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GUIÓN TELEFÓNICO

MAPFRE te acompaña en todo momento y Consejos para obtener éxito en tus llamadas
comparte algunas sugerencias para ayudarte telefónicas:
a ser el mejor Agente de Vida.
1. Relájate, respira, sonríe y marca.
2. Habla con claridad y buena modulación, regula
Tip´s para tu primer acercamiento telefónico. tu tono de voz para que se te escuche fuerte y
convincente.
3. Identifícate con claridad.
4. Transmite un estado de ánimo positivo.
Antes de hacer tu llamada recuerda: 5. En este primer contacto, vende la entrevista no
el producto.
• El objetivo de la llamada no es vender. Es 6. Ten una conversación corta, estructurada y
concertar una cita con el posible cliente, para concisa.
establecer un contacto directo. 7. Escucha con atención a tu posible cliente para
que te sea más fácil convencerlo y concretar la
• Antes de hacer la llamada, busca un espacio cita.
donde no haya distracciones, respira profundo, 8. Ten a la mano varias propuestas de fechas y
concéntrate y confía en ti mismo, ya que la horarios para ofrecerle y concertar la cita.
seguridad es uno de los puntos clave para lograr
el éxito.

• Ten claro qué es lo que quieres decir y cómo lo Ejemplo de acercamiento telefónico:
quieres decir. Apóyate en el argumentario de
objeciones que te proporcionamos y recuerda
que el estar preparado es lo que te brinda Saludo “Buenos días (tardes, noches). ¿Está el Sr. ................ ?”
seguridad y confianza en ti mismo. “¿Sr. .....................? Muy buenos días (tardes, noches).”

Pase “Antes que nada, ¿Es un buen momento para que me tome la
• Para lograr tus metas, es importante la llamada?”
perseverancia ya que es ésta la que hace al
Presentación Mi nombre es ....................., representante de MAPFRE, y el
maestro. Por lo tanto calcula que de cada tres motivo de mi llamada es contactar a gente como Ud. que pueda
llamadas al menos una tiene que resultar en cita: estar interesada en...
eso garantizará tu éxito.
PRODUCTO DESCRIPCIÓN
Y recuerda… INTEGRALES Respaldar su patrimonio, su futuro y el futuro de toda su
familia.
debes realizar 10 llamadas por día por lo menos.
PROTECCIÓN Conocer las distintas maneras y métodos que garanticen que
pase lo que pase nunca le falte nada a su familia.

EDUCACIÓN Asegurar la educación y el futuro de sus hijos garantizándoles


el ingreso a una Universidad Privada de primer nivel.

JUBILACIÓN Contar con un respaldo económico que le brinde la tranquilidad


de disfrutar de su vejez.
GUIÓN TELEFÓNICO
GUIÓN TELEFÓNICO

a) “Mi agente me a) Le felicito. Sin embargo, no pretendo duplicar el “Estoy cansado de Yo no soy vendedor, soy un especialista en negocios y mi
está atendiendo” trabajo realizado por su agente. vendedores” labor es ayudarle a planificar el futuro financiero de usted
Permítame unos minutos y verá que esta idea será de y su familia.
b) “Ya tengo una muchísimo provecho para Ud.
propuesta”, “Ya Es por eso que quiero presentarle las distintas soluciones
estoy asegurado” b) ¿Estaría usted interesado en una comparación crítica que manejo sin ningún compromiso, pero que estoy seguro
de las ofertas? que le interesarán.
Esta comparación sólo le traería ventajas para usted y
no le quitaría mucho tiempo. Por eso le propongo que nos reunamos en persona y
platiquemos brevemente del tema el próximo .............. a las
Por eso le propongo que nos reunamos en persona y ............., o si lo prefiere el ............ a las .................
platiquemos brevemente del tema el próximo .......... a
las ........, o si lo prefiere el ......... a las .......... NOTA: “Confirmar fecha y dirección.”

NOTA: “Confirmar fecha y dirección.” “Mándame la Sr. ........................ yo sería el/ la más interesado(a) que la
información por información le llegara lo antes posible, pero como nuestros
“No quiero un Le comento que nuestras opciones están orientadas al correo electrónico planes se construyen a la medida de sus necesidades me
Seguro de Vida” ahorro además de seguros de vida y contamos con planes o fax” resulta imposible enviarle la documentación.
pensados para cubrir necesidades como retiro, complemento
de jubilación, estudio, ahorro en general. Por lo cuál, mi propuesta consiste en reunirnos 20 minutos
para que usted pueda pensar en la protección de su futuro
Que le parece si me permite presentarle los distintos planes y en el de su familia.
sin compromiso a nada, solamente para que conozca las
opciones con las que cuenta. Por eso le propongo que nos reunamos en persona y
platiquemos brevemente del tema el próximo …....... a las
Por eso le propongo que nos reunamos en persona y …...…, o si lo prefiere el …. a las …….
platiquemos brevemente del tema el próximo .......... a las
.........., o si lo prefiere el ............. a las ......... Nota: “Confirmar fecha y dirección”

NOTA: “Confirmar fecha y dirección.”

“Ya tengo ¡Lo felicito! Me alegra encontrar a personas que se sepan


suficientes proteger y protejan a los suyos.
seguros” ¿Qué tipo de seguro tiene? (Indagar lo más posible).

Le comento que el seguro de vida es uno de los productos


con los que contamos, pero poseemos una gran variedad
de alternativas orientadas al ahorro, jubilación, educación,
que pueden adaptarse a las necesidades de cada persona.

Me gustaría poder presentárselos sin ningún compromiso…


Por eso le propongo que nos reunamos en persona y
platiquemos brevemente del tema el próximo ........... a las
..........., o si lo prefiere el ............ a las ...........

NOTA: “Confirmar fecha y dirección.”

“¿Esto es un Si, pero no es el Seguro de Vida tradicional, ahora contamos


Seguro de Vida? con varias opciones ya que combina protección con ahorro
y capitalización que más del 75% de nuestros Clientes
disfrutan en vida.

Permítame presentarle estas opciones sin ningún


compromiso..

Por eso le propongo que nos reunamos en persona y


platiquemos brevemente del tema el próximo ............ a las
............., o si lo prefiere el .............. a las ................

NOTA: “Confirmar fecha y dirección.”


OBJECIONES

MANEJO DE OBJECIONES
Es importante tener en cuenta que como la vida Para lograrlo es necesario conocer las causas de
misma, durante el proceso de venta se presentan las objeciones y la técnica de cómo se deben de
situaciones que gustarán, incomodarán y dificultarán, manejar.
pero al final es uno mismo quien decide cómo será el
resultado final. ¿Qué es una Objeción? / ¿Qué es una Queja?
Ante esto, hemos decidido apoyarte y acompañarte Las objeciones son una expresión de desaprobación
en este recorrido ya que en ocasiones las objeciones y/o rechazo. Es una reacción defensiva ante una
se toman como catástrofe, en vez de oportunidades situación que por falta de conocimiento se percibe
para saber qué piensa, cuál es el grado de interés amenazante.
y cuál es la principal conflictiva del entrevistado,
para así ofrecer las mejores soluciones y generar Queja, es una expresión de insatisfacción o
una complicidad que en la mayoría de los casos protesta por una supuesta injusticia que en la
desemboca en una venta. mayoría de las ocasiones se genera por falta de
información.

Tipo de Objeciones:
Existen dos tipos de objeciones: Ciertas y Falsas.

Objeciones Ciertas:
Surgen de una inconformidad auténtica y real ya sea
por falta de conocimiento o bien de una dificultad /
situación real.

Ejemplos:
• Me gusta mucho el plan, pero tendré dinero
hasta dentro de un mes cuando reciba mis
compensaciones.
• Me gusta mucho el programa pero acabo de
perder mi empleo y no tengo dinero para tomar
la póliza.
• Me gusta el programa, pero cómo puedo confiar
en él y saber que sí me van a responder en el
momento que yo lo necesite.

Objeciones Falsas:
Surgen cuando el cliente se siente presionado a tomar
una decisión que no desea o no se siente preparado
para tomar .
Éstas generalmente son excusas / objeciones ilógicas
y absurdas.
OBJECIONES

Ejemplos: Para minimizarle esta ansiedad al cliente y poder


Las compañías de seguros se llevan la mejor parte cerrar la compra se recomienda hacer lo siguiente:
del negocio.
No me interesa ahorrar, prefiero gastar mi dinero. 1. Mostrarse siempre amigable, disponible y
accesible.
Para poder manejar cualquiera de los dos tipos de 2. Proporcionarle todos los detalles, materiales e
objeciones que se plantean aquí, hay que conocer información del producto que está adquiriendo y
los siguientes puntos. repetírselos las veces que sean necesarias hasta
TÉCNICAS PARA NEUTRALIZAR LAS OBJECIONES que le quede claro.
3. Verbalizar la ansiedad del cliente. Hacerle ver que
I. – Escuche atentamente sin interrumpir hasta sabe por lo que está pasando pero que no tiene
que el cliente termine de hablar. nada de qué preocuparse, sino todo lo contrario.
4. Haga un comentario conciliador. “Yo también
El sentirse escuchado es el primer paso para resolver tengo familia, sé por lo que pasa, por lo
l a s i tu a c i ó n y s e n ti r c e r c a n í a c o n l a o tr a p e r s o n a . mismo…”
Se podría decir que la mitad del problema ha sido
solucionado. lll. Prepárese

1. De ser necesario haga preguntas para aclarar El conocimiento genera confianza.


sus dudas y poder entender con claridad la
El cliente no sabrá de seguros o inversiones, pero
situación.
definitivamente se dará cuenta cuando el vendedor
2. Corrija con tacto cualquier mal entendido. que tiene enfrente trata de mentirle o carece de
3. Establezca puntos de acuerdo. confianza en sí mismo, por esto es de vital importancia
4. Busque alternativas. tener un profundo conocimiento sobre el clausulado
5. Intente llegar a un auténtico acuerdo. de la póliza, dominar el estudio actuarial y conocer
6. Si está en desacuerdo con el cliente, no se lo las diferentes técnicas de convencimiento.
manifieste, deje que termine de hablar, asegúrese
de comprender claramente su objeción y conteste IV. Redireccione la Objeción
con mucha cortesía.
1.- Transforme la objeción en pregunta, ejemplo:
ll. - Empatizar con su cliente. • No puedo comprarlo ‡ ¿Quiere saber con qué
planes de pago y facilidades contamos para
estas situaciones?
Si conocemos el modo de pensar del prospecto
• Es muy difícil que te entreguen el dinero ‡ “¿Quiere
y sus necesidades (a través de la detección de que le comente sobre las políticas que tenemos
necesidades), podemos anticipar las objeciones y de pago oportuno?”.
atender sus principales preocupaciones.
Es importante comprender que el cliente estará a 2.- Contar una historia semejante al problema que
la defensiva por que se encuentra inmerso en una presenta el cliente, donde el seguro haya sido un
situación poco familiar y comprometedora, ya que es elemento de “salvación”.
algo por un periodo prolongado, que conoce poco • Desempleo
y que cambia la manera de cómo tiende a ahorrar o • Accidente inesperado
adquirir algún servicio. • Muerte
OBJECIONES

V. No pierda el control de la Presentación. Estará de acuerdo conmigo en que los techos de las
casas se construyen en días de sol, para que estén
Después de que se haya contestado una objeción (de listos cuando llueva.
manera breve y concisa) hay que regresar lo antes En este momento cuando no hay problemas
posible a la presentación, para evitar que usted económicos, podrá cubrir cómodamente las primas
pierda el control de la presentación y que el tiempo de su póliza, para reforzar el patrimonio de sus hijos,
que le quede se dedique a justificarse en vez de a
que con tanto esfuerzo ha construido.
convencer.

Por lo tanto, cuando el cliente haga la objeción 2.- No tengo dinero, apenas alcanzo a sostener
durante el cierre de la venta, inmediatamente después a mi familia.
de contestarla, haga una pregunta concreta y llene la Comprendo Sr. ....................., hoy en día la
solicitud; algunas opciones son; situación económica es apremiante.
Permítame hacerle una pregunta: ¿Qué pasaría con
• ¿Cómo aparece su nombre en el acta de su esposa y sus hijos si usted les llegara a faltar?
nacimiento?
• ¿Le parece bien que el médico le visite en su 3.- Yo puedo invertir mejor mi dinero.
oficina, o lo prefiere en su domicilio? Sr. .................... no dudo en su capacidad para realizar
• ¿Las aportaciones serán anuales o semestrales? muy buenos negocios.
• ¿Además de su esposa y sus hijos designará a Si analizamos que las instalaciones de un negocio
otro beneficiario? representan el 10% de éste, y generalmente están
asegurados contra incendio, robo etc; el 90% restante
VI. Adquiera su propio Seguro de Vida. lo representa usted, que es quien toma decisiones
y aplica sus conocimientos para el desarrollo del
Los mejores predicadores, son los hombres que viven negocio y es precisamente este 90% el que hay que
su creencia. asegurar ahora.

Si estamos en el negocio de Seguros de Vida, que 4.- No necesito seguro.


sea por convicción propia, porque no será fácil tratar Comprendo que el seguro en este momento, no sea
de “vender” algo en lo que no creemos, en cambio una necesidad aparente para usted.
transmitir algo de lo que estamos convencidos es Pero que le parece si cuando reciba su póliza se la
sumamente fácil. muestra a 5 hombres de negocios, que tengan por lo
Cuando nos pregunten si tenemos seguro de vida; menos 15 años más que usted y les pregunta: Si hace
mostraremos una copia fotostática de nuestra póliza 15 años hubieras invertido un capital que hoy en día
y así estaremos predicando con el ejemplo. te significara unos millones de pesos
¿Te arrepentirías de haberlo hecho?.
No se permita tener una suma asegurada menor de Si uno sólo de ellos no le contesta afirmativamente
la que necesita. dejaremos la póliza sin efecto.

5.- Los seguros de Vida no me convencen.


RESPUESTAS ESPECÍFICAS A LAS OBJECIONES
Sr. ..................... , tiene toda la razón en no involucrarse
en algo que no le convence y precisamente los hombres
1.- No tengo problemas económicos, en caso de
de negocios como usted analizan detenidamente las
que yo muera mi familia cuenta con un capital.
propuestas.
Sr. .................... permítame felicitarle por ser un padre
Permítame decirle que en el futuro se le presentarán
de familia previsor.
las siguientes tres situaciones:
OBJECIONES

1. Tomará un seguro más adelante y la prima será para educar a sus hijos. Sr. ....................., estará de
más alta. acuerdo en que este seguro es realmente para su
2. Esperará demasiado tiempo y no lo podrán familia.
asegurar a ningún precio. (si) ... ¿Considera que ella nos dé su aprobación?
3. Morirá sin seguro.
Como verá, las tres batallas están perdidas. 10.- Espero hacer dinero.
Le felicito Sr. ..................... por pensar en hacer dinero
6.- No tengo interés. para cubrir las eventualidades futuras...
Comprendo su falta de interés en este beneficio que Mi compañía le ofrece cubrir las eventualidades de
aún no hemos comentado. su familia, en el caso de que usted les falte antes de
Le diré que mi verdadero objetivo es adelantarme a hacer dinero.
mis tres competidores, a quienes no podrá negarles
una entrevista cuando vengan: la vejez, la incapacidad 11.- No me lo permite mi presupuesto.
y la muerte prematura. Sr. ....................., un presupuesto es la forma más
inteligente de distribuir el dinero.
7.- No pienso morirme. Pero hay tres clases de presupuestos:
Es agradable platicar con personas que piensan El de la familia actual, el de su familia en caso de
positivamente como ustede, Sr. ..................... que usted les falte, y el de usted cuando ya no le sea
En apoyo a esta forma de pensar, debo informarle posible trabajar.
que el 75% de nuestros aseguradores les pagamos Permítame explicarle en detalle los dos últimos.
en vida siendo sólo un 25% a sus beneficiarios.
12.- Cuando retire mi dinero valdrá menos que
ahora.
8.- Tengo otras inversiones. Sr. ..................... que bueno que piensa usted en
Le felicito Sr. ..................... por contar con inversiones todos los aspectos del contrato y sobre todo el de la
que lo revelan como persona previsora... inflación...
Aprovechando sus conocimientos al respecto, quiero Este contrato tiene un crecimiento gradual para
hacerle la siguiente observación; le comento que en contrarrestar este efecto; pero el valor del dinero
uno de nuestros planes usted aportaría el equivalente depende del momento en que se le necesite; por
a diez meses de salario mínimo para iniciar el contrato ejemplo: 10,000 pesos para un hombre rico, podrán
y si muere por accidente le pagamos a su familia 100 ser 100 pesos, para una madre de familia realmente
meses de salario mínimo. En vida, podrá disfrutar de 10,000 pesos y para un anciano enfermo o alguién
un importante capital al año veinte de su contrato. que no puede trabajar, pueden representar la comida
Sr. ..................... invariablemente en cualquiera de de ese día.
estas circunstancias existe la obligación de pagar
por parte de nuestra compañía. 13.- Quiero pensarlo.
Una decisión de esta naturaleza requiere mucha
9.- Lo consultaré con mi esposa. consideración de su parte...
Comprendo Sr. ..................... que desee consultar con Sin embargo, si lamentablemente le sucediera algo
su esposa algo tan importante como ésto. antes de que usted tomara una decisión creo que
Pero si analizamos un poco, su esposa no necesita dejaría en una difícil situación a su familia, por lo
el seguro, ya que ella cuenta con usted que le tanto, me parece que su familia ya tomó una decisión
proporciona sustento, techo y los medios necesarios por usted.
OBJECIONES

14.- Búsqueme después de las vacaciones. 18.- Quiero cancelar mi póliza


Entiendo que lo más importante para usted en este Sr. ................., seguramente tiene alguna razón para
momento sea programar sus vacaciones... tomar esta decisión.
Pero dígame ¿No le parece que usted necesita Pero dígame ¿Que sería más grave para usted? Tener una
estar protegido ahora, tanto como en un futuro? póliza que parece poco atractiva o dejar al descubierto los
Es importante que usted tome una póliza que le dos grandes riesgos a los que estamos expuestos los seres
permita proteger a su familia en caso de que usted humanos.
llegara a faltarles, y que esperar más tiempo es jugar Faltar imprevistamente a nuestra familia y dejarlos
con el futuro de ellos, ¿No le parece un juego muy desprotegidos o vivir mucho tiempo y tener que trabajar o
peligroso? depender de terceros en la vejez.

15.- Ya tengo muchos compromisos. 19.- Estoy pagando el Seguro del coche
Sr. ..................... lo felicito, ya que los compromisos Sr. ....................., comprendo que asegurar su auto
sólo los toman personas responsables como usted. sea importante para usted...
No trato de aumentar sus compromisos, sino de Pero dígame ¿Cuánto vale su auto en la actualidad?... y
ayudarle a resolver algunos de los que ya tiene, desde el punto de vista económico ¿Cuánto considera
como son: La educación de sus hijos, la seguridad que valga usted? ¿Qué sería más importante para su
económica de su familia, su vejez. Es importante familia, la certeza de la reposición del auto en caso
tomar en cuenta estos eventos que si se prepara uno de un accidente o su supervivencia económica?
para ellos pueden ser los mejores de su vida.
20.- ¿Qué pasa si bajan las tasas de interés?
16.- Con este problema de la inflación ya no Sr. ....................., comprendo su inquietud...
conviene comprar un seguro de vida. Pero ojalá que eso sucediera, porque así se frenaría
Sr. ..................... ha planteado usted una cuestión la inflación y el poder adquisitivo de nuestro
muy importante... peso sería mucho mayor, por lo tanto si suben se
Pero piense que sus ingresos irán aumentando cada proporcionaría más dinero para así contrarrestar el
año, en cambio las primas de su póliza serán siempre efecto inflacionario.
las mismas, en cuanto a sus rescates en vida, se Como verá Sr. ....................., es una situación paralela,
incrementarán de acuerdo con el ritmo inflacionario y en la que lo más grave será no tener ni mucho ni poco
por otra parte la suma asegurada cuenta también con dinero.
su propio crecimiento.
21.- Le resuelvo más adelante.
17.- Me parece bueno su plan pero estoy cons- Comprendo que quiera madurar la idea.
truyendo y no me alcanza el presupuesto. Sin embargo estará usted de acuerdo Sr. .....................
Comprendo Sr...................... que en la actualidad se en que ni usted ni yo podemos garantizar nuestra
requiere de un gran capital para construir un hogar presencia para discutirlo en el futuro.
propio, es importante para su familia...
Precisamente a través de este programa, usted tendrá 22.- Quiero pensarlo detenidamente.
la certeza de que su casa se terminará de construir Sr. ....................., entiendo que quiera considerarlo
aún cuando usted llegara a faltar. Y usted estará de d e te n i d a m e n te p a r a p o d e r to m a r u n a d e c i s i ó n
acuerdo que el costo de su póliza no afecta para el inteligente.
presupuesto de su construcción, en si le garantiza Le garantizo que el plan que le he presentado
que en su jubilación reciba un importante capital de aparecerá por escrito en su póliza y que en caso de
retiro. que no fuera así, lo dejaremos sin efecto.
OBJECIONES

23.- No sabemos qué nos depara el futuro en 10 27.- Los Seguros son muy caros.
ó 15 años. Comprendo Sr. ....................., yo opinaría lo mismo si
Sr. ..................... , siempre es bueno pensar en el sólo se tratara de un Seguro de Vida.
futuro. Lo extraordinario de este plan es que nosotros le
Si nosotros analizamos el futuro encontraremos daremos jugosos rendimientos, y así, en lugar de
dos alternativas: Que nuestro dinero valga más o pagar estará invirtiendo.
que valga menos, lo realmente grave es no tener ni
mucho ni poco. 28.- Voy a vivir muchos años.
Me gusta platicar con personas como usted, con una
24.- Si cancelo a los dos años pierdo la mitad . visión positiva ante la vida...
Sr. ..................... es usted muy observador y que Y permítame informarle de un plan que le ayudará a
bueno que piense en todos los puntos. disfrutar verdaderamente de esa etapa dorada de su
Pero permítame hacerle una observación. Usted y yo vida.
sabemos que no tenemos la vida comprada, por tanto
si toma la póliza y la cancela a los dos años habrá un 29.- Mis compromisos son primero.
déficit de unos pesos y si no la toma y les faltara a Le felicito sinceramente por su actitud moral,
sus seres queridos ellos perderán varios millones de porque nosotros solamente hacemos operaciones
pesos. Sr. ....................., estará de acuerdo conmigo con personas como usted, que hacen honor a sus
en desestimar los pequeños errores y evitar los compromisos.
grandes. Permítame que le explique un plan perfecto que
le permitirá cubrir dos importantes compromisos
25.- Prefiero seguir invirtiendo en el Banco. que tiene con su familia: La educación de sus hijos
Las inversiones bancarias dan excelentes y el dejar a su familia protegida ante cualquier
rendimientos. El seguro de vida tiene funciones eventualidad.
diferentes, las inversiones multiplican su dinero y le
ayudan a hacer negocios, es un circulante con altas
y bajas. El Seguro de Vida está reservado para su
vejez o su viuda y no podemos especular por ninguna
razón con este dinero.

26.- Mi esposa puede trabajar.


Le felicito Sr. .................., por tener una esposa que
hace frente a la vida.
Pero pensemos por un momento que usted se
divorcia.
Por ese hecho ¿Sus hijos dejarán de ser sus
hijos?... Naturalmente que no, porque usted seguirá
proporcionándoles los medios para vivir y educarse.
Y si usted llega a morir. ¿Sus hijos dejarán de ser sus
hijos? ... Claro que no y precisamente a través de este
plan, usted seguirá viviendo económicamente para
lograr de sus hijos unos profesionistas y hombres de
provecho.