CUESTIONARIO DE INGENIERÍA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

1. ¿Cuál es la definición de calidad de Montgomery?

Respuesta.- Calidad es el grado hasta el cual los productos satisfacen las necesidades de la gente
que los usa.
2. Explicar cómo pueden ser las mediciones y evaluaciones de la calidad.
Respuesta.- Las mediciones y evaluaciones de la calidad se centran en índices e indicadores, los
cuales pueden ser objetivos y subjetivos.
3. ¿Cómo se llama al diagrama de barras verticales que ayuda a identificar problemas de calidad
y de la satisfacción de los clientes por la frecuencia de su ocurrencia?
Respuesta.- Diagrama de Pareto.
4. ¿Cuál es la técnica de medición empleada para generar ideas creativas, con el objeto de
mejorar continuamente la calidad?
Respuesta.- Tormenta de ideas.
5. ¿Cuáles son las siete herramientas básicas para medir la calidad?
a) Hoja de verificación.
b) Diagrama de Pareto.
c) Histograma.
d) Diagrama de dispersión.
e) Diagrama de Ishikawa.
f) Gráfica de control.
g) Estratificación.
6. ¿Para qué se emplea la hoja de verificación?
Respuesta.- Para medir la frecuenta con que ocurren los elementos de baja calidad.
7. ¿Qué es un diagrama de Pareto?
Respuesta.- Es un diagrama de barras verticales que ayudan a identificar los problemas en la
calidad y en la satisfacción de los clientes por la frecuencia de su ocurrencia.
8. ¿Qué es un histograma?
Respuesta.- Es muy parecido al diagrama de Pareto, con la diferencia que los histogramas
despliegan información numérica acerca de la distribución de los datos continuos, mientas que el
Pareto ilustra características de un producto, proceso o servicio.
9. ¿Para qué se emplean los diagramas de dispersión?
Respuesta.- Para estudiar la relación potencial o el grado de asociación que existe entre dos
variables.
10. ¿Qué es la estratificación?
Respuesta.- Es una metodología que nos permite ser más exactos en la recolección, reporte y
medición de datos.
11. ¿Qué se entiende por calidad en el diseño?
Respuesta.- Es el instante en el que el producto o servicio posee una característica deseada.
12. ¿Qué se entiende por calidad de adaptación?
Respuesta.- Es el instante en el que el producto o servicio se ajusta al propósito del diseño.
13. ¿Cuáles son las etapas del modelo para la formulación y uso de cuestionarios para evaluar la
satisfacción del cliente?
a) Determinación de las necesidades del cliente.
 b) Diseño del cuestionario.
c) Uso y evaluación del cuestionario.
14. ¿Con qué propósito se determinan las necesidades del cliente?
Respuesta.- para establecer una lista exhaustiva de todas las dimensiones más importantes de la
calidad que describan el producto o el servicio.
15. ¿Cuáles son las dimensiones de la calidad?
a) La disponibilidad.
b) Capacidad de respuesta al cliente.
c) Comodidad y
d) Oportunidad.
16. ¿Qué se entiende por método de establecimiento de las dimensiones de calidad?
Respuesta.- Es el proceso mediante el cual el proveedor establece las dimensiones de la calidad
de su producto o servicio.
17. ¿Qué se entiende por método de identificación de las dimensiones de la calidad?
Respuesta.- Es el proceso de identificación de los incidentes críticos, en el cuál se involucra a los
clientes en la determinación de las dimensiones de la calidad.
18. ¿Qué significa la disponibilidad de apoyo?
Respuesta.- Es el grado, nivel o instante en el que el cliente puede ponerse en contacto con el
proveedor.
19. ¿Qué significa la capacidad de respuesta de apoyo?
Respuesta.- Es el grado o instante en el que el proveedor reacciona con prontitud ante las
necesidades del cliente.
20. ¿Qué significa oportunidad del apoyo?
Respuesta.- Es el grado en el que el trabajo (producto) se realiza dentro del tiempo acordado
entre el cliente y el proveedor.
21. ¿Qué se entiende por integridad del apoyo?
Respuesta.- Es el grado o instante en el que el que el trabajo se concluye.
22. ¿Qué significado tiene la afabilidad del apoyo?
Respuesta.- Es el grado o proceso en el cual el proveedor mantiene cordialidad en el
comportamiento y modales profesionales mientras trabaja estrechamente con el cliente.
23. Mencionar las etapas que se desarrollan en la construcción de los cuestionarios de
satisfacción del cliente:
a) Determinación de las preguntas que se usaran en el cuestionario.
b) Seleccionar el formato de respuesta.
c) Redacción de la introducción del cuestionario.
d) Determinación del contenido definitivo del cuestionario.
24. ¿Por qué es importante conocer las percepciones de los clientes?
Respuesta.- Porque de esta forma se pueden establecer los mecanismos para brindarles
mejores productos, atención y servicio y de esta manera exceder sus expectativas.
25. ¿Qué costos puede ocasionar en la organización, la mala calidad?
a) Disminución o decrecimiento de las utilidades.
b) Pérdida de utilidades debido al reprocesamiento.
c) Aumento del precio de venta del producto.
 26. ¿Cuál es el requisito fundamental para desarrollar un excelente sistema de servicio al
cliente?
Respuesta.- El compromiso total de la gerencia.
27. ¿Qué es importante al formular cuestionarios o encuestas de satisfacción al cliente?
Respuesta.- Es importante que al formular cuestionarios (encuestas de satisfacción del cliente),
las preguntas no sean ambiguas o confusas.
28. Mencionar cinco beneficios que se obtienen al medir la calidad y la satisfacción del cliente:
a) Fidelidad del cliente.
b) Orientación a la mejora continua y satisfacción del cliente.
c) Mayores ingresos y participación en el mercado.
d) Creación de valor para la organización, clientes y proveedores.
e) Mejora de los procesos de la organización.