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SECRETARÍA DE ECONOMÍA

NORMA MEXICANA

NMX-R-051-SCFI-2015 (Esta norma cancelará a la NMX-R-


051-SCFI-2006)

“SERVICIOS-COMUNICACIÓN Y MERCADOTECNIA-
REQUISITOS”

SERVICES- COMMUNICATION AND MARKETING-


REQUIREMENTS

DIRECCIÓN GENERAL DE NORMAS


NMX-R-051-SCFI-2015

PREFACIO

En la elaboración de la presente Norma Mexicana participaron las dependencias,


instituciones y organismos siguientes:

- Secretaría de Economía/ Dirección General de Normas

- Asociación Mexicana de Agencias de Publicidad

- Flock Advertising Mexico S.R.L de C.V.

- Grupo Cinco

- Havas Media Group

- J. Walter Thompson

- TERAN\TBWA

- Asociación de Normalización y Certificación, A.C.

- Guadalupe Saavedra Ortega


NMX-R-051-SCFI-2015

ÍNDICE DEL CONTENIDO

0. INTRODUCCIÓN ..............................................................................2
1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN .............................................3
2 REFERENCIAS ................................................................................3
3 DEFINICIONES ..............................................................................3
4 REQUISITOS DE OPERACIÓN .........................................................7
5 PROCESOS DE OPERACIÓN ..........................................................13
6 PROCEDIMIENTO PARA EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD ........15
7 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................19
8 CONCORDANCIA CON NORMAS INTERNACIONALES ......................20
9 VIGENCIA .....................................................................................20
APÉNDICE A (INFORMATIVO) ...............................................................21
APÉNDICE B (INFORMATIVO) ...............................................................23
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NORMA MEXICANA

NMX-R-051-SCFI-2015 SERVICIOS-COMUNICACIÓN Y
MERCADOTECNIA- REQUISITOS

0. INTRODUCCIÓN

Sin lugar a dudas las disciplinas de la comunicación y mercadotecnia tienen un


impacto positivo en la economía, los negocios y en la sociedad, tal como lo
demuestran los recientes estudios realizados por profesores del Instituto
Panamericano de Alta Dirección y Empresa, en los que hicieron análisis
profundos de variables macroeconómicas y financieras de 23 años,
demostrando que bien empleadas estas disciplinas tienen una alta contribución
al Producto Interno Bruto, al Consumo Interno, al crecimiento de las marcas y
los negocios.

También contribuyen de manera positiva en otras variables de alto impacto


como la exportación, la competitividad, la innovación y desde luego la atención
de problemas y causas sociales. Realizarlas eficientemente no es obra de la
ocurrencia, es el resultado del trabajo de empresas que se preocupan por tener
una operación con capacidades estratégicas y creativas soportadas en una
operación de la más alta calidad organizacional.

Los desafíos que enfrentan las empresas del sector de la comunicación y


mercadotecnia son enormes, considerando los cambios tan profundos y
vertiginosos provocados por las nuevas tecnologías y la evolución de los
consumidores en sus hábitos y costumbres. Ello exige que éstas desarrollen y
mantengan estructuras altamente competitivas que les permitan evolucionar a
las nuevas realidades con una operación sana y sustentable. La forma en que el
mercado evoluciona presiona constantemente para trabajar de una manera más
eficiente y correcta.

Las empresas y organizaciones que contratan los servicios de empresas de


comunicación y mercadotecnia, a nivel mundial, están comprometidas con la
calidad por lo que en sus políticas han incorporado sistemas y gestión de
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calidad de sus aliados estratégicos, por ello es fundamental incorporarse de


lleno a esta tendencia global.

La presente Norma Mexicana tiene como objetivo coadyuvar a que las empresas
de este sector tengan una operación con salud financiera y operativa que les
permita ofrecer a sus clientes servicios de primer nivel y con la flexibilidad
suficiente para enfrentar un mercado cambiante.

Esta Norma Mexicana es una herramienta estratégica que conduce a la calidad


permanente de aquellas empresas de este sector que están comprometidas con
ésta. La Norma cumple tres funciones importantes:

1. Dar dirección para lograr un mejor trabajo, efectivo y medible.


2. Ahorrar tiempo y dinero.
3. Evitar problemas legales y de industria.

1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Esta Norma Mexicana establece los requisitos y procesos de operación que


deben cumplir las empresas que oferten servicios de comunicación y
mercadotecnia, legalmente establecidas en territorio nacional.

2 REFERENCIAS

Para la correcta aplicación de esta Norma Mexicana se requiere consultar la


siguiente norma vigente, o la que le sustituya:

2.1 NMX-EC-17065-IMNC-2014 Evaluación de la conformidad –


Requisitos para organismos que certifican productos, procesos y
servicios (cancela a la NMX-EC-065-IMNC-2000).

3 DEFINICIONES

Para los propósitos de esta Norma Mexicana se establecen las definiciones


siguientes:
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3.1 Atención al Cliente.

Área de una organización responsable de solucionar las dudas y problemas de


sus clientes o usuarios por medo de la atención directa, telefónica o digital.

3.2 Resumen Ejecutivo (Brief).

La información que una empresa comparte con proveedores de servicios de


consultoría para que éstos desarrollen una propuesta o estrategia. Cada
empresa o institución presenta su brief con formato y contenido distinto, pero
en términos generales puede contener los siguientes elementos: antecedentes y
situación actual, información de la competencia, datos del mercado, de la
industria, de la marca, del producto, objetivos, definición de públicos, tiempos,
presupuesto, entre otros factores.

3.3 Cliente.

Individuo o empresa que compra o utiliza con frecuencia los productos o


servicios de otras empresas o individuos.

3.4 Comunicación.

Es un “acto humano que se lleva a cabo a través de un proceso interactivo


entre dos o más personas integrantes de un mismo sistema, mediante la
emisión de símbolos sensibles cifrados, en el cual uno de los elementos es
percibido por el otro integrante como un posible receptor y descifrador de
mensajes cifrados en signos por el emisor y de hecho recibe los mensajes
cifrados y los descifra de acuerdo con sus propios marcos de referencia que con
la intención de influir en su conducta le han sido enviados por el emisor a través
de un canal. Los receptores y emisores se convierten sucesiva y
alternativamente, en emisores y receptores de nuevos mensajes”.

3.5 Creatividad.

Capacidad para inventar o producir algo nuevo o diferente a partir de ideas y


conceptos conocidos, que ofrezcan soluciones originales, atractivas y efectivas.
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3.6 Creativo.

Persona o departamento en una empresa de publicidad o comunicación que


desarrolla y define los contenidos y enfoques de las campañas o programas.

3.7 Hardware.

Conjunto de elementos físicos que componen una computadora.

3.8 Infraestructura.

Una infraestructura es el conjunto de elementos o servicios que están


considerados como necesarios para que una organización pueda funcionar o
bien para que una actividad se desarrolle efectivamente.

3.9 Manual de comunicación.

Documento que analiza el conjunto de normas que rigen cada una de las
acciones de comunicación de una empresa.

3.10 Marca.

Nombre, término, signo, símbolo, diseño y/o combinación de los anteriores


elementos que sirve para: identificar a grupos de productos en un mercado. Las
marcas se usan para distinguir a las empresas y sus productos o servicios de la
competencia y transmitir el compromiso de proporcionar de forma consistente
un conjunto de características, beneficios y servicios en cada compra que el
cliente realice.

3.11 Medio de comunicación.

Órgano destinado a la transmisión de información pública.

3.12 Mensaje.

Información que el emisor envía al receptor o perceptor a través de un canal


determinado.
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3.13 Mercadotecnia.

Es el proceso de creación, comunicación, entrega e intercambio de ofertas que


tienen valor para los consumidores, clientes, socios y la sociedad en general,
mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean.

3.14 Planeación estratégica.

La planeación estratégica es la elaboración, desarrollo y puesta en marcha de


distintos planes operativos por parte de las empresas u organizaciones, con la
intención de alcanzar objetivos y metas planteadas. Estos planes pueden ser a
corto, mediano o largo plazo.

3.15 Posicionamiento.

Sitio que una marca, producto o institución ocupa en la mente de un cliente o


consumidor.

3.16 Producto.

Bien, servicio o idea que consiste en un conjunto de atributos tangibles e


intangibles, diseñados para satisfacer la necesidad de un mercado.

3.17 Publicidad.

Divulgación persuasiva de un mensaje o anuncio de carácter comercial,


generalmente pagado por un patrocinador identificado, que se transmite por los
medios de comunicación para vender un producto, un servicio o una idea.

3.18 Público Objetivo.

Interlocutores a quienes dirigimos de manera prioritaria nuestros mensajes.

3.19 Sistema de gestión.


Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
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3.20 Servicio al cliente.

La atención al cliente incluye las áreas de recursos humanos que se destinan a


atender a los clientes, es decir, quienes ya tienen un vínculo con la empresas,
servicios de atención ante reclamos, consultas, dudas, sugerencias, cambios o
nuevas adquisiciones que éstos deseen realizar.

3.21 Programa de computación (Software).

La expresión original en cualquier forma, lenguaje o código, de un conjunto de


instrucciones que, con una secuencia, estructura y organización determinada,
tiene como propósito que una computadora o dispositivo realice una función
específica. (Véase 7.8, Bibliografía).

3.22. Sistema de Gestión.

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

4 REQUISITOS DE OPERACIÓN

Las empresas que brinden servicios de comunicación pueden vincularse con las
disciplinas de publicidad, relaciones públicas y promociones. Asimismo, para los
efectos de esta Norma Mexicana las empresas que brinden servicios de
mercadotecnia pueden contemplar diversas actividades como mercadotecnia
directa, de relación (CRM), digital, social y política.

Las empresas de servicios de comunicación y mercadotecnia legalmente


constituidas (en adelante “las empresas”) que oferten sus servicios en territorio
nacional deben cumplir con los siguientes requisitos:

4.1 Requisitos legales.

Las empresas deben estar legalmente constituidas y demostrar que cuentan


con los siguientes aspectos legales:
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4.1.1 Domicilio fiscal.

4.1.2 Registro Federal de Contribuyentes expedido por la autoridad


competente en la materia.

4.1.3 Acta Constitutiva inscrita ante el Registro Público de la Propiedad o


de Comercio y que su objeto social permita o prevea la prestación de servicios
de comunicación, mercadotecnia o afines.

4.1.4 Opinión del cumplimiento de obligaciones fiscales, o el documento


que le sustituya, expedido por la autoridad fiscal mexicana competente en la
materia.

4.2 Requisitos en materia de seguridad laboral.

La empresa debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura


necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. La
infraestructura incluye, cuando aplique:

4.2.1 Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados.

4.2.2 Equipos para los servicios (Véase 4.3, Requisitos tecnológicos).

4.2.3 Ambiente de trabajo (tal como limpieza en áreas comunes,


señalización, sanitarios limpios, iluminación y orden).

4.3 Requisitos tecnológicos.

La empresa debe contar con la siguiente infraestructura tecnológica para


garantizar la continuidad de la operación diaria, mediante los mecanismos
siguientes:

4.3.1 Almacenamiento y respaldo periódico de la información, al menos


una vez cada 30 días.

4.3.2 Contar con claves y sistemas de seguridad que garanticen la


confidencialidad de la información.
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4.3.3 Contar con un plan de continuidad de operaciones para


contingencias y un lugar alterno para resguardo de la información de la
empresa.

4.3.4 Debe contar con todas las licencias del software que se utilicen por
área operativa y usuario.

4.3.5 El proceso operativo debe apoyarse por alguna plataforma


tecnológica (Hardware y Software).

4.4 Requisitos organizacionales.

Las empresas deben demostrar la eficiencia en la prestación de sus servicios,


mediante el establecimiento de mecanismos que permitan la medición de los
resultados de su operación.

Para lo anterior, las empresas deben tener las siguientes funciones básicas en
su operación diaria:

4.4.1 Atención a Clientes.

4.4.1.1 Ofrecer atención a clientes a través de personal capacitado en


todas aquellas especialidades y/o disciplinas necesarias para la operación diaria.

4.4.1.2 Medir y monitorear la satisfacción al cliente mediante una


metodología documentada e integrada en el sistema de gestión.

4.4.1.3 Identificar oportunidades de mejora en las estrategias de


planeación, creación e implementación de las campañas de comunicación y
mercadotecnia requeridos por los clientes.

4.4.1.4 Coadyuvar con los objetivos de la organización, mediante la


ejecución de acciones que permitan el control de los proyectos, así como el
seguimiento puntual de los mismos.

NOTA 1: Las empresas pueden establecer una metodología para llevar a cabo
un programa eficaz de atención a clientes. (Véase 7.7, Bibliografía).
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4.4.2 Planeación Estratégica de Comunicación.

4.4.2.1 Realizar una planeación formal mediante elementos escritos y


ordenados a partir de los cuales sea posible dar seguimiento a los resultados.

4.4.2.2 Crear, documentar y evaluar las estrategias de servicios de


comunicación y mercadotecnia que se ofrecen al cliente, a fin de promover la
mejora continua y la identificación de oportunidades de mejora que sean
detonadores del crecimiento de las empresas.

4.4.3 Creatividad.

4.4.3.1 Crear ideas o mensajes que se van a transmitir considerando las


características del medio o formato que se va a utilizar conforme a los
problemas o situaciones de la marca, producto o servicio, definidos en el brief
del cliente.

4.4.3.2 Establecer objetivos para que cada integrante del área creativa
conozca sus metas para organizar sus tareas, de modo que el líder del equipo
impulse las ideas y mejore las expectativas del cliente.

4.4.3.3 Contar con personal especializado y capacitado para el desempeño,


ejecución, control y seguimiento exitosos de la función creativa, aún y cuando
ésta haya sido subcontratada.

4.4.4 Administración y Finanzas.

4.4.4.1 Contar con capacidad operativa para cuidar los procesos


administrativos y financieros para que la empresa de comunicación y/o
mercadotecnia opere eficientemente.

4.4.4.2 Demostrar que todo trabajo solicitado por el cliente, se desarrolla


en apego al presupuesto, control de contratos, órdenes de trabajo,
requisiciones, órdenes de compra, entre otros, previamente aprobados por el
cliente.

4.4.4.3 Garantizar el control financiero a través de un sistema contable


que elabore el presupuesto de las empresas; o cualquier otro control que
resulte indispensable dentro de la organización.
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4.4.4.4 Contar con criterios de selección y evaluación de proveedores y


mantener procesos definidos para el control de pagos a proveedores.

4.4.4.5 Asegurar la confidencialidad de los proyectos asignados a


proveedores o al personal contratado a tiempo parcial.

4.4.5 Recursos Humanos.

4.4.5.1 Debe contar con un organigrama general y los que sean


necesarios, de la empresa.

4.4.5.2 Determinar las competencias necesarias para el personal que


realiza trabajos con base en los perfiles y descripciones de puestos. El personal
debe conocer sus funciones y responsabilidades.

4.4.5.3 Debe contar con un reglamento interno de la organización que


integre, entre otros, políticas generales, políticas de calidad, protección de
datos y confidencialidad.

4.4.5.4 Contar con políticas de requisición, selección, contratación y salida


de empleados.

4.4.5.5 Debe contar con personal legalmente contratado y llevar


expedientes completos de cada uno de los empleados. En caso de que la
empresa subcontrate servicios de comunicación y mercadotecnia debe vigilar
que cumplan con sus obligaciones.

4.4.5.6 Contar con un contrato que incluya cláusulas de confidencialidad,


protección de datos y cesión de derechos, incluyendo el personal
subcontratado.

4.4.5.7 Las empresas de comunicación y/o mercadotecnia deben contar


con un programa de inducción para su personal, orientado a garantizar la
adecuada integración al equipo de trabajo.

4.4.5.8 Debe contar con un programa de capacitación para ofrecer


servicios de calidad en cada área operativa.
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4.4.5.9 Debe contar con un sistema de evaluación anual y seguimiento del


desempeño de cada empleado.

4.4.5.10 En caso de contar con personal contratado bajo el régimen de


sueldos y salarios, la empresa debe cumplir con sus obligaciones patronales.
(Véase 7.2, Bibliografía).

4.4.6 Sistemas de gestión.

Las empresas deben contar con los siguientes puntos:

4.4.6.1 Un sistema de gestión que respalde y aporte evidencia de


conformidad con los requisitos de los numerales 4.4.1, 4.4.2, 4.4.3, 4.4.4 y
4.4.5 de esta Norma Mexicana.

4.4.6.2 Procesos de supervisión internos que verifiquen el mantenimiento


del sistema de gestión.

4.4.6.3 Definir los objetivos estratégicos generales y por área,


asegurándose que cada objetivo se cumpla mediante revisiones periódicas de
resultados.

4.4.6.4 Las empresas deben contar con un responsable de implementar y


mantener los lineamientos para la instrumentación de acciones encaminadas a
la mejora continua.

4.4.7 Responsabilidad de la Alta Dirección.

La Alta Dirección de la empresa debe considerar los puntos siguientes:

4.4.7.1 Definir, implementar y mantener vigentes: Misión, Visión y


Valores.

4.4.7.2 Elaborar estrategias, políticas, reglas estándar, planes y


presupuestos que documenten el actuar de las empresas de forma ordenada,
que ayuden a mantener la ventaja competitiva de éstas.
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5 PROCESOS DE OPERACIÓN

Todas las empresas que estén interesadas en cumplir con los requisitos de esta
Norma Mexicana deben cubrir el siguiente proceso de operación presentado en
la FIGURA 1:

FIGURA 1 Proceso base de alto nivel para empresas de


comunicación y mercadotecnia.

5.1 Resumen ejecutivo (BRIEF).

La empresa debe solicitar al cliente un brief (Véase APÉNDICE INFORMATIVO A)


a fin de que le otorgue la posibilidad de brindarle el servicio que haya
requerido. La empresa debe solicitar la siguiente información básica:

5.1.1 Antecedentes de la marca,

5.1.2 Objetivo de comunicación y/o mercadotecnia,

5.1.3 Público meta,

5.1.4 Hallazgos de las necesidades del consumidor,

5.1.5 Descripción de producto o servicio,

5.1.6 Líneas de comunicación,

5.1.7 Aspectos obligatorios-legales que deben respetarse con el manejo


de marcas,
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5.1.8 Indicadores de desempeño del servicio,

5.1.9 Presupuesto previsto, y

5.1.10 Punto de contacto (tomador de decisión sobre el servicio).

Aunado a lo anterior, se recomienda consultar el documento intitulado “El Brief


del cliente” (Véase 7.10, Bibliografía) para conocer las mejores prácticas sobre
la elaboración de un resumen ejecutivo.

NOTA 2: En el caso de las empresas que brindan servicios de mercadotecnia y


comunicación, cuando se trata de campañas de mantenimiento o seguimiento
no se instrumentan con un nuevo brief. Ello se debe a que los elementos a
promover ya se conocen previamente y se cuenta con los antecedentes del
servicio.

5.2 Planeación.

Con la información recabada en el numeral 5.1, las empresas deben crear un


programa de trabajo para presentar la estrategia al cliente, misma que
contempla una investigación previa del producto o servicio, así como la
presentación de alternativas para satisfacer las necesidades del cliente.

Una vez concluida la presentación de la estrategia, las empresas deben


ajustarla derivado de los comentarios y/o peticiones que efectúe el cliente.

5.3 Creatividad.

Las empresas deben llevar a cabo una metodología para generar ideas que
cubran las necesidades planteadas en el numeral 5.1, lo cual permita plantear
soluciones y/o propuestas para el servicio requerido por el cliente.

NOTA 3: Cabe resaltar que dependiendo de la disciplina de las empresas que


brinden servicios de comunicación y/o mercadotecnia, esta parte del proceso
puede estar o no integrada en la planeación descrita en el numeral 5.2.
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5.4 Ejecución.

Las empresas deben elaborar los entregables (videos, presentaciones,


fotografías, entre otros) requeridos para darle curso a la estrategia aprobada
por el cliente. Una vez terminados los entregables, las empresas deben
ejecutar de forma integral la estrategia y darla a conocer a través de distintos
medios.

5.5 Evaluación.

Las empresas deben asegurar que todas las actividades llevadas a cabo en el
numeral 5.4 cumplen con las necesidades del cliente. Dicha tarea debe
efectuarla mediante una metodología que le permita identificar el desempeño
obtenido.

5.6 Cierre.

Las empresas deben contar con mecanismos que demuestren la trazabilidad del
servicio integral brindado al cliente.

6 PROCEDIMIENTO PARA LA EVALUACIÓN DE LA


CONFORMIDAD

La presente Norma Mexicana se evalúa mediante puntaje de cumplimiento para


cada uno de los numerales listados en los puntos 4 y 5.

La evaluación de la conformidad de los servicios objeto de la presente Norma


Mexicana debe llevarse a cabo por personas acreditadas en términos de lo
dispuesto por la Ley Federal sobre Metrología y Normalización y su Reglamento,
así como bajo lo establecido en la NMX-EC-17065-IMNC-2014 (Véase 2.1
Referencias).

La persona acreditada debe calificar el cumplimiento de las empresas con la


presente Norma Mexicana, de acuerdo con lo detallado en el APÉNDICE
INFORMATIVO B (véase APÉNDICE INFORMATIVO B).
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TABLA 1. Puntaje de revisión de la de Norma Mexicana

Inciso de la norma Puntaje

4.1 Requisitos Legales 12


4.2 Requisitos en materia de seguridad
laboral 3
4.3 Requisitos Tecnológicos 10
4.4 Requisitos organizacionales 65
5. Proceso de Operación 18
Puntaje total 108

Para obtener el certificado la empresa se debe apegar a los puntos siguientes:

6.1 Las empresas de servicios de comunicación y mercadotecnia, en


adelante el “solicitante”, pedirá al organismo de certificación los requisitos o la
información necesaria para iniciar con el trámite correspondiente.

6.2 El organismo de certificación debe proporcionar al solicitante, y


tener disponible cuando se le requiera, ya sea a través de publicaciones, medios
electrónicos u otros medios, lo siguiente:

6.2.1 Solicitud de servicios de certificación,

6.2.2 Información acerca de las reglas y procedimientos para otorgar,


mantener, ampliar, suspender y cancelar la certificación,

6.2.3 Información acerca del proceso de certificación relacionado con el


sistema de certificación de producto,

6.2.4 Relación de documentos requeridos conforme a este


procedimiento, y

6.2.5 Contrato de prestación de servicios, el cual debe incluir en todos


los casos la obligación del proveedor de certificación de guardar absoluta
confidencialidad respecto de cualquier información o resultado tanto de la
empresa o de su personal, proveedores y/o clientes que llegue a conocer con
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motivo de los servicios de certificación, y a no divulgarla por ningún medio a


tercero alguno, en todo o en parte, haciéndose responsable de cualquier
revelación, daño o perjuicio generado.

6.3 Una vez que el solicitante ha analizado la información


proporcionada por el organismo de certificación y que haya firmado el contrato
de prestación de servicios de certificación que celebre con éste, firmado en
original por duplicado, presentará la solicitud debidamente documentada. El
contrato debe ser firmado por el representante legal o apoderado de la empresa
titular del certificado. Para acreditar dicha representación se debe presentar
copia simple del acta constitutiva o poder notarial de dicho representante, y
copia de identificación oficial.

6.4 La vigencia y validez del certificado estará condicionada al


cumplimiento y mantenimiento de las condiciones bajo las cuales fue otorgado
y a la permanencia del servicio en el mercado. Con base en lo anterior, la
vigencia será por tres años con visitas de seguimiento anual. Si las condiciones
del solicitante se modifican drásticamente, entonces el certificado pierde
vigencia y se debe certificar al solicitante bajo las nuevas condiciones que
presente.

6.5 Los certificados otorgados así como las ampliaciones de titularidad


estarán sujetos a visita de seguimiento por parte del organismo de certificación
y dentro del periodo de vigencia del certificado.

6.6 En caso de queja que evidencie algún incumplimiento de un


producto certificado, se deben efectuar los seguimientos necesarios adicionales
(verificación extraordinaria) para evaluar el cumplimiento de dicho producto.

6.7 De cada seguimiento realizado por el organismo de certificación se


expedirá un informe detallado, sea cual fuere el resultado, que será firmado por
el representante del organismo de certificación, y el titular del certificado si
hubiere intervenido. La falta de participación del titular en el seguimiento o su
negativa a firmar el informe, no afectará su validez.

6.8 Las visitas de seguimiento que lleve a cabo el organismo de


certificación, se practicarán únicamente por personal autorizado por éste.

6.9 Se procederá a la suspensión del certificado:


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6.9.1 Cuando en el seguimiento se detecten no conformidades con los


requisitos de la norma.

6.9.2 Cuando el seguimiento no pueda llevarse a cabo por causas


imputables al titular del certificado.

6.9.3 Por cambios o modificaciones a las especificaciones que no hayan


sido evaluados por causas imputables al titular del certificado.

6.9.4 Por incumplimiento con el presente procedimiento.

6.10 La suspensión debe ser notificada al titular del certificado,


otorgando un plazo de 30 días naturales para hacer las aclaraciones
pertinentes, presentar un plan de acciones correctivas o subsanar las
deficiencias del producto o del proceso de certificación. Pasado el plazo
otorgado y en caso de que no se hayan subsanado los incumplimientos, el
organismo de certificación procederá a la cancelación inmediata del certificado
de cumplimiento.

6.11 Para obtener la renovación de un certificado se procederá


conforme a lo siguiente:

6.11.1 Deben presentarse los documentos siguientes:

a) Solicitud de renovación,

b) Actualización de la información técnica debido a modificaciones


que pudieran haber ocurrido.

6.11.2 La renovación estará sujeta a lo siguiente:

a) Haber cumplido en forma satisfactoria con los seguimientos y


pruebas correspondientes,

b) Que se mantienen las condiciones de la modalidad de


certificación, bajo la cual se emitió el certificado de cumplimiento
inicial.
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6.11.3 Una vez renovado el certificado de cumplimiento, se estará sujeto


a los seguimientos indicados en los sistemas de certificación de producto bajo
los cuales se renovó, así como a las disposiciones de esta Norma Mexicana.

7 BIBLIOGRAFÍA

7.1 México. Ley Federal del Derecho de Autor. Diario Oficial de la


Federación 24 de diciembre de 1996. Última Reforma 13 de enero de
2016.

7.2 México. Ley del Impuesto sobre la Renta. Título IV, Capítulo 1.
Diario Oficial de la Federación 11 de diciembre de 2013. Última Reforma
18 de noviembre de 2015.

7.3 México. Ley de la Propiedad Industrial. Diario Oficial de la


Federación 27 de junio de 1991. Última Reforma 9 de abril de 2012.

7.4 NOM-019-STPS-2011, Constitución, integración, organización y


funcionamiento de las comisiones de seguridad e higiene. Diario Oficial de la
Federación 13 de abril de 2011.

7.5 NOM-025-STPS-2008, Condiciones de iluminación en los centros de


trabajo. Diario Oficial de la Federación 30 de diciembre de 2008.

7.6 NOM-001-STPS-2008, Edificios, locales, instalaciones y áreas en


los centros de trabajo-Condiciones de seguridad. Diario Oficial de la Federación
24 de noviembre de 2008.

7.7 ISO 10004:2012 Quality management-Customer satisfaction-


Guidelines for monitoring and measuring.

7.8 Comunicario. Zimat Consultores. Auditores. 2012.

7.9 AMAP (2016), Infoteca. Información recuperada desde el sitio


www.amap.com.mx/infoteca
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7.10 • AMAP (2010), El Brief del cliente. Sección Estudios y


Estadísticas. Información recuperada desde el sitio www.amap.org.mx

8 CONCORDANCIA CON NORMAS INTERNACIONALES

Esta Norma Mexicana no es equivalente a ninguna norma internacional por no


existir referencia alguna al momento de su elaboración.

9 VIGENCIA

Esta Norma Mexicana entrará en vigor dentro de los siguientes 60 días


naturales contados a partir del día siguiente de la publicación de su declaratoria
de vigencia en el Diario Oficial de la Federación.

Ciudad de México, 10 de febrero de 2016

El Director General de Normas y Presidente del


Comité Técnico de Normalización Nacional de Industrias Diversas

Lic. Alberto Ulises Esteban Marina


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APÉNDICE A (INFORMATIVO)

Elementos esenciales de un Resumen Ejecutivo o Brief

A.1 Básicos del proyecto. Información básica para iniciar el


proyecto.
1. Nombre del proyecto
2. Tipo de proyecto
3. Compañía que solicita el proyecto
a. Gerente de marca/responsable
b. Integrantes del equipo
4. Fecha de entrega
5. Empresa de comunicación y/o mercadotecnia
a. Contactos de la empresa
A.2 Antecedentes. ¿Cuál es la situación de la marca, producto o
servicio?
1. Marca, producto o servicio
2. Atributos y beneficios del producto
3. Canales de distribución
4. Tamaño del mercado
5. Competencia
6. Posicionamiento
7. Ciclo de vida del producto o servicio

A.3 Objetivo. Lo más importante es tener claro a dónde


queremos llegar.
1. El problema a resolver
2. La estrategia de marketing para lograrlo
3. Acciones que se realizarán en paralelo
4. Lo que queremos que el mensaje de comunicación provoque
5. Reacciones esperadas en el mercado y en los consumidores

A.4 Estrategia. ¿Qué se está haciendo para cumplir el objetivo?


1. Estrategia de comunicación, mercadotecnia, etc.
2. Incluir estrategia de selección de medios y actividades contempladas
para la campaña
3. Insights y Barreras
4. Beneficio funcional y emocional / promesa básica (USP) / Justificación
(RTB)
NMX-R-051-SCFI-2015

22/34

A.5 Público objetivo. ¿A quién queremos dirigirnos?


1. Demográfico
2. Psicográfico
3. Conceptual
A.6 Evaluación. ¿Cómo sabemos que lo hemos logrado?
1. Tener claros los parámetros de éxito de la comunicación
2. Mediciones periódicas durante el proyecto y al terminar
A.7 Consideraciones. Otros puntos a incluir.
1. Fechas de entrega, reuniones de revisión
2. Entregables, materiales y formatos requeridos
3. Presupuesto, alcances en medios, cobertura e implementación
4. Mandatorios como logotipos, frases, colores, legales
A.8 Aprobaciones. Datos de contactos y aprobaciones
1. Persona encargada de autorizar
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APÉNDICE B (INFORMATIVO)

LISTA DE VERIFICACIÓN PARA PROY-NMX-051-SCFI-2015


INCISO EVIDENCIA REQUERIDA EVIDENCIA C NC
MOSTRADA
4.1. Requisitos legales (Punto
crítico)
1.- Domicilio fiscal Demostrar que se cuenta 3 0
con un domicilio fiscal
dado de alta ante la SCHP
o su equivalente,
(Algunos ejemplos son:
escrito libre sellado por
parte del SAT como acuse
de recibo, Acuse de recibo
electrónico con número de
folio, R1, Solicitud de
inscripción con respuesta
de la misma)
2.- Registro Federal Documento que demuestre 3 0
de Contribuyentes la inscripción del RFC,
expedido por la cotejando que la dirección
autoridad coincida con el domicilio
competente en la fiscal. En caso de
materia. observarse cambios,
demostrar la causa de los
mismos.
3.- Acta Constitutiva Cotejar el objeto plasmado 3 0
inscrita ante el en el acta constitutiva.
Registro Público de
la Propiedad o de
Comercio y que su
objeto social permita
o prevea la
prestación de
servicios de
comunicación,
mercadotecnia o
afines.
4. Opinión del Mostrar documento de 3 0
cumplimiento de opinión de cumplimento.
obligaciones fiscales,
o el documento que
le sustituya,
expedido por la
NMX-R-051-SCFI-2015

24/34

autoridad fiscal
mexicana
competente en la
materia.
12 0

INCISO EVIDENCIA REQUERIDA EVIDENCIA C NC


MOSTRADA
4.2. Requisitos en materia de
seguridad laboral
1. La empresa debe Recorrido por las 1 0
determinar, proporcionar y instalaciones, con la
mantener la finalidad de verificar
infraestructura necesaria que éstas se
para lograr la conformidad encuentran en buen
con los requisitos del estado.
servicio. La infraestructura
incluye, cuando aplique:
a) Edificios, espacios de
trabajo y servicios
asociados.
2. Equipos para los Revisar ocularmente 1 0
servicios (véase 4.3) y solicitar el
inventario del activo
con el que cuenta la
empresa , ejemplos:
equipo de cómputo,
servidores,
teléfonos, autos,
mobiliario en
general etc.
3. Ambiente de trabajo (tal Verificación visual 1 0
como limpieza en áreas contemplando las
comunes, señalización, características
sanitarios limpios, citadas.
iluminación y orden).

3 0
INCISO EVIDENCIA EVIDENCIA C NC
REQUERIDA MOSTRADA
4.3 Requisitos tecnológicos
1. Almacenamiento y Mostrar los 2 0
respaldo periódico de la respaldos
información, al menos una seleccionados al
vez cada 30 días. azar del personal
que labora en
puestos clave.
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2. Contar con claves y Corroborar el listado 2 0


sistemas de seguridad que de usuarios y claves
garanticen la de acceso, así como
confidencialidad de la los permisos del
información. equipo.

3. Contar con un plan de Demostrar evidencia 2 0


continuidad de operaciones documental que la
para contingencias y un empresa cuenta con
lugar alterno para un plan de
resguardo de la continuidad y un
información de la empresa. lugar alterno para
resguardo de la
información.
4. Debe contar con todas Mostrar control de 2 0
las licencias del software los softwares
que se utilicen por área instalados Vs. las
operativa y usuario. licencias, de
acuerdo a las
actividades del
personal.
5. El proceso operativo Verificar cuáles son 2 0
debe apoyarse por alguna los programas
plataforma tecnológica tecnológicos que se
(Hardware y Software). utilizan en el
proceso operativo,
para llevar a cabo el
servicio ofertado.

10 0
INCISO EVIDENCIA EVIDENCIA C NC
REQUERIDA MOSTRADA
4.4. Requisitos organizacionales
4.4.1 Atención a Clientes
1. Ofrecer atención a Revisar el perfil de 2 0
clientes a través de puesto contra la
personal capacitado en evidencia que
todas aquellas demuestre su
especialidades y/o competencia y
disciplinas necesarias para formación, contenida
la operación diaria. en el expediente de
Recursos humanos.
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2. Medir y monitorear la Mostrar evidencia de 2 0


satisfacción al cliente la forma en que se
mediante una metodología recopila la
documentada e integrada retroalimentación
en el sistema de gestión. por parte del cliente
(encuestas, correos
electrónicos,
comunicados, bonos
o cualquier otra
forma) la cual nos
permita medir su
satisfacción.
Asimismo se debe
presentar evidencia
de atención y
seguimiento a los
resultados.
3. Identificar Conocer qué 2 0
oportunidades de mejora oportunidades de
en las estrategias de mejora se
planeación, creación e obtuvieron de los
implementación de las servicios prestados,
campañas de así como su
comunicación y seguimiento.
mercadotecnia requeridos
por los clientes.
4. Coadyuvar con los Revisar qué 2 0
objetivos de la metodología se
organización, mediante la emplea para
ejecución de acciones que alcanzar los
permitan el control de los objetivos de la
proyectos, así como el organización, el
seguimiento puntual de los porcentaje en el que
mismos. se encuentre y cómo
se controla.
8 0
INCISO EVIDENCIA EVIDENCIA C NC
REQUERIDA MOSTRADA
4.4.2 Planeación Estratégica
de Comunicación (crítico)
Revisar el plan de 3 0
1. Realizar una planeación trabajo que aporte
formal mediante evidencia suficiente
elementos escritos y para alcanzar los
ordenados a partir de los resultados.
cuales sea posible dar
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seguimiento a los
resultados.

2. Crear, documentar y Tener procesos 3 0


evaluar las estrategias de documentados que
servicios de comunicación nos demuestren
y mercadotecnia que se cómo se trabaja en
ofrecen al cliente, a fin de la planeación
promover la mejora estratégica de los
continua y la identificación servicios ofrecidos al
de oportunidades de cliente.
mejora que sean
detonadores del
crecimiento de las
empresas.
6 0
INCISO EVIDENCIA EVIDENCIA C NC
REQUERIDA MOSTRADA
4.4.3 Creatividad (Crítico)
1. Crear ideas o mensajes Demostrar que los 3 0
que se van a transmitir entregables cumplen
considerando las con los requisitos
características del medio o establecidos en el
formato que se va a brief del cliente.
utilizar conforme a los Este punto se evalúa
problemas o situaciones de en servicios
la marca, producto o concluidos.
servicio, definidos en el
brief del cliente.
2. Establecer objetivos Entrevistar al 3 0
para que cada integrante personal para
del área creativa conozca conocer el proceso y
sus metas para organizar establecimiento de
sus tareas, de modo que el objetivos
líder del equipo impulse las correspondientes a
ideas y mejore las los proyectos que le
expectativas del cliente. fueron asignados.
Este punto se evalúa
en servicios en
proceso.
3. Contar con personal Demostrar la 3 0
especializado y capacitado competencia del
para el desempeño, personal asignado a
ejecución, control y las actividades
seguimiento exitosos de la correspondientes,
función creativa, aún y mediante el
cuando ésta haya sido expediente del
NMX-R-051-SCFI-2015

28/34

subcontratada. mismo.

9 0

INCISO EVIDENCIA EVIDENCIA C NC


REQUERIDA MOSTRADA
4.4.4 Administración y
Finanzas
1. Contar con capacidad Verificar que el área 2 0
operativa para cuidar los de finanzas cuente
procesos administrativos y con los procesos
financieros para que la operativos
empresa de comunicación documentados y el
y/o mercadotecnia opere cumplimiento de los
eficientemente. mismos.
2. Demostrar que todo Revisar contratos, 2 0
trabajo solicitado por el presupuestos,
cliente, se desarrolla en facturas, entre otros
apego al presupuesto, documentos que
control de contratos, hayan sido
órdenes de trabajo, solicitados y
requisiciones, órdenes de autorizados por el
compra, entre otros, cliente, de
previamente aprobados conformidad con el
por el cliente. contrato u orden de
trabajo.
3. Garantizar el control Revisar que la orden 2 0
financiero a través de un de trabajo
sistema contable que seleccionada esté
elabore el presupuesto de cargada en el
las empresas; o cualquier sistema de control
otro control que resulte financiero.
indispensable dentro de la Asimismo debe
organización. demostrarse el
seguimiento puntual
de dicha orden.
4. Contar con criterios de Demostrar el 2 0
selección y evaluación de proceso de selección
proveedores y mantener de proveedores, así
procesos definidos para el como las políticas de
control de pagos a pago a éstos y cómo
proveedores. se le da seguimiento
en una orden de
trabajo
seleccionada.
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5. Asegurar la Entregar evidencia 2 0


confidencialidad de los documental sobre
proyectos asignados a las políticas de
proveedores o al personal protección de datos,
contratado a tiempo así como los
parcial. convenios de
confidencialidad y
demás instrumentos
mediante los cuales
la empresa
salvaguarda la
información.
10 0
INCISO EVIDENCIA EVIDENCIA C NC
REQUERIDA MOSTRADA
4.4.5 Recursos Humanos
1. Debe contar con un Revisar que la 2 0
organigrama general y los empresa cuente con
que sean necesarios, de la un organigrama
empresa. general.

2. Determinar las La empresa debe 2 0


competencias necesarias proporcionar los
para el personal que perfiles y las
realiza trabajos con base descripciones de
en los perfiles y puesto del personal
descripciones de puestos. seleccionado. Una
El personal debe conocer vez presentada esta
sus funciones y evidencia, se debe
responsabilidades. cotejar dicha
información con el
expediente personal.
Finalmente, en una
entrevista se
comprueba que el
personal conoce sus
funciones y
responsabilidades.
3. Debe contar con un Revisar el contenido 2 0
reglamento interno de la del documento con
organización que integre, apego a lo citado y
entre otros, políticas la empresa debe
generales, políticas de mostrar evidencia de
calidad, protección de la difusión del
datos y confidencialidad. mismo.
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4. Contar con políticas de Revisar las políticas 2 0


selección, contratación y de selección y
salida de empleados. contratación.
Muestrear las
contrataciones y
salidas del personal
(las últimas del
año).
5. Debe contar con Revisar contratos y 2 0
personal legalmente expedientes del
contratado y llevar personal y
expedientes completos de proveedores.
cada uno de los
empleados. En caso de
que la empresa
subcontrate servicios de
comunicación y
mercadotecnia debe vigilar
que cumplan con sus
obligaciones.
6. Contar con un contrato Revisar contratos 2 0
que incluya cláusulas de y/o documentos
confidencialidad, enfocados a la
protección de datos y cláusula de
cesión de derechos, confidencialidad,
incluyendo el personal protección de datos
subcontratado. y cesión de
derechos.
7. Las empresas deben Contar con un curso 2 0
contar con un programa de de inducción para
inducción para su los empleados,
personal, orientado a mostrar evidencia en
garantizar la adecuada las últimas
integración al equipo de contrataciones que
trabajo. se llevó a cabo y
entrevistar al
personal para
asegurarse de
cumplir con este
requisito.
8. Debe contar con un Mostrar el 2 0
programa de capacitación programa de
para ofrecer servicios de capacitación y la
calidad en cada área evidencia de su
operativa. impartición durante
el último año,
corroborando los
NMX-R-051-SCFI-2015

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temas de acuerdo al
perfil de puesto.

9. Debe contar con un Verificar por 2 0


sistema de evaluación muestreo la
anual y seguimiento del evaluación de
desempeño de cada desempeño a sus
empleado. empleados.

10. En caso de contar con Revisar todo lo 2 0


personal contratado bajo relacionado con el
el régimen de sueldos y personal (contratos,
salarios, la empresa debe pagos, obligaciones,
cumplir con sus responsabilidades,
obligaciones patronales. etc.)
(Véase 7.2, Bibliografía)
20 0
INCISO EVIDENCIA EVIDENCIA C NC
REQUERIDA MOSTRADA
4.4.6 Sistemas de gestión
1. Un sistema de gestión Mostrar un Manual 2 0
que respalde y aporte de Calidad o
evidencia de conformidad documento que
con los requisitos de los constate que las
numerales 4.4.1, 4.4.2, Empresas cuentan
4.4.3, 4.4.4 y 4.4.5 de con un sistema de
esta Norma Mexicana. gestión de los
distintos procesos,
desde el numeral
4.4.1 al 4.4.5
2. Procesos de supervisión La empresa debe 2 0
internos que verifiquen el mostrar el Informe
mantenimiento del sistema de resultados del
de gestión. proceso de auditoría
interna o similar.
NOTA 4: En caso de
que la empresa
inicie su proceso de
Certificación por
primera vez debe
mostrar el informe
de resultados del
proceso de auditoría
interna o similar
más reciente.
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3. Definir los objetivos Demostrar que se 2 0


estratégicos generales y cuenta con un
por área, asegurándose proceso de auditoría
que cada objetivo se interna o similar.
cumpla mediante Dicho proceso debe
revisiones periódicas de efectuarse cada seis
resultados. meses.

4. Las empresas deben Entrevistar al 2 0


contar con un responsable personal
de implementar y responsable
mantener los lineamientos
para la instrumentación de
acciones encaminadas a la
mejora continua.
8 0
INCISO EVIDENCIA EVIDENCIA C NC
REQUERIDA MOSTRADA
4.4.7 Responsabilidad de la Alta
Dirección
La Alta Dirección de la Mostrar evidencia de 2 0
empresa debe considerar que se cuentan con
los puntos siguientes: los documentos
referenciados,
1. Definir, implementar y revisar la vigencia y
mantener vigentes: Misión, la forma de
Visión y Valores. comunicarlos a los
colaboradores
2. Elaborar estrategias, Mostrar el plan 2 0
políticas, reglas estándar, estratégico anual.
planes y presupuestos que
documenten el actuar de
las empresas de forma
ordenada, que ayuden a
mantener la ventaja
competitiva de éstas.
4 0
INCISO EVIDENCIA EVIDENCIA C NC
REQUERIDA MOSTRADA
5. Procesos de
Operación
5.1 Resumen Ejecutivo Se debe verificar 3 0
(Brief) que se cumpla con
los puntos marcados
en el Resumen
Ejecutivo (Brief).
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33/34

5.2 Planeación Programa de trabajo 3 0


mediante el cual se
presenta la
estrategia al cliente.
5.3 Creatividad Demostrar la 3 0
metodología
utilizada por la
empresa para
generar ideas que
cubran las
necesidades
planteadas en el
resumen ejecutivo
(Brief)
5.4 Ejecución Mostrar los 3 0
entregables
derivados del
resumen ejecutivo
(Brief)
5.5 Evaluación Mostrar la 3 0
metodología que
utiliza la empresa
para comprobar que
el entregable
cumple con lo
solicitado en el
resumen ejecutivo
(Brief)
5.6 Cierre Mostrar evidencia de 3 0
que todos los
trabajos fueron
entregados y
facturados al cliente.
18 0

Subtotal 108

NOTA 5: Se deben de cumplir todos los puntos de esta Norma Mexicana, en


caso de encontrar no conformidades se tendrá un periodo de 60 días naturales
para demostrar el cierre de las mismas.

Puntos Ponderación
alcanzados por punto
4.1 Requisitos Legales 12 15% 3 36

4.2 Requisitos en materia de seguridad laboral 3 5% 1 3


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34/34

4.3 Requisitos Tecnológicos 10 10% 2 10

4.4.1 Atención al Cliente 8 5% 2 16

4.4.2 Planeación estratégica de comunicación 6 5% 3 18

4.4.3 Creatividad 9 5% 3 27

4.4.4 Administración y Finanzas 10 5% 2 20

4.4.5 Recursos Humanos 20 10% 2 40

4.4.6 Sistemas de Gestión 8 15% 3 24

4.4.7 Responsabilidad de la Alta Dirección 4 10% 3 12

5. Procesos de Operación 18 15% 2 36

TOTAL 108 242

Ponderaciones

1. Menos Importante - Requisitos Básicos y fundamentos de una


empresa constituida
2. Importante - Operación sana y 100% controlada asegura entrega
3. Muy Importante - Nuestro servicio y cara al Cliente que nos
diferencia de otros