Adonis Cedeño Gallardo UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE

LIDERAZGO
Actividad de aprendizaje 1.1
Describa la definición de liderazgo y sus elementos claves, que se
aplican en General Electric, G.E.

L iderazgo: El liderazgo es el proceso de influencia entre líderes y seguidores para

lograr los objetivos organizacionales por medio del cambio. Los elementos claves
que se aplican en General Electric, son: Líderes y seguidores, influencia, cambio,
objetivos organizaciones y personas
Líderes y seguidores
Los líderes poseen la habilidad de liderazgo y no necesariamente ocupan puestos
formales como gerentes en una organización. Un líder tiene la capacidad de influir sobre
los demás y escuchar sus necesidades para implementar cambios.
Los seguidores reciben la influencia del líder, pueden o no ser gerentes. Los
buenos seguidores ofrecen sugerencias a sus líderes, se debe tener en cuenta el
comportamiento cuando las personas mantienen el carácter de seguidoras.
Influencia
Es el proceso de un líder al comunicar ideas, ganar aceptación para ellas y motivar
a los seguidores a respaldar e implementar las ideas por medio del cambio. La influencia
es la clave del liderazgo.
Los gerentes pueden coaccionar para influir en el comportamiento de los
subordinados, mientras que los líderes logran influencia mediante el compromiso y
entusiasmo.
Objetivos organizacionales
Los líderes efectivos influyen en el pensamiento de los seguidores al conseguir
objetivos personales y organizacionales. La obtención de beneficios personales no forma
parte del liderazgo.
Los líderes deben indicar la dirección, pero el grupo establece las metas.
Cambio
Las organizaciones se deben acostumbrar a los cambios por el entorno global. Los
líderes se percatan de las necesidades de un cambio continuo para mejorar el
desempeño.
Las personas que avanzan en las organizaciones son las que se arriesgan a intentar
cosas nuevas y asumir el riesgo.
Personas
El liderazgo implícitamente trata sobre el manejo de personas. Un gerente grosero
no está asociado con el éxito de la organización. El esfuerzo colectivo de la gente permite
que las cosas sucedan.
Adonis Cedeño Gallardo UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE
En una matriz, describa cada uno de los roles gerenciales del liderazgo
que desempeña Jeff Immelt en General Electric
Roles
Roles Concepto
Gerenciales
Un líder desempeñado el rol de
Representante representante cuando actúa en nombre
de la organización o al departamento en
actividadeslegales,socialesy simbólicas.
Interpersonales El rol de líder es aquel que domina todo el
Líder
comportamientogerencial.
El líder desempeña el rol de enlace
Enlace cuando interactúan con personas
externas asuunidadorganizacional.
El líder desempeña el rol de monitor
Monitor
cuandorecabaninformación.
El líder desempeña el rol de difusor
Informáticos Difusor cuando envían información a los demás,
dentrodeunaunidadorganizacional.
El líder desempeña el rol de portavoz
Portavoz
cuando trasmite información a personas
ajenasalaunidadorganizacional.
Ellíderdesempeñaelroldeemprendedor
Emprendedor cuando innovan y ponen en marcha las
mejoras.
Un líder desempeña el rol de gestor de
Gestor de problemas cuando emprende acciones
problemas
correctivas durante situaciones de crisis o
conflictos.
De decisión
El líder desempeña este rol cuando
Asignación de programan, solicitan, autorizan y realizan
recursos actividades de elaboración de
presupuesto.
El líder desempeña este rol cuando
representa a su unidad organizacional
Negociador durante las transacciones cotidianas y no
rutinarias(comosolounprecioolacompra
oventadeunproducto)
Comportamiento o actitudes del líder en los
diferentes roles
 Entretener a clientes en calidad de
representantesoficiales.
 Charlar con personas y asistir a reuniones
externascomorepresentanteorganizacional.
 Firmardocumentosoficiales.
 Contratarycapacitar.
 Evaluareldesempeño
 Darinstruccionesycoaching.
 Asistir a reuniones profesiones o de
asociacionescomerciales.
 Convocar y visitar a las personas para
mantenerseencontacto.
 Hablar con las demás personas, asistir a
reunionesdentroyfueradelaorganización.
 Observar(visitarlatiendadeuncompradorpara
compararproductosyprecios)
 La información se trasmite por medio de correo
de voz, en discusiones cara a cara y reuniones
degrupo.
 Respondercartas
 Reportarinformaciónalgobierno.
 Reunirse con el jefe para analizar el
desempeño.
 Desarrollar productos o servicios nuevos o
mejorados.
 Promover nuevas formas de procesar
productososervicios
 Unahuelgasindical
 Demoraenlaentregadematerialnecesario.
 Unprogramamuyajustadoquedebecumplir.
 Programar cuando los empleados utilizaran el
materialoequipo.
 Decir lo que se hace ahora, más tarde y lo que
nosehace.
 Contratolaboralconelsindicato.
 Contrato con un cliente (venta) o proveedor
(compra).
 Paquete de pago o beneficios para un
empleado.
Adonis Cedeño Gallardo UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE

En una matriz, describa las cuatro teorías del liderazgo: de rasgos, de

comportamiento, por contingencia e integrador

TEORÍA DEL TEORÍA DEL LIDERAZGO POR

COMPORTAMIENTO CONTINGENCIA

Intenta explicar los distintos Intenta explicar el estilo de

estilos utilizados por los lideres
efectivos o definir la naturaleza
de su trabajo.
Los investigadores identifican
dos dimensiones genéricas, en
el comportamiento del líder, las
cuales son: liderazgo orientado
hacia las tareas y las personas
liderazgo apropiado con base en el
líder, los seguidores y la situación
La teoría de la contingencia
enfatiza la importancia que tiene
los factores situacionales, la
naturaleza del trabajo
desempeñado y las características
de los seguidores.

TEORÍA DEL LIDERAZGO TEORÍA DE LOS RASGOS DEL

INTEGRADOR LIDERAZGO
Explica las características
Esta teoría intenta combinar la distintivas que debe tener un líder
teoría de los rasgos, de Los investigadores han analizado
comportamiento y de contingencia números rasgos como físicos y
para explicar las exitosas psicológicos o cualidades que son
relaciones de influencia entre el distintas en un líder como: gran
líder y los seguidores. nivel de energía, apariencia,
Esta teoría hace inca pie en agresividad, confianza en si mismo,
nuestra definición de liderazgo. persecución y dominio, que en
conjunto forman lo que debe ser un
líder
Adonis Cedeño Gallardo UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE

Actividad de aprendizaje 1.2

Determine el “perfil de su personalidad”. Con base a los resultados
obtenidos, describa el significado de cada una de las cinco grandes
dimensiones de su personalidad. Revise los rasgos de los líderes
efectivos y defina cuáles son sus rasgos más acentuados y cuáles son
los menos acentuados
ENUNCIADOS PUNTAJE
1. Doy paso adelante y me hago cargo de las situaciones donde no hay un líder 6
2. Estoy preocupado acerca de llevarme bien con los demás 7
3. Tengo un buen autocontrol; no soy sentimental ni me enojo ni grito con facilidad 1
4. Soy digno de confianza; cuando digo que haré algo, lo hago bien y a tiempo 6
5. Intento hacer las cosas en forma diferente para mejorar mi desempeño 7
6. Disfruto competir y ganar; perder me molesta 6
7. Me agrada tener muchos amigos y asistir a fiestas 1
8. Tengo un buen desempeño bajo presión 6
9. Trabajo con ahínco para tener éxito 7
Adonis Cedeño Gallardo UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE

10. Visito nuevos lugares y disfruto viajar 7

11. Soy extrovertido y estoy dispuesto a confrontar a las personas cuando se
7
presenta un conflicto
12. Trato de ver las cosas desde los puntos de vista de otras personas 7
13. Soy una persona optimista que considera el lado positivo de las situaciones 7
14. Soy una persona bien organizada 5
15. Cuando voy a un nuevo restaurante, ordeno comidas que no he probado 7
16. Quiero ascender por la escalera corporativa a un nivel tan alto como pueda 4
17. Deseo agradar a otras personas y que me consideren muy amigable 4
18. Con frecuencia, elogio y aliento a las personas; no desanimo ni critico a la
5
gente
19. Me adapto al apegarme a las reglas de una organización 7

LA PERSONALIDAD
DIMENSIONES DE

20. Me ofrezco de voluntario para ser el primero en aprender y hacer las tareas 4
nuevas del trabajo
21. Trato de influir en otras personas para realizar las cosas a mi manera 4
22. Disfruto más trabajar con otros que hacerlo solo 7
23. Me considero tranquilo y confiado más que nervioso e inseguro 7
Adonis Cedeño Gallardo UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE

24. Tengo credibilidad porque desempeño un buen trabajo y ayudo a las personas 4
25. Cuando a la gente sugiere hacer las cosas en forma distinta, le respaldo y
contribuyo a conseguirlas; no hago declaraciones como estas: no funcionara,
7
nunca lo hemos hecho antes, nadie más lo ha logrado o no podremos
obtenerlo

6 7 1 6 7
6 1 6 7 7
7 7 7 5 7
4 4 5 7 4
4 7 7 4 7
27 26 26 29 32

EXTROVERSIÓN AFABILIDAD

Es el rasgo de la Es el rasgo
personalidad que se relacionado a
caracteriza por ser una simpatizar con las
persona muy sociable y
personas. Persona
mostrar abiertamente
sus sentimientos.
amable, amigable,
Me encanta ser muy afectuosa y confiable.
sociable siempre a Soy una persona
donde voy, es por eso bastante amable y
que hago muchas confiable con los
amistades. demás.

AJUSTE
Rasgo de la estabilidad
emocional.
Ser estable significa: ser
calmado, resistir la presión,
estar relajado, todo con el fin
de solucionar un problema.
Soy una persona muy
tranquila, con una estabilidad
emocional muy buena, alegre.

ESCRUPULOSIDAD APERTURA A
EXPERIENCIA
Es un rasgo de la Es un rasgo relacionado a
personalidad que con mayor cambiar e intentar cosas
frecuencia conduce al éxito, nuevas, ser creativo,
porque el ser escrupuloso innovador.
significa examinar, tener
cuidado siempre que se Soy una persona que le
realiza cualquier tipo de gusto siempre intentar
actividad o tarea. cosas nuevas, ser creativo
Procuro siempre ser cuidado al momento de hacer las
y examino las cosas antes cosas.
de hacerlas.
Adonis Cedeño Gallardo UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE

Revise los rasgos de los líderes efectivos. Defina cuáles son sus
rasgos más acentuados y cuáles son los menos acentuados

Estabilidad

Locus RASGOS
de POCO
control ACENTUADOS
interno
Sensibilidad
hacia los
demás

Inteligencia

RASGOS
Dominio ACENTUADOS

Integridad

Gran Confianza
energía personal

Flexibilidad
Adonis Cedeño Gallardo UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE

Actividad de aprendizaje 1.3

Realice el ejercicio de auto-evaluación 5: Actitudes de la teoría X y la
teoría Y; describa en cuál de la teorías, X o Y, encuentra su actitud

Enunciados Respuestas
1.- Las personas les gusta trabajar 5
A las personas no les agrada trabajar 0
2.- Los empleados no tienen que ser supervisados muy de cerca para
desempeñar bien su trabajo. 3
Los empleados no harán un buen trabajo a menos que se supervise de 2
cerca.
3.- Los empleados harán bien una tarea si se los pide. 5
Si quiero lograr un buen trabajo debe hacerlo usted mismo. 0
4.- Los empleados buscan participar en la toma de decisiones. 2
Los subordinados quieren que los gerentes tomen las decisiones. 3
5.- Los empleados harán mejor su trabajo si se les permite hacerlo a su
manera. 5
Los empleados harán mejor su trabajo si se les enseña cómo hacerlo de 0
una menor manera.
6.- Los gerentes deben permitir a los empleados que tengan acceso total a
5
la información que no sea confidencial.
Los gerentes deben proporcionar a los empleados solamente la
0
información que necesitan conocer para desempeñar su trabajo.
7.- Si el gerente no está cerca, los empleados trabajan en forma igual de
ardua. 5
Si el gerente no está cerca, los empleados trabajan con mayor soltura que 0
cuando son observados.
8.- Los gerentes deben compartir las responsabilidades administrativas con 5
los miembros del grupo.
Los gerentes deben desempeñar las funciones administrativas por grupo. 0
Total 35

Mi actitud se enfoca a la Teoría Y: Mantengo la retroalimentación positiva, dando prioridad al éxito

de otras personas y permitiendo un desempeño personal del trabajo. Sin embargo, suelo ser
temeroso al tomar decisiones, sin asertividad y de fácil culpabilidad.
Adonis Cedeño Gallardo UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE

Con un ejemplo, describa en forma detallada el efecto Pigmalión

Cuando un profesor describe los trabajos y pruebas de sus alumnos como
deficientes, regulares, o los compara con un trabajo anterior que sigue un formato
específico, ellos empiezan a sentir que su trabajo nunca será suficiente y se aferran a un
proceso de “copia de habilidades requeridas” para mantenerse motivados.

Con un ejemplo de su vida real, explique el “concepto de sí mismo” y

cómo desarrollar una actitud y concepto de sí mismo más positivo.
Al empezar mi vida universitaria noté que me faltaban muchos de los
conocimientos que se sobreentendían como “mínimos y necesarios”. Muchas personas de
otras instituciones parecían despreocupadas por ello así que sentí temor. Traté de
aprender esas ideas pero el tiempo que ello me tomaba era mucho mayor que del que
disponía.
Toda mi vida pensé que era malo memorizando y, en retrospectiva, muchas
personas me lo habían dicho a lo largo de mi vida. Pero con esfuerzo, organización y
conocimiento, estoy logrando memorizar amplias cantidades de información y recordarlas
a largo plazo. Conocerme a mí mismo se convirtió en mi meta y éxito personal.

Describa el comportamiento ético y las guías simples para un

comportamiento ético.
El comportamiento ético es un comportamiento correcto,
que está relacionado con
nuestras necesidades individuales y
rasgos de personalidad.
Pueden influirle 3 factores

RASGOS DE PERSONALIDAD
Los líderes con rasgos de extroversión tiene dos alternativas:
Utilizar el poder para beneficio personal o emplear el poder socializado.
Ser ético es parte de la integridad.
Las personas con actitudes positivas respecto a la ética tienden
a ser consecuentes con ellas; no así las personas con actitudes

SITUACIÓN
*Las personas consideran las fuerzas situacionales para determinar el comportamiento ético.
*Sucede con más frecuencia cuando no existe una política de ética,
cuando el comportamiento no se castiga y en general cuando recibe una recompensa.

DESARROLLO MORAL
Es diferenciar lo correcto de lo que no es.
Existen 3 niveles de desarrollo moral personal:
-Posconvencional (Se esfuerza por definir los principios morales sin considerar al líder)
-Convencional (Pretender mantener los estándares esperados)
-Preconvencional (usted elige el comportamiento correcto o equivocado, según su interés)
 Adonis Cedeño Gallardo UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE

GUÍA SIMPLE PARA EL COMPORTAMIENTO ÉTICO

“Haga por los demás lo que usted quiera que hagan por usted”
“Lidera o los demás como quiere ser liderado”

PRUEBACUÁDRUPLE
*Fue desarrollada por Rotary International, la que se refiere a que pensamos
y hacemos para guiar las transacciones de los negocios.
*Sus 4 preguntas son: ¿Es verdad?, ¿Es justo involucrarnos?
, ¿Creara una buena voluntad o una mejor amistad?,
¿Sera beneficio para todos los involucrados?

Actividad de aprendizaje 1.4

En un organizador gráfico, describa las teorías del contenido de la
motivación:
TEORÍA DEL CONTENIDO DE LA MOTIVACIÓN

Se enfocan en predecir en explicar y predecir

el comportamiento basado en las necesidades
de las personas.

JERARQUÍA DE NECESIDADES LOS DOS FACTORES

Establece que los empleados
son motivados
por medio de cinco niveles
de necesidad:
fisiológicas, de seguridad, de pertenencia,
de estima y de autorealización
LAS NECESIDADES ADQUIRIDAS
Propone que los empleados son
Propone que los empleados
impulsados por motivadores
están motivados
(necesidades de nivel superior)
por su necesidad de logro,
más que por factores de
de poder y de
mantenimiento
afiliación.
(necesidades de nivel inferior)
Adonis Cedeño Gallardo UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE

En un organizador gráfico, describa las teorías del proceso de la

motivación:
TEORÍA DEL PROCESO DE LA MOTIVACIÓN

Se enfocan en entender como las personas eligen

el comportamiento para satisfacer sus necesidades

TEORÍA DE LAS EXPECTATIVAS

Propone que las personas estén motivadas cuando creen
cumplir con la tarea, obtener la recompensa y que las
recompensas por efectuar la tarea valen el esfuerzo.
TEORÍA DEL
ESTABLECIMIE
NTO DE METAS
Las metas nos
proporcionan un
TEORÍA DE LA EQUIDAD sentido de
propósito
Es, principalmente, la teoría de la motivación en que respecto a
se postula la motivación de las personas para buscar porque estamos
una equidad social en las recompensas (resultados) trabajando para
completar una
por su desempeño (insumos).
tarea específica.
Adonis Cedeño Gallardo UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE

En un organizador gráfico, describa las teorías del reforzamiento:

EXTINCIÓN REFORZAMIENTO POSITIVO

Intenta disuadir o eliminar el
El reforzamiento positivo provoca
comportamiento indeseable al
resultado positivos y es el mejor
frenar el reforzamiento cuando
motivador para incrementar la
se presenta el comportamiento.
productividad

TEORÍAS DEL
REFORZAMIENTO

CASTIGO
REFORZAMIENTO DE EVASIÓN Se utiliza para reducir el
comportamiento indeseable,
Se lo conoce también como
pero puede ocasionar otras
reforzamiento negativo, al igual
conductas nocivas como una
que con reforzamiento positivo,
baja moral, escasa productividad
usted alienta un comportamiento
y actos de robo.
deseable para que se continuó.
Adonis Cedeño Gallardo UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE

Actividad de aprendizaje 1.5

En una matriz, explique las diferencias entre el poder por posición y el
poder personal y describa cada uno de los tipos de poder y sus
tácticas.
Diferencias
Es el producto de la creación de una empresa.
Tiene por base la jerarquía que se ocupa en la estructura de organización.
Poder por posición
Es propio de la autoridad de posición.
Es el punto de poder más popular
Se deriva de los seguidores
Tiene como base las características individuales de la persona como: la fuerza de
Poder personal carácter, la pasión, la sabiduría.
Aumenta más las habilidades interpersonales sólidas, como la capacidad para
comunicarse bien y ser persuasivo.

Tipos de poder Concepto Tácticas

Se basa en el poder por posición de quien

Influencia de la legitimización, influencia de la consulta,
Legitimo lo ostenta y el cual es conferido por la
persuasión racional y congraciamiento.
organización.

Se fundamenta en la capacidad de quien

Influencia del intercambio (ofrecerle algún tipo de
De recompensa lo ejerce para influir en los demás con
recompensa para ayudarle a lograr el objetivo).
algo de valor para ellos.

El uso del poder coercitivo incluye el Influencia de presión ( el temor en los empleados hace que
Cohercitivo castigo y la retención de recompensas hagan lo que les solicita el gerente, sin ningún tipo de
para influir en la obediencia. reclamo)

Se basa en las relaciones del usuario con Influencia de coalición (usted utiliza personas influyentes para
De conexión
las personas influyentes. ayudar a persuadir a los demás de lograr su objetivo).

Los líderes utilizan el poder por información para hacer una

Se basa en los datos del usuario
Por información persuasión racional y con frecuencia con las atracciones
deseados por los demás.
inspiradoras

Se basa en la habilidad y conocimiento Persuasión racional ( las personas creen que saben lo que
Experto
del usuario. están diciendo y que están en lo correcto)

Referente Se basa en las relaciones personales con Influencia de la atracción personal basada en la lealtad y
los demás amistad. Influencia de la atracción inspiradora (el líder
aumenta la confianza personal al externar sus sentimientos
Adonis Cedeño Gallardo UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE

para atraer las emociones y entusiasmo a los seguidores.

Describa en qué forma el dinero y la política tienen un uso similar.

El dinero se usa como vía de intercambio de bienes y servicios. En una organización, la
política toma ese rol al transmitir ideas y acciones entre líderes y seguidores, por acción
del poder que en uno existe.

Aplique el proceso de creación de redes a través de un ejemplo

Conseguir gratis reactivos costosos para un proyecto personal, sin conocer directamente
a los encargados de reactivos.

Creación: Auto promoción de un minuto

Usted puede beneficiarse mucho si mi
Creación proyecto se lleva a cabo
y
desarrollo
de la red

Entrevista para la
creación: Daniela
conoce al
encargado, si
hablamos juntos Meta:
puede ayudarnos Obtener esos
reactivos de
otras personas,
con su
consentimiento

Mantenimiento de la red: Agradezco a Daniela y al

encargado por la ayuda con un presente o con
reconocimiento público.
Adonis Cedeño Gallardo UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE

Aplique el proceso de negociación en la compra de un auto.

Compra de un vehículo
COMPRADOR: Susana Horia
VENDEDOR: Aquiles Bailó
V: Buenos días como está, en que le podemos servir, necesita un auto aquí tenemos para todo uso
y a cómodos precios.
C: Buenos días, si necesito un vehículo puedo observar?
V: Dígame en que tipo de vehículo esta mas interesada.
C: Necesito una camioneta doble cabina sencilla modelo 2017
V: Sígame, acaba de llegar una camioneta Flamant-E con esas características.
C: Por cuántos dueños ha pasado? Y de dónde es?
V: Usted sería la segunda, el carro está flamante, cero choques, todo original, sujeto a cualquier
prueba. Viene directo de Ibarra y tiene maquinaria alemano-japonesa.
C: Tienen los papeles en regla, el motor estará en óptimas condiciones?
V: Somos serios nuestra carta de presentación es la honradez y la ética compramos y vendemos
vehículos que todos sus papeles estén en regla y no tengan ningún problema judicial, nuestro
negocio es garantizado.
C: Puedo llevarle donde mi mecánico para que me dé viendo?
V: ¡CLARO!. Puede realizar las pruebas que usted desee.
C: El carro me parece bien, ¿Cuánto cuesta?
V: Cuánto me da usted mi estimado Carlos ?
C: yo pues le doy $15000 dólares
V: Esta buena la oferta pero cuesta más, aumente el precio y se lleva un carro bien tratado que no
se va a arrepentir.
C: Pero cuánto cuesta? Cuál es el precio real? Lo que pasa que no tengo más y si le estoy
pagando un precio razonable.
V: El carro le cuesta $17000 dólares.
C: Como que hay una diferencia considerable, estamos un poco lejos de arreglar.
V: Ni tanto hagamos algo yo le bajo un poco y usted aumente un poco y hacemos el negocio, verá
que vamos a salir ganando los dos yo salgo de la mercadería y usted le da la utilidad y asegura la
inversión en algo que le va a servir a toda su familia que dice?
C: Sabe que voy a darme una vuelta y a pensar un poco más.
V: No deje pasar esta oportunidad que tal si viene otra persona y se lo lleva.
C: Espero no pase eso, si es de ser me lo llevo caso contrario no hay problema, buenos días.
Adonis Cedeño Gallardo UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE

V: Mire, señorita Horia, sólo para que se lleve el carro le dejo en $16000 dólares no puedo bajarme
más porque no ganaría nada y en el mundo de los negocios siempre hay que tratar de ganar algo
no cree?
Adonis Cedeño Gallardo UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE

ESCUCHA
ANÁLISIS Concesión total de la
Proceso de pensar atención al orador
decodificar y evaluar el
mensaje

VERIFICACIÓN DE
COMPRENSIÓN PROCESO DE
Proceso de proporcionar RECEPCIÓN DE
retroalimentación MENSAJES