Unidad 2 fase 3- Diseñar Estrategias Organizacionales para el Escenario Propuesto

Grupo:102609_16

Tutor(a):
Alexa Milena Neira

Estudiante:
Sandra Patricia Castañeda Cod.52461834

Universidad Nacional
Abierta y A Distancia UNAD
CEAD: José Acevedo y Gómez
Escuela de Ciencias Administrativas, Contables y de Negocios
ECACEN
Programa: Administración de Empresas.
Bogotá, Colombia
Octubre 28 de 2018

1
 Introducción

El diseño de las estrategias busca innovar en el servicio al cliente y atención que se

brinda al mismo; ya que sirve para identificar las estrategias y técnicas para determinar
cuáles son los servicios que tienen más se utilizan.

Una de ellas a través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de

llegar al éxito, en donde debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de
los clientes en donde debemos conocer los elementos que influyen también
en mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).

2
 OBJETIVOS

 Conocer las principales características sobre gerencia del servicio

 Importancia de la calidad del servicio en las organizaciones ya que el determinante
para las organizaciones son los clientes.
 Las ventajas que pueden llegar a tener las empresas para ser más competitivos en el
mercado.

3
4
PREGUNTAS AL TEMA:

a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

En el caso propuesto la usuario de Transmilenio no hay satisfacción al cliente, ya

que se manejan diferentes factores que influyen en estas situaciones una de ellas la

no satisfacción al cliente en este caso usuario, el solo hecho de que sea un

transporte de uso masivo más en la capital como Bogotá influye ya que hoy en día

en el servicio público de trasporte masivo se maneja gran estrés entre los usuarios y

trabajadores del sistema, las distancias que impactan en el tiempo, al igual el medio

laboral que maneja los cargos como son los cajeros, aunque no es justificación

muchos de estos factores son determinantes que si bien no se manejan o no se busca

estrategias de organización puede llegar al producto final como fue la usuaria d

Transmilenio que necesitaba consultar el simple saldo de su tarjeta y llegar a la poca

tolerancia y llegar agredirla en solo el hecho de contestar mal ya que se evidencia la

falta de tolerancia de la cajera y se puede evidenciar en poca capacitación de parte

de la empresa como el manejo de servicio al cliente, manejo de estrés, calidad,

atención en el mismo y la capacidad o disposición a personas que no conocen el

sistema son factores que pueden llegar a determinar o explotar en situaciones no

solo de agresión de parte de una funcionaria de la empresa sino también del usuario

al empleado.

5
b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el

escenario que ha propuesto?

Como cliente ya que no encuentro actitud, poca tolerancia hacia mí ya que cuento

con una discapacidad visual, falta de cortesía de la empleada al no quererme brindar

información de saldo de mi tarjeta, no tengo empatía con la cajera ya que la forma

de responder a una petición me coloca en posición de vulnerabilidad ya que no me

puedo valer por mí misma y corro el riego de pagar más de dinero para recargar la

tarjeta y no tener para otro imprevisto generándome inseguridad al no poder

valerme por mi misma,.

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede

mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el

cliente?

ESTRATEGIA ¿QUÉ SE HACE? ¿CUÁNDO SE HACE? ¿CÓMO SE HACE? ¿QUIÉN LO HACE? ¿DÓNDE SE HACE?
REVISION DEL PERFIL DEL PRUEBAS PSICOTECNICA, DPTO. RECURSOS
ANALISIS DE CARGO COLABORADOR PROCESO DE SELECCIÓN EXPERIENCIA EN EL CARGO HUMANOS LA EMPRESA
ENTREGA DE MANUAL DE
FUNCIONES, CAPACITACION A LA DESPUES DE LA
EMPRESA Y A LA LABOR QUE VA A CONTRATACION DEL TALLERES, CHARLAS
INDUCCION AL CARGO CUMPLIR PERSONAL DIRIGIDAS A SU LABOR FORMACION LA EMPRESA
REUNIONES, EQUIPOS DE TALLERES Y REUNIONES
CAPACITACION EN SERVICIO AL CLIENTE TRABAJO MENSUAL GRUPALES FORMACION LA EMPRESA
PERSONAL QUE ESTE FUERA
PERSONAL CAPACITADO EN DIARIO, EN LAS ESTACIONES DE AS VENTANILLAS PARA AREA DE OPERACIÓN DE ESTACIONES DE
PERSONAL DE COMUNICACIÓN EXTERNA ATENCION AL CLIENTE DE TRASMILENIO ASESORAR AL USUARIO TRASMILENIO TRASMILENIO
RECEPCION DE ATENCION QUEJAS DIARIO, EN LAS ESTACIONES CAJAS SELLADAS EN LAS AREA DE SERVICIO AL ESTACIONES DE
PQR Y RECLAMOS DE TRASMILENIO ESTACIONES CLIENTE TRASMILENIO
PAUSAS ACTIVAS Y TIEMPOS DESCANSO DIARIO, EN LAS ESTACIONES TIEMPOS DE DESCANSO 15 AREA DE OPERACIÓN DE ESTACIONES DE
EMPLEADOS PAUSAS ACTIVAS DE TRASMILENIO MINUTOS TRASMILENIO TRASMILENIO

6
 IMPORTANCIA DE LA CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE

La importancia de los clientes en las organizaciones se ha convertido en uno de los

principales objetivos en buscar estrategias para implementar o creación de estrategias en

el servicio al cliente, uno de los conceptos más claros es el cliente es la razón de ser de

las organizaciones, ya que si no tenemos clientes satisfechos tarde o temprano dejara de

consumir nuestros productos o servicios, empezara a buscar otras empresas que si le

puedan brindar lo que el busca y podrá llegar al fracaso reflejado a un futuro por eso a

veces las organizaciones no le dan la importancia al perder un cliente ya que está perdida

como anteriormente expuesta no es una pedida en el momento si no a largo plazo, pero es

estas situaciones se cae en un error ya que es conocido abrir mercados es muy difícil y que

el costo de tener a un cliente satisfecho es mucho menor que el costo de generar un nuevo

cliente.

Buscar la fidelización de los clientes que ya vienen con las empresas es importante ya que

ellos son los principales jueces de que los productos o servicios sigan con la calidad a los

que ellos se encuentran acostumbrados y que por eso estas empresas son las elegidas para

ellos, y es lo que diferencia una empresa de la otra a si sus servicios o productos sean

similares, pero si se puede ofrecer un buen servicio al Cliente con calidad es donde se

puede empezar a ganar la fidelización de los mismos. En la actualidad los clientes

potenciales tienen acceso a la información de las compañías, marcas y productos fácilmente

que antes una herramienta clave es la tecnología que se mueve hoy en día. Si el producto

y/o servicio es bueno gana buenos comentarios y si se da un toque de calidez, atención,

rapidez y oportunidad en el servicio a los clientes potenciales se pueden abrir más

mercados pero si al contrario estos factores no convencen al cliente posiblemente sea un

7
reverso a los productos o servicios que se puedan brindar sin contar que la tecnología se ha

convertido en un canal de comunicación clave para los caminos de éxito en los negocios y

las relaciones interpersonales.

Si las empresas no se preocupan por los clientes, la competencia puede utilizar esto a favor

de ellos ya que si un cliente no se encuentra satisfecho, no dudará en cambiar de compañía

o producto. No debe esperar a que esto suceda, muchas veces las empresas se percatan de

este descontento cuando ya es tarde, precisamente porque no hay una cultura de Servicio al

Cliente establecida.

Las razones por las cuales se debe construir relaciones con nuestros clientes, es la muestra

que hay por el cliente que va más allá de la necesidad de vender o de obtener un beneficio

económico. Muchas empresas no consiguen fidelizar a sus clientes, porque confunden el

interés en el cliente con el interés en la venta.

Las ventas no dejan de ser un tema importante y vital para el negocio, la verdadera

rentabilidad de un cliente se consigue cuando se construyen relaciones de largo plazo y se

le moviliza a la compra, haciéndole ver que detrás de todo hay un interés en la persona y no

sólo en el dinero.

Los clientes no son responsabilidad exclusiva del área de ventas sino de toda una

organización en donde no se debe desconocer que puede traer un impacto en todas las

áreas de la empresa, sólo en la medida que cada una reconozca en qué medida puede afectar

la experiencia del cliente por acción u omisión, se puede lograr conjuntamente su

satisfacción y hacer de la experiencia total algo agradable y que dé de qué hablar.

8
Una de las herramientas que se implementan hoy en día es el marketing relacional y, en

concreto, los CRM permiten la fidelización de los clientes de manera rápida y óptima,

Actualmente, la creciente oferta de productos y servicios ha provocado que una buena

cantidad de empresas busquen nuevas estrategias que les permitan obtener mejores

resultados, Para una buena fidelización de clientes es recomendable, en primer lugar,

conocer la necesidad de los futuros clientes o consumidores. Esto se puede lograr de

distintas maneras, y el marketing relacional es la más importante de ellas. Este término

empezó a ser usado en los años 80 y se basa en la creación, el fortalecimiento y el

mantenimiento de las relaciones de las empresas hacia sus respectivos clientes, con la

intención de obtener las máximas ganancias por cada uno de ellos. El propósito de este

método consiste en encontrar los clientes más beneficiosos de la empresa y conseguir

entablar una relación estrecha con ellos. Esto con el propósito de conocer sus necesidades y

transformar el producto o servicio que está ofreciendo la empresa de acuerdo a lo primero.

Con esto se busca la perdurabilidad del cliente, que este se sienta satisfecho con la

compañía y siga con ella a lo largo de los años.

Los CRM: tecnología que facilita la fidelización de clientes

Para facilitar este proceso de fidelización disponemos de diferentes herramientas, pero la

más importante de ellas es CRM, tecnología que facilita el fortalecimiento de las relaciones

cliente-empresa en los tiempos actuales, donde el número de la clientela es tan alto que la

atención personalizada se torna muy complicada si no es a través de un sistema

informático. Esta herramienta concentra todos los datos de los clientes de la empresa, así

como de la administración de ventas, por lo que ayuda de forma automática en la

administración de las relaciones cliente-empresa.

9
De acuerdo a las necesidades y presupuesto de cada compañía o marca se puede elegir entre

un variado grupo de CRM gratuitos o de paga, dado a que existen muchos tipos de software

de este estilo. Estos CRM permiten administrar las diferentes variables de la empresa a

través de diversas herramientas. Estas pueden ser la gestión de clientes potenciales, las

posibilidades de venta y asentar prioridades en relación a las exigencias de cada marca o

empresa. En pocas palabras, CRM es una táctica de comercio que se centra en el

consumidor o cliente su funcionamiento es a través de la recopilación de los datos de los

clientes que necesite la empresa. Estos datos se almacenan en una base de datos que podrá

ser empleada cuando la empresa lo requiera. Mediante esta información, la compañía

podrá: desarrollar diferentes campañas publicitarias, automatizar el proceso de ventas de

acuerdo a sus necesidades específicas, generar órdenes, cotizaciones e incluso facturaciones

y gestionar servicios personalizados de soporte al cliente.

La fidelización de clientes es de suma importancia para lograr el crecimiento de la empresa,

así como su estabilidad. Esto, porque a largo plazo los clientes fieles a la empresa

representan las mayores ganancias para la compañía o marca. Para conseguir clientes fieles

a la empresa, actualmente disponemos de herramientas como los CRM que surgieron por la

necesidad de estrechar las relaciones cliente-empresa, tal y como sugiere el método de

marketing relacional. El CRM es un software que se adecúa a las necesidades de cada

empresa ya que hay de diferentes precios y características, por lo que se ha convertido en

un instrumento trascendental para la fidelización de clientes.

10
 CONCLUSIONES

Con el trabajo realizado en esta guía se puede entender y comprender la importancia a de

los clientes en las organizaciones no solo como teoría, si no que hoy en día las

organizaciones se preocupan por buscar estrategias dentro de las empresas para hacer más

competitivas, tal es así que muchas de las compañías en Colombia tiene un departamento

exclusivo dentro de las organizaciones el área de servicio al cliente en donde va engranada

con las mismas buscando que los clientes se sientan importante dentro de las

organizaciones, buscan estrategias como: marketing, publicidad, promociones, encuestas

de satisfacción, mensajes en redes sociales, correos electrónicos, PQR, estas herramientas

son claves uno para fidelizar consentir a los clientes y dos para buscar nuevos mercados

que repercutirá en los ingresos económicos dentro de las organizaciones.

11
 Bibliografía

García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el

segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. Oviedo, ES: Ediuno -

Universidad de Oviedo. Página 111 – 142. Recuperado

dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10311792&pp

g=111

Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la Capacitación del Servicio.

[Archivo de video]. Recuperado de:

http://hdl.handle.net/10596/18253

12