ESTRATEGIA DE SERVICIOS

ITIL

Introducción

ITIL son las siglas de una metodología desarrollada a finales de los años 80’s por iniciativa del
gobierno del Reino Unido, específicamente por la OGC u Oficina Gubernativa de Comercio
Británica (Office of Goverment Comerce).
Las organizaciones adoptan buenas prácticas que garanticen la calidad de sus servicios
pactados con sus clientes. En este artículo se presenta una experiencia de la adopción de buenas
prácticas ITIL en el área de Estrategia de Servicio, contar con una base de conocimiento que
permita a los colaboradores compartir información y conocimientos útiles ha sido seleccionado
en el marco ITIL pero esta misma presenta adecuadas conclusiones las cuales dependiendo de
la estrategia implementada y el enfoque del negocio pueden generar una combinación adecuada
la cual garantice una rentabilidad de la misma.
A su vez la metodología en conjunto es la aproximación más globalmente aceptada para la
gestión de servicios de Tecnologías de Información en todo el mundo, ya que es una
recopilación de las mejores prácticas tanto del sector público como del sector privado. Estas
mejores prácticas de dan en base a toda la experiencia adquirida con el tiempo en determinada
actividad, y son soportadas bajo esquemas organizacionales complejos, pero a su vez bien
definidos, y que se apoyan en herramientas de evaluación e implementación.

Análisis

En los últimos años las estrategias acertadas dentro de una organización ha logrado mejorar la
rentabilidad de la misma, a partir de esto y gracias a los grandes avances tecnológicos a los que
estamos siendo participes podemos decir que una adecuada estratégica dentro de TI podría de
alguna manera generar una ventaja competitiva para cumplir con los objetivos estratégicos de
la organización y dar cumplimiento a la misma, se ha creado herramientas para dar soporte a
esto como lo es ITIL que prácticamente ya genera modelos base para este entorno lo cual
ayudara indudablemente a la organización, lo cual se lo expondrá a continuación haciendo
énfasis a el caso de estudio propuesto dentro de la estrategia de servicio que es prestada por la
organización alineándose a ITIL.
Desarrollo

La estrategia del servicio tiene como propósito el funcionar y crecer a largo plazo, ver las
relaciones entre varios servicios, sistemas o procesos que están gestionados y lo modelos, las
estrategias u objetivos de negocio que apoyan además transforma la gestión del servicio en un
activo estratégico.

La estrategia de servicio tiene dos conceptos claves los cuales son:

• Utilidad: la funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad
en particular
• Garantía: una promesa de que tanto la disponibilidad, continuidad y seguridad satisfacen las
expectativas del cliente.

Activos:
• Capacidades: son activos intangibles y no pueden producir valor por sí mismos, sin los
recursos adecuados y apropiados, es la capacidad de una organización, persona, proceso,
elementos de configuración o servicios de TI para llevar a cabo una actividad.
• Recursos: son activos tangibles y son relativamente más fáciles de adquirir, en estos se incluye
infraestructura de TI, personas, dinero o cualquier otra cosa que pueda ayudar a prestar un
servicio de TI

Riesgos:
Dentro de la estrategia de servicio a un riesgo se lo puede definir como la incertidumbre de un
resultado, una amenaza negativa o una oportunidad positiva, las organizaciones pueden medir
un riesgo por la probabilidad de una amenaza, la vulnerabilidad de activos ante una amenaza y
el impacto de la amenaza si esta ocurre. Las dos fases en un marco de riesgo son:
• Análisis de riesgo
• Gestión del riesgo
Proveedores de Servicio
• Tipo I (Proveedor de servicio interno): está integrado dentro de una unidad de negocio.
Pueden existir varios proveedores de servicios de este tipo en una organización.
• Tipo II (Unidad de servicios compartidos): es un proveedor de servicios interno que ofrece
servicios de TI compartidos a más de una unidad de negocio.
• Tipo III (Proveedor de servicios externo): es un proveedor de servicios que ofrece servicios
de TI a clientes externos.

Procesos De La Estrategia De Servicios:

• Gestión de la estrategia para servicios de TI
• Gestión de la cartera de Servicio (SPM)
• Gestión de la demanda
• Gestión financiera para los servicios de TI
• Gestión de las relaciones con el negocio

SMP (Service Portfolio Management):

El propósito de la SMP es asegurar que el proveedor de servicios dispone de la mezcla de
servicios correcta para equilibrar la inversión en TI con la capacidad de cumplir los resultados
de negocio, hacer un seguimiento de la inversión y asegurarse de que las organizaciones
definan claramente los servicios para garantizar que las actividades de diseño, transición y
operación estén alineadas con el valor de los servicios.

Gestión financiera para los servicios de TI:

El propósito de la gestión financiera para los servicios de TI es el garantizar el nivel correcto
de financiación para diseñar, desarrollar y ofrecer servicio que cumplan la estrategia
organizativa. Que el proveedor de servicios no se comprometa con servicios que no puede
ofrecer, identifica el equilibrio entre el coste y la calidad de servicio además mantiene el
equilibrio de oferta y demanda entre el proveedor de servicios y los clientes. Este proceso
consta de tres procesos principales, los cuales son:
• Presupuesto: este es el proceso de pronosticar y controlar los ingresos y egresos de la
organización. Consiste en un ciclo de negociación periódico para elaborar presupuestos y la
supervisión mensual de los presupuestos actuales.
• Contabilidad: este es el proceso que permite a la organización de TI justifique por completo
la forma en la que se gasta el dinero. Normalmente implica sistemas de contabilidad,
incluyendo libros de contabilidad, planes de cuentas, diarios entre otros.
• Imputación de cargos: este es el proceso necesario para facturar a los clientes por la
presentación de los servicios. Requiere solidas prácticas y sistemas de contabilidad de TI.

Gestión De Las Relaciones Del Negocio:

Este proceso forma y sustenta la relación comercial del proyecto de servicios y el cliente,
teniendo como base la compresión del cliente y sus necesidades de negocio. Identifica las
necesidades del cliente y se asegura de que el proveedor de servicios satisface las mismas, ya
que las necesidades del negocio cambian con el tiempo y según las circunstancias. Este proceso
también garantiza que el proveedor de servicios es consciente de las cambiantes necesidades
de negocio y contribuye al negocio expresando el valor de un servicio, es decir la gestión de
relaciones del negocio se asegura de que las expectativas de los clientes no superan sus deseos
y que el proveedor de servicios satisface las expectativas de los clientes antes de aceptar ofrecer
el servicio.

CASO DE ESTUDIO
Introducción

OUTSOURCING S.A., es importante para una organización el establecimiento de estándares

que ayuden en el control, operación y administración de los recursos (ya sean propios o de los
clientes). Plantear, realizar una revisión y reestructuración de los procesos existentes es
imprescindible para una organización ya que la prestación de los servicios de una forma
estructurada y eficiente impacta positivamente sobre las organizaciones que realizan estos
métodos.

Análisis

ITIL es una metodología la cual nos ofrece muchos de estos estándares, es la aproximación
más globalmente aceptada para la gestión de servicios de Tecnologías de Información en todo
el mundo, ya que es una recopilación de las mejores prácticas tanto del sector público como
del sector privado. Estas mejores prácticas se dan en base a toda la experiencia adquirida con
el tiempo en determinada actividad, y son soportadas bajo esquemas organizacionales
complejos, pero a su vez bien definidos, y que se apoyan en herramientas de evaluación e
implementación.

Desarrollo

Outsourcing S.A. es una empresa especializada en prestar servicios de TI a terceros. Cuenta

con los siguientes servicios:
• Mesa de ayuda.
• Mantenimiento de hardware.
• Administración de servidores.
• Entrenamiento en TI para usuarios.

La empresa ofrece sus servicios a clientes de diferentes sectores económicos, actualmente

posee tres clientes con contratos de soporte de las siguientes características.

Principales Procesos Que Se Llevan A Cabo En Los Servicios De La Empresa

Mesa de ayuda
• Recepción de solicitudes.
• Reportes.
• Identificación problema.
• Evaluación de soluciones.
• Solución de problema.
• Reporte solución y cierre

Mantenimiento De Hardware
• Hardware de respaldo.
• Backups de la información.
• Soporte y reparación.
• Reporte de fallas.
• Informes.
• Desecho de equipamiento.
Administración De Servidores
• Backups información.
• Verificación de Logs.
• Monitorizar las funciones.
• Protección contra amenazas.
• Comprobar la seguridad en los servidores.
• Capacitación.

Entrenamiento En TI Para Usuarios

• Establecer objetivos de formación.
• Creación de un programa de formación.
• Capacitación al personal de entrenamiento.
• Formación a los usuarios.
• Estrategia de verificación de objetivos.

Soporte A Infraestructura De Red

• Recepción de solicitudes.
• Recopilar información de diagnóstico.
• Evaluación de soluciones.
• Reporte de solución.
• Capacitación al personal de infraestructura.

Estrategia Del Servicio

La empresa Outsourcing S.A desea implementar un nuevo servicio que brindara a todos sus
clientes y a las empresas que utilicen las tecnologías de la información un gran apoyo y
beneficio en su funcionamiento, además tendrán un gran respaldo ya que ellos emplearan este
nuevo servicio para su comunicación y el procesamiento de su información por eso la empresa
Outsourcing S.A ve un gran campo de acción en este servicio de infra estructura de red. El
servicio de soporte de infraestructura de la red será un servicio que contara con una total
garantía de con fiabilidad y funcionabilidad, debido a que este es un servicio que tiene grandes
posibilidades de cambios y de variedad en posibles errores a lo largo de los procesos que se
dan en la red.
La empresa Outsourcing S.A antes de implementar este nuevo servicio debe conocer todos los
aspectos que conciernen al mismo, además, deberá tener en cuenta qué recursos posee la
empresa y cuál es la capacidad de ésta para administrarlos de una manera óptima.
El software de administración de infraestructura que utilizara la empresa Outsourcing S.A no
será creado por ellos por tal motivo se requiere de la contratación de un tercero que le preste
este servicio a la empresa, sin embargo, el personal para administrar las herramientas que le
serán provistas, será seleccionado y capacitado por la propia empresa, por lo tanto, para suplir
este servicio se requerirá de proveedores tanto externos como internos.
Outsourcing S.A deberá hacer una investigación de mercado de dicho servicio por eso se deberá
encontrar los servicios que ya estén implementados y que se consideren similares al que se
planea implementar, definiendo con esto cuales son las posibles ventajas con las que se puede
contar y que diferencias se pueden dar con respecto a servicio de la competencia.

Conclusiones

 Resulta necesaria la implementación de una estrategia de servicios en cualquier

organización, debido a que esto permite mejorar la calidad de los procesos, permite una
adaptación a diferentes tiempos a largo plazo.
 El esfuerzo requerido para poder manejar una adecuada estrategia de servicios radica
en que se genere un nuevo rumbo para la organización.
 La empresa debe conocer detalladamente el estado actual de sus procesos, los recursos
con los que cuenta y la capacidad de la empresa para administrarlos de forma correcta
para poder establecer una estrategia de servicios óptima.

Bibliografía

[1] https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Estrategia_del_Servicio
[2] http://www.uv-mdap.com/programa-desarrollado/bloque-vi-itil-v3/estrategia-de-servicio-
basado-en-itil/
[3] https://www.outsourcing.com.co/