Servicio al cliente

Unidad 1: Fase 2 – Identificación del escenario propuesto

Presentado por
Melissa Toro Marrugo
CC. 1152696147
Luisa Fernanda Henao García
CC. 1152705441
Elizabeth Ospina Serna
Código: 1038360179
Michael Smith Sandoval
Código: 7731050

Tutora Dolly Jazmín Ramírez

Grupo 102609_163

CEAD Medellín

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

UNAD
 2018

Introducción

El aprendizaje a través de estrategias es una de las mejores metodologías de

enseñanzas, pues permite al estudiante llevar los conocimientos teóricos a

escenarios ficticios de casos donde se plantee interrogantes para identificar

aspectos importantes, teniendo en cuenta las temáticas y su respectiva aplicación

y de esta manera pueda proponer acciones de mejora

.

Objetivo general

 Evidenciar la importancia de la calidad del servicio al cliente en la empresa

de telecomunicaciones, otorgando servicio de alta calidad dentro y fuera de

la empresa.

Objetivos específicos

 Conocer la importancia y los conceptos del servicio al cliente.

 Realizar el planteamiento del problema.

 Identificar las características y estrategias que componen al servicio al

cliente.

 Dar a conocer la situación que se presenta por el mal servicio a los clientes

y así mismo, presentar recomendaciones para su mejora.

 Realizar un estudio por medio de encuestas u opiniones sobre los puntos de

vista que tienen los clientes sobre el servicio.

  Brindar una orientación del mejoramiento en la atención al cliente en la

empresa.

Caso escogido por el grupo

Hace un año decidimos cambiar los servicios de telecomunicaciones, una de las

empresas que presta los servicios de telecomunicaciones nos ofreció un paquete

mejor que el que teníamos actualmente en ese entonces, aparte de eso nos ofrecían

una nueva plataforma que estaban lanzando al mercado con más comodidades para

las personas, todo esto del cambio de operador de telecomunicaciones se hizo vía

telefónica, ellos ofrecieron varios servicios de internet, televisión y telefonía con la

nueva plataforma y las comodidades que ellos brindaban para esos servicios, se

cuadra todo y se planifica una visita para instalar los servicios. Se llega el día de la

instalación de los servicios adquiridos, los técnicos encargados de hacer las

instalaciones comenzaron con llenar unos papeles esperando que les confirmaran

el funcionamiento de la nueva plataforma que estaban instalando, antes de hacer la

instalación en mi casa habían realizado en otro apartamento y la señora llamaba

quejarse debido a que no funcionaba la plataforma que le habían instalado, uno de

los técnicos me dice, en estos momentos la plataforma está fuera de servicio y no

sabemos cuánto tiempo se demora en reactivarse, si usted desea le dejamos todo

el cableado instalado y usted queda a la espera que la plataforma funcione para que
pueda disfrutar de los servicios que adquirió, mi pregunta fue ¿me quedo sin servicio

por tiempo indefinido y mientras tanto qué debo hacer?. Su respuesta fue yo como

usted los llamo y es digo que ya no me interesan los servicio. Mi respuesta fue

¿Cómo?, si llámenos y dígale que si usted no se quiere quedar con un montón de

cables y sin ningún servicio, la verdad ellos desde hace un tiempo para acá están

brindando un mal servicio y todos los clientes llaman a quejarse por el servicio, yo

como usted me quedo con los servicios que tiene actualmente, después de quedar

toda asombrada de que un empleado me dijera esas palabas y se quejara de la

empresa para la que está laborando. Luego de eso le dije que por favor no instalará

los cables ya que no me serbia en el momento quedarme sin internet, que cuando

arreglaran las cosas me volvieran a llamar para ver si todavía deseaba adquirir los

servicios después de todo lo que me dijo antes.

Días después me llaman de la empresa para ver si aún deseaba obtener los

servicios que me habían ofrecido días anteriores y les dije que me parecía muy

extraño que uno de sus empleados se quejara de la empresa, que si ellos que están

trabajando a diario con ellos se estaba quejando que quedaba de mí que solo era

un cliente más que iba a recibir los mismos servicios de los cuales él se estaba

quejando y que ya otros clientes también lo estaban haciendo, que ya la empresa

con la cual estaba en el momento me había ofrecido un paquete mejor y con nuevos

servicios. Que por favor trataran de mejorar los conflictos internos que tenían con

sus empleados para luego ofrecer servicios de buena calidad, con empleados
eficientes y comprometidos con la empresa, que les agradece por todo, pero que ya

no me interesaba obtener los servicios que ellos me estaban ofreciendo.

Dar respuesta a los siguientes interrogantes de manera coherente y con

fundamentación teórica.

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

Primero que todo se puede evidenciar una mala atención con el cliente interno de

la empresa, observando que este se está quejando con anterioridad de la empresa

para la cual labora dándonos entender que existen conflictos internos en la empresa

los cuales ponen en duda los servicios ofrecidos por la empresa. Por otro lado el

incumplimiento al momento de hacer la instalación de los servicios que se ofrecieron

los asesores de la empresa de telecomunicaciones vía telefónica.

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes

son los actores del escenario?

Teniendo en cuenta la clasificación de clientes podemos determinar que los actores

del escenario son clientes actuales; debido a que somos clientes que generamos la

fuente de ingreso actual teniendo en cuenta que mensualmente se hacen pagos de

los servicios adquiridos que es la fuente de ingreso actual de la empresa lo que le

permite mantenerse en el mercado.

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique

¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el

escenario que ha propuesto?

El proceso de la presentación de los servicios y la atención se apoyan en la

interacción entre el cliente y la empresa, en este caso los servicios ofrecidos en el

momento por el técnico a cargo de la instalación del servicio. Los trabajos del

servicio al cliente implica alto nivel emocional; cuando los trabajadores dejan que

su estado emocional influya en la presentación de los servicios que ofrece la

empresa para la cual labora.

El proceso de intercambio ocurre en fases secuenciales por parte de los

trabajadores a partir de los aprendizajes y las experiencias; el momento inicial la

acogida y la el final la despedida pueden ser de manera adecuada, pero si al

momento de escuchar las peticiones que se le hicieron al cliente y al momento de

la elección del producto falla el empleado por dejarse llevar de las emociones del

momento todo lo relacionado con la atención ofrecida antes del incidente pierde la

esencia.
 Planteamiento del problema

Luego de revisar el caso de la empresa de telecomunicaciones, podemos

identificar que algunos de los clientes que están recibiendo el servicio de esta

empresa se encuentran inconformes por la calidad del servicio y la atención que

brindan algunos de los empleados de esa empresa. Se analiza la situación de la

esta y se puede observar que en el área de recursos humanos se está presentando

dificultades, y desconocemos el porqué de la falla ya que esta se considera una de

las áreas más importantes, dentro de las funciones del área de recursos humanos

está capacitar a los empleados para que estos presten una excelente atención a los

clientes, ofrecer servicios de buena calidad, con empleados eficientes y

comprometidos con la empresa.

Los funcionarios de dicha empresa no presentan una fidelidad y ética por la entidad,

al hablar mal de ella y exponer que otros clientes se quejan de lo mismo esto da pie

a que se desconfié del servicio y se opte por renunciar al paquete adquirido, un

empleado que genere una mala publicidad perjudica altamente a las empresas, el

funcionario genero desconfianza y por ende un mal servicio el cual perjudico al

cliente quien tendría que quedarse sin los servicios que necesita.

Con base a lo anterior, se establece una gran oportunidad para conocer las

circunstancias por las cuales se presenta la mala atención, a su vez diseñar

recomendaciones con el fin de reparar la situación e indagar la razón por la cual se

presenta la problemática descrita anteriormente.

Formulación del problema

¿Cuáles son las causas por las que el cliente interno presta un mal servicio a

los clientes externos de la compañía de telecomunicaciones?

Hipótesis

1. El cliente desconoce del área de recursos humanos y por eso no está

enterado de los servicios que esta da a los empleados de las empresas.

2. La empresa no cuenta con unas características específicas al momento de

contratar a los empleados.

3. El empleado solo estaba de mal humor ese día.

4. La empresa no brinda una estabilidad laboral o económica para sus

empleados.

5. El empleado realizo algún comentario a la empresa que no fue atendido,

debido a eso su actitud con la empresa.

Plan de mejoramiento

Para mejorar la problemática se debe tener en cuenta:

¿Cómo mejorar la atención y el servicio a los clientes internos y externos?

Para mejorar la atención y el servicio a los clientes tanto internos como externos,

debemos de tener siempre en cuenta los elementos y fases de la atención al cliente,

tales como una saludo de bienvenido cordial y amable, el seguimiento o

acompañamiento al cliente para darle un buena asesoría sobre su necesidad,

además siempre debemos de tener gestos amables, un lenguaje ameno y que sea

comprensible para el clientes; también debemos de conocer muy bien el producto

que vamos a ofrecer o vender para darle una buena asesoría a las personas, siendo

más eficaces y rápidos con las competencias.

Mejorar la atención al cliente comienza desde una grata bienvenida a los clientes,

innovar con nuevas y mejores tecnología, además siempre trabajar con un personal

que tenga sentido de pertenencia por su empresa, amor y compromiso con la

misma, para que así pueda brindar los mejores servicios a los clientes.
¿Cuál es la perspectiva que tienen los clientes en la calidad del servicio que

se brinda?

La perspectiva que tienen los clientes en la calidad del servicio de

Telecomunicaciones, comienza desde la hipótesis que se refleja de parte del

asesor, en la cual demuestra que existen conflictos a nivel interno en su empresa,

además los clientes se quejan en repetitivas ocasiones sin brindarles solución

alguna, posteriormente dan incumpliendo a la instalación de los servicios la cual es

ofrecida por los asesores de la empresa de telecomunicaciones vía telefónica.

De esta manera podemos decir que la perspectiva que los clientes tienen frente a

esta empresa de comunicaciones es que esta brinda un mal servicio, con mala

atención e incumplimientos.

¿De qué manera se pueden disminuir los impactos negativos en cuanto a la

atención a los clientes?

Para disminuir los impactos negativos en cuanto a la atención a los clientes de parte

de dicha empresa, deben comenzar por tener un buen ambiente laboral ya que este

prima para brindar un excelente servicio a los clientes de lo contrario se verá

reflejado por los empleados hacia los clientes, es de gran importancia saber manejar

las diferentes emociones para así no mezclar lo personal con lo laboral o viceversa,

adicionalmente deben de organizar su cronograma para la instalación de los

servicios, así no se incumplirá lo acordado con el cliente. De esta manera se podrá

mejorar la atención a los clientes y disminuir los impactos negativos para la

empresa.

3. Enlace de la caricatura por medio de la herramienta Canva, donde plasman

la situación o escenario planteado.

https://www.canva.com/design/DADE8soZIuE/gdUuqke6zmLx-x0GiBDPxQ/edit
 CONCLUSION

Con el anterior trabajo podemos demostrar la importancia que tiene el brindar un

buen servicio a los clientes, los pasos que debemos de tener en cuenta a la hora de

brindar un servicio o producto, para así no tener impactos negativos para la misma.

Un buen servicio al cliente será el éxito de la empresa, debido a que si se presta un

mal servicio lo que se verá reflejado para la empresa serán inconformidades por los

clientes, trayendo con esta problemáticas que tendrán grandes consecuencias para

esta. Es por esto que debemos de tener presente las ventajas que se tiene al prestar

una buena calidad en los productos y servicios que se brindan, puesto que se

obtendrá como resultados finales crecimientos económicos y una buena publicidad

que el cliente compartirá con sus conocidos.

De esta manera el anterior trabajo nos da como lección que el cliente lo es todo

para el éxito y el crecimiento de las organizaciones, sin clientes nunca abra

empresa.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:

actividades administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los

clientes”. (pp 14 – 23). Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado de

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10

692985&ppg=14

 Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:

http://hdl.handle.net/10596/18252

 Canva. (2018). Herramienta en línea para hacer diseños de caricaturas,

posters, tarjetas, etc. Recuperado de: https://www.canva.com