DIRECCION

ESTRATÉGICA DE
OPERACIONES
SESION 3

Mg. Eric Canepa 1

Mg. Eric Canepa 2
 PROCESO
➢ Es un conjunto de actividades que interactúan
sinérgicamente para obtener un resultado.
➢ Características:
➢ Toma una serie de insumos para transformarlos hasta
obtener un resultado.
➢ Es cambiante, se adapta a la realidad de la empresa.
➢ Debe adecuarse a las especificaciones y necesidades
de los clientes.
➢ Sirve como puntos de control, para detectar posibles
fallas.
➢ Debe ser medibles.
Mg. Eric Canepa 3
DEFINICIÓN DIAGRAMA

➢Son la representación gráfica de los

procesos en un sistema.

PROCESO
Necesidades Servicio

Información Entrada Salida Información

Insumos Producto

Mg. Eric Canepa 4

 CARATERISTICAS
DIAGRAMAS DE FLUJO

➢ Permiten una representación gráfica de los procesos de

un sistema y sus interrelaciones.
➢ Con el debido conocimiento son más fáciles de
interpretar para la ejecución y la toma de decisiones.
➢ Muestran el enfoque más amplio posible de entradas,
procesos y salidas de un determinado sistema.
➢ Definen de manera sistemática el procedimiento con las
actividades en orden cronológico que se deben seguir
para obtener un determinado producto
➢ Tienen gran cantidad de usos.

Mg. Eric Canepa 5

 ¿PARA QUÉ SE USAN?
➢ Sirve para aclarar cómo funcionan las cosas y cómo pueden
mejorarse.
➢ Ayuda a buscar los elementos clave de un proceso.
➢ Facilita el conocimiento general del proceso.
➢ Sirve para identificar los responsables del proceso.
➢ Permite establecer áreas importantes para la observación o
recopilación de datos.
➢ Facilita la identificación de áreas a mejorar.
➢ Facilita la generación de hipótesis sobre las causas de los
problemas del proceso.

Mg. Eric Canepa 6

DIAGRAMA DE FLUJO
 Diagramas de flujo o mapas de proceso
 Permiten comprender la operación del proceso
 Normalmente representan el punto de inicio para la mejora

 Pasos para elaborarlo (Símbolos ANSI Y15.3)

 Organizar un equipo para examinarlo
 Construir un diagrama de flujo representando cada paso
 Discutir y analizar detalladamente cada paso
 Preguntarse ¿Porqué lo hacemos de esta forma?
 Comparar esta forma con la del proceso “perfecto”
 Existe demasiada complejidad, duplicidad o redundancia
 ¿Se opera el proceso como está planeado y puede mejorarse?
Mg. Eric Canepa 7
SÍMBOLOS DE DIAGRAMA DE FLUJO

Proceso Desición Documento Datos

Proceso Preparación Operación Entrada

Predefinido Manuales

Conector Con. página Display Almacen Terminador

Mg. Eric Canepa 8
SÍMBOLOS PARA DIAGRAMAS
DE FLUJO

Iniciar/Detener Transmisión

Operaciones Almacenar
(Valor agregado)
Decisión Entrada/Salida

Inspección /Medición Retraso

Mg. Eric Canepa

Transportación Líneas de Flujo
9
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO:
Es el diagrama de flujo de un proceso
que muestra cómo se realiza un trabajo.

Inicio Paso 1

Paso 2A Paso 2B Paso 2C

Paso 3

Retrabajo No ¿Bueno? Sí Fin

Mg. Eric Canepa 10
DIAGRAMA DE FLUJO / ANÁLISIS DEL VALOR

Actividades con valor agregado

Actividades sin valor agregado

Mg. Eric Canepa 11
¿CÓMO AYUDA UN MAPA
DE PROCESO?

 Una vez que podemos ver las

cosas -podemos hablar de
ellas.
 Los pasos que no agregan
valor se hacen más
evidentes.
 El retrabajo y las reparaciones
son obvias.
 Se puede llegar a acuerdos.

Mg. Eric Canepa 12

 DIAGRAMAS DE FLUJO
EXISTENTES
 Creados para un
propósito diferente.
 Con frecuencia no
reflejan los puntos de
inicio y Fin
adecuados.
 No son “cómo es”.
 “Quieren ser”
 No señalan el
desperdicio.

Mg. Eric Canepa 13

 APROVECHA AL EQUIPO
 Haz recorridos, entrevistas
y revisiones de los
diagramas de flujo y los
estándares existentes.

Mg. Eric Canepa 14

Ejercicio Rápido - Inicio y Fin
Proceso Inicio Fin
Ensamble de
Asiento
Dibujos de
Ingeniería
Manufactura en
Riel de Asientos
Cuentas por
Pagar

Mg. Eric Canepa 15

 Ejemplos - Inicio y Fin
Proceso Inicio Fin

Ensamble de Marco de metal Inspección Final

Asiento puesto en línea

Dibujos de Requerimientos Cliente Recibe

Ingeniería del Cliente el Archivo CAD

Manufactura en Operación de Inspección Final

Riel de Asiento Pérfiles
Estampados
Cuentas por Recepción de la Depósito
Pagar Factura del Electrónico

Mg. Eric Canepa

Proveedor 16
 PASOS DEL PROCESO
 Inicio:
El Cliente solicita un formato de cambio de dibujos.
 Pasos a seguir:

Bosquejar el cambio requerido.

Calcular el impacto del cambio.
Determinar cuáles dibujos necesitan
cambiarse.
Cambiar los dibujos apropiados.
 Fin:
El archivo CAD se entrega al Cliente.
Mg. Eric Canepa 17
 DIAGRAMAS DE FLUJO
DE PROCESO
➢ Son vitales para el desarrollo de
manuales.
➢ Con el enfoque por niveles se permite un
detalle escalonado de los procesos.
➢ En el diseño de estos es importante velar
por la simplicidad y el orden lógico.
➢ Se pueden emplear para el diagnóstico y
el rediseño.
Mg. Eric Canepa 18
 TIPOS DE DIAGRAMAS DE
FLUJO

Flujogramas de primer nivel o de

dirección descendente.
Flujograma de segundo nivel o
detallado.
Flujograma de ejecución o matriz.

Mg. Eric Canepa 19

 FLUJOGRAMA DE
PRIMER NIVEL
➢ Muestra los pasos principales de un proceso y puede incluir
también los resultados intermedios de cada paso (el
producto o servicio que se produce) y los subpasos
correspondientes.
➢ Se usa para obtener un panorama básico del proceso e
identificar los cambios que se producen en el proceso.
➢ La mayoría de las veces pueden graficarse en 4 ó 5
recuadros que representan los principales pasos o
actividades del proceso.

Mg. Eric Canepa 20

 FLUJOGRAMA DE PRIMER
NIVEL

VERIFICACIÓN
PRESENTACIÓN EMISIÓN ENTREGA DEL
DE DATOS Y
DE DE CERTIFICADO
ELABORACIÓN
SOLICITUD CERTIFICADO AL CLIENTE
DE BOLETA

Mg. Eric Canepa 21

 FLUJOGRAMA DE SEGUNDO
NIVEL

➢ Indica los pasos o actividades de un

proceso, incluye además: puntos de
decisión, períodos de espera, insumos y
resultados.
➢ Se utiliza para examinar áreas del proceso
en forma detallada y para buscar
problemas o aspectos ineficientes.

Mg. Eric Canepa 22

 FLUJOGRAMA DE SEGUNDO NIVEL

CLIENTE EN
VENTANILLA PRESENTACION NO
VERIFICACION
DE SOLICITUD CORRECTO
DE DATOS

ENVIO DE SI
FAX

VERIFICACION ALIMENTACION ELABORACION PREPARACION

EN PANTALA DEL SISTEMA DE TARJETA DE BOLETA

EMISION DE
EMISION DE FIRMA Y TITULO DE
CERTIFICADO AUTENTICACION PROPIEDAD

CORRECCION ENTREGA AL
DE DATOS INTERESADO

Mg. Eric Canepa 23

 FLUJOGRAMAS DE EJECUCIÓN
O MATRIZ

➢ Representa en forma gráfica el proceso en términos

de quién se ocupa de realizar los pasos.
➢ Tiene forma de matriz e ilustra los diversos
participantes y el flujo de pasos entre esos
participantes.
➢ Es muy útil para identificar quién proporciona los
insumos o servicios a quién, así como aquellas áreas
en las que algunas personas pueden estar
ocupándose de las mismas tareas.

Mg. Eric Canepa 24

 Simbología: Flujo de Procesos
(Según la Normas Iso 10013:2000)

Proceso - Procedimiento- Actividad

S
i Revisión de transacción, documento o
m tarea
b Decisión Base de Datos
o Transporte Diskette
l Documento
Demora
o
g Almacenamiento transacción o
í documento
a Atención al Público
Mg. Eric Canepa 25
 ETAPAS DE
DESARROLLO
➢ Defina el proceso a levantar.
➢ Haga una lista en orden cronológico de
diferentes actividades y sus responsables.
➢ Sintetice las actividades en forma clara y
concisa.
➢ Incluya las observaciones.
➢ Aplique la simbología definida
➢ Utilice el formato preestablecido.
Mg. Eric Canepa 26
 ¿POR QUÉ
NECESITAMOS
INDICADORES?

Mg. Eric Canepa 27

 El proceso productivo del sector público
DESICIONES GESTIÓN INFORMACIÓN
(INDICADORES)
PÚBLICA

PROYECTOS
Bienes

PROGRAMAS

SERVICIOS

RESULTADOS
Mg. Eric Canepa 28
INSUMOS PROCESO PRODUCTOS
 INDICADORES Y TOMADORES DE
DECISIONES

• En un sistema de cuenta pública orientada a

resultados, se requiere datos sobre un conjunto de
indicadores diferentes, que reflejan la información
requerida para distintos niveles de toma de
decisiones.
• Los Legisladores y los Directores de instituciones
requieren información estratégica sobre la gestión
de los programas, mientras que los Gerentes de
programas y sus staff requieren detalles sobre la
provisión de insumos, las actividades, bienes y
servicios que generan y resultados intermedios
Mg. Eric Canepa 29
 INDICADORES Y PRESUPUESTO

• La idea de incorporar indicadores y metas de

desempeño al proceso presupuestario es disponer de
información sobre los niveles de cumplimiento de los
objetivos planteados y resultados esperados de cada
programa y enriquecer el análisis en la formulación del
presupuesto y su discusión en el Congreso.

• Los indicadores y sus metas se presentan como

información complementaria al Proyecto de Ley de
Presupuestos, y una vez aprobado éste, las metas se
vinculan con el seguimiento (monitoreo) de la
30
ejecución.
Mg. Eric Canepa
 Pero …..
¿QUÉ SON LOS INDICADORES?

Mg. Eric Canepa 31

 INDICADOR

Según el diccionario de la RAE:

“Que indica o sirve para indicar”

Del Latín “Indicare” que significa

mostrar o significar algo, con indicios y señales

Mg. Eric Canepa 32

 UNA DEFINICIÓN MÁS
COMPLETA

 Un indicador es un instrumento que nos provee

evidencia cuantitativa acerca de si una
determinada condición existe o si ciertos
resultados han sido logrados o no. Si no han sido
logrados permite evaluar el progreso realizado.

 Un indicador de desempeño nos entrega

información cuantitativa respecto del logro de
los objetivos de un programa. Puede cubrir
aspectos cuantitativos o cualitativos.
Mg. Eric Canepa 33
 UN INDICADOR ES UNA SEÑAL, UN AVISO, QUE NOS
ENTREGA INFORMACIÓN

SE RELACIONA DIRECTAMENTE Y SIEMPRE CON UN OBJETIVO

Aumentar nivel Años promedio de

de escolaridad escolaridad por
del país habitante del país

Mg. Eric Canepa 34

¿QUE TIPO DE
INDICADORES HAY?

Mg. Eric Canepa 35

 CLASIFICACIÓN DE LOS
INDICADORES
 Según qué miden  Según etapa del
(dimensiones del proceso productivo:
desempeño):
 Insumos
 Procesos
 Eficacia
 Productos
 Calidad
(bienes y servicios)
 Eficiencia
 Resultados (intermedios y
 Economía finales)

Mg. Eric Canepa 36

 INDICADOR DE EFICACIA

Mide el grado de cumplimiento de un

objetivo.
No considera los recursos asignados
para ello
Ejemplo:
Porcentaje de becas entregadas en
relación a las programadas
Reducción de la tasa de analfabetismo
Mg. Eric Canepa 37
 INDICADOR DE CALIDAD

 Mide atributos, capacidades o características que

deben tener los bienes o servicios para satisfacer
adecuadamente los objetivos del programa.
 Calidad es una dimensión de la eficacia, pero por
su importancia se la distingue con nombre propio

 Ejemplos:
 Grado de satisfacción de los usuarios
 Tiempo de respuesta a requerimientos de los beneficiarios
Mg. Eric Canepa 38
 INDICADOR DE EFICIENCIA
 Mide la relación entre los productos y servicios
generados con respecto a los insumos o recursos
utilizados.
 Aproximaciones a este concepto:
 Costos de producción (costos medios, costos unitarios
gastos administrativos en relación al gasto total)
 Productividad media de los distintos factores de
producción

 Ejemplos:
 Costo promedio anual por alumno atendido
 Solicitudes tramitadas por funcionario
Mg. Eric Canepa 39
 INDICADOR DE ECONOMÍA

Mide la capacidad del programa para

generar o movilizar adecuadamente los
recursos financieros.
Economía es una dimensión de la
eficiencia.

Ejemplos:
Ingresos propios generados
Presupuesto ejercido
Mg. Eric Canepa 40
 Es necesario definir indicadores
para:
INSUMOS PROCESO PRODUCTOS RESULTADOS
 Eficacia • Eficacia • Eficacia • Eficacia
 Calidad
• Calidad • Calidad
• Eficiencia • Eficiencia • (Eficiencia)
 Eficiencia • Economía

PROYECTOS
Bienes

PROGRAMAS

SERVICIOS

Mg. Eric Canepa 41

 ¿COMO
CONSTRUIMOS UN
INDICADOR?

Mg. Eric Canepa 42

 PASOS PARA CONSTRUIR
UN INDICADOR

1. Analizar el objetivo cuyo avance se desea medir.

2. Seleccionar aspectos relevantes a medir.
3. Formular el indicador:
• Nombre
• Fórmula de cálculo
4. Establecer los medios de verificación.
5. Validar el indicador.
6. Establecer frecuencia de cálculo, línea base y metas

Mg. Eric Canepa 43

 1- ANALIZAR EL OBJETIVO CUYO
AVANCE SE DESEA MEDIR

 Para tener sentido un indicador debe estar asociado a un

objetivo.

 Si el objetivo no está bien definido el indicador tampoco lo

estará.

 Para tener buenos indicadores los objetivos deben estar bien

definidos.

Mg. Eric Canepa 44

 OBJETIVOS EN LA MATRIZ DE
INDICADORES

 La Matriz de Indicadores es el referente para la medición del

desempeño
 Los niveles de objetivos en esta son:

Fin
Propósito
Componentes
Actividades
Mg. Eric Canepa 45
 LÓGICA VERTICAL DEL PROGRAMA
Si el programa está bien diseñado se pueden examinar los vínculos
causales desde abajo hacia arriba:

FIN
Si se logra el Propósito, el programa contribuirá al
Fin
PROPÓSITO

Los Componentes son los necesarios y

COMPONENTES suficientes para el logro del Propósito

ACTIVIDADES Las Actividades son las necesarias y suficientes

para producir los Componentes
Mg. Eric Canepa 47
INDICADORES EN LA MATRIZ DE INDICADORES
Medios de
Objetivos Indicadores verificación Supuestos

Fin Resultado
final Indicadores
Resultado estratégicos
Propósito
intermedio

Componentes Productos
(bienes y servicios)
Indicadores
Insumos de gestión
Actividades
Proceso
Mg. Eric Canepa 48
INDICADORES EN LA MATRIZ DE INDICADORES
Medios de
Objetivos Indicadores verificación Supuestos

Fin Eficacia

Eficacia (Eficiencia)
Propósito Economía

Eficacia (Economía)
Componentes Eficiencia
Calidad
Eficacia
Actividades
Mg. Eric Canepa
Eficiencia 49
Calidad
PRINCIPALES INDICADORES DE GESTIÓN PARA
PROGRAMAS
✓Cobertura
✓Focalización
✓Tiempo promedio de respuesta a usuarios
✓Costo promedio
✓Gastos de administración
Adicionalmente para Programas encargados de Regulación:
✓Cobertura de fiscalización
✓Reincidencia
Mg. Eric Canepa 50
ASPECTOS RELEVANTES A MEDIR
Se refiere las características que deseamos
medir respecto al logro del objetivo.

Ejemplo:
Objetivo: Familias de escasos recursos
habitando una vivienda social ubicada en
conjuntos habitacionales que les permita
desarrollar su vida familiar, comunitaria y
ciudadana.

Mg. Eric Canepa 51

 EJEMPLO DE INDICADORES DE ACTIVIDADES

Porcentaje de alumnos que cumplen requisitos

Programa Nacional de Becas y Financiamiento

Fórmula de cálculo:
(Total de alumnos que cumplen requisitos en el año t / Total de alumnos
que postulan en el año t) * 100

Unidad de medida: porcentaje

Sentido de medición: ascendente
Dimensión: eficacia

Mg. Eric Canepa 52

 ASPECTOS RELEVANTES A MEDIR
Ejemplo:
Objetivo: Familias de escasos recursos habitando una
vivienda social ubicada en conjuntos habitacionales que les
permita desarrollar su vida familiar, comunitaria y
ciudadana.

– Aspectos relevantes a medir:

• Familias de escasos recursos
• Vivienda social que permita desarrollar vida
familiar
• Conjuntos habitacionales que permitan
desarrollar vida comunitaria y ciudadana.
Mg. Eric Canepa 53
 Para cada aspecto relevante a medir se deben definir los
indicadores que se requieran para evaluar su logro

MI Aspectos relevantes Indicadores

Fin

Propósito

Componentes

Actividades

Mg. Eric Canepa 54

Mg. Eric Canepa 55
CONECTANDO TECNOLOGÍA
Y ESTRATEGIA

 Desde los 1980’s se ha considerado a la tecnología como factor

determinante de la competencia(Porter)

 El gerente debe
 No necesariamente debe ser científico

 Debe esforzarse en conocer las tecnologías de su negocio el QUE

hacen y el COMO lo hacen sin exceso de detalle

 Debe tener identificadas las fuentes de apoyo técnico

 Debe poder plantear e investigar preguntas estratégicas en relación
a la tecnología
Mg. Eric Canepa 56
 TECNOLOGÍA Y ESTRATEGIA DE
PRODUCTO - MERCADO

La estrategia de la organización se

expresa en los productos y servicios que
ofrece al mercado.
Descomponer estos productos en sus
tecnologías constitutivas y evaluar su
fuerza relativa o competencia distintiva
(Matriz de producto – tecnología)

Mg. Eric Canepa 57

PORTAFOLIO TECNOLÓGICO

 Desarrollar el portafolio tecnológico en función de la

importancia tecnológica y la posición tecnológica
relativa

 La importancia tecnológica se expresa en términos del

valor agregado que proporciona a los productos o el
valor agregado que podría traer potencialmente para
otras clases de productos

 La posición tecnológica relativa se expresa en función

de patentes, Know How, secretos comerciales, efectos
Mg. Eric Canepa
de curva de aprendizaje y talento clave 58
 DESARROLLO DEL PORTAFOLIO
TECNOLÓGICO
ALTA
I
M
P Apuesta Probable
O (Bet) (Draw)
R
T
A
N
C Vaca Revisar
I (Cash In) (Fold)
A

T. Posición tecnológica relativa BAJA

Mg. Eric Canepa 59
 PORTAFOLIO TECNOLÓGICO –
4 CUADRANTES

 Bet (ITa, PRTa) – Apuesta, compromiso total de la empresa, inversión en

IyD, compra de equipo nuevo

 Cash in (Itb, PRTa) – Pago “vacas lecheras”, requiere análisis, la

tecnología puede estar obsoleta, no se recomienda invertir más.

 Draw (Ita, PRTb) – Evaluar, la organización debe decidir si hacer una fuerte
inversión o retirarse del mercado

 Fold (Itb, PRTb) – Revisar, por inercia se continua invirtiendo en IyD más allá
de lo necesario.

Mg. Eric Canepa 60

 PORTAFOLIO DE NEGOCIOS Y
TECNOLÓGICO

 Se debe analizar el portafolio tecnológico con el marco de

referencia en base a lo atractivo de la industria y la posición
competitiva (McKinsey)

 Puede encontrarse que un negocio particular tiene una fuerte

posición competitiva en una industria atractiva pero la
tecnología de soporte que puede dar una ventaja se
encuentra en posición débil.

Mg. Eric Canepa 61

 TECNOLOGÍA Y LA
CADENA DE VALOR
 La tecnología incluye al conjunto de
tecnologías utilizadas en la cadena
completa de actividades que forman la
cadena de valor.

 Se debe decidir cuanto de cada

tecnología se puede usar para competir
y si la tecnología debe ser desarollada o
adquirida.

Mg. Eric Canepa 62

 La cadena de valor de manufactura

Proveedores MP ensambles Mfra. Distrib. Detalle

Mg. Eric Canepa 63
 LA CADENA DE VALOR DE PORTER
Actividades de soporte
Infraestructura

Gestión de recursos humanos

Desarrollo tecnológico

Abastecimiento Margen

Logística Opera Logística Ventas Servicio

de ciones de Y
entrada salida Merca-
dotecnia
Mg. Eric Canepa 64
Actividades primarias
 LA CADENA DE VALOR DE
PORTER

 Actividades primarias de un proceso de producto:

 Logística de entrada: Manejo de materiales traídos hacia la

empresa, almacenaje y teniéndolos disponibles para las
operaciones.

 Operaciones: El proceso de producción, una serie de

subactividades que pueden ser representadas en una cadena de
valor detallada.

 Logística de salida: Sacando los productos de la empresa,

almacenándolos si es necesario y distribuyéndolos al cliente de
manera oportuna.
Mg. Eric Canepa 65
 LA CADENA DE VALOR DE
PORTER 1985

 Actividades primarias de un proceso de producto:

 Mercadotecnia y ventas: Identificar los requerimientos de los clientes

potenciales y promocionarles los productos y servicios ofrecidos.

 Servicio: Cualquier apoyo para la instalación previa a la entrega y el

servicio post venta una vez completa la transacción.

Mg. Eric Canepa 66

 LA CADENA DE VALOR DE PORTER

 Actividades de soporte a las actividades primarias:

 Abastecimiento: La función de hallar proveedores de los materiales requeridos

por la empresa. Es responsable de negociar la calidad de los materiales, a un
precio razonable y con una entrega confiable.

 Desarrollo tecnológico: La empresa requiere actualizar sus procesos, entrenar

a su personal para asegura que sus productos permanezcan competitivos.

Mg. Eric Canepa 67

 LA CADENA DE VALOR DE
PORTER

 Actividades se soporte a las actividades primarias:

 Gestión de recursos humanos: El reclutamiento, entrenamiento y

administración del personal que labora en la empresa.

 Infraestructura de la empresa: La administración general de la empresa

incluyendo planeación y contabilidad.

Mg. Eric Canepa 68

LA CADENA DE VALOR DE PORTER

 Una vez identificada la cadena de valor, se analiza cada

elemento en términos de costo y valor agregado, atendiendo
las ineficiencias para mejorar la calidad, servicio al cliente y / o
competitividad en precio.

Logística Opera Logística

Logística de de Logística
ciones
De salida entrada salida De entrada

Actividades primarias
Mg. Eric Canepa 69
 LA CADENA DE VALOR DE
PORTER
 La cadena de valor (CV) completa incluye a los
proveedores, empresa, canales de valor de
distribuidores y cadenas de valor de consumidores.
CV de
proveedores CV
CV de de la CV de CV de
proveedores empresa Canales de consumidores
distribución
CV de
proveedores

Ejemplificar para supermercados, seguros, etc 70

Mg. Eric Canepa