyo al Personal y Sistema
para la Administración de la Relación con la Esfera política y la sociedad en
general.
• Desarrollo del Personal y del Capital Intelectual: Sistema de trabajo; Sistema para el
Desarrollo de Competencias y Sistema para el Desarrollo de la Calidad de Vida.
• Administración de la Información y de la Tecnología: Sistema para la Gestión de la
Información; Sistema para la Gestión de Conocimiento y Sistema para la Gestión de
la Tecnología.
• Planeación: Sistema de Planeación Estratégica y Sistema de Planeación Operativa
• Gestión y Mejora de Procesos: Sistema para el Desarrollo de Servicios y Procesos, y
Sistemas para la Gestión y Mejora de Procesos.
• Impacto en la Sociedad: Sistema para el Impacto Social y Sistema para la
Promoción de la Cultura de Integridad y Transparencia.

III. MAPA CONCEPTUAL


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GUÍA DE APRENDIZAJE

Aprendizaje sin fronteras

I. EL MODELO DE DIRECCIÓN POR CALIDAD INTRAGOB DE PEP……. 2

Modelo de Calidad Intragob ………………… 3

Mejora de los Sistemas con Criterios ………………… 5

Versión 2005 vs. 2004 ………………… 8

II. EL MODELO PARA EL LOGRO DE RESULTADOS ……… ……….... 11

Visión del modelo de calidad …………………. 11

Criterios y subcriterios …………………. 14

Resumen …………………. 113

III. MAPA CONCEPTUAL …………………. 107

1 Aprendizaje sin fronteras

En el marco del Plan Nacional de Desarrollo 2001-2006, el Modelo de Calidad

El Modelo consiste en ocho Criterios que a su vez se subdividen en subcriterios que

El Modelo INTRAGOB es una guía parea definir a cualquier Dependencia o

El Modelo INTRAGOB también es considerado como una herramienta para el

• Enfoque.- Diseño de sistemas y procesos en búsqueda de mejores formas de

2 Aprendizaje sin fronteras

3 Aprendizaje sin fronteras

1.- Examina la forma en que la dependencia o Entidad profundiza en el

3.- Incluye cómo se administra, desarrolla y capitaliza el potencial y los

4.- Incluye la forma en que se genera, estructura, y comunica la información y el

5.- Incluye la forma en que la planeaciòn orienta a la dependencia o Entidad hacia la

4 Aprendizaje sin fronteras

MEJORAS DE LOS SISTEMAS CON LOS CRITERIOS.

5 Aprendizaje sin fronteras

El modelo de INTRAGOB en PEMEX tiene un contexto, compromiso y esfuerzos

6 Aprendizaje sin fronteras

• Mejor calidad de productos y servicios.

7 Aprendizaje sin fronteras

8 Aprendizaje sin fronteras

El Modelo de Calidad INTRAGOB esta integrado por ocho principios y cinco

En conclusión, lo que se espera de PEMEX es: Mejorar la calidad en productos y

10 Aprendizaje sin fronteras

A) VISIÓN DEL MODELO DE CALIDAD.

El Modelo de Calidad INTRAGOB está orientado a satisfacer plenamente las

Este modelo es una filosofía de Gestión de la ADF orientada a satisfacer las

1. Satisfacción del cliente y ciudadano

El principal elemento del enfoque de los sistemas en las Dependencias y Entidades

La APF esta comprometida a responder consistentemente a las expectativas y

11 Aprendizaje sin fronteras

A través de una comunicación clara, efectiva y abierta, se desarrolla en la APF, la

Se impulsa la participación de todo el personal de la organización para generar

5. Uso eficiente de los recursos.

El capital humano, los recursos financieros y materiales utilizados en la

Todas las actividades de la APF deben realizarse conservando y mejorando el medio

7. Integridad, Transparencia y Honestidad

La APF está comprometida con la dignificación de la gestión pública y de sus

12 Aprendizaje sin fronteras

Es necesario determinar el grado de satisfacción de los clientes y ciudadanos, así

Para determinar los avances del Modelo de Calidad INTRAGOB y su efectividad en

• Indicadores de desempeño, que muestren el comportamiento de los procesos

Es importante que todos los servidores públicos aporten sus conocimientos,

10. Pensamiento Sistémico

Es necesario entender que las Dependencias o Entidades son un conjunto de

13 Aprendizaje sin fronteras

El Modelo de Calidad INTRAGOB tiene como propósito satisfacer integral y

Para ello se requiere establecer, desarrollar y mejorar programas de trabajo

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y CIUDADANO.

Este Criterio examina la forma en la que dependencia o Entidad profundiza en el

Sub. 1.1 Conocimiento de necesidades y expectativas de los clientes y ciudadanos.

Subcriterio que incluye la forma como la Dependencia o Entidad estudia y actualiza

Enfoque e Implantación. Describir la forma como: