Calidad y Productividad de las Instituciones Educativas

Mtro. Gonzalo Loy Sánchez

Alumno Antonio Hurtado Bárcenas

Investigación de Conceptos de Calidad

1. Calidad
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios
y está localizado hacia el cliente. El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con
la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial
y a todo tipo de organización.

La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría
permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el
empleado del más bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales.

El organismo internacional de normalización, ISO, ha definido a la

calidad como la totalidad de características de una entidad que le confiere la capacidad para
satisfacer necesidades explicitas e implícitas. Complementando esta definición, diremos
que las necesidades explicitas se definen mediante una relación contractual entre Clientes
y Proveedores; mientras las necesidades implícitas se definen según las condiciones que
imperan en el mercado.

La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la

organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la
organización. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer
errores, pero la C. T.se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera. Es
reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, con lo que
se supera la imprecisión del pasado, ya que no solo tiende a ser exacta sino además medible.
Otro cambio que se obtiene es que los Clientes ya no son sólo los Usuarios últimos de los
bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para incluir la idea de Cliente

Interno, las personas de la organización a quienes pasamos nuestro

trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la organización se convierte en
Calidad y Productividad de las Instituciones Educativas
Mtro. Gonzalo Loy Sánchez
Alumno Antonio Hurtado Bárcenas
cliente de alguien; es más adquiere un carácter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.
En el proveedor se inicia la calidad, él es parte de nuestro proceso, debe ser considerado
como parte de la organización.

2. Sistema

Sistema: Conjunto de elementos que relacionadas entre sí ordenadamente contribuyen a

determinado objetos (Real Academia Española, 2001).

Ejemplos

A. Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que una serie de actividades

coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la
calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear,
controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en el
cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la satisfacción del mismo.
B. Conjunto de elementos ordenados que cumplen un objetivo, y uno solo de
estos elementos no puede cumplir, por sí solo, el trabajo de todo el sistema.

3. Proceso

“Un PROCESO es un “qué se hace”. No tiene existencia real o tangible, pero es un concepto
imprescindible para organizar lo que hacemos, medirlo y mejorarlo. Sus características son:

a. Misión claramente definible: Qué – Para qué – Para quién.

b. Fronteras claras, con entradas y salidas concretas
c. Secuencias de etapas claramente integrables en subprocesos
d. Medidas identificables: Cantidad, Calidad, Coste.

Un proceso es una parte de una planta de manufactura, en la cual, el material o la energía es

convertida a otras formas de material o energía.
Calidad y Productividad de las Instituciones Educativas
Mtro. Gonzalo Loy Sánchez
Alumno Antonio Hurtado Bárcenas
Ejemplos

 Cambio en presión, temperatura, velocidad, potencial eléctrico, etc.

 Proceso Continuo: Un proceso es una parte de una planta de manufactura, en la cual,
el material o la energía es convertida a otras formas de material o energía. Ejemplos:
 Proceso por lotes: El material se agrega a un contenedor; algún proceso se lleva a cabo;
el producto es removido se sigue una secuencia que puede parar o reiniciarse (Bebidas
alcohólicas, productos alimenticios, etc.).

4. Procedimiento

Un PROCEDIMIENTO es un” cómo se hace”. Son las instrucciones operativas o protocolos de

actuación. Tienen existencia real y son susceptibles de mejora. Su representación gráfica se realiza
mediante los diagramas de flujo”.

Los procedimientos documentados no son más que la representación escrita (o dibujada en un

mural, grabada en el suelo, plasmada en un archivo informático…) de un procedimiento.

En definitiva, un determinado proceso puede ejecutarse de varios modos o bajo varios

procedimientos. Si uno de estos modos o procedimientos se documenta, se obtiene el
procedimiento documentado.

Los procedimientos de calidad forman parte del Sistema de Gestión de Calidad de una empresa. La
norma 9001 de la ISO (Organización Internacional para la Normalización) se aplica a procesos tales
como la compra, el procesamiento de pedidos y la acción preventiva. Para obtener el certificado,
debes definir estos procesos.

5. Servicio

Servicio es en primer lugar un proceso, es una actividad directa o indirecta que no produce un
producto físico, es decir, es una parte inmaterial de la transacción entre el consumidor y el
proveedor. Puede entenderse al servicio como el conjunto de prestaciones accesorias de
naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación principal. (Berry, L. Bennet,
Calidad y Productividad de las Instituciones Educativas
Mtro. Gonzalo Loy Sánchez
Alumno Antonio Hurtado Bárcenas
C. y Brown, C., 1989)
Los servicios poseen ciertas características que los diferencian de los productos de acuerdo a la
forma en que son producidos, consumidos y evaluados. Estas características provocan que los
servicios sean más difíciles de evaluar y saber qué es lo que realmente quieren los clientes.
(Zeithmal, Valerie A. & Mary Jo Bitner, 2004)

Figura 1. Lo que hace diferente a los productos de los servicios.

SERVICIOS IMPLICACIONES
Intangibles Los servicios no pueden inventariarse.
Los servicios no pueden patentarse.
Los servicios no pueden presentarse ni explicarse fácilmente.
Es difícil determinar su precio.
Heterogéneos La entrega del servicio y la satisfacción del cliente
depende de las acciones del empleado.
La calidad en el servicio depende de muchos factores
incontrolables.
No existe la certeza de que el servicio que se proporciona es
equiparable con lo que se planeó y promovió originalmente
Producción y Los clientes participan en la transacción y la afectan.
Consumo Los clientes se afectan unos a otros.
Simultáneos Los empleados afectan el resultado del servicio.
La descentralización puede ser fundamental.
Perecederos Es difícil producirlos masivamente.
Resulta problemático sincronizar la oferta y la demanda de
los servicios.
Los servicios no pueden devolverse ni re- venderse.

6. Grado

El grado de calidad se traduce en los requisitos de los clientes que se deben cumplir, y la calidad es
el cumplimiento de esos requisitos y siendo así, no importa el grado de calidad del producto o
servicio, si los requisitos de los clientes son satisfechos, el producto o servicio, tiene calidad.
Con frecuencia el concepto de calidad es confundido con el concepto de grado de calidad,
sucede especialmente con la gente que apenas se está iniciando en temas de calidad. Sin
embargo, es muy fácil entender la diferencia entre ambos conceptos.
Calidad y Productividad de las Instituciones Educativas
Mtro. Gonzalo Loy Sánchez
Alumno Antonio Hurtado Bárcenas
Ejemplos:

Para un tipo de producto o servicio, a menudo existen diferentes aplicaciones o mercados para
los cuales fue creado. Por ejemplo, existen hoteles económicos o de lujo y en este caso, cada
estrella del hotel es un grado de calidad diferente.

En un hotel de 3 estrellas puede brindarse un servicio excelente de acuerdo a las expectativas

de los clientes que lo visitan, y entonces puede decirse que la calidad del servicio del hotel es
buena.
En el extremo opuesto, puede suceder que en un hotel de 5 estrellas, donde el grado de calidad
es distinto, puesto que los requisitos de los clientes que lo visitan son diferentes al de 3
estrellas, el servicio no sea el esperado, y como consecuencia, el servicio no tenga la calidad
con respecto a las expectativas y requisitos de sus clientes.
En un ejemplo de manufactura, puede ejemplificarse con un vehículo sedán, el cual tiene un
grado de calidad menos exigente que un vehículo deportivo de lujo.
Sin embargo, si el sedán cumple con los requisitos que se definieron para cumplir con las
expectativas del cliente que lo comprará, el vehículo tiene calidad.
Imaginemos que compramos el sedán. Damos vuelta al volante y el vehículo siempre desvía su
trayectoria, y siempre que pisamos el pedal de freno, frena. Entonces podemos decir que esas
dos características del vehículo tienen calidad y de hecho no esperamos que por ser un sedán
tenga menos calidad que uno de lujo, ya que la calidad está relacionada con los requisitos de
los clientes que comprarán el sedán y no con los requisitos de los clientes que comprarán el de
lujo.
Lo que sucede es que ambos vehículos cuenta con una lista de requisitos por cumplir porque
sus clientes tienen un perfil y necesidades distintas.

7. Aseguramiento

Necesitamos primero ver el termino Control de calidad para no confundirnos y es el proceso de

regulación a través del cual podemos medir la calidad real, compararla con las normas y actuar sobre
la diferencia

El aseguramiento de la calidad o garantía de calidad es, según la Norma ISO 9001, el conjunto de
acciones planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un
producto o servicio satisfará los requerimientos dados sobre calidad.

El aseguramiento de la calidad nace como una evolución natural del control de calidad, que
resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparición de defectos. Para ello, se hizo necesario
crear sistemas de calidad que incorporasen la prevención como forma de vida y que, en todo caso,
Calidad y Productividad de las Instituciones Educativas
Mtro. Gonzalo Loy Sánchez
Alumno Antonio Hurtado Bárcenas
sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se produjeran. Un sistema de calidad se centra
en garantizar que lo que ofrece una organización cumple con las especificaciones establecidas
previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo.

El aseguramiento de la calidad es un sistema que pone el énfasis en los productos, desde su diseño
hasta el momento de envío al cliente, y concentra sus esfuerzos en la definición de procesos y
actividades que permiten la obtención de productos conforme a unas especificaciones. Sus
objetivos son: (1) Que no puedan llegar al cliente productos o servicios defectuosos; y (2) Evitar que
los errores se produzcan de forma repetitiva.