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Servicio al cliente

Unidad 2: Fase 3 – Diseñar estrategias organizacionales para el escenario


propuesto

Presentado por
Melissa Toro Marrugo
CC. 1152696147

Tutora Dolly Jazmín Ramírez

Grupo 102609_163

CEAD Medellín

Universidad Nacional Abierta y a Distancia


UNAD

2018
Introducción

A continuación se analizan los conceptos básicos del servicio al cliente, sus


generalidades y principios los cuales están constituidos según el mercado actual, el
marketing que maneja cada empresa para atraer a los clientes creando
competitividad y crecimiento en el mercado, se determinan estrategias para
promover una cultura de servicio en las empresas con el fin de dinamizar la
fidelización y satisfacción de los clientes.
Objetivos

● Reconocer los conceptos, generalidades y principios del servicio al cliente.


● Saber identificar cómo las empresas se dan a conocer en el mercado actual.
● Conocer más a fondo qué es la cultura del servicio.
Link del mapa conceptual

https://www.mindmeister.com/1166745897?t=Q7tNeupVIT

Escenario propuesto

Hace un año decidimos cambiar los servicios de telecomunicaciones, una de las


empresas que presta los servicios de telecomunicaciones nos ofreció un paquete
mejor que el que teníamos actualmente en ese entonces, aparte de eso nos
ofrecían una nueva plataforma que estaban lanzando al mercado con más
comodidades para las personas, todo esto del cambio de operador de
telecomunicaciones se hizo vía telefónica, ellos ofrecieron varios servicios de
internet, televisión y telefonía con la nueva plataforma y las comodidades que ellos
brindaban para esos servicios, se cuadra todo y se planifica una visita para instalar
los servicios.
Se llega el día de la instalación de los servicios adquiridos, los técnicos encargados
de hacer las instalaciones comenzaron con llenar unos papeles esperando que les
confirmaran el funcionamiento de la nueva plataforma que estaban instalando, antes
de hacer la instalación en mi casa habían realizado en otro apartamento y la señora
llamaba quejarse debido a que no funcionaba la plataforma que le habían instalado,
uno de los técnicos me dice, en estos momentos la plataforma está fuera de servicio
y no sabemos cuánto tiempo se demore en reactivarse, si usted desea le dejamos
todo el cableado instalado y usted queda a la espera que la plataforma funcione
para que pueda disfrutar de los servicios que adquirió, mi pregunta fue ¿me quedo
sin servicio por tiempo indefinido y mientras tanto qué debo hacer?. Su respuesta
fue yo como usted los llamo y les digo que ya no me interesan los servicio. Mi
respuesta fue ¿Cómo?, si llamelos y dígale que si usted no se quiere quedar con un
montón de cables y sin ningún servicio, la verdad ellos desde hace un tiempo para
acá están brindando un mal servicio y todos los clientes llaman a quejarse por el
servicio, yo como usted me quedo con los servicios que tiene actualmente, después
de quedar toda asombrada de que un empleado me dijera esas palabras y se
quejara de la empresa para la que está laborando. Luego de eso le dije que por
favor no instalará los cables ya que no me serbia en el momento quedarme sin
internet, que cuando arreglaran las cosas me volvieran a llamar para ver si todavía
deseaba adquirir los servicios después de todo lo que me dijo antes.
Días después me llaman de la empresa para ver si aún deseaba obtener los
servicios que me habían ofrecido días anteriores y les dije que me parecía muy
extraño que uno de sus empleados se quejara de la empresa, que si ellos que están
trabajando a diario con ellos se estaba quejando que quedaba de mí que solo era un
cliente más que iba a recibir los mismos servicios de los cuales él se estaba
quejando y que ya otros clientes también lo estaban haciendo, que ya la empresa
con la cual estaba en el momento me había ofrecido un paquete mejor y con nuevos
servicios. Que por favor trataran de mejorar los conflictos internos que tenían con
sus empleados para luego ofrecer servicios de buena calidad, con empleados
eficientes y comprometidos con la empresa, que le agradecia por todo, pero que ya
no me interesaba obtener los servicios que ellos me estaban ofreciendo.

Preguntas
a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha
propuesto?
Teniendo en cuenta el escenario propuesto podemos identificar que tanto el cliente
interno como el externo se encuentran totalmente insatisfechos, no se saben las
razones por la cual el cliente interno se encuentra insatisfecho y en vez de realizar
su trabajo con buen ánimo y dar buenas referencias de la empresa para la cual
labora haga todo lo contrario. El cliente externo si se sabe las razones por las cuales
está insatisfecho él no está recibiendo el servicio que en un principio le ofrecieron y
para completar el mal servicio el trabajador habla mal de la empresa.

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en


el escenario que ha propuesto?
El valor percibido de esta empresa es tan bien encaminado, es una empresa que
está evolucionando y creando nuevos productos y servicios para satisfacer las
nuevas necesidades que tienen los diferentes clientes que se van a sumar a la
empresa, la cultura del servicio está muy mal, los colaboradores al estar
insatisfechos, no realizan bien su labor y no logran que el cliente externo que es que
el que está esperando con ansias el producto quede satisfecho con los servicios
prestados por el colaborador y la empresa para la cual este está laborando.

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo


puede mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor
percibido en el cliente?
Para lograr que en una empresa haya valor percibido en el cliente y cultura del
servicio, yo como gerente devo tomar el liderazgo e influenciar a mis colaboradores
para que juntos al luchemos por eso objetivo en común que es que la empresa
crezca cada día, incentivar a los colaboradores con bonos, tener presente un sorteo
del empleado del mes para que ellos cad día se esfuercen más en alcanzar ese
logro, darles un trato digno, respetuoso y valorando lo que ellos hacen cada día para
que la empresa tenga una buena imagen frente al público que la observa, que
cuando las personas escuchen de la organización le den ganas a ir a conocerla, si
el cliente interno está totalmente satisfecho querrá hacer lo mismo con el cliente
externo y lograr que este esté satisfecho con los productos y servicios brindados.
Ensayo

Características del servicio

El servicio al cliente en las distintas compañías está orientado a siempre brindar el


mejor servicio a los clientes, que todas las personas que ingresen a la organización
se sientan acogidos y con un trato preferencial, que sientan que son valorados y que
siempre pueden volver a ese lugar a recibir sus servicios.
Hoy en día hay mucha competencia en el mercado lo que hace que las compañías
se esfuercen en competir para lograr que sus clientes sean fieles a su compañía.
Las empresas utilizan distintas maneras para atraer a los clientes, el conocido
marketing, son los procesos de planificación y ejecución de proyectos para atraer a
los clientes y lograr que estos se sientan satisfechos, existen distintos tipos de
marketing, el marketing relacional el cual se encarga de las relaciones públicas, este
tipo de marketing propone que los empleados tengan contacto directo y frecuente
con los clientes, es un marketing que está orientado hacia el cliente que los clientes
se sientan a gusto y satisfechos, es un marketing que siempre está atento a la
competencia y realiza las mejoras a su empresa para siempre lograr que el servicio
al cliente sea el mejor, en el marketing transaccional pasa todo lo contrario se
realiza a corto plazo, este tipo de marketing se concentra en ponerle más atención
al producto que se está vendiendo y deja de lado al cliente, no está pendiente a la
competencia y a lo que estás brindan a sus clientes, lo que no le permite
diferenciarse de la competencia.
Cuando las organizaciones se concentran en la competitividad hacia las demás
organizaciones tratan de que al hacer cualquier cambio a su empresa.este se haga
con el fin de satisfacer a los clientes por medio de los productos y servicios que está
brinda, basándose en el servicio al cliente.
Las empresas u organizaciones para que sean reconocidas en cualquier lugar
deben dejar una buena imagen que los identifique en cualquier lugar, ya sea por los
productos, servicios y mucho más importante sus colaboradores, que ellos son los
que hacen a la empresa, la empresa crea la imagen, la proyecta, la mantiene y la
desarrolla en un ciclo que nunca se acaba, un ciclo que se se mantiene en
constante renovación para mantener la satisfacción de los clientes.
El triángulo del servicio está constituido por un conjunto de situaciones que buscan
satisfacer al cliente, conocido como cultura del servicio, las cuales están creadas
por la organización que es la entidad que ofrece los productos y servicios a los
clientes, para lograr cumplir el objetivo se necesita de un líder comprometido con la
organización que haga que todos los demás se unan para llegar a la meta y lograr el
objetivo que se tiene en común, si en estas organizaciones el líder en de gran
importancia los colaboradores lo son aún más por qué son ellos quiénes están en
contacto directo con los.clientes que llegan a la empresa y si ellos están motivados
por su líder van a hacer un trabajo excelente al hablar con los clientes y ofrecerles
los productos y servicios que la empresa ofrece, haciendo que sus clientes estén
completamente satisfechos al salir de allí y quieran volver una y otra vez a la
empresa.
Conclusiones

Luego de realizar el trabajo podemos evidenciar que importante es que las


empresas creen una buena imagen ante la sociedad, una imagen que la diferencie
de la competencia y haga que sus clientes se fidelicen con ellos al recibir un trato
preferencial y un buen servicio, que logre satisfacer sus necesidades.
Referencias bibliográficas

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad.


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Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la Capacitación del


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http://hdl.handle.net/10596/18253