Fiche de Procédures

SUPPORT FILIALE FRANCE

Produit / Application / Sujet : MAIL 3J Version : 6

Date : 01/04/2015 Auteur : LAFRANCE CEDRIC

Date : Validant :
Date révision : 25/03/2016 Auteur : LAFRANCE CEDRIC
Elément : MODIFICATION PROCEDURE & TEMPLATES
Date : Validant : GUILLOUX ANNE-SOPHIE
Date révision : Auteur :
Elément :
Date : Validant :

Présentation « Mail 3J »

Présentation :
Formalisation de la procédure de traitement des incidents en MAIL 3J sous Service Now

Date de premier lancement / Historique/déploiement :

01/04/2015

Utilisateurs et OPCO concernés :

Equipes de support KITS - Castorama France / Espagne.

Documents en rapport :
N/A

Incidents connus et procédures associées :

N/A

Règles de gestion :

Un ticket est considéré comme en « mail 3j » (ci-après dénommé M3J) lorsque la personne à
l’origine de l’incident (ci-après dénommé le demandeur) ne peut être jointe pour :

- Obtenir des éléments nécessaires à la résolution de l’incident

- Etre informée de la résolution de l’incident

La procédure pour qu’un ticket puisse entrer dans ce processus M3J est la suivante :
 Fiche de Procédures

SUPPORT FILIALE FRANCE

1er appel sortant vers le demandeur

oui
Demandeur
joignable

non
Envoi d’un email au demandeur
(VOIR TEMPLATE 1 PAGE 3)

Ajout d’un COMMENTAIRE ADDITIONNEL dans Service Now

(VOIR TEMPLATE 1 PAGE 3)

Passage du ticket au statut ATTENTE INFO UTILISATEUR

2nd appel sortant vers le demandeur

oui
Demandeur Reprise du ticket
joignable

non
Envoi d’un email au demandeur
(VOIR TEMPLATE 2 PAGE 3)

Ajout d’un COMMENTAIRE ADDITIONNEL dans Service Now

(VOIR TEMPLATE 2 PAGE 3)

Ajouter la date prévue de clôture dans la description courte

en format (ddmmhhmm), Ex : (25051609)

oui
Retour du
demandeur dans les
24h
non
Passage du ticket au statut RESOLU*
(VOIR TEMPLATE 3 PAGE 3)

oui
Retour du
demandeur dans les
5 jours
non
Passage automatique du ticket au statut CLOS
 Fiche de Procédures

SUPPORT FILIALE FRANCE

* LES CLOSE NOTES SONT AUTOMATIQUEMENT ENVOYÉES PAR E-MAIL À L’UTILISATEUR,

IL CONVIENT DONC D’Y PRÊTER LA PLUS GRANDE ATTENTION.

Template 1 – Commentaire additionnel & e-mail après le premier appel vers l’utilisateur

Ce message est un "no-reply", merci de ne pas répondre directement à ce message.

Bonjour,

Nous avons essayé de vous joindre ce jour à hh:mm au (n° de téléphone) afin de: (confirmer avec vous la
résolution de cet incident / obtenir les informations complémentaires suivantes : Question 1 ? Question 2
b ? Question n ?)

Cet appel n’a pas pu aboutir pour la raison suivante : (appel non décroché / l’un de vos collègues nous a
signalé que vous étiez absent / …)

Ce ticket est actuellement en suspens dans l’attente de ces éléments. Merci de prendre contact avec votre
support.

Cordialement.
Le support KITS

Template 2 – Commentaire additionnel & e-mail après le second appel vers l’utilisateur

Ce message est un "no-reply", merci de ne pas répondre directement à ce message.

Bonjour,

Suite à notre précédent appel du JJ/MM, nous avons, à nouveau, essayé de vous joindre ce jour à hh:mm
au (N° de téléphone) afin de (confirmer avec vous la résolution de cet incident / obtenir les informations
complémentaires suivantes : Question 1 ? Question 2 b ? Question n ?).

Cet appel n’a pas pu aboutir pour la raison suivante : (appel non décroché / l’un de vos collègues nous a
signalé que vous étiez absent / …)

En l’absence de retour de votre part sous 24 heures, le traitement de ticket sera suspendu. Sachez
toutefois que sur simple demande de votre part, dans un délai de 5 jours, celui-ci sera repris.

Cordialement.
Le support KITS
 Fiche de Procédures

SUPPORT FILIALE FRANCE

Template 3 – Notes de fermeture du ticket (envoyées automatiquement à l’utilisateur)

Ce message est un "no-reply", merci de ne pas répondre directement à ce message.

Bonjour,

Nous avons essayé de vous contacter les JJ/MM et JJ/MM afin de (confirmer avec vous la résolution de cet
incident / obtenir les informations complémentaires suivantes : Question 1 ? Question 2 b ? Question n ?)

Ces contacts n’ayant pas pu aboutir, le traitement de ce ticket est arrêté.

Sachez toutefois que celui-ci peut être repris sur simple demande de votre part dans un délai de 5 jours.
Pour ce faire, le support se tient à votre disposition par téléphone ou Chat.

Cordialement.
Le support KITS
 Fiche de Procédures

SUPPORT FILIALE FRANCE

BONNES PRATIQUES
Castorama France

Horaires d’appels sortants:

- Pour les MAGASINS : du lundi au samedi 8h - 12h30 / 13h30 - 19h.

- Pour le SIEGE et les ENTREPOTS : du lundi au vendredi 9h - 12h / 14h - 18h.

Fréquence des appels

Ils devront être espacés d’1/2 journée minimum.

Sauf
- Incidents P1
- Information reçue lors du premier appel indiquant un retour de l’utilisateur à un moment
précis (absence temporaire) ou une longue absence (vacances, maladie, …))
- Ou toute autre situation exigeant une flexibilité par rapport à ce process

Délais de traitement des emails

Les délais s’entendent par période calendaire du lundi au vendredi. Ceux-ci sont indicatifs et ne
prennent pas en compte les circonstances exceptionnelles (type message d’absence indiquant un
retour dans xx jours)

Cas particuliers

 Cas des utilisateurs sans messagerie ou ayant une indisponibilité de messagerie :

Le processus reste le même, mais les mails seront à envoyer manuellement à :

- Contrôleur de Gestion et au Directeur pour les magasins

- Le Service Delivery Manager France pour le Siège

 Pédro Sousa

- Le Responsable d’exploitation pour les entrepôts

 Stéphane Martel à Lesquin

 Virginie Laroche à Châtres
 Patrick Dourguin à St Martin
 Virginie Huré pour l’entrepôt E-commerce & les plateformes
 Fiche de Procédures

SUPPORT FILIALE FRANCE

Brico Dépôt Espagne :

Horaires d’appels sortants:

Pour les MAGASINS : du lundi au samedi 8h30 à 14h / 16h à 20h.

Pour le SIEGE : du lundi au vendredi 9h30 à 14h / 16h à 19h.

Fréquence

Ils devront être espacés d’1/2 journée minimum.

Sauf
- Incident de P1
- Si information reçue lors du premier appel indiquant un retour de l’utilisateur à un moment
précis (absence temporaire (qq mn / heure), absence connue (vacances))
- Ou toute autre situation exigeant une flexibilité par rapport à ce process

Cas particulier

 Cas des utilisateurs sans messagerie ou ayant une indisponibilité de messagerie :

Le processus reste le même, mais les mails seront à envoyer manuellement à :

- Contrôleur de Gestion et au Directeur pour les magasins

- Anna Teixido / Gérald Boucq pour le Siège